服务经理岗位职责

服务经理岗位职责（精选12篇）

服务经理岗位职责 篇1

拟制：总经办审核：签发：

文 件 编 号： 岗位职责2013【001】第1 次修订 共2 页抄送部门：公司各部门

服务经理、技术部长岗位职责

为了明确服务分工，加强服务部管理，促进服务水平提升，现就服务经理与技术部

长岗位职责规定如下：

技术部长职责：

1、负责编写服务部内部技术人员的培训教材，安排培训课时及组织安排技术人员培训；

2、负责对公司服务技术人员、技术力量的技术水平的提高，培训合格的技术人员，满足公司服务战略人员的需要；

3、负责对服务技术人员技能水平分等级（学徒、初级、中级、高级），并制订科学的考核标准；

4、负责公司首席技术答疑，解决客户来电咨询技术问题，合理安排符合技术水平的人员上门为客户解决问题；

5、负责带领或指导公司技术人员解决公司服务过程中的技术问题，及时排除客户的故障，提高故障解决能力；

6、接受服务经理的合理调配，上门解决特殊疑难技术故障及出险机器的抢救工作。

7、负责与厂家沟通落实好相关服务技术支持、技改的实施。

8、负责对配件采购渠道的把关，合理拟定配件的销售价格，上报公司审批执行。

9、负责拟定配件采购计划，合理控制配件库存，加快配件周转；

10、负责配件的销售，制订及落实公司制定的配件任务；

11、负责制订服务技术人员工资、工时和配件提成方案，报公司审批执行。

服务经理职责：

1、全面负责公司的服务工作；

2、根据工厂的服务标准，组织按时、按质完成质保期内的服务保养工作；即负责组织服务技术人员培训质保期内每次服务的标准、要求，严格按工厂的要求完成，并建立质保

期内服务信息处理数据库，及时与工厂进行服务结算；

3、根据工厂的服务标准，组织按时、按质完成质保期内的服务维修工作；即负责组织质

保期内的服务报单，及时与工厂报单沟通，对符合服务索赔的积极向工厂索赔和及时结算，取得结算凭证，对不符合的服务报单，要及时反馈并及时与客户沟通，制订相关的解决方案供客户选择。

4、根据公司的要求，对公司内部的服务工作进行安排，建立服务信息库。包括样机入库检查、样机清洗、样机的在库保养、新机交接服务；债权机入库检查、在库保养及出库检修；对出租设备进行出、入库的全车检查等；制订科学的流程并负责与各部门沟通学习相关的服务流程，保证服务流程的顺利推行；

5、根据服务保有量，合理安排服务分工，安排服务驻点或建立协作维修点，并对驻点服务人员、协作维修点进行管理考核，以改善、提高客户满意度；

6、负责对配件进行科学管理、合理规划库存，保证满足服务及时率的需要，提高客户的满意度；

7、负责处理服务投诉，对相关投诉进行调查落实责任，给客户一个满意交待，同时上报公司知悉，提高客户满意度；

8、负责与工厂进行服务结算及相关服务沟通，保证公司的正常利益；

9、负责本部门的费用预算与控制，审核本部门的服务开支，合理控制费用水平，保证服务效益；

10、制订岗位考核标准，对服务人员进行考核及奖惩；

11、负责协调本部门与其他部门之间的工作，保证服务部门工作的正常开展；

12、负责做好公司与服务部门的沟通桥梁，对公司的相关服务要求及时下达，对服务人员的合理诉求负责协调；

13、合理对服务部门进行人员规划，提出员工的招聘计划和薪酬设定；

14、推进服务部门的文化建设，掌握员工思想动态，提高团队的凝聚力和积极向上的精神，提供正能量；

15、定期主持服务部例会，部署相关工作。

16、其他公司临时安排的服务工作。

服务经理岗位职责 篇2

近日,雷沃农业装备事业部组织了一次“服务经理培训会”,让我们看到了农机行业的服务人员在积极地提升自己技能的同时,将能够更好地服务农机行业、服务广大农机用户。

雷沃农业装备事业部组织的本次服务经理培训会,共有来自全国各地的440余人参加,他们分别来自雷沃农业装备业务的签约经销商、指定社会服务站和大型农机合作社。在成为“雷沃服务经理”以前,他们有一个相对统一的称呼———“服务站长”,但随着近几年农机行业的迅速发展,“服务站长”相对落后的被动服务模式、简单的服务内容及传统的服务观念,都已不能适应新时期农机手的需求。满足农机用户对高端服务领头者———“服务经理”的期盼、迫切提升“服务站长”的自身素质已成为提升现阶段农机行业服务水平的重要任务。

一直走在行业服务工作前列的雷沃农业装备洞察了农机用户及“服务站长”的需求,通过组织培训不仅赋予他们“服务经理”的称呼,更重要的是给他们输入了“服务经理”应具备的素养和技能。“本次培训的主要目的在于让他们培养主动服务意识,将我们的服务理念、服务模式和服务技能传授给他们,让他们完成由‘服务站长’向‘服务经理’的角色转变,推动后续服务工作的更好开展。”雷沃农业装备事业部服务总监刘庆国告诉记者。

“服务站长”向“服务经理”的角色转变,意味着农机行业服务工作由被动转向主动,福田雷沃重工一直被行业誉为主动服务的领先者,从企业创建之初就积攒了丰富的主动服务经验,而且还引领农机行业服务实现五次跨越升级,即跟踪式服务、规模化服务、亲情化服务、信息化服务和品牌化服务。如今,福田雷沃重工将这种主动服务的意识、技能扩大到全国各地的“雷沃服务经理”,依托他们与农机用户的近距离接触传递服务升级转变的信息,以此更好地服务用户,推动行业服务再升级。

“我们是第二次来参加这个培训,以前叫服务站长培训,现在我们是服务经理了,培训内容更加全面丰富了、培训周期也长了、培训形式也更加多样化了,我们的能力和素质又提高了很多!”河南省平顶山市的雷沃服务经理们谈论着此次培训的感受。

据了解,雷沃农业装备服务经理培训会共安排三天的培训日程,其中包含服务理念、服务目标的服务意识培养课程;服务政策、配件政策、配件经营、配件管理的服务管理课程;产品使用维护、故障检测、故障排除的服务技能课程。在此期间,雷沃农业装备事业部还专门安排了的大型服务经验交流会,让刚刚转换角色的服务经理们现身说法、共同提升。

河南驻马店雷沃服务经理李永强说:“目前来看,服务对整个农机行业的各个环节都非常重要,从产品销售到用户使用,每时每刻都需要服务,产品介绍的服务、产品使用培训的服务、维修保养的服务等等,而且现在的服务远远超出了原来的服务内涵,现在的服务不单单是技术、技能的服务,更体现在亲情、意识以及与用户的沟通交流。”“这次培训内容安排得特别好,不仅讲技术还让我们深入了解了主动服务的意义,我们感受很深!”这是参加培训的服务经理们的共同感受。

