淘宝培训总结

淘宝培训总结（共7篇）

淘宝培训总结 篇1

淘宝网培训总结

时间：2012.3.26-2012.3.27

地点：杭州 淘宝网本部

一、培训概要 2012.3.26

1.与淘宝网旗下淘宝旅游板块主要负责人见面，经引荐介绍淘宝旅游团队内的众“小二”。与团队内的部分工作人员进行了交流，听取了淘宝旅游的发展状况，淘宝旅游与XXXXX合作情况等的介绍，也请教了对方对XXXXX未来发展的一些意见与建议。

2.在淘宝团队培训负责人的指导下，学习了视频教程“量子恒道”软件的使用。初步掌握了如何利用“量子恒道”来对流量、成交、销售、产品进行定量分析，并借助分析结果所反应出的问题及时作出经营策略调整。

2012.3.27

1.与淘宝旅游团队内部分成员交流，询问了其他景区旗舰店的发展状况。重点了解了横店影视城、常州恐龙园旗舰店的运营情况。

2.听取淘宝旅行资深专家XX对于XXXXX上线以来宝贝数量、流量、成交量、转化率、跳失率等的数据分析，并听取其对淘宝平台上免费资源为利用的介绍以及XXXXX发展的建议。

二、建议汇总

1.第一屏是最宝贵资源位，既要宣传更要主打产品。目前XXXXX的第一屏海报效应远大于成交效应。

2.时令产品的策划（具体指XX节），首页上大海报一张却没有传递任何产品信息。

3.旗舰店产品推广力度没有层次，急需打造“爆款产品”，引流量、促销售的必须手段。

4.多研究、利用资源位，吸引流量。对资源位的利用可以免费位与收费位并举，通过影响作用再做取舍。具体如：直通车、淘宝帮派、淘宝试用（比较适合新近主推的XX）。

5.组建专职团队，明确分工，必须极力改变反映滞后的现状。

6.门票需上线，景区旗舰店不能卖门票是一大遗憾。也影响到酒店的销售，因为对于客户来说既然做不到一站搞定，就干脆不定。

XXX

2012-3-28

淘宝培训总结 篇2

经营品种:主要是各种电脑配件和电子设备, 这和我们小组学生的专业相关。由于指导老师在开淘宝店方面有丰富的经验, 所以我们小组也主要经营电脑设备, 这样货源就比较容易, 老师负责指导, 轻车熟路。经营品种主要是电脑和电脑配件, 包括鼠标、键盘、硬盘、显卡、音箱。摄像头、SSD、显示器、内存、机箱、电源、主板、路由器、台式机、笔记本、相机、数据线等, 此外还有一些办公用品, 包括复印纸, 电子辞典, 计算器以及虚拟服务, 比如快递、业务咨询、网站建站服务等。

我们小组开展淘宝创业有以下优势:

西安的地理优势:西安处于全国的地理中心位置, 离哪都不太远。快递物流费用比较低。

西安IT业发达, 人口多, 交通便利。雁塔路电脑城有多个二手市场, 进货容易。批发价和零售价有明显的差价, 容易取得利润。

我们和电脑城二手商老板合作, 以较优惠的低价进货, 老板的货是从网吧大量收购的。有些尾货就以很便宜的价格卖给我们。我们一般周末进货, 带回学校。首先拍摄照片, 用鲁大师测试参数, 说明硬件的外观, 如果有缺陷还要说明是什么缺陷。发布到淘宝店, 以及网上二手市场, 赶集网等。淘宝顾客主要来自经济发达地区, 包括广东、北京、上海、浙江等。并非所有货都在本地进货, 有些货可以从天猫进货, 比如无线路由器, 一些电脑配件等, 批发价进货, 在淘宝零售, 除满足自用外, 还能出售获得一定的利润。

定价:价格根据货物的本身的进价, 成色, 以略低于淘宝网平均价格出售, 这样有利于增强竞争力, 快进快出。一般都可以保证至少30%的利润, 有的超过100%。也有很少的情况下由于滞销导致货物贬值最后降价出售。

推广:淘宝顾客可以根据关键字检索到我们的商品, 通过旺旺和我们交流, 因为我们的货物有较高的性价比, 不需要购买直通车服务。

促销活动主要在赶集网, 本地门户网站, 全国各大二手交易网站如太平洋在线、51专门网、家电论坛、PDA论坛等。这是老师推荐的几个人气火爆的二手交易论坛。商品定期发布在淘宝店, 一般顾客谈妥了会在淘宝店拍下付款。学生平时使用手机旺旺接单, 晚上可以用电脑发布商品。小组五位成员进行了分工, 但后来发现是不必要的, 经常采用合作方式, 轮流负责打包, 发货, 网上操作等。

发货:我们小组长期和本校几个快递代理网店合作, 获得相当优惠的运费, 包括百世快递, 快捷快递, 宅急送等。这几家在校内有网点, 发货方便。大件倾向于本地出售。比如台式机、显示器。

项目开展一年来, 不计本地交易, 仅淘宝店每月成交次数就超过了20次, 交易额每月大约5 000元, 大约产生20%的利润, 大概是1 000元/月。其中大部分是外地顾客购买, 通过淘宝交易。少部分是当地顾客, 包括赶集、58同城、百姓网, 此外还有本校、西安好网、还有一些本地群等。

经营过程中, 当然会出现一些问题, 指导老师负责提供技术咨询, 比如快递摔坏货物, 顾客提出退货或者退款, 经过协商, 都能顺利解决。总的原则是尽量少退货, 协商用部分退款的方式补偿顾客。实在是彻底损坏无法使用的配件只能当坏件让顾客自行处理了, 好在这种情况不多, 损失不大。

利润分配:利润除了维持正常周转, 其余盈余由小组成员分享。毕竟这是我们小组的劳动所得。

本项目所需的流动资金并不需要太多, 大约两三千元, 因为申请了陕西省的大创项目, 经费是由上级拨给的5 000元。这部分周转资金用于后续经营的资金垫付, 包括进货费用、运费、包装费、活动经费等。

收获:全过程熟悉了淘宝经营实务, 从而掌握了淘宝店的运作流程, 实际操作比起课本枯燥的理论更真实, 更具体, 有助于我们深刻理解电子商务的理论知识。此外, 了解了淘宝的商务模式, 对于我们毕业生又多了一条出路, 即使不自己创业, 对于理解电子商务也大有裨益。

摘要：本文介绍了西安交通工程学院大学生淘宝店创业的全过程, 分析了遇到的问题并提出了解决的办法, 论证了大学生在校园进行淘宝创业的可行性和必要性。对于其他院校开展类似的创业活动有一定的参考价值。

淘宝客服培训 篇3

这个和淘宝客服有什么联系呢 如何运用到淘宝的销售上？ 这里有一个数据

插图客服那是相当重要的 服务等同于商品一部分价值 客服的工作分为几个方面：

一、客户沟通与销售技巧

二、包装商品及发货

三、快递处理

四、处理售后

五、统计销售

六、其它工作

重点：客服沟通与销售技巧 1:态度决定一半

热情周到的服务往往可以使不满意的买家平息，细致体贴的问候可以使买家感

到贴心，多用笑脸表明和善友好的态度（设置快捷回复带有表情）。

2:表达统一周全

表达准确、耐心周到、预先告知。3:语气专业轻松

专业而不冰冷、热情而不做作、轻松而不扭捏（因各家销售特点而异）。

4:技巧灵活严密

保证企业利益前提下满意客户，价格退让的技巧+拒绝的技巧+学会判断客户。5:售后周全诚恳

快速处理、满意处理把售后成本降低到最小（别忘记人员成本哦）---记住 1：7 希望你的客服能面面俱到吗？

四、客服工作如何规范 第一步：找出问题及如何做

第二步： 打造标准手册（不断优化）第三步：监督执行奖罚分明 第一步：找出问题及如何做、三、分析淘宝销售特点 购买其实只是一个心理过程(1)、找出工作中的共同点及规律

