建设工程监理规范用语说明

建设工程监理规范用语说明（通用13篇）

建设工程监理规范用语说明 篇1

建设工程监理规范

GB50319-2000

附录B 规范用词用语说明

1、为了便于在执行本规范条文时区别对待，对要求严格程度不同的用词说明如下：

(1)表示很严格，非这样做不可的用词：正面词采用“必须”，反面词采用“严禁”；

(2)表示严格，在正常情况下均应这样做的用词：正面词采用“应”，反面词采用“不应”或“不得”；

(3)表示允许稍有选择，在条件许可时首先应这样做的用词：

正面词采用“宜”，反面词采用“不宜”；

表示有选择，在一定条件下可以这样做的，采用“可”。

2、规范中指定应按其他有关标准、规范执行时，写法为：“应符合„„的规定”或“应按„„执行”。

建设工程监理规范用语说明 篇2

1 防水等级

按国家标准GB/T 19000—2008《质量管理体系标准》有关质量的术语的定义,所谓等级是对功能用途相同的产品、过程、体系所作的不同质量等级的分类或分级。建筑物的功能和重要程度不一样,对防水的要求也就不一样。多年的屋面工程实践证明:重要建筑和高层建筑如采用低档次的防水材料和简单的设防要求是难以保证使用功能的,而一般建筑如采用高档次的防水材料和设防要求,只会加大建筑工程的成本,在某种意义上会造成浪费。因此,屋面工程应根据建筑物的性质、重要程度、使用功能要求以及屋面渗漏后的危害程度等,结合我国当前的经济发展状况,划分为不同的防水等级。原规范将屋面防水等级划分为Ⅰ级~Ⅳ级,见表1。

原规范防水等级为I级的建筑为数不多,但性质特别重要,对防水要求特别高。为此,本规范作出了“对于特别重要或对防水有特殊要求的建筑,屋面工程宜进行专项防水设计”的规定。要求其防水可靠性好,保证率高,设防层次多,选用材料性能好,相应的造价也高。对于原规范防水等级为Ⅳ级的建筑,这类建筑防水要求很低,只需使用低档次的防水材料就行,对施工技术的要求也是很低的,这类建筑也不必写入规范。本规范根据建筑物的性质、重要程度和使用功能要求,将屋面工程防水等级划分为I级和Ⅱ级,见表2。

2 设防要求

本规范保留了卷材防水层和涂膜防水层的内容,取消了沥青防水卷材和细石混凝土防水层。卷材、涂膜屋面防水等级和防水做法应符合表3的要求。

本规范结合国内外的工程应用情况和现有防水材料的技术水平,以合理工程造价为前提,对卷材防水层、涂膜防水层以及复合防水层厚度作出规定。其每道卷材防水层最小厚度应符合表4的规定;每道涂膜防水层最小厚度应符合表5的规定;复合防水层最小厚度应符合表6的规定。

瓦屋面防水等级和防水做法应符合表7的规定。

由于瓦屋面是采用块瓦搭接铺设,搭接缝容易产生虹吸现象,致使瓦屋面湿润或滴水现象普遍存在。烧结瓦和沥青瓦虽是具有一定防水功能的装饰层,但不得单独作为一道防水设防。只有将防水垫层或防水层放在瓦的下面,共同形成一道或两道防水设防,才能保证瓦屋面的防水功能。

金属板屋面防水等级和防水做法应符合表8的规定。

压型金属板和金属面绝热夹芯板宜采用搭接、咬合和扣合等连接方式。紧固件连接压型金属板屋面坡度不宜小于10%;咬口锁边连接压型金属板屋面坡度不宜小于5%;金属板屋面防水等级为Ⅰ级时,压型金属板除应采用360°咬口锁边连接外,金属板下面还应增设防水垫层。

3 防水层合理使用年限

防水层的使用寿命,主要取决于防水材料物理性能、防水层的厚度、环境因素和使用条件四个方面,而防水层厚度是影响防水层使用年限的主要因素之一。本规范在征求意见稿和送审稿中,曾按不同屋面防水等级规定了防水层合理使用年限,即Ⅰ级和Ⅱ级防水屋面按两道防水设防和一道防水设防要求,防水层合理使用年限分别定为20年和10年,作为屋面防水设计时的依据。防水层合理使用年限,主要是根据建设部《关于治理屋面渗漏的若干规定》(1991)370号文中:“……选材要考虑其耐久性能保证10年”的要求,以及考虑我国的经济发展水平、防水材料的质量和建设部《关于提高防水工程质量的若干规定》(1991)837号文中有关精神提出的。对防水材料耐久性能保证10年的要求,可以认为是对一般建筑的基本要求。原规范规定重要建筑和高层建筑的Ⅱ级防水屋面,防水层的合理使用年限为15年。一方面考虑这类建筑的设计使用寿命为50年,防水层至少要返修3次,显然15年的寿命太短了;另一方面随着防水材料的发展,新型防水材料不断涌现,材料质量也有所提高,作法也由过去的沥青防水卷材叠层作法向多道设防、复合防水、单层防水等多种形式转变,防水材料多元化的格局已经形成。因此,在本规范送审稿审查会议上,专家提出了取消“防水层合理使用年限”的建议。

对于屋面的防水功能,不仅要看防水材料本身的材性,还要看不同防水材料组合后的防水层整体防水效果,有些材料通过叠层作业或复合施工后,它所产生的防水效果,不仅是各种材料的简单组合,还极大地减少了因施工不当引起的渗漏水概率,大大增强了屋面防水的可靠性,这一点从历次的工程调研报告中已得到了证实。随着新型防水材料的不断涌现,在当今防水材料门类齐全和品种繁多的情况下,对防水层的合理使用年限作出规定,尚缺乏相关的实验数据,还有待进一步探究和实践。

4 结语

修订后的规范应用覆盖面广、实用性强,对提高屋面工程质量可起到推动作用,并将产生良好的经济效益和社会效益。本文着重对规范中防水等级、设防要求、防水层合理使用年限等方面的修订情况作了介绍。

参考文献

党支部规范化建设之党日活动说明 篇3

市委将每月第一个星期一为全市固定主题党日。如遇节假日可以顺延。如遇特殊情况可继续顺延，原则上每月第一个星期内进行。

主题党日主要开展以下几项活动：

1、党员主动交纳党费。

2、组织党员（可以扩展到普通群众）开展政治学习。政治学习每月一次。政治学习主要以学习各级文件精神，中央及省市主要会议精神为主要内容。

3、开展与社区党支部共建活动、组织在职党员进社区、便民服务、参加志愿者服务等。

销售人员用语规范 篇4

销售用语在区域经理或销售经理业务中有着举足轻重的地位，尽管他们不一定是巧舌如簧的演讲家，但没有熟练的销售语言技巧是很难充当此任的。一个区域经理或销售经理，不管他侃侃善谈，还是沉默寡言，都应熟练地掌握这种技巧。在销售过程中，语言正确与否可以使人一举成功，也可以使人功亏一篑。这里指示的是区域经理或销售经理与客户洽谈时须注意的问题。

