商场超市行业规范

商场超市行业规范（共10篇）

商场超市行业规范 篇1

商场服务行业规范

范围

本规范规定了百货商场经营活动中的服务质量，涵盖了百货商场服务质量体系运作要素，服务人员、服务内容、服务环境、商品要求及服务评价与改进等方面的基本要求。

本规范适用于本市行政区域内的百货商场。本市行政区域内的其它零售业态如大超市、大卖场等可参照执行。

规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB

2894

安全标志及其使用导则

GB

7718

食品标签通用标准

GB

9670

商场（店）、书店卫生标准

GB/T

10001

标志用公共信息图形符号

GB

15630

消防安全标志设置要求

GB/T

19000

质量管理体系

基础和术语

GB/T

19001

质量管理体系

要求

术语和定义

下列术语和定义适用于本规范。

3.1

顾客

产品或服务的接受者。

3.2

服务

为满足顾客的需要，供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果。

3.3

质量

反映产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和。

3.4

零售

通过店铺或非店铺方式，以相对较小的数量，将商品出售给最终消费者并提供售后服务的活动。

3.5

零售服务

零售企业为顾客提供的、与其基本商品相连的、旨在增加顾客购物价值并从中获益的一系列无形的活动。

3.6

百货商场

指在一个建筑物内，经营若干大类商品，实行统一管理，分区销售，满足顾客对商品多样化选择的需要。

服务人员

4.1

基本要求

4.1.1

具备合法的劳动从业资格和符合工作岗位要求的文化程度，宜高中及以上。

4.1.2

具备相应岗位的上岗培训合格证明或符合技术岗位要求的专业技术证书。

4.1.3

具有符合工作岗位要求的健康状况证明。

4.1.4

遵守岗位纪律、商业职业道德规范。

4.2

技能要求

4.2.1

掌握商品知识，具备本岗位的熟练业务技能。

4.2.2

熟练使用本岗位配备的服务工具、设备和设施。

4.3

人员培训

商场应对员工实施岗前培训、岗位培训，并建立相应档案。培训内容可包括：礼仪规范、业务知识、职业技能、服务质量、法律法规、职业道德等。

服务内容

5.1

服务用语

5.1.1

营业员应当规范用语、礼貌用语，使用普通话接待顾客。

5.1.2

商场应配备能运用英语和手语接待顾客的营业员。

5.2

服务项目

5.2.1

商场的服务台应公布服务项目，常规的服务项目宜有：导购咨询、邮购、函购、网购、预订服务、缺货登记、小修小配、送货上门、安装调试等。

5.2.2

有偿服务项目应公布相关价目，方便顾客了解和监督。

5.2.3

商场应在服务台公布服务监督电话。

5.3

销售服务

5.3.1

商场应诚信经营，买卖公平、童叟无欺、方便残障等特殊顾客。

5.3.2

顾客进入服务区域，营业员应面对顾客适时招呼。

5.3.3

营业员应据实向顾客介绍商品的品种、价格、性能、特点、使用方法、保养常识、质量保证、售后服务等要素。

5.3.4

营业员应耐心辅助顾客比较、挑选商品，验看商品的外观质量，核对商品配件和附件。对需要调试的商品，营业员应详细讲解使用方法，耐心调试。按规定需要送货上门的商品，商场应做好预约登记，按时上门，并做好后续服务。

5.3.5

营业员应根据商品特点和顾客的要求，对商品进行包装、包扎，方便顾客携带，包装物应符合国家环保的要求。

5.3.6

营业员应了解本地的特色产品，做好特色服务。

5.3.7

集中收银的营业场所，营业员应指引顾客到收银台付款。

5.3.8

收银员应熟练掌握各类银行卡、支票及其他支付形式的结算方法。

5.3.9

收银员收款应做到唱收、唱找，当面确认，收找钱款应做到逐笔清。

5.3.10

商场应如实、正确、规范地开具发票内容，发票交付顾客时，应请顾客核对，确认准确无误。

5.4

投诉受理

5.4.1

商场应依照有关法律法规和行业规定受理服务质量及商品质量的投诉。

5.4.2

顾客对商品质量进行投诉，商场应实行商品质量先行负责制。商品质量和服务有特别承诺的，应按承诺内容兑现。

5.4.3

商场应指定专职部门或人员接待、受理顾客投诉，并做好记录，及时处理。

5.4.4

商场接待人员对顾客的投诉进行核实和必要的第三方检测，做出客观公正的处理并主动及时答复顾客。

5.4.5

商场对投诉处理情况应进行必要的跟踪回访，了解投诉处理的落实情况及顾客意见的反馈信息。

服务环境

6.1

店招和广告

6.1.1

店招应整洁，汉字及拼音应书写准确清晰、拼音应拼读规范。中文店名的外国语译文应规范、正确。

6.1.2

广告内容应合法、健康、真实，视觉美观，传递信息清晰，具有时效性。广告、海报张贴应规范有序。

6.2

橱窗和商品陈列

6.2.1

橱窗应内容健康，布置新颖，创意独特。

6.2.2

橱窗应根据季节、节假日的变化，适时更新调整。

6.2.3

商品陈列应整洁、艺术，体现商品特点，方便顾客选购。

6.2.4

陈列的商品及使用的设备应安全、可靠。

6.3

公共标识和便利设施

6.3.1

商场公共标识应符合GB/T10001《标志用公共信息图形符号》要求。

6.3.2

商场标识、图文信息设置，应规范清晰、符号统一、用色准确、位置醒目、指示明确。

6.3.3

商场应根据经营特点和自身条件，向顾客提供与经营项目相关的便利服务设施，如：总服务台、楼层导购台、试衣间、盥洗室、休憩场所等。

6.3.4

总服务台应设置在商场醒目位置。面积大于

2000

平方米的楼层还应设置楼层导购台或配备导购人员以方便引导顾客。

6.3.5

试衣间应提供镜子、椅子、挂钩等服务设施和服务用品。

6.3.6

商场应设置无障碍通道。收银台、盥洗室宜设置无障碍设施。

6.4

卫生和安全

6.4.1

商场空气质量、噪声、照度等卫生要求应符合GB9670《商场（店）、书店卫生标准》规定。

6.4.2

营业场所应保持清洁、整齐，合理设置废物箱。

6.4.3

商场盥洗室应保持清洁卫生，无异味。

6.4.4

商场按照

GB19085

《商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施》要求，定期对地面、墙面、柜台、货架、公共卫生间、自动扶手带、门把手等部位进行消毒。

