门店信息员作业规范2014080

门店信息员作业规范2014080（精选3篇）

门店信息员作业规范2014080 篇1

门店信息员作业规范

1、电脑资料的输入必须准确无误，录入差错造成损失，由当事人善后并承担责

任；

2、所有录入资料（变价单、订单、入库单、退货单、调拨单等）必须由录入员

签字以示标记，承担行为责任。商品订货单必须见到理货员、课长、供应商三方签字及供应商手工填写商品生产日期、进价后，方可进行入库操作；

3、遇有资料信息与价格信息不符时严禁擅自录入，必须得到请示，后更正方可录入（如价格、品名等不符）。如遇进价高于电脑价，请先询问供应商价是否填错价，如不是请其沟通业务人员到总部调价后，方能入库。如遇供应商所填进价小于电脑进价差异大时，应询问供应商是否为特价商品，经供应商确认后，按其所填特供价入库，如不是让其填入正确进价。

4、如遇外地供应商前来打单，应优先为其办理，不能马上办理的，向其说明情

况，注意态度和文明用语；

5、服务：

1、服务态度：文明、礼貌、热情

2、服务表现：留言登记、周到

服务；

6、定期按照规定的时间将各类单据转至结算部；

7、录入人员严禁私自更改电脑里数据、信息资料；

8、信息资料更正后须立即通知有关人员（如价格变动须通知柜组人员及时更换

标签，标签更换要求在价格变更后15分钟内完成，否则认定为责任事故，对店长、课长和信息员进行责任处罚）

9、每晚按照规定准时准确向领导发送销售短信；

10、负责为店长提供各种电脑信息报表。

11、负责商品变价作业、调拨作业、报损作业的电脑录入；

12、负责盘点设置、数据录入、盘点赢亏分析及库存调整；

13、负责微机室的耗材领用、发放及色带的安装，常用信息设备简单故障的排除；

14、微机系统保密：非本店工作人员无总经理及店长批准，严禁入内，禁止向任

何人透漏微机系统的机密；商品进、销、存及供货商资料的保密：有以上信息的废纸必须碎化处理，不准向任何人透漏以上信息。公司工作制度、工作流程、工作标准、机构设置的保密：以上均属公司机密，严禁向公司外任何人透漏。若有违反，视情况予以严厉处罚。

15、条码秤每周维护一次，打印机每月每台必须检修一次，前后台设备每周系统

检修一遍；由门店行政主管监督执行，总部信息予以技术培训和支持。

门店GSP工作操作规范篇2

门店 GSP 工作操作规范

(2015年第一版)

规范目录

A、门店GSP管理操作规范

B、门店中药饮片管理规范

C、门店质量监管考核办法

A、《门店GSP管理操作规范》

根据新版GSP及重庆市药品零售企业经营许可和认证检查验收标准，门店接受GSP检查时，应按以下分类情况分别作好准备：

一、设施设备：

1、空调、温湿度计、冰箱温度计、冰箱、阴凉柜

药品按其标识储存温度进行分区陈列：店堂保持常温10-30度；冰箱2-8度；阴凉柜8-20度

店堂温湿度计至少2个，冰箱温度计1个、阴凉柜温度计1个、200平方以上门店配备阴凉柜2个，阴凉柜温度计2个

2、电脑、小票打印机、灭火器、粘鼠板

电脑两台（主机和收银机），小票打印机一台，灭火器两个，粘鼠板5个

3、电子秤、手秤

中药用称量工具，每年应进行检定贴标后才能使用（标贴在合格的有效期内）

4、对应表格：设施设备一览表、设施设备检查维护记录样表、空调使用记录、温湿度记录表、冰箱温度记录表、阴凉柜温度记录表

二、人员文件：

1、人员任命文件：

企业负责人、质量负责人、验收养护员、驻店药师、门店负责人（门店经理）

2、从药人员资质证明

毕业证、上岗证、执业药师证、执业药师注册证、药师证、身份证的复印件；继续教育证明

3、健康体检证明健康证或体检报告

4、对应档案表格：人员花名册、培训档案、健康档案

三、制度文件

1、公司制定下发的文件

管理制度、岗位职责、操作规程、表格样表

2、门店填写的表格记录

按表格样表和填写规则所做的日常GSP记录，部分记录在电脑系统中录入（详

见GSP表格填写说明）。

四、门店陈列布局及标识：

1、药品与非药品分区陈列；

2、内服药与外服药分区陈列；

3、处方药进处方柜，不得开架陈列；

4、保健食品与食品分区陈列；

5、器械与其他品种分区陈列；

6、处方药、非处方药、非药品、保健食品、普通食品、医疗器械、中药、收银台应有醒目标识牌在店堂分区悬挂；货架及货柜上应有对应陈列品类标识；

7、应单独在处方柜区设立拆零药品专区（柜）、含特殊药品复方制剂专柜、不合格药品柜，张贴醒目标识，其中含特殊药品复方制剂专柜内陈放含麻制剂和含特制剂，专柜处应张贴温馨提示：含麻黄碱类复方制剂凭身份证购买，每次不得超过2个最小包装；复方甘草片、复方地芬诺酯片、含复方福尔可定口服溶液，凭处方销售，每次不得超过5个最小包装；

8、处方柜进出处应有隔离门，处方药不得摆放在柜台上销售，设在柜外的处方壁柜玻璃门应加锁；

9、门店内醒目处张贴投诉电话：包含公司投诉电话及当地药监投诉电话。

10、除药品及保健食品外，其他品种不得出现宣传功效的海报及宣传册。

11、有婴幼儿奶粉销售资格的门店需设立专柜，有明确标识；

12、中药药斗正名正字，拆零销售饮片药材均应有包装袋及合格证明；

13、门店应有药师不在岗，不销售处方药的坐牌，还有顾客咨询处的牌子。

14、门店有集中的证照悬挂处，公示栏（明示：执业药师注册证、药师证件、员工上岗证、健康证等复印件）

15、门店内不得有处方药的宣传广告，非处方药广告需有其在重庆市药监的备案广告号才能在店内张贴。

五、门店GSP表格填写说明

1、日常管理表格

1员工花名册（电脑、纸质版都要有）

人员：门店负责人、质量负责人、驻店药师、验收养护员、营业员、收银员

配套资料：任命文件、执业药师证、药师证、毕业证、上岗证、继教证明、健康证、身份证复印件（收银员只须毕业证、健康证、身份证复印件），上述资料复印件配置到人员档案中，如为新开店验收，则需收取上述证件原件接受验收检查。花名册上人员每年均须参加健康体检，除专职收银员外，均参加药监继续教育培训，执业药师参加市药监统一的继续教育培训。开业前验收所报的人员名单在开业后，除质量负责人和驻店药师外，按实际人员配置情况进行花名册更新，及时按人员变动通报质量中心变更相关任命文件。其中中药员工应有中药调剂员上岗证或中药专业毕业证。

2制度执行情况检查考核记录表（纸质版）

说明：考核记录表分四个表，每个季度一个，将门店制度分成四组分别考核。

填写要求：考核时间为3、6、9、12月的任一天，考核人员为质量中心人员加门店经理及质量负责人；执行情况分优良中差四级，一般填写优和良，每季度填写的执行情况至少应有一个制度为良，作为存在问题进行阐述。处理意见可写成已经整改到位 3药房顾客意见簿（纸质版）

说明：悬挂在门店醒目处，方便顾客找寻。

填写要求：由顾客自行填写，对门店服务及产品需求的意见。

4药品不良反应报告表（电脑做好后打印出归档）

说明：药品不良反应为药品在正常使用情况下出现的与用药目的不符的药物反应，一般能在药品说明书中看到。

填写要求：门店应自行在中国药品不良反应网上注册用户进行网上填写上传，每季度应有一次上传记录。记录原则上不得出现严重不良反应情况，一般为药品说明书中所列举出的轻微不良反应。如散利痛引起的胃肠道反应；硝苯地平引起的面颊潮红等。处置意见一般为顾客置疑和门店答疑。在填写前咨询质量中心。门店的注册号及密码请在注册完毕后传至公司质量中心备案。

5药品质量投诉登记表（纸质版）

说明：该表一般情况下为空表，也可按质量中心要求填写；

填写要求：可结合药品不良反应报告表填写顾客反应症状，上报质量中心判定结果。也可填写顾客置疑药品的效果不好之类的反应。解释为药物服用的个体差异或病情的缓解需要时间的过程。

6药品质量信息反馈表（纸质版）

说明：可以是空表，该表为门店对经营药品出现的异常现象向质量中心的反应，与质量投诉不同，是门店的一种总结性的汇报。

填写要求：如某个药品或某类药品一段时间内总有不同顾客反应同样的问题，门店应及时报告，提醒公司注意该药品的用药安全；或者听到其他顾客谈到同行门店出现药品异常反应等信息，需要向公司提醒的类似信息。

7药品质量事故报告记录表（纸质版）

说明：一般为空表，不填写

2、设施设备表格

8设施设备一览表（电脑、纸质版均有）

说明：门店所配备的质量及GSP相关的设施设备目录表

填写要求：一般包括以下的设备：空调、温湿度计、冰箱温度计、冰箱、阴凉柜、电脑、小票打印机、灭火器、粘鼠板、电子秤、手秤等。按表格所列要求填写，使用与维护人员为公司任命文件上的养护员姓名

9设施设备检查维护记录表（纸质版）

说明：按设备用途情况进行检查维护操作

填写要求：电子显示、刻度类设备一般是校正，电器一般是通电检修，其他一般是清洁干燥之类的保养措施。

10空调使用记录（纸质版）

说明：按设备使用情况作好记录，空调运行目的是降温除湿

填写要求：门店空调开放时间一般是从5月至10月间，根据当时天气情况，确保店堂内温度在30度以下，湿度在35-75%之间。设备运行时间按实际开机时间记录，全天运行的以早上8点后至晚上8点止。温度超过28度需开启空调降温，湿度在72%以上也需开空调除湿，湿度在40%下，在店内洒水增湿。

11温湿度记录表（可作电脑版）

说明：该表作为门店店堂温湿度记录，温度0-30度之间，湿度35-75%之间，使用常用温湿度计。

填写要求：每日上午9点，下午3点记录当时的温湿度，开启空调后，应在2小时内看到温湿度降到标准值以内。如为全天开放空调，下午的温湿度直接写调控后的符合要求的数值。温湿度的填写与当日天气预报相符，不得出现类似夏天开空调后室内温度降到20度以下的记录！

12冰箱温度记录表（可作电脑版）

说明：该表作为门店冰箱温度记录，温度2-8度之间，使用冰箱温度计。

填写要求：每日上午9点，下午3点记录当时的温度。冰箱的温控旋钮应调到1档位。温度要求一般在3-7度间。不能填成所有时间都是同一温度的“恒温模式”。

13阴凉柜温度记录表（可作电脑版）

说明：该表作为门店阴凉柜温度记录，温度20度以下，使用冰箱温度计。

填写要求：每日上午9点，下午3点记录当时的温度。温度要求一般在10-18度间。不能填成所有时间都是同一温度的“恒温模式”。

3、培训档案 14员工培训计划

由公司制定，门店打印出存档

15培训记录表

说明：由门店按培训时间记录员工参加培训及考核的情况。

填写要求：包括到公司和到药监等的外出培训记录，与个人培训档案相一致。员工代表到公司参加培训的，记录其参加情况，同时回店后应对店内所有员工进行培训传达，也形成对应的培训记录、培训档案；片区统一的专业培训同时按此办法记录。

16培训签到表

说明：员工参加门店培训时的签字记录，填写要求：要求按项目填写，培训老师一般为门店质量负责人、药师以及代表门店外出接受培训的员工等

17员工个人培训教育档案

说明：记录花名册内员工参加门店和公司组织培训的档案记录；

填写要求：包括岗前培训、专业培训、法规制度培训等，其中新开门店培训档案内岗前培训应有药品拆零管理制度培训、含麻黄碱类复方制剂质量管理制度培训、处方药销售管理制度培训的记录，同时个人档案与培训记录对应。

4、健康档案

18企业员工健康检查汇总表

说明：记录门店花名册内员工参加体检的记录汇总表，填写要求：按表格项目内容填写，其中体检项目统一填写为：药品从业体检

19员工个人健康档案

说明：记录门店花名册内员工参加体检的具体内容，填写要求：项目填写办法同汇总表，一直在本店的员工可不用换表格，每年填写，调店后可将档案带走。健康证复印件作为档案附件放在一起。

5、不合格药品档案

20不合格药品报告表

空表，不填写内容 21不合格药品台帐

空表，不填写内容

6、养护表格

22陈列药品养护检查记录（电子档案是否填写）

说明：对陈列药品的日常检查所作的记录。

填写要求：表格内容填写，数据参照电脑中的养护记录数据。电脑系统中养护数据应定期维护，以便内外对应。一般不写养护中出现质量问题

23近效期药品催销表

说明：记录距失效期3个月以上，6个月以下的药品清单。

填写要求：每月25— 27日在电脑中查询近效期药品，将其中蓝色的品种批次抄录，填写到催销表中。效期品种应及时销售下帐，电脑显示不得有红色和黄色的记录。（红色为过期，黄色为效期3个月内）