（一）自我介绍与打招呼

与客户会面时，应主动向客户问好打招呼，然后作自我介绍。

1、问好时，态度要真诚，面带微笑，动作要规范，声音要适中，努力给对方留下良好的第一印象。

2、对其他人也要点头致意。

3、作自我介绍时，应双手递上名片。

4、随身携带物品，在征求对方后，再放置。

5、打招呼时，不妨问寒问暖。

6、若对方负责人不在，应与其上级或下级洽谈，千万不能随便离去。

7、若对方很忙，要等对方忙完后再洽谈。若自己能帮上忙，应尽力趋前帮忙，边干边谈，与对方尽快亲近，是打开局面的良策。

8、注意察言观色，相机行事，千万不能妨碍对方工作。

9、准确地称呼对方职务，过高过低都会引起对方不快。

（二）话题闲聊开始

销售过程，是一个相互交流、相互信任的过程，所以不能开门见山，一见面就让对方填写订单。所以，通过闲聊，了解对方，也让对方了解自己，是寻找洽谈契机不可省略的过程。

1、闲聊的话题有多种多样，但原则有一个：使对方感兴趣，如天气、人文地理、趣闻轶事、体育、社会时尚、企业界动态等。

2、注意不要老生常谈，人云亦云，尽量少谈政治、宗教问题，以免因观点不同引起分歧，破坏谈话气氛。

3、注意不能自己一个人滔滔不绝。耐心地听对方高谈阔论，更能取得好感。

4、见好就收，一旦发现对方对某一话题不感兴趣，应立刻打住，再找其他话题。

5、切勿忘掉与客户闲谈的本意是为了切入正题，因而应将话题向企业经营、市场竞争、购买习惯等方面引导。

6、在闲聊中注意了解对方的故乡、母校、家庭、个人经历、价值观念、兴趣爱好、业务专长等。

7、在交谈过程中，注意了解客户经营情况、未来发展计划、已取得的成就和面临的困难。

8、在交谈过程中，善于征求对方对市场走势、畅销产品、经营对策、产品价格、需求动向的意见。不论对方意见如何，都要虚心听取，不能反驳。

9、在交谈过程中，应不断地向对方提供与其业务相关的实用信息。

（三）业务洽谈

在闲聊过程中，由对方共同感兴趣的话题直接转入业务洽谈，往往是顺理成章的。一旦时机成熟，区域经理或销售经理就可以与对方直接洽谈业务。

1、洽谈过程中，不能强硬销售，首先，讲明本企业产品的优势、企业的信誉和取得的成绩，特别是在客户行业中的成功使用情况。

2、洽谈过程中，不要首先让对方确定订货数量，要依对方的决定行事，尊重对方。

3、向客户提供几种购买方案，供对方选择。

4、列举出具体的数字，说明客户在不同订货情况下的利弊。

5、首先销售重点产品，由重点产品连带其他产品，不要四面出击。

6、适时拿出样品，辅助销售。

7、不能因小失大，以哀求的口吻要求对方订货。

8、注意战略战术，进退适宜，攻防结合，勿追穷寇。

9、在涉及到其他企业及产品时，注意不能使用攻击性语言，不能出口伤人。

10、当销售新产品时，要明示或暗示本企业是独此一家，别无分店。

11、更多地列举实例，说明某商品因购买本企业产品取得了多大的经济效益。

12、提醒对方，同行已先行一步，要在竞争中立于不败之地。早买早受益。

（四）销售受阻怎么办

销售受阻是经常遇到的，对区域经理或销售经理讲，最重要的是乐观地对待失败，有坚定的取胜信心。而且，销售受阻并不意味着失败，所以不必垂头丧气，更不能自寻台阶，顺势而下。这时须保持冷静的头脑，化被动为主动，冲破障碍，方能柳暗花明，绝处逢生。

1、当对方拒绝订货时，首先问清原因，对症下药。

2、若对方回答负责人不在，应问明负责人什么时间回来，是否可以等候，或什么时间可再联系。也可请对方摆出大致意向。

3、若对方提出现在很忙，无暇洽谈时，要判断这是对方有意推辞，还是确实没有时间。不论如何，都要对在百忙之中打扰对方，表示歉意。并提出与对方仅谈××分钟（可视情况递减）。注意洽谈一定要按约定时间结束。

4、若对方嫌价格太高时，应首先申明本企业奉行的价格政策，然后举实例，与同类产品比较，强调一分钱一分货的道理，强调本企业有优质的售后服务系统。

5、若对方犹豫不决时，应集中力量，打消其顾虑，反复恳请退货。

6、若对方对自己的销售工作提出讥讽时，如“你的嘴可真厉害”、“你可真难对付”之类，区域经理或销售经理首先应向对方表示歉意，讲明为了工作，属不得已而为之，全无恶意，旨在与对方建立良好的业务关系，基于对对方的充分信任等。

7、若对方对本企业抱有成见，或以往发生过不愉快的事，或对区域经理或销售经理本人抱有偏见时，首先要向对方赔礼道歉，然后问明原由，作出解释。最后，诚恳地希望对方对本企业和本人工作提出建设性意见。并利用这一时机，进一步与客户洽谈业务。

8、若对方提出本企业供货不及时，区域经理或销售经理应首先表示歉意，然后讲明事出有因，最后保证改进工作，促使对方放弃原来偏见，保证决不再发生类似事件。

9、若对方提出采用易货交易方式时，首先对对方建议表示赞同，然后提出易货交易的种种弊端，促使对方放弃原来的建议。

10、若对方默不作声，有问无答时，应直接明了地提出自己的看法：这样不利于双方交流，如对本人有什么看法，请明示。然后可采取以下对策：①反复讲明来意；②寻找新话题；③询问对方最关心的问题；④提供信息；⑤称赞对方稳健；⑥采用激将法，迫使对方开口。

（五）善谈还要善终

洽谈结束，并不意味着大功告成。区域经理或销售经理应从未来着眼，为下一次上门销售打下基础。

1、向对方在繁忙中给以接待表示谢意。

2、表明以后双方加强合作的意向。

3、询问对方下一次洽谈的时间。自己可以提出几个时间，让对方选择。

4、询问对方是否有个人私事，需要自己帮忙。

文明用语规范 篇5

一、办公室接待

要求：热情 礼貌 和蔼 文明

1、您好！

2、请坐，请喝水。您有什么事需要帮助吗？

3、请按照有关规定，办理卫生许可证您需要提供如下证明材料……

4、再见，请走好，有事请拨电话……

二、接待办证（审批窗口）要求：热情 礼貌 耐心 周 到

1、您好！

2、您是要申办卫生许可证吗？

3、办证程序是这样的……，如果您还有什么不明白的问题我再给您解答。

4、如果您已经填写好了申请表，请您先回去，我们将在承诺的期限内到你的经营场所去验收。

三、现场审批

要求：礼貌 认真 严格 文明

1、您好，我们是市卫生局卫生监察大队的卫生监督员 这是我们的证件，我们来为您的经营场所进行现场审批，请您给予支持和配合。

2、请您带我们看一下您单位的生产、加工、经营布局。

3、依据有关法律法规及标准，（1）您单位生产、加工、经营布局还有如下不合理的地方，须要改进，……。（2）您须增设下如下卫生设施：……。（3）您需要提供并备齐以下资料：……。您请尽快提交给我们，以上我们向您交待的须要改进和完善的设施和应提交的有关资料，您要在……天内完成，我们在……日再来验收。在您未取得卫生许可证前不能营业，否则视为违法经营，将受到行政处罚。

4、以上问题我们已经都写在这份《卫生监督意见书》上了，请您按要求尽快改进完善。您还有什么不明白的问题吗？如果没有，请在这份《卫生监督意见书》签字。

5、经我们现场审查，您单位已具备了生产经营条件，请您在一日后到审批窗口领取卫生许可证。

四、接待办证

要求：热情 礼貌 准确 快捷

（一）发放卫生许可证（审批窗口）

1、您好，您是来取卫生许可证的吗？

2、您的店名是什么？请稍候，我帮您查一下。

3、店主是……吗？请您核对一下。

4、这是您的卫生许可证，这是收据，请您核对一下。请收好。您慢走，再见。

（二）接待办理健康培训合格证（从业人员培训办公室）

1、您好，您是办理健康培训合格证吗？请将您的体检单拿来我核对一下。

2、请您交纳……元从业人员卫生知识培训费。

3、这是收据，请收好。

4、这是您的培训材料，请您准时参加培训，培训合格后，我们就给您发证。

5、这是您的培训考试答卷试题，答完后请交给我。

6、您要取的健康培训合格证的名字是……？请您核对一下，请收好。

7、您慢走，再见。

五、现场监督

要求：礼貌 热情 严谨 认真 文明

1、您好，我们是市卫生局卫生监察大队的卫生监督员，这是我们的证件，今天来您这儿检查工作，请您给予配合和支持。

2、请出示您单位的卫生许可证及从业人员健康证明。

3、请出示本产品的卫生质量检验合格报告单和本产品厂家的卫生许可证复印件。

4、有些问题想向您询问一下。

5、这是本次现场卫生监督笔录，请您核阅，如情况属实，请签字。

6、这是本次监督检查后，针对您单位存在的问题提出的具体整改意见，希望你们能按照要求认真整改，我们将对整改情况进行复查。如果整改不到位，我们将按照有关法律法规对您单位进行行政处罚。

