售后月度工作总结（共7篇）
售后月度工作总结 篇1
国内轿车市场的日益激烈的价格战、国家宏观调控的整体经济环境，给xx公司的日常经营和发展造成很大的困难。在全体员工的共同努力下，xx公司取得了历史性的突破，整车销量、利润等多项指标创历史新高。作为xx分公司的总经理，同时也很荣幸的被评为“杰出领导贡献奖”。回顾全年的工作，我感到在以下几个方面取得一点心得，愿意和业界同仁分享。
一、加强面对市场竞争 不依靠价格战 细分用户群体 实行差异化营销 针对今年公司总部下达的经营指标，结合xx总经理在2011年商务大会上的指示精神，分公司将全年销售工作的重点立足在差异化营销和提升营销服务质量两个方面。面对市场愈演愈烈的价格竞争，我们汉阳分公司没有一味地走入“价格战”的误区。我常说“价格是一把双刃剑”，适度的价格促销对销售是有帮助的，可是无限制的价格战却无异于自杀。对于淡季的汽车销售该采用什么样的策略呢？我们摸索了一套对策：
对策一：加强销售队伍的目标治理
1、服务流程标准化
2、日常工作表格化
3、检查工作规律化
4、销售指标细分化
5、晨会、培训例会化
6、服务指标进考核 对策二：细分市场，建立差异化营销
1、细致的市场分析。我们对以往的重点市场进行了进一步的细分，不同的细分市场，制定不同的销售策略，形成差异化营销；根据xx年的销售形势，我们确定了出租车、集团用户、高校市场、零散用户等四大市场。对于这四大市场我们采取了相应的营销策略。对政府采购和出租车市场，我们加大了投入力度，专门成立了出租车销售组和大宗用户组，分公司更是成为了xx出租车协会理事单位，更多地利用行业协会的宣传，来正确引导出租公司，宣传xx品牌政策。平时我们采取主动上门，定期沟通反馈的方式，密切跟踪市场动态。针对近两年xx市场出租车更新的良好契机，我们与出租公司保持贯有的良好合作关系，主动上门，了解出租公司换车的需求，司机行为及思想动态；对出租车公司每周进行电话跟踪，每月上门服务一次，了解新出租车的使用情况，并现场解决一些常见故障；与出租车公司协商，对出租司机的使用技巧与维护知识进行现场培训。针对高校消费群知识层面高的特点，我们重点开展毕加索的推荐销售，同时辅以雪铁龙的品牌介绍和文化宣传，让他们感受雪铁龙的悠久历史和丰富的企业文化内涵。另外我们和xx市高校后勤集团强强联手，先后和xx理工大后勤车队联合，成立校区xx维修服务点，将xx的服务带入高校，并且定期在高校支部免费义诊和保养检查，在高校范围内树立了良好的品牌形象，带动了高校市场的销售。
对策三：注重信息收集做好科学猜测当今的市场机遇转瞬即逝，残酷而激烈的竞争无时不在，科学的市场猜测成为了阶段性销售目标制定的指导和依据。在市场淡季来临之际，每一条销售信息都如至宝，从某种程度上来讲，需求信息就是销售额的代名词。结合这个特点，我们确定了人人收集、及时沟通、专人负责的制度，通过天天上班前的销售晨会上销售人员反馈的资料和信息，制定以往同期销售对比分析报表，确定下一步销售任务的细化和具体销售方式、方法的制定，一有需求立即做反应。同时和品牌部相关部门保持密切沟通，积极支部车源。增加工作的计划性，避免了工作的盲目性；在注重销售的绝对数量的同时，我们强化对市场占有率。我们把分公司在xx市场的占有率作为销售部门主要考核目标。今年完成xx任务，顺利完成总部下达的全年销售目标。
对于备件销售，我们重点清理了因为历史原因积压下来的部分滞销件，最大限度减少分公司资金的积压。由于今年备件商务政策的变化，经销商的利润空间进一步缩小，对于新的市场形势，分公司领导多次与备件业务部门开专题会讨论，在积极开拓周边的备件市场，尤其是大客户市场的同时，结合新的商务政策，出台了一系列备件促销活动，取得了较好的效果。备件销售营业额xx万元，在门市销售受到市场低价倾销冲击影响较大的情况下，利用售后服务带动车间备件销售，不仅扭转了不利局面，也带动了车间的工时销售。售后服务是窗口，是我们整车销售的后盾和保障，今年分公司又迎来了自96年成立以来的售后维修高峰。为此，我们对售后服务部门，提出了更高的要求，在售后全员中，展开了广泛的服务意识宣传活动，以及各班组之间的自查互查工作；建立了每周五由各部门经理参加的的车间现场巡检制度，对于售后维修现场发现的问题，现场提出整改意见和时间进度表；用户进站专人接待，接车、试车、交车等重要环节强调语言行为规范；在维修过程中，强调使用“三垫一罩”，规范行为和用语，做到尊重用户和爱护车辆；在车间推行看板治理，接待和治理人员照片、姓名上墙，接受用户监督。为了进一步提高用户满足度，缩短用户排队等待时间，从6月份起，售后每晚延长服务时间至凌晨1:00，售后俱乐部提供24小时全天候救援；通过改善售后维修现场硬件、软件环境，为客户提供全面、优质的服务，从而提高了客户的满足度。全年售后维修接车xx台次，工时净收入xx万元。
二、强化服务意识，提升营销服务质量 2011年是汽车市场竞争白热化的一年，面对严重的形势，在年初我们确定了全年为“服务治理年”，提出“以服务带动销售靠治理创造效益”的经营方针。我们挑
选了从事多年服务工作的员工成立了客户服务部，建立了分公司自身的客户回访制度和用户投诉受理制度。每周各业务部门召开服务例会，每季度结合商务代表处的服务要求和服务评分的反馈，召开部门经理级的服务例会，在治理层强化服务意识，将服务工作视为重中之重。同时在内部治理上建立和完善了一线业务部门服务于客户，治理部门服务一线的治理服务体系；在业务部门中重点强调树立服务于客户，客户就是上帝的原则；在治理部门中，重点强调服务销售售后一线的意识。形成二线为一线服务，一线为客户服务这样层层服务的治理机制。积极响应总部要求，进行服务质量改进，强化员工的服务意识，每周召开一次服务质量例会，对上周服务质量改进行动进行总结，制订本周计划，为用户提供高质量、高品质的服务。
