管理服务承诺

管理服务承诺（精选12篇）

管理服务承诺 篇1

服务承诺书-微笑服务承诺书

宿迁金鹰营业员优质服务承诺书

为了更好地服务顾客，提高服务质量，践行“比承诺做的更好”的服务理念，提高顾客对商场的满意度，本人特作出如下承诺：

一、语言及态度承诺

1、普通话作为金鹰的工作语言，商场内所有员工一律使用普通话对客服务及交流；

2、文明用语，三米以内微笑迎宾，做好“三声服务”: “欢迎光临,××专柜！”，“ 请随便看看，有什么需要帮忙的？”，“谢谢光临，请慢走！”等礼貌用语；

3、对顾客的问题，坚持“首问负责

制”，第一个接待人员，使顾客得到满意答复。对无法回答或不能确认的问题，请勿随意答复以免误导顾客，恰当回答:“请您稍等，我帮您问下”；

4、顾客对商场促销活动或员工服务产生疑问或误解，应真诚地向顾客致歉：“对不起，给您造成疑问或误解”，然后再耐心解释。

二、服务质量承诺

1、上班时间严格遵守《供应商营业员岗位工作须知》中关于仪容仪表、卫生、站姿等服务规范要求，确保目光友善亲切，点头微笑，笑露八颗牙齿；

2、顾客进柜时，主动招呼顾客，若在进行打电话等相关工作，要立即停下手中工作，主动招待顾客，做到接一顾二招呼三；

3、介绍商品时，内容简要、吐字清晰，突出中心专柜活动及品牌特色一面，熟练掌握商品特点、使用事项，提供专业意见，鼓励顾客试穿衣服，给予切合实际的赞美，对于商品的价格，要

能一口报出打折后金额；

4、牢固掌握各种卡的申办、折扣积分返利情况，并运用到实际工作中，开票付款要迅速准确，无移动pos专柜要引导顾客到收银台方向，双手接过缴费凭证，快速核对相关信息，提醒顾客核对商品、检查商品后，为顾客快速打包；

5、店长定期回访顾客，回访时热情、大方、有礼，主动提醒顾客商品保养事项和维护方法，根据顾客需要，介绍品牌亮点和新款产品。

三、纪律承诺

1、互助柜组的排班要确保早、晚班至少一人上班，用餐、喝水或上洗手间，提前告知当班管理人员或相邻专柜员工，避免顾客进入专柜无人招待；

2、不准上下打量顾客，以任何理由怠慢、顶撞、刁难顾客，甚至发生争吵、辱骂、殴打；

3、不准利用工作之便，私分抢购紧俏商品；

4、不准带孩子上班、会客待友、吸烟、吃东西；

5、不准柜台内聊天、看书看报；

6、不准趴、蹬、靠柜台或货架；

7、不准因上货、结账、打扫卫生或交接-班而不理睬顾客；

8、不准对顾客做不礼貌和不文明的动作；

9、不准擅离工作岗位，有事必须事先请假；

10、不准用电脑手机上无关网站及玩游戏；

11、按时就餐，签到签离；

12、柜台卫生做到“三洁”，“四无”，“六不见”。

承诺人：日期：

服务顾客承诺书

顾客 服务 的宗旨是“顾客永远是对的”，从顾客的实际需求出发，为顾客提供真正有价值的 服务，帮助顾客更好地选购商品，体现”良好的36524员工形象、良好的商品、良好的顾客关系及良

好的品牌”的核心服务 理念，以最专业性的 服务 队伍，及时和全方位地关注顾客的每一个 服务 需求，并通过提供广泛、全面和快捷的 服务，使顾客体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。我将承诺自己做到如下几点：

一、着装整齐干净，仪表端庄，举止文明。

二、保持微笑服务，态度和蔼，语言规范。

三、礼貌待人，热情服务。服务承诺书

四、无论何种原因，坚决不予顾客发生冲突，坚守《服

务准则》，做到骂不还口，打不还手。

五、营造良好的服务环境，坚决执行《店铺基础五十条》。

六、保证店铺任何信息不会泄露，不向他人提供店铺员

工资料和所发生的事情经过。

七、要热情接待顾客的投诉，在维

护店铺及公司利益的前提下，实事求是

做出解释，及时上报，限期解决，不能因个人的失职造成时态严重化。

八、同事之间应以包容心态和睦相处，不应猜疑、辱骂、打架等。我将践行以上承诺，保证遵守和执行公司有关服务制度，如有违反，对公司所造成的一切损失将由本人承担并接受公司的处罚，如涉及到违法事件，接受法律制。

管理服务承诺 篇2

参照主网年计划模式, 建立配网停电项目库, 梳理并实时动态补充项目库内容, 给各部门提供参考, 尽可能实现停电配合, 避免重复停电, 具体流程如下:

(1) 客服中心收集所辖范围内所有业扩报装项目, 运检部收集所辖范围内所有杆迁项目、技改项目以及消缺项目, 建设部收集所辖范围内所有城网项目以及特殊项目。

(2) 项目库内容包括项目名称、涉及配电线路、计划实施时间、主要影响因素。

(3) 每月25 日前各部门将新增项目情况报送调控中心, 收集整理完毕后, 提出参考实施节点, 每月1 日向各部门进行发布, 原则上纳入项目库的停电项目方可进入月度计划安排。

(4) 各部门针对调度给定时间进行综合平衡, 推进项目开展, 同时考察其他停电项目, 确保配合进行。

2 定期发布计划停电信息

(1) 调控中心每月1 日发布本年度已执行的城区配网计划停电信息。

(2) 各单位在报送月度计划前, 需认真校核停电信息库中是否重复停电 (6 个月内) , 并在报送计划前备注栏注明重复停电情况。

(3) 月度计划收集后, 调控中心将对各单位计划报送计划重复停电情况进行核对, 对未按规范核对的单位且多次提醒无效的, 取消该单位项目申报, 由其分管领导向公司领导说清楚并提交书面整改说明。

3 加强带电作业管控

3.1 建立月度停电计划带电审核流程

根据省、市公司要求, 配网检修实施能带不停, 所有计划停电均应进行带电作业审核。

(1) 各检修单位于每月17 日前完成月度停电计划上报调控中心, 配电运检室于每月24 日前完成停电计划带电作业查勘、审核 (检修单位配合) , 并反馈审查意见。

(2) 调控中心在安排月度停电计划时, 根据带电作业审核意见进行统筹。 未安排带电作业审核的项目原则上不予安排。 特殊情况增补的月度停电项目, 需在每月最后一天前完成带电作业审核。

3.2 带电作业纳入调度方式管理

除紧急性抢修外, 所有带电作业均需由调控中心审批。

(1) 配电运检室尽量均衡, 充分考虑带电作业班组承载力以及调度承载力。 涉及与停电计划配合的, 安排时需以配合停电计划的带电作业为主考虑。

(2) 所有城区带电作业计划需纳入周例会审核, 不满足要求的应按非周计划流程办理审批手续, 并经公司碰头会同意后安排。

(3) 对于已完成纳入周计划安排的带电作业项目中, 不涉及到线路设备异动的消缺、 砍青等工作可直接与调度申请, 其余项目需通过配调管理系统提交带电作业运联单并附带电作业示意图, 由方式进行审批。 未按申请内容进行带电作业工作的按违反调度纪律处理。 带电作业审批在执行时间前一天批答。

4 建立停电用户服务风险排查流程

(1) 月度停电计划由调控中心负责编制并总体协调。客服中心负责对月度停电计划中停电范围内用电客户进行初步排查, 分析停电风险, 明确重复停电项目意见, 确定无误后反馈调控中心并作为月度计划最终定稿依据。

(2) 每周五前调控中心完成下两周配网停电计划以及下周主网停电项目编制, 其中配网停电项目应包括具体停电范围, 主网停电项目需明确对供电可靠性影响。 编制完成的初稿在周五前发给客服中心相关领导、专责。