7、收货验收退货记录

24药品拒收报告单对不符合要求的品拒绝收货。

填写要求：目前门店没有拒收行为，此表为空表，不填写 25冷藏药品收货验收记录

说明：对冷藏药品收货验收进行记录，体现冷链的完整性。

填写要求：按表格规定的内容填写，其中运输在途温度统一填写符合要求，并根据质量中心不定期的要求填写其他相关内容。26进口药品验收记录表

说明：对进口药品购进情况进行验收登记

填写要求：每次进货过帐后，在系统里点对应项目将数据导出制成表格并打印存档，同时向吉和验收组收取对应批次的检验报告。27保健食品进货台帐

说明：每次进货过帐后，在系统里导出相应数据制表打印存档。28贵重药品进存销记录本样表

说明：记录贵重药品的进存销记录，防止重大损失。29门店退货申请表

说明：门店申请退货所填表格。

填写要求：一般只填写药品退货申请表，退货原因可写以下几种；计划造错（到货三天内可填）、门店滞销、顾客订货不要、效期退货。不得写质量原因退货。冷藏药品不得有退货登记记录（销售退货与采购退货均不得有）30药品召回退货记录表

说明：公司通知品种召回时所填表格

填写要求：公司统一发布的药品召回通知时填写

8、中药表格

31中药装斗前复核记录

说明：中药饮片到货验收后，填写该记录

填写要求：与票面签字的验收记录对应，时间应为到货时间，实际是将来货票抄录至表格中。装斗后不得将原包装丢弃，应留存在斗中，等销售完再丢弃。装斗复核中，复核人为药师，装斗人为中药调剂员，均应是花名册内中药人员。填写装斗复核记录时，在来货票上有中药的验收记录，应为花名册上的中药师签字。

32中药养护检查记录表

说明：对中药所作的日常检查记录；

按表格内所列项目填写，一般不写养护中出现质量问题，养护员为花名册内中药师或调剂员

33中药饮片清斗记录

说明：中药饮片装斗后应定期清斗，目的是检查或防止饮片发霉生虫等。填写要求：一般清斗记录是在斗内药品更换不同批号时，应进行的清理药斗记录。该记录为不定期填写，与中药换批号收货时的装斗时间对应。清斗人

员可以是花名册内中药师或调剂员。

9、销售表格

34缺药登记薄

登记顾客需求，做留找送的服务 35药品拆零登记表

说明：适用于拆零销售的药品登记，现阶段无开瓶后销售颗粒的药品。填写要求：门店适用于该表格登记的有下列品种：肠虫清、药准字的邦迪和药准字的云南白药创可贴。其中肠虫清以2粒为一份销售，在登记表中规格就是2粒/份，销售单位填写为份。表格中的分拆人和复核人为门店花名册内不同员工。

36含麻黄碱类复方制剂销售登记表

说明：对含麻黄碱类复方制剂进行统一销售登记的表格，必需如实填写。目前电脑中有销售登记提醒，门店应及时登记。为保证门店含麻制剂的销售安全，建议恢复纸质登记与电脑登记同步的办法，保证不出现漏登和错登的情况。含麻制剂的销售下帐应按其实际批号选择下帐，不允许有账实不符的情况，即是含麻制剂不得有报盈报损记录，含麻制剂不得店间调换货。37含特殊药品复方制剂处方调配记录

说明：对含特殊药品复方制剂进行统一销售登记的表格，必需如实填写。填写要求：目前门店中含特殊药品复方制剂主要指三个品种：复方甘草片、复方地芬诺酯片、复方福尔可定口服液。这类产品必须有处方才能销售，也即是销售均要收集处方并进行登记。同样不得出现帐实不符情况，操作办法同含麻制剂的销售登记，不同的是多了一个处方的的收集。38处方药调配销售登记表说明：对处方药销售的登记记录，填写要求：目前实行电脑登记办法，通过电脑的拦截功能，提醒收银员进行销售登记。花名册上西药师负责审方，电脑记录显示的药师应为同一人。

B、门店中药饮片管理规范

一、中药饮片调配操作规范

【审方】

1、接到处方后，处方审核员对处方进行审查，包括处方的医生，开方的时间；患者的姓名、性别、年龄；十八反、十九畏，妊娠禁忌、剂量；先煎、后下、包煎、烊化、另煎、冲服；缺药，错写药名；错抓、漏抓等。审核无误后，方可调配。

（1）审查处方有无医师签字。项目不齐或字迹辨认不清的，审核员将处方交还患者，并告知患者找开方医生补齐或书写清楚。

（2）对有配伍禁忌或超剂量的处方，应拒绝调配、销售，审核员将处方返还患者，并告知患者需经原处方医生更正或重新签字，方可调配和销售；

（3）处方所列饮片药房没有的，审核员将处方交还患者，并告知患者找开方医生更换其他药品。不得擅自更改或代用处方中的药品。

2、处方审核合格后，处方审核员在处方上签名，将处方交调配员。【调配】

1、调配员依照审核员签名的处方核算药价。患者交款后，调配员方可调配。

2、调配员根据处方内容逐项调配。调配处方不得擅自更改或代用药品，配方时，调配员应认真、细致、准确。

（1）调剂过程中如有疑问，调配员立即向处方审核员咨询。（2）调剂过程中必须按处方从上至下，从左到右进行调配。（3）调剂过程中认真计算剂量、重量，不得缺斤少两。（4）调剂过程中注意先煎、后下、包煎、烊化、另煎、冲服，必须单独调配。

3、调剂完成后，调配员在处方上签全名，将处方与饮片交处方审核员复核。【复核】

1、处方审核员按处方对照药品逐一进行复核。如有错发或数量不符，处方审核员立即告知调配员予以更正。

2、复核无误的，审核员在处方上签全名。将中药饮片交付给患者。【发药】

发药的同时，向患者交待清楚药品的用法、用量、禁忌、注意事项等。如服药前后次序、服药时间、对某些药物服用后应作的检查及可能发生的情况等，对特殊病人如老年人、孕妇、幼儿等的用药应作特殊交待。

二、中药常识

十八反：

甘草反甘逐、大戟、海藻、芫花;乌头反贝母、瓜蒌、半夏、白蔹、白及;藜芦反人参、沙参、丹参、玄参、细辛、芍药。

十九畏：

硫磺畏朴硝，水银畏砒霜狼毒畏密陀僧，巴豆畏牵牛，丁香畏郁金，川乌、草乌畏犀角，牙硝畏三棱，官桂畏赤石脂，人参畏五灵脂。妊娠禁用药-剧毒或性能峻猛的中药：绝对不能使用；

妊娠慎用药-活血祛瘀、破气行滞、攻下通便、辛热及滑利类。

雄黄、轻粉、草乌叶、莪术、巴豆、川乌、草乌、黑种草子、玄明粉、京大戟、芒硝、丁公藤、土鳖虫、商陆、斑蝥、天南星、天仙子、甘遂、附子、水蛭、蜈蚣、麝香、天山雪莲、猪牙皂、巴豆霜、阿魏、牵牛子、三棱、芫花、千金子、马钱子、闹羊花。先煎

生石膏、寒水石、赤石脂、灵磁石、紫石英、白石英、代赭石、海浮石、鹅管石、鳖甲、穿山甲、龙骨、龙齿、虎骨、豹骨、水牛角、乌头、附子、雪上一支蒿、商陆、西青果、火麻仁、石斛等。后下

薄荷、藿香、木香、豆蔻、砂仁、红豆蔻、草豆蔻、檀香、降香、沉香、青蒿、玫瑰花、细辛、金银花、山银花、钩藤、杏仁、大黄、番泻叶等包煎

蒲黄、葶苈子、紫苏子、菟丝子、浮小麦、车前子、旋复花、辛夷等。烊化冲入

阿胶、龟甲胶、鹿角胶、蜂蜜、饴糖等。煎汤代水

丝瓜络、金钱草、灶心土、糯稻根等。另煎后兑入

人参、西洋参、鹿茸等含药冲服

所有直接口服饮片（粉剂）

三、中药相关表格记录及管理要求

1、经营中药门店应填写中药的三大表格；

2、中部区应有经检定合格且在有效期内的电子秤或手秤；

3、中药区应有饮片临时加工的研钵，研钵应清洁无陈留，用完即清理干净，防止品种互混；

4、有代客打粉的应有粉碎机，日常做好清洁保养工作，用完即清理干净，防止品种互混；

5、有代客煎药设备的门店，应做到及时清洗，按医嘱熬药，并不得明示收费；

6、门店不得有宣传代客制药丸及制胶囊的宣传广告及工具；

7、门店无中医诊所的，医生不得在桌内存放空白或已开具的处方留存；

门店信息员作业规范2014080 篇3

2、组长与组长对班，营业员与营业员之间对班，具体如下：

A班：7：30——16：30（1餐）B班：8：00——12：00 17：30——22：00 C班：13：00——22：00（1餐）注：若其中有任一人休息，其他两人必须上A B班二、B类店作息时间 1、经理与领班之间对班，具体如下：

A班：8：00——12：00 16：00——22：00（1餐）B班：12：00——22：00（1餐）2、组长与组长对班，营业员与营业员之间对班，具体如下 A班：7: 30——12：00 18：00——22：00 B班：12：00——21：00（1餐）第二章超市部各岗位职责第一节超市部经理岗位职责直属部门：门店超市部直属上级：店长、店助、营运管理部门岗位职责：

1、负责本部门所有员工能为顾客提供优质超值的服务；

2、负责本部门员工的管理，保证并检查公司各项标准、规范的准确执行；

3、负责本部门的所有商品陈列的设计和实施；

4、负责本部门营运标准的维护，使商场保持安全、整洁、干净、舒适的购物环境；

5、负责执行全店的销售计划，保证本部门月度，销售业绩，毛利业绩达到公司指标；

6、负责商品的订货和库存的管理，控制缺货；

7、负责促销计划的实施，并做好竞争对手的调查分析工作；

8、负责控制本部门的损耗在公司的指标内；

9、提高工作效率，控制人事成本和营运成本；

10、负责本部门员工的培训、评估、升迁等事宜；

11、负责本部门的消防安全工作，做好防火，防盗、防工伤等安全保卫工作；

12、协调本部门员工与其他部门以及总部各职能部门的良好关系，特别是加强与前台部的沟通交流；

13、组织实施周期盘点、盘点；

14、积极完成上级领导交办的各项事务。

主要工作：

1、提高本部门顾客服务水平，保证优质、准确、快速的微笑服务；

2、组织本部门的周会议，传达并执行公司的政策；

3、巡视收货部、检查本日的进货、存货情况；

4、检查家电部、精品部的安全情况 5、检查本部门各个区域的补、理货、排面陈列、价格标识、清洁卫生、安全生产等情况，确保公司营运标准执行；

6、督促各部门检查商品的保质期和商品存放是否安全；

7、检查本部门每日零星散货的收回情况；

8、分析商品的销售情况，对商品陈列及时做出相应的调整，配合采购部做好滞销品的淘汰和新品的引进等工作；

9、负责审核本部门各种报表的完成，根据每日各类报表有关销售额和利润的统计分析，及时调整销售计划方案；

10、负责本部门管理层的排班；

11、负责对本部门所有员工进行业绩考核、评估；

12、制定培训计划，加强对新员工及在职培训；

13、负责与其他部门及总公司的相关部门进行沟通协调；

14、店长、店助不在店内时，根据授权代表店经理做出决定，完成店长、店助安排的工作并在值班簿内登记报告给店经理。

辅助工作：

1、进行月度营运标准的检查；

2、审批各种假单、申购单、考勤表等；

3、处理突发事件；

4、月度优秀员工的评选；

5、负责楼面各区域的清洁卫生标准的维护；

6、负责协调管理本部门的促销人员；

7、协调、调配本部门的人力。

8、加强保安、防盗和工程设备的维护。

第二节超市部领班岗位职责直属部门：超市部直属上级：部门经理岗位职责：

1、负责本部门所有员工能为顾客提供体质超值的服务；

2、负责本部门员工的管理、保证公司各项标准、规范的准确执行；

3、负责本部门所有商品陈列的设计和实施；

4、负责本部门营运标准的维护，使商场保持安全、整洁、干净、舒适的购物环境；

5、负责执行全店的销售计划，保证本部门月度、销量业绩。毛利业绩达到公司的指标；

6、负责商品的订货和库存的管理，控制缺货；

7、负责促销计划的实施、竞争的市场调查，并反馈相关信息于经理；

8、负责控制本部门的损耗在公司的指标内；

9、提高工作效率，控制人事成本和营运成本；

10、负责本部门员工的培训、评估、升迁等事宜；

11、负责本部门的消防安全工作，避免工伤事故的发生；

12、负责强化员工的服务意识，及时处理顾客的投诉，遇到不能处理的事情时及时上报；

13、负责营运现场的管理工作；

14、负责促销人员的管理，充分发挥促销人员的作用；

15、积极完成上级交办各项事务；

16、组织实施周期盘点。

主要工作：

1、提高本部门顾客服务水平，保证优质、准确、快速的微笑服务；

2、巡视楼面，确保补货、理货、排面陈列、价格标识、清洁卫生、安全生产等符合公司的营运标准；

3、督促检查本部门商品的保质期；

4、维持营业时间内的卖场通道畅通，检查仓库是否整齐有序，商品存放是否安全；

5、负责本部门每日零星散货的收回情况；

6、负责在规定的时间内完成本部门的各种报表，特别时负责库存的更正和商品滞销的解决；

7、利用系统订单进行门店订货，控制整个部门的库存周转；

8、负责本部门所有员工的着装、考勤、排岗、绩效考核、人员培训；

9、加强防火、防盗、防工伤的管理工作；

10、控制损耗，不定时安排员工收回零星散货，修复破损商品；

并分析破损商品的原因，控制损耗。

11、负责与其他部门的沟通、协调工作；

12、监督组长促销计划和端架计划的实施情况；

13、积极完成上级领导交办的各项事务；

辅助工作：

1、安排人员进行市场调查；

2、本部门营运办公用品的申购；

3、与供应商人员保持良好的合作关系；

4、加强保安、防盗意识；

5、审批各种假单、申购单、考勤表等；

6、处理突发事件；

7、月度优秀员工的评选。

8、负责清仓商品的确定的报损商品的核定；

第三节超市部组长岗位职责直属部门：超市部直属上级：经理、领班岗位职责：

1、负责本部门所有员工能为顾客提供优质超值的服务；

2、主持晨晚会，主要阅读工作日志，传达、执行公司政策，解决工作中的难题；

3、负责检查并监督员工的服务礼仪工作，如仪容仪表等；

4、负责商品的陈列、摆设、整理和补货符合标准；

5、负责本部门营运标准的实施，使商场保持安全、整洁、干净、舒适的购物环境；

6、负责本组员工的岗位技能等专业技能的培养指导与纠正；

7、负责本部门设施设备的日常维护保养工作；

8、负责促销计划的具体实施，市调的安排；

9、负责本组生产日期的检查，损耗的控制；

10、负责本组消防安全工作，避免工伤事故的发生；

11、负责协助促销人员的管理；

12、负责商品的订货与库存的管理，控制缺货；

13、负责清仓商品的确定和报损商品的核定与修复；

14、负责盘点计划的具体实施；

15、积极完成上级交办的各项事务。

主要工作：

1、提高本组顾客服务水平的指导，保证优质、准确、快速的微笑服务；

2、主持晨晚会，主要阅读工作日志，传达、执行公司政策，解决工作中的难题；

3、负责促销计划和端架计划的实施，确保每日开店时货架上的商品整齐、丰满。重点检查端架和促销区的陈列、标签和商品的存货等 4、检查商品的保质期，对滞销、临期、近期商品的上报处理；

