对顾客感恩的话语

2024-09-23

对顾客感恩的话语（共9篇）

对顾客感恩的话语篇1

1、发这短信给您，是为了表达我内心由衷的谢意，同时也要恭贺您，由于您明智的选择，拥有了完整的保障计划及今后一流的公司高品质的服务，您的保单将在五天内整理妥当，届时我将专程为您送达。

2、在今后的岁月里，希望能够继续得到您的信任关心与支持，欢迎您向我们提出建议和批评，我们将以诚心诚信真诚和热情服务与每一位客户。新的一年里，我们将以百倍的努力和崭新的精神风貌服务于您，努力回报广大客户的厚爱，为您事业的成功尽我们微薄之力，我们一定能实现双赢的目标!

3、新的一年到来了，感谢您让我有机会向您学习和请教，也祝福您新的一年大展宏图。对于我自己，我将不断地去学习和进取，以让自己变得更加充实和专业。愿您能在未来的日子里，继续给我更多的支持和帮助，助我在这个行业中快速成长!

4、祝你每天的心情都刷新，充满新鲜，没有恩怨，流淌甘甜，滋长爱恋;祝你所有的心愿都会顺利实现，快乐永驻你心间，烦恼躲你远又远!

5、让我的心，飘到你的身边!不管你在何处，不管我们相距多远，我的心，会永远陪伴在你的身边!给你鼓励给你支持送你祝福!愿你幸福快乐每一天!

6、藉此机会，让我们对您过去珍贵的支持表示感谢，对您今后的订单，我们将保证继续格外关照。

7、我们满怀信心地向您保证，您所给予我们任何的业务，我们都会以完全使您满意的方式去执行。

8、大红灯笼门前挂，欢天喜地贴窗花。年宴元宝水晶饺，合家团圆美满夸。填平穷坑迎幸福，日进斗金钱包鼓。腰缠万贯洋财发，小车洋房无限富。愿春节快乐!

9、人总是容易在纷烦又平淡的生活中变得麻木，谢谢你的感恩节短信，让我知道在不远处还有人默默的关心着，也教会我以感恩的心对待生活!

10、春天花开送大礼!送你天堂一只鸟，开心常在每一秒;送你满天颗颗星，郁闷心思有人听;送你一束七里香，香气袭人又吉祥;送你情人草，爱情美满伴到老!

11、星星多的地方，黑暗就少;笑容多的地方，烦恼就少;知己在的地方，寂寞就少;寂寞少的时候，心情就好;心情好的时候，一切自然就好!祝你幸福!

12、轻轻的，请你接受我的祝福，我愿把最深的幸福给你;春天的花朵都飘着我的思念，把我最甜蜜的梦给你;春天的星光无比灿烂，祝你有一个幸福快乐的明天!

13、恭喜您!从今开始，您拥有一份优质的保障计划。能得到您的认同与支持，我感到无比的荣幸与兴奋!由衷感谢您对我及公司的信任与支持，今后，我们将以更迅速专业的服务，回报您对我们的信任，同时，我们也将提供更多更新的市场资讯，以服务您及您关心的人。致上我最诚心的祝贺!

14、感谢您的认同和支持，签下我公司的保单!同时也恭贺您的明智选择，拥有一份高枕无忧的保障，深信透过我司专业及健全的制度，一定能提供您满意的服务。您的热诚和蔼友善的态度，很让我钦佩，很少人能像您这么负责任，真的不容易，这大概也是您与众不同的地方吧!保持这一份执着与热情，向前迈步。幸福将时刻伴随着我们!

15、窗外的月光闪耀着问候的光辉，午夜的流星划破牵挂的纯粹，思念的真情此刻为你在回味，朋友，请放下一天的劳累，静静倾听祝福的真挚绝对。周末愉快!

16、用我真心诚心热心换来你的开心舒心欢欣;用我好心用心留心换来你全心放心爱心;如果能用我的苦心换来你生活全新，我会一生开心。

17、想念的话，永远说不完;关怀的心，永远不改变;真挚的友谊，永远不放弃，在今天我只想大声告诉你，周末，歇歇吧!

18、忙碌的生活带走的只是时间，对朋友的牵挂常留心底，一声问候一个祝福，在这美丽神怡的日子里祝您周末愉快!

19、愿阳光洒满你前进的道路，愿花儿开满你生活的旅途，愿我最真诚的祝福，带给你无尽的喜悦，愿你每一个今天都过得幸福，愿你每一个星期天都快乐。

20、打开的是吉祥，看到的是鸿运，愿所有期望和祝福涌向您，祈望您心情舒畅万事顺意，愿这美好心愿化作真挚的祝福送给您：周末开心百分百，生活更精彩!

21、走过了山山水水，脚下是高高低低;经历了风风雨雨，还是要寻寻觅觅;生活是忙忙碌碌，获得了多多少少，失去了点点滴滴，重要的是开开心心!

22、为了给你发这条短信，我对自己设置如下：牵挂调成了震动模式，生活调成了无声模式，思念调成了飞行模式。希望收到短信的你，永远都处在快乐模式。

23、在这特殊的日子里，所有的祝福的问候都带着我们的爱，拥挤在您的酒杯里，红红的，深深的，直到心底。

24、感谢您在过去的一年中对敝公司的大力支持，祝您在新的一年中吉祥如意，大展宏图。

25、感谢花，感谢草，感谢让你幸福无人比。感谢风，感谢雨，感谢让你魅力不能抵。感谢天，感谢地，感谢让我遇到快乐的你。感恩节快乐喔!

26、拥有感恩的心，你会感谢善良的人们给予你的每一份善意，无论相识不相识。

27、能又一次接到你的祝福好高兴，也好意外。真的谢谢你能记得我!愿好运常伴你身边，天天好心情!

28、天上飘散的雨露滋润了干枯的大地，人间流转的关爱温热了无数的心灵，人海中你让我懂得了什么是爱，在这感恩的日子里祝你开心快乐。

29、其实天很蓝，阴云总要散;其实海不宽，此岸连彼岸;其实泪也甜，当你心如愿。其实我要你快乐每一天!

30、把心抛给大海就辽阔了;把臂膀给予飞雀就欢快了;把清风送达白云就自在了，把目光留给苍穹就深远了;把祝福发给你就开心了，祝周末愉快!

31、柔的心送给伤心的人，浪漫的心送给有情的人，永恒的心送给等待的人，愉快的心送给寂寞的人，祝福的心送给正在看短信的人：周末快乐!

32、花儿累了所以它放弃了美丽选择了果实，天空累了所以它放弃太阳选择月亮，忙碌一周的你感觉累吗?要好好休息希望我的祝福能驱散你平日的辛劳!

33、捧一册书卷看一段波澜，迎一股花香得一刻清闲，听一曲音乐忘一点愁烦，泡一杯清茶洗一时尘缘，送一句问候愿一世平安，祝轻松度周末悠闲好心情!

34、有一种气叫运气，它能让你逢凶化吉，遇难呈祥;有一种气叫福气，它能让你一生无忧，平平安安。现在我将它们送给你，就让它们永远伴随你!

