优秀销售人员的素质

优秀销售人员的素质（共8篇）

优秀销售人员的素质 篇1

有效售楼人员的基本素质与条件

1．外在形象有可信度

笔者曾经对多家大型企业进行销售诊断，分析销售人员的素质与业绩的关系，发现销售业绩名列前茅的的人，男性80%以上外表和举止多少有些木呐，女性则多是相貌平平，那些看起来精明强干的人，销售业绩总是位居末列。许多人想不透各种缘由，实际上这种现象符合人才学基本原理。从心理学角度上说，这实际上是销售人员与顾客下意识的智商较量。敦厚朴实是富有可信度的外在形象，能从心理上解除顾客的防范，并能迅速成为顾客的朋友；精明清秀、一看就像做生意的人，会引发顾客高度的戒备心，所以给人可信感不强的人是绝对做不好房地产销售员的。漂亮的女性在社会上总是能得到比一般人更多的权利、帮助与自由，在攻关上往往给人造成所向披靡的印象，实际上这局限在一部分领域，在工业品销售尤其是房地产销售中，销售业绩粉碎了这种错觉。在国外，房地产销售中年女性几乎占半数。漂亮的女性固然赏心悦目，但在工业品尤其是房地产销售中，却给人以什么也不懂、不可信的印象，特别是投资房地产，投入的往往是自己一生的积蓄，有时还要由后代承担部分债务，为赏心悦目而交出自己身家性命的人恐怕不多。

2．一定的专业背景和市场知识

房地产产品的特殊性要求销售人员有较深的产品知识与专业知识。尤其是所售楼盘周边有竞争楼盘存在、而楼盘差异化又不大时，知其然又知其所以然的销售人员是战胜竞争对手的决胜砝码。商品房往往是顾客倾起一生所有购买的大宗产品，反复比较、犹豫不决是常见现象，顾客对楼盘能察觉的使用价值做了反复比较依然拿不定主意时，如果售楼人员能就顾客难以察觉的楼盘使用价值做一番说明，如可以告诉顾客：“我们的楼盘不是……结构，而是……结构，具有……特点，这种结构能降低……，能提高……”；“内墙涂料别人是……，而我们采用……，是……环保产品，有……功效”；“插座是……产品，是……材料，有……特点”等等，就有可能争取到顾客的认可，实现销售。

售楼人员应付的是整个社会，是不断变化的各类人和事，知识经济的时代，知识改变命运，因而必须具备多方面的知识和经验。因此掌握市场营销学基本原理，了解国家、当地政府颁发的各种房地产政策、规定，具有一般社会学、心理学、行为科学知识、消费心理学等的基本常识，附之于自己的专业知识，是销售人员自信的基础，也是销售技巧的保证。

3．人缘好人气旺

一些人的面孔就是被大多数人所喜欢和接受，即所谓人缘好、人气旺，这在演艺界特别明显，同时也是目前社会心理学家尚无法解释清的现象，我们只能说这是个人内在素质的外在综合表现被多数人认可。首先将这种现象实际应用于人员招聘的是美国西南航空公司。成立于1971年的美国西南航空公司最突出的成功标志是它的高效率，除最初两年外，是近30年来唯一一直赢利的航空公司。它在招聘空姐的时候，请常飞乘客与普通乘客分别做评委，结果却惊人的相似。确保乘客对空姐满意，就是将用户满意放在首位。我们同样可以把这个原理应用于房地产销售人员的招聘与评价上，即请入住者做评委，而入住者可以是本楼盘的入住者，也可以是周边楼盘、甚至是其它品牌楼盘入住者。

人缘好、人气旺的售楼人员往往也是有幽默感的人，有幽默感的人更具亲和力。

4．成就动机高

心理学研究证明，两个智商大体相同的人，成就动机高者比成就动机低者在活动中成功的可能性更高。就是说，那些知足常乐、安贫乐道、自尊心过强、过于自爱的人是不适合做房地产销售人员的。一个有效的房地产销售人员，渴望与人沟通，善于与人周旋，具有“与人奋斗其乐无穷”的个性，对成功与高薪有着强烈的渴望，因此他愿意承担容易引起争议的工作，能够承受不断的拒绝与失败，执着的向着某一特定目标行动；成就动机高的人，具有强烈的进取精神和坚忍不拔的毅力，具有随时将自己的左脸再次面向顾客宽容精神与忍耐力；他审慎地把握每一次机会，时时想到的是最终的结果。

5．对工作有宗教般的热情

一个有效的房地产销售人员，对工作有异乎寻常的热情，就象演员进入角色，对待所销售的楼盘就像对待初恋的情人，有宗教般的热情和执着；又像对待自己的孩子，将一切优点加诸之上，唯恐别人没有同感。他不仅对所销售的楼盘有深刻的了解，而且深信所销售的楼盘是最好的，能够满足潜在客户的基本要求，并带来超值。国内外专家从自然生理素质、心理素质、社会文化素质三方面分析了有效销售人员的基本素质。

H·格罗普曾对不同种类公司35000多名销售人员进行分析，结果表明大多数成功的销售人员通常显现出以下特质：魄力、活力、可信任性、果断、情绪能自控、自负、自信、乐观、外向、乐意劝说、能面对困难、渴望成功、能承认和接受制约等。

P·科特勒认为，诚实、可靠、有知识和会帮助人是优秀销售代表必须具备的素质。

C·加菲尔德认为超级销售员具有下列品质：能承受风险、强烈的使命意识、有解决问题的癖好、认真对待顾客和仔细做好每次访问。

D·梅耶和H·格林伯格提出有效的销售人员至少应该具备两种基本素质：①感同力Empathy，就是我们通常说的善于站在顾客的角度看问题，即关心顾客需要什么。②自我驱动力ego—drive，想达成销售的强烈的个人意欲。即能根据顾客的爱好，随时调整和引导他们的介绍以符合顾客的期待。

R·迈克默里认为：高效率销售员是一个习惯性的追求者，有赢得和抓住他人好感的迫切需求的人，同时有把各种异议、阻力或障碍当作挑战的竞争心理倾向。

台湾学者钟隆津认为优秀营销人员的基本素质可分为内在素质和外在素质两类。内在素质有：①忠诚服务于公司；②丰富的商品知识；③良好的道德习惯；④识别他人的能力与独到的敏锐见地；⑤幽默感；⑥良好的社会公共关系；⑦判断力与常识；⑧对客户需求的满足，以及发自真诚的关心；⑨悟性；⑩说服能力；⑩机警善变；⑩忍耐力强，精力充足，勤勉过人；⑩见人所爱，满足其要求；⑩乐观，富创造性；⑩记忆力；⑩顺应性。外在素质有：①善于接近顾客，引起顾客的注意；②善于表达自己和有关商品；③善于激发顾客对商品的信心；④善于唤起顾客对商品的占有欲望，并博得顾客信任；⑤把握顾客占有欲望，促成购买。

1．外在形象有可信度

笔者曾经对多家大型企业进行销售诊断，分析销售人员的素质与业绩的关系，发现销售业绩名列前茅的的人，男性80%以上外表和举止多少有些木呐，女性则多是相貌平平，那些看起来精明强干的人，销售业绩总是位居末列。许多人想不透各种缘由，实际上这种现象符合人才学基本原理。从心理学角度上说，这实际上是销售人员与顾客下意识的智商较量。敦厚朴实是富有可信度的外在形象，能从心理上解除顾客的防范，并能迅速成为顾客的朋友；精明清秀、一看就像做生意的人，会引发顾客高度的戒备心，所以给人可信感不强的人是绝对做不好房地产销售员的。漂亮的女性在社会上总是能得到比一般人更多的权利、帮助与自由，在攻关上往往给人造成所向披靡的印象，实际上这局限在一部分领域，在工业品销售尤其是房地产销售中，销售业绩粉碎了这种错觉。在国外，房地产销售中年女性几乎占半数。漂亮的女性固然赏心悦目，但在工业品尤其是房地产销售中，却给人以什么也不懂、不可信的印象，特别是投资房地产，投入的往往是自己一生的积蓄，有时还要由后代承担部分债务，为赏心悦目而交出自己身家性命的人恐怕不多。

