宾客关系管理

2024-07-11

宾客关系管理（共4篇）

宾客关系管理篇1

一、引言

快捷酒店是对经济型酒店的再定义, “经济型酒店”一词是从欧美国家的“Economical Hotel”直接翻译引进的, 这类型的酒店也称“有限服务酒店”, 服务模式为“Bed&Breakfast” (床+早餐) , 是一种以提供干净、整洁的客房为核心产品也是基本产品的住宿企业, 它面向大众、价格低廉、服务便捷、能够满足人们对酒店产品的一般性需求。随着市场需求的改变, 快捷酒店也增加了诸如网络、特色化设计等服务。

当前快捷酒店可谓风起云涌, 在国内经济型酒店主导品牌跑马圈地、吸纳风险投资甚至IPO上市的大背景下, 外资品牌已经加大了进入中国市场的力度, 而地域性经济型酒店则如雨后春笋般遍地开花。截至2009年12月31日, 中国经济型酒店总数达到3757家, 比2008年同期增加952家, 同比增长33.9%, 客房总数达到412840间, 与2008年同期相比增加了99910间, 同比增长31.9%。以厦门为例, 2011年上半年酒店达428家, 其中415家正常营业, 比2010年底新增84家。

快捷酒店快速发展的同时, 硬件设施、制度完备、人员素质、人才配备等发展却相对滞后, 未能跟上酒店发展的步伐。因此, 我们应找出其存在的主要问题并提出解决方案, 以便快捷酒店的健康发展。

二、快捷酒店GRM存在的问题

1、硬件设施不完备

现在市场上的一二星级酒店在价格上相对快捷酒店并不占据优势, 且星级名称的维护成本较高, 在市场利益的驱动下, 人们更愿意将资金换个名字进入快捷酒店。快捷酒店的投入成本相对星级酒店较少, 多数是依托原有物产开发的, 有的是一二星级酒店直接改造, 有的是招待所、小旅馆升级, 有的是直接旧楼 (办公、仓库等) 翻新, 客人关于酒店客房的规格不一、层高较低、客房分布较散、采光不足等硬件设施的投诉量增加。

2、宾客关系管理中存在真空时间

快捷酒店规模小, 配套简单, 组织架构采用扁平化管理, 如图1所示, 快捷酒店通常是三到四级管理, 部分部门 (前厅、客房) 下设有主管或领班, 部分酒店一位值班经理身兼数职, 尤其是品牌加盟店, 值班经理的工作内容复杂, 宜必思、如家、汉庭等大型连锁快捷酒店, 值班经理基本上要分管酒店的各个部门。快捷酒店的扁平化管理对客人的投诉有更快捷的反应力, 能够直接反映到店长, 但是在实际的处理过程中却不尽然, 星级酒店通常配备大堂副理或宾客关系主任来处理宾客关系, 而经济型酒店则没有专门的人负责, 而是由前厅经理 (主管) 或值班经理兼任, 前厅经理 (主管) 或值班经理除了维护宾客关系外, 还有很多日常工作要处理, 那么, 在宾客关系管理当中就存在真空时间。

3、宾客关系管理制度不统一

除了组织架构导致的真空期外, 各酒店的GRM制度参差不齐、标准不一也是导致宾客关系管理参差不齐的原因。如家、汉庭、莫泰、宜必思等成熟的快捷连锁酒店宾客关系管理制度较完善, 建立了区域性的甚至是全球性的宾客关系管理系统, 酒店可以通过酒店官网、客服中心电话、E-mail、酒店总台等多渠道与客人沟通了解客人意愿, 而且这些信息是相互分享的。但区域性的本土快捷酒店如青年阳光、怡庭、华庭等, 则没有这些优势, 即使有了品牌统一的标准化, 但是对于高层管理者 (店长) 的岗位没有严格的制度或行事历, 使得宾客关系管理都具有领导特色, 宾客关系管理制度仅限于单店, 未能推广至所有门店, 而且店长通常基于营业压力, 在追逐利益的时候难以兼顾GRM制度的建立及推广。

4、宾客关系管理人员素质差异

宾客关系管理主要由人来维护, 各酒店内部的宾客关系处理人员参差不齐, 因人而异, 酒店值班经理素质不一, 通常销售、前厅、行政值班经理因为常与客人接触更了解客人的实际需求, 且这三个部门在招聘时学历要求普遍比工程、客房部门高, 那么在处理宾客关系时能够有的放矢, 而工程、客房等部门则因自身素质或后天环境的差别, 有些不直接参与宾客关系的维护, 有些则是考虑不够全面, 处理不够直接、不够人性化。

