信用卡催收的详细流程

信用卡催收的详细流程（精选6篇）

信用卡催收的详细流程 篇1

开立信用证详细流程及细节

国际贸易实务中经常会碰到开立信用证、付汇核销等工作，现以CFR项下即期信用证为例，与大家一起分享无银行授信公司首次开立信用证的详细流程及心得体会。

一般情况下如果你们公司已经在相关银行取得了授信，那么开立信用证相对就简单一点。如果没有授信，就需要第三方的担保。还有一个前提是要做国际进出口业务首先需要开立外币账户和待核查账户。各大银行之间都有自己的关系，公司内部一定要先协调好，到底用哪家银行不要左右摇摆定夺不下来影响实效性。没有取得银行授信的企业要开立信用证可以付全款，其实就相当于把所有款项都存在银行，让银行给出个证，这样的开证程序并不比其他的简单，要走的手续一样不少，而且对于做进出口的公司而言也没有什么意思了。那么另外一种就是开20%（付开证总金额的百分之二十）的，这一种，需要先与银行的信贷部联系，还需要取得第三方的担保。取得担保函需要财务准备基础资料，全部整理齐备之后联系银行信贷部的人会同第三方担保人去公司现场考察，通过后可以出担保函了。财务方面的工作多一点，一般是准备一些财务报表、企业一般资质文件什么的，具体工作财务来做，在此不详述。

需要申明的是，公司的企业营业执照、组织机构代码证、税务登记证、对外贸易经营者备案登记、银行开户证明、开户资信代码证等证件的正副本原件及复印件和公司的公章、法人章这一套资料需要随身携带，时刻准备着为开证服务。必要时准备法人身份证原件及复印件。

在担保函准备好之后，同时备齐开证申请书英文版及开证人总承诺书和进口上下游合同复印件加盖公章提交银行信贷部。一般情况下这个事情银行是要上会的，会议通过后银行同意你的开证申请，相关负责人在《信用证业务审批表》上签字后业务操作工作人员才给你开证，没有这个表，银行不受理业务。

这个《信用证审批表》公司业务部的领导逐级签完字之后转交国际结算部，国际结算部的领导再逐级审核，通过后最后转交业务操作员，开立信用证。如果是初次在银行开证还需要先在他们银行备案，备案需提交的资料：企业营业执照副本、组织机构代码证副本、对外贸易经营者备案登记表、开户许可证、机构信用代码证复印件，以上加盖公司公章，填写银行给你的两张表，在相应的地方盖公司公章和法人章，最后签字的时候要注意，备案表签的谁的名字开证申请书的申请人就写谁的名字要保持一致，必须手签，然后盖公章。还要提供在其银行所开立的其他账号，至少写一个。没有备案，系统查不到你公司的信息，同样没法开证。直接负责你业务的人员还会再给你审一遍英文的申请书，一般会精确到标点符号。如果表述不准确的要按照银行的要求，用他们的固定表述格式。但是他们不懂你们的产品信息，这些东西就需要你们自己把关，信用证的内容要求必须与合同保持一致。

一般是先出副本，确认无误后盖章回传，然后才是正本的信用证。你们在银行开的保证金账户就要根据银行的要求及时将保证金汇入账户。

提交申请（准备的单据和资料不再详述）→银行审核（领导签字的程序，找哪些人每个银行不一样，在此不详述）→开证（开立外币账户、公司信息备案、提交总部审核、出副本、确认、交保证金、出正本）

一般情况下只要授信办下来了或者银行信用证业务审核通过了，剩下的事情就好办了。他们只是按程序办事，只要程序正确，他们都会认真办理。但如果在办理信贷和担保的时候，遇到没错找错，鸡蛋里挑骨头，百般刁难的情况下除了他怎么说你干之外，还要像领导汇报，是不是要请人家吃个饭，做个公关啊什么的了。

现在就中国银行开证申请书英文版为例，详细总结一下开证申请书应该怎么填写以及需要注意的点。

1、Issue by teletransmission(which shall be operative instrument)指银行之间信息联系的方式是通过电传。银行的SWIFT代码就是为电传而设置的。一般需要勾选。

2、Irrevocable Documentary Credit

不可撤销信用证

3、Number

这个号码就是你所开立的信用证号，由银行随机生成，不需填写。

4、Applicant 申请人的英文名称和地址，就是你们公司的名称和地址。

5、Date and place of expiry 信用证到期日期和地点。信用证到期日一般为最晚装运期后2到3个星期，如果最晚装运期为卖方接到信用证后45天内，那么信用证日期写60天比较合适。信用证有效期太长并无太大用处。不过银行要求你写多少天一般你就写多少天。这里还牵扯到一个最晚交单日期，指卖方货物装船开出海运提单后，在信用证有效期内多久交单。一般银行规定21天，不要太长，主要为避免卖方装船后若因天气或其他因素滞港而产生的费用。一般在信用证有效内即可。

Place of Expiry:ISSUING BANK BY PAYMENT（统一格式)到期地点、对方银行地点最好要保持一致，以免最后议付的时候作为不符点，或者出现纠纷的时候在哪里解决纠纷，按照哪里的法律或惯例。

6、Advising Bank 通知行，也就是卖方最后交单议付的银行

7、Beneficiary

受益人，合同另一方英文名称和地址。

8、Partial shipment allowed not allowed

是否允许分批装运

9、Transhipment allowed

not allowed

是否允许转运

以上根据合同要求填写。一般是不允许。

10、Amount 金额 USD 由固定的格式SAY US DOLLARS ****AND **ONLY Tolance on amount +10%-10% Tolance on goods quantity +10%-10%

11、Lading on board/dispatch/taking charge at /from

装运港

Not later than

最晚装运日其

具体到几月几号 Port of discharge/airport of destination

卸货港 目的港

12、Credit available with by sight payment 即期信用证 在信用证申请书中同样有国际贸易方式的体现，在相应的选项栏中勾选即可。

13、Documents required for payment of total invoice value against presentation of the following documents:(markedwith *)最后交单议付的时候需要提供的资料文件，全部根据合同要求填写，要求表述准确，符合规范。

14、full set(included 3 originals and 3 copies)of Clean On Board “Freight PREPAID ”Ocean Bills of Lading made out to ORDER , notifying

.15、All banking charges outside the Issuing Bank including reimbursing charges are for account of beneficiary.除开证行费用（包括偿付费）以外的一切银行费用由受益人承担。

reimbursing charges 指偿付费。一般情况下，L/C条款中都会规定偿付费由受益人承担。

正常情况下，开证申请人只负担L/C开证费和付款费，受益人一般要承担偿付费，不符点费，电报费，个别情况下承担改证费等。还算正常的条款，一般信用证费用是发生在申请人国内的，申请人负责，之外的，受益人承担。

16、Drafts for 95 pct of commercial invoice value will be paid against following documents,which must be presented within 21 days after the issuance date of the transportdocuments but within the validity of this credit.开出运输单据后21天内交单议付货值的95%。此条款规定了卖方的最晚交单期。

