移动营业厅前台工作总结

移动营业厅前台工作总结（共11篇）

移动营业厅前台工作总结 篇1

移动营业厅前台工‎作总结

移动营业‎厅前台工作总结

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移动营业‎厅是移动公司的对‎外窗口。在移动公‎司营业厅前台工作，接触客户多，需‎‎要协调和完成的事‎情多，除了正常的‎收费、办理业务等‎工作外，在接待用‎户、开展业务、协‎调关系、化解矛盾‎、咨询、受理客户‎投诉等方面也发挥‎着重要作用。

‎这一年来，各方‎面都有了很大的进‎步，在办理业务和‎解答客户问题方面‎积累了很多经验，能够及时准确的为‎‎客户解决问题和提‎供满意的服务。工‎作中时刻严格要求‎自己，保持很强的‎责任心，谨慎的工‎作态度和良好的心‎态。不断加强业务‎学习，努力提高业‎务水平和协调能力‎。工作中，热情服‎务，做到以诚相待‎、以心换心;靠一‎点一滴的细致工作‎赢得客户信赖。

‎ 自来到移动公‎司那天起，我就给‎自己制定了一个目‎标，那就是：无论‎做什么，干，就要‎干好，就要做到比‎别人优秀，但是我‎知道：因为我刚进‎来时间不长很多东‎西都还不知道 需‎要我去向老员工学‎习，因为他们比我‎的工作经验丰富。‎比如说在办理业务‎方面：哪些重要，哪些次要，他们都‎‎做的很好，而且有‎效率，经分上面各‎项考核分数都比我‎高，但是我们却是‎盲目的办理业务，‎有价值的业务有时‎候我还把握不住，‎定的任务完成不了‎这些问题都体现在‎我身上，特别是一‎些不经常办理的业‎务，像国际长途，‎国际漫游这些业务‎都需要很多证件，以及不同品牌缴的‎‎押金也不同对客户‎的需求做一些讲解‎，这些业务在我办‎理的时候都需要有‎老营业员来指导，‎用心的人家回头都‎会记笔记，但是我‎做不到，等到下次‎又遇见同样的业务‎的时候又不知道该‎怎么办，还有在办‎理业务时候给客户‎讲解的不够清楚，‎客户产生大量话费‎导致投诉，这些问‎题屡屡出现，对于‎活动，自己都不是‎很明白，理解不透‎跟客户讲解的时候‎难免会感到困难，‎系统中操作失误，‎这都是工作中经常‎遇见的事情，所以‎，不足之处应向老‎员工学习，需要我在工作之中吸取失‎‎败的教训，不断学‎习。

对于每‎天的用户咨询业务‎，我都能不能作到‎认真对待，耐心的‎解答，热情周到;‎每次遇到用户的误‎解和怨气，我都不‎能作到很好的解释‎，更不能作到先缓‎解用户这种不满的‎心情，这都不是我‎在工作中应该出现‎的问题，因为我知‎道服务第一，服务‎都不能达到用户满‎意，让客户办理我‎们的业务就更难了‎。所以：力求给用‎户一个满意的答复。‎

经过几个‎月充实、丰富、辛‎苦的工作后，我经‎常不断地总结、思考，也获得了不少‎‎的心得与体会：

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1、培‎养细致而敏锐的观‎察力，抓住一切机‎会学习。实习的过‎程在某种程度上也‎是一个不断发问的‎过程，因为作为短‎时间工作的人员，师傅不可能有太多‎‎时间来手把手的教‎我们，而且他们自‎己都有一大堆的工‎作。因此，很多时‎候我们必须学会自‎己去看、去揣摩，‎通过观察来自己学‎习、自我完善。

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2、积‎极主动，不是等工‎作上门，而是自己‎找上门。在工作刚‎开始时，由于他们‎的工作很忙，因此‎我们经常也会处于‎半闲置的状态，逐渐地感觉到工作的‎‎匮乏，我们不能光‎想自己学习东西，‎也要去想如何发挥‎自己的特点，达到‎相互学习、帮助的‎双赢效果。为此，‎我们经常主动、积‎极地参与到一些我‎们可以胜任的工作‎中去。

在今‎后的工作中，我要‎不断向老员工学习‎，总结工作经验，‎弥补自己的不足之‎处。

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移动营业厅前台工作总结 篇2

新开张营业的板房营业厅面积120平方米, 正对芦山政务中心, 在它旁边是正在规划建设中的灾民安置点, 该板房营业厅的建成可为芦山县新城区90%用户近2万人提供通信服务。

板房营业厅功能配备完善, 具备较好的全业务办理功能, 可为客户提供业务办理、购机、缴费、手机配件购买、手机充电、手机应用安装、手机维修等各项通信服务, 同时还提供免费饮用水、免费电话报平安、寻亲等便民服务。

EAP助移动营业厅转型升级 篇3

作为浙江通信行业的领头羊，中国移动浙江公司面对产业重组、战略转型和市场竞争的不断加剧，越来越多的公司员工在心理层面上承受着巨大的压力，而随着3G发展走向深入，使新一代移动营业厅的定位逐步由传统服务转向综合式营销，产品的多样性、服务的专业性、销售的系统性以及薪酬制度的改革等，都给营业厅一线员工带来了巨大的压力与挑战。

为进一步把EAP工作推进到班组、延伸到一线，更好地促进渠道转型、能力升级，浙江公司启动开展了“EAP快乐营业厅”建设工作。公司有效运用EAP柔性管理手段，促进公司新一代营业厅转型升级，为企业发展产生了积极有效的推动作用。

意义非凡的

“EAP快乐营业厅”建设

EAP工作已日渐成为企业健康发展不可或缺的重要内容。随着中国经济的高速发展，市场竞争的加剧和社会压力的不断加大，越来越多的企业员工被心理健康问题所困扰。员工出现心理困扰后心理健康不仅影响到自身的健康和发展，意味着工作效率低下，还会给组织带来负面影响，损耗企业“内存”。有资料表明，全球企业员工因压力问题为企业造成的损失，已超过了世界500强公司税后利润的5倍，而且每年还呈上升趋势。因而，员工心理健康已成为企业管理必须重视和加强的重要内容。为此，EAP（Employee Assistant Programs，简称EAP）逐渐被企业认可，使越来越多的企业开始尝试并开展EAP服务，EAP逐渐成为企业管理方向的新趋势。

新一代移动营业厅的转型升级给一线员工带来了巨大的压力和挑战。随着3G发展走向纵深，新一代移动营业厅的定位逐步由传统服务转向综合式营销，产品的复杂性、多样性，服务的专业性和销售的系统性，薪酬制度的改革等，都要求营业厅的功能从传统的业务受理、套餐推销的模式向关怀服务、品牌展示、业务体验、综合式营销转型，要求营业厅从“厅”变成“卖场”，从传统的单一买卖转向体验式营销和精准营销，只有这样才能适应3G时代发展的需求。

新一代营业厅的转型升级，要求营业厅一线员工从传统的“业务受理”向“销售与服务并重”定位转型，从而提升营业厅效能。然而，服务营销一体化的经验和技能缺乏，自然会给营业厅员工带来巨大的压力与挑战；营业厅店长也要从传统的单一抓业务受理，转向销售与服务共同抓，应对复杂的员工管理、团队建设与繁重的业务培训等压力，很容易造成员工工作积极性受损、心理孤独、店长难于管理、员工流动性大、归属感低等突出问题。

开展EAP快乐营业厅建设有着重要的现实意义。

命名为“EAP快乐营业厅”的缘起。美国夏威夷大学心理系教授埃莱妮·哈特菲尔德，经过研究发现，包括喜怒哀乐在内的所有情绪，都可以在极短时间内从一个人身上“感染”给另一个人，而当事人也许并未察觉到这种情绪的蔓延。同时研究表明，人们在积极情绪下提出创造性想法的可能性，要比其他时候高出50%以上。