客户的第一句话是什么？

(2)、总结客服工作中的所有问题

怎么查？

(3)、规范99.9%问题的最优解决办法

怎么优化？

(4)、落实到纸上成为制度，并让客服牢记

如何落实？

(5)、坚持不断监督执行 每周点评聊天记录及神秘客户

(6)、坚持根据外部环境变化进行优化制度

根据淘宝规则、销售变化、客服能力而不断优化 第二步：打造标准手册

1、《客服标准用语》 明确客服如何与客户交流。

按顺序分为：欢迎语、对话语、议价语、支付用语、物流 用语、售后语、欢送语、好评用语，表情的使用等。************************************* 重点 ***********************************

1、多用表情；

2、第一句话的笑脸；

3、成交后的祝福欢送语；

4、议价的阶梯用语（尽量少用“不”字）;

5、建议报客服工号，以便今后查询

2、《售后及中差评应急方案》 明确售后问题如何解决及找谁解决。快速处理步骤：

1、安抚买家；

2、查明原因；

3、表明立场（转移责任）；

4、全力解决；

5、真诚道歉；

6、感谢理解 重点 ***********************************

1、无论买家对错首先安抚买家情绪；

2、最短时间处理售后或中差评；

3、客服无权处理中差评应由专人负责；

4、缩短处理时间节约人工成本；

5、放眼长远不计小利,售后一比七原则。

3、《发货及包装规则》

发货和包装一定要有明确的规范而且要执行——细节表明态度

4、《日常工作流程》

明确客服每天的工作内容，先后顺序（以轻重为序）。

5、《电脑使用制度》 明确如何使用和维护电脑。

明确禁止的操作、杀毒维护时间、电脑的设置、软件的设置、软件的版本、安装软件的先后顺序等有关操作。

****友情提示 *********************************

1、安装原始版windows系统；

2、建议安装卡巴斯基；

3、建议安装safe360;

4、建议安装优化大师；

5、不安装来路不明的软件；

6、建议每周至少杀毒一次

7、建议安装THE WORLD浏览器

6、《密码使用制度》

组合密码 = 代码 + 密钥（6位数字，可随时变化）淘宝密码 = tb + 123456 = tb123456 支付宝密码 = zf + 123456 = zf123456 QQ密码 = qq + 123456 = qq123456 工行密码 = gs + 123456 = gs123456 ************************************* 重点 ***********************************

1、员工离职后立即修改密钥；

2、建议每季度变化一次；

3、只能口头通知

7、其它制度：

根据自身业务特点选择性制定：

如《物流处理流程》、《中差评记录表》、《退换货记录表》、《常用信息

表》、《客服岗位说明书》、《淘宝销售、评价、支付的规则摘要》、《商

品特性及特点介绍》、《清洁手册》等制度。

1、每周点评在线聊天记录（建议每月也做点评）。

2、神秘客户制度。

3、进行口头或小奖品的奖励，错误要说明是改进点，鼓励进步。

五、如何提高客服工作效率 第一步：强化客服基本功（根基）

好客服 = 熟悉商品 + 淘宝操作 +淘宝规则 + 物流特点 + 客户沟通 + 妥善处理售后+ 服从 如何做 = 考核 + 强化操作 + 背诵考核 + 培训 + 培训点评 + 明确方法原则+ 严管管理 第二步：设置好电脑及操作习惯（工具）

1、清洁电脑

关闭所有不需要的电脑程序，安装好杀毒软件和优化工具，并定期清洁电脑，让电脑始终处于就优化的状态。

2、设置好电脑

电脑的基础设置（关闭自动更新）、鼠标设置（指针默认确定）、THE WORLD浏览器设置（鼠标手势）、聊天工具设置（旺旺快捷用语巧设置）。*特别提示：软件版本很重要*

3、规范使用习惯

客服在平时保持良好的使用习惯，工作至少提高15%效率。

浏览器使用鼠标手势、关闭多余程序或窗口、控制面板内优化鼠标选项、优化电脑启动项等 插图 客服标准用语

五、如何提高客服工作效率

第三步：明确客服的工作细节（明确）

1、明确负责到底的制度。

2、如何和同事无缝交接。

例如给下一班同事因事留言。例如：某某买家，淘宝（或QQ）买家，因为什么，要求什么，请同事做什么，怎么做，谢谢。

3、明确工作范围。

按照规范做到哪一步，如何做。

5、如何电话与买家沟通。（见下页）

4、明确团队精神：无私奉献，互帮互助，心存感激。

模拟场景： 买家已经付款，发货时发现断货或有瑕疵无法为买家发货，如何沟通？ 准备工作：

1、查看这个买家的在线聊天记录或询问接待此买家的客服，判断是否好沟通

2、查看这个买家付款的商品，是否有相似或等价的商品可以调换

3、询问客服组长或负责人能不能送小礼品或其它补偿

4、事先准备三种方案：

1、买家换货（推荐？）；

2、买家退款；

3、买家等货

5、清清嗓子喝口水，真诚地微笑下，拿起电话听筒

如果买家是在夜间23点购买，请在11点左右联系买家，如果他没睡醒会比较反感你的任何友好的表示。插图 模拟对话

1第四步：不断优化工作流程

1、参加卖家聚会及学习

2、参考网络上相关文章

3、关注新的变化和方法 第五步：外部环境的优化

1、硬件优化——好的鼠标、键盘、舒适的座椅和工作位

2、心情环境——允许适度放松、适度轻松惬意环境、适度快乐时间

3、工作时间——适度的工作时间，一般不建议满负荷工作10小时以上（但也不能太轻松哦）

六、如何利用薪资稳定和鼓励客服团队

1、公平为原则

2、把所有工资分配“师出有名”