关于合同

1、铜矿价格计算公式：LMECu×铜含量×付款系数（London Metal Exchange Copper）

一般规定信用证开证日及前一天和后一天共三天的伦敦金属交易所铜矿收盘价均价计算金属。

2、合同信息：双方银行信息、swift code银行路径、合同双方名称和地址联系方式等、货物规格、细节描述要准确无误。约定贸易方式。品质要求、规格参数、数量、价格、计算公式、装运港、最晚装船日期、目的港；付款要求、议付时需提交的单据。

3、关于银行履约保函，卖方为受益人。

4、检测项目、检测方、物权、风险转移、仲裁、保密条款、转让条款。

信用卡催收的详细流程 篇2

一、商账催收的现状与产生根源

近年来, 我国许多企业的逾期应收账款金额几乎几何增长, 企业赊销和应收账款管理不善所带来的信用风险, 呆账坏账、违约、三角债、不良资产等问题相当严重。债权人在自己催收失败以后, 考虑到强硬的催收行为会损害企业名誉及催账的成功率, 通常将贷款外包给专业的催账公司。正朝着专业化的方向发展的专业商账催收机构同时又可充当债务人与债权人之间的“润滑剂”。因为专门负责催账工作的公司在吸引善于催收的人才方面有独特的优势, 他们能够提供更好的激励机制。

在目前的商业贸易中, 狭义的信用多产生于货币借贷和商品交易的赊销或预付中, 赊销购买越来越普遍。它是企业扩大商品销路、活跃市场、提高竞争力、稳定客户的重要手段。我国商账催收业务市场需求大、业务面广、效益可观。但由于我国信用体系的不健全、赊销管理的不严格, 增大了赊销的风险, 造成一系列信用缺失的现象。如企业之间的“三角债”、信用证诈骗等。造成这些问题的根源归结为以下几个方面:

(一) 企业内部信用缺失

1. 缺乏企业信用制度。

中国古代关于诚信做人的名言数不胜数, 如“无信则人危, 无法则国乱”。但这毕竟仅是在思想道德上的约束, 人们也只视其为一种美德, 而非一定要遵循的法。在社会主义市场经济建设的初期, 经济利益的诱惑使不少商家“唯利是图”, 企业的领导者无视企业的信用制度建设, 甚至出现了“故意拖欠”的现象。在这种氛围的熏染下, 哪里还有诚信可言, 又何谈企业信用制度的建设。当前市场上的信用主要是商业信用, 而现在我国的商业信用保理机构仅有25家。

2. 缺乏现代化的信用管理。

企业缺乏先进的客户信用风险评估工具和技术, 在交易的过程中往往只依据主观的判断来作出决策, 缺乏科学性。在这种情况下, 企业出现“呆账”不可避免。

3. 经营管理目标有偏差。

调查发现, 一些企业过分注重销售业绩的增长, 却忽视了应收账款的大幅增加。许多企业破产是由于资金链的断裂, 如今的市场上中小企业如雨后春笋般涌现, 其中采取“三角债”的方法维持企业正常运营者不乏其数。显然, 这些企业在经营管理的目标上摇摆不定, 进入了追求销售额的误区, 偏离了企业价值最大化的轨道。

(二) 银行信贷管理体制不够完善

目前, 我国商业银行的信贷管理体制及制度尚在转型阶段, 如果将商业银行与外资银行相对比, 前者的管理权限过度集中。基层银行在拓展业务方面受到很大局限;商业银行至今还没有明确的贷款风险责任制;以企业越大风险越小为评判原则, 导致信用风险层出不穷。想要解决这些问题, 必须改进我国商业银行的信贷管理体制, 下放部分基层行信贷权限;更重要的一点是要建立综合信用评级制度, 采用科学的信用评判方法。

(三) 政策不完善

无规矩不成方圆, 没有好政策就成就不了完善的信用体系。在信用管理中出现的种种问题, 与相关法制法规的缺口割裂不开。

二、商账催收在信用管理中的地位

信用管理是用来控制信用风险的工具, 主要功能包括征信管理 (信用档案管理) 、授信管理、账户控制管理、商账追收管理、利用征信数据库开拓市场或推销信用支付工具。商账追收管理是信用管理的重要作用之一。同时, 商账追收也是信用管理中至关重要的一个环节。企业在信用交易中面临的风险有客户拖欠、赖账、破产。如果催收账款成功, 那么企业在此业务中的信用风险自然就降低或消失了。从这个意义上来说, 商账催收就是整个信用管理工作的保障。

三、应收账款风险及威胁

作为企业资金管理的重要组成部分, 对应收账款的管理直接关系到企业营运资金的周转和企业的经济效益。经调查, 现在我国企业应收账款总量5.5万亿元人民币左右, 约占企业总资产的30%, 而绝大多数中小企业资产价值的60%以上是应收账款。

应收账款的风险归根到底是商业竞争的必然结果之一, 造成风险的直接因素则是商品成交的时间与收到货款的时间不一致与企业管理者不注重应收账款的管理而使得发生坏账的几率增多, 随着时间的拉长, 企业应收账款无法收回的风险也就越大, 降低企业资金的使用效率, 增加企业应收账款的持有成本, 同时要运用流通资金垫付各种费用, 使企业负债增加, 最终的损失必然要由企业自己来承担。

四、逾期应收账款的管理与对策

(一) 加强对应收账款的控制

1. 建立严格的信用评级制度和确立明确的信用标准, 是当前支持声音最多的对策。

佛山在选择绿化管养单位时要求引进的企业要条件好、信誉好, 管养有经验, 佛山市也正在加紧研究建立信用制度, 说明信用制度的建立指日可待。

2. 实行奖惩制。

现在市场上流行使用VIP会员, 部分商场对老顾客采取优惠折扣, 在企业处理逾期应收账款的问题上同样适用。企业负责信用管理的部门应综合考虑企业的整体发展, 确定合适的应收账款限度。为了尽早收到应收账款, 企业在对外赊销和收账方面要有一定的奖惩制度。对于提前付清账款的客户给予一定优惠或奖励, 相反, 对于拖欠付款则根据不同的情况, 进行不同的惩罚。

3. 建立坏账准备金制度。

企业间的交易大多靠商业信用维系, 只要企业还在正常运营, 商业行为就一定存在, 逾期应收账款造成坏账的风险也会存在, 所以, 企业应该建立坏账准备金制度, 保证企业的健康发展。

(二) 加强对应收账款的管理

当一项应收账款发生以后, 应注意对方企业或个人的账款追踪, 特别是拖欠金额大、信用较差的客户。我们都知道, 逾期应收账款风险会随着时间跨度的拉大而增大, 企业一定要做好对账龄的分析工作, 这直接关系到账款是否能够及时有效地收回。

(三) 逾期应收账款的解决方法

1.一旦发生应收账款逾期的情况, 应及时了解客户拖欠账款的原因, 对待不同情况应采取不同举措。对于只是暂时遭遇经济困难的客户不可立即催收, 这样很容易破坏合作关系, 失去客户;而对于经济上无法逆转的客户, 企业应对客户的欠款报告进行综合分析, 分析账款收回的可能性, 同时要防止其转移资产和抵押物。