若企业经常被压抑、紧张的组织氛围笼罩，无论是员工自身的工作积极性、忠诚度、人际协作力，还是创造力和革新力都将受到影响。因此，“快乐工作、健康生活”简单平实的理念越来越多地被企业所倡导。建设EAP快乐营业厅的“快乐”之义也正是基于此而提出。

EAP快乐营业厅建设是企业EAP工作的一项创新。目前在世界500强中，有90%以上实施了EAP。在国外，EAP服务模式和内容主要包含：工作压力、心理健康、婚姻家庭、法律纠纷、减肥和饮食紊乱等，全方位帮助员工解决个人问题。而国内企业EAP的核心内容是由组织为员工个人提供以心理学为基础的精神福利，帮助员工提升个人生活质量和身心健康。

上述常规EAP项目或工作，重点是帮助解决个体及员工个人心理层面上的突出问题，提升企业员工的心理资本；而EAP快乐营业厅建设，则是将EAP工作与企业实际工作相结合，与企业管理方式有机融合，根据企业当前在管理、运营中的突出问题和实际情况，有针对性地设计、实施及开展工作，不仅帮助解决员工个体层面的身心压力问题，同时致力于提升企业整体绩效。

开展EAP快乐营业厅建设的现实意义。为进一步把EAP工作推进到班组、延伸到一线、落地到基层，加强EAP工作的覆盖深度，更好地促进渠道转型、能力升级，中国移动浙江公司自2012年起，在全省范围内正式启动开展了“EAP快乐营业厅”建设工作，以期达到四个建设目标：

让员工更幸福：增强员工对自身情绪的了解和关注，增强自身情绪管理能力；改善团队关系和工作氛围，提升员工幸福感。

让客户更满意：让员工掌握建设性的沟通方式，提升员工应对客户抱怨、投诉的信心和能力，提升客户关系质量和客户满意度。

让店长更能干：通过和店长的紧密协作，让他们在管理实践中渗透心理咨询的技能，提升组织对员工内心的关怀与支持，实现柔性管理，并且能够将他们的经验进行分享与推广。

让营业厅更快乐：摸索一条快乐营业厅建设的模式，形成《快乐营业厅指导手册》，为全省范围内快乐营业厅的建设提供可操作的指导意见。

EAP快乐营业厅的建设实践

中国移动浙江公司本着以人为本的员工关爱理念，按照“试点先行、逐步推进”的指导方针，根据“1234”的工作思路，于2012年开始，分阶段、分层级、有重点地在全省探索开展EAP快乐营业厅建设工作。

■ 1234工作思路：

1个目标：以EAP心理学助力营业厅转型升级；

2个时期：试点建设期、全省推广期；

3个层面：员工、管理者、组织；

4个阶段：学习推广、共建实践、督导提升、最佳标杆评选。

■ 主要举措：

试点建设期（2012年）：分层实施务求实效——

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浙江公司在EAP快乐营业厅试点建设阶段，在全省选取了宁波、温州、台州、金华、嘉兴、湖州、衢州7个分公司8个试点营业厅，采取“EAP咨询师与营业厅结对”的方式，从员工、管理者、组织三个层面，分层分级实施EAP快乐营业厅建设。

员工层面：

——贴心的心理体检。通过问卷调研、咨询访谈、观察走访等方式，对试点厅全体员工采用《员工职业感受量表》及专门设计开发的网上测评系统，分别从“职场健康”“家庭健康”与“身心健康”三个维度来进行测评分析，并根据各营业厅现状，与营业厅达成个性化工作目标与方案。

——咨询式个体访谈。针对营业厅员工开展平均每人2～3轮的个体咨询访谈，每次咨询时间为1～1.5小时。成员可在安全轻松沟通中疏解压力，并针对访谈中的困惑及时得到指导和帮助。咨询师根据每个个体的不同需求采用认知疗法、房树人测验等心理学技术帮助员工及时疏解情绪；传递企业关爱文化、表达组织对员工的关心和关注。

——系列团体辅导。在个体咨询式访谈中，营业厅在实地观察、测评等工作基础上，由EAP外部专家与店长一同有针对性地设计与营业厅需求相关的主题团体辅导，如：工作中的压力面对、沟通技能、冲突处理、婚恋亲子等，帮助打造正能量的活力团队，让员工学会情绪管理、掌握沟通技巧、树立阳光心态，提升工作技能。

——《员工个人成长手册》。为每一位营业员制定一本《个人成长手册》，以供咨询过程中探讨、业余时间阅读和进行家庭作业，《个人成长手册》涵盖心路历程、快乐建构、心理训练和阅读建议等内容，启发员工大胆进行自我探索，加深对自身的理解，提升个人心理资本，促进自我成长。

店长层面：

——管理者心理顾问访谈。根据店长实际需求开展VIP服务，通过访谈、辅导等形式，为管理者提供团队建设能力、情绪处理能力、亲子教育及个人成长等方面的顾问支持服务，帮助管理者提升心理资本，从容应对工作与生活中的压力，获得高工作绩效、高成就与高幸福感，从而提升整个团队的工作绩效。

——团队关系建设。帮助店长一同设计、组织专题性的团队活动，通过对晨会、周会等日常管理工作的改善以及常态化的环境布置、日常礼仪、沟通方式的变更等多种方式提升团队关系。如：欣赏与赞美——在团体活动中树立赞美和欣赏的理念，布置赞美墙，在管理和沟通中鼓励同事间相互赞美和欣赏，并在工作中运用对顾客的赞美。

组织层面：

——营业厅环境优化。通过营业厅环境的优化来调节营业员的身心状态。植物绿化、绿植认领、装扮感恩树、赞美墙、设置快乐食盒、心灵图书角等，将静态的环境通过一系列活动设置，形成互动型积极能量的传递，通过对环境的优化起到减压作用，用显性的积极信息及时缓解和调节员工情绪，防止负性情绪积累，营造团队互助互爱的氛围。

——7×24小时热线保驾护航。在公司党群园地开辟EAP在线网络平台，公布内外两条心理咨询热线。内部热线为13857112580，由公司获得二级心理咨询师资格证书以上的高级EAP专员接听热线；外部热线为12355，由全省专业EAP咨询师接续，通过初询、评估、即时干预以及转诊等手段，为员工及其家属提供热线预约、即时心理干预和电话咨询服务，咨询内容包含职场问题、职业发展、家庭问题、亲子教育、恋爱婚姻、心理情绪等各方面问题。

——《快乐营业厅建设指导手册》。在试点建设工作基础上形成《指导手册》。手册内容包含建设目的、建设思路、建设实操、评估工作等，并根据不同阶段的任务安排，具体描述每个阶段可能会遇到的困难、问题及应对措施等。

全省推广期（2013年）：联动开展片区推进——

在2012年试点工作取得实效的基础上，浙江公司于2013年正式在全省推广“EAP快乐营业厅”建设工作。其建设目标为：全省10人以上营业厅建设普及率达50%。

为确保工作的有效落地，浙江公司提出了“统一组织、联动开展、片区推进”的方式，全省以南、北分区，重点分四个阶段，逐步推进EAP快乐营业厅建设。

第一阶段：学习推广

明确目标创建厅。明确年度目标创建厅为87家，其中，南片区47家，占比10人以上厅59%；北片区40家，占比10人以上厅62.5%。

下发《指导手册》。全省各市分公司将《EAP快乐营业厅建设指导手册》以电子稿形式及时下发，作为各创建厅工作开展的学习工具、指导模板。

召开片区试点经验交流会。南北片区分别召开EAP快乐营业厅建设启动及试点经验交流会，讨论制定了年度推进计划，并由片区内试点厅店长做工作交流分享，在试点厅开展现场观摩活动。

第二阶段：共建实践

开展店长训练提升。南北片区共组织开展了三期店长训练提升活动，每期3天，87家创建厅店长、值班长等近100人参加。通过EAP体验互动、案例分析、团体辅导、柔性沟通和团队管理等，丰富了基层一线人员EAP管理知识和意识。

