优质护理工作计划

优质护理工作计划（共8篇）

优质护理工作计划 篇1

篇一：2011年优质护理工作计划

一、指导思想

根据卫生部关于“示范工程”的总体部署，在总结2010年优质护理服务经验的基础上，根据卫生部《关于推进优质护理服务的工作方案》的要求，以“落实责任制整体护理”为核心内容，在广度和深度两方面加大优质护理服务推进力度，充分调动护士积极性，探索建立优质护理服务的长效机制、绩效考核机制，为更多患者提供安全、专业、全程的优质护理服务。制定本工作方案。

二、具体计划

（一）统一思想、提高认识、全院行动

1、医院党政领导高度重视，拟通过医院各级各类工作会议反复强调，加大宣传力度，争取一季度开通医院“优质护理工作网”便于全院员工及时了解和关心护理工作的发展。

2、加强各个部门之间的组织协调,尤其进一步加大医院支持保障系统对护理的投入,如电子医嘱在年内全面铺开、口服药物单包装发送的逐步推进、供应中心包揽病区所有原代消毒物品的供给等，实现全方位的将护士还给病人，用全院之力共创优质护理服务。

3、护理人员是推动优质护理服务的主体。通过请进来、走出去、统一培训，在去年二次全院交流的基础上，年内进一步做好及时总结。继续以全院交流形式发挥护士在推进责任制护理开展中的所想、所为，全面提高护理人员的工作积极性和主动参与意识。

（二）稳步推进、扎实落实、重质保量

1、有计划、有步骤稳妥地铺开优质护理病房数，力争2011年底全院优质护理病房覆盖率达到80%以上。积极推进优质护理活动向门诊、急诊、手术室等其他科室延伸，只要是护士岗位、只要有患者的需求，我们的理念是“一切为了病人”如：倡导门诊护士的耐心与热情服务；强调手术过程患者安全第一；强化急诊护士过硬的预检、分诊、急救与应急技能等，让优质护理服务遍及全院。

2、在试点病区成功的基础上，逐步将优化的护理模式及成功的经验向全院推广：健全责任制岗位职责、扁平化分病人的排班模式、以病人为中心集基础护理、病情观察、治疗、沟通和健康指导为一体的工作流程等。

3、以卫生部“优质护理医院/病区评价标准”为参考依据，制定我院优质护理病房评定标准：除常规质量考核外，应增加合理实施排班、临床服务体现专科特色及突出护士对患者了解的程度、护理措施的落实、护患沟通等实质性护理项目的评估细则。

4、以各护理单元的病人工作量为前提，兼顾并尊重护士意愿，用好、用活、用足现有的护理人力资源。完善护士技术档案管理和分层管理模式。

5、完善绩效考核体系。一季度重新修订完成以不同岗位、不同风险、不同工作量、病家的反馈等综合测评结果为依据的考核方法。真正体现多劳多得、优质多得的合理分配原则，进一步提升护理人员的工作积极性和主动性。

6、利用自行设计的住院病人对责任护士护理工作满意度的调查表和病区医生对责任护士满意度的调查表。加大对患者反馈的力度并尽力缩小内部反馈的水分。如：住院期间的护士长不定期反馈、护理部每月的有计划反馈、护理部每季抽样信访反馈。改变反馈的方法如：护理部人员穿便服反馈、聘请院外第三方（在校大学生等）反馈。建立各护理单元病人满意度档案，用直观的图标形式动态反应满意度的变化曲线，以便细化分析及时整改。

（三）夯实基础、注重专科、齐头并进

1、立足专业发展，深化优质护理内涵。完善、健全临床护理工作规章制度、临床护理技术规范及标准。在去年已完成3本“优质示范工程”患者健康教育配套系列手册的基础上再完成《特殊检查前后的护理》、《住院病人饮食指导》。

2、采取多种形式的学习方法，如：智力竞赛、小试卷、晨会提问等来巩固广大护理人员对责任制护理及核心制度、健康教育知识点的理解与运用。

3、遵循“以人为本”的整体护理理念将基础护理和专科护理有机结合，通过包干制的基础护理落实过程，广泛接触病员进一步落实专科护理措施，借助专科护理内涵，提升基础护理品质。在年内的分级护理质量督查中充分体现基础、专科、人文护理的内涵即服务、质量、技能的综合评估。

4、将护理安全贯穿于优质护理的始终，关注重点环节、重点部门、重点对象的流程管理，注重质量、注重细节。强化安全意识、运用科学手段持续质量改进、开展循证证据临床应用工作。

5、加强专科护理队伍建设。借助内外合力加大对重症监护、急诊、手术室、血液透析等专科

人才的培养。整合医院的优势，加大辐射力。

6、进一步顺应医院发展，提高对患者的服务质量，重视学科新业务、新技能的学习、总结和提高。

（四）适时总结、弘扬先进、鼓励创新

1、在我院获得上海市护理质控中心“护理表格式书写”改革成果奖的基础上，在全院范围内鼓励创新，发挥护士潜能改革现有的护理用具和护理工作流程包括与护理工作相关的设施和习惯模式。借助小革新、小发明、小改进，丰富护士工作内涵。提高对患者服务的安全度、舒适度，同时做到护理操作的省时、高效。

2、对护理服务中的先进病房和个人与每二年一次的校、市级“优秀护士”评选相结合，及时的鼓励和表彰。树立典型、总结经验。及时宣传、推广，相互借鉴、取长补短。

篇二：优质护理服务示范病房工作计划

新年的钟声即将敲响，过去的一篇也即将翻页，新的一年里，肛肠科的优质护理服务将继续在紧锣密鼓的展开之中大力推进。

一、加强优质护理质量管理，努力提高护理质量。

1．认真组织实施优质护理服务工作措施，进行考核，通过目标管理促使护理人员观念转变，增强奉献意识，主动服务意识，质量意识，安全意识，从而促使护理质量提高。

2、以过细、过精、过实、过严的严谨态度抓好每项护理工作的全程质量管理，即基础质量、环节质量、终末质量，其中环节质量是重点。

3、加大医院感染控制力度。严格遵守消毒隔离执行，作好病区环境卫生学监测工作，结果应达标。同时，作好随时消毒、终末消毒、日常消毒工作。使用后的物品按处理原则进行消毒，一次性物品按要求管理、使用、处理。

二、继续开展优质护理服务，进一步充实整体护理的内涵，推出我科护理理念：一切以病人为中心，以病人满意为前提！我们将为您呈上一份份精心而温馨的护理！

三、制定和完善各级护理人员的岗位职责。

四、加强护理人力资源的管理，保障护理人力资源的合理配置，做到人人持证上岗。制定护理人员的培训计划，抓好护理队伍建设，提高护理队伍素质。

五、护理安全是护理管理的重点。护理安全工作长抓不懈，应做到宏观管理与微观管理相结合，充分利用二级护理管理体系，各司其职，层层把关，切实做好护理安全管理工作，减少医疗纠纷和医疗事故隐患，保障病人就医安全。

六、完善各项优质护理规章制度。

在优质护理服务上我们还有很长一段路要走，我们相信，2011年我们会走的越来越好！

篇三：优质护理服务工作计划

为贯彻落实2010年全国卫生工作会议精神及深化医药卫生体制改革各项重点任务，加强医院临床护理工作，夯实基础护理，全面提高医院临床护理工作水平，结合我院争创《优质护理服务示范工程》实施方案，为此，特制定本计划。