6.4.5

商场的消防安全标志应符合GB15630《消防安全标志设置要求》的规定。

6.4.6

商场应制定“突发事件应急处理预案”，定期进行应急处置演练。

6.4.7

商场安全通道应有明显标志，保持畅通。

6.4.8

商场应制定电梯安全使用管理制度，配备专职安全管理人员，在电梯的轿厢内、自动扶梯有标明有效期的安全检验合格标志，警示说明或警示标志。

6.4.9

商场招牌、广告牌、空调外机等悬挂物的高度位置应合理，安装牢固。

6.4.10

商场事故易发部位，如：扶梯等应有明显警示标志。

6.5

灯光照明和环保节能要求

6.5.1

营业场所应设置应急照明，符合疏散照明、安全照明和备用照明的要求。

6.5.2

商场应保持通风、排气设备运行良好，合理设定营业场所空调温度。

6.5.3

做好废水、废弃物处理工作，防止空气、灯光、噪音污染。

6.5.4

商场应推广使用节能灯具，宜使用感应式自动扶梯。

商品要求

7.1

商品质量

7.1.1

商场销售的商品应符合《中华人民共和国产品质量法》的要求。

7.1.2

商场应根据要求建立商品准入制度，并设立专门的管理机构审查。

7.1.3

建立商品进货检查验收、商品质量日常管理制度。

7.1.4

销售的商品应具有生产许可证、产品合格证、卫生许可证、商标注册证明和质量检测证明等相关的证明文件。

7.1.5

自制食品和现场加工制作食品，应符合相应的卫生要求，并有合法有效证、照。

7.1.6

具有知识产权专利号的商品,应验明相关专利证书。

7.1.7

进口商品应具备海关证明文件和商检证明文件。

7.1.8

加强商品经营过程的管理，对上柜商品、库存商品进行环节跟踪检查和验收，发现问题及时处置。

7.2

商品标识

7.2.1

上柜商品标识应符合GB7718《食品标签通用标准》和《产品标识标注规定》等国家有关强制性标准的要求。

7.2.2

商场销售商品使用注册商标的，应当标明“注册商标”或者注册标记。

7.2.3

商场销售的商品应有产品质量检验合格证明，中文标明的产品名称、生产厂厂名和厂址，标明商品的规格、等级、所含主要成份和含量。

7.2.4

商场销售限期使用的商品应标明生产日期和安全使用期。

7.3

商品计量

7.3.1

商场使用的计量器具应由具有《计量生产器具许可证》的制造和修理企业进行制造和检修。

7.3.2

商场使用的计量器具应按规定配置，登记造册，负责验证、维护和监督检查并按规定定期送法定计量检定机构检定。

7.3.3

商场在销售商品时，应计量准确；计量单位应符合国家法定计量单位的规定，规范使用。

7.4

商品价格

7.4.1

商场应遵守《中华人民共和国价格法》，合理定价，明码标价。

7.4.2

标价签用字规范、字迹清晰，实行一货一签，货签相符。

服务评价与改进

8.1

商场应建立服务质量管理制度，包括服务规范管理、服务环境管理、商品质量管理、售后服务管理、员工培训管理等方面的内容。

8.2

服务质量的社会监督机制

商场应建立服务质量的社会监督机制，通过企业网站、顾客意见簿、来信来访、消费投诉、社会监督和媒体信息的反馈，考核商场的服务质量。

8.3

顾客满意度测评

商场应定期开展顾客满意度测评，通过自我或中介机构的测评，了解顾客对商场服务质量的评价，改进服务质量，提高服务水平。

商场超市行业规范 篇2

在制作商品配置表时, 要运用一些技巧和要领, 这样做起来会比较顺手。

(一) 每一个中分类的陈列面积数更先决定。

在规划整个部门的商品配置时, 每一个中分类所占的的面积数先要决定下来, 以易于进行商品的配置。例如碳酸饮料要配置1米长、1.65米高的货架3座, 这样决定下来, 才能知道要配置多少品项、什么品项。

(二) 货架的规格尽量标准化。

商品陈列使用的货架应尽量标准化, 比如把标准尺寸定为90厘米长、165厘米高, 那么所有分店每一分类的规划只要2—3种商品配置表就可以全部罗列管理, 不会出现一个店一种商品配置的情形。

(三) 商品卡的建立很重要。

每一种商品都要建立基本资料, 如商品本身的尺寸、规格、重量、进价、卖价、成分、供货量、照片等, 在规划时常会用到。

(四) 在规划商品配置时, 实验架的设置是必须的。

在配置商品时, 利用一座实验架, 把商品的排面在货架上试验陈列, 看看颜色、高低及容器形状是否很调和、有魅力, 否则可再调整至最理想的状况。

(五) 变形规格商品的处理。

某些厂商因促销的目的, 将商品附上赠品并包装在一起, 从而产生尺寸的变化, 此种商品在正常的货架中应尽量避免。对于变形的尺寸规格, 若为畅销品, 则可用大陈列或端架陈列的方式贩售;若不是很畅销, 则不必在大陈列或端架中陈列, 将原来的陈列面缩小即可。比如原来为2个陈列面, 现可缩小为1个陈列面。

(六) 同类商品尽量使用垂直陈列, 避免横式陈列。

横式陈列会使顾客购买不方便, 陈列系统也较乱, 故应尽量避免横式配置;

(七) 特殊商品采用特殊的陈列工具。

前面我们提到货架的标准化, 但某些非常特殊的商品只有使用特殊的陈列工具, 才能把这些商品的魅力显现出来, 以增强卖场的活性化及商品的展示效果。

(八) 单品种的陈列量与订货单位要一并考虑在内。

规划配置表时要注意到陈列量与订货单位的问题, 陈列量最好是1.5倍订货单位, 或其整数倍。例如:某商品的一个订货单位为12个, 则陈列量设定在18个最为恰当, 等库存剩6个时, 再订一个订货单位, 在陈列时很方便, 不必放到后场库存。

(九) 商品与棚板间要国有适当空隙。

避免商品与棚板紧贴, 否则顾客在拿取商品时会不方便, 规划时商品与棚板间应留有3—5厘米的空隙。

(十) 修正商品配置时应随时参阅POS资料。

行业分析：白酒、证券、超市 篇3

宏源证券

投资要点：

1、白酒估值位于历史低位。

2、白酒企业和经销商面临分化。

白酒估值位于历史低位，基本面继续恶化风险小，且5月为数据真空期、下半年基本面环比好于上半年概率大，此外，白酒PEG在消费成长型公司中处于低位，建议布局3+2组合，期待市场情绪及风格转变带来的绝对及相对收益机会：

行业面临分化，继续推荐3+2组合：白酒企业和经销商面临分化的窗口，在调整中长期生存下来、且13年业绩能够实现20%以上、短期1-2年业绩能够继续保持正增长的企业，可作为白酒中的成长股继续买入并持有：贵州茅台（品牌力最强，渠道去库接近尾声，目前公司处于转型期，批发价有所企稳，13年仍有20%增长）；山西汾酒（二线中品牌力最强，产品价格与一线白酒仍有距离，省外扩张空间大）；青青稞酒（西北市场竞争相对平缓，看好深度分销模式配合省外扩张带了的公司规模扩大）；关注今年业绩有保证的金种子酒以及弹性较大的老白干酒。

证券：股票质押回购即将开闸

国金证券

投资要点：

1、股票质押式回购有利券商杠杆经营。

2、综合性券商具备优势更为受益。

股票质押式回购业务即将开闸，券商加杠杆再添利器，该业务对行业的利好程度不低于两融业务。与此前推出的股票约定式购回相比，该业务标的证券可以为非流通股，且不需要证券的真实过户，减少业务限制，更具操作性；此外证券公司资产管理计划可以以资金融出方参与业务，在资金来源上也得到极大的拓宽。

