商场突发事件处理预案doc

商场突发事件处理预案doc（共7篇）

商场突发事件处理预案doc 篇1

.1目的商场是人、财、物高度集中的公共场所，一旦发生突发事件，将会给国家财产和人民生命造成极大危害，为了贯彻实施《消防法》和公安部[61]号令，认真落实企业消防“自主管理，自我负责”的精神实质，做到有备无患，临危不乱，一旦发生突发事件，能迅速、果断、有效、及时的处臵，使损失降到最低限度，结合门店实际，特制定本预案。

1.2突发事件处理原则

1.2.1预防为主，计划为先：做好日常的安全防卫工作，消灭隐患，减少紧急事件的发生。如保持地面无水渍，就可以减少顾客滑摔伤倒而发生的意外事件。

1.2.2处理迅速、准确、有序、有重点：发生紧急事件后，首先保持镇静，有序组织事件的处理，安排事情要责任分明，岗位确认，反馈迅速，一切行动听从指挥，随时调整策略以应付情况的变化。

1.2.3以人为先，减少伤亡，降低损失：人的生命是最珍贵的，因此所有的救援的首要重点是保全和抢救人的生命，其次才是财物损失减少。

1.3突发事件的种类

1.3.1火灾：商场内发生火灾，有一般火警和重大火灾之分。

1.3.2恶劣天气：指台风、暴雨、高温等天气。

1.3.3人身意外：指顾客或员工在商场内发生的人身意外，包括意外事故伤害、一氧化碳中毒、电击等。

1.3.4突然停电：没有任何预先通知下的，营业时间内的突然停电。

1.3.5抢劫：匪徒抢劫收银台的金钱。

1.3.6示威或暴力：由政治性原因引起的游行示威行动。

1.3.7骚乱：商场内发现可疑物或可疑爆炸物。

1.3.8威胁（恐吓）：商场受到信件、电话等威胁或恐吓。

第二章突发事件处理小组

2.1门店指挥部

2.1.1总指挥：由门店店长或分管店助或总值班担任，负责指挥、协调突发事件现场的作业，掌握全局事态的发展动向，并及时向总部汇报事态发展的状况和解决处理的结果。

2.1.2副总指挥：由门店分管店助、防损安保部责任人、副总值班担任，协助店长指挥，执行各项任务，负责对外报案及内外通讯联络，发生火险时要负责截断所有电源，实施临场全面的救火工作，控制灾情的进一步扩大。

2.1.3总指挥部办公地点设在防损安保部。

2.2工作组：

为便于处臵突发事件，总指挥部下设5个小组。

2.2.1救灾组：组长由卖场值班经理或物业安保部护卫队队长担任，其成员为警务区巡逻经警、各楼层的突击队员（兼职安全员、义务消防队员）。主要任务是负责各种救灾设施和器材的检点、维修和使用，水源的疏导、障碍物品的拆除，以及灾害的抢救或抓获围堵犯罪分子和中心现场处臵工作等。

2.2.2人员疏散组：组长由营运部主管或卖场值班经理指定人员担任，组员由广播员、护卫队员、客服员及各卖场办公室成员、课组长组成，主要任务为疏散顾客及现场其他人员，保障他们的生命安全。

2.2.2.1播音：广播员要及时广播店内的发展状况，语音沉着，语速和平常一样，不能过分紧张，否则可能导致局势难以控制。标准的广播内容：“尊敬的顾客，您们好！本店发生意外情况，局势已基本得到控制，为了全体顾客的安全，请您不要紧张，不要乱跑，听从疏导人员的指挥，尽快从各个出口离开

现场，谢谢！”

注意：此类广播事先需有店长或在场最高负责人的许可。广播内容要重复播放。

2.2.2.2打开通道：护卫队员要尽快打开所有安全门、紧急出口以及收银通道。

2.2.2.3疏散人员：要迅速疏导顾客从安全门出去，正确引导人流进行分流，避免人员过多从一个出口疏导而导致拥挤或事故。顾客退场完毕后要根据现场情况有序的疏散其他工作人员。

2.2.2.4防盗：安全人员要警戒灾区四周，防止他人趁机偷盗商品。

2.2.3财务抢救组：组长由财务收银部主管担任，副组长由理货区主办（文员）、收银文员担任。主要负责抢救收银机区域、现金室的现金，电脑中心的重要文件、软盘和电脑设施等。

2.2.3.1收银区域：收银员立即关上收银机，将现款交给抢救组组长带离现场。现金室人员迅速将所有现金、支票、有价证券放入保险箱内，由收银文员和防损负责人共同带离现场。

2.2.3.2电脑室：电脑室员工应将重要文件、磁盘、设备等带离现场进行保管。

2.2.3.3理货区：将重要单据、商品录入验收相关文件、资料等带离现场进行保管。

2.2.4通讯医务组：组长综合办公室主管担任，组员客户服务部主管（文员）、综合办公室文员。负责各小组与总指挥部联络，对外报案及内外通讯联络等任务，须指定专人负责，但报案的命令必须由店长下达，同时配合医务人员进行伤患抢救和紧急医护。

第三章突发事件应变作业程序

3.1火（水）灾处理程序

3.1.1事前预防：

3.1.1.1编制“应变小组”名单，呈送总部备案，在相应位臵注明各组组长姓名，并把“防火器材位臵图”和“防火疏散图”张贴在店内固定位臵。使每位员工在应急事件中都能明确自己的责任。要求员工熟悉“防火器材位臵图”及“疏散图”，同时必须每年进行两次全员应急事件的培训、教育，每三个月进行一次消防演习。防火演习在营业前进行，增加临场经验

3.1.1.2由消防组定期保养和检查消防设施、器材，如有问题，及时上报，立即处理。

3.1.1.3防损安保部文员、护卫队队长要每天检查疏散通道和安全门是否畅通，安全标示不能被遮掩

3.1.1.4进行防火宣传，建立防火意识，绝对禁止在卖场内吸烟；下班前检查电源，关闭气罐、抽风机等；检查电源插座、电线是否老化、破损，如有则及时处理

3.1.2事中处臵

3.1.2.1报警

3.1.2.1.1消防控制室或警务区接到消防报警信号后，应立即确认报警区域并由一名护卫队员迅速跑步赶到现场查看，同时应马上通知防损安保部。

3.1.2.1.2任何人员发现火警应及时通知消防控制室或警务区，如附近无电话等通讯设备，应迅速到就近的消火栓，按动消火栓里的红色手动报警器向控制室报警，电话报警应讲清如下情况：发生火灾的准确区域和时间；燃烧的物质、火势大小；报警人的姓名、身份；是否有人员受伤。

报警后应尽可能地使用现场消防器材进行扑救，如能自救将火扑灭，应保留好现场，等候有关部门或负责人的到来，说明情况。

3.1.2.2火警的排除和确认:接到报警控制室或警务区人员应迅速到达报警区域。

3.1.2.2.1火警的排除:

●误报:如系误报应及时做技术处理，通知控制室将机器复位

●谎报:若有人捣乱谎报火警亦应通知控制室，并报告防损安保部查找捣乱人员

3.1.2.2.2火警的确认：根据门店的实际情况，暂订三种火警级别：一级火警：系有烟无火；二级火警：系有明火初起；三级火警：系火势从时间和空间上难以控制

3.1.2.3报告制度：

3.1.2.3.1一级火警：控制室或警务区通知门店分管店助、防损安保部主管、护卫队队长等到达现场

3.1.2.3.2二级火警：控制室或警务区通知防损安保部主管、护卫队长、维修（电工）班长到控制室或警务区。同时通知以下部门及主要管理人员：店长、分管店助、综合办公室主管、总值班。

3.1.2.3.3三级火警：控制室或警务区通知防损安保部主管、护卫队长、维修（电工）班长，并通知各部门主管，同时紧密呼叫店长、分管店助或在场最高负责人。

3.1.2.3.4报火警：“119”原则上应由店长下达指令。但在紧急情况下可由分管店助、防损安保部主管、办公室主管或其他在场最高负责人下达报火警“119”指令，并同时向店长汇报。

3.1.2.4灭火与疏散：

3.1.2.4.1灭火：

●门店发生火灾，控制室或警务区为灭火指挥中心，店长、分管店助或在场最高负责人在控制室或警务区掌握全局，发布指令；

●门店控制室或警务区确认火情后，应迅速将外部音响转换成消防广播，排烟风机开启后，根据火势大小、燃烧的物质，关闭非紧急照明和空凋；

●内保人员接到控制室人员报警，应迅速派人员将失火区域通道门开启，并保证通道畅通无阻，其余护卫队员赶到现场扑救，在岗护卫队员在未接到通知的情况下，须坚守岗位疏散客流并防止无关人员进入火灾现场，防止失窃发生等问题；

●防损安保部水、电工及主管接到火灾报警，应迅速赶到现场，协助控制火势，共同确保设备正常运转； ●门店义务消防队员和安全员听到消防警报后，应迅速赶到现场（重要岗位在岗人员要坚守岗位），听从现场指挥调派。协助扑救火灾或疏散客流；

●重点部位灭火主要靠自动灭火系统，当听到系统第一次响警报时，室内人员应迅速将门窗关好，撤离该室并在门口等候控制室人员到来。其它人员听到系统第二次报警后，一律不准进入；

●向“119”报警后，防损安保部派人员到指定地点引导消防队车辆；

●灭火、抢险人员进入火灾现场后，可就近走各通道。

3.1.2.4.2疏散：人员疏散应由总指挥部统一指挥。

●营业区：义务消防队员或安全员先从大门将顾客、联营厂家、工作人员等分别疏散，然后携带好重要物品，撤出营业区

●办公区：办公人员应立即携带重要文件和物品，根据火势，从最近的门撤出。

●库区：库房办公人员应立即携带各类帐目和重要物品，锁好库房，根据火情从就近的通道进行疏散

3.1.2.4.3注意事项：按秩序疏散，不要拥挤，以免发生不必要的事故；安全第一；避烟，有浓烟时应爬行离开现场；避开电器设施；只许出不许进；不用电梯，由安全门和疏散通道出去；