组织准备

（一）成立领导小组

（二）召开小组会议，传达精神，转发文件

1、卫生部关于《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》的通知

2、卫生部关于《加强医院临床护理工作》的通知

3、《综合医院分级护理指导原则（试行）》

4、《基础护理服务工作规范》

5、《住院患者患者基础护理服务项目（试行）》

6、《常用临床护理技术服务规范》

7、《天津市2010年“优质护理服务示范工程”具体实施方案》

8、《关于申报天津市优质护理服务示范工程重点联系医院的通知》

9《、天津市“优质护理服务示范工程”考评细则》

（三）召开动员大会

1、传达卫生部2010年“优质护理服务示范工程”活动精神

2、传达我院“优质护理服务示范工程”具体实施方案

3、解读我院2010年“优质护理服务示范工程”活动的主题、目标及临床护理工作重点

4、护士长代表和一名年轻护士宣读倡议书。

完善护理管理

（一）护理部实地调研。

(二)护士长及护士座谈会，确定工作目标：

1、满足病人的基本生活需要

2、保障病人住院期间的安全舒适

3、保证病人各项诊疗措施切实有效地落实

4、提高病人对护理工作的满意度

（三）统一标准和考核内容。

（四）选拔3个试点病房。

1、护士长例会病区自荐

2、护士长无记名投票

3、护理部择优

（五）公示护理和服务内容。

1、完善护患沟通的双向渠

道

2、建立试点病房护患沟通本

3、《分级护理标准》、《住院患者基础护理服务项目》上墙

三、争取各部门的协调与支持

（一）分管院长组织财务部门协调支持，提高临床一线护士的待遇，延长护士在临床一线工作的时间。

（二）给予人力支持

1、补充护理人力资源：计划今年新招聘20名护士，招聘18名助理护士。

2、参加护士岗位工作护士均持证上岗。

3、临床一线护士占护士总人数95%；病房床位与护士之比为1：0.5；合同护士待遇能达到同工同酬。

2、制定限制护士转至非护理岗位的人事管理制度。

3、弹性排班，人力配置投向一线岗位。

4、让护士回到临床一线。

（三）给予时间支持

1、药物进入静脉药物配置中心，各种药物送至病房；晚夜间急救药品送至病房。将临床护士的时间还给病人，护士到病人床边做好基础护理；

2、加快对中心供氧的建设，减少护士搬运氧气筒的时间。

3、组建运送中心，负责全院各病区住院患者的陪检、化验送检、物资（消耗性医材、物品、常用办公用品、无菌物品）下送。

（四）护理用具支持

让护士在病人床边快速得到各种护理器具，把时间还给病人，如洗头车，多功能治疗车。

四、实施阶段

（一）满足病人的基本生活需要

1、制定规范化标准操作流程

晨晚间护理、生命体征测量、口腔护理、会阴护理、鼻饲技术、导尿技术、灌肠技术

2、优化服务流程

入院接诊流程、手术前工作流程（术前一日、术日晨）、协助进餐流程、检查前后流程。

3、制定人性化服务措施。

完善饮食细节照顾、建立可靠护患关系、健康教育形式多样。

4、营造护理团队氛围

专业能力培养和护理文化建设。

5、依据卫生部《基础护理服工作规范务》增加服务内容：

面部清洁和梳头、足部清洁、协助患者床上移动、压疮预防及护理、失禁护理、床上使用便器、协助更衣、床上洗头、指/趾甲护理、安全管理。

6、依据卫生部《常用临床护理技术服务规范》增加服务内容：患者入院出院护理、血糖监测、静脉注射、物理降温。

7、依据国际医院管理认证标准补充完善管理制度，如药品管理（自备药使用规定）、安全管理（患者身份确认制度）、服务流程（患者转运制度）、院内感染控制。

8、强化基础护理技能培训

制定培训计划、制定低年资护士培训考核手册。

9、简化护理文件书写

制定表格式护理记录（产科试点）。

10、依据天津市护理质基础护理质量考核标准制定基础护理质量考核标准（20项质量考核标准）。

11、加强基础护理质量控制措施

1）加强护士长夜查监管：护理部每天安排两名护士长，根据临床危重患者情况及护理工作重点，临时安排重点检查工作（通过监控录像抽查）。

2）通过基础护理质控组现场检查、询问护士、访视患者等形式加强督导。

（二）实行责任护士负责制

1、科主任的沟通及配合。

2、竞聘选拔责任护士，明确护士职责，分组分区，相对固定护士床位护士，全员参与护理基础工作。

3、责任护士对患者进行连续、全程的护理服务。根据责任护士所管辖的患者数量、质量及患者满意度。

（三）护理部垂直管理

发挥了护理管理者的创造性和自主性，避免了护士绩效工资分配间的差异，避免了科室经济分配中的矛盾。

1、院领导的强力支持、科室主任的理解支持、多部门的协作。

2、广大护士的积极参与

1）护理部各项制度、管理规定、分配方案公示透明。

2）公布护理部电子邮箱和电话。

3）为护士谋求利益。

4）护理部具有人事、经济管理权力。

5）工作质量、护理服务、专业考核等方面与绩效工资、评优、转正定级、晋升相结合。

（四）护士绩效工资分配

1、分配原则：按劳分配、效率优先、兼顾公平。

2、分配依据：工作岗位性质（临床一线、辅助科室）、工作技术难度、工作风险难度、护理工作质量。

（五）完善监督检查机制

1、完善护理质量管理，质量标准能够围绕病人。

2、建立围绕病人的质量控制评价标准（有效落实护理常规链接所有的病人护理质量标准）。

3、建立基础护理质量管理委员会定期检查和不定期检查，各科护士长每日自查。

4、护理部建立临床护理服务调查档案：

1）住院患者满意度调查：住院患者每月调查一次，问调率40%；出院患者每季度一次，问调率15%；患者满意度均95%

2）每一季度组织患者及家属座谈会，并有评价记录。

3）护理部每一季度以科室为单位开展评优活动，有患者、工作人员、管理人员三方综合评选优质服务个人，并有记录。

五、阶段性评价

（一）定期研讨

1、召开护理临床研讨会。

2、责任护士定期汇报基础护理的进展与感想。

3、及时发现临床基础护理的不足与缺陷。

（二）中期评价指导

1、专家来院检查，指导。

2、组织护理人员到优秀示范医院参观临摹。

3、参观市内示范医院。

（三）评优制定评优标准和评价方式

1、护士节评优：树楷模、建立激励典型。

基础护理服务明星

温馨天使护理奖 试点先进科室和个人

2、年终评优

先进集体

先进个人

六、总结阶段

1、召开护理大会

表彰个优秀病区、先进个人

2、迎检工作

篇四：创“优质护理服务示范岗”工作计划-宁波市康宁医院 今年我们病区被定为“优质护理示范岗”活动的试点病房，从5月份起，根据卫生部创建优质护理示范工程的整体要求及我院创优活动的具体方案，结合精神科专科及本病区半开放管理模式的特点，制定护理示范岗工作计划，认真落实创建“优质护理服务示范病房”活动方案要求，以病人为中心，力求从点滴细微的工作着手，改变服务理念，优化工作流程，改善医患关系，提高护理质量。倾注热情，改革创新，践行优质的精神科护理服务。

一、提高思想认识，营造创优氛围。

组织科室护理人员学习创建优质护理示范岗活动的相关文件，收集全国各地创优的先进经验及宣传资料，使大家认识创优的目的、意义、活动方案和具体措施，做好科内动员及培训工作，并组织讨论，制定具体的创优措施，牢固树立“以病人为中心”的服务理念，将优质护理服务作为提高护理质量，和谐护患关系的突破口，充分调动护士工作的积极性，提高护士责任感与使命感，用心构筑“优质示范病房”。