六、调查取证

要求：文明 诚恳 严谨 认真

1、您好，我们是市卫生局卫生监察大队的卫生监督员，这是我们的证件，现在我们依法对……一事进行调查，请您如实提供情况。

2、对您刚才的谈话还有什么补充吗？如果没有，请您将调查笔录核阅一遍，然后在这里签字。

3、谢谢您的配合，如有其它补充，请随时与我们联系，电话是……，再见。

七、送达文书

要求：庄重 文明 严谨 耐心

1、您好，我们是市卫生局卫生监察大队的卫生监督员，这是我们的证件，……一案经我们调查合议，现已作出初步行政处罚决定，这是《行政处罚决定事先告知书》，请核阅签收。

2、本《行政处罚决定事先告知书》送达后，依照法律法规规定，您有如下权利：……。

八、卫生行政控制与解除控制

要求：文明 果断 沉着 严肃

1、……同志，您单位现经营的……，经我们监督检查，确认存在……问题，有导致……的可能性，依据……法第……条的规定，现决定依法对该批……实行现场控制，就地封存，该批……在控制期间不得出售，请等待进一步调查处理。

2、依照相关法律法规，被封存的……在解除控制前，您单位不得生产经营或使用，不许擅自接拆封条，并对被控制的物品负有安全保障责任，如对本控制决定不服，可依法申请行政复议或向当地人民法院起诉。

3、谢谢您的配合，如有事请随时与我们联系，我们办公地点在……，再见。

谈节目主持人用语规范 篇6

第一, 节目主持人的发声方式和语音语调

节目主持人的职业特点决定了其需要经常用有声语言进行传播活动, 正确的发声方式对节目主持人的音色音准以及声带保护具有非常大的意义。目前我国节目主持人普遍使用胸腹式联合呼吸法, 使用胸腔共鸣, 气息带动声音, 稳劲、持久的气息让主持人可以发出圆润准确的声音。正确的口腔控制, 口腔共鸣完整, 可以让主持人说出的每一个字都珠圆玉润、字正腔圆。所以, 要成为一个合格的节目主持人, 呼吸、发声等方法是其基本功。另外, 准确的语音语调也必不可少。目前, 标准的普通话是节目主持人必须具备的个人素质, 节目主持人在主持节目的过程中, 不能发音错误, 也不能使用方言。对于某些容易读错的字词, 节目主持人更应该严格注意, 读准读音, 不要在主持节目的时候发错音, 说错字。

第二, 节目主持人应用词准确规范

在节目主持人使用有声语言主持节目的过程中, 应规范用词。首先, 所有的用词标准应以符合“听”为前提, 所以节目主持人最好多用双音节词汇, 少有单音节词汇, 多用口头语言, 少用晦涩难懂的书面语言, 多使用通俗易懂的词语, 少使用佶屈聱牙的字词。其次, 在主持节目的过程中, 要尽量减少误听和产生歧义的字词, 对于这类词汇, 也应找到完整准确的表述方式, 以免造成误会。如:“证件”和“政见”, “报仇”和“报酬”, “全部”和“全不”等等。简称使用也应谨慎。再次, 节目主持人用词一定要准确规范, 在主持节目中, 含义不同的词语和不适合使用的词语不能误用、错用。如“空穴来风”一词出自宋玉《风赋》, 意为消息来源有根据和依托, 常被误用为没有根据的消息, 再如“山重水复疑无路, 柳暗花明又一村”常被误说为“山重水复”, 再如“始作俑者”包含贬义, 不能用作夸奖。

第三, 节目主持人用语应符合语法规范

汉语的语法规范在节目主持人用语中能体现出来, 节目主持人虽然使用的是口头语言, 但是不同于人际交流中的口头语言, 节目主持人语言没有那么强的人际性、反馈性、接近性, 节目主持人语言更接近一种书面化的口语形式, 所以要求语法的规范性更为严格。汉语的语法规范和许多方言的语法规范不同, 也和许多其他语言的语法规范有别, 主持人用语要尊重汉语的语法规范。例如, 在汉语的语法规范中, 程度副词不可以直接加名词使用, 所以在节目主持人主持语言中, 不能使用诸如“他很男人”这样的表达方式。另外, 主持人使用的有声语言宗旨是说给人听, 所以为了让受众能听好、听准、听懂, 主持人应尽量多用简单句, 少用复句, 多用短句, 少用长句, 尽量不使用倒装句。在主持用语中, 如遇到长句子、难句子, 也应相应转化为简单易懂的句子, 这样使得主持人在口语表达的时候容易说, 受众在收看节目的时候能听好。

第四, 节目主持人用语应符合节目特点

不同的节目有不同的风格和特点, 节目主持人在语言的使用上, 应符合节目的特点, 才能让有声语言和节目互相融合。例如, 少儿节目主持人在用语方面, 最好放慢语速, 使用简单通俗易懂的词汇。新闻节目主持人在用语上, 要严谨、准确、鲜明, 力求最大程度上还原新闻的全貌。服务类节目的主持人在用语上要亲切平和, 接近观众。庆典类节目、晚会类节目、综艺性节目, 在主持用语上, 则要兼备欢乐性、艺术性、节庆性、庄重性等特点。《为您服务》的节目主持人沈力是我国第一位电视节目主持人, 她主持节目的时候亲切周到、平易近人, 因为主持语言和节目相得益彰, 让节目本身变得更好看, 也让她本人成为优秀的节目主持人。《焦点访谈》的节目主持人敬一丹、水均益、白岩松等, 他们主持的语言深刻、准确、平实, 通俗但是不流于庸俗, 简单但是深刻, 能够把深度新闻访谈类节目做得深刻、透彻、通俗、易懂。《快乐大本营》的几位节目主持人, 用语活泼、欢快, 和节目特点相符。甚至同一位节目主持人, 在主持不同节目的时候, 也应使用不同的语言风格。陈鲁豫在凤凰卫视主持新闻类节目《凤凰早班车》时, 使用严谨准确的新闻用语, 把播新闻变成说新闻, 受到好评, 她主持《鲁豫有约》时, 则使用了更为通俗有趣的口头语言, 让谈话节目更具有可看性和趣味性, 同时又不失深度。所以不同的节目也有不同的语言要求, 主持人须结合节目的要求, 来使用符合节目特点的语言。

第五, 节目主持人用语彰显个性风格

优秀的节目主持人拥有具备自己个性特点的语言风格, 这种风格是长期主持节目后形成的特点, 这种个性风格有鲜明性和独立性, 是节目主持人的标志和魅力。例如, 美国CBS著名节目主持人沃尔特·克朗凯特多年主持新闻节目, 形成了端庄平实成熟稳健的主持风格, 他严守新闻真实性的原则, 所以赢得了全美民众的信任, 他略带密苏里乡音的主持语言屡次播报出当时影响美国甚至影响世界的新闻。我国节目主持人也有许多优秀的典范, 比如, 节目主持人倪萍, 她在主持节目的时候用语平和亲切, 形成了她平易柔和的主持风格, 毕福剑主持节目的时候常用口语, 语言幽默生动, 让许多老百姓在最短时间内喜欢上他的主持风格, 杨澜早年主持《正大综艺》时语言清新流畅, 后来主持《杨澜访谈录》用语准确深刻, 形成了她知性、睿智的主持风格。由于节目主持人长期使用有声语言, 主要通过语言来传达节目内容, 所以一个节目主持人的风格和语言使用有密不可分的关系。

第六, 节目主持人语言要符合时代要求

节目主持人的语言也应和时代共同前进, 不能停滞不前, 社会生活中出现的新事物、新现象、新名词, 也应体现在节目主持人的语言中。另外节目主持人的语言表达形式也应不断更新。以往, 我国节目主持人倾向播音员的特点, 常常以高调门、强语气的形象出现, 现在我国的节目主持人明显更加亲切平和, 使用的语言也更通俗易懂, 甚至有许多口语的词汇、网络用语的词汇, 都正确地出现在节目主持人的用语中, 体现出节目主持人用语的时代特点。