2.对于暂时遭遇经济困难的客户可给予延展期。在这种情况下, 信用管理部门一般会给予一定的延展期, 但也需要客户进行担保, 当然, 企业也可以直接将该客户纳入商户催收的名单中。

五、商账催收的具体措施

(一) 电话催付。

电话催付在收账的过程有着重要的作用。公司制度应明确规定在什么情况下使用, 以及哪些人员有权进行电话催付。

(二) 信函催收。

信函催收的使用已越来越少, 不过其量大、价格低廉的优势还是不容忽略的。

(三) 传真催收。

传真催收最大的特点与优势就是速度快, 但同时也要注意慎言, 威胁性的语言不要使用。

(四) 面访催收。

面访催收与以上各种方式相比, 成本最大, 但对于欠款金额较大的客户而言, 面访的成功率要大得多。

(五) 法律诉讼。

诉诸于法律是催账人员为收回应收账款所做的最后努力, 当然, 诉讼的成本要远远高于其他手段, 也是最有效的一种。

六、商账催收的作用

通过严格的信用体系的建立, 能够保障商账催收的顺利, 成功的催收也有着重要的作用。

(一) 化解了信用风险, 减少了企业坏账损失。

(二) 有效提升企业资金周转效率, 摆脱资金短缺的困境, 提高企业生产能力。

(三) 优化公司应收账款账龄结构。

(四) 有效促进公司内部各部门间和睦相处。

(五) 锻炼催账业务人员的专业能力, 提高资金回笼速度。

七、结语

随着市场经济的深入发展, 商业的竞争手段日趋多样化, 企业在生产经营的过程中, 存在着多种内外契约关系, 而所有契约的履行都离不开诚信行为。伴随企业销售业绩大幅提升而来的是信用风险的增加。推进我国信用管理制度建设, 对于我国现代企业制度的建立、社会信用体系建设有着重要作用。社会信用体系的建设是一项需要各个地区、各部门和社会各界共同努力的系统工作。企业也应加强对信用管理的重视, 不可忽视对应收账款逾期的问题, 采取合理的账款催收方式维护自身的合法权益。在商账催收的过程中, 要理智分析客户的逾期原因, 是由于突发状况还是长期隐患、是短期困难还是不可逆转, 以及账款追回可能性的大与小等, 企业应该以专业化的眼光看待理解、分析、解除信用风险的威胁。

参考文献

[1]赵晓菊.信用风险管理[M].上海财经出版社, 2008.

[2]曹广军.我国商业信用体系发展的问题与对策[J].中国发展观察, 2012 (05) :103-104.

[3]苏枫.中国信用体系建设诸多问题待解[J].小康, 2011 (08) :88-89.

信用卡催收的详细流程 篇3

一、基本案情

2010年8月4日，马某某在中国工商银行廊坊分行（下文简称银行）申请办理牡丹白金信用卡（卡号：5240470000605570），后使用该卡在北京市大兴区等地透支消费。

2012年2月1日，马某某将卡内欠款还清。3月9日，马某某信用卡消费49.53万元，之后开始不按期还款。同年12月31日最后一次消费9630元。

2013年6月8日，银行对马某某进行一次电话催收。截至8月，马某某共欠银行本息合计479142.23元。同月，银行向河北省廊坊市广阳区人民法院提起民事诉讼，8月21日法院出具民事调解书（调解书内容：马某某于2013年12月20日之前分五期将全部本息479142.23元还清。）马某某于调解当日向银行还款7729.07元，之后陆续有3次小额还款。

2014年12月22日，马某某最后一次还款600元。

2015年1月8日，银行电话催收；1月9日，银行系统短信催收；2月3日银行上门催收，但未见马某某本人。之后银行又多次电话及短信催收，电话号码为空号。

2015年5月21日，马某某共欠银行本息合计458860.9元。当天，银行信用卡业务部员工控制马某某后报警，民警到现场后将马某某口头传唤至派出所接受讯问。2015年8月12日，公安机关将本案移送大兴区人民检察院审查起诉，本案共退回补充侦查两次，延长审查起诉期限两次。

承办人经审查认为发卡银行只进行了一次催收，就向人民法院提起民事诉讼，并未进行“两次催收”。法院调解之后，案件进入民事执行程序，不再属于刑事范畴，因而犯罪嫌疑人不构成犯罪，建议作法定不诉处理。检委会大多数同意承办人意见，但部分人认为银行向法院提起诉讼属于“催收”的范畴，应对犯罪嫌疑人予以起诉。按照少数服从多数的原则，检委会决定对马某某法定不起诉。

二、分歧意见

银行向法院提起民事诉讼是否属于法律规定的“催收”？犯罪嫌疑人是否构罪，能否起诉？

对于案件处理存在两种分歧意见：

第一种意见认为，法律规定的有效催收形式包括电话、信函、当面、电子邮件等催收，向法院提起民事诉讼不属于催收。因而不符合信用卡诈骗罪的构成要件中规定的“经发卡银行两次催收后仍三个月不归还”，不构成犯罪。

第二种意见认为，民事诉讼属于一种特殊的催收形式，发卡银行向法院提起的民事诉讼属于第二次“催收”，犯罪嫌疑人马某某在法院判决3个月后仍不归还，数额较大，已经符合信用卡诈骗罪的构成要件，应当追究其刑事责任。

三、评析意见

笔者同意第二种意见，理由如下：

（一）民事诉讼属于特殊的催收形式

第一，法律对“催收形式”的规定并未限制，可作扩张式解释。《刑法》第196条规定，“前款所称恶意透支，是指持卡人以非法占有为目的，超过规定限额或者规定期限透支，并且经发卡银行催收后仍不归还的行为。”可见，“经催收不归还”是恶意透支型信用卡诈骗罪的必要条件，但并对“催收”的次数、形式作出界定。

2009年10月12日，最高人民法院、最高人民检察院公布了《关于办理妨害信用卡管理刑事案件具体应用法律若干问题的解释》（以下简称《解释》），第6条将“恶意透支”进一步明确为：“持卡人以非法占有为目的，超过规定限额或者规定期限透支，并且经发卡银行两次催收后超过3个月仍不归还的。”该司法解释将催收的次数界定为两次，但并未涉及催收的形式。

2010年7月5日，最高人民法院研究室在对公安部经济侦查局《关于公安机关办理信用卡犯罪案件法律适用若干问题征求意见的函》复函第2条指出：“发卡银行的催收应有电话录音、持卡人或其亲属签字等证据证明。两次催收一般应分别采用电话、信函、上门等两种以上催收形式。”该复函里的“等”意味深长，表明催收作并不仅指上述三种形式，应当包括更多的形式。至于包括哪些形式要视社会实践情况的变化而定。

第二，从“催收”的本质含义出发，民事诉讼应当属于特殊的催收。“根据立法本意，‘催收’的本质含义，是发卡银行向持卡人主张信用卡债权的一种民事行为。”[1]这就决定了催收形式的多样性。有学者认为，“催收作为银行主张债权请求的必经途径，法律不应也无法对催收的具体方式作出很详细的规定。”[2]依照建行内部《贷借卡催收作业指导书》，信用卡透支的催收形式为电话催收（包括短信）、信函催收、上门催收、司法催收、委外催收等形式。”“实践中，各发卡银行催收的方式不尽一致，见诸于各大商业银行的催收方式主要有书面催收、电话短信催收、上门催收、诉讼催收。”[3]按照上述观点，民事诉讼属于催收的一种。