二、规范病房管理，落实重点工作。

配合护理部修订护理工作制度，修订完善各项护理常规，力求各项制度、规定、流程符合示范岗的要求，并落实各项制度及规定，日常工作中遵循工作流程。设计各种“温馨提示”牌，美化病区环境，修订入院须知及各种协议书，针对精神科护理管理的特点，做好安全护理工作，对患者进行护理风险评估，全面评估患者病情，有特殊交代的患者标志鲜明，落实患者安全目标，减少不良事件发生。设计床头卡，记录患者的相关信息，便于护士掌握病情，对患者进行分级管理，患者的护理级别与病情相符，优质护理服务与医院环境整治及护理部9S管理的活动相结合，加强对病区环境的整顿，为患者创造安静、整洁、安全、温馨、有序的病房环境。

三、细化工作流程，明确岗位责任。

对病区护理人员的工作职责重新进行修订，科学安排各班工作职责，细化各班的工作流程，查找薄弱环节，明确护理分工，改革护理工作模式，根据护理人员的情况能级对应进行工作，力求新的职责更实用和科学，根据工作量的实际情况合理安排护理人员，实行弹性排班，加强节假日排班，保障护理工作顺利进行，把优质护理贯穿于临床护理之中。护理服务明星每季度评选一次，并在科内上墙公示。

四、抓好基础护理，提高护理质量。

责任护士要全面履行护理职责，每个护士均负责一定数量的患者，每名患者均有相应固定的责任护士对其负责，为患者提供整体护理服务，密切观察患者病情，及时与医生沟通，随时与患者沟通，对患者开展个体化全程的健康教育，帮助患者认识疾病，恢复自知力，提供支持性的心理护理，做好患者的基础护理，临床护理服务充分体现精神科专科特色，开展丰富多彩的工娱、运动、作业治疗，每周二次进行人际交往训练、放松训练、心理游戏等团体治疗，促进患者社会功能的恢复。继续实行半开放的管理模式，完善开放管理的各项制度，保障患者安全，促进精神疾病患者的康复，体现人性化的护理关怀，以特色服务理念指导护理行为。

五、降低陪住率，提高患者满意度。

因为本病

区实行的是半开放与全开放相结合的管理模式，而收住的病种都是以抑郁症为主的精神疾病患者，所以病房有许多家属陪护，首先根据患者病情情况确定是否陪护，尽量做到不陪或者短暂的陪护，一旦病情稳定及时予以停陪护，力求家属陪护比例降低。再是加强陪护家属的管理和教育，定期召开家属会议及工休座谈会，对家属进行疾病有关知识讲座，了解家属需求，解答疑问，提供健康指导，提升家属照顾患者的能力。加强与患者及家属的沟通，护理人员必须以爱心、耐心、细心、责任心满足精神疾病患者的需求，提高患者及家属的满意度，努力做到患者满意、医院满意、社会满意。让患者在温馨服务、细节服务、亲情服务的护理环境中重获健康，让每一个护士成为精神疾病患者的“阳光天使”。

篇五：晋城市医院：规划部署2012年“优质护理服务”活动工作计划

一、指导思想

以科学发展观为指导，认真贯彻落实《2012年卫生工作重点》中关于深化优质护理服务工作要求，按照卫生部《医院实施优质护理服务工作标准（试行）》，以山西省《医院实施优质护理服务考核评价细则》为标准，深化“以病人为中心”的服务理念，紧紧围绕“改革护理模式，履行护理职责，提供优质服务，提高护理水平”的工作宗旨，进一步深化优质护理服务，为人民群众提供全程、全面、优质的护理服务，保障医疗安全，提高患者及社会对医疗护理服务的满意度。

二、工作目标

以患者满意、社会满意、政府满意为总体目标，夯实基础，巩固成果，进一步深化优质护理服务工作，提升服务内涵，持续改进护理质量。创建省级“示范病区”2-3个。

三、工作计划

1、在2010、2011年开展优质护理服务工作的基础上，进一步强化“一把手”工程，院领导班子要把深化优质护理服务工作列入目标责任制管理，确保优质护理服务工作取得实效。

2、进一步强化全员优质护理服务工作理念，持续推进和深化优质护理服务工作。

3、率先垂范，充分发挥示范带头作用，带动下级医院整体护理质量和服务水平的提高。

4、采取有效措施，在重点工作方面有所突破，持续深化优质护理服务内涵。

1）进一步落实责任制整体护理工作模式，由责任护士全面负责分管病人，每名责任护士平均负责8名患者。

2）全面履行护士职责。整合基础护理、病情观察、治疗、沟通和健康指导等，为患者提供全面、全程、连续的护理服务。协助医师实施诊疗计划，密切观察患者病情，及时与医师沟通，与患者沟通，对患者开展健康教育和康复指导，提供心理护理。

3）深化护士分层使用，依据病人病情、护理难度和技术要求分配责任护士，危重患者由年资高、能力强的护士负责，体现能级对应。

4）临床护理服务充分体现专科特色，各科依据科室特点丰富服务内涵，为病人提供人性化护理服务保障患者安全，促进患者康复。

5）根据《综合医院分级护理指导原则（试行）》和《临床护理实践规范（2011版）》等要求，进一步规范护理工作，为病人提供规范、专业、安全、满意的护理服务。

6）补充一线护士，使临床一线护士占全院护士比例≥95%。依据各病区护理工作量和患者病情配置护士，使床护比≥1：0.4名。合理调配护士人力，切实以患者为中心，满足临床护理工作需要，不依赖患者家属或家属自聘护工护理患者。

7）进一步完善绩效考核方案和激励机制，落实同工同酬，薪酬分配向临床一线、工作量大、风险高、技术要求高的岗位倾斜，充分调动护士积极性。

8）进一步加强全院性支持护理工作的力度。各部门要完善服务临床一线的制度和实施方案，并确保落实到位。总务科、设备科全面实行下收下送，日常维修、设备维修形成常规机制，工作人员常规巡视科室，及时解决问题，满足临床需要；营养食堂、洗衣房采取有效措施（实行社会化），解决病人饮食供应和清洗质量；药剂科采取有效措施保证临床药品供应；设立方便病人购买日常生活用品的小商店，满足病人需要；进一步优化服务流程，提供便民措施，初步实行预约制度，合理安排和分流高峰期门诊、住院病人辅助检查。

优质护理工作计划 篇2

1 资料与方法

1.1 一般资料

2010年在介入病区住院的916例患者, 将上半年未实施优质护理服务临床工作模式的435例作为对照组, 下半年实施了优质护理服务临床工作模式的481例患者作为实验组, 对照组患者平均年龄 (55.2±2.5) 岁, 实验组患者平均年龄 (57.5±1.8) 岁, 两组病例分布情况见表1。

1.2 方法

1.2.1 优质护理服务临床工作模式的确立

根据“优质护理服务示范工程”实质要求及优质护理服务的责任护士实施以人为本的整体护理的核心内涵, 参考舒适护理理论确立优质护理服务临床工作模式及护理组工作重点以指导临床工作。

1.2.2 优质护理服务临床工作模式

(1) 护理工作以组为单位实行责任制大包干的模式:一个大组由2名组长、6～7例护士组成, 每位护士分管2～3张病床, 并24 h负责制。实行APN排班工作模式, 一个组的护士分为两班值班, 当班护士除负责自己所管的2～3个病人外, 同时相对固定分管值夜班及轮休护士所管的病人。两个组长原则上分开夜班, 管床护士在下夜班前对所管病人先查房, 开护瞩, 交接班时将病人情况与该组组长及当班负责护士交接班, 即管床护士轮休日由同组另一名组长及护士负责管理, 有特殊情况电话交接班, 必要时回病房查房处理。 (2) 一个组按27张病床计, 白天每班由3位管床护士负责, 每人每班分管8个病人, 管床护士负责自己所管病人的所有护理工作, 包括除到药房取药外的所有护理工作:如晨晚间护理、生活护理、治疗、服药、注射、输液、病情观察与处理、健康教育、护理记录等所有护理工作。