并设立服务质量角对服务质量进行跟踪及时发现存在的不足，提出下一步改进计划。分公司在商务代表处辖区的各网点中一直居于服务评分的前列，售后服务更是数次荣获全国网点
滞留积压售后。
三、下月售后工作重点：
1、按公司统一部署，在不影响售后正常工作的条件下继续压减借仓库周转机
数量。
2、随着维修机数量的不断上升，加大配件的合理订购量，故障机尽量当地维
修，并减少拆用周转机的使用率，降低售后成本；
3、调整售后维修人员结构，激发工作热情，按量考核，末位淘汰；
4、强化前台文员服务意识，端正工作态度，规范服务用语；
5、设立电子台帐，提高工作效率，加强数据统计与管理的能力；
6、建立月度定期对帐制度，每月的最后一个周末与上、下游经销商对帐，并
每周进行库存实物盘点。
7、严格内部管理，加强报表、台帐等数据的准确性和完整性，强化安全措施
和安全意识。
四、月度数据分析：
由上图可看出：
1、当欠经销商数量增大时，会直接导致借仓库周转机数量增加。造成此现象的原因一是前期所借周转机因外壳问题不能周转和及时退库销帐，二是因配件较少，在紧急情况下只好借机拆件或换新。
2、当厂家欠机数量减少时，欠经销商数量也随之降低。这反映出上游厂家的
处理能力对我们仍有较大的影响。如果上家出现问题，将对工作极为不利。
本月共接机2582台，返厂处理1640台，返厂率63.52%。1347台机器是依靠配件或拆机当地解决，占处理量的58.77%。
五、工作建议：
1、订购并贮备翻新和易损配件。周转机翻新后退库，降低商品机的占用。维
修使用配件，尽量避免拆用周转机。未雨绸缪，贮备易损配件以备一年的保修期之用。
2、加强配件以旧换新的周转速度，提高使用效率。
3、希望领导能调整增加售后一台电脑和一名员工，建立售后电子台帐，提高
查询效率，使故障率的统计和配件的订购更科学合理化,并且通过与手工台帐的核对，及时发现问题并进行解决。*******有限公司
售后服务部 20**/11/2 篇五：月度工作总结
公司财务部月度工作总结
进入八月份以来，公司财会部根据公司的工作任务要求，认真落实了各项具体工作，基本上完成了公司领导交办的各项任务，现将八月份个人工作总结报告汇报如下： 1.财务部充实人员，落实培训工作的情况。
八月初，公司财会部又新招了一名收银员，为销售部和售后部提供有力的后勤力量，经过将近一个月时间的收银岗位工作实践，该新来的同志基本上达到了公司该工作岗位管理要求。
2.关于公司售后的配件和精品成本核算的分析情况。
公司从八月份开始才从厂家进售后备件和精品，备件和精品种类繁多，特别是备件，所以对备件和精品的库存管理和成本核算比较繁琐，一旦监督核算管理不善，很容易出现管理漏洞，对公司造成损失。售后的备件和精品管理工作还要和售后部门好好沟通，尽量做到备件及时入库，并将入库单交至财务部。为了起到完善、合理的监督职责，决定九月份安排
一、两天在售后的仓库部门了解该部门的具体工作流程和相关的凭证。以便制定合理的凭证交接工作。
3.现金管理方面。近期公司在筹备各项活动，还有一些设备、物料都陆续到公司，鉴于此类情况，会出现一些零时性现金支出工作，由于财务部并不知道具体业务内容和款项支出事由，又没有滕总的确认，所以财务部不同意付款，这样就导致有些员工有负面情绪，认为是我们不配合他们的工作。其实对款项支出这块，我要求出纳出钱时，要么是滕总亲自交代的，要么要有滕总签字的审批单，可是有些员工总是什么也没有就出现在财务部要出纳付钱，出现这种情况可能是各部门沟通出现
了问题，还是大家对财务支出的流程不够明白。倒致有部分员工既没有审批单也没有报销单就出现在财务室要出纳出钱。因些我建议各部门在不是非常紧急采购前先做好审批单交由滕总签字再交到财会部，然后财务部再备好资金，因为公司的现金流量并不是很大，所以出纳处储备的现金不会很多，出纳只会根据经过审批的审批单或报销单准备好现金。对于某些部门出现的紧急支出业务，可由部门经理先行支付（各重要部门经理都领用了为数不少的备用金，该备用金可不是个人的，而是部门备用金，要充分发挥他们的作用），所以个人建议，各部门员工凡是因为公事出现少量的费用，该费用由部门经理支付，再填写报销单经滕总确认后来财务部报销。
4.下阶段的工作安排。1.下阶段公司财务部的工作重点主要规范、完善收入监管和借支、报销流程、熟练运用厂家vei系统来控制各部门及仓库的成本和库存情况，具体的工作要求是：（1）当日发生的各项现金收支业务，经办人员应按要求填制有关表格，报送至会计和总经理处。（2）各部门负责人发生的用于工作上的业务招待费及支出，不管有正式发票和无正式发票的单据，包括自制的白条单据，一律必须填制相关报销凭证，并注明经办人、事由、金额，会计审核及滕总的签字后认可，才可到出纳处报销。（3）各部门员工需经领导批准后才能向公司财会部领用的备用金。
售后月度工作总结 篇2
1 售后人员的素养和售后工作的基本做法
1.1 售后人员必须具备相应的综合素质
一是售后人员基本了解本企业产品工艺过程;二是售后人员应变与沟通能力, 包括善于沟通取得用户支持信任;三是售后人员的概括和描述能力, 即善于理顺和整理素材。
1.2 售后工作的基本内容
1) 已供产品使用维护方法的交流、传授、观察、疏导。一是售后工作部门和工作人员应着力宣传节约资源和资源利用的实在意义, 确立产品本身就是资源的理念, 利用和节约资源是社会属性和社会效益, 而不是从属于某一个企业或个人;二是采用得当的方法向使用者提交产品的维护保养及其使用办法, 使其认识到对产品维护保养是双方共同利益, 使其愿意接纳你的意见并愿意和你共同履行乃至不断完善;三是赢得用户或使用者的信任, 利用售后的特定条件在不同场合了解产品的使用状况和维护保养效果, 具体方法可采用《产品使用调查表》和《产品质量跟踪表》或召开用户座谈会等多种形式。
