必胜客突发状况汇总

必胜客突发状况汇总（共1篇）

必胜客突发状况汇总 篇1

突发状况问题汇总

传菜清理：

1.产品在传菜过程中打翻

第一时间告知值班经理要内场重新做一份，要当区服务员向顾客道歉并告知顾客，产品刚才不小心打翻，正在重做，但还需等几分钟（以产品为准，主食大约等8分钟），如果顾客不愿意接受，赶时间，应通知值班经理帮客人把产品退掉。同时告知内场仓管记产品废弃。2.内场做错产品

先向顾客表示歉意并问顾客愿不愿意接受这份做错的产品，如果愿意就给顾客奉上，然后将原产品void,，新产品提供给顾客的产品进单打已送（有差价要告知顾客）；如果顾客不愿意，就第一时间通知内场重新做一份，告知顾客要等几分钟（以产品为准，主食最多等8分钟）。事后记得将内场做错的产品第一时间促销出去，如果顾客愿意接受产品，但不愿意接受差价，请顾客稍等，将情况告知值班经理，寻求值班经理的帮助。3.内场出来的产品不合格

第一时间退回内场，给出合格的产品，同时记得告诉顾客可能需要多等2分钟。如果2次以上同一产品均不合格，将情况反映给值班经理。4.传菜员上错产品（产品还没吃）

第一时间撤走，并用礼貌用语给顾客道歉，告知上错产品了，然后把这份产品上到相应的桌号上。同时了解传菜员是什么原因上错，如果不看点单纸就上餐的情况就给予辅导。5.传菜员上错产品（产品正在吃）

先找值班经理要内场重新做一份，找到这份产品真正是哪一桌的，告知这一桌顾客产品上错了，正在为你重做，但还需等几分钟（以产品为准，主食大概等8分钟），如果顾客不愿意接受，赶时间，应帮客人把产品退掉。然后及时的跟正在吃的这桌顾客解释，上错产品了，看这桌顾客愿不愿意接受此产品，如果顾客愿意就给顾客进单打已送（有差价要告知顾客）找值班经理把顾客先点的那份产品退掉。如果顾客不愿意，就把上错的产品撤走，上顾客点的相应的产品。做错的产品若顾客不接受退回内场，并告知内场仓管记废弃。

6.客人需要打包的产品，被收走并倒掉了

先告知值班经理或区域，如果是小吃，就重新再要内场做相应的分量的产品给顾客，如果是比萨，向顾客表示歉意，并表明我们已经准备小吃表示我们的歉意，重做的部分告知内场仓管记废弃。

7.产品出来时有异物

退回内场，重新做一份，并告知顾客产品在重做，还需等上几分钟（但请不要说是产品有异物在重做），内场记废弃。若已上在桌子上，顾客反映有异物，应立即撤回产品，并告知顾客重新做一份，如果顾客要求更换产品，我们应该答应，将原产品void进顾客所需要的产品，并通知值班经理。

服务收银：

1． 产品中出现异物

先证实是否是产品中的异物，如果是，应帮顾客重新做一份，并第一时间把产品撤走，如果顾客不需要，要求退掉该份产品，应立即找值班经理退掉该产品。并记废弃。2． 顾客抱怨

有些顾客抱怨是我们可以及时的处理的，比如说，餐点不正确，包装不正确，产品质量问题，服务员态度冷淡或是服务速度缓慢，餐桌不干净等等，我们都可以第一时间向顾客道歉，并第一时间满足顾客。如果性质较为严重的抱怨，就必须要由值班经理，餐厅经理才能去解决。3． 产品出现晚点

立刻确认出现晚点的产品的种类，并确定已经晚点了多长时间；立刻向顾客道歉，告诉顾客我们会了解情况并及时向他供应产品；看出品台是否有该顾客需要的产品，若有，及时送到顾客处，并再次表示歉意，若没有，向内场询问原因，在最短时间内准备好该顾客需要的产品。并给顾客回复还需要等待的时间。若顾客询问原因，应礼貌回应顾客产品没单或漏单在重新制作中。4． 发现偷窃事件

确认顾客所丢失的是什么物品；

第一时间询问门口带位服务员，询问是否发现了可疑人物；或朝什么方向走 报告值班经理并协助报警。5． 拾到客人的贵重物品

上交到值班经理手里。当顾客来取的时候，要顾客说出贵重物品的特性，并要在摄像头下交到顾客手中。同时让顾客写收条。6． 发生跑单事件

如果发现顾客是刚刚离开，那可以赶快出去寻找，尽量追回。

如果顾客离开较长时间了，立即告诉值班经理，并查看顾客是否有打折或者其它情况下留下了联系方式，致电该顾客，并向顾客说明情况；让顾客买单并表示歉意。7． 收客人的钱时，手验钱发现是假钞

若未取走，当面发现是假钞，请顾客更换一张，若已送至收银台，则可以多要几个伙伴帮你确认，如果是假钞，用委婉的语气跟顾客解释，这张钱没有办法过验钞机，需要您换一张。一定要礼貌，如果他有抱怨或者投诉，让值班经理处理。在送钱去收银台时尽量走摄像头可看到的路线 8． 送错找零

