用户行为习惯分析报告

用户行为习惯分析报告（精选8篇）

用户行为习惯分析报告 篇1

重磅发布：史上首份揭秘微信公众号用户行为习惯研

究报告

目录

一、前情提要二：数据来源及样本详情三：用户使用普通微信公众号行为习惯四：用户使用商家微信公众号行为习惯

微信已成长为国内最大的超级App，全球拥有超11亿的用户，月活跃用户接近5亿。公众号是微信商业化的其中一环，作为“连接”商家和用户的桥梁，其战略意义重大。微信在2014年针对公众号的动作频频，开放了很多重要的接口和功能，比如服务号每月4次群发、微信支付接口、微信小店、智能硬件接口、账号体系、打通App，等等等等，逐渐完善公众号的生态体系，让其成为微信“连接一切”的载体。

微信公众号已经推出两年多，截止到目前总数量已经接近千万，并以每天1.5万的规模增长，基于微信公众号创业在2014年达到了前所未有的热度。不过公众号已经走过了涨粉的红利期，用户对公众号的敏感度明显下滑，部分账号甚至出现了负增长，文章打开率也大幅度下降，实际交易率低，等等这些问题都严重困扰着公众号运营者。说明粗放式运营公众号将慢慢成为历史，精细化运营已成为必然。

要做到精细化运营，首先就要掌握用户使用微信公众号习惯的相关数据，才能做到真正的有的放矢。但由于微信数据的封闭，外人无法窥探其中究竟。所以契约在点点客北京研究院决定，以“普通用户使用微信公众号行为习惯”作为研究对象，通过数据化的模式，让运营者从感性走向理性，真正触摸到用户内心的想法，以产品化的心态运营公众号，将达到事半功倍的效果。

契约通过自媒体公众号移动互联网（ID：sjydhlw）向全网发布《2014年微信公众号用户行为习惯研究报告》，让公众号运营者能掌握普通用户使用微信公众号的习惯，成为我们运营好微信公众号的一把神兵利器！

二：数据来源及样本详情

1、数据来源，本次调研方式主要包含微信公众号群发和朋友圈转发问卷的方式，尽量避免用户属性（比如女性大号、科技类大号等）倾向明显的渠道，努力保证调研结果的客观性。

2、样本数据

地域分布Top10：

年龄：

职业：

收入：

本次一共收集样本数为3234份，皆为最普通的微信用户；

用户地域分布，Top10中的Top3是广东、北京和上海，其他7个都是经济相对发达的地区；

用户年龄，大多集中在18-35岁之间，其中22-25岁的90后用户最为活跃，这是微信用户的主力军；

职业，其中学生群体最多，其次是产品、技术、运营、设计、销售、客服和自由职业者；

收入，5000元以下和无收入者（高校学生）占到绝大多数，可见微信用户收入水平相对较低。

总结：

1、微信公众号用户和普通移动互联网的用户分布基本相吻合，都主要分布于发达地区，大多为收入水平和消费能力还不高的90后，但是这部分用户是现在和未来移动互联网的主力军，消费潜力巨大。

2、由于微信公众号的用户属性，具有年轻化的特征，所以公众号在做内容和活动时，也可以考虑向好玩、有趣的方向去思考，提高打开率和分享量。

3、对于公司化运营的公众号，运营人员可考虑偏年轻化，可相对较准确的抓住用户需求。三：用户使用普通微信公众号行为习惯

1、用户关注公众号数量：

对于大部分用户来说，关注的公众号数量都在50个以下，整体占比91.32%，其中关注公众号在20个以下的占绝大多数，占比为67.37%，只有极少数用户关注的公众号数量超过50个。说明微信公众号并未大规模占领个人微信，还有很大的发展空间。

有2.43%的用户没有关注过公众号，下图是该群体未关注公众号的原因：

怕骚扰和对公众号不感兴趣，是用户不关注公众号的主因，可见微信自身还需要好好培养用户使用公众号的习惯，商家在引导用户关注公众号时要提示不会骚扰他们，而且在后续的运营中也能做到这一点，真正的做到服务为王。

还有28.95%的用户不知道如何关注公众号，所以公众号运营者需要在所有与目标用户接触的节点上，用简单、明了的提示语，引导用户关注公众号，而且关注流程越简单越好。

2、用户关注的公众号类型：

人生励志、幽默搞笑占据了公众号头把交椅，养生、时政和与工作相关的公众号也备受欢迎，可见用户对鸡汤、笑话、养生、新闻和工作技能的需求很高，这也印证了鸡汤党、养生党刷满朋友圈的现状，同时时政新闻和工作技能也是备受欢迎的必需品。

由于用户的年龄层次和收入不高，这或是用于励志、工作技能和旅游相关公众号获得认同的原因之一。

关注商家公众号的比例只有18.13%，这和商家开通公众号的数量和用户对商家公众号的认同感有关，同时也说明商家公众号还存在巨大的潜力。

3、用户对图文推送时间的要求：

关于公众号文章发送时间，有人说早上8和下午6点左右，因为是上下班高峰，用户可以在地铁、公交上利用碎片化时间阅读。有人说是中午12点左右，因为中午吃饭时间，用户有空可以看手机。也有人晚上8-10点推送，因为用户下班在家时相对空闲，有大把时间阅读公众号文章。这些说法都有自己的道理，但只能说是对了一半。一是当公众号运营者都知道到某个时间最合适推送时，那这个时候就不一定是最好的时候，因为群发的号太多，你的信息很容易被淹没；二是如果给用户养成行为习惯，每天固定一个时间推送的话，突然有天在其他时段推，反而阅读率会低。

用户选择居多的是18:00-20:00及20:00-22:00两个时间段，虽然上下班高峰和中午吃饭时间占比相对其他白天时间要高，但完全不能和晚上的时段相比，说明大部分用户还是希望公众号晚上进行推送，如果你的公众号属于大众类型的号，也无固定推送习惯，那么就可以考虑晚上推送。

如果你的公众号文章适合快速阅读，比如都是笑话、小段子、小常识等“快消品”，就可以考虑在早中晚发，时间碎片化、而且不需要集中精神去深度阅读，用户轻轻一瞟就好。但是如果是需要深度阅读的号，可以考虑晚上群发，夜深人静适合思考。

如果你的公众号每天固定时间推送，特别是带了“晨读”“夜话”“午间”“十点”等时间提示明显的名称，已经将用户习惯培养得很好，千万不要轻易改变群发时间。

每个公众号都有自己独特的定位、用户属性和文章特色，可根据实际情况调整发送时间，以便达到最佳效果，如果这些都不清楚，那就选择晚上发送吧。

4、用户对图文推送数量的要求：

大部分用户希望公众号一次推送1-5篇文章，其中希望推送3篇文章的用户最多。从视觉效果上来说，文章太多确实会对部分用户的阅读造成压迫感。所以运营者要在内容上多下功夫，推送的文章不一定要多但是要精，真正能打动到用户的文章或许一篇就够了。

在对公众号的研究过程中，契约发现很多草根大号却每天都群发8篇文章，其原因主要为了提高整体阅读量，这不但可以提升广点通广告收入，而且可以增长更多的粉丝。

5、用户对图文阅读体验的要求：

在阅读体验上，用户最喜欢图文搭配合理与逻辑清晰的文章，其次是篇幅适当和排版整齐的，不但要在视觉上看着舒服，而且内容逻辑关系清晰，这需要运营者用心做好每一篇文章。

其中，对用户能否接受公众号推送与账号定位不一致的文章，契约在点点客北京研究院又做了单独的调查研究，结果如下：

虽然偶尔接受好文章的用户占到了78.93%，但是完全接受的用户却只有6.81%。很多公众号为了追求阅读量，经常发送与账号定位无关的文章，比如汽车号发送大量的笑话、段子、养生、猎奇等文章，这或许会带来阅读量和粉丝数在一定程度上的提升，但由此带来的用户绝大部分是不精准的，所以会直接导致两个问题，一是发与账号定位相关的内容反而阅读量很低，二是取消订阅的粉丝越来越多。