3.1.2.5各部门处臵火警程序：各部门应按“应变小组”的编制，快速行动，各司其责。

3.1.2.5.1控制室或警务区：坚守岗位，及时准确通知有关部门及领导，按现场指挥的指令随时做好向“119”报警的准备。

3.1.2.5.2防损安保部：

●确认火灾、火场、维护秩序、疏导客流，保证通道并负责引导消防车辆进入。

●赶赴现场进行工程抢险疏散抢救，协助认定火灾性质以配合采取有效措施。

●配电房、中心机房、消防泵房等重点部位值班人员应坚守岗位，在未接到撤离通知前不准私自离开工作岗位。

●备好毯子、枕头等救护物品，供抢救伤员用。

3.1.2.5.3营业员或理货员：协助疏散顾客，要保证所有客人安全撤离。

3.1.2.5.4财务收银部：应立即携带贵重物品、文件和现金撤离到安全地区，尽量避免财产的损失。

3.1.2.5.5综合办公室：保护重要文件，迅速撤离到安全区域，做好信息的沟通与传递备，好车辆供抢险小组用。

3.1.2.6善后处臵：

3.1.2.6.1防损安保部:负责保护现场不被破坏，并拍摄照片存取证据；迅速查访知情人，查找火灾起因；

火灾的初报和续报；从技术角度查找火灾起因；检讨消防系统的运行情况；对机器、数据、资料的收集；拍摄灾后现场，估算损失并迅速与保险公司取得联系。

3.1.2.6.1综合办公室：拟定对外公布的有关火灾情况的新闻稿，负责对外宣传；若有伤亡，应采取措施，妥善处理；制定恢复营业方案；撰写正式报告。

3.1.2.7协同配合：发生火灾后要迅速通知友邻单位，求得帮助。

3.1.2.8特别职责：所有中商员工在紧急时候，要树立与中商同呼吸、共命运的思想。具体规定如下：坚守岗位，严禁脱岗；疏导顾客，维护秩序；只出不进，严格职守；临危不惊，处事不慌；英勇顽强，不误战机，处臵果断；加强请示报告（随时向最高领导汇报）

3.2意外伤害的处理程序

3.2.1事前预防

3.2.1.1考虑店内的装潢设计和各项设施是否影响顾客行动的安全，尤其是老年人、残疾人、孕妇及儿童等。

3.2.1.2电动叉车、高叉车作业一定要谨慎安全驾驶，持证操作。

3.2.1.3及时清除现场的障碍物、溢出物、垃圾等，随时检查商品陈列等的安全。

3.2.2事中处臵

3.2.2.1顾客如有晕倒或意外伤害附近的员工应马上伸出援助之手，并表示出对顾客的深切关心，同时立即通知卖场办公室人员和总服务台人员携带医药箱到现场予以检查处理。

3.2.2.2如有突发病发生和重大伤害时，应立即现场救护并迅速拨打急救电话，请派救护车支援，切勿轻易搬动受伤者。

3.2.2.3顾客到医院就医必须有店内人员陪同

3.2.3事后处理

3.2.3.1关心顾客，了解康复状况。

3.2.3.2若顾客的意外伤害属门店的责任，客户服务部等相关部门要积极和顾客商谈善后赔偿事宜，同时与保险公司取得联系。

3.2.3.3总结教训，对相关责任人做出处理。

3.3故意捣乱

3.3.1事前预防

3.3.1.1严禁穿着不整齐者入内。

3.3.1.2严禁酗酒者进入

3.3.1.3对可疑人要跟踪监督

3.3.2事中处臵

3.3.2.1如是故意捣乱，店长要立即作出下列处理

3.3.2.1.1通知护卫队员到现场制止

3.3.2.1.2拨打110报警

3.3.2.1.3阻止员工和顾客围观，将其带离现场，送交公安机关处理

3.3.2.2如有醉客躺在卖场，则由护卫对员请其出场

3.3.2.3不管发生任何状况一定要沉着、冷静，安全第一

3.3.3事后处理

3.3.3.1清点财物，由警察签字后作汇报

3.3.3.1如有重大损害要通知保险公司前来鉴定，作为索赔之依据

3.4可疑爆炸物

3.4.1事前预防：

3.4.1.1请顾客按规定存包

3.4.1.2仔细检查周围环境

3.4.2事中处臵

3.4.2.1经店长或在场最高负责人许可后，立即打110报警

3.4.2.2不可触及可疑物，划出警戒线，不许接近

3.4.2.3疏散店内人员和顾客，并停止营业

3.4.3事后处理：静待警方处理直至危险解除，再恢复营业

3.5停电处理程序

3.5.1事前预防

3.5.1.1事先配臵应急灯、手电筒，足量贮备

3.5.1.2安装备用发电设备

3.5.1.3掌握供电单位的停电讯息，并做好准备工作

3.5.2事中处臵

3.5.2.1发生停电时，防损安保部应立即询问停电原因及停电时间长短

3.5.2.2启动备用发电机

3.5.2.3保安措施

3.5.2.3.1立即将金库上锁

3.5.2.3.2收银员迅速将收银机抽屉锁好

3.5.2.3.3必要时疏散顾客

3.5.2.3.4店长要派人员到收银台附近及卖场，防止偷抢发生

3.5.2.3.5诚恳的语言，安抚顾客并请原谅

3.5.2.3.6由防损员加强后门、侧门的管理，防止员工的不良行为发生

3.5.2.3.7如没有备用电，则劝告、阻止顾客进入

3.5.3事后处理：

3.5.3.1检查场内是否有异常状况

3.5.3.2检查生鲜冷冻食品，避免有变质发生

第四章其它规定

4.1无任何区域发生突发事件时，指挥人员还未到现场，该区域职务最高者为现场第一指挥员，待指挥员到达后，由其协助指挥。

4.2大厅内的消火栓在发生火灾的紧急情况下，可当即击破玻璃后启用，当逃生或扑灭火灾遇到障碍时，可作破坏性处理，以方便施救。

4.3本预案不受人事变动的影响，如有人员变动，请做好具体职责的交接工作，并报防损安保部备案。

4.4门店所有工作人员必须认识当前的火灾及治安形势，牢固树立工作责任感，做到恪尽职守，不要随便拆卸门店内捡到的各类包裹和物品，如发现可疑的情况和可疑的人员，请立即报告，做到防患于未然。

4.5一旦发生暴力抢劫案、纵火案，所有在岗人员和各战斗小组成员必须保持清醒头脑，沉着应战，在保证国家财产和不伤人员的前提下，机智、灵活地同犯罪分子作斗争（或及时扑灭火灾），以实际行动保证国家财产和人民生命财产的安全。

4.6一旦发生犯罪分子持械抢劫或其他突发事件，防爆组和疏散小组成员应立即赶赴发案现场，及时疏散顾客，并迅速封锁现场，在确保人身安全的前提下围捕犯罪分子。

4.7各卖场所有工作人员在犯罪分子实施暴力抢劫（或纵火）时，凡因贪生怕死、临阵脱逃，放弃工作

职守，任国家财产和人民生命财产遭受损失者，一经发现要给予党纪、政纪处分，构成犯罪的要追究当事人的刑事责任，有功者给予重奖。

4.8在扑救火灾过程中或与犯罪分子展开斗争时，应讲究工作策略，尽量避免人员伤亡和较大的财产损失。在犯罪份子把受害部位的工作人员当人质时，应当采取政治攻势，进行冷静处理，以达到争取时间抓获案犯。

商场突发事件处理预案doc 篇2

一、物业管理应对突发事件制定处理预案的原则以及方法

1.原则。首先,依法办事。小区保安是应对突发事件的主力军,当小区中发生了突发事件时,包括小区保安在内的管理人员必须作出应急反应,挽救业主的生命与财产。当突发事件得到妥善处理之后,物业管理处应该依照法律、公司制定的制度等进行奖惩,并且追究相应责任人的责任,虽然物业管理单位并没有执法的权利,但是应该配合执法机关执法,以此找到相应的责任人。其次,方法得当。小区中会发生各种各样的突发事件,因此各个突发事件所采取的处理方法必然不同,所以物业管理人员必须运用恰当的方法来制定处理预案,千篇一律也就是失去了应急的作用;最后,切实可行。应急处理预案制定并不是为了应付上级检查,所规定的内容应该具有切实可行性,而不是假大空话,这对广大业主的现实生活将毫无意义。因此河东小区的物业管理人员必须从实际出发,制定出安全可行的处理预案。

2.方法。突发事件的类型不同,物理管理人员就应用运用不同的方法来处理,针对性强,才能够提高突发事件的处理效率。比如业主彼此之间、业主与物业公司之间出现的问题,都属于小区内部矛盾,物业管理人员可以通过劝说、沟通等比较温和的方式解决,注意在劝解的过程中,要做到以理服人,礼貌待人。有些问题一时难以解决,而且可能会扩大影响,此时管理人员一定要采取可解不可结、可缓不可急的方法,最大程度地耐心了解,不能将矛盾激化,否则问题更难以解决。处理问题时,既要做到尊重业主,同时也不能违背公司制度,如果事件是由于业主忽视而发生,情节并不严重,也没有造成严重的损失,物业管理人员可以当场解决,对其进行安全教育,而如果情节十分严重,则应该直接交给公安机关处理。而对于犯罪分子坚决不能姑息,要将其控制在一定的范围内,立即拨打报警电话,并且配合公安机关抓捕犯罪分子。