35、周末好!夏天到了，祝这整个夏季里，您的心情夏日的凉风般惬意舒爽;您的事业如夏日的阳光蒸蒸日上!

36、又到周末，忙碌了一周的您可以稍稍休息一下了，愿初夏的暖阳伴您渡过一个轻松愉快的周末!

37、最近天气多变，请注意您的身体健康，愿初夏的暖阳伴您渡过一个轻松愉快的周末。

38、送一份美丽让周末好心情，送一份关怀让您骄傲，送一份青春让您不老，送一份梦想让您实现，送一份友情不需回报，再送您平安才算可靠!祝您周末快乐!

39、感谢岁月让一只船，在这里找到了落帆的愿望。你的温情不是花朵，是青青的枝，冬天过后总有新叶。

40、紫气东来，祝福也随之而来，喜鹊登梅，福禄也登上眉梢，春节将至，喜庆将萦绕身旁，在这个美好的日子送上我最真挚的祝福，祝身体安康。

41、有聚就有散，莫怨;有冷就有热，莫嫌;有阴就有晴，莫乱;有喜就有悲，莫骗;有爱就有恨，莫恋。没有谁能占尽天地的便宜，何不把心放宽，和幸福相伴!

42、感谢太阳给予我们光芒，感谢微风给予我们凉爽，感谢花朵给予我们芬芳，感谢土地给予我们食粮。生活因感谢而美好，友谊因感谢而久长。感恩节快乐!

43、一声亲切的问候：你很忙吧?一缕淡淡的柔情：别累坏了!一个衷心的祝福：平安快乐!只愿你看短信的时候，能会心地微笑!祝你周末愉快!

44、一盏迷离的`霓虹灯，一段漫长的人生路，一杯清新的功夫茶，一盅醇香的二锅头，一个真心的有情人，一份难得的岁月情。

45、感谢你关切地注视我在人生道路上不断迈进，用友谊启发我对未来的追求。

对顾客感恩的话语篇2

关键词：顾客参与,顾客能力,价值共创

1 引言

随着科学技术的快速发展以及产品的迅速更新, 顾客对产品和服务有着越来越高的期望。同时, 由于顾客能够获得越来越多的信息和知识, 他们对产品的选择也趋于多样化。因此, 企业在设计、生产以及最终向顾客传递价值的过程中, 需要维持更多的顾客以获得持续竞争力。因此, 顾客参与在价值共创中有着重要的必要性。第一, 顾客参与能够为企业节约成本并提供生产服务效率;第二, 顾客参与能够为企业提供更多创新点, 提高新产品开发的有效性;第三, 顾客正逐步成为企业的核心资源, 顾客参与能够提高企业的竞争力。此外, 随着现代化信息技术的发展, 以及企业在价值创造活动中对顾客的需要, 顾客参与到价值共创中的可能性体现在以下两方面。一方面, 企业会提供多种途径鼓励顾客参与, 企业原有的价值创造系统结构发生改变, 与顾客之间的互动机会越来越多。另一方面, 随着顾客能力的提高, 顾客会主动将本身的知识、技能投入到价值创造中。目前, 越来越多的顾客参与到企业价值共创中, 顾客的参与行为变得更加主动和积极, 而在这一过程中, 顾客能力的不同会对共创绩效产生不同的影响。

例如, 全球彩电业正加速进入智能时代, 但多数顾客反映虽然电视功能增多, 但操作也变得更加复杂, 并未带来更好的顾客体验。而海尔在2014年初全国首发互联网专属定制产品——模卡电视 (MOOKA) , 借助互联网渠道满足顾客全新需求, 从前期产品研发就是顾客参与主导, 针对顾客的不同需求, 整合全球优势提供解决方案。参与前期产品设计和后期体验的顾客在新产品研发和设计过程中抢先体验, 提出宝贵意见并有机会成为海尔的在线员工。这些顾客作为领先用户必须具备相应的能力才能很好地参与到共创过程中, 如专业知识能力、经济能力、创新能力等, 不同的能力也会直接影响参与的结果, 而企业如何有效利用和管理顾客能力也成为值得讨论的话题。

同样, 在航空服务中, 各大航空公司为节约成本推出各种类型的自助服务, 如网上购票、利用各种自助设备登机及自助值机亭等, 旅客最快可在2分钟内, 自行完成验证护照、机票、选择座位及领取登记证等手续。不仅如此, 旅客还希望使用更多的自助服务, 如自动安全检查等。正是顾客能力的提高使得自助服务得到很好的推广, 自助服务的价值也得到更好的体现。而对于能力较低或者不愿意接触新模式服务的顾客, 企业则需要提出对策以解决这一现状。可见顾客能力对价值共创的重要性, 探讨顾客能力有利于更好地开展共创活动。

2 顾客能力研究综述

顾客参与在产品和服务的生产与交易中越来越重要, 顾客在价值创造过程中的重要性显而易见。在知识经济时代, 企业只有真正了解顾客的需求, 才能生产出更有价值的产品和服务。但如果顾客不具备相应的能力来清楚表达自己的需求和建议, 对企业和顾客双方来说都是价值共创的阻碍。

2.1 顾客能力的内涵

Moyers (1989) [1]首先提出了“顾客定制化”, 由顾客检验市场供应并为自身创建定制化体验。Schneider和Bowe n (1995) [2]建议企业应利用顾客能力来传递优质的服务。Lengnick-Hall (1996) [3]建议企业检验顾客在服务生产过程中起到什么作用。Prahalad和Ramaswamy (2000) [4]认为顾客能力是企业竞争力的新来源, 顾客能力是指顾客所拥有的知识、学习和实践的欲望以及积极参与对话的能力。企业不再将顾客看作是被动的观众而是积极的共创者。在新的市场上, 顾客在创造价值和竞争价值上扮演着重要的角色, 企业竞争更侧重于“外部资源竞争”, 即以顾客为重点, 发展顾客资源, 其中顾客能力是顾客资源的核心。基于顾客经济下的竞争范式, 唐跃军, 袁斌 (2003) [5]将顾客能力定义为基于外部市场环境的核心能力的有效延展, 是市场环境下企业核心能力在顾客竞争中的外在化。

本文主要探讨顾客能力对价值共创的影响作用, 顾客能力不仅体现在顾客的经济能力及购买能力上, 还体现在顾客能够为企业提供信息与知识, 及顾客知识和顾客创造力, 以及顾客与企业的互动即沟通能力。

2.2 顾客能力的构成

通过对相关文献的梳理, 学者们对顾客能力的定义不尽相同, 因此对顾客能力的构成并没有统一的意见。唐跃军, 袁斌 (2003) 提出了顾客能力测评指标体系, 认为顾客能力主要体现在顾客获利性、顾客活跃度/忠诚度、顾客对于企业的战略地位、顾客的繁衍能力、顾客成长能力、顾客可供学习能力, 以及顾客与企业的和谐程度等七个维度[5]。何国正, 陈荣秋 (2008) 将新产品研发中的顾客能力分为经济能力、知识能力、创新能力、合作能力以及沟通能力, 并总结出在新产品研发中, 创新能力、沟通能力和合作能力的重要性较高, 而知识能力、经济能力和其他能力的重要性则次之[6]。

