2022宾客服务经理工作计划

2022宾客服务经理工作计划（共4篇）

2022宾客服务经理工作计划 篇1

2012年宾客服务经理岗位工作计划

宾客服务经理隶属于前厅部，前厅部是饭店的神经中枢，而作为前厅部的管理者，宾客服务经理有着不同于其他管理者的特性：饭店设置宾客服务经理主要的目的是以其为“核心”来进行饭店管理和服务，而管理和服务是一个饭店赖以生存的两大要素。宾客服务经理的主要工作就是做好本部门的日常经营管理；协调各部门之间的关系，使得饭店横向、纵向协调畅通；处理客人投诉；代表总经理迎送贵宾、参与对外交流；为客人做好服务。在客人的眼中，宾客服务经理代表着酒店的形象，其“核心”作用决定了宾客服务经理工作的特殊性，也决定了对宾客服务经理人员素质要求的高标准。以下是对2012年工作进行的计划：

一、加强对客服务工作

宾客服务经理主要工作职责是代表酒店总经理，接待每位在酒店遇到困难而需要帮助的宾客，并在自己的职权范围内予以解决，包括回答宾客的问讯、解决宾客的疑难，处理宾客投诉等。因此，宾客服务经理是酒店和宾客之间的沟通桥梁，是酒店建立良好宾客关系的重要环节。为了能把宾客服务经理今后的工作做得更好，我们应该熟悉酒店相关岗位业务技能和服务内容，如客房服务程序、餐饮服务、接待、结帐程序、信用卡知识、旅游票务知识及相关酒店规定等，只有这样才能准确及时的为宾客服务，同时也将赢得宾客对我们的信赖。

二、正确处理投诉

宾客服务经理的重要工作就是处理投诉，我们要正确认识投诉，投诉是坏事，也是好事，投诉的宾客就像一位医生，在无偿地为酒店提供诊断，以使酒店管理者能够对症下药，改进服务和设施，提高服务质量和管理水平，因此不应该回避投诉，而应正确对待。宾客服务经理在日常工作中应积极主动与宾客沟通，从而发现宾客对饭店的不满，让投诉消失在发生以前。如遇上宾客投诉时也要能准确地把握宾客投诉的真实心态和用意，要给宾客发泄的机会，不要与宾客进行无谓的争辩和解释，身处地的为宾客着想，在不损害酒店利益的前提下，尽量满足宾客的需求，谋求酒店利益和宾客满意度的最大值。并对处理的结果进行跟踪，让宾客感到酒店对他投诉的重视性。

三、做好VIP接待工作

前厅部员工是酒店的先锋部队，也往往是酒店客人首先接触的员工，员工的一举一动都代表了酒店的形象，客人可以从员工的接待工作看出酒店的管理水平，如果说酒店日常的接待水平体现了一个酒店真正的接待水平外，那么VIP接待的水平就体现出了这个酒店的最高服务水平，因为VIP接待中需要大量的个性化服务和全面到位的细节服务。VIP接待是一个复杂、繁琐的系统工作，从前期的信息收集等准备工作，到迎接，再到住店期间的各项接待，直到最后的送别，每一项都需要前厅部员工和宾客服务经理的共同努力才能完成。

当然，除了上述种种，宾客服务经理还应多学习管理知识，尽量做到在管理工作过程中掌握最佳方式，使每位员工都能满意，与部门内部和外部做好沟通协调工作，尽量做到与每个岗位都能顺畅沟通，保证对客的满意度。