3.程序。首先,保安发现紧急情况要立即报告给保安队长;其次,保安会依据情况的严重程度,安排相应的保安达到事故现场;最后,控制现场,如果情况危急要立即报告给公安机关,但是在公安机关人员未到来之前,必须保护现场,无关人员不允许进入现场,避免影响公安机关取证。在这一过程中,管理人员应该与周围群众进行有效沟通,以此了解事件发生的过程,将重点信息记录下来。有些突发事件,比如火灾,则应用在消防机关到来之前,就需要采取应急预案,最大程度地减少损失。

二、应急预案程序以及重要内容

1.消防处理预案程序与内容。首先,物业管理人员在发现火情时,都要立即报警,同时携带灭火设备,快速达到失火现场,按照火灾严重程度,积极补救,消防人员到达现场之后,要将重点内容上报;其次,物业管理领导要派遣专门的人员来维护秩序,在重要的位置打上警戒线,不允许无关人员进入,保护人员安全,同时也防止不法分子进入现场趁火打劫;再次,物业管理所有人员在听到火警信号之后,都应该主动前往失火现场,听从领导安排,如果业主家有人,则应该先救人,再救财产;最后,物业管理领导安排专门人员配合消防人员查找火灾发生的原因,编写出书面材料,呈交给消防部门。

2.抢劫、盗窃等刑事案件应急处理预案。(1)处理程序。首先,如果小区物业保安人员接到报警电话,要马上通知保安部门;其次,保安要保持惊醒的头脑,要求业主说明现场位置、时间以及案件类型,这样保安人员在报警时,也能够转述清楚,便于公安部门制定方案,采取行动;再次,保安人员报案之后,要立即达到现场进行确认,同时通知保安队长;最后,保安队长将主要情况报告给物业管理领导,同时与公安部门进行配合。(2)现场处理步骤。首先,保安人员携带关键的设备,比如对讲机、钥匙、手电等,最快速度达到案发现场;其次,保护案发现场,将其运用警戒带包围起来,不允许任何人进入其中,将聚集的群众疏散开来;再次,与当事人或者报案人员进行沟通,以此了解整个案情,将重要信息记录下来,同时要求受访者签字;第四,有条件可以对案发现场拍照,将现场情况全部都记录下来,交给公安机关;第五,物业管理者应该安排一名管理人员跟随伤者到医院,了解伤者的情况;第六,如果不法分子正在行凶或者正要逃跑,管理人员在保证自身安全的前提下,要加以制止,抓捕不法分子,当公安人员到来时,将其交给公安人员处理;第七,如果犯罪嫌疑人绑架群众,管理人员要马上报警,同时与犯罪嫌疑人有效沟通,稳住情绪,避免事态扩大。(3)各个部门职能。首先,保安队长应用积极与公安部门进行配合,将案件重要信息都报告给公安部门,同时做好记录工作,进行最终的善后;其次,工程部门则应该将需要的工具都准备好,便于公安机关人员进行救援;最后,客服人员要耐心解答业主的问题,同时为业主以及其他有需要的人员提供药品,并且与办案人员进行配合,清理现场,安抚业主。

3.对自然灾害事故的应急处理预案。(1)地震灾害的应急处理预案。首先,地震发生时,物业管理人员要保持镇定,坚守自己的岗位,同时安排人员寻找比较宽敞的地方,管理领导必须坚守管理区域,掌握第一手资料;其次,组织相关人员远离玻璃、支架等处,有悬挂物的位置也不能停留;再次,发生地震时,不能使用电梯,也不能在楼梯下面停留;最后,物业管理部门要做好后续的工作,尽可能地保证业主的正常生活。比如工程部门要将所有的附属设备全部都切断,比如供水设备,生活水泵等,同时将所有不是应急电源的也要切断,而客服人员则应该尽可能地疏散群众,将业主都聚集到比较空旷的场地上,以此保证群众不会受到余震的影响;而管理人员则应该做好记录工作,同时保持清醒,随时听从管理中心的命令。(2)地震警报解除后的工作程序。首先,工程部门人员要检查小区中的各项设施以及房屋结构,如果有必要,应该要求专业的技术人员来进行鉴定,如果生活设备损害十分严重,要立即维修,房屋结构如果损害十分严重,则安排业主到其他地方居住;其次,客服服务中心应公开致函全体业主,解释管理区域受损情况及修复情况,并通知业主回到本物业管理的居住区域;最后,保安队派人员应加强楼内巡视,严防不法人员趁乱作案,危害管理区域及业主的利益。

4.对突发性水浸和室内水浸的处理预案。(1)关于突发性水浸的处理方法。维修人员接到水浸通知后,即携通讯设备前往水浸现场观察,关闭水阀门。水浸危及附近的电表房、设备房等公共设施时,要动员员工在上述设施周围堆放沙包隔离,防止浸水。(2)关于室内水浸的处理办法。客服服务中心接到客户投诉室内浸水时,要立即派人前往现场观查。现场观查人员到浸水业户区域,必须得到的业户 / 用户同意,不能撬门强行入内,要设法找到阀门地点,以关闭阀门。浸水情况严重,必须关闭本物业管理区域的设备机房总阀门,避免水浸扩大。立即通知保洁公司,派人携带专用吸水设备赶到现场进行吸水作业。

5.机电设备设施抢修、应急处理预案。(1)停电应急处理措施。当接到市电计划停电通知后,立即检查备用电源系统,做好转换备用电源的准备工作。并立即将停电信息反馈给业主,使业主对工作进行适当安排,尽量减小停电所造成的影响。同时,立即向供电部门了解停电原因和可能影响的时间,及时将信息反馈给用户,并协助用户解决停电造成的困难。(2)给排水系统应急处理方案。市政供水计划性停水,物业管理公司客服部提前通知用户,说明停水原因、停水时限等,做好准备工作。市政供水管网故障造成突发性停水,来不及通知用户时,管理公司客服部设法满足用户生活用水,事后向用户说明原因。由于供水设备故障造成突发事故,按下列程序执行:接到事故报警后,水电维修人员应在5分钟内赶到现场控制事态发展。水电维修人员在5分钟内查出事故原因并及时处理,不能及时处理的迅速向物业公司汇报,请求支援。事故不能在2小时内处理的,物业管理公司应写通知告知业主,并附上处理方案告知业主。根据现场的具体情况,关闭相关的供水设施,并启动相关的排污设施,防止水患。(3)电梯应急处理方案。一是电梯的应急救援。乘客在遇到紧急情况时,应当采取以下求救和自我保护措施。通过轿厢内的警铃、对讲系统、移动电话或电梯厢壁上的提示方式进行求救,并准确告知救援人员轿厢内的情况。与轿厢门或已开启的轿厢门保持一定距离,听从管理人员指挥。在救援人员到达现场前,千万不要撬砸轿厢门或攀爬安全窗,更不要将身体任何部位伸出轿厢外。二是接报电梯紧急情况的处理程序。值班人员发现电梯出现紧急情况或接到求助信号后,应当立即通知维修专业人员到现场进行处理,同时。通知电梯维修保养单位。通过对讲系统或其他可行方式了解乘客情况,告知其注意事项,做好安慰工作。专业人员到场后,首先要开展救援行动,如救援有困难,应当催促维保或有关单位实施救援。发生火灾时,应当采取以下措施:立即向消防部门报警。按动电梯消防按钮,以供消防人员使用,如无消防功能,应将电梯直驶至首层,并切断电源或停于火灾尚未蔓延的楼层,切断电梯总电源。进场内或轿厢内发生火灾时,立即切断电源、疏导乘客撤离,用灭火器灭火。

三、结语

商场突发停电应急预案 篇3

一、目的

1、预防因突发性停电造成商场内人员伤害；

2、确保突发性停电情况下商场货物的安全；

3、确保恢复正常经营。

二、适用范围

本预案适用于公司商管部、物管部和行政部所有人员以及所有商户。

三、应急程序

（一）信息传递程序

发生突发性停电时，商场管理人员（立即到街道上观察，确认是整个路还是商场停电）第一时间通报公司领导、商管部经理、物管部经理、行政部经理——物管部经理迅速查询并向商管部经理、行政部经理反馈停电信息（停电原因，需要多久恢复供电）——商管部经理通知行政部经理请求人力支援。

（二）应急处置程序

1、商管部经理或商场值班经理为应急总指挥，负责：

⑴指挥商场工作人员分头通知所有商户暂停营业、打开手机照明、看管好各自的物品； ⑵安抚顾客；

⑶指挥临时增调人员做好现场秩序维护和安全保卫工作。

2、行政部经理 组织行政人员做好：

⑴维持现场秩序，控制人员进出，必要时封闭进出通道； ⑵引导顾客疏散；

⑶处置人员受伤等突发情况；

⑷发生哄抢等恶性事件时向总经理报告并拨打110请求警力援助。

3、物管部经理

⑴迅速查明停电原因并通报商管部经理；

⑵如经电话确认停电系由外网原因导致且停电时间长于15分钟时，运行自备发电设备恢复供电；

⑶若停电系由内部供电故障造成时，立即组织电工查排故障恢复送电；一时无法完成查排但电路经检查不影响自备发电设备运行时，则运行自备发电设备恢复供电；

⑷排查和解救电梯内被困人员。

四、应急纪律

1、应急预案一旦启动，所有被调用人员均应服从指挥，认真履行职责；

2、被调用人员上班时间内5分钟、下班时间内10-20分钟内必须赶到应急现场。

3、对违反应急纪律者按公司相关规定进行处罚。

五、应急设备日常维保要求

某商场火灾处理应急预案 篇4

1.火灾处理的应急预案： 1.1报警：

无论何时，一旦发觉到火灾苗头，如烟、味、声等异常状态，每一位员工都有责任立即向监控中心报警，请其查明真相。

1.2目击报警：

 商场任何区域一旦着火，发现火情人员应保持镇静，切勿惊慌。 如初期小火自己能将其扑灭，应当先灭火后报警。

 如火情难以扑灭时，应采取最快的方式向消防监控中心报警，利用电话或附近的手 动报警器。

 在扑救人员未到达火警现场时，报警者应采取相应的措施，使用火警现场附近的消防设施进行扑救。

 关闭火警现场附近之门 窗，工程部则应迅速关闭电闸及煤气。 带电物件起火时，不可试图用水扑灭。

 切勿在火警现场附近高喊“着火了”，以免造成不必要的混乱。

 引导火警现场附近的客户从安全通道撤离，同时告知客户不要使用电梯。

1.3消防监控中心报警：

 消防监控员一旦发现消防监控设备报警或接到火警报告后，应立即通知安全领班赴现场确认，（五分钟内赶到报警点，确认是否有火情）火情确认后应：  立即通知义务消防员赴现场灭火。 通知安全经理、物业经理及商场总经理。

