礼宾部员工工作流程辅助培训材料

2024-05-20

礼宾部员工工作流程辅助培训材料（精选4篇）

礼宾部员工工作流程辅助培训材料篇1

礼宾部员工工作流程辅助培训材料

市场营销部2005年总结礼宾部员工岗位培训材料前厅部管理资料

欢迎词：欢迎您加入前厅礼宾班组！为了使您能够尽快融入我们的团队，早日踏上成功之路！我们编写了这套培训资料。祝愿您在工作中充分施展聪明才干，并获得可喜成功！我们将为您的出色表现引以为荣！

礼宾部工作目标

所有礼宾班组成员团结一致，为学员和宾客提供高质量、高标准、注重细节、追求完美的礼宾服务！构建出一个团结和谐、敬业进取的优秀班组！

礼宾部工作“五不准”：不准不服从领导的安排不准翻动他人的物品不准说住店学员的坏话不准私自调班换班不准在工作场合嬉戏玩闹

散客C/I行李服务工作流程：

出租车停在门口时，应于第一时间帮学员开车门并抚顶（佛教或伊斯兰教信徒不可如此）。并询问学员是否有行李。如果有，则帮他取出并确认件数和破损数（注意敞口行李）。还有一点：记下出租车的车牌号！之后引导学员到前台办理入住手续，自己在学员后适当位置（约1.5米左右）等候并看好行李。然后前台服务人员将一卡通交给学员后，行李员引导学员上车后驾驶电瓶车送学员去他的寓所，开车要稳。沿途简要介绍学院的相关设施，如：餐饮中心、教学中心、体育中心等与学员生活密切相关的设施具体方位和营业时间。（详见附录）到达寓所后，车辆停稳后，引导学员下车，随后协助学员将行李搬运至电梯口并开电梯门。到达房间后引导学员如何开门，让学员先进。自己用最短的时间扫视一下房间内部是否干净，并根据学员的要求将行李放置于指定地点，并确认一下行李的件数。之后简单地向学员介绍一下房屋内的相关设施，注意查看学员的脸色，不要勉强。还有，一定要介绍酒店的安全通道！这点很重要！临走前问问学员是否还有什么需要。如果没有的话，则面向学员退后三步关门并祝愿学员学习愉快。最后回到注册中心填写行李分送单。

考核标准：礼节礼貌要得体，准确回答学员的相关问题，确保行李安全

散客C/O行李服务工作流程：

学员打电话要CHECK OUT，预约办理离店手续。行李员根据预约时间、房号、和行李件数按时到学员寓所去办理行李服务。（注意礼貌用语）开门时一般都说：行李服务。然后根据学员的要求搬运行李。确认行李件数和破损件数并且叫学员签名确认。然后将行李送上汽车，并再次向学员确认行李件数和破损件数并祝愿学员一路顺风。最后回到注册中心填写行李分送单。

★特殊情况：如果去行李服务时学员不在，则务必请客房服务员与你一起去搬运行李并双方签名确认。否则如果出了什么差错，你就OUT了！（要有自我保护意识）将行李搬运回来后，必须按情况办理行李寄存手续。

考核标准：

根据学员要求提供富有特色的行李服务，主动热情无差错。注意礼节礼貌

团队C/I行李服务工作流程：

当运载团队乘客的大巴士开过来时，行李员务必于第一时间去迎接，记录下车号。（一般都是学院大巴）帮忙卸行李下来，向领队确认行李件数和破损件数。确认无误后引导学员去办理入住手续。学员在前台CHECK IN，我们行李员则根据前台所提供的资料与行李上的学员姓名进行核对。然后将学员送进寓所后我们根据房号送入学员房间，务必要再次确认，并且叫学员签名。如果行李箱上没有房号，则利用排除法，一间间去送。每送完一家，便叫学员签名确认。如果有任何差错，则应该及时与领队联系！注意：如有VIP学员必须先送，最后到该团领队处确认全团行李收送情况并签字。回宾部存档。

考核标准：

确保团队行李安全，分送无差错，礼节礼貌要得体

依照常规，此项服务工作时限操作

团队C/O行李服务工作流程：

接到注册中心预订单后，根据注册中心提供的房号与出行李的时间提前进行准备工作，应该预先登记并且按时寄送行李。行李应该存放于一点，并且用网罩罩好，写清团名和总件数并挂上吊牌，登记并且做好备注。（行李务必由专人看管）