券商股票质押式回购业务推出后，券商有望与银行、信托在股票质押融资市场分庭抗礼。静态测算，若2015年各金融机构股票质押市值达市场总市值的6%，券商分得30%的份额，按50%的质押率计算券商股票质押式融资规模将达到2000亿元以上，按4%的利差计算（考虑资金成本）将为行业带来近百亿的收入（约5%的收入占比）。更长期的看，该业务规模则有上万亿的市场空间。

投行实力突出储备较多上市公司资源、资金充沛以及通过资管产品等方式募集资金和产品销售能力较强的公司在该业务领域应具备优势。因此中信、海通、华泰、光大、广发、招商等综合性券商仍更为受益。

超市：食品安全监管带来机遇

海通证券

投资要点：

1、民生保障改革重视食品安全。

2、生鲜超市面临更多发展机遇。

事件。5月24日国务院同意发改委《关于2013年深化经济体制改革重点工作的意见》。其中，关于民生保障改革提到“建立最严格的覆盖生产、流通、消费各环节的食品药品安全监管制度。建立健全部门间、区域间食品药品安全监管联动机制。完善食品药品质量标准和安全准入制度。加强基层监管能力建设。充分发挥群众监督、舆论监督作用，全面落实食品安全投诉举报机制。建立实施黑名单制度，形成有效的行业自律机制。”

政府对食品安全的日益重视、强调对食品生产、流通、消费各环节的加大监管将有利于连锁超市这一和民生密切相关的流通渠道的发展，其中尤以生鲜超市将有望面临更多发展机遇。

目前A股超市中永辉超市生鲜食品占比最高，且其拥有较强的采购、配送、储备、销售一系列供应链整合能力以及丰富的“农改超”经营经验。我们认为，政府对食品安全的日益重视，以及新一届政府更务实，今年改革将更注重行动的预期，永辉超市在今年的扩张过程中有望面临更多的发展机遇。

新能源汽车：补贴政策酝酿调整

申银万国

投资要点：

1、新能源公交大巴补贴的力度将维持。

2、乘用车补贴倾向混合动力车型。

节能补贴政策酝酿调整，看好新能源公交大巴和混动乘用车。公交大巴是城市大气污染的主要排放来源，预计未来设施配套的力度将更大，而政策补贴的力度将维持，推动新能源公交持续渗透。乘用车之前的产业政策更偏向纯电动，力图实现弯道超车，但是，乘用车的使用特点决定了混动是目前更成熟也更适用的技术，新政策如果以节油率为主要标准，则对混动的扶持力度将增强。

汽车板块投资策略：首先推荐新能源客车领域的金龙汽车（全国公交市场份额之首+新能源储备丰富+自身治理逐步改善）、宇通客车（国内客车企业龙头+新能源产品竞争力强）；其次推荐主打混合动力乘用车的日系代表企业广汽集团（混合动力领域具备先发优势+14年新车迎来爆发期）；此外，看好国内新能源汽车代表企业比亚迪的长期价值（掌握新能源汽车核心的电池技术+新能源领域具备先发优势）。

商场超市行业规范 篇4

为更好的服务于顾客，服务于员工，为公司创造效益，为顾客提供一个优美的购物环境，依据公司相关规定和部门实际情况，特制订以下相关规定。

一、编制设置及职责分配：

1、排班人员必须保证每个班次至少有一名专职播音员和一名兼职播音员当班；

2、专职播音员负责每日相关广播的撰写、准确、流畅的播音，广播音响设备的维护和管理以及各部门广播稿和商品住处的收集；

3、兼职播音员必须负责专职播音员不在岗或有其它工作时的播音工作；

4、兼职播音员必须对服务课的其它工作提供70%的支持，对播音工作提供30%的支持；

5、当一个班次有多名播音员和兼职播音员时，由当班管理人员在班前会上应指定一名播音员和一名兼职播音员；

6、一般情况下，专职播音员和兼职播音员不得同时离岗

7、播音岗配对讲机一部，播音员必须保证对讲机联络畅通。

二、广播版块其它内容

1、适时安排失物招领、寻物启事、寻人等广播工作（注：主管级以上人员和可用对讲机叫的人员不可用广播叫人，广播叫同一人不得连续超过3次）；

2、依据各部门的需要，对各部门提交的广播稿经部门经理、主管修改、审定后适时安排播音；

3、对购物广场各类紧急事件，接到主管以上人员的通知后，按继定稿件及时播音，如：停电、防暴疏散等；

4、根据诚信超市实际需要经部门主管安排的其他播音；

5、其它为丰富播音内容的相关材料，经部门主管批准后定时广播；

6、不得以音乐代替播音，每两次播音中间间隔的时间不得超过去10分钟；

7、卖场在营业时间内不得既无音乐又无广播超过30秒，换碟时间不得超过20秒；

商场播音规范[范文] 篇5

1、播音前应认真阅读播音稿，做到准确无误。

2、播音时应用普通话，应做到发音标准，语言流畅，语速适中（视播音内容而定），心情愉快、声音甜美、愉悦开朗。严禁出现任何与播音内容无关的语言。

3、商场促销活动播音

A、公司主题活动：一般分开门活动以及全天贯穿，应将活动内容（包括活动主题、活动项目，活动时间、地点等）准确无误地以播音形式传输予顾客；开门活动一般为限量（时），播音语速应稍快，多次重复活动内容（间隔时间为3分钟一次）；全体贯穿活动播音语速应语速不宜过快或缓慢，充满激情、活力，重复播音时间一般为20分钟一次。

B、楼层促销活动：一般分限时（量）抢购或买赠为主，应将活动内容（包括活动楼层、专柜、活动项目，活动时间、地点等）准确无误地以播音形式传输予顾客；限时（量）抢购播音语速应稍快，楼层播音稿应简短明暸（如遇楼层提供播音稿语言组织凌乱，可视其情况做更改，重新组织，但不能偏离活动主体内容），应为多次重复活动内容（间隔时间为3分钟一次）；专柜买赠活动（一般为全体贯穿）播音语速应语速不宜过快或缓慢，充满激情、活力，重复播音时间一般为每小时一次。

4、播音寻人

A、商场内部寻人：首先确认被寻人姓名、部门、职务以及寻人目的（一般只有行政管理人员、营业部管理人员可电话告知播音员寻人播音，一般工作人员及营业员除紧急情况下，须向上级主管申请，由上级主管告知播音员播音寻人）。商场内部播音寻人规范内容为：

