面对客户抱怨,送货员该咋办？

面对客户抱怨,送货员该咋办？（共1篇）

面对客户抱怨,送货员该咋办？ 篇1

走且说

面对客户抱怨，送货员该咋办？

来源：东方烟草报社 总期数：2068(周刊271期)出版日期：2007-1-12

编者按 让零售客户满意是考核烟草各个服务岗位的重要工作标准之一，送货员岗位也不例外。送货员作为服务一线的排头兵，与零售客户接触较为频繁。零售客户有啥心里话会向送货员念叨，有啥不满也会向送货员倾诉。

因此，作为送货员，除了将卷烟及时准确地送到零售客户手里外，还要掌握沟通技巧，巧妙地化解零售客户的各种抱怨和不满。本期“且走且说”栏目邀请了浙江海盐烟草公司的5位送货员朋友，让我们一起听听他们面对零售客户抱怨时有啥好的处理方法。

陈引珍：沟通要“巧”

送货员送货过程中会碰到一种“撞火线”的情形，意思就是有段时间客户的情绪不好，而送货员恰巧撞上了。

“这么迟才送烟来，顾客都不知道跑掉多少了。以后能不能快点，我们还等着做生意呢！”客户心情不好时，说话口气可能会比较硬。其实，这种情况下，客户的抱怨往往不是冲着送货员个人而来的，送货员应该摆正心态。人总会有情绪不好的时候，这时沟通就需要一个“巧”字了。

有一次送货，男店主发现送货数量不对，仔细核对后，发现不是烟草公司送错货了，而是女店主报错了订货数量。男店主当下就抱怨起女店主来，而女店主则埋怨烟草公司搞错了。夫妻俩当下吵起来，互相指责，我站在那里很尴尬，于是上前劝阻。

“夫妻俩为卷烟吵架犯不着，这次疏忽了下次补订，我先记下来，回去马上问问，尽快给你们补齐。”我这么一说，他们便不再争吵了。

我认为在客户抱怨的过程中，有时候就是一句简单而巧妙的话语，便会改变整个交流中的紧张气氛。王群英：送货员要以客户百分之百满意为目标

“为什么别人有这种卷烟，我却没有？”送货员在工作中经常会听到零售客户这样的抱怨。这个时候，送货员如果怕麻烦而一味回避或者推托其辞，零售客户的怨气会更重。我觉得，称职的送货员要以客户百分之百满意为目标。遇到零售客户抱怨时，送货员要想尽办法，给他们一个满意的答复。

遇到零售客户抱怨货源问题时，我的做法是首先诚恳地对客户说一句：“您别急，我帮您去问问好吗？”这样的回答有时比直接解释更为理想。

接下来，我会向客户介绍我所了解的紧俏烟的现状。我会对他们说：“据我了解，这个品牌的卷烟要过两三天才到，我一路送过来，不单单是您，这个品牌的烟大家暂时都缺少，您可别误会了是烟草公司故意不给您。年底了嘛，大家货源都很紧张，您的心情我非常理解。”这样的解答一般会消除客户的误会。

做完解释工作后，我还要问一下客户有什么具体困难需要帮助解决，必要时做好记录。如果客户的情绪还不稳定，千万不能三言两语打发了，一定要等到客户理解了才能离开。

田叶剑：因为客户对我们有个期待

“怎么又打死结了，烟草公司的塑料袋质量很好，剪破了多浪费啊！”

送货的时候，经常遇到农村的零售客户向我抱怨塑料包装袋的事。由于我们送货员不负责分拣包装工作，客户对于少数塑料袋打结的事也会向我们抱怨，有时候会感到委屈。但委屈归委屈，农村的老年人稀罕这几个塑料袋，我们就要服务到家。

“哟，您瞧，这次订的烟太多了，23条，我们的分拣员可是有心人，如果不打死结，您的烟容易在运输途中丢失。来，我帮您慢慢解开，保管不弄破它。”通常，只要面带微笑地帮助客户解决这些小事，客户也会笑脸相迎。

其实客户有抱怨，是因为客户心里面对我们有一个期望，期待我们为他们提供更优质的服务。家人之间还有抱怨哪，更何况是我们的服务对象。我们要把客户的抱怨当成家人的抱怨，这样我们的服务才会更上一层楼。

周海斌：把解决问题当成自己的责任

“这次的烟皱了好几条，你给我调换了吧！”

“我来看看，呀，真的皱了，都是软包装的，我登记一下，您签个字，请放心，马上给您调换。”

客户在核对卷烟时如果发现有皱烟，可能会产生怨言。这时候送货员千万不能敷衍了事，特别是对于轻微褶皱的问题不能搪塞，更不能以导致褶皱是因为分拣环节的责任而推脱，而是要采取主动解决的方式处理。

还有货源问题，遇到这个方面的抱怨，送货员决不能简单地说一句“你去问客户经理，我们解决不了”就转身走人。烟草的服务是一体的，发现问题在哪个环节，就要在哪个环节圆满解决。虽然现在进行的是标准化流程管理，但难免会出现一些小的漏洞，不管我们处在哪个环节，都需要首当其冲解决问题。比如说因电访员错订漏订卷烟引发的客户抱怨，比如说客户经理在客户服务过程中导致的客户误解，我们送货员都要把它们作为自己的问题，认真对待，耐心解决。

汤鑫月：解释要有理有据

我有时候会遇到零售客户因为送货时间改变而抱怨的情况。近期，我们送货线路有了新的调整，由原先的6条线增加为7条线，送货户数多了，送货时间也就延长了。零售客户一时不适应，难免会产生怨言。记得线路刚调整的第一天，就有1个零售客户不太满意。

“你们这次送货怎么比以前晚了1个多小时，我原来的计划都泡汤了。”一位零售客户抱怨道。

“您先听我解释一下，我们今天来晚了，主要有两个原因。第一，我们送货线路调整了，6条线改为7条线，送货的客户多了，时间自然要多耽搁一会儿；第二，最近农行电子结算系统升级，今天收现金的客户特别多，我们早上7点半出发，中午不休息，即使这样到您这儿还是晚了，请您体谅我们。”

其实不管是时间问题还是其他问题，客户的抱怨并不是无缘无故的，都是事出有因。送货员要具体问题具体分析，抓住问题的根源，有理有据地进行解释，一步一步地打消客户的疑虑和误解。

（本文稿件和图片由沈凌燕提供）