团队行李：五清两签

团名清、行李总件数清、破损件数清、敞口行李清、核对学员签名清——是为五清领队与行李员共同签名确认——是为两签

行李寄存服务：

行李员应该随身携带的5件物品：笔、手套、行李吊牌、行李寄存牌和行李分送记录单！

寄存行李时的注意事项：说明公安部明确禁止的物品（如：易燃易爆物品贵重和易碎物品等）是绝对不可以寄存的！还有有价证券、现金、合同、生鲜食品等也是绝对不能寄存的！若执意要寄存，则请示上级领导！

寄存时应该填妥房号、姓名、行李件数和大致领取时间。并且一定要核查登记姓名。上半联系在物品上，下半联务必交给学员作为领取行李的凭证。注意：一定要填写行李寄存的经办人姓名。最后统一记录在行李寄存表上。

行李寄存的两种特殊情况：遗失下半联：请学员说明行李特征、数量、日期并提供其本人的有效证件及其复印件，然后在行李寄存登记表上签名确认。委托代为领取：请学员提供行李下半联亲笔委托书，说明行李特征、数量并提供双方的有效证件及其复印件。最后由代领人签名。

寄存行李（物品）交接：凡学员寄存在我部的所有行李（物品）必须交接清楚，确保行李安全！

行李寄存地点：统一放在行李车与员工通道之间的空地上。（在视线范围内）行李寄存完成后，请将上下联装订起来，封存在专用的档案袋内存档。

注：老师寄存物品必须注明部门、姓名、领取时间等相关信息。如果隔夜领取，必须列入交接范围！考核标准：

明确哪些物品不可寄存；客人姓名、寄存件数等信息填写清楚无差错；做好行李寄存服务的存档登记工作递送留言、报表、报纸文件等工作

留言递送：凡收到留言后，原则上10分钟内送达客房。最后回礼宾部登记存档报表递送：每天前台将报表送至礼宾部后应立即复印报表，送往酒店各部门

每天9:30之前送达各部门

预订单递送：每天固定时间（16：30）将当天的各类预订单递送出去，一般为餐饮部和房务中心，并叫文员签收确认。(注：餐饮部18:00下班；房务中心24H营业)VIP布置单必须立即送到相关部门！

报纸递送：根据订报信息和前台打印的宾客列表分送报纸，一律请服务员签收并当面点清

每天11:30之前送至各公寓楼

后勤报纸则按照《后勤报纸分送明细记录》分送

每天10:30之前送至各部门简报递送：根据简报实际数量和宾客列表进行分送，若有疑问致电班部，简报请服务员当面点清并签收。每天16:45之前送至各公寓楼

票务递送：机票等原则上早班19:30之前送至学员房间内。特殊情况除外！考核标准：

于规定时间内送至酒店各部门或相关服务员，无差错！

邮件收发(包括平信、挂号信、邮政普包、邮政快包、特快专递、市内外普通快递等)：平信：市内平信为0.8元，市外平信为1.2元。

挂号信：一般在3.6元左右(收到挂号信时必须将信件右上角的号码登记下来，以备核查)关于挂帐：如果老师要求挂帐，请其直接与收发室联系；学员不能挂帐

邮政普包、邮政快包（统称邮政包裹）：学员要求邮寄包裹，先填写代办服务单，请他填清收件人姓名、收件地址、邮政编码、邮件种类等相关信息根据数量与重量收取邮费。一般在100至150之间，要随机应变。记得询问发票找零如何处理等细节问题，最后务必请学员签名确认！将黄联交给学员妥善保管，将包裹和白联送到收发室那里办理，记得问邮局索要邮件编号！将白联带会礼宾部存档，填写《学员邮寄包裹明细记录》，并将邮局送来的包裹单复印件装进专用档案袋存档！

考核标准：开代办服务时相关信息填写正确无误，必须请客人签名确认。向邮局索要邮件编号，统一存档装订。

特快专递：学员要求我们发快递出去，请学员将详细地址、收件人、邮政编码等信息填写清楚。收取一定费用后（一般为22元），送到收发室那里，交给邮局处理。发票找零交给学员。（上午10:00前寄出的，发票当日下午到达；10:00后寄出则次日上午到达）。★注意：如果收到学员的相关信件，请先核对姓名、房号，确认在店则填写《邮件递送记录》并尽快将信件送至学员房间，并请学员签收。若学员不在，则请服务员开门并陪同你进去将信件放在醒目位置，双方共同签名确认，回礼宾部将《递送记录》存档。考核标准：