2．一定的专业背景和市场知识

房地产产品的特殊性要求销售人员有较深的产品知识与专业知识。尤其是所售楼盘周边有竞争楼盘存在、而楼盘差异化又不大时，知其然又知其所以然的销售人员是战胜竞争对手的决胜砝码。商品房往往是顾客倾起一生所有购买的大宗产品，反复比较、犹豫不决是常见现象，顾客对楼盘能察觉的使用价值做了反复比较依然拿不定主意时，如果售楼人员能就顾客难以察觉的楼盘使用价值做一番说明，如可以告诉顾客：“我们的楼盘不是……结构，而是……结构，具有……特点，这种结构能降低……，能提高……”；“内墙涂料别人是……，而我们采用……，是……环保产品，有……功效”；“插座是……产品，是……材料，有……特点”等等，就有可能争取到顾客的认可，实现销售。

售楼人员应付的是整个社会，是不断变化的各类人和事，知识经济的时代，知识改变命运，因而必须具备多方面的知识和经验。因此掌握市场营销学基本原理，了解国家、当地政府颁发的各种房地产政策、规定，具有一般社会学、心理学、行为科学知识、消费心理学等的基本常识，附之于自己的专业知识，是销售人员自信的基础，也是销售技巧的保证。

3．人缘好人气旺

一些人的面孔就是被大多数人所喜欢和接受，即所谓人缘好、人气旺，这在演艺界特别明显，同时也是目前社会心理学家尚无法解释清的现象，我们只能说这是个人内在素质的外在综合表现被多数人认可。首先将这种现象实际应用于人员招聘的是美国西南航空公司。成立于1971年的美国西南航空公司最突出的成功标志是它的高效率，除最初两年外，是近30年来唯一一直赢利的航空公司。它在招聘空姐的时候，请常飞乘客与普通乘客分别做评委，结果却惊人的相似。确保乘客对空姐满意，就是将用户满意放在首位。我们同样可以把这个原理应用于房地产销售人员的招聘与评价上，即请入住者做评委，而入住者可以是本楼盘的入住者，也可以是周边楼盘、甚至是其它品牌楼盘入住者。

人缘好、人气旺的售楼人员往往也是有幽默感的人，有幽默感的人更具亲和力。

4．成就动机高

心理学研究证明，两个智商大体相同的人，成就动机高者比成就动机低者在活动中成功的可能性更高。就是说，那些知足常乐、安贫乐道、自尊心过强、过于自爱的人是不适合做房地产销售人员的。一个有效的房地产销售人员，渴望与人沟通，善于与人周旋，具有“与人奋斗其乐无穷”的个性，对成功与高薪有着强烈的渴望，因此他愿意承担容易引起争议的工作，能够承受不断的拒绝与失败，执着的向着某一特定目标行动；成就动机高的人，具有强烈的进取精神和坚忍不拔的毅力，具有随时将自己的左脸再次面向顾客宽容精神与忍耐力；他审慎地把握每一次机会，时时想到的是最终的结果。

5．对工作有宗教般的热情

一个有效的房地产销售人员，对工作有异乎寻常的热情，就象演员进入角色，对待所销售的楼盘就像对待初恋的情人，有宗教般的热情和执着；又像对待自己的孩子，将一切优点加诸之上，唯恐别人没有同感。他不仅对所销售的楼盘有深刻的了解，而且深信所销售的楼盘是最好的，能够满足潜在客户的基本要求，并带来超值。

6、有房地产销售经验

经验者不仅可以立即投入工作，而且可以将过去的经验带入公司；但从市场上招聘的有销售经验的售楼人员，忠诚度往往比较差，甚至损害所售楼盘形象，带走顾客，这可以通过公司的激励机制与约束机制加以杜绝。许多房地产开发商或销售公司考虑到这一点，招聘礼仪小姐或高校应届毕业生做售楼人员。实际上，大多数高校毕业生尽管有较高的IQ，但往往自视甚高，心理素质一般比较差，又缺乏心理学、市场营销学、房地产的基本理论与实战，根本不能胜任房地产销售这项高难度工作。如果开发商更重视售楼人员的忠诚度，要么招聘具有潜力者，要么就在企业内部培养自己的售楼人员。

7．创造性思维方式

销售本身就是一种创造性极强的活动，房地产销售更是如此，不同的楼盘有不同的“性格”，也有不同的需求对象，周边环境更是难以“同质”，因此，没有“放之四海而皆准”的销售方法，只有营销理论与现实楼盘密切结合，才能创造出有针对性的售楼技巧。

有效或高效率的售楼人员，善于利用新方法，新思维，从不墨守成规，因循守旧，更不放过任何可能产生销售效果的机会。他们的思维是创造性的，在售楼过程中解决问题的方法是非常规的和有效的，是标新立异、独具一格、突破传统的，并且又是为置业者所接受的。他们为了实现“销售”这个结果，销售办法层出不穷。

8．不是朝三暮四的“聪明人”

有效或高效率的售楼人员是善于与人打交道的“乐天派”。售楼人员经常在拒绝、冷落、挖苦、羞辱与失败的氛围中煎熬自己的自尊心，每一次挫折都可能导致情绪的低落，能够忍受这种结果的人，必定是乐天而又坚忍不拔、做事坚持要有结果、靠规模销售获得收益的“固执”的人，而不是经常换单位幻想不切实际收益的“聪明人”。经常换单位售楼人员，或应聘时一副怀才不遇、觉得付出与得到不平衡的人，80%以上都是能力太差，因此在任何一个单位都干不长；其余大部分则是打算为自己取得工作经历的人、竞争对手的卧底人员、根本不知道自己想干什么的人、测试自己能力的人等等。有效或高效率有业绩的售楼人员，根本不会轻易丢掉个人的良好信誉、熟悉的工作环境及以往的客户关系等，新的工作单位未必就更好，因为一切都要从头开始。有朝三暮四的时间，不如将现有的顾客搞定。

9．不是逆来顺受随遇而安的人

所谓被生活所打击，就是心理、性格异于常人，得过且过、逆来顺受的人。

逆来顺受与售楼人员所必备的宽容精神与忍耐力不同，宽容与忍耐的结果是要达到既定的目标；而逆来顺受的人，则是因为有较强的妥协性。

如怕妻子的或怕丈夫的人，他们在生活中仰视对方的存在，漠视自己的利益与权利，无法与对方平等相处，这样的人在售楼谈判中也会具有较强的妥协性，不善于争取自己的利益。在与顾客的交流与沟通中，极易中顾客为降价而设的各种圈套，相信客户为讨价还价而发出的各种抱怨，甚至将这种抱怨上报经理为顾客争取利益。

10．是善于倾听的洞察者

敏锐的洞察力表现在售楼人员特别善于倾听，善于倾听不是听而不闻，更不是冷眼旁观者。而是身体语言、口头语言与顾客说话内容的高度配合。就是说，不论顾客说话内容是如何的乏味，售楼人员都要变现出积极的态度和真诚加入话题的热情，爱顾客之所爱，憎顾客之所憎，用钦佩的表情、赞叹的语气、肯定的态度、到位的提问调动顾客说话的积极性，例如，只要顾客讲笑话，售楼人员的职责便是配合以朗声大笑（不是傻笑，也不是皮笑肉不笑），从而达到与顾客沟通的目的。只有深入交谈的机会，才能了解顾客的心理、爱好性格习惯。只有与顾客感情发生共鸣，才能找到降低顾客阻抗值的方法，有的放矢的对不同类型的顾客提供不同类型的服务。