3、薪资奖惩要分明 第二步：培训后备客服人员

建议有兼职或后备的客服候选，不要依靠一个或两个主力客服，避免“挟天子 以令诸侯”局面。第三步：工资发放

1、发放准时

2、制度执行准确，落在纸上的制度即使吃亏也要执行

3、年底奖金发放的技巧

A、春节前全额发放

B、春节前半数发放，春节后半数发放

C、春节前部分发放，春节后工资分批发放

七、有关客服的其它问题

1、为什么离职这么快？

客服流动的原因及改善

2、选择什么样的人做客服比较合适？

性格、协调性、奉献精神、工作经历、工作态度

3、客服如何排班及上班时间优化？

把握公司利益不受损害

4、客服抱怨工资少怎么办？

后备客服的重要性（积极的企业文化）

5、与其它部门的分工合作？

彼此都重要、彼此是整体、彼此需尊重和感激

八、金牌客服助你成功

1、选择一个可以信任的具有奉献精神的人做客服组长

2、不断给予客服团队改善的建议

3、不断鼓励客服团队，给钱不如给他希望，给他一个良好的工作前途更重 要。

一、找出问题并总结最优化的解决方法

二、编写实际能操作《标准手册》

三、监督执行并不断鼓励（周点评、月考核、神秘客户）

四、奖惩严明

五、外部改造：电脑优化、工具优化、操作习惯优化、工作环境优化、员工心

情优化、管理者心态的优化。

六、薪资的优化（发工资时的一句感谢）。

七、人才积累

八、管理者不断地学习，自我提高。

客服那是相当重要 客服的服务等同于商品一部分价值 简单的说下客服的工作分为以下几个方面

一、客户沟通与销售技巧

二、包装商品及发货

三、快递处理

四、处理售后

重点：客服沟通与销售技巧 一个好的商品 可以通过图片 和宝贝描述给展示

可以 自己内部统统计 1:态度决定一半

热情周到的服务往往可以使不满意的买家平息，细致体贴的问候可以使买家感

到贴心，多用笑脸表明和善友好的态度（设置快捷回复带有表情）。

2:表达统一周全

表达准确、耐心周到、预先告知。3:语气专业轻松

专业而不冰冷、热情而不做作、轻松而不扭捏（因各家销售特点而异）不要客服问什么你就简单的回答 通过问题而发现问题 比如客人说 什么时候发货 能尽快吗

一般会回答 2-3天内发货 能尽快吗 ？抱歉 我们不能 可实际 可能是客人很急需这个衣服 出席某种场合

所以才会问 那你是不是会站在客户的角度帮他加急这个订单 这些大卖家可能不在乎 可正因为是品牌 所以更加要注重顾客的需求。你站在顾客的角度替他想 他也会替你想。4:技巧灵活严密

保证企业利益前提下满意客户，价格退让的技巧+拒绝的技巧+学会判断客户。

比如客人说 什么时候发货 能尽快吗 贵店是怎么回答的呢？

我们一般是2-3天内发货 您很急这个快递吗？需要的话 我们会帮您加急订单的

有同学在说 我只能保证您的宝贝明天一定发出，但快递公司的工作效率或者其他的特殊因素我们无法掌握，按照正常派送时间，三到四天您就应该能收到包裹，但如果万一天气恶劣、航班延误等其它非人为原因造成包裹延误，那我就无法给您承诺了，您能谅解的，对吗！

我知道一家，会问，请问您是不是很着急，然后说很着急，就直接给你顺丰包邮 都可以的

最重要的是考虑顾客的感受。

4:技巧灵活严密

保证企业利益前提下满意客户，价格退让的技巧+拒绝的技巧+学会判断客户。

第4点上 主要是一些顾客议价 我们可以通过送礼品 和优惠券的方式 来给卖家一些心理的平衡

你可以通过转移话题的方式 告诉客人你产品的卖点 呵呵 这些肯定会有的 您不要礼券 不要优惠 那您心里的价位是多少了 就给他推荐同类的款式价格偏低的 5:售后周全诚恳

淘宝客服培训计划 篇4

篇一：淘宝客服工作计划

淘宝客服工作计划

这是一篇淘宝客服工作计划，文章从接待、通知付款建议、回访、登记好友信息等七方面进行阐述，向大家展示了淘宝客户本的工作内容。下面让我们一起来看看吧！

做了一年的淘宝客服，之前是负责市场销售的工作，后来转回从事淘宝这行业，就从此清晰了自己的人生目标，像我学历和资历不高的人来说，选择这行业是很明确的。同样作为一位客服，时不时也会和其他人都有一种枯燥和繁琐的感觉，身同感受，但每次能获得顾客们的服务质量认可和夸张时，前期有的那种枯燥和繁琐已经被转化为价值了。要做好一个合格或成功的客服要耐心、细心和团结，做到精学到精，相信会提升自身的价值。现在转学推广，同时也在负责这方面的工作，希望能与有经验者共同交流一下。

1、接待

真诚的面对每一位前来咨询的客户，用和善友好的态度及笑脸表情让顾客感受你的真诚。

对客户提出的问题要快速，准确地进行解答，尽量不让客户等太久，对自己不明白的问题，别妄下结论，要询问内部确定后再回答客户!也不可自大夸大产品功能等信，以免让顾客收到货后心里有落差。

2、通知付款建议

A编写信息通知：“亲在我们已下了订单^^，系统会为亲把订单保留3天的时间，建议亲方便时付下款呵，如有什么有问题可以随时联系我们在线的客服。”

B电话通知:礼貌用语一定要到位，以免给误导成骚扰电话，先了解未付款的原因，然后再知道付款。可以适当地推介我们的，一来巩固付款、二来加深对品牌印象。如“难得能光临我们家，很感谢您的支持，现在购买的价格是我们试营/特价价格，但我们质量也一样有保障的?”

3、回访/留言

交易成功后的订单我是建议以旺旺编写针对性的一些留言，比如这次我们清仓：“亲，现在我们店铺清仓大活动中，3折起的优惠，除开特价以为，其他商品都是满100即减20的活动，欢迎亲来选购呵!”实在没有动静再采取其他措施：如老顾客电话回访!售后问题建议电话回访了解。还有每售出一件特价清仓的商品我会给一些温馨提示“先和亲说清楚呵，我们这些特价都清仓货品来的，在换的范围会尽量给亲换的，但不宜退货的哦”尽减少售后些工作。

4、登记好友的信息

为更快捷完成订单和更贴心服务，凡是加为好友的客户们，我都会在好友的备注处或后台的订单登记顾客的信息：身高、体重和购买信息。“已加亲为好友了，亲的身高/体重和穿着信息都登记好了，下次咨询时记得联系小青呵，会很贴心地为亲提供服务的”另外，可以在咨询中可以随便了解顾客平时穿哪家的品牌，分析的消费档次，以便推荐!

5、登记每天的日记

A遇到暂时缺货和新款上架需要通知的客户，建一个文档登记：ID、需要通知的款号、码数等相关的信息，等来货后第一时间电话通知客户们选购，新款可以编写简洁语统一通知顾客们选购。

B平时有需要跟踪的订单，如物流信息不明，或缺货没发而又联系不上已留言的。

6、检查

每天会计划在后天刷新一下，了解一下销售情况。及检查哪些需要转发其他快递，给顾客联系顾客或留言。

7、空闲时我会尽量去获取其他店铺的信息，尤其是些知名度的品牌。巩固一下自己对外以及对内的知识

以上就是我们为大家提供的一篇淘宝客服工作计划，更多精彩尽在，敬请随时关注哦！

篇二：淘宝客服的日常工作流程及其技巧

淘宝客服的日常工作流程及其技巧

关于淘宝客服的日常工作流程及其技巧

------整理篇

前言：本人经过筛选，从别人处弄来的一篇文章，感觉还不错！经整理了一下，和大家一起分享。可以的顶起来。让别人也可以得以分享哦~~

首先要想有生意必须要懂得克制自己，保持好自己的良好态度，就如同工作上班一样。同时具备有一个团队需要有好的作风。

1.一个客服人员应该具备的基本素质：

①

热爱本行业，对电子商务有一定的理解，大体了解电子商务的发展方向和前景。

②

技能素质：有一定的营销技巧，熟悉电脑基本操作，打字速度较快，一分钟50字以上。

熟悉网上交易操作过程，包括淘宝的交易规则，支付宝的流程规则。

熟悉自家上架的每个商品。包括商品的专业知识，能找到自身竞争优势。

③

敬业素质：固定的上线时间，按规定时间上下班，保持旺旺在规定时间必须有人在线。

不要让客户的询问和留言老得不到回音。

不要不懂装懂，误导客户推荐最适合她们的产品，不要一问三不知。

努力解决顾客的质疑点。做到热情的有问必答，回答必详。

④

心理素质：不急功近利，乐观有修养，了解客户的的购物心态，学会倾听客户的需求和意见。性格温和，脾气好，有耐心，不和客户争执，有强烈的责任心和团队精神

2.客服所需要的内涵，品格要求：

①诚信

实事求是。作为商家在强调诚信的同时，作为客服，我们也应该秉持诚信的工作态度，诚信待客，诚实工作，诚实对待失误和不足。

②耐心

有礼貌。在网上在线服务客户，需要客服有足够的耐心应对。有些客户喜欢问比较多、比较具体的问题，也是因为客户有疑虑或者比较细心，这个时候，需要我们耐心的解释和解答，打消客户的疑虑，满足客户的需要。