⊙请XXX（部门）XXX（姓名）速与分机XXX联系，谢谢您的合作！⊙请XXX（部门）XXX（姓名）速回（到）XXX办公室（专柜、总台、收银台等），谢谢您的合作！

播音时禁忌播被寻人职务！

B、顾客寻人：首先确认被寻人（顾客）姓名以及顾客寻人目的，然后再作播音。

顾客播音寻人内容规范为：

⊙请XXX（被寻顾客姓名）先生（女士或小朋友）听到广播后请速与电话XXXXX联系！

⊙请XXX（被寻顾客姓名）先生（女士或小朋友）听到广播后请速到XXXXX（寻人顾客要求指定的商场地点、位置），您的朋友（家人）在等您！C、商场（专柜）播音寻顾客

紧急情况下商场或专柜须播音寻顾客，首先由须播音人说明播音寻找顾客的目的（一般由上级主管告知播音员）方能准予播音。商场（专柜）播音寻顾客内容规范为：

⊙请刚才在XXX专柜购物的顾客听到广播后请速到XXX专柜（办公室），谢谢您的合作！

⊙请刚才在顾客服务中心办理贵宾卡的XXX（姓名）先生（女士）听到广播后请速到四楼顾客服务中心，谢谢您的合作！

以上作出播音内容规范只作示范，播音时应该严格按照此规范执行，特殊情况应视其情况而定，播音寻人应连续重复播音一次。

5、播音时如有电话（一般为内线）打入播音室，一般应将电话筒轻轻提起放在办公桌上，继续播音，待播音完毕后在与其通话。

6、商场开店营业迎宾曲播放时间为早上9：30----9：40，打烊送宾曲播放时间为21：50---22：00，播放迎宾曲时，严禁出现任何播音寻人（除顾客寻人外）和促销活动播音，22：00送宾曲播放完毕后播音员向全体同仁道：“各位同仁” 辛苦了!

7、商场背景音乐播放。

A、无促销活动时10：10---12：00以舒缓轻音乐或纯音乐为主，12：00---19：00以现代流行曲为主，19：00---21：50以舒缓轻音乐或纯音乐为主。B、有促销活动时（如接到公司通知可不播放迎宾曲）9：40---21：00以急速音乐为主，视时段可穿插较为舒缓音乐背景，21：00-21：50以舒缓曲为主。

播音员工作流程

时间·工作程序·注意事项

9：20前互道早安，整理服装仪容，然后打卡进入卖场。遵守服饰化妆规定，于规定时间前穿好工作服，化好妆，佩戴工号牌，方能进入卖场。9：30办公用品检查，检查微机、播音设备是否完好。

8：30清洁工作，打扫顾客服务中心卫生，注意卫生死角，LOGO墙卫生：检查礼品陈列是否规范，做好局部陈列调整。作好迎宾工作，准备迎宾。9：58开启播音设备向各位同仁道：“各位同仁早上好，现在的时间是9：58分离开店时间还有两分钟，请整理好你的仪容仪表，以快乐的心情迎接顾客的到来。”(心情愉快，声音愉悦开朗)。

10：00播放迎宾曲（10分钟），迎接顾客的到来。

10：10背景音乐音量稍低，播音员对”***商场”各楼层经营业种进行简单介绍（内容另附）。

11：30---13：00工作人员进中餐，请主管或员工之间作好配合，注意顾客服务中心的工作移交。（进餐后注意补妆）。

15：00---15：30员工交接班，早晚班人员共同清点礼品、会员卡等相关物品数量，将清点结果与应存数相核对，并在交接班登记本上做好记录，由早晚班人员双方签字认可。

17：30---18：30员工进晚餐，请主管或员工之间作好配合，注意顾客服务中心的工作移交。（进餐后注意补妆）。

21：40作好送宾工作准备，将送宾曲准备好，调整个人情绪以及嗓音。21：50播放送宾曲（10分钟），心怀感激，声音诚恳认真。“尊敬的顾客朋友，非常感谢您光临本商场，我公司营业时间为早上10：00---晚上22：00，在您离开本商场之前请您看好您的随身物品，欢迎您的下次光临。” 22：00打烊，对仍逗留的顾客热心服务，适时礼貌劝其离开。

22：02清点整理礼品、会员卡以及办公用品、微机、播音设备等，记入交接班本，各类物品及办公用品须清点准确无误，陈列整洁。22：10换工作服，打卡离场。营业前：

1）各位同仁：

早上好！现在的时间是9点58分，离开店时间还有2分钟，请大家做好营业前的各项准备工作，以饱满的热情投入到今天的工作之中去！

当灿烂的阳光又一次洒满大地，我们又开始了新的一天，又看到了您紧张忙碌的身影，因为有您的努力，才使 “***商场”长上坚硬的翅膀，向着更高的目标飞翔，让我们怀着满腔的热情去迎接我们顾客的到来，让我们用勤劳的双手创造”***商场”新的辉煌，祝您今天取得成功！

营业中：开场白之（楼层简介）

亲爱的顾客朋友：

您好！欢迎光临”***商场”，为了您购物的方便，现将由本公司为您做一个简单的介绍： 1）一楼经营时尚精品馆 2）二楼时尚服饰馆 3）三楼主题馆

商品琳琅满目，尽收眼底，时尚”***商场”，轻轻松松每一天，我们一定会做到“百挑不厌、百问不烦”真诚为您服务。”***商场”敬祝您购物愉快!

一、会员温馨提示：

尊敬的顾客朋友，感谢您光临”***商场”，本商场为感谢消费者，特推出不同类别的会员卡：当日累计购物满2000元，即可办理银卡一张，当日累计购物满5000元的顾客，即可办理金卡一张

二、尊敬的顾客朋友,您好!欢迎光临”***商场”,本商场为无烟商场,请勿在商场内吸烟,并在购物的同时看管好您的随身物品,谢谢您的合作, “***商场”敬祝您购物愉快!

营业结束提示语：（21：50分广播）

亲爱的顾客朋友，晚上好！伴随着美妙的乐曲，距我们的营业结束时间还有十分钟，请您耐心选购您所需的商品，我们会竭诚为您服务，我公司明天的营业时间为早上10:00点至晚上22:00点整，在您离开本商场之前，请携带好您的随身物品，欢迎您的下次光临！

“尊敬的顾客朋友，非常感谢您光临本商场，我公司营业时间为早上10：00---晚上22：00，在您离开本商场之前请您看好您的随身物品，欢迎您的下次光临。

注：

十、五分钟各播放一次。

送宾曲后结束语：

各位同仁，辛苦了！在您的辛勤与配合下，今天的工作已接近尾声，请您做好下班前的区域整理工作，下班后在回家的途中，请注意交通安全，祝大家有一个愉快的夜晚！明天见，晚安！

”

整点报时语：

超市服务规范专题 篇6

内容包含：接待礼仪

服务礼仪

服务行为

服务用语

基本原则：以人为本

尊重顾客

平等待客

宽容待客

接待礼仪：

精神饱满

服饰整洁

仪表端庄

仪容得体（注意面容整洁 发型 发式 衣着搭配 工牌）

迎送礼仪：

1、顾客进入服务区，应主动招呼，微笑相迎，热情接待，适时适度。

2、服务过程中，语言、举止得当，不要动作幅度过大，站立、行走时，应礼让顾客，要做到成交与否一样，金额大小一样。

3、因人而宜，对不同年龄段的顾客，注重贴切到位，对老弱病残者，注重便捷、便利，对不同性格、信仰注重礼节恰当。

4、为顾客导购应面带微笑，走在顾客的左或右前方，行走速度应适合顾客的步速，配合相应手势，热情导购，诚实推介，有问必答，尊重顾客意愿，不诱购，不劝购.。

问讯接待：

我们要了解商场的整体布局，熟悉各自商品后服务的价格和特性，及时热情、耐心地为顾客答疑解惑。做到有问必答，满意答复，不推诿、敷衍，含糊其辞惑心不在焉。如遇一时难解答的问题，应作好记录，按照规定与顾客约定联系方式，做好后续答复处理工作。如我们在盘点，商品上架，结账或交接班时，如遇顾客询问，应优先接待答复。