 坚守岗位，沉着应对，注意观察火警附近区域的火警信号，如有报警应派专人查看。 如有客户打电话询问，请告知客户“火情正在调查中，如需要采取措施，我们将会用紧急广播通知您”同时提醒客户关闭门、窗。

 接到商场总经理或安全主管向消防局“119”报告火警指令时，立即按报警要求报警。 接到商场总经理对商场范围内进行广播的指令时，应立即按要求进行广播。 详细记录火灾扑救工作的全部过程。

 报警要求：内部报警应讲清起火地点；起火部位；燃烧物品；燃烧面积；报警人姓名；报警人电话。

 向消防部门报警应讲清：

 集团名称、电话；火场地址（如： 路 号）；火灾发生部位（如：XX楼层XX单元）；目前状况；派人接应等候的地点。 成立临时指挥部：

 接到火警报告后，应立即赶扑指定地点或火警现场，成立临时指挥部。

 临时指挥部由商场物业经理、设备主管、安全经理、保安主管、消防主管组成，商场总经理为临时总指挥。 临时指挥部的主要职责。

 根据火势情况及时制定相应对策，向各部门下达救火指令。 指挥义务消防员参加灭火并保证消防用水的供应。 根据火势情况确定是否大面积疏散客户。

 火势难以控制前，应及时向市消防局“119”报警。 根据火势情况，组织人员进行救人，救物。 总指挥根据火势情况，决定是否用紧急广播报警。

 根据火势情况决定采用部分或全部断电、断气、打开排烟装置。 下令关闭起火区域的空调。

 电梯迫降首层，派专人控制。消防队到达后及时向消防队总指挥准确提供火灾情况，协助消防做好灭火工作。

1.4疏散和救护；

 商场范围内发生火情时，各部门员工的任务是扑救火灾，疏散人员和抢救贵重物资，以救人和疏散为主，火灾发生后，每一位员工都要牢记自己的首要职责是保护客户及自己的生命安全。

 商户人员和顾客的疏散应由疏散组（客服和安全组成）引导落实，引导和护送商户人员和顾客向安全区域疏散，并在疏散路线上设立岗位，为商户人员和员工指明逃生方向。 商户人员和顾客的疏散以就近的安全门，消防通道为主，切不可让商户人员和顾客坐电梯逃生。 认真检查起火区域的每一商户，发现有人被困，应营救围困人员，证明每一个商户人员和顾客均能安全撤离现场。

 接待安置好疏散下来的人员，通过良好的服务稳定客人的情绪。

 疏散的顺序为起火商户及相近商户，后起火层上二层和下一层，疏散一般以向下疏散为原则。（底层向外，地下室向上）

 在火场上救下的受伤商户人员和顾客及扑救中受伤的员工由救护组护送到安全区，对伤员进行紧急护理，等待医务人员来到。

 所有员工为最后撤离商场人员，商场物业人员应拿员工当值排班表，以备在集合场所清点人数。

1.5警戒：

 接到火警通知后，安全部迅速布置好商场内部及外围的警戒，对出入人员提高警惕。 安全部应清楚商场外围故障，疏散一切无关车辆，疏通车道，为消防队灭火工作创造条件。 控制商场出入口，严禁无关人员进入，指导疏散人员离开商场保护从火场内救出的贵重物品。

 火灾区域的警戒，由警戒组担任，严禁无关人员进入，保护好火灾现场，配合公安、消防部门和调查人员对起火原因的勘查。

 保证非起火区域及商户人员和顾客的安全，防止有人在火灾期间进行违法活动。

1.6善后工作：

 火灾扑灭后，各部门员工应将商场内的报警和灭火系统恢复至正常的备战状态。 清点轻使灭火器材，并将使用情况报安全部，及时更换使用过的灭火器。 各部门统计火灾损失情况以及人员伤亡情况，并上报灭火指挥部总指挥。 指挥部召开会议，对火灾扑救行动进行回顾和总结。

 发动员工回顾火灾事故的可疑情况，配合调查人员对火灾事故进行调查。 由指挥部分析原因，进行总结，写出专题报告

防汛突发事件处理预案 篇5

1．目的

使项目全体员工对突发事件具备快速反应能力，做到遇突发事件有步骤、有秩序地实施各项紧急措施，以确保小区、大厦内的公共人员及财产的安全。

2．范围

2.1适用于各项目、各部室。

3．事件级别的定义

3.1三级事件： 政府发布汛情预警或降小雨 3.2二级事件： 可控汛情或降中到大雨 3.3一级事件： 已发汛情或降大到暴雨

4．事件处理组织机构、职责分工 4.1成立防汛指挥部 4.2 总指挥——项目总经理

组 长——工程部经理/负责人

副组长——工程部主管/领班

组 员——工程部给排水、空调维修、机电维保、运行技工 4.3客服部、综合部、保卫部配合并支援工程部防汛工作

5．通用处理程序

5.1项目总经理全面负责防汛指挥和抢险工作。

5.2工程部经理负责落实汛期情况查询、防汛检查、抢险、防汛物资到位工作。

5.3工程部空水负责人应随时掌握汛期情况，监督部门人员定时巡视物业管理区域内的排水情况，并妥善保管防汛物资。

5.4客服部安排保洁人员在汛期内每日清理各处的排水设施中的杂物。5.5综合部配合工程部采购和发放防汛物资。5.6客服部、保卫部配合工程部的防汛抢救工作。

5.7工程部应在汛期前全面检测各部位污水泵的运行情况，确保设备的正常使用。5.8物业所有人员均应明确知道防汛物资存放的位置。

5.9综合部及时将汛期工作准备及落实情况上报总公司。

6．特殊处理程序

6.1如水量过大，应立即组织人员紧急加固防水措施。

6.2如水已淹浸地下或低洼区域，应立即组织工程及保洁人员进行抽水排干处理。7．特殊岗位要求

7.1工程、保卫部人员应掌握防汛沙袋的正确摆放标准。

7.2工程部空水人员应熟知管理区域内的所有外围排水口、污水井的位置，并做好防汛器材的保养工作。

7.3 保卫部加强对外围门窗的的巡视检查，发现损坏及时报修。7.4综合部应按工程部的要求及时采购、补充防汛物资，并做好登记。7.5客服部应督促保洁公司确保吸水机等设备的正常使用。7.6发生二级以上事件，工程部经理必须立即到场。

7.7发生一级事件，各部门负责人及项目总经理应及时到场处理。

8．不同级别的防汛事件的处理程序

8.1三级事件处理程序（政府发布汛情预警或降小雨）

8.1.1各部门加强防汛宣传，提高防汛意识（包括外委公司员工），保卫部、客服部加强外委备勤力量。

8.1.2车场管理员及时疏导车辆出入，保证路面交通畅通。

8.1.3工程部、保卫部做好重点部位的防护工作并安排专人值守或定时巡查。8.1.4各部门视情况加派专人值班。

8.1.5 综合部随时关注天气预报及变化，提前做好防汛准备。8.1.6工程部全面检查防汛物资的完好率，应达到100%。8.2二级事件处理程序（可控汛情或降中到大雨）

8.2.1客服部安排保洁公司加大力度清扫路面积水，使积水尽快从排水口排出，并在各主要人行出入口及通道放置“小心地滑”警示牌，在门前铺设防滑地垫。

8.2.2发生汛情时，应立即加强对相关的设备设施的保护，如地势低洼的机房、电梯井等重点部位。8.2.3发生较大降雨，工程应对路面的电缆井进行检查，如有积水应立即组织人员将电缆井内的积水及时抽干。

8.2.4工程部、保卫部人员随时检查防汛沙袋的阻水情况，如发生渗漏或不能阻止水蔓延，应立即采取补救措施。

8.3一级事件处理程序（已发汛情或降大到暴雨）

8.3.1发生重大汛情时工程部水工、电工立即赶到现场，切断电源，以免触电伤人。但要做好抢险现场的照明（必须使用安全电压）及排水泵的临时用电，并关闭本区域正使用的燃气阀。