组成片区共建团队。以南北分区在全省组建了18个营业厅共建团队，针对当前营业厅短板，拟订具体提升计划，将EAP改善举措纳入营业厅常态化管理，并通过现场讨论、学习观摩、飞信群沟通等形式，加强学习交流。

开展EAP专员内训巡讲活动。立足自我，充分发挥全省自行培养的EAP专员队伍力量，围绕“ILOVE幸福源动力”“亲子婚恋”等员工喜爱的主题，分赴全省11个地市，为近80个县市分公司800多名一线员工开展内训巡讲活动。截至目前，公司共组织开展了21场内训活动，受到广大基层员工的欢迎和认可。

第三阶段：督导提升

开展EAP快乐营业厅建设督导工作。由省公司、片区组长单位及EAP专家组成建设督导小组，对参与年度创建的各营业厅建设实践情况进行跟踪指导，协助推进工作。

开展EAP快乐营业厅管理提升能力训练。由省公司牵头，重点对各市骨干厅店长、EAP专员、内训师等进行EAP专题技能培训提升，发挥其在宣传、内训、咨询等方面的作用。

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开展EAP快乐营业厅优秀案例、实践成果征集。由片区组长单位牵头，通过学习交流、总结研讨等形式，开展优秀案例、实践成果征集，主要征集运用EAP或心理关爱、沟通技能，取得实效的小创新、小亮点、小成果。

第四阶段：评选最佳标杆

开展EAP快乐营业厅最佳标杆评选。拟订EAP快乐营业厅示范厅建设标准，结合快乐营业厅建设、KPI、员工满意度、客户满意度等指标，开展EAP快乐营业厅最佳标杆评选。

形成《EAP快乐营业厅最佳标杆成果汇编》。结合征集的EAP快乐营业厅管理提升优秀案例及实践成果，汇编《EAP快乐营业厅最佳标杆成果汇编》，做好优秀案例传播。

EAP快乐营业厅的建设亮点

浙江公司EAP快乐营业厅建设工作自实施启动以来，结合自身实际，大胆创新，积极探索，呈现了诸多亮点，具体体现为以下五个方面：

优美营业厅环境

营业厅服务模式的转变，使终端销售区成为了核心区域，营业厅整体处于一种电子化程度较高的状态，故在EAP快乐营业厅建设过程中，逐步通过营业厅环境的优化来调节营业员的身心状态。比如：

■ 通过前厅与休息区的绿化，降低营业厅内部的空气污染、电子辐射污染等带来的伤害；

■ 通过正能量音乐的播放，来暗示与调节员工情绪，使员工的情绪状态处于一种符合自然规律而且富有弹性的状态，缓解了营业员情绪上的紧张和焦虑；

■ 通过调节营业厅灯光，适度柔化，避免营业台席长时间强光直射；

■ 通过温馨的休息室布置，为员工提供一个放松解压和休息恢复的空间，也提供了一个同事间相互交流的空间。

提升店长管理水平

店长作为营业厅大家庭的家长，是快乐营业厅建设及后续工作开展、固化的关键。故在建设过程中充分重视店长管理能力的提升，根据店长的实际需求，向其提供擅长不同领域的心理顾问支持，通过案例分析、视频赏析、互动练习、模拟演练等形式，帮助店长掌握人际关系协调、沟通与情绪处理、团队建设等技能技巧，懂得运用各种能力和技巧来团结整个团队。主要有以下几个方面：

疏导员工心理

根据对营业厅员工心理状况、员工个体差异的调研，EAP快乐营业厅建设对当前营业厅员工比较集中的心理问题及困惑进行了梳理和汇总，如：部分员工缺乏情绪管理能力，无法很好地服务客户、应对客户投诉，产生焦虑情绪；个别员工缺乏人际沟通能力，难以协调关系，感觉孤单等。

在对员工心理问题进行梳理的基础上，根据“先处理情绪后处理问题”的原则，对如焦虑、孤单、冷漠等情绪表现出来的主要方式、呈现形式、处理方法等进行了逐一详细解释，提供心理调节的技巧、方法，话术及减压策略，是店长、员工工作、生活中的减压宝典、自助手册。

升级营业厅服务

营业员在面对顾客时，往往存在一些紧张、冷漠、厌倦的情绪，使得个别营业厅客户关系处于一种冷淡甚至敌对的关系。在EAP快乐营业厅建设工作中，对营业厅常见的服务品质问题进行了梳理，如：营业员在与客户的互动过程中，缺乏眼神交流，说话的语气平淡、语速过快；当顾客有需求、有情绪的时候，营业员只会讲道理，缺乏热情，引发顾客更大的不满情绪等。

根据这一系列营业厅服务工作中产生的问题，针对性地提出了常见的应对方法，如：改善服务态度、掌握沟通方式、增强服务动能等，并在建设过程中帮助店长根据实际情况制订若干应急预案。

提升营业厅文化建设

在EAP快乐营业厅建设过程中，重视将EAP工作与企业文化建设、班组文化建设相结合，促使每一个员工的个人价值观与营业厅的整体价值观吻合，与整个组织共成长、同发展。具体从以下三方面入手：

明确快乐营业厅建设宗旨。快乐营业厅建设的宗旨是“快乐工作、健康生活”。这需要我们运用柔性的管理手段，借助心理学的原理和方法助力营业厅升级，使整个团队更富有生机与活力，让营业员时刻拥有笑容和快乐。

促进快乐营业厅员工成长。一是店长将对员工的欣赏、赞美、关怀、倾听等内容作为管理职持，列入日常管理工作内容范畴。二是员工建立个人心理成长目标与计划。根据每个员工的性格特点、工作方式等，建立每个员工心理成长档案，不仅可以从中看到员工的成长，也可以让员工自己意识到自身价值。

构建快乐营业厅文化体系。一是总结、提炼具有营业厅各自特点的团队精神与口号。二是整理、修订营业厅的日常管理及工作制度。三是讨论、总结营业厅团队建设经验，开展丰富的团队活动。

EAP快乐营业厅的建设成效

通过EAP快乐营业厅建设工作的开展，在一定程度上促进了创建厅KPI考核、客户满意度、多媒体质检及终端销售等方面工作不同程度的提升。

员工满意度测评：

试点厅建设满意度：2012年EAP快乐营业厅建设试点工作在全省七市八厅开展，覆盖试点厅店长、值班长、营业员等共计150余人，参与此次满意度问卷调查人员为145人，根据问卷调研结果数据统计，参与员工对该项工作总体满意度为97.11%，其中，非常满意（打9～10分）达86.89%。

店长训练提升活动满意度：南北片区共组织开展了三期每期三天的活动，87家创建厅店长、值班长等近100人参加。总体满意度评估为9.36分，满意度达99%以上。

EAP专员内训巡讲活动满意度：EAP专员内训巡讲活动覆盖全省11个市分公司，近80个县市分公司的创建厅店长、员工参与，人数达840多人，总体满意度评估达9.4分以上，满意度达99%以上。

工作绩效辅助提升：

KPI考核排名。如：金华义乌佛堂营业厅（2012年11月底开展EAP快乐营业厅建设）。金华全地区共有67家营业厅，佛堂营业厅KPI考核排名11月为第39名，12月为第26名，2013年1月提升至全市第7名。

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业务量提升。如：嘉兴嘉善、海盐和桐乡三个营业厅开展“EAP快乐营业厅”建设，前后在业务量上有了显著提升，提升最大的厅达到22.07%。在实施建设后的次月，桐乡厅业务完成总量相比服务前一个月提高了16.3%。

客户满意度提升。如：湖州长兴稚城营业厅（2012年10月底开展EAP快乐营业厅建设），9—12月，用户满意度从85%上升到93%；台州临海巾山中路营业厅（2012年8月开展），下半年平均满意度为94.67%，相比较上半年（93.15%）提升了1.5%。

