酒店服务员评语（共11篇）
酒店服务员评语 篇1
1. 帮助同事，在不影响自己岗位工作的情况下，帮大堂吧的同事盯台，帮酒吧的同事擦杯子。
2. 领导在不在都一样，出色完成工作。
3. 作为一名迎宾，工作上进，各方面业务能力强，不论服务还是工作技巧都是餐厅员工学习的榜样，爱岗敬业。
4. 工作雷厉风行，高效快捷，在餐厅有“霸王花”的美称。
5. 对客服务热情周到细心，让客人很满意，在接待全球骨科会议时，给来自各国的外宾留下深刻印象。客人表示下次来一定要住你们酒店。
6. 不断学习充实自己，利用业余时间学习英语，在她(寝室长的带动下，同寝室来自各部门的员工掀起学习英语的热潮。
7. 用积极乐观的心态面对工作和生活，带领舍友做好内务，宿舍多次被评为优秀宿舍。
8. 积极参加各类培训，在培训中提升自我，在参加业主方组织的拓展训练中勇于接受挑战甚至超过男孩子，受到酒店领导的表扬，称赞其不愧是“霸王花”。在勇登天梯环节，和另五名同事短短分钟登顶，王总当场拿出元钱对其进行奖励。
9. 身为出品部员工，注意节约材料，控制成本。使公司利益最大化。将作果盘剩下的水果边角废料榨成鲜榨果汁，上一餐剩的咖啡红茶和已开瓶快变质的红酒添加其他成分变成特饮出售，各种果皮雕刻成装饰物，变废为宝。
10. 在回收废品的工作中表现突出，从肮脏的垃圾桶中将能卖得废纸皮瓶子捡起来，整齐摆放，统一出售。
11. 虚心学习，在短时间内熟练掌握各项业务技能，来酒店半个月就能独立上岗。
12. 善于创新，不断提高出品的质与量，不断改进果盘的造型。
13. 团结友爱同事，从不计较个人得失，同事有需要时，总是热情帮助替同事上班，对刚毕业第一次参加工作的新同事主动教授各项技能，循循善诱。
14. 遇到餐厅有接待任务，早到晚走，从不叫苦。
15. 工作认真，很多客人提名表扬。干活麻利，对待同事很友好，去年几乎每月都是微笑天使，服务标兵。
16. 作为宿舍管理员，责任心特别强，协作意识强，在忙时总是主动到店里来帮忙工作虽然很辛苦，但是从来没有说过什么，一直任劳任怨。
17. 虽然刚来半年多，工作特别认真，每月都是服务标兵。对待客人如同亲人一样。百拿不厌，百问不烦，和同事之间相处融洽。
18. 作为刚提上来的主管，责任心强。能起带头作用，在要求别人的同时，能严格要求自己，对员工很关心。
19. 产品质量稳定，上进心强，爱学习，能吃苦耐劳。
20. 作为基层管理者，能以身作则,凡事能起带头作用，工作优秀，责任心强，组织能力强。敢说敢做。
酒店服务员评语 篇2
1 当前酒店企业服务员素质现状分析
通过各项报道以及查阅相关的案例, 我们可以看出, 当前时期下, 我国酒店服务员的素质还有待提高。目前, 我国酒店服务员的素质普遍不高, 无法满足消费者的需求, 主要表现在以下几方面:
1.1 酒店服务员的语言交际能力有待提高
服务行业最直观的一项服务就是服务员的用语。我们知道, 语言特别是礼貌、具有感染力的服务用语, 是顺利提供最佳服务, 完成工作的首要前提, 是感情服务不可缺少的媒介。对于酒店行业来说, 优美的语言会使客人感到满意。但目前很多酒店的服务人员缺乏这项基本的语言交际技能, 有些服务员的服务用语生硬、直板, 缺乏人情味, 这样就无法满足顾客的需求。比如因为酒店顾客很多, 耽误了某一位顾客的上菜时间, 聪明的服务员会说:“对不起, 您点的菜需要加工的时间比较长, 不知道您能不能多等一会儿?”这样的话可以充分体现出为顾客考虑, 获得顾客的谅解;但有些服务员并不是采用这样的语言, 他们会生硬的说:“这个菜需要很长时间的加工, 请等会!”很显然, 这样的语气很容易引起顾客的不满。因此, 为了提高酒店的服务质量, 必须对服务员进行交际培训。
1.2 酒店服务员的服务技能和职责意识较差
酒店服务人员必须具备相应的服务技能知识, 明确自己的职责, 这样才能为顾客提供满意的服务。但通过调查发现, 当前很多酒店的服务员缺乏这两种必备的知识。有案例显示, XX酒店的一名服务员, 在顾客向其询问酒店的订餐价格时, 竟然说自己不清楚, 这样的服务会给顾客留下非常差的印象。酒店服务员首先应明确自己的职责, 要熟知和自己服务相关的所有事项, 包括从顾客进入酒店一直到顾客结账离开酒店整个环节中, 服务人员都应提供有效便捷完善的服务。当前, 酒店服务员所存在的一个缺陷就是很多服务员不能掌握一定的服务程序和标准, 不能明确自己的职责, 同时缺乏一定的专业知识、服务标准以及服务准则。
1.3 酒店服务员的应变能力较差, 不能较好的处理突发事件
有项案例显示, 某酒店因为顾客不满服务员提供的服务, 与其
海南大学旅游学院常晓杰
争吵, 该服务员据理力争, 以致将事态扩大, 与顾客之间产生了一场激烈的争执, 在社会上产生了很不好的影响, 对该酒店企业的发展极为不利。这只是当前我国酒店服务人员在服务过程中所存在的弊端之一。酒店服务员的应变能力非常重要, 它直接关系该酒店企业的发展。通过调查, 我们可以看出, 当前很多酒店企业58%以上的服务员都缺乏较强的应变能力, 不能较好地处理酒店内的各种突发事件, 影响了酒店的长远发展。服务员的应变能力是一种面对紧急和突发事件, 采用最科学的解决对策的能力。在处理突发事件时, 服务员应坚持服务至上、顾客至上、最大限度满足顾客需求的三大原则。案例中, 某酒店的服务员同顾客激烈的争执, 很明显违背了这三大原则。因此, 当前我国酒店应加强对服务员应变能力的培训。
2 酒店企业服务员素质与酒店企业服务质量的关系分析
通过上述对当前时期下我国酒店服务员的服务现状的简析, 我们可以看出服务员的素质直接影响到服务员所提供的服务, 会直接影响到顾客的满意度, 从而影响酒店企业的长远发展, 因此, 我们可以看出服务员的素质与酒店企业服务质量紧密相连, 二者是一种相辅相成、不可分割的统一体, 构成了下面两种关系:
2.1 酒店企业服务员的素质直接决定酒店的服务质量
酒店服务员的素质直接决定酒店服务的质量, 影响酒店在市场上的竞争力, 关系酒店的长远发展。我们知道, 酒店服务是由服务员所提供的整套服务构成的, 顾客对某个酒店的评价就是对该酒店服务人员的评价。服务素质越高的酒店, 它为顾客所提供的服务就越完善, 从而获得的顾客满意度就越高, 在市场竞争中就会占据有利的地位。