8.3.2当水量过大时，工程部水工立即关闭采暖供热系统的供、回水阀，防止热胀冷缩使管路受损，并启动排水泵排水。

8.3.3一旦出现汛情，电梯维保公司人员对险情部位的电梯进行停梯处理，将电梯停在顶层。8.3.4工程部弱电技工关闭相应区域的弱电系统。

8.3.5抢险过程中应遵循先人后物资的原则，同时注意保护自身安全。8.3.6一旦汛情威胁到地下车库，应马上联系车主将车辆移走。

8.3.7如汛情威胁到地下出租房或库房时，客服部要及时通知客户，各部门人员协力迅速采取措施防汛，保卫部维持现场秩序，避免造成混乱，并协助客户抢险。

8.3.8救助物资转移过程中，客服部应按转移顺序做好记录，并注意妥善保管。

8.3.9一旦因汛情引发大面积断电事故，客服部应立即会同保卫部安排人员到相关搂层疏散楼内住户及客户。

9．善后处理

9.1如条件允许，项目总经理应到场主持善后工作的有关事宜。9.2客服部经理带领物业人员做好对住户、客户的安抚、解释工作。9.3发生财产损失时，综合部应及时通知保险公司，并做好照相取证工作。9.4工程部视情况逐步恢复受影响的设备及系统。9.5保卫部做好转移物资的看护工作。9.6工程部按要求将事件报告上报总公司。9.7由项目总经理统一行使对外发布消息权。

10．项目应根据自身的实际情况，制定相关个性文件为实施本预案的支持文件。10.1支持文件目录：

10.1.1重点防汛部位的防护措施及处理方案 10.1.2住户/客户紧急电话联系表 10.1.3防汛物资清单及管理部门职责 10.1.4紧急疏散方案 10.1.5重点防汛区域分布图

10.1.6汛期巡视记录表 10.1.7防汛救灾常识

突发紧急事件处理预案 篇6

一、组织机构

xx小区突发事件参与解决部门主要为工程部、客服中心、保安部。

具体分工如下：各部门主要负责人为突发紧急事件现场领导小组成员；保安部、客服中心负责组织人员疏散，维护现场；工程部组织工程技术人员抢险施救；保安部负责人按照程序负责向消防部门、公安部门、地方政府等有关部门通报情况。

物业公司的所有人员按照领导小组的指挥，协助对突发紧急事件实施处理。各部门的负责人按照应急程序有义务协助引导、组织处理本部门的突发紧急事件。突发紧急事件预警的日常工作由客服中心和保安部监控室共同负责。

二、突发紧急事件的防范

1．按照安全工作责任制的要求，各部门各级负责人要加强日常安全工作的检查、管理，及时消除隐患；

2．工程部采取有效措施，保证各种设施设备运行良好，使可能因设施设备原因造成的突发紧急事件降至最低；

3．客服中心通过多种渠道加强宣传，使人人掌握安全常识，并具备一定防范处理突发事件的基本知识。

三、处理突发紧急事件的应急保障

1．人员保障

园区突发事件处置小组的各位成员，明确责任，各司其职，各负其责。物业公司的工程技术维修人员和保安人员是处理突发事件的主要力量。

2．物资保障

根据园区区域和功能的不同，在重要场所配备必要的应急物资，在发生突发事件后，园区突发紧急事件处置小组有权调用园区内可用于处理突发事件的任何物资。

四、突发紧急事件的报告与信息发布

1．园区突发事件处置小组负责园区有关突发事件信息的审核、发布；

2．遵守国家有关处理突发事件的规定，上报按规定应当上报的情况；

3．突发公共卫生事件由园区突发事件处置小组根据实际情况决定信息报告的时间、范围等；

4．突发事件的信息发布，须经园区突发事件处置小组审核，并请示上级批准。

五、突发紧急事件的应急处理程序

（一）火灾应急处理程序

1．基本应急原则

一旦发生火灾，应利用现有消防设备进行扑救，做到不失时机地扑灭初期火灾，避免发生重大的人身伤亡或经济损失。

在组织指挥灭火自救的工作中，应坚持以保证大多数人安全为前提，及时堵住火势蔓延，消除火势对人员疏散通道的威胁，首先保护着火房屋（层）及其相邻区域的人员疏散到安全区。

2．灭火应急措施

（1）报警通报

一旦接到火警，监控室应立即派人（或通知有关人员）前往现场，查看是否为火灾，确认起火时，马上通知各部门、根据火势大小通知公安消防队，并通知保安员到火灾现场进行灭火救人工作；向园区通报时的次序是：着火房屋（层）--着火房屋相邻的房屋（或着火层以上各层）--有可能蔓延的着火房屋（或着火层以下的楼层）。通报时利用园区广播、室内电话来说明疏散路线，稳定用户情绪，防止出现混乱现象。

（2）灭火

确定火场情况，做到三查三看：一查火场是否有人被困，二查燃烧什么物质，三查从哪里到火场最近；一看火烟定风向、定火势、定性质，二看建筑定结构、定通路，三看环境、定重点、定人力、定路线。

组织力量扑救：监控室接到消防报警信息确认火情后，应立即通知保安部经理、客服中心主任、工程部经理等携带对讲机赶到现场（通报程序如下：保安部经理、客服中心主任、工程部经理、值班经理（夜间）、物业公司总经理、财务部及其他部门。），同时保安员应携带近处可取的轻便灭火器，做好灭火准备；

使用消火栓：喷射水流，应把水流喷射到火焰根部即把水流喷射到燃烧物体上，在看不见火焰的情况下，不要盲目射水，要根据火场燃烧情况，及时变换射流；

使用干粉灭火器：对准燃烧物体火焰的根部平行喷射，如果燃烧区火焰面积较大，可将干粉灭火器停在距火源5米距离的上风或侧上风的位置，使灭火剂完全覆盖燃烧区，向有遮蔽物质的燃烧物体喷射时，应居高临下，否则不易扑灭；

当电器设备着火并引燃附近可燃物时，在一般情况下应立即切断电源，尽快扑救，但是情况危急时，可先迅速有效地使用干粉灭火器控制火灾、扑灭火灾。

确认火情时应注意：不要草率开门，先试一下门体如无温度可开门观察；如温度较高，已可确认内有火情。此时如房间内有客人，应先设法救人。如没有人，应做好灭火准备后再开门扑救。开门时不要将脸正对开门处。

在确保灭火人员人身安全情况下，将电梯运行至一层，并关闭电梯门，切断电梯电源。

（3）救人

积极抢救受火灾威胁的人员，是灭火工作的首要任务。当有人员受到火势威胁时，应根据救人任务的大小和现有的灭火力量，首先组织灭火人员救人，同时布署一定力量扑救火灾，在力量不足的情况下，应将主要力量投入救人工作；

火场疏散从先着火房间开始，再从着火房屋相邻楼房（或着火层以上各层）开始疏散救人；本着业主优先的原则，园区的工作人员有责任引导业主向安全的地方疏散；

对着火楼房以外或着火层以下的人员，要做好安抚工作，不要让其惊慌、随处乱跑，要服从指挥；对于被火围困的人员，应通过广播器，室内电话等通讯工具，告知其自救办法，引导他们自救脱险；不准使用载客电梯疏散人员；疏散通道口必须设立哨位指明方向，保持通道畅通无阻；对疏散抢救出来的人员要清点人数，认真核对，切实搞清被困的人员是否全部救出。对受伤人员除在现场急救外，还应及时送往医院进行救治；对人员施救时，应随身携带必要的器材、工具，如安全绳、手电筒等。

（4）疏散与保护物资

对受火灾威胁的各种物资，是进行疏散还是就地保护，要根据火场的具体情况决定，其目标是尽量避免或减少财产的损失；在一般情况下，应当先疏散和保护贵重的、有爆炸和有毒害危险的以及处于下风方向的物资。疏散出来的物资不得堵塞通路，应放置在免受烟、火、水等威胁的安全地点，并派人保护，防止丢失和损坏。

（5）防排烟

启开疏散楼梯的自然通风窗；关闭防火分区的防火门。

（6）安全警戒

为保证扑救火灾疏散与抢救人员的工作有秩序地顺利进行，必须对园区内外采取安全警卫措施。安全警戒的部位，包括在着火房屋（层）分别设置警戒区，设置警卫人员；

园区警戒任务是：清除路障，指挥一切无关车辆离开现场，劝导过路行人撤离现场，维持好园区的秩序及消防通道，迎接消防队，为消防队到场灭火创造有利条件；

着火楼房（层）警戒任务是：不准无关人员进入着火区域，指导疏散人员离开危险区域，看管好从

着火楼楼房（层）疏散出来的物资，引导消防员进入着火区域、为消防队的灭火行动维持好秩序；着火楼房（层）以外的警戒任务是：不准人员进入着火楼房（层），防止坏人趁火打劫、混水摸鱼或乘机制造混乱，保护好消防装备器材，引导疏散人流向安全区域有秩序地撤离。

（7）通讯联络

保持园区内外、着火楼（层）与消防控制区域、指挥员与前后方的联络，使指挥员的指挥意图、预定的灭火疏散应急方案顺利实施，关系到扑救初期火灾的成效，为此：各值班室要设专人接电话，及时传话。指挥员与消防园区、着火楼（层）及相邻部位用对讲机保持联络；设立通讯人员，负责口语通讯联络，但必须是熟悉各部门位置、各部门负责人的人员方可担任。

（8）后勤保障

后勤保障的内容：一是保证水源供应不间断；二是保证灭火器材和运输车辆；三是积极协作战斗单位，提供支援项目、保障器材的供应。

（9）与专业消防队员配合：

如果已向市消防局“119”台报警，各部门密切配合专业消防队员行动具体办法是：

各部门接到火情通知后，除按指定任务执行外，其他人均应原地待命，等候指示。

保安部：负责维持好园区秩序，根据情况疏导园区车辆，以便消防队顺利到位。派人到园区外围路口引导消防队到达园区。

工程部：派人在消防队到场后介绍消防水源和系统情况，并视情况或按指挥员的命令断电、断气。专业消防队到场后，现场指挥要将指挥权交出，并主动介绍火灾情况根据其要求协助做好疏散和扑救工作。