善于倾听另一层含义便是善于交谈，因为售楼最终是通过与顾客的交谈来达到目的，但善于交谈不是售楼人员自己侃侃而谈，而是以激发顾客对楼盘的兴趣和购买欲望为目的，应变能力与广博的知识固然对说服顾客又帮助，但应该避免伤害顾客的自尊心。

11．是善解人意的人

善解人意的基础是准确的判断力。有正确的判断力，才能迅速找出你要服务的真正客户，譬如很得体的问一些“是否要公司讨论一下？”、“是否再征求一下太太的意见？”等问题，判断他是不是决策人，否则会浪费大量的时间并很可能是徒劳无益的。一个有效售楼人员，不仅要善解人意还应该有很强的敏感性，如果仅仅是善于倾听，尽管抓住了顾客，但不善于归因，就难以准确地从顾客的细微神情变化中，把握其思想状况和内在意图，结果仍然可能在下一步的价格谈判中失败。善于倾听，并不能认识到顾客内心真正的动机；善解人意，就是顾及对方心理状态，而不是一味热情推销。准确地判断对方的心态，才能采取正确的销售策略，使销售任务顺利完成。总之，就是有目的地接待顾客。用最快的时间发现客户并最快成交，用最快的时间打发掉不是自己的客户。

12．灵活的应变能力

就是思维及行为的敏捷性，售楼人员接触的顾客很多，他们不同的性别、年龄，不同的文化背景、社会阅历、生活习惯，需求有所不同。要使大多数的顾客满意，就要求售楼人员具有较灵活的反应能力，对消费者的不同要求及时做出正确反应。尤其是顾客产生异议时，能够迅速地做出判断，及时地采取对策。要眼观六路，耳听八方，既要集中注意接待顾客，又能合理分配自己的注意力，所谓身体在甲，耳朵在乙，眼睛在丙，却同丁打招呼，售楼无常法，机遇不常存，售楼人员惟有以灵敏的观察和反应力，才能使每一个来售楼处的顾客感到自己是最受重视的。

总之，售楼人员的良好素质是实现楼盘销售的重要条件，因为顾客在感受楼盘的优越性之前，首先感受到的是售楼人员的个人魅力，这个魅力就是情绪智能

优秀销售人员的素质 篇2

那么, 如何成为一名优秀的汽车销售人员?

1汽车销售人员必须具备的基本素质

一个优秀的称职的前台接待人员应能做到接待时与客户进行良好的沟通。要具有以下基本素质:

⑴丰富的销售经验及熟悉本企业的业务流程;

⑵熟悉各车型的报价组成;

⑶具有汽车专业理论, 熟悉汽车构造;

⑷熟悉一条龙服务规则;

⑸了解相应的政策、法规、制度;

⑹了解顾客的心理, 善于与顾客沟通。

具备了必须的基本素质, 作为一个优秀的销售代表, 应当具备那些心态呢?

2优秀的销售人员应该具备的心态

⑴真诚。态度是决定一个人做事能否成功的基本要求, 作为一个销售人员, 必须抱着一颗真诚的心, 诚恳的对待客户, 对待同事, 只有这样, 别人才会尊重你, 把你当作朋友。业务代表是企业的形象, 企业素质的体现, 是连接企业与社会, 与消费者, 与经销商的枢纽, 因此, 业务代表的态度直接影响着企业的产品销量。

⑵自信心。信心是一种力量, 首先, 要对自己有信心, 每天工作开始的时候, 都要鼓励自己, 要能够看到公司和自己产品的优势, 并把这些熟记于心, 要和对手竞争, 就要有自己的优势, 就要用一种必胜的信念去面对客户和消费者。作为销售代表, 你不仅仅是在销售商品, 你也是在销售自己, 客户接受了你, 才会接受你的商品。

⑶做个有心人。“处处留心皆学问”, 要养成勤于思考的习惯, 要善于总结销售经验。每天都要对自己的工作检讨一遍, 看看那些地方做的好, 为什么?做的不好, 为什么?多问自己几个为什么?才能发现工作中的不足, 促使自己不断改进工作方法, 只有提升能力, 才可抓住机会。

机遇对每个人来说都是平等的, 只要你是有心人, 就一定能成为行业的佼佼者。台湾企业家王永庆刚开始经营自己的米店时, 就记录客户每次买米的时间, 记住家里有几口人, 这样, 他算出人家米能吃几天, 快到吃完时, 就给客户送过去。正是王永庆的这种细心, 才使自己的事业发展壮大。

作为一个销售代表, 客户的每一点变化, 都要去了解, 努力把握每一个细节, 做个有心人, 不断的提高自己, 去开创更精彩的人生。

⑷韧性。销售工作实际是很辛苦的, 这就要求业务代表要具有吃苦、坚持不懈的韧性。“吃得苦种苦, 方得人上人”。销售工作的一半是用脚跑出来的, 要不断的去拜访客户, 去协调客户, 甚至跟踪消费者提供服务, 销售工作绝不是一帆风顺, 会遇到很多困难, 但要有解决的耐心, 要有百折不挠的精神。

⑸良好的心理素质。具有良好的心理素质, 才能够面对挫折、不气馁。每一个客户都有不同的背景, 也有不同的性格、处世方法, 自己受到打击要能够保持平静的心态, 要多分析客户, 不断调整自己的心态, 改进工作方法, 使自己能够去面对一切责难。只有这样, 才能够克服困难。同时, 也不能因一时的顺利而得意忘形, 须知“乐极生悲”, 只有这样, 才能够胜不骄, 败不馁。

⑹交际能力。每一个人都有长处, 不一定要求每一个销售代表都八面玲珑、能说会道, 但一定要多和别人交流, 培养自己的交际能力, 尽可能的多交朋友, 这样就多了机会, 要知道, 朋友多了路才好走。另外, 朋友也是资源, 要知道, 拥有资源不会成功, 善用资源才会成功。

⑺热情。热情是具有感染力的一种情感, 他能够带动周围的人去关注某些事情, 当你很热情的去和客户交流时, 你的客户也会“投之以李, 报之以桃”。当你在路上行走时, 正好碰到你的客户, 你伸出手, 很热情的与对方寒暄, 也许, 他很久就没有碰到这么看重他的人了, 或许, 你的热情就促成一笔新的交易。

⑻知识面要宽。销售代表要和形形色色、各种层次的人打交道, 不同的人所关注的话题和内容是不一样的, 只有具备广博的知识, 才能与对方有共同话题, 才能谈的投机。因此, 要涉猎各种书籍, 无论天文地理、文学艺术、新闻、体育等, 只要有空闲, 养成不断学习的习惯。

⑼责任心。销售代表的言行举止都代表着你的公司, 如果你没有责任感, 你的客户也会向你学习, 这不但会影响你的销量, 也会影响公司的形象。无疑, 这对市场会形成伤害。

⑽谈判力。其实业务代表无时不在谈判, 谈判的过程就是一个说服的过程, 就是寻找双方最佳利益结合点的过程。在谈判之前, 要搞清楚对方的情况, 所谓知己知彼, 了解对方的越多, 对自己越有利, 掌握主动的机会就越多。

摘要：孙子曰, 知己知彼, 百战不殆。谈判力的表现不是你能够滔滔不绝的说话, 而是你能够抓住要点, 首先满足客户的需求, 在满足自己的需求, 在双方都有异议时, 就看你平时掌握了客户多少信息, 那么, 你掌握的信息越多, 你的主动权就有可能更好的运用。谈判力的目的是达到双赢, 达到互惠互利。

销售人员的价值 篇3

毋庸置疑，销售是一个企业最重要的职能之一，难道销售人员一定要用如此不堪的方式去达成使命吗？在今年的3月号，我们刊登了《用五维模型智取大订单》一文，介绍了如何系统地去分析客户组织结构和采购者，清晰地描绘出大订单销售的作战地图，并邀请了作者、大客户销售管理和咨询专家齐洋钰等在《商业评论》精英沙龙做了专题演讲，受到读者的广泛好评。因此，我们邀请齐洋钰和徐晖两位作者在本期继续为大家拆解大客户销售之道。