整体销售量增长。如：温州龙湾钱江营业厅（2012年9月开展）

多媒体质检分数提升。如：温州龙湾钱江营业厅（2012年9月开展）

嘉兴三个营业厅在经历“快乐营业厅”项目时，多媒体服务监控仍维持在一个较高水平，并且逐月略有增加，其中，海盐厅评分达到了99，另外两个厅都达到了98以上。

集体及个人能力显著提升

温州龙湾钱江营业厅获2012年温州分公司十佳明星班组、温州分公司先进集体，店长金铃在“超越平凡之星”人物评选中获得“最团结之星”。

宁波宁海桃源营业厅，6—12月，月考核TOP20人数从2名提升至8名，服务优秀标兵从0提升至12名。

台州临海巾山中路营业厅获省青年文明号称号，店长赵薇薇获“中国移动为民服务服务标兵”和“台州分公司优秀班组长”荣誉。

湖州长兴稚城营业厅获2012年度营销金牌营业厅第二名、2013年1月宽带金牌营销第一名，店长获2012年度市级优秀店长，全市15名金牌营销能手中有8名来自该试点厅。

嘉兴中山西路营业厅获2012年全市营业条线服务提升竞赛年度服务示范厅称号、2012年三季度劳动竞赛营业厅团队奖，4人获2012年四季度劳动竞赛营业员个人奖。

员工评价：

“EAP快乐营业厅建设让我们学会了如何欣赏别人、赞美别人、发现对方的优点，对我们的服务、工作和生活都带来了改变和帮助。”

“在快乐营业厅的团体辅导中，让我们释放了心情，增强了团队凝聚力，让彼此之间增加了沟通，缩短了人与人之间的距离。”

“厅里一共有十几个人，有2～3人怀孕，怀孕时全体员工把所有的工作量都分担掉，而员工没有任何怨言，作为店长我非常感动。”

“我们建了微信群，每个员工都积极在群里沟通，表现自己，遇到了有情绪不高的，其他同事都会去安慰，给予支持。员工们士气高了，凝聚力更强了。”

“EAP建设工作实施后，营业厅氛围发生了变化，使员工有了更好的归属感。原来冷冰冰的例会，现在以茶话会的方式进行变得更加温馨。”

“为期13天的辅导，让我学会了用心理学的方法如何做好一名店长，如何去管理团队和沟通，懂得换位思考，从心出发，积极听取员工的想法，加强了彼此认识与了解。”

“EAP个体辅导使我对自己有了重新认识，使自己变得更柔和、更加开心自信了，心态更加积极，比以前勇于表达，对自己有了更深入的了解。不仅在工作中，同样对我的生活、家庭都起到了很大的帮助和变化。”

“EAP让我们学会了如何调节自身心理压力，如何传递正向激励，我们更愿意把想法告诉店长，更愿意积极主动承担工作。让我们学会了彼此包容和感激。”

建设EAP快乐营业厅未来方向

EAP作为组织为员工设置的一套系统的长期的援助与福利项目，它是解决员工职业心理健康问题的最优方案之一，也是帮助企业提升组织绩效、促进企业健康可持续发展的有力保障。浙江公司将根据实际需求，继续坚定地持续开展EAP工作，不断总结经验、创新做法，使未来的EAP快乐营业厅建设更加注重系统性、落地性和持续性，重点做好以下几项工作：

加大对EAP工作的宣传力度。全面实施推进EAP快乐营业厅建设，首先要提升EAP工作宣传力度，加大一线员工对EAP的认知。我们将进一步以动静结合的方式，静态方式通过OA网上“EAP在线”平台、企业内部刊物、宣传栏、短彩信、飞信群等多种媒介向员工推广EAP，营造快乐营业厅的氛围；动态方式通过定期举办讲座、内训及提升培训等，或由各片区创建厅不定期联动举办一些团体建设活动，如：EAP知识问答竞赛、“怎么做一个好店长”经验分享会等，激发员工参与EAP的热情。

持续深入地开展EAP快乐营业厅建设工作。在2012年、2013年建设工作的基础上，进一步总结经验、巩固成果、创新做法，持续深入地开展EAP快乐营业厅建设工作。坚持把EAP快乐营业厅建设与营业厅日常管理工作、员工情绪管理、店长管理能力、组织绩效提升等有机结合。要求店长将前期《指导手册》、店长训练营中所学的技能知识，结合营业厅实际，制订年度提升计划，固化到日常工作中，定期检查落实情况，并将开展过程中遇到的困难、问题等及时向片区组长单位反馈。

打造样板模范EAP快乐营业厅。通过开展EAP快乐营业厅最佳标杆评选活动，打造省级、市级EAP快乐营业厅建设样板模范厅。将其实施方案及实施成果作为其他单位的“活教科书”。同时，由南北片区组长单位牵头，分片区定期组织系列经验交流、研讨会，由样板模范厅店长作经验介绍，与片区创建厅进行交流与分享；组织对样板厅进行参观，实地体验，充分发挥样板厅示范辐射的带头作用。

持续发挥“以我为主”EAP专员骨干队伍力量。在2013年开展EAP专员内训巡讲活动、获得基层一线员工好评的基础上，进一步制订计划，扩大覆盖群体，继续开展内训巡讲、心理体验、团体辅导等活动，持续发挥“以我为主”EAP专员骨干队伍力量；让优秀EAP专员积极承担起快乐营业厅店长“好帮手”的职责，协助店长一同开展EAP快乐营业厅建设工作。同时，省公司也将通过完善国家心理咨询师报考，组织各类EAP技能提升班、经验交流活动等，进一步壮大EAP专员队伍，提升EAP专员的实战能力。

确立EAP快乐营业厅建设督导工作。由省、市EAP管理人员、公司EAP专员及EAP外部专家组成建设督导小组，定期对开展建设工作的营业厅进行回访调研，跟踪指导，了解店长、员工对建设工作的满意度和后续需求，也对员工心理和行为改善情况作出评估，及时发现建设过程中存在的问题，协助推进工作。对于一些仍然存在困扰的员工则可进行现场咨询干预，从而使EAP的效果能够持续巩固和深化。

完善EAP快乐营业厅效能评估体系。为进一步有效测量、评估EAP快乐营业厅的实施、推广效果，在前期开展建设工作的基础上，进一步总结、建立一套效能评估体系，通过对员工的职业感受、压力状态、公司文化认可度、出勤率、离职率、客户满意度、业务量校标等多项指标、维度的考量，进一步评估实施和推广效果。同时，把EAP快乐营业厅建设的效能评估与公司青年文明号、先进集体、企业文化示范单位等荣誉考评相结合。

（本文作者：周维强、章春萍、李洋、

胡晓晨）

（责任编辑：李万全）

前台营业员工作总结 篇4

做一名营业员容易，但要做一名合格的营业员就不容易了。以前我是做机线工作的，跟营业岗位繁重的工作量比起来，真是相差太多了。我知道，熟练的业务知识、业务技能是衡量一个营业员是否合格的基础。为了尽快的熟悉业务，我虚心的向老营业员请教，认真参加区公司的营业岗位培训，网上挂课复习琢磨，理论联系实际操作，功夫不负有心人，在很短的时间内，我熟知了业务，当成功的开展一个业务的时候，我感到骄傲和自豪；看到顾客脸上满意的笑容时，我感到由衷的高兴。

有人说，营业员的工作是枯燥的，但我说，营业员的工作是神圣的，营业窗口服务是联系客户的桥梁和纽带，一声亲切的问候，一个会心的微笑，拉近了客户与我们之间的距离，架起心与心的桥梁。在工作中，我本着企业“用户至上，用心服务”的服务理念，热情的、真诚的接待每一位客户，让客户高兴而来，满意而归，让他们真正的、实实在在的享受我们优质、高效的服务。随着通信业突飞猛进的发展，市场竞争也越来越激烈，一些客户着眼于眼前的利益，频繁地拆机，注销业务。我看在眼里，急在心里，失去一个客户就失去一笔收入，失去一份信任，工作总结《前台营业员工作总结》。为了尽可能的保住用户，我耐心的讲解我们的品牌优势、信誉优势，积极地推销新业务。有一些客户在我耐心、细致的解释下，保留了原号码，满意的走了。但有一些客户根本不听你的解释，对你大喊大叫，满口脏话，我想，我委屈一点儿不算什么，只要我们公司的利益不受损害，用户发泄一下又何妨呢。每天周而复始的工作，这样的事情经常会发生，但我始终牢记我们企业的服务宗旨：“用户至上，用心服务”，我用真心、真诚与客户筑起了心与心之间的桥梁。