应防止服务过度承诺 篇3

但是经过这些年的实践，发现一些当时没能料到的情况，如企业间以承诺的时间长短进行简单的服务竞争。很多经营者在自己任内提出了承诺，承诺透支了，一旦企业背后的经济支撑松动，或他的下一任发现这些承诺对一个企业是根本难以办到的，令众多当年的热情承诺至今想兑现都心有余而力不足。

实践中还发现一些具体情况，如产品部件标准化和系列化没做好，再加上信息化推动产品更新，或者一些企业在效益好的时候并没有意识到长期保修是一个沉重的负担，所以不理智地提出了不能兑现的无限期承诺，家电企业表现尤其明显，这一点从前几年搞的所谓的返本销售就可以看出来。前几年有些厂家为了促销，承诺几年以后全部还本付息，招致消费者蜂涌而至，但是几年过去了，这些厂家不是寿终止寝就是苟延残喘，这能说消费者的权益得到保护了吗?消费者得到实惠了吗?失望的消费者因此伤透了心。

对这个问题到了该进行严肃思考的时候了。

从现实来看，过度承诺就会朝着我们理想的相反方向发展。如家电企业承诺保修期从刚开始的三年再到五年八年，最后提出终身保修。

从科学的角度来说，这都是不太可能实现的。家用电器有些部件必须采用E级绝缘，而E级绝缘有效期是七到十年，产品不可能无限期使用。

从法律的角度来看，家用电器最好就是跟食品和汽车一样应该有一个保质期或报废期。无限期使用的话，用户的安全谁来保证?对消费者最好的保护就是从一开始就把真相告诉消费者，例如家电E级绝缘部分最多用十年，承诺终身保修实际上是对用户安全的不负责任。

从操作层面看，终身免费保修还有两个方面是不可行的。一是财务制度上不可行。根据现行财务制度的规定，维修费用只能计入当年的成本，而承诺期内的保修费用对于企业到底怎么摊，这对企业来说是一个难题，所以从这个意义来说，必须要改革当前的财务制度。第二是现在产品的更新期非常快，几年以后即使企业仍然愿意为用户维修，但是，产品的零配件实际上已经是一个很大的问题。我们在与外商签合同的时候就有这样的体会，外商一般在合同中都会附加这样的条款，如随机附送百分之几的零配件或生产企业保证在几年内能向对方出售其产品的零部件。

综上所说，乱承诺是中国企业幼稚的表现。想想为什么一些进入中国的外国五百强公司并不参与国内企业的承诺竞赛呢?难道是他们害怕产品质量不如我们吗?肯定不是，只不过是他们的法律意识更强一些，他们知道承诺要负法律上的责任的。实际上幼稚这个词也许非常宽容了，这实际上是一些企业的投机行为，是透支信誉，是在拿企业的未来去实现现在的利润。因为承诺有一个滞后效应，这样做对整个行业发展也是不利的，因为跟进者很痛苦，承诺者的下一任也很痛苦。

现实地看，产品的终身保修是不可能的，国外更是如此，我们的承诺也必须要与国际接轨，要与我们法律兼容，要保护消费者的权益。过度承诺实际上就是对消费者的欺骗。是包修还是保修，是有偿还是无偿，零件费和上门的费用是多少，这些事应先跟消费者讲清楚。不久前广州制定了全国第一部地方性维修质量法，把问题浮出水面。也就是说，无限期保修服务连可能性都没有。

现在关键的问题是在已经出现了这么多问题之后如何找到解决问题的办法。《消费者权益保护法》规定“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍”。对于企业自身来说，一定要珍惜企业的声誉，郑重而慎重地向消费者作承诺，必须兑现，不可以出尔反尔。保证承诺必须是切实可行的，不管厂家以前作出承诺的动机是怎样的，也不管现在的处境如何，一旦你作出了承诺，那么它就已经成为厂家与消费者合同的一部分。这就是说，你在与用户成交前，你的承诺只是一种要约，而一旦成交以后，它就成为合同的一个组成部分，厂家必须履行它作出的所有承诺。虽然有些企业是在效益很好的情况下作出的承诺，现在企业效益不好了，但从法律的角度看，承诺必须履行，就像在银行存款一样，虽然利息在不断变化，但银行应该按照存款时的利息给你还本付息。

管理服务承诺 篇4

致：沈阳市大东区城管局、大东区政府采购中心： 根据“大东区交通工程设计、监理、施工队伍库招标文件”[项目编号：DD（P）

2013-0224]的规定及本公司对招标文件的理解，对该项目做出如下质保及售后服务承诺

书：

一、售后服务承诺

1、质量保证：分部分项工程一次交验合格率100%，全部工程一次交验合格。

2、工期保证：签订合同后7日内连同人员、机械及检验仪器同时进场。在甲方资金不到位的情况下，保证连续施工，保证按工期完成工程，并验收后达到合格标准。

3、保修期：执行招标文件及国家相关标准规定。（详见附后“确保施工质量承诺书”）

4、售后服务响应时间：工程需要维修时，接到保修电话2小时内做出响应，24小时内到达现场。

5、服务工作时间：每周7天，每天24个工作小时全天候服务。

6、竣工验收资料完整、规范、有效。

二、售后服务保证

1、公司实力保障：我公司两支灵活机动的售后服务队伍，产品营销部专门设立售后服

务电话。

2、售后服务体系保障：公司将对本项目所涉及街路建立数据档案，方便快速响应。

3、维修响应程序：接到用户报修小时内到实地进行维修分析维修报告，录入

档案。

4、质量保质期后：人工免费，材料费按市场价收取95%（如获得包工包料维修资格）。

三、验收规程

（一）验收规程、内容

1、收到中标通知书后规定时间内，按招标文件要求，及时缴纳履约保证金。并与业主

签订施工合同。

2、合同签订前，组织相关的人员、机械设备、试验及检验仪器做好入场准备。

3、所使用涉及到质监、安检的测量仪器及机械工具均在检验检定合格期内。

5、分部分项工程采取自检与联检，并建立可追朔性的检查记录档案，保管好档案。

6、全部工程交验，公司将由项目负责人牵头，组成以项目经理为组长，由项目部质检

员、专职安全员、施工队长及公司质检部人员组成的小组进行自检，然后再报请监理及

业主验收。

（二）产品确认

1、根据招标文件、补遗文件、施工图纸验收产品。

2、根据由监理、设计单位签证的变更图纸、说明、会议记要等验收产品。

3、遵照产品的国家标准、行业标准验收产品。

四、投诉体系及联系方式

1、联系方式：沈阳市奉通道路设施有限公司联 系 人：*** 经理

联系电话：000-00000000000-00000000联系传真：000-00000000

联系地址：沈阳市于洪区沈大路116号

2、服务热线及投诉电话：024-***0000

承诺人：沈阳市奉通道路设施有限公司（盖章）

法定代表人：（签字）

2013年8月18日

附：

确保施工质量承诺书

沈阳市大东区城管局、大东区政府采购中心：

我公司在“大东区交通工程设计、监理、施工队伍库[项目编号：DD（P）2013-0224]”第五标段招标中有幸中标，我们除响应招标文件中所有的条款及履约合同内容外，并对工程施工质量做如下承诺：

1、技术交底：认真阅读并理解图纸，技术交底并签字确认。依据投标文件针对

实际工程内容详细编排相应施工组织设计，确保工程质量及工期目标的实

现。2、3、4、5、6、7、不转包分包：保证不转包中标工程，不分包中标工程，并随时接收建设单位的监督。原材料保证：同监理单位密切合作，严把材料质量关，决不偷工减料，以一流的施工，创一流的质量。检验与检测：所使用涉及到质监、安检的测量仪器及机械工具均在检验检定合格期内。从施工机具及测量检测设备上确保施工质量。安全生产：调动我方积极因素，杜绝质量事故发生。安全生产，做到0伤亡。确保工程目标的实现。内业资料：分部分项工程采取自检与联检，并建立可追朔性的检查记录档案及内业资料，保管好档案资料。质量自检：全部工程交验前，公司将由项目负责人牵头，组成以项目经理