一个服务人员素质较差的酒店, 其提供的服务无法满足顾客的需求, 从而影响了顾客的满意度, 最终会制约该酒店的发展。一个优秀的酒店服务员, 必须具备相应的素质。最重要的是要具备良好的语言交际能力, 对于服务行业来说, 服务人员所使用的服务语言对整个服务活动顺利的进行是至关重要的, 只有学会运用礼貌、情感化的服务交际语言, 才能抓住顾客的心, 让顾客获得情感上的满足;一个优秀的酒店服务员, 还必须具备得体的仪容仪表, 着装整洁;面带笑容的服务员会受到很多顾客的青睐, 通过调查发现, 很多顾客并不是因为某家酒店提供的饭菜可口而选择该酒店, 而是由于该酒店的服务人员态度好, 服务热情而选择的;除此以外, 酒店服务员的服务技能和职责以及服务员的应变能力也会直接影响该酒店的整体服务质量。因此, 为了不断提高酒店的服务质量, 我们必须不断提高酒店服务员的服务素质, 提高他们的语言交际能力, 完善其专业服务技能, 加强应变能力, 注重仪容仪表, 这样才能从
摘要：酒店企业属于服务行业, 服务行业发展的状况与企业的服务质量密切相关。当前时期下, 随着人们的物质生活水平不断提高, 精神需求也在不断扩大, 对酒店服务质量的要求更为严格。酒店行业为了能在激烈的市场竞争中获得优势地位, 立足于市场, 就必须不断提高和加强本企业的服务质量, 而酒店服务员的素质会直接影响和体现该酒店的服务质量。因此, 要想从整体上提高酒店行业的服务质量, 就必须提高酒店服务员的素质, 这样才能从内部真正推动酒店行业的发展。本文首先简要论述当前时期下我国酒店服务员素质的现状;其次主要论述服务员素质与酒店企业服务质量的关系;最后总结得出提高酒店服务员素质所具有的现实意义。
关键词：酒店企业,服务员,素质,服务质量
参考文献
[1]翁刚明.现代酒店管理理论方法与案例[J].南开大学出版社, 2004.
[2]宋莎莎.浅谈酒店服务中的个性化服务[J].中国商界 (下半月) , 2010, (4) .
[3]汪纯孝, 付慧.服务人员的管理与服务质量的提高[J].旅游研究与实践, 1997, (12) .
[4]伍进.论提升酒店质量的方法[J].甘肃科技纵横, 2005, (6) .
[5]王玉梅.提高酒店质量的理念与策略[J].西南民族大学学报, 2006, (3) .
酒店服务员的报复 篇3
名烟名酒专偷犯
现如今，小偷行业也日益进入精细化分工。日前一个四人小分队流窜于福建漳州东山、华安、漳浦等地，专门标准了各类“名烟名酒专卖店”，共盗窃1000多条各种品牌的香烟，13瓶洋酒，冬虫夏草、燕窝等20盒。
李阳被冒充
李阳刚刚从家暴新闻中脱身,又陷入一起莫名欠款案。李阳疯狂英语原事业部总监张宇私自复印李阳的身份证及公司营业执照，伪造李阳的收入证明、房产证等，办理了6张信用卡透支消费，欠款近48万元。近日，北京市海淀区法院以妨害信用卡管理罪判处张宇有期徒刑两年零六个月，并处罚金八万元。
刨坟墓，犯法！
六十多岁的北京市怀柔区一农民，因为与同村的乡亲发生纠纷，一气之下拿铁锹刨了对方妻子的坟墓，并将尸骨放在自家厕所里。日前被怀柔法院以盗窃、侮辱尸体罪，判处有期徒刑六个月。
和尚为女网友偷走130万
酒店优秀员工评语 篇4
2、虽做蒸菜时间不长，但上进心强，肯吃苦。在人手不足的情况下，经常一个人做两个人的工作，却毫无怨言。
3、他爱岗敬业、忠诚企业，精于暖通设备，是优秀的技能人员。平时工作不但以身作则，还积极帮助部分同事掌握、提高技能，与各人共同进步。
4、他为成为石油人而自豪，为成为广陆的一员而骄傲。他迎着初春的寒风上井，顶着盛夏的烈日苦干，又迎战了秋冬的风雪，他全年天在前线默默地工作着，无私地奉献着，他就是优秀员工丁志县。
5、她负责集团行政工作以及对外宣传，工作认真负责。海华二十年周年庆典期间，她辛勤付出，圆满完成集团二零零七工作目标之一，获得肯定。
6、团结友爱同事，从不计较个人得失，同事有需要时，总是热情帮助替同事上班，对刚毕业第一次参加工作的新同事主动教授各项技能，循循善诱。
7、为人作风某某同志待人诚恳，作风朴实。该学生严格遵守我单位的各项规章制度，实习期间，未曾出现过无故缺勤，迟到早退现象，并能与单位同事和睦相处，交流融洽，善于取长补短，虚心好学，注重团队合作。
8、协作意识特别强，哪儿需要哪儿去，休息也心系酒店。
9、虚心学习，在短时间内熟练掌握各项业务技能，来酒店半个月就能独立上岗。
10、学习态度某某同志积极主动，态度端正。实习期间，她主动要求到各部门了解学习，努力从多方面开拓自己的眼界。她先后去了财务管理科、招标办公室、计划财务部、人力资源部、办公室、法律事务部、设备管理科、法制办公室等主要业务部门。通过学习书面材料和与各部室人员的交流，她比较全面地了解了我单位科室的主要职能和重点工作，还协助完成了一些她力所能及的行政事务工作。这种积极主动的工作态度获得了各科室人员的一致好评。
11、严格要求自己，时刻代表餐厅形象大方得体的对待每位客人，无论多么坏脾气的客人遇到我们的天使ALICE，怒气都烟消云散。
12、用积极、乐观的心态面对工作和生活，带领舍友做好内务，405宿舍多次被评为优秀宿舍。
13、优秀的业务水平，为公司创造好的企业效益，与同事相处和谐。
14、与同事关系好，有很强的凝聚力，工作认真负责。
15、遇到餐厅有接待任务，早到晚走，从不叫苦。
16、在回收废品的工作中表现突出，从肮脏的垃圾桶中将能卖得废纸皮、瓶子捡起来，整齐摆放，统一出售。
17、在日常工作中能团结同事，互帮互助。实干精神强，得到全体员工的好评，是酒店的好榜样。
18、在最忙的时候一个人做两个人的工作，从无怨言。
酒店优秀员工评语21、该员工平时工作能将自己的能力充分发挥出来，不仅工作认真，做事效率好，而且上班的纪律也很好，值得各位同事学习。
2、责任心强每天上班早到晚归，工作安排井井有条，安排员工工作合理，时刻将酒店工作挂在心间，多次牺牲休息时间主动回酒店加班。
3、交给她的工作都高效完成，尊重上司，和拍档配合默契，多次受到上级和同事的赞扬。
4、作为酒店服务员，责任心特别强，协作意识强，在忙时总是主动到店里来帮忙工作虽然很辛苦，但是从来没有说过什么，一直任劳任怨。
5、该员工工作表现为人处世各方面都比较优秀，工作能吃苦耐劳，任劳任怨，进取心强。