在中国向信息化社会迈进的今天，电话已经成为人们越来越重要的通信工具，它不仅能够满足人们语言沟通的真正需求，还能满足人们娱乐、休闲、商务、学习等更多层次的需求。这就要求我们营业员不仅要有扎实的业务功底，还要了解客户的需求，及时的向公司反馈信息，根据客户的需求，满足他们更高层次的需要。为此，我经常看有关新业务方面的信息，了解新形势，掌握新动向，在业务不忙的时候，也和客户沟通，征求他们的意见和建议，及时反馈给公司，做到真实了解客户所需，提供客户所求。

移动前台年度总结 篇5

从进公司的那一天起，我就不断地告诫自己，对自己一定要“高标准、严要求”。事实证明，在这极其充实的工作中，我即辛苦又开心，收获很大，感悟很深。

我不仅对前台的业务流程有了提高，而且对前台工作人员的职责有了更全面、深入地了解。业务方面，除了正常的收费、办理业务等工作外，接待用户、协调关系、化解矛盾、咨询、受理投诉等也发挥着重要作用;营业员工作职责方面，高水平的业务和协调工作的能力、较强的责任心、谦虚的工作态度、团队作战的精神、服务的热情等是衡量前台优秀员工的基本准则。这些都体现了中国移动需要什么样的员工。

我的感受和体会

经过这两年充实、丰富、辛苦的工作后，我经常不断地总结、思考，也获得了不少的心得与体会。

移动公司营业厅年终总结 篇6

2014年*******营业厅在公司的正确领导下，在各部门的全力支持下，在营业厅各位同仁的共同努力下，不断创新，积极探索，取得了一定的成绩，现将今年来的工作简要总结。

一、KPI指标完成情况

1、开户

截止2014年12月3日总计完成新开户2205户，其中普通开户1633，集团数据卡533户，宽带开户39户。

普通开户月份分布情况：

数量***100500数量1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月

月份 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 数量 301 236 195

165

176

154

0

142

普通前台开户1、2月份较高，7、8、9月份受装修影响数据偏低或者为0。

按照县公司要求，在我县分公司首批宽带受理权限代理商已扶植起来，已据有一定影响力的前提下，恢复了营业厅宽带受理，自10月份营业厅装修迁回后总计完成宽带装机39户。

二、营销活动

按装公司布署，完成各类营销保月活动共计9大部分：

1、手机营销活动

数量***数量1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月

月份 数量 1月 197 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 117 115

115

0

0

11月 12月 70

2、无线座机共受理56部

3、高价值保有713户，集团保有72户

4、开门红活动731户

5、积分兑换活动；

6、集团统付营销活动390户，集团按月统付417户

7、套餐升级70户（受营业厅装修影响7、8、9三个月数据部分缺失）

8、异动中高端赠话费23户

8、价值保有，体验流量添加，按公司下达清单全量完成。

手机签约截止12月3日总计完成854部，平均完成县分公司下达考核指标的30%。1月份较高，2、3、6月份数据尚可；其它月份不理想。

其它营销活动像高价值保有，集团中高端保有，开门红活动集中办理在客户中影响较大，受理量也较大，基本完成公司的计划指标。异动保有等活动受目标客户群影响，也未能完成调动营业员积极性，办理效果不理想。

为实现客户价值保有，完成集团公司下达的硬性指标，依照县分公司布署，组织前台员工加班加点完成客户流量增送工作，但因为公司对计件的变更造成大家的的极大报怨和不满，及时传达公司的精神，安抚大家情绪。

三、营业厅班组建设情况

班组是为完成特定的任务实现特定的使命，按一定的规则组成的人的集合体。它是企业的细胞，直接影响公司的健康；它是企业的窗口，直接影响公司的形象；它是一切工作的落脚点，直接影响到公司目标的实现。

我们做为一个班组，一个团队，在“服务为轴，承责任；团队协作，争先进”这一口号的感召下，以服务做为我们工作主体内容，把做好服务做为我们工作的中心点，勇于承担工作中的责任．发扬团队协作，风雨同舟的精心，要求我们的班组成员具有集体荣誉感，不等不靠积极完成公司下达的各项KPI指标，争做先进个人。

为了争做一个优秀的班组，我们都有着这样的一个信念：用力做只是合格；用心做才能优秀．共同的信念要求成员在工作中不能只求合格而平庸，要用心去做，追求卓越而优秀。

四、服务提升

继续我爱我家保持工作，在营业厅内营造“感谢有你，10分满意在移动”的氛围，使营业员在营业厅工作时警钟常鸣。活动开展以来，效果显著，得到广大客户的认可，营业员的服务意识也在原来基础上有很大提升。相对等候时间缩短，营业员服务激情得到激发，专项活动的初衷基本实现。

服务明星评比，为了提升大家的服务意识每个月进行服务明星的评理，以是否有服务类投诉、10086700回复率及回复满率等指标做为考核项。保证大家实时警醒自己做好服务工作

投诉处理工作，分单双月与玉兰路营业厅协助服务主管做投诉处理工作。组织前台营业员处理投诉系统生成的工单，疏导安抚大家因客户不满、报怨被影响的情绪，保证在处理投诉的同时不能影响前台工作。

五、工作中的不足

尽管我们取得了一定的成绩，但是工作中还有很我不足：

1、某些关键指标与公司的考核要求差距较大，如手机营销活动、异动客户保有等。

2、服务质量不够稳定，虽然有时候能够取得很好的暗访成绩，也可以得到大部分客户的认可，但是当有很多外界这样或者地样的因素干扰的时候我们的服务就会降级。

3、与员工的沟通不够顺畅，虽然我们的员工在大多数情况下可以积极的工作，但有时候会忽略一些员工的情绪，没有能够做到及时沟通。

4、投诉处理工作还有一些疑难工单做的不够细致，造成质检分不高，甚至有一条习惯性投诉客户的工单，因最后没有按公司规范结单质检分为0。

六、下一步工作构想

虽然我们取得了一定的成绩，但是我们知道，服务无止境，市场意味着竞争，客户的选择权越来越大，全业务运营时代的到来，同质化竞争更加明显。从这个意义上说，我们仅仅跨出了第一步，只是一个起点，还有更多的工作需要我们去做。

1、服务为王。通信行业本身就是服务行业。要想留住客户只有好的网络与理性的资费是不够了，硬实力由公司为我们配备，软实力要靠我们自己，服务从一点一滴做起。沟通从心开始，满意服务从我做起，把10分满意在移动的口号落到实处。

2、培养员工的营销水平，做好终端营销活动，提升销量。

3、做好数据营销活动。适应公司由话音业务向数据业务的转型。到厅办理手机活动的客户和持4G机到厅补卡的客户，要求大家主动向客户推荐融合资费及数据包业务，要求大家一定要给客户补4G卡，开4G服务的同时让客户体验4G的速度。

4、及时关注前台营业员的心态，发挥好上传上达的作用，安抚大家因为种种不满意造成的懈怠情绪，运用公司的计件工具激励大家做好本职工作。

*******营业厅

2020移动营业员工作总结 篇7

2020移动营业员工作总结范文一

回顾一年来的工作，有辛劳有付出，有成绩有不足，当然更多的是工作经验的积累。营业厅是公司直接为客户演示和办理业务、提供面对面服务的经营场所，是客户认识企业、提升企业品牌的重要窗口。为进一步提高公司对外树立高效品牌，宣传品牌形象，更多的收集市场信息与情报，更多的接收用户的意见和反馈情况，现对20__年一年工作总结如下：