宾客关系经理岗位职责 篇2

岗位名称：宾客关系经理 直接上级：房务总监 职务概述：

1、代表酒店迎送VIP客人，处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意之客人的有关事项；

2、处理关于客人结帐时之问题及其他询问；

3、迎接及带领VIP到他们的房间，产介绍房间设施；

4、检查房间是否够水准；

5、做VIP客人离店记录；

6、处理客人投诉，用个人对酒店之认识及针对客人心理，解决问题；

7、负责协调处理宾客的疾病和死亡事故，替客人安排医护或送 院事宜；

8、紧急事件时，必需(但没有上司可请示时)作主动、决断之指示；

9、与保安部及接待处联系，取得资料作出“意外”、“病客”报告及残疾客报告；

10、有时间时应尽量参与接待工作，了解当天及以后之房间走势；

11、确保大堂清洁卫生、秩序良好，无卧睡者及衣冠不整、行为不端者。

12、巡查酒店内外部以保证各项功能运行下正常及即时排除可防范之弊端；

13、与客人谈话时可适当推广酒店设施；

14、服从管理人员如总经理、房务总监及直属上司指派之工作；

15、与保安人员及工程人员一同检视发出警报之房间、区域；

16、与前厅部人员配合，追收仍在住宿之客人欠帐；

17、必需时可指挥其他部门人员工作；

18、遇危险事故时而没有高层管理人员可以请示时，应作出适当决定，是否需要疏散客人(如火警、炸弹恐吓)；

19、对管理层反映有关员工表现、客人意见； 20、协助贵重物品遗失被寻获之处理；

21、留意酒店内部工程之进行，特别是外间承办商工人之走动；

22、夜间与安保部一同巡查酒店各安全岗点，排查安全隐患。

财务责任：

1、依据财务制度审批本部门的各项花费，并确认支出的合理；

2、监督并控制本的费用支出，并向本班组进行费用月报；

3、控制本部门各类物品的使用；

4、负责本部门的项目维修、设备折旧、成本核算。人事培训：

1、提出对本部门的培训计划，提交房务总监确认；

2、鼓励各部门员工士气，掌握员工思想动态经常与员工沟通，降低员工流失；

物料责任：

协助采购部进行物品采购，检查物品质量、核定物品价格，反馈使用状况，提出采购建议。安全责任：

1、制定部门各项应急预案，定期进行演习；

2、配合保安部对员工进行安全教育，增加员工的消防安全意识；

3、及时向上级领导汇报酒店的一切不寻常的活动和现象。

4、协助保安部调查异常事物和不受欢迎的客人。

跨部门及分部门协调：

1、协调酒店部门关系，及时与各部门沟通，保证与各部门工作的正常衔接；

2、协调管辖部门了解部门状况，掌握所需各项信息。

汇报及会议：

1、月底将当月客人投诉及反馈问题统计汇总，并上报总办。

2、参加部门例会，传达落实会议决定并向领导汇报。素质要求：

1、具有酒店行政管理，商业管理或相关的学士学位；

2、拥有2年酒店宾客服务工作经验，包括1年管理经验，或与此相当的教育和相关工作经验结合的背景；

3、同等经验类型和程度的要求可能因运营规模和复杂性而略有不同。

宾客关系主任岗位职责

岗位名称：宾客关系主任

直接上级：大堂经理/前厅部经理 职务概述 ：

1、协助大堂经理，代表酒店迎送VIP客人，处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意之客人的有关事项；