契约不鼓励公众号运营者发送与账号定位完全无关的内容，否则不但会带来假粉丝，而且还会影响到真粉丝的用户体验。随着公众号的泛滥，用户逐渐只会留下那些与他兴趣相关，而且真正能为他提供价值的公众号，其他非兴趣所在和用户体验差的账号，只会早到用户唾弃。运营者也要定位好公众号的受众，有效的发展真粉丝，勇敢的对无效粉丝说不！

6、用户乐于分享的图文内容：

用户乐于分享的文章分为三大类，一是思想深刻、创意新颖的文章；二是与自身密切相关的文章，包括工作技能相关站34.42%、偶像写的24.8%和家乡生活动态23.82%；三是重大的时政、生活新闻。运营者可向这三个方向调整，增加分享率。

《The New Yorker》曾经发表过一篇研究文章，发现容易被分享的内容具备以下几个特点：

1、文章主题积极，读完后让读者感到兴奋；

2、让用户非常愤怒和恐慌的文章；

3、让读者觉得自己不仅聪明，而且消息灵通、见多识广；

4、实用且容易记住的内容；

5、有价值的故事。

7、公众号推广途径及用户取消关注公众号的原因分析 微信公众号的涨粉问题，几乎备受所有公众号运营者关心。契约从用户由哪些渠道关注公众号到为什么取消关注，都做了详细的研究，帮助运营者更好的获取新用户，并提高用户留存率。

7-1：用户关注公众号的途径

朋友圈已成为公众号新增用户的主要来源，占比高达75.33%，所以如何让用户主动分享公众号文章，是公众号运营者需要关注的重点。

其中57.46%来自已关注公众号推荐，可见公众号之间的互推，也是公众号新增用户的主要来源，公众号运营者可组织用户属性相近的公众号进行互推。

有39.01%的用户选择自己搜索，可见取一个受关注度高的名称，可有效增加新用户，所以微信认证开放时，一些公众号运营者抢注了很多热门词作为名称，部分也获得了不错的新增量。而且通过搜索词带来的用户，在精准度方面会比较高。

29.71%的新用户来自朋友推荐，这有线下口头推荐和线上推荐，虽然占比不是很高，但是来自朋友的推荐成功几率大。不过只有做得很棒的公众号，才能激发用户的主动分享。

21.01%的新用户来自相关网站推荐，这个占比不高，但也是不可忽视的一个渠道，特别是如果已经有网站流量资源的公众号，一定要充分挖掘来自网站的用户。

15.05%的新用户来自公众号文章底部广告推荐，占比相对较低，可见大部分用户对文广告位推荐的公众号兴趣并不大，只能以高曝光量弥补低转化率。

只有9.23%的新用户来自线下扫描二维码，因为线下扫码成本较高，而且没有任何传播性，所以商家在这方面需要做出引导，将扫码关注公众号融入到消费场景中去，提高扫码率。

由此可见，大部分公众号新增用户来自于线上，朋友圈和互推是主要渠道；一个好的名称可有效带来精准粉丝，质量高的公众号会通过朋友间口碑传播，广点通广告位可通过加大曝光弥补转化率不足，线下扫二维码方式还有很大的潜力需要挖掘。推广公众号可将各种方法结合起来，做出立体式的推广，效果才能达到最佳。

7-2：取消关注公众号的原因

随着公众号的泛滥，信息冗余的加速，公众号掉粉已经成了正常现象，部分账号甚至出现负增长的情况。这种情况是大势所趋，无法完全避免。我们所能做的，就是清楚了解用户为什么取消关注，并尽量避免这种情况发生，以期降低取消关注率。

推送的内容不感兴趣是公众号用户最大杀手，所以运营者需要紧贴公众号定位，将最好的内容呈现给用户，当你的内容无法吸引用户的时候，用户在你这里无法获取想要的内容，必然会取消关注。目前大部分公众号还是以媒体属性为主，内容为王规则依然适用。

有67.67%的用户对广告和推销商品表现出厌恶感，广告是目前很多公众号的主要盈利模式，但是用户却非常反感，所以运营者不但要注意广告的频率，更要注重广告的质量，在盈利和用户体验之间寻找平衡。

对于长期不更新文章的公众号，取消关注的可能性只有45.48%，这或许是用户期待更新，又或是长期不更新导致排名靠下，用户没有来得及清理。除非是实用性很强的公众号，否则长期不更新文章，必然也会遭到用户的取消关注。

公众号的功能主要通过二次开发实现，如果开发出来的各项功能体验较差，也会遭到用户的抛弃。目前的公众号依然以被动接收信息为主，以功能为主要核心价值的公众号目前处于少数，这或是只有25.92%的用户选择因为功能体验较差才取消关注公众号。

只有6.02%的用户在享受到优惠后取消关注公众号，这个比例相对较低。这无论是线下还是线上商家，在通过优惠活动吸引粉丝时，都可以放心大胆一点，毕竟享受完优惠后取消关注的只是少数用户。

根据以上数据，契约提出运营普通微信公众号的8个要点：

1、朋友圈和互推是最佳涨粉渠道

2、正确引导关注，关注流程便捷

3、推送时间一般选晚上 4、3-5条图文最受用户欢迎

5、文章排版美观、逻辑清晰

6、内容为王，服务为王

7、广告和骚扰信息是粉丝杀手

8、朋友圈是把双刃剑，恶意营销是毒

四：用户使用商家微信公众号行为习惯

1：关注过商家公众号的用户比例

40.77%的用户从未关注过商家的公众号，还有25.98%的用户关注后又取消关注，只有33.25%的用户表示关注商家公众号，可见商家公众号还有很大的成长空间。

对于用户为什么不关注商家公众号，契约在点点客北京研究院做了进一步的调查研究：

发现39.81%和29.21%的用户分别表示跟自己的生活联系不紧密和怕骚扰，这是用户不关注商家公众号的最大杀手。可见很多公众号还是老板思维、打扰式营销思维，并没有给用户提供真正的价值，或者对用户的打扰过多，导致用户对商家公众号望而却步。

24.40%的用户表示商家公众号缺乏亮点，这说明商家还需要加强公众号运营，给用户真正的提供价值，而不只是一个简单的摆设，才能吸引用户持续关注。

还有14.29%的用户表示没遇到过商家公众号，可见商家还需要多对自己的公众号进行有效曝光，并用正确的方法提示用户关注。

2：用户都关注了哪些类型的商家公众号

最受欢迎的Top5有旅游休闲、银行理财、餐饮外卖、电商购物和学校培训机构的。这些都和每个用户的生活、理财、购物、工作息息相关，而且都属于使用频率高、实用性强的行业。另外，这也得益于这几个行业对微信公众号的重视，为用户体提供真正价值。

3：用户关注商家公众号的原因

领取商家优惠、参与抽奖，查询商家信息和获取商家服务，是用户关注商家公众号的主要原因。可见除了用优惠活动来吸引用户外，在公众号上提供实用的服务，也能打动用户的关注。

对于用户日常获取商家信息/服务的方式，契约在点点客北京研究院做了进一步的调查研究：

绝大部分用户通过阅读文章的方式获取商家信息/服务，可见用户已经习惯了被动接收商家群发的消息，通过自定义菜单、关键词触发这类主动获取信息/服务的方式，使用频率反而不高。这说明运营者要好好利用每次的群发，将最实用的信息/服务推送给用户。

4：消费人员比例

只有34.14%的用户在公众号上有过消费行为，还有65.86%的用户在公众号上从未有过消费行为，说明用户在公众号上的消费行为还需要大力培养。

对于用户不在公众号上进行消费的原因，契约在点点客北京研究院做了进一步的调查研究：

发现44.13%的用户表示只关注公众号但不消费，还有28.19%的用户表示暂时不消费，说明用户尚未完全培养在公众号上的消费行为。

我们发现有31.88%的用户担心消费权益得不到保障，这是阻碍用户在公众号上进行消费的主要因素。公众号的消费和淘宝不一样，没有了支付宝的担保，很多用户的安全感缺失。所以微信平台本身要加强消费者的权益保障，公众号运营者也要逐渐通过正当手段取得用户信任，才会提高成交率。