在过去十年的销售培训中，作者每次课前都会向学员提出三个问题：

1.你知道客户完成一笔采购要经过哪几个阶段吗？或者说，通常要完成哪些采购动作？

2.你能说出客户在不同采购阶段的关注点吗？

3.作为销售人员，当客户处于采购流程的各个阶段时，你通常采用的销售动作是什么？你认为你采取的销售动作与客户的采购阶段匹配吗？

通常情况下，大部分参训人员都能比较顺畅和准确地回答第1个问题，但在第2个问题上语焉不详。对于第3个问题，他们也能回答出销售动作，但这些动作是否与客户的采购阶段相匹配，他们则没有信心。这时候，培训现场往往会出现短暂的沉默。

这种沉默在一定程度上说明了销售与采购的关系现状。从理想状态来看，销售与采购应该高度匹配，销售方卖出了产品，得到了利润，采购方则满足了需求，解决了问题。但是，在实际情况下，太多的销售人员过于关注如何卖出东西，却不太考虑客户的需求点，从而使得销售动作与采购阶段相脱节。销售人员往往在客户不同的采购阶段采取错误的销售动作，比如，客户还没有决定立项，销售人员就忙着提供产品和方案，白白耗费售前支持人员的时间和精力。

上述道理，几乎所有销售人员都会认同，但是，对大多数销售人员来说，仅凭经验和感觉是很难做到的。那么，销售人员该如何识别客户的采购阶段？在不同采购阶段又该如何避免错误的销售行为，并采取正确的行为呢？

针对大订单采购中确认需求、评估方案、解决疑虑和实施安装的四个阶段，作者细致剖析了每个阶段中，客户在做什么，销售人员又该怎么做，最终引导客户关系一步步深入，达到成功合作，既帮助客户实现价值，也提升了销售人员自身的价值。（参见本期《你的销售行为与客户采购流程匹配吗》）

我们非常高兴地告诉大家，根据读者的强烈要求，徐晖和齐洋钰两位作者将为我刊撰写一系列大客户销售管理的文章，在本期刊登的《你的销售行为与客户采购流程匹配吗》就是该系列之二。现在就让我们一起踏上价值提升之旅吧。

优秀销售人员的素质 篇4

•品质

成功销售经理的品质数量并不多，其中最常提起的就是empathy。

从他人的角度考虑问题的能力。这种能力有助于创造出一种和协的的氛围。有助于销售人员预测客户的行为和与客户建立良好的关系。如果顾客感觉到销售员不了解他们的问题，这种关系难以建立。

第二个重要的品质就是自我激励。成功销售员的收入相对较高，但这只是自我激励的结果，而不是激励的动力。许多人相信销售员只是为钱而工作，但成功的销售员却能在销售活动中享受快乐。

自制力是销售人员从失败中恢复的能力。对销售员，当放下一个电话时就可能是一次失败。销售员听到的“不”远远超过“是”。

在最近的研究表明，好的销售员的品质中诚实排在第一。这种品质也许是当今市场的关键，因为他是建立信任的基础。

除了以上四点外，还有一些品质也是非常重要的：

自律； 智力； 创造力； 灵活性； 适应力； 毅力； 个性等；

尽管各公司对这些品质的要求有所不同，但是，empathy、自我激励、诚实是销售生涯成功的基础。

•技能

仅有某些品质是不够的。成功销售员有着比一般销售员更有效的技能。这此技能主要包括：

沟通技能；

一般认为，销售人员有良好的口才叫做沟通技能。但是，沟通是一个听说的双向过程。倾听也许是是销售人员最重要的的技能。一位经理说到：“这些年来，我通过倾听买的东西比通过夸夸夸其谈多得多。”

分析技能；

把问题分解并解决问题的能力在当今顾问型销售中来得特别重要。有这么一句话：“发现问题就是解决了一半的问题。”优秀的销售人员有通过表象看本子质的的能力。这种能力部分一源于倾听，同时也来源于提问题的能力。组织技能；

组织与时间管理技能是相关的，因为后者其实就是对时间的组织能力。组织能力就是把使各种因素处于有序的状况的能力。因为销售员掌握着大量的顾客信息、产品信息、行业信息和经济信息。每种信息都必须以可用的方式组织起来。时间管理技能。

正确估计时间需求和安排日常行动是非常重要的。因为，一个销售员通常用1/3的时间来与顾客面对面交流。增加与顾客会面的时间就有助于增加销售额。优秀的销售员通常花大量的时间在20%的顾客身上，因为他们带来80%的销售额。同时，他不会忽视小顾客因为他们具有未来购买的潜力。

技能可以培养。技能可以看作是销售员品质的行动化。许多人害怕人员销售的挑战，而另一些人不愿选择销售职业。因为他们不相信他们能学会成功的技能。这种错误的观念在于把销售看作一个整体，而不是对技能和行为的组合。通过把销售工作拆分，人们就能从每个导致成功的工作做起。

•知识

第三项使销售人员脱颖而出的品质就是知识。通常销售员应该掌握的知识包括： 产品知识；客户知识；产业知识；竞争的知识；自

己公司的知识。

通常，头两项被视为最重要的。培训是正式的提供给销售员一些知识。但是，如果只是这样的话，销售员会很快落伍的。既然所有人不可能获得所有的情况的信息，对于销售员来说，在需要信息时知道如何去寻找和收集就特别重要。•人格的培养。诚实、热情与爽直是现代销售员所必须具备的人格特质，否则就没有生存的空间。

•知识的学习。主要包括产品知识、业界知识、客户服务知识及相关知识。•销售技巧。最终评判销售员的能力高低主要是销售业绩如何，所以必须提高销售员完成交易的手段，有可能的话，还可进行营销企划方面的训练。•克服孤独。很多时候销售员都是处在独立作战的环境中，所以很多销售员都有孤立无援的感觉。而训练就像精神的兴奋剂，缺乏训练将使销售员士气不振。•摆脱恐怖感和自卑感。很多时候销售员都会遭到客户的拒绝，因而产生挫折感，有时甚至有害怕被侮辱的心理。因此，员工训练反复不断地实施，对确立销售员的使命感有很大的作用。

•培养客户开发能力。对销售员来讲，每一个接触的人都可能成为公司的潜在客户，但要有眼光并能够想办法把这些潜在客户培养成真正的客户，除了长期经验磨练积累外，培训也是好的方法。

•要有营销专家的洞察力。作为一名销售员，要有营销专家的眼光和视野，只有这样才能不断提•高自己，不被社会淘汰。

•心态。指心理态度与身体状况，是否有工作动力，没有工作动力、工作懒

散的销售员在竞争激烈的商业社会中是无法生存的。学者的头脑，艺术家的心，技术者的手，劳动者的脚

销售人员必备的心理素质 篇5

1积极的心态 首先我们需要具备积极的心态。积极的心态就是把好的，正确的方面扩张开来，同时第一时间投入进去。一个国家，一个企业肯定都有很多好的方面，也有很多不够好的地方，我们就需要用积极的心态去对待。贪污犯还有，企业有很多不尽合理的管理，可是我们应该看到企业管理风格的改变。也许你在销售中遇到了很多困难，可是我们应该看到克复这些困难后的一片蓝天。同时，我们应该就正确的、好的事情第一时间去投入，唯有第一时间去投入才会唤起你的激情，唯有第一时间投入才会使困难在你面前变的渺小，好的地方在你眼前光大。积极的人象太阳，走到那里那里亮。消极的人象月亮，初一十五不一样。某种阴暗的现象、某种困难出现在你的面前时，如果你去关注这种阴暗，这种困难，那你就会因此而消沉，但如果你更加关注着这种阴暗的改变，这种困难的排除，你会感觉到自己的心中充满阳光，充满力量。同时，积极的心态不但使自己充满奋斗的阳光，也会给你身边的人带来阳光