③细心面对店铺中少则百种多则千种的商品，每天面对不同的客户，处理数十订单，需要我们非常细心地去对待。一点点的错漏和贻误，都会耗费更多时间和精力来处理。

④亲和力

⑤同理心

换位思考。同理心就是把自己当作客户，设身处地来体会客户的处境和需要，给客户提供更合适的商品和服务。

⑥自控力

自控力就是控制好自己的情绪，客服作为一个服务工作，首先自己要有一个好的心态来面对工作和客户，客服的心情好了也会带动客户。毕竟网上形形色色的人都有，有好说话的，就也有不好说话的，遇到不好说话的，就要控制号自己的情绪，耐心的解答，有技巧的应对

⑦学会沟通技巧

3.客服具体的工作职责和内容如下：

①

9：00按时倒岗，按时上线。

②

做好客户询价疑问工作，引导客户购买我们的产品

熟悉产品信息。主动向客户讲解产品的尺码颜色款式质量注意事项是否有货价格等

主动与陌生人交流，大胆热情，不要怕被别人拒绝

③

推销我们的店铺和产品，让更多顾客知道我们，扩大影响力。

包括各大门户，淘宝的淘江湖等回帖发表帖子

在了解淘宝的流程和特点的基础上，能根据实际情况提出适当的营销，提供浏览量和

成交率，提高网店和品牌知名度。

④

网上交易流程要熟悉，操作速度快。比如安排产品的上架、编辑产品描述及商品的说明、处理订单、修改价格、安排发货、打印发货单及快递单等等。

⑤

买家付款后，务必跟买确认一下地址及联络方式。而且可以问问买家快递是否能够到达的。确认清楚后，明确告知买家，我们配好货后发件会是什么时间。并请买家放心，会提供单号及递送公司给他们的。

⑥

与售后部和发货部做好衔接配合工作

交代清楚订单的注意事项及备注

接到售后的询问，立即让客户转移到售后部门处理。

⑦

有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款

4.沟通的技巧

沟通是一门技巧，日常生活中，我们是通过语言文字手势眼神等来沟通，作为网络销售，文字就是我们沟通的工具。鬼谷子说相由心生

口乃心之门户。销售商品的前提是销售我们自己

文字就是我们的口，我们对客户说出的话会给客人一个客观的相，那就是我们自己，当你的客人认同你的时候，也就是认同你的产品的时候。

在与客人沟通的过程中尽量记得客人的称谓与喜好，请多用礼貌用语，比如：您好

谢谢

打扰了对不起

来迟了等等。

不要说脏话或是侮辱别人，适当的时候可以给客人适当的心理暗示来促进交易。

方法-----

情感暗示：专业而贴心的服务多一些赞美您的客户

比如您眼光真好，当客户报出身高体重的时候可以说

您身材真好真匀称。

让客户觉得您把她当做是一个朋友对待而不仅仅是买家与卖家的关系。

时间暗示：用快递已快到来或者是活动即将结束或者是产品库存有限等信息给客户时间上的心理暗示。帮客人下决策，我保证您肯定会喜欢的等等~

①沟通的及时性

就是让买家在发现你家店的商品时

第一时间回复

哪怕是在很忙的时候

只是回复一句：您好！都会让客人有种沟通有戏的感觉。

只要旺旺滴答滴答在响，会觉得卖家很热情，很被重视的感觉

学会尊重，要从内心深处尊重客户。多用“您”，多写短句，多按回车键，别让客户久等。

不管客户以哪种姿态和你交流，傲慢也好，怀疑也罢，要象郭靖一样，以真诚对待所有的人，不管你善意敌意。

不以顾客出手阔气而谄媚，真心尊重顾客，因为不了解你，现在她可能是小气的.，但是将来她可能就是大气的。

②

沟通过程的关切度

也许会因为您的不够热情而打消了买家的购物念头

不仅仅要做到有问必答回答必详

不厌其烦的向客户介绍产品的质地做工价格，因为有些新手买家并没有看产品说明的_惯

③

沟通的技巧性最终没有达成交易往往就是价格/质量/服务

如果觉得价格贵的客人，这时你一定要更耐心的说明一下自己的材质各方面，质量及服务方面是你的侧重点。

当然,能给客人适当便宜的话就更好了.必竟买家收到东西时觉得超值.下次定会再光顾你.如果实在不行，请用比较法，用产品来说话。质量和服务方面同理。

比如客户也非常喜欢这款衣服，就是觉得贵了，与你进行一翻论价后，说算了。你可以对他说

谢谢您对我们的关注，我们随时欢迎您的光顾。

④沟通的专业性

这也是非常重要的一点。首先，请拿出卖家的专业精神及良好的职业道

德出来。新客人尽量多用敬语。

这样能很好的体现您做为专业人士的良好品德，买家也相对放心些。

其次：就是要对自已产品的具备一定的了解程度及相关的专业知识，这可以帮助买家更清楚的认识产品，及认识店家你本身。

⑤沟通完毕，成交后的确认工作。

买家付款后，务必跟买确认一下地址及联络方式。而且可以问问买家快递是否能够到达的。

确认清楚后，明确告知买家，我们配好货后发件会是什么时间。并请买家放心，会提供单号及递送公司给他们的。

微笑是对顾客最好的欢迎

微笑是生命的一种呈现，也是工作成功的象征。所以当迎接顾客时，哪怕只是一声轻轻的问候也要送上一个真诚的微笑的表情，虽然说网上与客户交流是看不见对方的，但言语之间是可以感受的到你的诚意与服务的。多用些旺旺表情。

无论旺旺的哪一种表情都会将自己的情感讯号传达给对方。即并说：“欢迎光临！”、“感谢您的惠顾”都要轻轻的送上一个微笑。

加与不加给人的感受完全是不同的。不要让冰冷的字体语言遮住你的微笑.礼貌对客、多说“谢谢”

礼貌对客，让顾客真正感受到“上帝”的尊重。顾客进门先来一句：“欢迎光临，请多多关照。”或者：“欢迎光临，请问有什么可以帮忙吗”诚心致意，会让人有一种亲切感。

并且可以先培养一下感情，这样顾客心里抵抗力就会减弱或都消失。有时顾客只是随便到店里看看，我们也要诚心的感谢人家说声：“感谢光临本店”。

对于彬彬有礼，礼貌非凡的店主，谁都不会把他拒之门外的。诚心致谢是一种心理投资，不需要很大代价，可以收到非常好的效果。

坚守诚信

网络购物虽然方便快捷,但唯一的缺陷就是看不到摸不着。顾客面对网上商品难免会有疑虑和戒心，所以我们对顾客必需要要用一颗诚挚的心相对待朋友一样对待。

包括诚实的解答顾客的疑问，诚实的告诉顾客商品的优缺点，诚实的向顾客推荐适合他的商品。

坚守诚信还表现在一旦答应顾客的要求，就应该切实的履行自己的承诺。哪怕自己吃点亏，也不能出尔反尔。

凡事留有余地

在与顾客交流中，不要用：“肯定，保证，绝对”等等字样，这不等于你售出的产品是次品，也不表示你对买家不负责任的行为，而是不让顾客有失望的感觉。因为我们每个人在购买商品的时候都会有一种期望，如果你保证不了顾客的期望最后就会变成顾客的失望。

