美容师护理后的15个服务细节

美容师护理后的15个服务细节（共6篇）

美容师护理后的15个服务细节 篇1

美容师护理后的15个服务细节.txt54就让昨日成流水，就让往事随风飞，今日的杯中别再盛着昨日的残痕；唯有珍惜现在，才能收获明天。善后服务工作包括：为顾客解开包头的毛巾、扶顾客起身、送顾客出护理间、收拾用品及用具、整理美容床铺、重新摆放布置美容设施、结算顾客消费费用、记录本次护理情况、送顾客出门。服务的细节包括。

轻声告诉顾客护理已结束，并询问是否还需要别的帮助

护理结束时应轻声告诉顾客，并询问顾客是否还需要别的帮助，是要再多躺一会儿还是要立即起身。对于要立即起身的顾客应用双手扶住其背部帮助其起来；对于要再休息一会的顾客则应为其盖好被子，让其安静的休息。

取开毛巾时不要将护理产品残余物弄到顾客脸上或身上

顾客起身之前要为其取走头上及身上的毛巾，注意动作要轻柔，要干净利落。由于敷膜、取膜护理时可能会有膜渣散落在毛巾上，应避免将其弄到顾客的脸上或身上。

扶顾客起身后为顾客做腰背部放松按摩

由于护理时间往往都不是很短，从一小时到两小时不等，故有些顾客因为躺的时间长了会感到腰背部僵硬，再加上美容床毕竟不如家里的床那样能带给人舒适感，会更觉得浑身不舒服，因此，美容师最好为顾客做做腰部放松按摩，可轻敲，也可揉按，缓解顾客的不适感。

顾客起身后要帮其整理头发和衣物

扶顾客起身后，美容师要帮助顾客整理头发和衣物，如果顾客需要吹头、补妆，则应引导其到化妆区，并帮其打点，比如递吹风机、梳子等，当然如果能亲自为其打点，更好。

护理后及时为顾客送上一杯清淡饮品

无论冬夏，为了保持适宜的室温，护理间里一般会开着空调，经过1~2个小时的护理，顾客大多会感到口渴；尤其是做美容护理的顾客，在经过按摩等护理之后，身体会因出汗而流失水分，需及时补充。此时送上一杯温度适宜的花草茶或蜂蜜水之类的清淡饮料，既能解决顾客的口渴问题，又能加速身体的排毒，增强护理效果。

提醒顾客收好随身所带物品

很多前来做护理的顾客随身所带物品或饰物较多，可能随手就将其放在旁边小推车的小抽屉里或台面上，而护理完后因时间匆忙容易遗忘。因此，做完护理后，美容师有必要提醒顾客检查是否收好随身所带物品，如果事后发现顾客忘记带走某件东西，应及时交换顾客。

询问顾客对护理服务的意见与建议

很多美容师在护理结束后往往忽略这一点，其实这样做很重要，通过征求顾客的意见，了解顾客的感受，可以知道自己哪些地方做得好，哪些地方存在不足而需要改进。因此，护理后征询顾客意见是与顾客进一步沟通交流、提高技术及服务水平的良好途径。8 详细记录每次护理情况

每次为顾客护理完之后都应详细记录护理情况，包括所用产品、仪器、手法、护理时间长短、改善程度等，并作总结，以决定下次的护理方法是否需要调整。这样既便于掌握顾客的皮肤或体形在每一阶段的改善情况，又便于日后查阅跟踪。

请顾客在资料卡上签字

美容院都会为每一位顾客建立一份资料卡，记录顾客的个人情况，包括健康状况、皮肤特点、护理需求、生活及饮食习惯、护理方案、每次护理用产品、每次护理时间、护理频率、改善程度等，每次护理完后都要请顾客在资料卡上签字，作为护理记录的一项内容。注意在顾客签字前应把笔套打开，笔尖对着自己，然后以左手递给顾客。

结算顾客消费要细心诚实，有礼有节

结算顾客消费时应预先准备好顾客的账单，并细心核查，不要有差错；然后面带微笑，上身前倾，用双手递给顾客过目；注意应使账单数字正对顾客，便于让顾客看清楚。有时帐单上的实际费用会高出顾客的预算，当顾客表示怀疑时，美容师应作核对并耐心解释。若帐单上的费用的确有错漏时，美容师应表示歉意，并及时查核更正。对于一些因时间匆忙而忘记结账的顾客应以委婉的方式提醒，而不能大喊大叫，那样会让顾客很没面子。

若顾客购买产品，应先为其准备好并当着顾客的面点清、查看

若顾客需要购买一些产品带回家使用，应先将其所需产品准备好，备齐产品使用说明等资料，教给顾客正确的使用方法和程序，并在结账前或结账时当着顾客的面进行清点，查看包装是否完整，以让顾客放心。然后用袋子装好，便于顾客带走。

与顾客约好下次护理的时间

为了保证效果，每次美容结束后最好和顾客约定好下次护理的时间，因为有些顾客前来做美容的时间没有规律性，总是不定期，有的人深知好长时间才来一次，这样自然很难见效。因此，应根据顾客的护理需要约定好下一次的护理时间，以便起到督促作用。

顾客坐着结账后起身离开时，应主动为其拉开座椅。

礼貌送客人出门

顾客要离去时，美容师不可一边与顾客说话一边和同事聊天，更不能把手插在衣袋里，或者抱着胳膊，或者倒背着手，而要主动帮助顾客提其所携带的较多、较重的东西，送顾客到门口，微笑道别再送上“请慢走”、“欢迎下次光临”之类道别的话，然后再回头。遇到天气突变，如下雨时，应为没带雨具的顾客打伞，帮助顾客叫出租车等。

首饰、整理护理区时要轻手轻脚，动作麻利

收拾整理护理区域，归置、清理用品、用具时，旁边或许仍有其他顾客还在接受护理，此时要轻手轻脚，不要影响和打扰旁边的顾客；又或许已有下一位顾客正在等着做护理，因此动作要麻利，争取在最短的时间内迅速完成收拾、整理工作，包括产品归位、更换干净床单和毛巾、整理美容床等，这样可以减少下一位顾客的等候时间。

美容院细节打造高品质的服务 篇2

服务与被服务之间总是存在着落差，因为多数服务者很难设身处地的站在被服务者的角度上考虑一些问题。当美容院的经营者无法预知顾客最看重什么的时候，就必须作得面面俱到。牢记“100-1=0”、“0+1=100”这两个服务公式中那个权重的 “1”，它同时也表明了细节将决定服务的成败。美容院应注意以下细节方面： 注重细节一 ―― 方便

美容院可以为顾客提供以下全方位的方便服务：

1、在顾客作完护理后，提供免费洗头、盘头和化妆的服务，让她能妆容整齐的离开。

2、在顾客作护理时，为其提供免费的鞋消毒和保养，然后放置一张“温馨提示卡”，写上“已作消毒和保养”。

3、提供免费的皮具保养，一支“正章”皮革护理油就可以作得很漂亮。

4、为顾客的衣物提供物免费的整烫，这样焕然一新的不单是衣物还有心情。

5、提供针线包和织补服务，因为星级酒店里也是这样为顾客准备的。

6、注意女性顾客的“第四急”，为客人准备应急的妇女用品。如果美容院不仅长期备好这样的用品，甚至把不同顾客对品牌的要求都作详细记录，以保证顾客出现状况的时候能及时提供给她最习惯的牌子，那就是极品服务了。

7、定制专门的伞架和袋架，放置爱心伞、便民袋，以备顾客不时之需。

8、提供零钱兑换服务，这也是一种好处多多的服务。

当然还可以思考一下为顾客提供更多具备当地特色的便民服务。方便性换来满意感，满意感将发展为依赖度，谁都知道一个对美容院具备依赖度的顾客意谓着什么。

案例：山西思玉美容院发现由于其地理位置比较偏僻，辐射力始终只能在方圆一公里左右，客源无法拓展，便想到了利用当地特色的交通工具――人力三轮车来改变现状。店主半租用了两辆三轮车，替其包装上美容院的广告，美其名曰“思玉美容方便车”，长期停在店外接送顾客。还印制了专门的乘车券，然后作出宣传“凡到美容院作护理的顾客均报销车费”，这样不仅减轻了地理因素的影响，还极大方便了新老顾客入店消费。

注重细节二 ―― 卫生和消毒

无论何时，只要你走进麦当劳，肯定能发现有店员在一丝不苟的作卫生。“让顾客感到干净和舒适”，不但是麦当劳服务生工作的要求，也融入了他们的思想和血液。几乎没有人是不爱清洁和卫生的，女性更是对此方面有着天生的要求，所以美容院不仅要参造医院来制订自己更高的卫生标准，美容师也要把美容院当做自己的闺房一样对待，把卫生作到苛刻才能经得起顾客的挑剔。

美容院长应建立完善严格的卫生规范，以首问的方式落实到每个责任人，并公示张贴在院内显眼处。对于一些顾客最敏感的地方，如美容师个人卫生、地板卫生、墙面卫生、展柜卫生、卫生间卫生、美容床卫生、美容仪器及用品卫生等，更要有具体而量化的标准。