服务经理岗位职责 篇3

造成这一现状的原因是多方面的，一方面，人力资源管理刚刚进入中国，很多国内企业的总裁们还没有学会如何使用自己的人力资源部，使之为企业盈利做出贡献；另一方面是目前国内尚未培养出一支现代化、职业化的人力资源经理人队伍。要解决这两方面的问题，即首先要清晰地界定人力资源经理在企业管理中的角色，并在人力资源从业者和企业管理者之间达成共识，才能使人力资源经理找到努力的方向，也让企业明确对人力资源经理的管理目标。

一名称职的人力资源经理应是个多面手：他应该是企业经营部门的战略伙伴、组织变革的先锋官、人事策略的实践者和咨询者、员工利益的代言人以及组织价值的创造者，谋划行事讲究“高一格（提高到总经理的层次看事情）、先一步（在企业遇到问题之前便做好准备）、全方位（系统思维兼顾各方）”。

企业经营者的战略伙伴

企业在制定战略计划时，关键的一环就是分析企业的人力资源状况、人才供求平衡以及人力资源管理体系能否有效地支持战略；当战略计划涉及组织变革时，必须首先考虑如何调整现有的人力资源管理平台、培养开发所需人才、变革发展企业文化等系统性的人力资源问题，所谓 “人员先于战略”。进入战略实施阶段，人力资源经理必须紧紧围绕“提高组织绩效”的终极目标，通过制定和实施一系列人才策略，以保证企业战略的最终实现。因此，人力资源经理必须能动地参与企业战略计划和实施战略决策的制定。

人力资源经理需要了解企业的经营目标和企业使命、企业文化和历史、企业发展方向，了解各业务部门的需求，了解企业产品、生产和销售，对企业存在的问题、面临的挑战和机遇有清醒的认识。人力资源经理要能够从企业经营目标的大背景下思考和研究问题，制定基于企业总体发展战略的人力资源战略。此外，人力资源经理本身要懂得如何管理，对日常事务善于授权，把更多的精力放在研究、预测、分析、沟通和计划方面。再有，人力资源经理要学会从时间、层次和职能三个维度分析企业的战略问题：

时间维度 理解在企业发展的创立期、成长期、成熟期与衰退期的不同时期，企业的目标、条件和挑战不同，需要的人力资源政策也不同。人力资源经理必须根据企业生命周期不同阶段，建立和调整人力资源策略，否则不仅会事倍功半，甚至会严重阻碍企业的发展。

层次维度 要从宏观到微观研究企业高层的愿景、战略规划、员工管理和企业文化等要素的内在联系、优先次序和行动计划，找出战略实施各个阶段行动的重点，以便尽早做好各项人力资源的准备。当公司欲实施一项新的战略时，人力资源经理必须想到需要哪类人才、去哪里找、薪资福利如何计算、员工如何培训、如何考核、如何管理、如何激励、如何设计职业发展规划等等。

职能维度 就是善于协调管理企业各部门，配合战略的实施共同制定作业流程、改革组织结构和设计岗位编制，并完成人力资源的调整。当企业实施一项新战略时，原有的作业流程、组织结构、管理方法、内部沟通都面临着严峻考验和改革调整，改革调整的关键是做好员工的教育、引导和培训工作，使其尽快完成转变。人力资源经理要协助总经理，与各职能部门密切配合，共同规划设计作业流程，改革组织结构，并完成人力资源的调整。

组织变革的先锋官

任何企业的管理变革，人力资源部总是冲在改革的前沿。人力资源经理要善于发现企业未来发展趋势，引导变革。为此，人力资源经理首先要做的是“换脑”，即在员工中确立新的价值观念和企业文化；其次是换人，选聘适应变革的有潜能的创新人才，淘汰不适应者；最后是变革组织，推动原来的组织结构变革，使之适应新的经营环境和经营战略。

此外，人力资源部是研究人、制定激励策略的部门，因此，它又是公司的研发部门，这就要求人力资源经理成为企业最具创新精神和创新意识的变革先锋。

人事策略的实践者和咨询者

人力资源经理应以系统的、全局的眼光来理解人力资源管理，以大人力资源模式来指导企业人力资源管理：首先确定支持企业长远发展的核心价值观，分析企业关键的成功因素，明确核心业务流程，在此基础上设计适合企业发展的个性化的组织结构。同时进一步阐释核心价值观，明确组织文化内涵和外延，作为企业整体人力资源管理的指导理念和原则。其次，由战略、组织、文化落实到具体的各人力资源操作系统，还必须建立一个普适性的“人力资源平台”，它的主要内容是对职位、工作、人三者关系进行分析，明确职位（岗位）对公司的价值（存在的目的），衡量指标（分解的关键绩效指标），以及对任职者的要求（能力、素质、价值观）。最后一个层次才是具体的招聘、培训、绩效、报酬等职能操作系统(政策、制度、程序、方法等）。

员工利益的代言人

人力资源经理应以人性的、诚挚的、尊重的感情，关注每一个员工的需求和成长，创造人性化的家庭式氛围（力求避免商业化的公司氛围），持续地激励员工的创造热情。人力资源经理不应沉溺于发号施令，不再是监控员工的警察，而要特别关注员工的职业发展，关注他们的各层次需求，对公司和员工的发展负责，力促企业整体发展与员工个人成功的双赢局面。

组织价值的创造者

以前人力资源部是单纯的职能部门，最多是一个人工成本中心。现在的人力资源部已经成为直接影响企业价值创造的部门，从某种意义上讲，人力资源部也是公司的经营部门。“人”的经营管理投入大，风险大，但收益也大，人力资源经理必须对企业的经营结果负责，吸引、保留、开发人才，为组织和员工个人提供改善绩效、开发潜力、引导变革，正是人力资源经理核心价值的体现。

在理想的情况下，人力资源经理应该用25%的时间考虑战略性人力资源规划；50%的时间用在人力资源管理技术方法的开发、预测与发现问题并提供综合解决方案和为一线经理提供管理咨询上；还有25%的时间放在日常的行政性、事务性的工作上，包括建立人力资源管理程序，监控和评价人力资源管理实践等。考虑到目前国内企业的实际，企业可以依照“三步走”的顺序阶段性地搭建人力资源管理平台和开展人力资源工作：

第一步 夯实基础

首先，建立和健全公司各项人事管理基本制度和流程，理顺和完备人事手续的管理；开展工作分析、岗位评估和部门职能分析，结合公司业务发展战略优化组织结构、合理配置人力资源；理顺公司整体业务流程和各部门工作流程，建立计划控制体系和各部门工作质量体系。其次，开展员工满意度调查，了解员工。最后，理顺档案关系和劳动关系，建立约束和监督机制，建立职位等级序列，统一规范职务审批权限。

第二步 开发激励

首先，推行绩效管理，建立简明的绩效评估系统，即建立“计划准备——考核诊断——反馈沟通——关联应用”的良性循环。建立合理的薪酬结构、层次标准、调整制度和奖惩机制，并将绩效评估和薪酬奖罚、职位升降和岗位调动联系起来，为员工的职业发展提供途径。其次，建立多元激励制度体系，比如，丰富工作内容、实施岗位轮换制度、员工建议制度和企业重大战略决策过程全员民主参与制度等。最后，完善福利制度，建立培训制度体系和制定培训计划。