6、该员工平时工作能将自己的能力充分发挥出来，不仅工作认真做事效率好，而且上班的纪律也很好，值得各位同事学习。
7、积极帮助新员工使其尽快熟悉酒店融入到企业的大家庭，平时工作敢说敢管，从不计较个人得失，在要求别人的同时，严格要求自己，起到带头作用。
8、工作认真负责，配合意识佳，微笑服务好，待客热情度高，团结同事，工作表现突出，作为炉灶组长能起到带头作用，技术较稳定，该员工工作表现，为人处世各方面都比较优秀。
9、对员工的分工，排班，布菲台摆设方面多次提出合理化的建议，尽量做到酒店员工双赢。
10、工作认真负责，在收银这个岗位上表现很优秀，得到大家的一致好评，团结员工，品德高尚，平时收银不忙时经常到前厅为顾客服务。
11、该员工平时积极向上，不仅配合度较好，且平时工作表现也很努力，在工作时能以认真，仔细，负责的心度去做好自己的工作。
12、工作认真负责，人很和蔼，对同事关心，晚上值班即使回去的再晚也无怨言，默默无闻。
13、工作成绩进步大，悟性较强，能很快适应新的岗位，能随时根据工作需要调整工作方法和端正心态，不断反思自己，注重个人成长，能有效改进自己的工作方式，从而在工作中收到良好效果。
14、工作认真负责，在收银这个岗位上表现很优秀，得到大家的一致好评，团结员工，品德高尚，平时收银不忙时经常到前厅为顾客服务。
15、忠于职守，敬业爱岗，做事情认真负责，在本岗位不忙的.时候能积极主动地帮助他人，得到大家好评。
16、工作上勤勤恳恳，任劳任怨，认真负责，业务水平也在学习中不断提高，关心同事，非常值得大家学习，新晋社会如此努力难能可贵。
17、他爱岗敬业，忠诚企业，精于暖通设备，是优秀的技能人员，平时工作不但以身作则，还积极帮助部分同事掌握，提高技能，与各人共同进步。
18、作为一名老员工，在炉灶组能够主动协助别的岗位，起到了一名老员工的带头作用。
酒店优秀员工评语31、在最忙的时候一个人做两个人的工作，从无怨言，作为领班起到了很好的带头作用。
2、协作意识特别强，哪儿需要哪儿去，休息也心系酒店，在日常工作中能团结同事，互帮互助，实干精神强，得到全体员工的好评，是酒店的好榜样。
3、作为配份的主力，对本职工作完成的很好，经常在做完本职工作之余又主动去协助其他岗位的工作。
4、进店时间不长，但工作表现很好，对工作热情，尤其是微笑服务一直受到顾客的称赞，现在已经被大家推选为领班，工作很努力。
5、对工作认真负责，吃苦耐劳，从不叫苦叫累，总是默默无闻地工作，不找理由，从到炖品岗位以来，总是最早到厨房搞加工。
6、作为刚提上来的主管，责任心强，能起带头作用，在要求别人的同时，能严格要求自己，对员工很关心。
7、工作认真负责，配合意识佳，微笑服务好，待客热情度高，团结同事。
8、工作表现突出，作为炉灶组长能起到带头作用，技术较稳定。
9、该员工工作表现，为人处世各方面都比较优秀，工作能吃苦耐劳，任劳任怨，进取心强。
10、自从担任迎宾工作以来，工作井井有条，能积极地帮助新来的员工，很热爱自己的工作岗位。
11、作为一名酒店服务员，工作上进，各方面的业务能力强，不论服务还是工作技巧都是全店员工学习的榜样。
12、作为酒店特色组组长，工作认真，责任心强，能起带头作用，从不计较个人得失。
13、在日常工作中能团结同事，互帮互助，实干精神强，得到全体员工的好评，是酒店的好榜样。
14、作为领班能吃苦耐劳，服从工作安排，不管调到哪个岗位，从无怨言，在工作中能起到很好的带头作用。
15、平时工作敢说敢管，工作效率高，通过员工投票，被选为优秀员工。
16、作为一名酒店主管，在管理方面有很大的进步，起到了很好的榜样作用。
17、作为一名酒店保洁工，从不看轻自己的岗位，工作勤勤恳恳，一丝不苟，对晚辈非常关心和照顾。
18、该员工平时工作仔细，认真，负责，不但执行力强，且工作配合度也好，有积极向上的工作心态，能主动协助其他同事工作，并且能按时完成上级领导安排的相关工作。
酒店优秀员工评语41、工作认真负责，能出色的完成，虚心好学，进步快，菜品质量稳定，能主动帮助其他岗位工作。
2、工作积极热情度高，能吃苦耐劳，每次在门口挽留顾客的激情很浓。
3、工作认真踏实，性格直爽，出菜快，吃苦耐劳，对人和蔼，能出色地完成每天的工作。
4、该员工平时积极向上，不仅配合度较好，且平时工作表现也很努力，在工作时能以认真仔细负责的心度去做好自己的工作。
5、该员工平时工作仔细认真负责，不但执行力强，且工作配合度也好，有积极向上的工作心态，能主动协助其他同事工作，并且能按时完成上级领导安排的相关工作。
6、作为一名迎宾，工作上进，各方面业务能力强，不论服务还是工作技巧都是酒店员工学习的榜样，爱岗敬业。
7、工作认真负责，能出色的完成，虚心好学，进步快，菜品质量稳定，能主动帮助其他岗位工作。
8、工作能力强，能带领本组员工积极地开展各项工作，起带头作用。
9、在日常工作中能团结同事，互帮互助，实干精神强，得到全体员工的好评，是酒店的好榜样。
10、帮助同事，在不影响自己岗位工作的情况下，帮大堂吧的同事盯台，帮酒吧的同事擦杯子。
11、工作细心，观察记录常客的喜好，并告知同事，使我们能更好的为客服务。
12、对工作负责，对同事热心，通过员工投票，被选为优秀员工。
13、不管是做服务员还是当领班，只要分给她工作，她会完成得很好，工作总是带头干，从不计较个人得失。
14、在酒店曾多次被评为最佳领班，为人不错，与同事相处融洽。
15、作为酒店基层管理者，能以身作则，凡事能起带头作用，工作优秀，责任心强，组织能力强，敢说敢做。
16、对工作负责，吃苦耐劳，在人手紧张的情况下，经常一个人做炖品，除了做好本岗位的工作，还主动协助炸锅。
17、虽做蒸菜时间不长，但上进心强，肯吃苦，在人手不足的情况下，经常一个人做两个人的工作，却毫无怨言。
18、对工作认真负责，工作过的几个岗位，产品质量都很稳定，在本岗位不忙的情况下，能主动帮助其他的岗位，做人更是积极向上，是我们大家学习的模范。
【酒店优秀员工评语】相关文章：
1.优秀员工评语
2.有关优秀员工评语
3.酒店优秀员工评语大全
4.酒店优秀员工评语
5.酒店优秀员工经理评语
6.优秀员工评语集锦
7.评选优秀员工评语大全
8.优秀员工评语
酒店员工评语 篇5