3．灭火后处理措施

（1）安排受灾人员

客服中心视情况准备食品饮料，安排好受灾人员的临时生活，并负责与医院等单位联系。

（2）保护现场，区分责任

保安部负责保护现场。火灾扑灭后，各相关人员按分工做好善后工作，除必须保持的现场外其他地方尽快恢复原状，由保安部负责写出调查报告上报，并对火灾扑救中的工作进行总结。对扑救工作中表现突出的人员提出表扬和奖励的建议。

（3）工程维护

工程部在火灾扑灭后，负责与自来水公司、煤气公司、供电局等单位联系。及时关闭自动水喷淋阀门，更换损坏的喷头或其他消防设备，并使所有的消防设施恢复正常。根据情况组织受灾现场的情况开展维修或重建工作。

初起火情扑救流程

一般区域消防流程

（二）发生公共卫生事件的处理程序

当社会上发生类似“非典”等大规模流行性疾病时，应对处理宜采用本程序。

1．根据政府有关预防的要求，实施积极的预防措施；

2．根据不同的病毒、病菌，组织保洁员对园区进行定期（依具体情况确定时间）消毒。出现确诊、高度疑似病人、或与上述人员密切接触人员，其工作、生活场所进行专业消毒和必要的隔离；

3．成立园区综合办公室，并负责消毒药品的采购；

4．客户服务中心充分利用多种形式，普及防范的有关科学知识；

5．园区所有房屋要加强通风，在公共场所完善清洁设备；

6．在商业、餐厅等公共场所的员工，要戴口罩、帽子，加强防护措

施，要加强健康和卫生情况监控；

7．对出入口的监控，杜绝确诊、高度疑似的传染病病人进入园区；

8．要求业主、员工尽量避免接待外地来访的客人；避免室内聚会，尽量减少不必要的会议和集体活

动；

9．要求业主、员工尽量减少不必要的外出，避免到人流复杂的公共场所，以避免在外出中受到交叉感染；如果确实需要到外地去，在出发前和返回后必须向所在物业公司汇报；

10．对于疑似病人，园区综合办公室应及时调查；并及时送至条件好的医院进一步诊断和治疗，同时立即对该患者密切接触人群进行调查，并要求被接触者留家观察，避免与他人接触。观察期间办公室要及时掌握被观察人员的情况；

11．对于与业主、员工共同生活的亲属中有疑似病人或确诊病人，该业主、员工应留家观察，避免与他人接触。观察期间办公室要及时掌握被观察人员的情况并向领导汇报。

（三）发现可疑爆炸物及其它危险物品的应急处理

1．发现可疑爆炸物及其它危险物品应马上通知园区保安部；

2．园区保安部负责人必须尽快赶到现场，保安负责对可疑物的检查判断，按照消防预案中疏散人员的程序，尽快疏散现场人员，封闭现场，维持秩序；

3.如确定可疑物为爆炸物或其它危险物品，立即通知公安部门；

4．一旦发生爆炸、毒气等事件，应立即向公安部门报警，组织保安保护现场；

5．有人员伤亡则及时向急救园区求救；

6．同时准备处理可能发生的火灾等并发灾情。

处理突发事件流程

1）突发可疑爆炸物处置流程

（四）发生停电事故的应急处理

1、客服中心职责

（1）发生园区停电时，客服中心立即通知工程部、保安部；

（2）如遇客户咨询电话要向客户解释停电原因、致歉并提醒客户关掉用电器电源，等供电恢复正常后再重新开启，对客户的投诉要认真对待，妥善处理，特别要关注个别客户提出的赔偿要求。

（3）停电恢复后要联合相关部门将停电引发的诸多问题详细、清楚地以书面形式呈报部门负责人，以便处理和改善工作。

2．工程部职责

（1）立即组织工程技术人员和保安逐一检查电梯是否有被困人员现象，如有应立即施救。启动《电梯事故应急处理工作标准》。

（2）工程部组织技术人员检查系统，若属供电局责任，立即与供电局联系；属维修范围立即抢修；并告知客服中心，统一向客户解答说辞；

（3）合理调配工作人员岗位，做到关键要害部位有人值守直到恢复正常为止，检查设备停运情况，随时做好记录。

（4）送电后，应对配电设备进行全面细致的检查工作，保证每路负荷都正常送电，并与各专业组取得联系，了解各机房设备送电后的运行情况。

（5）工作完成后，值班人员应按时间顺序，详细写出事故经过，上报部门经理并保留一份在值班记录档案中。

3.保安部职责

（1）组织保安人员加强园区巡逻。

（2）逐一检查电梯是否有被困人员现象，如有应立即通知工程部施救。

（3）严防因恐慌心理造成混乱从而引发死伤的严重事故。

（五）集会等重大活动突发事件处理程序

1．集会及重大活动人员密集，影响面大，必须高度重视。重点是疏散人员，避免伤亡事件的发生；

2.注意观察可疑人员，必要时注意以隐蔽方式取证；

3.及时与公安及其他相关部门联系，做好沟通及配合工作；

4．会及重大活动时发生火灾适用“火灾处理程序”；

5．集会及重大活动时发生地震适用“地震处理程序”；

6．集会及重大活动时发现可疑物或发生爆炸等适用“发现可疑物或发生爆

炸处理程序”；

7．集会及重大活动时发生停电适用“停电处理程序”。

（六）突发地震的应急处理

1．发生地震时，应以疏散人员为主，避免发生连带的火灾等其它灾害；

2．发生地震时，园区领导小组要立即通知监控室通过广播发出警报，要求人员尽快通过楼梯向楼外疏散；

3.物业公司的工程技术人员负责切断园区的供水、供电；

4.保安部、工程部加强园区的巡检，以及时发现求援人员；

5.客服中心应派人值守公司热线电话，以便及时与业主及外界沟通；

6．客服中心负责日常的紧急防震知识宣传工作；

7．撤出房屋后，准备灭火设备和工具，随时准备处理可能发生的火灾和救助被困人员。

（七）发生治安事件处理程序

1、业主或使用人发生刑事案件时处置程序。

（1）立即向保安部及公安机关报案；

（2）注意保护现场，禁止无关人员入内，以免破坏遗留痕迹和物证；

（3）抓紧时机向发现人和周围群众了解情况并认真记录；

（4）向到达现场的公安人员认真汇报案件发生情况，协助破案。

2、遇到犯罪分子偷盗或抢劫时处置程序。

（1）保持镇静，设法制服罪犯，发出信号，召集附近保安员或群众支援；

（2）对逃跑的罪犯，要看清人数、衣着、面貌、体态特征，所用交通工具及特征，及时报告公安部门和保安部；

（3）有固定现场的，要保护好现场，没有固定现场的，保存好犯罪分子遗留的物品，特别是作案工具，要避免破坏指纹痕迹；

3、执勤中发现人员斗殴处置程序。

（1）立即劝阻斗殴双方离开现场，如能确认属违反治安管理规定或犯罪行为，应及时报告公安机关或将行为人扭送公安机关处理；

（2）提高警惕，防止坏人利用混乱之机，进行破坏活动或偷窃活动；

（3）说服、劝阻围观群众离开，确保保安区域内的正常治安秩序；

4、对醉酒滋事或精神病人的处置程序。

（1）进行劝阻或阻拦，让其离开保安目标区域；

酒店突发事件应急处理预案 篇7

一.应急处理预案领导小组机构

发生事件第一时间在做必要处理后第一时间向有关领导（部门）、通报汇报

组长：总经理

副组长：值班经理、保安部、工程部、房务部、餐饮部负责人 成员：各部门经理、主管、领班

二..应急操作方案 火灾事故处理

任何人在酒店发现糊味、烟火、或有不正常热度等情况，都有责任及时报警，按以下方法进行处理： 1.发现火情打店内报警电话，报警时要讲清起火具体地点、燃烧何物、火势大小、报警人的姓名、身份及所在部门和部位。

2.视火情况有可能应先灭火，然后报消防中心，并保护好现场，如火情不允许，应立即打碎墙上的报警装置报警，同时拿上本区域的轻便灭火器进行自救灭火。

3.发现火情时不要慌张，不要高声喊叫，应沉着迅速报告酒店总指挥，决定后才能打119报警电话。(一).火情确认：

监控中心接到报警器报警或电话报警后，应立即携带万能钥匙赶到现场，同时保安部消防员应携带对讲机赶到现场，确认火情是否存在，同时应携带近处可取的轻便灭火器，做好灭火准备。确认火情时应注意：不要草率开门，先试一下门体，如无温度方可开门察看；如温度较高，确认内有火情，此时如房间内有客人，应先设法救人，如没有人，应做好灭火准备后再开门扑救。开门时千万不要将脸正对开门处。(二).火情通报：

1.监控中心接警后，立即通知电话总机，告之火情已确认，然后按程序进行操作。其余人员应立即赶赴现场扑火。

2.总机应按以下顺序迅速通知有关部门：

一级火情：保安部、工程部、总经理或副总经理或值班经理、客房部、医务室。

二级火情：保安部、工程部、总经理或副总经理或值班经理、客房部、销售部、着火部门、医务室及其它部门。

(三).指挥机构：

发生火灾时应迅速组成领导小组，负责组织指挥灭火自救工作，小组成员：由总经理、值班经理、保安部负责人、工程部负责人、客房部经理等组成。主要任务是：

1.组织指挥救火，视火情是否向“119”报警。

2.视火势，决定是否关闭送风机组或回风机组；是否切断电源和气源； 3.视火情决定是否发布疏散命令。

(1)消防负责人向队员简单介绍火情，分配任务，(2)队员推消防车或其它灭火器材，乘消防电梯赶赴火灾现场

(3)迅速派两名队员沿疏散楼梯小心上楼，观察情况，认为安全，可使用消防电梯将灭火器材送到出事楼层，然后将消防电梯送回一层，供消防队和其他人使用。

(4)迅速组织队员按救火程序实施灭火，并将工作进展情况随时报指挥部。(四)各部门应采取的行动：(1)保安部：

a保安部负责人携带对讲机、迅速到监控中心中心，接受救险总指挥部的指令。b消防人员及办公室除一人留守外，其余人均携带手电筒，对讲机，迅速赶到现场，1 保安领班带领保安员维持秩序，控制酒店大门，阻止外人进入酒店以防不测。