2学习的心态现在的市场千变万化，企业的发展也日新月异，作为优秀的营销人员要想勇立潮头，把握时代的脉搏，不被残酷严峻的市场局势所淘汰，就必须具备一颗学习的心态。营销人员要想更好地规划自己的职业生涯，在营销领域“突现自己”，那就必须“放下面子，俯下身子，耐住性子”，多读书看报，向书本学习；多深入一线，向市场学习；谦虚而“不耻下问”，向经销商及下属学习；多沟通，多观察，多总结，向同行，向对手，向经验学习。只有这样，我们才能增长见识，开阔眼界，也才能“厚积薄发”，“师夷长技以制夷”，从而取得更大的进步。3空杯的心态 人无完人。任何人都有自己的缺陷，自己相对较弱的地方。也许你在某个行业已经满腹经纶，也许你已经具备了丰富的技能，但是你对于新的企业，对于新的经销商，对于新的客户，你仍然是你，没有任何的特别。你需要用空杯的心态重新去整理自己的智慧，去吸收现在的、别人的正确的、优秀的东西。企业有企业的文化，有企业发展的思路，有自身管理的方法，只要是正确的，合理的，我们就必须去领悟，去感受。把自己融入到企业之中，融入到团队之中，否则，你永远是企业的局外人。3乐观的心态。面对同一件事情，不同的心态就会得出不同的结论。在营销界都知道美国两个推销员向非洲土人推销鞋子的故事，在考察了市场后，一个公司的推销员回来向公司报告说，当地人一年四季光着脚不穿鞋子，因此，鞋子在当地没有市场。可另一个推销员却报着另外一种想法，他回来向公司汇报，说当地人虽然不穿鞋子，可如果向他们说明穿鞋子的好处，并加以演示、试穿，说不定鞋子的前景广阔，潜力巨大。可见，同一件事情，不同的眼光，不同的心态，其结果大相径廷。曾经有一个关于美国总统罗斯福的故事。当罗斯福还是议员的时候，英姿焕发，英俊潇洒，才华横溢，深受人民爱戴。有一天，他在加勒比海度假，游泳时突感脚腿麻木，动弹不得，后来医生诊断，患了“小儿麻痹症”。医生对他说：“你可能丧失行走的能力。”罗斯福回答说：“我还要走路，我要走进白宫”，第一次竞选总统时，他对助选员说：“你们布置一个大讲台，我要让所有选民看到我这个得小儿麻痹症的人，可以走到前面演讲，不需要任何拐杖。”当天，他穿着笔挺的西装，面容充满信心，从后台走向讲台。他的每次迈步声，都让每个美国人深深感受到他的意志和十足的信心。后来，罗斯福成为美国历史上唯一一位连任四届的伟大的美国总统。因此，很多事情的成功，得益于不屈不挠的意志力和乐观积极的信心。

4付出的心态。有人曾用《青玉案》里的词句来形容营销事业的三个阶段：第一，迷茫阶段：“昨夜西风凋碧树，独上高楼，望尽天涯路”。第二，酝酿阶段：“衣带渐宽终不悔，为伊消的人憔悴”第三，豁然阶段：“众里寻她千百度蓦然回首，那人却在灯火阑珊处”。道出了成功营销人员所必须经

历的艰辛历程。成功前的“推销之神”原一平，曾经穿破了10000只鞋子，行程相当于绕地球89圈，他说：“我的座右铭是比别人的工作时间多出2——3倍，工作间若短，即使推销能力强也会输给工作时间长的人，所以，我相信若比别人多花2——3倍的时间，一定能够获胜。我要靠自己的双脚和时间来赚钱，也就是当别人在玩乐时，我要多利用时间来工作，别人若一天工作8小时，我就工作14小时。” 营销人员就需要这种付出的心态，铁的意志，不达目的绝不罢休的信念，才有机会走向成功。

5，双赢的心态 杀头的事情有人干，但亏本的买卖没人作，这是商业规则。你必须站在双赢的心态上去处理你与企业之间的、企业与商家之间的、企业和消费者之间的关系。你不能为了自身的利益去损坏企业的利益。没有大家且有小家？企业首先是一个利润中心，企业都没有了利益，你也肯定没有利益。同样，我们也不能破坏企业与商家之间的双赢规则，只要某一方失去了利益，必定就会放弃这样的合作。消费者满足自己的需求，而企业实现自己的产品价值，这同样也是一个双赢，任何一方的利益受到损坏都会付出代价。

6、包容的心态作为销售人员，你会接触到各种各样的经销商，也会接触到各种各样的消费者。这个经销商有这样的爱好，那个消费者有那样的需求。我们是为客户提供服务的，满足客户需求的，这就要求我们学会包容，包容他人的不同喜好，包容别人的挑剔。你的同事也许与你也有不同的喜好，有不同的做事风格，你也应该去包容。水至清则无鱼，海纳百川有容乃大。我们需要锻炼同理心，我们需要去接纳差异，我们需要包容差异。”

7.主动的心主动是什么？主动就是“没有人告诉你而你正做着恰当的事情”。在竞争异常激烈的时代，被动就会挨打，主动就可以占据优势地位。我们的事业、我们的人生不是上天安排的，是我们主动的去争取的。在企业里，有很多的事情也许没有人安排你去作，有很多的职位空缺。如果你去主动的行动起来，你不但锻炼了自己，同时也为自己争取这样的职位积蓄了力量，但如果什么事情都需要别人来告诉你时，你已经很落后了，这样的职位也挤满了那些主动行动着的人。主动是为了给自己增加机会，增加锻炼自己的机会，增加实现自己价值的机会。社会、企业只能给你提供道具，而舞台需要自己搭建，演出需要自己排练，能演出什么精彩的节目，有什么样的收视率决定权在你自己。

8、自信的心态自信是一切行动的源动力，没有了自信就没有的行动。我们对自己服务的企业充满自信，对我们的产品充满自信，对自己的能力充满自信，对同事充满自信，对未来充满自信。自己是将优良的产品推荐给我们的消费者去满足他们的需求，我们的一切活动都是有价值的。很多销售人员自己都不相信自己的产品，又怎么样说服别人相信自己的产品。很多销售人员不相信自己的能力，不相信自己的产品，所以在客户的门外犹豫了很久都不敢敲开客户的门。如果你充满了自信，你也就会充满了干劲，你开始感觉到这些事情是我们可以完成的，是我们应该完成的。

9、行动的心态行动是最有说服力的。千百句美丽的雄辩胜不过真实的行动。我们需要用行动去证明自己的存在，证明自己的价值；我们需要用行动去真正的关怀我们的客户；我们需要用行动去完成我们的目标。如果一切计划、一切目标、一切愿景都是停留在纸上，不去付诸行动，那计划就不能执行，目标就不能实现，愿景就是肥皂泡。（这种心态在《心动不如行动》一文中有更详细的阐述）

10、给予的心态要索取，首先学会给予。没有给予，你就不可能索取。我们要给予我们的同事以关怀；我们要给予我们的经销商以服务；我们要给予消费者满足需求的产品。给予，给予，还是给予。唯有给予是永恒的，因为给予不会受到别人的拒绝，反而会得到别人的感激

合格销售人员应具备的素质 篇6

为什么必须对销售人员进行认真挑选？在不仅是因为销售人员和高效率销售人员在业务水平上存在很大差异，而且错用人将给企业造成巨大浪费。一方面，如果销售人员所创造的毛利不足以抵偿其销售成本，则必然导致企业亏损；另一方面，人员流动造成的经济损失也是企业总成本的一部分。因此，挑选高效率的销售人员至关重要。

研究表明，成功推销员都表现出这些特征：有冒险精神，有使命感，有解决问题的能力，关心顾客，对访问进行认真的计划。

另外还列出了五条优秀推销员的特点：精力充沛；自信心强；对金钱长期的渴望；根深蒂固的勤劳习惯；勇于挑战异议、抗拒障碍的心理。有些学者列出了一张最短的优秀推销员特征表，他们认为有效率的推销员有三个最基本的品质：