1.2.3 优质护理服务临床工作模式的实施

(1) 护长、组长做好交接班前的评估工作:交接班前检查各种治疗本、护嘱本、生活护理本、注射本及服药本等, 了解各项工作完成情况, 确认下一班需完成的工作。 (2) 护长、组长带领组员进行床边交接班:评估病人舒适度及护理质量:生活护理是否到位, 如床铺是否整洁、病人身体是否清洁干爽无异味、病人体位是否舒适等生活护理质量, 对上一班护士工作质量进行评估, 对工作中存在的问题进行指导, 在巡视病房时, 对特殊治疗、用药、病人等提醒下一步应注意的事项。并指导与提醒下一班值班护士工作重点、应注意的事项及重点观察对象。对现行护嘱有效性进行评估, 对有需要的护嘱进行修改。 (3) 接班后:护长、组长根据该组护士工作能力, 结合该组病人病情、用药、治疗、检查等情况, 将该组本班工作及人员根据所管病床进行合理的分管, 原则上以高年资护士负责重病人, 低年资护士负责病情较轻的病人, 以落实管床责任制, 保证安全完成各项护理工作。 (4) 各项护理工作的落实:每组组长及组员负责自己当班所管病人的晨晚间护理、生活护理以保证住院环境整洁及病人体位舒适。完成各项护嘱、治疗、注射、输液等, 保证各项护理工作的有序完成。 (5) 护理记录实行即时记录模式:对完成的特殊护理工作, 观察到的病情变化, 护理治疗效果等由管床护士即时记录。 (6) 各项护理工作质控方法:在执行过程中由科、区护长、护理组长加强现场指导, 区护长每周至少1次到病房征求病人及家属意见, 对新入院病人实行48 h访视制度。

1.2.4 效果评价标准及方法

开展优质护理服务, 改变临床护理工作模式实施前后效果评价一是以病区自制的“住院期间对护理工作满意度调查表”, 在病人出院时进行派发并回收, 调查表内容包括住院期间护士的晨/晚间护理落实情况、住院病人对入院介绍的满意度, 对生活护理满意度、对护士定时巡视主动观察病情的满意度, 对管床护士责任心的满意度, 对护长与病人交流指导的满意度, 健康教育的满意度及病人对病区的总体评价的满意度9个项目作为评价指标。

1.3 统计方法

使用SPSS11.0统计学分析软件对收集到的数据进行处理, 计数资料用χ2检验。

2 结果

(1) 优质护理服务临床工作模式的开展, 使病人对护士的各项护理工作满意度均有明显提高, 调查项目的9项中其中有8项与开展前比较差异有统计学意义 (P<0.05) 。见表2。

(2) 优质护理服务的开展, 落实实时点式记录, 减少了护理文书书写时间, 每班护理文件书写需花费书写时间60 min以上的比例从36.64%下降到2.31%, 需花费书写时间30～60 min的比例从50.65%下降到21.11%, 需花费时间<30 min的比例从12.71%上升到76.58%。

(3) 优质护理服务的开展, 使管床护士所管的病人相对集中, 缩短护理半径, 减少护士无效行走时间, 增加直接护理时数, 护士每班在病人身边时间达5.6 h, 响铃次数明显减少。

3 讨论

3.1 在开展优质护理服务工作中对护理工作模式的调整, 提高了工作效率及病人满意度

在开展优质护理服务工作中, 根据优质护理服务内涵及要求, 结合本病区护理人员及病人病情实际情况对临床工作模式进行调整, 落实责任制大包干模式, 使护士对该组病人的病情及病情变化、治疗、护理、检查、心理状态等更加熟悉, 在临床工作中能根据病人情况及病情变化合理安排各项护理及治疗, 使各项护理工作做到有序进行。同时工作模式的调整使护士所管病人相对集中, 缩短护理半径, 减少护士无效行走时间, 增加直接护理时数, 护士每班在病人身边时间多了, 响铃次数也就相应的减少, 病人在有需要时能得到及时的帮助。

3.2 护理工作模式的改变, 使护理工作职责明确, 护士对所管病人的各项护理工作落实到位

开展“优质护理服务”, 如何落实卫生部关于住院病人基础护理服务项目, 将临床最基础、最能贴近病人的生活护理, 但又是护士日常工作中最不愿意做的工作落实到位。责任制大包干模式的实行, 责任护士对所管病人的生活自理能力及病情的评估加强, 改变了以前生活护理由家属或护工完成的现象, 护士根据护理级别及病人的个体需要进行生活护理, 这样不仅提高了护士自主性, 使病人得到安全有效的护理服务, 而且增进了护患之间的沟通与信任度, 护士与病人之间彼此都建立一种归属感、信任感, 这对改善护患关系及病人疾病的恢复都很有好处[2]。同时责任制大包干模式使护士对所管病人治疗、护理、病情观察及处理、护理记录等负责, 使护士熟知所管病人的治疗、护理及效果, 更有利于及时掌握病人的病情变化, 了解病人需要, 及时为病人解决问题, 建立良好的互患关系。在全面了解病人在住院期间的治疗、护理、心理、生理的同时, 随着与病人接触的增多, 不仅拉近了护士与病人空间上的距离, 更拉近了护士与病人情感的距离[3]。病人从心理上感受到护士对其的重视、关注及尊重, 对护理工作的满意度也就相应提高。

摘要：目的 探讨优质护理服务的临床护理工作模式。方法 根据“优质护理服务示范工程”实质要求与内函, 参照医生管床模式调整临床护理工作模式, 以护士分管病人及对所管病人实行责任制大包干的护理工作模式。结果 病人对护士的各项护理工作满意度均有明显提高;护理文书书写时间减少;直接护理时数增加。结论 在开展优质护理服务中, 通过对临床护理工作模式的调整, 提高了病人满意度及护士工作效率。

关键词：优质护理服务,临床护理,工作模式

参考文献

[1]中华人民共和国卫生部.关于印发《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》的通知[S].卫办医政发[2010]13号.

[2]丁炎明, 护理人员现代护理观与生活护理认识现状及两者之的相关性分析[J].中国实用护理杂志, 2007, 23 (3) :56-58.

优质护理工作计划 篇3

关键词：门诊优质护理服务护理管理

【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】1008-1879（2012）11-0223-02

优质护理服务是护理事业自身发展的需要，具有深化护理改革、推动医院发展的意义。活动的目标是使病人满意、社会满意、政府满意、护士满意、医院满意。活动的主题是夯实基础护理、提供满意服务[1]。门诊是医院的窗口，门诊优质护理服务不仅体现医院形象，更是提高患者就医感受的重要环节，因此优质的门诊护理服务显得尤为重要。我院门诊部充分结合医院实际情况和门诊工作的特点，深化“以病人为中心”理念，于2012年元月开始开展门诊优质护理服务，为病人提供了一系列方便、快捷的就诊服务，具体措施如下：

1提高认识，明确目标

1.1组织护理人员召开专题会议，学习卫生部关于开展优质护理服务的各种精神，在全科营造氛围，提升优质服务认识程度。结合门诊工作实际，讨论门诊的创建主题，目标、理念和服务承诺。

