关于餐饮服务公司简介

关于餐饮服务公司简介（通用8篇）

关于餐饮服务公司简介篇1

长沙中一餐饮管理有限公司简介

一、公司概况

中一餐饮管理有限公司成立于6月，注册资本壹百万元，注册号：430104000006484(2/2)。公司现有员工1500余人，有高、中级厨师150多人，专业管理技术人员100余人，大中专管理人员占15%，这支技术力量雄厚的炊、管队伍为公司的发展壮大做出了巨大的贡献。本公司采取“董事长——总经理——店长——主管”的经营管理模式，以保证科学合理的经营管理。

本公司秉承“诚信敬业，创新求实”的发展理念，以餐饮管理服务作为主要发展目标;公司在全体员工的不懈努力和持续创新下，在广大客户的大力支持下获得了快速成长;公司成长历程：

1.209月,由董事长贺长安接手湖南商学院第三学生食堂,这是本公司第一次参与餐饮管理服务工作;

2.年年底,由于经营效果显著,第三食堂被湖南省高校伙食管理委员会评为”先进单位”;

3.公司成立.206月,公司正式成立,公司名字”长沙锦鹤餐饮管理服务公司”,注册资本50万元整,完成了由个体经营向现代化公司经营的转变,标志着公司的快速化发展的起步;

4.年9月,公司一举中标湖南第一师范学校东方红校区第一食堂,标志着公司的业务逐渐走向社会,受到客户的肯定和支持;

5.9月,公司取得湖南商学院学生第二食堂的经营管理权,标志着公司进一步受到客户的肯定;

6.4月,公司中标长沙市第四医院,标志公司的业务由高校食堂走向医院食堂,这对公司既是挑战,更是机遇;

7.月,公司再传捷报,公司中标中联重科食堂,企业的业务开始由高校、医院和企业三头齐进,公司的经营管理受到客户的肯定和好评;

8、公司因战略发展需要，将公司更名为长沙中一餐饮管理有限公司，意为做中国一流的餐饮企业;并将注册资本增资为100万元;

9.6月,由于业绩突出,公司接手怀化学院西校区第一、第二学生食堂,使公司的业务从长沙扩展到湘西地区,使公司面临着更多的机遇与挑战。

10.，我公司相继托管湖南公安高等专科学校二食堂、张家界航空工业职业技术学院一食堂、娄底职业技术学院三食堂等的托管。

11、公司相继托管潇湘职业学院一食堂、东安耀祥中学、长沙环保职业技术学院三食堂、湖南商务职业学院一食堂。

二、业务概述

1、高校食堂

公司自2003年承接湖南商学院第三食堂餐饮管理服务委托，实行食堂社会化保障经营管理;经营成绩突出，受到广大师生的好评，公司于被湖南省高校伙食管理委员会评为“先进单位”;并于209月取得了湖南商学院第二食堂的经营权。

2004年公司凭借雄厚的实力和一流的管理模式，在湖南第一师范食堂经营竞标中，取得了东方红校区第一食堂的经营权。

年1月在长沙大学汇泽食堂经营权的竞标中，本公司在众多竞争者中再一次胜出，取得经营权。

年10我公司在湖南商学院北津学院第二食堂的投标中获得经营权，206月，我公司获得怀化学院西校区第一、二食堂的经营权，使我公司的业务向周边二级城市拓展(公司经营托管的食堂主要如表2)。 209月我公司相继中标湖南公安高等专科学校二食堂、张家界航空职业技术学院一食堂、娄底职业技术学院三食堂。

204月靠着诚信务实、高效创新，深入为师生提供物美价廉的服务意识，潇湘职业技术学院一举取得该院二食堂经营权。

2、医院及企业食堂

2007年我公司先后中标长沙市第四医院、第八医院，完成了从学校食堂、企业食堂到医院食堂的跨越;年4月，我公司中标长沙市第三医院食堂，这给我公司带来了新的机遇和平台。

三、经营优势

经过中一人几年的辛勤努力，公司积累了丰富的经验，餐饮集团化初具规模，在餐饮服务方面具有下列优势：

1、良好的企业文化：在“诚信敬业，创新求实”理念的指引下，“爱岗敬业、乐于奉献”的企业文化已经深入员工的内心，在这样的环境下吸引了大批优

质的人才，为客户提供优质的餐饮服务打下坚定的基础。

2、规范化的管理：参照5S和ISO管理系统，进行工作岗位定职定责，奖罚分明，定期的对店长、主管进行职业经理人培训，对员工进行素质教育、礼仪及卫生知识培训，在经营过程中探索出一条适合餐饮管理服务特色的“3+1模块管理”模式：3大模块是指：厨房管理模块(保证菜品创新)、采购模块(保证物美价廉)、员工服务模块(定期培训、定期考核，保证高效的服务)，1个激励目标：顾客满意度目标考核办法，避免以利润为导向的考核陷阱。

3、保证食品的安全、卫生：每年聘请长沙市卫生监督所集中培训两次，保证员工队伍素质。

4、形成科学合理的物流管理体系：为了能让顾客得到物美价廉的满意服务，公司与农贸市场签订协议，直接购买无污染、无公害的新鲜蔬菜和绿色食品。为了节约成本，公司除自己拥有的采购车队之外，还与物流公司联合保证顾客及时得到新鲜的菜肴和食品。

5、完善的监督考核体系：做为餐饮行业最重要的核心竞争力，我们拥有严格的和完善的质量保证措施，使我们每个生产环节都处在监督管理之下，确保食品安全、食品合理搭配。

关于餐饮服务公司简介篇2

在神东煤炭公司服务发展过程中, 伴随着业主对服务期望值的日益提高, 也暴露出一些问题, 如服务的观念还比较陈旧, 体制不够灵活, 机制不够健全, 服务手段不够丰富等。纵观七年来后勤服务的历史和目前的现状, 只有做到服务的与时俱进, 走服务创新之路, 才能为建设“质量效益型”企业奠定坚实的基础。我认为, 服务创新大体可分为服务的文化创新、体制创新、机制创新、手段创新、信息资源创新五个方面。

一、服务文化创新

在神东煤炭公司近几年的服务实践中, 逐步形成具有神东特色的服务理念、服务意识和服务竞争观念, 并日臻成熟。我们应该把这种理念、意识、观念提炼成一种文化, 即服务文化, 并将其纳入企业文化建设的重要内容, 成为指导公司全体员工服务活动的行为准则。一是服务理念创新。服务理念是服务战线全体员工在服务过程中形成的, 它是植入并沉淀于服务实践中的一种共同认可并自觉遵守执行的体系, 构建成为服务企业的服务文化。物业管理企业必须从理念上树立创新意识, 在做好基本服务时增加人性化服务内容, 从而满足服务对象的个性化需求。二是要提倡诚信意识。使物业管理企业与业主之间达成相互信任, 继而建立相互合作的依赖关系。物业管理企业的诚信体现在实施物业管理过程中, 必须做到“言必行, 行必果”, 让业主体会到以人为本, 细致入微的人性化服务, 使业主从内心感受到物业管理的温馨。物业管理的诚信还体现在管理费用真正取之于民用之于民, 使业主对自己所付出的费用看得见, 摸得着。三是要树立竞争观念和竞争意识。就神东煤炭公司而言, 它承担的服务在矿区具有相对的垄断性, 时间一长, 容易造成思维上的定式, 形成一种满足感, 导致竞争观念和意识淡薄。因此必须从思想上深刻认识到物业管理是一种企业行为, 而不是行政行为, 其活动必须符合和满足市场规律的要求, 才有可能从新角度去审视它, 用新观念去理解、研究它, 从而提高神东服务业的市场竞争能力。

二、服务体制创新

(一) 建立精干高效的服务机构, 提高服务运行速度和质量。

针对神东分公司各生产矿井和辅助生产单位的服务机构较多这一现状, 如何合理优化组织结构, 为业主提供更为便利快捷的服务已成为提高服务质量的首要任务。根据公司的管理现状, 可采取条块结合的管理模式。按照专业化管理的思路, 为业主提供专业化服务。如在一个被服务单位的服务机构中, 指定一个牵头单位, 赋予其调度协调职能, 解决服务中的问题。还可按服务区域设置一个服务机构, 统管该区域的所有服务, 被服务单位遇到问题, 只和一个单位沟通协调。这样, 既可以方便业主协调服务关系, 又可精简服务机构, 简化服务程序, 提高服务质量。

(二) 创新服务经营管理方式。

公司应在鼓励员工自主创新服务方面出台政策。一是根据服务场所的地域, 对地处偏僻地区, 上下班不方便, 不便于推行正常工作日制度的场所进行承包。二是对部分劳动强度较小, 技术要求不高的服务项目进行承包。如垃圾清运, 洗衣, 充灯等。三是对部分可实行弹性工作制的服务项目进行承包, 如居民住宅楼管网的维护, 高位水池的运行管理等。四是对部分可自主经营的服务场所、服务项目进行自主经营承包试点, 如食堂、公寓、幼儿园等。

三、服务机制创新

(一) 打破行政级别。

在现行制度下, 由于管理者行政级别的原因, 造成管理的范围、职责、创效不能同管理者的待遇相对应, 使管理者积极性不能充分调动和发挥。为了充分调动物业管理者的积极性, 真正做到职责对等、责权对等、劳酬对等, 应打破单位和管理者的行政级别, 根据服务范围、责任大小、经营收入, 确定人力资源成本, 确定管理者的职效薪酬和职务聘免。

(二) 提前介入物业管理。

神东公司服务对象主要为神东分公司, 服务项目及场所主要是由神东分公司建成后移交神东公司进行管理, 经常出现建成后的服务场所设计不合理、设施不齐全、功能不完善等问题, 使得服务工作十分被动, 优质服务很难体现。因此, 神东公司应从服务场所规划初期就应提前介入, 全程指导监督服务场所的设计、建设、安装、调试。同时要把好“两个关口”, 做到“三个不接收”。即把好服务场所的验收关和移接交关。做到工程不合格, 不具备运行条件不接收;工程施工基础资料、图纸不齐全不接收:服务费用不到位不接收。以为接收后的稳定运行起到保证作用。