核对电脑客人信息，确认后第一时间送入客房并签收。保证邮件安全。

市内外普通快递: 如果学员有急件，需要外面的专业快递公司来办理此项业务的，则致电快递公司前来取件。

租借服务：

凡要求租借雨伞、行李车等物品，一律要求填写借条，签名并交纳押金！押金标准——雨伞：50元/把；行李车：小车100元/辆，大车200元/辆。若夜班人员外出工作，请与前台协调好，请她们帮忙照看一下。否则出了差错，一律自己负责！做好登记工作

考核标准：

按照租借服务登记标准检查卫生工作（夜班）

夜班的主要职责是查看《交班记录》，保证礼宾休息区清洁和处理过期资料等工作

1：查看《交班记录》，若有重要物品务必第一时间送至房间；电瓶车充电，保证第二天正常使用。充电完毕请将充电器存放在垃圾房保管；填写《交班记录》，核对押金、雨伞存量等相关信息

2：铜器抛光与保养（方法：将擦铜水均匀涂抹于抹布上，用力擦洗铜柱和立牌等铜制品，以确保其发亮、无指纹和氧化现象）

3：过期资料处理：查看《会务资料》文件夹，清除过期的会务资料，并将新的会务资料按顺序排列好，以保证礼宾部做好准备工作。处理过期的文档资料并逐一存档归类！

考核标准：将白天交接的工作全部完成，做好相关卫生清洁保障工作，确保礼宾部正常运转。

考核标准：

确保前台营业场所和后台卫生、保证第二天正常运转。

员工考勤制度与员工档案：

每天上班前一律到礼宾柜台上填写《礼宾部员工签到记录》，该签到记录做为《员工档案》中每日测评的依据之一，每位员工的日常工作表现都将体现在《员工档案》里面，该档案作为该员工每月奖金评定标准与年末评定文明员工以及续签合同的标准。

考勤制度：

员工之间相互调班需提前填写《调班单》，调休需凭《调休单》，事假需提前一周书面通知当班领班，病假需医院出具的《病假单》及病历卡。

行李员需要掌握的专业知识：

1、本职岗位职责

2、酒店各营业场所设备设施的设置与使用方法

3、行李员各项服务工作程序与质量标准（行李服务、寄存服务、信件报刊收发）

4、行李员形体规范（仪容、仪表、仪态、微笑服务）

5、行李员服务标准用语及常用外语对话单词

酒店礼宾部工作职责篇2

2.完成上级下达的所有指令，制定本部工作计划;

3.负责本部的排班及考勤工作，检查所属员工的仪容仪表，工作表现等情况，确保下属的日常工作，培训下属，使他们明白酒店的规章制度并按制度去做好自己的本职工作，酒店礼宾部工作职责。进行定期评估，根据员工的工作表现执行奖罚制度;

4.监督、指导、协助行李员和门僮完成其工作任务;

5.确保抵、离店客人及时得到优质良好的行李服务，管理制度《酒店礼宾部工作职责》。特别注重贵宾和常客的服务;

6.对抵、离店客人分别表示欢迎和欢送，必要时为客人提供行李等各种服务;

7.向接待处查询当日预到、预离客人名单，向前台收银处查询客人结帐情况，以便安排;8.为预到团体做好必要准备工作;

9.督促行李员认真做好行李的搬运、寄存/领取的服务与记录工作;

10。为客人提供各种力所能及的帮助;

11.引导客人参观房间设施;

12.适时地向客人推销酒店的其它设施与服务项目;

13.重视客人的投诉，并把这些投诉转达给相关部门，以便迅速解决;

14.每天检查行李部设施，确保良好的工作状态;

15.做好行李部设备的保管、清洁和保养工作;

16.留意大厅内其它布告，保持其正常放置及布告内容的时效性;关注大厅的出现的异常情况，及时向大堂副理或保安部、前厅部经理汇报。

17.认真检查、填写交接-班本，记下已完成的工作内容及有待下一班继续完成的工作，写上日期、时间和姓名;