为组长，由项目部质检员、专职安全员、施工队长及公司质检部人员组成的小组进行自检，然后再报请监理及业主验收。

8、9、交工验收：工程质量达到标准。保修期限：工程竣工后，根据国家标准及行业规范，我方将负责 贰 年的工程质量无偿保修，以优质的服务，实现我们忠实的承诺。

以上是我公司对该工程的质量承诺，若在施工中我方达不到甲方要求及我方承诺的标准，在施工中出现质量问题与我方有直接责任时，我方愿受罚工程造价的（5）%。严重时，甘愿受法律法规处罚，并自动撤出现场。

承诺单位：沈阳市奉通道路设施有限公司（公章）

法定代表人：（签字）

医院服务管理承诺书 篇5

感谢您选择到我院就诊，为您的.健康保驾护航是我们全体医务人员义不容辞的职责。

为了使您在我院享受到优质的医疗服务，我们郑重地向您承诺：

1.全院医务人员主动服务，挂牌上岗，使用文明用语，加强医患沟通。

实行首问(诊)负责制，不推诿、训斥、刁难病人。

2.新入院病人耐心做好入院宣教，包括：科主任、护士长姓名，您的管床医生、责任护士姓名，病区环境，各种规章制度、注意事项及呼叫系统的使用方法。

3.对新入院患者实行首迎负责制。

护士10分钟内办理好住院手续;责任护士20分钟内到床前进行入院宣教;值班医生20分钟内到床前询问病史并查体;护士长30分钟内到床前了解病人需求，科主任24小时内对病人进行查房。

医嘱下达后15分钟内治疗护理到位;院内急会诊10分钟到位;在规定时限内完成各种检查、化验;一般性病人择期手术术前住院日不超过三天(特殊病例及有特殊情况除外)。

4. 值班医生至少一天两次查房，询问病情变化和用药反应，交代当日检查单结果，指导康复锻炼。

护理人员主动巡视病房，传呼铃响后，半分钟内有应声，1分钟内到病人床旁。

每天两次帮助患者整理床单元、打开水，开展护理指导、饮食指导和心理沟通。

每周三下午为卧床患者剪指甲、洗头、洗脚、剃胡须。

5. 因病施治，合理诊断，合理用药，合理治疗，合理收费。

每天将一日清单送到床前。

6. 危重病人外出检查有医生或护士陪同。

7.不接受患者吃请、“红包”和礼品。

8.创新开展“七个一服务”

①一声真诚的问候：接诊护士送上一个微笑、道一声问候;

②一杯关爱的热茶(热水)：病人安排就绪分管护士及时为病人送上一杯热茶;

③为病人送上一张“医患联系卡”：上有主管医生的联系电话，方便病人联系;

④为病人送上一张健康教育卡：上面有医院简介、温馨提示、优惠政策、服务承诺等。

并有针对本人所患疾病制定的健康教育处方(包括饮食、活动、康复、用药指导等)

⑤静脉穿刺一针见血：承诺静脉输液一针见血，一针穿刺不成功免收穿刺费用。

⑥一张征求意见表：对每一位出院病人发放医患满意度测评表，征求意见和建议，接受患者监督。

⑦一次及时的电话回访：出院病人3天、7天、1个月由专人负责进行电话回访，并做好记录。

物业管理公司服务承诺 篇6

____________物业管理公司受____________房地产公司委托全权负责管理本小区。物业管理公司下设_____________小区管理处，对本小区依法实施保安、清洁、绿化、设施设备维护、公共事务全方位的物业管理服务。

物业管理本着“_____________________”的工作原则，将物业管理服务经验融合于日常管理活动中，“想业主之所想，急业主之所急”，力求将管理服务工作的每一个细节做到尽善尽美。在工作中，物业管理公司将严格推行服务工作时效制、回访制和服务承诺制，通过全体员工的辛勤工作使您的生活无忧无虑，开心每一天。

特别服务承诺与服务纪律：

一、欢迎您对我们的物业管理服务工作提出批评和投诉，我们保证认真倾听您的意见，认真解决每一个合理的投诉和问题。

二、对您的任何一项服务工作我们都将实行时效工作制，使您的困难在最短的时间内得到解决。

三、物业管理公司禁止员工对住户进行私人性的服务的交易，禁止员工接受住户的经济赏赐和其他利益。

管理服务承诺 篇7

1 遵守承诺的基本原理

要掌握遵守承诺的基本原理,必须对顾客满意公式再进行探讨。

1.1 顾客满意公式的启示

根据上一讲(即第二讲超值服务)提到的顾客满意公式,提高顾客满意程度有两种最基本的渠道。第一种渠道是提高顾客实际感受(见上一讲)。另一种渠道,假设顾客的实际感受是相对稳定的,那么尽量约束、控制和降低顾客的期望值,同样会使顾客的满意程度提高。用公式表示为:

顾客的满意程度↑=顾客的实际感受一顾客的期望值↓

即企业为了提高顾客满意程度,控制、约束和降低顾客的期望值也可以达到增强顾客满意程度的目的。在本讲重点探讨的就是,如何通过约束、控制和降低顾客的期望值,来达到提高顾客满意程度的目的。众所周知,顾客期望值的形成有许多途径和渠道,其中包括:广告宣传的作用、服务承诺的影响、亲朋好友的介绍、顾客的亲身感受等等。要达到增强顾客满意的目的,企业就必须对这些形成顾客期望值的渠道进行有效控制和约束。

1.2 遵守承诺是企业增强顾客满意的另一条基本思路

根据顾客满意公式,企业必须认识到,顾客感受中的满意或不满意,与顾客期望值之间有着非常密切的关系。如果企业能通过控制顾客期望值,来为顾客创造价值,使获得价值的顾客实际感受高于期望值,其结果就会使顾客满意。所以要达到增强顾客满意的目的,除了超值服务之外,还必须要控制好顾客的期望值,即必须做到遵守承诺,说到做到。

1.3 遵守承诺也是减少顾客投诉的重要手段

如果从顾客投诉角度看,顾客之所以会投诉,有一个很重要的原因,就是企业没有事前控制好顾客的期望值,使顾客的实际感受低于顾客的期望值,就必然会造成顾客不满。而这种不满的不断积累,就会形成顾客投诉。因此,企业对于不能履行承诺的内容,一定要做出必要的限制,并且事先要向顾客明示。明示的目的就是为了能够有效地控制顾客的期望值,以减少顾客投诉的产生。

1.4 关于GB/T 19010:2009国家标准

在2009年12月刚刚出台的GB/T 19010国家标准,就要求企业应该遵守承诺。其核心思想就是,要求企业通过实施以遵守承诺为核心内容的顾客满意行为规范,来达到减少顾客投诉产生的目的。即要求企业在提供产品和服务之前,做出什么样的承诺,在提供产品和服务过程中,就必须加以兑现。如果顾客投诉能够减少,也必然意味着企业同样达到了增强顾客满意的目的。

1.5关于GB/T 19001:2008国家标准

更值得一提的是,与2000年版标准相比,在2009年3月刚刚实施的GB/T 19001:2008标准的7.2.1“与产品有关的要求的确定”条款中,新增了一个“注”,即“交付后活动包括诸如保证条款规定的措施、合同义务(例如,维护服务)、附加服务(例如,回收或最终处置)等”。这就意味着当企业把产品交付给顾客之后,各种对服务的承诺,都应该是企业事先必须要确定的内容,并且必须把它作为质量管理体系的一部分进行控制。这一点实际上与GB/T 19010所提出的要求完全一致,只不过更具有强制性。