5、负责本部门散货回收归位；

6、负责本组员工的排班；

7、负责初步审核本组订单；

8、每日下班前带领员工整理好收货口及仓库；

9、维持营业时间内的卖场时时通道畅通；

10、负责本组员工着装、排班、人员培训等事务；

11、带领员工热情地投入工作，对员工进行有效的工作指导，督促员工及时补货、理货，保持商品整齐丰满。

辅助工作：

1、加强对促销人员的管理；

2、与供应商保持良好的合作关系；

3、加强保安、防盗意识；

4、处理突发事件；

5、月度优秀员工的推荐；

第四节超市部营业员岗位职责直属部门：超市部直属上级：超市部组长岗位职责：

1、为所有的顾客提供优质的顾客服务工作，包括微笑服务、礼貌用语、回答顾客咨询、简介商品和为顾客提供购物车篮等；

2、保障商品销售，及时对端架、堆头和货架上的商品进行补货；

3、保证销售区域的每一种商品都有正确的条形码和正确的价格标签；

4、做好理货工作，按要求码放排面，达到整齐、美观、丰满的效果；

5、保持销售区域的卫生（包括货架、商品），保持购物通道的顺畅，及时清除卡板、垃圾等；

6、进行商品的现场促销以提高营业额；

7、控制商品损耗，对特殊的商品进行防盗处理，及时收回零星散货和处理破包装商品；

8、整理货架库存区和仓库，做到库存商品标识清楚，码放安全，规律有序；

9、遵循先进先出原则，并检查保质期；

10、负责事先整理好退货商品，填写退货单据；

11、负责相关的安全操作，包括使用刀具、铝梯，搬运货物等；

12、具备防盗的意识，特别对容量丢失的商品和可疑人员予以关注；

13、参加部门的周期盘点和周年盘点。

主要工作：

一、补货/理货 1、补货时必须检查商品有无条形码；

2、检查价格是否正确，包括DM商品的价格检查；

3、商品与价格标签要一一对应；

4、补完货要反卡板送回，空纸皮送到指定的清理点；

5、新商品须在到货当日上架，所有库存商品必须标明货号、商品各及收货日期；

6、必须做到及时补货，不得出现在有库存的情况下有空货架的现象；

7、补货要做到先进先出的原则；

8、检查库存商品的包装是否正确；

9、补货作业期间，不能影响通道顺畅，不补货时，通道上不能堆放商品；

10、理货时检查商品有无条形码，货品与价格标签是否一一对应，货物的正面是否面向顾客并靠外边线整齐码放；

11、不允许随意更改排面；

12、破损/拆包货品及时处理。

二、促进销售，控制损耗 1、配合企划部、管理层做好商品促销活动；

2、及时回收零星散货；

3、对重点产品加强防盗意识；

三、价格标识与库存维护 1、按照规范要求补价格标签和条形码，价格标签必须放在排面的最左端，商品的店内条形码店贴在规定的位置；

2、检查有无过期、错误、损坏、污浊的价格标签和标示牌；

3、库存商品必须有库存单，所有仓库的库存商品必须封箱；

4、库存商品码放有规律、清楚、安全。

四、清洁 1、通道要无空卡板、铝梯、货架配件，无废纸皮及打碎的物品残留；

2、货架上无灰尘、无油污，样品干净，商品无灰尘；

辅助工作：

1、做好工作交接，积极参加门店和部门的工作会议；

2、参加门店举办的营运培训、安全培训，负责本区域内的消防安全工作；

3、按主管安排的时间和内容做市场调查，市调资料要真实、准确、及时、有针对性；

4、劝导顾客遵守本店的店规，如不要随意拆包、进入仓库等；

5、管理好本部门使用的相关器材，如铝梯、封箱胶、打包带、货架的配件等，不要将其放在通道、货架的底下等；

6、参加周期盘点和盘点。

第三章超市部各岗位工作流程第一节经理日例行工作时间工作内容主要工作 8：00—8：30（1）巡查卖场；

（2）仪容仪表检查；

（1）检查各岗位工作情况；

（2）树立本部良好的顾客服务形象；

8：30—9：00（1）了解前一天商品销售；

（2）订单审核；

（1）阅读处理各种系统提供的报表；

（2）审核系统订单和紧急订单；

9：00—12：00（1）接待来访供应商；

（2）兼顾卖场营运；

（1）谈判有关堆头，排面租金费用；

（2）相关合同的签订；

（3）检查本部门销售区域的清洁商品陈列；

（3）仓库管理检查；

（1）检查部门物流到货，收验货情况；

（2）库存商品存放是否整齐；

（4）卖场商品管理确认；

（1）检查本部门各区域的补货情况；

（2）检查先进先出；

（3）商品保质期和商品存放安全；

（5）检查部门营运工作的执行情况；

（1）检查重点商品促销和商品竞争；

（2）分析销售，库存以及缺货等；

（3）制造舒适顺畅的购物环境；

（4）保持较高的顾客满意度；

（6）卖场巡视监督检查（1）监督零星商品的理货整理；

（2）检查商品的陈列标准；

（3）检查商品的价格标识；

（4）顾客服务；

12：00—13：00 轮流用餐（1）监督检查本部门工作人员是否做到合理用餐；

（2）期间部门营运的维护；

13：00—15：00（1）卖场工作落实情况；

（1）检查部门人员的OA记录工作；

（2）与其他部门及公司的据点部门进行沟通协调；

（3）卖场补货检查，确保公司营运标准的准确执行；

15：00—18：00（1）部门卖场工作检查；

（2）考核员工的业务知识和服务技巧的掌握程度；

（1）部门营业员促销员的工作纪律；

（2）提高部门工作人员的工作效率；

（3）提高本部门顾客服务水平；

18：00—21：30（1）检查本部门商品库存；

（1）部门商品的库存管理；

（2）控制缺货；

（3）确保商品正常周转和存放安全；

（2）本部门营运现场的规范管理；

（1）本部门商品销售情况；

（2）商品补货情况，排面整理；

（3）卖场卫生清洁情况；

（4）加强员工对保安，防盗和设备的维护意识；

21：30—下班巡查卖场，处理紧急事项；

（1）当天零星散货的归位情况；

（2）对上级的工作报告；

（3）清场、清查滞留人员；

（4）部门设备安全维护检查，退场；

按各门店排班表与领班交接换班 1、移交本日未完成工作事项 2、通报本日营运状况和工作进展情况。

3、交代须注意的其它事项。

第二节领班日例行工作时间工作内容主要工作 7：20—7：30（1）提前10分钟到岗；

（2）向组长布置工作；

（3）卖场安全检查；

（1）检查当班员工到岗情况；

仪容仪表检查；

（2）监督员工参加晨会；

（3）检查营业准备情况；

7：30—8：00（1）库存检查；

（2）巡视卖场；

（1）检查部门商品库存，做好商品续定货和库存的管理，控制缺货；

（2）检查部门销售区域清洁情况，商品陈列是否整齐美观；

7：30—12：00（1）检查卖场工作执行情况；

（2）顾客服务；

（3）促销员仪容仪表检查；

（4）监督促销员上班打卡；

（5）检查物流到货，收验货情况和仓库货物摆放管理；

（6）检查营业员、促销员上班期间的工作纪律以及卖场卫生管理；

（7）协助经理做好新商品上架陈列和重要的商品的展示推广；

（8）协助经理做好本部门当天工作安排的具体实施；

（1）向顾客提供优质服务，同时检查员工是否做到规范的顾客服务；

（2）检查商品是否货签对应以及重点商品促销和季节商品的销售情况；

（3）对商品已下定单还未到货，缺货，大量定货等事项应向经理汇报；

（4）监督部门卖场排面是否整洁；

（5）检查本部门员工在补货期间对设备的使用是否做到安全操作；

（6）检查员工服务用语的表达对本部门商品的了解程度以及员工的工作积极性；

（7）维护卖场购物秩序；

（8）加强部门员工对商品防损防盗意识；

（9）审核订单；

10：30—13：00 轮流用餐（1）检查组长是否合理安排卖场营业员、促销员用餐时间；

（2）是否做到保证卖场营运正常有序进行；

13：00—15：00（1）检查本部门OA落实情况；

（2）布置下午工作；

（1）监督零星商品的理货整理检查商品的陈列标准，对商品价格标签的检查；

（2）卖场购物环境卫生是否做到及时清理；

（3）检查商品的补货情况；

15：00—18：00（1）营业期间卖场工作检查；

（2）及时有效的解决顾客消费投诉问题；

（3）员工营业情况的了解，及时辅导与指引;（1）检查促销商品的赠品，有无粘贴赠品标记，POP广告纸以及L架的高度是否适中；

（2）顾客服务；

（3）做好本部门OA记录工作；

17：30—18：30 轮流用餐（1）检查检查组长是否合理安排卖场营业员、促销员用餐时间；

（2）是否做到保证卖场营运正常有序进行；

18：30—21：30（1）检查卖场工作执行情况；

（2）顾客服务；

（3）检查库存区，仓库商品的存放是否做到按标准规定执行；

（4）检查商品销售情况，是否做到补货及时；

（5）依据商品库存审核定单；

（6）做好营业高峰期工作人员的合理调配；

（1）向顾客提供优质服务，同时考核员工是否做到规范的顾客服务；

（2）检查商品是否货签对应，商品促销和季节性商品的销售情况；

（3）分析销售，库存以及缺货等；

（4）监督部门卖场排面是否整洁；

（5）检查本部门员工在补货期间对设备的使用是否做到安全操作；

（6）员工服务用语的表达对本部门商品的了解程度以及员工的工作积极性；

（7）维护卖场购物秩序；

（8）加强部门员工对商品的防盗意识；

21：30—22：00（1）监督检查本部门销售区域的工作执行情况；

（2）巡视卖场；

（3）合理安排本部门工作人员的调班调休请假等事宜；

（1）检查员工是否做到散货及时归位；

（2）本部门销售区域的卫生是否及时清理，排面整理情况；

（3）检查卖场设备是否做到安全操作；

（4）仓库消防设备的安全检查；

（5）报知经理当天营运所存在问题；

按各门店排班表与经理交接换班 1、移交本日未完成工作事项 2、通报本日营运状况和工作进展情况。

3、交代须注意的其它事项。

时间工作内容主要工作 7：20—7：30(1)提前15分钟到岗，组织班前会；

(2)查看卖场设备安全，开启部分灯光照明。

（1）监督员工打卡上班；

（2）召开班前会；

检查员工到岗情况，自身仪容仪表以及员工仪容仪表检查；

（3）安排当天工作；

7：30—8：00(1)营业时间，卖场工作执行；

(2)7：50监督促销员打卡，到岗情况仪容仪表检查。

（1）现场督促员工各就各位，服务顾客；

（2）检查商品，排面、端架、堆头，做到货品和标价签相对应；

7：30—12：00(1)顾客服务以及所属区域工作执行；

(2)根据实际情况，客流量，天气状况，开启卖场通风系统、空调和灯光照明；

(3)物流到货，组织员工收验货品，整理库存，货品存放做到先进先出；

(4)对个别商品存在有质量问题时，立即撤柜，同时报知经理处理；

(5)根据实际情况安排促销员轮流到前台帮忙打包；

(6)订单审核；

(7)检查标价签、POP广告纸，做到内容正确，干净无污浊，并与商品位置相对应；

（1）积极参与部门售卖，提供优质的顾客服务；

（2）监督员工时刻保持区域卫生，通道畅通，构造良好的购物环境；

（3）监督员工服务态度是否热情友好；

（4）对排面商品质量进行定点定时抽查；

（5）查看卖场各组货源情况；

及时补货，保证排面商品充足；

（6）查看仓库商品摆放和卫生清洁状况；

（7）协助前台做好商品退换工作；

（8）检查各项营运标准是否执行到位；

10：30—13：00 轮流用餐（1）合理安排营业员和促销员轮流用餐；

（2）组长也应合理安排个人用餐时间；

各区域范围安排人员值岗，保证卖场营运正常有序进行；

11：00—15：00(1)商品陈列整理，安排人员对排面、堆头、端架进行大范围补货；

(2)物流到货，验货和收货。关闭部分卖场空调、灯光照明；

(3)根据的时间安排到前台签单领取退换货品，做好货物品名表格登记手续，并及时处理好退换货品；

（1）服务顾客，零星散货归位；

（2）组织员工以先进先出为原则，对排面、端架进行补货，并随手做好商品和排面卫生清洁；

（3）及时清理通道卡板和废纸皮，清洁通道卫生；

（4）整理仓库商品，做到商品存放井然有序，不堵塞通道；

第三节组长日例行工作工作交接根据各门店的具体排班情况（1）就工作中存在问题做好系统OA记录工作，以方便对班组长查看；