有24.66%的用户表示操作复杂，这受制于手机和微信自身的屏幕小和功能，同时也说明给用户提供一个便捷的交易系统，会大大增加成交率。

5：消费行为分析

a、消费时间

过半用户会选择晚上进行消费，特别是18：00-22：00之间，比例高达47.77%，这和用户阅读公众号文章的时间相吻合，可见运营者需要好好利用晚上的黄金时间。

b、消费方式

对于用户的消费方式，有75.08%用户选择了与优惠相关的方式，也有43.69%的土豪选择了直接购买。可见虽然优惠活动可以促进消费，但是真正好的产品，即使没有任何优惠，也能打动真正有需求的用户。

只有7.77%的用户选择找小伙伴帮我一起付款，可见众筹的方式不一定受到用户欢迎，毕竟需要好友直接付出金钱，这会让大部分用户选择自己付款。

c、支付方式

虽然是在微信上进行支付，但是选择支付宝支付的用户依然高达71.84%，可见支付宝在普通用户心中的地位目前还无法完全取代。有51.46%的用户选择微信支付，说明微信支付还有很大的发展潜力，普及度并没有很多媒体报道的那么高。

有接近34%的用户选择银行卡转账，这是一个非常高的比例，说明微信凭借社交关系，还是解决了部分信任问题。

27.51%的用户选择到店支付，这在线下成交中起到重要作用，也说明微信公众号确实有给线下商户进行引流的能力。

d、消费满意度分析

54.69%的用户表示满意，8.09%的用户表示非常满意，表示不满意和很差的分别只有0.65%，可见公众号的消费整体满意度较高。

根据以上数据，契约提出运营商家微信公众号的8个要点：

1、运营人员要90后

2、线下商家要充分利用线下资源吸粉

3、优惠活动可涨粉并提高交易率

4、用户思维，内容和服务要和用户所需密切相关

5、重服务，弃骚扰

6、活动和提供良好服务是吸引用户关注的两大主要方式

7、用户被动获取信息，珍惜每次群发，最好能精准群发

8、保障用户消费权益、支付流程便捷是提高交易率的利器

用户行为习惯分析报告 篇2

在全业务竞争背景下, 运营商之间的用户之争正愈演愈烈, 而发展用户的渠道对运营商而言也越来越重要。营业厅尤其是运营商自有厅, 作为运营商重要的实体渠道, 在发展用户、宣传品牌、展示形象等一系列方面正扮演着越来越重要的角色。

来营业厅的用户有着怎样的行为习惯特点?这与运营商有针对性提升营业厅服务水平直接相关, 也都是运营商非常关注的问题。

为了对这一问题进行探讨, 我们于2010年3-5月, 运用专业的调研力量, 通过营业厅拦访及电话CATI回访调研方式, 对我国东部沿海某省运营商位于该省各市区的自有营业厅进行了一次全面的调研, 调研涉及样本量数万份, 最终获取有效样本量2200份, 其中拦访1100份, 电话CATI回访调研1100份。

被调研的用户 (也即本文中的“营业厅用户”) 均符合在2010年3-5月间有本人亲自前往运营商营业厅办理业务的经历。

二、营业厅用户行为习惯分析

1、对用户厅内咨询业务习惯的调查

在被问到“您若想在营业厅内了解或咨询某项业务, 通常主要会通过什么方式”时, 有近58%的被访营业厅用户表示会“问引导员、前台或厅内营业员” (如下图1所示) :

从调研结果可以看出, 咨询业务时被访者最习惯的方式仍然是面对面的询问、沟通, 询问引导员、营业员、排队到柜台询问的占比达到了79.1%。

在非当面沟通的选择中, 海报、宣传单的选择最高, 占10.5%, 自助终端机和视频只占7.3%。可见, 被访者咨询业务时更喜欢平面媒体简捷直观的方式, 视频宣传则需要用户花相对更长的时间去观看了解。自助终端机上的宣传则还需要用户去主动点击, 缺乏其他宣传方式的主动推送功能, 导致用户知晓欲望大大降低。

2、对用户使用厅内自助终端习惯的调查

在被问到“您是否在营业厅内使用自助终端办理业务”时, 竟然有71%的被访者表示“从未或很少使用自助终端” (如下图2所示)

调研结果说明, 用户对厅内自助终端的使用习惯亟待培养, 大部分用户对自助终端的置之不理, 无疑会加大柜台的客服压力, 也会导致排队长、给客户感知差等一系列连锁问题。

进一步来看, 在被问到“您很少使用自助终端办理业务的原因是什么”时, 用户的回答体现了不同角度的考虑 (如下图3所示) :

从调研结果来看, 导致用户不使用或很少使用厅内自助终端的前三位的原因是“对自助终端机操作界面不熟悉” (30.2%) 、“不知道自助终端可以办理业务” (22.9%) 、“担心自助终端机出错” (22.3%) 。在其他方面, 如“自助终端可办理的业务少”、“自助终端机数量少要排队”、“没有或找不到自助终端”也占到了一定的比例。

3、营业厅用户使用电子渠道的习惯调查

为了调查来营业厅用户使用电子渠道的习惯, 此课题还增设了电子渠道使用习惯的提问。在被问到“除了营业厅办理业务外, 您是否还通过网上营业厅等电子渠道办理过业务”时, 有逾85%的用户表示很少或从没有使用过电子渠道 (如下图4所示) :

调研结果说明, 通过网上营业厅等电子渠道办理业务还没有被大多数用户所接受, 应该加强引导, 简化操作。

在对使用过电子渠道的营业厅用户进行“您主要使用哪些电子渠道进行电信业务办理”时, 用户最主要还是通过“网上营业厅” (47.5%) 和“运营商的客服热线” (47.1%) 来进行业务办理 (如下图5所示) 。两项合计占比高达近95%。使用短信和掌上营业厅的用户占比甚少。

在被问到“您是否希望通过网上营业厅等电子渠道来办理业务和服务”时, 过半数的被访者希望能够通过电子渠道办理业务和服务 (如下图6所示) , 说明消费者具有使用意愿, 从而要求加强宣传引导、优化操作界面、简化操作步骤。

4、营业厅用户使用社会代理渠道的习惯调查

为了调查营业厅用户使用社会代理渠道的习惯, 此课题还增设了社会代理渠道使用习惯的提问。在被问到“除了去营业厅外, 您是否还通过运营商社会代理渠道办理过电信业务”时, 只有10.8%的被访者经常通过社会代理渠道办理业务, 而64.4%的人表示从未使用过 (如下图7所示) 。

这也说明运营商社会渠道还没有成为自有渠道的有力补充, 其便利性没有得到充分发挥, 运营商应该进一步促进社会渠道在业务办理方面的作用, 同时更好地培养用户使用代理渠道的习惯。

在被问到“您去运营商社会代理渠道办理的主要是哪些业务”时, 有近72%的被访用户表示去社会代理渠道办理的是“充值缴费”业务。还有部分用户表示办理的是选号、购机、手机维修等业务。

在是否愿意使用社会代理渠道意愿方面, 当被问到“您是否希望通过社会代理渠道办理运营商的业务”时, 有41.1%的用户表示“无所谓”, 还有31.2%的用户表示“不想”, 两项合计占比达72.3%。逾七成的用户表示了对社会代理渠道的使用意愿低。

三、对运营商提升营业厅服务水平的策略建议

运营商营业厅服务水平提升是一项系统工程, 涉及到方方面面内容, 本文此处所提

策略建议, 着重结合前述调研结果进行针对性分析, 并未涵盖营业厅服务水平提升的全部内容, 特此说明。

1、合理布置营业厅功能分区, 清晰醒目给用户良好印象

营业厅在整体上保持内外整洁前提下, 需要做好合理明确的功能分区 (如业务办理区、休息等待区、自助终端区、终端销售区等) , 且每个区块需要有醒目的张贴或悬挂标牌。并在入门处设置功能分区指示牌。便于用户入厅后快速找到需要前往的区块。