在本文中, 我们主要探究在价值共创过程中起重要作用的顾客能力。能够充分发挥顾客的主观能动性, 是作为价值共创者普遍具有的能力, 包括顾客知识、顾客创造力和沟通能力, 顾客能力构成见图1。

2.2.1 顾客知识

Alan Cooper (1997) 认为顾客知识是关于产品或服务满足顾客需求的情况、顾客的具体需求和欲望、顾客与企业互动的难易程度的知识[7]。顾客知识水平集中展示了顾客群体中的优质资源, 成为企业知识的重要组成部分[8]。本文中的顾客知识是指来自顾客本身的知识, 是企业创新的动力和源泉, 企业通过与顾客交流获取这类知识, 能够及时响应顾客需求的变化, 对产品或服务进行改进和创新。

在知识经济时代, 企业为取得竞争优势, 需对顾客知识进行整合与管理, 顾客知识管理有利于创建企业的强势品牌, 帮助企业在服务顾客的过程中传递持续、统一的顾客价值, 提高企业对顾客需求的回应能力, 提升顾客满意度与忠诚度[9]。

2.2.2 顾客创造力

Hirschman将“顾客创造力”定义为顾客在消费领域解决问题的能力, 是顾客在使用现有产品过程中产生和形成新想法的创造能力[10]。随着顾客在企业的价值创造和创新活动中扮演的角色越来越重要, 顾客创造力这一概念也得以延伸, 界定为“顾客与企业共同创造新的、有意义的产品、服务、创意、消费方式或者体验的能力”[11]。

当前学者已经认识到顾客创造力在消费者行为研究中的重要性, 顾客如果在价值共创中发挥创造力, 提出新的想法和创意, 就能够优化产品和服务, 为企业创新提供新的构想。

2.2.3 沟通能力

沟通是成功组织关系中的重要因素。高质量的沟通是组织有效性的重要标志, 能够使合作双方充分获取信息, 提高合作效率。Puck和Rygl (2007) 研究了团队之间的高质量沟通对组织绩效的积极影响, 认为高质量的沟通会产生同情和对合作方的理解, 从而产生效率[12]。沟通能力虽然是每个人都具备的能力, 但在价值共创这一双向交流活动中, 顾客具备此项能力尤为重要。具备良好的沟通能力能够及时有效地将观点创意传递给企业, 有利于与企业互动, 从而能够更有效率地进行价值创造。

2.3 顾客能力对价值共创的影响

与顾客共创价值, 共创的价值不再是产品或服务与生俱来的物质, 价值无法由产品的生产者或服务的提供者来灌输, 而必须有顾客参与, 双方共同创造, 通过顾客的亲身体验实现价值。其中重要的一环是找到与顾客的接触点, 选择顾客则以顾客具有的能力作为基础。

顾客参与价值共创, 服务体验会通过顾客的成功参与得以实现。例如, 患者在就医时必须描述他们的症状;顾客在进行ATM操作时, 需具备基本的操作技能;Zeithaml, Bitner, &Gremler (2008) 指出, 如果顾客能力卓越, 便能节约时间、增加便利性、加强用户化并能够体现对完成任务的肯定[13]。而成功参与共创的顾客会对企业更加忠诚并倾向于服务提供者。

当前, 企业越来越频繁地依赖互联网进行产品设计以及销售环节, 在高科技的背景下, 顾客如不具备先进的知识以及与时代相对应的素质, 则无法对产品或服务有更好的理解和使用, 从而使得企业先进的产品或服务被浪费。顾客能够参与到价值共创中则说明顾客具备基本的能力, 能够意识到价值共创的意义。而全面的顾客能力使得共创活动顺利有序进行, 一方面顾客具有更高的理解能力, 能够清晰地表达对企业的建议, 并提供有价值的创新性的意见。此外, 参与顾客能力越强, 其参与程度越高, 成为企业的合作伙伴。另一方面, 企业积极发掘顾客具有的能力, 将顾客能力进行整合管理, 鼓励顾客参与共创, 特别是在产品设计和体验阶段, 顾客能力越强, 越能真实地反映产品的不足并提出有价值的意见。能力高的顾客可以鼓励其成为企业的在线兼职员工等。顾客能力作为顾客核心资源, 在价值共创中起到基础性作用, 对共创有着积极有价值的影响, 应得到顾客和企业双方的重视和有效开发利用。

3 当前存在的问题

顾客参与价值共创理论突破了传统的企业创造价值理论, 成为如今市场营销研究的热点之一。从目前的研究现状来看, 国内外学者对价值共创的研究大多集中于过程研究和结果管理, 而对价值共创的前置影响因素和共创绩效研究相对较少, 而从顾客的角度出发研究也较少。在顾客参与价值共创的过程中, 存在一些问题亟待解决。

3.1 顾客参与度不够

虽然目前越来越多的顾客以价值创造者的身份参与到企业活动中, 但价值共创活动仍处于初级阶段, 企业与顾客在参与过程中都处于探索追求的状态。并不是所有的顾客都能够意识到价值共创的重要性, 如顾客不能认识到组织价值观、缺乏与企业互动所必需的知识, 则不能参与到价值共创中。此外, 顾客对参与中要投入的资源和如何使用这些资源没有明确的判断, 不能了解企业的工作氛围等, 都会导致顾客参与度不够。鉴于共创活动目前并不非常系统, 企业尚不能提供较成熟的参与平台, 顾客也不能很好地参与进来, 参与程度不够, 影响价值共创绩效, 顾客能力不能有效发挥。

3.2 企业激励程度不够

企业价值创造的形式正处于初始转变阶段, 还不能很好地控制顾客、给予顾客更多的判断与选择机会, 此外, 企业不能深入到顾客的工作环境中, 不能通过积极的交流互动来获取顾客信息。Larsson和Bowen (1989) 指出顾客参与会给企业的运作带来很大的不确定性, 运营风险会增加[14], 企业基于这点考虑会谨慎开展价值共创活动。此外, 作为价值共创平台的共创项目等不能引起顾客参与的兴趣等使得顾客在参与价值共创过程中产生障碍。

3.3 顾客能力未得到有效开发利用

顾客能力作为顾客本身的资源, 在企业和顾客双方都未得到重视。在顾客方面, 可能自身具有的能力未发掘, 因此未能在共创中发挥应有的潜能。另外, 顾客的组织社会化尚未形成也会影响顾客能力的发挥。在企业方面, 企业忽视了顾客能力的有效利用, 未能正确定位顾客的角色, 或者没有真正将顾客看作是价值创造的合作者, 不能通过顾客能力的开发更好地利用资源进行价值共创。