案例：一家高档美容会所针对院内卫生清洁就有三大特别举措：其一，要求其员工跪着用布擦地板，这既表现了经营者对院内清洁的要求有如日本人一般的严格，又给顾客以“作卫生不容易，一定要好好爱护啊！”的心理暗示。其二，每月牺牲一个营业日专门用作“停业消毒日”，以避免消毒水的味道刺激顾客。其三，用 “CD”的香水改善美容院的空气环境，理由是低档的空气清新剂会损伤顾客娇嫩的肌肤。日本诚美公司的讲师在培训时，就要求其加盟店的美容师：即使你的顾客闭着眼睛，你也要在消毒的时候把酒精棉球拿到她鼻子前晃晃。

注重细节三 ―― 贴心服务 余世维在谈到企业标准时，举过一个东方大酒店的例子：一个顾客在入住后的第二天突然发现房间多了一个枕头，原来是细心的服务员在打扫房间时，看到床上的枕头有一道折痕，就敏感的知道该顾客需要高枕才能“无忧”，于是马上就为他多备了一个枕头。这就是星级的服务，不仅是星星的“星”，更是贴心的“心”。在美容院里，贴心服务就是用母亲的心把顾客当自己最疼爱的婴儿一样对待，对顾客的问题随时保持警惕，对顾客的需求事无巨细的关注，作顾客所想。如新产品、新项目推广时，针对顾客的不熟悉，制作一种“贴心卡”，把操作程序和使用须知详细说明，以帮助顾客正确使用；对冬季畏寒的顾客提前暖好床被，准备手炉；为体弱多病的顾客常备一些应急药品等。只要以心换心，就能以心换星，提升服务的品质。案例：一家美容院的院长在得知某顾客有老胃病怕冷畏寒后，每次知道她要来作护理的时候，都为她准备好热牛奶、糖点和胃药，还专门作了一个“绿豆温暖包”，在她护理前就先把包用微波炉热好，以帮她躺着时暖着胃部。这个贴心的细节服务让该顾客在每次说起时都唏嘘不已。

注重细节四 ―― 奉献感动

在顾客对服务的感知层次中，比满意更高的就是感动。美容院的顾客形形色色，院长和美容师都应该清楚的认识到，不同的人有不同的心，只要找到顾客心灵最柔软的地方，就可以用不同的方式奉献各不相同的感动。如一家美容院就以“关爱我们自己的身体”为口号，定期组织会员去医院作全面的身体检查；另一家美容院把帮顾客买人身保险当作回馈顾客的一种方式；还有一家美容院在发现一个顾客出现家庭危机后，历时几个月，用几十封传情信挽救了一段婚姻。只要用心观察，有心制造，每一次小小的感动还可以升华成为一场公益慈善活动，来感染其他的人。案例：东北一家美容院院长在整理档案时发现一个新顾客在办卡后只作了一次护理就没再来了，经多方联系才知道她在一次突来车祸中失去了双腿。该院长马上上门慰问看望，还让美容师到家为她作皮肤护理，并特地举办了一次慈善晚会，发起其他顾客为她募捐了一辆轮椅车。这件事传开后感动了很多人，也为该美容院赢得了极高的赞誉。注重细节五 ―― 个性化服务

美容院应该有两种顾客档案。一本是皮肤护理档案，主要作用是记录顾客的皮肤状况、诊断分析和院内护理情况等。如要完善店内的细节服务，就应作好另一本档案 ――顾客副档案，其内容包括顾客各方面的详细情况，如性格特点、家庭情况、工作情况、*会关系、个人喜好与禁忌、消费能力、影响个人的重大事件等，只要是对美容院有利的顾客信息资料，都应记录在副档案上，这需要美容院的各级人员有预谋的不断丰富完成。

顾客副档案涵盖的信息量越大、记录的细节信息越多，那么美容院所能为顾客提供的服务就越具差异性和个性化。个性化就是用特色打造美容院服务的核心竞争力。如果针对每个顾客的特殊喜好和不同需求，都能量体裁衣的予以满足，那么就把服务作到了顾客思想的前面。案例：紫伊人美容会所在新店装修时，就根据顾客不同的性格颜色，巧用四大美女作为院内护理分区的噱头，如把红色开放型性格的顾客安排到“闭月馆”、绿色宁静型性格的顾客安排到“沉鱼馆”、蓝色忧郁型性格的顾客安排到“落雁馆”、黄色领导型性格的顾客安排到“羞花馆”，每个分区配以相应的色系风格和装饰品，让顾客有不同的服务感受，一经推出大受欢迎。

女性消费者都有一颗细腻敏感的心，往往会凭直觉判别事物的好坏，习惯于“只见树木不见林”。所以美容院在造好一片林的时候，更要注重细节，不要忘了也许每一棵树、每一片叶子都会左右一双关注的眼睛

美容院留得顾客驻足的10个建议

1)训练员工，从面部表情的松弛和微笑表现出随时准备为顾客服务。

(2)铃响三声内快速抓起响铃的电话，并详细记录电话内容。

(3)如遇定位电话，当时没位，须回电通知，别忘立即回电。如电话间价格，请客户上门接受专业咨询，如客户非要问明价格，也一定要间明客户究竟做什么项目才好回答。避免张口就答，或低价引诱，让客户上门后有被蒙蔽之感。

(4)微笑，整个世界将属于你。用眼神传达发自内心的笑，才会真正赢得客户的心。(5)在美容服务的每一个环节，向客户和同伴多多表示真诚的感谢并接受感谢，这将给我们的顾客带来相当专业的感受。(6)将每个顾客都作为惟一来对待。

(7)用“您好”，“请”，“欢迎光临”，“对不起”，“谢谢”等用语，随时与人交流，热情地对话，热情待人，会令客户有宾至如归之感。

(8)用热茶，水果，糖果和书籍及修甲等附加服务使(不可避免的)等待成为愉快的事，每个员工都能表现出乐于助人的风貌。

(9)我们挑选员工的条件就应该有这样一条：是否乐于从事服务业?会笑吗?愿意助人的乐天派才有兴趣使顾客高兴。

(10)表现出你对产品及服务的强烈自信。所以，每开口必先恭敬地称呼客户的名字，然后开始介绍自己和自己的服务。

※特别提示：服务在于细节，千万不能认为产品和仪器才是客户认同的投资，那仅仅是我们的投入和试图使客户感兴趣的努力，真正能留住客户的是员工的行为表现。把每一个细节发自内心地做好，为顾客着想才会赢得顾客。

※不能犯的错误：只重产品、项目、仪器，忽略员工的服务素质。或用一般水平的员工来从事最重要的、和顾客打之道的工作、结果造成顾客对美容院服务水平的置疑。

成功美容院店务管理

美容院的店务管理是最复杂也是最关键的，它是美容院经营的法宝。包括以下几个方面：

（1）业主必须有个好的心态和好的管理方法来经营美容院，很多业主投资美容院并不是拥有丰富的经验或是专业技能，不能纯粹的依靠公司的支持或是美容师的自觉来盈利，业主多了解美容行业的发展状况，处理好与公司的合作友好关系，随时了解新的信息和变动，最好能够掌握专业的技能技巧，美容院的管理流程，了解顾客档案，处理好美容院的异议，以便在员工面前更具有说服力，更能从容面对美容院的任何变动。（2）员工日常行为规范的制定，“无规矩不成方圆”，一个美容院，要有一个约束员工行为规范的标准，以便更好的开展工作。包括了作息时间，卫生值日安排，员工的分工，责权的分明，奖罚的实施。对员工要进行人性化管理，美容师的年龄相对较小，而且文化素质和专业知识都需要完善，顾而要给它们提供一个学习发展的舞台，多跟员工进行交流沟通，随时掌握调整她们的心态，留住得力的美容师，她们掌握了好的专业技巧，对老顾客非常熟悉。美容院才会发展得更好。（3）员工的晨会，每周学习时间，总结报告等等都需要步步到位，养成一个爱学习，爱总结的好习惯。而且可以开展员工文娱活动，这样不仅可以提升美容师的综合素质，活跃员工的思维，展现它们的才能，而且能够集合大家的向心力。

（4）制定合理的会员管理制度，并且不要轻易破坏它。基本每个美容院都有自己的会员管理制度，但是很多都是形同虚设，产品的折扣回馈都应该按照会员管理制度上的实行，不然也会使得顾客心理不平衡，而且在非活动期间扰乱了产品的市场价格。最终对美容院不利。（5）顾客的档案管理，包括对对顾客基本资料的掌握，电话，职业，性格爱好，顾客的皮肤分析，建议使用产品，使用产品后的效果，顾客的反映和意见。

结合以上几点，落实到实处，加强执行力度，那么，美容院一定会打响开业第一炮，为其长期的盈利发展奠定坚实的基础

如何正确对待顾客投诉

作为服务行业，几乎没有谁不被顾客投诉，特别是美容行业，顾客在与美容师交流过程当中，好想有满肚子的苦水，三天三夜也说不完。

而在我们美容院的日常工作中，我们也非常重视顾客的投诉，但处理的方法过于简单化，仅仅满足于不让事态恶化，同时保护员工的工作积极性。

但CS(CustomerSatisfaction，即顾客满意)理论却不把顾客投诉看的这麽简单，而将它视为整个管理工作的一个中心。CS理论目前已经成为全世界服务业经营的主要技术手段之一。美容院开业到今天，CS已经变的非常重要，完全可以说CS是关系美容院生死存亡的大问题，如果我们还把我们的经营理念停留在产品上，停留在一般的管理层上，那么，顾客这个残酷的上帝，难免会用脚投票。