2、门口设置引导员, 把好用户入厅第一关

鉴于用户进营业厅办理业务类型多种多样, 且大多数的用户更倾向于向厅内客服人员咨询, 因此, 在用户入门之际, 一定要有引导员, 引导员绝非简单的花瓶式迎宾摆设, 其对客户分流起着至关重要的作用。在每个用户入门之际, 引导员应该主动上前咨询客户需求, 根据客户不同的业务办理需要, 及时分流引导到不同功能区块。这种主动引导, 有利于为客户节省时间, 同时也有利于提升整个营业厅的整体服务效率。避免了通常用户一进营业厅就是简单地取号, 然后扎堆去柜台那边等待的情形。

3、厅内设置流动岗, 主动营销与业务预处理两不误

根据调查发现, 影响营业厅用户满意度两大关键因素是“效率”和“效果”。其中, 排队时间长, 效率慢一直是营业厅为用户所诟病的焦点。当然一定时间的排队不可避免, 在用户排队等候的时间里, 也是进行主动营销和业务预处理的良好时机。这样也可以减少柜台的办理时间, 缓解柜面客服压力。因此, 厅内需要根据客流量配备相应数量的流动营销岗, 建议小型营业厅 (通常如县级) 的流动营销岗不少于1人, 大型营业厅 (通常如城市市区中心营业厅) 的流动营销岗不少于3人。流动岗的定位主要就是两方面:主动营销和业务预处理。

4、多管齐下, 充分发挥自助终端功效

电子渠道中非常重要的一方面即是厅内的自助终端, 有效利用自助终端, 将大大缓解柜台办理压力, 提升整体效率。营业厅应该设置自助终端区, 同时保证终端机数量的可用性和数量较充足。尽可能将更多的业务植入自助终端, 在操作界面上, 力求简明友好、层次清晰。同时, 自助终端机旁, 建议贴一张简明的操作说明及目录结构图, 便于用户一目了然终端机能办理的业务, 以及客户需要办理的业务在终端机上层级目录中所处的位置。考虑到用户往往倾向于咨询人而不是自己去看, 因此, 在自助终端区应该配备客服人员 (至少也应该是厅内流动岗兼任) , 引导客户进行终端机操作。在用户入厅之际, 对于可以通过自助终端办理的客户, 引导员应该引导客户至自助终端区办理业务。

5、充分发挥厅外渠道的作用, 缓解厅内客服压力

基于前述调研发现, 大部分用户对电子渠道使用和社会渠道使用比例较低少, 如果能够充分发挥这两块厅外渠道的功效, 将大大缓解厅内客服压力, 也将有利于提升厅内客户的满意度感知。

就厅外电子渠道而言, 鉴于绝大部分利用电子渠道的客户是通过“网上营业厅”和“运营商的客服热线”来办理业务。需求加强这两块的提升工作。就网厅而言, 以充值缴费为例, 目前运营商网上充值缴费等功能都已开通, 且充值还有小额话费奖励。但是调查发现还是有相当一部分用户不知晓。因此, 针对来营业厅办理过业务的用户, 可以通过主动发送短信等方式告知网上营业厅相关业务办理及奖励信息。就客服热线而言, 则需要通过忙闲时合理调配, 提高热线接通率, 且还需要合理设置语音按键目录, 便于客户更快捷找到所需服务。同时需要提升客服人员服务水平, 改进客服效率。

基于用户浏览行为的文献链接分析 篇3

〔关键词〕文献链接分析；用户浏览行为；引文分析；聚类

〔中图分类号〕G203 〔文献标识码〕B 〔文章编号〕1008-0821(2009)04-0150-03

Analysis of the Literature Links Based on Users Browsing BehaviorsWang Li

(Institute of Scientific & Technical Information of China，Beijing 100038，China)

〔Abstract〕Taking the literatures co-browsing phenomenon as the research object，analysis of literature links gives three basic assumptions，andtries to dig the objective relationship among literatures by using for reference from citation analysis.Analysis of literature links can be used widely and simply.Influenced by browse motivation，information ability and information environment，the credibility of analysis results depends on the accumulation of source data.Clustering technology used in analysis processes is very important.Only by adopting the appropriate means of mathematical statistics and analyzing a large amount of data，can we reduce errors effectively，and come to meaningful conclusions.

〔Key words〕analysis of the literature links；users browsing behaviors；citation analysis；clustering

人们在日常生活中经常根据朋友同事的推荐做出选择，这一思想运用到信息推荐中产生了协同过滤技术。协同过滤技术一经出现即在推荐系统中得到广泛应用，虽然面临若干不足，但其算法不断改进，迄今为止仍然是最成功的信息过滤技术之一。笔者认为这种成功主要源于协同过滤技术的基础思想，即人们在获取信息的过程中，人际关系可能是一个比数据库或其他信息资源更为重要的渠道。甚至有研究显示，“人们倾向于向朋友或同事求助的程度，比向其它信息资源如数据库或文件资料求助的程度要多出5倍。[1]”

从信息传播的角度看，协同过滤利用的是社会网络现象，然而人与人之间的这种行为上的相似性折射出信息之间的相似性。能否将社会网络转化为信息网络，进而研究信息之间的关系?基于这一想法，本文提出利用用户浏览行为建立文献链接网络，以文献间的“同浏览”现象为研究对象，借鉴引文分析的思想和方法，采用数理统计的手段挖掘文献之间的隐性关系。

1 基于用户浏览行为的文献链接网络

用户查找文献的过程代表用户一次比较完整的浏览行为，是由一组复杂而有序的操作构成的，本文借用计算机网络技术里的会话概念，称之为一个会话单元。对于一个典型的B/S结构的文献服务系统来说，一个会话单元产生的基本数据包括鼠标点击、键盘输入、页面停留时间、网页跳转等等，数量庞大，且杂乱无章。去繁就简，将文献作为最低层的数据节点，用户在多篇文献之间的浏览跳跃行为可以用网状图表示，如图1所示。

其中，每一个节点表示1篇文献，简单的连线则表示因“同浏览”而建立的文献链接关系，忽略了浏览过程中的先后顺序。

图1 一次用户浏览行为反映的文献链接关系表

每一个会话并不是孤立的，图1仅仅描述了一个会话单元。搜集多个会话数据，对若干个链接关系图进行叠加处理，可以形成一个复杂的文献链接网络，如图2所示。

图2展示了3个会话单元叠加形成的文献链接网络，直线上标注的数字表示2篇文献之间建立链接的次数，如文献D1与文献D2之间的连线标注“2”，表示2篇文献之间有2次因“同浏览”建立起来的联系。显然，该数字越大表示文献间的联系越密切。随着用户行为不断发生，这个文献链接网络将逐渐收敛，揭示利用率高的核心文献，并呈现出若干相对稳定的文献群落。 图2 文献链接网络 2009年4月第29卷第4期现?代?情?报Journal of Modern InformationApr.，2009Vol.29 No.42009年4月第29卷第4期基于用户浏览行为的文献链接分析Apr.，2009Vol.29 No.42 文献链接分析

文献链接分析受协同过滤技术的启发，认为“人与人行为上的相似性折射出信息之间的相似性”，并且这种相似性在足够多的数据支持下将逐渐逼近文献间的客观关联。以此为基本思想，文献链接分析以文献间的“同浏览”现象为研究对象，希望利用数学及统计学的手段揭示文献间的内在规律。

基于用户浏览行为建立的文献链接网络与引文的链状结构极其相似，因而文献链接分析可以直接借鉴引文分析的理论和方法[2-4]。

2.1 文献链接分析的基本假设

将用户浏览文献的行为采用简单的“有/无”来描述，可以构造出一个m×n阶的关于用户——文献浏览情况的矩阵R(见图3)。R=r11r12…r1n

r21r22…r2n

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rm1rm2…rmn图3 用户——文献浏览情况矩阵

其中，m行表示m个会话单元，n列表示n篇文献，矩阵中的每个元素rij表示在第i次会话中用户是否浏览了第j篇文献，取值为0或1。注意，这里采用“会话”的概念将同一用户的若干次浏览行为区分开，以一个会话单元为观察周期，只有在同一个观察周期内发生的浏览行为才称作“同浏览”。

基本假设一：文献之间的“同浏览”关系反映了文献内容上的相关性。

在图3所示的用户——文献浏览情况矩阵R中，行可以用文献集合D={d1，d2，…，dn}来表示，在某个具体会话单元中包含的文献集合 则是D的子集，对于该集合中的任意一篇文献j(j∈Ds)，rsj=1。这时，可以用函数fs(i，j)表示集合Ds中任意2篇文献(i，j∈Ds)在内容上的相关性。