(三) 加大收费力度。

几年来形成的有偿服务机制为公司的发展奠定了坚实的基础。但也存在漏收、久欠难收等问题。为了进一步提高收费率, 一是要创造良好的服务收费环境, 使全体服务对象深刻认识提供服务收取费用是一种遵循市场经济规律的企业行为, 你享受服务就要付费, 尤其是享受好的服务就要付更高的费用。二是要提供优质、及时、高效的服务。收费难的原因有时是被服务单位造成的, 但也不排除我们服务单位服务行为不规范、服务不及时、服务质量不能满足业主需求, 使得业主产生了拒付服务费的思想。所以, 必须在我们服务单位内部不断加强管理, 提高服务质量, 为收费工作创造条件。三是适时改革现行服务费暗补的政策。以大柳塔北区为例, 目前的住户中有不少系统外住户, 他们享受着神东公司优惠的水暖电收费价格政策, 享受着无偿的水暖电等物业维修服务和物业管理服务。如果我们对内部职工实行和单身公寓一样的收费政策, 即向职工个人收费, 职工到单位领取补助。这样就可以有效地遏制漏费现象, 大幅度地增加服务的营业收入。四是拓展服务领域, 在巩固现有服务范围的同时, 多渠道、多途径地开拓周边服务市场, 拓展服务领域, 扩大收费范围, 实现创收目的。另外, 还要规范和加强对系统外水暖电用户的收费管理, 杜绝漏收和久欠不交的现象。

(四) 树立服务品牌, 拓展服务市场, 提高市场竞争力。

神东公司在历年的服务过程中形成的部分服务已产生了品牌效应, 为神东公司的品牌服务创造了一定条件。在今后的服务管理工作中, 一是要有意识地去培养扶持服务品牌, 力争通过1～2年的时间, 形成10个以上独具神东特色的服务品牌。二是加大服务市场的拓展工作, 矿区近年发展已进入高峰期, 外来人口的增多、驻矿区单位的增多、各类从业人员的增多等因素都为我们后勤服务范围的扩大提供了条件, 如何抢抓有利时机, 凭借神东公司雄厚的服务品牌拓展业务, 是当务之急。三是内强素质, 外树形象。要想在激烈的市场竞争中取得发展, 自身素质是关键, 要通过服务技能、手段的改变与提高, 实现服务质量的提高, 使服务在一定范围内具备强有力的竞争力, 为服务的持续发展奠定基础。

四、创新服务手段

一是实现劳动密集型服务向自动化现代化的服务转变。公司现行的服务模式多为“人海战术”, 人力资源成本高, 同时也造成了服务过程中各类问题的出现, 服务不规范、不及时等等。应逐步淘汰不合时宜的服务方式, 提高服务的科技含量, 提高服务的自动化程度。二是舍得投入, 不断完善服务设施, 主动开拓新的服务项目, 使业主足不出户, 便可享受社区便利的服务。特别是在用户发生突发事件时给业主提供及时周到的抢险急救服务, 以解业主燃眉之急。

五、服务信息资源创新

一是充分发挥已建立的服务信息栏、调度视频、音频系统的作用, 使服务的信息畅通, 沟通及时。二是应尽快建立完善现代化的服务集控调度指挥系统, 及时掌握服务动态, 合理平衡服务资源, 准确快捷处理服务中的问题和矛盾, 实现服务信息的集控管理与及时有效指挥。三是逐步建立服务信息网络, 实现公司范围内服务信息共享, 为提高服务质量创造条件。

总之, 神东煤炭公司的服务要发展, 必须走服务创新之路。只要坚持以“服务为基础”的发展战略, 坚持服务的创新发展, 必将会在周边乃至国内服务行业中走出一条后勤服务持续创新发展之路, 必将为建设“五型企业”增添光辉的一页。

摘要：本文阐述了神东煤炭公司在发展过程中走服务创新之路是建设“质量效益型”企业的根本出路, 以及服务创新包括文化创新、体制创新、机制创新、手段创新、信息资源创新等五个方面的问题。

关键词：神东煤炭公司,服务创新,思考

参考文献

[1]杨锦成.全面服务战[M].中国经济出版社.

[2]范爱民.精细化管理[M].中华纺织出版社.

[3]汪中求.细节决定成败[M].新华出版社, 2004.

[4] (韩) 金, (美) 莫博涅著, 吉宓译.蓝海战略[M].商务印书馆.

关于餐饮服务公司简介篇3

关键词：会计；规范；研究

一、对兴城市某会计服务有限公司的调查内容

（一）不符合规定的原始凭证属于非法

原始凭证不完整的元素，不规范。根据“会计基础工作规范”国家统一的会计制度，原始凭证的内容必须具备七个要素和其他附加条件。如果发票不填住宿单位名称，开始和结束日期住宿天数，人数，停留的唯一量；购买办公文具，发票只有“办公用品”字样，内容一般时没有填写数量和单价，并没有跟随附清单的细节。这显然使凭证业务内容更加难以真实反映。

（二）原来的文件是不合法、无效

收取管理机构主要有两个外国纸币：一种是提供税务发票税务部门，另一个是一个非税收法案要求单位提供。目前，一些行政单位与对方开据收款收据的结算条款收取交易，甚至有的单位直接与欠条，并直接支付销售发票等劳动力成本的数量，一方面是为了躲避监管税法，伪造财务支出等方面，占扰乱经济秩序，严重影响了兴城市某会计服务有限公司会计信息的质量。这样的不完整，不遵守原有的车票凭证，以此为基础，有时无法确定的标准费用按照国家政策执行。兴城市某会计服务有限公司的基本会计核算不规范，违规操作，对兴城市某会计服务有限公司会计的准确性直接影响。

（三）凭证填写不准确不完整

目前，我们还没有实现财务软件，兴城市某会计服务有限公司仍处于会计手工核算阶段，所以填写一些单位券有发生不能准确地反映经济业务核算的不规范使用名称的内容，办理业务不及时的现象。

免费填写会计凭证。关于填写会计凭证，“兴城市某会计服务有限公司会计基础工作规范”中明确指出：“兴城市某会计服务有限公司会计人员应当按照审计填写凭证，凭证必须附有原始凭证。“在实践中，有些单位不认真审核财务负责人，因为在没有原始凭证，借记”其他应收款“科目，贷记”银行存款存款“科目等。

错误使用的帐户。检查中，我们发现，有三个单位还没有完全建立按照政府收支分类改革后的规定账户；也有在特定主题，如旅行时间的申请将被支付“停车，洗车费”的财务工作人员的错误，这直接列入“旅行”，不包括在“交通费”。

不同类型的经济活动体现在日记账凭证。多个原始文档不同的经济活动，填补了当期对应的原始文档的内容，进行记账凭证原始凭证人数过多；业务记录混乱不准确；凭证不完整；还有一些单位填制记帐凭证过于简单总结；不能解释经济业务的具体情况下，有些不表示原始文件的附加的张数。

（四）支出和经常账户的明细都没有详细

部分支出单位没有提及国家预算中的“眼睛”级别指定的内容设置科目，编制财务报表时，必须填写总和；一些单位不按要求与单位或者个人设置的详细账目债务，许多单位和个人混在兴城市某会计服务有限公司会计帐户。

采购固定资产不入账。有的单位不进行长期的资产存货，固定资产和存货的工作是不完整的。资产盘盈没有填写会计凭证及登记；通过购买政府采购，固定资产没有反映，或者没有在“固定资产”和“固定基金”也相应增加，仅列支出，形成账外资产，导致帐户不匹配。

检查中，我们发现，兴城市某会计服务有限公司会计档案管理单位中的绝大多数都没有得到应有的重视。具体表现在：一是缺乏对公司会计档案的专业管理人员。其次，兴城市某会计服务有限公司会计机构负责人并没有成立一个专职公司会计档案管理岗位。第三，兴城市某会计服务有限公司会计档案数据采集是不完整的。

二、兴城市某会计服务有限公司会计基础工作规范化研究的原因

检查和监督上述问题的原因，我们发现这些问题的原因很复杂，大致有以下几个方面：

（一）基本核算缺乏足够的认识

有些人不讲究负责，该抓的不抓不要紧，不重视公司会计人员和业务的升级会计知识的学习，导致基本核算会计人员认识不足，从而使兴城市某会计服务有限公司会计制度的各个方面不符合会计核算工作的要求，影响了兴城市某会计服务有限公司会计和财务管理的质量。

（二）初级会计专业素质亟待加强

会计人员素质，包括政治和业务素质。由于兴城市某会计服务有限公司会计人员普遍受教育水平，没有会计理论和业务学习，没有系统的知识，其中不少是“半路出家”凭感觉；有的会计，操作有一些水平，但长期忽略学习新的业务知识和会计法规，缺乏意识的学习，业务停滞。另外，虽然公司会计人员掌握一些基本知识，但缺乏职业道德，制度不认真实施。

（三）监督检查的相关部门是远远不够的

我们中的一些不负责的监管部门，责任是检查，但这些单位竟长期无人监管。基本的会计准则，会计程序是否符合要求，如果没有健全的会计制度，或者虽然有一些检查，但大多是专项检查，缺乏对公司会计基础工作督促指导的全面检查，使这些单位的工作质量完全取决于公司会计职业道德素质。

三、兴城市某会计服务有限公司会计基础工作规范化的对策

（一）加强会计人员的培训，努力提高会计人员的整体素质

兴城市某会计服务有限公司会计的专业素质直接决定了其公司会计基础工作的质量，所以要加强公司会计人员的学习，培训和考核，不断提高业务水平。认真按照 “兴城市某会计服务有限公司会计继续教育暂行规定”组织培训的内容和形式，培训应更加注重实用性，比如不同级别的会计人员采取不同的方法培训，采取特别培训普遍存在的问题，以提高公司会计人员的专业能力，道德标准和政治素质，使之知识和技能不断得到更新，补充，拓展和提高。

（二）狠抓法律规定，规范通用会计准则及制度

兴城市某会计服务有限公司会计实务增加 “会计法”，“会计基础工作规范”等宣传系统的规定，强调会计的重要性，突出重点，抓出成效。从财务会计基础工作的实际，狠抓现行会计整改的基础工作存在的突出问题，努力实现突破，并寻求结果。重点有以下几个方面：会计机构和会计人员方面：1、按照“会计法”设立会计机构的规定，明确每个工作人员职责。2、在会计方面，本本设置，注册，填写原始凭证，审计程序的方法；定期的会计记录，按照国家有关规定，妥善保管档案；3、会计监督，会计机构和不真实的会计人员。4、内部会计控制，建立和实施内部检查和稽核制度，财务收支审批制度，严厉打击违反财经法律法规，并保持一个“刚性”约束的会计法律法规。加强金融法律法规的宣传和教育，使他们能支持理解财务人员的工作。