如果遇到顾客投诉，顾客生气了，我们应该怎样去处理呢？

一、顾客投诉并不是坏事

1、一定要非常耐心，要专心倾听一个大喊大叫的人的意见，并需要很大的耐心；

2、确认到底是美容院哪些做法会使你的顾客恼火，这样你就可以设法改变他们；

3、改进你自己，找出你的行为举止中那些惹人生气的地方，你要设法加以改进；

4、你一定要显示自信，愤怒的人看到窝囊的人会更加愤怒；

二、顾客不满意并不是你的错

顾客不满意的原因有许多，有可能因为你的工作没有做好，也可能是因为她昨天晚上跟老公吵了一架，但不管是什么原因，你都要首先聆听、处理，找出其中的原因。

1、她的期望没有得到满足；

2、她和她老公刚刚吵了一架；

3、她很累，压力很大，或遇到了挫折；

4、她想找个倒霉的人出气；

5、她在生活中自己就是个窝囊废；

6、她觉得不大声嚷嚷就没人理睬；

7、你，或者是你的同事对她做了某种承诺而没有兑现；

8、你，或者是你的同事对他冷漠、粗鲁或不礼貌；

9、美容师一会指东，一会指西；

10、顾客按照美容师的指导做，可是效果不明显；

11、顾客觉得他的话没人理睬；

12、顾客不喜欢你的仪表；

13、产品确实有问题；

如何留住初次上门的顾客

一位顾客是否愿意走进你的美容院，她可能要首先看你的店面外观、服务设施及美容院的口碑等条件和因素。而顾客已经走进你的美容院之后，你是否能留住她，那就得看你的具体表现了。

第一，美容师的微笑是少不了的

通常，人们总是被爱笑的人所吸引，聚集在其周围，这如同寒冷冬日里的熊熊烈火的作用一样。在人们的内心深处，常会有一个冰冷的角落，随时在寻求给予自己温暖、关怀和庇护的人。笑容便是医治这种心态的良药，是美容师成功留住顾客的第一步。

其二，培养自己的观察能力，以便迅速对顾客有一个大致判断

一个人的着装品味、化妆特点、走路姿势、说话时的身体语言等“蛛丝马迹”，往往很容易就能透露给美容师一些信息，比如：服装品味高雅、服饰搭配适宜的人，可能对美容产品的品质和美容院的服务质量颇为讲究，而不大会以价格高低来衡量产品的品质和服务的优劣，这种人属于理智型的消费者；一位浑身名牌、化妆浓艳的人则可能会对价格高的名牌产品和使用新产品、新技术的服务项目比较有兴趣；一个与人对话时闪躲对方目光并不时低头的人，一看便知她是一个对自己缺少信心的人„„。与此同时，你还须用专业的眼光，对顾客的肤质及皮肤存在的问题有一个大体了解，以利于你决定下一步应该向她介绍何类美容项目和产品。

虽然顾客在外貌及整体装扮上能透露给你的信息是有限的，但正所谓看“相”实是看“样”，有了以上这些观察，你就能大致知道这位顾客的消费能力及消费取向如何了。

第三，“听”重于“说”

顾客说得愈多，给你的信息也就愈多。一位顾客愿意向人倾诉，这说明她已经对你有了一定的信任感，这时你千万不要打断她的话头，并要正视她的目光，不时点头表示理解和认同。这样就会增加她对你的信任度。直到她向你征询意见时，你再开始讲话，而这时，你已经心里有“底”了，准确而富有说服力的表述很容易就能打动她。

第四，当谈话的主动权已基本上到了你这边时，你就可以开始引导顾客消费了

如果你引导她的语言和方式得当，顾客就会被你“牵着鼻子走”，否则你一不小心就有可能失去了这位顾客。（特别提醒：你的问题必须是顾客能够回答的。）

提问方略A：设计让顾客必须说“YES”的提问。

人们都有一个共同的心理认为说“不”比说“是”更安全，所以，有经验的美容师会尽量不让顾客说出那个“不”字来。你最好用限定型的提问方式（即“二中选一”式的提问），在一个提问中暗示两个可供选择的答案，而两个答案都应是肯定的，比如：

“你更注重发型还是肤质”—

“在珍珠系列护肤品和植物系列护肤品中，你会选择哪一种”—

“下次来美容，我们定在下周六两点还是下周日两点”—„„

对于这样的提问，无论顾客选择其中的哪一个答案，她都已经开始步入你设下的“圈套”了。

提问方略B：注意提问时细节处的措词。

出于商业上的考虑，美容师与顾客打交道当然是为了让顾客在美容院消费，这就决定了你必须找出顾客需要美容的理由，最好不要采取“单刀直入”的提问方式，因为这可能会引发顾客的反感。你可以用先扬后抑型的提问，比如一位顾客有严重的黑眼圈和眼袋，如果你直接说“你的黑眼圈和眼袋好厉害呀”就不合适，你可以尝试这样的表述：

“你的整体气质与众不同，你很在意你的外貌吧”？

在她回答“是”之后，你就接着说：“你的五官尤其是眼睛的形状很好，可惜下眼部有些色素沉着和轻微浮肿，这使你看上去有些憔悴„„”这样说，才容易为顾客接受。

最后，在介绍和推销产品时，美容师最好不要用“购买”之类的词，而应用“投资”来替代，比如，你可以说：“我相信你现在投资在自己身上的费用以后一定能得到回报的”。

美容院常见问题的解决之道 异常问题管理顺序及要点是什么？

第一步：异常问题的发现。有明确异常的定义；准备好出现异常情况的程序和用具。

第二步：与引起异常情况的相关人员联系、报告。什么时候、与谁（包括不在场的场合）进行地联系；制作完善异常显示灯、告示板、异常情况联络图„„等；设计、利用异常情况报告书。

第三步：异常情况确认。现场、实物、现实主义；即刻亲临现场；不对部下的失误发怒。

第四步：异常情况的处理。明确职务分配；迅速判断是终止服务或继续服务。对产品批次、服务的处理；透过根本性的对策彻底进行恒久处理。第五步：异常情况对策的确认。确实制止异常情况，保持效果追踪；忌横向展开（水平展开）；利用教训进行事后管理；制定异常情况管理的相关规定。

1、当顾客提出的问题，美容师不清楚、难以回答时，怎么办？

美容师除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉美容院的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现顾客提出问题时，我们不懂或不清楚，难以回答的现象；遇到自己不懂或不清楚，没有把握回答的问题，要请顾客稍候，向有关部门请教或查询后再回答。如果提出的问题较复杂，一下子开不清楚时，可请顾客稍候，待弄清楚后再答复顾客。经努力仍无法解答时，应给顾客一个回音，并要耐心解释，表示歉意；顾客提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复顾客。

2、顾客要求美容师代办事项时，怎么办？

在为顾客人办事项时，应问清代办事项的品名、数量、规格尺寸、颜色、形状及时间要求，并向顾客预收款项；

为顾客代办事项要做到一准二清三及时，即：代办事项准；手续清、帐目清；交办及时，送回及时，请示汇报及时。

3、顾客出现不礼貌的行为时，怎么办？

顾客出现不礼貌行为的情况不多，我们首先要分清这不礼貌的行为是属于什么性质的；如果是顾客向美容师掷钥匙，讲粗言，吐唾沫等，我们必须忍耐，保持冷静和克制的态度，不能和顾客发生冲突，并根据情况，主动先向顾客赔礼道歉，只要我们谦虚诚恳，一般有理性的顾客都会为自己不礼貌的行为而过意不去；如果是男顾客对女美容师态度轻浮，甚至动手动脚，女美容师态度要严肃，并迅速回避，年龄大的美容师应主动上前应付。

4、顾客犹豫不决时，怎么办？

作为一名美容师，也是推销员，当顾客对你所推销产品犹豫不定的时候，美容师应该运用推销技巧，激发顾客；重点向顾客介绍产品特色，但不可老是追问顾客“是否试一试”。

5、培训失败没有效果没有改变，怎么办？

许多培训经理或老板说到培训，总是对员工，或其他干部进行培训，惟独忘了自己。自己也要培训，而且必须先培训自己，再培训员工，管理也如此，不单管别人，还要管好自己。培训必须从培训者开始，管理必须从管自己开始，成功的培训靠培训经理的能力与技巧，成功的管理靠管理员的能力与技巧。

6、员工对培训的逆反心理有哪些？

最令人事经理伤心的是：美容院花大力气组织的培训活动，对受训员工来说是有利而无一弊的事，可偏偏总是有那么些人不买帐！对培训说三道

四、大讲风凉话，甚至暗中干扰、破坏，简直是毫无道理！她们为什么会这样？许多培训经理对员工的逆反心理认识不足，常常想员工肯定会对培训举双手赞成，因此当情况不是如其所料时，就会不知所措了。所以特别提醒没有员工的认同和支持，想搞好培训就是一句空话。至于员工为什么会有逆反心理，主要有以下几点：

看不见培训的价值；害怕挑战；没有时间；太累；不想在这行做久；另外收费。

7、发现顾客违反消防规定，怎么办？

对顾客讲解消防安全管理的有关规定，指出违章行为的危险性，阻止顾客；对顾客携带、使用的危险品或违章用具，视情处理：若是一般的器具，则劝其收起不得使用；若是危险性的物品，则由美容院暂收留保管，待顾客离店时归还；情节严重的，没收器具，按章处罚；态度恶劣、不予合作的，报公安消防部门处理；对违章造成物品损坏的责令其赔偿；造成严重损失的，报请司法部门处理。