1.2在护理部领导的高度重视和指导下，制定了门诊的创建主题：用心服务，用爱导航；创建目标是：患者满意，社会满意，政府满意，医院满意，护士满意；创建理念是：病员至上，质量第一，服务为本；服务承诺是：心中有病员——能够想到；眼中有病员——能够看到；耳中有病员——能听想到；手中有病员——能够做到；健康教育围绕病员——能够说到做到。同时将这些内容在候诊大厅以专栏形式进行公示。

2落实重点工作，改革护理管理

2.1制定标准，完善制度。护理部组织科室成员制定了详尽的工作计划，并按计划认真实施落实到位。根据各岗位特点制定或修订每个岗位的工作职责和工作标准，使护理人员有章可循，按章行事。明确了各岗位的工作流程。

2.2护士分层管理，体现能级对应。根据护士的学历、资历、工作态度、责任心、交流沟通能力进行综合评估，依据评估结果将护士能力分为五个能级，进行分层级管理。根据优质护理服务要求，制定各层护士培训计划，并组织落實。改进了绩效考核方式，通过对护士的岗位、服务质量、病人满意度、能级等每月进行考核，并将考核结果与绩效工资挂钩。

2.3改变了排班模式，打破了固定岗位安排，提倡一专多能、一人多岗，增强资源配置的协调度和效能。根据工作或需求高峰、低谷的周期性交替变化规律，对人力、物力等资源进行合理安排，使资源与实际需求相匹配，缩短了每班咨询导医护士的工作时间，减轻了护士工作压力和职业疲惫感。

3提高护士素质，改善服务态度

良好的服务态度及行为是为患者提供最佳服务的关键[2]。护理部首先开展了护士礼仪培训。规范了护士的仪表仪容：按要求穿导医工作服，化淡妆，头发戴统一发网，佩戴胸牌；规范站姿、坐姿、走姿；服务态度要求主动、热情、真诚。面带微笑站立回答患者咨询。做到来有迎声、走有送声、治疗有称呼声、不足之处有道歉声等，严格执行主动服务和首问负责制。以饱满的精神面貌迎接每一位患者，及时分诊，指导患者挂号、就诊、检查、缴费、取药；以多一份尊重、多一份问候、多一份理解、多一份耐心、多一份关爱、多一份帮助为患者排忧解难，给予患者最细微体贴的照顾。

4优化就医环境，创新服务举措

为了保证患者有一个良好安全的就医环境，科室护理人员抓住“创建门诊优质服务”的契机，积极推出以下举措：增设病人就诊“绿色通道”，遇危急重症病人，则立即护送到急救科抢救治疗。完善预约挂号服务。及时疏散挂号、缴费、取药等窗口的患者，保证等候时间小于10分钟，且在旁及时解答患者疑问。定时巡视诊室，保持良好的就诊次序，实行“一医一患”。使用门诊呼号系统按序叫号，节省了患者的等候时间。在洗手间等地面湿滑的地方，增加了温馨提示牌，防止跌伤事故出现。安装了患者热线，为患者提供挂号、药物使用、健康宣教等信息，方便在家的患者。制作了大量精美易懂的健康教育图文知识，悬挂于候诊大厅和走廊两侧，进行健康知识普及。咨询台常备健康教育宣传单和医师上门诊时间安排表，供患者取阅。制作了优质服务墙报，将门诊护士的服务格言予以张示。设立住院患者登记点，主动帮助患者联系床位，将门诊的优质护理服务延伸到病房。

5讨论

通过开展优质护理服务，增强了护士的责任感和凝聚力，提高了护士文化素质和修养，体现了护士的价值。同时，病人也得到了真心的帮助、精心的呵护，护患关系更加融洽，对护士的信任度提高。患者对护理服务满意度大幅提高，由原来90%左右上升至97%以上。同时也进一步改善了“就医难、就医烦”的局面，提升了医院的整体形象。在门诊的工作中，护士与患者增加了许多交流，了解了患者更多的需要，这大大增强了护士的职业责任感，从而增强了护士们在门诊工作中的优质护理服务意识。护士是医院的中坚力量，是医院形象的体现，是人文服务的核心，是医院安全的最后防线，没有护理就没有医疗质量。护理工作是重要的治疗环节，同时是人文服务和医院形象建设的重要保障。通过优质护理服务示范工程，使“以人为本、以病人为中心”的整体护理理念得到不断深化和发展[3，4]。

参考文献

[1]中华人民共和国卫生部.卫生部将在全国范围内开展“优质护理服务示范工程”活动[N].护理管理，2010-01-27

[2]张蓉.开展“优质护理服务示范病房”的体会[J].当代护士（学术版），2011，9：189-190

[3]蒋雷英，汤志蓉，丁燕.优质护理服务示范工程的初步实践与体会[J].护理研究，2011，25（8B）：212

优质护理工作计划 篇4

一、加强核心制度建设，落实护理安全措施

1、严格落实护理核心制度，特别是在护理质量管理制度、查对制度、交接班制度、护理不良事件报告制度、分级护理制度、护理安全管理制度、危重病人抢救制度等十项护理核心制度的执行上下功夫，深入科室严格考核，现场抽查，实地检查制度落实情况。对护理不良事件展开全院缺陷分享，结合借鉴护理不良事件典型案例，紧密联系工作实际，组织讨论，查找原因，吸取经验教训，提出整改措施。强化医疗安全核心制度及各种护理操作规范、流程、各种常规的落实。新入院、新转入、急危重病人、卧床病人，有发生医疗纠纷潜在危险的病人要重点督促检查和监控。

2、不定期的进行护理安全隐患排查，发现问题，及时处理。病人的环节管理：建立并完善对病人转运、交接、压疮等的护理管理评价体系。护士的环节管理：对新调入护士以及有思想情绪的护士，做到重点交待、悉心指导。

3、强化安全管理责任，杜绝严重差错及事故的发生。对科室在病房管理、基础护理、护理安全、病历文书书写、消毒隔离等进行抽查，对存在的问题立即指出并限期整改。

4、完善患者用药、输血、治疗、标本采集、围手术期管理、安全管理等重点环节的应急预案，各科室上报符合本科室特点的应急预案演练计划，每月一次，护理部按计划进行抽查。

5、落实高危患者风险评估记录、重点环节交接记录。护理部重新规范高危患者风险评估相关制度、流程、防范措施及评估、上报表格，并定期检查执行情况;重新制定病房与病房、急诊与病房、病房与ICU、手术室与病房之间的交接记录。

6、流程，定期对护理人员进行安全警示教育。

二、转变护理观念，提高服务质量

1、继续深入推进优质护理。进一步扩大优质护理服务覆盖面，在优质护理服务病房覆盖率达100%的情况下，大力推进门急诊、手术室、血透室的优质护理服务，继续推动深化“以病人为中心”的服务理念，落实责任制整体护理。护士运用专业知识和技能为患者提供医学照顾、病情观察、健康指导、康复促进、心理护理、出院随访等服务，体现人文关怀。

2、持续改进护理服务质量。建立完善护理质量控制和持续改进机制，明确护理质量控制关键指标，建立定期监测、反馈制度，不断提高护理质量，保障患者安全。

3、提高护理服务水平。通过医联体模式、对口支援、在岗培训等方式，加强护士的培养，提高其护理服务能力，特别是健康管理、老年护理、康复促进、延续性护理等服务能力。逐步完善激励机制，在绩效分配、职称晋升、教育培训等方面，向临床护士倾斜，调动护士队伍积极性。

三、严格落实责任制整体护理，加强护士队伍建设

1、深化护士分层使用，依据病人病情、护理难度和技术要求分配责任护士，危重患者由年资高、能力强的护士负责，体现能级对应。建立符合护理工作特点的护士分层级管理制度。将护士分层管理与护士的薪酬分配、晋升晋级等有机结合，明确护士职业发展路径，拓宽护士职业发展空间