下面我们根据GB/T 19001:2008国家标准和GB/T 19010国家标准的部分观点和内容,对遵守承诺的基本要点进行归纳。

2 遵守承诺的要点之一:企业必须对履行承诺的能力进行评审

在当前市场经济条件下,一方面由于市场竞争激烈,企业为了能够更好地生存和发展,就会提出各种服务承诺,作为吸引顾客的重要促销手段。另一方面由于顾客自我保护意识的不断提高,也必然会对企业遵守和履行承诺的要求越来越高。在这种情况下,企业在向顾客公开服务承诺之前,对自己遵守和履行承诺的实际能力进行评审,就显得非常重要。

因为企业只有通过这种评审活动,才能证明该企业是否具备履行各种承诺的能力,而这种能力的提升,是增强顾客满意的基本保证。如果这种能力缺失,就会成为顾客投诉产生的重要原因。因此,企业对是否具有遵守和履行服务承诺的能力进行评审,实际上就是一种控制顾客期望值的重要手段。

评审的内容关键看企业是否有能力来满足承诺中所提出的要求。在GB/T 19001标准7.2.2.c)条款中指出:组织进行评审的内容就包括“组织有能力满足顾客规定的要求”。如果企业没有这种能力,那么一旦公开承诺,就等于提高了顾客期望值。实际上2009年12月刚出台的GBT 19010国家标准,就是对GB/T19001第7.2.2条款中,关于承诺能力进行评审的一种具体展开和实际应用。GB/T 19010第4.3条款所强调的能力,则是对GB/T 19001第7.2.2条款的一种呼应。

如果企业在评审中,发现服务承诺高于企业的实际执行能力时,首先要做的事,就是在正式向社会公众公示承诺之前,对服务承诺的内容要做必要的限制。即一定要控制、约束和降低顾客的期望值,这是一条最基本的原则。

3 遵守承诺的要点之二:广告和承诺的内容宣传八九分足矣

广告宣传和各种承诺,是企业进行促销的重要手段。但是如果从增强顾客满意的角度来分析,就必须要注意:作为企业即便是有十分的把握,也只须宣传到八九分就足够了,这是控制和降低顾客期望值的又一项有效的措施。特别要防止和避免夸大宣传、有意误导和虚假承诺,即要求“其规定不违反任何法律和法规的要求,尤其是关于欺骗性和误导性广告及禁止不正当竞争的法律法规要求”(见GB/T 19010国家标准的6.4条款)。因此企业在广告宣传和对外承诺中,应该注意以下几点:各种承诺要实事求是。承诺要留有余地,要做到话不说绝,词不用尽。特别对于服务承诺中,定量数据的使用要慎重,要具有满足顾客要求的实际能力等等。

总之,遵守承诺不仅可以是广告促销的重要手段,更应该成为广告促销活动中,杜绝盲目提高顾客期望值的一道有效的“防火墙”。

4 遵守承诺的要点之三:说到做到,讲究诚信

企业一旦向顾客正式做出承诺之后,就一定要采取各种措施来保证承诺能得到有效的遵守和履行。根据上述要求,由于企业在向顾客正式做出承诺之前,已经对企业是否具有履行和遵守承诺的能力,进行了科学的评审。而且作为企业,在对外的广告宣传和各种承诺中,也强调以宣传八九分为宜。因此,凡是正式向顾客做出的承诺,企业就应该完全具备遵守和履行承诺的实际能力。换一句话讲,企业到了这个阶段,关键不是“能不能”做的问题,而是“愿意不愿意”做的问题了。

因此,必须认识到,是否能认真遵守和履行自己的承诺,与企业是否能在社会公众面前,树立讲究诚信的良好形象有直接的因果关系。企业是否遵守承诺,实际上也是区分真假承诺的重要分界线。

5 遵守承诺的要点之四:要科学地调整顾客的期望值

企业在遵守承诺的过程中,往往还会出现这样一种情况:当企业的内部情况或者外部环境出现了某种变化时,企业遵守承诺的能力就会受到实际影响。在这种情况下,企业如果不及时调整对顾客承诺的相关内容,即科学地调节好顾客的期望值,就必然还会直接影响到顾客满意程度的提高,或者还会产生许多不必要的顾客投诉。因此,作为企业,必须要科学地调整顾客期望值。

5.1 事先调整

这是调整顾客期望值的第一个关键点,就是必须要在顾客购买产品和服务之前,即在企业履行承诺之前进行。“之前”和“之后”,尽管只有一字之差,它却反映出企业两种不同的理念,而且会产生两种完全不同的结果。如果调整顾客期望值是在顾客购买商品和服务之前进行,这反映的是一种以顾客为关注焦点的理念。如果在之后进行,则是一种“言行不一,言而无信”的行为,其结果只能造成顾客的不满意。

5.2 理由充分

调整顾客期望值第二个关键点,就是必须向顾客告知调整顾客期望值的实际理由是什么,理由越充分,调整顾客期望值效果就越好。这是因为在许多情况下,企业调整顾客的期望值,必然会影响到顾客的实际利益。在当前消费者自我保护意识不断增强的大背景下,企业如果没有充分的理由进行说明,而是随意对顾客期望值进行调整,使顾客的实际利益受到影响的话,顾客是绝对不会买账的。

5.3 气氛融洽

调整顾客期望值的第三个关键点,就是在调整顾客期望值的过程中,双方的气氛必须融洽。由于调整顾客期望值,可能会给一部分顾客带来一些不便,影响到他们的实际利益,在这种情况下,融洽的气氛会有助于消除顾客的某些不满。企业一定要避免使顾客产生一种“我说你听”、“高高在上”、“指手画脚”的印象,使得调整顾客期望值更容易取得预期效果。

5.4 自主选择

由于调整顾客期望值之后,顾客的实际利益可能会受到影响,为了尽量弥补这方面的损失,企业要尽可能给顾客提供一定的自主选择权,如提供多个解决的方案供顾客选择等等。这样不仅可以有利于缓解顾客的不满情绪,而且还可以在一定程度上增强顾客的满意程度,这是调整顾客期望值的第四个关键点。

总之,顾客期望值一旦得到有效控制,就能为顾客实际感受超越顾客期望值创造有利条件,这样就可以为企业有效地提高顾客满意程度奠定良好的基础。

6 遵守承诺的要点之五:企业要对未履行承诺的行为承担责任

中国平安服务承诺再升级 篇8

中国平安集团副董事长孙建一表示，2010年，平安针对广大消费者最关心的保险理赔慢、理赔难以及业务办理不便等问题，分别推出了车险“一天赔付”以及寿险“保单E服务”两大承诺。其中，车险一天赔付服务承诺的达成率长期维持在99.5%以上，寿险已有累计超过486万客户开通了网络E服务，占有效投保人比例约17%。2010年通过网络E服务完成的保全变更累计约339万件，约占同期保全业务总量的21%，同比提升10个百分点。

孙建一表示：事实证明，这些行业领先的优质服务直接带动了公司业务品质及客户满意度的显著提升，并受到社会各界的一致好评。平安保费公告显示，2010年，平安寿险年规模保费达1590.6亿元，其中个险首年规模保费同比增速超过39%，首次领跑同业。2010年，平安电话回访调查结果显示,寿险客户理赔满意度为92%。

通过进一步客服调研，平安发现在目前的承诺内容和行业竞争格局下，服务承诺仍有提升的空间。“为了进一步树立服务标杆，提升客户体验，平安今年再宣布升级服务承诺，同时，启动大型财富商数调研，深入洞察消费者需求，为消费者提供高品质的服务承诺，真正实现‘财富人生，平安相伴’”。孙建一如此解释服务承诺持续升级的原由。