8、遇到衣冠不整、礼貌欠佳的顾客来消费时，怎么办？

婉转地提醒顾客，同时注意语言艺术：“请您和我们一起维护美容院的良好形象。”为顾客指引洗手间的位臵，请顾客整好衣冠；对顾客的合作表示谢意，以文明的服务带动顾客的文明。

9、顾客来店消费，却没有足够的现金，称其朋友晚上会带钱来，怎么办？

建议顾客用等价物品抵押；若无等价物品抵，可请其先交一部分押金，待其朋友到时再补足；给予婉言拒绝。

10、当发现顾客走单，在公共场所找到顾客时，怎么办？

顾客一般都是比较爱面子的，特别是身份较高的顾客。因此，当发现走单，在公共场所找到顾客时，首先要考虑到顾客爱面子的心理，先把顾客请到一边，然后小声地并注意运用语言艺术，如：“对不起，××先生，因我们工作的疏忽，还有（洗头、修指甲等）单据漏结算，请您核对一下，现在结算好吗？”顾客付钱后说：“对不起，打扰您了，谢谢”。如果我们不是这样做，而是在大庭广众之下，特别是当顾客与朋友在一起时，直接对顾客说：“还有单据没有付钱。”就会使顾客感到难堪而产生反感，甚至为了面子，对帐单不承认，给收款工作带来困难，同时这也是有失礼貌的表现。

11、顾客请美容师外出时，怎么办？

美容师必须严格遵守外事纪律，不得私自陪宾客外出或看戏；当顾客请你外出时应借故婉言谢绝。如“实在对不起，今晚还要参加学习”、“真抱歉，今天我还有别的事情要办”等等。总之，根据实际情况，灵活运用语言艺术，婉言谢绝顾客。

12、如果对方要找的人不在，怎么办？

可以这样回答顾客：“她现在不在美容院，我能帮您的忙吗？”告诉顾客要找的人在何处及电话号码，请对方往那里打；给对方准确的时间，请其再打；留下对方的号码，待要找的人回来时打给对方；为对方留言.美容会所与电话营销

电话是美容院生财的工具，也是不可或缺的设备，每一次电话都可能做才成生意。良好的电话礼貌及技巧可提高业绩，而且可以赢得顾客的友谊，建立声誉。美容院电话的功能如下： ——订货；

——接收消息； ——争取新顾客；

——预约或取消预约；

——回答顾客的问题，提供友善的服务；

——调节顾客的问题，避免争吵，勿打断对方的谈话；

——提醒顾客接收必要的服务或提醒顾客购买产品。

电话对美容院的成功是非常有帮助的，如果能妥善利用，生意一定蒸蒸日上。

指定适当人选来接听电话。电话响起的两声就能拿起话筒回话负责的员工一定要对美容院的业务有通盘了解，各种服务项目及产品的价格要牢记在心，能够立刻回答顾客的所有问题，并且还能为顾客建立最完善的服务。

——电话摆设的位置应在方便，安静地方，作为要舒适。电话旁边随时准备预约簿，顾客记录卡及笔。

——接听电话除了遵守必要的基本原则之外，电话礼貌也是相当重要的。——来电者首先想知道的就是接电话者的姓名以及他所代表的美容院名称。

——接电者，可先报出自己及美容院的名字，然后请教有何效劳之处。

接电者在电话中所讲的前几句话，可以立即反映处接电者的个性以及美容院的声望，这也就是为什么要热诚欢迎来电者的重要原因。接电者必须要让顾客觉得你很高兴接他的电话，更乐于为他服务。

接电者应该遵守下列基本原则：

——口齿清晰，说标准的普通话，言辞正确，语气诚恳，声调柔和，令人愉快； ——接电话的动作要快，让顾客拿着听筒等你慢吞吞的来接是最不礼貌，也是最让顾客反感的；

——应该能马上回答顾客的问题，如果无法立即回答，必须礼貌的让顾客稍后片刻；

——会电话要有技巧，不可冒犯顾客。平时应注意电话礼貌，多说“谢谢”“对不起”。让顾客来结束谈话，在顾客未挂电话之前不要先行挂断。

每次电话你都会给对方一个绝对的印象，印象是好，是坏，完全取决于你的声音及语气。

如果对方听不清楚或听不懂你的话，通常有下列原因，应立即改正： ——发音不正确；

——语调太高或太低；

——话筒靠得太近或离得太远；

——讲的太快，或者声音太大或太小。

不管是与顾客友善的聊天或谈生意，最好在记录簿上记下谈话内容的重点，可避免遗忘，如此才能提高办事效率。

平时培养良好的电话礼貌与技巧，有助于建立接电者于顾客间的友谊，促进业绩以及树立美容院的信誉。

为了能熟练的应付不同顾客记状况，接电者应该研究并练习下列有效的电话技巧： ——电话预约；

——在电话中排解顾客的控诉或不满；

——在电话中回答顾客对价格所持的异议。接受顾客电话预约的工作人员责任非常重大，为了圆满完成任务，必须具备下列资格及经验： ——对每一位美容师的工作品质有所了解；

——指派工作时，要判断正确，力求公平；

——要清楚的记录顾客姓名，服务项目以及预约时间；

——对美容院所有的产品，价格及服务项目都能熟记在心；

——预约时间的分配与间隔要妥善安排，才能提高美容院的效率及功能。以电话确定预约。为了避免顾客预约后不来或迟到而造成的损失，最好在前一天以电话再与顾客联络，如此可提醒顾客准时抵达美容院。如果顾客取消预约的话，也可以立即补上空挡。时间就是金钱。预约的顾客如果迟到，可以很委婉的告诉他，因为他的迟到以及不能让下以位预约顾客久等，只好缩短为他服务的时，如此可提醒他下次准时光临。顾客应该了解美容师的工作表都已经事先安排好，损失时间也就是损失金钱。

美容院经营宝典-美容院管理-美容院客户管理的五法

1、实行精细化顾客管理法。在美容行业，很多美容师跳槽会带走大批老顾客，究其原因就是美容院管理人员对客户情况不了解，缺乏与客户的有效沟通和联系。只有详细收集客户资料，建立客户档案，进行归类管理并适时把握客户需求，才能真正实现“控制”客户的目的。

研究表明，客户每4次消费中就会有一次不满意，而只有5%的不满意客户会抱怨，大多数客户则会减少来美容院消费的次数或转向其他美容院。所以，美容院绝对不能以抱怨水平来衡量客户满意度，也就是说顾客不抱怨并不等于顾客满意。我们必须通过定期调查直接测定客户满意状况。可以在现有客户中随机抽取样本，向其发送问卷或电话咨询，以了解客户对美容院环境、服务各方面的印象。在收集客户满意信息时，询问一些其他问题以了解客户再消费的意图将十分有利。

一般而言，客户越满意，到美容院消费的可能性就越高。衡量客户是否愿意向其他人推荐本院及其服务也是很有用的，好的口碑意味着美容院创造了高的客户满意度。了解了客户不满意所在才能更好地改进，防止老客户的流失。

（1）、建立健全顾客资料档案；便于店员识别和记忆顾客的姓名和特征，也便于日后跟踪。（2）、建立顾客消费记录表格；便于阶段性地产品消费分析，识别顾客类别，便于有针对性地推介产品种类，为提供优惠政策提供依据。

（3）、建立顾客消费趋势分析表；对顾客的消费情况进行细致分析，包括消费数额、产品种类、主要皮肤问题等等，为下一步提出顾客皮肤问题整体解决方案奠定基础。

（4）、提出顾客月、季、年度皮肤问题整体解决方案；经过上述几步精心的准备和分析，根据顾客的年龄等特征科学、有理有据地提出顾客皮肤问题整体解决方案，一定会使顾客感动。

2、感情管理法。

美容院与顾客的交易结束并不意味着顾客关系的结束，在服务后还须与顾客保持联系，以确保他们的满足感持续下去，而感情是维系顾客关系的重要方式。日常拜访、节日问候、一束鲜花都会使客户深为感动。某美容院的老板会在每年的大年三十带上漂亮的鲜花和丰盛的年货，到该院最“忠诚”的客户家中拜访，了解客户新的需求，为来年的继续服务打下良好的基础。

防止客户流失作既是一门艺术，又是一门科学，它需要美容院不断创造、传递和沟通，这样才能最终获得、保持和增加客户，锻造美容院的核心竞争力，使美容院拥有立足市场的资本。女人是感性的，更是重感情的，真挚的感情管理会使你的顾客成为你的朋友，要知道：财富不时永远的朋友，朋友却是永远的财富。

（1）、不定期沟通；电话、短信、网络等等手段保持日常的联系，例如建立一个QQ群等等。（2）、定期沟通；比如顾客的生日、结婚纪念日、三八节等等重要的、女人关心的日子，一定记得和顾客沟通和问候。