（三）依法设立监督检查制度

纪检审计等部门要严格按照国家法规的有关规定，加强检查，监督和审计工作，定期和不定期的检查，抽查和重点审查，调查和暗访明相结合，使监督检查制度化，对违反纪律检查发现的情节严重的单位和个人，严格按照“会计法”追究行政，经济，甚至法律责任，以确保工作场所的会计信息真实，准确。

四、总结

电子算账，报账，是一种基于计算机的现代电子信息技术。兴城市某会计服务有限公司基本的会计核算工作在短期是利用计算机代替传统的手工记账的，兴城市某会计服务有限公司会计信息的分析利用现代化手段。实施电子算账，报账，是兴城市某会计服务有限公司会计自身改革、现代管理和发展的客观需要，是现代技术发展的必然。利于公司会计规范操作和记录公司会计账目，卡，表，固定资产规范化管理，而且可以大大提高兴城市某会计服务有限公司会计工作效率。如果实现兴城市某会计服务有限公司会计电算化和网络，金融和监管部门也可以学公司会计的工作，易于从网络管理和监督各单位。（作者单位：辽宁财贸学院）

参考文献：

[1] 张晓凌.信息化环境下对《会计基础工作规范》的探讨[J].财会研究.2015（08）

关于建立居家养老服务公司的设想篇4

居家养老服务实际上是在社区建立一个支持家庭养老的社会化服务体系。是由社区和社会帮助家庭为居家老人提供生活照料、医疗护理和精神慰藉等方面服务的一种社会化的养老服务方式。即节省开支又解决了养老服务需求，很适合我国国情。

现在很多城市都已经开展了居家养老这个工作，并且在社区都建立了居家养老的公益性岗位，社区也有民政干事来具体的负责老年人的工作。居家养老的公益性岗位的主要服务对象是社区里的孤寡老人、低保户里比较困难的老年人。现在沈阳市的各个社区一般都有1-几名居家养老公益性岗位工作人员，来具体的做这个工作。居家养老公益性岗位工作人员每天入户进行一些简单的服务，比如买点什么菜了、粮了，去药房、银行、超市、医院等一些老年人经常去的地方替老年人办一些事情,或者陪同老人聊天、读报、溜达等。

我们津桥地区60岁以上的老年人有10040人，夫妻空巢老年人3023人，单身独居老人453人，无子女老人40人。这些老年人绝大部分退休在家，很多人基本已经脱离了单位。养老社会化的问题日益突出。为了适应当前社会老龄化工作的需要，我们津桥办事处于2006年末成立了津桥地区居家养老服务中心。现在，开展居家养老工作已经四年多了。

四年以来，我们津桥地区居家养老中心在大东区民政局和津桥办事处有关部门的领导下，认真贯彻党的亲民爱民、重视民生的政策精神，以政府为主导，对于津桥地区的老年人实行社区服务、入户为主的服务方针，提供多样服务，探索各种形式，基本满足了我地区的养老需求，创造了良好的社会效果。

津桥地区有8个社区。居家养老服务中心成立以后，每个社区都有2名以上居家养老服务员。这些人员在上岗以前经过了专业培训。其中的很多人原来都是

企业的骨干，有一定的思想素质。这些人员上岗以后都很珍惜这份工作。在居家养老的工作岗位上干的很好。

中心成立以后，根据具体的工作情况，我们制定了各种规章制度，建立了津桥地区老年人的各种情况基础档案。

每名居家养老服务员在上岗之初，都在其社区进行了入户调查。建立了各社区的老年人登记册。

我们在居家养老的实际工作中坚持做到：重点包户、上门服务、随时到岗、温馨照顾。我们的工作重点是各个社区的生活有实际困难的孤老、空巢老人、有特殊困难的老年低保户。服务项目有打扫室内卫生、买菜买粮、陪同看病、家政服务、洗澡理发，甚至擦洗家用电器等。有的空巢老人精神极感孤独和苦闷，我们前去陪聊，进行精神慰藉。我们的工作使很多老人感受到了温暖，体会到了党和政府对他们的关爱。他们十分感激。

我们在实际的工作中体会到：居家养老工作必须做到：亲情化、人性化、专业化、制度化。

随着社会的发展，我们认为今后会出现“居家养老服务公司”。对于那些经济条件比较好的老年人开展服务。社区老年人一般需要服务的是空巢老人、孤寡老人，这些老年人没有子女，或者是子女没有在身边。可以采取8小时全天服务或者是钟点服务。重点为失能、高龄、空巢老人提供生活照料、医疗健康、专业护理、精神慰藉、心理疏导、法律服务、紧急救护等服务。现在很多具有前瞻眼光和有经济实力的有识之士正在进行这样的设想和准备。

“居家养老指导师”也会随之产生，公司如果很大了，就必须要有医生、护士等专业人员了。这样就可以对于老年人进行长时间的比较专业的生活的各个方面的指导了。有效“整合社会服务资源”为服务主体，打造真正意义上的“没有

围墙的养老院”。

“居家养老服务公司”可以招聘素质比较好的家政人员，经过一定的培训，可以进入老年人的家庭进行操作。或者是全天候的，或者是小时工的。这部分操作比较简单，也比较好管理。

对于那些暂时没有服务要求的老年人家庭，可以设置智能化、信息化的居家养老服务体系，以现代通讯、智能呼叫、互联网及电子商务为技术依托，以“建设信息化、智能化呼叫服务及支援中心”为核心，以“提供紧急救援、生活照料、家政服务、精神关怀、增值服务”为基本服务内容，譬如家里水管坏了、电灯坏了、没有煤气了等等，如果这时候能够通过一种简单方式很快让人来帮你，对用户尤其是老人不就方便多了？有事情还可以拨打110，120或拨打服务公司电话。

有些老年人紧急病症，很可能已经不能拨打电话，或者即使能够拨打电话，但是已经不能讲话，110.120无法知道求救的具体位置，使得救助变得无效；而拨打服务公司电话更需要记住很多服务公司的电话号码，对用户来讲很麻烦，这样就需要“居家养老服务公司”安装一种叫“一号通”的设置。当然这是后话，是一种需要比较详细介绍的方法。

现在在各个社区有老年人日间照料站，但是，很多地方并没有真正的开展工作，很多地方是徒有虚名，没有真正的为老年人服务。结果，国家投资了不少钱，但是依然是束之高阁，在浪费这些资源。所以有能力的社会力量就可以进行这方面的创业的，开展老年人全托、日托、临托等多种形式的社区照料服务。可以建立老年人服务中心，建筑面积****多平方米，打造一所集饭堂、茶居（邻舍中心）、长者日间护理中心、长者健体中心、长者综合服务中心、耆康长者学院、多功能演艺厅、亲睦俱乐部等多功能于一体的居家养老服务平台。实解决了社区长者“买菜难”、“做饭难”等基本生活问题。

现在政府正在积极的运作居家养老工作，社会应该鼓励各种投资者积极寻求政府资金资助和政策支持，可以在坚持“有偿、低偿、无偿相结合”的原则下，不断地发展和丰富为老服务项目；并积极的探索结合社会养老资源的基础上的市场化、社会化的运营方式。在坚持保本微利的基础上，构建一种规模化、智能化、精细化的居家养老服务及组织管理模式，实现项目的可持续运营，对服务对象提供紧急救助、生活帮助、主动关怀三大类服务方式。

在为老年人服务中，健康服务要占很重要的方面。可以推出远程健康监控系统，当老人的健康体征出现异常时及时通知本人或子女，并且平台自动保存的老人健康数据，可以供老人就医的医院参考。社区人员（主要是老人）可以使用指定的一些健康监测仪器（比如心电仪、血氧仪、血压仪器、血糖仪）来测量身体的各项健康指标，这些信息会自动传送到服务中心，服务中心给老人自动建立健康档案库，当监测到健康状况异常时，系统会自动提示服务中心人员，也会自动给老人子女发送必要的短信息，告诉子女老人的健康状况异常，请及时去就诊。老人可以无创伤性地测量血压、血氧和心电图，可以随时获得准确的测量数据，对自己的血压状况能够实时了解，并将这些代表生命体征的测量结果同步自动转发到服务中心的个人电子医疗档案库，系统提供24小时的自动录入服务。也可以将血压、血氧的测量结果以短信形式自动发到子女的手机上，便于子女对老人身体状况的随时了解和把握，与传统的水银柱血压计相比，电子血压计不仅轻便，操作简单。当老人摔伤和脱离一定的位置时向服务中心报警，当患者离开床或者位置脱离时向监护人或子女发出警报，尤其是对管理老年人，中风，痴呆患者的家庭有很大帮助。还可以提供如：健康指导，饮食指导，健身指导、用药提醒，语音天气预报、语音当地即时新闻、老年人专题语音聊天室、各种纪念日提示、绿色食品信息、日常生活息息相关等信息。甚至还包括送水服务站、送票服务站、送气服务站、送餐服务站等信息。

当一个老人需要修空调的时候，“居家养老服务公司”中心信息系统会按照就近服务、优质优先、公平公正等原则推荐能够提供空调维修服务的服务商，服务完毕，系统会扣除该项服务的需要佣金。如果该居家养老服务中心的服务取得老人信任，佣金收入会成为“居家养老服务中心”的最主要来源。也是“居家养老服务中心”提升服务质量、规范服务流程的最大动力。当然，这是一个良性循环，服务越好，收入越高，中心满意、老人满意。

如果感觉到这些服务还不是高端的话可以将服务的标准提高，将服务范围尽量限制在经济条件比较高的老年人中就可以的。根据我们平时的居家养老工作实践，我们认为还有以下几个问题应重点关注：