2. 作为刚提上来的主管，责任心强。能起带头作用，在要求别人的同时，能严格要求自己，对员工很关心。
3. 产品质量稳定，上进心强，爱学习，能吃苦耐劳。
4. 作为基层管理者，能以身作则,凡事能起带头作用，工作优秀，责任心强，组织能力强。敢说敢做。
5. 与同事关系好，有很强的凝聚力,工作认真负责。
6. 作为一名老师傅,除了作好本职工作外,经常主动帮助其他岗位,责任心强,工作踏实,从无怨言。
7. 对工作负责，吃苦耐劳。在人手紧张的情况下，经常一个人做炖品，除了做好本岗位的工作，还主动协助炸锅。
8. 虽做蒸菜时间不长，但上进心强，肯吃苦。在人手不足的情况下,经常一个人做两个人的工作,却毫无怨言。
9. 工作认真负责。配合意识佳，微笑服务好，待客热情度高，团结同事。
10. 工作表现突出，作为炉灶组长能起到带头作用，技术较稳定。
11. 该员工工作表现为人处世各方面都比较优秀。工作能吃苦耐劳，任劳任怨，进取心强。
12. 作为特色组组长，工作认真,责任心强,能起带头作用。从不计较个人得失。
13. 对工作负责，对同事热心。通过员工投票，被选为优秀员工。
14.平时工作敢说敢管，工作效率高。通过员工投票，被选为优秀员工。
15. 作为一名主管，在管理方面有很大的进步，起到了很好的榜样作用。
16. 作为一名保洁工，从不看轻自己的岗位。工作勤勤恳恳，一丝不苟，对晚辈非常关心和照顾。
17. 不管是做服务员还是当领班，只要分给她工作，她会完成得很好。工作总是带头干，从不计较个人得失。
酒店领班评语 篇6
2. 作为领班起到了很好的带头作用。
3. 协作意识特别强，哪儿需要哪儿去，休息也心系酒店。
4. ,在日常工作中能团结同事,互帮互助。实干精神强，得到全体员工的好评，是酒店的好榜样。
5. 不怕苦不怕累，对工作兢兢业业，在春节期间一个人做凉菜，每天所有工作一个人完成,在质量和速度上都有保证,天天加班加点,连中午都不休息,从来不在领导面前说“不”。
6. 对员工的分工排班布菲台摆设方面多次提出合理化的建议，尽量做到餐厅员工双赢。
7. 积极帮助新员工使其尽快熟悉餐厅融入到水幕云天的大家庭，平时工作敢说敢管，从不计较个人得失，在要求别人的同时，严格要求自己，起到带头作用。
8. 待客人如亲人，百拿不厌，百问不厌，受到客人表扬。
9. 严格要求自己，时刻代表餐厅形象大方得体的对待每位客人，无论多么坏脾气的客人遇到我们的天使ALICE，怒气都烟消云散。
10. 工作细心，观察记录常客的喜好，并告知同事，使我们能更好的为客服务。
11. 帮助同事，在不影响自己岗位工作的情况下，帮大堂吧的同事盯台，帮酒吧的同事擦杯子。
12. 领导在不在都一样，出色完成工作。
13. 作为一名迎宾，工作上进，各方面业务能力强，不论服务还是工作技巧都是餐厅员工学习的榜样，爱岗敬业。
14. 工作雷厉风行，高效快捷，在餐厅有“霸王花”的美称。
15. 对客服务热情周到细心，让客人很满意，在接待全球骨科会议时，给来自各国的外宾留下深刻印象。客人表示下次来一定要住你们酒店。
16. 不断学习充实自己，利用业余时间学习英语，在她(寝室长的带动下，同寝室来自各部门的员工掀起学习英语的热潮。
17. 该员工工作表现为人处世各方面都比较优秀。工作能吃苦耐劳，任劳任怨，进取心强。
18. 作为特色组组长，工作认真,责任心强,能起带头作用。从不计较个人得失。
19. 对工作负责，对同事热心。通过员工投票，被选为优秀员工。
酒店个性化服务浅析 篇7
(一) 个性化服务的定义
个性化服务 (Personal Service) 是指针对顾客不同需求或潜在需求, 提供有别于标准服务, 超出顾客想象, 具有附加价值的服务。它有两层含义:一是指以标准化服务为基础, 但不拘泥于标准, 而是以顾客需要为中心提供各种有针对性的差异化服务及常规的特殊服务, 以便让接受服务的顾客有一种自豪感和满足感;二是指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。其本质是以顾客为中心有针对性地为其提供服务;其目的是使服务持续改进, 使顾客获得持续满足。
(二) 个性化服务的特点
1.服务的灵活性。指针对不同的时间、不同的场合、不同的顾客, 灵活而有针对性地提供相应的服务。
2.服务的特殊性。指针对客人的消费偏好、生活习俗提供特殊的服务。
3.服务的多样性。个性化的服务也意味着为顾客提供更多的选择, 以让顾客可以挑选适合于自己的服务项目。
4.服务的全能性。为了提供优质的个性化服务, 饭店应把顾客的需要在顾客向你提出之前为他想到并准备好。
5.服务的情感性。在个性化服务中, 要重视顾客的心理感受, 要尽最大的可能满足客人提出的要求, 使顾客感到心灵的满足与放松。
6.服务的超满足性。传统的饭店力求提供100%的满意, 但是现代饭店的营销理论认为:应该为顾客准备额外的n%, 即意外的惊喜、超值的享受、让顾客难以忘怀的经历, 并使其能将自己的品牌区别、突出于其他众多的饭店品牌。
(三) 酒店个性化服务的内容
酒店个性化服务应当包含以下几要素:
1.灵活服务。灵活服务是酒店个性化服务中基本的服务。即不管是否有相应的规范, 只要是顾客提出的要求是合理的, 就要尽最大的可能去满足。
2.癖好服务。。癖好服务是比较有针对性的个性化服务。酒店在客史档案中记录储存顾客的癖好需求, 并传递到各接待点以确保整个过程中“投其所好”, 对于首次出现的癖好需求则可通过及时的灵活服务予以满足。
3.意外服务。。“雪中送炭”的个性服务是酒店服务里必不可少的一项, 这种意外服务最能体现酒店对顾客的情感传递。“患难见知交”, 在客人最需要帮助时, 服务准确周到, 使客人永远难忘。
4.用心服务。。用心服务是酒店个性化服务中至关重要的一项。酒店的服务质量不仅要做到礼貌、热情、还要从细微处着想。周到、细致的服务, 需要服务员将其服务和酒店的事业融洽在一起。两者相融, 能使服务员在服务中, 产生高度的负责精神, 提供有效的服务;表现出主动性和自觉性, 了解顾客的需要;才会眼观六路耳听八方, 用脑去想服务, 用心用情去服务。
5.超前服务。。超前服务是酒店个性化服务中不可或缺的服务。服务员要在服务中注意察言观色、揣摩顾客心理, 按顾客要求, 提供主动周到的服务。服务于客人开口之前, 设身处地为客人着想, 用实际行动去干。