（3）、节日送小礼物；不要很贵重，但要很实用。

（4）、加强与美容无关的附加服务；消除顾客的戒备心理。

3、附加服务管理法。

你一定要给老顾客提供足够的附加服务，让他们不舍得走，不舍得离开你。比如，定期组织培训、联谊活动、讨论会、多一些文化附加值。

许多白领女性到美容院来不只是想做皮肤的护理，她们还把这里当做休闲放松的好去处。比如在美容院内设立了一个休闲区，选择了时下最流行的DIY产品，如软陶、水晶香皂、编织“中国结”、十字绣等项目，让来此消费的女性们听着优美的音乐旋律，亲手创造着劳动成果，迷恋、陶醉在特有的气氛中。

比如，光顾过一次的顾客，再次到来时服务人员要迅速叫出她的名字，并端来她喜欢的饮料；随后，还会有人送过来她喜欢看的杂志、报纸，如果店内恰恰没有当天的那份报纸，就会有人立即去街边书报亭买一份给她。这种独到的个性化服务，令女性们充分感受到了被尊重和被宠爱的感觉，内心深处倍感温馨。

其实这些细节和情调实际上就是一种情感营销。所谓情感营销就是把消费者的个人情感差异和需求作为营销战略的核心，借助情感包装、情感促销、情感广告、情感口碑、情感设计等策略，实现企业的经营目标。它注重和顾客、消费者之间的感情互动。

人们常说，女性大多生活在自我心理的世界中，她们的购买行为往往是冲动的和非理性的。女性的消费欲望大多受直观感觉、购买环境气氛的影响，强调“美感”，容易受感性作用而产生购买行为。在美容美发服务中打出情调和休闲牌，实际就是推销一种希望和满足心理。店堂内的产品广告，装饰带来的视觉感受，美容场所的音乐、气氛、服务手段及相关的免费服务等，都可以唤起女性心理上的情绪变化，使她们产生潜在的对美和对自我重视的需要。

4、消费观念培养教育法。

比如说很多女性是因为皮肤出现了问题才来美容院，其实他们错了，美容院不是医院，不是以治疗为主的。

走进美容院的顾客，一般都有着明确的目标，“想要自己更白一些”、“想去掉皱纹”或者“想瘦十斤”。美容师每天都不厌其烦地听着顾客这样的诉求。“作为美容师，当然愿意让顾客的美丽梦想成为现实，但是一个合格的美容师正是出于这个原因常常不是先给顾客想得到的，而是给她最需要的。”

所有问题皮肤的形成都有一定的原因，只有有的放矢，先将问题解决了，才能实现下一步的美肤计划。比如想要单纯美白，其实这是根本不可能的，就要首先查明原因，对症施治，如果是缺水引起的皮肤发暗，就一定要先补水；如果是由于使用化妆品不当引起的铅沉淀，则一定要先排毒；如果是遗传因素造成的，就只能做皮肤的保养了。

面对美容院的建议，一些顾客的第一个反应就是“肯定想套我多花钱”而极力反对。于是个别美容院为了赢得顾客的好感，为了“疗效显著”而只讲眼前利益，使用含化学药品的护肤品，这些护肤品可能当时有效，一旦停用就会发生反弹，长期使用还会造成大量的药品残留沉淀，如果不及时排出，皮肤会变得敏感，导致护肤效果越来越差。过了几天顾客的脸花了，你也许失去的不仅仅是一个顾客，她还可能和你打官司的，你想那样的话，会有多大的负面影响„„

实话实说以诚相待。为了帮助顾客得到最好的美容效果，美容师通常会详细询问顾客生活的各个细节，并为顾客量身打造美容方案，这些方案除了在美容院实施外，还需要顾客的配合才能实现。但有些时候，顾客出于各种各样的原因，并不告诉美容师真实情况。比如最近饮食、作息时间是否改变，生理周期是否正常，最近有没有去外地等等，这些都是美容师判断制定美容方案的重要参数。假如去过太阳紫外线照射较强的地方，虽然皮肤还没有变黑，但如果不及时预防，过段时间沉淀的黑色素还是会出现，提前有所防备就能很好呵护肌肤。在一家美容院还发生过这样的事。有顾客投诉她在美容院买了护肤品，回家使用后出现皮肤过敏现象。结果在紫外线灯的照射下，美容师发现这名顾客的皮肤下有一层绒毛样的东西，顾客才坦白自己用的是另外一种产品。皮肤修复方案只好紧急调整。美容师们都希望每位顾客能漂亮起来，顾客一定要将真实情况告诉美容师，这不仅是对美容师负责，也是对自己负责。这些都需要我们美容师去说服顾客。盲目跟风有害肌肤。时下流行SPA，可每个SPA馆都有自己的特点，顾客一定不能胡乱跟风，而要选择适合自己的。有些SPA馆较注重身体保养，有些则注重面部护理，而有些却是按摩手法独特。专业的美容院会根据顾客的特点，在不同的时期制定不同的美容方案。其中又不可避免地有个别的美容院只图暴利，只选择一些流行的美容方式给顾客使用。拿精油按摩来说，较流行的是具有安神的玫瑰精油、有消炎镇静的薰衣草精油，顾客提出要求美容师给自己使用，可是如果身体缺水或是有伤口的情况下，都非常不适合。

还有，对呼吸道较敏感的顾客来说，香熏灯显然不适合。特别要提醒的是，即使同一个人，在不同的时期身体状况也是不同的，并不能每次使用同一种精油。因此，只有适合自己的才是最好的。

在做护理的过程中有些顾客单纯是为了享受，在按摩上要求美容师手法要温柔，还有些喜欢美容师多按摩一会，这些都不可取。美容的目的是为了改善皮肤，而不是享受，手法如果太轻，起不到该有的效果，而如果皮肤过干，长时间的按摩常常会拉伤皮肤，所以顾客应该听从美容师的安排，选择适合自己的美容方案。

所以，我们美容师在给顾客服务的过程中，不断地教给我们顾客美容的知识，在顾客面前树立起专家的身份和地位。当然了，前提是我们的美容师自身要努力学习，不断提高自身的业务能力和修养素质。

5、后续服务管理法

美容院与客户合作过程经常会发生很多短期行为，这就需要美容院对其客户灌输长期合作的好处，对其短期行为进行成本分析，指出其短期行为不仅给美容院带来很多不利，更给客户本身带来了资源和成本的浪费。美容院应该向老客户充分阐述自己美容院的美好远景，使老客户认识到只有跟随美容院才能够获得长期利益，这样才能防止客户投向竞争对手。让你外表美丽、身体健康不仅是上美容院的一个目的，如果因为通过参加美容纤体而获得更多你所需要的知识，是否更“物有所值”呢？

比如提供专业的职场礼仪、生活礼仪、色彩搭配、四季着装、专业化妆、营养知识、皮肤保养和女性身体保养等课题。

比如为内部会员举办各类聚会和讲座。除此之外还为会员提供家庭、心理、健康、理财等一系列讲座，举办VIP聚会，提供交友信息平台，提供与名人面对面的机会。

从细节入手,开展优质护理服务 篇3

近两年随着社会的不断发展，医患关系紧张，矛盾日益突出激化，从中央到地方各级医疗服务行业都进行了护理服务模式的转变，广泛开展“以人为本”的人性化护理优质服务模式。护理工作的对象、内容和规范都发生了巨大的变化。2010年全国护理工作会议启动了旨在使护理工作“贴近患者、贴近临床、贴近社会”和以“夯实基 础护理，提供满意服务”为主题的“优质护理服务示范工程”活动。我们医院也要与时俱进，根据自己医院的现状和特点，探索一种适合我们医院自己特色的优质护理服务。那么什么是优质护理服务呢。咱们的护士长和一些护士都在西安医科大附院和内蒙医科大附院学习过，也都参观过人家的优质护理示范病房，那么综合科张护士长你来说说什么是优质护理服务：优质护理服务”是指以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。非常好，开展的医院都是先进行优质护理示范工程的建设，来以点带面推广优质护理服务。

优质护理服务最终的目的是要：把护士还给病人，把护士怎么还给病人，给患者做好洗脸、洗脚工程，就是把护士还给病人吗？显然不是，那么为什么要强化基础护理工作呢？就是要通过加强基础护理工作可以更深入的了解患者的病情，并且可以更仔细的观察病情，还可以加深护患感情。（提问一名护士基础护理工作的内容有什么

包括入院宣教了、晨晚间护理了，病人的三短六洁、无菌操作、病情观察、经常巡视了解病情，发现问题及时解决）很好，这就是基础护理工作，既然他不是简单地无陪护、不是洗脸洗脚工程，是我们每天都在做的，那么三甲医院的优质护理病房这项基础护理工作是工作是怎么开展的，我以一家医院的一个优质护理示范病房为模式给大家介绍一下：首先该病区对护士分层次管理（这种模式也是现在推行优质护理服务比较认可的模式）：

分层培训

N1 毕业1年内护士岗前培训+基础护理+一般病人护理 N2 毕业2-4年护士或年轻护师；专科护理+重症护理

N3 毕业5年护士或护师、主管护师；专科护理+重症护理+教学（组长）N4 主管护师、副主任护师专科护理+重症护理+教学+管理（护士长）在病房以此人员为架构，信息化为载体，护士站全面信息系统管理，医院有专门的配液中心、中心送血、转运中心、物供中心、保洁中心......这些全方位的支持可以解决护士承担的大部分的和临床护理无关的工作，节约下来的护士的时间，按照各自的分工不同在责护组长的带领下到患者身边进行个体化的护理服务。由于节约下来的人力，护士可以按照自己的特长选择考取专科护士上岗证：比如有专科静脉输液师、伤口造口护理师、危重症护理师、健康教育培训师等等。病区还配有一名楼层秘书专门负责资料的书写、行政事务的管理等等一个患者从入院到出院得到了如此细致专业的照顾，有效降低了安全隐患、减少了并发症、护患、医患关系更为和谐，患者者满意、医生满意、医院满意的几满意成为可能。这是其中在全国优质护理示范病房推荐的医院，我们实际参观学习的医院没有几家可以做到，护理人员严重短缺，硬件条件的制约使这项工作基本上也就是流于表面化，而且争议很大。

