门店营运管理（共3篇）
门店营运管理 篇1
据《2010年中国连锁业人力资源发展报告》显示, 由于行业发展迅猛而人才培育机制存在不足, 连锁经营行业正面临“人才荒”。课程建设是专业建设之本, 如何突破传统的教学模式, 以实际工作任务构建课程教学内容, 创造基于工作过程的教学环境, 提高学生的职业实践能力, 《连锁企业门店营运管理》在教学方式上进行改革与探索。
1 课程定位和目标
《连锁企业门店营运管理》是连锁经营管理专业的一门核心课程, 本专业主要培养具有连锁经营管理基本理论知识和技能, 并能从事经营和管理工作的高素质技能型专门人才。连锁经营管理专业的就业岗位群主要包括:连锁企业总部、连锁门店和连锁企业配送中心的基层和管理岗位, 例如理货员、收银员、门店店长、营运主管和采购主管等。而这门课针对的是连锁门店相关岗位。
围绕连锁门店的职业岗位, 对照岗位需求, 《连锁企业门店营运管理》主要培养学生的门店营运与管理能力, 使学生掌握陈列、销售、理货、防损、收银等岗位操作技能, 为从事连锁门店店长及中层管理岗位做好职业准备。
作为专业核心课程, 其前导课程有《管理学基础》、《市场营销学》、《连锁经营管理原理》、《消费心理学》等, 后续课程有《门店开发与设计》、《连锁企业采购与配送管理》、《连锁企业信息管理》等, 并为顶岗实习奠定基础, 起着承上启下的作用。
2 教学设计
2.1 课程设计理念与思路
(1) 课程设计理念。
第一, 以学生为主体, 教学做结合。以职业素养与职业技能培养为目标, 以学生的学中做、做中学为主线组织教学, 深度体现行动导向教学理念。第二, 以教师为主导。引导、组织、促进学生协作学习与自主学习。第三, 校企合作, 与大型连锁企业合作开发课程, 共同设计、组织课程的教学。第四, 课证岗融合。将中级营业员、助理店长和品类管理师等职业资格技能鉴定标准融入教学体系中, 使课程教学职业化、技能化。
(2) 课程设计思路。
根据连锁经营企业对人才规格的要求, 课程设计的基本思路是:以服务为宗旨, 以就业为导向, 以培养技术应用能力为主线, 以岗位工作任务和职业分析为依据, 以“基于工作过程”为指导, 邀请连锁经营企业专家、连锁协会专家和学院专业教师共同组成专家指导委员会, 通过对连锁经营管理专业所涵盖的岗位群进行调研和职业岗位分析, 设计岗位项目, 以职业能力培养为重点, 根据门店职业岗位能力要求和职业技能鉴定标准, 遵循学生的认知规律, 确定岗位典型工作任务和课程培养目标, 最终形成工学结合的课程内容, 如图1所示。
2.2 教学内容设计
(1) 选取依据和原则。
以“必须、够用”为原则, 以连锁企业岗位需求为导向, 以工作过程为主线, 参照助理店长和品类管理师的职业资格标准进行教学内容的选取。
(2) 选取目标。
以零距离上岗为目标, 从岗位及其要求入手, 按照职业岗位能力, 构建以就业为导向的递进式实践教学体系。本门课程依次培养收银、理货等基层岗位的职业能力、部门主管的职业能力以及店长的职业能力。职业能力要求层层递进, 分别适用于我们的学生在大学毕业之后的第一阶段从事基层岗位, 第二阶段从事主管 (领班) 等岗位及第三阶段从事的店长岗位等。
(3) 教学内容的组织和典型工作任务。
根据连锁门店的工作情境, 连锁门店主要有营运、防损、收银、管理四大类岗位。针对营运岗位的工作任务有:布局设计、商品陈列、顾客服务、理货作业、促销管理等;针对防损岗位的工作任务有防损管理;针对收银岗位的工作任务有收银作业;针对管理岗位的工作任务有店长作业化管理。
根据典型工作任务的需求, 对教学内容进行整合序化, 整门课程的能力目标以及课时分配情况如表1所示, 教学过程的设计与组织遵循由简单到复杂、由单项到综合的基本规律, 重在培养学生的职业能力和职业素养。
2.3 教学设计案例
以下以收银岗位对应的典型工作任务———“收银作业”为例, 进行教学过程设计, 如表2所示。
(1) 根据职业岗位需求, 确定教学目标。
(1) 知识目标:了解收银员的主要工作职责和能力要求, 熟悉收银员的礼仪服务规定, 掌握收银员作业流程及作业管理的重点。
(2) 技能目标:掌握收银机操作技能、验钞技能、商品装袋技能、收银机的操作规程及维护保养技能。
(3) 素质目标:增强学生的顾客意识、法律意识、应变能力及沟通能力。
(2) 根据工作情境, 设计教学过程。