二、酒店个性化服务的竞争优势
(一) 酒店的个性化服务有利于竞争对手形成差异, 增强企业竞争力。在当今经济繁荣的时代, 价格、品质等方面相似的酒店有很多, 客人有许多选择的空间, 要在这么多的酒店中脱颖而出, 就必须要有与竞争对手不同的地方, 个性化服务是酒店的一个特色, 能够把自己与竞争对手区别开来, 给顾客留下比较深刻的印象。
(二) 服务个性化有利于酒店得到双赢的目的。由于企业满足了消费者的需求, 会吸引更多的客人进行长期消费, 提高顾客忠诚度, 必然是酒店获得更大的利润, 赢得更大的市场。
(三) 创造产品的个性化, 增强市场竞争力。市场竞争到达一定阶段以后就会由价格竞争转变为非价格竞争。这就要求我们在产品和服务商创造与众不同的差异性即个性和其他同类企业进行竞争, 而饭店产品中的硬件产品非常容易被竞争对手所模仿, 所以想要区别与竞争对手就要在个性特点上予以突出。
三、酒店个性化服务的现状分析
个性化服务成为酒店业竞相提出的口号, 但很多酒店的个性化服务还存在着明显的不足。
第一, 酒店个性化服务缺乏服务情感。停留在“任务服务”阶段, 缺乏情感, 即上级要求我对某顾客的饮食习惯或特殊癖好给予个性化的特别关照, 那我就定时、定点、定量的照做就行了。服务员抱着这种心态去提供个性化服务, 他们的表情、言谈、举止就不能给以顾客亲人般的温暖, 这将影响顾客的体验质量和效果。
第二, 酒店个性化服务缺乏真正意义上的个性化。例如饭店VIP、儿童、生病和残疾客人等。根据客人的具体需求提供针对性的服务。
第三, 在酒店个性化服务中, 不能抓住个性化服务提供的时机。例如今天是国庆节、正好是某位客人的生日、一位就餐的客人不断流鼻涕 (感冒了) ……这些正是对客人提供个性服务的好机会。
第四, 服务管理中, 往往对服务员要求高, 对管理人员要求低, 认为服务纯粹是服务员的事, 不了解管理是一种更高层次的服务。
四、提高酒店个性化服务的策略
(一) 从管理的角度出发
1.建立准确完整的客人档案。酒店使用计算机建立顾客数据库, 储存每位顾客, 尤其是重要宾客和常客的客史档案。根据其预定与进店办理手续时提供的信息和服务人员在客人住店时的观察, 把客人的爱好、习惯、消费活动、旅游目的等信息储存起来, 进行处理、分析, 以利于服务人员有针对性地提供特殊服务, 投其所好令其满意。并据此进行关系营销、联络感情, 提高客人回访率。通过建立客史档案记录下来, 为客人提供更细致的服务和惊喜, 这是酒店精髓所在。
2.加强员工培训工作。服务质量的决定性因素是人。管理人员通过培训工作, 向员工灌输服务观念, 丰富员工的服务知识与技能, 培养员工的服务营销意识, 鼓励员工发挥创造力和主观能动性。使全体员工以优质服务作为自己的行为准则, 努力提高服务能力和自信力, 才能在服务工作中提供富有人情味的个性化服务。
3.加强企业内部各部门的沟通与协作。为顾客提供优质服务, 是酒店全体成员的共同职责。个性化服务的提供, 有时涉及几个部门, 只有沟通渠道畅通, 各部门鼎立合作, 才能保证服务的及时、有效提供。这样才能及时准确地把顾客的需求和意见反馈并处理。
4.建立奖励机制。酒店还要建立行之有效的考核和奖励制度, 综合内部和外部效率考核服务实绩, 奖励优质核心服务基础上的特殊服务。管理人员可通过顾客意见调查、工作日志抽查等途径收集优质服务信息, 及时、合理地运用多种方式奖励、表彰提供优质服务的员工, 比如评选服务星级, 顾客打分等, 使优质服务成为全体员工的共同价值观念, 在全员中形成关心顾客、助客为乐的服务风尚。
5.人性化管理。管理层是一线服务人员最有力的后勤支持者, 而且这种支持是相互的。所以酒店要为客人提供个性化服务就必须对员工开展人性化管理。让员工真切感到管理者对其人格的尊重和爱护, 在员工中构筑共同的价值观, 有利于酒店蓬勃的向上发展和不断创新。
(二) 从服务人员的角度出发
1.要有助人为乐的精神。每一个服务人员都应该要具有较高的职业道德素质, 以助人为己乐, 才能真心实意为顾客考虑, 想顾客之所想, 急顾客之所急。例如:某酒店客房服务员打扫房间时, 发现垃圾桶里有一根断了的鞋带。他跑到商场买了一副新的, 为客人的鞋子穿好, 还把鞋子擦亮, 放回原处。客人回来, 看到鞋子光亮如新, 感动不已。这就是一个助人为乐成功的案例。
2.专业的服务技能。不同岗位有不同的服务技巧, 服务人员要做到标准化的服务技能, 在掌握一定的业务知识和专业技能基础上, 才能更机动灵活的提供更高更好的服务, 满足顾客的各种需要及愿望, 从而做到个性化服务。
3.善于沟通。学会善于和顾客沟通。服务人员要尊重、了解、熟悉、热爱顾客, 真心诚意倾听顾客的需求, 靠心灵去感知顾客的需求, 给顾客以最大满足。
4.注重小细节。酒店的服务个性化特色可以从许多细节上体现出来, 而我们也知道这些细微之处也是恰好能打动人的地方。细节能给顾客带来意外的惊喜, 也能更多的为酒店创造价值。
5.细心观察, 把握客人心理。服务人员要细心观察身边的客人, 发现客人有难处或是情绪变化, 要及时为客人解决。
摘要：21世纪是人性化的社会, 也是个性化的社会, 包括旅游消费在内的任何消费都形成了个性化取向。这是符合人类社会发展潮流的, 也表现出社会进步的价值取向。标准化服务在饭店服务中受到广泛的挑战, 个性化服务在满足客人各种特殊, 复杂的需求, 提高饭店的经营效益, 提升竞争力等方面发挥着越来越重要的作用。随着我国酒店市场的快速发展, 消费者对酒店企业的要求也在不断提高, 其中对个性化的需求尤为突出。传统的酒店服务已不能满足现今消费者的要求。在这种潮流下, 酒店的个性化服务显得极为重要。本文在解读酒店个性化服务的基础上, 探讨了关于酒店个性化服务出现的问题, 并提出了酒店个性化服务相应的解决方案, 以促进我国酒店个性化服务更好的发展。
关键词：酒店,个性化服务,竞争,策略
参考文献
[1]李文英编, 个性化营销在企业中的应用探讨.河南冶金, 2004年5月, 第12卷
[2]邱萍著, 饭店“个性化服务”.北京:北京大学出版社, 2004
[3]严金明著, 徐文苑.旅游与酒店管理案例[M].北京:清华大学出版社, 2004.1.