比如卖化妆品的，本身每个人的皮质就不同，你敢百分百保证你售出的产品在几天或一个月一定能达到顾客想像吗？还有出售去的货品在路程中，我们能保证快递公司不误期吗？不会被丢失吗？不会被损坏吗？为了不要顾客失望最好不要轻意说保证。如果用：尽量、努力、争取等等，效果会更好。

多给顾客一点真诚，也给自己留有一点余地。

多虚心请教、多听听顾客声音

当顾客上门的时候我们并不能马上判断顾客来意与所需求什么物品。所以需要先问清楚顾客的意图，需要具体什么样的商品，是送人还是自用，是送给什么样的人等。了解清楚顾客的情况，才能仔细对顾客定位，了解客户属于哪一类消费者。比如：学生、白领等等。

尽量了解顾客的需求与期待，努力做到只介绍对的不介绍贵的商品给顾客。做到以客为尊，满足顾客需求才能走向成功。

当顾客表现出犹豫不决或者不明白的时候，我们也应该先问清楚顾客困惑的内容是什么，是哪个问题不清楚，如果顾客表述也不清楚，我们可以把自己的理解告诉顾客，问问是不是理解对了，然后针对顾客的疑惑给与解答。

要有足够的耐心与热情

我们常常会遇到一些顾客，喜欢打破沙锅问到底的。这时候我们就需要耐心热情的细心回复。会给顾客信任感。

要知道爱挑剔的买家才是好买家。有些顾客当所有问题问完了也不一定会立刻购买，但我们不能表现出不耐烦。

就算不买也要说声“欢迎下次光临”。如果你服务好这次不成下次有可能她还会回头找你购买的。砍价的客户也是常遇到，砍价是买家的天性，可以理解。在彼此能够接受的范围可以适当的让一点，如果确实不行也应该婉转的回绝。

比如说“真的很报歉，没能让您满意，我会争取努力改进”或者引导买家换个角度来看这件商品让他感觉货有所值，就不会太在意价格了。也可以建议顾客先货比三家。总之要让顾客感觉你是热情真诚的。千万不可以说我这里不还价，没有等伤害顾客自尊的话语。

做个专业卖家，给顾客准确的推介

不是所有的顾客对你的产品都是了解和熟悉的。当有的顾客对你的产品不了解的时候，在咨询过程中，我们就要了解自己产品专业知识。

这样才可以更好的为顾客解答。帮助顾客找到适合她们们产品。不能顾客一问三不知。这样会让顾客感觉没有信任感，谁也不会在这样的店里买东西的。

坦诚介绍商品优点与缺点

我们在介绍商品的时候，必须要针对产品本身的特点。虽然商品缺点本来是应该尽量避免触及，但如果因此而造成事后客户抱怨，反而会失去信用，得到差评也就在所难免了。在淘宝里也有看过其它卖家因为商品质量问题得到差评，有些是特价商品造成的。所以，在卖这类商品时首先要坦诚的让顾客了解到商品的缺点，努力让顾客知道商品的其它优点，先说缺点再说优点，这样会更容易被客户接受。在介绍商品时切莫夸大其词的来介绍自己的商品，介绍与事实不符，最后失去信用也失去顾客。其实介绍自己产品时，就像个媒婆一样把产品嫁出去。如果你介绍：“这个女孩脾气不错，就是脸蛋差了些”和“这个女孩虽然脸蛋差了些，但是脾气好，善良温柔”虽然表达的意思是一样，但听起来感受可就大不同喽。所以，介绍自己产品时，可以强调一下：“东西虽然是次了些，但是东西功能居全，或者说，这件商品拥有其它产品没有的特色”等等。这样介绍收到的效果是完全不相同。

篇三：关于淘宝天猫客服服务的培训大纲

关于客服服务能力培训

1，针对不同顾客的聊天技巧：

A,客服少说，顾客多说。

B,停顿一秒钟原则。

C,疑问句结尾，引导顾客思路。

D,诉诸第三方权威，不要让顾客觉得你可以做决定。

E,礼品要一点点送，顾客是想占便宜，不是想要礼品。

F，特别重要的点：让顾客感受到你的快乐！（语言，表情）

2，客服处理售后的心态：

A,原则：公平，公正，不让顾客吃亏，尽全力减少公司损失。

B,售后处理要漂亮，让顾客觉得占到了便宜，下次还来！

C,时刻记住：服务是我们客服的最大价值！

3，一对一解决客服工作问题:

A,聊天过程顺序和聊天方式

B,处理问题方式

C,工作流程问题督促。

关于服务能力培训课后问卷

1，这次讲师分享会你学到了哪些技巧和知识点？

A,关于聊天技巧：

B,关于处理售后心态：

2，你对讲师分享内容和过程打多少分？（满分10分）

内容：非常满意10分

比较满意8分基本满意5分

一般3分太差1分

讲述方式：

非常满意10分

比较满意8分基本满意5分

一般3分太差1分

3，你对这次分享人和分享内容有什么建议？

对分享人的建议：

对分享内容的建议：

欣思路电子商务淘宝大学培训 篇5

一、电子商务概述与店铺定位分析 1.1 了解淘宝网，了解电子商务平台 1.2 电子商务概述，电子商务模式 1.3 明星店铺赏析，故事分享 1.4 开店前准备工作，店铺定位分析

二、开店及交易流程

2.1 注册淘宝，认证流程，开店考试等 2.2 网购交易流程讲解，支付宝介绍

2.3 店铺基本设置，物流模板设置，发货设置，修改订单等 2.4 加入消费者保障服务，七天无理由退换，淘宝相关规则 2.4 发布宝贝，上传图片，店铺分类管理，橱窗推荐，子账户设置等

三、数码相机应用

3.1 拍摄作品赏析，拍摄道具介绍，产品摆放讲解，拍摄构图技巧 3.2 单反相机介绍，拍摄原理讲解，单反的使用及功能介绍 3.3 如何掌握光圈拍摄产品细节和人物特写 3.4 利用快门抓拍移动物体和拍摄特殊光影效果 3.5 合理利用曝光补偿拍摄明亮图片

3.6 利用ISO感光度调整，提高快门速度防止手抖模糊 3.7 暗环境下（鞋业档口）如何拍摄高质量图片

四、图片处理、图片合成与内页制作

4.1 Photoshop软件及功能介绍，广告图赏析，图片尺寸裁剪，主图制作

4.2 利用PS软件处理干净白底的图片，色阶的应用及图片高度调节 4.3 抠图技巧，图层应用，选区填充，橡皮擦的应用

4.4 图片背景修复技巧，图片合成处理，文字编辑，文字特效处理 4.5 产品描述页制作，图片排版，爆款页面内容设计，水印制作

五、店铺装修

5.1 店铺装修功能模块介绍及构成，名店装修赏析

5.2 旺铺版本介绍（扶植版、标准版、拓展版、旗舰版），名版本优势分析

5.3 标准版店铺装修技巧，店招的制作及安装，功能模块的添加与应用，图片上传及替换，宝贝链接制作，客服旺旺修改，店铺收藏链接添加等

5.4 拓展版店铺装修技巧，装修模板订购及安装应用，功能模块的添加与修改，图片替换，大海报制作，轮播图制作，产品排列，客服旺旺修改，自定义广告添加，SDK模板的特点与应用技巧等