1、感受力，即从消费者角度去感受的能力；

2、自信力，让顾客感到自己的购买决策是正确的；

3、自我驱动力，即具有完成任务的强烈愿望。

日本研究人员进行业绩追纵研究，发现业绩好坏与其态度能力有极大的相关性。所以在选聘时，对应征人员进行态度能力的测试是必要的。所谓态度能力是指除人类基本思考能力、创造力及技术能力以为的能力。其测评指标（14项）一般包括：积极性，即面临新事物新问题时能够进取性地加以处理的能力；协调性，为加强团体默契，不以自我为中心，能与人合作；慎重性，洋计划地进行工作，思考虑深远，态度沉着；责任感，能够认识自己在团体所扮演的角色，表里如一，热诚地完成任务；自我信赖感，在人群中不胆怯，能保持自信以应付工作；领导性，能领导别人，影响别人，待人不消极，不屈从；共感性，能体谅他人心情，且在心意上和对方契合；活跃性，有充沛的体力，积极地工作；持久性，有持续努力的倾向，不半途而废，有骨气及韧性；思考性，对事能深思熟虑；规律性，成熟，能遵循社会规范，职业道德和伦理准则；感性稳定性，心情豁达，处世冷静，白立即把喜怒哀乐显露于言表；顺从性，能以谦逊不卑的态度接受赞扬。接纳优越者和权威者；自主性，能独立判断，有计划地处理工作的能力。

一般而言，销售人员要完成任务与其个人特性、教育程度以及态度能力有关，而且不同性质的销售工作对于销售人员的要求上不一样的。最典型的销售人员都要按其从事的职务分为四类：

1、巡回协助推销员，循着固定客户路线协助促销，如厂商代表；

2、技术推销员，能够提供高级技术专门服务，如电脑、复印机的销售代表；

3、同业推销员，为上下游厂商壳户服务的代表，如经销商、批发商的业务代表；

优秀销售人员的素质 篇7

已往学者的研究(Churchill,1985;Krishnan et al.,2002;Deeter-schmelz et al,2003;Marshall,Goebel & Moncrief,2003;孙丽璐,2005;岳爱,2008,刘熙远,2008)表明,销售人员的人口学因素(年龄、性别、学历等)、自我效能感、人格特质、情绪智力、移情、适应能力、沟通能力、勤奋工作等与销售绩效密切相关,其中情绪因素对销售绩效的影响不容忽略,情绪使得个体能够更好的理解、预测他人的行为和反应 (Mayer & Greenberg,1964),组织要求销售人员遵循特定的情绪要求、管理自我情绪以展示适当情绪 (Diefendorff & Gosserand,2003),销售人员的情绪劳动、移情能力与销售绩效的关系正引起研究者们的关注。

情绪劳动是服务领域的研究热点,然而以往学者 (Brotheridge & Lee,2002;钟建安等,2007;陈栋,2008;王璐等,2009;胡君辰等,2009)在理论和实证领域重点探讨情绪劳动与工作倦怠、工作满意度、离职意向、压力、情绪耗竭、情绪失调、工作表现、退缩行为的关系,情绪劳动(陈栋,2008;刘国珍,2009)与销售绩效的实证研究尚不足。移情(Zeithaml,Berry & Parastmaman,1996;吕勤,2007;周文辉和刘熙远,2009)与销售绩效关系的研究中,由于对移情概念、移情维度的界定以及研究样本的差异,两者的关系尚存在着争议(Weitz,1986)。

本文是以现场销售岗位的销售人员为实证样本,基于以往研究,进一步探讨销售人员的情绪劳动策略、移情能力与销售绩效的关系。

2 文献回顾与假设提出

2.1 情绪劳动策略与销售绩效的关系

销售绩效不仅体现在现场的销售数量上,还体现在未来销售的预期上(Crosby et al.,1990),基于对以往文献的回顾和分析,本研究从销售人员实现销售任务并使顾客满意和忠诚的角度,把销售绩效界定为“销售人员所完成的销售任务,以及所达到的顾客满意度和顾客忠诚度”,包括三个方面:销售量、顾客满意度、顾客忠诚度。“销售量”指促销员每月实际销量;“顾客满意度”指顾客对所接受的一系列服务过程的情感和认知评价与期望的距离;“顾客忠诚度”指顾客对产品或服务的积极心理依恋和未来购买意向。

情绪劳动策略指员工为展现特定情绪而采取的策略。浅层行为和深层行为是两种常见的情绪劳动策略(Hochschild,1979;Zapf,2002),采取浅层行为时,员工只改变外在的情绪展示使其与组织要求相一致,而内心真实的情绪体验不变,这导致态度与行为不一致;采用深层行为时,员工积极调整内心情绪体验与外在情绪展示相一致,深层行为比浅层行为更加真实可信(Grandy,2000)。

根据Brotheridge & Lee(2002)的资源保存理论,深层行为的真实情绪体验和情绪展示保持着一致,是获得资源的过程,有助于个体绩效的提高;浅层行为时两者不一致,态度与行为不一致,会消耗和占用更多的心理资源,影响工作绩效。根据情绪感染理论(Pugh,2001),当员工展现深层行为时,顾客受到感染,会有意识或无意识地体验并展现积极情绪,积极情绪正向影响顾客满意度和忠诚度(Oliver,2000)。杨林锋和胡君辰(2010)也证实了顾客对于员工情绪展示的真诚性和自然性较为敏感,当员工采用深层行为策略时,顾客能够感知到员工真诚地关心并努力满足其需求(Hennig-Thurau et al.,2006)。Richards & Gross(2000)认为即使顾客没有识别出员工情绪展示的真实性,浅层行为需要员工投入更多的认知资源,降低员工的绩效和顾客的评价。在实证研究领域,Grandey et al.(2005)实证了一线服务员工的深层行为显着预测顾客满意度;“虚伪”的“表演”难以赢得顾客的认可]。陈栋(2008)以护士为样本的实证研究中,表明浅层行为与工作绩效及任务绩效、周边绩效均存在显着负相关关系;而深层行为与工作绩效及任务绩效、周边绩效均存在显着正相关关系。原因是深层行为的员工会有更少的情绪耗竭,得到更高的工作绩效,浅层行为的员工态度与行为不一致,导致情绪耗竭,降低工作绩效。

现有的理论和为数不多的实证研究说明了情绪劳动策略与销售绩效存在着相关关系,本研究将对两者的关系进一步验证。基于以上分析,因此,提出以下假设:

假设1:员工的情绪劳动策略与销售绩效有显着相关性;

假设1a:员工的浅层行为与员工的销售量呈负相关;

假设1b:员工的深层行为与员工的销售量呈正相关;

假设1c:员工的浅层行为与顾客满意度呈负相关;

假设1d:员工的深层行为与顾客满意度呈正相关;

假设1e:员工的浅层行为与顾客忠诚度呈负相关;

假设1f:员工的深层行为与顾客忠诚度呈正相关。

2.2 移情与销售绩效的关系

移情与销售绩效的关系研究是学术界关注的热点,员工的移情能力使其能够识别顾客情绪,调整行为以满足客户需求,从而提高顾客满意感,移情能力低的销售员不能更好地感知顾客情绪(Widmier,2002)。已有文献中,因研究角度和侧重点的不同,移情概念的界定存在差异,大体分三种取向:从认知的角度,移情是对他人所处境遇以及心理状态在认知或想象层面上的理解(霍夫曼,2003);从情绪的角度,移情是指对知觉到的他人情绪体验的情绪反应;更多的学者认为移情既包含情绪又包含认知,指对他人情绪状态或情绪条件的反应,移情体验的核心是与他人相一致的情绪状态,而认知过程调节移情唤醒和影响着移情体验的程度和性质(Vignemont & Singer,2006b;Lieberman,2007)。