平安寿险承诺，在客户理赔材料提供齐全后，3个工作日内完成案件审批，对于未达时效的超期案件，除支付保险金外，将从第4日起按超期天数支付客户超期利息，利率按中国人民银行公布的金融机构人民币活期存款基准利率加1个百分点。

平安寿险总经理助理袁欣乐表示，长期以来，保险客户最关注的就是理赔难、慢的问题，故平安寿险根据这一特征率先引入标准案件的概念，对符合保险责任且无需进行调查的案件进行界定，有针对性地提升该部分案件的理赔处理时效，带动整体理赔时效的提升。

据悉，平安寿险旗下35家分公司，拥有超过2200个营业网点，业务覆盖全国。平安将依托目前业内领先的后援集中运营平台，建立对每一个理赔作业环节的时效监控、落实对每一起理赔案件的时效跟踪，强化对每一位理赔员工的责任要求，通过一系列的流程、系统、制度的优化举措全面提升理赔时效。

2010年12月，随着平安大华基金正式获批，中国平安的综合金融业务架构更臻完善，具备了为消费者提供全方位金融服务的可能。中国平安新闻发言人盛瑞生表示，中国人财富商数调研与平安服务承诺的出发点是一致的，平安从客户需求出发，深入分析、洞察客户的偏好与习惯，“只有更清晰地了解客户的财富认知以及获取、运用的能力，才能更好地研发合适的产品、提供到位的服务。它体现了平安对客户不变的承诺。”

同日启动的中国人财富商数指数调研项目，将从即日起至3月底在全国14个城市开展入户调研，5月份正式对外發布中国首份《中国人财商指数研究报告》。这是迄今为止首个针对全体国民开展的财富商数调研活动，务求全面展示国人的财富知识、态度、方式及能力，引导国人建立更健康的财富观念，并更有效地规划自身的财富生活。

服务承诺书 篇9

致：_________(招标人)在我单位的服务工作过程中，我们将严格执行国家的有关法律法规，尊重并贯彻需方的意见，维护需方的利益，严把质量关，把向需方提供优质服务，作为我们工作目标。我单位本着想需方之所想，急需方之所急。在项目服务过程中与需方密切配合，随时随地提供全过程、全方位的服务，保证各项工作的顺利进行。如我公司能在本次竞争谈判中中标，我公司郑重承诺如下：

一、如果我公司中标，我们保证保质保量完成工程。

二、我公司严格按照需方提供的规格标准进行供货。

三、施工中，我公司会严格按照投标文件及合同中的承诺履行。

法定代表人(盖章或签字)：年月日篇二：服务承诺书 服务承诺书

（采购人）: 我司参与 项目的投标（招标编号：），如获中标，我司保证按以下条款进行服务：

一、设备质量承诺：

1、设备的性能检测和观感质量均有质量记录和检测资料。

2、对设备性能的检测，我们诚请用户亲临对设备进行全过程、全性能检查，待设备被确认合格后再装箱发货。

二、设备价格承诺：

1、为了保证设备的高可靠性和先进性，系统的选材均选用国内或国际优质名牌设备。

2、在同等竞争条件下，我公司在不以降低设备技术性能、更改设备部件为代价的基础上，真诚以最优惠的价格提供给贵方。

三、交货期承诺：

1、设备交货期：尽量按用户要求，若有特殊要求，需提前完工的，我公司尽量安排专业人员进行设备安装，力争满足用户需求。

2、设备交货时，我公司向用户提供下列服务及文件； ① 技术保养维修手册 ② 设备说明书及制造厂家 ④ 相关操作人员培训课程

四、售后服务承诺：

1、服务宗旨：快速、果断、准确、周到、彻底

2、服务目标：服务质量赢得用户满意

3、服务原则：设备保修期为36月，在保修期内供方将免费维修和更换属质量原因造成的零部件损坏，保修期外零部件的损坏，提供的配件只收成本费，由需方人为因素造成的设备损坏，供方维修或提供的配件均按成本价计。公司向用户提供全方位的技术服务，在项目实施的各个阶段中，公司的工程师都会全力为用户提供优质的服务。

4、服务模式：公司提供7*24小时的电话服务支持，对于用户提出的服务请求，在1小时内首先通过电话等方式进行技术支持。联系人：xxx 电话：ｘｘｘｘｘｘｘｘｘｘｘ

5、系统升级服务

在质量保证期内，所有项目中涉及设备的系统软件免费升级，公司将派工程师负责具体的升级工作，以保证不影响系统的运行。

6、系统运行技术咨询服务 不管是在保修期内，还是在保修期外，公司免费为客户提供技术咨询服务，这其中包括: 新技术咨询、配置调整、故障解决等。随时随地解答客户的技术询问。

7、巡检服务

根据用户的需要，公司提供定期巡检服务，确保系统工作正常，并填写《工程巡检报告》。我方如违反上述承诺，将在货款结算等方面按合同约定被处罚，我方对此无异议。

投标人（全称并加盖公章）： 投标人代表签字： 邮 编： 电 话：

传 真： 日 期：篇三：服务承诺书(投标用)_doc 服 务 承 诺 书 致

我院在充分响应比选规则的基础上郑重承诺： 我院具有严格的质量保障管理体系，且获得了国际上相互认可的iso质量保证体系认证证书。本项目将按照gb/t19001-iso9000的质量保证体系运作。

一、设计质量保证承诺

1.我院郑重承诺按以下措施保证设计质量：

质量保证体系内递交质量可靠，经济合理的设计文件，我们制定了质量、进度、成本计划，并且为计划的实施确定了一系列的措施。——制度保证(1)加强内部员工管理和职业道德教育(2)严格贯彻iso9001-2000制度的落实 ——技术力量保证

(1)成立本项目工程质量管理小组，对本项目从方案开始进行内部技术评审，认真履行校审制度，层层把关，确保设计图纸质量；多与业主和相关职能部门沟通，多作现场调研工作，使设计能与职能部门的要求和实际相符，协助业主在合理的情况下节省投资、缩短工期。(2)配备理论知识扎实、经验丰富的设计人员。我院承诺：除征得业主同意外，不得更换设计人员。

2.本设计中的质量保证措施

针对本设计的特点，我们实施严格的设计全过程控制，制定了一系列的质量控制体系程序文件，并明确质量体系控制流程图。——实施全过程控制全过程质量控制的步骤如下：(1)设计总进度控制计划编制；

(2)各单位、各专业设计原则编制与会审；(3)各单位、各专业接口的实施管理；(4)总体方案和专业方案的评审与优化；

(5)各单位、各专业设计文件的校审与专业之间的会签；(6)设计文件总体审定与建设方对设计文件意见反馈与处置。——质量体系程序文件

根据质量保证体系的二十个要素，结合本设计的特点，分别制定相应的程序文件，对各项质量活动所采取的方法进行具体描述，明确责任、目的和范围，以及何人、何地、何时、如何做，对质量要素进行控制并记录，共二十二个程序，分别是：(1)管理评审程序；

(2)质量计划编制与控制程序；(3)合同评审程序；(4)设计策划程序；

(5)组织和技术接口控制程序；(6)设计输入控制程序；(7)设计输出控制程序；

(8)设计评审、设计验证和设计确认控制程序；(9)设计更改控制程序；(10)文件和资料控制程序；

(11)设计文件、图纸、资料控制程序；(12)质量体系文件编写程序；

(13)分承包方评定和控制程序；(14)顾客提供产品的控制程序；(15)产品标识和可追溯性程序；(16)纠正和预防措施控制程序；

(17)设计文件、图纸印制和交付控制程序；(18)质量记录控制程序；(19)内部质量审核程序；(20)培训程序；(21)设计服务程序；(22)统计技术应用程序。——质量体系程序文件