服务行为：1、商品展示时，我们应使商品正对顾客，采用适当方式展示商品的性能、特点、外观等。递拿商品时要安全接放，不扔不摔，贵重、易碎物品要主动提示顾客。

2、商品推介时，我们要态度和蔼，据实介绍商品的价格、性能、产地、质量保证和售后服务。认真接受顾客询问，耐心解答各类问题，不生拉硬拽，强买强卖。

3、顾客在浏览或挑选商品时，我们要目视关注，眼神应该自然、温和，不干扰、影响顾客的购买欲望和行为。

对可试穿、试听、试看、试测的商品，我们要热情提供、指导顾客验看商品的外观和内在质量，耐心协助顾客调试商品，核对商品的配件。对需包装、包扎的商品，我们在顾客购物付款后主动提供相关的辅助服务。

服务文明用语

欢迎光临 您好

请稍等

请问您需要什么帮助 对不起

让您久等了 请多提宝贵意见

请拿好您的物品

请您慢慢挑选

能为您服务很高兴

有什么需要帮忙的吗 谢谢

不客气

对不起 请稍等片刻 请到收银台结账

请问您有会员卡吗 请问您带会员卡了吗 欢迎下次再来

请走好 谢谢

再见

基本要求：文明礼貌

亲切准确

做到五声

即来有迎声

问有答声

走有送声

不明白有解释声

不满意有道歉声

尽量讲普通话

语气诚恳

语调柔和

用语恰当

商场超市行业规范 篇7

一、超市行业的现状和特点

(一) 超市的定义

超市及超级市场, 一般是指商品开架陈列, 顾客自我服务, 货款一次结算, 以经营生鲜食品、日杂用品为主的商店。

超市一般经销食品和日用品为主, 其特点主要是, (1) 薄利多销, 基本上下设售货员经营中低档商品; (2) 商品采用小包装、标明分量、规格和价格; (3) 备有小车或货筐、顾客自选商品; (4) 出门一次结算付款等等, 以最终消费者为主要客户群。

(二) 我国超市业的现状发展特点

1.大型传统超市业平缓发展甚至微负增长、平均销售毛利下滑成为“新常态”。

2.会员店、精品超市、便利店、社区型购物中心及升级改造店成为超市企业发展重点, 且销售增长趋势明显, 迎来新的黄金发展期。

3.主流消费人群发生变化, 80/90后等逐步由非主流消费群体升级为主流消费群体, 顾客结构、购物渠道及消费习惯发生较大变化。

4.电子商务行业发展迅猛, 产业规模迅速扩大, 电子商务信息、交易和技术等服务企业不断涌现。截止到2013年底, 中国电子商务市场交易规模达10.2万亿。电子商务服务企业直接从业人员超过235万人, 电子商务间接带动的就业人数, 已超过1680万人。

5.会员营销成为大数据营销的基础, 通过会员系统设计、会员数据分析挖掘消费需求及趋势, 实现精准营销成为营销技术升级的重要手段之一。

6.外商和合资企业发展蓬勃, 据超市行业调查报告统计:中国累计已批准设立外商投资商业企业350多家, 总投资为40多亿美元, 分布在国内20个省市, 其中国家正式批准的合营商业超市企业已达46家。全球50家最大的超市企业, 已经有40多家在我国“抢滩登陆”。

二、本土超市企业的竞争优势

(一) 市场根基深厚, 规模效益明显

本土超市行业如华润万家主要以大型超市作为主要额运营模式, 经营面积在1000-10000平方米之间, 经营品种在200种以上, 规模效益明显。具有针对较强的供应商议价能力, 能够有效地对于周边市场的控制, 降低运营成本。同时超市雇佣人员上百人, 能够有满足动周边地区的人员就业需求, 并提供较大的增值税, 所得税, 消费税, 营业税等多种政府税收, 因此可以和当地政府和官方机构, 社会团体保持相对稳定良好的关系。为企业创造更为有利的经营环境。

(二) 客户群相对稳定, 市场认可度较高

中国超市由于规模较大, 沉没成本较高, 发展目标相对比较长远。该情况主要表现为租赁合同的有效期一般均在10年以上, 有利于消费者建立长期的消费习惯。同时为了便于吸引客户, 在超市选址时往往设定在入住时间不久, 但已经形成一定规模具备完善自主物业的居民小区周边, 便于建立稳定的客户群体。同时由于超市挑选方便价格低廉的, 受到工薪阶层广泛欢迎, 市场根基雄厚。

(三) 整体具备完善的自主物流, 营运成本相对较低

本土超市的股权结构基本为只能制结构。主要以采购总部统一管理采购, 统一物流, 在交由区域公司进行销售为其经营模式。在实际执行时, 往往由总部在郊区取得大片经营土地, 在土地基础上建立大型仓库进行统一管理, 运营成本相对较低, 并由总公司的运输部门向下属经营区域进行配送, 能够根据各区域的不同需求, 分出配送安排轻重缓急和先后次序, 节约企业的时间成本, 实现效率的最大化。

(四) 采用直接收款方式进行销售, 资金相对充裕

超市以直接收款和预收款 (储值卡, 会员卡销售) 作为主要销售方式, 不存在应收账款。而在采购时, 往往采用赊购方式进行采购, 可以有效控制对于应付账款的付款时间和付款方式, 最大限度地减少款项支付, 有效利用现有的资金浮游量进行日常经营, 营运效率较高, 资金相对充裕, 企业偿债性较好, 具有一定的抗击流动风险的能力。

三、主要发展的制约和挑战因素

(一) 租金等固定成本较高, 成为企业发展的重要包袱

随着连锁超市的快速市场拓展, 门店的数量大量增加, 为了能够超市门店能够尽快投入经营, 并取得在所得税抵扣等方面的经营优势, 超市企业主要以经营租赁方式取得新的门店, 导致超市企业发生的租赁费用比例严重偏高, 部分超市工作甚至发生租赁费用超过超市自身营业成本的情况。经营租赁过多将给企业带来以下三大问题, (1) 沉没成本较高, 如上文所说租赁期限一般较长, 导致的固定租金的投入量较大。 (2) 租金一般要求在月末或者季度末以货币资金形式进行支付或者预付租金, 对于企业的资金占用量较大。 (3) 退出成本较高, 在门店提前结业时, 需要支付大量违约租金, 造成企业的退出障碍。该三大问题占用了企业的大量资金, 甚至一定程度上将抵消了直接收款销售给超市企业带来的在资金方面的经营优势。