2、建立护士培训机制，提升专业素质能力。建立“以需求为导向，以岗位胜任力为核心”的护士培训制度。重点加强新入职护士、专科护士、护理管理人员、助产士等的培训。护士培训要以岗位需求为导向、岗位胜任力为核心，突出专业内涵，注重实践能力，提高人文素养，切实提高护理专业素质和服务能力，适应临床护理发展的需要。

3、临床护理服务充分体现专科特色，继续选择临床急需的专科护理领域派出优秀护士学习，逐步发展专科护士队伍。建立专科护士管理制度，明确专科护士工作职责及服务范畴等。加大专科护士培训力度，不断提高专科护理水平。依据科室特点丰富服务内涵，为病人提供人性化护理服务保障患者安全，促进患者康复。

4、继续开展专科小组，营养护理小组、静脉输液治疗护理小组、品管圈护理小组、伤口造口护理小组。在护理部的领导下继续对全院病人进行质量干预，组织参与本院专科领域的业务技术工作，制定本专科各项护理工作标准、护理质量评价标准等，随时组织小组成员参加院内护理会诊，提高护理会诊质量，定期组织开展护理理论和实践的教学培训和科研工作。

5、加强患者健康教育：优质护理服务绩效考核措施，坚持客观、公平、公开原则，分配向一线护士倾斜，调动护士积极性。

四、加强三基三严的培训，提高护理质量

1、加强基础理论知识的培训，内容包括基础理论、专科护理、法律法规、服务意识等;加强护理技术操作的培训，根据护士岗位技能所规定的训练项目，全面提高护理人员的综合素质及专业能力。

2、将科室护士按照分层方式的要求培训，并与每周进行业务知识的讲解，互相学习。每月两次科室并有学习笔记及考核试卷，对于考试不及格者，予以补考。

3、利用科晨会提问医院护理核心制度，使每个护士都能熟练掌握并认真落实。经常复习护理紧急风险预案知识并进行模拟演练，提高护士应急能力。

4、每月进行应急技术演练，熟练掌握急救器材及仪器的使用。

五、按照上级文件精神，继续做好对口支援乡镇卫生院工作。

加强与乡镇卫生院的沟通，了解存在的实际困难及需要支援的项目，护理部制定出工作计划，责任落实到人，按计划推进，定期反馈工作成效。

六、积极配合医联体，加强与上级医院的交流与合作

2014优质护理工作计划 篇5

一、医院重视和支持护理工作 医院高度重视，院长为组长的优质护理服务组织机构。全院优质护理服务动员大会，制订优质护理工作计划方案，院长定期检查优质护理示范病区工作，听取基层护士和患者的意见，医院定期召开会议，研究布置解决优质护理工作中发现的问题。并协调组织全院各相关部门积极配合工作的开展。为满足优质护理病区人员需求，调配辅助科室护士到临床一线，新招聘注册护士，使护理人员与床位比达到0.4：1。

二、开展优质护理服务进程 2011年我院内科做为优质护理服务示范病区，试行开展优质护理服务。2012年我院成为煤炭总院的帮扶医院。对我院优质护理组织机构、人员配备、活动方案及计划实施都给予了指导。我院派出护理骨干到煤炭总院学习参观，参加优质护理专题培训。同年11月外科成为第二个开展优质护理服务的病区，2013年全院各科室全面实行优质护理服务。2014年深化开展优质护理服务。

三、实施科学护理管理 建立健全临床护理规章制度、疾病护理常规、临床护理服务规范，建立护士岗位责任制，制定落实各级护士岗位职责和工作标准和考核细则。病区实行责任制整体护理。护士资历分层管理，每个病区科学配备各级层护士，严格按照岗位职责担当相应的护理工作。护理部制定并实行护理业务学习培训计划，制定严格绩效考核细则，将培训学习与日常考核与评优、晋升、薪酬结合，激励护士学习工作的积极性。有效提升了护士的工作素质。

四、改善临床服务 制定“以患者为中心”的责任制整体护理模式，每名责任护士负责患者人数少于8人，根据病人的病情安排适当层别护理人员。尤其加强生活护理。临床护理工作中责任护士全面掌握患者“十知道”，除针对性护理措施外，还对患者给予专业的心理健康指导，用药指导等。出院病人每人发放出院指导卡，并留下联系方式，指导慢性病人用药，康复锻炼等。病区公开服务项目，征求患者意见，深化以病人为中心的工作理念，丰富工作内涵。提出“六个承诺”，增设多种服务措施，服务到床前，设立天使气像站、意见簿、爱心柜等等便民措施。在门诊、急诊倡导“走上前、问一句、帮一下”的主动服务理念，根据季节和常见病多发病，以电视播放、宣传单等形式进行健康宣传，起到了良好的效果。供应室全面下发下放，为临床一线服务。各辅助科室、后勤保障部门积极配合优质护理的开展。全院护理出现“一切为了患者满意”的局面，患者满意度极高，同时做到医生满意，领导满意，社会满意。

五、持续改进护理质量 建立健全护理质控和安全管理组织，明确职责，定期检查护理单元质量安全，并做评价、分析和整改。对护理中高危情况做好相关预防工作，制定相关工作流程及应急预案，定期组织培训危重病人护理技术操作和急救知识技能培训。对重点患者配备腕带识别，加强护理不良事件报告制度，发现问题及时通报、总结分析。加强护理查对、用药、输血等重点环节的管理，杜绝了不安全隐患的发生。简化护理文书书写。使护士把更多的时间用在患者身上。无护理安全事故发生，护理质量稳步上升，各项指标均达到合格优秀的标准。

存在的问题及整改计划：实施优质护理工作以来，护士的积极性得到很大提高，护士队伍稳定。但与患者沟通交流、健康指导出院回访等形式大于内容，为加强优质护理工作的有效开展，特制定以下整改计划：

一、医院重视优质护理工作，加强爱岗敬业和优质护理学习教育 表彰奖励优秀的护士，树立大家学习的榜样，对于考核优异的护士给予绩效奖励。保证临床护士数量，满足临床一线需求，不断新增护士，使护士与床位比大于0.4：1。医院协调各部门给予积极配合，优先保障优质护理的顺利开展实施。

二、加强业务学习培训，保证护理质量 三基三严训练常抓不懈，业务素质仍需提高。急救知识技能有待加强。今年定期考核、培训，确保合格率达到100%。

三、加强健康教育工作

逐步制定相关健康教育流程，责任护士对患者入院介绍到出院指导给予全程专业的指导，护理部做好相关统计回访或问卷调查工作。

四、重视安全护理工作 安全是优质护理的基础保证，对护士不断加强安全护理教育，做好特殊事件重点环节的应急预案，加强危重患者风险评估，认真核查医嘱用药、输血等，不良事件及时汇报、总结分析，使护理质量持续地改进提高。

优质护理让护士真正走入病人中去，一切以患者为中心，提供满意的服务。这是一项长期的工作并在以后的工作实践中需要不断完善加强，成为我们临床护理工作的常态。

宝山区人民医院 护理部

优质护理服务工作计划 篇6

一、加强组织领导

1、调整领导小组。召开小组会议，传达精神，印发文件《伊吾县人民医院20XX年“优质护理服务”工作计划》。

2、定期召开基础护理工作督导小组会议，解决护理工作中存在的问题。

3、确定内儿、外妇各1个病房为试点病房，及时向领导汇报试点病房存在的问题，采取改进措施。

4、公示《分级护理标准》、《住院患者基础护理服务项目》。

二、加强培训工作

1、第一季度召开全院护士座谈会，使护理人员正确理解开展“优质护理服务示范工程”活动的目的和意义。

2、改变护理管理人员的观念，充分认识改革护理工作模式的必要性，为患者提供整体护理服务。

3、对年轻护士、聘用护士进行基础护理操作培训。包括床上洗头、擦浴、健康教育，服务礼仪、面部清洁和梳头、足部清洁、协助患者床上移动、压疮预防及护理、失禁护理、床上使用便器、协助更衣、指/趾甲护理、安全管理等。