尽管移情概念的界定不尽相同,但是三类取向的研究学者都关注移情与销售绩效的关系。Tobolski和Kerr(1952)的认知性移情研究中,以汽车销售人员样本最早证实了销售人员移情与销售绩效存在显着的正相关;从认知的角度,Lamont&Lundstom(1977)认为移情是“在没有实际经历的情况下,对他人情感状态的抽象理解能力”,并针对寿险销售人员的实证研究却发现移情与销售绩效存在显着的负相关,可能的解释是寿险销售人员的移情水平存在着“天花板效应”,而过高的移情负向影响顾客的反应,只有中等适度的移情才对销售绩效起到正向作用。从移情的情绪性概念角度,Mayer&Greenberg(1964)的研究发现保险行业销售人员的绩效与移情性和自我驱动性存在显着的正相关。Dawson(1992)综合考虑移情的认知性和情绪性,实证研究发现销售人员的移情性与销售绩效不存在显着地相关性,而且中等程度的移情,销售绩效最高,而移情达到最高时,绩效反而下降。作者对此的解释是销售人员的进取心、专业知识、个性等更能影响销售绩效,而不是移情性;并指出研究采集的样本量较小,以及所采用的汽车销售岗位对移情的要求低,影响了研究结果的显着性。Aggarwal et al.(2005)发现移情能力、倾听能力与销售绩效正相关,移情能力可改善倾听技能进而提高销售绩效。

已有研究中,学者们对移情概念的界定、研究取样的差异、销售岗位对移情能力要求的差异等因素可能影响了移情与销售绩效的关系(Weitz et al.,1986),对销售绩效的界定也存在差异。本研究针对销售/卖场促销员,对移情与销售绩效的关系进行实证研究,并提出如下假设:

假设2:员工的移情与销售绩效有显着相关性;

假设2a:员工的移情与员工的销售量呈正相关;

假设2b:员工的移情与顾客满意度呈正相关;

假设2c:员工的移情与顾客忠诚度呈正相关。

综合以上文献研究,本文的研究模型,如图1所示。

3 研究方法

3.1 样本

研究样本来自某手机品牌的销售现场,问卷发放与收集时间在2010年3月-2010年4月。针对销售人员与对应顾客收集一对一数据,分别测量销售人员的情绪劳动策略、移情、销售量(客观数据),对应顾客的满意度和忠诚度。共发放问卷480份,回收问卷442份,剔除无效问卷,最终得到有效问卷398份(顾客与销售人员各198份),问卷的有效率是90.4.%。其中女性员工占62.81%;年龄主要分布在26岁-30岁,20岁-25岁之间的样本占总样本的31.16%,26岁-30岁占63.82%,31岁-35岁占3.02%,35岁以上占2.01%;高中(含中专、职高)学历的占53.27%,大专学历占41.21%,本科学历的占5.52%;相关工作年限在3个月到1年的占23.12%,1年到2年的占31.66%,2年-4年占总数的30.15%,4年以上占总15.08%。

3.2 测量工具

情绪劳动策略:参考Grandey(2003)情绪劳动量表,包括浅层行为(包括5个条目)和深层行为(包括6个条目)两个维度。本研究中,总量表的内部一致性系数为0.822,子量表浅层行为和深层行为的内部一致性系数分别为0.769和0.875。

移情:采用Jordan & Ashkanasy(2002)编制的工作场所情绪智力量表的子量表——移情量表,包括5个条目。本研究中,该量表的内部一致性系数为0.779。

销售绩效:“销售量”用手机的实际售出数量进行测量;“顾客满意度”参照Fornell et al.(1996)的模型,包括三个条目,如“这次服务让人感到很愉快”,“我对这次促销员的服务很满意”等。本研究中,该量表的内部一致性系数为0.836。“顾客忠诚度”参考了Hennig-Thurau et al. (2002)、Parasuraman et al.(2005)学者的研究,共包括3个条目,如“我会优先考虑买本产品“,“我乐意把产品推荐给其它人”等。本研究中该量表的内部一致性系数为0.871。

问卷都采用李克特五点量表(“1”表示非常不同意;“5”表示非常同意)。

采用SPSS 13.0 软件对数据进行录入和统计分析。

4 数据分析与研究结果

4.1 描述性统计和相关分析

采用单因素方差分析考察本研究中移情、情绪劳动策略和销售绩效在人口统计学方面的差异。

注:**p<0.01,*p<0.05。

由表1可以看出,促销员的性别因素在的移情、浅层行为、深层行为上的差异不显着;年龄因素在移情能力、浅层行为、深层行为上的差异显着,年龄大的促销员移情、深层行为高于年龄小的促销员,而年龄小的促销员浅层行为高于年龄的促销员;促销员的学历、工作年限因素在移情力、浅层行为、深层行为上存在显着差异,学历越高,工作年限越长,移情能力、深层行为越高,浅层行为越低。

表2列出了移情、浅层行为、深层行为、顾客满意度、顾客忠诚度、销售绩效各个变量之间平均值、标准差和相关性。由表2可知,移情、深层行为与顾客满意度、顾客忠诚度、销售绩效均显着正相关,浅层行为与顾客满意度、顾客忠诚度、销售绩效均显着负相关。

注:**p<0.01,*p<0.05,对角线上的数据是变量的α系数。

4.2 回归分析

为了验证假设,本研究采用层次回归分析的方法,分层回归分析的结果如表3所示。

注:**p<0.01,*p<0.05。

表3的结果表明(1)假设1、1a、1b得到了验证,当以人口学变量作为控制变量时,年龄、学历、工作年限对销售量有显着影响;控制了人口学变量后,移情、深层行为、浅层行为对销售量的解释方差变异量为76.3%,移情(β=0.133,p<0.05)和深层行为(β=0.508,p<0.05)对销售量有显着的正向影响,浅层行为(β=-0.293,p<0.05)对销售量有显着的负向影响;(2)假设1d、2b得到了验证,假设1c未得到验证,当以人口学变量作为控制变量时,年龄、学历、工作年限对顾客满意度有显着影响;控制了人口学变量后,移情、深层行为、浅层行为对顾客满意度的解释方差变异量为75.6%,移情(β=0.308,p<0.05)和深层行为(β=0.331,p<0.05)对销售量有显着的正向影响,浅层行为(β=-0.103,p>0.05)对顾客满意度存在负向影响但未达到显着水平;(3)假设2a、2c得到了验证,假设1e未得到验证,当以人口学变量作为控制变量时,年龄、学历、工作年限对顾客忠诚度有显着影响;控制了人口学变量后,移情、深层行为、浅层行为对顾客满意度的解释方差变异量为73%,移情(β=0.362,p<0.05)和深层行为(β=0.373,p<0.05)对顾客忠诚度有显着的正向影响,浅层行为(β=-0.082,p>0.05)对顾客忠诚度存在负向影响但未达到显着水平。

5 结论与讨论

本文的实证研究发现,促销员的移情、情绪劳动策略对销售绩效有显着的影响;移情能力,深层行为对销售效能产生显着的正向影响,浅层行为对销售绩效产生显着的负向影响;促销员的人口学变量对移情和情绪劳动策略有显着差异:年龄越大,工作经验越丰富,学历越高,都会帮助更好的在工作中进行情绪劳动;促销员的移情、深层行为与顾客满意度、顾客忠诚度显着正相关;促销员的浅层行为与顾客满意度、顾客忠诚度有负相关性,但未达到显着。