那么没有条件和人员的支持，是不是这种理念就可以不用学习了呢，我认为也不是，我们医院可以根据自己的实际情况，按照现有的模式进行一些新的尝试和改变，比如我们的护士人员短缺、结构不合理，年轻护士居多，断层严重，住院条件不能满足患者的情况下，按现有的条件和可以提供的护理服务上抓重点，以点带面，从细节入手开展有我们自己特色的优质护理服务。强化基础护理的目的是要提升服务水平，我们怎么做，我有一些想法和思路和大家共同探讨一下，刚才XX护士也回答了基础护理都在做哪些工作，我觉得把这些工作在做的细致一些，就是着眼细微处，提供人性化服务，有句诗说润物细无声，做好小，在想大，1．1入院前的优质护理服务体现在“门好进，脸好看，话好听” 门诊导诊护士提前30分钟上岗。着装整齐，面带微笑、起立迎接前来就诊的患者，给患者和家属留下良好的第一印象。为其提供轮椅、平车等便利条件，做好导诊工作。以亲切热情的服务减少患者的陌生感．解决困难，以细致周到的介绍降低因不熟悉环境而发生往返周折、耽误时间。

1．2入院时的护理服务 体现在细致周到

患者要入院了，急诊的护士或门诊的医生提前打个电话，病房护士接到接诊患者通知后。整理并备好床单元以迎接新患者。（护士间相互的沟通和配合很重要，遇到患者在门急诊有什么情况或者发生过不愉快的事情，提前和病区的护士沟通一下，让他们在服务态度各方面注意一下）病房接诊护士即是该患者的责任护士。接诊护士向患者及家属做简单的自我介绍，协助患者办理住院手续，负责把患者带到病区安置好床位，向患者介绍病区环境、住院须知、作息时间、住院期间的注意事项、主治医生等。对患者进行初次评估，测量生命体征且告知主治医生，并告知患者住院期间有什么问题可以随时和医务人员联系。加强患者及家属的安全感和归属感。1．住院期间的护理服务

1．1创建温馨舒适的住院环境病房环境和设施尽显人性化。为患者提供一个温馨的环境，让人心情愉悦愿意在病房里治疗休息，比如，我看到过年的时候各科室都用心布置了病区，让科室充满了喜庆的气氛，没办法出院的患者感受到了年的气氛，患者都挺高兴。另外我们暂时没有人手为患者进行剪指甲、梳头洗头，这些基本的生活照顾，但是病区可以准备一些指甲刀、小梳子、刮胡刀这些用品方便患者的使用。

1．2工作流程注重细节。清晨，护士去为病房的患者扫床整理病房时，轻柔地问候一句“昨晚睡得好吗？今天看起来气色不错！”“伤口还痛吗？今天有没有感觉好一些？”向患者的家人朋友一样的问候拉近了与患者的距离。输液了，详细地告诉患者每一瓶药液的功效和使用目的，患者心中的茫然消除了。了解了用药的目的，能够更好地配合治疗。手术前，治疗前，护士把手术，治疗的目的、配合等注意事项一一告知，患者内心的恐惧不见了。贴心的言行让患者和家属看在眼里，记在心上。感慨动容之间，心与心的距离已经不远了。根据患者病情、护理级别及自理程度每日动态调整基础护理内容和时间，切实满足患者的需求。将工作流程进行主次分明，重点强调主要环节的人性化服务．治疗和护理尽量在睡前完成。一些对饮食有特殊需要的人群在饮食上要多指导患者（如糖尿病患者的例子，还有儿科的护士还要对添加辅食不当的患儿做专业的介绍）晚间护理时，没有了那么多的治疗了，多走进病房和患者说说话，白班没时间进行的健康宣教可以放到晚间护理来弥补。这些细节做好了，会拉近我们和患者的距离，建立一个良好的沟通平台。促进有效的护患沟通。有了好的基础，才使得优质护理服务的核心内容的实施成为可能，这就是我们强调的不能单纯强调临床基础护理的表面化落实，忽视了照顾患者过程中专业性和对患者安全，增进医疗效果以及康复促进的重要性。我们前面提到的就是要通过加强基础护理工作可以更深入的了解患者的病情，并且可以更仔细的观察病情，用你学过的专业知识，如何让病人在接受护理的同时，体会到专业护理，以专业的护理手段解决病人的问题。用专业的水准提升护理服务水平，这是优质护理服务的核心思想。把护士还给病人，给病人一个还给一个什么样的护士，这名护士首先对疾病的专科知识非常的丰富，一个患者问你护士我怎么打了胰岛素，血糖还降不下来，如果这名护士说：问大夫去，你这个护士在患者的眼里就不怎么样，除了会打针铺床别的啥也不会，那么如果你有丰富的专业知识就可以帮助患者一起分析血糖降不下来的原因，是不是患者刚开始注射方法不当，剂量不对，或者以为打了胰岛素就可以不按糖尿病饮食原则用餐了，用你专业的知识帮助患者了患者，得到了患者的信任，患者按照咱们的指导付诸行动早日康复。咱们成立了儿科病房，现在的家长都是80后，对照顾喂养孩子有很多知识的缺乏，如果我们在治疗疾病的同时能给与家长一些在养育孩子方面的专业知识，会得到家长的信任，我在儿科病区时听到过她们的护士长和家长的一次对话：孩子的父母说孩子15个月大一直不爱吃饭，是不是缺微量元素，护长解释的很专业，她说孩子不爱吃饭和添加辅食时喂养不当有关系，敏感的孩子不接受新的食物时，家长就认为孩子不爱吃，其实是孩子的自我保护意识，反复的接触知道孩子接受为止，还给家长讲了添加辅食的顺序和原则，她给这名家长做宣教的时候，其他家长也在认真听，事后，家长都特别满意。我问了一下，这些知识也不是我们护理学上的，平时怎么学习的，儿科的护士说她们的手机都可以上微博，她们关注了北京儿童医院的很多专家，这些专家经常会发布一些疾病教育的知识和科普的小常识，都简单易懂，是平时做宣教的好材料，家长也很喜欢听。所以各位护士长，应该带领全科的护士在学习时也要与时俱进，跟上时代，接触新的服务理念，更新知识，不要局限于书本的学习，利用这些便捷的工具，多学习，从实自己的理论水平，把自己的专业知识怎么样的融入每个患者的健康教育中根据病人需求选内容，根据疾病特点选内容，针对各项检查选内容，根据护理操作选内容。这就是为患者提供了个性化的服务。减轻患者对医院和医护人员恐惧心理。利用专业知识的健康教育，搭建一个良好的护患沟通平台间，通过有效的护患沟通，了解并满足患者的身心需要，使患者早日康复。从患者入院到出院随时都会为患者进行健康教育，平时做治疗没时间，护士利用床头交接班，晨晚间护理，量体温血压、测血糖、这些治疗时抓住点滴时间对患者进行健康教育。患者出院了，不要只是 在护理记录上写上出院指导已做，多用两分钟的时间，亲自告诉患者指饮食、服药这些注意事项，帮助患者办理出院手续，告知患者复印病历和报销的手续。记录患者联系电话，以便随访。我觉得从这些细节入手，让患者感受到我们的真诚，我们也能得到患者的理解和配合，患者满意度自然提升了。纠纷少了，各方面都满意。

咱们医院护理团队中，80、90占的比列越来越大，其服务态度、技术水平等直接影响着患者对医院服务质量的满意度和信任度．直接影响着医院的形象。所以各科护士长你们怎么带领这批年轻的护士让他们迅速的成长起来，是你们面临的一问题题：年轻的护士们，你们在医院的优质护理工作中准备怎么办？是我今天留给你们的作业（要求）

优质护理服务模式使护士改变了旧服务观念，主动意识增强．能够更用心地去对待每一位患者，为患者提供更优质的服务。作为一个新的服务理念的形成，一个新的服务模式的推行。它不是独立存在的，更不是一朝一夕速成的，而是需要不断学习、长期积累，从被动到主动、从点到面。良好的服务态度及行为是提高护理质量，为患者提供最佳服务的关键。作为医务工作者．在逐步完善自身修养的同时．使人文理念真正贯穿于护理工作中．让我们做到没有最好只有更好。“优质护理服务示范工程”不是“洗头、洗脚工程”。实际上，优质护理服务是要护理人员树立“以病人为中心”的护理理念，以高度负责的态度为病人提供全程、整体的护理服务，履行护士职责，提供专业照护。住院病人“无陪护”不是绝对不允许家属或护工陪护，而是家属或护工不在时，病人都能得到护士的照护。