自__接管营业厅以来，营业人员日常行为逐是规范，工作效率渐趋提高，最主要的营造出上进学习的态度，差错率有了明显减少，杜绝了利用职务之便舞弊徇私的行为，终端销售比去年同期增长23.1%，融合业务比去年同期增长15.3%，单装宽带比去年同比增长5.7%，2G、3G单卡销售也比去年同期有所增长。整体来看，营业环境比起以往有了质的改变，人员素质有了明显的提高。

当然，在得到一定成绩的同时，我也看到了当下形势的迫切，管理需要更细化，观察人员行为需要看的更深，对分解的任务需要按时抽查完成情况，站在公司角度和以主人公的身份要求下属行为。在服务上离公司要求的标准还存在一定差距，对公司分配的任务目标还不能百分百完成，营业人员对服务标准和业务知识掌握情况还不能达到要求。也存在个别营业人员行为懒散，思想麻痹，挑拨同事之间的和谐环境，分解的任务不能按时完成等现象。综上所述，我认为作为厅经理的我应看问题要全面，不能听从个别同事的谗言，对个别问题要进行全面分析，斟酌考虑，查问题所因，从根源抓起，多询问、多暗访、多听取其他同事的建议，具体要求如下：

热爱本职工作，精通移动业务。

工作是每一个人人生中必须经过的路，因为工作，我们可以接处到很多的事物;也可以结交很多的朋友;工作更可以使我们活的更精彩!要想在一个岗位中做出优异的成绩，我们应该热爱自己的岗位，做好本职工作，熟练的掌握工作中的每个步骤，将工作做精、做牢、做实。

敢于管理，善于管理。

营业厅经理担负着主持并督导营业厅的工作，利用早班会对营业人员进行鼓励，做到面对营业员不同的性格，如何使其有良好的心态去做好营业工作为目的，一年以来，通过说、劝、教的方式与营业员相处，没有出现大的过失和工作差错。对于差错敢于去指正，面对个人的先进事迹善于去表扬，不以物小而不为。

知指标，明任务，求发展。

随着集团公司将营业厅演变为营销中心趋势的推进，营业厅深感肩负的任务，在过去的一年每次早班会我都重复强调着分到个人头的上的各项任务和指标，使其了解这自己的业绩，促使营业员将业务更好的发展、加快发展。正常营业中我尽可能的帮助营业员推销我们的产品，做好后台支撑，及时总结经验与其他营业员分享讨论。

严格遵章守纪，维护企业信誉。

团结同事，共同努力。同事关系融洽，团结友爱，互帮互助，互相尊重。不图谋私利，维护企业信誉，要求即使在无人监督、独立工作的情况下也不做任何侵犯企业利益的事情。当用户到营业厅进行投诉时，我要求必须按照首问负责制认真处理、全程跟踪处理，并做好记录，维护企业信誉，做好营业厅经理的职责。

交通大街营业厅是支年轻的队伍，这个生机勃勃的集体将在新的形势下不断追求发自内在的服务精神，讲究服务艺术，用爱心、耐心、诚信、恒心去对待每一位用户，以创建明星班组为目标，现对20__年的工作计划如下：

第一，明确20__年的工作目标，实行“一流管理，一流服务，一流人才，一流业绩”，着实提高业务受理量，创新思维，利用每个人不同的性格发挥自己的长处，放开去干，放心去干，做好营业厅班长的支撑，做到粗中有细，定期核查，保证营业无投诉，业务无差错。严惩违规，表彰先进。使每个营业员发挥自己的长处。

第二，随着体验式营销的开展，在新的环境中更加注重培养营业员爱岗敬业，高度负责的工作态度充分发挥主观能动性、积极性，激励奋发进取的工作热情，加强营业员主人翁意识。做到人人有计划，人人有目标，每天开早班会落实实际需要改进内容，通报个人实际业务发展量和受理量，时常提醒自己的现阶段与目标和计划的差距。

第三，务实作风，善于学习先进经验，多与兄弟公司交流，尤其应与沙河等有先进业绩和管理模式经验的分公司保持交流，在学习的基础上善于创新、改进、务实和总结，使管理模式、营业业务发展量和服务态度得以确实提高。

第四，正如“一年之计在于春”，真正将“明年”任务指标重视起来，为一年的工作打下坚实基础，将任务指标分配到个人，时常督促，每天通报个人发展情况，对个人的业绩表现做到奖罚分明，鼓励先进，改善不足，班组内多交流，多学习，做到真正必须将分配的各项任务完成。

第五，对营业厅内的固定资产和有价产品及移动终端，实行专人负责，及时上报相关使用情况和销售数量，做到数字要准，设备运行正常营业中要稳，制定相关使用流程，使其有人管有规可依，做到凡是营业厅物品都有登记或台账，保证公司资产固定化和准去化，我本人做到平时要查看，定期大检查。对相关问题不拖拉不邋遢及时处理，及时解决。

总上所述既然我选择了这份工作。我希望自己在公司能够发挥自己的光和热，真正发挥自己的潜能，不断学习，不断进步。

2020移动营业员工作总结范文二

不知不觉我已经在公司工作快9年了，从刚毕业什么都不懂到现在能够处理所有工作上的事情，能够为顾客解决问题，觉得还是很有成就感的，这些都要感谢周总，在我做错的时候能耐心的告诉我该从哪方面着手去学习去改变，才能有我的今天，真诚的对周总说声“谢谢”!

在工作中我深刻的体会到营业厅是移动公司的窗口。在移动公司营业厅前台工作，接触客户多，需要协调的事情多，除了正常的收费、办理业务等工作外，在接待用户、开展业务、协调关系、化解矛盾、咨询、受理投诉等也发挥着重要作用。

这些年来，我在各方面都有了很大的进步。在办理业务和解答客户问题方面积累了很多经验，能够及时准确的为客户提供满意的服务。也许是因为自己生了小孩又独自带了几个月，让我现在变得有耐心脾气好些了，以前脾气不是很好，现在更能站在另一个角度想问题了，工作中严格要求自己，保持很强的责任心，谨慎的工作态度和良好的心态。不断加强业务学习，努力提高业务水平和协调能力。工作中，热情服务，做到以诚相待、以心换心;靠一点一滴的细致工作赢得客户信赖。

在销售手机的时候，还有不足的地方，应该学学同事的微笑，这点我做的还不够好，其次就是产品方面的掌握还做的不够，学习的时候倒是能记住，但是过段时间懈怠了，又不去复习巩固，造成顾客在了解手机的时候除了基本的东西就讲不出来了，在以后的时间里我一定加强学习，就像来给我们培训的讲师一样，不管什么产品都说的出来它的优势和与众不同，我相信我一定能够做到。

自来到公司那天起，我就给自己制定了一个目标，那就是：只要干，就要干好，努力做出最优异的成绩，我相信自己的能力，我也自信，经过努力，我想我一定能成功。

我们有理想，所以我们自豪;我们有奋斗，所以我们快乐;我们有收获，所以我们幸福。在工作中不断学习业务技术和科学知识，提高个人综合素质。成绩仅代表过去，不断的进步才代表未来，姐妹们，让我们共同努力，做出应有的贡献，与公司同发展，同进步，共同续写公司的灿烂和辉煌!