18.执行和完成上司分派的相关工作。

礼宾主管管理着酒店的整体形象，一定要为酒店的形象和工

礼宾部工作实施规范及操作流程篇3

外场组

工作时段为三班轮流24小时无空岗制，三班时间 1）在规定上岗时间提前三十分钟办理各项交班手需。

2）当班期间严格遵守公司各项规章，礼宾部工作制度，履行本岗职责。

3）对待客人应使用礼貌用语，不准讲脏话，语气适中并做好解释工作。

4）指挥车辆,手语统一、整齐、按停车场管理细则执行。5）遇到强硬客人时，应做到打不还手，骂不还口，并讲请事实。6）外场组应及时、主动为来场所的车辆指引车位，并使用敬语。7）交岗前十分钟与接交人员交接工作，包括卫生交接、值班物品交接，公司看管财务交接，值班记录交接，以及上班延续的工作交接。

五、门岗组工作规范及流程

（三）．工作流程

1.按公司规定时间进行班前会，会后备岗、打扫卫生。2.营业前十分钟，全体正式上岗执勤。3.上岗时依照公司规定、履行职责。

4.营业开始后，除外派维护广场人员外，其它人员必须在大厅内巡视执勤。

5.营业结束后，配合内场组在大厅内维护客人离场。

6.清场完毕后。留1-2人在大厅值岗，其它参加巡视及班会工作。7.待最后一级巡视到大厅时，门岗值岗人员方可结束工作。

六、内场组工作规范及流程

（三）工作流程

1.按公司规定的时间进行班前会，会后备岗，打扫卫生。2.营业前10分钟开始清场准备营业。3.上半场节目开始前，各岗位为巡视岗。

4.节目开始前5分钟，各岗位固定，维持好节目正常演出。5.据场内及客人情况，1点钟之后，定岗撤掉，半数人员座岗，半数人员巡岗。

6.待客人全部离场后，集合组织班后会，最后巡视检查场内，确定无隐患离场下班。

七、巡视组工作规范及流程

（四）工作流程

1．按公司规定时间进行班前会，会后备岗打扫卫生。2．依据规定履行职责。

3．营业结束后进行班后会，协助其它组巡视广场，完毕后离场。附：外场组人员车辆疏导包括标志引导，手势引导，语言引导。手势引导： 1）右至左：要求外场人员站在行驶车辆的左侧，左臂向左前方平伸，五指自然并齐，手心向前，与身体成90度。2）由左至右：要求外场院人员站在行驶车辆的右侧，右臂向右前方平伸，五指自然并齐，手心向前与身体成90度。3）停车：要求外场人员站在调整车辆的正前方为准，左臂向前上方平举，五指自然并齐，手心向前。以上动作应大方舒展，每个外场人员做到标准一致。

第五章：夜总会工作实施规范

二、各岗位服务员工作规范及流程夜总会服务员服务流程： 1．准时上班，自捡着装，仪容，在营业开始前30分钟检查台面，查看卫生情况及物料用品的准备情况 2．营业时间开始后，所有服务人员准时定岗定位，站在营业大厅指定的位置站姿规范，面带微笑，轻松自然大方整齐，口袋准备好工作所需物品（如打火机，开瓶器，笔，手持夜总会酒水单 3．随时留意门口动向，看到咨客引领人至客座区，则马上上前接应（特指顾客所坐台面的负责服务员，忌一涌而上）先点头问好，“你好！”或“先生，小姐晚上好！”然后为宾客拉椅让坐，让座后马上为客人点亮烛台。--4． “这是我们的酒水单，请问哪位点酒水？”当客人接帐单或酒水单时，要主动将烛台拿起来为其照亮，当客人点酒水时，要记住每位客人需要酒水的名称数量，并快速算出合计价格，然后重新重复一遍“你点的是---对吗？”客人认可后告诉客人合计价格，等客人点好酒水后，站起来说：“请稍等，马上就来。” 5．迅速到吧台开好酒水单，领取客人所需酒水，用托盘托到客座（顺时针或先女士/先主宾的顺序）然后一一放好每位客人所在地需物品，存放置酒水同时要说： “这是你点的----”，随口说：“谢谢！请慢用！”上好饮品后送口托盘，回到原岗位，但随时注意客人的需要和吩咐，及时添加茶水，并在客人酒水快用完时进行二次推销，如客人有朋友到，要帮肋拼座，加座，并点酒水。6．当客人离开时，询问一次客人台面上的洒水是否能够收掉，要道“再见！欢迎下次光临！” 7． 8． 9．当营业结束后，开灯，吸尘，收拾台面，清洁环境卫生等领班检楂后批准放可下班