哪些小细节令美容院顾客舒服 篇4

(1)准备一种接待客人的饮料，即使客人来时并不觉得口渴，也为客人在护理之后备上一瓶未开封的矿泉水及一个纸杯。

(2)不要忘了准备有调节气氛的音乐，可以到音像店挑选，只要感觉是好的，就拿回来，不需要一直锁定某个电台，因为不见得所有的音乐都适合。

(3)在室内放置让人放松的精油，同时获得放松及愉悦感，是一种很不错的方式。

(4)准备一壶特制茶，或草药茶、夏季清凉茶、冬季暖茶都是相当雅致的方式，可以让客人倍觉暖心。

(5)一个简单而易行的方式：为客人准备一个小枕头，分别枕在头、两膝盖下，用单色的枕套套起来，或使用三个品质好的海绵也行。

(6)在进行脸部护理时，不要忘了为客人清理眉毛附近的杂毛。虽然是小举动，却能让客人觉得体贴。

(7)为进行身体护理的客人准备纸裤，一般第一次需要你主动提供，以后则视情况而定。

心情是否舒畅?做美容的目的是什么……美容师为此要充分了解客人的生活习惯及身体状况，便于提出较为合理的美容建议。如果一个美容院的美容师，对人院顾客的体质状况丝毫不予关心，只顾喋喋不休地推介自己的护理套装，那么，顾客就应该说声“拜拜”走人了。

(8)消毒卫生是否严格。

美容院的消毒设备是消费者不可忽略的考察对象。首先，顾客会四处走走观察一下美容院的环境是否整洁，美容师所使用的口罩、仪器是否卫生；美容师双手指甲、着装是否干净。此外，还会仔细看一下美容师所使用的是什么消毒药水，美容器皿、毛巾等是否经过严格消毒。

(9)是对症下“单”，还是千人一“方”。

美容师护理后的15个服务细节 篇5

汽车内饰清洁是专业的汽车美容项目，其实靓车会汽车美容加盟连锁机构小编认为车主也可以自己进行一些DIY的清洁操作，用到的清洁产品可以在网上购买，在准备一些必要的工具就可以进行汽车内饰清洁施工了。

准备工具：各类清洁剂、干湿抹布各一条、牙刷等。

第一步：吸尘和收拾车内用品：清洗第一步应首先除去车内的尘土，扫去大的污垢物，然后用吸尘器吸去地毯及坐椅缝隙中的灰尘。

第二步：清洗操控室：仪表台和方向盘多为塑料和皮革制品，容易粘附灰尘，但清洗也较为方便。必须注意的是，由于仪表台长时间暴露在阳光下，容易老化和脆化，因此最好选择质量好的表板蜡喷涂，再用干净的棉布擦拭干净，这样便能好好保护仪表台。

第三步：清洗空调风道。拆下空调出风口，将空调清洗剂的细管插入空调风道，喷入适量空调清洗剂。然后关闭空调出风口，打开空调内循环，起动发动机，怠速运转大概10分钟左右即可。同时清洗空调滤芯。第四步：坐椅的清洗：

1.织物面料的坐椅：清洁绒布或其他织物面料的坐椅一定要细心。将高效泡沫清洗液喷到污处，稍停留片刻，待泡沫完全吸干后用洁净的干毛巾反复仔细擦拭，直至除去污迹。

2.真皮坐椅：平时清洗时可选用强碱性的清洗剂，如肥皂水之类，洗后用棉纸巾擦干。不过，由于皮革坐椅的人造革和真皮频繁用水洗会容易产生裂缝，并影响使用寿命，因此靓车会汽车美容加盟连锁机构小编建议车主可以购买专门的清洁产品，如真皮膏、皮革护理类的清洁剂进行清洁护理。

第五步：车内顶篷的清洁：车顶篷一般不会沾染其他污物，只需要使用高效泡沫清洗液即可清洗车内顶篷即可。如果有难以清洗的污垢，可以用牙刷等工具辅助清洗。

第六步：擦拭车窗，车门、打理脚垫、脚踏等。这只需要用相应的清洗剂清洗即可，工序也较为简单。第七步：喷空气清新剂。最后这道工序就因人而异了，如果不喜欢空气清新剂味道的车主大可不必进行。不过各位车主注意了，空气清新剂是不具备杀毒除菌的功效的。

靓车会汽车美容加盟连锁机构小编温馨提示

1.由于车内饰环境材质复杂，建议车主每年都定期去4S店或汽车美容店做一次专业内饰清洁。

2.各种清洗剂汽车零配件市场均有销售，如果不懂可以先咨询商家或者向4S店师傅了解。

3.车门的塑料材质清洗需要专业的清洗剂。

15个基本话术 篇6

要热情大方的打招呼：叔叔/阿姨，给你一张宣传页看一下，咱们是郑州过来的，为了响应国家卫生部的号召，在咱们村***开了一家免费的健康理疗店，*号开业，主要是针对心脑血管疾病的。

开业之后咱们会从郑州二院借来专门的检测仪器给大家检查身体，主要是检查心脑血管方面的16项（这时候叔叔阿姨应该在拿着单子再看，可以给他指一下），检查之后如果有问题的话可以在咱们店里免费治疗，如果没有问题，咱们就可以放心的回来了是吧！

这是国家补助的一项爱心工程，是个好事，叔叔阿姨到时候可以带着家人啊，邻居啊过去看一下。2.进店顾客如何询问？

首先要热情接待，主动发宣传页，询问来意，是想治疗还是检查身体？如果治疗就询问身体哪里不舒服？是否到医院做过检查？是否吃药，吃药多长时间了？病史长短，同时还要问家里人情况，做到心里有数。如果这个顾客从来没有检查过也没有吃药就推到检测。如果对自己的身体状况很清楚，一直在治疗,就推激光！

3.如何渲染检测仪和检测人员？

叔叔，阿姨咱们这次下来宣传时国家卫生部的一项爱心工程，是针对咱们全村人的，今天人来的比较分散，而且还有好多人不知道，所以咱们定于后天上午8:30-10:30检查身体，到时候可以带着自己的亲戚朋友过来检查一下身体，咱们的检测仪器是专门从郑州二院借过来的，现在焦作和沁阳都没有，它是通过人体的生物电和脉搏跳动来检测的，以前都是老中医把脉，现在是电子把脉，是目前检测心脑血管疾病最准确的方法，不抽血，不化验，而且可以吃饭（抽血检测的话，如果你一段时间饮食不规律，检查结果可能就不准确，抽血化验的准确率只有89%，而咱们的检测准确率达97%）。

这次负责给咱们检测的人员是沁阳办事处的李主任，公司专门派李主任去郑州二院实习了半年，在心脑血管方面很专业，后天李主任会过来给大家检查身体，有什么问题的话可以当面咨询。

咱们检查的都是心脑血管方面的：检查一下你的血脂、血粘、胆固醇。检查一下心血管、脑血管。看一下心供血，脑供血怎么样？有没有心肌缺血，有没有冠心病、心脏病？看一下脑部供血怎们样，有没有脑供血不足，有没有脑血管硬化，脑梗。

咱们检测仪器借来一次不容易，所以叔叔阿姨回家帮忙宣传一下，告诉亲戚。朋友，邻居后天上午8:30-10:30过来检查身体。

检查以后如果有什么问题，还可以在咱们店里免费治疗，提前预防，如果没问题，大家也可以放心了是吧？这样的机会很难得的，而且都到家门口了，所以一定要做!后天上午8:30-10:30大家一定要过来检查身体！咱们检查只有一天的时间，治疗是一个月！4.如何重点突出激光？

先跟阿姨叔叔聊天，了解一下病情，问一下有没有三高人员，然后引入话题：叔叔，阿姨，知不知道现在为什么这么多人得心脑血管疾病的？阿姨知不知道？像高血压、糖尿病，冠心病（找顾客互动）。叔叔，是不是脑梗了？知不知道为什么会脑梗啊？（互动）脑梗是因为你的血液里面有脏东西了，把你的血管堵住了，血液流不动了，所以就脑梗了。就像下水道一样，积的东西多了水就流不动了！

就是现在心脑血管病太多了，所以国家卫生部为了更好的治疗这种疾病就专门研发了这款激光治疗仪，来帮助你们净化血液，活血净血洗血。

咱们都知道衣服脏了三天洗一次，一个星期洗一次，桌子脏了一天擦一次就干净了，咱们可以保持衣服和桌子干净，是因为经常擦擦洗洗，但是咱们的血液呢？十年、二十年、有的五六十年都没有洗过，血液里面存的垃圾呢？一直停留在血液里，越积越多所以就形成了高血压、糖尿病、脑梗、心梗！咱们的激光就是帮你清洗血液的。这是目前治疗心脑血管疾病最安全的办法，完全绿色疗法，无毒副作用。现在医院都是用这种方法治疗心脑血管疾病的，郑州二院、三院、153医院一次100块钱，在咱们沁阳人民医院也有，一次四十块钱，一天2次。心脑血管病人出院之前都会做15天.或24天的激光。就是因为现在看病太贵了，所以国家就搞了一项爱心工程，让咱们来免费治疗。（互动，阿姨想不想做，说这些的时候要随时看顾客的反应，就看那些听得可认真的叔叔阿姨，然后问他们想不想做？）。

不过，做咱们这个激光要有个激光头，一个激光头10块钱，因为这个激光头是插在鼻腔里的，怕引起交叉感染，不能共用，像有的人感冒啦，鼻炎了，很容易传染的。所以得一个人一个。这个激光头你用一个月，来的时候带过来，回去的时候带走，这就是你的私人用品了！阿姨/叔叔，做不做？