设计严格执行校审制度，以保证设计质量。校审程序共三级，即校对校核、审核、审定。在质量保证体系作业文件中，各级校审人员的职责均有详细规定。并且具有一定的操作流程。

二、设计服务承诺：

我方郑重承诺提供以下服务以保证本项目的顺利进行： 1.设计实施期间的跟踪配合措施

针对本设计涉及面比较广，工作量大，技术要求高的特点，实行全过程的跟踪配合服务。设计全过程的跟踪配合服务，从要求的设计投标开始，直至设计全过程和以后具体子项的筹备、设计和实施。切实做好各阶段的质量管理，包括各阶段的工作内容、质量标准、执行人和检查人、质量控制点、阶段性成果等。2.设计编制过程中服务的承诺

从收集资料起，设计人员即全身心投入设计工作，及时与委托方沟通，定期向有关领导、专家汇报，吸取好的意见和建议，并具体体现在以后设计工作中。在设计的编制过程中，从实际出发，多为委托方及以后设计管理着想，吸取以往经验，做好委托方参谋。3.现场配合服务

保证在设计过程中，派设计代表组常驻现场，随时向业主了解设计意图，处理设计过程中发生的与设计有关的技术问题，并做好业主和有关职能单位的参谋，确保设计质量和设计工作的顺利进行。

现场代表人员的人数和专业，根据工程进展和业主需要，不同阶段委派不同的设计人员参加。现场代表人员与业主、各职能部门密切配合，解决设计工程中出现的技术问题。现场设计代表组备有专车，以解决现场人员的交通问题。

利用我方的整体优势，为现场设计代表组创造了良好的后勤服务和生活保障条件。如设计需要，我方其他人员包括院总工程师、项目总负责、专项负责，不管节假日随叫随到，赴现场解决问题。

领导小组、合同主管、技术主管、项目总负责人经常到现场，了解现场人员的工作情况，对不合格者立即撤换。并经常与委托方保持沟通，了解委托方需求，及时解决问题。

保证派出具有良好敬业精神的技术人员进驻工程现场，同时解决现场人员的家庭困难，使现场人员安心工作。从思想上根本解决现场设计代表组服务态度，即从领导要我做，到我要争取去现场进行配合的观念。

4.设计工作的全过程服务

派出专业人员全面的进行现状的调查，准确地掌握第一手资料。提出设计的研究方法和技术路线，报业主审查。提出设计的目标，报业主审查。配合招标人做好本次设计上报审批的各项准备资料编写工作。5.进一步优化技术方案的措施

在设计过程中，特别是在前期设计编制和设计方案形成过程中，定期召开专家会议，对不同阶段的设计提出最优的设计方案，使设计工程设计创一流水平。

三、设计使用权承诺

我方郑重承诺本次我方参加本次设计投标的成果招标人（业主）享有使用权，并可以进行展示、宣传等。若我方中标，招标人有权对中标方案的部分或全部内容进行复制、展览、印刷、出版或其他形式的发布等。

四、设计责任承诺

若我方中标，我方郑重承诺：

1.我方设计文件均按国家技术规范、标准、规程及招标方（业主）提出的设计要求，进行工程设计，按合同规定的进度要求提交质量合格的设计资料，并对其负责。2.按设计合同规定的内容、进度及份数向招标方（业主）交付资料及文件。

3.交付设计资料及文件后，按规定参加有关的设计审查，并根据审查结论负责 对不超出原定范围的内容做必要调整补充。按合同规定时限交付设计资料及文件，负责向招标方（业主）及施工单位进行设计交底、处理有关设计问题和参加竣工验收。

4.我方保护招标方（业主）的知识产权，不得向第三人泄露、转让招标方（业主）提交的产品图纸等技术经济资料。如发生以上情况并给招标方（业主）造成经济损失，招标方（业主）有权向设计人索赔。

服务承诺制度 篇10

为改进中心工作人员工作作风，提高工作效能和服务质量，特制定本服务承诺制度，向社会公开并接受住房公积金缴存人和有关单位的监管。

一、服务承诺的内容

（一）实行办事公开

中心各科室、管理部凡办理与群众利益密切相关的事项，在不涉及党和国家机密的情况下，依照有关规定向社会或有关部门公开。各科室、管理部在各自办公室内张贴公开办理的事项，以便于群众监督。

（二）提高办事效率

凡属本中心职能范围内需要批准的工作事项，上报材料齐全，符合政策规定，必须在规定时限内办理完毕。

1、住房公积金缴存自受理之日起1个工作日内办结；

2、住房公积金提取自受理之日起3个工作日内办结；

3、住房公积金贷款自受理之日起10个工作日内办结；

（三）实行文明服务

1、实行首问负责制。凡来本中心办事的群众询问的第一位工作人员即为首问责任人。首问责任人应热情接待来者。属首问责任人所在科室职责范围或首问责任人能够答复的事项，能当场答复的要当场答复，不能当场答复的要告知

答复期限；对不属于首问责任人所在科室职责范围的，首问责任人向询问人指明有关科室的方位或联系方式。

2、坚持文明接待制度。实用文明用语，礼貌待人。实行“三个一样”，即生人与熟人一个样、忙时与闲时一个样、群众与领导一个样。严禁门难进、脸难看、事难办现象的发生。做到“三个谢绝”，即谢绝一切妨碍公务的请客送礼和公费娱乐，谢绝单位和个人直接到工作人员家中商办有关工作业务，谢绝把商品经济交换原则掺入工作中。

二、服务承诺的监督

（一）中心综合科负责对各科室、管理部实施服务承诺情况的督促检查并及时向中心党总支报告；各科室、管理部要及时报告本部门实施服务承诺制的情况。每年进行一次检查，通报结果并作为中心工作目标考核和个人考核的重要内容。

（二）服务对象发现责任科室（部）或当事人违反服务承诺规定的，可以向有关部门投诉，也可以向中心综合科或监审科投诉，一周内予以调查答复。

三、服务承诺的奖惩

责任单位或责任人违反服务承诺规定，经调查核实，对相关责任人给予批评教育；情节严重的，调换工作岗位，并通报批评。对利用职权谋取私利，吃拿卡要的，一经发现，立刻调离所在工作岗位，并视情节予以纪律处分。对在贯彻

服务承诺制度中成绩突出的，给予表彰。

管理服务承诺 篇11

服务大局 促进“四个河南”建设

“开展服务郑州航空港区、产业集聚区专项活动，促进河南经济发展”，是全省检察机关承诺的“九件实事”的首诺。在经济下行压力加大态势下，全省检察机关围绕中心、服务大局，更加注重把服务郑州航空港区、产业集聚区建设作为服务经济社会发展的着力点和突破点，助推企业爬坡过坎，服务全省经济转型升级。设立郑州航空港区检察院，出台服务航空港区建设若干意见，在产业集聚区设立检察室或检察工作站，充分发挥打击、预防、监督、教育、保护等检察职能作用，护航郑州航空港区、产业集聚区建设。

在往年送法“四进”基础上，2015年增加了送法“进机关”活动，送法“五进”成了贯彻落实“谁执法谁普法”工作责任制的靓丽品牌。郑州检察赶赴新疆哈密开展送法“进校园”活动，打响了河南检察送法“五进”活动的知名度。

司法为民 着力保障改善民生

“开展涉农检察专项活动，维护农民合法权益”，是全省检察机关的重要一诺。

着力保障国家粮食安全。严肃查处涉农职务犯罪。集中在新农村建设、财政支农、扶贫开发等领域，部署开展发生在群众身边、损害群众利益职务犯罪专项查案工作。积极参与治安混乱村集中整治，选派干警到重点村驻村帮扶，担任村委第一书记，维护农村和谐稳定。

强化法律监督，维护公平正义。郑重承诺“开展刑罚执行法律监督专项工作，确保法律统一正确实施”，切实让人民群众感到公平正义就在身边。开展“减刑、假释、暂予监外执行”专项检察“回头看”活动，继续整治有权人、有钱人判刑后以关系或花钱赎身问题。