(二) 业务人员素质有待进一步提升

传统超市往往由于操作简单, 组织明确, 对于员工的个人素质要求较低, 导致超市行业的员工在学习能力和资质水平上均与其他服务存在一定差距。但随之时代的高速发展尤其是信息技术的广泛应用, 导致超市人员素质无法适应当前时代需要的弊端逐渐体现出来。主要表现为操作人员对于新系统, 新方式的不熟悉和不适用及中层和基层管理人员的缺乏对于管理知识的应用了解, 带来的组织混乱, 工作效率低下甚至由于操作不当导致信息失真, 运营混乱, 严重制约了超市企业的发展。

(三) 不恰当的市场并购

据相关机构统计, 直接并同行业公司, 已经成为当前超市行业的主要市场方式, 2013年-2015年期间, 就发生了华润万家并购乐购商业等多项大规模企业并购事项, 累计发生金额上千亿元, 高速的市场并购在短期内拓展了企业的经营规模, 但由于没有进行充分的市场调研, 就盲目展开并购活动, 也同样给超市企业带来了如下4大问题, (1) 大量员工安置不当, 导致人才流失严重, 甚至发生员工计提罢工等恶性事项, 破坏了企业的形象。 (2) 高额的并购成本给企业带来了严重的负担。 (3) 对于被并购公司原有的持股方交接不当, 导致管理层内部矛盾升级, 乃至组织混乱, 政出多门。 (4) 对于原被并购企业的周边环境和上下游机构缺乏明确了解, 对于供应商按照自身企业标准进行简单裁汰, 没有根据供应商的不同状况, 因地制宜进行管理, 导致供应商人人自危, 士气低落。

由于以上原因, 最终导致并购公司不但未能同构并购实现企业在经营效率和管理水平上的提升, 反而导致企业由于并购背上经营包袱, 整体运营水平下降。

(四) 物流配送体系相对滞后

我国大部分连锁超市企业由于受物流规模的限制, 企业组织配送商品的能力明显不足, 配送品种不全, 配送效率很低。发达国家连锁企业的配送比例一般为80%~90%, 而中国只有30%~40%。

(五) 电商行业的冲击

伴随电子商务在我国零售业的蓬勃兴起, 以淘宝网、京东商城为代表的一批综合电商零售平台给传统的零售市场带来了巨大冲击, 网上购物已成为大众购物的常态, 特别受到80、90后年轻一代的青睐。电子商务平台由于通过虚拟网络进行市场营销, 并通过快递等直接面向最终消费者, 操作简单运行方便, 使人们足不出户, 就能采购到自己所需要的商品。同时由于网络平台初始投入较少, 行业门槛较低, 对于沉没成本高以及对经营场所存在高度依赖的超市企业具有明显的比较优势, 使得在电商发展较快的大中城市的超市业务受到了不同程度的影响, 甚至在部分超市的主要客户群已经缩减为对网络运用较少的中老年人群, 基本丧失了年轻人的市场。

四、连锁超市发展模式的变革

(一) 变革组织形式, 强化标准化、集约化与信息化管理

超市的组织管理创新主要可以体现在以下方面:

1.采取集约化的管理方式。超市运营特点决定其种类繁多、管理形式多样, 如果各自为政, 必将导致组织混乱, 规模效益难以发挥。因此针对该类情况, 可以建立共享信息资源的内部服务机构, 对于各区域公司的财务, 行政, 采购, 营销进行集中管控, 区域公司将管理重点集中在业务执行和内部组织人员管理等方面;对超市门店则实行统一采购、统一经营管理、统一财务管理、统一质量标准、统一服务模式, 只有这样才能真正体现连锁经营的优势。

2.引入大数据机制。对于各区域公司的信息在统一汇总后, 通过大数据系统进行集中处理分析, 为企业的经营管理和绩效考评分析提供明确的数据依据的同时将大量人员从繁琐枯燥的数据汇总工作中解放出来, 提高人员的使用效率。

3.建立完善的工作指导手册。公司宜结合企业的具体情况在广泛征求意见, 甚至引入外部第三方机构利用自身的专业知识对企业提供指导, 从效率, 企业运用目标等多个角度出发, 共同编制企业的员工手册, 并落实执行, 使员工在工作中能够有法可依, 有章可循。

(二) 调整门店房屋取得方式

按照国际经验, 大型跨国连锁商业集团均拥有众多的连锁店面, 而且许多发达国家对连锁企业的最低开店规模做出明确规定。受资源条件限制, 我国门店房屋大多采取经营租赁的经营方式, 制约了连锁超市数量与规模的扩张, 也给企业的经营发展带来了一些负担。针对该类情况, 可以采取融资租赁或者直接购入或者非货币资产交换、债务重组等方式取得房屋等资产建立自主物业。该方式的主要好处在于:

1.降低了长期资金负担, 盘活了原有的企业资产。

2.通过折旧抵税, 减少企业的税负负担。

3.在退出经营时, 可以通过销售或者出租所有房产, 带来一定的资金流入, 以弥补退出损失。通过以上措施可以降低企业的运营成本, 节约企业资金。

(三) 提高员工整体素质

现代社会是人才竞争的社会, 市场竞争的实质是人才的竞争, 谁拥有人才, 谁就能在市场竞争中获胜。严重不适应市场环境变化的超市员工队伍已经成为制约超市企业发展的瓶颈。针对该情况, 可以采用如下措施以提高超市企业员工的整体素质和能力。

1.进行社会招聘从外部咨询公司和网络公司等新兴行业招聘人员补充到公司管理层和执行层中, 为企业发展提供人员保障。

2.加强内部人员专业性培训, 重点侧重于对于基层员工的信息系统处理能力和管理层的经营管理理念, 从而拉动企业内部整体素质的提升。

3.加强内部考核机制, 引入新兴的经营指标, 作为考核依据。

(四) 调整经营方式

针对目前超市行业的经营特点, 超市企业在如下三方面对于原有的经营方式进行发展, 以提高目前超市企业的竞争能力。

1.利用高端消费人群相对热衷于实体消费以彰显其自身价值和消费观念的特点, 发展OLE等面向高端消费人群的经营模式, 通过改善购物环境, 取得在高档消费人群中的市场认可度, 开辟新的市场。

2.利用现有超市企业在资金和物流渠道上的优势进军电商行业, 拓展市场规模, 通过收购现有的电商公司开辟新的发展渠道, 分散经营风险, 并创造新的利润增长点。

3.通过发展会员制和积分制等服务项目, 稳定现有客户群, 提升企业形象。

(五) 建立跨区域的物流配送中心

连锁超市企业要建立与其经营规模相适应的物流配送体系, 阻断区域利益分割, 减少中间环节, 降低运营成本, 不给假冒伪劣产品提供了可乘之机。

五、结语

未来的几年, 连锁超市作为实体零售业需要根据消费者的消费习惯和消费方式的改变不断进行调整。尽管当前面临电商零售业的冲击, 生存空间会受到一定程度的挤压, 但超市行业历史悠久, 基础完善, 且市场刚性需求仍较大, 有一定的抗风险能力, 如果采用恰当的管理和经营策略, 能够成功实现转型发展, 开创一片新天地。

参考文献

[1]许星汉.关于超市商业经营定位策略的探讨[J].商业经济.2015 (2)