1、对老年人进行饮食营养方面的指导。根据不同的老年人的个人身体的具体情况，进行每天的膳食指导。必要的时候写出来老年人的周、月饮食计划，在计划里最好是经过营养师的用比较科学的现代的理论进行正确的指导。可以进行营养配餐，定时送饭。很多家庭现在是空巢老人，没有人可以帮助老年人做饭，子女就是来了，很多的时候也是急急忙忙，来去匆匆。因为都有工作和家庭的负担，没有太多的精力照顾老年人。

另外，还有一些特殊的情况。比如有的独居老年人自己不能完全自理生活，又没有人来照顾自己，社区也没有精力顾及，只能是自己慢慢的来维持或者是邻居的帮助。这部分老年人最需要别人照顾的就是做饭。现在，每个社区会有1、2个这样的老年人。可以对于这样的老年人进行全方位的照顾，他个人的退休工资完全可以支付服务的费用。

在有条件的社区里，可以和社区联手办社区老年人饭桌，沈阳市的莱茵河畔社区是高档小区，现在就也这样的食堂。

2、针对老年人的具体的身体状态制定出来健身养生的措施和计划。特别是要根据中国传统文化里的黄帝内经和中医理论，对老年人进行全方位的养生指导。比较好的方法应该是进行太极拳和气功的锻炼，从根本上进行身体的疾病治疗和调整。对于脑血栓和肢体有障碍的老年人需要进行有条不紊的康复训练。

3、现在的老年人由于生活水平的提高，追求精神和思想的快乐。老年人在家里平时不能老是去打麻将，不能老去上街走，也不能老看电视。需要做一些有益的事情，或者是进行学习。很多老年人年轻的时候很忙，没有时间实现自己的梦想。现在老了有时间了，可以自由自在了，想学习，但是没有机会，没有人教，也没有地方去学习。现在很多社区有这样的组织和活动，但是素质和层次还是比较低的。这就给养老机构带来了任务。可以在较高层次的老年人中进行舞蹈、音乐方面的活动，可以聘请素质高的文艺老师，组织老年人开展文化娱乐。

沈阳市大东区的莱茵河畔社区组织的就比较成功，他们社区老年人合唱团还上了2009年的春晚。我曾经看过他们的唱歌、练歌的情景，甚为精彩！指导和伴奏就是专业人士。

4、我们在接触社区老年人中，发现了一些自己虽然没有子女但是前夫有子女的孤寡老人，在其前夫去逝以后，在房产问题上受到不公正待遇的事件。我们感觉到，这个时候房产的需要社会或者是政府出面来为这些孤寡老人说话。但是，这些老年人又找不到替自己说话的人，有的老年人已经是卧床不起了。那么，我们认为如果“居家养老服务中心”如果正在负责这个老年人的生活起居工作的时候，就可以完全的为这个孤寡老人主事。“居家养老服务中心”的这个工作就是为老年人唯权！

5、关于中国的老年人如何进行居家养老是个新课题。目前是摸着石头过河，走一步看一步。居家养老现在是中国老年人的最主要的养老方式，居家养老还有

关于餐饮服务公司简介篇5

内容摘要：自中国21世纪加入WTO以来，国际电信运营商的即将进入，国内各大电信运营商的崛起，中国电信市场的竞争硝烟愈来愈浓。当今经济社会中，服务占有重要的地位，无论在传统的服务性行业还是制造业领域，人们都把创造增值性的服务当作竞争优势的重要手段，这种针对于服务的变革是时代的需要，是自助服务技术的广泛应用，是服务外包、业务网络化以及竞争日趋激烈的结果。越来越激烈的竟争迫使企业不能仅依赖于单纯靠生产创造出的价值。今日的顾客看重的是服务带来的增值、综合性的整体解决方案及其对服务的体验。本文为中国联通分公司面对竞争、开拓市场，从提升自身服务质量做起，赢得市场竞争等方面提供了较有力的理论依据和实践指导，具有一定的现实意义和借鉴作用。

关键词：中国联通提升服务质量对策研究

内容摘要------------------------------1 第一章引言---------------------------3 第二章服务质量概述-------------------3

一、服务质量的概念------------------4

二、服务质量的评价方法--------------4

1、目标顾客-------------------------5

2、连贯性---------------------------5

3、服务质量要素---------------------5 3.1、功能性-------------------------5 3.2、经济性-------------------------5 3.3、安全性-------------------------6 3.4、时间性-------------------------6 3.5、舒适性-------------------------6 3.6、文明性-------------------------6

4、服务质量差距---------------------6

三、影响服务质量的因素--------------7 第三章中国联通海南分公司服务质量的现状分析--------------------------7

一、中国联通海南分公司概况----------7

二、中国联通海南分公司服务质量现状分析-----------------------------8

1、中国联通竞争优势-----------------8

2、中国联通竞争劣势----------------10

3、中国移动的竞争优势--------------10

4、中国移动的竞争劣势--------------12

三、中国联通海南分公司服务质量存在问题的原因----------------------13 第四章中国联通海南分公司提升服务质量的对策与措施-------------------13 第五章结束语------------------------15 参考文献-----------------------------16

第一章引言

自中国21世纪加入WTO以来，国际电信运营商即将进入，国内各大电信运营商的崛起，中国电信市场的竞争硝烟将愈来愈浓，中国电信市场也已经步入了真正严格意义上的竞争时代。从最初的邮电部下属中国电信独我一家，到通过并购优化产业形成目前的中国移动、中国联通和中国电信3大运营商的局面，中国电信市场变化之大是让人始料未及的。而在企业竞争日趋激烈的今天，服务质量越来越占据主要地位，这种针对于服务的变革是时代的需要，是自助服务技术的广泛应用，是服务外包、业务网络化以及竞争日趋激烈的结果。今日的顾客看重的是服务带来的增值、综合性的整体解决方案及其对服务的体验。

联通公司应对这些市场挑战的重要策略之一就是通过实施客户关系管理，强化联通服务质量，以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标的新的电信服务质量管理体系，培育出具有竞争优势的且可持续的服务质量管理模式。在竞争性市场上，一个企业要想生存、发展并在竞争中获胜就必须具备“竞争优势”。竞争优势包括更多的客户、更好的服务、更新的产品、更低的价格等等，但竞争优势不是一成不变的，而是随着市场格局、技术手段、客户需求等变化而演变的。

联通公司的本质是服务行业,企业的收入来源于为客户提供的服务，因此，服务就是联通公司的立身之本，是企业发展的生命之源。在当今竞争激烈的市场上机遇与挑战并存，联通如何实现消费者日益增长的需求，满足消费要求，提高服务质量，提升用户满意度，是当前亟待探讨解决的问题。

基于此背景，本文以中国联通海南分公司为视点，选取目前服务质量领域较为成熟的评价模型，以中国联通海南分公司为实例分析对象，从多角度研究如何提升企业的服务质量，以期为中国联通海南分公司进一步改善服务质量提供判断标准与依据。

第二章服务质量概述

一、服务质量概念

质量概念被引入服务领域始于20世纪80年代初，格罗鲁斯(Gronroos)等一大批北欧学者撰文对服务质量的内涵和性质等进行了开拓性的研究，他(1982)提出了顾客感知的服务质量概念，并明确了其构成要素，同时指出内部营销是创建企业质量文化的有效手段。他认为质量是顾客感知的质量，是指顾客对服务期望与感知的服务绩效之间的比较。若感知的服务绩效大于服务质量，顾客感知的质量是好的，反之则是低下的。顾客的期望由市场沟通、口碑、企业形象和顾客的需要所决定。服务质量包括技术质量和功能质量。同年，瑞典的Lehtinen提出的结果质量和过程质量的概念与其遥相呼应，从此将服务质量与产品质量(只关心结果质量)从本质上区别开来。

本文将服务质量定义为消费者的主观判断，消费者是由整体的服务来决定其满意程度。质量是一种认知与期望的差距，期望是指消费者在接受服务前对服务的预期程度;认知是指消费者在接受服务后对服务的实际感受程度。当认知超过期望，产生的差距越大，则越趋向于理想服务质量水平，反之，低于期望，则越趋向于不能接受的质量水平。服务质量可视为一种态度，因此可通过消费者对服务的评估而得到衡量值。

二、服务质量的评价方法

美国营销科学研究院从80年代初开始资助一项为期10年的对服务质量的专项研究。研究组的PZB(Parasuraman.Zeithalnl和Berry)对服务质量进行了深入的研究。其研究的重点是服务质量的构成要素及其评价的方法，他们通过实证研究，构建了“服务质量差距模型”(1985)，并提出了决定顾客感知服务质量高低的10项要素。在这个模型中，他们提出了5种服务质量差距。其中，将Gronroos提出的顾客所期望的服务质量与顾客实际体验到的服务质量之间的差距作为最重要的差距，并指出这一差距是由于服务管理过程不完善而造成的，具体由管理者认识上的差距、服务质量规范的差距、服务交互的差距和市场沟通的差距等4种差距共同作用的结果。1988年PZB将其在1985年提出的服务质量评价中的10项评定因素修正为可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性，并提出了著名的服务质量评价方法---SERVQUAL(即Q=P-E)。在此模型中，顾客感知服务质量包

括三个层次:超出期望、满足期望以及低于期望。通过分析，本文主要运用以下指标或方法来评价分析中国联通海南分公司的服务质量。

1、目标顾客

目标顾客是指企业的产品或者服务的针对对象，是企业产品的直接购买者或使用者。目标顾客要解决得根本问题是，企业准备向哪些市场区间传递价值，企业与市场营销渠道中的各种力量保持密切关系的目的就是为了有效地向其目标顾客提供产品和服务。顾客的需求正是企业营销努力的起点和核心。因此，认真分析目标顾客需求的特点和变化趋势是企业极其重要的基础工作。

市场营销学根据购买者和购买目的来对企业的目标顾客进行分类，将其分为消费者市场、生产者市场、中间商市场、政府市场和国际市场。

每种市场类型在消费需求和消费方式上都具有鲜明的特色。企业的目标顾客可以是以上五种市场中的一种或者几种。也就是说，一个企业的营销对象可以不仅包括广大的消费者，也可以包括各类组织机构。企业必须分别了解不同类型目标市场的需求特点和购买行为。