民以食为天，食以安为先。承诺“开展打击破坏环境资源和危害食品药品安全犯罪专项监督活动，保障民生民利”。济源检察院针对群众反映強烈的河道内非法采砂问题，与公安机关联合行动，抓获涉嫌非法采矿嫌疑人2人，从中发现1起行政执法人员失职渎职案件线索。

针对房地产领域腐败问题多发，严重侵害群众切身利益的突出问题，郑重承诺“开展涉房地产领域犯罪专项检察活动，保障正常的市场经济秩序”。部署开展查办房地产税费征管领域贪污贿赂犯罪、涉容积率渎职犯罪专项活动，查办国土、城建、房管等领域职务犯罪481人。

“开展未成年人权益保护专项活动，预防未成年人犯罪”是检察机关承诺办好的又一实事。省检察院制定《未成年人刑事检察工作十项规定》和《加强未成年人司法保护十条意见》，从重从快从严打击侵害未成年人犯罪，保护未成年合法权益。

加强自身监督 提升司法公信

规范司法是公正司法的基础。河南省检察机关以刮骨疗毒、壮士断腕的勇气，郑重承诺“开展规范司法行为专项工作，维护社会公平正义”。专项整治一年来成效明显。

组织开展3次案件集中评查，评查内容覆盖反贪、反渎等8个主要业务部门。对发现的突出问题，全省检察长会议进行集中点评。集中筛选确定60件司法不规范典型案件，在全省范围内通报批评。

组织开展涉案财物清理整治、指定居所监视居住、讯问职务犯罪嫌疑人全程同步录音录像、保障律师执业权利4次专项检查活动，督促纠正不规范办案429件。

阳光是最好的防腐剂。全省检察机关“继续深化检务公开工作，提高司法公信力”。深化案件信息公开。建立网上查询、电话查询、触摸屏自助查询和案管岗位查询四位一体的案件信息查询机制，公开法律文书3.1万件，发布重要案件信息1.5万件，公开案件程序性信息15.2万条，位居全国检察机关前列，受到最高检通报表扬。

注重新媒体公开。全省三级检察院实现“两微一端”平台全覆盖，河南检察“两微一端”3项工作均获全国检察系统十佳，微信微博信息发布总量居全国检察机关首位。全省“检察开放日”活动首次全程网络直播，网民当日点击阅读量逾370万人次。

推进疑难申诉案件审查公开。制定刑事申诉案件公开审查实施办法、民事检察公开听证制度，对在案件事实、适用法律方面存在较大争议或有较大社会影响的不服检察机关处理决定的申诉案件，纳入公开审查范围，邀请人大代表、政协委员、律师、当事人参加。

承诺重在践诺。全省检察机关务实重干、求实求效，出色完成了承诺办好的“九件实事”，向全省人民递交了一份圆满的答卷。（文/朱艳菊 李达）

管理服务承诺 篇12

一、人力资源管理内部契合

资源基础理论认为,人力资源管理可以提供可持续的竞争优势,因为在组织的资源中,其他资源都容易被效仿而只有人力资源不容易被效仿,它没有直接的替代资源,从而能够使公司具有与众不同的独特的经营机会。但是一些学者指出单个的人力资源管理实践容易被复制,为企业提供持续竞争优势的应该是人力资源管理实践组合的捆绑或系统。Barney指出,“孤立的单个人力资源管理实践产生竞争优势的能力是有限的”,但“整合的人力资源管理实践影响大于单个人力资源管理实践效果的综合,它们可以使企业实现全部的竞争优势”。人力资源内部契合的概念就在这样的背景下产生了。

Nadler定义契合为:一种成分的需求、目标和结构与其它成分的需求、目标和结构一致的程度。而在战略人力资源管理领域,人力资源契合分为两种:一种为纵向契合(外部契合),即人力资源管理实践与组织战略之间的匹配程度;另一种为横向契合(内部契合),指各项人力资源实践之间一致性程度。目前,内部契合的相关研究主要是探讨互补性的人力资源管理实践构成的“捆绑”或系统的效能,结论是人力资源管理实践的组合要优于精心选择的独特人力资源管理技术。

1. 人力资源“捆绑”

人力资源“捆绑”又称为人力资源“包裹”,即将若干个互补的、重叠的人力资源实践一起开发和实施,从而使它们保持内部一致性,并达到相互强化的效果。Mac Duffie提出组织内存在组织逻辑,使得系统内各要素趋向于一致,并且达到互补的效果,因此,他认为研究人力资源管理中单一实践对组织绩效的影响可能产生误导,人力资源管理实践组合而成的“捆绑”才是研究应该关注的重点。人力资源捆绑的概念提出了之后,不少研究者验证了这种人力资源管理实践组合对组织绩效的影响。Yongmei Liu识别了10项影响组织绩效的互补性人力资源管理实践,并认为这些实践构成了三个人力资源捆绑,即提高技能的捆绑,提高动机的捆绑和提高机会的捆绑,通过这三个捆绑对员工特征产生影响,从而影响员工绩效以及组织绩效。我国的刘帮成,唐宁玉和朱晓妹三位学者通过对74家企业的调研,发现单一组织的人力资源管理实践对组织创新能力的贡献性虽然存在,但并不显著;而基于系统性、战略性的人力资源管理捆绑实践对组织创新能力具有显著的贡献性。

2. 人力资源系统

Delery(1998)指出用一个最好实践不如使用一个内部契合的系统来确保组织有技能、被激励和被授权的劳动力的重要。Becker and Gerhart(1996)指出人力资源管理系统中实践之间是互相补充的资源,单个的实践并不能产生更好的绩效,只有把它们结合在一起使用才能产生更好的绩效。当组织采用的人力资源管理系统与理想的人力资源管理系统越相似,则对组织所产生的绩效作用就越高。于是,学术界产生了大量探讨人力资源管理系统对组织影响的文章。一些学者把能给组织带来高绩效的内部契合的人力资源管理系统称之为高绩效工作系统,或者是高参与工作系统、高承诺工作系统,与此同时,学者们对这种高绩效人力资源管理系统的构成也存在着不同意见。Delery和Doty(1996)在前人研究结果的基础上提出了由内部职业机会、正式培训系统、绩效考核、工作安全、发言权机制、工作定义和利润分享组成的人力资源管理系统。我国学者张一弛等以国外的30项高绩效人力资源管理实践为基础,根据这些实践在中国企业实际应用的程度进行分析得出8个人力资源实践:基础管理、员工激励、程序公平、管理重点、人际沟通、资历作用、人才来源、录用标准,并将其归类为人力资源基础管理、员工激励和员工能力三大类。

二、组织承诺

组织承诺的概念最早是由Becker(1960)提出,最初他把组织承诺看成是员工随着其对组织投入的增加而不得不继续留在该组织的一种心理现象。对组织承诺的定义和构成,学者们持不同意见,最为广泛接受的定义是Mayer和Allen提出的,即认为组织承诺是一种“稳定的心理约束力,并对个体行为起指导作用”。同时,他们还提出了组织承诺的三因素理论,即组织承诺由情感承诺、连续承诺和规范承诺构成。而我国学者凌文铨等把组织承诺操作化定义为“员工留在组织中的原因”,进一步扩展了组织承诺的内涵,并发现中国企业职工的组织承诺由感情承诺、规范承诺、理想承诺、经济承诺和机会承诺等五个因素组成。

组织承诺在人力资源管理、组织行为以及心理学等领域成为研究者们极为感兴趣的一个领域,它能对个体行为产生影响从而对组织绩效产生影响。Ferries和Aranya(1983)指出,组织承诺还可以当作组织绩效衡量的有效指标。林鑫琪(1994)整理归纳出组织承诺的价值如下:(1)组织承诺比工作满足更易预测员工的离职行为;(2)组织承诺可以作为组织效能的指标;(3)组织承诺不仅是员工持续工作的指标,也是员工努力与绩效的良好效标。