本文的实证分析说明促销人员的情绪劳动、移情对销售绩效、顾客满意度、顾客忠诚度等具有不可忽视的影响,这对于相关领域销售人员的招聘、培训具有重要的启发意义。

(1)重视促销员的情绪劳动和移情能力。

促销员的移情、情绪劳动策略等情绪能力对销售效能具有影响作用。服务行业,员工和顾客往往是面对面的互动,员工的情绪能力会营销顾客的情绪,进而影响消费者的认知和判断。重视并发展促销员的移情能力提供个性化的服务。关注顾客的差异,真正了解顾客的需求,提供个性化的服务,以贴体、周到、细致的服务打动顾客。员工的浅层行为难以满足工作需求,对销售绩效具有负面影响;浅层行为容易导致认知失调,耗费更多的身心资源,导致员工的工作倦怠和工作压力感。企业应倡导和鼓励员工的深层行为,通过培训使促销员能区别浅层行为和深层行为并学会灵活运用,以降低情绪劳动的负面影响,提高员工的身心健康,实现组织和个人的双赢。

(2)招聘时重视对销售人员情绪劳动和移情能力的考查。

招聘是选拔符合企业岗位需求的新员工的过程。选择高效率的销售人员,是销售队伍取得成效的关键。服务行业是高度情绪劳动的行业,员工情绪能力对企业绩效、顾客满意度、顾客忠诚度具有显着影响。情绪劳动和移情对一名优秀的销售人员来说是不可或缺的。在招聘时应明确工作需要的情绪能力;借助相关的测量工具和方法了解应聘者的情绪能力,筛选与岗位要求匹配的应聘者,已建立完善的人才选拔制度。

(3)重视对销售人员情绪劳动和移情能力的培训。

情绪劳动和移情对销售人员绩效和企业效益都起着重要影响作用,这两方面的能力是可以通过学习和训练得到提高的。组织销售人员学习深层行为和浅层行为的理论,通过角色扮演促使其在销售工作熟练运用深层行为,提高服务质量和情绪劳动的积极性。训练销售人员的沟通技巧,聆听技巧,以提高员工自我情绪知觉和情绪调节管理,从而提对顾客情绪的敏感性,准确把握顾客的想法和期望。

6 研究不足

本文的研究取样,采用在销售现场对促销员和顾客一对一的调查方式,难度较大,样本量相对较少;销售绩效采用三个月的客观销量,未考虑退货、投诉等因素对实际销售量的影响,在一定程度上影响了数据的准确性。员工的情绪劳动、移情等会影响销售绩效、满意度、忠诚度等,其中的机理并未研究,未来的研究可以进一步探索内部的作用机制,对于企业员工的情绪管理具有重要意义。

销售人员需要“狼”的精神 篇8

销售人员要有点“精神”

前些日子在《南方周末》上看到一则评论,评论说:蔡铭超电话“竞拍”鼠首、兔首,后来又拒不付款,这样做“丢了中国人的脸”,影响“中国的形象和声誉”。说实话,我不敢苟同。无论怎么说,那些文物都是英法联军从中国抢走的,没有任何的“道德”和“正义”可言,又何来“丢脸”之说!他们在烧杀抢掠时怎么不顾及“正义”和“道德”,怎么不讲“规矩”和“惯例”?他们怎么不认为“很丢脸”?评论说:希望“国宝”回归祖国的动机完全正义,不过追讨国宝必须遵循程序正义,即应遵守法律及联合国有关文物方面的法规和国际惯例,云云”,简直是迂腐至极。再说,你在这里“论道”有何意义?提出点建设性意见:怎么才能“合法”、“正义”、“规矩”地把“国宝”拿回来?!

这使我想到销售人员身上的“精神”,销售人员就应该具有某种“精神”。这种精神用“狼”的品格来表述再准确不过了。

销售人员应该像“狼”,而不是“羊”,就算你是一只很温顺可爱的小羊羔,狼也不会放过你,几年之后,连你的主人也会在漠视中把你驱赶了之。

狼有什么精神?勇敢自信、永不言败、团队作战、嗅觉敏锐、积极主动、组织严密、勇于奉献。

作为业务人员,我认为以上几点是非常重要的,而不是像“评论员”一样,耍一下嘴皮子,没有任何实际意义。人家蔡铭超至少为这个事情想了办法,而不是“评论员”般的指指点点、指手画脚,故作深刻,一副道貌岸然的样子。

“狼性”竞争:终端资源战

你撕了我的终端海报,你抢了我小店的陈列,业务人员不要一味想着我们还是朋友,以为通过说说好话,讲讲道理就可以拿回来一点。这样的话你就错了,就太幼稚了。你要明确告诉他,这里是我的地盘,你抢谁的都可以,但这里是我的。你如果敢抢我的,我一定会抢回来;你撕了我的海报,我同样也会“以其人之道还治其人之身”。

这个道理,是笔者刚从学校出来学到的第一招。当时是1999年,刚毕业的我进入一家啤酒企业从事销售工作,上世纪90年代末开始,啤酒市场全面进入买方市场,竞争日趋白热化,尤其是现饮终端的竞争,已经到了剑拔弩张的局面。

当时华南沿海的城市,当时,旺季啤酒企业基本都会进行开盖有奖活动,我和几个同事刚把一条街的夜场、小终端的海报、条幅布置好,以宣传开盖有奖信息(这项工作非常重要),没想到刚一转身,马上就被竞争对手全部扒掉,也没有跟我们说过任何话语,做过任何沟通。我们非常生气,不管怎样,先去把他们的搞掉再说。因为是直接的竞争对手,我们开盖有奖会对他们的销售造成很大冲击。所以从这个层面来说,矛盾一开始就不可调和,如果我马上找他们沟通,显得我们没有底气,在谈判、沟通中也会处于下风。

这样往返了两个回合。说实话,这不是最好的方法,也是资源的浪费,对双方都是一种伤害,但在当时的情况下只能这么办。我还清晰地记得总经理巡视市场时,当着经销商的面对我说:遇到竞争对手对我们终端陈列和海报进行挤占和毁损怎么办?我只回答了一句话:抢回来,再贴!总经理没有说话,默认了。

事情还远远没有结束。但我们不能再这样纠缠下去了,经过商量,我们找到了一个有效方法。当天晚上,我们在当地找了10个摩的司机(开摩托车拉客的人)把他们所有的海报、条幅全部拿掉,贴上了我们的。一早起来,他们忽然发现自己辛辛苦苦所“做的成绩”全都没有了,竞争对手慌了,马上叫业务人员补上,但我们雇的10个摩的司机就跟在他们后面“收拾”他们。一天下来,他们没有任何成果,因为那些摩的司机都是当地人(我们叮嘱了他们不要说自己是摩的司机,就说是我们请的业务员),竞争对手也是“强龙不压地头蛇”啊。

最后,竞争对手迫于无奈,接受了“和解”。主要内容是:夜市一条街的横幅我们必须要挂在门头,每家海报保证两张,不得覆盖或撕毁(主要目的达到)。小店的冰柜我们张贴一张海报,不得覆盖或撕毁,其他你爱怎么贴就怎么贴。这样,他们也有了生存空间,我们也取得了最好的效果。

市场有时候就是这样残酷,因为终端资源是有限的,是不可再生的。

“狼性”助你行走江湖

两年之后,我们都已经负责更大的市场了,偶尔遇到对手,谈及此事,早已没有了那种“你死我活”的气氛,他问我:你们怎么一晚就把我所有的宣传全部搞掉了,真快啊,你们的人像狼,惹不起啊。我笑而不语,过去了的事情,不说也罢。

所以说,讲道理、讲规矩是要有实力的,一味用迂腐的所谓“正义”、“道义”去和对手周旋起不到任何作用。当然这样说并不是叫你去违法,本来很多海报、条幅的悬挂,在那几年都是处于“灰色地带”。

竞争就是竞争,市场经济是法制的经济,同时也是竞争的经济。

其实,我不是教你坏,人在江湖而已。药店老板希望人家生病,你不能说他心理阴暗;棺材店老板希望有人死掉,你也不能说他狠毒,这是职业使然。所以说,人家撕了你的海报,你也不能怪人家无情,最好的方法是“抢”回来,要他不敢再撕你的。要不,叫他贴在别的地方,反正我的地盘你不能贴。