2) 新产品的推介。产品的问世、成长、成熟、衰退是产品一般的生命周期, 售后人员几乎目睹每一个环节, 所以售后承担新产品推荐义务具有客观必然性和必要性。具体推荐方法和内容包括:科学地概括性能和特点, 使用户认识新产品;客观地将推荐产品与原有产品作出比较, 使用户贴近新产品;准确地把握时机, 为签订第一份订单赢得资源, 并争取到与价值相适应的价格。另外客观规律决定产品衰退后还会有复生的机会, 售后人员注意和收集信息向企业提供决策依据也具有他人不可替代的优势。
3) 分析市场, 提出确定ABC用户的建议。售后和销售人员的职责既有联系又有不同侧重。前者更侧重于长效性, 不只限于将产品推销给用户或消费者。首先是通过服务分析市场, 了解本企业上游及其构成产品主体原材料的可靠性;把握用户, 了解其规模和生存发展能力, 看自身的生存环境;追溯用户下游, 通过看用户产品的需求量, 分析自身产品的发展前景;注意同类产品发展动向, 分析市场变化对本企业产品的影响。其次是通过市场调查选择ABC用户, 从理论上讲就是筛选市场, 依据不同条件确定产品发展方向和重点用户。
2 售后工作的潜在作用
2.1 有助于确定目标市场和制定相应的经营策略
目标市场的确定包括确定适用和实用的产品和具有诚信度的合作伙伴两个方面。经营策略泛指以占有和巩固市场为目的, 在不同时期不同条件下采取的促销方法、保证对策等。做好这两项工作前提是认清经济形势, 把握市场走向, 并善于掌握用户心理。这几年制造业面临的形势并不乐观, 一些“单纯挂靠, 集体打工”的中小微型企业几乎处于停产关门状态, 一些虽有经营目标, 但忽略观察和把握动向的企业也难以走出困境。笔者所在单位2013年经营状况好于其他企业, 主要原因就是了解市场需求, 主要产品选择得当, 同时采取了功能承包、服务目标具体的经营方法。
2.2 有助于市场预测和产品链的衔接
了解市场进而选择与市场相适应的产品, 并形成不断更新和改进产品链是企业整体运行的结果, 但大量决策依据源于售后搜集的市场情报。例如, 有一个员工不足30人的微型企业, 专门设立了市场部, 在售后服务的过程中运作市场调查, 进行短期和中期市场预测, 制定产品链衔接目标对策效果十分明显, 连续5年保持用户群逐步扩大, 品种产量逐年增长、营业收入持续增加、资产利润率和员工收入不断提高的趋势, 且带动了周边企业。2014年他们提出筛选市场, 确定ABC用户、酿造品牌效应的目标, 且意向扩大企业经营规模, 在全国选择经营合作伙伴。这种思路可以赢得企业的长远发展, 值得相关企业借鉴。
2.3 有助于质量的稳定性和功能的适应性
作为制造业, 面对众多用户, 所供产品适应用户工况条件和工艺装备十分重要。售后在用户现场工作的主要议题是:准确把握用户工况条件;熟悉用户工艺装备与流程。企业不仅要了解用户所需, 还须了解用户的使用效果和满意程度。某企业首先是以自身条件和能力占有市场和赢得用户, 第二是针对不同用户的条件和要求改进和完善自身工艺, 使其工艺性能稳定, 进而达到产品质量的稳定。还有的企业内部建立健全工艺制度的同时, 提出了“适应用户工况条件、适应自身装备条件”;“突破原材料选择, 突破现有工艺流程环节”的质量改善方针。实施产品质量PDCA循环, 即依据产品寿命保证情况和出现的瑕疵编制计划并制定改进改善对策, 明确质量责任并严格执行实施程序控制, 内部检测和跟踪用户双向检查, 以用户使用情况为主要依据检验执行效果。最后针对性地进行处理, 总结经验教训———瞄准问题点———充实新内容———制定新对策———提出第2个PDCA循环。这些做法对企业的长足发展会起到不可估量的作用。
2.4 有助于以价格优势占领市场
产品价格的确定一般取决于实物成本、运营成本和技术含量3个要素。但是在市场经济条件下, 价格策略则十分重要。制造业、备件和工具生产企业可利用售后索取的情报, 采取不同的方式以价格优势占有市场。同类产品并非价格一致, 工况条件某种程度上也是价格确定的要素。以用户的不同要求确定价格是所有企业应当遵循的原则, 一些背离市场经济规律的做法不可提倡。目前冶金钢铁所需备件和工具市场并不规范, 其主要缘由是价格混乱导致质量低劣, 阻止了技术进步和产品更新换代。
售后月度工作总结 篇3
关键词：旅游企业；售后服务；有效
中图分类号：F279.26 文献标识码：A 文章编号：1006-8937（2015）24-0030-02
1 我国旅游企业售后服务的现状
旅游企业售后服务可以表述为：旅游顾客在消费了旅游这一产品之后，旅游企业持续跟踪顾客的满意状况，向顾客提供及时的后续服务，售后服务的可以帮助旅游企业全面掌握顾客对旅游活动的评价，售后服务的一般操作模式是通过解决顾客的问题，加强企业与顾客间的联系，提高企业的美誉度，进一步促进企业的良好发展。
旅游是一项综合性较强包括游、购、娱、吃、住、行六个部分，这种综合性也进一步加大了旅游企业的售后服务难度。很多的旅游企业没有充分认识到售后服务双重有利于顾客和本企业的切身利益。部分旅游企业甚至有和游客一样的“一锤子买卖”的想法，缺乏相应的售后服务意识，完全忽视了与顾客进行持续的交流以保持长久的联系。有的旅游企业即使认识到了售后服务的重要意义，但也存在过于注重短期利益，成本因素考虑的情况，没有建立相应的售后服务部门，也没有建立完善的售后服务体系，直接省略了旅游活动的最终环节。尽管有的旅游企业制定了各种操规范，以保障旅游质量，但是这些规范大多限于旅游活动的过程，也就是常说的商品销售环节，对于售后服务的质量管理尚处于空白，而进行了相应售后服务的旅游企业，也多是操作简单，且实施的时间也是间断性的。总而言之，我国旅游企业的售后服务理念与世界水平相比存在很大的差距，操作手段也更更加薄弱，这使得旅游企业处于与游客间联系隔断的局面。
2 旅游企业售后服务的重要性