（2）认真手写交接本并署名，做到职责分明，上勤下达；

15：00—18：00(1)区域工作具体执行情况，服务到位，做好卖场设备管控；

(2)检查标价签、POP广告纸，做到内容正确，干净无污浊，并与商品位置相对应；

（1）参与部门顾客服务，卖场售卖；

（2）查看营业员、促销员工作中的正确姿态；

（3）安排员工对各区域全面大范围补货；

（4）根据客流量开启空调，灯光照明；

砌实做好开源节流工作；

17：30—18:30 轮流用餐（1）合理安排营业工作人员轮流用餐；

（2）各区域范围安排人员值岗，保证卖场营运正常有序进行；

18：30—21：30(1)销售区域工作安排；

执行到位；

(2)订单审核；

(3)物流到货，组织员工收验货品，整理库存，货品存放做到先进先出；

（1）快讯和大宗商品的补货，散货归位，检查破损包装修复情况；

（2）服务顾客，参与售卖；

（3）监督员工服务态度是否热情友好；

（4）对排面商品质量进行定点定时抽查；

（5）查看仓库商品摆放和卫生清洁状况；

（6）协助前台做好商品退换工作；

（7）检查各项营运标准是否执行到位；

①②③④⑤⑥⑦⑧ 21：30—22：00(1)区域工作安排执行；

(2)根据日落原则，做到当日事当日闭；

(3)整理仓库，避免商品排面无货却有库存的情况发生；

（1）根据安排到前台领取退换货品，以及认真填写有关表格，办妥相关手续；

（2）因部分商品价格变动，应及时更换好新价格标签；

旧的标签予以处理；

（3）检查标价签、POP广告纸，做到内容正确，干净无污浊，并与商品位置相对应；

（4）安排补货，保证第二天营业货源；

21：55—下班下班前工作，班后例会（1）安排人员打扫区域卫生，清洁地板；

（2）召开班后例会，强调当天工作中所存在的不足之处；

（3）下班前巡视卖场，安全关闭卖场设备；

（4）监督营业工作人员打卡退场；

时间工作内容主要工作 7：20—7：30（1）提前10分钟到岗，打卡上班；

（2）个人仪容仪表标准；

（3）参加晨会；

（1）认真听取晨会内容；

（2）服从组长的工作安排；

（3）营业前工作的准备，商品陈列正确的商品价格签；

7：30—8：00（1）营业时间销售区域工作执行；

（2）促销员打卡上班，仪容仪表检查；

（1）各就各位，为所有顾客提供优质的顾客服务工作；

（2）保障商品销售，做到排面整齐美观；

（3）本部门的订货工作；

7：30—12：00（1）卖场补货工作；

（2）做到购物通道顺畅；

（1）及时对端架，堆头和货架上的商品进行补货；

（2）先进先出，并检查保质期及有无条码；

（3）补完货要把货卡送回，空纸皮送到指定清理点；

（4）不得出现在有库存的情况下有空货架的现象；

（3）做好理货工作，整理排面、端架；

（1）按要求码放排面，达到整齐，美观，丰满的结果；

（2）检查商品有无条码；

（3）货品与价格标签做到一一对应；

（4）不允许随意更改排面；

（1）货物的正面应面向顾客并靠外边线整齐码放；

（5）配各部门管理层做好物流收货工作（1）新商品必须在到货当日上架；

（6）商品库存维护工作（1）所有库存商品必须标名货号，商品名及收货日期；

（2）检查库存商品的包装是否正确；

（3）商品有库存单；

（4）仓库的库存商品要封箱；

（5）做到所有商品摆放有规律、清楚安全（7）做好卖场营运安全进行；

（1）做好卖场保安、防盗；

（2）对容易丢失的商品和可疑人员予以关注；

第四节营业员日例行工作 10：30—13：00 轮流用餐（1）应做到合理安排个人轮流用餐；

（2）保证卖场营运正常有序进行；

13：00—15：30（1）认真积极做好补货工作；

（1）对排面、端架进行大范围补货；

（2）补货作业期间，不能影响通道顺畅；

（3）顾客服务；

（2）商品价格标识检查；

（1）检查有无过期、错误、损坏、污浊的价格标签等标牌；

（2）剩余的价格签，要收集起来，不能散落卖场；

工作交接（1）根据门店具体排班情况；

（1）认真抄写交接本，就未完成工作内容做好交接记录；

（2）做到职责分明；

（3）晨会所传达的当天工作要求；

15：00—18：00(1)认真做好岗位工作、服务到位（1）顾客服务；

（2）工作中的良好姿态；

（3）修复商品破损包装；

（4）区域小范围补货；

17：30—19：00 轮流用餐（1）应做到合理安排个人轮流用餐；

（2）保证卖场营运正常有序进行；

19：00—21：30(1)认真做好销售区域工；

（1）标准的顾客服务；

（2）做好快讯和大宗商品的补货；

（3）散货及时归位整理；

（4）整理排面端架商品 21：30—22：00(1)配合管理层做好相关工作；

（1）部分商品价格变动，做好新商品价格标签更换工作；

（2）区域范围补货，保证第二天营业货源；

21：55—下班下班前工作，参加班后例会；

（1）打扫区域卫生，清洁地板；

（2）做好零星散货归位；

（3）参加班后例会，认真听取当天工作存在的问题；

（4）打卡，退场；

第四章超市部相关操作流程及管理规定第一节超市部订货流程一、订货前的准备 1、订货前应更新交接本的库存数据；

2、订货时要逐个对排面商品进行检查，并核对交接本上的商品库存，凡不足库存最底安全线的都应订货，避免断货！3、库存周转期定为3天；

4、主力商品或畅销商品应适当加大订货量（可库存5天的量）5、季节性商品的订货日期和数量应请示主管的意见；

6、订货人员应掌握每种商品的大概天销售量，订货时应以天销售量为依据，并充分考虑天气、节假日等因素对今后3天的销量影响；

7、应时时保证排面整齐，价格签一一对应，这样可以加快订货速度；

8、不可将缺货商品的排面以其他商品替代，防止该商品因此消失；

9、若订单发放后一个送货周期内（半天）未到货应询问主管原因或查单，若需要重新下单的，要及时给予补单；

10、手写订货单时必须写明该商品的品名、规格以及订货数量；

11、写完订单找组长核对，组长应对订货量大的等有疑问商品查库存和销量，待确定无误后签字确认；

二、订货方式 1、物流中心订货 2、供应商订货 3、中心加工厂订货三、配送方式 1、物流中心订货的配送方式 ① 完全配送送货到门店物流中心门店订单指物流对畅销商品为了降低成本而大批量采购以及可以加快配送效率，而进行的一种物流中心库存的策略。即物流对这些商品存有足量的库存，当门店要货时物流依据订单，直接将货配送至当店，不需要再经过向供应商订货的程序，加快送货速度，降低门店库存。当物流的库存量达到最低安全量时，物流直接向供应商大批定货。

② 直接配送门店订单送货到物流物流订单物流汇总配至各门店指门店将订货单传真至物流，物流将门店订单汇总订货量，由物流依汇总量开出物流订单向供应商订货，供应商将货送到物流，物流再依据各门店订单直接分配至各分店，物流不留有库存。

③ 联合配送物流订单直送门店门店订单供应商指门店将订货单传真至物流，物流再将订单传至供应商，供应商收到订单后，按规定的时间内直接将货配送到门店，货物不经过物流中心配送。

2、供应商订货指供应商人员直接到当店将需要补货的商品写成订单，由组长初审签字，部门经理复审签字。然后在规定的时间内送货到门店，通常供应商没有特别要求的情况下有效期一般为三天。

直送到门店超市部确认供应商订货 3、中心加工厂指门店将订单传至加工部，加工部依订单将货送至门店。

门店订单中心加工厂物流送货四、各订货方式的订单有效期、最低安全量的对比所谓订单有效期是指公司与供应商双方约定在一定的时间内必须将我们所订的货送到分店，当超出这个订货有效期算是违约，我们将会按规定给予一定的罚款。

最低安全量是指能保证在订单发放时到供应商将货送到的这一段时间内排面不会断货的一个库存数量。它一般受天气、季节、节假日等因素的影响。

订货方式订单有效期最低安全期是否经过物流完全配送订货 1天 1天是直接配送订货 3天 3天是联合配送订货 3天 3天否供应商订货 3天 3天否加工中心订货 1天 1天是第二节退货流程一、退货流程图确认退货商品商品手填退货单商品通知厂商退货商品部门主管审核商品收货组点数打印电脑单商品财务确认商品超市、防损、厂商签字、收货组盖单商品二、流程解释 1、确认退货商品：营业员确定要退货的商品并整理完毕；

2、手填退货单：营业员填写所要的退货的商品包括品名、规格、条形码、退货数量、退货商品的售价、及总的退货金额；

3、通知厂商退货：营业员联系厂商告知退货商品数量及金额，确定退货日期；

4、部门主管审核：营业员将给部门主管审核后退货；

5、收货组点数：收货组根据手填退货单上的数量进行点数无误后签字确认；

6、打印电脑单：由营业员持手填退货单至电脑部打印正式的电脑单；

7、财务确认：退货金额较大的要由财务人员核对金额是否倒挂后方可退货；

8、电脑单上必须有超市部、厂商签字收货组盖章后方可生效，其中厂商一联，收货组持三联交财部；

9、电脑单一式四联，财务三联、厂商一联；

10、退货单由超市部保管；

三、退货商品条件：

1、滞销商品；

2、有质量问题的商品；

3、季节性商品；

4、包装损坏；

5、库存量太大的商品；

6、促销到期的商品；

7、厂商要求退货的商品；

8、以上条件均必须在合同规定范围内或厂商同意的情况下方可退货。(详见附件一)第三节超市部市调流程一、市调流程图明确市调目的和对象（组长安排）安排市调人员准备市调工具到竞争店进行市调整理市调资料并上缴主管调价或改变陈列等二、流程解释 1、明确市调目的和对象:市调前首先必明确市调的目的和对象.2、安排市调人员:由组长对具体的市调安排适当的人员.3、准备市调工具:市调前应该准备充分的工具通常有笔、纸、录音笔等;4、对竞争店进行市调:市调人员到目标对象店里搜集我们所需的资料;5、整理市调资料并上缴主管:将我们所搜集到的资料进行归类整理,分类上缴相关的主管.6、调价或改变陈列等:当主管收到资料必须进行认真的分析,然后做出相应的调整包括调价、改变陈列等等.三、辅助知识㈠、市调前的准备 1、明确市调目的 ① 了解竞争店的商品价格 ② 观摩竞争者商品陈列主题等活动 ③ 为新一档促销做市场调查 2、认识竞争者 ① 谁是我们的主要竞争者？ ② 竞争店离我们的店有多远？ ③ 本店的主要竞争者有哪些？ ④ 竞争店相对我们的优势、劣势是什么？ 3、了解竞争者 ① 竞争店多久来我们店作市调？ ② 竞争店对我们的价格的反应怎样？ ③ 竞争店的促销计划是什么？㈡、市调 1、市调工具 ①笔 ②纸 ③录音笔 2、市调时间 ①每周至少一次，但不可以固定时间，以免竞争店那天故意调高或调低售价，影响市调的正确性 ②应给市调人员充足的时间，才能做完善的市调 3、市调人员 ①营业员，组长每次必须参加 ②经理领班每月至少1-2次市调 4、市调内容 ①竞争店的卖场布置，商品陈列，商品组织结构等 ②竞争店的服务质量、生产日期等 ③竞争店的畅销品，促销品等㈢、市调后 1、市调结束后，市调人员将市调资料进行整理，分类并上激主管。主管应立即进行分析 2、市调当天立刻将要改价商品名称及价格、条形码等交与经理由部门经理决定是否调价 3、若发现竞争店售价比我们进价低的商品，应进一步了解其生产日期、是否促销等方面因素，然后由经理反馈于相关采购部门或直接找厂商谈判;4、调价方向：

畅销品、敏感性商品降低价格一般性商品、竞争店没有的商品、C类商品适当调高价格㈣、注意事项 1、禁止与竞争店保安，卖场人员起冲突 2、若有突发情况及时报告主管 3、不可以公开在竞争店里抄价格，撕价格牌等 *附市调表(详见附件二)第四节超市部促销流程一、总部促销流程图促销商品谈判编辑促销明细表并调价发布到各门店门店订货宣传工作（海报等）商品陈列卖场宣传布置（POP等）二、流程解释 1、由总部各部门采购统一对每期促销品与厂商谈判并记录结果 2、汇总谈判结果，编辑成促销明细表并发送到各门店，同时企划部门负责印刷海报等宣传材料 3、总部资讯部门对促销商品进行调价 4、领班依据促销明细表订货 5、组长带领员工对目标消费者分发宣传材料 6、将到货的促销品陈列于堆头或TG台（端架）7、由各组长对到货促销品的品名、规格、原价、促销价、促销时间等登记给美工写POP 三、辅助知识 1、促销的含义：