按照《信用卡业务管理办法》的规定，发卡时明确了银行与持卡人双方的权利义务，持卡人有义务在规定期限内向发卡银行就透支的钱予以归还。持卡人不予归还，构成违约。发卡银行有权就持卡人的违约责任向人民法院提起民事诉讼，希冀通过司法程序主张债权，让持卡人将透支的钱予以归还。“只要持卡人透支后发卡银行实施过催收行为，持卡人按照信用卡的通常使用情形认识到发卡银行实施过催收行为并仍不归还，即使持卡人没有直接或间接接收到发卡银行的催收，也应认定为‘经发行银行催收’”。[4]“人民法院在民事诉讼活动中，送达起诉书副本、开庭通知书、民事判决书、执行通知书等诉讼文书等，均应视为发卡银行的一种替代性间接催收方式。”[5]人民法院在向持卡人送达各种诉讼文书时，其肯定清楚原因为何，为什么银行要将其告上法院。银行采用电话、信函等一般方式告知持卡人应当归还透支的钱，属于催收的范畴。因此，银行向法院提起民事诉讼是“催收”的一种特殊表现形式，具有与普通催收形式同等的效力。

第三，实践中有先行案例提供指导。在查阅资料过程中，发现浙江省衢州市柯城区人民检察院樊辅东检察官曾承办过类似案件。“因持卡人逃避催收，发卡银行遂提起民事诉讼，最后法院缺席判决。之后在本案的刑事诉讼程序中，关于能否将发卡银行的民事诉讼行为视为有效催收，庭上控辩双方发生激烈辩论，最后检察官当庭阐述的理由说服了法官，认定催收有效。”[6]可见，实践中有先行案例认为银行向法院提起民事诉讼属于有效“催收”。

综上，我们认为：银行向法院提起民事诉讼属于“催收”的范畴，通过民事诉讼督促持卡人还款是正当救济，完全符合法律的规定。

（二）归还份额的认定问题

《解释》规定，恶意透支的数额，是指在上述规定的条件下持卡人拒不归还的数额或者尚未归还的数额。不包括复利、滞纳金、手续费等发卡银行收取的费用。”由此可以看出，恶意透支不归还包括两种情形：一是全部不予归还，二是部分归还。问题在于，部分归还如何认定恶意透支的数额？笔者认为，如果持卡人在银行两次催收后未超过3个月的时间内归还了部分透支款，则该部分透支款应在恶意透支的数额内扣除。也就是说计算恶意透支的数额是要看剩余尚未归还的数额。“持卡人归还部分欠款的，催收目的部分实现，故而对归还部分金额的催收效力终止，但对尚未归还部分的催收目的并未现，催收继续有效。”[7]如，北京市朝阳区人民检察院与朝阳分局、朝阳法院联合出台的《关于办理信用卡诈骗案件法律适用意见，明确了恶意透支型信用卡诈骗恶意透支数额的认定，应采用行为人透支的本金数额减去行为人已归还钱款数额的方法计算，不考虑行为人透支产生的利息账单、滞纳金账单及其他资费账单。

就本案而言，2013年8月21日法院出具民事调解书（调解书内容：马某某于2013年12月20日之前分五期将全部本息479142.23元还清。）马某某于调解当日向银行还款7729.07元，之后陆续有3次小额还款。在银行第二次催收3个月内后，犯罪嫌疑人并未全部还款，而仅返还部分款项，这部分催收目的终止。也就是说，而剩余透支数额的催收仍然有效，犯罪嫌疑人马某某恶意透支的数额为剩余尚未归还的数额，大致为40多万，完全达到法律规定的“数额较大。”

发卡银行通过法院进行催收时，持卡人马某某并未构成犯罪。但是，在法院调解之后，犯罪嫌疑人马某某于3个月内并未积极履行协议，仍透支40余万。由于公安机关立案侦查时，被告人仍拒不履行协议，其行为符合信用卡诈骗罪的构成要件，故应追究其刑事责任。

（三）民事调解之后的后续催收如何认定

上文已经分析，银行向人民法院提起民事诉讼属于“第二次”催收。到2014年12月22日，犯罪嫌疑人未积极履行调解协议，仍然透支40多万，其行为符合信用卡诈骗罪的构成要件。那么，银行自2015年1月8日之后的几次催收应当如何认定？笔者认为，此时犯罪嫌疑人马某某已经构罪，后续的催收只不过是让其尽快还钱，并不影响罪名的成立。

（四）是否违背“一事不再理”原则

根据我国政府已签订但尚未经立法机关批准的联合国《公民权利和政治权利国际公约》第14条第7项比较权威的表述，刑事诉讼中的“一事不再理”是指“任何人已依一国的法律及刑事程序被最后定罪或宣告无罪者，不得就同一罪名再予审判或者惩罚。”据此，该原则“一事”中的“事”，应当是指已被适用刑事诉讼作过终局处理的案件；“不再理”中的“理”，应当是指再次被作刑事处理。也即前后两个诉讼均为刑事诉讼的情况下，才存在违反“一事不再理”的问题。而本案显然不属于此种情况。在诉讼法理上，对犯罪嫌疑人定罪处理并不违背“一事不再理”原则。

综上所述，犯罪嫌疑人马某某以非法占有为目的，超过规定期限透支，在银行两次催收后仍不归还，属于恶意透支，构成信用卡诈骗罪，应当定罪处罚。

注释：

[1]樊辅东：《恶意透支型信用卡诈骗罪中“催收” 问题研究》，载《河北法学》2012年第3期。

[2]宁建海、乔苹苹：《论恶意透支型信用卡诈骗罪的法律适用》，载《中国刑事法杂志》2011年第12期。

[3]张宇、张强：《恶意透支行为中的催收要件研究——兼论刑民关系》，载《中共银川市委党校学报》2014年第6期。

[4]张明楷著：《刑法学》（第3版），法律出版社2007年版，第602页。

[5]同[1]。

[6]同[1]。

信用卡催收话术 篇4

一.的基本步骤

1.面对催收案件，催收人员必须先自行整理分类、熟悉案例的总体情况和债务人基本资料，做到心中有数； 2.催收开始时，一般致电次序是线单位电话再到家庭电话最后到本人手机；当联系不上这些时，就转向致电联系人（或亲属/单位）落实情况并通过联系人转告债务人还款；

３.通过以上方式还找不到债务人时，通过案件资料库的资料到网站（或１１４）查找或通过手机、固定电话核查；

４.通过以上方式还找不到债务人时，公司将派外访人员上门，带回所需资料以利催收；另外，在催收过程中外访人员作用很大，可以说催收成败在于外访；

５.得知债务人资料，依次发催收涵和律师函到其家、工作单位，已告知欠款；

6.催收过程中，外勤人员将负责送达信函、上门催收、实地落实债务人资料，主要给债务人施加压力。2 二．催收流程 1.身份表达话术：

开场白 XX先生/小姐你好，你招商银行的信用卡目前有欠费的情况，你知道吗?你什么时候去处理？我姓X，你的这件事由我负责处理，有什么事请和我联络，电话是XXX。（以后再和该客户联络即以我是X先生/小姐，是处理你XX银行信用卡开场）