目前, 我国节目主持人在用语上, 还存在一些不正确和不正常的现象, 例如, 有些节目主持人用语太浮夸、不接地气、太过空洞无物, 有些节目主持人故意模仿港台腔, 有些节目主持人还存在不当使用方言的问题等等, 都需要进行完善。另外, 主持用语也应注意地域和民族特点, 不同的文化、习惯和宗教传统, 节目主持人在用语时应充分尊重文化习俗。

节目主持人的语言不单关系到节目主持人的主持风格和一个节目的整体水平, 更关系到汉语语言的规范传播, 节目主持人担负着传承语言文化的重要责任, 所以节目主持人更应该规范用语, 严格遵守节目用语要求。

参考文献

[1]俞虹著;《节目主持人通论》, 浙江大学出版社

规范问候用语方案 篇7

一、活动目的：

为提升学生文明礼仪素养，培养学生尊重老师、尊重父母、尊重他人的良好品质，结合四月份弘扬中华传统美德教育月活动主题，现在全体学生中开展“问候礼仪，从我做起”礼仪教育活动，以营造温馨和谐的良好校园氛围，培养学生良好的行为习惯。

二、活动时间：

2011年9月上旬——10月中旬。

三、参加人员：

一至六年级学生和全体教师。

四、问候礼仪要求：

1、上、放学问候礼仪：

（1）上学：到校时对老师说声：“老师早！”或“老师好！”(2)放学：离校时对老师说：“老师，再见！”

2、课堂问候礼仪：

（1）上课时，问候老师：“老师好！”。

（2）下课时，问候老师：“老师再见！”或“老师休息！”

3、课间问候礼仪：

（1）课间时，见到老师，面带微笑，停下，站稳，挥起右手，主动向教师问候：“老师好！”

（2）在校内，对于门卫、保安以及其他进校的人员均要问候：“您好！”。（3）遇见领导、老师来访，问候“老师，您好！”或“hello！” 注：无论课间、大课间或集体带队等，上级领导来校，都要礼貌问好。如领导走进教室，全班齐声问好。

（4）同学间要互相问候：“早上好！”、“上午好！”、“你好！”等，也可点头、招手。

(5)自觉使用礼貌用语。问同学问题，问前要用谦语“请问”、“对不起”、“打扰你一下”、“向你请教个问题”等，问后要道谢。

4、学生打招呼时声音要用大方、开朗。

5、教师对学生的问候要回礼：点头、微笑致意或说“你好！”。

五、礼仪教育实施过程：

1、学习礼仪：班主任利用班会、国旗下讲话、黑板报等，对学生宣讲文明礼仪知识。

2、实践礼仪：学生积极参与校园文明礼仪问候，自觉使用礼貌用语。

3、总结评比：活动月结束时开展“班级礼仪之星”、“校级礼仪形象大使”评选活动。

4、礼仪展示：校级礼仪形象大使深入校园与班级，进行礼仪教育宣传展示，携手营造良好的礼仪活动氛围。

工作人员用语规范 篇8

一、电话用语

1、接到电话，说“您好！中辉期货公司”

2、客户需要查询时说：“请提供您的身份证号（或其他相关信息）„”核实是客户本人后为其查询，“请稍候„”，如果不是客户本人时说：“对不起，不是客户本人，我们无法为您提供相关信息，请谅解。”

查询完成时说：“久等了”。

3、遇到无法解决的问题时说：“对不起，这个问题我们部门无法解决，我们马上通知其他工作人员和您联系，请稍后。”

4、遇到客户提出建议时，要说“谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。”

5、需要客户谅解时，要说“对不起，请您原谅。”或“对不起，很抱歉。”

6、遇到系统出现故障时，要说“对不起，我们正在处理，您要着急下单的话，我帮您打电话到席位，从场内给您下单，给您造成的不便，请谅解。”

7、遇到客户情绪激烈，破口大骂时，要说“对不起，先生/女士，请问有什么可以帮助您？”同时要调整好心境，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，应马上报告部门领导。注意不要提高说话语气，不可挂断电话，更不可与客户争执。

8、遇到客户投诉问题时，要说“请您原谅，您是否能将详细情况告诉我？”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系电话，提交相关部门或领导处理。

9、通知客户风险时说：“你好，XX先生/女士么？我们是中辉期货公司，您的持仓保证金不足，请您及时追加保证金或自行平仓，如若您X点前还未处理，根据风险率情况我们只好将您的部分（或全部）持仓头寸予以平仓，请您谅解。”

10、客户如果对强平有异议的,要耐心与客户沟通，告知期货有保证金机制，相应的也有强行平仓制度，我们是按照合同协议及期货法规相关规定执行的，同时，由于期市风险较大，建议客户下次不可满仓操作。

二、柜台用语

1、接待客户时，主动招呼“您好！”“您请坐”，“请问有什么可以帮您？”“请问您要办理什么业务？”，问明来意和身份后说：“请您递上×××资料”等。

2、核资料、查数据时说：“请稍候”。

3、若是办理变更密码或是销户业务，“麻烦您把表格填一下”。

4、如果客户提供的资料不全或有误时，说：“您所提供的资料不全，资料有误，请复核一下„„„。

5、办理完毕时，“请收好您的身份证（或其他相关资料）”

浅谈小学英语课堂教学用语规范 篇9

一、常见不规范课堂用语分析

(一) 混淆中英文概念, 似是而非

在实际课堂教学中, 我们经常看到有教师在要求学生对调角色、或是小组对调做练习时说:change!这是不恰当的。change指的是一个事件或事物从一个状态到另一个状态的改变, 它关注的是个体的变化, 完全没有对调、转换的意思。有的老师要先进一些, 大概也考虑到change的意思不够完善, 用的是exchange来要求学生对换角色。Exchange有了交换的意思, 比如说exchange our opinons或是exchange some money, exchange student等, 但仍然不适用于安排学生角色对换。外教在这种情况下用的是switch, 其英文释义为:reverse (a direction, attitude, or course of action) , 这个表现了反向转变的意思, 用switch是恰得其所的。有些老师可能觉得没有必要死扣一个单词, 可若人人都在应该用switch的时候却用change, 长期的潜移默化下来, 学生学到的就不是正确的英语, 而是错误的表达方式。

又如在课堂中, 有的老师这么问学生:“Who can read this word?”“Can you try?”这一系列的Who can..句型用来请求学生做事都是不贴切的。Who can try?翻译成中文是谁能试一试, 但很多时候教师的真正意图并不是学生“能不能”而是学生“想不想”、“愿不愿意”。can注重的是能力, 如果老师想了解的是学生参与的意愿而不是参与的能力时, 如想问, “谁想试一试?谁来读这个句子?”还是用Who would like to have a try?等礼貌的表达方式比较合适。

(二) 中国式思维, 语法混乱

在小学英语课堂中, 以下一些中国式英语也很常见:Please listen I read.Read together.Sit well等等。中国式思维影响了教师的英语水平, 许多教师在教学实际运用中, 出现了数、时态及人称的不一致, 或是与实际场景的脱节。如有位老师在教学课题《What are you doing?》的导入部分时, 让一位女生到讲台前用扫帚扫地, 教师指着该女生问其他同学:What are you doing?全班同学答:I am cleaning the floor.在这个场景里, 既然教师不是向女生而是向其他同学提问, 就应该用第三人称单数的“What does she doing?”才符合实际场景。有位教师在教学课题《what time is it》时, 先问学生:What do you usually do on weekends?学生答:I read books.教师再问另一位学生:What do he do on weekends?教师提的这个问题存在数不一致的毛病, 第三人称应用does一位教师在导入时, 向学生边展示图片边说, “I like pears, because it tastes good.”前用“pears”后用“it”, 对英语“数”要一致地实际运用还不熟练。

除了以上教师因自身专业水平限制而造成的知识性错误外, 用语随意、空洞、口头禅太多等情况也屡见不鲜。

二、加强课堂用语规范化的几个措施

以上不规范的、甚至是知识性错误的教学用语, 为什么会频频在英语课堂中出现呢?究其原因, 主要有以下几点:1.教师原本英语水平就不高, 绝大部分小学英语老师的初始学历都是中师, 另外纯汉语环境也让教师的英语水平比起学生时代有所下降。有些小学英语教师会感叹:怎么感觉教小学英语, 越教越笨了啊!许多英语教师毕业以后就没有看过英语专业书籍, 也没有机会进行英语口语交流, 造成口语水平滑坡。2.教师自身认识不到位, 认为课堂口头用语对学生的发展无关紧要。因此, 应该从以下几个方面去加强小学英语课堂用语的规范化:

(一) 教师应提高对课堂用语规范化的认识

对绝大部分中国学生来说, 教师在英语课堂上所说的英语就是他们在生活中唯一能接触到的英语。这就要求我们教师的工作态度应是积极的、认真的、踏实的, 我们如果不重视课堂用语的规范化, 在课堂上张嘴就来中国式英语、错误英语的话, 会影响到学生的英语交际能力。小学英语是英语学习的启蒙阶段, 一句错误的句子, 一个不标准的语音语调, 很可能就要伴随学生一生。因此, 青年教师在刚出来任教的头一年, 应写详细的教案, 教师在课堂上说的每一句英语都应该写下来认真推敲, 确保准确无误后才可以授课。这样就可以避免了在课堂中因准备不充分, 现场发挥而出现失误的情况。

(二) 教研机构加强对课堂用语规范化的学习培训

这里的教研机构, 指的是上到省教育研究培训院, 下到镇级、校级的英语教研组, 都应该注重对小学英语教学课堂用语的规范化研究和培训。教师在上岗前, 在学校学习了教学法、教学策略等方面的知识, 但并没有学习到像课堂规范用语这样很细化的知识, 而从教的过程中也很少能得到这方面的指导, 难免会在教学中出现各种失误。因此, 各教研机构应该加强对教师教学课堂用语规范化的研究, 出台在各种教学情境下教学用语的规范化, 进行课堂用语规范化的培训, 让教师有章可循, 便于在教学中操作和运用。

(三) 教师应加强自身的英语专业素养

综合以上的观察, 在实际教学中, 教师在运用英语组织课堂教学时的错误虽然千差万别, 但其原因归根到底却只有一个:教师的英语专业素养不高。新课改已经进行了这些年, 过去那种教单词就是读单词, 教语法就是讲语法点, 词与句分离教学的时候已经过去了。现代的英语教学法, 注重听说训练, 追求大量的语言输入, 教师想要给学生一碗水, 自己没有一桶水是不行的。教师应加强自身的英语专业素养, 通过大量看原声美剧、听VOA、读原版小说等方式来加强语感, 平时多练习口语, 在教学中、英语教研活动中尽可能抓紧机会来训练口语, 以及通过观看英语课堂实录来研究课堂用语的规范化。

护理服务规范用语 篇10

一、迎接新入院患者服务用语：

要求：主动、热情、礼貌 “您好!请问您需要我帮助吗？”

“请坐，请把您的诊疗卡给我，我核对一下您的信息，好吗？ 我马上为您安排床位。”

“您是家属吧，请带患者的诊疗卡、医保卡到一楼住院处办理手续。好吗？”

禁忌：被动、冷漠、无礼貌，无视病人的存在，办理住院所需手续未详细说明；

例如：(1)病人等待时间过长，无人过问。

(2)“你有啥事？把诊疗卡给我，一会儿给你安排床位，去一楼办理住院手续。

“液体快输完了，一会我帮您换！”

禁忌：无声、指责、埋怨

例如：您们责任能乱调滴速，不要胡闹，都是调好了的。

二、责任护士向患者自我介绍: 要求:(1)留好第一印象

(2)认识责任护士、了解主管医生和呼应式查对。

语言模拟: “您好！请问您叫什么名字?王老师对吗？我是您的责任护士张**，您叫我小张就可以了。在您住院期间，由我负责您的治疗护理，您有什么需要，请您尽管告诉我，我会尽力帮助您!”

“您的主管医生是***医生，为了保证您在住院期间治疗用药安全，在给您做治疗护理时，我们会经常询问您的名字来进行查对工作，例如:请问您叫什么名字？请您如实回答，配合我们的工作，请问您听明白了吗？

禁忌:生冷、距离感

例如：我是您的责任护士***，有事找我。

三、向患者介绍病区环境

要求：使患者了解病区环境减少陌生感

语言模拟：“您好！请问您叫什么名字?王老师对吗？您的床位是**床，我现在带您到病房，并为您介绍病区和病房的环境，请跟我来：

*病区最前面的左边是我们的护士站，右边是医生办公室； *病区中间是涮洗室和公共的卫生间，开水房在阳台最中间，24小时热水供应；

*食堂在住院部大楼西侧，门口有标示，用餐时间是早上7：00--8：00，中午11：30--13：00，下午5：30--6：30，如果您不方便，可以订餐。

每间病房都配备有卫生间，方便您使用；为了您和他人的健康，请您和家属不要在病区内吸烟；您的钱物、贵重物品等请随身携带，以防丢失；在您住院期间，不可随意离开病房，如需外出，需经主管医生同意，填写请假协议书，方可离开。这是您的床位，**床，这是呼叫器，有什么需要请随时按呼叫器，我们会马上过来；

*这几位都是您的病友:王大妈、张老师请大家互相关照，您还有什么需要吗？请您先安心休息。

禁忌：不耐烦语言

例如：各个地方门上都写着呢，你自己转转看，就熟悉了。

四、更换病号服用语：

要求：委婉、使患者了解穿病号服的重要性

语言模拟：“您好！请问您叫什么名字，王老师对吗？（称呼）为了辨别您的身份，方便您进行日常检查及治疗护理，病号服已消毒，请您换上好吗？”

禁忌：不尊重、命令式

例如：这是我们医院的规定，快穿上，别耽误时间。

五、静脉输液用语：

要求：严格执行查对制度及无菌操作技术

1、语言模拟 ：“核对（卡药相符）您好！请问您叫什么名字？王老师对吗？因您……，现在需要输液，输的是消炎药（或…药），请问您以前注射过这种药吗？有没有其他过敏的药物？由于输液的时间比较长，请问您需不需要先去一下洗手间？”

副语言模拟：面带微笑，亲切友善，轻声向病人解释。协助病人大小便（必要时）。（再次与病人核对，查对药物）插输液管排气。

2、选择静脉

语言模拟 ：“您好！现在要给您输液了，请问给您在这边输液可以吗？请您把手伸出来，让我看一下您的血管好吗？您看选这个血管可以吗”

副好语言模拟：轻握病人手，由下而上选静脉，为病人扎止血带，松紧适宜。

3、消毒穿刺

语言模拟 ：“ 现在给您消毒皮肤了，消毒液有点凉。（再次核对床号、姓名、药名）。现在给您进针了，请您不用紧张，很快就好！针已经扎上了，请您松拳(松止血带)。”

副语言模拟 规范消毒，准确进针。

4、告知注意事项

语言模拟：“（再次核对患者的床号、姓名、药名）现在液体已经为您输上了，输的是一组***，作用是***，输液过程中如那您有什么不舒服，请随时按呼叫器，呼叫器我已为您放置在床边，输液滴速我已为您调节好，请您和您的家人不要随意调节，请问您还有什么需要吗？谢谢您的合作，请您安心休息。

副语言模拟 面带微笑，亲切友善，轻声向病人解释。协助病人大小便（必要时）。

六、静脉穿刺失败时的用语：

要求：真诚致歉、及时解决、换人操作

语言模拟“王老师对不起！给您增加痛苦了，我请***护士来给您扎针！可以吗？”

禁忌:无道歉、未经同意一人在此穿刺、无声操作。

七、更换液体用语： 要求：严格执行查对制度

语言模拟：(查对病人床头牌)“您好！请问您叫什么名字？王老师对吗？（核对：卡药相符）现在给您更换的液体的***，主要的作用是***（查对更换），在输液过程中您有什么不舒服，请随时告诉我，我也会随时过来看您的。输液滴速我已为您调节好，请您和您的家人不要随意调节，请问您还有什么需要吗？谢谢您的合作，请您安心休息。”

禁忌：叫什么名字，更换。

八、巡视病房用语：

要求：温馨、关爱、一视同仁

语言模拟：(1)晨交接班病房用语：“早上好！（称呼）夜间睡眠怎么样？”或“早上好，感觉好些了吗？或早上吃饭了吗？（疼痛减轻点了吗？）”

(2)夜班交接班用语：“下午好!我是护士***，今晚我值班，有事您可以随时叫我，我也会及时过来看您的。”

(3)输液巡视时用语：“滴速我已经帮您调好，请您和您的家人不要随意调节（观看所有患者）。”

九、吸氧治疗用语

要求:主动告知，语言温馨

语言模拟：“您好！请问您叫什么名字，王老师对吗？王老师根据您的病情，遵医嘱您现在需要吸氧气，以改善您的缺氧症状，请您配合一下。氧气大小我已为您调好，请您不要随意调节，您有什么不舒服，请随时告诉我，我也会随时过来看您的，谢谢合作！”

禁忌：不解释、无声操作

例如：这是医生开的氧气，您吸上，不要随意调节!