2、处理关于客人结帐时之问题及其他询问；

3、决定是否受理客人支票；

4、迎接及带领VIP到他们的房间，产介绍房间设施；

5、检查房间是否够水准；

6、做VIP客人离店记录；

7、处理换锁、换匙并做记录；

8、处理管家部报房表上与接待处有出入之房间及重锁房间；

9、处理客人投诉，用个人对酒店之认识及针对客人心理，解决问题；

10、替客人安排医护或送院事宜；

11、紧急事件时，必需(但没有上司可请示时)作主动、决断之指示；

12、与保安部及接待处联系，取得资料作出“意外”、“病客”报告及残疾客报告；

13、有时间时应尽量参与接待工作，了解当天及以后之房间走势；

14、巡查酒店内外部以保证各项功能运行下正常及即时排除可防范之弊端；

15、与客人谈话时可适当推广酒店设施；

16、服从管理人员如总经理、执行总经理、房务总监及直属上司指派之工作；

17、与保安人员及工程人员一同检视发出警报之房间、区域；

18、与财务部人员配合，追收仍在住宿之客人欠帐；

19、必需时可指挥其他部门人员工作；

20、遇危险事故时而没有高层管理人员可以请示时，应作出适当决定，是否需要疏散客人(如火警、炸弹恐吓)；

21、对管理层反映有关员工表现、客人意见；

22、贵重物品遗失被寻获之处理；

23、留意酒店内部工程之进行，特别是外间承办商工人之走动；

24、检查前堂范围内需维修项目，跟紧维修单。人事培训：

制定部门员工培训计划，根据计划组织员工进行业务知识培训工作。安全责任：

1、制定部门各项应急预案，定期进行演习；

2、配合保安部对员工进行安全教育，增加员工的消防安全意识；

3、及时向上级领导汇报酒店的一切不寻常的活动和现象。跨部门及分部门协调：

1、协调酒店部门关系，及时与各部门沟通，保证与各部门工作的正常衔接。

2、协调管辖部门了解部门状况，掌握所需各项信息 汇报及会议：

参加部门例会，传达落实会议决定并向领导汇报。素质要求：

1、具有酒店行政管理，商业管理或相关的学士学位。

2、拥有2年酒店宾客服务工作经验，包括1年管理经验，或与此相当的教育和相关工作经验结合的背景

2022销售经理下半年工作计划 篇3

始终热爱本职工作，坚持政治学习，提高自觉性和觉悟。注重个人道德修养，严格要求自己，关心学生的学习和生活。加强团结，与同事和睦相处，与客户愉快合作，同心同德，全力以赴，共同组成一个团结协作的大家庭。

二、个人业务

作为小说，除了要有良好的思想品德和高尚的道德情操;还需要有较高的业务水平和专业技能。我会注意开阔自己的视野，订阅专业杂志，浏览美发网站，写下销售教学经验、优秀案例等随时可以借鉴的资料。不断的养精蓄锐，每天安排一定的时间提升自己的基本功，争取在这段时间内提升自己的业务水平。

三、教育和学习

深入学习新销售教育，本着以服务为中心，扎实练习个人基本功。多方向把握客户的进度和变化，有针对性的改进新颖方法。特别是在专业销售方面，要更多地体现产品的特点，运用剪枝技巧引导顾客的兴趣，让顾客在轻松愉快的氛围中了解商品，从而产生对商品的兴趣，充分调动顾客的积极性。事后及时反馈，并记下销售中的成功点和失败点，以及如何改进。

四、销售工作

2022宾客服务经理工作计划 篇4

随着社会一步步向前发展，报告的适用范围越来越广泛，报告根据用途的不同也有着不同的类型。那么你真正懂得怎么写好报告吗？下面是小编帮大家整理的2022客服工作述职报告 客服部年经理述职报告，希望对大家有所帮助。

2022客服工作述职报告 客服部年经理述职报告1

尊敬的领导：

20xx年x月怀着满腔热血来到xx商场客服部门任职，在新的环境新的岗位工作一年了。在xx年x月承蒙领导厚爱升职为客服部主管。今天我的述职报告主要对20xx年工作的总结和自己对20xx年客服部工作的展望。

一、岗位认知

我深知来到一个新的环境，走上新的岗位，一切都要从头做起，要熟知自己的岗位职责，了解自己所在公司的`企业文化。在主管的关心、同事的帮助以及公司的培训中，我了解到了自己作为一名最基层的员工，在维护好顾客利益的同时，也要树立公司的正面形象。

二、工作情况

在各位同事的关心爱护、主管的支持帮助下，我较快的融入到了这个新的环境，进入了自己的新角色――总台与播音客服人员。x个多月后任部门安排从总服务台调往贵宾厅任职。贵宾厅与播音室的主要工作：