第三步 培养文化

客户服务部经理岗位职责 篇4

客户服务部经理岗位职责

1、听从上级工作安排，全面管理本部门工作；

2、负责与相关部门的联络与协调工作；

3、负责协调楼宇租户及业主的关系；

4、负责制定本部门工作计划，年终进行工作总结；

5、负责对部门员工的管理与评估，培训与考核；

6、负责对客服务流程的控制；7负责对客户收款工作的控制。客户服务部主任工作标准

1、具有良好的职业经理人从业素质，较强的敬业精神和自律精神；

2、具有一定的计划能力，组织能力，协调能力，处理问题能力，语言和文字表达能力；

3、通过对客户服务过程的控制，使客户满意率达到95％；

4、按照公司的规定和工作标准有效控制各点服务质量；

5、通过定期对客户的拜访和意见征询，及时反馈客户需求，及时找出物业服务工作中的差距，使客户投诉率降至最低限度。

客户服务部主管岗位职责

1、服从部门安排并协助经理工作；

2、负责客户关系沟通，协调与联络；

3、负责对前台员工检查岗位达标情况；

4、负责制订业主调查计划，并对调查结果进行统计分析；

5、负责对客户的收费工作，并对回款率进行控制；

6、负责大型活动的协调工作；

客服服务部主管工作标准

1、每周两次对客户区域进行工作检查；

2、楼宇客户的各项费用进行催收工作，保证当月收款率达到80，上月收款率达到90，上上月收款率达到100；

3、负责楼宇客户的二次装修工作，在2个工作日内，办理各项施工手续并收取装修押金和物业管理费；

4、协调各部门对客户进行综合服务；

5、督导工作进度；

6、每月5日与财务部核算回收款金额；

7、每月28日向部门经理汇报欠费情况及解决办法；

8、协助部门经理处理其他事务。

客户服务部保洁主管岗位职责

1、听从上级工作安排，对下级进行督导管理；

2、安排落实保洁计划，绿植更换，公共区域的卫生检查管理工作；

3、负责活动的布展，保洁，铺设等配合工作；

4、负责管理为业主入室保洁工作，每月收取管理费

5、每月28号负责联系楼宇化粪池清理工作和卫生消杀工作。

酒店宾客服务经理职责 篇5

2、根据市场变化和发展，建立及完善供应商客户管理标准，制定切实可行的市场营销工作策略，有效整合资源，开拓市场，并组织实施和有效控制

3、负责建立酒店质量管理体系，完善相关规章管理制度、流程并监督执行，提升顾客满意度;

4、定期分析酒店经营的财务状况，围绕公司下达的利润指标和各项工作，严格控制经营成本和各种费用开支，制定费用预算，编制酒店的预算和决算并送报公司审批及汇报;

5、负责酒店团队的建立、培养和管理提高整个酒店的服务质量和员工素质;

6、负责酒店服务质量、食品卫生，治安安全等工作，确保客人和员工的人身、财产安全;

7、负责做好酒店与各界人士的公共关系，抓好重要客人的接待工作，塑造良好的内、外部形象;

8、每月检查工作人员的工作情况，督查工作进度，及时发现问题，纠正偏差，对于重大事情需向公司汇报;

服务经理岗位职责 篇6

随着机构变化, 员工的增加, 人力资源部门管理的业务范围和业务量成倍增加, 管理对象呈现多元化特点。人力资源管理部门也将面临着新的挑战, 以往的管理模式只能从后台支持部门转移到台前, 与业务部门紧密合作在一起, 共同努力为提升企业价值作出贡献。同时也要协助高层领导努力发掘人才, 培养人才, 达到事得其人, 人适其事, 人尽其才, 事竟其功的目的。那么, 在现有的勘察设计企业, 如何能让集团的人力资源战略、政策体系、制度规范在各业务部门推行落实。我们可以借鉴财务委派模式, 通过建立人力资源服务经理制度是最好的解决办法。

一、人力资源服务经理概况

人力资源服务经理顾名思议上就是企业派驻到各个业务部门或事业部的人力资源管理者, 他们的主要工作是协助各业务部门高层及经理在员工发展、人才发掘以及员工能力的培养等方面的工作。其主要工作内容是负责公司的人力资源管理政策体系、制度规范在各业务单元的推行落实, 切实可行的符合公司的发展目标, 并协助业务部门完善人力资源管理工作, 并帮助培养和发展业务单元各级干部的人力资源管理能力, 对公司发展具有战略指导意义的目标。努力建立公司公众形象, 完善治理结构, 建立有效激励机制, 为公司发展提供战略保障。

人力资源服务经理是伴随着人力资源部门职能分化和升级而出现的, 与人力资源服务经理相配套, 企业还需建立人力资源服务中心、人力资源专家机构 (委员会, 相应职能可由集团人力资源部承担) 。人力资源服务经理的角色具有多元性, 在工作中既要与基层员工打交道, 又要为企业部门服务, 还要与集团人力资源部门沟通。在人力资源专家机构是由企业内部在员工安置、员工发展、薪酬、组织绩效、员工关系和组织关系方面等方面的资深管理人员 (专家) 组成, 主要针对以上方面提出专业性的建议和设计有效的解决方案, 为公司改革服务。人力资源服务中心则是招聘、薪酬福利、工资发放、培训、职称执业资格等基础方面为公司提供全方位统一服务。

人力资源服务经理对组织内部的全体成员而言, 是组织利益的代表, 它所涉及到多方面的原因, 是一项难度很高的系统工程。其职责范围是针对所有员工的管理工作。其实, 人力资源服务经理既是人力资源部门和业务部门经理沟通的桥梁, 又是需要去帮助各业务部门主管正确理解公司各项人力资源管理制度与政策, 本着为公司利益长远化的目标, 最终能实在的目标。他们既熟悉人力资源各个职能领域, 又了解业务需求, 并且能帮助业务部门更好的维护员工关系, 发现业务部门中存在的种种问题, 而提出更好的解决问题和设计更加合理的工作流程。

二、发挥人力资源服务经理职能

一个优秀的人力资源服务经理不仅肩负着完成部门目标和对部门进行管理的职责, 还应该在部门范围内, 围绕部门任务, 对员工进行包括激励、沟通、授权、培训等方面的人力资源管理。如何体现出人力资源服务经理最关键是明确本身的定位和职能及必须承担以下职能:

其一, 是人力资源服务经理必须从人力资源管理者视角出发参与业务部门管理工作;还要加强组织内部沟通, 在管理者和员工之间建立顺畅的通道。

其二, 人力资源服务经理必须淡化作业性工作, 强化策略性工作, 要制定与公司整体策略相结合的人力资源规划, 推动并深化企业的变革, 给企业带来高附加价值, 提出有效解决方案;

其三, 人力资源经理应把更多的精力放在是协调处理好员工的关系, 做好调查培训需求;