2、连贯性

连贯性是服务质量的基本要求之一。它要求服务提供者在任何时候、任何地方都保持同样的优良服务水平。服务标准的执行是最难管理的服务质量问题之一。对于一个企业而言，服务的分销网络越分散，中间环节越多，保持服务水平的一致性就越难。服务质量越依赖于员工的行为，服务水平不一致的可能性就越大。服务质量具有功能性、文明性、舒适性、时间性、安全性和经济性等六个方面的特性,并指出服务质量特性是通过服务输入、服务过程、服务活动结果全方位来体现。

3、服务质量要素

顾客的需求可分为精神需求和物质需求两部分，评价服务质量时，从被服务者的物质需求和精神需求来看，可以归纳为以下6个方面的质量特性：

3.1、功能性

功能性是企业提供的服务所具备的作用和效能的特性，是服务质量特性中最基本的一个。

3.2、经济性

经济性是指被服务者为得到一定的服务所需要的费用是否合理。这里所说的费用是指在接受服务的全过程中所需的费用，即服务周期费用。经济性是相对于所得到的服务质量而言的，即经济性是与功能性、安全性、及时性、舒适性等密切相关的。

3.3、安全性

安全性是指企业保证服务过程中顾客、用户的生命不受危害，健康和精神不受到伤害，货物不受到损失。安全性也包括物质和精神两方面，改善安全性重点在于物质方面。

3.4、时间性

时间性是为了说明服务工作在时间上能否满足被服务者的需求，时间性包含了及时、准时和省时三个方面。

3.5、舒适性

在满足了功能性、经济性、安全性和时间性等方面的需求情况下，被服务者期望服务过程舒适。

3.6、文明性

文明性属于服务过程中为满足精神需求的质量特性。被服务者期望得到一个自由、亲切、受尊重、友好、自然和谅解的气氛，有一个和谐的人际关系。在这样的条件下来满足被服务者的物质需求，这就是文明性。

4、服务质量差距

测量服务期望与服务感知之间的差距是那些服务领先的服务企业了解顾客反馈的经常性过程。下图是一个服务质量差距模型。在图中，顾客的服务期望与服务感知间的差距被定义为差距5，它倚赖于与服务传递过程相关的其他4个差距的大小和方向。

差距1是顾客期望于管理者对这些期望的感知之间的差距。导致这一差距的原因是管理者对顾客如何形成他们的期望缺乏了解。顾客期望的形成来源于广告、过去的经历、个人需要和朋友介绍。缩小这一差距的战略包括改进市场调查、增进管理者和员工间的交流，减少管理层次，缩短与顾客的距离。

差距2是指管理者没有构造一个能满足顾客期望的服务质量目标并将这些目标转换成切实可行的标准。差距2由下面原因造成：缺乏管理者对服务质量的支

持，认为满足顾客期望是不可实现的。然而，设定目标和将服务传递工作标准化可弥补这一差距。

差距3是指服务绩效的差距，因为实际服务过程不一定能达到管理者制定的要求。许多原因会引起这一差距，如缺乏团队合作、员工招聘问题、训练不足和不合理的工作设计等。顾客对服务的期望来自于媒体广告和与组织的各种交互过程。

差距4是实际传递的服务和对外沟通间的差距。对外沟通中可能提出过度的承诺，而又没有与一线的服务人员很好地沟通

三、影响服务质量的因素

影响服务质量的因素主要有内部因素和外部因素。内部因素包括消费者感知质量，服务系统缺陷，服务实现差距；外部因素包括消费者期望水平，市场竞争程度，社会文化差异，本文主要是取内部因素来分析，其中运用了顾客感知服务质量和满意度的概念。

第三章中国联通海南分公司服务质量的现状分析

一、中国联通海南分公司概况

中国联合网络通信有限公司海南省分公司(简称“海南省联通公司”)依托中国联合网络有限公司的雄厚实力，立足海南，致力发展通信业务，建立起了覆盖全省的高质量通信、营销、服务网络，服务日臻完善，客户规模不断扩大，成为海南电信市场的重要力量。2008年，在与中国网络通信集团公司海南省分公司融合重组以后，公司更是加速向规模、效益并重的内涵型发展模式转型，完善面向市场和客户的高效支撑运营体系建设，加快各项业务发展，不断提高发展的质量，公司目前主要经营业务为基本电信网络的语音、数据、图像及多媒体通信与信息服务，以及与之相关的系统集成、技术开发等业务。同时，还承担普遍服务和党政专用通信、应急通信等任务，是承担着全市国民经济与社会信息化建设重任的主导通信企业。

“十五”期间，公司不仅为海南省交警、武警等数十家企事业单位提供了一揽子通信解决解决方案，并连续为五届博鳌亚洲论坛年会提供通信支持，展现了高品质的通信保障技术和服务水准，赢得客户、社会的信赖和认可。先后荣获“全国通信行业用户满意企业”、“全国用户满意企业”、海南省“消费者满意品牌”、“海南企业30强”、“海南省十大慈善企业”等称号。

展望“十一五”，公司将以积极、务实、理性、有效的发展步伐，显著增强综合实力，以宽带、互联网和移动通信的捆绑整合为依托，按照总部提出的全面建成国际领先的宽带通信和信息服务提供商的要求，为全面提高海南省信息化水平、建设海南成为“无线宽带信息岛”而不断努力。

目前，公司的服务、营销和基站网络等遍布全岛各地，下设海口、三亚、儋州等20家分公司，现有员工1500人，取得大中专以上文凭的达60%，拥有各类技术职称的达42.5%，公司业务实现了城乡光缆传输化、交换程序化，并新建和扩建了宽带网、可视电话网、光纤网、无线市话网、SCDMA网络、VSAT通信网、G网移动手机，形成一个现代化通信网络。

分公司经营项目：国内、国际全业务电信网与设施，无线设施业务，基础电信网络的语音、数据、图像及多媒体通信与信息服务，既国内、国际长途电话、本地网电话、无线市话业务、智能网等增值业务、各种ADSL宽带服务、IP电话卡业务、磁卡电话业务、网络出租等业务。

二、中国联通海南分公司服务质量现状分析

中国联通海南分公司在高速发展的同时，也需要服务质量的提高。电信行业作为一个高科技行业，随着新技术、新业务的推广以及消费者消费水平、维权意识的不断提高，新的服务热点和难点必然会不断凸现出来，例如在电话服务领域，随着移动电话使用率的持续增长，针对手机通话质量的投诉问题愈渐突出，在小灵通〔PHS)领域，随着各种增值业务的推广和SP商的参与，许多不法SP商的投机行为使得消费者对SP商的投诉抱怨成为该领域质量问题的焦点，在宽带业务领域，随着用户数量的增多以及前期投资的各种设备及线路的使用老化等，服务过程质量和网络质量成为首要解决的难点问题。

1、中国联通的竞争优势

1.1、网络覆盖面广

近十年来，中国联通建成了覆盖全国、联通世界的综合通信网络。1999～2003年，为适应市场需要，公司进行了大规模的通信网络基本建设，累计完成固定资产投资2000多亿元，年均投资规模达到400多亿元。截至2010年底，公司建成了覆盖全国、总容量6亿户的移动通信网络，其中，2010年仅用半年多时间，建成开通了覆盖全国、具有国际先进水平的CDMA移动通信网络，其建设规模和建设速度，在世界移动通信发展史上前所未有。2003年3月28日，中国联通又将CDMA网络整体升级到CDMA 1X。目前，公司正在加快CDMA精品网建设步伐。公司建成开通光缆干线57万公里。在国内率先采用统一的基础网络平台技术，建成具有联通特色的全国性长途电话网、数据通信网和互联网，开通了IP电话、互联网、视频会议系统、可视电话系统等业务，真正实现了综合业务的一体化服务。在香港、美国设立了电信运营企业，积极开展当地业务。1.2、技术更新速度快

当模拟技术盛行时，刚刚成立的中国联通率先采用当时先进的GSM数字蜂窝技术建设移动通信网络。在CDMA建设方面，根据中国用户的习惯，独创了CDMA机卡分离技术。为协调GSM和CDMA两网的发展，中国联通又开创性地开展GSM 1X技术试验，成功地开发出了“G&C移动双模系统”。这一“双模系统”于今年上半年全面建成，并以“世界风”为品牌全面推向市场。该系统建成后，具有三大功用：一是使GSM用户能够享受CDMA 1X的高速数据服务，二是实现CDMA用户的全球漫游，三是弥补G网和C网的覆盖不足。这将极大地方便广大移动用户尤其是目前的双机双卡用户，给他们带来全新的移动通信体验。

利用先进的技术，中国联通通过与高通、SUN以及众多SP/CP合作，开发出了丰富多彩、深受用户喜爱以“联通无限”为总品牌的增值业务。类似的WAP2.0业务、流媒体业务等增值业务，也将很快推向市场。

在统一网络平台上，中国联通采用ATM＋IP技术，建立了统一的多业务网络平台(China Uninet)。在朱高峰院士主持的该网络平台项目技术鉴定会上，鉴定委员会一致认为：CHINA UNINET为向下一代网络过渡走出了一条新的技术发展路线，具有国际领先水平。基于这一网络的IP电话、在线通等业务，一推向市场就受到广大用户的热烈欢迎。

在视讯网络方面，中国联通采用世界先进H.323技术，建立了世界最大的视讯网络系统，并推出了具有联通特色的“宝视通”业务。

多年来的技术创新，不仅使中国联通的通信能力和生产力不断提高，也大大提升了中国联通的技术领先优势和竞争优势，大大增强了中国联通在市场上的核心竞争力。

2、中国联通的竞争劣势

2.1、联通的4G技术标准WCDMA不成熟，而移动的4G标准TD-SCDMA比较成熟，当然联通的4G标准网路带宽承载能力相对较差；

2.2、联通的数据传输业务很强，但是这个业务只有企业用到，个人很少需要；

2.3、联通的服务现在应该说提升比较快，局部地区比移动好，移动由于一直是老大地位，因此移动的上升空间比联通要小。

3、中国移动的竞争优势

海南地区的电信市场的竞争是非常激烈的，移动运营商是中国联通的重要的竞争对手，他们的服务范围覆盖了海南省全境，主要与联通争夺话音通信市场。

海南的中国移动发展迅速，中国移动通信集团海南有限公司（简称“中国移动海南公司”）于1999年7月在中国电信体制改革时成立，同年10月被中国移动有限公司全资收购并在香港与纽约成功上市，成为其全资子公司。公司下辖海口、三亚等19个市县分公司。海南移动公司全面负责自治区境内“139、138、137、136、135、134”及“159、158”国家公众移动电话网的发展规划、建设维护和经营服务。截止到2010年底，交换机总容量达到1500万门，基站达到8000多个，与206个国家和地区的271个运营公司开通了国际漫游业务；客户规模不断壮大，每三个人中，就有一个是中国移动客户；累计上缴利税100亿元，为海南经济社会发展做出了积极贡献。