旅游企业加强售后服务可以实现企业本身和顾客的利益最大化。旅游企业在售后环节的一个重要事项是顾客投诉，很多企业可能会说，不管服务做得多好，投诉事项还是会不断出现，在这种情况下，企业应该优化售后服务，做到防范于未然。相关实践表明，售后服务应该及时吸收顾客所反馈的看法与建议，不断优化劣势，弥补失误的事件，积极维护顾客的利益。
旅游企业加强售后服务可以提高顾客满意度，稳定客源。在社会经济发展的过程中，客户对任何形式消费的有着更高的附加值需求，售后服务就是附加值的一种，旅游企业所经营的产品具有高度的雷同性，顾客往往很难对某一家企业具有良好的忠诚度，经营者也在不断进行管理的探究，试图通过良好的方法实现客户忠诚度的提高，旅游企业管理者在后期的工作方向上应该以售后服务为重点，优化售后服务，发觉并掌握客户的消费感受与服务需求，赢得客户满意与信任，稳定并扩宽客源。
旅游企业加强售后服务可以形成游客宣传效应，扩大客源。著名的营销理念有：保留一位老顾客所付出的成本远低于引进一位新顾客所付出的成本，老顾客对周围人们的口口相传能有效宣传旅游企业的产品，实现低成本营销。旅游企业通过强化售后服务，提升顾客的满意度，再通过顾客的口口相传有利于本企业建立良好的信誉知名度，进而扩充市场，增加客源。
旅游企业加强售后服务可以增加市场竞争力。当前的旅游行业存在不良的价格竞争现象，高质量服务才是主流市场竞争的方向，旅游企业通过强化售后服务树立良好企业品牌与形象能对顾客的消费行为产生直接的影响，售后服务的影响程度一定程度上超过顾客所消费的产品本身。
3 旅游企业有效地进行售后服务的举措
3.1 健全售后服务平台
旅游企业应该强化售后服务平台建设，及时引进新式的关系管理软件。由于旅游企业本身在售后服务管理软件上存在相应的缺陷，因而无法实现全过程的有效监控，使很多顾客尤其是重要顾客未受到及时的售后服务，进而流向对手企业；随着大众化旅游活动的到来，游客数量越来越多，传统的表格管理软件已经显然不适应顾客信息的整理与分析，甚至还会出现顾客信息资料遗失的状况；再加上传统软件无法集中管理顾客的信息资料，企业内部员工的流动也会极大影响顾客信息资料的稳定性。当前的客户管理系统仍采用传统的管理软件，常常发生因为员工交接而客户服务中断的现象，新式的关系管理软件是健全售后服务平台的必然选择。
新式的关系管理软件的中心是顾客，可以通过高效的技术手段将销售环节与服务环节结合起来，进行协同化管理。它还能够规范旅游企业的相关售后服务服务流程、提高队顾客的服务质量，实现有效顾客管理与售后服务成功率的双重保证，最终实现企业竞争力的提升。新式的关系管理软件具备强大的查询与报表分析功能，且这些功能在满足数据调用的实时性。它能有效完善旅游企业顾客信息资料管理、客户档案管理以及客户服务管理水平，实心旅游企业顾客关系管理的系统集中化与信息数据化。
旅游企业还可以建立本企业的专门网站，用于网络在线服务。通过采用智能计算机设备，构建一个与顾客进行真实沟通的售后服务信息平台。企业将相应的旅游资讯与服务通道在专门网站上进行设置，通过这一信息平台与新老旅游顾客进行互动交流，还可以引导顾客在信息平台内的专栏以及论坛上进行留言，并对发表留言的顾客予以奖励以提高留言量，及时掌握顾客对档次旅游产品满意程度以及意见等，进一步提高本企业的售后服务质量。
3.2 加强售后服务人员培训
旅游企业还应该加大对售后服务员工的培训投入，当员工的服务水平提升的时候，也将进一步提高售后服务的质量，也会进一步赢得顾客的好评，使旅游企业的运营与服务处于一种良性循环的状态。客户对本企业服务质量的满意也将是一种有效的推广，顾客对企业旅游产品以及企业本身的好评会口口相传到顾客的社交圈，进而增加企业的客源。售后服务人员应该通过专业培训建立良好的售后服务意识、售后服务技巧。
3.3 建立健全会员制度体系
随着人民生活水平的提高，大众旅游数量越来越多，旅游已经不再是以往的奢侈品消费而是成为人们生活的必需品。从心理学角度来看，人们对旅游产品以及公司的选择强调自身的熟悉程度。旅游企业应该建立健全会员制度，通过向会员给予特别优惠的方式，引导顾客的重复消费行为，进而长久维护与顾客间的关系。会员的特别优惠服务包括预先享有产品信息通知、特别价格优惠以及优先享有挑选权等，旅游企业通过完善的会员机制，不仅可以满足顾客的需求，也有利于实现本身企业的长远利益。完善的会员机制体系应该包含反馈系统，并具有群体宣传效应。会员的组织方式有很多，企业应该结合自身的实际情况，建立合适的会员体系。属于企业会员的还可以受邀参加企业举办的相关活动，比如运动项目俱乐部、车友交流会以及娱乐聚会等，活动有旅游企业出资组织，顾客间通过各项活动进行情感交流，会形成一个良好的内部网络系统，可以保障各个散客与旅游企业间关系的凝聚。
3.4 完善客服跟踪制度
旅游企业应该平衡对新顾客与老顾客两者间的重视度，在重点开展新客户引进工作的时候，也应该充分重视对老顾客的跟踪关心。跟踪维护与老顾客间联系的目的是及时了解旅游消费者的心理感受，并及时发现产生不良感受的缘由，并据此对当前的旅游产品进行优化。对顾客进行持续的跟踪服务还有利于增强本身企业对于顾客的吸引力，进而影响顾客的消费心理导向，使顾客重复购买，稳定企业的客源。旅游企业完善客服跟踪制度的方式主要有以下四种：
①在顾客旅游活动中途进行电话回访。访问顾客是否满意本企业的旅游产品与服务，旅游过程中可否有什么问题需要帮助等，电话回访的主要意义在于强调顾客的受重视感受，由于是在消费过程中所进行的关怀，有利于顾客在心理上的建立好评基础。
②在日常生活中向顾客寄问候信。信件问候的优势在于信件表达更加委婉，不会给顾客以很强的唐突感，信件问候也留给了顾客良好的体会与思考空间，不至于受到直接的拒绝。亲笔信的意义很大程度较电话有更强的情感内涵。信件还可以附以生日祝贺卡与节日祝福卡等。