其四, 是向人力资源专家和人力资源共享中心反馈实施人力资源政策及项目、进程的有效性;

其五, 是制订业务部门人力资源工作计划, 并做好跟踪与登记;

其六, 是支持企业文化变革并参与变革行动;

其七, 是参与所在业务部门的领导力发展和人才发展通道建设;

其八, 是建立所在业务部门的人力资源管理体系, 并适能企业的稳步发展。

总之, 做好人力资源部门与业务部门之间的沟通是人力资源服务经理的首要工作, 为企业的发展打下基础。我们要先设定好人力资源的工作计划、加强对业务部门的内部客户服务意识与紧密联系, 并为他们提供专业的人力资源解决办法。人力资源服务经理需要切实针对业务部门和特殊战略要求, 提供独特的解决方案, 将人力资源和其身的价值真正内嵌到各业务部门的价值模块中, 这样才能真正发挥和实现人力资源服务经理的重要作用。

三、建立人力资源服务经理制度的组织构架

在管理上, 建立与面向客户的人力资源服务经理制度相适应的组织构架, 我们把人力资源部门分为两个部分和两种操作模式:

(一) 两个部分

第一部分是我们所说的人力资源客户经理 (人力资源服务经理) 是在直接进驻到业务部门开展人力资源方面管理工作。能建立起业务部与人力资源部的沟通。

另一部分是去支援业务部门, 他们的职责范围主要为:日常的薪酬福利操作、招聘渠道建设以及公司级培训项目支援等。

(二) 两种操作模式

第一种模式可以称之为“事业部型”, 意思就是直接归所在业务部门管辖, 不隶属于人力资源部, 人力资源部只负责对人力资源服务经理进行专业方面的指导, 不直接对人力资源服务经理进行考核负责。

另一种模式则是“人力资源代表型”, 意思就是人力资源服务经理是由人力资源部派驻到各业务部门的, 它的考核直接还是属于人力资源部。

通过上面两种模式可以看出:人力资源服务经理在事业部模式下, 人力资源服务经理可以与业务部门的关系更加紧密, 也能深入理解并掌握业务部门的各项动态, 并准备的进行分析和处理。但是由于他缺乏人力资源部的支持与配合, 人力资源服务经理很容易成为业务部门的一名专职人力资源管理者。而在人力资源代表型模式下, 由于人力资源服务经理隶属于人力资源部考核, 他可能在融入业务部门上有一定的困难, 人力资源服务经理可能会被业务部门认为是集团人力资源部派驻到本部门进行监视管理的人员而遭到排斥, 导致无法正常的开展工作, 从而取得适得其反的效果。

四、人力资源服务经理的能力素质要求

现代企业中, 需要人力资源服务经理具有多方面的知识, 在理论和实践经验上都拥有过硬专业素质, 修养素质、知识与能力。同时也要求是由人力资源服务经理具备良好的职业道德和敬业精神。主要表现如下:

(一) 战略意识

1、依据企业战略的发展与要求, 做好企业内部人力资源规划。

依据企业发展阶段, 做好相应的业务发需要调整及公司组织结构变更。并具备变革领导, 可以去激励组织中的成员成为变革中的一员的能力;

2、依据企业发展形式, 有极强的组织能力以及能在组织内发现关联, 并找到关键人物;

3、依据企业发展状况, 时刻了解客户服务导向, 并能集中关注和发现客户的需求, 并尽力满足客户需求。

(二) 专业信用

1、战略思考:

自身能总结出一套完整的方法, 并结合所在的业务部门与所处的事情结合起来, 在工作中有所突破, 最终能够成功;

2、构建管理体系:

给企业树立长远的目标, 是企业能成功的关键因素;

3、专业技能:

学会不断的总结, 了解人力资源管理领域的专业知识, 将其转变成可视化, 并且不断扩充自身知识视野。

(三) 领导能力

1、作用和影响:

能有良好的说服力, 能准确的洞察出他人及他们的兴趣点, 说服他人, 从而在某个观点或目标上给予支持;

2、主动性:

在工作中, 对出现的问题, 能马上发现问题、找到机遇和可能, 并采取一切行动。

(四) 个人荣誉

1、成就驱动力:

有极强的个人荣誉感, 要努力的去创造并超越绩效标准;

2、探究型驱动力:

对待事物, 有好奇心, 善于去发现并了解其他人和当前事物的渴望;

3、勇气和正直:

做人正直, 说话诚恳, 勇于说出自己认为正确的事情。

五、结束语

服务经理岗位职责 篇7

关键词：电信重组；战略转型；企业服务

中图分类号：F626 文献标识码：A 文章编号：1674-7712 （2013） 24-0000-01

一、政企客户经理的职业素养与基本技能

政企客户经理的职业素养与工作技能的高低，在很大程度上代表着企业的形象。客户往往通过对员工职业化素养的表现来判断员工及企业的整体服务水平。因此，每一位客户经理都需要有意识的修炼及提高自己的职业素养，以专业化的表现在市场上占据主动，赢得客户。

（一）积极主动的职业心态与意识

正面和积极的心态是任何一个成功的客户经理都应具备的职业素质，唯有树立正确、良好的心态，才能克服种种难关，激发和创造工作热情。目前，电信市场竞争非常激烈，政企客户经理时刻都面临着各种各样的现实挑战，如缺乏有效的销售手段、难以获得足够的营销资源、缺乏有力的支撑以及必须承担的业务指标等，使政企客户经理面临巨大的工作压力。

正确理解营销服务的价值，是把握正确营销服务思维方向的前提。建立以市场为导向的服务营销思维与理念，能帮助政企客户经理更正确地定位自己的作用与角色，展现政企客户经理在营销渠道中的价值。销售能力代表一个人对他人的影响力，影响力愈大，成功率就愈大。

（二）规范标准的工作习惯

职业化的形象可以创造良好的第一印象，有利于政企客户经理在提供服务与销售时，快速取得客户信任。作为营销第一线的人员，政企客户经理个人的职业化形象，直接代表着中国电信的形象，个人的一举一动、一言一行，都影响着客户对电信服务的印象，也影响着中国电信的品牌形象。

（三）娴熟恰当的沟通技巧

沟通是人际交往的必备技能，是一个人对知识能力、行为能力、表现能力的综合表现，也是企业管理的有效工具。政企客户经理都应具备良好的沟通技巧，无论是与外部客户还是与内部客户，都能够运用娴熟恰当的沟通技巧创造良好的沟通氛围，达成有效的沟通目标。

（四）合时合宜的社交礼仪

礼仪，是一种交往的艺术、是一种重要的行为规范。对于我们政企客户经理来说，礼仪可以塑造专业的个人形象，给客户留下美好的第一印象，使客户经理在开始之前就赢得客户好感。同时，礼仪也贯穿于营销的每个程序，能帮助客户经理区分不同客户的需求，在与客户沟通时更加得心应手。强化客户经理的礼仪训练不仅可以提升个人素质，也能有效塑造良好的个人形象。客户经理的良好形象是建立客户信心的重要基础，要保持业务的持续发展，除了全面的知识，人格魅力同样不可或缺。