5、人员编制较少

快捷酒店因成本问题, 通常人员编置为1:6, 即一个服务员要服务最少六个客人, 而星级酒店则为1:3, 即一个服务员服务三个客人, 现在国外一些超星级酒店即八星的帆船酒店人员编置甚至达6:1。经济型酒店1:6的人员编置, 使酒店人员通常一人身兼数职, 人员的专注性不够。宾客关系管理中重要的一环是宾客投诉, 酒店中前厅是客人接触最多的一个部门, 于是, 更多的宾客投诉是直接投诉至总台, 而总台员工本身素质不一, 身兼数职, 处理问题权力有限。当客人有问题反映到总台时, 总台或因工作忙碌怠慢客人, 或匆匆处理未能让客人完全满意, 或超过自身权限而让客人等待层层上报, 不论是哪种原因必会让客人产生“该酒店不够重视我”的心理。同时员工觉得自身付出与所得的薪资不相匹配, 于是酒店员工流动性较大, 新员工对酒店的制度、操作流程及老客户不熟, 这又对宾客关系的维护造成不良影响。

综上, 中国快捷酒店在宾客关系管理上存在着从行业到酒店再到个人等方方面面的问题, 如果要前行, 要迈进世界连锁快捷酒店的行业, 就要引客回头, 全力解决上述问题。

三、解决方案

现在旅游行业以及酒店管理人员已经开始思考目前的状况, 也在寻求双赢的解决方案, 本文从以下四个方面着手, 试图寻找解决上述问题的方案。

1、硬件条件难以改变

房间大小、房间布局、装修风格等一旦形成就很难推倒重来, 硬件上的缺陷应在新店选址及建造时完善, 在此不就硬件做过多的赘述。硬件不足软件补, 应主要从提高服务品质方面来分析解决现在快捷酒店宾客关系管理中存在的不足。

2、制定行业标准

针对目前快捷酒店的发展速度快于旅游局、旅游协会制定行业标准的速度, 我们要充分认识到行业标准不适应社会发展的需求, 调动行业带头人的积极性, 调查各酒店的现行需求, 从而制定一套适应现代行业的需求标准, 用高标准、高门槛来提升管理人员素质。

3、建立完善的培训机制

加强培训, 提升培训质量, 用培训来提升员工素质, 用培训来留住人才, 用培训来增强宾客关系管理的执行力度。授人以鱼不如授人以渔, 各地旅游局已经认识到培训的重要性, 且每年均组织各类型的培训, 但现在服务行业的人员更替频繁, 旅游局组织的培训循环速度已跟不上现在酒店业人员更换的速度。针对人员更替问题, 旅游局、旅游行业应增加培训次数, 争取更大的覆盖面, 这样集中教育的成本较低, 且各酒店员工既能加大酒店间的交流, 让各酒店知道现在行业前进到了什么程度, 又能参加正规的、高层次的培训, 从高的角度来提升自己。

加大政府投入的同时, 各酒店自身加大培训至关重要。每家酒店都有自身的特色、有自己的企业文化, 组织架构不尽相同, 针对的人群也不一致, 就需要各酒店开展适合自身的培训, 提升员工、值班经理的素质, 从而提升顾客满意度。培训是一个长期连续的工作, 每个员工在不同的阶段要接受不同内容的培训, 如新员工要接受入职培训, 进入岗位后要接受岗位培训, 公司出新的促销方案或新的政策也要对员工进行培训。员工在同一阶段会出现心理波动或工作疲倦等情绪, 公司应适时地对员工进行心理调节方面的培训, 这样可以留住人才。

4、改变薪资结构

国家统计局公布的2010年的CPI, 一季度增长2.2%, 二季度增长2.9%, 三季度增长3.5%, 四季度增长4.7%。2011年, 生活成本越来越高, 薪资增长速度已跟不上物价上涨速度, 致使酒店员工流动率越来越大, 而流动率最高的部门属客房部 (房务部) , 现在客房部员工的付薪方式大概有三种, 一种是拿固定工资, 一种是底薪+计件工资, 一种是纯计件工作。酒店如果纯粹采取固定工资的形式, 无法区别能力高低、贡献多少, 就会存在磨洋工, 留不住优秀员工的情况。纯计件工资则会使员工担心在旅游淡季时所领工资偏低, 心理落差过大。底薪+计件的方式既可以使员工在淡季有一定的保障, 在旺季时又能提升所得, 从而提高员工的工作积极性, 稳定员工, 同时可以保证酒店在旺季时不会出现有房无人做, 有客人无处住的现象。