连锁店的促销是指连锁店通过门店卖场，开展各种活动或宣传报道，向顾客传递有关商品或者服务的信息，以引起买方行动，唤起需求，实现销售。

2、促销应考虑的几个方面 ① 锁定目标消费者;② 引诱顾客的创新（例：利用十二生肖、一首诗、一个谜语、进行有奖竞猜及抽奖等）;③ 方便简单，可操作性强;④ 方案创新，超越竞争对手;⑤ 促销的计划性，统一性与连续性;⑥ 促销应有整合营销的观念;⑦ 促销效果的无限放大（即促销后的跟踪与再度宣传）;⑧ 促销要有品味（要能给顾客一个比较好的美誉度或一个美好的印象，反过来就会影响我们的声誉）;⑨ 促销现场的控管;3、拟定促销方案应具备的条件 ① 促销活动的目的;② 促销活动的对象;③ 促销活动的主题;④ 促销方式的选择（展示促销、场外促销等）;⑤ 活动的时间和地点心合理选择与安排;⑥ 宣传的方式（POP、广播、电视广告等）;⑦ 促销费用与效果的预估;⑧ 促销现场的控管;⑨ 卖场的陈列配合方案等;⑩ 与总部促销方案是否冲突等.第五节超市部报损流程一、报损流程图确定报损商品（应修复可修复商品）整理报损商品填写商品报损表超市部主管签字确认店长（店助）审核与收货部确认数量录入电脑（扣库存）与防损部交接（处理报损商品）二、流程解释 1、确定报损商品：营业员必须确定报损商品，同时将可修复商品进行修复并在规定的时间里拍卖。

2、整理报损商品：营业员将不可修复商品整理并归类；

3、填写商品报损表：营业员填写商品报损表，包括品名、规格、条形码、报损数量、报扣单价、报损总金额及报损原因等等；

4、超市部主管签字确认：营业员将报损表交于本部门主管，主管应核对报损商品，确定是不可修复商品再核对其数量等，最后给予签字确认；

5、店长（店助）审核：超市部主管将确认的报损表转呈于店长或店助审批；

6、与收货部确认数量：待店长或店助审批通过之后，由本部门人员凭报损表再次与收货部人员核对数量，并由收货部人员签字确认；

7、录入电脑：待以上步骤完成之后，由本部门人中交于电脑部录入电脑，抵扣库存；

8、与防损部交接：电脑扣库存完成后，凭电脑单与防损部交接。由本部门人员将报损商品作废或其他方式处理。

三、报损条件 1、已损坏，失去使用价值，不能再销售的商品；

2、经过修复仍然不能恢复的商品；

3、有具备使用价值，但包装损坏不能销售的商品 4、被污染，不能再销售的商品；

5、被顾客使用过而有非质量问题的商品；

6、被拆包或使用过的卫生用品；

7、报损应具备以上条件外，还必须是以厂商不能退货为前提。

*附报损表(详见附件三)第六节超市部盘点流程一、盘点流程图盘点人员培训班次安排通知盘点对盘点区域进行编号控制库存量，停止陈列面更改 → → 整理排面（核对标签等）整理库存（后仓、加高层）清理退货核对盘点表（进行二次）打印盘点表录入盘点表库存区盘点通知食堂就餐人数盘点人员再培训陈列区（现场盘点）二、流程解释 1、通知盘点：通知所有参加盘点的人员（包括促销人员）的具体盘点时间；

2、班次安排：若盘点人员与原来班次有冲突需要进行适当的调整；

3、盘点人员培训：对参加盘点人员进行专业的知识培训，包括盘点的目的、原则、要求等等；

4、对盘点区域进行编号：对盘点区域进行有规律的编号，编号应做到简单、明了，不能有漏编、错编等现象；

5、控制库存量，停止陈列面更改：盘点前三天应适当控制库存量，减少不必要的进货，同时停止陈列面的更改或调整；

6、整理库存（后仓、加高层），清理退货：对所有仓库、加高层等进行清整一遍，分区归类存放，对没封箱的商品进行封箱。要求仓库叠放整齐有序。凡需要退货的商品，必须在盘点前全部退清；

7、整理排面：录入盘点表前应将所有排面整理整齐，将不能售买商品清出货架，并对所有标签一一核对，包括条形码等，待录入盘点表开始后，一律不得挪动或调整排面；

8、录入盘点表：由当柜营业员配合电脑部人员录盘点表，录盘点表时，不得漏录、错录或位置颠倒，必须遵循从左到右，从上到下的原则有序地录入；

9、打印盘点表：由电脑部人中将录好的盘点表打印出来；

10、核对盘点表：营业员将打印出来的盘点表，与排面一一核对，查看是否有错位等其他现象存在，发现错误时应做好标记，返回于电脑部给予纠正，核对盘点必须进行两次或两次以上；

11、盘点人员再培训：再一次对参加盘点的人员进行培训；

12、通知食堂就餐人数：统计当晚参加盘点的人数，并通知食堂的工作人员；

13、库存区盘点：库存区盘点必须在现场盘点之前完成，盘点时必须严格按盘点流程进行；

14、陈列区（现场盘点）：现场盘点必须要打烊之后到次日开业之前完成，盘点时必须严格遵守盘点流程进行。

三、辅助知识㈠、目的 1、明确超市在本盘点周期的盈亏状况；

2、得出超市目前最准确的实际库存金额，将所有商品的电脑库存数据恢复正确；

3、得知损耗较大的营运部门及部分单品，以便在工作中加强管理控制损耗；

4、掘并清除滞销商品、临期商品，整理环境清除死角。

㈡、盘点原则 1、真实：盘点的所有数据，资料必须真实。

2、准确：盘点过程（资料输入盘点数据必须准确无误）；

3、完整：所有盘点的流程（区域规划、盘点原始资料、盘点数量）必须完整不能遗漏；

4、清楚：人员分工清楚、书写清楚、货物整理清楚。

㈢、盘点标准 1、所有盘点区域必须编号，号码必须完整清楚不能撕毁或掩盖，不能重复；

2、规定时间内必须将退货商品，报损商品处理完毕（盘点前完成）；

3、对不符合电脑系统规则的商品（品名不符、条形码错误条形码不能扫描供应商或物流送错及无法确认的商品）进行处理（请采购部更改资料退回供应商或店内码销售）；

4、库存区商品必须同一商品放同一代位置，必须封箱无散货无空纸箱；

5、盘点前全部零星散货归入正常陈列架检查卖场死角，是否有滞留商品。

㈣、库存区、陈列区（现场）盘点工作流程整理→放单→初盘→复盘→抽盘→收单 ① 整理：整理所有的商品使同种商品集中（特别是易混淆的商品，同种规格不同配方，不同口味以及精品区打黄码商品）② 放单：将盘点单放在指定区域；

③ 初盘：进行第一次盘点；

④ 复盘：由现场经理、电脑部人员、行政办公室组成抽盘小组，每柜抽盘30%（奶粉、保健品、膏霜类、贵重的酒、烟等类按100%抽盘）；

⑤收单：盘点完毕后收取盘点单、清点盘点单封存。

㈤、盘点要求 1、盘损率%=（账面库存-盘点实际库存）/盘点周期的总销售金额*100% 2、账面库存=上期的盘点周期的采购成本+分店转货成本-盘点周期的销售成本（备注：盘点金额按成本价格计算转出本店，成本为“减”，转入本店，成本为“加”）3、盘点表必须编号、编页数，编号增加必须经过现场最高主管登记审核后方可增加；

4、盘点表上数字书写必须规范、工整、不可潦草，需要修改盘点表数字，不能涂圈，必须将原来数据划掉，重新工整书写，数据必须是该盘点数量的总数不可用加减代替，更改数字时需由现场最高主管签字确认。如遇数量为零时应为0；

5、盘点点数必须是销售单位的数量，如牛奶是单盒销售的为“盒”整箱销售的为“箱”；

6、赠品、试用装不盘点但非供应商免费提供的样品必须盘点；

7、手抄盘点单、盘点货架、冷藏柜时顺序为由上到下，由左到右；

8、盘点时顺便查看商品的品名、生产日期、保质期，过期的商品应整理出来等盘点结束后，撤离销售区进行处理；

9、若未拆的原装包装箱，不用拆箱盘点，所有非原装包装箱或已开封的包装箱，必须打开盘点；

10、盘点前必须将现场散货整理归位；

11、库存区盘点完成后应封库确需补货到现场的需现场最高主管登记批准生方可补货，补货数量需另取盘点表登记数量进行减除仓库库存，杜绝商品从现场流向仓库；

12、打黄码的商品按金额盘点（即单价*数量）；

13、初盘用蓝笔，复盘用黑笔、抽盘用红笔；

14、盘点表上必须有初盘、复盘、抽盘人员的签名。

第七节赠品管理规定一、赠品定义：赠品是销售商或供应商为了增加销售数量或让顾客得到实惠所发放的一种让利性的物品。

二、赠品发放规则 1、赠品发放活动由供应商提出，填写《赠品发放明细申请表》报超市部审批。

2、超市部将《赠品发放明细申请表》一式四份，供应商、超市部、前台部、防损部各一份，告知前台部和防损部以便协助进行。

3、赠品发放方案：A、捆绑 B、服务台发放 C、场外自由发放 4、所有赠品必须贴上永辉赠品贴，特殊赠品无法贴上赠品贴的，必须报超市部主管批准并通知前台部及防损部。

5、赠品发放方案、发放数量、发放周期一经确认不得随意改变，需要变更的，必须重新做审批手续方可执行。

6、不论赠品价值大小，任何人不得将赠品私自占为已有，或损坏使用、或食用、随意丢弃、或随意赠送。

7、活动结束后赠品处理方案：A、续送 B、转送 C、门店拍卖，、但必须经过部门主管批准，价值超过单品50元或总价超200元的必须书面报店助批准，并由超市部将审批申请保留三个月。

8、所有赠品必须指定位置存放并由仓管员统一管理，做好标识，与所销售商品分离，贵重物品必须另外保管。

9、任何赠品发放活动必须有起始时间以及活动细则。

10、在发放同期不得将私自做主将赠品当作其它商品的赠品使用。

二、赠品发放流程 1、供应商在确认有必要发放赠品时提出申请，填写《赠品发放明细申请表》，报超市部审批，赠品发放方案内容较多较细的，必须附上细则。

2、供应商凭《赠品发放明细申请表》审批单将要作为赠品的物品带至收货口，收货组与供应商当面确认需要多少赠品贴，并填写携入/携出明细表。供应商持《赠品发放明细申请表》至财务部交纳费用，电脑部凭收货组工作为员签字及财务相关部费用收讫章给予打赠品贴。

3、供应商将赠品贴带至收货口，在收货组、防损部人员在场的情况下公开粘上赠品贴。粘贴时应注意：A、使用的赠品贴必须是永辉的赠品贴方有效，B、无条码本超市无销售的赠品，在明显位置贴上赠品贴；

有条码本超市有销售的赠品，在贴赠品贴时必须将条码对正覆盖掉。

4、赠品接受后，由仓管员统一管理，超市部需将赠品发放方案告诉相关区域营业员。赠品领用时需填写《赠品领取登记表》。

5、发放赠品。

6、赠品发放过程中必须注意卖场所做的POP内容与赠品发放方案一致。若发放方案、发放数量、发放周期有变更的，必须重新提出书面审批。

7、赠品在发放过程中，服务台必须在《赠品发放登记表》上做好登记。

8、赠品发放活动结束后，服务台将赠品退回仓库进行核消。并由超市部负责处理。

9、直接捆绑在商品上的，在书写POP时应注意只写买什么商品送什么赠品，切记不可简单直接写买一送一。买一送一的概念是买一组送一组。

10、供应商在场外自由发放的，同样要经过超市部主管审批，在备注栏内填上发放方式。

11、属于食品类赠品注意赠品优质期与活动周期，勿将过期的赠品或临近过期的赠品接收发放。

*附表格四份(详见附件四)第八节仓库管理 1、必须以栈板堆入商品库存，防止商品受潮；

2、商品堆放时不能紧贴墙壁，应留有10—15cm的距离；

3、库存必须分区分开库存，食品与非食品，商品与赠品都要分开库存，以防止污染；

4、按分区原则分的各区都应设有散货库存区，库存散货必须要封箱，并在箱外贴上白纸并注明品名、数量、生产日期等；

5、凡进仓库存商品都应将生产日期旧的商品先撤下，将新的生产日期的商品库存在下面，然后将旧生产日期商品再库存上面，并在外标明品名、数量、生产日期，并分别注明旧生产日期的数量与新生产日期的数量；