酒店服务，细节决定成败 篇8
一、细心专注,真城服务——从细节着手,服务细微化
酒店生产和销售的主要产品就是服务,服务是酒店永恒的话题。由于酒店业的自身特点,工作面广、量大,业务流程繁杂,无论是前厅、客房,还是会议用餐,每一个环节,每一个过程都会影响到顾客的最终消费感受。这就要求服务人员必须细心、专注,全心服务,注重每一个细节,为客人提供细致入微的服务。
笔者调查中获得这样一个案例:一个夏天的下午,常客马先生满脸倦意地来到宾馆。门童小王主动上前跟客人打招呼,提行李,送马先生到房间后,细心的小王询问客人是否身体不舒服。当得知客人患了感冒后,小王马上送客人到医务室。经医务人员诊断后,给客人挂上了吊瓶,客房部经理也前去探望并与餐饮部联系,为客人准备了可口的饭菜。第二天,客人病情好转,为表示他的感激之情,给酒店送来了锦旗。
二、提供个性化服务——从细节着手,服务个性化
消费者的观念及需求不断向高级阶段发展,已从原有的数量消费向质量消费转变,追求个性化消费。酒店提供的是生活服务,客人的一般心理总是求新、求异,求变的。例如,对于异地的各种文化,人们往往表现得乐意接受,如果在服务中一味迎合客人原来的生活方式,势必难以取得理想的效果。因此,酒店应不断创新服务,给客人提供多种选择的余地,并尊重客人的选择,做好个性化服务。例如,可以设置儿童客房和老年人客房。涉外酒店在制定菜谱时,应综合考虑客人的地域风情和生活习惯,既准备有本地特色的菜肴,又能保证让客人吃到正宗的家乡菜。细节即迎合了客人的心理,又体现出服务的个性化。
三、建立完善的质量管理体系——从细节着手,管理科学化
酒店的规章制度是经营管理者的标尺,是员工的准则,是由成千上万个日常工作中的细节所组成的。它对服务质量应达到的标准、服务程序的操作要求,作了详细的阐述,确定并规范了服务人员的工作要求、标准、程序等。为了能让员工们做好每一个细节,认真执行规章制度,切实搞好细微化、个性化的服务,笔者认为,应从以下三点着手来加强管理:
1.提醒
针对员工工作中的失误或不正确的行为,要首先提醒其改正错误。第一次提醒时,要告知问题出现后采取的办法,以及如何加以纠正和解决。但是对于重要部门、重要岗位上的严重错误,即使是第一次,也要严厉批评、教育。
2.处罚
对工作人员重复同一错误,经提醒后整改、落实不积极,不到位的行为进行处罚。为此,要努力塑造一支有强烈责任感和敬业精神,敢于负责的质量检查队伍。质检工作是一项难度较大的工作。如何行之有效地开展此项工作,至关重要。首先,要求质检员要努力学习各部业务知识,对前台业务要精,对后台业务要熟,对宾馆老规定要掌握,对新规定要了解。其次,要求质检员有强烈的责任感,检查要细,标准要高。宾馆无小事,要把小事做实、做深、做细。质检员要有敏锐的洞察力 ,要敢查,要会查。
建立日检、周检、月检的质量检查体系,保证质量管理工作更好地贯彻落实。宾馆的日检工作,由公关质检部工作人员实施检查,做到质检日报天天见,整改落实隔天查,再查不改的要处罚;周检工作由公关质检部经理带领工作人员对各部门、各岗位进行全面检查,包括服务质量、卫生保洁、仪容仪表、礼节礼貌、设备养护、安全防火等,并结合宾馆总经理办公会决议精神和培训计划,监督检查落实情况;月检工作在每月26日由总经理带领各部门经理进行全面检查,这是宾馆最高最具权威的检查形式。在检查中,要对重要部门、重要岗位进行重点检查,对查出的问题,要限期整改,不得以任何理由拖延或拒绝。为确保严肃性,对于问题的当事人和责任人必须按有关规定严肃处理,绝不搞下不为例。
3.培训
本着质检服务于部门的思想,在日常检查中,注意收集各部门存在的共性问题、突出问题,用培训方式加以解决。由于种种原因,员工中普遍存在着思想放松、工作懈怠,服务不积极主动,不注重细节,缺乏必要的礼节常识等问题。针对这些问题,组织公关质检部人员研讨,拿出培训方案,对员工进行培训,并监督检查培训落实情况,将质检与培训有机地结合在一起,形成一个良性的循环系统,即提醒——处罚——培训——再检查。
四、注重节约,控制成本——从细节着手,管理程序化
由于激烈的市场竞争,宾馆酒店业已经进入微利时代,这就要求宾馆制定全面的节约措施,一切管理程序化,一切按章办事,尽量降低经营成本。酒店要制定详细的费用报销和物质领用的规章制度。例如,每个部门每花一笔钱,都要报总经理同意,每一分钱都要花在刀刃上;员工需领物质,要先填写领用物质申请单,由部门经理审核、签字同意后方可领用。商品部在采购商品过程中,要先进行市场调查,摸清价格行情,货比三家,确保所购商品质优价廉,才能进行采购。各部门之间要紧密合作,减少不必要的消耗,提高工作效率,减少内部人力、物力、财力的浪费,提高宾馆经济效益。同时,酒店应号召每位员工注重节约、杜绝浪费,向其灌输节约光荣、浪费可耻的思想,在酒店发起“创建节约型酒店,节约型岗位、做节约型人”的活动,让每位员工从自己工作的细节出发,从点滴做起,节约一滴水、一度电、一分钱,真正养成良好的节约习惯。
五、员工第一 ——从细节着手,管理人本化
要让客人笑,先让员工笑。员工是为客人提供服务的主体,有了满意的员工,才会创造满意的服务,才会有满意的客人,才会有良好的效益。因此,酒店在管理过程中,应积极营造“人格有人敬,成绩有人颂,困难有人帮,疾苦有人疼”的良好氛围。从员工实际工作和生活中的细节、点滴出发,关心员工、爱护员工,引导、激励员工,培养发展员工,增强员工对宾馆的凝聚力、归属感。例如,客房部和餐饮部每月组织评比“服务之星”、“微笑大使”等活动。这都是员工第一的具体体现。这些活动极大地调动了员工的积极性,使员工认识到自己的工作与宾馆发展紧密相联,让其从内心深处热爱宾馆,全心全意为客人服务。
酒店优秀员工鉴定评语 篇9
2)与同事关系好，有很强的凝聚力,工作认真负责。
3)作为一名老师傅,除了作好本职工作外,经常主动帮助其他岗位,责任心强,工作踏实,从无怨言。
4)对工作负责，吃苦耐劳。在人手紧张的情况下，经常一个人做炖品，除了做好本岗位的工作，还主动协助炸锅。
5)虽做蒸菜时间不长，但上进心强，肯吃苦。在人手不足的情况下,经常一个人做两个人的工作,却毫无怨言。
6)工作认真负责。配合意识佳，微笑服务好，待客热情度高，团结同事。
7)工作热情高;人品端正德行优良自身修养较高对待客户诚信;对待工作严谨处处为公司考虑，能够虚心接受同事给予的建议并改正;学习进步较快受到大多数客户的好评。
8)协作意识特别强，哪儿需要哪儿去，休息也心系酒店。
9)该员工平时工作认真，有高速度高效率高质量的工作表现，且在日常生活中能与其他同事团结友爱，互助进取!