移动营业员个人工作总结范文三

有人说，营业员的工作是枯燥的，但我说，营业员的工作是神圣的，我热爱它。创造无限通信世界，提供崭新的生活方式，让所有人享受到快乐，是中国移动永远的追求，而营业窗口服务是联系客户的桥梁和纽带。一声亲切的问候，一个甜甜的微笑，拉近了客户与我们之间的距离。在工作中，我本着企业“沟通从心开始”的服务理念，热情的、真诚的接待每一位客户，让客户高兴而来，满意而归，让他们真正的、实实在在的享受我们优质、高效的服务。

随着通信业突飞猛进的发展，市场竟争也越来越激烈，一些客户着眼于眼前的利益，频繁地销号、换卡。我看在眼里，急在心里，要知道我们的每一张卡都是有成本的呀，而且，失去一个客户就失去一笔收入，失去一份信任。为了尽可能的保住用户，我耐心的讲解我们__的品牌优势、网络优势、信誉优势，积极的推销新业务。有一些客户在我耐心、细致的解释下，保留了原号码，满意的走了。但有一些客户根本不听你的解释，对你大喊大叫，满口脏话，我委屈的泪水在眼睛里打转，但我忍住了，不让眼泪掉下来。我想，我委屈一点儿不算什么，只要我们公司的利益不受损害，用户发泄一下又何妨呢。每天周而复始的工作，这样的事情经常会发生，但我始终牢记我们企业的服务宗旨：“追求客户满意服务”，我用真心、真诚与客户筑起了心与心之间的桥梁。

在中国向信息化社会迈进的今天，移动电话已经成为人们越来越重要的通信工具，它不仅能够满足人们语言沟通的真正需求，还能满足人们娱乐、休闲、商务、学习等更多层次的需求。这就要求我们营业员不仅要有扎实的业务功底，还要了解客户的需求，及时的向公司反馈信息，根据客户的需求，满足他们更高层次的需要。为此，我经常看有关__方面的信息，了解新形势，掌握新动向，在业务不忙的时候，也和客户沟通，征求他们的意见和建议，及时反馈给公司。

我知道，我到营业工作的时间短，虽然我努力了，但还有很多不足。如果这次我竟聘成功了，在今后的工作中，我会更加努力，因为我热爱这项工作，爱岗敬业，是我一生无悔的追求;如果我竟聘失败了，只能说我离一个优秀的营业员还有差距。即使我离开公司，我依然会关心__事业的发展，因为这片蓝色的天空带给我无限的梦想。

2020移动营业员工作总结范文三

时光飞逝，日月如梭，__年转瞬即逝，一转眼，我们又迎来了新的20__年。电信营业厅是电信公司的窗口。在公司营业厅前台工作，接触客户多，需要协调的事情多，除了正常的收费、办理业务等工作外，在接待用户、开展业务、协调关系、化解矛盾、咨询、受理投诉等也发挥着重要作用。

作为电信营业厅一名普通的营业员，这一年来，我在办理业务和解答客户问题方面积累了很多经验，现我对__的工作情况做出如下几点总结：

一、正确的工作态度

担任营业员时，我首先为自己制定工作目标、工作计划。要求自己怎样做能掌握全面的业务知识，怎样做能传达好自己掌握的业务知识，怎样做能通过营业前台将我们的各项业务更好地宣传给用户，又怎样做能让用户接受并使用我们的业务……一系列的怎样做时常会督促我去树立正确的工作态度，做好自己的每一项工作。我们每天都会接受到各种业务，面对各种客户，在竞争日益激烈，服务日益重要的市场环境下，我们应该提供个性化、差异化、多样化、亲情化的优质服务，满足客户的多种需求才能创造优势。

二、严谨的工作作风

我时刻都告诉自己，在工作中，个人的一言一行都代表的是公司的形象，让委屈的泪水流在心里，把真诚的微笑献给用户。当面对怒气冲冲，蛮不讲理，对我们的业务和工作有不满和误解的用户时，要牢记“用户永远是对的，用户就是上帝”的服务口号。

2020移动营业员工作总结范文四

回顾这一年里的工作，我在各位领导及各位同事的支持与帮助下，严格要求自己，按照公司上级下达的要求和任务，积极地完成了自己的本职工作，通过这一年来的学习和工作，使我在工作模式上有了新的突破，技术和经验得到进一步提升，而且在工作方式上也有了较大的改变。具体有以下给几点：

一、具有良好的工作业绩

在这一年里本人开通移动大小基站传输设备1__端，优化网络环路__个，大小网络割接__多次，全年工作安全无事故发生，而且多次得到监理公司和移动公司的好评和表扬，今年还被移动公司评为优秀先进个人。

二、具有正确的工作态度

在思想上，我坚持自我的反省且努力地完善自己的人格，无论什么情况下，我都以品德至上来要求自己，而遵守职业道德是能胜任这项工作的基本前提，无论何时何地我都奉行严于律已的信条，并切实地遵守它。另外，爱岗敬业是能做好工作的关键，爱岗敬业就是要做好本职工作，把一点一滴的小事做好，把一分一秒的时间抓牢，不积跬步，无以至千里，不善小事，何以成大器，从我做起，从小事做起，从现在做起。

三、具有良好地工作作风及娴熟的技术技能

在工作和学习上，我作风扎实，关心下属，团结同志，注重细节，追求完善，不找任何借口，认真履行岗位职责。作为一名专业的通信技术人员除了要有专业的知识和技能外，细心和细节的注重都是非常重要的，细节差之毫厘，结果谬之千里，无论是做事还是做人都要明白细节决定成败，精益求精才能争创佳绩。

四、具有较强的工作能力及积极主动的工作意识

由于感到自己身上的担子很重，而自己的学识、能力还是有限的，所以总是不敢掉以轻心，总在学习，向书本学习，向周围领导学习，向同事学习，这样下来感觉自己还是有一定的进步。经过不断学习，不断积累，我能够从容处理日常工作中出现的各类问题，保证了本岗位工作的正常进行，我能够以正确态度对待工作任务，热爱本职工作，认真努力贯彻到实际工作中去，积极提高自身素质，争取工作的主动性，从而具备了较强的专业心，责任心，努力提高工作效率和工作质量。

五、具有良好的团队合作精神

移动营业员的个人工作总结 篇8

营业窗口每天面对众多的客户，对每一位客户都应热情、和蔼、耐心，办理更应迅速。营业员，是企业最普通、最平凡的岗位，企业的最前沿，这就要求在与客户直接接触的过程中以真情沟通客户，热情服务。“急客户之所急，想客户之所想”是我的服务宗旨。每个员工公司形象的传达者，是企业希望与活力的象征。在我的工作中，接触过无数的客户，经历过无数次与被动的服务，真正体会到什么才是客户最需要的服务，工作中点点滴滴的积累，为我今后地为客户服务奠定了的基础。

在前台工作，接触客户多，需要协调的事情多，除了正常的收费、办理业务等工作外，在接待用户、开展业务、协调关系、化解矛盾、咨询等也发挥重要作用。

工作中，努力学习专业技能，提高自身素质。注重把握根本，时刻提醒自己“桃李不言，下自成蹊”，以自己的实际行动来获得同事和领导的尊重和认可。一年来的工作虽然取得了一定的成绩，但也存在一些不足，主要是思想高度不够、专业技能不足，和有经验的同事比较还有一定差距。

有的时候工作压力其实很大，可是我们的心里非常高兴，因为我们在工作同时在收获着一些在别的岗位上不会学习到的东西，虽然是一个小小的营业员，但是对于工作的热情及工作的能力也是有极高的要求的，因为只有自己心中对这份职业有着一个良好的态度，才会在工作中注意到各个细节以及一些用户的体检，一定要对来营业厅的每个用户的感受都要照顾到。现在我们正在努力着，并感受着其中的快乐，我们一定会在这个平凡的岗位上做出不平凡的事情的。

移动营业员工作心得体会 篇9

经过6月9号到6月12号四天的室分培训，我知道了移动通信行业从一代的老式大哥大到二代的可发短信的gsm的覆盖网络再到现在的第三代可视电话和wlan应用，有外国的垄断技术到我们中国自己的td—scdma移动手机技术的过程。认识了什麽是时分、码分、频分。

通过张老师的讲解，清楚了室分直放站系统的工作原理及组成部分是由功分器、耦合器、滤波器、低噪放、功放、双工器、施主天线、重发天线、光近端机、远端机等组成的。还有大部分的室分直放站设备故障的原因和处理方法，比如说什麽是孤岛效应、乒乓效应和自激是怎样产生的，直放站如果设计、调试不当，可能会引起导致设备发生自激。直放站发生自激时，轻则是直放站的覆盖区通话语音质量变差，接通率下降，掉话率上升，严重时使施主基站和其周边基站发生瘫痪，无法正常通信。可以通过1、降低发射功率。、2、是在施主天线与重发天线之间人为地或利用自然的障碍物来损耗功率。3、正大施主天线与重发天线的距离。4、增加施主天线与重发天线的夹角。5、加装滤波器或更换高性能滤波器来消除上下行之间的串扰的方法来解决和防止自激的产生。