4 对顾客能力进行管理

4.1 提供有利于顾客参与的互动平台

为使顾客能够更大程度地参与到价值共创中, 企业应加强与顾客的互动。互动是顾客参与价值共创的基础, 互动为企业和顾客提供了影响对方的空间和灵活性, 共同创造互动机会是共创价值的战略选择。因此, 企业应提供实质性的互动平台, 如网络、顾客反馈平台等。由于信息网络技术的发展和普及, 有些学者如Fuller (2010) 提出企业可以通过搭建虚拟顾客社区来实现与顾客合作进行创新[15]。

小米手机正在打造一个特色生态链, 即由“消费者+合作伙伴+竞争对手+小米公司”构成的“系统”, 在这个系统中消费者被放在首要位置。小米省略中间渠道环节, 采用“预体验+线上营销”的方式卖手机。预先让顾客体验小米手机, 也鼓励测试机构试用, 并鼓励收集发烧友在网上发布体验感受。作为“知识型”顾客, 手机发烧友的使用心得, 对大众顾客来说有着很强的影响力, 这也是小米手机销售模式的成功所在。此外, 小米手机提供网络客户体验平台, 通过访问网站, 顾客能够得到所需的信息和服务, 有效解决顾客在产品使用过程中遇到的问题, 也能够使顾客能力得到有效利用。

此外, 苹果、戴尔等企业拥有大型的活跃社区, 顾客可以在这里提出关于产品的问题并找到答案。这样做不仅为需要解答问题的顾客提供了直接的帮助, 同时也进一步凝聚了有影响力的意见领袖及品牌拥护者, 他们本身作为社区的一份子乐于对其他顾客的问题做出及时的响应。当然, 这些活动开展的前提是顾客具备相应的能力。

4.2 对顾客知识进行整合管理

企业竞争优势的获取、经营绩效的提升, 依赖于正确适当的策略。顾客知识并非只是关于顾客的资料和数据, 它还包括顾客与企业互动过程中所形成的与企业紧密联系的经验、价值观及洞察力的组合[9]。企业必须注重顾客知识的收集、扩散、使用、创新和保护等的过程管理, 通过企业的协调机制, 促进企业知识资源存量的增加, 促进企业将顾客知识具体化、产品化。

4.3 扩展顾客群, 增进顾客对企业的信任

对顾客感恩的话语篇3

关键词：顾客参与；顾客满意度；顾客感知服务质量

中图分类号：C93 文献标志码：A 文章编号：1002-2589（2013）32-0128-02

不同于有形商品，服务是一种过程，其无形性、同步性、易逝性、差异性和非转移性等特性决定了顾客在服务中扮演者重要的角色。服务在服务提供者和顾客互动这一开放过程中产生，生产和消费同步进行，所以顾客对于服务质量的感知，顾客对服务过程的参与，极大程度上影响了顾客对服务的满意程度，进而影响了顾客对服务的再次和循环购买消费，而顾客的再次购买消费则是服务行业利润的来源，决定了服务企业的生死存亡。

一、顾客参与的概念和维度

（一）顾客参与的概念

关于顾客参与的文献大部分是认为顾客参与是包含在任何服务提供之中的。通过对辅助的要求，辅助的提供和与服务人员的相互调整问题，期望的相互修改和比如训练，咨询和福利计划的行为，顾客会帮助一起生产他们所接受的服务。因此，顾客参与可能被理解成“普通顾客，尤其是那些服务的直接受益者的参与”。

目前，国内外学术界对于顾客参与有多种定义，主要是从行为、心理、顾客成本等几个角度进行阐述和研究的。

从行为角度来看，1985年Greenwald & Leavit指出，顾客参与是指与服务的生产与传递相关的顾客行为；而1992年File，Judd和Prince则声称顾客参与是指顾客确定自身在服务过程中所扮演的角色以及确定自身对服务效果的期望的这样一种行为，具体说来，就是顾客参与设计服务类型、内容、方式的行为，是一种“行为性的涉入”；而国内学者周弋丁于2007年声明，顾客参与服务的行为实际是追求生理、心理效用最大化的行为，而这种行为将是服务业未来的发展方向；2008年耿先锋认为，顾客参与是指在服务传递过程中，顾客与服务提供者之间人际关系互动的顾客方全部行为的总和。

从心理层面来说，Kellogg，Youngdahl和Bowen认为顾客参与是指顾客在接受服务过程中对更高心理需求的追求，如信任、支持、尊重、认可、自我实现等方面的心理需求（1997），而这也与马斯洛需求原理不谋而合。

从顾客成本的角度来说，1990年，Dabholkar认为顾客参与是顾客被卷入服务生产与传递过程的程度；1994年Cermak，File和Prince则认为顾客参与是指与服务的生产和传递相关的精神和物质方面的具体行为，顾客的努力和卷入的程度。并且强调，顾客参与包括物质和精神两个方面；2001年Lee也指明，顾客参与进一步体现了一种合作精神，顾客在接受服务的过程中会努力扮演某种角色，提供服务相关信息，以保证服务需求得以满足。

由此刻见，顾客参与经历多年的理论和实际发展，顾客已经由原本的“被动卷入”、“被动涉入”转变为“主动”、“努力”的“参与”、“合作”。而2003年Karthik，Namasirayam更指明顾客参与是指顾客在生产过程中的顾客角色，不论是服务还是有形产品，这就进一步说明，随着服务经济的发展，服务观念的普及，消费者主权地位的提高，顾客参与已经从单一的服务领域拓展到了有形产品等其他领域，顾客不再仅仅是被服务的对象，而进一步承担了服务活动的创造，即co-producer而这也意味着对顾客参与理论的研究更加具有现实意义。

因此，综上所述，顾客参与是一种在产品或服务生产过程中顾客承担一定生产者角色的为获得情感、个性化需求、自我创造及自我实现等方面需求的涉入性的资源（智力、精力、金钱、情绪等）投入行为。

（二）顾客参与的维度

对于顾客参与的维度，国内外学者还没有达成共识，主要观点有以下几种。

1985年，Solpakit，Fisk认为顾客参与的维度包括顾客对服务活动在精神上、智力上、身体上和情感上的努力与投入。

1990年Dabholkar认为顾客参与的维度有两个，一是在已知服务中，顾客不得不做出的选择，二是服务传递所在的场所以及服务信息的获得。

1992年，File认为顾客对服务活动提供的有形材料、在服务中的倾听技巧、见面的机会以及在服务中与服务提供者的互动式顾客参与的四个维度。

1997年Kellogg等通过访谈和关键事件法，通过对多个行业的调查将顾客参与分为事前准备、信息交流、关系建设和干涉行为四个维度。

而Ennew和Binks（1999）的研究认为，顾客参与应该包括信息分享、责任行为和人际互动三个维度。其中信息分享是指顾客应该主动向服务提供者提供所需求的服务信息，以保证自己的服务需求得以被满足；责任行为是指在服务提供过程中，作为共同生产者的顾客应该履行的职责；而人际互动是指包括尊重、信任、认可、支持、配合、承诺在内的诸多与人际关系相关的因素。