③在顾客旅游活动结束后进行登门访问。主动的登门拜访让顾客直接感受到旅游企业的关怀，增强顾客对旅游企业的好感。登门拜访通过面对面交流的方式，能让旅游企业的相关客服人员通过对顾客语气与表情的判断，真实掌握顾客的心理感受与需求。也能够让存在不满的顾客，通过感受客服人员诚恳的服务态度，提升对旅游企业的认可度。
④对新老顾客进行调查问卷。通过问卷调查中回答问题的方式，能够直接了解顾客对旅游产品的需求，以及对已消费产品与服务的感受与建议，有利于旅游企业相关领导掌握本企业所存在的不足，并及时根据顾客需求，作出经营战略与战术的部署。随着科技水平的提高，问卷调查已经不仅仅局限于书面形式，更多的新技术可以运用到问卷调查，比如网络、手机短信、邮箱等方法。旅游企业在采用新技术进行顾客调查的时候，应该有针对的进行信息传输，保障问卷所涉及问题相应符合顾客的基本情况，实现有效的售后服务。
目前，我国旅游企业对第三方网站在售后服务方面仍不够重视，第三方旅游网站的考量标准是页面风格、点击率多少、功能以及预定订单额等实用性项目。现在大多数的第三方旅游网站的基本设置是论坛与社区板块，但是所存在的问题是，真正通过这两个板块强化服务以及解决问题的成功案例不多。经过对当前排名前十的旅游网站进行分析，目前我国携程网、芒果网等网站主要提供食、游、住等基本旅游需求产品，比如机票预定、酒店预定以及景点推荐等。春秋旅游、途牛网等网站以旅游线路为要的产品，例如周边游、国内游、自助游等。由此可见，随着社会信息化进程的加快，网站的分布与规模都日趋成熟，旅游企业网站想要在众多的竞争当中赢得市场占比，必须要加强售后服务工作建设，优化服务，提升网站知名度。旅游网站售后服务模式存在差异化，相关旅游企业在与第三方网站平台进行合作的时候，一定要加强售后服务管理，通过有效的售后跟踪与服务实现企业的良好发展。
4 结 语
随着市场竞争加剧，旅游企业的生存环境日益艰难，旅游企业应该对顾客进行细致的跟踪服务，为企业赢得更多发展的空间。旅游企业健康且持续发展的必要保障是健全有效的售后服务管理，旅游企业应该加强售后服务的体系建设，推进售后服务工作的开展，售后服务建设既是旅游企业的竞争手段，也是旅游行业发展的新动力。旅游企业通过强化售后服务，可以使旅游行业、旅游消费品以及旅游消费者三者之间的联系更加密切。
参考文献：
[1] 谢志良，吴倩倩.服务补救理论下第三方旅游网站售后服务管理机制研究[J].产业与科技论坛，2014，（2）.
[2] 姚长宏，杞燕.旅游售后服务初探[J].现代商业，2014，（30）.
[3] 夏宇尘.旅游售后管理与游客满意度分析[J].中国商贸，2010，（17）.
电厂月度工作总结 篇4
在过去的一个月里，大值紧紧围绕部门中心工作，积极主动开展工作，扎扎实实抓好工作，充分发挥星级班组模范带头作用，有力的保障了机组安全运行，各项工作取得了新的进步。对照大值工作计划，将本阶段工作总结如下:
一、在安健环方面 大值紧紧围绕厂部、部门的重大决策和工作部署，紧贴领导思路，及时将上级精神、相关的安健环内容及要求传达到每位员工。按照相关规定，大值加强对《中电投工作场所危害辨识与风险评估标准》等内容的学习，值班员通过学习，了解工作场所存在的风险，掌握控制措施，从而树立“任何风险都可以控制，任何违章都可以预防，任何事故都可以避免”的安健环理念。认真督促检查每位员工的行为规范，高质量地完成本月的安健环工作计划，未发生一起违章违纪现象。每位员工恪尽职守，每人一天安全员工作进行的井然有序。
二、在技能培训方面
大值按照部门的有关技术培训部署，认真组织值班员开展技能学习，并坚持每个学班组织值班员对技术问题进行讨论，对近期发生的设备异常进行交流，分析原因，采取措施，总结经验。如：“机组负荷300mw，一台高加正常疏水调节门异常波动”，“机组负荷300mw，一台磨机跳闸事故处理”等，并结合部门的工作和学习任务，积极联系我们日常的工作生产实际，按照部门的要求，每月每人完成一份技
术问答，并对每人做现场提问。
三、在小指标竞赛方面
各台机组主操，认真执行部门下发《小指标管理规定》，根据机组实际运行状况，在保证机组安全运行的基础上，狠抓电量，降煤耗，在操作中及时调整，总结，本月小指标成绩有所提高，名列前茅。
四、在文明生产方面 4月份，要求各值班员对生产现场跑、冒、滴、漏现象进行严格检查、查找，及时填报缺陷。对不能及时处理的漏点，找来临时油盒、桶等接住，或联系检修人员加装引流装置，并按照清理接油盒、水桶，保证生产现场干净，有力的保证了机组、人员安全。
四、在班组建设方面
班组五大员各尽其职，为了便于日常工作联系和掌握，五大员经常碰头，交换情况，定期在学班上发表意见，反映问题，这些都收到了良好的效果。本月大值共组织篮球比赛两场，聚会两次，上交稿件两篇，顺利完成本月计划。
大值根据部门的工作特点、工作内容，经常在在学班或生活会上交流员工的工作、学习情况，并及时向部汇报工作情况和思想动向，征求部门意见并及时地落实到实际的工作中，帮助大值克服了不少工作中的不足，改进班组工作。实践证明，这样做很有成效。4月份的工作取得了较好成效，这为我们做好班组建设工作打下了良好的基础，我们将继续围绕厂部精神，按照部门工作要求，结合生产实际开展工作，一定充分发挥班组战斗堡垒作用，发挥星级班组
模范带头作用，为搞好本职工作，确保机组安全运行提供保障。
运行一值 2014年4月30日篇二：火电厂运行班组月度工作总结
三 值 五 月 份 工 作 总 结
五月是公司不平凡的一个里程碑，安全运行受到多次灭火事故的冲击，安全形势严峻。在五月里我和运行三值的同事们一道为保证设备的安全运行，做出了不懈努力。