基本假设二：将每一次“同浏览”行为揭示出的文献耦合程度视为一样，并记为一个计量单位。

根据基本假设一，在某个具体会话单元中文献i和j之间的相关性用fs(i，j)表示。如果两篇文献在同一次会话单元中被用户浏览，则认为它们之间有一个由于有共同浏览者而存在的文献耦合联系，fs(i，j)=1；反之，fs(i，j)=0表示不存在同时浏览这2篇文献的用户。

基本假设三：文献之间的耦合度具有简单的可加性。

在图3所示的用户——文献浏览情况矩阵R中，列可以用会话集合S={s1，s2，…，sn}来表示。定义文献i的浏览集合为Si，则Si是S的子集，rki=1(k∈Si)。同理，定义文献j的浏览集合为Sj，如果Si、Sj集合间存在N个相同元素，则表示在N次会话单元中用户同时浏览了文献i和文献j，根据可加性，得到两篇文献的联系为N个单位。

如果将文献i和文献j之间的联系记为Cij，则Cij=∑ms=1fs(i，j)(s∈S)。经过简单加合得到的绝对数量结果可用来度量文献间的耦合强度。

通过3个基本假设，图3所示的用户——文献浏览情况矩阵R可以转化为表示文献关联的n阶方阵C(见图4)。C=c11c12…c1n

c21c22…c2n

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cn1cn2…cnn图4 文献关联矩阵

其中，行与列都表示文献，矩阵中的每个元素Cij表示文献i和j之间的耦合强度，通过对用户浏览行为的汇总统计得到。

2.2 聚 类

通过“同浏览”关系建立的文献耦合强度可以反映文献间的亲疏关系，这是文献聚类的基础。然而图4中展示的Cij是经过简单加合得到的绝对数量结果，是不稳定的，将随着用户行为的不断发生而变化，笔者采用欧氏距离算法对其进行处理。

首先，可以将给定的文献集合{d1，d2，…，dn}表示为n维空间，文献i和k间的耦合强度Cik可以看作文献i在第k维的坐标，同样，Cik也可以转化为文献j在第k维的坐标。利用欧氏算法公式，可以用∑nk=1(Cik-Cjk)2得到文献i和j之间的距离，记为sim(i，j)。如果sim(i，j)越小，那么文献i和j之间的相关度越高。

通过文献间的相关度计算，可以将给定文献集合进一步划分为若干个文献群，这是一个聚类的过程，相关算法很多[5-8]，本文不再赘述。聚类的结果可以采用可视化方式展示出来，直观描述各个文献群的分布情况，以及文献间的亲疏关系。

3 文献链接分析的特点

文献链接分析具有适用面广、简单易用的特点。

适用面广主要体现于统计素材的易获取性。文献链接分析观察用户浏览行为，研究“同浏览”这种普遍存在的现象。对于图书情报单位的传统文献服务来说，统计数据(如：读者借阅历史)主要来源于流通工作；对于一个典型的文献服务系统来说，用户查找文献的过程则详细记录在系统日志中，可以借用相关工具软件筛选出有用数据。可见，只要存在文献服务，就会记录下用户的浏览行为，进而展开文献链接分析。

文献链接分析借用了引文分析的研究方法，通过简单易懂的统计手段和比较成熟的聚类技术挖掘文献间隐含的客观关联，分析方法简单。通过文献链接分析发现的文献群不是根据图书情报人员对文献特征的判断来发现的，而是在使用过程中自然形成的，可直接应用于实际工作。分析结果通过统计数据的积累可能无限逼近文献的客观联系，同时也带有用户查找文献过程中的普遍特征，在资推荐源、优化搜索引擎、辅助知识挖掘等应用场合中具有较高的参考价值。

4 文献链接分析的局限

用户浏览行为是特定信息环境下用户自由心智的体现，由用户主观驱动，直接受当时的信息环境以及用户信息能力的制约。基于浏览行为建立的文献链接网络受这些因素的影响，必然难以完全准确的反应文献之间的客观联系。概括起来，影响分析结果准确度的主要因素包括浏览动机、信息能力，以及行为发生时所处的信息环境。

用户浏览动机复杂多样，当他抱有明确目的发起一次检索活动时，该过程中涉及的文献具有极强的内容相关性；如果用户只是漫无目的的浏览，在浏览过程中就很容易转换注意力，那么基于该过程建立的文献链接可能是虚假的，即在当前的浏览文献集合中，某篇文献被浏览的行为不一定反映着该文献与其他“同浏览”文献内容相关。文献浏览过程中存在的这种随机现象直接影响文献链接分析方法的应用和效果。

用户信息能力的差异表现为获取文献在质和量上能否满足需求。简单的说，即使2个用户有完全相同的信息需求，他们在查找文献的过程中，在判断哪些文献与需求相关时，也可能产生极大的差异。

同样，信息环境的差异直接影响着用户查找文献的效率。检索系统是信息环境中最重要的部分之一。显然，面对同样的文献集合，发出同样的查询指令，不同性能的检索系统可能带给用户不同的搜索结果。

5 结 语

本文提出的文献链接分析以文献间的“同浏览”现象为研究对象，在3个基本假设的基础上展开，充分借鉴了引文分析法的思想和方法，希望利用数学及统计学的手段揭示文献间的内在规律，应用于信息服务的实际工作中。

需要注意的是，该分析方法对用户浏览过程中的随机现象不加区分，认为所有“同浏览”行为都是等价的，因而只是简单的赋予了一个相关度计量单位。这种单纯的计量方式虽然有效的简化了分析过程，但是在用户浏览动机、使用环境等多种因素的影响下，很难有效发掘文献之间的客观联系，一定程度上降低了分析结果的准确度。因此，文献链接分析结果的可信度主要取决于来源数据的积累量。同时，分析过程中采用的文献聚类技术也十分重要。只有采用合适的数理统计手段对足够多的数据进行处理分析，才能有效缩小误差，从而得出有意义的结论。

参考文献

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“女人节”网购用户行为调研报告 篇4

比达咨询(BigData-Research)通过其移动用户调研―微参与的“女人节”网购用户行为调查结果发现：

1) 商家促销活动对大多数用户的“女人节”网购存在影响;

2) 除像淘宝、天猫、京东等大型电商平台外，唯品会、聚美优品、美丽说也是“女人节”用户浏览较多和网购首选率较高的购物网站;

3) 化妆品、巧克力、服装鞋帽、鲜花等是用户购买“女人节”礼物最多的商品类别，65%的用户购买“女人节”礼物消费额在300元之内;

4) 产品口碑、商品质量和商品的实用性是“女人节”用户选购商品的重要标准，而影响用户购买的主要因素包括其他消费者的评价及留言、质量上和网站描述不符、交易过程需要过多的个人信息、交易和支付过程繁琐等;

5) “女人节”用户网购主要担心问题的仍然包括实物和网站描述不符、卖家发货慢、冲动消费等，而在支付方式的意愿上，支付宝支付仍高居榜首，货到付款现金支付和银联快捷方式也是用户常选择的支付方式。

1. 商家促销活动对大多数用户“女人节”网购行为有影响

面对电商企业的促销活动，81.1%的用户认为商家促销活动对是否购买商品有影响，17%的用户认为促销活动对于自己来讲没有任何影响，而部分壕表示不差钱，不关注促销信息。

2. 除淘宝、天猫、京东等大型电商平台外，唯品会、聚美优品等也受广大用户垂青

“女人节”网购首选购物网站是啥呢?微参与APP用户调查数据显示，“女人节”网购首选淘宝，占比40.9%;其次是天猫，占比32.0%;京东第三，有9.5%的用户作为首选;接下来是唯品会，聚美优品等。