10)作为一名老员工，他工作勤勤恳恳，不论是部分一样平常工作，还是在PA需要的时间，他都能挺身而出，带领团队共同完成任务。
11)工作认真负责，在收银这个岗位上表现很优秀，得到大家的一致好评。团结员工，品德高尚，平时收银不忙时经常到前厅为顾客服务。
12)该员工平时积极向上，不仅配合度较好，且平时工作表现也很努力，在工作时能以认真仔细负责的心度去做好自己的工作。
13)作为领班起到了很好的带头作用。
14)，在日常工作中能团结同事，互帮互助。实干精神强，得到全体员工的好评，是酒店的好榜样。
15)她负责集团行政工作以及对外宣传，工作认真负责。海华二十年周年庆典期间，她辛勤付出，圆满完成集团20xx年度工作目标之一，获得肯定。
16)工作表现突出，作为炉灶组长能起到带头作用，技术较稳定。
17)该员工工作表现为人处世各方面都比较优秀。工作能吃苦耐劳，任劳任怨，进取心强。
18)作为特色组组长，工作认真,责任心强,能起带头作用。从不计较个人得失。
19)对工作负责，对同事热心。通过员工投票，被选为优秀员工。
酒店服务，别破坏婚礼喜气 篇10
案例：王先生和孙女士决定于2013年10月1日在郑州市一家五星级酒店举行婚礼。王先生在2013年6月份便预订了该酒店婚宴厅。经与酒店协商，双方确定婚礼用房总价款为3万元，王先生向酒店方提前支付5000元订金，酒店给王先生开了收据。
2013年9月10日，王先生突然接到酒店工作人员电话：因10月1日有其他重大活动，临时取消与王先生的预订协议。王先生立即找相关负责人理论，要求酒店继续履行义务，向其提供婚礼场地，但遭到了拒绝。无奈，为了保证婚礼如期举行，王先生只好和孙女士商议另订其他酒店。由于正处结婚高峰期，许多高档酒店均已被预订完毕。王先生和孙女士向单位请了几天的假，才终于找到了一家档次一般的酒店，并举行了婚礼。
婚礼后，许多亲戚朋友都埋怨王先生太小气，结婚酒店太低档。这让王先生觉得很没面子，小两口因此闹得很不愉快。更令王先生生气的是，他们事后得知，之前预订的酒店在10月1日以4万元的高价租给了别人结婚使用。
听到这个消息，王先生决定向酒店讨要说法，要求酒店返还已交付的订金5000元，并赔偿他们夫妻二人因另找酒店产生的误工费、交通费和精神损失费共计15000元。酒店方只愿意退还交付的订金5000元，其他费用一律不予赔偿。
无奈，王先生夫妇将酒店告上了法庭，经法院开庭审理，最终判决酒店返还王先生交付的订金5000元，并赔偿二人因找酒店产生的误工费1000元、交通费500元，另赔偿二人精神损失费5000元，共计11500元。
律师说法：酒店违约应赔精神损失费
本案王先生夫妇虽未与酒店方签订书面房屋租赁合同，但王先生向酒店交纳了订金，酒店出具了收据，双方已形成房屋租赁合同关系。根据我国《合同法》第六条规定：“当事人行使权利、履行义务应当遵循诚实信用原则。”第一百零七条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”，酒店未能按期为王先生夫妇提供场地，已构成违约，应承担相应的违约责任，赔偿王先生夫妇的损失，所收的订金应当退还。另外，因酒店临时变卦，王先生夫妇请假找酒店，产生的误工费、交通费属于王先生夫妇的额外损失，酒店应予赔偿。除此之外，因王先生夫妇临时更换酒店，且酒店档次降低，让亲戚朋友对二人产生了负面看法，其名誉受到影响，酒店应当赔偿给二人造成的名誉损失。因此，王先生夫妇提出的赔偿请求于法有据，应当得到法院支持。
案例：2013年9月初，新人张某和叶某在郑州市黄河路某酒店举行婚礼。其间，张某母亲刘某在卫生间滑倒致右腿骨折，并诱发高血压。亲朋好友与酒店进行交涉，但酒店负责人迟迟不露面。亲友无奈，只好先拨打120将刘某送往医院治疗。婚礼也因此不欢而散。
事后，张某和叶某多次与酒店沟通无果，遂将该酒店告上法庭，要求该酒店支付医疗费、护理费、精神损失费共计7万元。
原告张某认为，自己母亲刘某摔倒，酒店应负主要责任。酒店保洁人员未及时清理卫生间地板上的水渍和污物，致使地板异常湿滑，而且没有竖立任何警示标志。对此，酒店方面并不认可，认为张某的母亲是在饮酒后疏忽大意摔倒的，与酒店无关。经审理，法院最终判决酒店方承担张某合理经济损失的70%。
律师说法：若发生意外，现场证据应保留
新人在预订酒店之前，一定要与酒店签订服务合同，并在合同中明确约定酒店方应尽的义务。如果因酒店服务不到位而发生意外，那么服务合同就是维权的重要依据。
在酒店举行婚礼的过程中，如果发生意外，首先应尽量通过拍照、录像等方式保留现场证据。然后尽可能地先与对方进行协商，在协商未果的情况下，可以向当地消费者协会反映维权。如果仍然无法解决，那么当事人可依据我国《侵权责任法》第三十七条“宾馆、商场、银行、车站、娱乐场所等公共场所的管理人或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。因第三人的行为造成他人损害的，由第三人承担侵权责任;管理人或者组织者未尽到安全保障义务的，承担相应的补充责任”的规定，通过法律途径到法院提起诉讼，要求对方予以赔偿，维护自己的合法权益。
（河南 张春玲）
酒店业的服务流程优化 篇11
酒店业的服务流程优化, 就是以企业流程再造理论为工具, 从顾客需求出发, 对原有流程进行根本性的思考和分析, 通过对服务流程的构成要素重新组合, 产生出更为有价值的结果, 以此实现服务流程彻底的重新设计, 从而获得企业绩效的巨大改善。它提倡顾客导向、组织变通、员工授权及正确运用信息技术, 以期在成本、质量、服务和速度等方面取得显著的改善。
一、流程优化应以顾客为导向
一切为了顾客, 一切方便顾客是酒店服务流程优化的出发点和归宿, 因此, 必须建立把顾客需求放在中心地位的流程体系, 架构“满足顾客需求为核心”的流程。及时和顾客交流、沟通, 树立“想顾客之所想、急顾客之所急”的经营理念, 提供顾客满意的全方位、一体化、个性化服务。传统的酒店管理往往忽视对顾客需求的研究与挖掘, 而以内部管理为核心设计流程, 顾客利益需要服从内部管理的需要, 因而导致由内到外的、一厢情愿的服务流程设计模式, 缺乏对顾客需求的真正关注。以顾客为导向的流程意味着企业必须真正以顾客为服务流程的起点与终点, 围绕顾客体验、顾客利益、顾客满意度而进行流程优化。对顾客需求的理解与把握, 是服务流程优化的第一步, 也是酒店打造优质服务中的关键。酒店需了解顾客生活习惯, 了解顾客对饭店产品、服务方式与服务渠道的偏好, 从而设计顾客喜欢的服务流程, 提供吻合顾客需求的服务。如商务客房是顾客的第二办公室, 客人需要安静的办公和休息环境, 客房服务应尽量减少进房的次数、避免打扰住客。