3.1、品牌形象好

以客户需求为导向，推进服务与业务创新。几年来，海南移动以不断创新、不断探索的精神打造出了“全球通”、“动感地带”、“神州行”三大服务品牌，除提供基本话音业务外，还不断开发推广丰富多彩的增值业务，短信、彩信、彩铃、语音杂志、飞信等新业务。手机支付、信息查询、音频视频以及音乐俱乐部、手

机报等业务推动手机终端集合了越来越多的功能，正在成为继互联网之后的第五媒体。

3.2、网络信号覆盖较好

海南移动已建成了一个覆盖范围广、通信质量高、业务品种丰富、服务水平领先的综合通信网络，赢得了越来越多客户的信赖。全区城市、县、乡所在地，高速公路覆盖率达到98%，国道、省道覆盖率为83％，72个A级景区和多个热点旅游景点实现了良好覆盖，实现了 “乡乡通电话”，极大地促进了自治区社会、经济发展。投资2.5亿元实施的“村村通电话”工程，更使各市县6000多个无任何通信设施的边远农村告别了不通电话的历史，为广大农民搭起了致富奔小康的信息快车道。优质的网络，使移动通信在多次遇险救援、抗灾抢险工作中，都发挥了重要的通信保障作用，受到各级党委、政府和广大客户的一致好评。

3.3、服务好

在满足客户日益个性化、多样化通信需求的同时，海南移动从服务过程中的每一个环节入手，不断提升服务能力和服务水平。为方便广大客户办理业务，加大建设力度，将服务的触角延伸到广大农村、郊区，搭建起了密布全省的服务网络，实现了“一乡一店，一村一人”的目标。坚持以人为本，创新开设了10086蒙语热线服务，受到乡镇客户的热烈欢迎，日呼入量超过1000万人次。开展“诚信服务，满意100”、“流程穿越”、“业务办理挑战3分钟”等服务提升工作，有效促进了服务意识和服务水平的提高。在行业内率先推出八项承诺，即：全面启用新版入网协议、资费信息清晰透明、收费误差双倍返还、全面实施服务定制客户确认、48小时首次回复客户投诉、业务办理免填单和一台清自助服务电子化、先提醒后停机、专线受理不良信息举报，营造了公正、透明、便捷的消费环境。此外，还聘请32名社会各界人士担任客户监督员和梦网服务监督员，定期征求他们的意见，有效促进了服务水平的提升

3.4、渠道广泛

海南移动充分发挥技术和资源优势，大力推进行业和中小企业信息化应用，“警务通”是海南移动为海南省公安厅组建的“移动警务查询系统”，借助该系统，被授权的公安厅干警可以通过手机对常住人口、在逃人员、车辆、案件等信息实时查询，还实现了内部日常会议通知、信息公告等功能，极大地提高了公安

系统内部信息传递和办案效率。同时，与公路、电力等行业合作，推出了车辆定位、远程无线抄表等业务应用。基于中小企业、校园和农村客户，开发了并推广“企信通”、“校信通”、“农信通”等业务。建成了海南省政府手机办公WAP门户系统、三亚市电子政务基础网等一批电子政务项目，先进的移动信息化手段，不仅帮助各个行业、企业解决生产管理中的实际问题，也有效促进了地方经济发展和社会信息化进程。

3.5、产品多样化及资费灵活

针对郊区特点，移动推出了神州行大众卡。18元可以包打150分钟。神州行畅听卡，神州行12593新干线等产品。这些产品极大地满足了郊区用户的需求，大大地分流了网通小灵通的话务量，对网通低端用户市场是一个较大的挑战。

4、中国移动竞争劣势

4.1、先天不足

缺乏固话网络和互联网资源，这是在以后的竞争中的最大劣势。在以后的业务发展中，总的趋势是打包业务，即在享受一个业务包时，里面既有宽带、电话也有手机业务，这就决定了一个用户基本就选择一个运营商为他提供所有的服务（现在用移动的手机、用电信的电话、用网通的宽带的现象非常普遍，使用了三家运营商的业务），这个劣势就使部分用户离开了中国移动。而且这个劣势在短时间内无法扭转的，这也是中国移动应该重点发展的领域。

4.2、TD-SCDMA 在国际三种4G制式中运用最不理想（可以说是最不成熟的）的就是TD-SCDMA，但是没有办法，现目前只有中国移动才有这个资金来推动TD-SCDMA的发展，由于TD-SCDMA只有在国内才有，先不说TD-SCDMA本身技术的可靠性，就说那些来往于各国之间的绝对高端客户，他们不得不选择离开中国移动。中国移动多年来的品牌优势也许就会因为TD-SCDMA而逐步丧失。

4.3、国家的不对称管制

这次重组的最终目的就是组建三家实力基本相当的全业务运营商，打破一家独大的局面，所以很有可能国家出台非对称管制，例如：价格不对等管制、限制市场份额、现在新增市场份额、单向携号转网等。这是对中国移动很大的威胁，也许高端客户就会因为单向携号转网而慢慢流失，从而降低ARPU值。

三、中国联通海南分公司服务质量存在问题的原因分析

以目前中国联通海南分公司的客户需求满足上与竞争对手没有形成差异化竞争，虽然联通的客户服务做的相对较好，但是通讯服务和网络传输相对于竞争对手还需功能强化，同时需要退出更多的新产品以增强产业的竞争力。

第四章中国联通海南分公司提升服务质量的对策与措施

针对以上对中国联通海南分公司以及其主要竞争对手中国移动海南分公司的服务质量的优势与劣势的分析，现对进一步提升中国联通海南分公司的服务质量提出以下建议：

1、夯实基础管理，解决服务短板

通信服务涉及千家万户，与人民群众生产生活息息相关；服务工作贯穿经营管理的各个环节，企业的生产经营成果最终体现在客户认知度和满意度上。融合后对外的产品增多、客户规模扩大，服务范围和服务领域更广了，用户的需求更加多样化、个性化。为进一步满足客户需求，中国联通海南分公司要进一步夯实基础管理，完善服务管理体系、制度，使各项服务工作有标准可依，有规范可循。为切实解决好服务短板的问题，加强对10010客服热线处理客户投诉情况的监督，对经营、服务中的热点、难点问题提出解决和改进意见。同时，各级公司通过投诉的处理，进一步梳理服务工作中存在的问题，并集中时间、集中精力、集中资源进行改进，建立提升服务水平、完善服务保障体系的长效机制，真正体现联通公司的差异化优势和核心竞争力。

2、创新服务流程，建立管控机制

服务工作是一项全局性、系统性的工作，涉及市场经营、运行维护、网络建设、业务支撑等运营管理的方方面面。任何一个环节出现问题、配合不到位都有可能会直接或间接地影响到服务工作，甚至引起用户投诉或媒体危机事件的发生。一方面要组织业务能手和技术骨干在营业厅现场联合攻关，拆解、分析制约受理时限的各个环节；另一方面优化业务受理流程，缩短用户等待时间，通过大量的业务模拟和测试，找到解决问题有效办法，成功解决制约全业务运营的问题。

为打造联通宽带服务品牌、提升用户感知度做好基础服务准备。

3、强化责任落实，提升服务水平

优质的服务是促进企业持续健康发展的重要驱动因素，改进和提升服务是一项需要常抓不懈的工作。着眼于企业的长远发展和企业核心竞争力的提升，抓好服务基础工作，提升客户感知度和满意度，是一个优秀企业的重要工作。

4、加强人员培训，提高服务技能

新公司成立后，服务的流程、规范、制度、体系及全业务的发展，都需要各级服务人员学习和掌握，针对服务能力短板，组织专项评选活动、实施正向激励措施，营造学习业务知识、提升业务技能的“比、学、赶、帮、超”的良好氛围，实现窗口人员服务态度、服务技能、服务效率和服务作风的新突破和新提升。

5、加强业务宣传，树立企业形象

针对当前不少客户对联通业务，尤其是联通新业务使用方法、业务流程缺乏足够认识与深入了解这一状况，加强联通业务的宣传与诱导工作，提高各类联通业务的透明度日显重要。对此应与广电、报刊、广告制作业和印刷业通力协作，面向广大客户全方位、多渠道、立体化地介绍各类联通业务尤其是联通新业务的功能特点、使用方法及申办程序，使之家喻户晓。实践证明，加强业务宣传与诱导是树立企业品牌形象、完善企业经营服务的重要途径。

6、做好后台服务，加强对前台服务的有力支撑

没有后台支撑，服务人员素质再好，也难以解决实际问题，同样，没有通信能力的支撑，搞好服务也只能是一句空话。因此，欲抓好后台服务首先要积极推广现代化管理手段,促进管理与服务水平的不断提高。形成一个后台支撑部门为前台服务，前台窗口为客户服务的闭环有序的科学化服务管理体系。显然，支撑网的不断完善，对于提高运行维护效率及营业受理时限进而改善服务起到了事半功倍的作用。事实证明：后台服务是前台服务强有力的支撑，是确保联通公司的社会化大生产与运营服务有条不紊、有序协作的联系纽带与桥梁。

7、抓好网络服务，体现联通优势

没有优质、高效的传输网络，多层次的信息源就难以体现其时效与价值。网络服务的好坏直接关系到客户的切身利益与企业的生存与发展。国内通信服务市

场竞争激烈，为此，服务网络的规划、服务网络的拓展、服务网络的涵盖范围、服务网络的优化与监控手段及服务网络平台上的技术服务规范等方面的工作也亟待进一步深化。

8、利用先进通信手段，发展远程支持模式

先进的通信手段为提供更快捷的服务带来可能，发展远程支持服务是提高快捷性的重要手段。由于广域网技术的应用，维护中心可以得到足够的信息，进行故障定位，对于软件故障可以通过远程下载的方式进行故障恢复，对于硬件故障可以通过指挥现场维护人员进行硬件更换，因此在时效上远程支持明显高于传统技术支持方式。另外通过资源共享、问题传递、专家会诊等先进手段，使群体智慧在维护应用中共享成为可能。