作为购买“女人节”礼物常浏览的网站，依旧是淘宝、天猫、京东前三甲，唯品会排行第三，聚美优品紧随其后。

3. “女人节”用户最爱买化妆品，礼物花费在300元之类居多

“女人节”都买了啥?无论是送自己还是送女友，送妈妈还是其他女性，化妆品排在了“女人节”礼物排行榜第一位，有近1/3的用户选择购买;巧克力排在第二位，占比28.9%;服装鞋帽排在第三位，占比27.8%;买鲜花作为礼物的占23.4%;另外选择珠宝饰品、创意礼品、生活用品作为“女人节”礼物的也很多，有5.7%的用户表示没有“女人节”礼物这方面的需求。

购买“女人节”礼物花了多少钱呢?无论是为爱一掷千金还是跟风购买，“女人节”俨然成为一个网购节，不过多数用户在“女人节”期间还属于理性消费，其中43.1%的用户花费在100―300元,22.5%的用户花费少于100元，花费在1000元以上的用户只占3.9%。

4. 用户购买“女人节”礼物时最看中产品口碑，是否购买受其它消费者的评价最大

决定购买一个“女人节”礼物时的判断标准很多，其中产品口碑、产品质量、商品的实用性排在前三位。

是否购买一件商品其影响因素很多，如其他消费者的评价及留言、质量上和网站描述不符、交易过程需要过多的个人信息、交易和支付过程繁琐等。

5. 支付宝支付是“女人节”用户最愿意使用的支付方式

良好行为习惯养成总结报告 篇5

行为习惯养成及形成良好学风活动的总结报告

“我们给学生的东西能管一辈子的教育就是素质教育，也就是要使学生终生受益。良好习惯就能管学生一辈子，就能使学生终生受益。搞素质教育不能不抓养成教育。”一位当代的教育大师的话语。

“能力比知识更重要，习惯比分数更重要，素质比文凭更重要。”

根据小学生的生理、心理特点，结合素质教育要求，学生在小学阶段应该养成良好的学习、生活、活动习惯，形成良好的学风，针对我校学生实际，我校利用了六个星期的时间对我校学生身上存在的问题进行揭摆、排查、调研、分析、解决。在这个活动中，我校教师全员参与，在各负其责的基础上齐抓共管，学生的一些不良习惯得以有效的遏制，很多好习惯逐渐形成，活动效果比较明显。下面我就习惯的概念、特征、形成的因素等方面先给大家作以介绍。

习惯的概念：习惯是一种行为方式（包括外显的行为和内隐的行为，如思维习惯），具有可操作性；这种行为具有先天遗传影响，具有个性化的特点；它主要是在长期训练、模仿和实践中形成的，一旦形成习惯，就会变成人的一种需要；他不是一般的行为，而是一种定型性行为，它是隐定的、模式化的行为和思维模式，它不需要别人督促、提醒，也不需要自己的意志努力，是一种省时、省力的“自动化”动作。这是习惯的本质性特征；它与道德的其他三个心理要素知、情、意密切相关，与行为、性格、态度紧密相连。

习惯的特征：一是习惯的后天性，习惯虽然有先天的影响，但主要是在后天的生活环境中习得的。二是习惯的稳固性和可变性。三是习惯的自动性和下意识性。习惯是一个自动化的行为方式。所谓自动化，就是稳定的条件反射活动，甚至是一种下意识的动作。习惯形成以后，就不需要专门的思考和意志的 1

努力。习惯的这一特征，可以使人节省时间和精力。四是习惯的情境性。养成了某种习惯的人，一旦到了特定的场合，习惯就会表现出来。五是习惯的个体差异性。习惯的形成受个体遗传、环境、教育和各种因素的综合影响，每个人的个性特征和其生活的环境完全不同，再加上各种偶然时间的因素，每个人的习惯形成既是一个个体社会化的过程，又是一个个体个性化的过程。

习惯形成的因素：遗传、训练、模仿、强刺激

叶圣陶先生说：“教育是什么，往简单方面说，只需一句话，就是要养成良

好的习惯。”孩子养成不良习惯贻害无穷，坏习惯就像病魔缠身一样，使你成为坏习惯的奴隶。习惯是一种顽强的巨大的力量，它可以主宰人生。

现就本次活动做如下总结：

一、前期揭摆排查调研出学生中存在的问题

1、语言上的坏习惯：骂人（骂别人等于骂自己）；给别人起外号；自习、午、晚休说话影响他人学习和休息；

2、行为上的坏习惯：打闹；体育课下来喝冷水、冲冷水头；早起影响自己

和他人休息；参与赌博；不服从老师管教、偷跑、不假而走；不遵守校纪校规（住宿生有不假外出的）；上下楼拥挤；做操不认真；校园内大声吼叫、有事起哄；有人有小偷小莫的行为；有人打架、性格急躁、易怒；不帮助小同学（有的同学摔倒了也不往起拉）、欺负小同学；打饭插队；买玩具蛇吓人，把同学吓哭了（人吓人、吓死人，别再那样了）；翻门上边的玻璃窗进宿舍；用手抠操场、破坏公物；

3、学习上的坏习惯：作业拖欠、照抄他人的；不自觉学习，靠他人提醒、逼着学；不按时完成教师布置的任务；学习没有超前性等。

4、卫生、生活上的坏习惯：爱吃零食；到商店乱买没有生产日期的垃圾食

品食用；不洗脚；随手扔垃圾；卫生保持不好；打扫不及时、不彻底；剩饭不倒在桶里而倒在水池子里；往床底扔垃圾、洗碗水往床底倒；垃圾箱的垃圾不及时倒掉；

二、教师、学生为此项活动所做的工作与努力

1、班主任、班级主管召开系统而有效地习惯养成主题动员班会，揭摆、查

找、调研学生中存在的问题。

2、针对问题进行了各种办法的教育活动（班会群体教育、个别教育、联系

科任教师和家长共同教育等等）。

3、采取了帮助学生改掉坏习惯的措施（同学互相监督、帮助改正，教师重

点跟踪教育，家长专门教育）。

4、各块的负责教师各司其职，促进了学生良好行为习惯的养成。

5、门卫值班同志尽心尽力，促进了走读生持卡出入、住宿生没请假不外出的良好行为习惯的形成。

6、多数同学为自己也为他人良好行为习惯的形成付出了很大的努力。

三、目前所达成的效果及存在的问题

1、多数学生养成了良好的生活习惯（当顿饭吃饱，不吃零食；不乱花钱等

等）。

2、多数学生养成了良好的学习习惯（自主自觉地学习，不用老师家长监督、逼着学；能超前预习、老师没布置的学习任务也能提前学习；时间抓得紧了）。

3、多数同学养成了良好的卫生习惯（不乱扔垃圾，遇见垃圾能主动拾起来，卫生打扫比较及时，宿舍的被子叠的比以前好多了）。

4、多数同学养成了良好的守纪律习惯（自习、午晚休纪律比较好，课间活

动秩序好多了，打闹的同学明显减少了，骂人声在校园基本销声匿迹了）。

5、还有少数同学还没有养成良好的生活习惯、学习习惯、卫生习惯、守纪

律的习惯等等。

四、养成好习惯的好处：

习惯不同，人的机遇就不同。英国作家萨克莱曾说“播种思想，收割行动；

播种行动，收割习惯；播种习惯，收割人格；播种人格，收割命运。”举例：福特“捡废纸”；总经理面试（你们等我几分钟，把钉子敲回去被录用）。

五、几点要求和建议

1、全体师生不要错过了良好习惯养成教育的关键期，所谓教育的“关键期”

是指教育的最佳时期。如果在这个年龄段对孩子实施某种教育，可以事半功倍，而一旦错过了这个年龄段，再进行这种教育，效果就差多了，甚至终身难以弥补。

6至7岁儿童智力发展的关键期（大脑重量已经达到成人的80%以上，是感

知、记忆、注意等能力发展的关键期。）是学习习惯的培养的关键期（它是建立课堂常规、培养良好学习习惯的最关键时期。这时的孩子常见不适应学校生活，上课坐不住，爱做小动作等。）

8至9岁是纪律分化的关键期（这时是孩子学习障碍问题最多的年龄段，那些在早期仅发现是注意力不集中的孩子，到了这个阶段则开始出现学习成绩下降、纪律更差、不爱写作业。）