五月一日发生雷击致两机跳闸事故后，我们进行了分析学习，并 针对此类事件要求每逢雷雨天气做好相应的事故预想。其后出现的几次锅炉灭火后同炉运人员也进行了总结分析，在结焦严重时做好防止掉大焦导致灭火的准备，并要求机、电做好相应事故预想。本月因炉制粉系统两炉均为单侧运行无备用，坚持每班强调对制粉系统的仔细检查和及时调整，保证制粉设备的正常运行。并根据当班实际燃烧状况合理调整配风，保证尽量高的烟气氧量确保燃烧稳定，继续发扬上月勤看火打焦的作风，结焦严重时每小时打焦一次，并发动其它专业人员在炉助劳动强度大时提供支援，帮助打焦，及时的将焦块清除。
本月当班共办理电气二种票8份，终结10份，热机工作票10份，全部安全开工。配合检修对1、2号机高加水位计进行了消漏，对2号机低加疏水泵油杯消漏，对1号机b射水泵轴承检查，消除了存在的问题。并配合技术支持部对1号炉a磨、2号炉b磨进行了试运行。运行人员共检查发现临时缺陷41项，并及时联系检修进行了处理。本月当值期间发生三次不安全事件，分别是：8日2号炉#3角下层火咀烧红停运；18日1号炉#2角上层火咀结焦严重被迫停运；27日2号炉b磨冷却水进水管被检修人员砸破漏水严重，抢修过程中因1、2号炉制粉系统冷却水分段门门蕊脱落使2号炉制粉系统冷却水中断无法制粉，最终导致2号炉被迫停炉。均造成了一定的后果，使安全运行受到影响。另外15、16日两中班化学工业水池水位因虹吸滤池反洗无法控制而下降较快，但未造成后果。火咀烧坏受煤质因素影响，但运行监控仍须加强；冷却水管砸坏的发生告诫我们今后须加强对检修工作人员现场的管理；工业水池水位下降也应引起重视，加强虹吸滤池的操作调整和摸索。上述事件发生后我们相关人员总结了教训，对于火咀烧坏的预防还是要以提高风速保安全为主不可一味只想经济，化学
虹吸滤池摸索出在运行时水位不可过高等。
本月在经济小指标方面，始终以运行部前期制定的节能降耗措施
为指导，在上月勤调稳调的基础上继续加强运行分析，但受各方面因 素影响，情况不够理想，截止29日几大指标分别为发电量：17417799 kwh；综合厂用电率：9.02%;补水率：3.9%.分析认为主要表现在一为当班期间受外部因素影响，申请调度加负荷本月难度较上月大，发电量不大；二为受煤质条件影响，一是当班煤湿难制粉，磨有时当值未停但粉位不见涨，二是煤挥发份过高为保安全氧量及风速均保持较高，增加了制粉电耗和风机电耗；三为受本月安全形势影响，当班试运2号炉b磨时间较长，两台机组高加均退出过运行等；四为可能运行调整还有余地，还要继续加强分析调整。
在班组管理上，克服了上月的不足，加强了和各专业的联系，要
求各专业人员各负其责，首先保证所辖设备的安全，并在业务上受主值的领导，主值再对值长负责。干工作不讲条件，实行层层负责，在出现异常时各专业必须加强联系汇报。讲明工作面前人人平等，发现违反劳动纪律的绝不讲任何情面，一律按规定办事，该考核的就考核，同时我自己不违反规定做好了表帅。通过一月实际情况来看，全值人员工作责任心加强了，工作纪律表现不错。对偶有出现的不良现象当面提出来，讲清楚对与否，有问题当面快速解决以利不断改进。
总之五月公司安全形势受到了影响，运行安全接受了挑战和困
难，但我们大的安全方向不会受这点小困难影响，我们运行三值将一如既往地以安全为主线，继续做好节能降耗工作，迎接后面更多更重的任务，并对六月份工作作如下计划： 1 时刻想安全保安全，加强人员安全思想 2 不懈努力搞好负荷申请工作 3 气温已渐升高，加强对转机各部温度的监控 4 节能降耗工作进一步分析、实施 5 根据气候情况抓好人员劳动纪律篇三：热电厂2012年安全月工作总结 热电厂2012年“安全生产月”活动总结
根据热电事业部有关文件，热电厂在全厂范围内开展以“安全发展，科学发展”为主体的“安全生产月”活动，营造热电厂安全氛围，提升全员安全意识。现将今年“安全生产月”活动总结如下：
一、各级领导高度重视，组织措施到位
为加强对安全生产月活动的组织领导，确保“安全生产月”活动的有效落实，我分厂于5月26日下发《热电厂2012年 “安全生产月”活动实施方案》，成立以厂长为组长，分管领导为副组长、相关负责人为成员的安全生产月活动领导小组，负责对安全生产月活动的组织领导，对全厂“安全生产月”的安全整治重点进行认真部署，使分厂“安全生产月”活动一开始就步入了有组织、有领导、有计划的正常轨道。相关人员上班后首先检查各个岗位，对生产过程中出现的问题及时处理，做到了发现问题及时进行安排、处理，消除安全隐患。
二、加强宣传，营造氛围
我分厂在职工中广泛开展了安全生产宣传、教育活动，内容包括：①于6月1日悬挂安全旗及彩旗，营造安全氛围；并由分厂领导带头组织开展的“安全生产月”启动签名仪式；②6月6日将安全主题专刊、书籍发放至各横班及班组进行学习；③开展以“安全发展，科学发展”为主题的手抄报比赛，各横班及班组积极参与，已于6月21日评出名次，并参加事业部组织的“安全月”黑板报的评选；④开展安全月专项安全检查，加强安全生产管理，查找和消除潜在的事故隐患、杜绝安全事故的发生，强化安全标准化运行，督促落实安全
工作，确保安全管理工作正常运行；⑤开展了以集团公司观看的《以人为本安全第一—中国启动实施安全发展战略》和事业部观看的事故警示教育片《金牌班长》安全教育影片的安全征文活动；⑥组织开展了各横班班组事故案例教育工作，结合本单位事故案例对员工进行分析和讲解；⑦各横班开展以安规为主要内容的学习，增强员工安全业务技能。通过对典型事故进行剖析，分析原因，吸取教训，推动安全生产工作
三、开展安全检查，促进安全稳定 2012年6月按工作安排，对现场开展检查4次，查出的安全隐患及违规违纪行为做到责任落实到人，杜绝出现扯皮推诿现象，对查出的隐患进行跟踪检查，现均已整改，并对违规违纪行为责任人进行教育并考核，并反映到当月目标管理卡中。