二、政企客户经理营销服务策略

政企客户营销服务的整体策略是贯彻集团“调结构、抓管理、促发展”“巩固硬实力、提升软实力、打造巧实力”的总体要求，把握国家信息化发展机遇，聚焦客户行业应用，坚持差异化发展，全面应对竞争挑战。

（一）营销策略

政企客户纵向一体化营销服务团队以首席客户经理为龙头，通过深度挖掘客户总部决策的全网通信信息服务需求，与各分支机构的客户经理实施协同营销；以嵌入方式实现运维部门相关人员的快速响应，以专业化团队实现集成公司、号百公司等专业化公司的协同支撑；以扁平化的售前、售中及售后服务流程实现集团公司、省级公司及地（市）公司、海内外团队的高效协同；以纵横结合的营销计划、执行考核实现对首席客户经理积极性、主动性的有效调动的聚焦客户销售组织及运作方式。针对行业客户，纵向建立以营销服务团队统一营销目标、营销策略、针对性全业务解决方案为指引，深度挖掘客户总部决策的全网通信信息服务需求，以各分支机构的客户经理紧密协同为基础的协同营销机制；

（二）服务策略

在服务业有一个经常被引用的原则，即服务质量要略微高于客户的期望。可接受的服务质量所提供的服务正好等于客户的期望，它并不会引起客户的不满，但客户也不会产生与企业建立长期关系的强烈愿望。在这种情况下，客户不愿意向他的朋友、邻居或同事传播对这个企业的好口碑。只有当服务提供者所提供的服务超过客户期望并使客户愉悦时，好的口碑才会产生，客户也愿意与企业保持长期的合作关系。坚持深入理解、把握客户需求，把“全方位满足客户的网络通信、增值应用和ICT整体服务的需求”作为服务工作的出发点和立足点。坚持为客户提供端到端全过程一站式服务，针对不同的客户群体提供标准化、差异化、定制化服务。坚持协同服务，形成合力为客户提供服务。坚持诚信服务，建立以市场为导向，以客户为中心的快速响应、业务处理、协调和支持流程，实行内部客户制，保证对客户服务落实到位。

三、关系营销、品牌营销与战略业务合作

（一）关系营销是确认、建立、维护和巩固客户、合作者的关系，以便实现各方的经济目标和其它目标。关系是在相互交换及承诺兑现过程中形成的。

（二）品牌是一种名称、术语、标记、符号或设计，或是它们的组合运用，其目的是借以辩认某个销售者或某群销售者的产品或服务，并使之同竞争对手的产品和服务区别开来。从本质上说，通过一个品牌能够辨别出销售者或制造者。品牌营销是指以创建品牌为宗旨，将业务转化为品牌，以巩固、提高品牌的竞争力和价值为核心内容的市场营销活动和过程。

（三）战略业务合作是两个或两个以上的企业为了抓住战略营销机会，达到共同战略营销目标而结成的合作。目标在于集合合作各方的市场销售力量，降低保持市场地位或进入新市场的成本与风险，共享市场扩张优势，企业之间相互合作，共担风险。战略合作目前已成为许多企业的一种基本战略。

总之，服务与客户关系是基础，品牌是核心，政企客户经理只有认真学习客户服务营销相关知识，才能签约更多的战略业务大单。

参考文献：

服务经理岗位职责 篇8

2．抓好公司的全面工作和决策工作，对各分公司及分公司领导的工作进行考核、检查、协调。

3．加强管理工作，牵头修订、完善各项规章制度。

4．加强职工的职业道德教育，调动职工积极性，不断改善服务态度，提高公司的服务质量和工作效率。

5．立足现实，着眼长远，制订公司中长期工作目标。

6．对各分公司的经费使用进行监控。

市场服务部经理工作职责 篇9

1、负责统筹国际体育文化产业的品牌及产品规划、设计、推广及管理工作;

2、制定公司品牌发展方向，建立高效的国际体育文化品牌管理体系及品牌形象，制定完善品牌管理制度与流程;

3、规范企业VI、宣传广告、广告用语、规范品牌形象达到或符合国际化标准，指导相关部门涉及品牌使用的部分工作，保持企业品牌形象的统一和规范;

4、负责线上推广，包括网络推广管理、新媒体(微博、微信)推广工作;

5、负责线下宣传推广活动，包括展会、推广讲座、产品推介会等活动的策划、组织;

6、各类对外宣传及传播物料的管理，涵括画册、宣传海报、企业产品相关视频、折页的设计、制作及管理;

7、企业公共关系维护，商务公关、媒体公关及危机公关活动组织与处理;

8、深入了解国际国际体育文化产业，洞悉客户心理需求，做好前期市场开发与市场研究工作，为公司销售目标的实现提供帮助;

9、市场拓展、市场运作，将国际品牌布局全国市场，为客户展示公司品牌形象，传递公司品牌价值，与客户保持高效、良好沟通。

市场服务部经理工作职责21、负责产品的生命周期的管理，需求挖掘和分析，产品功能设计，项目落地实施等相关工作;

2、持续挖掘用户需求进行产品创新，合理规划产品发展与功能规划，协调推动产品实施;

3、进行相关市场调查，对公司产品的长期发展战略提出建设性提案，为公司决策提供相关依据;

4、关注竞争对手的状况，对市场变化反应敏悦，并作出相应的应对措施及计划;

5、跟进大客户的产品需求，并发现用户需求，制定合理的解决方案，抽象成可复制的标品，并配合销售共同制定下一步计划;

市场服务部经理工作职责31、协助营销中心总监制定市场发展战略以及市场发展目标;

2、拓展公司的市场策略，把握公司在行业中的发展方向，完成公司在行业中的市场定位，及时提供市场反馈;

3、制订和实施市场拓展计划，协助营销中心制定业务计划，配合支持公司各业务模块业务开展;

4、制定和实施各产品线价格体系及营销战略、营销策略、地区覆盖策略及推广计划，并组织相关人员培训;

5、制定公司品牌管理策略，维护公司品牌;

6、指导、参与市场的调研分析、开拓、市场管理等日常工作;

7、大型展会活动策划，并组织实施;

8、其他领导交办的事项。

市场服务部经理工作职责4

1-负责公司活动策划方案、品牌推广方案的指定、组织与落实;

2-收集、分析市场推广活动后信息反馈情况，并提出建设性意见;

3-负责对外与职能部门、媒体之间的联系与关系维护;

4-协助公司会员部做好会员活动策划并组织对外宣传活动;

5-负责公司市场活动策划，包括与媒体相结合的活动策划、跨行业合作型策划等多方面的市场策划工作。

6-负责项目工作的具体落实、执行以及过程控制;

7-完成上级领导安排的其他工作。

市场服务部经理工作职责51、敏锐捕捉市场政策的动态变化，收集，理解，进行相关信息的处理，并提出优化建议;

2、协助分管领导进行合作方的日常维护及管理，包括：

(1)合作方洽谈，甄选，协议起草及签订;

(2)根据协议内容，进行过程监管，并及时向分管领导汇报完成进度;