顾客还在场的情况的下，那我们赶快跟顾客表示抱歉，把找零赶快追回，顾客已经离开的话，第一时间告诉值班经理，让值班经理处理；避免问题的发生，首先收银员买单一定要清点正确，并让送找零服务员确认清楚再给顾客 9．收银员交接时少钱或多钱

出现少钱的情况，先寻找收银抽屉周边看有没有遗漏，如果没有找到的话，那就回想一下哪里出错了。

一定要按标准流程操作，手里拿到这桌买单，心里就想应该找多少钱的意识，这样才能避免结帐多钱少钱的问题。10.买单后出示打折卡

可以委婉的跟顾客说卡上面有说明“请在点餐时出示并声明使用”，如果顾客还是要求

打折退款，就寻求值班经理的帮助。11.客人找零没有拿走

如果顾客有贵宾卡或学生证，可根据顾客留下的姓名和电话，给顾客让他回来拿找零，如果没有留下任何信息，我们应交给值班经理，如果顾客回来拿，让顾客讲出他坐哪一桌、点购的产品等信息，确认之后，把找零给顾客，如果三天后还没有人来拿就存入银行。

接待：

1.发现可疑人物

当我们在带位时，发现有可疑人物出现的时候，在不打扰的情况下，跟在他后面保持一定的距离，如果确定是可疑人物的话，可以立即用对讲机告诉值班经理并提醒其他服务员留意。若是在节假日营运高峰期，可以定期用麦克风广播告诉到所有来用餐的顾客。要注意自己的人身财产安全。2.排队时插队

首先，我们的语气一定要礼貌，态度和善

要灵活处理，如果插队的顾客坐到座位上的情况，我们首先跟他讲解，我们是前面还很多比您先来的顾客，让他体谅一下；如果在多次沟通不成功的情况下，告之此顾客，希望以后拿号排队，及时的安抚已在后面的排队的顾客，会第一时间安排他们，获得他们的谅解，不要让其他顾客等待更久。3.客人自己坐在没有收拾干净的桌子上

如果有其他的干净的座位，我们可以让他做到干净的座位，如果他想做这个座位，那我们赶快把桌子清理干净，把菜单呈递给顾客 4.同时进来2桌以上的顾客

首先如果有其他不忙的伙伴在旁边的话，立即叫伙伴协助带位员，如果其它伙伴都在忙，可以寻求区域和值班经理的帮助，两层楼餐厅应该分散楼上、楼下各带一桌。5.被门夹

没有拉全门，顾客有可能就夹在门中间，特别是老人和小孩，他们的反应能力较弱。一定要按标准做。排队时，关注小朋友不要靠近餐厅大门，提醒家长照看好小朋友。

脱机问题：

脱机时，由于不可以进单，不能买单，所有单据全部都是人工操作，因此这个时间最重要的是除了保证顾客满意度外，还要重点保证现金安全。

脱机时，需要额外增加的工作岗位：送单员和分单员。送单员：所有服务员需要送到内场的单据均由他送，避免其他服务员都送单据，服务区出现其他问题。分单员：专门把有记录多个产品的单据拆分成每个产品都有一个单据的人。方便内场制作和产品及传菜员传送产品。

带位员：礼貌告知顾客：由于现在餐厅电脑故障，速度有所下降，得到顾客理解，同时由于买单不方便，需要点餐后即买单征求顾客同意。

服务区服务员：1）正常为顾客推荐产品，使用复写点单纸，一张正确填写点单纸确保位置正确，并且每个产品价格标注好，并统计好合计金额。另一张递至出品口给分单人员。在计算买单金额时，需先行询问顾客是否有打折，提前为顾客计算好买单金额

分单员：此人需较资深，清楚知道内场员工产品制作分类；分单员需准备好小纸片，按产品类别分类填写，有能力的情况下分一个产品一张单填写

服务区LEADER：须重点追踪入座的顾客是否全部买单，并确认产品速度，有没有漏送单的产品。

传菜清理员：按照手写单据传送产品，并追踪产品速度。其他与平时一样。

服务收银员：手工买单，中班经理或者值班经理协助。每买一笔单，均需划勾或者签名，并把买单的金额标注清楚。管理组需要一直协助买单。

注意：

1.一定要热情的给客人和老板打招呼，声音一定要大 2.点餐前千万要自我介绍，尤其是有老板在身边的时候 3.铭牌，头花，妆容统一。衣服熨烫整齐。精神振奋

4.遇到顾客抱怨一定第一时间报备值班经理解决，不能与客人争辩 5.产品断货不能大声宣扬，尤其是老板在旁边的时候 6.关注地面清洁卫生，一定注意随时收空

7.点餐、收空、传菜行走的时候注意站姿以及标准执行 8.应该正面积极的回答老板的提问，千万别乱回答。