1、vip会员卡的办理、登记、发放、录入系统存档。

2、接待客户投诉（前台投诉和电话投诉）。

3、会员积分兑换。

4、办理免单。

5、配合企划部完成每一期的赠礼活动。

6、播音室日常工作。

三、岗位职责

1、注重部门礼仪礼貌，提供公司良好的外部形象。

2、维持良好的服务秩序，提供优质的顾客服务。

3、做好顾客投诉与接待工作。

4、配合公司完成每一次的活动任务。

四、问题与不足

1、早晚班交接还是会发现不到位。

2、楼层电话簿品牌登记不完善。

3、客服人员对于商场知识偏薄弱，例如接待简单客诉时候都要依赖楼层主管。

4、总服务台和贵宾厅知识本内部员工都了解的不够透彻。

5、员工依赖性强，小问题都要依赖主管出面处理。例如电脑故障。

6、个别员工自律能力差。

五、个人建议

1、严格管理员工在岗纪律，整顿部门工作纪律。

2、加强各部门的沟通协作，以保证柜台进，撤柜能够及时更改品牌电话簿

3、对员工进行小型部门内独立业务培训，如接待投诉流程，退换货流程等等（包括播音室）。

述职人：xx

20xx年x月x日

2022客服工作述职报告 客服部年经理述职报告2

尊敬的领导：

来到xx工作已经x年整了，之前对快递一直不了解，从一无所知到了解什么是快递，我不断学习业务知识，了解企业文化，熟悉规章制度，并逐步胜任日常工作。这些都要感谢领导和同事们给予我的大力支持，关心和帮助。使我能够很快地融入团队，做好本职工作。

客服部是我们公司的窗口，是与顾客之间的纽带和桥梁，每天的主要工作是负责接收客户下单，帮助客户查询、催件，这就要求我不仅要有全面的专业知识还要熟悉业务员片区，快件中转路由，并且也与各部门也要保持紧密的联系，以确保快件信息的急时性、准确性，更好的能够为每位客户的服务。

做一名合格的客服首先必须做到认真负责，耐心倾听，优质的服务才能带给客户温馨的感受。面对客户，我是这样做的：

1、采取换位思考，多站在对方的立场想想

当到达旺季时，快递时效会比平时慢，有时候一些很急得件，往往不能按时到达，客户在查询时会很着急，情绪很激动，什么难听说什么，仔细换位思考一下，如果是自己的件没有到，也会很生气，很多时候顾客也只是想发泄一下，我们要做的是先学会耐心倾听和安抚顾客的情绪，尽量在第一时间解决顾客反映的问题，拿出百分之一百的耐心去给客户解释去分析原因。

2、调整心态

有时候往往接到一个棘手的快件，还没有处理好，又接到另外一个工作，面对这种情况往往心情会比较烦燥，但我们仍然要耐住性子，不急不躁的去解决问题。待事情过后我们客服部也会经常交流，总结经验，这样一来可以放松自己，缓和一下情绪，二来可以让其他客服知道，并做好准备，以便自己不在，其他人也可以知道怎么样去处理棘手的事情。

3、注意说话技巧，不能激化矛盾

面对客户查件，我往往凭借经验告诉客户大概几天能够到达，但有一些客户仍然不满意，这时候我就先登记上收件人信息，查询一下对方公司，虽然查询结果和之前告诉客户的是一样的，但这时客户往往比较能接受，因为客户也知道你已经帮忙他查询了，而不是凭经验告知。

4，有问题及时反馈

对于客户咨询的问题，或者对我们公司的一些建议、投诉，做好登记工作。对于解决不了的事情，可以告知客户，会向上级经理反映，安抚其情绪，做好登记，让客户知道如果有什么问题，可以第一时间想到联系客服解决。

为了培养新人，保证工作正常有效地完成，每个人都学会了国际件，怎样查询三字代码、偏远查询。

回想在过去一年的工作当中，工作中需要自己改进和不断学习的地方还是有很多，下面根据自己的工作还需要做一下努力：

1、努力学习物流知识，掌握客服技巧，多与其他公司客服沟通，增加人脉，更好的为公司和客户服务。

2、我有一次将国际件DHL和TNT地址互相寄反，经过此事，以后在做任何事我要更加认真仔细，做到准确无误。

3、在打印公司材料上，要多加强自身学习，拓宽知识面，增加词汇量，以便跟得上领导的思路。

来到公司这x年中，看到公司不断投入建设，扩大公司规模，我只有不断学习，才能跟得上公司的步伐。因自身业务知识和经验不足，能力有待提高，要拓宽业务知识，积累经验，以真诚服务让客户信赖，争取取得更大进步。

最后，希望我们公司再创辉煌。

谢谢大家！

述职人：xx