营业期间，中途客人结帐离开，要迅速收拾台面，摆好座位以供周围，旺季，切忌跑漏单。KTV服务员服务流程 1．准时上班，自检着装，仪容，在营业时间前15分钟检查包厢内设施是否正常。2．开始营业后，按标准姿势站立在包厢走道指定位置，微笑等客，同时调好KTV包厢灯光，打开各包厢房门。3．当咨客迎领客人走近KTV区，主动上前应接，问候“你好！”或“欢迎光临！”或“先生小姐，晚上好！”然后按人数引领客人至相应包厢打亮灯光。4．如客人决定留下来消费，则打开电视，然后至客座沙发前拿过点歌摇控器和话筒，蹲下（跪下）将点歌器和点歌本。“如果是电脑点歌系统，则说：我们采用电脑点歌，你需要示范吗？”如果客人要求则兼恭礼貌为客人示范：“你可以先----，再------，最后------就可以了，例如-------5．然后将酒水单奉上，询问“请问哪位点酒水？这是我们的酒水单--------” 6．点好饮料道：“你请稍等！”然后站起，退出，交关闭房门，迅速通知KTV，DJ房开机，然后取酒水。7．进房送饮料时，先敲门，并告知客人，如有需要，请打电话或按呼叫铃。

其它程序基本同大厅。（结帐，搞卫生等）吧台操作规范及流程 1． 2． 3． 4．右 5． 6． 7．上班前打扫吧台，保持清洁卫生卫生完成后，清洁酒杯，酒具

检查存放的货品，发现有发霉，过期变质的酒水，食品应及时上班前察看库货品数量填写领料单，到包库货

货领回后，按品种摆放到展示柜里

保持展示柜的正常温度，不得过高或过低，保持在5摄氏度左上的报部门领导 8． 9．在出售酒水，食品时应先出售余留的，末变质的

吧员必须见单发货，验明酒水单上酒水，食品种类发货不得发错。

10、营业期间在不影响发货的同时，吧员可以与到吧台消费的客人交流。

11、封帐后，吧员、核算员根据当日营业报酬进行台帐登记之后将报表送吧台主管处，由主管汇总后交财务部。

12、营业结束后清点货品交核对酒杯，酒具数量，打扫卫生各机具的插头拔掉，上锁，关掉所有电源，并上报经理清点情况。13．吧台盘点应按照吧台台账当日的余货进行盘点。吧台所作日报表中的当日领取数应与仓库的出库存数目等。迎宾咨操作规范及服务流程： 1．按时到岗，自捡着装，仪容站立姿态标准优美，面带微笑，精神饱满。2．站在门口指定位置，随时观察有无客人光顾，在客人光临时，及时欢迎“先生，小姐，晚上好！或，你好！欢迎光临，致辞欢迎词要表情自然（鞠躬）音量适中，句调生动亲切。3．随客人的行走速度，走在适当位置（宾客左右前侧一米处）引领客人的同时询问客人是到KTV包房或是要到大厅，然后根据客人的要求，引领甚至该功能区域，在这期间要记清楚客人的人数，根据客人的人数合理安排大厅座位和KTV包房的大小，带路指向手势规范有礼，动作优雅大方。4．咨客将客人带到相应的座位或KTV包房要询问宾客：“请问坐在这里可以吗？”或“你觉得这个包房可以吗？”“你觉得怎么样？”（客人同意无异义，则立即回到原岗位，在咨客迎领客人到包房时，要及时向客人解释帐费标准和包房的大小规格。5．在营业中咨客要掌握所有留包房的数量，大厅所保留位置的情况，如果有人定位或包房，要熟记客人姓氏和所定包房，大厅的位置。6．在营业将近结束，宾客大量收场时，咨客要以同样的热情恭送客人，鞠躬致意说：“再见，欢迎下次光临，或感谢光临！”“请慢走！欢迎下次光临！”等。