2003年AlisonE.Lloyd提出，顾客参与的三个维度是感知努力，任务定义，和信息搜索。

综上所述，国际上对顾客参与的维度的认知众说纷纭，不过，信息搜索和关系行为却得到了普遍的认可，即Ennewand Binks（1999）关于顾客参与的维度划分方法更精确一些，本文也采取这种维度划分方法，即顾客参与的三个维度是：信息搜索，责任行为和人际互动。

二、研究方法

（一）问卷设计

选取沈阳“根发艺”理发店做调研对象，设计出问卷，以李克特量表的形式，参考Claycomb量表的问题设置，针对信息搜索，责任行为，人际互动这三个维度进行调研，设计了34道问题，分别从前因，维度，顾客参与与感知服务质量中间因素以及感知服务质量和顾客满意五个方面进行验证。

以“根发艺”的消费者为调研对象，共发出问卷200份，全部回收，其中有效189份，有效问卷回收率为94.5%，样本中，女性占了73.62%，且其中未婚者居多，占了93.56%，年龄上以21～30岁（58.49%）为主；教育程度多为大专及以上，占61.4%；职业学生占了大多数，共占43.5%，个人平均月收入3000元以下占大部分（44%）。

（二）数据分析

对调研对象以李克特量表的形式进行了调研。

1.信度分析

统计结果显示，除了文化背景，每一个因子的Cronbach′sα系数都大于0.7，即说明可信度较高，本量表具有良好的内部一致性。

2.因子分析效度检验

利用主成分分析法，以最大变异法进行转轴，各因子的累积解释变异量超过60%即具有良好的效度，本研究选用SPSS统计分析软件进行探索性因子分析，数据的KMO值为0.736，Bartletts球形检验的显著性水平sig=0.000<0.05，这表明数据具备因子分析的条件。同时采用主成分分析法，以特征根1为标准来截取数据，从表一可知，些因子的累积解释变异比例超过60%，满足要求，同时，通过SPSS中主成分分析，结果表明所有测项在同一因子上的负荷值均大于0.5，而跨因子负荷则很小，这表明量表的收敛效度和区别效度都很高。

3.结论

顾客参与对感知控制一项假设被通过，四个因子全部得到验证；而其后，情感因素、感知等待时间和感知控制对顾客感知服务质量的假设全部得到肯定验证，尤其感知控制一项对顾客感知服务质量具有明显影响；顾客参与对顾客感知服务质量也具有明确影响；而顾客感知服务质量对顾客满意则具有确定的直接影响。

三、营销启示

鉴于此次研究以美发行业为对象，所以针对“根发艺”提出营销方面的建议。

（一）增强服务过程中的人际互动

研究表明，顾客参与对于服务行业的顾客满意具有影响，为了实现顾客满意，必须对顾客参与环节格外重视。顾客参与的三个维度是信息搜索、责任行为和人际互动，前两个维度无法由服务人员插手，但是人际互动环节必须包括顾客和服务人员双方才能进行，而人际互动又对顾客感知价值具有显著影响，所以，美发店员工应加强与顾客之间的互动环节，实行关系营销，维系住与顾客之间的关系，尽量以顾客的需求为服务目标，争取与顾客成为“朋友”，让顾客在服务过程中感受到友好，以增强顾客的感知服务质量。

（二）等待时间娱乐化

从数据分析结果表明，顾客的感知等待时间对于顾客感知服务质量具有很大的影响，所以美发店应该注重等待时间这一环节。为了防止顾客在等待时间内感到枯燥、厌烦，最好能够使等待时间活动丰富化，分散顾客的注意，例如可以提供报纸杂志的阅读，可以提供免费上网活动，可以提供饮品点心等等，尽量做到让顾客对此产生归属感，不因时间过长而抱怨，不会觉得在此店接受服务是“浪费时间”的行为，从而提高顾客感知服务质量。

（三）重视顾客的情感反应

顾客的正面情感因素会对顾客感知服务质量产生一定的影响，从而激发顾客的正面情感则成为必不可少的策略。顾客与服务人员的互动过程中会有语言、形体和情感的交流，一定要提高服务人员的自身素质，保证服务人员在服务过程中做到礼貌、热情、诚恳，注意观察顾客的情感反应，在适当的时候给予沟通，激发正面情感因素；在顾客情绪低落时予以安慰，解释，让顾客轻松下来，从而减少负面的情感因素，进而达到增强顾客感知服务质量的目的，最终实现顾客满意。

四、研究的局限

一是由于人力、时间等条件的限制，导致资料数据来源不够全面，样本数量较少，这或多或少会对数据分析产生影响；二是现实的环境中还会存在待遇公平、价格顾虑、个人心理性格等很多复杂的因素，而这些在研究中不能全部考虑进去，会对数据分析研究产生影响；三是调研对象单一，受众面较窄，如果能把调研对象扩展到更广大的地区，分析效果会更全面。

五、结语

在服务经济越来越发达的今天，交易营销的时代已经过去，关系营销取而代之成为主流，服务企业应该越来越注重长期利益，越来越关注顾客需求，顾客满意应该作为企业追求的目标，而顾客参与对顾客满意具有明确的影响，所以服务企业应该注重服务流程体系的设计，增加顾客参与环节，注重服务人员与顾客之间的人际互动，关注顾客的情感反应，提高服务人员自身的素质，争取让顾客产生信任、支持、尊重等正面情绪，争取提高顾客的感知服务质量，实现顾客满意，最终达到顾客忠诚。

参考文献：

[1]彭艳君.国外顾客参与的研究评述[J].北京工商大学学报，2008，（5）.

[2]蒋雨薇.顾客参与对品牌关系质量的影响机制研究[D].广州：华南理工大学，2011.

感恩的话语对同事篇4

感恩的话语对同事说的都有哪些呢?以下是小编收集整理出来的关于感恩的话语对同事的相关资料!希望能帮助到您!欢迎阅读参考学习!喜欢的朋友记得转载分享哦!感恩的话语对同事：

1、真心感谢所有的同事，感谢与这一群热爱生活热爱工作的同事们一起成长、一起拼搏，一起努力，谢谢你们。

2、一起工作的日子是快乐，一起奋斗的日子是难忘的，感谢大家一直以来对我的帮助，新年之际祝愿大家身体健康、步步高升。

3、我也许不是您最出色的员工，而您却是我最崇敬的领导。

4、天天路过你的身边，却一直没有进去看望过你，今天我终于决定鼓起勇气，敲开你的办公室：老大，节日快乐!

5、虽然要离开公司了，但还是很感谢您一直以来的照顾这将是我在公司最大的收获。也许我们以后不会在一起工作，但我会珍惜我们的友谊。衷心的感谢你!祝步步高升，事事顺心，常联系!

6、千里之行，积于跬步;万里之船，成于罗盘;感谢领导平日的指点，才有我今天的成就。

7、老大，多谢你给我这样的合作机会，这个小组因为有你所以空前的团结，你的坚定和鼓舞给了我们莫大的支持，谢谢你!

8、老爸老妈因为我的孝顺而幸福;女友因为我的体贴而甜蜜;我因为发了工资而体贴;领导，给俺多开点工资吧，让俺更孝顺体贴。

9、经常觉得自己是一个个很幸运的人，因为无论何时何处总会有人给我帮助与关怀。一再的体会，一再的确信，是大家用爱心与宽容组成了我生活的点点滴滴，衷心感谢你们，我亲爱的同事们!