2.当卡员对我方身份有质疑时 XX先生/小姐，你这张信用卡是XX年XX月XX日开始使用，你的最后一次缴款日期是XX年XX月，你的身份证号是XXXX，你的账单地址是XXX（运用银行提供的卡员资料打消卡员质疑）

3.当卡员询问我方是何部门时 我这里是账务处理组/法务组

当卡员询问我方是何公司或是银行吗 我们是XX银行的委外事务所，和XX银行联络关系非常紧密，帮助XX银行处理账务欠款提醒通知工作。

4.你们事务所名字是什么 有关这个问题，你可以致电XX银行客服电话：XXXX，和银行做核实。就算我告诉你事务所名字，你对我们身份还是有质疑，请你现在就此问题做核实，我在XX时间再和你联系。

5.你们是不是讨债公司 XX先生/小姐，这样说话很难听。。（将话带过）我是账务处理人员，负责核实你的状况，你是否有诚意处理？

6.你们的地址在哪？我要上门当面和你们谈 XX先生/小姐，电话里面和当面谈是一样的，就算你现在提出还款方案，我们也一样要报到卡中心，卡中心同意后我们才能做出答复。三．催收员应注意的事项

a不能以银行的身份向持卡人催收 b 在谈判中不能有人身攻击 c不能怂恿卡原作不理智的事 d对第三人施压要适当

e不能以司法人员名义欺骗债务人向司法机关报道应讯 f避免自作主张减免债务人之结清金额 G绝不代收金钱

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１.不能以银行的身份向卡员催收，在和卡员谈判中不可以说我是XX银行或是XX银行的工作人员。

２.在谈判中应控制情绪，在谈判中不可以有人身攻击性语言。３.对第三人施压要适当，即对于非卡员或卡直系亲属的第三人。４.不能以司法人员的名义，欺骗债务人向司法机关报到应讯。５.不能自作主张，减免债务人之结清金额。６.绝不代收金钱，或要求至私人的帐号中。７.绝不向债务人收取任何费用。８.在谈判中禁用话语： a.随便你。b.你懂不懂信用卡的使用规则。c.这不关我的事。d.你没钱就说嘛。

e你不要让我以后再打电话过来，否则你会很难看 F告知第三者，不将持卡人详细信息透露出去

四．债务人常见的问题。1.太忙/没时间。

2.机器故障、卡片被吞掉。3.第三人帮助还款。4.等报销或等发工资。5.钱没借到。6.有急用，家里有人生病 等等 五．面对的问题

1.初次致电接触债务人，如何表明自己的身份及清楚交代委托银行及公司名称及债务人欠款明细？

2.初次致电债务人不在，其家人接听，如何留言？

3.初次致电债务人住宅，但接电者不承认是其本人或家人，如何留言？ 4.再次致电债务人，其不在家人接听，但态度关切如何着手？

5.家人不合作，态度恶劣，说不知债务人行踪，一问三不知，如何施压？ 6.初次致电债务人朋友，如何施压套取债务人资料？ 7.初次致电债务人公司，债务人不在，应如何施压？ 8.多次致电债务人工作地点，但都找不到债务人，应如何着手？

9.致电债务人工作地点，但债务人已离职，如何施压套取债务人资料？ 10.债务人表示一次偿清，但还款日期过久，应如何施压？ 11.债务人主动提出长分期付款计划，应施压以缩短还款期？ 12.缩短还款期及加大还款额？ 13.处理声称会投诉的债务人 14.债务人延迟付款，应如何施压？

15.家人代偿，债务人失踪，怎么施压提高还款金额？ 16.查号台查找一支电话，该如何问起？

催收话述及问题

:M0-M2(诚信健忘性。色厉内荏型)开场：你好，请问是XX(先生或小姐)吗?您招行信用卡目前有欠款情况你知道吗?你什么时候去处理呢?我姓X负责处理你这件事情。问题 A你是那里? 我们是招商银行委外的，帮助银行处理账务欠款提醒通知工作 B我凭什么相信你 XX先生/小姐，你这张卡是XX年XX月XX日开始使用，你最后一次缴款日期是XX年XX月XX日你的省份证好是XXXXXXX你的账单地址是XX C我忘记了可以延缓几天吗? 不好意思我们只是负责你欠款提醒工作，没有办法延缓你的期限，你现在有时间的话可以去还一下，因为如果你延缓的话会对你造成不良信誉记录。注:MO-M2仍是服务性质，要有礼貌 M2-M4(敷衍拖沓型)开场：你好，请问是XX(先生或小姐)吗?您招行信用卡目前有欠款情况你知道吗?你什么时候去处理呢?我姓X负责处理你这件事情。问题 A你们是那里?什么部门? 我们是招商银行委外的，帮助银行处理账务欠款提醒通知工作我们是账务处理组 b我没钱还怎么办? 告诉他多钟头办法，然他觉得我们是为他考虑

注:采用先礼后兵的形式与其周旋，并告诉他不归还欠款的影响 M4以上(恶意透支型)查看以往催收记录，以及最后一次催收的恶劣态度，判断出电话催收无法完成时，及时迅速转入上门催收。对持卡人采取较严厉的措施。

主要要说两点 一是再不还款收的利息会增加很多 第二是要扣信用度 以后买房 买车等贷款都要受到影响

信用卡催收发展现状 篇5

信用卡是银行定位于个人的一种消费信贷工具，它与银行其它信贷产品相比，有其显著的特点：

1．没有任何形式的担保和财产抵押，完全建立在个人信用基础上； 2．信贷金额相对较小，主要用于个人日常消费，因此需要规模化经营；

3．信用额度一次授信，可以在不确定的时间内一次性或部分使用，在按约定归还贷款之后，信用额度自动恢复即可再用，又称“循环信用”。

由于信用卡从业务性质上来看，在被持卡人使用后，如果没有遵守协议，到期或逾期未能归还贷款款项，从而形成不良贷款，它与公司机构信贷业务、一般个人消费信贷业务所形成的不良贷款一样，均属于商业银行风险资产管理的范畴。因此无论是针对因经济原因造成无法正常归还的贷款款项，还是针对企图恶意拖欠银行贷款款项而形成的不良贷款的催收工作就显得极为重要。

一、国内信用卡风险增长的原因

随着近年来国内信用卡市场爆发式的发展，很多发卡机构为了抢占信用卡市场份额，通过“跑马圈地”的方式，不断降低发卡门槛以吸引客户申请信用卡，从根源上造成了大量“风险卡”的出现。

其一、“重复授信”现象严重。银行为了争夺客户，参考持卡人持有的他行信用卡办理本行信用卡的“以卡办卡”方式向持卡人重复发卡，造成一人持有多家银行的信用卡而形成了“重复授信”、“累加授信”的现象极其普遍。一旦持卡人的经济状况出现不良波动的时候，就会因为使用的信用额度超过了收入能力很容易形成信用风险；