查出问题如下： 1、1#机空冷岛北侧挡风门关不住，汽机专业负责整改； 2、1#机2列3列4列喷淋管尾部防水门漏水，汽机专业负责整改； 3、2#机3列2#空冷风机减速机漏油，汽机专业负责整改； 4、2#机1列2#空冷风机有异音，汽机专业整改； 5、2#机空冷岛1列喷淋管尾部防水门漏水，汽机专业整改； 6、2#机化工供气截止门前疏水手动门法兰垫子漏气，汽机专业整改； 7、2#炉3层空预器西墙南侧人孔门漏风，锅炉专业整改；
8、除灰4#空压机房门用灭火器支撑，除灰人员整改；
9、除灰空压机房小推车锁在手动阀门上，除灰人员整改； 10、1#机空冷喷淋泵母管上压力表接口处漏水，热工专业负责整改。11、1#炉9米北侧仪表箱内压力变送器漏水严重、腐蚀严重，热工专业负责整改；
12、化水5#反渗透有一个细软管漏水，设备组负责整改；
13、化水1#反渗透浓水排放手动阀旁边有一个拷贝林漏水，设备组负责整改；
通过“安全生产月”活动，在全厂范围内营造出了“安全发展，科学发展”的良好氛围，增强了职工的安全责任心，安全工作进一步深化，安全意识深入人心，达到了预期效果，这也为以后开展安全工作打下了坚实基础。
热电事业部热电厂 2012年6月29日篇四：电厂工作月度总结
激情夏日 你我携手
温情的五月已远去，清爽的六月已送走，激情的的七月已到来。随着月份的推移，全国各地的气温已进入高峰期，全国各地的用电量也达到了最高值。岱海发电有限责任公司部署执行的2012“迎峰度夏”工作也进行到了最紧张、最重要的阶段。为了保障各机组及各设备的安全运行，努力为京津唐等地区连续、稳定的提供电力。在此阶段的工作中，本着工作要积极热情，措施要落实到位，安全要时时提醒、时时谨记。充分准备，积极备战，安全稳定的度过此阶段的迎峰度夏工作。
在此阶段，第一要加强运行管理，确保一、二期输煤系统设备健康、稳定、经济运转。
加强运行工作管理，有效提高运行状态调整水平，力争做到系统运行处于最优状态，减少空载运行，杜绝重载停机；有效提高运行操作水平，杜绝误操作，杜绝设备损坏事件发生；有效提高运行监护能力，及时发现、调整异常情况，杜绝设备异常运行；同时，根据现场实际情况合理安排，及时调整运行方式，合理使用各辅助设备，确保各辅助设备的正常运行；提高运行人员对煤质的初步粗判断能力，初步根据煤质情况进行入炉煤的选用与掺配，并进一步调整参配方式，进行煤沟与煤场、煤沟分阶段、分炉掺配等不同掺配方式，有效确保入炉煤质合格；完善煤场各区域存煤时间记录，做好煤场存煤取旧存新的工作。
第二要加强运行巡回检查，做好班组内部人员的配合。
七、八月份是一年中天气最热，雨水最勤的月份，一方面要加强煤场的喷洒，防止煤自燃。一方面还要适当减少皮带头尾不得喷淋，防止堵煤溢煤。看似简单的两种操作，如果把两者结合在一起就不那么简单了，因为这两者之间是存在矛盾的。但是这是我们必须做、必须完成的事情，这就需要就地值班人员与集控值班人员配合默契，根据天气与煤质的干湿程度而定夺煤场的喷洒和皮带头尾的喷淋。视情况而定，既要防止煤的自燃，同时还要防止落料筒堵煤。而且就地值班人员还要坚强巡检力度，除了检查设备缺陷，还要仔细检查积煤积粉，防止设备上积煤积粉的自燃损坏设备。另外，在皮带启动之前与停止之后，还要检查落料筒中的粘煤，有粘煤时应及时处理，防止堵煤溢煤。
以上只是我在学习和工作中，领导与同事的教导和传授。做为一名新员工的我，还有着很多的不足之处，我要尽快融入到我所在的班组中，取优补短，相互学习。
在一个新的阶段中意味着会有新的起点、新的机遇、新的挑战，我们运行班组端正作风，发扬团结互助、艰苦奋斗、顽强拼搏的精神，贯彻执行“不怕苦、不怕累”的工作态度，以乐观、积极的精神面貌迎接新的任务和运行指标，并以过硬的本领来圆满的完成2012年的“迎峰度夏”工作，让你我携手为公司及电厂做出自己最大的贡献。篇五：电厂生技部月度总结模板
生产技术部月度（五月）工作总结
一、本月工作完成情况 1.技术部协同检修队伍对生产运行中出现的缺陷及时消除。截至5月29日，共收到运行提出的书面缺陷单216项，消除187项，消缺率86.57%，未消除的缺陷中有7项因无法隔离而未处理，有5项须备件到位，其余正在处理。2.在保证日常消缺及时的同时，技术部组织开展了部分技术升级改造工作和、月度例行检维护工作，主要有：
（1）各专业每日例行巡检常态化、规范化，根据前期经验对运行设备的缺陷易发生点的定检工作逐步深化；
（2）#3炉粉仓衬板更换完毕；
（3）针对全厂阀门内漏的问题，组织技术部与运行部召开专题会商讨应对措施，并联系相关供货厂商要求其对该问题予以解；（4）联系特检院到厂对c、d双减安全阀、低压除氧器安全阀、a、b高压除氧器安全阀、汽动给水泵拖动汽轮机排汽安全阀，#2汽轮机排汽安全阀进行热态整定，已完成；
（5）进行电气预防性试验： 计划共43项，完成41项，1项（全厂接地电阻测试）待完成，1项（b循环水泵相关耐压试验）因无法隔离未试验，已完成的实验检测表明各项电气参数基本合格；
（6）联系东汽自控公司工代到厂商谈#1机孤网改造各项技术工作；
（7）完成煤场喷洒系统的初步建设规划和已接收的施工方案的可行性 分析评估，并组织专题会进行讨论确定；
（8）主厂房#1循环水增压泵安装调试完成。
二、五月的消缺率为86.57%，未达到考核要求的90％，消缺及时性得到了运行的认可。当月发生一次关键设备故障：5月4日夜班，#1炉b排粉风机因温度测点误报跳闸。五月共完成技术改造工作四项，产生合同外签证费用为3.1917万元，检修材料费用为3.4740万元，加上合同内检修费用共计约30.7万元，低于年初预算的58.9万元。
三、生产技术部与检修队伍共同努力，为实现设备正常运转，生产稳定高效的目标开展了大量的工作。但我们需要清醒的认识到的是，缺陷的发生并无明显下降的趋势，许多问题已严重影响到生产安全，主要有：
（1）全厂部分阀门出现不同程度的内漏，风烟系统、汽水系统、油系统均有涉及；
（2）三台空压机基座钢结构在安装过程中遭到破坏，影响设备安全运行，目前c空压机已出现振动超标的现象，需要对基座进行修复；