6、提货时必须遵循先进先出的原则，即先提旧生产日期的商品；

7、仓库必须时时保持畅通无阻，任何商品的堆放或栈板存放无论多少都不得超出通道线或存放通道；

8、商品应按商品外包箱说明的规定层高存放，不得超过规定层高，避免不安全事件的发生 9、仓库必须保持干净整洁的卫生环境；

10、必须有防鼠防蟑等设备，并定期做除虫的消毒作业；

11、仓库的安全标准必须符合安全部门的要求；

12、库存时不能堵塞消防器材，凡消防器材黄线以内不得堆放任何物品，库存时应保持物品与消防栓等消防器材50cm的距离、与灯光设备50cm的距离；

13、仓库禁止库存易燃、易爆等危险品；

14、库存商品必须与赠品分开库存，若是食品的赠品应做好生产日期的登记，过期前提醒相关部门。

15、未经允许非本部门人员不得进出仓库区。

第九节陈列技巧一、意义商品简单的堆（摆）放，都不算陈列，以顾客的眼光去考虑，方便寻找和购买，是陈列的意义。

二、技巧用顾客的眼光，以商品为主体，运用商品本身的属性（颜色，重量，属性等）及陈列用具，达到顾客易于购买的目的所用的方式。

三、内容 1、如何组合陈列的商品：遵循组织表 ①顾客购买习性：

大小分类之间的连贯性小分类中单品间的连贯性 ②按商品的性质进行划分大分类；

例：饮料区、休闲区、冲调区等 ③按商品的功能再进行具体的划分小分类；

例：咖啡、咖啡伴侣、方糖、果珍当顾客本只想买咖啡，若将咖啡伴侣陈列在一起，他进而会想起没有咖啡伴侣也要一并买，这就是我们陈列的目的。

④以顾客的眼光去考虑：需求性、大分类、小分类、颜色、价格、品牌、大小、重量、性质；

⑤按照最重要和次要的依序陈列。

2、不同层面陈列的介绍 ①五层货架：

一层眼睛以上二层眼睛三层手四层膝盖五层地板以上 ②不同的层面陈列=不同的销售量；

③货架销售百分比：

眼睛以上 10% 眼睛平视 40% 伸手高过 25% 与膝盖高 15% 高于地面 10% 四、陈列的原则：

1、依据商品组织表大中小分类原则来陈列；

2、依先进先出的原则来陈列；

3、以方便顾客“三易”原则（易拿、易选、易看）来陈列；

易看：①有商品品名和标签正面必须朝向顾客；

②每种商品不能被其他商品档住视线；

③进口商品应有中文标示；

④价格牌应与商品相对应位置正确，价格清楚醒目；

⑤标示必须填写清楚，厂地名称不能简称；

⑥分类牌指示牌要醒目；

易选：①依分类陈列（按大中小分类）；

②依价格陈列（主要依据各价格带）；

③依颜色陈列（同种颜色从少到深或相反）；

④依品牌陈列；

⑤依性别陈列；

⑥依材料陈列 ⑦依规格陈列；

⑧依年龄陈列；

易拿：①陈列位置让人触手可及；

②商品顶部与层板之间调整好，使商品易进易出；

③商品陈列不得过分拥挤要方便顾客购买；

④陈列应正面朝前、整齐、清洁、饱满、美观；

⑤陈列要追求美观、整齐、清洁、饱满要落到实处；

五、陈列方式１、柜台陈列；

２、常规货架陈列；

３、展示台（架）陈列；

４、天花板悬挂展示陈列；

５、墙面及柱子陈列；

６、保鲜柜陈列；

７、栈板陈列；

８、梯边陈列；

六、陈列的种类１、定位陈列即定点定位陈列；

２、变化性陈列指除定位陈列外因动线、促俏或季节性因素而特别设计出的陈列称变化性陈列；

它通常为某种促销目的而设计的，期限不长，短则一周长则一月；

但这是最常带动卖场活性化的。

① 量感陈列：商品成堆成群陈列，气势磅礴，给顾客感觉货多而便宜；

② 杂乱陈列：卖场专门规划某一位置有目的的营造气氛，像路边小摊那样乱，商品以给顾客便宜的感觉；

③ 端架陈列：又名TG台陈列，此陈列最多不宜超过两个商品；

④ 大陈列：整箱陈列在卖场空间或将架拆移，将单一商品或2-3种单品做量化陈列；

原因：A价格优势 B季节性需求较大 C节庆色彩浓厚 D新上市产品媒体大量宣传的产品；

⑤ 系列陈列：品种与品种有关联性，将有关联性陈列同一位置，最好有一个陈列主题，例：年货一条街等 ⑥ 关联陈列：把不同分类但有互补作用的商品陈列在一起；

⑦ 突出陈列：将排面商品做突出陈列或将商品陈列相关商品旁边；

目的：诱导招嚷顾客；

⑧ 比较陈列：将相同商品依不同规格数量给以分类并陈列在一起，供顾客比较先购。

七、陈列方法：

１、直线陈列法；

２、构图陈列法；

３、曲线陈列法；

４、悬挂陈列法；

５、塔形陈列法；

６、头尾陈列法；

７、梯形陈列法；

８、头并头、尾并尾陈列法（拖把、衣架等）；

９、其他。

八、如何陈列：

１、陈列：①大分类、小分类以直的方式陈列单品以横的方式陈列；

②以价格带区分陈列；

注：任何小分类，原则上由最便宜到最贵陈列于货架上，由最上到最下。

２、陈列的追踪：

①万一缺货，将货架空来，尽快以各种办法摧货；

②禁止将缺货的排面以其他商品补满；

③标价卡统一置于商品左下角；

④以销售量来调整排面陈列（销量好的陈列在最好的排面上）⑤有必要时，要依据销量来对排面进行修改；

注：当陈列超过某一限度时，增加陈列面并不能增加销售量！九、陈列计划及陈列追踪：

１、陈列计划：①陈列台账或图 ②陈列日期 ③人员配置 ④器具准备２、陈列要不影响卖场动线并与卖场格调一致：

①量贩店大量陈列、量感足 ②小超市陈列适量、精致美３、陈列要完美：

①价卡、POP及标示牌要清楚，犹如画龙点睛；

②商品标签 ③堆头、端架 POP ④家电功能卡十、注意事项：

1、“常变常新”是我们永远追求的；

2、陈列要以不损坏商品为前提；

3、严禁陈列时硬塞①损坏商品：饼干等 ②不易购买！第十节价格签管理一、标签的含义标签是指商品代码及价格以标签方式放于商品前方，以便商品贩卖管理与消费者辨认之用。

二、标签的要素 1、品名 2、规格 3、产地 4、条形码 5、售价 6、店内码三、用途 1、识别商品的个别代号，便于销售、盘点及订货作业等 2、辩认商品售价四、标签的管理 1、标签位置要一致、清晰，让顾客容易看到。故一般商品的标签应统一贴在商品左下角，若是打码机打印的价格签应在商品正面右下角；

2、标签的售价应与电脑实际零售价格一致；

3、应将标签插入标签卡片内，以免给竞争店市调时抽走。

4、变价时间统一在晚上下班后进行，由资讯人员调价并核对确认，然后打印标签将卖场旧标签换下并撕毁；

5、促销标签（POP），统一由美工人员按规定书写，由卖场营运人员挂于规定处，应正面朝前并与水平线平行。

第十一节缺货管理规定 1、经理必须对所有正常商品的订货进行监督；

2、经理必须对所有的缺进行审核，确定中否为真正的缺货；

3、必须查找缺货的原因；

4、若主力商品缺货，经理必须对可以替代的类似商品补货充足或进行促销，以减少缺货带来的损失；

5、经理对商品缺货必须立即采取措施，进行追货，主力商品要立即补货；

6、所有缺货商品必须有缺货标签；

7、经理对缺货商品必须做缺货报表。

*附缺货表一份(详见附件五)第十二节条形码管理一、基本知识目前条形码分为：8码和13码。13码用在一般商品上，8码则用在体积特别小的商品上。

1、13码原则第1-3码为国家代码，第4-7码为厂商代码第8-12码为产品代码第13码为检查码 2、8码原则第1-3码为国家代码第4-7码为厂商代码第8码为检查码二、条形码管理 1、确保卖场所有商品都有条形码并能在前台扫描器上识别；

2、所有进入卖场或仓库都必须按规定贴上有效条形码后方可进入；

3、收货前应由厂商人员贴好有效条形码后方可收货。

第十三节补货理货标准管理 1、超市部每日补货两次，一次为12：00—15：00，二次为21：30以后，此外不得大面积补货，如确实已经缺货，在不使用推车的情况下，可手动补货，但必须迅速清理场面卫生，不得留下任何杂物。

2、员工促销员在上述时间外，主要在现场服务顾客，整理排面卫生，维护现场，控制损耗，检查标签是否正确，POP是否摆放规范。

3、补货要遵循先进先出的原则；

4、补货必须检查商品有无条形码，价格签是否一一对应；

5、检查价格签是否正确，包括POP 等；

6、事先依照商品陈列台账，做好固定陈列位置管理；

7、补货时，先将原有商品拿下，将欲补的新货放至后段，再将原货放在前段；

8、商品应做好前进陈列，表现丰富感；

9、新商品必须在到货当日上架，并完善价格等事宜的工作；

10、理货发现的破损/折包商品要及时处理，不得放于卖场内；

11、理货时应注意食品商品的保质期与生产日期；

12、冷冻食品的陈列柜应该确保正确的温度；

13、注意商品的安全陈列。

第十四节超市部员工服务要求一、素质要求：

1、明确的服务意识，热情大方的服务态度。

2、娴熟的专业化服务技巧，随机应变的处理问题的能力。

3、工作时能够调整情绪，具有较强的承受挫折的能力。

4、强烈的事业心，丰富的专业知识和产品知识。

5、高度的责任感，积极、努力地做好每一件事。

二、服务原则：

1、对顾客要一视同仁，童叟无欺，不能因顾客的外表、购买力的不同，而有差别的服务待遇。例：在商场我们常见到妇女或老人带领孩子购物，有时会遇到小孩随地小便，而且已造成事实，我们不能加以指责，只能及时进行清理。

2、在公司授权的能力范围内尽量满足顾客的要求。例：有时由于我司商品摆放不当造成商品跌落砸到顾客或由于我司柜台等其它硬件设施自身缺陷导致顾客鞋子、衣物刮破或人身伤害时，当柜营业员应立即诚挚地向顾客赔礼道歉，安抚情绪，并及时通知值班经理。对顾客提出的要求，只要在公司允许的范围内应尽量给予满足；

超出我方承受范围的应及时提交办室处理。

3、服务的完整流程进行应保持一致，买和不买一样的接待，不能因顾客没有购买商品而不悦或不予服务。

4、要为顾客及时迅速提供服务，使顾客没有受到冷落的感觉，给顾客留下良好的印象。即使等待时也要保持亲切招呼。例：商场里时常有顾客询问其所需商品的摆放位置，营业员应及时应答，只要条件允许都应将顾客带到目的地；

条件不允许时应手心向上，礼貌示意、指明目标；

在自己也不确定时，应主动帮助询问其他营业员。

5、在接待顾客过程中，要保持良好的微笑，给顾客带来好的心情，微笑是世界上共同的语言。

6、在介绍商品的过程中，要如实反映商品的性能、品质、特点等，不夸大商品的优点。

7、不隐瞒商品的缺点，要诚心诚意为顾客微笑，给顾客留下好的印象，要让顾客对营业人员有信赖和自信心。

8、反映要灵敏，善于察颜观色，想顾客所想，急顾客所急，需顾客所需。例：有的顾客在购物中途，推车或提篮损坏了，在一旁的营业员应及时上前帮忙，并主动替其更换新的推车或提篮。有时顾客身体不适，在商场内昏倒或发病，营业员应沉着镇静报告值班经理，立即疏散围观人群，备好开水、座椅让其休息，并及时通知其家人或拨打急救电话。

9、做到百问不烦，百拿不厌，做到接一顾二招呼三。例：有的顾客在购买零散的易碎商品时往往要求营业员当场进行包装，此时应向其耐心解释，商品只有在收银之后方可包装，同时应帮助顾客将该商品拿到收银台收银、打包。

10、要及时发现消费者的消费意识，积极向顾客学习，了解顾客，与顾客作朋友，努力提高自己的专业知识。

三、服装标准：

1、统一着装，标识佩戴规范，保持良好的精神面貌。

2、男员工头发不过领，女员工不披头散发、染彩发，不留长指甲，上班不穿拖鞋。

3、站姿平稳、端正，面向顾客，行为姿态轻盈，工作态度认真专注，保持微笑。

四、服务行为规范：

1、不坐班。

2、手不插袋，不抱腰，统一两手摆放在前面。

3、不吃零食，不看报。

4、不冷漠怠慢顾客。

5、不与顾客争吵。

6、不夸大商品优点，隐瞒缺点。

7、不擅自协助促销人员发放赠品。

8、不聚柜闲谈，不得空岗，做到去向有交待。

9、不跑步下班。

10、不得间断为顾客服务。

11、礼仪用语：您好，需要我帮忙吗？您看中的是哪款？对不起，请稍候。让您久等了。麻烦您等一下，谢谢您。这是您要的，您看对吗？您走好。再见。等五、顾客抱怨的处理：

1、尊重顾客：诚心诚意向顾客表示道歉。认真倾听顾客的说明，不打断顾客倾诉。以同情心接受顾客的抱怨。例：有一次顾客将产品调包被收银员发现，顾客反咬说是营业员工作失误，营业员与该顾客发生了争执，顾客在商场内吵闹，要求营业员道歉，尽管营业员工作并未失误，且双方僵持的局面已经造成，为了商场的利益，从大局出发，营业员也应诚恳道歉平息局面。

2、把握问题核心：掌握顾客陈述的问题核心。确认责任的归属。例：常常有顾客投诉商品的质量问题，有时未经服务台就私自拿商品进场要求当柜营业员更换，此时营业员应先帮助判断该商品是否存在本身的质量问题，如为人为损害或使用不当应当场给予解释并劝服顾客；

如确需更换或不能判断是否在公司允许退换的，应告知顾客凭收银小票到服务台处理，或亲自带顾客去服务台受理。

3、提出解决方案：权衡公司的政策，权责授予仔细考量，取得顾客的认可。例：顾客在商场内打碎商品，应及时了解事情经过，确系顾客过失导致的，可委婉要求赔偿，如顾客不愿意的亦不可坚持；