第六章桑拿部

各岗位服务规程

一、前厅迎宾接待工作职责及流程(三)前厅迎宾接待流程

1.上岗之前保持工装整洁,按要求佩带工号牌,着淡妆盘发,不披头散发,不梳怪异发型,不得佩带首饰(除婚戒外)做到仪容端庄精神饱满.2.保持端庄站姿于门口约1.5米距离,双手交叉于腹部且面带微笑服务.3.当宾客走进门口时,应向前跨半步,主动拉门为光临洗浴中心的每位宾客热情相待,同时第一句话说:上午好.下午好/晚上好!欢迎光临,请问你们几位?”(声音必须洪亮,使用标准普通话).”请问有无预订”这边请换鞋”等等

4.以正确的手势引领客人到换鞋处或到总台咨询有关事项,同时向客人介绍消费及设施情况,以适度的音量告诉总台接待,”男宾/女宾X位请拿手牌”严禁问宾客:”先生,你桑拿吗?”

5.当客人换上拖鞋后,做到鞋,牌对号,并告知客人凭牌或消费请单取鞋等注忌事项,要提醒客人戴好手牌,凭牌消费,然后,以正确的手势引导宾客进浴区或包房,同时询问宾客有无贵重物品寄存.6.中途若有客人需外出办事,如客人是一位来消费,则请客人先结帐,如果是多人来消费,先问清客人手牌号并通知总台收取一定的压金.7.若有客人来找消费客人时,问请所找人的房间(手牌号),然后请客人领找人牌并换上拖鞋,同时提醒客人找人时间超过十五分钟要收取浴资并提醒区域人员及时更换手牌.8.如果客人不是洗浴的话,也应一视同仁,如客人坐在前厅沙发上,应主动问询是否要水.9.严禁客人进入浴区参观,如有此现象应向客人说:”先生,很抱歉!浴区有好多客人不方便参观!”

10.当客人消费完结帐后,按相应的鞋牌号,将客人的鞋递还给客人并征询客人鞋保养的怎样,如客人应答,勿忘致谢,并将拖鞋收回勿忘消毒.11.当客人换好鞋后,要主动同客人告别“:先生请慢走,欢迎下次光临”礼貌送客.12.对于熟悉的客人要注意称呼客人姓名说一些服务范围内的话语,如”XX先生/小姐欢迎你再次光临”“XX先生,欢迎光临,很高兴再次为你服务”等等

保持区域卫生,台面,地面,沙发等无灰尘,无水迹,无异味.二、总台接待收银员工作职责及流程三)前厅接待收银服务流程

1.员工上岗之前保持工装整齐,按要求配戴工号牌,着淡妆,盘发,不披头散发,不梳怪异发型,不得配戴首饰(除婚戒外),做到仪容端庄,精神饱满.2.上岗前做好交接班.核对并保管好前班交接现金帐单等,对有不清楚的,则应明确责任以后再接班.3.在接听电话时,要使用适当的问候用语,说话声音要清晰,温和,语调适中并迅速解答问题.4.当客人向总台走来时,目视客人并面带微笑,主动向人问好:”先生, 早上/下午/晚上好,有什么问题可以为你效劳吗?”客人如问到问题,应做到一一解答,没听清楚的问题请客人重复一遍,直到客人满意为止.根据客人的需要,热情介绍本公司服务项目,以便客人明白消费,及时准确推销各种产品和消费卡.5.迅速准确的拿出宾客相应人数的手牌,交于迎宾接待,并迅速准确输入电脑.6.当客人换上拖鞋后,要提醒客人戴好手牌,凭牌消费,然后以正确的手势引导宾客进入浴区或包房,同时询问宾客有无贵重物品寄存,并面带微笑的向客人说些得体的话语,如:“祝你在这儿玩得开心,这边请”“请问,还有什么需要为你服务的吗?”

7.对于熟悉的客人要注意称呼客人姓氏,说一些服务范围内的话语,如“××先生/小姐,欢迎你再次光临!”并认真的在来客登记表上记下客人的手牌号,及来客的时间,及时准确无误地输入电脑.8.与客人说话时,如遇电话响起,应请客人稍等,接听电话要使用礼貌用语,并很快结束谈话,接完电话要很有礼貌地向客人说声”对不起,让你久等了！”