9至10岁，13至14岁是逻辑思维发展的关键期；10至11岁是学习兴趣的关键期；整个小学阶段是记忆力发展的关键期；11至12岁是个性形成和发展的关键期。

2、良好习惯养成教育不能泛化、绝对化。一个人具有一些良好习惯，并不

一定就是思想道德高尚的人。教育的结果不能只限于有一个良好的习惯，更重

要的是受教育者思想深处发生变化，以形成正确的价值观、人生观、世界观。

3、要养成以下好习惯：（罗列二十个好习惯）

实事求是的习惯（不搞假的、虚的）；

积极的人生习惯（遇到事情总是往积极方面想）；

自我保护、自我防范的习惯；

自学的习惯；

终身学习的习惯；

收集信息、整理信息的习惯（如利用现代信息技术获取知识的习惯、上网的习惯）；

自我认识、自我监控的习惯；

环境保护的习惯（如垃圾分类的习惯）；

遵守规则的习惯（打饭排队、打球讲记、下楼靠右缓行、不追逐打闹、不

搞危险性的游戏、午晚休自习遵守纪律等）；

尊重他人的隐私和尊重他人私人空间的习惯；

形成良好的金钱观（金钱不是白来的，需要辛苦的劳动；花钱要节制，不

要挥霍浪费；金钱不是万能的，还有比金钱更重要的；取财有道，不义之财不可取）；

节俭的习惯（节约自然资源、节约能源、节约时间等）；

良好的卫生习惯（集体卫生高度关注、个人卫生毫不放松）；

孝敬父母的习惯（长辈回家或外出时要主动站起来迎送；提出要求时父母

没答应，不许耍赖，任性；长期分担家庭的一、两项劳动，搞“家务劳动承包制”；有了好吃的先让长辈。）

热爱劳动的习惯(自己的事自己干，家里的事帮着干，集体的事抢着干，社

会的事自己干)。

发现问题的习惯；

思考的习惯；

敢于质疑的习惯；

反思的习惯；

凡事三思而后行的习惯。

4、不能以牺牲创新精神来进行养成教育。

5、习惯训练不要扼杀了孩子的个性（在制定具体的行为规范时，不应过于

复杂，细微，规定过于呆板，给孩子过分的限制，让孩子机械的反应或者无所适从，压抑了孩子个性的发展。所以教育中要特别关注孩子的个体差异性。）

6、养成教育内容要细目化

根据《小学生日常行为习惯》、《小学生守则》的条目逐一培养；结合本校、本班实际制定一些必要的近一点、小一点、实一点的习惯要求；提出的要求要明确而不含糊，具体而不抽象。

同学们，同志们，良好行为习惯的培养，不是一朝一夕就能达成的，需要

我们从小处着手、大处着眼，以学生的长远发展为出发点，持之以恒方能实现。我安排的本次良好行为习惯养成及学风建设活动，仅仅只是抛砖引玉，大量的好习惯需要全体师生在今后的工作和学习、生活当中继续养成，我相信，只要我们师生齐心协力、向着既定的目标奋进，很多好的习惯一定能养成，我们的学生也会在好习惯的养成中，修身养性、逐步成人，快速的向成功的峰巅迈进。

杨地镇中心学校校本部

九班文明行为习惯养成总结报告 篇6

一、目的意义

通过文明行为习惯养成教育，实现“学校无小事，事事育人；学校无闲处，处处育人；学校无闲人，人人育人”的育人目标。通过文明习惯养成教育，实现“管理育人，教书育人，服务育人，环境育人”的育人目标。通过文明习惯养成教育，营造良好的校风、学风，学习习惯和生活习惯，全面提升教育教学质量。通过“文明习惯养成教育工程”的实施，不断提升学校办学品位，充分凸显“细节彰显品位”的办学特色，着力打造班级品牌。

二、指导思想

“教育就是培养好习惯”。文明行为习惯养成教育要坚持贴近师生、贴近课堂、贴近家庭、贴近生活、贴近社会的原则；坚持全面实施、突出重点、扎实推进、重在实效的原则；坚持主体参与、师生互动、实践育人的原则；坚持大处着眼，小处着手，从小事抓起，从细节抓起，从现在做起，逐步培养，强化训练，培养师生各方面的文明行为习惯，创建“文明行为习惯养成教育特色班级”。

三、总体要求

1.本学年9月定为“文明习惯养成教育月”。文明行为习惯养成教育按照“教育—管理—反馈—再教育—再管理”的工作模式进行。

2.文明行为习惯养成教育采取“日检查、周评比、月总结”和“条块结合，包干负责，协调合作”的管理办法进行。

3.文明行为习惯养成教育实行严格的责任追究制。勤检查、重落实、严管理。

4.在学生中开展“文明行为习惯伴我行”争取获得 “文明行为习惯模范班级”。

5.文明行为习惯养成教育起点要“低”。对学生的文明行为习惯养成教育要大处着眼，小处着手，要体现低起点，严要求，让文明行为习惯养成教育回归生活，关注实践，从最细微的行为习惯要求抓起，致力于最基本的行为规范与道德品质的教育与养成。

6.文明行为习惯养成教育坡度要“小”。要坚持由近及远，由易到难的原则，从学生看得见、摸得着的事开始。通过坡度小的文明行为习惯养成教育训练，让学生感受到养成文明行为习惯其实就是这么简单，在真切的感悟中实现个性品质的提升。

7.文明行为习惯养成教育要求要“细”。只有细致的要求，学生接受、行动起来才不会觉得困难，只有这样，文明行为习惯养成教育工作才会有良好的“落脚点”。

8.文明行为习惯养成教育实践要“实”。文明行为习惯养成教育的关键要导之以行，实现

“知行合一”。

四、活动的实施

为使本次活动能够真正落到实处，使学校的养成教育更好地发展下去，我们决定不走形式，不唱高调，脚踏实地，认认真真地开展好每一步工作。因此，在制定了开展“文明行为习惯月”活动实施方案的同时，又详细制定了活动实施阶段各周具体活动内容。

1.9月3日－9月7日，通过召开班会，对本次活动提出具体要求，并出一期围绕行为习惯养成的黑板报，号召本班学生开展节约一粒粮食、一度电、一滴水的活动，让学生从自身做起，从身边做起，要求学生不论是在学校还是在家里，将来步入社会，都要养成勤俭节约的好习惯。

2.9月10日－9月14日，组织本班学生举行 “以‘八荣八耻’为指导，从身边事、日常事、小事中感知善恶美丑，革除陋习，树立新风”的主题班会。

3.9月17日－9月21日，本班进行各项安全知识教育。

4.9月24日－9月28日，在做上述活动的同时，我针对本班开展活动的具体情况，对本班学生行为习惯、学习习惯养成情况进行全面总结，好的方面继续发扬，不足之处在今后的养成教育活动中引导学生逐步改正，以达到预期培养、教育的目的。学校在开展活动的基础上，进行了卫生行为习惯及仪容仪表检查。

五、取得的成效

我们通过开展“文明行为习惯月”活动，学生的精神面貌、本班的班容班貌有了很大的改观，学生知道讲文明、讲礼貌了，学生动手捡垃圾已不是新鲜事，校园里的卫生更加整洁了，学生见老师问好随处可见，校仪容仪表检查没有一个学生有问题，没有发生过打架、骂人、迟到、早退、旷课、翻墙、上网、下河洗澡等现象，且晚就寝纪律非常好。我班在这次活动中班风醇厚、学风浓厚。为我班在这次活动中争取获得“文明行为习惯养成教育特色班级”创造了条件。且在活动结束时学校将评出“文明行为习惯四星”。这是一个良好的开端，为学校今后各项活动的开展打下了良好的基础，也为学生学习成绩的提高打下了良好的基础。我们决心在此基础上，在开展养成教育的同时，周密部署，开展好各项活动，为把九（2）班打造成“优秀班集体”而努力。