其二、盲目发卡蕴含潜在风险。为了卡量的增加，发卡银行降低信审标准，对于申请人的工作条件以及偿还能力的评估标准也随之降低，动辄就会给予数万元的授信额度，丝毫不顾忌申请人潜在的信用风险。

其三、信用卡成为融资工具。持卡人通过信用卡套取现金的手段，可用于个人股票投资，偿还房贷月供，甚至演变为中小企业融资等方面，将信用风险之外的市场风险和利率风险等周期因素引致信用卡产品中，这意味着信用卡业务形成了比一般商业贷款更高的信用风险。

其四、信用卡犯罪所引发的欺诈风险呈明显上升趋势。

从表面上看，信用风险的膨胀是由于持卡人不成熟的消费心理，甚至是不健康的消费文化所造成的。然而从本质上分析，则是由于发卡银行在信用卡业务的利益驱动下，只从自身经营的角度来考虑问题，就会更多地宣传办信用卡、用信用卡给持卡人带来的所谓“好处”，并且采取多种刺激手段来吸引申请和使用，却几乎没有提及用卡所需要注意的问题所在，更不会触及过度信贷消费的危害性。鼓励办卡、鼓励信贷消费的信息更是如潮水一般涌向持卡人，办卡积分/礼品奖励、消费积分、分期付款、优惠购物等等信息，可以说是每时每刻地对部分缺乏自制力的持卡人都会产生一定的诱惑，很容易造成冲动性消费，而逐渐滑向了“卡奴”，其中一部分因为经济状况恶化等原因就会逐渐形成信用卡“坏账”。正是这一系列的原因，为信用卡不良贷款率的迅速增加埋下了伏笔。

二、国内信用卡催收外包业务发展的背景

随着信用卡的发卡量不断地攀升，信用卡逾期不良贷款的风险也日趋加大。在中国人民银行发布的《2009年第一季度支付体系运行总体情况》中显示：信用卡逾期半年未偿信贷总额不断增加，占期末应偿信贷总额比例略有上升。第一季度，信用卡逾期半年未偿信贷总额49.70亿元，同比增加133.1%，占期末应偿信贷总额的3.0%，占比同比增加0.6个百分点。央行还首次在相关报告中提醒发卡银行“在大力推进信用卡业务快速发展的同时，应警惕信用卡逾期未偿金额持

续上升所带来的潜在风险”。

与公司、个人消费信贷所产生的不良贷款催收相比，信用卡的不良贷款金额较低、数量较多、持卡人分布范围广，且无任何担保、抵押、质押品可以弥补所欠账款等特点。发卡银行针对信用卡逾期不良贷款的催收压力由此可见一斑，各家发卡银行通常根据信用卡欠款逾期时间的长短，采取客服提醒持卡人还款方式，以及委托律师事务所通过提醒、协商和诉讼等合法手段向债务人进行催收欠款。

考虑，借鉴由于银行和律师事务所的催收能力逐渐无法适应信用卡逾期账款日益增长的速度，发卡银行出于加快逾期账款回收期限，以及降低经营成本的国际通行手段，将包括信用卡在内的个人消费贷款（信用卡、房屋贷款、小额信贷为主）的逾期债权催收业务外包给一些第三方催收公司，目前绝大多数的发卡银行都隐隐藏藏地采用了催收外包的模式进行催收。然而，由于国家有关部门颁布过对社会上的“讨债公司”以及“讨债行为”的禁止性文件，而这类第三方催收公司大多数都是游离于法律法规之外的“讨债公司”，既没有国家颁发的经营许可牌照，又缺乏相关法律法规的约束与管理，从这几年的情况中来看，催收外包业务造成了很多社会矛盾，还出现过催收公司员工打伤持卡用户的恶性案件。2008年5月8日的《广州日报》刊登了《信用卡追欠业务外包监管难》一文，该文披露了信用卡催收外包公司所采用的种种恶劣手段。最近几年在各类报刊上刊登的类似文章已经屡见不鲜。

这种催收外包模式虽然一定程度上减少了银行成本压力，加快了催收回款的速度，但是由于催收外包公司与银行是按催收回款金额进行佣金结算，催收外包公司就会采取各种手段向欠款人催收；同时由于银行无法直接管理催收外包公司，也就对催收外包公司的行为难以控制；第三，催收外包公司人员素质良莠不齐，违法违规的催收手段经常发生，发卡银行因自身利益关系，只要不引发客户投诉，对此也是睁一眼闭一眼有纵容之嫌。实际上，催收外包业务一旦开展不慎，将会给银行的声誉，乃至于社会带来了很大的负面影响，因此发卡银行在采取催收外包业务时一定要谨慎。

三、目前信用卡催收外包业务的现状

从目前信用卡催收外包业务开展的情况来看，存在着非常多的问题。1．催收外包公司是否具有合法性

信用卡催收外包公司作为第三方机构，是否拥有合法性一直引发社会的质疑。信用卡用户透支后，银行与用户之间就形成了债权债务关系，银行有权要求用户还款。对此，银行可以自己行使权利，也可以委托他人行使。但是在委托他人行使这种权利时，应该予以书面授权并要求他人采取合法方式进行催收。

然而目前除了银行委托的律师事务所都具有银行正式授权外，银行出于对催收外包公司行使不法催收手段可能引发的对银行声誉影响的顾忌，一般都不与催收外包公司进行正规的书面授权。催收外包公司在向信用卡用户催收时，由于用户因透支逾期本来就理亏，也不会主动要求催收外包公司出示银行的书面授权，这也为催收外包公司的“非法性”进行了掩盖。

根据《民法通则》第六十五条，委托书授权不明的，被代理人应当向第三人承担民事责任，代理人负连带责任；第六十六条，没有代理权、超越代理权的行为，本人知道他人以本人名义实施民事行为而不做否认表示的，视为同意；被代理人知道代理人的代理行为违法不表示反对的，由被代理人和代理人负连带责任。

2．银行难以规避非法催收带来的影响

从理论上讲，催收外包公司所能行使的权力只能是提醒信用卡欠款用户还款服务，无论是采用电话还是上门面谈方式，都不具有行使除提醒之外的任何手段进行催收。但是目前的催收外包公司采用了包括骚扰、威胁恐吓、哄骗敲诈等多种干扰欠款用户正常生活的手段，甚至出现了危害欠款用户人身安全的犯罪行为。比如在给欠款人的函件信封上明确标明“欠债催收”的字样；晚上到欠款人家中入户催收；使用电话骚扰方式进行催收；将欠款人的欠款情况随意在其公司内