10、今天我来到这里，坐在这个位子，谢谢领导给我一次锻炼自己的机会，我一定做好我的本职工作，和-谐团队，和-谐创造，谢谢!

11、很感激你，正式因为你一直以来的容忍和提拔，才有我今天在公司的成绩，谢谢你!

12、感谢移动公司给我这个机会，感谢父母把我生得这么聪慧，感谢手机生产运营经销商让我得到了这么好的手机，感谢你让我在无聊的时候给你发了这条短消息!

13、搬家的时候有些工具一定要带走，比如：幸福，快乐，健康等贵重物品。有些褴褛是一定要扔掉的：忧伤，懊恼，无如!

14、把最真的祝福化作风，吹送到你的身边，把最诚的问候变成雨，飘散到你的窗前，把我的感谢化作万语千言，为你祈祷幸福永远。感恩的话语对同事举例二：在这充满温馨的日子里，让花朵和微笑回归您疲惫的心灵，让祝福长久的留在您的心中，我还要说声：谢谢你!

把最真的祝福化作风,吹送到你的身边,把最诚的问候变成雨,飘散到你的窗前,把我的感谢化作万语千言,为你祈祷幸福永远。

真心感谢所有领导和同事，感谢与这一群热爱生活热爱工作的领导、同事们一起成长、一起拼搏,一起努力!

人在困难的时候，一点点帮助都弥足珍贵;人在顺利的时候，一点点喜悦都让人陶醉;人在寂寞的时候，一小条短信都可以读到整夜不睡!谢谢你!

幸福的生活中少不了你的陪伴，高兴的快乐都是关于你的出现。感谢有你，生活不在孤单;感谢有你，距离不在遥远;感谢有你.烟雨空蒙,绿柳依依,春去春来,花开花谢.沿着岁月的轨迹,我看见那些回忆被镀上一层光芒.它很美丽,只因你陪我历经风雨.它很动人,只因有你.谢谢感谢你——陪伴我走过失落的日子;感谢你——在我无聊的时候,听我说废话;感谢你——在我无助的时候帮了我;感谢你——我最好,最知心的朋友!

曾经你说，不想当将军的兵不是好士兵。我以你为榜样，认真而又凶猛的拼杀好久..现在想来，我一直当你是恩师.真心感谢你!

在忙碌交织的岁月里我会永远珍惜这份友情，轻轻地道一声祝福，却道不尽心中的万语千言，只愿温馨的帖子，捎去我衷心地祝福，我的空间因你而美丽，感谢一路上有你!

老大，多谢你给我这样的合作机会，这个小组因为有你所以空前的团结,你的坚定和鼓舞给了我们莫大的支持.谢谢你!

感谢你陪我闯过那些风那些雨，感谢在最无助的时候有你鼓励，感谢在孤独的时候至少还有你，亲爱的朋友，想说真得很谢谢你陪我走过人生那么多里地!

时常觉得自己是个幸运的人.无论何时何处总有人给我帮助与关怀.一再的体会,一再的确信,是大家用爱心与宽容组成了我生活的点点滴滴.真心感谢你!

很感激你，正式因为你一直以来的容忍和提拔，才有我今天在公司的成绩!谢谢你!

虽然要离开公司了，但还是很感谢您一直以来的照顾这将是我在公司最大的收获。也许我们以后不会在一起工作，但我会珍惜我们的友谊。衷心的感谢你!祝步步高升，事事顺心，常联系!

一起工作的日子是快乐，一起奋斗的日子是难忘的!感谢大家一直以来对我的帮助，新年之际祝愿大家身体健康、步步高升!

对父母感恩的话语篇5

2、宝贝，儿童节，无论什么愿望，愿你永远保持童心，美丽幸福一种。

3、谁说记忆不好?虽然不放假，想想也快乐：祝你六一儿童节快乐!

4、六一快到了，祝福应该越早越好，祝你这个像孩子一样的大人，像拥有孩子一样的世界微笑而美丽。

5、童年都好，儿童节来了，祝你常回味美好的生活，生活幸福快乐。

6、做了;一公斤爆米花8美分;一把在你嘴里?当时的感觉：香脆还甜可口!

7、童年是小草，爱情是大树，为童年遮风挡雨。

8、愿你用童趣，为生活增添色彩，快乐生活每一天。

9、儿童节快乐，永远童真的你!愿你永远保持一颗童心。

10、在这个特别的日子里，我的孩子们祝福你。你是永远长不大的婴儿，祝你节日快乐!

11、未来的花，祝你六一快乐，好好学习，天天向上，快快长大。

12、六一到，真诚地道一：儿童节快乐!愿你永远幸福。

13、童心让我们远离虚荣心，坦诚相见。儿童节即将来临，祝小朋友们天真烂漫，生活愉快!

14、六一到，快乐到，永远保持童心才是正道!六一儿童节，小朋友老了，儿童节一起快乐!

15、孩子的生命是无限的。孩童所行的，是清洁正直。孩子，是人类纯洁无暇的花朵。

16、儿童节即将来临，祝你永远保持童心，天天开心。

17、童年的心，年轻的生命;保持童心，快乐幸福生活!朋友们，儿童节快乐!

18、年轻的抱负是长远的，小的抱负是远大的。宝贝，你是最棒的!祝你儿童节快乐!

19、愿你的童心永远纯真，幸福永远蔓延!

对老师说感恩的话语篇6

1. 从孩子点滴的进步中，我感到你在我这个差生孩子的身上下了很大的功夫，衷心的感谢你，老师。

2. 当我们采摘丰收果实的时候，您留给自己的是粉笔灰染白的两鬓白发。向您致敬，敬爱的老师!

3. 对您的感激千言万语也无法表达，对您的祝福百十万年也不会改变DD老师，祝您万事如意!

4. 孩子的点滴进步，离不开你的教育，你孩子的关心，耐心，让我不知如何感激。

5. 老师的教育，让我从孩子的身上看到了希望，看到了孩子的未来。

6. 老师你好，我女儿的成绩在你的教育下，起色很大，谢谢你。

7. 你不仅教给了孩子知识，还教给孩子做人的道理，帮孩子养成良好的习惯，是家长心目中的好老师。

8. 你对孩子一视同仁，让我很感动。孩子交给你，我们放心!

9. 你经常教育关心我的孩子，我们做家长的很感激。

10. 你是一位认真负责，关爱孩子的好老师，我很欣赏你。

11. 您，是载送卫星的火箭。您，是海上的罗盘针。您，是投入，您，是付出。您就是我们孩子最敬爱的老师。您教给我们孩子“学而不思则惘，思而不学则殆”

12. 您的辛劳是我们孩子的动力，我们孩子的成功是您的骄傲，然而我们孩子会为您自豪!