构建移动用户行为分析模型 篇7

智能手机的高度普及, 使广大用户的日常生活和个人习惯出现了翻天覆地的变化。当人们在公交车上或者在候车室、候机室等公共场合时, 均可看到“手机党”的存在, 由于智能手机比电脑携带方便, 可满足人们日常所需, 受到各阶层、各年龄人群的热烈追捧。随着移动网络业务不断的发展和壮大, 使用的用户也在成倍增长, 据不完全统计, 我国电信业务在2013年10月完成总量为1183.5亿元;移动电话用户总数达到12.16亿户, 占电话用户总数的81.9%;移动互联网用户总数达到8.17亿户, 其中3G上网用户比例高达到34.5%。对于移动营运商来说, 目前的移动业务市场已经是硝烟四起, 竞争十分激烈, 而竞争方向已由单纯的业务竞争, 转变成手机终端以及宽带手机上网和各种其他的数据业务的竞争。在机遇与挑战面前, 营运商必须对从网络服务质量和数序业务分析能力进行全方位的武装, 以此来迎接新世纪的挑战, 而这一切的基础, 就是构建用户行为分析模型, 以此来清晰的掌握用户的所思所想, 更好的满足用户的需求, 只有这样, 才能在如此激烈的竞争中屹立不倒。

1 构建移动用户行为分析模型的意义

1.1 概述

为了更好的掌握移动用户信息, 了解用户需求, 因此构建移动用户行为分析模型。移动用户行为模型分析是以用户业务访问量的数据为基础, 在此基础上进行分析、统计, 进而掌握使用移动业务的规律, 将此规律作为依据, 制定相应的营销计划。以此来改进移动业务存在的不足, 使其更好的适应市场需要。

1.2 用户行为分析模型的重要性

1) 面向市场, 有针对性的引导用户进行消费

对用户的行为数据进行挖掘, 主要作用是为了对移动用户进行引导, 同时, 依靠市场部门与设备维护部门采集的用户数据和系统数据, 来对用户行为进行部署, 并对用户的行为进行全方位的统计与分析, 当充分掌握用户的行为数据后, 即可解决大量网络宽带被少数用户占用的问题。其次, 将用户根据不同特点进行区分, 对每个小用户群体的使用习惯和期望速率值进行统计, 根据统计值对各个群体针对性的限定速率, 推出针对性的移动业务组合以及资费方式, 让成本与收益以最佳的状态进行结合, 一方面让用户可以尽情体验, 另一方面使EAP得到最合理的控制。

2) 面向用户, 提高用户管理水平

对于潜在客户, 移动用户分析模型能够掌握用户需求, 进而在进行识别时更好的获取客户;而成熟期的客户, 利用移动用户行为分析模型来完善客户体验服务, 是客户群更加成熟;离网期客户, 移动用户分析模型可准确辨别出离网客户, 及时进行挽留, 争取重新赢回客户。由此可见, 移动用户分析模型对于移动业务营销起到至关重要的作用。

3) 面向建设, 促进网络建设

虽然, 移动业务在不断发展, 但仍然会存在一些不足和弊端, 例如建设规划不到位, 导致形成恶性循环。比如, 当用户因移动网络质量差而投诉时, 会出现加站, 这使本来状态不佳的网络出现新的网络干扰。这是因为加站会使3G网络、CDMA网络这种自干扰系统出现网络干扰, 这就使一加一非但不等于二, 甚至会小于一, 最终使问题逐步恶化。因此, 为了更好的建设移动网络, 应该以优化思路为指导, 使优化与建设相融合, 取其长、补己短, 让移动网络建设更加的完善。

2 移动用户行为分析模型具体内容

2.1 分析数据

主要的用户行为分析模型数据有以下几点内容:

1) 用户数据;

2) 用户访问记录;

3) 用户业务品牌数据;

4) 网络基础数据;

5) 网络性能数据。

以上数据分别记录着用户的基础信息;业务使用时间、时长;套餐使用类型;小区、基站、BSC、RNC、MSC、GGSN等网络资源数据;话务统计数据, 如网元的话务和流量等。

2.2 分析方法

用户的移动业务模型建模应用马尔可夫模型。以历史数据为基础, 对时间间隔点上的各类人员分布情况进行预测。而人员的变动趋势, 可以通过对历史人员的变动规律进行推测得出结果。具体详情如下:

1) 用户历史数据, 可用于推算转移率, 进而得出迁出转移率的转移矩阵;

2) 对初始时刻各类人员的分布状况进行统计;

3) 以所建立的马尔可夫模型作为依据, 对未来人员的供给情况进行预测。

2.3 分析内容

分析内容包括以下几点:

1) 聚类分析;

2) 消费习惯建模;

3) 用户投诉行为分析;

4) 整网的用户密度、用户分布突变及网络建设成熟度分析;数据业务分析。

具体作用如下:

1) 将用户按照消费习惯进行聚类, 掌握各类用户的消费习惯后, 便于工作人员针对其习惯进行业务推介;

2) 为了更好的掌握客户未来的消费行为, 以历史数序为依据建模, 更好的对工作人员开展业务进行指导;

3) 方便业务人员以及维护人员识别出业务盲区、网络信号盲区等;

4) 方便追踪热点区域与VIP客户、集团客户以及单用户行为, 便于统计分析用户人群的特点, 掌握用户群对于业务使用的满意度;

5) 通过流量分析报告, 对基站数量进行规划和部署, 以此来节省投资于设备与架设的成本, 同时, 利用移动业务流量监测, 掌握用户行为, 给优先级业务宽带提供保障。

2.4 分析结果

通过对用户行为模型分析, 可得出每个时间点的重点保障区域, 针对该区的业务类型, 合理的进行优化配置, 在不浪费网络资源的同时更好的满足用户的实际需求。为了更好的掌握单用户的业务与网络状况, 可建立列表对一段较长时期和用户较多的时间段, 所使用的业务统计值以及使用的业务品牌数据进行统计, 标注该时间段用户经常使用的业务与当前业务品牌是否匹配, 以便于业务人员更好的想用户推介最适合的业务品牌。

3 结语

当前, 移动业务最核心的问题就是如何让用户与业务策划者进行更好的沟通, 对用户需求有清晰的了解, 以便于更好的为客户提供服务, 进而使客户满意度得到提升。因此, 应分析目前移动通讯网上的数据业务, 通过分析得出用户使用行为习惯, 为评估系统的负荷和业务的开展, 提供重要参考价值。

参考文献

[1]李蒙翔, 顾睿, 尚小文, 王刊良.移动即时通讯服务持续使用意向影响因素研究[J].管理科学, 2010 (05)

[2]皇甫大鹏, 陈平, 王兴建.基于一种改进的K-means算法的校园网用户行为分析研究[J].广西大学学报 (自然科学版) , 2011 (S1)

[3]张美图, 姜艳晖.数据挖掘在移动通信市场的应用[J].现代电信科技, 2011 (Z1)

用户行为习惯分析报告 篇8

移动互联网使用时间已经超越PC互联网。中国移动互联网用户平均每天接触媒体有效时间为5.8小时。其中，使用手机（不包括电话和短信）和平板上网时间总计达到146分钟，占接触媒体总时长的42%。移动互联网用户每天接触PC互联网的时间为100分钟，看电视时间为60分钟。

手机正在成为首选上网工具。从全国范围来看，35%的移动互联网用户主要通过手机上网，9%将手机作为唯一的上网工具。中国三、四线城市固网宽带的普及率不如一线城市，多数人群依赖手机上网，其中88%的移动互联网覆盖人群已经将手机作为首选或常用的上网工具，其中将手机作为唯一上网工具的比例达到13%，远超一、二线城市的5%。

从目前用户的有效使用时间来看，移动互联网已经在娱乐、信息获取和沟通这三大应用领域超越PC互联网。37%的受访者通过手机看视频、玩游戏、听音乐，15%在平板電脑上进行上述娱乐活动，38%在PC上进行。在获取新闻方面，43%的受访者依靠手机，38%依靠PC。

手机购物、移动金融将成为2014年的增长点。91%的移动互联网用户表达了在2014年将会进行移动端购买或支付的意愿，预计2014年移动电商和移动金融领域将迎来高速发展。

“双屏行为”逐步发展成一种普遍现象。64%的移动互联网用户在看电视的同时使用手机。发送短信或即时消息是最常见的行为，其次是使用社交网络（朋友圈、微博）。19%的受访者表示会通过手机搜索电视上看到的产品相关信息，15%表示会搜索与节目相关的信息。