(2)工程部行动：工程部负责人迅速到消防中心，接受指令。工程部员工坚守工作岗位，做好各种工作准备。其余员工立刻赶到现场进行救火。(3)房务部 a部门经理赶到监控中心接受指令。

B主管或服务人员带万能钥匙赶到现场待命。

c服务中心留一人值班，及时向救险总指挥部报告失火楼层住的客人人数。(4)其它部门动

a接通知后，各部留足岗位人员后，其余人员在本岗位待命。

b有条不紊地整理帐目、文件、资料等，上锁锁好，准备好疏散。

必要时的客人疏散，根据火情决定是否需要全面疏散客人，疏散命令由总指挥下达，具体实施办法是(1)监控中心负责用紧急广播通知，先通知着火层上面一层，其次是着火层下面一层，第三是着火层以上逐层广播，通知时千万不得将紧急广播同时全部打开。

(2)销售部、客房部经理负责组织客房服务员引导客人疏散，将疏散下来的客人安排在安全地点。与专业消防队配合，如果巳向消防局“119”台报警，各部门应密切配合专业消防队行动，具体办法是(1)各部门接到火情通知后，除按指定任务执行外，其他人均应原地待命，等侯指示(2)保安部，负责维持好门前秩序，根据情况疏导门前车辆，以便消防队顺利到位

(3)客务部，应派人到门前引导消防队到出事现场

(4)工程部，派人到门前，在消防队到场后，介绍消防水源和消防系统情况，并视情况或按总指挥的命令决定断电、断煤气。

(5)专业消防队到场后，现场指挥要将指挥权交出，并主动介绍火灾情况，根据其要求协助做好疏散和扑救工作。

善后处理工作，火灾扑灭后，要做好以下善后工作：

(1)全面疏散后，各部门要清点自己人员，看是否全部撤出危险区域，客房部要清点客人，防止遗漏。(2)行政办视情况负责与自来水公司、煤气公司、医院等单位联系。(3)餐饮部视情况准备食品饮料，安排好疏散客人的临时生活。(4)工程部在火灾扑灭后，应及时关闭自动水喷淋阀门，更换损坏 的喷头或其它消防设备，并使所有的消防设施恢复正常。

(5)保安部负责保护现场，并重新配备轻便灭火器。实施中的注意事项：

(1)当火情由酒店自己组织力量可以扑救时，不惊动消防机关。

(2)总指挥部设在消防中心，总指挥由总经理或值班经理担任，所有命令由其下达

(3)火情发生后，所有对讲机应处于待命状态，当总指挥呼叫时，要用简明的语言，准确报告情况。

(4)客房部、销售部在实施疏散计划时，要将客人从防火梯疏散，绝对不要等待电梯，电梯只供消防队员使用。要防止不知火情危险的客人再回到他们的房间，疏散中不能停留以免堵塞通路

(5)客房服务员负责指导、检查疏散情况，检查内容包括：床下、洗澡间是否留有未听到疏散通知的人，是否留有行动不便的客人，是否留有未熄灭烟头和未关闭的灯，主要出入口是否关闭。酒店突然停电处理程序：

1.接到停电通知后，应立即上报总经理，报工程部、房务部经理。2.工程部将停电内容及时通知餐厅、保安部、员工食堂

3.各办公部门及宿舍在停电20分钟前关闭所有电器设备及相关电源。

4.各部门提前检查停电时所必需使用的物品，如：客用品、清洁用品、维修用品、对讲机、应急照明用品等是否准备齐全，保证可正常使用。

5.工程部提前进行电路、设施设备检查。在停电20分钟前关闭所有非照明用电电源，并做好记录。6.前厅部根据实际情况将停电内容公示客人，提示客人做好停电准备。

7.前厅部提前1小时关闭房间外线电话，并将话费查询清楚，进行登记。关闭电话电脑系统。根据客人住店情况准备并打印好一定数额的发票，以备客人退房所需。

8.前厅部提前20分钟将登记系统电脑内容进行保存，并进行扫描、登记系统关闭。改手工登记，以备公安机关查询。夜间应安排人员将登记送派出所传输。9.保安部提前10分钟关闭监控系统；

10.前厅部提前10分钟关闭网络系统及所有非照明用电电源。

11.客房部应在保障安全的前提下进行各项清洁和服务工作。并提前20分钟关闭所有非照明用电电源。12.如客人急需照明设施，应婉言拒绝，并做好解释工作。防止客人房间出现明火。对老年客人、带小孩客人、有病客人可送手电给客人，但要作好记录，收回手电；

13.各部门停电期间使用的任何照明设施必须保证安全，严禁使用明火，防止产生火灾隐患。14.停电时，工程部应根据实际情况对自来水系统进行转换，并做好记录。

15.如遇突发性停电，前台应立即通知工程部进行线路和原因调查，同时电话通知总经理，各部门对讲机统一调整为八频段，保安部立即巡视各楼层电梯口敲打电梯门，询问是否有人，然后检查各安全通道应急照明是否完好，各部门应立即对本部门设施设备及环境进行自查。各部门员工应根据总经理或值班经理指示要求统一口径向客人做好解释工作。

16.总经理、房务部经理有权在停电期间根据实际情况对客人进行房价折扣、延长住店时间、免费退房、免费住房等相关处理。

17.恢复供电时，工程部应立即检查自来水加压系统及热水系统是否供电、是否正常工作。

18.恢复供电时，工程部应立即检查主电源箱及各楼层电源箱是否工作正常。同时根据实际情况和记录开启停电时关闭的应使用电源系统。对自来水进行系统转换。

19.恢复供电时，前厅部应立即将电话计费、扫描登记及监控系统开启，将灯光系统开启，并检查工作是否正常，根据情况进行关闭。将客人登记未传输部分进行传输。将停电公示牌收回。

20.恢复供电时，客房部应立即将灯光系统开启检查工作是否正常，并根据情况进行关闭。检查工作环境有无异常。

21.各部门发现异常情况必须第一时间通知主管领导，通知工程部。工程部应立即组织检查抢修。坚决杜绝任何安全隐患发生。

食物中毒事故处理规范

食物中毒以恶心、呕吐、腹疼、腹泻等急性肠胃炎症状为主，发现客人同时出现上述症状，应立即报告总经理、客房、餐饮、保安等有关部门经理。各有关部门经理接到报告后，按以下规范处理： 1.对中毒者诊断和紧急救护，病情严重者，及时送往医院抢救

2.进行食品取样、化验、确定中毒原因

3.餐饮部对可疑食品及有关餐具进行专门控制，以备查证和防止其他人中毒。

4.由餐饮部负责，保安部协助，对中毒事件进行调查，查明中毒原因、人数、身份等

5.根据店领导的指示，通知公安机关和卫生防疫部门，保安部和餐饮部要分别做好接待工作，并协助他们进行调查。

6.由客房部和销售部通知中毒客人的接待单位或家属，并向他们说明情况，协助做好善后工作 7.内部员工食物中毒，人事部负责做好善后工作。防台风暴雨程序：

每天由文员掌握当日最新天气情况，当气象部门发出台风暴雨警告时，及时通知部门负责人； 安排服务员将各下水道地漏盖打开，并将阳台落叶清扫干净，保证出水口畅通； 将房间及各通道门窗关好，露天物品遮盖固定好；

准备足够应急照明用具，为防一旦停电之用；

台风到来期间要不断巡查时光部管辖区域，保证各设施设处于正常动作状态。如非抢险需要，暴风雨时禁止外出，以免发生意外。

暴风雨过后及时检查损失情况，制定善后措施。

三.安全事故报案管理

1.店内发生凶杀、抢劫、强奸，重大盗窃、诈骗以及其它恶性刑事案件时，员工一旦发现应在5分钟内向保安部报案，保安部接报后迅速赶赴发案现场，查明情况，保护现场，并立即请示店领导及直接向市公安局报案。2.店内发生盗窃、打架斗殴，流氓、毁坏公共财物等治安案件时，员工一旦发现，应立即报案并保护好现场，保安部接报案后，应迅速赶到现场，进行调查处理，并视情况紧急程度决定立即汇报或事后汇报。3.住店宾客向大堂经理及值班经理投诉中提出的各类案件，大堂经理必须让客人填写报案表，同时在5分钟内向保安部报案。

4.员工中发生的各类纠纷和治安案件应在向本部门领导报告的同时向保安部报案，如属于失窃、丢失事件，应及时向保安部报告备案。

5.因超过报案时限而贻误办案时机的，视情节给予处分或罚款。客梯检修或发生故障处理程序

当接到工程部电梯检修指令时，时间较长的，于先一天委托前台制做客信放到房间（OCC及EA）。服务中心记录放入客信房号并存档。

在检修前10分钟安排各楼层将走火楼梯门打开，方便客人上下。（4楼服务中心门同时要关闭，并随时处于关闭状态，由于防火门处走道太窄，通知各员工进出开门要小心，不能太大力推开，以免撞到客人。电梯检修结束后，将各走火楼梯门关闭。客信回收交到服务中心。（废纸可再利用）