十、发药时用语

要求：严格执行查对制度，看服到口

语言模拟:

1、“您好！请问您叫什么名字，王老师对吗？这是您的口服药（介绍此药的名称、作用和注意事项），协助送水、送药，看服到口。

2、有新增加的药时：“王老师，今天给您新增加了×××药，介绍药物的名称、作用及注意事项。

3、特殊药物：王老师，×××药对胃有刺激，请您饭后服”。“王老师，×××药是助消化的，请您饭前服”。“王老师，是止咳药，请您最后服，服后不要马上饮水”。“王老师，这是感冒药，服后请多饮水”。

4、护士了解病人服药后的情况：“王老师，这几天感觉怎么样，服药后好些了吗？”

禁忌：不解释、无声操作

十一、发标本容器时用语

要求：向病人详细讲解并确定病人掌握留取标本的方法及注意事项。

语言模拟：

护士向病人交待次晨要留的标本：“您好！请问您叫什么名字?王老师对吗？（称呼）根据病情，您明天要做尿液、大便、痰的化验，我现在把留取大小便及痰的标本盒发给您”。

1.如何留取尿常规标本：“王老师请您留明天早上起床后的第一次尿，尿量约标本盒的1/2—1/3，7点钟我们会来收取标本，我说的您听明白了吗？”

2.护士交待如何留取大便常规标本：“王老师请您先将大便排在清洁的便器内，用盒盖延长的这一部分，要挑选大便多个不同的部位，放进大便盒内，7点钟我们会来收取标本，我说的您听明白了吗？”

3.留取大便做大便隐血试验时：“王老师，根据您的病情，需要您留取大便做大便隐血试验，请您在三天内禁食肉食、含动物血的食物、有颜色的蔬菜，禁服铁剂和维生素C等对试验有干扰作用的药物，标本留好后，请您及时通知我们送检，以免长时间放置影响试验结果，我说的您听明白了吗？”

4.护士交待如何留取痰培养标本：“王老师请您早上起床后先用漱口液漱口，再用清水漱口，然后深呼吸数次后用力咳出气管深处的痰液吐入无菌痰盒内，注意不要混有唾液，最后盖好盖子，7点钟我们会来收取标本，我说的您听明白了吗？”

禁忌：讲解简单、不清晰

例如：这是尿标本和便标本请您留取。

十二、采集血标本用语: 要求：认真核对、耐心解释

语言模拟：“您好，请问您叫什么名字？王老师对吗？根据您的病情，需要采血做化验，请您配合一下好吗？请问您早上有没有吃饭、喝水？让我看一下您血管好吗？选这个血管好吗？（嘱患者握拳、扎止血带），我现在要进针了，请您不要紧张，很快就好。（在抽血过程观察病人情况，询问有无不适，血标本采集完），请您按压穿刺点3-5分钟。

十三、皮试注射时用语

要求：询问有无过敏史，严格执行制度 语言模拟：

1、“您好！请问您叫什么名字?王老师对吗？（称呼）根据您的病情，需要输青霉素（或头孢）消炎，请问您以前用过青霉素（或头孢）吗？有过敏史吗？那我现在给您做青霉素（或头孢）皮试，请您不要紧张，马上就好”。

2、皮试后：“王老师，皮试后需要观察20分钟才能判断结果，请您就在这里休息，如果出现皮肤瘙痒、胸闷等情况请及时告诉我”。

3、观察皮试结果为阴性：“王老师，皮试结果是阴性，您可以用这个药。为了您的安全，第一次用这个药（注射或输液）时我们会将速度放慢一些，请您不要着急”；观察皮试结果为阳性：“王老师，经过皮肤试验，您对×××药过敏，不能用这个药，请您不要着急，医生会另外给您选择药物。这是青霉素过敏的标识，我已为您挂在床尾，同时请您和您的家人都记住，以后您不能用这个药。

十四、刮痧操作用语 ：

要求：耐心解释，使病人了解操作的目的及意义，语言通俗易懂。

语言模拟：“您好！请问您叫什么名字，王老师对吗？根据您的病情，需要为您进行背部刮痧治疗，请问您以前进行过刮痧治疗吗？那您了解刮痧吗？让我来简单为您介绍一下刮痧吧！刮痧法是我国传统疗法之一，是用边缘光滑的硬物器具，如牛角刮板、硬币、瓷匙等物，在体表一定部位刮动，使局部皮下出现红色或紫红色的瘀点、瘀斑的一种治疗方法，起到祛风散寒、清热解毒、活血化瘀、通络止痛的作用。请问您听明白了吗？由于刮痧时间较长，请问您需要上卫生间吗？”

操作过程中注意保暖，随时观察病人，询问有无不适，初次刮痧不可请求出痧。

治疗完后：“王老师，刮痧治疗已经结束了，请问您有什么不舒服的吗？ 由于刮痧后毛窍开泄，易感风寒，请您在24小时之内不要洗澡，并注意保暖，多喝热开水，有利于毒素的排出。刮痧治疗期间饮食宜清淡，禁忌生冷油腻的食物，并避免动怒、急躁或忧思郁结。请问您还有什么需要吗？谢谢您的合作，请您安心休息。”

禁忌：动作粗暴，解释不到位。

十五、拔罐法操作用语 ：

要求：耐心解释，使病人了解操作的目的及意义

语言模拟：“您好！请问您叫什么名字，王老师对吗？根据您的病情，需要为您进行背部拔罐治疗，请问您以拔过罐吗？那您了解拔罐吗？让我来简单为您介绍一下拔罐吧！拔罐法是我国中医传统疗法之一，是以罐为工具，利用燃烧热力，形成罐内负压，使之吸附于体表一定部位，造成局部充血、淤血的一种治疗方法。具有疏通经络、调和气血、温中散寒、祛风除湿、消肿止痛的作用。请问您听明白了吗？由于拔罐时间较长，请问您需要上卫生间吗？”

操作时选用大小合适的罐，操作过程中注意保暖，随时观察病人，询问有无不适。

治疗完后：“王老师，拔火罐治疗已经结束了，请问您有什么不舒服的吗？ 由于拔罐后毛窍开泄，易感风寒，请您在24小时之内不要洗澡，并注意保暖，多喝热开水，有利于毒素的排出。拔罐治疗期间饮食宜清淡，禁忌生冷油腻的食物，并避免动怒、急躁或忧思郁结。请问您还有什么需要吗？谢谢您的合作，请您安心休息。”

十六、开天门操作用语 ：

要求：耐心解释，使病人了解操作的目的及意义。语言模拟：“您好！请问您叫什么名字，王老师对吗？您昨晚休息的还好吗？头痛、头晕有没有好一点?根据您的病情，需要为您进行开天门治疗，也就是头部按摩，能够起到解除头痛、头晕失眠，增强体质、预防保健的作用。请问您听明白了吗？头部按摩需要二十分钟，请问您需要上卫生间吗？”

操作前护理人员修剪指甲，以免损伤患者的皮肤，操作过程中用力要均匀，柔和、持久、禁用暴力，随时观察患者，询问患者的感觉。治疗完后：“王老师，头部按摩已经结束了，请问您有什么不舒服的吗？请问您还有什么需要吗？谢谢您的合作，请您安心休息。”

禁忌：动作粗暴

十七、蜡疗操作用语：

要求：耐心解释，使病人了解操作的目的及意义。语言模拟：“您好！请问您叫什么名字，王老师对吗？您昨晚休息的还好吗？腰部疼痛有没有好一点?根据您的病情，需要在您腰部做蜡疗，以达到促进血液循环、消除炎症、阵痛、消除肿胀的作用。请问您听明白了吗？由于做蜡疗时间较长，请问您需要上卫生间吗？”