13. 您给了我们一杆生活的尺，让我们自己天天去丈量; 您给了我们一面模范行为的镜子，让我们处处有学习的榜样。

14. 您讲的课，是那样丰富多采，每一个章节都仿佛在我面前打开了一扇窗户，让我看到了一个斑斓的新世界……

15. 您托起了明天的太阳照耀人类的未来。今天是您的节日我的老师您虽然不是站在讲台上的老师，但我相信您付出的决不比任何老师少。老师您辛苦了，节日快乐!

16. 我的孩子让老师费心了,感谢老师的教导

17. 谢谢老师的教育，在老师的指导下，我孩子现在懂事多了，学习成绩也有了一定的进步。

18. 谢谢老师的培育，使我的孩子有了很大的改观。

19. 在你的教育下，孩子的作文水平提高了，给我和孩子卸下了一个沉重的包袱，我和孩子永远感谢你。

20. 这学期，我的孩子成绩有进步，你有能力把我的孩子教得更好，我们做家长的相信你，孩子交到你手中，我很放心。

对顾客感恩的话语篇7

在全面顾客满意趋势的驱动下, 近年来, 期望不一致、顾客情绪与顾客满意关系研究成为消费者行为研究的焦点。然而, 期望不一致和顾客情绪在不同服务环境下对顾客满意的影响却出现了相悖的研究结论。因此, 本文在期望不一致、顾客情绪与顾客满意关系研究中引入具体的服务环境变量, 即功用性和享乐性服务环境, 讨论在两种服务环境下, 期望不一致和顾客情绪对顾客满意的影响, 为不同服务环境中的市场营销策略提出启示与建议。

二、期望不一致、顾客情绪与顾客满意

在期望不一致和顾客情绪对顾客满意的关系研究中, 认知-情绪因果模型解释了两者共同作用, 影响顾客满意的作用机制。认知-情绪因果模型 (cognition-lead-to-emotion) 认为, 期望不一致是引发顾客情绪反应的必要不充分条件, 即顾客情绪, 包括愉快情绪和唤起情绪, 是对周围环境和社会环境的认知评价的结果。期望不一致在顾客情绪的形成过程中发挥了重要的作用, 即顾客情绪反应取决于感知是比期望的好还是差。然而, 在这一模型之下, 研究结果却不尽相同。Wirtz&Bateson关于家庭银行系统的研究结果表明, 期望不一致对顾客愉快情绪有直接的正向影响;且愉快情绪对满意的影响强于期望不一致对满意的影响。Mooradian&Oliver对汽车行业的研究发现, 期望不一致显著影响正面情绪, 且期望不一致对顾客满意的影响强于顾客情绪对顾客满意的影响。此外, Ladhari研究表明唤起情绪积极影响愉快情绪, 愉快和唤起情绪正向影响顾客满意, 且愉快情绪对满意的影响程度强于唤起情绪对顾客满意的影响。Bignéet.al研究表明唤起情绪正向影响愉快情绪, 愉快情绪和唤起情绪直接显著影响顾客满意, 且愉快情绪对满意的影响程度强于唤起情绪对顾客满意的影响。可见, 期望不一致和顾客情绪对顾客满意的影响孰大孰小未达成共识, 愉快情绪和唤起情绪对顾客满意的影响孰大孰小也未达成共识。

三、服务环境对期望不一致、顾客情绪与顾客满意的影响

在此基础上, 有学者指出, 这两种矛盾、相悖的研究结果实质上并无对错之分, 原因在于期望不一致和顾客情绪对满意的作用机理与行业背景、产品属性具有相关性。因此, 在期望不一致、顾客情绪与顾客满意关系研究中引入具体的服务环境变量, 即功能性和享乐性服务环境, 讨论在两种服务环境下, 期望不一致和顾客情绪对顾客满意的影响具有重要意义。

Dawson et.al认为, 与普遍意义上的情绪相比, 顾客情绪在心理上更为急迫, 有潜在的动机, 并有更大的情境性。因此, 情境性是影响期望不一致、顾客情绪和顾客满意的重要中介变量。Hawkins et.al认为, 服务环境指在服务机构中的店堂气氛。根据消费者接受服务的原因, 服务环境分为完全功用主义和完全享乐主义两个连续体。因此, 在顾客情绪、顾客满意和顾客忠诚关系研究中引入具体的服务环境变量, 即享乐性和功用性服务环境, 能够更深层次地理解两种服务环境下, 期望不一致、顾客情绪 (愉快和唤起) 和顾客满意的相关性。

不论顾客满意的定义是否完全一致, 都包含了顾客对客观事物的认知成分和情感成分。认知成分是指顾客对产品或服务的表现 (绩效) 与一定标准进行比较判断, 情感成分是指顾客满足或实现需要过程中而产生的高兴、喜欢、惊喜、愤怒等心理表现。由此可见, 顾客满意中的认知成分强调顾客对服务的功利性 (Utilitarian) 的评价, 情感成分强调强调顾客对服务的享乐性 (Hedonic) 的评价。

在此基础上, 我们认为, 功用性服务环境下, 顾客更为关注服务的绩效和效率, 因此, 期望不一致对顾客满意的影响应该强于愉快情绪和唤起情绪对顾客满意的影响。在这种环境下, 期望不一致成为影响顾客满意的主要因素。而在享乐性服务环境中, 顾客更为注重消费过程中产生的高兴、喜欢、惊喜等情绪变化, 因此情感成分, 即顾客情绪可能成为影响顾客满意的主要因素。

四、营销启示

根据文献综述和讨论, 我们可以得到以下营销启示。

首先, 功用性服务环境下, 顾客期望和理想中服务的满足是影响顾客满意的主要因素。在功用性服务环境下, 顾客的购买决策行为更为理性, 更具有目的性, 所以企业应该将顾客期望的满足放在首位, 进一步强化服务人员素质和服务质量, 在满足顾客期望的基础上, 赢得顾客支持和顾客满意, 达到重复购买和顾客忠诚。

其次, 享乐性服务环境中, 顾客情绪应该是影响顾客满意的主要因素。顾客在享乐性服务环境中, 注重享受性服务所带来的愉悦感, 因此, 企业应该在强化服务人员素质和服务质量基础上, 营造惬意、愉悦的服务环境, 从而影响顾客愉快情绪, 达到重复购买和顾客忠诚。

参考文献

[1]耿黎辉.产品消费情绪与购后行为关系的实证研究[J].数理统计与管理, 2008 (1) .

[2]韩小芸, 温碧燕, 伍小奕.顾客消费情感对顾客满意感的影响[J].南开管理评论, 2004 (4) .