9.当客人来总台结帐时,目视客人并面带微笑,主动问好:“先生/小姐,早上/晚上好!请在这里结帐,请问几位,请把手牌给我好吗?”“谢谢!” 10.结算时应礼貌地说:”请稍等”,并迅速结算金额.结收现金时应说谢谢,并应现唱现付,待客人和自己确认无误后现金方可入收银台.11.主动问询客人是否需要帮助,如客人对消费清单有疑问应尽快帮助核实,勿要向客人致歉:”对不起,让你久等了”.12.客人结算完毕后,双手递给消费清单,并说“谢谢:,先生/小姐”后用手指示客人:”请到换鞋处“”凭消费清单换鞋”,并双手将消费单递给客人,将手牌及时存放相应的地方.13.客人离开时,向客人说告别语,“再见,晚安,明天见,欢迎下次光临”等.14.收银员交款制度，按财务部相关规定，把营业所得现金交于财务部.15.接听电话的声音要适度,语气温和,甜美,并迅速解答问题，发放物品要及时、准确、无误.（二）换鞋处服务员工作职责及流程(三)换鞋处服务流程

1.上岗之前认真检查工装,配戴工号牌,保持仪容端庄,精神饱满,并检查工作区域内的工具,物品是否完好,齐备.2.站立微笑服务,当有宾客光临时,要热情主动,面带微笑,向客人问好:”先生,早上/下午/晚上好,请到这边换鞋.”问清客人手牌号,然后递上经过消毒拖鞋(不准摞起或扔给客人),同时问询宾客是否需要擦皮鞋,”先生/小姐,请问皮鞋需要保养吗?”

3.若客人在房间消费,做到牌,鞋对号,并告之客人凭牌或消费清单来取鞋等注意事项.(按照鞋牌号,准确无误放好宾客的皮鞋)4.根据客人的鞋牌(房间)号把鞋放在鞋柜内相应位置(准确无误),如果客人穿的长统鞋,要妥善放好.5.客人需要擦皮鞋要看清皮鞋的颜色,如果不能辨别出什么颜色,要问清楚客人应擦什么颜色的鞋油.6.客人中途有人走时,要根据手牌拿取客人的皮鞋,以防拿错皮鞋(问清客人皮鞋的商标.颜色.款式.号码等)7.及时准确的开单(擦鞋单),(以防漏单.跑单)8.客人结帐后(根据结帐单)按相应的鞋牌号将客人的鞋递还给客人,并征询客人皮鞋保养的怎样,“先生/小姐,请问皮鞋保养的还可以吗?”“如客人应答,勿忘致谢.并将拖鞋收回进行消毒处理,消毒时按照规定洗泡冲刷后消毒.9.当客人换好鞋后,要主动同客人告别:”先生/小姐,欢迎下次光临”等.保持区域卫生,台面无灰尘,无水迹,地面无碎物,无异味.（三）包房钟房服务员工作职责及流程(三)包房钟房服务流程

1.上班前检查工装,配戴工号牌,穿戴是否整齐,保持仪表端庄,精神饱满,检查物品是否齐全.2.站立面带微笑迎接客人,当客人进入区域,主动向客人问好:先生,早上/晚上好!请问几位?要根据手牌号(房间号)带领客人到所开房间,及时征询客人:”先生,请问需要帮您开房吗?”争得客人同意后方可替客人开房.客人进入房间后,需马上为客人铺床.同时向客人介绍服务项目,并同时询问客人是否需要酒水,并帮客人打开衣柜,介绍房间内一些设施的使用方法.3.听请,记请客人所需要商品的名称和数量,重复一遍,待客人确认无误后放可开单,并交送总台,签字.在给客人送商品时要使用托盘,服务时要求蹲式.4.如果客人要去洗浴离开床位后,要看请客人的浴衣是否穿戴好了,及时提醒客人要穿浴衣洗浴,并提醒客人保存好自己的物品,并给客人指引水区方向.5.客人洗浴回来及时给客人打开房门并递上浴巾,看客人要的是否有酒水,如果没有再次推销,并恰倒好处地推销消费项目,如若客人不需要应向客人说:“先生/小姐,您请休息,如需要服务请通知我”.6.如果客人需要其他服务,要看清客人的手牌号码,听清记清客人所需服务内容并向客人重复一遍,待客人认同后方可开单,并及时通知技师进入房间,为客人服务,如技师进入10分钟后,通知总台作好记录,在客人按摩到钟前五分钟，提醒客人下钟。