4、3月份派2名护士长，到河南省新乡市中心医院学习优质护理服务示范工程的经验。

三、加强临床护理工作

1、试点病房完善并落实疾病护理常规，严格执行临床护理技术操作规范。

2、继续加强科室制度的管理，危重病人由高年资护士负责护理工作及护理文书的书写。

3、每月下旬，组织督导小组进行活动。将检查结果通报护士长例会，同业务院长沟通，解决存在问题。

4、合理调配护士人力，对科室人力、工作量进行人力调配，特别对危险时段增加护士人力。

5、科室制定每周基础护理日，力争达到病室床单位整洁、病人三短六洁的效果。

6、加强晨、晚间护理工作。要求护士送开水到床旁，协助患者洗漱，对生活不能自理及危重病人进行皮肤护理，保持皮肤整洁。

四、建立健全考核机制。

护士长对所管护士，根据工作质量、三基考核、满意度进行绩效分配。每月有考核登记。

五、实施优质护理服务工作，达到病人满意

1、根据卫生部有关基础护理服务项目及工作规范要求，结合我院临床情况，四月份将在2个科室实施试运行，以此来推动医院护理工作更加规范化、服务个性化。

2、为病人创造安静、舒适环境。病房管理到位，对输液患者要求巡视时要询问，加强卫生管理，入院宣教做到100%。

3、落实分级护理标准、服务内涵项目。从以下几方面抓起：

(1)根据疾病专科护理特点，落实临床分级护理工作项目，以规范护士工作行为模式。

(2)要求科室护士长一日三查房制，让护士长走进病房，加强病房管理，确保护理项目的落实和患者的满意度。

开展优质护理服务工作体会 篇7

1 一般资料

我科开放床位38张, 护士15名, 床护比为1∶0.4。护士年龄22岁～42岁, 平均30岁;职称:主管护师2名, 护师1名, 护士12名;学历中专4名, 大专7名, 本科4名。

2 方法

2.1 树立优质护理服务理念

全院总动员, 全体护理人员参加, 解放思想、更新理念。具体做法:①组织护理人员学习, 树立以人为本、以病人为中心的服务理念, 将沟通融入护理工作的每个环节;②对规章制度进行切实有效、切合实际的修订, 确保最大程度地满足病人的服务需求;③变被动服务为主动服务, 夯实迎、陪、送等服务, 切实为病人解决真正困难, 集中体现优质服务。

2.2 具体方法

①倡导微笑服务、温馨语言、文明行为、外树形象为先的第一服务。②调整护理工作模式, 保证基础护理与专科护理落实到位。实行整体护理模式下的“责任制”护理, 每名责任护士分管9名病人, 负责完成治疗、病情观察、相关记录、基础护理、宣教等主要工作, 这样不仅可以掌握病情、确保病人的治疗和护理及时, 而且还能做好多方面的沟通, 确保心理护理。有效使用人力, 实行“以能”上岗, 不论资排辈, 实行弹性排班, 根据实际情况, 不间断进行排班的调整, 使护理环节到位, 确保护理安全。落实晨间、晚间护理和基础护理 (三短六洁、四及时、四无、五到床边、六心等) 到位服务, 增设了病人腕带的使用和各种颜色的标识, 满足病人个体化服务需要。加强了专科护理, 确保治疗护理的有效性。不使用呼叫器, 护理人员主动巡视病房, 及时发现输液故障并解决处理、及时进行病情变化的观察和记录, 避免护理风险, 确保护理安全。护士长每天查房4次, 检查基础护理, 特级、一级护理质量以及各项制度的落实情况。及时发现护理问题和潜在不安全因素并根据情况做出整改措施, 不断完善护理, 提升质量。③加强健康指导, 促进病人有效康复。针对普外科常见病、多发病的预防, 术后指导, 出院注意事项等内容修订宣教资料, 围绕各阶段病症进行宣教, 逐步提高健康教育, 使病人掌握自身保健与康复知识, 从而真正受益。④制订绩效考核。为了调动护士积极性, 体现多劳多得的分配原则, 制订较为详细的工作标准与考核方案, 包括特级、一级护理合格率, 基础护理合格率, 出勤率, 工作量, 服务态度, 加班次数等, 给予计分, 实行院科二级考核制度, 从当月绩效中提出量化资金兑现, 最大限度地调动了护士的积极性, 完善了激励机制。⑤完善质量控制。明确质控内容和分工, 严格质控时间和方法, 实行院、科、员质控制度, 不断发现问题, 提出改进措施, 并加以效果评价, 形成循环质控。⑥完善服务意见征求工作。实行院、科、病人三体服务意见征求登记。定时与不定时进行, 正确总结分析, 提出切合实际的服务改进项目, 逐步提升服务。

3 效果

3.1 护理服务零投诉, 病人满意度提高

自开展优质护理服务以来, 护理人员从被动服务变为主动服务, 服务态度明显提高, 对病人热情周到, 护士真正走近病人, 构建了护患和谐, 降低了护患纠纷, 病人投诉为零, 满意度达到99.7%。

3.2 提高了病人对宣教的知晓度

从入院到出院, 始终伴随着各方面的宣教。包括入院环境和人员介绍、诊疗流程说明、安全防范、治疗用药安全、饮食要求、术前术后禁忌、出院指导等内容, 病人知晓率提高, 提高了病人健康知识水平。

4 讨论

4.1 开展优质护理服务的必要性

随着人们物质和经济需求的满足, 对健康的要求也有了较高层次的要求。人们走进医院后, 想要的不仅是安全有效的治疗, 更想有热情温馨、面面俱到的服务。为了深化以病人为中心的服务内涵, 切实、有效地提供优质、满意的服务势在必行, 意义重大。

4.2 开展优质护理服务提升了护理质量

服务是围绕病人入院到出院, 是全方位、连续不断地专业化服务, 通过深化优质护理, 真正从服务理念、专业知识、服务方法等各方面提高了护理人员的基本素质和专业素质, 从而提高护理质量。

5 体会

优质护理服务是一项全面系统的工程, 也是一项提升护理质量的工程;既是护理发展的机遇, 也是对护理工作者的挑战;同时也是提高病人满意、社会满意的大变革。优质护理服务的开展, 能真正体现护理人员的自身价值。在开展优质护理服务的过程中, 应该注意以下方面:①掌握服务病人的同时, 首先提高护理人员自身素质的原则。首先, 真正做到解放思想、更新观念;其次, 充分尊重护理人员的能力, 遵循自愿选择班次, 在能力范围内发挥最大潜能, 工作会起到事半功倍的效果。②根据科室特点、护理人员性质、服务对象等, 进行切合实际的制度修订与人力资源合理利用, 能最大限度地提高服务质量, 达到病人、家属、社会三满意。③强化客观信息总结分析的重要性。客观信息只能反应某些当时情况, 但不能代表整个的实际, 因此应加以分析总结, 很好地归纳, 对提升服务质量十分有利。

摘要：为提高护理质量、提高病人满意度开展优质护理服务, 通过树立服务理念、改变工作模式、落实基础护理、加强宣教、制订详细的工作考核项目与制度, 提高了病人满意度, 基础护理合格率达到标准, 病人对健康教育知晓度提高。