如为商场本身硬件设施有缺陷导致的，应及时赔礼道歉，并不予追究。

六、工作中的标准：

1、做好营运报告，分析商品畅、滞销商品产生的原因并上报库存情况，提交业务部参考。

2、当店内暂无顾客时，要随时整理凌乱商品，并保持本区卫生，顾客对商品不了解时，要耐心、实事求是地讲解。

3、顾客因商品质量问题来到商场时，必须热情接待耐心解释，不可因怕麻烦而怠慢顾客。解决不了应及时请示经理。

4、顾客挑选商品时，要百拿不厌，就像为自己挑选一样，最大限度地满足顾客要求。

5、当顾客想购买的商品没有时，应耐心解释，说明原因，尽可能为顾客找到更好的替代商品，或者留下电话，以便及时通知，尽力想办法满足顾客的需求。例：如遇顾客要求小量订货时，营业员可以接单，留下顾客的联络方式及登记其对产品的具体要求，并告知其待货到时通知提货。接单后应确保守信、守时，遇特殊情况应提前通知顾客。

6、有些试用商品，应鼓励顾客尝试使用，并且要热情帮助。例：电器柜的营业员在顾客提货时就主动提示顾客检查商品的外壳是否完好，并进行试机查看运行是否正常，如有问题，有助于及时解决，避免顾客重复奔波。

七、销售技巧：

1、当顾客需要帮忙营业员应及时回应，并打招呼：您好，我能为您做点什么？ 2、当顾客关注商品，并对商品有疑惑时，营业员应全面向顾客介绍该商品的性能、质量与特点，并要积极主动、客观如实地做好顾客的参谋，令顾客满意。

3、当顾客决定购买时，应与顾客共同检验商品。

4、当顾客问起售后服务时，营业员应当向顾客说明我商场售后服务的相关规定，送货时确保准确无误。例：送货前应事先给顾客挂电话，告知到达时间，货送到时应尽量满足顾客的要求为其服务，不能厌烦，离开时应有礼貌地.第十五节超市部收货流程一、超市收货流程审核订单单退/换货卸货检查是否符合标准验货数量确认输入系统单据确认二、流程解释 1、审核订单：审核该订单是否有效，送货时间是否正确以及数量和品种是否符合要求；

2、退/换货：复查供应商是否有退换货，办理退换货手续，并在防损员的监督下进行。

3、卸货：按公司的标准进行卸货，货物必须卸在卡板上，并只能在未收货区域进行；

4、检查是否符合标准：收货员第一次检查，查验是否符合公司的收货标准，如条码、包装、赠品、生产日期，如不符合标准，要求供应商必须自行进行更正；

5、验货：收货人员应对货物进行开箱检验，检查原件和质量；

6、数量确认：双方进行数量的查点，注意收货的单位；

7、输入系统：收货单品的明细输入电脑系统。

8、单据确认：对收货的所有单据进行核实，报告上的数量必须一致，收货人员与供应商签字确认后，收货系统做收货确认工作；

9、物流直配同样可依此流程进行，退货可依附件内容进行。

三、收货要点：

1、无条形码的商品一律在未收货区域进行处理，按规定贴店内后，方能执行收货程序；

2、条形码在本系统内无效的商品，原则上拒收；

3、外包装和赠品必须符合标准，不符合标准的在未收货区域进行处理，不能现场处理的原则上拒收；

4、正在验货、点数的货物，必须在正在收货的区域进行；

5、单品的送货数量在订单数量的60%--100%之间浮动，送货品种在订单品种的50%以上，可以接受收货，超出范围原则上拒收；

6、收货员必须亲自进行点数，不允许供应商点数与报数；

7、收货员必须进行扫描收货，保证所有的条码在系统中有效；

8、已完成收货程序的货物，才能放置仓库或卖场；

9、验货时应注意保质期、外包装、配件、合格证、单品的包装等等；

10、验货采取的方式是开箱验货，对于非标准箱，必须全部打开，全部验货；

对于标准箱要进行抽箱验货；

贵重商品，家电产品必须全部验货；

11、检查供应商是否按合同的要求提供足够数量的赠品；

12、收货过程必须接受安全员的监督和检查。

四、超市收货原则 1、诚实原则：收货的数据必须真实。收货人员必须是诚实的，不得接受供应商的任何馈赠和索要任何物品、钱财等；

2、正确原则：收货的数据必须是正确的，与实际的送货相一致，错误的单据必须进行及时的纠正并由供应商签字确认；

3、优先原则：任何时候冷藏、冷冻食品优先收货；

退货优先原则，即先退后进；

紧急优先原则：卖场缺货并等待销售的商品优先收货；

4、安全原则：收货部的整个区域执行严格的安全原则，包括推车，收货商品的码放与运输等等，都必须遵守安全原则；

5、当日原则：所有收货、退货必须当天完成确认工作，不能推迟录入和确认；

五、收货组岗位职责（一）、收货组组长岗位职责 1、严格遵守公司有关收货的各项规定，主持收货组例会，布置工作；

员工出勤状况及仪容仪表检查；

2、负责正确收货程序的执行，退换货程序的执行，重要商品的检查，确保每一单收退货正确无误；

3、维持收货口正常的收货程序，与供应商良好的合作关系；

4、负责调配各个岗位收货员的收货工作；

5、严把商品质量关，特别是生鲜品的收货，必须按公司的规范执行质检程序；

6、管理周转库，保证仓库货物的合理、安全摆放；

7、保持诚实作风，严格遵守公司有关接受供应商赠品的规定；

8、负责收货设备的正常维护和报修保养，检查地磅是否准确无误；

9、负责本部门所有员工的培训、评估、升迁等工作；

10、负责收货口区域管理和所有收退货资料、单据的管理；

11、负责管理收货区域内的清洁卫生，安全消防；

12、负责收货区域安全作业，避免工伤事故和商品损坏事件的发生；

13、负责完成当天收货报表工作，及时有效解决遗留的问题，并认真作好交接班工作。

(二)、收货组员工岗位职责 1、遵守公司规定，服从组长安排的工作，参加例会；

2、严格按收货程序接受供应商货物，保持和供应商良好的合作关系；

3、严格执行区域原则，将未收货物，在收货物，已收货物清楚的区分开；

4、正确安全码放商品，将条形码贴在商品的正确位置上；

5、优先验收易坏、易腐的生鲜商品，冷冻食品和快讯商品；

6、严格把好收货商品的质量关，确保收货数量和重量准确无误；

7、确保收货商品名称和订单一致，保证条形码与商品一一对应准确无误；

8、做好卖场，客服部的退货登记，办理退货手续，将商品退给供应商；

执行先退货，后收货的程序；

9、认真作好贵重商品、家电、生鲜商品的收货，负责送货到卖场相应的位置；

10、工作认真、细致，诚实有条理，确保所有的收货真实、正确、清楚；

11、周转仓库的整理，商品码放有序，收货区域卫生清洁，保证收货通道顺畅；

作好收货区域防火、防盗工作；

12、收货设备（叉车、板车、卡板、磅称）的维护保养；

13、做好当天所有收货单据的整理、分类、归档保存；

14、认真填写交接本，作好工作交接。

第五章超市附件附件一永辉集团“管控退货”的实施细则(试行)为了进一步做好控制退货的工作，全力提升管理水平，促进集团的建设与发展。依据集团的经营理念，以及管控退货的基本要求，在摸索总结经验的基础上，经广泛征求意见，现就统一规范门店的退货工作，制定如下实施细则。

一、关于退货的基本准则（一）凡“物流”配送的商品，其退货审定权归“物流”所有。相关退货品项、数量，统一由“物流”制作退货入库、出库的单据。门店不具有“物流”配送商品的退货审定权。

（二）控制退货，不等于不能退货。凡符合“退货标准”的商品均可以退货，暂时不能退货的品项、数量，由门店自行处置。

（三）凡门店确定的退货商品，须报经超市部领班级以上主管审定、签字。未经领班级以上主管审定签字的退货单据，为无效单据。

（四）任何退货商品，都不应视为“质次品”，而应当妥为包装和保管。凡因保管不当，导致的二次损坏，或渗漏污染，均应由当事人承担相应的责任。

（五）对于退货的品项、数量，门店应按要求填写《门店退货商品清点登记表》。而后，相关责任人应认真点验核对，并签字确认（尤其是门店收货组验货员要点验复核并签字确认）。该表系门店退货的主要凭据。“物流”退货组将据此验收门店的退货。

（六）退货工作不受时间限制，每天都可安排。只要手续完备，门店随时都可将退货商品交配送车辆退回“物流”。凡可以退货的商品，原则上门店不再保留库存，以免增加保管的费用。

（七）凡是非“OA”公告的，有一定批量的,且可以再配送的退货商品，“物流”退货组都应及时征求采购主管的意见，以便于决定门店退货的商品是移送配货区，还是退给供应商。

（八）在退货过程中，难免出现一些争议。门店与“物流”应加强沟通，及时通报有关情况，并切实依照“诚信第一，互信互谅”的准则，妥善解决出现的问题。

二、关于退货的掌控标准通常情况下，除了供应商不接受退货的品项，以及有协议不能退货的品项外，只要符合可退货的标准，门店均可办理退货手续。凡不能退货或暂时不能退货的商品，门店应尽早妥善处理。

（一）凡符合下列情形之一的商品，为“A类”可退货商品。此类商品通常有“OA”公告。凡有“OA”公告的退货商品，门店均可将退货商品交每日送货的配送车辆，直接退回“物流”，无需报批。

1、商品质量不符合国家标准的商品。如国家权威部门质检鉴定的不合格商品；

新闻媒体公告的有质量问题或有嫌疑的不合格商品；

以及采购部确认的不合格商品，包括如规格、型号、包装、条码、注册商标、剂量、含量或生产日期等有问题的商品。

2、季节性停购商品。凡季节性商品，在销售旺期过去之后，依据采购部的安排，未销出的商品，在确定季节性停购前，各门店存有的商品，当全部做退货处理。

3、滞销或淘汰类商品。凡采购部在追踪销量过程中，确定的滞销商品，以及品类优化整合，确定的需要淘汰的商品，通常都会给予永久性停购。一旦确定要永久性停购，此类商品应全部做退货处理。

4、不退货会影响正常售卖的商品。比如，供应（厂）商因变更商品名称、规格、包装、条码、生产批次等，对正常销售可能产生不良影响的商品。

5、经常断供，难以保证需求，并直接影响销售，应给予锁档停售的商品。

6、因供应商的问题，经采购部确认应给予全面清场的系列商品。

7、因商品价格等有争议，在与供应商未达成协议之前，无法正常售卖的商品。

8、供应商代理权变更或转档，其代理的商品需要全部做退货处理。

9、供应商有理由如企业破产倒闭等，主动要求退货的商品。

10、经采购部确认，有其他正当理由必须公告退货的商品。

（二）凡符合下列情形之一的商品，为“B类”可退货商品。此类商品无需“OA”公告，门店也可将要退货的商品，直接退回“物流”，无需报批。

1、门店店庆或促销档期结束后，未售完的批量商品。

2、个别门店在品类优化中确定的不再售卖的撤柜商品。此类商品，门店应自行锁档，停止向“物流”传单订货。

3、采购部直配商品数量偏大，门店一时消化不了的商品。

4、所有已破损的，不能售卖的，属于“自有品牌”类的商品。

5、凡“物流”配送的商品，门店在48小时内，若发现有下列情形之一，均可直接退货。⑴配串货的或门店未建档售卖的商品；

⑵原箱内有破损（外包箱破损严重，且非当场发现的有明显摔、砸痕迹的商品除外）、胀包或漏气的商品；

⑶保质期超过1/2，且非采购部谈定的促销商品；

⑷组装件不配套的商品。

6、凡不能正常售卖的、供应商接受退货的、非门店管控不力造成的较为贵重的破损、残缺或凹罐类商品。如，保健品、高霜品、冲调制品、酒类商品、干货商品、女性婴儿用品、日杂用品、洗护发用品等。