[2]李玉玲.我国零售超市的经营管理策略研究[J].现代商业.2015 (11)

瑞鸽 引导行业规范 篇8

这次瑞鸽在展位上展示的全系列监视器中，有几款是载有3D查找表功能的监视器。这是瑞鸽和美国一家专业公司合作的产物，马健总经理介绍目前所有迪斯尼动画公司后期监视器都使用了该美国公司的软件，瑞鸽通过努力说服美国公司与其合作，将该软件搭载在瑞鸽的监视器上。搭载后的监视器价格会比原来提高20%-30%，但不会像现在市面上有些高百分之一两百，马健强调瑞鸽的目的就是要让大家用得起。据他介绍瑞鸽低端带3D查找表的监视器仅仅1万多元，高端的也仅仅两万多元，低端就是相比高端会省去一些不常用的功能，所以价格会降低下来。

瑞鸽独家研发的箱载监视器又有了很大的改进和提升，此次样机虽然没有在展位上亮相，但是还是带到了CCBN展会，正式发布将在随后的美国NAB展会上，其中配备了17.3英寸全像素监视器，更坚固、使用更简化。独到的调整旋钮面板设计更加节省了空间，可以防尘。马健告诉我们这在全球范围是独创，瑞鸽没有现成可抄，只有不断超越自己。该监视器同样搭载3D查找表，达到709色域标准，当然他表示屏幕要大于这个标准，否则显示不准。同时我们了解到，该箱载使用意大利箱体，内嵌聚苯硫醚填充物，经过裸箱跌落测试都没有出现问题。一切设计都是依据客户的需求，客户怎么使用舒服，瑞鸽就要去实现。

据悉瑞鸽的4K监视器也进展顺利，目前在完善阶段，相信今年下半年的BIRTV展会将会正式亮相。马健总经理告诉本刊，因为4K监视器不同于高清，要将四路图形显示上去，需要BGA的工程师，属于研发层的工程师，在国内这方面的人才属于稀缺资源，同时为了增添功能，让其更加完善，这些都延迟了4K实现的时间表。

马健总经理还透露近期瑞鸽和电影学院技术系合作，将很快在电影学院挂牌成立基地，共同研究用最低的成本让中国的监视器尽快与国际接轨。马总对瑞鸽监视器的质量充满自信，表示现在可以和国外监视器的放在一起对比，从效果来看优于电影学院目前使用的国外监视器。通过和电影学院未来合作建立标准，成立实验室和认证机构，瑞鸽将在业内建立起规范，尽其所能地将责任和义务向规范化引导，向国际化靠拢。

超市收银员工作规范 篇9

为规范超市收银员的收银操作，提高收银效率、提高收银准确性、安全性，制定本规范。本规范适用于超市收银员。

一、营业前

1、到指定地点领取备用金（人民币），并在登记本上签名，兑换充足的零钞，当面清点。

2、清理收银台卫生，打开电源总开关，然后依次开UPS、显示屏、主机开关，输入操作密码，进入销售状态，确认收银机处于正常工作状态；打开钱箱，放入备用金（除小面额纸币外,不同币种分开放）。

3、检查所在收银台的银行POS机终端是否工作正常；如有异样立即向收银柜长或楼面管理人员汇报。

4、认真检查收银机、读码器、刷卡器是否工作正常，如有异样立即向收银柜长或楼层管理人员汇报。

5、将营业所需的收银专用章、私章、印台、刷卡器、封箱胶纸、包装绳、记录本、购物袋及其它用品按指定位置摆放整齐，检查购物袋存量是否足够。

6、了解当天商场及厂家的促销活动，商场工作要求；参加部门召开的晨会,并做好记录。

7、分类整理好报纸及公司有关促销宣传单，各种物品摆放整齐，整理着装，调整情绪，准备营业。

二、营业中

1、顾客来到收银台前，收银员应面带微笑，及时接待，不得以任何理由推诿。

2、录入前应先询问顾客有无优惠卡，如顾客有，先刷优惠卡再录入商品；如顾客无，可告知顾客到服务台办理的方法及优惠卡的功能。在录入商品条码时应先对顾客购买的商品数量作大致估计及分类，选出合适的购物袋（预计给顾客的购物袋的容量相当于顾客购物量的一倍），然后把商品逐一用扫描器扫描后分类装入购物袋中。对于一些裸露商品（台布、杂志、散装面包糕点、蛋糕等）；直接接触顾客皮肤的商品（如新鲜鱼肉、冻品、熟食、洗衣粉等）；在扫描后应立即装入购物袋，不要长时间放在收银台面，以保证顾客所购的商品干净、卫生。

3、正确、规范扫描，在扫描器最敏感的地区按扫描器指定箭头方向将商品划过，听至“嘟”的响声后，再仔细核对每个商品与电脑显示的品名、规格、价格是否一致。

4、读不出条码的商品马上用手工输入，不得用不同条码的同价商品代替入机，同时记录该商品条码，报部门处理；用手工输入条码如果屏幕提示“无该商品信息”时，应向顾客表示歉意，同时向收银柜长反映情况以求尽快解决；同条码的3件以上商品清点数量后可直接用数量键输入电脑，并且要准确清晰地向顾客报出修改的数量，如“3个益力多”。同条码的3件以下的商品可以一一扫描录入。

5、当电脑显示的商品资料与实物不符时：

1）柜台打错价时，可在收银柜长证明后按低价售出，差价由柜台责任人赔偿。收银柜长作好记录；

2）商品品名、规格、条码(编码)不符时，应委婉地向顾客解释并及时通知还原人员进行更换；

3）顾客私自更换条码，一旦发现，立即报防损分部处理。

6、商品的正常折让和变价由授权人参照公司规定输（《权限卡使用规范》），对符合条件的操作，由授权人在记录本上做好登记。

7、在未结算前发现输入错误应使用“取消”（或“更正”）键，若属顾客原因（顾客钱不够、不要、换货等）取消，由收银员请示授权人，授权人核对原因属实后授权取消；若属收银员输入错误，收银员应先向顾客道歉，然后请示授权人，授权人核对原因属实后授权取消，授权人在该收银员 “退换货登记本”上记录该收银员的失误；若授权人不能及时到场，可使用“挂起”功能键，但须先向防损员解释情况，授权人进行取消时须先向防损员了解当时的情况。

8、营业中遇电脑故障而无法自行处理,立即通知理货区电脑员或电脑部工作人员；关机前须经过收银柜长以上人员的批准,并由授权人作好记录,不得擅自关机。

9、支票结算按公司《关于受理支票的若干规定》操作。

10、银行卡结算按公司《受理信用卡、储蓄卡付款的操作规范》操作，按各银行信用卡操作规程及注意事项收取；如因线路问题导致等候时间长，应向顾客作解释说明；如出现“线路中断”或“操作时间过长”等提示时，应主动在银行卡调帐单上做好记录，以便事后查询通知顾客。如发现重收顾客款时应填写调帐表交财务出纳，由财务核实后负责将款项在七个工作日内通过银行转帐形式退还顾客，并电话告知顾客情况。