蜡疗时准确掌握蜡的温度，蜡疗过程中随时询问患者对热感的反应，注意观察局部情况，以免出现烫伤皮肤，若患者感到疼痛或局部出现水疱，应停止治疗，并做相应处理。治疗完后：“王老师，请问您有什么不舒服的吗？那您还有什么需要吗？谢谢您的合作，请您安心休息。”

禁忌：蜡块包裹不严或蜡温度过高，烫伤患者的皮肤。

十八、中药热奄包操作用语：

要求：耐心解释，使病人了解操作的目的及意义。语言模拟：“您好！请问您叫什么名字，王老师对吗？您的胃部疼痛有没有好一点?根据您的病情，需要为您做中药热奄包治疗，以缓解你的胃部疼痛，由于时间较长，请问您需要上卫生间吗？”

中药热奄包治疗时准确掌握奄包的温度，不可直接接触皮肤，治疗过程中随时询问患者对热感的反应，注意观察局部情况，以免出现烫伤皮肤，若患者感到疼痛或局部出现水疱，应停止治疗，并做相应处理。

治疗完后：“王老师，您胃疼的好点了吗？请问您还有什么需要吗？谢谢您的合作，请您安心休息。”

禁忌：热奄包温度不可过高，以免烫伤患者的皮肤。

十九、向患者做出院健康教育：

背景:胆囊炎患者

要求：讲解详细、告知清楚

“(称呼)，您好！明天您就可以出院了，请您准备好医保卡和所有缴费收据，方便您办理出院手续。现在我给您讲解一下出院后您需要注意的事项，好吗？”(内容包括：饮食、出院带药用法、复诊时间、活动等。)“您胆囊不好，饮食上需要多吃蔬菜、水果、粗粮、口味较淡的饭菜，尽量不吃油腻的食物，如：肥肉、羊肉、油炸鸡蛋等，不要喝浓茶、咖啡、酒等刺激性的饮料，吃饭要有规律。

您虽然出院了，但还在恢复期，要注意多休息，还要坚持适当的锻炼身体；出院带药要严格按照医嘱服药。定期复查，您有什么不舒服请随时就诊；出院证上有我科的联系电话，有事请随时联系！您听明白了吗？”

禁忌：简单、笼统、医学术语

例如：进食清淡、无刺激性、易消化的饮食，劳逸结合、多运动，增加抵抗力。

二十、出院指导用语：

“您好！（称呼），今天您可以出院了。这是您的住院费用清单，请您审核，如果没有什么疑问，请您签字。”

总机服务规范用语 篇11

一 接外线电话（ANSWER OUTSIDE LINE）招呼语（Greeting）

Good morning/afternoon/evening CSLAND RESPORT&SPA SUZHOU 早上好/下午好/晚上好，苏州阳澄湖置地大酒店电话占线（The line is busy）

对不起电话占线，请您稍候再拨好吗？（请问您要留言吗？）请对方稍等（Waiting）

好的，先生/女士，请您稍等。

对不起电话还在占线，请问您还要稍等吗？听不清/线路不清（Unclear）

对不起，线路不清，请您大声一点好吗？受话者不在（No answer）

对不起，电话没人接，请问您是否需要留言？

好的，请您稍等，我帮您转到询问处好吗？打错电话（Wrong number）

对不起，我们没有这个号码，请问您是要苏州阳澄湖度假酒店吗？（请问您打的号码是什么？）

XX小姐，电话接通，请讲。强插（Busy verify）

对不起，打扰您一下，我是总机，XXXX房，您有一个XX长途电话找您，请问您是否接听？好的，请挂断电话稍等。对不起，打扰您了.9 没有外线（Limited line）

对不起，此分机没有外线功能，电话不能转进去，这是我们酒店的规定.10 留言（Message）

请问您贵姓？ 请问您找的客人姓名？ 请问客人的房间号码是什么？ 请问您的电话号码是多少？

请问您的留言是什么？

我给您重复一遍好吗？

二 接内线电话（Answer internal calls）打招呼（Greeting）

早上好/下午好/晚上好，总机。查询号码（Inquiring telephone number）

好的，先生/女士，请您先挂断电话稍等，我查到后立即通知您。XX 对不起，让您久等了，XX的电话号码是XX

问拨长途（Inquiring long distance calls）

打国内长途，请您先拨“9”，然后拨区号和电话号码。打国际长途，请您先拨“9”，然后拨“00”，国家代码，城市区号和电话号码。房间拨房间（Room to room calls）

房间拨房间，请您先拨“7”叫醒服务（Wake---up call）

早上好/下午好/晚上好，这是您XX 点钟的叫醒时间，祝您愉快

贵宾：今天的天气XXXX，温度XXXX

6传呼（Raging）

（内线）好的，请您挂机稍等，我马上帮您传呼。

广告法用语规范 篇12

一、存在的问题

一是法律意识淡薄。部分广告发布者和经营者对《广告法》及其相关法律、法规不甚了解，为扩大宣传效果在广告语中摆出夸大性能的绝对化广告词句。

二是绝对化词句难界定。随着社会进步，语言文字不断发展，推动着各类广告中的新词新语层出不穷。新词在广告中出现的最初性质往往是模糊不清的，是否绝对化用语没有定论，给工商部门的广告监管带来一定困难。

三是虚假宣传严重。少数不法商家在医疗、药品、保健食品、化妆品等广告中使用 “第一品牌”、“最优”“首选”等绝对化用语夸大产品效果，进行虚假宣传。

二、对策及建议

(一)强化宣传教育和行业自律。一是组织宣讲、培训、座谈会等，向广告经营者和发布者宣传《广告法》等相关法律法规，使其从知法，到懂法，再到自觉守法。二是充分利用报刊、电视网络等媒体，及时向经营者和消费者明确广告中绝对化用语的最新界定，营造全社会合法发布广告的良好氛围。三是发挥工商部门广告监督管理作用，加强同行业协会的沟通交流，引导行业组织制定行业规范，形成行业内共同遵守行业规范的良好氛围。

(二)强化源头治理和提前预防。对所有申请办理营业执照的单位企业和个人在注册登记时发放《发布广告须知》，进行事先防范，减少广告用语不合法及擅自发布广告等违法行为的出现。

(三)强化联动执法和监管实效。加强与相关部门配合以及工商系统内部的上下联动，形成监管合力。进一步强化联动信息平台的建设，定期对市场上广告的登记情况，绝对化用语的最新界定情况进行通报，实现信息的交流和共享。

酒店餐饮部规范用语 篇13

餐饮部规范用语

咖啡厅、快餐厅：

1、早上好（中午好）先生，请问您有几位？请这边走。

2、您看这张桌子可以吗？请坐。

3、这是我们的菜单和酒水单，请您过目。

4、请问您需要点什么饮料？

5、请问您需要用什么？是套餐还是自助。

6、这是您点的饮料，你看还需要点什么？

7、请问您的牛排需要几成熟的？

8、您点的菜都上齐了。

9、对不起，我马上给您换一套。10、11、12、13、对不起，打扰一下，我可以将盘子撤走吗？ 您好，需要我帮忙吗？ 对不起，这是您的帐单，请过目。请问您是签单还是付现…….，谢谢！请将您的姓名和房号签在这里，谢谢。

14、这是找您的零钱，谢谢！

15、感谢您的光临，欢迎下次再来。

中餐厅、预餐部：

1、您好，请问您有预订吗？

2、请问您有几位？请这边走。

3、您看这张桌子可以吗？

4、我帮您把大衣挂起来好吗？

5、这是我们的饮料单和酒水单，请您过目。

6、xx菜是我们酒店的特色菜，您是否尝试一下？

7、您点的菜都已上齐，您是否还需点其他菜？

8、对不起，这是您的帐单，请过目。

9、对不起，结帐请这边走。

10、请将您的单位名称，姓名及联系电话签在这里，谢谢。

11、您好，宴会预订部。12、13、14、15、请问您怎么称呼？ 很高兴您能打电话来，希望我们合作愉快！对不起，把您的公司电话，名称告诉我好吗？ 对不起，我们的投影仪只是胶片的那种，恐怕不能满足您的使用要求，您看，是否