当遇到电梯突发故障时，第一时间通知工程部，同时查看电梯内有无困人，方便工程人员到达时及时解救客人。

故障期间安排各楼层将走火楼梯门打开，引导客人到楼梯口，同时向客人表示歉意！客人醉酒处理程序：

安置客人回房休息，切忌单独扶醉酒客人，可请一位同事帮忙；

通知上级领导、客人同行人员，有条件的通知客人家属；

将垃圾桶放在床边，备好卫生纸，并弄一条热手巾伏到客人额头上； 征求客人意见后泡一杯热茶给客人；

若发现客人因神志不清而有破坏行为，应请保安协助；

各班次密切注意房内动静，以防房内物品受损或因客人吸烟而造成火灾； 若有特殊情况，应跟上级领导一起入房检查，并做好记录。

如发现客人有酒精中毒迹象，征询客人同行人员及家属意见，应立即请示上级送医院处理，并派人随同送院，不得有拖延耽搁现象，如情况需要可先垫付费用，事后再向相关人员索取。因我们的设备问题（洗手间地板打滑等），致使客人受伤处理程序： 知道事情发生后，应立即安慰客人，并立即向上司汇报，； 视客人的伤势，由部门经理以上人员决定是否送医院治疗；

部门经理带上水果篮到房间探病问候——对所发生的事情向客人表示我们的不安和歉意，如：“**先生（小姐）很抱歉，让你蒙受伤痛，我们感到非常不安。现在好些了吗？请好好休息，有事需要我们帮忙的话，我们随时乐意服务，祝你早日康复。”

对该房的客人在服务上给予特殊的照顾，视情况进房问候，询问客人服务上有否其它需要。

马上通知工程部进行检查维修；并对事情的发生的经过做好记录，调查事故发生的原因，从中吸取教训，防止类似的事情再发生。

客人在房间打架处理程序：

接到隔壁客人的投诉，应立即通知部门经理和保安管理人员赶到出事房间，把打架双方劝开； 向客人表明身份，了解事发的原因，努力争取客人的信任；待客人情绪较为缓和后向客人解释，其行为涉及到其他的住客，并对酒店造成了不良影响，希望不要再发生类似事件；

若客人情绪不易缓和，需将打架的双方分开，分别交谈，待客人情绪稳定后建议他们各自分房间休息； 保安及当班人员随时留意此房间的情况，避免再出现打架。特殊情况应及时报警。

住客在店期间不幸死亡处理程序：

员工在清洁房间时，发现住客死亡之后，应立即知会部门经理，再由部门经理知会保安经理及酒店副总以上人员到现场，视客人死亡情况进行处理；

迅速了解住客的资料后知会死者的家属、工作单位、接待单位、同行人员等。如是境外人员，须及时通知公安局出入境管理部、政府外事部门。如客人还有投保的需通知投保的保险公司； 通知总台封锁该房，注意房号保密。死者运出之前该楼层一般不安排其它客人入住； 征求死者家属或单位同意后，报公安机关，并接受法医验尸；

尽快将死者转移出酒店，转移时注意避开住客，可选择夜深人静之时从后楼梯出店；

死者的遗留物品应及时整理，清点和记录，作为遗留物品妥为保存，待死者的亲属或委托人认领并做好领取的签收手续；

部门经理应根据调查的结果写出客人在店期间死亡及处理经过的报告，经主管副总以上人中审阅过，一份留酒店备案，其余的交给死者亲属及相关单位等；

死者的死因不做随意的猜测和解释，统一由酒店指定的权威人士解答；

请卫生防疫部门或PA对此房进行严格消毒，请示上级将客人用过的物品与卧具焚毁处理。客人反映失窃时处理程序：

部门经理和保安主管应立即到现场；对失窃事件表示重视，对客人表示同情和歉意； 由保安主管提出有关问题，做好记录，并将记录内容请客人核实签名；提醒客人认真回忆有关物品的情况，并向客人表示酒店会尽力进行调查并询求人的合作； 如是重大失窃，应立即保护现场，报公安部门处理，需向公安部门提供有关的材料、线索。五.对爆炸物及可疑爆炸物管理规范

1.发现报警

(1)酒店员工发现爆炸或可疑爆炸物，应立即打电话报告总机话务员，话务员接到报警要问清时间、地点及情况，报案人姓名、部门、部位。

(2)话务员按下列顺序通知有关人员到场：一是保安部经理、工程部经理、大堂经理；二是总经理或副总经理、值班经理；三是客房部经理；四是医务室和司机班。同时填写“爆炸物及报警电话记录”。2.各部门处理规范：

(1)工程部，关闭附近由于爆炸可能引起恶性重大事故的设备，撤走现场附近可以搬动的贵重物品及设备。

(2)保安部立即组织人员去现场，以爆炸物为中心在附近25米半径内疏散人员并设置临时警戒线，任何人不得擅自入内

(3)打电话向公安局报案，待公安人员到场后，协助公安人员排除爆炸物并进行调查

(4)向酒店领导汇报现场情况，积极配合做好各项工作，并组织有关人员做好灭火及抢救伤员的准备(5)对附近区域进行全面搜寻，以消除隐患，同时询问并做好记录。3客务部

负责疏散报警区客人及行李物品，如果发生意外，参与抢救转运伤员，稳定客人情绪，安置疏散人员。(1)准备好万能钥匙，手电筒及布巾，以备急需

(2)如果发生爆炸，协助抢救转运伤员，协助疏散客人

(3)协助保安部负责现场周围的搜索，发现可疑物品立即报告。六.对打架斗殴流氓滋扰的防范及处理规定

1.预防措施

(1)保安部加强对大厅、酒吧，餐厅和娱乐场所的巡视，对成群结伙的人员注意观察，从中发现闹事苗头，加以制止。

(2)服务员在工作中如发现有可疑之处，应立即报告保安部。2.报警

(1)一旦发现打架斗殴流氓滋扰事件，在场的服务员要及时打电话报告保安部，并通知在岗保安员控制事态。

(2)报告人要说明发案地点、人数、国籍、闹事人是否携带凶器，并报清自己的姓名。3.处理办法

(1)保安部值班人员接到报警后，迅速到达现场，将斗殴双方分开并带到保安部办公室处理。做好笔录，并提出对事件的处理意见。

(2)保安部派人到现场检查，遣留物品并查清酒店设施是否遭受损坏及损坏程度、数量。

(3)如事态严重或有伤害事件发生，应及时报告报告公安机关。

(4)在接触殴斗人员，带回保安部过程中，要提高警惕，注意发现和检查殴斗双方身上有无凶器，发现应及时没收。

(5)殴斗双方如有受伤情况，应立即送往医院室，请医生进行检查。七.对暴力事件的处理

酒店应绝对控制防止暴力事件发生。若因社会上违法犯罪分子在酒店发生抢劫、凶杀、暗杀、枪杀等暴力事件，处理方法： 6 报警

(1)立即打电话向保安部报案，不要惊慌，说明报案人的身份、姓名，发现案件的时间、地点及简单情况。

(2)保安部人员要迅速赶到现场，确认并做好现场保护工作。同时打电话通知总机，由总机请有关领导立即到现场。

(3)保安部同时向公安局报告所发生的情况。

(4)总机接到报警后，立即通知有关部门人员到场：总经理、值班经理、客房部经理。保安部

1.携带必要器材赶赴现场。

2.向报案人或知情人了解情况，做好记录并对现场拍照。3.协助抢救伤员，并视情况向伤员了解情况，做好记录

4.配合公安机关保护现场，以待公安人员前来处理。

5.如有人质被绑架或扣压，应立即报告公安机关，同时采取措施控制事态发展。6.处理善后工作，清点客人财物等。总经理或夜班经理

1.负责协调各部门的工作，组织抢救伤员。2.了解整个案件及处理情况，对事态作决策。客房部

1.若发生伤亡，行李部人员负责转送伤员。

2.负责递送各种信息并保管好客人遗留的财物及行李。

3.准备好万能钥匙、手电筒和接线板以备急用。以及抢救伤员所需物品。4.根据需对伤者进行救护并与120急救中心联系。八.诈骗行为的防范与处理 预防住店行骗

（1）总台服务员严格登记手续，认真审核住店宾客的证件。（2）有必要时宾客的证件可复印发现问题时备用。

（3）收银员接受支票时，须核实支票单位与持票人单位是否统一，否则不接受。发现可疑立即通知保安部予以扣留审查。

（4）住客费用超过3000元时，财务部须派送催帐单，无正当理由不付款者，不得继续留住。（5）发现宾客违反上述规定，并有诈骗迹象，保安部将予以扣留审查，并上报公安机关。预防假信用卡、假币行骗：

（1）财务部应对收银员进行专业知识培训，熟练掌握辨别真假信用卡和识别假币的专业知识和技能。（2）收银员必须熟悉各银行通报的黑名单。

（3）收银员必须严格按照信用卡的检验程序，认真检验信用卡的有效期和卡上特有标志。（4）认真鉴别货币的真伪，特别对大面值的货币进行认真检验。

（5）发现有人使用“黑名单”上的信用卡或假信用卡、假币，接待人员应稳住对方，并立即通知保安部将人扣留审查，必要时上报公安机关。十.对精神病，闹事人员的防范与处理 重点防范

(1)酒店等重要部位由保安部负责巡视，对公共区域的可疑人员进行盘问。确保酒店及公共区域安全(2)发现可疑人员，采取观察、谈话等方式探明来人是否有异常情况，同时应控制并予7 以妥善处理。内部配合：

酒店人员密切配合，组成内部防范系统，加强巡视。发现精神病人、或其他闹事人员。处理办法：

1.通过劝说或强制等办法制服来人，以免事态扩大。

2.迅速将来人带入办公室或无客人区域，查明来人身份、来意，工作单位及住址。

3.通知保安部或值班经理，必要时送交公安机关处理。