部公开等等。有的催收外包公司就是介于“黑白两道”的基础上进行催收业务。尽管上述行为虽不构成犯罪，但很明显地存在着违法及侵犯欠款人人身权利的可能。

非法催收可能会产生几个后果：还款协议无效；触犯刑法，构成犯罪。银行方面虽然可以通过与催收外包公司签订有关文件中要求对方作出有关承诺尽量避免将银行牵涉其中的条款，甚至避免是作为银行的授权方去催收。但从实际业务开展的情况来看，这种“规避”几乎是徒劳的。一旦催收外包公司在催收过程中发生不当行为，除非银行明确表示反对，法律后果依旧由银行承担；如果银行认为催收外包公司存在违反委托合同内容的行为，应另行追究外包商的违约责任。

实际上无论银行是否予以催收外包公司书面授权，都无法规避催收外包公司不当行为所带来的不良影响：一方面会导致银行的市场声誉受损，另一方面用户可以就非法催收而向银行监管部门进行投诉。

3．银行授权催收外包公司涉嫌对客户信息的泄露

银行授权催收外包公司进行催收业务中需要提交相关客户信息，比如姓名、身份证号码、地址电话，以及信用卡卡号等，这就存在银行客户信息被泄露的风险。一旦不法催收外包公司利用银行在发行信用卡环节的漏洞，盗用这些信息申请信用卡，就有可能为银行，乃至所盗用信息的用户造成严重的经济损失。

四、美国和台湾的催收外包业务发展状况 1．美国催收外包业务发展状况

美国作为现代信用卡的发源地，其产业化程度非常高，对信用卡产业监管的力度也是非常大。早在20世纪70年代开始，美国就制定了一系列针对信用卡产业发展的法律法规，构建了美国信用卡产业良性发展的法律环境。

《公平债务催收作业法（fair debt collection practices act）》于1977年制订，在1978年开始生效。法律用于规范专门替债权人进行催账和追账活动的任何第三方，它们通常都是专业商账追收类公司。法律对债务催收人做出了定义，催账的范围仅包括专事对消费者个人进行催账的专业商账追收机构，不适用于债权人对企业进行商账追收的情况。也就是说，这是一项专门针对专业商账追收机构对自然人性质的消费者个人进行催账活动而制订的法律。

这项法律对于催收时间、地点、方式、对象等等都做出了极为细致的规定，比如针对拨打催收电话时间的规定：要求不得在债务人不方便的时间拨打催收电话，特别是在晚间9时至早晨8时之间；如果债务人所服务的单位的雇主不允许在工作时间打此类电话，商账追收机构不得在债务人的正常工作时间内打电话催账等。针对在催账过程中，对债权人或受委托的商账追收机构可能出现的不良行为的禁止条款也是极其细致。

2．中国台湾催收外包业务发展状况

中国台湾的信用卡产业化在20世纪90年代得到的迅猛的发展，信用卡产业化非常成熟。2000年颁布施行了《金融机构办理应收债权催收作业委外处理要点》，2007年根据市场发展情况进行了修订。

该法规对于受委托方的资格、作业要求、禁止事项，以及从业管理、处罚措施等都做了非常严格的规定。为促进从业者加强催收手段自律及保护消费者合法权益，台湾“金管会”还成立了非法催收检举专线，一旦持卡用户发现银行或受委托催收公司，有以暴力、恐吓、胁迫或其他不法方式催收，可向“金管会”检举，如经查证属实，“金管会”将依规严格惩处将该应收债权委外的金融机构，其情节严重涉有刑事责任的催收外包公司，将移交司法机构处理。

浏览一下台湾部分银行的网站，包括台新银行、庆丰银行等都将所委托的催收外包公司名单标示出来，而且还可以搜索到台湾“金管会”对某信用卡因未依规定，私自新增4家债权催收外包公司而违反有关法律规定，被处罚200万元新台币的新闻。由此可见，这些管理措施，对于台湾催收行业的健康有序发展，都起到了至关重要的作用。

五、国内信用卡催收外包业务发展前景

国内信用卡业务的盲目发展，也造成了相关行业的无序发展，信用卡催收外包业务的混乱，正是这种无序发展结出的恶果。迄今为止，国内对于信用卡业务都没有一部法律性文件，仅有的一个法规性文件——《信用卡管理办法》还是在1999年制订颁布的，早已与当前的信用卡市场不相适应，特别是在当前国内信用卡市场由于盲目发展，信用卡危机正向国内金融市场逼来之际。即便是美国在奥巴马总统上台伊始就立刻颁布限制信用卡业务的法令，已经足以说明信用卡风险对美国经济的危害性之大。

在本文即将完稿之际，银监会颁布了《关于进一步规范信用卡业务的通知》，其中第十三、十四条对金融机构的催收外包业务进行了明确的规范，这也是目前国内唯一一个针对银行债权催收外包业务的法规性文件。其中明确了银行的风险管理责任，即：对因催收外包管理不力，造成催收外包机构损害欠款人或其他相关人合法权益的，银行业金融机构承担相应的外包风险管理责任。同时要求银行建立相应的业务管理制度，明确催收外包机构的选用标准，还应确保催收外包机构照章行事，否则银行将承担相应的风险管理责任，接受监管部门的行政处罚。

信用卡催收外包业务的健康发展，有赖于社会各方面的配合和协调，仅有一个《通知》是远远不够的。更应该赋予相应的法律地位，用法律来对行业进行约束，同时建立严格的市场准入及管理制度，明确行业监管主体和建立行业自律体系，这是规范债务催收行业和债务催收市场的重要保障。只有这样，那些打法律擦边球的行为导致的行业发展无法可依的混乱局面才会得到有效遏制，使得信用卡催收外包业务不再游离于法律边缘之外。

银行信用卡催收系统项目管理研究 篇6

为了降低开发成本，避免内部资源不足及企业自身技术缺乏的缺陷，银行业软件项目开发方式多为外包开发。外包开发项目普遍存在的问题是不能在预定的时间内按照客户的要求完成系统开发。造成这种结果的原因是软件公司不熟悉银行业务流程，以至对用户需求理解产生偏差。虽然软件公司将各种开发过程模型应用到软件开发过程，以求提高项目管理质量，如：IS09000模型、SPICE模型、CMMI模型等。但银行作为甲方，自身的项目管理能力好坏直接决定着项目的成败。因为软件公司作为系统实施方，只是在执行银行制定的技术方案和实现系统需求，银行制定明确的项目目标、可控的项目范围、有效的沟通机制、科学的管理机制、严谨的评审流程才能确保项目交付的质量。项目管理是一项复杂的工作，在项目实施中不断优化项目管理过程、方法和完善项目管理工具。项目一般由多个部分组成，工作跨越多个组织，需要运用多种学科的知识来解决问题;项目工作通常没有或很少有以往的经验可以借鉴。由于项目具有一次性的特点，因而既要承担风险又必须发挥创造性。

对国民经济或在学术上的价值和意义

本课题的也就在借鉴国外先进经验的基础上对如何把软件工程思想、软件过程模型应用到软件项目管理实践中做了一个全新的尝试，以项目管理中的主要研究对象(过程、方法和工具)为线索，通过对项目管理过程的分析、过程实施方法的设计和过程支持工具的实现，解决了因项目管理实施的差异而造成的无法获得可重复、可预测的软件质量的问题。通过该研究成果可增加项目管理过程的可视性和可控性，以提高软件产品的质量。该过程支持工具对于规范银行业软件项目管理过程，提高软件开发质量，增强银行国际竞争力有着积极的作用。