优质护理工作计划 篇8

【关键词】 护士；信赖；和谐；认可度

文章编号：1004-7484（2013）-12-7449-01

1 建立信赖关系

在整体护理模式下，建立良好的护患关系有助于患者疾病的康复及减少医疗纠纷的发生，更有助于优质护理服务的开展。对于患者及家属而言，来到陌生的环境，把自己宝贵的生命交到陌生人手中都会心存焦虑，他们既要寻求医护人员的保护、帮助，又担心会发生医疗失误，护理人员作为与患者接触最为密切的人，首先要建立起彼此间的信赖关系。

1.1 患者在首次入院就诊时，护士要注重首因效应的发挥 首因效应又称第一印象效应或最初印象效应。第一印象尽管不全面，但因为人们在最初接触陌生人时，总会给予最多的注意，所以印象往往鲜明、强烈、深刻^[1]。患者会通过护士的仪表、打扮、风度、言语、举止等作出综合性判断和评价，这种第一印象直接影响到患者接受与配合治疗的程度。护士整洁的穿着打扮，得体的言谈举止，积极热情的态度所表达出的尊重和关怀，会使患者产生安全感，从而初步取得了患者的信任和依赖。所以护士创建良好的第一印象很重要。

1.2 患者在住院治疗时，护士要学会利用沟通技巧获得信息并取得患者信任。好的沟通建立在语言和行为的双重条件下。护士在工作中，不能对患者吝啬自己的语言，哪怕是面对昏迷病人，实践证明用话语刺激昏迷病人的护理方式可以促进病人的觉醒。而当护士面对一位聋哑患者时，亲切的微笑则胜过千言万语。美好的言语和行动可以很好的提高患者的依从性。此外，护士要把患者当成一个整体，而不仅仅是进行操作的某个对象，每个患者的个人文化背景和性格特点等都不同，作为护理人员要灵活的应用不同的沟通技巧。

1.3 学会理解和尊重患者，不论患者的身份、年龄、素质如何，都应该宽厚的对待。一些患者因囊中羞涩或身患隐疾，在饱受病痛折磨来院就诊的同时，会产生强烈的自卑感，护士要学会换位思考，要善于谅解患者，即使面对最挑剔的患者，也要宽容大度，礼让三分，平等公正的面对每一位患者。当患者做出有利于治疗的言行举止时，护理人员应给予鼓励和认同。护士在工作中，要不断的调整心态，用宽容的精神来处理相关问题。

2 强化专业地位

目前医院和患者的关系比较紧张，护士首当其冲成为矛盾的焦点，在开展优质护理服务过程中，护士更是被部分患者当成护工、保姆一样呼来喝去。实际上，病人的整个就医过程，是医生和护士共同合作的过程，只是分工不同，医护有着各自的专业技术领域和业务优势。护士要学会摆正自己的位置，护士不仅是一名执行与服务者，更是一名促进患者健康的专业护理人员，这样才能更好的开展优质护理服务工作。

2.1 建立和谐的医护关系 医疗和护理是两个不同的学科，在整个治疗疾病过程中发挥同样重要的作用，两者缺一不可，在医护关系中，护士不能轻视自己，也不能盲目自大，护士是医嘱的最后执行者，如发现医生开错处方时及时反馈，就可以避免医疗事故的发生；护士是与患者接触最密切的人，如患者病情有变化及时正确反馈给医生，医生及时调整治疗方案，就可以促进患者早日康复，同样，护士业务的提高也需要医生的帮助，从而建立起良好的医护关系。作为护士，建立和谐的医护关系，不被轻视，彼此取长补短，互相促进，才能不断的提高医疗质量，提高患者的满意度。

2.2 树立患者心中的形象 在护理工作中，护士不仅仅是服务者，还是一名专业技能操作者，常言道“三分治疗，七分护理”，护士从事的除了简单的打针、发药、生活照顾等工作外，还包括医学中的护理学工作，这就反映了护理工作的重要作用和地位。护理人员在为病人进行精心护理时，细心观察病情变化，及时进行护理诊断并运用护理程序加速病人康复；护士在日常工作中，利用专业知识认真解答患者的每一个疑问；从事优质护理服务工作时，多运用所学知识为患者进行健康宣教、用药指导等，让护士不再成为患者心中单一的服务者形象，此外在患者面前要注意谨言慎行，避免不良形象外露，保护好护士在患者心中的形象。

3 提高综合素质

护士职业包含的知识领域多样化，精湛的专业技能，良好的服务态度，护士的仪表、沟通、身体素质等因素共同构成了护士的综合素质，随着人们生活水平的不断提高，对于服务行业的人员也有着越来越高的要求，想要做好优质护理服务工作，更好的胜任本职工作，更好的为患者服务，护士就要不断提高自身的综合素质。

3.1 护士要有良好的思想道德素质 优质护理服务工作中包括要对来院就诊患者提供最基本的生活护理，尤其对于没有生活能力的患者，基本日常护理都要由护士完成，护士要端正思想，其实在洗脸、输液、导尿、吸痰等一系列工作中，护理知识会得到全面的实践，护理工作者全心全意为人民服务的思想也会得以展现。热爱护理事业，树立职业自豪感，这样良好的思想道德素质，才能成为做好优质护理服务工作的动力和信念。

3.2 护士要不断的学习专业知识及实践技能 优质护理服务工作赋予护士更多的责任，专业知识可让护士教给患者必要的医学知识，改变其对健康的态度，帮助其形成健康的生活方式。实践技能可以让护士具有独立的工作能力，在工作中得心应手，灵活应用。护士要在工作中不断的继续学习、实践，掌握现代的护理知识和技能，与时俱进，更好的完成自身促进健康，预防疾病、恢复健康和减轻痛苦的使命。

3.3 护士需要有一个健康的形象 外在仪表大方得体，语言亲切有分寸，目光和蔼，面带微笑，工作中动作娴熟、井然有序。内心具有救死扶伤全心全意為人民服务的精神，不断培养自身的爱心、真心，在工作中想病人之所想，真心实意的为病人服务。护士只有保持积极乐观，健康良好的身心状态，内外兼修，才能以实际行动为病人提供更好的优质护理服务。

4 提高社会认可度

随着我国医疗体制的不断变革，护士的认可度逐渐降低，尤其自开展优质护理服务以来，一些患者对于护士的职业认知更是产生了偏差，而优质护理服务的本身则是要把时间还给患者，让护士多与患者沟通，所以作为护理人员本身要借助优质护理服务工作的机会，努力提高在患者心中的认可度，重新获得社会的尊重和认可，社会认可度提高了，我们的优质护理服务工作才能开展的更好。

4.1 护士首先要自我认可，作为护士本身，首先应该看好自己的专业，尊重自己的专业，通过专业行为去证实自己，很多时候对于别人的看法都是自己对自己的看法，要扩宽自己的思维，拥有一颗善于并勇于奉献的心，要清楚的认识到护理工作依然是一份神圣的职业。

4.2 其次在工作中要凭借专业知识不断获得患者的认可，加强自身责任心，精湛的技术操作，良好的服务态度都是成为获得患者认可的途径，在重医轻护的今天，护理工作者更要不断的付出努力，只要付出就会有回报，要让优质护理服务的工作成为患者重新认识护士的桥梁。

4.3 护士要认识到团队的重要性，每一个护士都代表着一个护理工作这个大团体，任何一个人的好坏都直接影响到患者对护士团队的整体评价，所以，自尊自爱，互帮互助才能逐渐提高社会对于护士的认可度。

参考文献