(3)与合作伙伴建立良好客情关系，有效协调各方资源，进一步拓展合作商机。

3、组织、策划与行业相关的市场活动，监督、指导团队共同完成;

4、配合销售团队开展工作，包括：

(1)产品的市场宣传与推广，提升产品品牌知名度和市场占有率;

(2)产品与市场知识培训，包括产品销售特点/特性，经销商渠道规范等。

5、协助分管领导建立行业内专家管理体系，维护，完善专家资源。

市场服务部经理工作职责6

一、参与制定公司的政策及营销策略，并推动和落实产品的营销策略，协助销售部门完成公司的销售目标;

二、参与新品的市场调研，并完成新品的市场分析及给予合理性建议;

三、负责部门下属的团队管理工作(人才培养、沟通协调等);

四、推动和落实全国会、城市会、区域会及科室会、培训会的执行;

五、定期拜访专家，主要针对各协会、学组的主委、副主委及重点科室的主任、副主任等专家发展;

六、建立公司的品牌形象，负责产品规划及推动落实;

七、执行及落实上级的各项决议，组织并督促部门人员全面完成部门的各项工作;

八、开展产品生命周期管理工作。

市场服务部经理工作职责71、全面负责外派区域培训市场前期的市场调研与市场开发;

2、负责市场团队管理，市场部业务流程及相关制度的制定与完善;?

3、根据全年销售任务及销售数据，制定销售计划，并提供成本预算和数据分析参考;

4、负责区域市场的整体运营管理，进行数据分析和业务指导;

5、负责销售管理团队的搭建、管理、指导，团队各岗位和绩效考核方案的拟定和实施;

服务经理岗位职责 篇10

关键词:GISGPSLBS烟草营销走访绩效考核工作量

中图分类号:G633.3文献标识码:A文章编号:1674-098X(2011)05(a)-0194-02

烟草营销GIS系统项目的实施应用正是以新技术助力科学管理的一次尝试,系统集合多维技术(GIS/GPS/LBS),通过移动或者电信的定位服务,全面、真实地反映客户经理日常的工作情况,客观、公正地评估客户经理日常与零售户互动的工作成效,正确导向营销中心积极开展日常管理工作,建立一种全新的基于GIS/GPRS的辅助关系系统。通过定位服务,可以了解记录客户经理的走访情况,通过结合零售的地理信息,客户经理考核人员可以方便的到达指定的零售户所在地,提高了日常工作的效率。

1 技术简介

GIS(Geographic Information Systems,地理信息系统),作为获取、处理、管理和分析地理空间数据的重要工具、技术和学科,近年来得到了广泛关注和迅猛发展。从技术和应用的角度,GIS是解决空间问题的工具、方法和技术;从学科的角度,GIS是在地理学、地图学、测量学和计算机科学等学科基础上发展起来的一门学科,具有独立的学科体系;从功能上,GIS具有空间数据的获取、存储、现示、编辑、处理、分析、输出和应用等功能;从系统学的角度,GIS具有一定结构和功能,是一个完整的系统。凡是和空间位置有关的应用都可以采用GIS技术。各个行业涉及的信息都和地理空间位置有着或多或少的联系。当行业应用和地理空间位置结合时,可以采用GIS技术。

GPS英文全称为“Navigation Satellite Timing And Ranging/Global Positioning System”,意为“导航卫星测时测距/全球定位系统”,其基本原理是测量出已知位置的卫星到GPS用户终端之间的距离,然后综合多颗卫星的数据得出某个用户的具体位置。作为一种无线电导航技术,该系统以绕地运行的24颗卫星为基础,确保在任意时刻,在地面上的任意一点都可以同时观测到4颗以上的卫星,利用每颗GPS卫星发出的导航定位信号,获得地面上GPS用户终端的经度、维度和高度数据。在天气状况良好时,运用GPS可以获得5～40m的精确度。

LBS(Location Based Service,基于位置的服务),是通过电信移动运营商的无线电通讯网络(如GSM网、CDMA网)或外部定位方式(如GPS)获取移动终端用户的位置信息,并配合GIS系统平台,为用户提供相应服务。与GPS定位不同,LBS技术基于地面上的移动运营商的信号基站。如利用移动通信网的蜂窝技术来实现位置信息的查询,GSM/CDMA无线通信网是由许多像蜂窝一样的小区构建而成的,每个小区都有自己的编号,通过手机所在小区的识别号就可以知道移动设备所在区域;通过手机和各个基站之间的信号强弱等参数进而确定移动用户的经纬度坐标数据。手机无需具有GPS模块,而通过GPRS、EDGE等无线网络通讯方式进行数据交换。在基站分布密度较大的市区环境,基于GPRS的基站定位可将误差控制在100m～200m范围。另外还有一种WiFi定位技术,与手机基站定位方式类似,WiFi定位通过WIFI热点(AP)获得WIFI终端的位置信息。

2 模式探索

在烟草营销服务行业,由于零售户地理位置分布广泛,形态各异,加之GSM和CDMA覆盖部署存在差异,一些偏远的零售客户可能获取不到某个移動运营商的信号。在本文案例中,采取了结合传统GPS定位技术和GSM基站定位技术相结合的定位方式,在GPS信号良好时采取GPS卫星定位,在室内等复杂环境下,使用GSM基站定位技术进行定位,较好的解决了GPS信号覆盖盲区和提高定位精确度问题;另外,由于个人隐私等问题,营销GIS系统设计思想基于主动证明式的监管,系统通过以主动发起定位服务的方式,客户经理在到达零售客户经营地点后在营销GIS终端软件中手动将位置信息发送给服务器,并在拜访结束后再次发送位置信息,有效地取得了客户拜访到达时间和结束时间,绕过了“客户经理被动式”监管所带来的一些争议性问题。

3 系统技术分析

3.1 系统结构(图1)

依据烟草相关规范及国家计算机相关行业规范建立,主要包括底层数据层、业务逻辑层、后台服务、系统管理模块、数据接口模块以及系统实现的四个核心功能模块,分别是计划制定、零售户走访、决策分析和效果评估模块。

3.2 网络结构(图2)

营销GIS系统网络分为:烟草专网和Internet网络;内网和外网之间是通过专门设备进行连接以调用电信和移动的程序接口。客户经理手持设备的数据交互主要有以下几个方面:来自GPS的定位信息以及来自GSM移动基站的定位信息,通过移动无线网络传输至烟草应用服务器的走访信息(主动报告定位信息),以及通过烟草局域网交互的拜访计划、考核计划数据。烟草应用服务器与外网的数据交换主要包括来自手持设备的定位信息;另外,烟草用户通过局域网交互走访计划、考核计划以及各类决策分析数据和效果评估数据的查询。

3.3 系统功能

营销GIS系统主要实现以下核心内容:

3.3.1 走访计划管理

客户经理在每日走访时,使用PC终端制定今日走访计划并下载到手持设备。客户经理通过手持设备对走访线路的导航进行走访,该走访线路通过系统算法优化可减少客户经理行走总里程。客户经理到达零售客户经营地点开始拜访以及结束走访后,通过分别触发手持设备的“开始走访”按钮和“走访结束”按钮,将客户经理的当前经纬度以及当前时间通过GSM网络发送到烟草应用服务器。后台处理程序通过对比采集的定位信息与“温州专卖经营户地理信息库”中的零售客户经营地址经纬度信息,以距离是否超过规定距离来确定走访是否到位,结合走访到达时间和走访结束时间,就可以获得客户经理每日走访情况的立体数据。

3.3.2 片区考核管理

考核组在现场考核前,使用PC终端生成考核计划并下载到手持设备。考核计划中的零售客户由系统随机生成以确保考核的客观性,也可根据实际情况手工调整考核线路中的零售客户。考核组通过过手持设备对考核线路的导航进行考核走访,在现场通过询问零售客户获得如明码标价、政策宣传、客户满意度以及是否拜访到位等信息,并在现场将信息记录到手持设备。营销GIS系统中,拜访到位确认通过两种方式,一是通过上面提到的手工上报位置信息的主动证明方法;二是通过考核组实地调查的考核证明方法。结束考核后,考核组将记录在手持设备的考核结果上传至烟草服务器完成考核。

3.4 关键技术接口

系统的交互主要使用到了WebService接口技术。它是一种构建应用程序的普遍模型,可以在任何支持网络通信的操作系统中实施运行;它是一种新的web应用程序分支,是自包含、自描述、模块化的应用,可以发布、定位、通过web调用。Web Service是一个应用组件,它逻辑性的为其他应用程序提供数据与服务.各应用程序通过网络协议和规定的一些标准数据格式(Http,XML,Soap)来访问Web Service,通过Web Service内部执行得到所需结果。Web Service可以执行从简单的请求到复杂商务处理的任何功能。一旦部署以后,其他Web Service应用程序可以发现并调用它部署的服务。

3.4.1 技术和规则

在构建和使用Web Service时,主要用到以下几个关键的技术和规则:

1.XML:描述数据的标准方法。

2.SOAP:表示信息交换的协议。

3.WSDL:Web服务描述语言。

4.UDDI(Universal Description,Discovery and Integration):通用描述、发现与集成,它是一种独立于平台的,基于XML语言的用于在互联网上描述商务的协议。

3.4.2 技术应用

系統中客户经理的定位信息全部由此接口通过调用第三方服务商的接口获取,并存储到数据库。由于定位需要花的时间稍长,可根据实际情况将调用方法的超时设置时间做相应增加。

电信WebService接口:

调用的地址:http://[服务器地址]:8181/saye/services/Location?wsdl

调用方法:String GetPosition(String xml)

移动WebService接口:

调用的地址:http://[服务器地址]/websrvzjdw/service.asmx?wsdl

调用方法:String GetAddress (String xml)。

3.5 关键算法

在关键算法上,系统通过先分区,后线路的方法来优化算法。通过重新整合划分全区每日客户订单呼叫片区、客户经理走访片区和配送片区,使得各个区域间每日订货经烟户数、订单总数、订单总量更均衡,更合理。通过客观的客户分析,得出零售户、大型连锁超市、酒店娱乐场所对卷烟品种、配送时间的需求存在较大差异,再以此和地理信息系统相结合,通过技术上的分析,可以得到不同区域、不同经烟户的信息差异报告。这为新增经烟户的合理化布局和针对不同客户的特殊配送需求进行差异化服务提供了理论上的指导和实际中的数据。

关键算法是对旅行商问题的经典应用,表述为:状态变量是gk(i,S),表示从0出发经过k个城市到达i的最短距离,其中S为包含k个城市的可能集合,动态规划的递推关系为:

gk(i,S)=min[gk-1(j,S{j})+dji]j属于S,dji表示j-i的距离。

4 温州烟草营销GIS系统实施应用成果

4.1 进一步规范了客户经理的日常工作

温州烟草营销GIS系统是为客户经理量身定做的日常工作平台,其所包含的内容与客户经理的实际工作一一对应。从走访计划的编排开始,到走访过程痕迹的记录,再到走访结果的整理上传。将客户拜访服务的全过程有机地串联在一起。不论从执行者(也就是客户经理),还是监督者(也就是考核小组),亦或是信息收集者(其他各部门各员)的角度看,该系统都能够充分体现出规范、便捷、高效的显著特点。

4.2 进一步优化客户经理走访线路

客户经理对于200多户零售客户走访线路的安排是有经验的,但也难免会犯经验主义的错误。温州烟草营销GIS系统是客户经理走访线路安排的有效辅助工具,其所提供的走访顺序能够为客户经理提供更为便捷的走访路径,提高工作效率。

4.3 进一步平衡客户经理之间的工作量对比关系

在运用营销GIS系统之前,对于客户经理服务对象的划分通常只能参照“地理分布、行车路程和客户数量”三个指标。这种划分标准忽略了客户组成(即零售客户分类等级组成)、道路状况、客户规模、重点客户服务时间等一系列的重要参考指标。这就使得在编排客户经理走访线路的时候或多或少存在工作量的差别,即使是通过调整走访频次来实现互相之间的基本平衡,肯定也要牺牲掉一定的服务质量。营销GIS系统的引入为营销服务监管提供了丰富的参考数据,并且使原本概念性的、经验性的指标整体化、数字化,为平衡客户经理的工作量提供了丰富的数据支持。

参考文献

[1]周建郑.GIS定位技术与原理.

[2]郭海,赵晶莹,赵恩铭.基于GSM的移动定位系统原理及实现.

[3]Michael P.Papazoglou.Web服务:原理和技术.

服务经理岗位职责 篇11

近年来,随着经济的发展、人口的增长、社会老龄化程度的提高,以及人们保健意识的不断增强,全球医疗市场需求持续快速增长,医疗行业是当今世界发展最快的行业之一。 而Gary Bobb表示,作为一家拥有100多年历史且涉足多个领域的跨国公司,GE公司选择在医疗行业进行深耕细作的理由很简单,全球医疗市场存在着巨大的需求。GE医疗一直以来都秉承着“崇尚科技,鼓励创新”的理念,而且坚信, 进步的科技会带来更优质的服务,可以在救助更多生命的同时,给予患者更舒适的体验。此外,由于人口老龄化加重、 全球环境恶化等现象均可能引发新的问题,因此,GE公司投入了数十亿资金用于技术研发以满足不同地区患者的医疗需求。GE医疗设备大致可分为两类,一类是诊断类设备, 比如CT和MRI设备;另一类为临床设备,包括超声、监护和麻醉设备。此外,GE还涉及生命科学类设备,如DNA分析技术等;以及帮助其他的药厂生产药物分析设备;医疗数据技术。GE为其多元化的产品线感到自豪。