9、实行差异化竞争策略

选择差异化竞争将成为运营商和运营企业实现服务能力和水平差异的有力武器，在差异化竞争当中将不断地会有新业务推出，电信用户将可以享受到更加多样、更加贴心的服务；电信用户更多、更高层次的需求也将得到进一步满足。那么电信方面该如何通过差异化竞争来达到提升服务水平？管理大师彼得·德鲁克数十年前曾讲过，若要成功经营企业，必须做到两点：一是清楚客户真正需要的是什么，二是用比竞争者更好的创新方法满足客户的需求。

第五章结束语

综上所述，在激烈的电信市场竞争中，中国联通海南分公司要把握整体市场形势，进行深入的市场调研，抓住用户需求，结合自身的特点，推出新的产品，提高服务水平，扬长避短，不断改进和探索本地区的竞争策略，才能够保住现有市场，开拓新市场，提高企业效益。

参考文献

1、《电信市场营销》，李霓虹惠亚爱林雯胥学跃郭永波编人民邮电出版社

2、《电信营销管理》，胥学跃编 ××市邮电大学出版社

3、《市场营销学》（第三版）吕一林主编清华大学出版社

4、晁钢令.《市场营销学》[M].上海财经大学出版社,2008-1第1版

关于餐饮服务公司简介篇6

暑期社会实践论文

2.接待顾客应主动、热情、礼貌、耐心、周到，使顾客有宾至如归之感； 3.运用礼貌语言，为客人提供最佳服务； 4.善于向顾客介绍和推销本餐厅饮品及特色菜点；

5.配合领班工作，服从领班或以上领导指挥，团结及善于帮助同事工作； 6.积极参加培训，不断提高服务技能。

（二）职能培训：服务员工作操作程序

这是入职以后最重要的环节，稍有不慎，就会服务不周，与顾客发生冲突，给公司造成不利的影响。因为我毕竟是兼职服务员，本来工作的期限并不长。因此，主管决定我是边辅佐资历较深的服务员，一边抓紧时间进行职能培训。这就加重了我的一些工作量，但是，我确实学到了不少东西。1.餐前准备 I.准备餐具

①按照规定的数量领餐具。②用擦净餐具。

③按餐具柜要求摆放餐具。④准备足够的玻璃器皿。II.检查台面

①检查桌、椅是否摆放整齐。

②检查台面上的桌卡、烟缸、宣传卡、菜牌是否干净。③补充牙签。

④检查台面上的各类餐具是否清洁无破损。III.整理工作柜

①整理所在区域的工作柜、各类餐具、瓷器、玻璃杯，垫布整洁。②准备充足的翻台用具、餐具及烟缸。③准备服务托盘。④准备点菜机。IV.接受检查人员的餐前检查

④介绍今日特选菜肴及售缺品种。⑤及时表扬好人好事。⑥征求员工意见及建议。4.迎宾I.站立

开餐前5分钟站立在岗位上，迎接客人的到来。II.迎接客人

①向客人微笑并打招呼。②协助客人入座。

③根据客人就餐人数加减餐具。5.茶水服务I.倒茶

先女士后男士的原则，依次为客人斟茶。II.续茶

随时观察客人的饮茶，及时添加茶水，按顺时针方向为客人服务。6.为客点单I.递菜单

①站在客人右侧0.5米处。②按女士优先。

③将菜单打开到第一页，用右手从客人右侧为客人送上菜单 ④递送菜单时，向客人简单介绍本店招牌菜。II.准备点菜机

站在客人视野范围等候客人招呼。III.点菜

①站在客人0.5米处，按先女士，先客人的次序进行。②身体微微前倾，讲话声音适中不得打扰其他客人。③耐心介绍各种菜肴，解释菜的成分、味道。

8.餐中巡台I.更换烟缸

①服务员左手托放有干净烟缸的托盘，走到客人面前说：“对不起”后右手拿一个干净的烟缸正放在脏烟缸上。

②用右手同时把两个烟缸拿起放在托盘上，重新拿起干净烟缸放回餐桌原位上。II.整理台面

①先将客人进餐中不使用的餐具撤掉，再将客人所需的餐具摆好。

②持餐具时必须用食指和拇指拿餐具，严禁直接用手握住餐具接触食品的部位。III.二次推销

根据客人用餐情况及时向客人推销菜肴、酒水、饮料、甜品水果等。IV.解决疑难问题

①遇有客人赶时间催菜，应及时与部长取得联系，尽快将菜上桌。

②遇有客人打翻茶碗、水杯等，服务员应及时毛巾擦拭，给客人更换新的餐具，安慰客人不必惊慌。

③遇有售缺菜时，应婉转告之客人，并同时向客人推荐类似菜肴。

④遇有发生菜中有杂物，应立即向其道歉并及时撤下此道菜，告知部长去处理。⑤遇有上错菜时，如客人未用，需征求客人意见是否需要，如不用，向客人表示道歉，撤下菜肴；如客人已动筷，可向客人介绍并推销此道菜，客人无异议就加单，如客人表示不想用，向客人表示歉意，并撤下此道菜或酌情赠送。V.打包

1、撤下需打包的食品到后台。

2、用保鲜膜分类打包，放入相应的饭盒用塑料袋装好。

3、递给客人时说：“这是您的打包食品，谢谢。”9.最后订单的确认I．餐厅营业结束前20分钟，服务员在客人右侧轻声询问客人是否还需添加食品。II．如客人需要添加，马上将菜牌打开递送给客人，并礼貌地为客人介绍推荐有特色、口味好、易做的菜肴，尔后迅速开单送进厨房，请客人稍等。待食品送进餐厅

I．对挑剔的客人

①服务员的情绪不要因客人的挑剔而受影响。

②对客人提出的问题，在餐厅不受损失的前提下，尽量满足客人要求。③不可将自己的观点强加给客人接受，对任何事物的正确与否，不允许与客人争论。

④与其他服务员协调，保持服务一致性。⑤将客人姓名和饮食特点建档，提供给其他同事。II.年老和残疾人

①协助此类客人坐在餐厅门口舒适的地方。

②服务要礼貌、周到，随时满足客人的要求，对行动不便的客人要给予帮助。III.对儿童

①家长看菜牌时，适情介绍和推荐适合儿童的食品。②尽量多称赞儿童。IV.对赶时间的客人

①快速安排客人入座，递送菜牌，询问客人就餐需要的时间。

②订单，说明所订菜品需用的制作时间，极力推荐易加工的食品及饮料。③定单上作特别说明。

④服务员相互提醒，加快服务速度，缩短上菜时间，优先服务此类客人。⑤提前准备账单。V.对单独就餐客人

①尽量安排客人坐边角位置。

②多与客人进行接触，服务过程中适当与客人沟通。③对常客要熟记客人饮食习惯，有意安排固定位置。④服务速度不宜过快或过慢。14.处理投诉 I.接受

①礼貌、耐心倾听客人的投诉。

是否合理、是否可能的问题，只要宾客提出的不是出格的要求就是合理的、可能的，酒店就应无条件地尊重并满足宾客的需求，即相信“宾客永远不会错”。酒店要提倡“让”的艺术，将“对”留给宾客，不与宾客发生争执，更要从善意的角度理解和谅解宾客，通过自身的规范化服务影响一些不自觉宾客的行为。

优质的服务是对宾客而言的。如果优质的服务不能产生良好的效益，那对酒店而言就不能算是优质的。因为宾客满意并不是服务的最终目的，而是酒店获取效益的途径和手段。因此，酒店服务的目标应该是在宾客最大化的前提下，实现酒店利益的最大化。酒店经营者乃至普通员工均须铭记自己最基本的使命：为宾客创造价值，为酒店创造效益。否则，尽管你的服务非常到位，宾客也非常满意，但由于成本过高导致酒店经营效益不达标，这种服务显然也是不能持久的。

（三）树立酒店管理质量意识

酒店的质量应包括环境质量、设施质量和产品质量三方面内容。

环境质量是酒店服务质量的组成部分，它主要是指酒店的服务氛围给宾客带来感官上的享受和心理上的满足。主要包括独具特色、符合等级的酒店装潢，布局合理且便于到达的酒店服务设施和服务场所。

设施环境是酒店赖以存在的基础，是酒店提供服务的依托，反映出一家酒店的接待能力。酒店凭借其设施设备来为宾客提供服务的，因此，设施设备应具备设施齐全、结构合理、舒适美观、性能良好等要求。

酒店的产品质量不需细说，实物产品是满足酒店宾客的物质消费需求的直接体现，其质量高低直接影响宾客满意程度的一个要素。因此实物产品应具备菜肴酒水的质量、客用品的质量、商品的质量、服务用品的质量的要求。

（四）酒店是一个团队

企业战斗力的强弱体现在它的团队凝聚力的大小。要实现目标，不是某一个人，某一个部门能独立完成的，需要整个团队的共同协作。取得上级支持、赢得下属配合，各部通力合作，前道工序为后道工序服务。目标一致、思路一致、步调一致。四：资源的合理利用

餐饮业是一个消费性的行业，所以，难免会产生一些资源的浪费。不仅如此，餐

第三产业是我国今后一段时期内产业结构调整的重点，要以第一、二产业的发展为基础，形成合理的布局和结构，要进一步发挥第三产业在提高社会生产效率、增加城乡劳动就业和方便人民生活等方面的重要作用。餐饮业属于第三产业，从我国的国情来分析第三产业的发展前景：

(一)我国经济及第一、二产业有了相当的基础，从而积极发展第三产业有必要和可能。

(二)我国经济体制的转换要求大力发展第三产业。

(三)后起工业化国家经济发展的特殊性及我国的入口众多的特点，要求大力发展第三产业。

(四)消费结构的变化也会刺激第三产业的发展。(五)国家的经济政策有利于第三产业的大力发展。(六))对外开放的进一步扩大也会促进第三产业的发展。参考文献：

1.孔永生

餐饮细微服务中国旅游出版社，2007 2.李

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餐饮全面服务管理

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酒店管理新思维

北京大学出版社，2007 4.陈

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5.方甲产业结构问题研究.中国人民大学出版社,1997

关于餐饮服务公司简介篇7

关键词：运城联通,大客户,服务,营销策略

大客户也称为最有价值的客户, 它是根据客户的电信消费水平、社会地位及其发展潜力等对电信客户市场进行细分的结果。电信大客户可定义为:使用电信业务种类多样、电信业务量大、电信使用费高、跨区域联网、重要机构, 以及预计可能成为竞争对手争夺对象的重要机构以及具有发展潜力的客户群体。