六、淘宝工具应用

6.1 淘宝助理下载与安装，淘宝助理登录与数据更新，使用淘宝助理快速发布宝贝，宝贝模板应用，如何制作宝贝数据包实现多店铺上架，批量修改宝贝标题与描述，交易管理，利用淘宝助理快速打印快递单据等

6.2 促销工具的设置与应用，设置产品限时折扣，增加店铺优惠券拉住回头客，设置满就送优惠活动，设置产品搭配套餐等

6.3 冰点营销工具的订购与使用技巧，超级店长的订购与使用讲解，其他第三方工具及ERP工具的介绍

6.4 阿里旺旺的下载与安装，客服沟通技巧，快捷短语设置，子账号信息转发等

七、淘宝流量与活动讲解

7.1 淘宝十大流量渠道来源分析与讲解，标题优化与流量引进，淘宝搜索排名规则讲解

7.2 如何打造爆款单品，转化率的重要性，视觉营销，关联销售的影响

7.3 钻石展位，淘宝客介绍与讲解，如何利用推广工具整合营销 7.4 淘宝活动介绍分析，免费活动报名与参加，淘金币，天天特价，超优汇，独畅团，先锋试用中心，淘宝VIP，聚划算等

八、淘宝直通车讲解

8.1 直通车介绍，位置介绍，基本排名规则讲解

8.2 直通车设置，如何推广一款宝贝，出价设置，推广时间设置，日限额设置

8.3 直通车关键词筛选，关键词优化，直通车排名优化，质量得分优化，双标题优化讲解

8.4 直通车常用技巧分析与合理控制，展现量点击量的数据分析与讲解

淘宝网店客服培训重点摘 要 篇6

2.大型网店客服分工：

（一）有通过旺旺、电话，解答买家问题的客服。

（二）有专门的导购客服，帮助买家更好地挑选商品。

（三）有专门的投诉客服，处理客户投诉。

（四）有专门的推广客服，负责网店的营销与推广。

（五）还有专门帮店主打包的客服等等。

3.应对砍价的客户：A适当的让一些。B婉转的回绝。比如说“真的很抱歉，没能让您满意，我会争取努力改进”C引导买家换个角度来看这件商品让她感觉货有所值，就不会太在间价格了。D也可以建议顾客先货比三家。总之要让顾客感觉你是热情真诚的。

4.多用表情符号：如在“欢迎光临”“感谢您的惠顾”后面加一个微笑，加与不加给人的感受完全是不同的。

5.沟通技巧：沟通过程中其实最关键的不是你说的话，而是你如何说话。让我们看下面小细节的例子，来感受一下不同说法的效果：“您”和“MM您”比较，前者正规客气，后者比较亲切。“不行”和“真的不好意思哦”；“恩”和“好的没问题：）”都是前者生硬，后者比较有人情味。“不接受见面交易”和“不好意思我平时很忙，可能没有时间和你见面交易，请你理解哦”相信大家都会以为后一种语气更能让人接受。多采用礼貌的态度、谦和的语气，就能顺利地与客户建立起良好的沟通

6.语言方面：少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的字眼：让顾客感觉我们在全心全意的为他（她）考虑问题。

淘宝培训总结 篇7

1.1责任心

这一点无论是哪个岗位，都是必须具备的良好品质，无论身在哪个岗位都要把自己的岗位当成最重要的岗位，而客服是战斗在一线的岗位，可以说客服是一个店铺的形象大使，更是要尽职尽责的做好，不能只做只会应答的机器人 1.2耐心

在网上在线服务客户，需要客服有足够的耐心应对。有些客户喜欢问比较多、比较具体的问题，也是因为客户有疑虑或者比较细心，这个时候，需要我们耐心的解释和解答，打消客户的疑虑，满足客户的需要。1.3 细心

面对店铺中少则百种的商品，每天面对不同的客户，接待一百来位顾客，需要我们非常细心地去对待。一点点的错漏和贻误，都会耗费更多时间和精力来处理。1.4 同理心

同理心就是把自己当作客户，设身处地来体会客户的处境和需要，给客户提供更合适的商品和服务。1.5 自控力

自控力就是控制好自己的情绪，客服作为一个服务工作，首先自己要有一个好的心态来面对工作和客户，客服的心情好了也会带动客户。毕竟网上形形色色的人都有，有好说话的，就也有不好说话的，遇到不好说话的，就要控制好自己的情绪，耐心的解答，有技巧的应对，工作时严禁把私人情绪带到工作中来

二、客服应具备的基本知识

2.1 商品专业知识

客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有了解，最好还应当了解行业的有关知识，商品的使用方法，洗涤方法，修理方法等有基础的了解。

2.2 熟悉淘宝交易流程

我们应该把自己放在一个商家的角度来了解淘宝的交易规则，来更好的把握自己的交易尺度。有的时候，顾客可能第一次在淘宝交易，不知道该如何进行，这个时候，我们除了要指点顾客去查看淘宝的交易规则，有些细节上还需要一点点的指导顾客如何操作。

2.3 支付宝的流程和规则

了解支付宝交易的原则和时间规则，可以指导客户通过支付宝完成交易，查看支付宝交易的状况，更改现在的交易状况等。

2.4 物流：快递公司、快递业务、邮寄。

了解不同邮递方式的价格、速度、联系方式，查件方式方式，了解不同物流方式的价格

三、客服的基本技巧

3.1 保持微笑

虽然说网上与客户交流是看不见对方的，但言语之间是可以感受的到你的诚意与服务的。多用些旺旺表情。无论旺旺的哪一种表情都会将自己的情感讯号传达给对方 3.2 保持积极态度，树立顾客永远是对的理念，打造优质的售后服务网店客服 当售出的商品，有了问题的时候，不管是顾客的错还是快递公司的出的问题,都应该及时解决，而不是回避、推脱之类的解决办法。要积极主动与客户进行沟通。对顾客的不满要反应敏感积极；尽量让顾客觉得自己是被受重视的；尽快处理顾客反馈意见。让顾客感受到尊重与重视。能补最好尽快在给顾客补发货过去。我们在除了与顾客之间的金钱交易之外，更应该让顾客感觉到购物的乐趣和满足。3.3 礼貌对客、多说“谢谢”

当顾客及时的完成付款，或者很痛快的达成交易，我们都应该衷心的对顾客表示感谢，谢谢他这么配合我们的工作，谢谢他为我们节约了时间，谢谢他给我们一个愉快的交易过程。

礼貌对客，让顾客真正感受到“上帝”的尊重。顾客进门先来一句：“欢迎光临，请多多关照。”或者：“欢迎光临，请问有什么可以为您效劳的吗”诚心致意，会让人有一种亲切感。并且可以先培养一下感情，这样顾客心里抵抗力就会减弱或都消失。有时顾客只是随便到店里看看，我们也要诚心的感谢人家说声：“感谢光临本店,有任何需要或者不明白，我随时在线为您解答”。诚心致谢是一种心理投资，不需要很大代价，可以收到非常好的效果。

3.4 坚守诚信

网络购物虽然方便快捷,但唯一的缺陷就是看不到摸不着。顾客面对网上商品难免会有疑虑和戒心，所以我们对顾客必需要要用一颗诚挚的心相对待朋友一样对待。包括诚实的解答顾客的疑问，诚实的告诉顾客商品的优缺点，诚实的向顾客推荐适合他的商品。坚守诚信还表现在一旦答应顾客的要求，就应该切实的履行自己的承诺。哪怕自己吃点亏，也不能出尔反尔。3.5 凡事留有余地