如果他做的话就做上激光，如果不做就推到检测，有问题了再做！5.做上激光的如何打预防针？

叔叔阿姨，咱们做上这个激光以后可能会出现口干、舌燥、头疼、头晕，有的还会出现恶心、反胃、身体发痒的情况，如果出现这种现象别担心，这些都是正常的病理好转反应，只要坚持大量喝水，这些反应就会逐渐消失的！还有做治疗颈肩腰腿疼的，有可能会出现酸、麻、沉、胀、困的现象，这些也都是正常的病理好转反应。如果出现反应不用担心，跟我们说一下！我们给你说是咋回事，不要一出现反应就想着这什么破机器啊，然后就不来了，反而把病情加重了！（念温馨提示）6.如何渲染手雷，眼保姆？

叔叔阿姨，咱们明天会从郑州专卖店借过来一个手雷，也就是手握电极，专门治疗上肢偏瘫的，像你有手麻的、手困的、有关节炎、类风湿的、胳膊疼、胳膊困的、腱鞘炎的效果非常好，这是咱们公司的专利产品，获得了爱迪生发明奖！只有咱们一家公司有这个手雷。咱们专门从专卖店借过来的，在咱们店里就两天时间，所以大家一定要好好做。

眼保：咱们手雷用完之后还会拿过来一个眼保仪，也是从专卖店借过来的，跟咱们的机器不是配套的，就在咱们这两天时间，像你们如果有眼干、眼睛涩，眼模糊、迎风流泪、青光眼、飞蚊症、轻微白内障效果非常好，而且还可以治疗12岁以下孩子300度以下的假性近视。到时候拿过来你们可以试一下，效果非常好，一次就有效果。而且咱们的眼保是医院的仪器，它不止可以治疗疾病还可以检测疾病，如果你们做一次没感觉的话，可以再做一次，如果两次还没有感觉就不要再做了。你的眼肯定有问题了，要到专门的眼科医院检查一下。还有咱们这个仪器不能治疗的人群，像老花眼、糖尿病引起的眼底出血，做过手术眼里放有晶体的是不能治疗的。7.为什么选择鼻腔照射？

因为鼻腔离大脑最近，大脑是人体的神经中枢，而且鼻腔粘膜下有丰富的毛细血管和神经系统，人体的血液每三分钟在此循环一次，而且激光可以直射颅底，激活末梢坏死神经，这就是为什么有的偏瘫患者做过激光以后感觉精神好了，头脑清醒了。经过大量的临床验证，选择鼻腔照射效果是最好的。（补充：足疗+激光治疗30分钟，全身的血液已经清洗了10遍，尤其是穿上足疗鞋，可以加速血液循环，加快血液净化，很多人在博爱洗过血，每次只能抽出200cc的血液进行清洗、补氧，每次都能洗出很多的垃圾，但是这种洗血有很大的弊端，他不能满足人体5000cc-7000cc的血液需求量，而且存在创伤、疼痛、感染的危险，所以这种方法逐渐被激光代替。鼻腔照射洗血疗法是目前全世界公认的最先进、最安全的洗血疗法。目前在大城市已经普及，在郑州153医院、二院、三院、焦作矿务局总医院，激光+足疗一次100，一天2次。在沁阳人民医院也有，只不过没有足疗，一次40块钱，很多叔叔阿姨都在医院做过。但是现在医院看病太贵，所以国家出资引进德国的先进技术研发了这款家用彩虹激光治疗仪，让老百姓自己给自己治病，少进医院，少花冤枉钱，这款仪器未来两到三年家家户户都会有。）8.治病能不能除根？

阿姨，咱们激光可以把你的病治好。但是不能除根，现在什么病能除根啊？你这次感冒了治好了，就能保证下次不感冒了？关键还是靠平时的预防，像腿疼、腰疼一样，你不疼了就是好了。想要除根是不可能的！9.你们这个仪器多少钱？

阿姨，我们专卖店的价格是3980.（如果顾客一直追问价格，就说：阿姨你先在这好好做，效果好的话可以到咱们专卖店买一台，如果用了以后真的想买，我可以帮你们跟公司领导反映一下看看公司有没有活动，如果有活动的话也许会优惠。

如果追问活动价而且感觉顾客质量不错，就回答：阿姨，咱们这个产品原来专卖店的价格是2980在**地方宣传团购了二三十个，团购价优惠了将近1000块钱，现在咱们专卖店的价格提了600，现在活动价格是多少我也不太清楚。）

10.为什么现在心脑血管病这么多？

阿姨，咱们现在吃的、喝的、呼吸的哪一样是干净的？现在的食品添加剂、瘦肉精、苏丹红、粮食蔬菜里的农药化肥残留，（例子：小时候最害怕摘豆角了，都是虫子，摘半天还摘不干净，就怕吃饭的时候看到碗里只剩下半条虫子了，现在呢？那豆角你想看见虫眼都没有，为什么？因为蔬菜上农药残留太多了，虫子的嗅觉是非常敏感的，有一点农药都不会吃的，虫子都不吃的东西咱们每天都在吃。你想想咱们能不得病吗？）还有咱们喝的水，以前在地里干活累了渴了，那河里的水捧起来都能喝，现在呢？你敢喝吗？这汽车尾气、工业污染这么严重，你想想看以前的蓝天白云，现在你还经常看见吗？以前哪有这么多病啊，现在四五十岁的脑梗的多的是，如果现在还不及时预防的话，这种疾病会越来越年轻化。

（补充：现在大环境就是这样，咱们谁也改变不了，只能改变自身小环境，提前预防让自己远离心脑血管疾病。）

11.为什么得脑梗、心梗之前没有什么症状？

阿姨，不可能！心脑血管病在发病之前多多少少都会有些症状：如头晕、头痛、心慌、胸闷、恶心。只不过你们不在意，总觉得有点头疼、头晕啥的都是小事不用管，等到脑梗了、心梗了就觉得太突然了！心脑血管病是看不见、摸不着的，当人体血管堵塞达到50%的时候是没有什么感觉的，当堵到60%以后，只有一些身体比较虚弱的才会出现头疼、头晕的症状，堵到70%以上病就已经形成了，会出现经常性的头疼头晕、心慌胸闷的情况，堵到80%就随时面临脑梗、心梗的危险。

【补充：A.一般检查心脑血管疾病照CT和心电图是看不出来的，只有血管堵的比较严重的才可能看出来，CT沁阳230元/次（24小时动态心电图能检查出来）

B.核磁共振可以检查出血液垃圾对血管有堵塞，但是只能看出来哪里堵塞了，具体堵到什么程度不能看出来，沁阳250元/次

C.造影，想要检查出血管堵塞程度只能通过造影检查出来，造影一般是做全身的，5000元/次。只做心脏造影3000元以上】 12.为什么做过激光之后血压、血糖不降，反而升高了？

阿姨，看看这（引导顾客去看温馨提示，并且要大声的再念一遍）然后解释：阿姨，咱们这个激光不是降血压，降血糖的，而是分解清理血液垃圾的，在血液垃圾没有清理干净之前血压血糖会出现忽高忽低的现象。

（举例，拿一个水瓶，阿姨，假设这就是咱们的血管，血液在里面流动正常，但是血管壁上面有垃圾，咱们激光是洗血净血的，会把你血管壁上的垃圾分解到血液里，血液垃圾会暂时性的增多，会出现血压、血糖暂时性的增高。所以要通过大量喝水将垃圾排出体外，血压，血糖才会逐步降到正常。）13.为什么早上八点，晚上八点做效果最好？

回答方式1：晚上休息的时候血液循环比较慢，血液垃圾会慢慢沉淀，直到堵住血管，而且晚上警觉性比较差，出现个头疼头晕的现象就想着没事，明天再去看看是咋回事，所以很多人就延误了最佳治疗时机，甚至第二天就直接没有醒过来。你们平时吃的药性一般是6个小时，晚上八点吃药，到夜里2-4点基本上没有药性，这段时间被称为药物真空，所以脑梗、心梗在这个时间段发病时最高的。早上八点是因为垃圾在血管里沉淀了一夜，应该及时清理。

回答方式2：激光在人体存活的时间是12个小时，早上八点到晚上八点12个小时激光都在起着作用，晚上八点到第二天早上八点都起着作用，所以激光是24小时在帮助我们分解着垃圾。

回答方式3：阿姨，你早上起来要不要洗脸，刷牙，晚上睡觉之前要冲热水澡，这和咱们激光时间是一样的道理，早上八点做激光是清理一夜下来血管上面的垃圾沉淀，晚上八点是清理白天摄入的垃圾毒素。就这么简单。14.这激光看不见，摸不着，到底是怎么治病的呢？

阿姨，飞机为什么会飞上天呢？不知道？我也不知道，我就知道我坐上飞机就能飞上天了。激光看不见摸不着，它就是能治病，就像洗衣粉一样，为什么能洗衣服呢？因为它里面有一种生物酶，可以分解衣服上的垃圾，激光对心脑血管的第一条就是激活SOD酶的活性，达到活血和净血的目的，第二条分解、消融、清除血栓和动脉硬化斑块，在短时间内疏通血管。15.激光是不是对每个人都适合？