7.不断巡查流动工作,主动征询客人是否需要帮助,如不需要,勿忘致谢,作好随叫随到服务,在岗位上等待客人招唤.8.二次进房间服务前,首先要敲门问好:“先生/小姐您好!我是服务员>”征得客人同意方可进入,同时进行二次推销.9.回答客人问话时,要耐心亲切,对于客人所提出的任何问题,回答要清楚明白,不允许对客人说不字,对于自己不清楚或不明白的应请客人稍等,然后请领班或经理出面解决.10.对于客人要求的服务不能及时提供,应向客人解释原因,并明确告诉客人需要多长时间可以提供并向客人致谦.11.如果客人对提供的商品或服务持有异议,引起客人不满及时上报领班或经理.12.客人即将离开时,要提醒客人带好随身物品,并迅速检查床上用品有无损坏或丢失,客人有无遗留的物品,及时上报.13.客人离开时,送客人到门口,并应致告别语:”先生/小姐,再见,感谢你的光临,欢迎下次再来.请走好!等

14.客人离开后迅速整理房间卫生,首先关闭电视机,空调等电器,同时打开通风系统,打开所有灯具,撤掉客人用过的床上布草对房间进行环形打扫,由上到下,由内到外,按照床铺一床头柜一墙壁一家具一电器一地面的打扫程序进行.15.配齐床上布草及物品,价目表等物品按规定的标准摆放整齐.16.关闭排风系统,灯具等设备,如有异味,稍喷清新剂,然后关门退出房间,迎接下一批客人的到来.17.确保公物安全完好,如有损坏及时通知维修并做好维修记录.18.操作中严格遵守”三轻四快”即动作轻,语言轻,操作轻,眼快,嘴快,行动快,思维快.五、一次更衣室服务员工作职责及流程

（三）一次更衣室服务流程

1.上岗前按照规定着装,配戴工号牌,检查仪容,仪表是否符合要求,保持仪表端庄,精神饱满,检查所属区域用品是否齐备.2.站立面带微笑迎接客人,当客人到来时,应面带微笑主动上前迎接并说:”先生小姐,上午/下午/晚上好,请问你的手牌多少号”?客人告诉手牌号后勿忘致谢客人:“先生/小姐,这边请”快速引领客人到相应衣柜前,如不忙时,应主动为客人打开衣柜.3.在客人更衣期间,服务生应主动提供力所能及的帮助,如客人不需要时勿忘致谢,同时问询客人是否有贵重物品需要保存.4.看到客人关柜时,应主动走过来为客人检查衣物是否放完,锁是否锁好,如没锁好,应提醒重新落锁,检查无误后,引领客人入水区:”先生/小姐,这边请”.及时提醒”小心地面光滑”.5.客人洗浴完毕后更衣时,应主动帮客人递衣物,征询客人是否需要帮助,客人更衣完毕,应提醒客人是否有物品遗留,“先生,请检查你的物品是否遗留”,同时帮助客人检查确定无误后,送客人出更衣室.“先生,这边请,走好,欢迎下次光临.”

6.随时检查更衣室锁具是否完好安全,及时巡视更衣室客人的动向,随时进行服务,提醒客人保管好自己的物品.6.如发现更衣具是否损坏,若有损坏及时通知维修并做好维修记录.7.六、二次更衣服务员工作职责及流程

（三）二次更衣服务流程

1.上岗前检查工装,配戴工号牌,保持仪表端庄,精神饱满,检查区域内的用品,设备,布草是否完好,齐备.2.站立面带微笑迎接客人,当客人走来时,主动向客人问好:”先生,中上/晚上好”!主动为客人干身,动作轻柔迅速.3.在帮助客人更衣时,主动向客人推销公司一次性用品和介绍公司服务项目,如有需要的话,看清客人手牌号,最后讲”谢谢”.4.客人更衣完毕后,主动带客人到更衣室或包房,与领位交代清楚客人所需服务项目,便于其他服务人员安排.5.检查区域内设备有无损坏,及时报修,并做好维修记录.七、水区服务员工作职责及流程

（三）水区服务流程

1.上岗前按规定着装,配戴工号牌,保持仪表端庄,精神饱满,检查水区设施,设备是否完好,把大池水温调到合适及规定的温度,检查区域物品是否齐备.2.站立面带微笑迎接客人,当看到客人走来时,面带微笑,主动问好,并快速判断客人是否需要淋浴,如需要则引领客人淋浴:“先生,这边请”主动帮助客人把淋浴水温调到合适温度,不得目视客人淋浴,坚决不准盯住客人某个部位)及时提醒客人:“小心地滑”