11、储值卡结算时应注意：

1）刷卡后核对卡、屏的卡号是否一致，并向顾客读出余额，确认后再核对打印的卡号；

2）储值卡余额不足10元，应建议顾客把余额消费完，把卡收回，空卡按面值统一整理后交售卡处；如顾客坚持要保留购物卡，须请示上级处理；

3）当刷卡后电脑不显示或显示卡已过期时，收银员应请其他员工或收银柜长领顾客到理货区，由电脑员处理；

4）当收到“该卡不存在”或其它不能使用的提示时，收银员应及时报告收银柜长或楼层管理人员处理。

12、顾客使用现金（人民币）支付时：

1）除人民币外，商场目前只能受理港币支付货款，收银员应严格按公司财务公布的汇率进行折算，严禁私自兑换港币；（参照“商场汇率控制细则”）

2）当顾客使用其它外币时，收银员须委婉地向顾客说明不能接受，并请顾客先到银行兑换成港币或人民币后再来购物，同时尽可能详细指示银行的位置；

3）收取人民币或港币时，应仔细辩别真伪；（参照“假钞的辩别方法”）

4）当港币找不开时，在取得顾客同意的情况下，可折成人民币找赎；

5）禁止私自截留港币。

13、具备防盗意识

1）当顾客将超市同类商品从收银台带入超市时，收银员必须耐心解释并要求顾客到寄存处寄存。

2）顾客将开单柜台购买的商品由超市出收银台时，收银员必须核对实物与电脑小票，如发现没有电脑小票或其它异常情况，立即报告防损人员；

3）收银员应注意监督从本通道经过的顾客，发现异常立即报告防损人员或收银柜长。

14、营业中不可随意离开岗位，以免造成钱币丢失或引起等候结算的顾客的不满和抱怨。离岗前须经柜长以上人员审批，否则按擅离工作岗位处理。离岗前须将收银机退至输入锁定状态，锁好办公用品，挂好护栏，挂出“暂停服务”牌方可离开。非用餐时间离岗半小时以上的情况需事先经过分部值班经理以上人员批准。收银台前仍有顾客排队等候付款时，未经收银柜长以上人员批准不得离岗摆放“暂停服务”标识。现场应时刻有收银柜长或指定负责人在场。

15、所有商品输入电脑后，应快速、准确、响亮地唱出应付金额，并询问顾客是否还有其它商品及用什么方式结算。

16、交易时必须站立服务，唱收唱付时要注视顾客。

17、做好相关检查：

1）能打开外包装的商品必须打开包装将实物与电脑显示规格、商品质量进行认真核对，同时向顾客解释：“对不起，我检查一下商品的质量”；

2）检查商品配件是否齐全；

3）顾客购买电器商品时应提醒顾客到寄存处调试；

4）易碎商品（如镜子、陶瓷玻璃制品等），及时提醒顾客或在征得顾客同意时开箱检查，并提示顾客到存包处包装以防磕碎；

5）容易丢失的小配件如热水袋的垫片等应做好最后的检查；

6）交易完成后主动将零钱和电脑小票递到顾客手中，提醒购买热水瓶的顾客到存包台取瓶塞等。

18、应注意保持收银通道的畅通，发现有购物篮或购物车堵塞通道，应及时通知还原人员还原；发现收银通道超过四位顾客排队等候付款时，应及时报告收银柜长增加收银通道，直至开完所有的收银通道。

19、没有接待顾客时，应整理好收银台桌面物品和收银台前小货架商品。

20、当班期间妥善保管好收银台的配套物品；顾客临时决定不购买的商品应及时还原，生鲜冷藏类商品应第一时间通知还原人员还原，以免商品变质。

21、营业中随时判断所余零钱是否充足，提前向收银柜长提出增加零钱的申请。

22、交接班应注意：

1）按照收银柜长安排的顺序交接班。接班人未准备好前，交班人不得擅自中止收款；

2）交班人或接班人向顾客解释“对不起，我们正在交接班，（预计需要3分钟左右），请稍候”，交班人将营业款、卡等放入钱袋，退出自己的密码，分类装订所有单据，对所有银行POS终端机进行结帐；

3）收银台贵重用品一一清点、交接；

4）接班人放好钱、物，输入自己的密码，核对操作员工号后立即收银。

三、营业后

1、收银柜长根据顾客滞留情况逐步安排收银机停止收款。

2、收银员按规定程序退出收银状态，关机，锁好收银章及办公用品，交出钥匙，罩好收银机罩。严禁不正当关机。

3、收银结束时，将“暂停服务”牌挂出，并将垃圾清理到指定地点。

4、拿好备用金、营业款及各类单据到指定地点清点数量及登记帐目，金额较大时（超过2万元）须请防损员护卫。

5、按商场规定的金额留存备用金，把备用金和上交款分类装入不同的收银专用袋，锁入保险柜中。

超市理货员作业规范 篇10

一、岗前准备：

准时打卡，更换工作服，佩戴工作牌，整理仪容仪表，

二、卖场检查与记录：

检查货、价签是否相符，摆放位置是否正确；货架上商品有无缺货状况；有无破损品或过期变质品，对上述检查做详细记录。本人所辖区域内商品无破损，无变质，并且一货一签，货签对位，对朝会后自己所要补货的品项及数量做到大致了解。

三、商品作业：

注意库房商品的安全码放，按检查记录进行大量的补货；保持排面整齐，依次向前递补，把新补充的商品放在后面；做到商品正面面向顾客。缺货时及时补货，补货按照有关补货作业的流程及规章进行，商品的陈列也应做到丰富、整齐。

四、条码检查作业：

检查所贴条码是否正确，有变价的商品价格是否相符。

五、顾客服务：

补货时不可妨碍顾客购物，熟悉本部门商品的陈列位置及单价，按顾客要求为顾客提供服务，简单介绍商品，协助顾客购物，对本人所辖区域内的商品位置及单价都应对答如流。对顾客热情，做到百问不烦，百拿不厌，并注意体积小、单价高的商品。注意残品及时下架、及时待送地再退换区，

六、用餐：

在保证不空岗的情况下，轮流用餐，用餐时间不得超过三十分钟。

七、所辖区域内的商品，货架保证清洁，不能有尘土和污迹。

所辖区域内的通道地面清洁，不能有碎纸悄及空箱子，清洁用具如抹布等用后摆放于合适的位置，不能乱丢。

八、当所辖区域内商品即将断货时，提醒主管，或助理订货。

有未完成的事情或有问题可在交接班时向组长提出，经主管允许后下班。晚班人员到收银台将顾客遗留下的本组商品收集后归位。

超市理货员作业规范-

超市理货员的工作职责主要有：

一、掌握所属商品部门中商品的品名、属性、规格、价格水平以及保质期；

二、遵照零售店铺仓库管理和商品发货的有关程序，秩序地进行领货工作；

三、掌握商品标价的有关规定与知识，给零售店铺商品打贴标价；

四、熟悉商品陈列位置，及时对货架上的商品进行补充；

五、掌握商品陈列方法和技巧，正确对商品进行陈列摆放；

六、搞好卖场责任区内的通道和货架的清洁卫生工作；