在与顾客交流中，不要用：“肯定，保证，绝对”等等字样，这不等于你售出的产品是次品，也不表示你对买家不负责任的行为，而是不让顾客有失望的感觉。因为我们每个人在购买商品的时候都会有一种期望，如果你保证不了顾客的期望最后就会变成顾客的失望。比如你能保证仓库发货时确定能按照你的要求发小礼物吗，出售去的货品在路程中，我们能保证快递公司不误期吗？不会被丢失吗？不会被损坏吗？为了不要顾客失望最好不要轻意说保证。如果用：正常情况下，尽量、努力、争取等等，效果会更好。多给顾客一点真诚，也给自己留有一点余地。

3.6 处处为顾客着想，用诚心打动顾客

让顾客满意，重要一点体现在真正为顾客着想。处处站在对方的立场想顾客所及，把自己变成一个买家助手。卖家就要尽量为对方争取到最大的优惠，顾客在购买时，可以引导顾客购买套餐，或者多件可以包邮等。以诚感人，以心引导人，这是最成功的引导上帝的方法。

3.7 多虚心请教、多听听顾客声音

了解清楚顾客的情况，才能仔细对顾客定位，了解客户属于哪一类消费者。尽量了解顾客的需求与期待，努力做到只介绍对的不介绍贵的商品给顾客。做到以客为尊，满足顾客需求才能走向成功。当顾客表现出犹豫不决或者不明白的时候，我们也应该先问清楚顾客困惑的内容是什么，是哪个问题不清楚，如果顾客表述也不清楚，我们可以把自己的理解告诉顾客，问问是不是理解对了，然后针对顾客的疑惑给与解答。3.8 要有足够的耐心与热情

我们常常会遇到一些顾客，喜欢打破沙锅问到底的。这时候我们就需要耐心热情的细心回复。会给顾客信任感。有些顾客当所有问题问完了也不一定会立刻购买，但我们不能表现出不耐烦。就算不买也要说声“欢迎下次光临”。如果你服务好这次不成下次有可能她还会回头找你购买的。

3.9 做个专业卖家，给顾客准确的推介——客服就是产品专家

不是所有的顾客对你的产品都是了解和熟悉的。当有的顾客对你的产品不了解的时候，在咨询过程中，我们就要了解自己产品专业知识。这样才可以更好的为顾客解答。帮助顾客找到适合她们们产品。不能顾客一问三不知。这样会让顾客感觉没有信任感，谁也不会在这样的店里买东西的。

3.10 活用旺旺沟通的语气和旺旺表情

在旺旺上和顾客对话，应该尽量使用活泼生动的语气，不要让顾客感觉到你在怠慢他。虽然很多顾客会想“哦，他很忙，所以不理我”，但是顾客心理还是觉得被疏忽了。这个时候如果实在很忙，不妨客气的告诉顾客“对不起，我现在比较忙，我可能会回复的慢一点，请理解”，这样，顾客在理解你并且体谅你。尽量使用完整客气的句子来回答顾客的提问，避免比如说是，是的，好，好的，不行，不议价等之类简短生硬的回复 3.11通过旺旺的状态设置，可以给店铺做宣传

比如在状态设置中写一些优惠措施、推荐商品，活动结束开始倒计时等。如果暂时不在座位上，可以设置“自动回复”，不至于让顾客觉得自己好像没人搭理。也可以在自动回复中加上一些自己的话语，都能起到不同的效果。3.12 遇到问题多检讨自己少责怪对方 遇到问题的时候，先想想自己有什么做的不到的地方，诚恳的向顾客检讨自己的不足，不要上来先指责顾客。比如顾客有些内容明明写了可以他没有看到，这个时候不要光指责顾客不好好看商品说明，而是应该反省没有及时提醒顾客。3.13 多换位思考有利于理解顾客的意原

当我们不理解顾客想法的时候，不妨多问问顾客是怎么想的，然后把自己放在顾客的角度去体会他的心境。

3.14 表达不同意见时尊重对方立场

当顾客表达不同的意见时，要力求体谅和理解顾客，表现出“我理解您现在的心情，目前…”或者“我也是这么想的，不过..”来表达，这样顾客能觉得你在体会他的想法，能够站在他的角度思考问题，同样，他也会试图站在你的角度来考虑。3.15 认真倾听，先了解客户的情况和想法，再做判断和推荐

有的时候顾客常常会用一个没头没尾的问题来开头，比如“我送朋友送哪个好”，或者“这个好不好”，不要着急去回复他的问题，而是先问问顾客是什么情况，需要什么样的东西，如果他自己也不是很清楚，就要你来帮他分析他的情况，然后站在他的角度来帮他推荐。3.16 保持相同的谈话方式

尽量保持和顾客的谈话步调一致，比方说对方谈话严谨，你就需要用专业的态度去回复，如果对方是年轻人，喜欢轻松俏皮的说话方式，我们就不太适合用一板一眼的回复，如果你常常使用网络语言，但是在和顾客交流的时候，有可能他对你使用的网络语言不理解，会感觉和你有交流的障碍，有的人也不太喜欢太年轻态的语言。所以我们建议大家在和顾客交流的时候，尽量不要使用太多的网络语言 3.18 坚持自己的原则

在销售过程中，我们会经常遇到讨价还价的顾客，这个时候我们应当坚持自己的原则。如果做为商家在制订价格的时候已经决定不再议价，那么我们就应该向要求议价的顾客明确表示这个原则。比如说邮费，如果顾客没有符合包邮优惠，而给某位顾客包了邮，钱是小事，但也会产生不好的影响，比如：

1、其他顾客会觉得不公平，使店铺失去纪律性。

2、给顾客留下经营管理不正规的印象，从而小看你的店铺。

3、给顾客留下价格产品不成正比的感觉，否则为什么你还有包邮的利润空间呢？

4、顾客下次来购物还会要求和这次一样的特殊待遇，或进行更多的议价，这样你需要投入更多的时间成本来应对。

四、不同类型客户的不同沟通技巧

4.1 对商品缺乏认识，不了解

这类的顾客对商品知识缺乏，疑虑且依赖性强。对于这样的顾客需要我们像朋友的细心解答，从他的角度考虑给他推荐，并且告诉他你推荐这些商品的原因。对于这样的顾客，你的解释越细致他就会越信赖你；

4.2 对商品有些了解，但是一知半解

这类顾客对商品了解一些，比较主观，易冲动，不太容易信赖。面对这样的顾客，这时就要控制情绪，专业而真诚的答复，会让顾客增加对你的信赖

4.3 对价格要求不同的顾客

砍价的客户也是常遇到，砍价是买家的天性，可以理解。比如说“孕妇装关系到宝宝和您两代人的健康，所以用料和做工成本都是很高的，亲可以再考虑下哦”或者引导买家换个角度来看这件商品让他感觉货有所值，就不会太在意价格了。也可以建议顾客先货比三家。总之要让顾客感觉你是热情真诚的。千万不可以说我这里不还价，没有等伤害顾客自尊的话语。

4.3.1 有的顾客很大方，说一不二，看见你说不砍价就不跟你讨价还价，对待这样的顾客要表达你的感谢，并且主动告诉他我们的优惠措施，我们会赠送什么样的小礼物，这样，让顾客感觉物超所值。