需另想办法？

16、对不起，当日的预订已满，您看您的会议日程是否有可能改变？

17、工程部文明规范用语1、2、您好、谢谢、对不起、请原谅、请稍等、再见。您好！有什么为您服务的吗？

您按警铃有事吗？

现电梯有故障，为了不影响您，请乘坐其它电梯到目地层，我们正全力尽快修复电很遗憾，因为时间关系影响了这次合作，希望下次有机会再合作！

梯，并随时与您通讯。

3、4、销售部规范用语1、2、3、4、5、6、7、8、9、财务部规范用语

（1）您好，夜审！

（2）请稍等，我帮您查一下。

（3）需要帮忙吗？（先生，领导等称呼）。（4）很高兴，为您服务（5）再见！

服务规范用语错误用语

您好，销售部。请问您找哪位？ 请问您是哪里？ 请您稍等。

对不起，让您久等了。

感谢您的支持，愿我们合作愉快。

如果有什么问题，请随时与我部联系。

如方便您可以留下电话，等她回来，让她与您联络，好吗？ 您需要留言吗？

好的，请您稍等，我马上就去。

没关系，这是我们应该做的，再见。

S：先生，这是您的帐单，请核查，您的帐是XX（大声地当这是总数着其他客人讲）

G：很好，总计是4480元。

S：请问您如何付帐？您怎么付？ G：我用现金付。

S：先生，您给我4500元，找您20元，（不唱收，唱付）请核点，谢谢。

S：您好！先生/小姐。

G：我住1602房，我现在办离店手续。这是钥匙。

S：1602房，请稍等，先生，这是您的帐单 你是不是要服务员帮你 请核查。拿行李。G：好，我用信用卡付帐。

S：先生，这是您的卡，发票，请收好！请问，我是否叫行李员为你拿行李 G：好的，谢谢。

S：不客气，欢迎您再来。

S：早上好，先生/小姐。你好。

G：你好，我要结帐。

S：请问您的房号是多少？房号？ G：2011房

S：2011房，林先生，请您稍等。稍等。（不确认客人房号）G：……..这是你的帐单。

S：晚上好，先生/小姐。

G：我住2113房，我要结帐。

S：请问林先生，您何时离店？你什么时候走？ G：我明早6：30离开。

S：我们马上为您准备好帐单。等会儿。

S：先生，这是您的帐单，请核查。

G：这是酒水费用50元？我从来没用酒水，我们不会记错的（这你们是不是搞错了。就是喝的酒水）

S：先生，请稍等，我马上与楼层服务员核查

这不是我们的错，是楼层服务员记错了。

对不起，先生，让您久等了，是我们记错了（不向客人道歉）酒水，我们马上从您帐上减去这笔费用，实在对不起。

S：您好，先生/小姐。G：我要结帐，请把我的帐单给我。S：请问您是用现金结帐还是签房帐？ G：签单。

你好。现金还是签单？

S：请佻稍等。先生，这是您的帐单，请核查。财务部后台办公室服务用语

这是帐单。

1、你好！财务部！

2、好的，请稍等，我为您查一下。

3、对不起，他（她）现在不在，您过会儿打来，好吗？

4、有什么事情我可以帮忙的吗？

5、我帮您联系前台结帐处好吗？

6、您现在帐面余额是＊＊＊元。

7、根据有关规定，财务资料的借用需遵循一定的程序，如方便，请亲自过来登记一下好吗？

8、对不起，耽误您宝贵的时间了。

9、很高兴为您服务。

10、再见，Good-Bye/ See you again

客房部服务规范用语

1、您好（各管区名称）

2、对不起。

3、请稍候。

4、对不起，打扰了。

5、对不起让您久等了，6、谢谢。

7、不客气。

8、再见。

9、欢迎您再来。

10、欢迎来到我们楼层。

11、这边请。

12、愿您旅途愉快。

13、我能为您做些什么？

14、客房服务，可以进来吗？

15、早上好，现在可以打扫房间吗？

16、我马上就为您打扫房间。

17、晚上好，夜床服务，可以进来吗？

18、早上好，有要洗的衣物吗？

19、这件衣服需要湿洗还是干洗？

20、请填写洗衣单。

21、晚上我把衣服送到您的房间。

人事部规范用语

1、您好！人事培训部。

2、好的，请稍等，我为您查询一下。对不起，让您久等了。

3、对不起，＊＊现在不在，如您方便，请您留下联系电话，等＊＊回来，让他（她）与您联系，4、对不起，＊＊现在不在，请您过会儿打来，好吗？

5、对不起，＊＊现在没在，您需要留言吗？

6、对不起，耽误您宝贵时间了。

7、再见。

总办电话规范用语

秘书：您好，总经理办公室。

请问您哪里？请问您贵姓？

请您稍等别挂，我帮您找一下。

1、此时请示总经理，若同意接听电话，应按以下规范回答：

秘书：您好!先生，我帮您把电话接给总经理，请稍等。

2、若经请示后，总经理不接电话，或总经理不在店内，应按以下规范用语回答：秘书：对不起，先生，总经理现在不在，您看您是否需要留言。

3、若客人留言，接听完后，立即向总经理汇报，如总经理不在，要呼叫BP方法及时通报总经理。

前厅部规范用语

商务中心

1、您好!我能为您做些什么，先生/女士？

2、再见，欢迎您再次光临。

3、请您稍等，我查一下是否有您的传真。

4、对不起，让您久等了。

5、对不起，我们现在还没有接到您的传真，如收到您的传真，我们通知您好吗？

6、请佻在这里签名，谢谢!

7、对不起，电话现在占线，过一会我再给您发。

8、您看这张复印效果可以吗？

9、**先生您好，我是商务中心，收到您的**页传真。

10、欢迎您下榻我们酒店。

前台：

1、您好，欢迎光临!

2、对不起，打扰您一下。

3、早上好，需要我帮忙吗？

4、您的证件请收好。

5、谢谢您的光顾!

6、欢迎您下次再来!

7、先生，这边请。

8、好的，请稍等。

9、祝您住店愉快。

10、对不起，让您久等了。

礼宾部：

1、行李服务，我可以进来吗？

2、祝您旅途愉快。

3、如果您有什么需要，请通知我们。

4、早上(中午/下午)好，先生/女士，我有为您做些什么？

5、请您到前台办理入住手续，我会帮您照看行李。

6、我会帮您提这些行李并送到您的房间。

7、我可以知道您的房间号码吗，先生/女士？

8、对不起，让您久等了。

9、我可以把行李放在这儿吗？

10、如果您还有问题，请及时通知我。

11、我祝您在酒店居住愉快。

12、对不起，您能讲得慢些吗？大声些吗？

13、请顺，这是您的行李吗？您想寄存在行李处吗？

14、对不起，先生/女士，我向您保证此事不会再发生，今后我们会小心的。

电话总机：

1、外线电话进线时，“您好，界江国际大酒店”。

2、内线电话进线时，“您好，总机”。

3、应答来话

“好的，请稍等”。

4、听不清对方讲话时，“对不起，线路不清晰，请您大点儿声讲好吗？”

5、对方需要强插时，“请问您要长途吗？您贵姓？”

6、通知对方有电话需进线时

7、需要呼吣BP机时，8、需要找总经理时

9、答应帮助呼叫时，“对不起，打扰**房间客人，有位**先生找您，请问您接吗”？

“好的，请您挂上等。”

“请问您贵姓，您是哪里？”

“好的，请您稍等，不要挂，我帮您呼叫** 好吗？”

10、用户所要电话占线时 “对不起，电话占线，请问您要稍等吗”？

11、用户所要以待我人接时，“对不起，电话没有人接，请问您需要留言吗？”

采购部规范用语

1、您好!采购部。

2、您好!库房。

3、请稍等，我帮您找一下。

4、对不起，他暂时不在，需要留言吗？(或有什么事需要我转答吗？)

5、请稍等，我帮您查(问)一下。

6、需要我帮忙吗？

7、请您把电话号码留一下好吗？以便工作联系。

8、您好!请这边坐。

9、您需要什么物品(食品)请提前通知好吗？