服务流程优化离不开顾客的参与, 喜来登饭店有一句格言:在旅馆经营方面, 顾客比酒店经理更高明。顾客是流程优化最直接、最大的信息来源, 能对酒店服务流程提出有价值的看法和建议。酒店可以邀请重要顾客参与到流程优化中去, 并体验优化前后的服务流程, 与顾客实现真正的互动, 只有这样才能使服务流程优化围绕顾客需求而进行。
二、服务流程优化的步骤与方式
在酒店服务流程优化中, 首先要识别现有流程的边界。服务型企业与其他非服务型企业相比, 流程再造多了一项内容, 不仅仅有各个部门之间的业务流程, 还有顾客参与的服务流程, 这是顾客对其服务进行评价的依据。识别现有流程的边界包括:流程从哪里开始, 到哪里结束, 流程的输入与输出分别是什么, 企业还有那些其他的流程是影响该流程或受到该流程影响的。边界一旦确定清楚, 就确定了再造的范围, 是定位于某一个流程, 还是几个流程相互进行再造。其次是识别现有流程的失误点。在进行流程的重新设计时, 要先找出现有流程中存在的问题, 不完善的地方, 才能对症下药。识别失误点可以大大降低服务失误率, 提高顾客对服务的感知能力。再次, 要把服务流程优化后的流程与企业的总体战略目标联系起来, 以评估要再造的流程是如何影响企业竞争优势与核心竞争力的。流程再造兴起之后, 却只有少数公司再造成功, 其关键的问题之一, 就是因为许多企业将要再造的流程独立出来, 脱离了总体目标的需要, 无论最后再造的多成功也变成了舍本逐末的结局。最后, 要选择适合自身特点的优化方式。一般情况下, 服务流程优化有三种方式: (1) 水平工作整合。是将原来分散在不同部门的相关工作, 整合或压缩成为一个完整的服务流程;或将分散的资源集中, 由一个人、一个小组或一个组织负责运作, 这样可以减少不必要的沟通协商, 并为顾客提供单一的接触点, 如“一站式”、“一键式”、“一卡式”服务, 可以给顾客提供最大的便利。如酒店可以模糊岗位区间设置, 将原先总台的收银、接待和问询等岗位合并为一个岗位, 代之以“一站式”服务, 则会给顾客带来很多方便。 (2) 垂直工作整合。是指授予一线员工一定的权限, 减少不必要的监督和控制, 使工作现场的事情能当场解决, 提高工作效率, 而不必经过层层汇报。以顾客投诉处理流程为例, 前台人员往往缺乏足够资源, 无法及时、有效地解决问题。流程核心问题集中表现在:前台直接处理能力低、投诉处理口径不一致、问题解决治标不治本、投诉处理顾客满意度低。因此, 需要通过建立明确的一线人员分层授权体系, 尽可能地将问题前移解决。 (3) 工作次序最佳化。利用工作步骤的调整, 达到流程次序最佳化。如顾客在餐厅用餐, 结账的服务流程通常包括5个步骤, 整个过程大约要10分钟。通过对工作步骤的调整, 进行优化后的餐厅结账流程可调整为3个步骤, 流程的核心部分没有改变, 一些不增值的部分删减合并, 为顾客提供了便利。
值得提出的是, 在服务流程优化中, 要处理好标准化与适当弹性之间的关系。服务流程需要标准化, 但不能象工业界那样作业过程不具弹性, 而是必须配合顾客的要求与建议作适度的调整。服务流程要有弹性才行。标准化与弹性就如同跷跷板的两端, 太执着于标准化, 会使服务流程僵化, 使顾客不满、抱怨。太过于弹性, 则会显得无章法, 服务质量不易保证。因此, 如何在标准化与弹性之间取得平衡, 是管理上的艺术。要求标准化的服务流程中具有适度的弹性则需给予服务人员适当的权限, 首先需做好分权和授权。其次, 还要培养他们独立判断、沟通、决策以及处理事情、解决问题等方面的能力让服务人员有权、有能, 才能在服务流程中做适度的弹性与变更。还有, 主管也要跟这些第一线的服务人员取得共识, 让下属能够理解到本身的职权范围, 这样才能在服务过程中有适度弹性处理的机会。当然主管的也不能监督过严, 应让下属有能力做到自主管理, 从而有利于服务流程的高效运作。
三、围绕流程优化的组织及文化变革
服务流程优化将导致传统服务职能变革。首先是职能边界的变化。传统职能是根据内部产品生产的顺序和管理需要划定的, 其暗含的前提是环境恒定和输入单一, 因而每一职能的分工及任务岗位范围可以被十分明确地界定。在信息资源和信息技术广泛应用的倒置式客户管理流程中, 酒店面对的是不恒定的市场环境和输入多元的客户需求, 其大部分功能是动态整合而非静态分工。如客户关系管理、需求信息的整合、定制化产品的提供、顾客参与、全面服务等。这就意味着饭店管理重心将移向一线和现场。其次, 酒店现有的职能部门将因功能退化或信息化技术的应用面临弱化、取消或重合。原来熟悉的职能技巧和知识将过时, 原来不熟悉的新技能、新知识、新功能将流行, 它必将引发人才结构、职务设计、任务认知及组织结构的变化。
职能变化必然引发组织构造变化。这些变化已在不少酒店中发生。纵观传统组织的变革, 有两条主线:一是管理重心移向现场、移向一线, 使组织结构日趋扁平乃至倒“金字塔”。当前流行的管理是在现有组织框架下, 根据面临的新任务设置项目小组, 形成新的功能。如各饭店在参加星级评定的同时, 近年来又引入了“质量体系认证”。该认证体系要求产品和服务更新、工艺、设备、管理等方面改革以避开传统职能分工的人为分割。这些变革预示饭店在组织构造上正逐步摆脱机械分割和僵硬的职能分工, 更倾向于富有弹性、组合和变化的构造。
在组织变革的同时, 围绕服务流程优化的企业文化变革更为必要。多数企业业务流程再造失败不是决策的原因, 而是执行的原因:或是执行不下去或是执行过程中偏离了原来的目标。究其根源, 是“人”这个最难以预测、最难以量化的因素在产生影响。企业文化是企业的灵魂, 管理者和普通员工则是这个灵魂的载体。一个具有渴望变革、鼓励创新文化的企业, 员工对流程再造会抱有一种积极参与的态度, 而不会在流程再造过程中迟疑和不愿跟进。这种积极参与的心态, 可以使员工迅速适应新的流程、掌握新的知识, 使企业缩短业务流程再造的时间和费用, 使良好的决策得以贯彻实施。
扫一扫微信支付