留人难另一方面的原因是现代社会对服务行业, 尤其是对餐饮、酒店等服务行业服务人员的认同感不足。从事基层服务的服务人员感觉自己的社会地位不够, 在与朋友及亲人交谈时不愿提及自己的职业, 父母亦不愿自己的子女从事这些行业, 间接导致了部分服务人员将自己现在从事的工作当成过渡期。现在国民素质参差不齐, 酒店服务人员在工作中难免会被客人误解, 甚至被客人漫骂, 这也是导致酒店留不住人的另一大原因。这就需要社会转变对服务行业的看法, 提高服务人员的社会地位, 增强服务人员的荣誉感。

四、结语

中国是全世界最大的旅游市场, 要怎样抓住客人的眼球并引来回头客, 这不单单是旅游资源方面的问题, 更需要酒店这样的配套设施。而现代酒店最深得人心之处在于处理好宾客关系, 缔造个性化服务, 这只有从行业到酒店到个人不断提升自己方能达成。快捷酒店在近十年的快速发展中, 要积极地从行业到酒店到人员等多方面提升自己的宾客关系处理能力, 从而达到从量到质的飞跃。

参考文献

[1]项圆圆:经济型酒店宾客消费行为实证研究——以杭州为例[J].无锡商业职业技术学院学报, 2008, 8 (6) .

[2]2009—2010年中国经济型酒店研究报告[Z].2010.

[3]国家统计局[EB/OL].http://www.stats.gov.cn/.

宾客关系管理篇2

姓名：

目前所在：天河区年龄：25户口所在：湖南国籍：中国婚姻状况：未婚民族：汉族培训认证：未参加身高：168 cm 诚信徽章：未申请体重：55 kg 人才测评：未测评我的特长：

求职意向

人才类型：普通求职应聘职位：宾客服务经理：，前厅接待：，大堂经理：工作年限：3 职称：无职称求职类型：全职可到职日期：一个星期月薪要求：3500 希望工作地区：广州,,

工作经历

外商大酒店起止年月：03 ～至今公司性质：私营企业所属行业：服务业

担任职位：宾客关系主任

工作描述：离职原因：恒大酒店起止年月：03 ～ 201001公司性质：民营企业所属行业：

担任职位：前台领班

工作描述：

离职原因：星河湾酒店起止年月：01 ～ 200903公司性质：私营企业所属行业：服务业

担任职位：资深接待员

工作描述：离职原因：北京昆仑饭店起止年月：07 ～ 03公司性质：国有企业所属行业：服务业

担任职位：实习生

工作描述：离职原因：实习结束

志愿者经历

教育背景

毕业院校：湖南第一师范学校最高学历：大专获得学位: 毕业日期：200706专业一：旅游管理专业二：起始年月终止年月学校(机构)所学专业获得证书证书编号200607200608北京昆仑饭店酒店英语酒店英语初级245

语言能力

外语：英语良好粤语水平：良好其它外语能力：国语水平：优秀

工作能力及其他专长

本人主修旅游管理专业，性格乐观坚强，学习应变能力强，善于沟通，有上进心，做事认真负责!计算机基本操作较熟练，普通话标准，在唱歌方面有特长。

自我评价

酒店管理中的宾客投诉处理艺术篇3

一、正确认识宾客投诉行为

宾客投诉是指宾客对酒店在服务过程中由于其工作人员的服务水平及产品的质量问题引发的不满而提出的批评、抱怨或控告。宾客投诉不仅仅意味着宾客的某些需要未能得到满足,也是宾客对酒店产品、员工服务水平及管理工作质量的一种劣等评价。由于酒店是一个复杂的整体系统,而且客人对服务的需求又是多种多样的,因此无论一家酒店经营得多么成功,都不可能百分之百地让百分之百的客人满意。