(1) 课程导入:使用角色扮演法。任选两位学生, 分别扮演收银员和顾客, 根据超市购物的经验, 模拟一次收银的过程。其他同学进行观摩评价, 重点发现收银过程中存在的问题, 借此引发学生思考。收银看似很简单的工作, 却需要掌握各项技能。
(2) 分解工作任务:运用演示法和小组讨论法。播放超市收银示范视频, 引导学生观察收银的流程, 思考收银关键步骤, 在小组讨论中形成5个子任务。
(3) 创设工作情境, 逐个完成子任务。在五项工作任务中, 分别使用小组讨论、模拟操作、视频演示、小组竞赛、案例分析等方法进行技能训练。可以带领学生走进超市现场, 也可邀请专家走进课堂。
(4) 学习评价。采用学生自我评价、小组互评、专家点评、教师总结等方式阐述学生在完成子任务中的优点和不足。
(5) 总结提炼知识要点。在完成工作任务、学习评价的基础上, 教师总结提炼收银作业的工作职责、能力要求、评价标准、态度要求等, 加深学生对理论知识和态度要求的理解。
(3) 反思与提高。
对照知识目标、技能目标和素质目标, 反思整个教学过程, 总结成功经验和不足之处, 在以后的教学中加以推广或改进, 从而提高教学水平。
3 教学模式改革
围绕学习项目与要求, 开展“教、学、做合一”的教学模式改革。在教学环境和氛围上营造真实情境, 将教学环境尽可能设置在实训场所、工作现场, 将学生与教师的角色转换为连锁企业“员工”与“课长或店长”, 让学生感受到真实工作情境。同时定期选派学生到连锁企业顶岗实习, 使学生真正能将学习和工作两个不同的事物融合起来, 形成一个有机体, 让学生在完成具体项目任务的过程中构建相关理论知识, 并发展职业能力和职业素质, 实现知识与职业能力上的无缝对接。
3.1 运用多种教学方法
为体现课程教学“教、学、做合一”、“工学结合”的原则, 本课程在不同教学阶段分别采用相应的教学方法, 如角色扮演、小组讨论、案例分析、模拟操作、演示教学、技能竞赛等多种教学方法, 在学习中工作, 在工作中学习, 引导学生积极思考, 重在培养学生职业素养与职业能力。
3.2 利用现代教学手段
(1) 利用现代信息技术开发多媒体课件和教学包, 加大教学过程的信息量, 充分调动学生学习的积极性、主动性和创造性。吸收企业专业技术人员纳入教学团队, 充分发挥教学团队中各自所长, 努力实现资源共享。
(2) 成立连锁经营协会, 在开展丰富多彩的第二课堂活动中培养学生的情商、人际沟通和团结协作精神。
(3) 利用实训基地。学生可在电子商务实训室运用连锁门店营运系统软件, 按照连锁门店实际运作方式建立连锁店进行虚拟经营活动;在模拟超市中进行经营管理, 掌握商品采购、商品配置和陈列、收银等技能;还可在连锁门店现场, 做到知识讲授与技能训练同步, 使学生更快、更好地掌握相关理论知识, 积累实践经验, 提高学生的职业能力。
(4) 企业参与教学, 专家走进课堂。定期邀请企业专家走入课堂, 向学生传递最新行业信息, 分享工作经验, 使学生能够近距离地接触企业, 双方进行良好互动, 同时加强了学校与企业的交流与合作, 共同为学生就业打下良好基础。
(5) 积极利用网络资源。建立网络教学资源平台, 为学生提供多种学习资源引导学生自主学习。如:教学视频、教学大纲、电子教案、案例、习题等。同时, 教师推荐各类连锁网站, 如中国连锁经营协会官网、联商网等, 方便学生课后学习。
3.3 以人为本对学生能力进行整体评价
本课程的考核评价方式改变传统以理论为主的考核方法, 将结果性考核与过程性考核相结合, 将理论考核与实践考核相结合, 将态度评价与技能评价相结合。考核评价的具体方案如下:结果性考核 (40%) =期末理论考核 (20%) +期末操作考核 (20%) ;过程性考核 (60%) =态度评价 (30%, 包括工作责任、团队协作、主动性) +技能评价 (30%, 包括任务完成情况、团队成员贡献度、团队作业效果) 。
摘要：《连锁企业门店营运管理》是连锁经营管理专业的一门核心课程, 以工作过程为出发点, 从课程定位和目标、课程设计理念与思路、教学内容和教学模式等方面对课程进行改革和探索, 对专业发展有一定的借鉴意义。
关键词：门店营运管理,教学设计,课程改革
参考文献
[1]饶君华.《连锁企业门店营运管理》教学探索与实践[J].中国成人教育, 2011, (15) :168-170.