组织承诺的概念提出之后,它的形成机制成为研究者们关注另一个热点。目前,关于组织承诺的形成模型主要有三种:(1)员工——组织匹配的观点,当员工个人认同组织的价值观,并且致力于组织的价值与目标时,组织承诺便形成。这类的研究主要有检验个人的特征、目标与组织特征、目标的一致程度对组织承诺的影响(O’Reilly&Chatmen,1986)或用员工对组织的认同和卷入程度来测量组织承诺进行相关研究(Porter&Mowday)。(2)交换的观点,即根据社会交换理论,当员工期望被满足(Iles&Mabey,1996),组织给予公平(张勉,2002)及组织支持(Eisenberger,1990)时,员工以相应的组织承诺来回报组织。(3)归因的观点,即员工将自己一些积极的经历归因于组织,从而对组织产生情感上的依附。刘小平和王重鸣把组织承诺的形成分为三个阶段,即员工首先将在企业内受到的支持与期望标准进行比较,再对比较的结果进行归因后,最后判断是否与企业维持现有关系,其中期望标准包括价值匹配、组织公平、社会比较等内容。

三、人力资源内部契合对组织承诺的影响机制

许多学者通过实证研究证实了人力资源管理系统会对组织承诺产生影响。那么人力资源管理系统是如何对组织承诺产生影响的呢?大量研究证明员工通过各项人力资源管理实践感知价值匹配、组织支持、组织公平等程度,从而判断自己对组织的承诺程度。

人力资源内部契合通过员工感知价值匹配对组织承诺产生影响。人力资源管理实践可传达某些重要讯息与强化因子给员工(Schuler,1989),彼此目标和价值观一致的人力资源管理实践构成的人力资源管理系统(捆绑),可以将组织价值观和目标准确地传达给员工。如果员工感知到的组织的价值观和目标与自己的价值观和目标一致时,员工在情感上会更加依附于组织,表现出较强的情感承诺和持续承诺。

人力资源内部契合通过员工感知组织支持对组织承诺产生影响。人力资源管理实践反映的是组织对员工的关心程度及其对员工贡献与价值的认识,是组织支持的显示器,反映组织是否想与员工建立一种持续发展的社会交换关心的意愿。组织支持理论认为,组织为员工提供理想的工作环境,对员工的关心以及重视,能使员工对组织产生承诺,为组织做出贡献。组织支持满足了员工的社会情感需求,如果员工感受组织愿意为员工付出并且能够对他们的工作进行回报,员工就会为组织的利益付出更多的努力。员工如果得到重要的价值资源(如工资增长,发展新的培训机会),他们就会产生义务感,按照互惠的原则来通过增加角色内和角色外绩效,减少旷工来帮助组织达成其目标。有研究证明,组织支持与感情承诺、规范承诺有正相关,但和继续承诺没有相关。

人力资源内部契合通过员工感知组织公平对组织承诺产生影响。Thibaut等认为,人们不仅仅会注意到分配结果的合理性,而且会注意到分配程序的合理性,以及分配过程中企业对待员工、上司对待下属的态度和行为;当出现不公平现象时,人们就会出现消极的态度和行为,或在认知上曲解输入或输出,或寻找新的交换对象,以建立新的公平关系。企业如果采用基于培训结果、绩效考核结果的薪酬制度和晋升制度,则更能让员工感知到分配结果和分配程序的公平,从而产生对组织承诺行为。

根据以上的分析,我们了解人力资源内部契合主要通过组织支持、价值匹配、组织公平这三个变量对组织承诺产生影响。为了更清楚的认识内部契合对组织承诺的作用机制,我们根据近年来一些学者的研究,采用承诺型人力资源管理系统的构成,将人力资源管理实践之间的交互作用总结如表1:

根据人力资源管理实践之间的交互关系,人力资源管理系统内部契合分为五个契合组合:(1)招聘与培训组合;(2)培训和绩效评估、晋升组合;(3)绩效评估和薪酬制度、晋升;(4)薪酬与工作参与;(5)人力资源管理系统组合。各个契合组合对组织支持、组织公平和价值匹配会产生不同影响,因此我们提出了一个人力资源内部契合对组织承诺产生影响的机制模型(参见图1):

1、员工甄选与培训组合。

提高组织承诺的人力资源管理系统在员工甄选时强调应聘者的个人特征和发展潜能。它除了通过严格甄选找到个人特征与组织特征相匹配的人选,为能够长期的雇佣关系和组织对员工的投资打下良好的基础之外,还有一个重要作用是通过甄选发现员工的特质和潜能(也是组织所需要的),从而能为员工制定合适的培训计划。因此,甄选是培训的一个前提,这两项措施结合使用能使员工感知组织对自己的支持,从而提高组织承诺。不少研究就指出新员工甄选是否严格和员工的培训发展两项人力资源管理实践对情感承诺的影响非常显著。许旻(2007)指出在甄选、培训、绩效评估以及薪酬制度四项实践中,甄选和培训与员工努力承诺(情感承诺的一部份)有正相关性。

2、培训和绩效评估、晋升组合。

许多研究者指出培训、绩效评估和晋升会对员工的情感承诺产生较大的影响。这三项人力资源管理实践是与员工能力相关的,涉及到员工的职业生涯发展、能力认可等,因此会对员工的感知支持产生影响,从而影响组织承诺。与员工职业生涯发展相关的人力资源管理实践能使员工产生主动和竞争意识,他们认为组织有趣、富有挑战性,是一种享受,因此会对组织表现出较高的承诺。同时,对员工与工作相关和具有组织特性方面的能力进行培训投资则能增强持续承诺,因为这些培训使员工获得的技能较难在其他组织发挥,同时也让员工感知离开组织的成本较大而不愿意离职。而通过绩效评估和晋升对员工培训所获得的能力进行肯定,即使员工感知组织支持、感知与组织匹配,员工以情感承诺、持续承诺来回报组织。

3、绩效评估和薪酬制度、晋升组合。

薪酬评估的结果能够通过薪酬制度和晋升制度进行应用。这种应用是对员工的一种激励,通过奖励薪酬和职位晋升,员工感知到自己的努力得到了回报,会表现出较大的组织承诺来回报组织。绩效评估与薪酬制度是一个相互交换的有机整体对情感承诺和持续承诺都会产生一定的影响。另外绩效评估、薪酬制度和晋升制度都要求程序公平,这种公平性会影响员工的感知,对情感承诺和持续承诺都产生影响。因此,承诺型人力资源管理系统强调绩效评估、薪酬和晋升制度的公平性,采用基于绩效评估的薪酬制度和晋升制度。

4、薪酬与工作参与组合。

承诺型人力资源管理系统强调团队小组的工作,即强调员工的参与。如果组织采取一系列强调员工合作参与的实践,同时对员工的薪酬制度采取基于个人绩效的奖励薪酬,那么会破坏员工的参与合作意识。因此,薪酬与工作参与存在交互关系,组织在为员工提供有竞争力的薪酬福利的同时,应该还设计基于团队或公司的奖励系统,作为激励员工投入工作的物质激励,这样能提高员工的感情承诺和持续承诺。

5、人力资源系统。

尽管有些实践之间不存在着交互影响的作用,但是将他们进行综合,能有效的增强各项实践的作用,强化系统的功能。例如,虽然很少有研究证明员工保障与其它实践存在交互作用,但员工保障与其它互补的人力资源管理实践活动一起使用,如强调个人特征和长期潜力的招聘程序、内部晋升政策等,能实现组织对现有员工的长期承诺,从而促进员工对组织产生承诺。因此将各个人力资源实践组合联系在一起形成一个内部契合的人力资源系统,能有效增强各项实践对组织承诺的影响。

四、总结