7、所有因受损或缺少零部件（含外包箱破损），而不能正常使用或售卖的电器或灶具类商品（电器、灶具类商品退货，凡有赠品的，必须含赠品一同退货）。

8、门店在售卖过程中，发现的没有生产日期或生产日期模糊不清，已影响到正常售卖的小菜类或休闲类零散食品。

9、真空包装或充气包装的商品，因胀包或漏气而无法正常售卖的商品。

10、凡易碎食品，如蛋卷、饼干等，在销售环节上发现有破碎问题。只要是不能正常售卖的，内部不能消化处理的，且供应商接受退货的，各门店都可直接退货。

11、凡破损、胀包、变形或变质等原因所致的零散“夏进奶”、“三元奶”，各门店应倒尽奶液，将无奶液的空盒退回“物流”，以避免出现二次污染。

（三）凡符合下列情形之一的商品，为“C类”可退货商品。此类可退货商品，各门店或仓储部应事先申报，经批准后方可退货。

1、非“OA”公告，属于单店滞销且不准备锁档的批量商品。

2、因门店下错单或“物流”超量配货，导致门店库存偏大，且售卖有难度的商品。

3、门店在销售环节中发现的，非人为因素导致破损数量较多，不退货可能造成较大损失的商品。

4、保质期过3/4，供应商无相应促销安排，又不宜做降价处理的商品。

5、供应商期望调整门店库存等原因，主动要求退货的商品。

6、门店认为有正当理由，应当允许退货的商品。

7、库区破损移库的商品。

8、库区发现零散的，有质量问题的商品。

9、库区发现的保质期已过半的非促销商品。

10、单店销量不佳或库存数量偏大，属于“自有品牌”类的商品。

（四）凡符合下列情形之一的商品，为“D类”暂不可退货的商品。此类商品，何时可以退货？怎样退货？有待进一步规范安排。

1、因破损、渗漏而无法正常售卖的零散调味品，如油、盐、酱、醋、糖等。此类暂不退货的商品，各门店应在发现后的第一时间内，送员工食堂或加工部消化处理。

2、零散破包的休闲食品、常温小菜类商品。此类商品，只要没有污染，确实能够食用，都应及时变价拍卖或由员工内部消化，原则上不再转留库存，以免造成二次污染。

3、零散破包的洗涤用品（汇都公司、纳爱斯公司等提供的洗涤用品，均不能退货）。此类零散破包商品，要么拍卖处理，要么店内使用，也可进行适当的分装，而后发给员工使用。

4、成提或成箱破损的零散纸品类商品。此类商品，凡属于提袋破损的，应尽可能以单粒或单盒为基数，设店内码拆整零售。

5、零散破损或散碎的方便面食品。此类商品，只要能够食用，均应变价提供给员工食堂，以便员工加班时食用。

6、零散破损或变形等类的牙膏、牙刷类商品。此类商品应主要以福利的形式拍卖给内部员工。

7、单独贴有赠品标签的商品。

8、有明显人为撕扯或碰、砸、摔、压等痕迹，或有明显虫蛀鼠咬痕迹的商品。

9、零散破包、胀包或变形的，易于造成二次污染的盒装牛奶、饮料等食品。

（五）凡符合下列情形之一的商品，如供应商要求以货换货，各门店也可按照换货的方式，将无法正常售卖的商品退换给相应的供应商。

1、凡属于暂不能退货的商品，在尚未合理规范之前，只要供应商接受换货，各门店可根据实际情况，视情将本需要报损的商品，交供应商做换货处理。

2、凡供应商不接受退货，但允许换货的商品，如捷诚公司提供的商品，只要是完好无损的，门店可申报将此类批量商品退回“物流”，由“物流”负责交供应商换货；

零散的此类商品，门店可商请供应商到门店换货。

3、少量破损、胀包或存有瑕疵的液态状食品，如奶制品、饮料等，若供应商愿意换货，门店也可按换货的方式，减少不必要的损耗。近期，采购部已同各品牌的奶品供应商达成共识，凡属于零星破损、胀包、变质、变形等类型的盒装牛奶，均由供应商直接到门店换货。在换货过程中，如遇有难解的问题，可及时向“物流”反映，以便妥善协调解决。

⑴“伊利奶”：供应商每月分二次到门店换货。

⑵“蒙牛奶”：每周一由促销员在回供应商处开导购会议时，带走有问题的奶品空盒，每周二上班时，带回换好的奶品。

⑶“光明奶”与“雀巢奶”：均为业务员定期到门店换货。

⑷“澳牛奶”：业务员不定期到门店换货（业务员去门店的时间，以门店通知为准）。

⑸“夏进奶”：厂商要求以空盒退回“物流”顶数。

⑹“奈伦奶”：门店换货。（5天内）⑺“三元奶”：厂商要求以空盒退回“物流”顶数。

⑻“长富奶”：门店换货。

（六）凡是供应商不接受退货的商品，只要不是质量问题或有特别的原因（以“OA”公告的为准），不论有何理由？各门店均不得退货。此类商品，主要有下列品类：

1、五丰供应商（一），代码为“200372”提供的商品：

⑴洗发水、沐浴露类：飘柔系列、激爽系列、玉兰油系列、海飞丝系列、潘婷系列、沙宣系列、伊卡璐系列；

⑵香皂类：舒肤佳系列、玉兰油系列、激爽系列、深度滋润皂等；

⑶牙膏、牙刷类：佳洁士系列；

⑷洗衣粉类：碧浪系列、汰渍系列；

⑸女性婴儿用品类：护舒宝系列、帮宝适系列；

⑹薯片类：品客系列；

⑺膏霜类：玉兰油系列。

2、五丰供应商（二），代码为“200508”提供的商品：

⑴鞋油类：红鸟系列、上海鞋油；

⑵家具护理类：碧丽珠系列；

⑶杀虫气雾剂类：雷达系列、佳丽系列；

⑷洗涤类：威猛先生系列等。

3、纳爱斯公司，代码为“200357”提供的商品。比如：洗涤类：雕牌系列、纳爱斯系列等。

4、汇都公司，代码为“200344”提供的商品：

⑴皂类：蜂花檀香皂、上海皂系列、固本皂系列、扇牌皂系列、虎牌皂系列、美加净香皂系列；

⑵洗发水、沐浴露类：澳滋系列、澳宝系列等；

⑶护理类：可采系列、卡尼尔染发剂、娇兰系列等；

⑷洗衣粉类：白猫系列等；

⑸牙膏类：美加净系列、白玉系列等。

5、捷诚公司，代码为“200253”提供的商品：

⑴牙膏类：蓝天系列、中华系列、洁诺系列、两面针系列、黑妹系列、兰宝系列、西瓜霜系列、玉斯洁系列、云汉系列、丽可佳系列、亿康系列等；

⑵膏霜类：妮维雅系列；

⑶洗发水、沐浴露类：夏士莲系列、力士系列等；

⑷护理类：娇妍护理系列、章华系列、正章系列、旁氏系列等；

⑸洗涤类：可丽清系列、多芬系列、奥妙系列、衣洁露、手洁露等；

⑹鞋油类：金鸡系列、奇伟系列等；

⑺卫生巾类：雅妮娜系列等。

此外，可口可乐、百事可乐、康师傅系列饮料；

民天系列瓶装调料；

福建老酒、自然盐、长富奶、蒙牛奶；

双汇单支火腿肠；

电器样机等商品均不能退货。

三、关于退货的承办流程（一）无需报批的退货流程。属于“A类”或“B类”可退货商品，各门店均无需申报，可直接安排退货。其主要流程如下：

第一，撤柜清理。当接收到“OA”发布的退货信息，或属于“B类”可退货商品，门店应及时清理陈列及库存，该撤柜的撤柜，该包装的包装。而后，将要退货的商品，适时移至退货口，交给门店退货组。

第二，点验登记。门店退货组对于可直接退货的商品，应及时填写《门店退货商品清点登记表》，并认真复核查验退货的品项数量与质量。在确保点验无误的基础上，再进行必要的整装，以防搬运过程中损坏。为了有益于办理交接手续，凡属于“A类”退货商品，门店应自行打印一份“OA”公告，作为退货的凭据；

凡属于“B类”退货商品，门店应按照要求，在“登记表”中明确标识退货的原因和理由。否则，“物流”配送车驾驶员有权力不接收门店直退的商品。

第三，协助装车。当“物流”配货车在门店卸完货后，门店退货组应适时向配送车驾驶员出示“直退”商品的凭据，即“OA”公告或已标识退货原因的《门店退货商品清点登记表》，待驾驶员确认符合退货准则后，方可向驾驶员移交退货商品及清单，并协助做好装车的工作。不论退货的数量有多少，凡装车完毕，都应当对车箱加施封条或直接上锁，以免途中出现问题。

第四，留档备查。凡门店直退的商品，门店应自留底单，以便“物流”退货组将“退货入库单”移交门店时核对之用。核对时，如有异议，门店应及时反馈。

（二）需要报批的退货流程。凡属于需要报批才能退货的商品，其退货的流程与无需报批的退货流程相似。所不同的是，门店所有拟报批退货的品项，应先分类填写《门店退货商品清点登记表》，而后报当店超市部主管审定，再以传真或“OA”的方式，传报“物流”管理部核准。经核准后的退货清单，“物流”管理部当及时回传给门店，以便门店据此安排退货，并凭着经核准的单据，将门店退货商品交配货车辆退回“物流”。

（三）“物流”接收退货的流程。“物流”配货车辆自装运门店退货之后，接下去的工作均由“物流”负责完成。其主要工作包括以下几个方面：

第一，移交退货。配送车辆从门店返回后，应直接将退货商品卸于库区，并将退货清单转交“物流”退货组，至此完成转运的过程。

第二，点验复查。“物流”退货组接到门店退货后，首先应分清是直退商品，还是经核准退货的商品。而后，应集中力量尽快完成点验复查的工作。凡是点验复查有出入的品项、数量，应在反复核准的基础上，及时向门店反馈，协调沟通有关情况，尽可能弄清并妥善解决出现的问题。

第三，制作“退货入库单”。点验复查完成后，“物流”退货组应及时制作“退货入库单”，并准确标识退货的原因代码，以便在核对无误的基础上，打印“退货入库”的单据。

第四，移交单据。通常情况下，“物流”退货组每天晚上7时前，要完成“退库入库单”的清点登记工作。而后，将整理登记好的一联单据，移交车管部现场调度。除特殊情况外，A类店的“退货入库单”必须当天移交；

B类店的“退货入库单”二天移交一次。

第五，送达单据。车管部现场调度在收到“物流”退货组移交的退货单据后，必须在第二天交驾驶员转送门店。通常情况下，“退货入库”单据必须交送门店商品的首车驾驶员送达。送达之后，门店收货负责人应主动在单据移交登记本上签收，以完成门店退货的全过程。

（四）退货商品的移库流程。为了加强对退货商品的系统管控，尽量避免边退货、边进货问题的出现，尽力减轻给供应商带来的退货压力。除了“OA”公告的退货，以及无法正常售卖的商品外，凡是有一定批量的门店退货，“物流”退货组都必须清点列单，及时征求采购主管的意见，凡能够正常售卖的批量商品，能移库的，都应当移库，不能移库的才做退货处理，以此推动并促进整体管理水平的稳步提高。

（五）退货给供应商的流程第一，清理归类。“物流”退货组，每天应以“供应商”为类别，归类整理退货商品，以便于提高退货效率。

第二，与收货配合。凡供应商到“物流”送货，都必须到退货组确认是否有退货商品。凡是有退货商品的供应商，都应适时接收“物流”的退货。

第三，点验制单。供应商到“物流”退货组接收退货时，退货员当同供应商一道对点退货商品，并制作打印“退货出库单”。

第四，退货出库。在完成打印单据的基础上，退货商品出库前，还必须接受“物流”防损员的复验。只有当复验无误时，退货商品方允许出库。

四、门店对“物流”配送商品的验收准则（一）除采购部有促销安排的品项外，凡“物流”配送的商品，保质期超过1/2的，门店有权拒绝收货。保质期未超过1/2的，且商品是完好无损的，门店不得擅自退货。

（二）当门店接收到“物流”配送的商品后，在48小时内，如发现原箱商品中有破损或被污染等现象的，且对正常售卖可能有影响的，门店有权要求退货，“物流”应无条件接收。

（三）门店如发现“物流”有配串货现象的，应及时向“物流”通报有关情况。“物流”应及时予以调换，并切实查明原因，做出相应处理，力求逐步减少类似问题的出现。

五、退货中应特别关注的问题（一）门店退货时，必须详实准确地填写《门店退货商品清点登记表》，并切实标注“退货原因”，而且登记人、点验人和审定责任人都必须在单据上签字确认。若因填写不准确，有漏项，而影响了门店的退货，其责任由门店承担。

（二）凡“OA”公告要求门店退货的商品，各门店应及时安排退货。若超出“OA”公告的退货时限，导致无法退货的商品，其损失由门店自行承担。

（三）凡“物流”配送的商品，门店在48小时内发现有问题的，在直接安排退货时，应将出问题的“配送单号”标注在《门店退货商品清点登记表》中，以便于“物流”及时查明原因，切实查纠存在问题。

（四）门店直接退货的商品，应当符合掌控退货的标准。凡是有悖“诚信”，将不属于“直退标准”的商品退回“物流”的。比如，非促销品或促销档期未结束就退货的；

非属于门店店庆的特卖商品；

非品类优化整合并撤柜锁档的商品；

非采购部直配量偏大的商品；

以及有生产日期当无生产日期而批量退货的商品等，如若出现此类退货商品，一经查实，将在全集团予以通报。此外，凡供应商不接受退货的商品，非“物流”配送的商品，以及暂时不能退货的商品，各门店切不可退至“物流”，以免影响门店的效益。

（五）凡是有赠品的卖品，门店在退货时，应同时将赠品退回“物流”，以免影响正常的退货。

（六）凡需要直接从门店将商品退给供应商的，门店可按照先批后退的准则，由“物流”退货组负责凭《门店退货商品清点登记表》，同时制作“退货入库单”和“退货出库单”，而后将“退货出库单号”电告门店，由门店负责打印单据，并按程序办理退货出库手续。

（七）在门店退货的品项中，凡属于液态状的瓶装或袋装商品，只要是有渗漏的，各门店都应适时补漏，以免在退货时，对其他商品造成二次污染。

（八）对于一些暂时不能退货的商品，各门店应教育员工切不可用强压的方式，逼迫供应商换货或“卖单”，以免损害“永辉”的形象。至于暂不能退货给门店增加的损耗，应如何解决，各超市部负责人应广泛征求意见，适时提出合理化的意见或建议，以便协同抓好管控退货的工作。在这方面，采购部也将加强与供应商的协调与沟通，从多方面入手，切实提高管控退货的效率。

此外，在控制退货的问题上，各门店应加强管理，尽力减少不应当出现的损耗，以便努力提升公司的管理水平。

该细则经修改后，拟从九月一日起正式执行。在执行过程中，真诚期望各级主管能结合工作实际，提出更多合理化的意见和建议，以便进一步修正完善“实施细则”，为公司切实抓好管控退货的工作创造条件。

附件二超市部商品报损表年月日商品名称规格条形码报损数量报损单价报损金额报损原因合计：

店长（店助）：

超市部主管：

收货组：

防损部：

制表人：

附件三表1 赠品发放明细表赠品名称条形码规格数量活动周期发放细则供应商：

负责人：

联系电话：

收货组：