移动营业厅前台工作总结 篇10

扎赉诺尔营业部

扎移2009(12)号扎赉诺尔移动通信营业部 2009年精神文明建设工作总结

扎区精神文明建设办公室 扎区四办文明委：

2009年是全国人民继续深入贯彻落实党的十七大精神，学习实践科学发展观，团结奋斗，共同战胜金融危机，促进社会和谐的一年，也是中国移动转型调整，市场竞争更加激烈的一年。因此，各方面工作都要结合新形势，有序推进，力促主业顺利开展，现将2009年扎区移动营业部精神文明建设工作总结汇报如下：

一、调动各方力量，促进创建工作

在移动转型调整，市场竞争更加激烈的新形势下，需要调动起营业部内各方面的力量，形成合力，搞好精神文明建设，来促进和保障主业的全面顺利开展。党支部首先带领党员、积极分子及各部室领导，积极学习实践科学发展观，并针对本单位实际展开讨论，四中全会召开后，以及时组织全体党员、积极分子，学习讨论全会报告；团支部带领团员、青年学习文明礼仪知识开展星级评比竞赛，创建青年文明号及一些适合青年特点的文体活动；行政领导在抓经营生产的同时，在单位内开展超前更新见面语：“我能为你做什么”活动。工会、妇女组织也不甘示弱，他（她）们积极维护职工的合法权益，逢年过节补助看望困难职工，把退休职工请回单位，看单位的发展，讲单位的前景；客服部把文明服务送到客户的单位、工地、学校，等等这些形成了单位内：人人讲文明、层层抓文明、处处有文明的喜人局面，有力地促进了单位生产经营工作的全面顺利开展。

二、加强素质培训，狠抓文明服务

移动通信是窗口服务的典型单位，没有百分百的优质服务，一切都无从谈起，要搞好优质服务，先抓好人的优良素质，这是移动领导人的永恒观念，我营业部在内部每周学习，每月考核，星级上榜，末位淘汰的严肃紧张状况下，每个营业员每年都轮流到上级单位和外地学习一遍。经过学习、培训的营业员，现在：站立服务、微笑服务、100%服务，上门服务、双手递单，首问负责等等都按标准严格执行。

三、结合企业实际，丰富创建活动

1、营业厅作为单位的窗口，开展了“五个一”文明服务活动，即：一张笑脸、一句问候语、一支笔、一副老花镜、一个便民箱；还有文明服务标兵竞赛活动、星级排行榜活动等。

2、团支部结合青年人特点，开展了创建青年文明号集体活动，同时结合年青人占多数的特点在春节期间搞联欢会，唱歌、跳舞、演小品、变魔术，夏天搞郊游、拔河、找宝、团队游戏等；在学雷锋活动日，去军烈属老人家做好事，为贫困女学生送衣服、学习用具，让青年觉得在这个集体里生活很充实，很自豪。

3、综合部的对外工作，就是单位整体形象的反映。一年里的拥军优属、扶贫帮困、捐资助学、支援各职能部门的公益事业等都做的很好。

四、注重综合治理，搞好法制宣传

经理办公会上每次都强调防火防盗、防大小事故等综合治理工作，每到放长假前，经理都带各部门领导检查各部门的不安全隐患，已连续多年末发生大小事故，综合治理工作季报表、年总结安排都及时到位，受到有关部门的好评。

在法制学习方面，党支部把学习材料发给各基层部门他们在业务培训时经常插入一些法制学习材料。区里每次搞活动，我们都积极参加，而且经常获得好评。

扎区移动营业部的精神文明建设工作由于领导重视，措施得当，各部门齐心合力，一股人人争做文明员工，单位文明勇攀高峰的风气正在形成。

五、2010年精神文明创建工作思路

1、发挥各级领导干部的决定因素，调动全员力量，让文明创建工作在职工中入脑入心，人人作为。

2、以营业厅为重点，继续对员工开展文明礼仪学习、培训、达到优质服务100%。

3、结合单位特点、开展丰富多彩的创建活动，组织开展职工文体活动，增强职工的凝聚力。

4、关心公益事业，扶贫帮困、捐资助学、拥军优属等项活动放上议事日程。

5、继续搞好法制学习宣传，杜绝一切事故发生。

6、文明单位创建争取晋级。

移动营业厅实践报告 篇11

愉快而又辛劳的营业厅实习工作结束了。这三个月是辛劳的三个月、幸福的三个月。之所以辛劳是因为我不断地从内心去学习、理解、完善工作中的新事物；之所以幸福是因为战胜困难是我不变的目标，成功的喜悦是我永恒的追求。在这三个月里，我已顺利地完成了从学生到移动员工的角色转换。虽然时间不长但是我感受颇多，主要有以下几个方面：

一、对营业厅内的工作人员有了更深入的了解。我们知道，中国移动的企业文化是“正德厚生、臻于至善”，这就要求我们的员工不仅是业务方面的能手，而且还应该是有爱心、有热心、有恒心的高素质员工。在实际的工作中，我已真实地见证了这一切。人民南路营业厅的XX就是其中的一位。她不顾平时工作的繁忙，积极地参加社会爱心活动。作为一名优秀的社会义工，只要一有时间，她就会抽空去敬老院、孤儿院，给那些孤寡老人和残障儿童带去幸福和暖和。从这些同事的身上，我已深深地感悟到加强自身的道德修养是对每一位中国联通员工的基本要求。

二、对营业厅内的业务流程有了更深入的了解。理论来源于实践，实践能更好地检验理论。说起轻易做来难。在理论的学习过程中，我们总是不以为然。当自己上台操作时，这才发现不是丢东就是落西。可想而知，在以后的实际工作中，一定要脚踏实地，戒骄戒躁，时刻保持谦虚谨慎的态度。此外，在熟悉流程之后，我发现有些流程过于繁琐。这就导致了客户需求服务的短时间性与操作相对长时间性产生了矛盾。也许这一矛盾引起了很多客户在业务受理过程中的不耐烦。在工作中我已碰到多次，由于长时间的等待让他们产生了不满的情绪从而造成了冲突。所以，这一矛盾应引起我们的深思。

三、对需要服务的客户有了更深入的了解。通过跟来访客户的不断接触、交流后我发现，来访客户主要有三种类型：1．客户确实不了解相关业务，经咨询并了解后表示满足，随即离开。2．客户完全不了解相关业务，经再三解释后仍不明白，因此不情愿离去。3．客户对相关业务半知半解，由于消费费用个人感觉过多，因此心里稍不平衡，经解释后即使明白也不情愿离开。针对这几类客户，为了提高办理业务的效率和客户满足度，我感觉可以适当地采取一些措施，如后两种客户在办完相关业务后可直接让值班经理进行咨询接待。

基于上述对营业厅的几点熟悉，我感觉营业厅是否优秀直接取决于营业员的表现，因此好的营业厅内的营业员必须具备如下几点要素：

1．熟练的业务能力。业务操作的熟练把握是对每一位营业厅的员工的最基本要求，这也是员工核心竞争力的基本体现。

2．思想统一，目标明确。即俗话说：“大家的心要齐”。切不可各怀心思，南辕北辙。因为思想指导行动，只有大家的思想高度统一了，才会真正把目标落实到行动中来。

3．团队作战的精神，不强调个人英雄主义。因为每个员工的绩效是与营业厅挂钩的，整体不好，局部再好，也没办法体现你的优秀。木桶原理已很好地诠释了这一切。

4．强烈的责任感。个人要在团队中找好自己的位置，明确自己的职能。一旦发生问题，千万不可相互推委，要有勇于承担责任的勇气。假如缺乏这点，那团队将无法凝聚，也就更加谈不上发挥超强战斗力了。