4.3.2 有的顾客会试探性的问问能不能还价，对待这样的顾客既要坚定的告诉他不能还价，同时也要态度和缓的告诉他我们的价格是物有所值的。并且谢谢他的理解和合作。

4.3.3 有的顾客就是要讨价还价，不讲价就不高兴。对于这样的顾客，除了要坚定重申我们的原则外，要有理有节的拒绝他的要求，不要被他各种威胁和祈求所动摇。适当的时候建议他再看看其他便宜的商品。

4.4 对商品要求不同的顾客： 4.4.1 易于交流型客户，有过购物经验，对购买的商品质量有清楚的认识，对于这样的顾客是很好打交道的。

4.4.2 犹豫怀疑型客户，会问：图片和商品是一样的吗？对于这样的顾客要耐心给他们解释，在肯定我们是实物拍摄的同时，要提醒他难免会有色差等，当他有一定的思想准备，不要把商品想象的太过完美。

4.4.3 挑剔型客户，在沟通的时候就可以感觉到，他会反复问：有没有瑕疵？有没有色差？有问题怎么办？怎么找你们等等。这个时候就要意识到这是一个很完美主义的顾客，除了要实事求是介绍商品，还要实事求是把一些可能存在的问题都介绍给他，告诉他没有东西是十全十美的。如果顾客还坚持要完美的商品，就应该委婉的建议他选择实体店购买需要的商品。

五、其他

5.1 处理顾客的询问

如果顾客问的问题不方便说，如果一个顾客问你，你们在哪里进的货呀，你们一个月可以赚多少钱啊，一些关于店铺装修..你没有时间回复的问题，要及时告诉他他应该去哪个网站哪个论坛看看有什么帮助的内容，要巧妙的转移话题，问问：您还需要什么帮助呢？

5.2 把握话题和话题的转移

作为客服，可能同时要和好几个人同时交流，可是这个时候有个顾客把你当成聊天对象了，问题一个接着一个，怎么办？要把握住话题，把谈话的主动权掌握在自己的手中。聊的内容越来越不着边际就要主动问问：关于商品还有什么需要了解的吗？或者告诉顾客你现在非常忙，如果没有什么问题能不能结束对话。

除了回答顾客关于交易上的问题外，可以适当聊天，这样可以促进双方的关系。但要自己要控制聊天的时间和度，毕竟，你在一个顾客身上花太多时间，就少了为其他人服务的时间，所以适时的结束也是必要的

六、促成交易

6.1 利用“怕买不到”的心理 人们常对越是得不到、买不到的东西，越想得到它、买到它。你可利用这种“怕买不到”的心理，来促成订单。当对方已经有比较明显的购买意向，但还在最后犹豫中的时候。可以用以下说法来促成交易：“这款是我们最畅销的。了，经常脱销，估计不要一两天又会没了，喜欢的话别错过了哦”或者：“今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。”

6.2 利用顾客希望快点拿到商品的心理。

大多数顾客希望在付款后你越快寄出商品越好。所以在顾客已有购买意向，但还在最后犹豫中的时候。可以说：“如果真的喜欢的话就赶紧拍下吧，快递公司的人再过10分钟就要来了，如果现在支付成功的话，马上就能为你寄出了。

6.3 当顾客一再出现购买信号，却又犹豫不时，可采用“二选其一”的技巧。譬如，你可以对他说：“亲是看中A款还B款呢，两款一起购买的话还是享受包邮呢”或是说：“您看中红色还是黑色呢?”，这种“二选其一”的问话技巧，只要顾客选中一个，其实就是你帮他拿主意，下决心购买了。

6.4 当顾客拍下商品，可以问他：您是支付宝付款吗？我给您改好邮费您就可以付款了。这样有支付宝的顾客就会及时付款，顾客完成付款后要告诉顾客一声：您已经付款了，我们会尽快安排发货的。

6.5 帮助准顾客挑选

许多准顾客即使有意购买，也不喜欢迅速签下订单，他总要东挑西拣，在产品颜色、规格、式样、上不停地打转。这时候你就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮对方挑选颜色、规格、式样等，一旦上述问题解决，你的订单也就落实了。

6.7 反问式的回答

当顾客问到某种产品，不巧正好没有时，就得运用反问来促成订单。举例来说，顾客问：“这款有金色的吗?”这时，你不可回答没有，而应该反问道：“不好意思，这款衣服设计之初我们设计师就觉得金色并不适合这个款式的，所以没有生产，我们有黑色、紫色、蓝色的，在这几种颜色里，您比较喜欢哪一种呢?”

6.8 客户犹豫时，合理推荐 当顾客拿不定主意，需要你推荐的时候，你可以尽可能多的推荐符合他的要求的款式，在每个链接后附上推荐的理由。而不要找到一个推荐一个。“这款是刚到的新款，目前市面还很少见”、“这款是我们最受欢迎的。款式之一”“这款是我们最畅销的。了，经常脱销”

七、售后处理的基本要求

7.1 热情接待

如果顾客收到东西后过来反映有什么问题的话，要热情的对待，要比交易的时候更热情，这样买家就会觉得你这个卖家好，不是那种虚伪的，刚开始的时候很热情，等钱收到之后呢，就爱理不理的那种，这样买家就会对你失望，即使东西再好，服务不好，他们也不会在来

7.2 快速反应

顾客认为商品有问题，一般会比较着急，怕不能得到解决，而且也会不太高兴。这个时候要快速反应，记下他的问题，及时查询问题发生的原因，及时帮助顾客解决问题。有些问题不是能够马上解决的，也要告知顾客一个明确的时间节点，有一些小问题可以自己解决的，就不要转到售后那里，特别是晚上的客服

7.3 认真倾听

顾客投诉商品有问题，不要着急去辩解，而是要耐心听清楚问题的所在，然后记录下顾客的用户名，购买的商品，这样便于我们去回忆当时的情形。和顾客一起分析问题出在哪里，才能有针对性的找到解决问题的办法。

7.4 安抚和解释

首先我们要站在顾客的角度想问题，顾客一般总不会无理取闹的，她来反映一个问题的话，我们要先想一下，如果是自己遇到这个问题会怎么做，怎么解决，所以要跟顾客说，“我同意您的看法”，“我也是这么想的”这样顾客会感觉到你是在为她处理问题，这样也会让顾客对你的信任更多，要和顾客站在同一个角度看待问题，比如说一些“是不是这样子的呢”，“您觉得呢”，还有在沟通的时候称呼也是很重要的，一个客服的话，那么肯定是有一个团队的，团队不是只有一个人，所以对自己这边的称呼要以“我们”来称呼，和顾客也可以用“我们”来说的，“我们分析一下这个问题”，“我们看看………”这样会更亲近一些的，对顾客也要以“您”来称呼，不要一口一个“你”，这样既不专业，也没礼貌。

7.5 诚恳道歉

不管是因为什么样的原因造成顾客的不满，都要诚恳的向顾客致歉，对因此给顾客造成的不愉快和损失道歉。如果你已经非常诚恳的认识到自己的不足，顾客也不好意思继续不依不饶。

7.6 提出补救措施

对于顾客的不满，要能及时提出补救的方式，并且明确的告诉顾客，让顾客感觉的你在为他考虑，为他弥补，并且你很重视他的感觉。一个及时有效的补救措施，往往能让顾客的不满化成感谢和满意。

7.7 通知顾客并及时跟进

给顾客的采取什么样的补救措施，现在进行到哪一步，都应该告诉给顾客，让他了解你的工作，了解你为他付出的努力。顾客当发现商品出现问题后，首先担心能不能得到解决，其次担心需要多长时间才能解决，当顾客发现补救措施及时有效，而且商家也很重视的时候，就会感到放心。