本课题的研究还为项目管理的教学提供了一个全新的平台。在整个项目管理过程中不但全面贯彻了CMMI软件过程思想，更凝聚了温州银行过程管理的先进经验。通过对该项目管理流程的研究有助于更加具体、更加深刻地理解在真实软件项目中如何结合运用软件工程领域知识，从而将软件工程理论与软件项目管理实践相结合，避免纸上谈兵。这对提高温州银行项目管理水平，从而提高银行的国际竞争力有着深远的意义。

国内外研究现状综述

软件能力成熟度模型(CMMI-SW)被国际软件界公认为是软件工程学的一项重大成果。它既可用来科学地评价软件开发单位的软件能力成熟度等级，也可用来帮助软件开发单位进行自检，了解自己的强项和弱项，从而不断完善单位的软件开发过程，确保软件质量，提高软件开发效率。

CMMI发展至今己经获得了业界的广泛认可，企业实施CMMI都会得到丰厚的回报。根据SEI的统计，用于软件项目上的CMMI投资，其回报率在5：1到8：1之间，这也是很多软件企业纷纷实施CMMI项目管理技术的原因和动力。在美国有10%-15%的软件公司客户都是国际大公司，他们一般要求软件供应商通过CMMI较高级别的评估。在印度，《财富》世界500强中，有200多家公司是印度软件企业的客户。所以，印度通过CMMI评估的软件企业较多。印度QAI公司现在是印度唯一专门从事CMM/CMMI评估的公司，也是亚洲第一家具备CMM/CMM工评估资质的公司。在全球，很多软件企业或企业内科技部门通过了CMMI评估，一方面是为了满足一些大客户的要求，另一方面也是为了提高企业自身的管理能力。

为了推进我国项目管理学科建设和项目管理专业领域的交流和合作，尽早与国际项目管理水平接轨，我国于1991年成立了中国项目管理研究委员会(PMRC).并作为中国项目管理专业组织的代表加入了国际项目管理协会(IPMA)。中国项目管理研究委员会自成立以来，立足于我国项目管理学科基础的建设，建立了《中国项目管理知识体系》，引进并推行“国际项目管理专业自治认证体系”我国还于2001年11月发布了《关于贯彻软件能力评估标准的通知》，这对软件的标准化起了很大的推动作用。

CMMI已经被美国、印度的软件也广为采纳，并且取得了卓越成效。近年来我国也掀起了CMMI热潮，出版了很多与CMMI有关的中文书籍，许多网站也开辟了CMMI专栏，一些致力于中国软件过程改进，集CMMI咨询、培训、评估为一体的高科技咨询公司也不断涌现出来。企业自身学习CMMI的积极性也很高，2004年，东软率先通过CMMI五级评估。国内对CMMI的研究己经取得了一定的成效，通过CMMI评估的企业也越来越多。但目前，在银行业我国只有工商银行研发中心通过了CMMI3评估，中国银行软件研发中心通过了CMMI2评估，是我国仅有两家银行研发中心通过CMMI评估的商业银行。所以，银行业如何实施CMMI还没有发展成熟，需要继续摸索。

CMMI评估只能起到“参谋”作用，如何将CMMI有效的应用到项目管理中还需根据企业的实际情况进行改进。照搬国外的模型和标准并不一定适合国内所有的软件研发组织，软件研发组织要结合本单位行业特点和开发流程，首先进行差异分析，评定自己的现实状况，然后再决定采取哪些改进活动，进而有效地改善自己的项目管理过程。关于如何将CMMI理论应用到银行软件项目的管理过程中，目前这方面的研究成果还比较少。

对于银行来讲，建立一套高效、适用的项目管理体系将会大大降低项目实施成本，使企业的软件开发和管理工作早日走上规范、高效之路。

二、本课题研究的主要内容，实验设计方案，预期效果

本课题研究的主要内容

在研究和实施的基础上，本文设计和实现了一个面向CMMI三级过程改进的软件外包项目管理模型，站在银行的角度对过程的进度、质量、成本、风险等方面进行跟踪控制，记录项目管理过程中的度量值，为软件外包项目的管理工作提供支持，用以辅助项目的数据管理、统计和分析工作，帮助管理人员进行决策。

摘要 Abstract 第1章 绪论

1.1 问题提出和研究的意义 1.2 国内外研究现状综述 1.3 研究内容与方法 第2章 相关理论基础 2.1 项目管理概述 2.2 项目管理内容 2.3 CMMI概述 2.4 CMMI的成熟度等级特征

2.5 CMMI部分过程域的特定目标和特定实践

第3章 基于CMMI的温州银行信用卡催收系统项目管理现状分析 3.1管理现状 3.2存在的问题

第4章 基于CMMI的温州银行信用卡催收系统项目管理方案设计 4.1项目管理过程研究 4.2项目管理支持过程 4.3项目管理跟踪和控制

第5章 基于CMMI的温州银行信用卡催收系统项目管理方案实施 5.1基于CMMI的温州银行信用卡催收系统项目管理应用 5.2实施保障 第六章 结论与展望 致谢 参考文献 实验设计方案

本文运用了文献研究法、实证分析法、定量和定性相结合分析法、模拟法（模型方法）等研究方法。结合软件工程、项目管理和CMMI的基本思想，以软件工程为基础，以项目管理为经线，以CMMI为规范，为温州银行软件项目管理设计出一套基于CMMI的项目管理模型，并将其应用到实际的软件项目管理当中。

预期效果

本文研究对象为温州银行软件项目管理。作者通过对项目管理和CMMI的学习和研究，以温州银行软件外包实际项目管理过程为基础，结合软件工程思想、项目管理知识体系(PMBOK)和在项目管理方面的实践经验和切身体会，参照软件外包项目开发的特殊性，在当前国内外研究的基础上，提出了一些关于如何规范银行业对软件项目管理能力的观点和看法，设计了一套与CMMI三级过程改进相适应的过程优化方案来管理软件外包项目，并将这些思想和方法应用到温州银行软件外包项目实例中加以检验和改进。

三、本课题研究过程中的关键问题，以及解决的方法和措施 基于CMMI的软件项目管理模型在银行业的应用案例较少，本文作为研究型尝试，将该模型在温州银行发展信用卡催收项目中应用，将为我国银行业软件项目管理提供了一个可供参考的实践案例，并将为我国银行业软件项目管理等级提升提供一定的帮助。本文从银行软件项目管理角度出发引出了CMMI成熟度模型的概念，在此基础上对银行业软件项目管理过程进行提炼、分析和验证，并建立了相应的软件项目管理模型。

总的来说，本文所做的工作如下：

1、对温州银行项目管理现状进行深入分析，提出以CMMI为基础的软件项目管理模型。

2、通过对项目管理知识体系和CMMI模型的阐述，以软件工程在基础，以项目管理为经线，以CMMI为规范，设计了一套科学有效的软件项目管理方法。

3、以温州银行信用卡催收项目为实例，对基于CMMI的软件项目管理模型进行验证。以较强的说服力论证了该模型的有效性。