[2]赵琪, 赵应淇.《连锁企业门店营运与管理》高职课程开发探讨[J].青岛酒店管理职业技术学院学报, 2010, (3) :58-61.
[3]陈华.任务驱动法在《连锁企业门店营运与管理》课程中的运用[J].广东交通职业技术学院学报, 2010, (4) :97-99.
门店营运管理 篇2
《连锁企业门店营运管理》属于职业技能课, 是连锁经营管理专业的核心课程, 是以连锁企业基层管理人才的培养为教学目标, 以连锁企业门店为中心, 以连锁经营众多经营业态中的超市业态为场景, 以实行总部制定的统一标准的门店营运流程为主线, 结合连锁企业门店营运管理的实况, 融合连锁企业和连锁经营协会的职业标准, 对营运项目进行开发, 涵盖了连锁门店营运管理人员必备的基本知识与技能。同时, 吸纳近年连锁行业经营管理领域的新知识、新技术、新案例、新数据, 探索“理实一体化教学”, 拟通过《连锁企业门店营运管理》教学模式改革深入研究, 进而推动武汉软件工程职业学院商学院连锁经营管理专业教学模式改革, 最终形成学校特色的连锁经营专业课程教学模式。
二、课程设计思路
学习此课程之前, 应该先学习商品学、连锁经营管理原理、连锁商品采购管理、市场营销等课程, 让学生先期掌握连锁经营管理基础知识, 了解连锁企业总部营运管理与运作, 为门店营运管理的学习做好准备工作。
本课程根据连锁企业门店管理中店长、理货、收银、仓管、促销、顾客服务等主要岗位任务所需要的职业能力和素质, 将教学内容分为连锁门店营运管理基本理论、店长作业管理、门店卖场的布局、商品陈列、理货作业、收银作业、进存货作业、门店促销、防损作业、门店顾客投诉作业等十个部分, 设计有针对性、实践性更强的教学内容和教学手段。
如先进行理论教学, 讲授连锁企业门店营运管理基本理论, 随课程进度安排, 采用角色扮演、现场演示、情境再现、案例分析、小组活动、任务驱动等多种形式分散进行课程内的理论讲授与实践, 边教、边学、边做, 丰富课堂教学和实践教学环节, 让师生双方良性互动。理论教学结束后, 安排学生在连锁经营专业实训室集中实训, 利用如《连锁经营综合实训》, 《3D商品陈列》等连锁经营管理专业软件模拟连锁企业门店营运管理全流程, 同时在《模拟超市》实训室里, 利用现有的货架、柜台、收银机、条码机、展台, 训练学生的商品陈列技能、理货技能、收银技能、卖场布局技能和顾客投诉处理技能, 使学生初步具备运用所学知识进行连锁企业门店营运管理的能力, 具体课程内容如下。
项目一:店长作业管理模块。了解连锁门店店长的地位及资质要求, 熟悉连锁门店店长的工作职责和作业流程, 掌握连锁门店店长管理的重点, 学会进行店长职业生涯设计。
项目二:卖场布局模块。学习卖场布局的内容, 掌握卖场布局方式的运用、卖场磁石点的规划与管理。在《模拟超市》实训室中, 现场进行卖场布局相关知识的演示与讲解, 突出磁石点规划。
项目三:商品陈列模块。在《模拟超市》实训室中, 现场进行商品陈列相关知识的演示与讲解, 同时, 使用《3D商品陈列》软件进行上机操作, 以做游戏的方式让全部学生参与其中。
项目四:理货作业模块。学习理货员的作业规范和作业要领, 掌握理货员应具备商品和设备保养知识。在《模拟超市》实训室中, 现场进行理货作业相关知识的演示与讲解, 边讲、边学、边做。
项目五:收银作业模块。在连锁经营综合实训室中, 利用《收银机操作》软件模拟收银。同时, 在《模拟超市》实训室中, 现场进行收银作业相关知识的演示与讲解, 让每个学生亲身体验收银, 并打印收银小票留作纪念。
项目六:进存货作业模块。在《物流仓储配送管理》实训室中, 现场进行进存货作业相关知识的演示与讲解, 让每个学生亲身体验叉车、电子标签、托盘、盘点, 打码等。
项目七:门店促销模块。学习连锁企业门店POP广告促销, 掌握连锁企业门店促销方案的设计与实施。在后期安排学生去企业锻炼, 进行商品陈列集中实训时, 采取竞争制, 为连锁企业门店制订门店促销计划。