一、搞好大客户的关系营销策略

所谓关系营销, 其任务就是培养忠诚的客户。大客户的关系营销策略, 就是培养忠诚大客户的策略。其任务有两个:一是获得新的大客户, 二是保持住老的大客户。

1.1 建立良好的互动关系

由于关系营销的任务就是培养忠诚客户, 就是要建立、维护和巩固企业与客户及其它利益相关人的关系。但这种关系不同于个人之间的关系, 它是高度发达的市场经济的日常事务, 而不是个人交往方式中的附带品;它是为了建立一种兼顾双方利益而相对稳定的合作关系, 而不是追求个人私利的短期行为;它能减少交易成本, 而不是造成社会资源浪费, 不是助长社会的腐败之风, 特别是在政府机关、大型的企业单位表现的更加明显, 因为政府机关不仅可以带来收入, 还可以提供良好的外部环境, 为我们的业务向其他行业拓展奠定了基础。因此, 与大客户建立起良好的互动关系是与其长期稳定发展业务, 是进行关系营销的坚实基础。

1.2 满足需求是留住大客户的核心

在关系营销中, 只有预知、洞悉并满足大客户的现实需求及潜在需求, 才能争夺大客户, 赢得大客户的忠诚。公司采取以下方法来取得大客户的满意:提供满意的产品和服务;提供附加利益;提供畅通的信息沟通渠道, 如在集团用户中给用户提供虚拟网、开展企业悦铃、企业语音短信拜年、168 增值业务等, 在服务中开通“绿色通道”, 在企业内部管理中专设“大客户业务响应”科室。另外, 在最大限度取得客户满意的同时, 分析其能否满意的原因, 从而有针对性的采取措施来维系大客户。维系大客户要突现企业的竞争优势和对客户需求的准确把握, 我们是实力最雄厚的运营商, 通过在产品设计、营销、售后服务等业务流程中所进行的各种活动, 提供比竞争对手更为出色的服务来赢得优势, 使客户青睐于公司的产品、服务并忠诚于公司。

1.3 真诚、坦诚的沟通是成功营销的保证

关于关系营销的手段, 可以开拓创新一切有利于加强大客户关系的方法。如举办客户联谊会、节日庆祝会、组建大客户俱乐部、实行VIP会员制等, 只有经常的和用户真诚、坦诚的沟通, 才能了解用户的需求, 才能增强凝聚力, 才能赢得用户的信任, 最终留住用户。可以从员工经常走出去与大客户沟通、倾听大客户的呼声、领导做好与大客户沟通的表率、客户经理定期访问大客户等方面来促进有效的沟通。

二、大客户的差异化营销策略

根据运城联通的外部和内部环境分析, 结合运城联通运营实际, 可以确定运城联通的大客户差异化营销策略为:全力打造差异化营销策略。根据大客户的价值及重要性, 通过增加各种形式的服务项目及辅助措施或业务包装组合等, 提供有特色的差异化、个性化服务。区分不同的行业客户群体, 全面推行大客户行业化服务模式, 分析不同行业特点, 为其量身定制个性化的通信解决方案。例如:运城学院是运城市唯一一家大学院校, 它的宽带互联网接入建设主要目标是基于原有的校园网基础上, 解决教工宿舍区、学生宿舍区局域网的建设, 新校区、运城学院附属中学与主校区网络中心的互联, 并且同时接入INTERNET和CERNET, 在网络中心实施管理和监控。在网络资源非常紧张的情况下, 由于我们为运城学院提供了独享100M电路, 并且推出了唯独我分公司能实现的“绿色上网”, 使我们战胜了其他运营商, 最终与我分公司签订了长期战略合作协议。该协议的签订, 为我分公司向教育系统的发展提供了外部环境。

三、各项业务整合营销策略

整合营销是以整合企业内外部所有资源为手段, 重组再造企业的生产行为与市场行为, 充分调动一切积极因素, 以实现企业目标的、全面的一致化营销。

3.1 最佳配置和再生资源

资源包括企业运用于整合营销活动的人力、物力和财力等资财总和, 这其中也包括信息和时间。资源的最佳配置, 一方面是利用内部资源运用主体的竞争, 实现资源使用的最佳效益, 另一方面是利用各职能部门, 形成对稀缺资源的管理, 组织资源共享, 在最大程度上避免资源浪费。随着营销活动的展开, 资源在被耗用的同时又得到更新、积蓄, 新的储备和现有资源交织在一起, 又会形成资源的储备, 为开展新的营销目标奠定基础。

3.2 人员的选择

整合营销需要企业大量的人员参与和推动, 人是实现整合营销目标的最能动的因素。整合营销是以非长期的团队小组来执行其分目标, 在团队中工作, 需要有较高的合作能力和综合素质。

在人员选择中我们遵循以下原则:1、确认核心原则。团队要能顺利达到工作目标, 必须有强有力的核心领导者。2、能力相配原则。团队内成员的能力相互补充, 相互匹配, 在营销中既可发挥大于个体总和的能力, 又可以使团队成员相互学习, 取长补短。3、协作原则。由于营销团队成员来自不同的部门, 有不同的专业背景, 要能发挥成数倍的整体能力, 必须是富有协作精神的。4、动态优化原则。团队形成后在目标达到前不是一成不变的, 随着工作重点的转移团队核心可以发生转移。同时, 在企业其他整合营销分目标需要时, 也可以发生人员进出。

3.3 人员激励

实践证明, 即使干劲十足的整合营销团队成员也需要激励, 激励可以强化人员信心, 发挥其主观能动性, 促使创新性变革的产生。我们激励的形式一般可分为物质的和非物质的。物质激励一般体现在员工收入提高和福利待遇的提高, 非物质激励包括表扬、记功、晋级和深造等。

3.4 建立学习性组织

整合营销团队既有自身独特的营销目标, 又要服务于统一的企业营销目标, 二者之间存在一定冲突和矛盾。整合营销团队具有动态性特点, 而组织角度又要求其具有稳定性。要解决这两对矛盾, 达到局部目标和整体目标的统一, 内核稳定性和外壳流动性的统一, 必须建立学习性组织。运城联通就是这样的调用网络资源, 在普通的会议图像不能满足的情况下, 开通了专用数字电路, 专门为用户提供了视频会议, 做到了资源的最佳配置和再生, 并在平时不断提高人员素质的基础上, 在紧要关头能提供最优化的解决方案和最先进的技术, 以求得用户满意。

四、以优质高效的品牌服务锁定大客户营销策略。

4.1 服务贵在“用心”

中国联通提出的“以客户中心”服务理念, 它通过广大员工的实践, 已逐步形成了一种颇具行业特色的企业文化因子, 得到了全社会的认同, 亦获得业内大客户的好评。大客户服务的境界之一就是将“用心”作为服务宗旨, 并始终不渝地贯彻执行。“用心”可以发现大客户、培植大客户, 了解并把握大客户的所思所想和所求, 热情周到地接待大客户, 为大客户排忧解难, 使大客户感到方便舒适和满意。“用心”就是一种较高境界且实实在在的“服务文化”, 只有做好, 大客户才会乐意使用我们的电信业务, 成为忠实的客户, 与公司结成牢不可破的产销价值链。

4.2 必须站在大客户的角度上去认真思考, 用卓有成效的举措和便利的策略赢得大客户的“心动”

产品要契合并满足大客户的需要, 让大客户心有所动。要致力于提高产品的品位, 充分运用企业品牌效应, 赢得客户的“眼球”, 拨动客户心弦。面对市场全方位的激烈竞争, 精心组织了系列活动, 充分利用文化的整合力, 全面塑造企业的崭新形象, 形成对客户诚信、对员工激励、对社会负责、与竞争者竞合的企业形象, 有效地提高自身的市场竞争力水平。大客户很方便就能实现一揽子业务的咨询和申请问题, 给大客户带来了实惠和效益。

4.3 实施情感服务和感性营销, 实现买卖双方互动的双向交流, 努力做好对大客户的沟通工作, 推进沟通服务

1、通过举办大客户座谈会、新业务演示会、电信业务使用常识报告会等形式, 经常并持之以恒地向大客户通报电信业务信息, 了解大客户的所需所求, 使大客户对业务从“不熟悉”到“熟悉”、从“没兴趣”到“感兴趣”、从“不想用”到“我要用”, 由此实现和大客户方的有效沟通。

2、实行客户经理责任制, 要求客户经理与相关大客户交朋友, 进行经常性的走访, 通过双向的沟通, 建立买卖双方的亲和关系, 形成彼此间牢固友好的供求链。客户经理能及时了解和把握其结交大客户的所思、所想、所需和所求, 并及时向分公司相关部门通报, 从而能及时改进服务和制订营销策略。

3、注重搞好对重点客户的双向沟通服务。对有可能成为相关业务大客户的用户, 坚持做到专人联络、重点沟通, 倾注热情, 投入感情, 服务到家。及时了解客户的需求, 关心客户的发展动向, 帮助客户分析实施方案和利弊, 为客户办好事、做实事, 用真诚的沟通, 以足够的耐心和诚心感动客户, 使客户感受到中国联通的品牌形象, 赢得客户的青睐。

4.4 用规范地科学管理提供优质服务

要从网络建设、市场运作、组织协调、支撑技术和前端服务等多个方面来做好“更上一层楼”的工作, 确保企业在大客户心目中良好而独具个性化的形象。在满足大客户相应业务需求的前提下, 仔细寻找企业发展和投资效益与大客户需求和其价值实现的最佳结合点, 精心规划、精心设计、精心施工, 形成满足大客户相应需求的通信能力, 通过业务的发展、开拓和超前的服务, 实现企业与大客户效益和价值的最大化。要紧密围绕市场营销和大客户服务组建新颖精细的业务流程, 在企业内部要做到分工明确、接点明晰、沟通及时、配合有力、协调有效、反应快速。