GE医疗中国客户服务部总经理Gary Bobb

在谈到目前医疗设备行业的发展趋势时,Gary Bobb提到最显而易见的就是数据与IT的接入,其次为小型移动医疗设备的使用,为人们快速地获取医疗服务提供了极大的便捷。而当提及国内技术方面与国外存在的差距时,Bobb认为在专业技术方面,中国在医疗领域取得了很大的进展,并不逊色于发达国家。国内的医院也会购买一些高端的医疗设备,对医疗设备的需求与美国等发达国家并无差异。而中国现在需要提升的主要是专家的专业程度、医疗设备的正确使用以及相关知识的获取。GE为此提供了一个很好的知识传播的平台,帮助用户更好使用这些设备,并且快速地传播专业知识,而这目前对于中国医疗领域而言将是一大挑战。

立足中国、服务中国

毋庸置疑,GE一直以其强大的市场营销能力而闻名。 GE会考虑医疗领域存在的问题以及提供解决方案,比如如何开发出产品和服务使世界变得更加美好、如何提升患者的满意度和安全等。在提到GE在中国的宣传策略时,Gary Bobb表示“GE医疗在中国采取的宣传策略名为关爱先行(Care First),专注于患者的个人关爱、重大疾病和公众教育的关怀,该策略的三大支柱分别为关爱患者个体、应对行业挑战、提倡公众早健康、早筛查和早诊断。针对中国的市场, GE希望能够进行本土化的宣传策略。因此,在GE中国服务团队的1100名员工中,我是唯一一名美国人。在来到中国的3年时间里,我为中国市场带来了全球知识,在解决业务上的问题以及业务关系、技术创新等方面做了很多工作。 我们的策略就是将全球化的产品转变为创新技术,使之本地化。目前,我们在中国拥有7个工厂生产我们的产品,并有本地化的团队,已经拥有超过7,000名员工。”

中国GDP跌破了6.9,这个数据对中国乃至全世界都意味着很多。Gary Bobb认为放眼世界经济的发展状况, 中国的GDP增长速度还是可以的。虽然在中国医疗设备的发展已过了黄金期,城市人口接受医疗服务已经十分普遍, 但是在农村地区、私人护理市场方面和民营医疗市场仍然存在着较大发展空间。针对市场接近饱和的状态,GE将会采取极具前景的智能服务,专注于帮助用户更好地使用设备,确保设备的正确使用与运转。此外,GE还会在医院的流程规划方面提供更多更好的帮助。

近年来,中国政府为了鼓励医疗器械行业的发展制定了简洁且灵活的政策,这也进一步提升了GE医疗对中国市场的信心。质量和安全一直以来都是GE医疗的首要任务, 我们坚持国际化、持续地、最高水准的认证和审核,通过严格的标准控制设备制造流程、后期检测等流程,以最大限度保证客户的利益,确保为患者带来最佳的医疗体验。

服务经理岗位职责 篇12

您好！请问我能帮您什么忙吗？”，前两天，笔者刚走进工行北京某网点的时候，迎接的就是大堂经理的笑脸和这样一句话。由于当天是工行的新理财产品推出的日子，该网点的一名大堂经理一直被客户围着解答问题，而另一名大堂经理则在人群中穿梭，不停地接待客户，引导客户使用ATM机和安排窗口。

现在，当你走进北京的各家银行，几乎都能看见这些大堂经理的身影。那么大堂经理这个网点的标志性人物的引入，给银行和客户带来了什么呢？

银行配备大堂经理的目的是积极解决客户所面临的一切问题，以最大的热情服务客户，在客户分流、服务营销和品牌宣传中起着重要的作用，代表着网点的形象，也是整个银行的形象。

而来工行该网点取钱的王女士则如是说，“自从银行配备了大堂经理，来银行办理业务就方便多了，感觉到越来越受到了银行的尊重，现在我买基金和理财产品完全靠大堂经理的介绍。”

■ 银行服务理念不断更新

引入大堂经理不过是国内银行提升服务的众多举措之一，背后反映的是银行服务理念的更新和整体服务水平的提高。随着金融业的发展和金融环境的变化，国内银行早已意识到银行一切行动都需要基于服务，这是增强竞争实力的根本保证，服务理念正在不断更新。例如农行要求全国员工牢固树立“服务就是竞争力”、“服务无小事”、“服务无止境”的服务意识。建行则贯彻“以客户为中心”的经营理念，倡导为客户提供差别化、人性化服务。

服务理念变了，服务内容、服务环境也在发生相应的变化。为了满足客户多层次、多元化的需求，各大银行纷纷通过推行网点业务分层、功能分区，采取客户分流、缩减流程等精细化管理措施，全面提升基层营业网点规范化服务的整体水平。

■ 网点转型带来服务水平不断提高

宽敞明亮的空间布局、整齐划一的蓝色标识、非现金区、咨询区、理财金区、业务演示区等分区设置井然有序，这是笔者在建行北京分行兴融支行看到的景象。

据建行相关负责人介绍，兴融支行是建行首批转型的网点之一。为了提升优化网点布局、改善服务环境，建行实行了网点转型项目，并派出“留学生”赴美取经。在纽约时代广场的美国银行旗舰店的大堂里，建行的“留学生”们现场学习美国银行网点管理的实践经验和先进理念。回国后，建行和美国银行项目组人员立即开展了营业网点转型项目，采用“六西格玛”的管理方法，严格按照定义、测量、分析、改进和控制的步骤实施项目，从银行的硬件设施、服务环境、业务流程、岗位配置等方面加强改造，以客户为中心打造标准化的业务流程。

工行则十分重视网点的精细化管理，在加强网点细节服务的过程中，力推“营业网点内部环境规范化管理”。据了解，工行北京分行已开始调整辖内网点内部布局，从美化亮化网点的整体外观形象入手，规范统一网点标识和主要服务物件，为客户提供良好的服务环境。同时，通过服务物件的有效定位带动网点服务流程改善，缩短客户办理业务的等候时间。“我们聘请了第三方咨询公司，对所辖500多个网点进行了专业而独立的‘客户满意度’调查，形成了内部排名和各项指标的分析报告。”工行北京分行相关负责人说，在此基础上，该行针对不同网点的特点，在服务环境、网点工作岗位和流程梳理、自助机具设置等方面进行了一系列“再造”，全面提升网点的服务质量和水平。

作为北京2008奥运会银行合作伙伴，中行的网点转型和流程改造自然也不甘落后。据了解，中行北京分行辖属的133家网点已经完成了升级改造，将网点空间划分为理财中心、私人业务、公司业务以及客户休息区等几个区域，通过对网点空间布局的合理规划，优化配置网点资源，提高服务效率。

■ 服务更具人性化

随着服务理念的不断升级，许多银行将创造一流的人性化服务环境作为追求的目标。例如农行要求各营业网点加大宣传力度，普及自助设备、电话银行、网上银行等的使用，并在网点内张贴说明和发放宣传册，引导客户通过其他渠道办理业务，节省客户在网点的等候时间。此外，农行的一些网点还把每日及每月业务办理高峰时间段制作成公示，提醒客户妥善安排好自己的时间，尽量避开业务高峰。为了加强对客户的理解和重视，建行的一些网点开展了“盲人引导”活动，通过员工与客户的换位思考，了解客户的切身需要，从而培养良好的服务心态。