服务质量对顾客满意度的影响研究篇8

关键词：服务质量；大型超市；顾客满意度

一、国内的零售业的发展现状

现代市场经济下，国民经济诸多产业对零售业的高度依存性，使得零售业已从社会生产系统的终端产业变为国民经济的命脉和先导产业。在短短10多年的时间里，我国连锁经营发展迅猛。上个世纪90年代初，连锁经营的引入使国内零售业发生深刻的变革。国外用几十年的时间创造了传统食品超市、标准食品超市(生鲜食品超市)、大型综合超市(GMS)、仓储式商场、折扣店、便利店等多种超级市场的模式，在中国仅用几年的发展阶段便全部出现。有资料显示：以上海市为例，截止到2005年9月30日共开设了连锁性的大型超市114家，其中外资60家占52％，中外合资20家占18％，国内企业国外融资16家占14％，内资18家占16％，至2005年底上海市大型超市达到130家以上。

二、国内大型超市零售业的竞争

2.1国家政策引导大型超市业态的竞争。

2004年12月11日起，根据我国加入世贸组织的承诺，取消了外资零售商在内地的开店股权比例、开店数量与开店区域的限制，从此，我国对外资零售业全面开放。2005年，外资进入商业零售领域的步伐明显加快，商务部部长助理黄海在2006年中国零售业论坛上发表讲话时，提到2005年一年内，商务部批准设立的外资商业企业达到1027家，这个数字是前12年批准设立的外资商业企业总数的3倍。在中国连锁业目前最主力的发展业态大型超市上，外资已占了绝对的主力和主导地位，而且这一地位和占比将继续扩大。

2.2不正当的竞争方式引发价格战

中国连锁业的起步和形成是从经营食品和杂货的超市开始的，规模发展是这一业态的基本模式，追求数量的增长是这种业态在中国这个广阔市场上引领零售业10多年的发展的轨迹。由超市的这一发展轨迹扩展开去，我们看到在大卖场和家电连锁店等业态的发展中同样也是循着这一轨迹在发展，“门对门”、“肩并肩”地开店，营业额被摊薄，不惜代价提高房租“抢店抢铺”，经营成本直线上升，价格大战又使利润不断下降，利薄了又要达到一定规模的盈利水准，必须多销必须多开店——谓的“薄利多销”；大型超市间的价格大战已全面开打，毛利率持续走低，赢利对核心竞争力提高的要求越来越高。

2.3企业的粗放型发展策略引发国内二、三级市场的恶性竞争。

大型超市促销模式的雷同化已使恶性竞争区域扩大化。2006年外资的大型超市迅速向中心城市周边的二、三类城市发展。只要我们没有好的城市商业规划，没有好的商业竞争环境和秩序，不能从战略上和长远的民族利益上反思引进商业外资的得失，有些跨国公司就不会遵守国际的商业规则，哪怕他们在自己的国家和其他国家是遵守这些商业规则的模范。

三、消费品市场角色转移。

3.1市场主导地位的转变。

在过去相当长的一个历史时期内，工商业都是将消费者作为单独个体进行服务的，到了近代，工业化和标准化的生产方式才使消费者的个性被淹没于大量低成本、单一化的产品洪流之中。另外，在短缺经济或近乎垄断的市场中，消费者可以挑选的产品很少，个性被压抑。但当消费品市场发展到今天，多数产品无论在数量上还是在品种上都已极为丰富，消费者能够以个人心理愿望为基础挑选和购买商品和服务。在消费品的消费者市场，已经由卖方市场转移到买方市场。

3.2消费者的购买行为的变化

现在消费品市场，消费者是购买行为的主体。随着知识、信息和电子技术的快步发展，产品更加复杂，购买者更加老练，产品生命周期更短。消费者购买行为变得更加自主，注重价值和信息的购买，对购买的便利性也提出更高的要求。把购物乐趣放到重要的位置。

3.3企业的竞争方式

企业竞争无处不在，随着产品的差异化渐渐缩小，很多的企业也逐步意识到单单的产品竞争已经无法带来大型超市的核心竞争力。为了追求高的市场配额，已经使企业的经营成本大幅提高，如此的恶性循环已经延伸到二、三级市场。企业的竞争方式不得不向着“二级质量”即服务质量转移。

总之，服务营销的时代到来。大型超市的竞争已经向着服务质量阵地转移。

四、大型超市的服务质量

4.1企业文化

大型超市企业在市场竞争中应制订严格而又具体的服务标准，以服务的标准化来指导和约束企业和员工的行为；企业还可以以服务承诺的方式，把自己的质量标准透明化，以便赢得顾客的信任；再就是塑造“顾客至上”的经营理念，“顾客至上”的企业服务经营理念，是服务顾客最基本的动力，同时它又可引导决策，联结企业所有的部门共同为顾客满意目标奋斗。麦当劳成功的要素就是它始终重视顾客，千方百计让顾客满意，它的整体价值观念是质量、服务、卫生和价值。

4.2顾客份额

大型超市在长期的市场竞争中，产品的质量和差异化已经不能成为大型超市的核心竞争力，企业要想在市场竞争中获胜，不能单单的追求高的市场份额和销售额，应该努力提高企业的服务质量，提高顾客的满意度，通过顾客的重复购买和良好的口碑效应，把企业做大做强。

4.3员工的素质

优秀的员工是优质服务的保证，也是体现企业形象差异化的重要组成部分。在大型超市里，顾客对于产品有着高接触度的特点。一方面，高素质的员工能够弥补由于物质条件的不足可能使消费者产生的缺憾感，另一方面，员工的服务态度和水平也是决定了顾客对顾客满意程度。

4.4购物环境

大力度地改善购物环境，改变以往大型超市作为产品“代销商”的形象，而是定位在“配销商”的位置。除了在产品的种类、价格、质量上获得突破，更重要的是在装修装潢、布局陈列、设施装备、灯光色彩的等视觉形象上进行大的改变，在指示牌和POP等设计上力求更加的人性化。

五、提高服务质量的顾客满意度策略。

5.1通过建造配套的服务设施、服务器材来提高顾客满意度。

因为服务具有无形性的特征，它本身就是抽象的、不可触及的，因此无法用另外一种无形的概念来赋予服务某种特殊意义和形象。但是，我们可以将服务实体化，让顾客感到并获得一个良好的印象。根据环境心理学理论，顾客利用感观对有形物的感觉及由此所获得的印象，将直接影响到顾客对服务质量及服务企业形象的认识和评价。例如醒目的指示牌来指示停车场地方；依靠先进的网络技术提供产品查询功能等等。

5.2通过客户关系管理的理论和方法提高顾客满意度

目前的市场竞争由卖方市场转移到买方市场，消费者的个性化购买需求也再次回归，对产品的需求已经不是“大众化”的购买，而是对产品和服务的综合考虑，无处不彰显着消费者购买的求新求异的心理。大型超市可以通过客户关系管理的理论和方法，为每一个消费者建立消费者档案，对消费者的个性和喜好进行分析，定时和不定时的提供兴趣相关产品的信息，以及在消费者的生日或者纪念日提供优惠和惊喜，由此获得顾客的满意。

5.3通过提供法律保障来提高顾客满意度

大型超市的消费者中有很大一部分是中老年消费者，这部分的消费者对产品的安全性更加的关注，企业除了通过服务承诺来保障消费者的利益，更应该从法律的角度来保障消费者的利益。让大型超市的消费者消费的不光光是产品本身，更是企业和政府对消费者的承诺和关爱。

5.4通过可持续发展策略来提高顾客满意度

建立顾客满意的服务战略，通过企业可持续发展策略来提高顾客满意度。