项目八:顾客投诉处理作业模块。学习顾客投诉的类型及其处理方式, 掌握处理顾客投诉的程序。在商务实训室中, 现场进行顾客投诉处理作业相关知识的演示与讲解, 模拟情境, 现场处理。
同时, 在后期的集中实训中还可以安排学生去企业锻炼, 真实地体验各个作业环节, 记忆深刻。
三、教学条件与教学评价
教学条件要能够保障理论实践一体化的实施。需要利用多媒体教室, 连锁经营仿真实训室, 配备电脑和连锁经营管理教学软件;另外需配备一定的设备 (商品道具、货架、柜台、收银设备、防损门等) 。需要稳定的校外实训基地, 以便于学生进行真实情境的实践操作和企业实习。
课程考核采用期末考核和平时考核相结合的方式。期末考核采用闭卷考试方式, 期末考核占70%, 平时考核占30%。课堂教学结束后, 要配合《连锁企业门店营运管理实训》, 学生集中在校外实习基地进行实习考核。
通过该课程的学习, 鼓励学生参加连锁经营管理专业的一系列职业资格证的考试, 如注册品类管理师 (助理级) , 营销师, 商品陈列师、助理商品采购师、助理物流师等考证。
摘要：国家“十二五”发展规划明确把推动服务业大发展作为产业结构优化升级的战略重点, 连锁经营已成为世界性的商业潮流, 连锁企业在商业、服务业中占据了主体地位, 已经渗透到越来越广阔的社会领域。以《连锁企业门店营运管理》为例, 进行高职连锁经营管理专业教学模式改革研究。
关键词：高职,《连锁企业门店营运管理》,课程教学,改革
参考文献
门店营运管理 篇3
1859年美国的乔治·F·吉尔曼和乔治·亨廷顿·哈特福特成功创办第一家连锁店“太平洋与大西洋茶叶公司”, 此后不久, 连锁经营迅速发展并取得了普遍成功。经过100多年的发展, 商业连锁经营企业已经成为分布于全球许多国家的全球化企业, 它们不但对全球零售业, 也对许多发达国家和发展中国家的整体经济、社会文化、人民生活产生深远的影响。连锁经营作为一种先进的现代商业模式, 被誉为商业界的又一次革命性的创新, 在世界范围内影响着商业的发展。近年来, 我国连锁经营行为发展突飞猛进, 涌现出一批大型连锁经营业态, 对国内的经济增长和消费产生了巨大的作用, 连锁经营业迎来历史性发展机遇。
连锁企业门店是一种极具发展前景的连锁经营新型业态, 消费者在门店购物已经成为现代人快节奏生活的方式之一。门店的日常营运结果直接决定着连锁企业的整体绩效。因此, 加强连锁企业门店的营运与管理是发展连锁企业的关键点。
二、教学现状
(一) 连锁门店管理课程在高职院校教学体系中的重要性日趋明显
在传统的市场营销专业课程体系中, 许多高校将连锁门店管理课程作为专业选修课程或者辅修课程, 该课程在市场营销专业课程中的地位并不明显。但许多以培养学生技能为主要目标的高职院校已经意识到连锁门店管理课程的重要性, 纷纷开设该课程并将其定位为职业技能课, 从实用性和可操作性角度设置教学内容, 探索全新教学模式。
(二) 课程在独立学院受重视不够
独立学院的生源既不同于普通高校, 又有别于高职院校。其独特性决定了在人才培养与教学管理等方面既要区别于母体高校, 又要不同于高职院校。目前独立学院市场营销专业的课程设置主要与母体高校一样, 为偏营销理论研究。而独立学院人才培养模式需要培养出既有一定的理论基础, 又有一定的后续发展潜力, 具有较强应用能力的专业人才。因此, 增设连锁经营类课程, 是适合社会对应用型人才需求的独立学院本科教学模式。我校基于此考虑, 在市场营销专业中增设了连锁经营模块课。
三、《连锁企业门店营运与管理》课程体系构建
《连锁企业门店营运与管理》课程是连锁经营模块课的核心课程, 它是一门建立在经济学、行为科学和现代管理理论之上的应用科学, 其研究对象是以满足消费者需求为中心的连锁门店服务与管理活动过程及其规律性。通过该课程的学习, 学生应熟悉连锁企业门店各岗位的作业规范和岗位技能, 掌握连锁企业门店营运各岗位的职责、营运标准、营运作业和管理等方面的知识。比如卖场布局、商品陈列、理货作业、防损作业、收银、客服、促销管理、安全管理等方面的能力。
经调研, 某连锁零售门店典型工作任务与岗位需求状况如表1所示:
从表中可看出, 商品陈列、门店促销、商品采购、收银等人员需求量相对较多, 属于重要岗位, 其他岗位人员需求相对较少。基于此, 笔者构建了融理论与实践一体化的项目课程体系 (见表2) 。该课程体系包括十三个分类教学课程项目, 每一个分类教学课程项目均包含理论讲授和实践训练两方面内容, 共54课时。实训课程项目主要在校内实习基地轮岗实习。
四、课程教学手段与方法
《连锁企业门店营运与管理》课程教学过程以行为引导为主, 使用任务驱动、角色扮演、课堂讨论、实际案例分析等方法, 注重学生的参与和操作, 培养学生的门店管理的方式方法, 锻炼门店营运的收银技能、理货技能、商品陈列技能等等。
(一) 任务驱动教学法
教师根据课程内容设计工作任务, 进行目标陈述, 知识点讲解, 然后做出示范。学生按工作任务要求在指导中练习, 最后师生交流总结。以教学模块导入任务, 通过营业员培训、收银员培训、商品采购、商品入库、商品盘点、安全管理、店长培训等教学模块, 导入相应的任务给学生, 指导学生按质按量的完成既定的任务。同时进行“任务为导向”实训, 此实训是在一个真实的平台上构建的, 真正让学生按照门店运营管理全过程的需要进行门店实体的管理。比如学生在校内教育超市中, 先是担任营业员、收银员、采购员、仓库保管员、防损员、助理, 最后是店长。该教学法充分体现了“教、学、做合一”的教育理念, 有利于培养学生的知识应用能力和动手能力, 提高学生的实际门店管理技能。
(二) 角色扮演教学法
角色扮演教学法分为两种, 一种是在模拟情境下实施的模拟角色扮演教学法, 一种是在真实情境下实施的正式角色扮演教学法。教学中运用模拟角色扮演教学法, 可要求学生掌握各岗位作业流程、每日作业安排、作业规范及作业要领, 教师边讲解边示范, 然后由学生扮演岗位角色模拟操作相关作业, 最后学生和教师点评总结。如商品陈列模块教学实训中, 模拟制作超市货架商品配置表;理货作业模块中, 由学生扮演理货员角色, 按门店的仓库管理和商品发货规定模拟操作完成领货作业, 模拟操作由总部配送商品的收货作业和由供应商配送商品的收货作业;收银模块中, 由学生分别扮演收银员与顾客;顾客服务模块中模拟顾客投诉情境下如何处理好顾客投诉等等。
正式角色扮演教学法以真实的零售超市为载体开展实践活动。利用学校现有的实训超市, 让学生真正参与门店的整个营运管理。学生也可在校外实习基地分组进行真实职场环境下的正式角色化训练。教师布置实训任务与目标, 学生按实习企业员工的岗位要求, 正式扮演理货员、收银员、采购员、促销员、防损员、卖场管理员、店长等角色, 进行顶岗实习。
(三) 小组活动教学法
小组活动教学法就是由教师提出教学任务, 由学生分组完成。小组围绕任务或去连锁企业进行调研, 或上相关网站收集资料, 或是进行具体项目操作, 通过小组讨论发现问题、并分析问题产生的原因, 撰写研究报告并提出合理化建议。然后由各组选派代表上台主讲, 回答教师和同学的发问, 最后由学生和教师进行点评与总结。在小组活动中, 学生通过小组项目实践、项目演讲等活动共同完成任务。有利于调动学生的学习积极性, 发展学生个性, 互相取长补短, 培养学生的团队精神和创新精神。
(四) “外脑”经验交流教学法
所谓“外脑”即有丰富经验的门店运营管理者。教学中可聘请与学校有实训合作的相关专家开展专题讲座, 比如邀请东风悦达起亚门店店长就如何进行展厅布局、顾客服务、产品促销方面谈经验;邀请苏果超市门店管理者就商品陈列、节日促销、超市日常管理等方面发表见解等。外脑经验交流有助于学生跳出平时学习、生活社交圈, 了解更全面的连锁门店营运与管理知识。
参考文献
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[3]孔美多.高职连锁经营管理专业实践教学研究[J].现代商贸工业, 2009, (17) .
[4]兰丽娟.高职院校连锁门店运营管理课程以“任务为导向”实践教学研究[J].科教纵横, 2012, (04) .