二、处理原则

1. 站在消费者的角度看待和分析问题的原则。

在消费类的投诉中,顾客的情绪都比较激动,在没有得到充分的理解和解决措施后才进行投诉,因此在处理中要时刻遵循以顾客为上帝的理念,站在顾客的角度去平复情绪,表现对顾客的理解,用诚意和服务态度打动顾客的内心,并以理服人,在安慰和理解中圆满地解决。

2. 以诚为本的原则。

往往在一些酒店投诉中,虽然顾客对于服务的性价比上存在一定的不满,但是在适当的沟通中可以化解矛盾,但是在不真诚和忽视的态度中就会激怒顾客进而引发投诉。那么在处理投诉中,就要以真诚的态度与顾客沟通,用真诚的语言和理解的心态与宾客耐心沟通,用真诚打动宾客,让顾客在高品质的服务中认可价值。

3. 勿与客争辩的原则。

在处理投诉中,往往经验较少的人员会在情绪的带动中与宾客争吵,这就造成了事情的进一步恶化,切忌在投诉的处理中有激烈情绪和语言的冲撞。在倾听宾客的质疑后,先采用“你是对的”的方式进行心理疏导,避免在起初进行说服,在稳定情绪后采用礼品和提高待遇的形式化解纠纷。

4. 酒店利益和声誉为重原则。

在酒店的投诉中,并不是所有的投诉现象都能够得到有效的处理,有的时候在宾客的恶意为之下,通过感情沟通、道理讲解并不能够化解,那么在处理中要视情况而定,但是基本的原则是必须要保护酒店的利益与声誉。在宾客的谩骂和质疑态度中,要具有不卑不亢的态度,坚决维护酒店的形象,从综合角度分析对宾客进行严肃处理。

三、遵循宾客投诉处理程序

1. 聆听投诉内容。

客人投诉时,要使客人“降温”,不能反驳客人的意见,不要与客人争辩。表示歉意,设身处地考虑分析,对客人的感受表示理解,可用适当的语言和行为给予客人安慰,从而将其不满情绪转化为感谢的心情。

2. 做好相关记录。

记录顾客陈述的内容一方面表示对顾客的尊重,重视顾客的想法,另一方面便于酒店的投诉内容整理,并根据人员的核实确定事情的原委,并找到合理的解决方案。

3. 征询宾客意见。

在投诉处理中要避免武断专行,可以在沟通中适当地征询顾客的建议,一是有利于酒店及时地认识到自身的不足,二是能够快速地化解矛盾。但是在意见的采纳中要进行多次酌商,维护酒店的利益,为顾客做出满意的弥补。

4. 提出处理办法。

这是最关键的一个环节,必须认真做好这一环节的工作。如果是自己能解决的,应迅速回复客人,告诉我们的处理意见;如果确实是酒店服务工作的失误,应立即向客人道歉,在征得客人同意后,做出补偿性处理。客人投诉的处理如超出自己权限的,须及时向上级报告;实在是暂时不能解决的投诉,要耐心向客人解释,取得谅解,并请客人留下地址和姓名,以便日后告诉客人最终处理的结果。

5. 追踪处理效果。

现场处理完客人的投诉,事后还要及时地与客人取得联系,检查、核实客人的投诉是否已圆满地得到解决,查明客人对投诉的补救方案的最终满意程度,并将整个过程写成报告,记录在案,举一反三,以利于今后工作的完善。

我们在处理宾客投诉时应遵循受理、处理、追踪的程序。受理要虚心,处理要用心,追踪要恒心。在处理酒店宾客投诉时,如果我们能够态度好一点、微笑甜一点、动作快一点、补偿多一点,让我们的“上帝”在感动中超越满意,在满意中培养忠诚。那么,我们的宾客就会多一点,生意就会好一点,利润就会高一点。

摘要：酒店经营与其他消费场不同,在进行房屋短暂性居住买卖的同时,还要通过服务管理提升宾客的居住品质,那么在消费中就要涵盖服务的价值。宾客往往会对酒店的服务进行价值比较,很容易出现投诉现象。在酒店处理投诉问题中,要明确投诉的原则,站在宾客的角度,用真诚和理解进行沟通,并要维护酒店的形象。严格按照酒店处理投诉的程序实施,提高现代化酒店的服务品质。

关键词：酒店管理,宾客投诉,处理原则,处理程序

参考文献

[1]冯国华,吴娜.酒店管理中的宾客投诉处理艺术[J].九江职业技术学院学报,2011(3).