（3）排粉风机因制造质量缺陷导致推力侧轴承磨损严重；
（4）脱硫系统自整体试运以来，工程承包方一直未对运行中发现的问题及时有效地解决；（5）部分计量仪表误差较大，无法对运行的经济性给以准确的数据支持，尤以化学水处理车间的水计量仪表最为严重。
四、针对上述问题，结合运行实际情况，生产技术部对六月工作作如下安排：
（1）根据公司安排，开展系统整套满负荷试运的各项检维护与技术工作；
（2）做好雨季到来前的各项应对准备工作，包括排水管道的疏通，电气、仪表防水，排涝物资准备等等；
保安月度工作总结 篇5
转眼之间，一个学期又过去了，我在沙岗子小学又担任了一学期的保安工作。在此期间，在领导的正确指导下，在全体老师、同学的支持下，我的安全保卫工作得到了大家的肯定。
在平时的工作中我牢记自己的使命，不敢有一丝懈怠。我始终把学校的财产安全、学生的个人安全记在心上。
每天早晨，我都会一一打开教室的门、窗，不仅检查教室内的物品是否有异样，而且也让教室内的空气流通，使孩子们能呼吸着新鲜空气学知识。
然后我会坚守岗位，站在大门口，关注着来上学的孩子。我从家长手中接过他们，开始他们崭新的一天。当听他们甜甜地说一声“保安叔叔好”，我的脸上就笑开了花。有时候，我也会拿起扫帚把校门口扫得干干净净，我只会用这种简单却充满爱的方式来迎接孩子们。
当孩子们上课的时候，我除了接待偶尔来学校的家长，也会拿起工具，除除草，捡捡石块。我想象着孩子们下课时快乐玩耍的样子，就不由自主地动起手来。
每天放学的时候，我都会积极配合班主任老师，帮他们把孩子送过马路。学校门口是一个十字路口，人来车往，非常危险。特别是接孩子的家长很多，又停了很多车辆，道路显得就更拥挤了，因此，我格外小心。过马路的时候，我一只眼睛看着孩子们，一只眼睛盯着来往的车辆。可能因为我的尽职吧，每当有孩子过马路的时候，只要我一抬手，行驶的车就会停下来让行，大家对我这个认真负责的保安还是很信任很佩服的。
等学生们都放学走了，我会拿着钥匙打开每个教室，再检查一次窗户，生怕哪个窗户忘记插好，风大，玻璃就会碎的。期末学生放假后，我立即把教室里的窗户都用铁丝拧紧了，既安全又防风。
每天夜里10点以前，我都在学校周围检查，观察那些可疑的人。10点以后，我睡一觉，半夜还会再去检查一次的。就是在我这种检查下，学校内没有出现丢东西的现象。
有时我还遇到了一些社会人员及学生家长对我工作的不理解，不支持。恶言粗语，我都尽量克制自己，避免发生冲突，尽量去说服他人同时也说服自己，努力使自己能心平气和的去做出解释工作，因为我知道我也代表了学校的形象。
自从做了学校的保安，我没有请过一天假，除了那次晕倒之外。我不仅是保安，我也喜欢学校，喜欢孩子们。
在今后的工作中我会更加严格要求自己，恪尽职守，也欢迎领导、老师给我提出宝贵建议，谢谢！
一、虚心学习，努力工作，圆满完成工作
一年来，在上级主管部门及公司领导的大力支持下，消防工作在20xx年的工作基础上，进一步深入贯彻落实《消防法》紧紧围绕“安全第一，预防为主”的安全生产方针，按照“谁主管，谁负责”的原则，强化了消防安全工作的管理，加大宣传力度，全面提高了广大干部职工的消防安全意识，使公司的消防安全工作落到了实处。通过公司各部门和全体职工的共同努力，公司全年实现无重大生产事故、无火灾责任事故。
1、我是20xx年12底月调到消防安全保卫部，担任消防主管，一上任就面临元旦、春节两大节日，针对物业公司特点我们认真安排部署元旦期间的防火和安全生产工作，逐步落实了各小区与商户签订防火责任状情况，通过签订防火责任状使广大业主从思想上重视防火工作，自觉加强防范。春节临近，我们多次召开消防安全会议针对小区存在火灾隐患的违规搭建及时清理和根据小区（大厦）本区的实际情况制定了春节放炮时间的管理措施和巡逻办法，避免火灾事故的发生。由于各级领导的重视，全体员工的不懈努力，两节期间末发生一起责任火灾事故和安全责任事故。
2、物业公司小区多、大厦多、点多面广消防管理难度大，针对这一特点我们加强了，重点单位和重点部位的消防安全管理工作，重
点部位的安全管理是安全管理工作的核心，做好重点部位的消防安全管理工作是关键，为此加强了监督、检查和日常工作管理工作，我们加强了三级管理、三级检查、制度。使安全生产管理体系全面得到落实。避免意外事故的发生。认真做好每月对所属单位，平衡计分卡检查考核工作，对发现的消防隐患及时要求单位整改，对小区反馈工作中无法解决的各类问题与上级联系沟通，使问题及时得到解决。
3、根据实业集团要求在集团范围内进行火灾隐患整治工作的通知，为了进一步摸清本公司、小区（大厦）内部火灾隐患情况，深入扎实地开展好火灾隐患整治工作，有效预防火灾事故，结合冬、春季火灾发生特点以及物业公司实际情况，我们积极开展了火灾隐患整治工作，并将个小区（大厦）存在问题进行汇总，及时上报集团和相关部门。
4、20xx年1月4至3月30日结合物业公司的实际，在所属各单位保安队伍中开展民族团结教育活动，活动期间各单位按照公司的安排要求，开展一系列的民族团结教育工作。通过为期三个月的学习教育，使物业公司保安队伍中形成了民族团结的良好氛围，通过此次学习教育，进一步拉近了各民族之间的距离，以及民族团结的重要性，并在保安队伍中涌现出了一批民族团结先进集体和先进个人。根据各公司推荐、领导小组审核，经有限公司研究决定：两个先进集体和5
名先进个人进行表彰和奖励。并号召公司全体员工向他们学习，牢固树立民族大团结是新疆各族人民的生命线和三个离不开的思想，做好各项工作，为企业发展做出贡献。
二、加强组织领导，切实落实消防工作责任制
为全面贯彻落实“预防为主、防消结合”的方针，把消防安全工作作为各项工作的重中之重来抓，管理人消防安全培训，提高管理者的消防意识，明确消防管理责任，根据签订《重点单位消防工作目标管理责任状》并实行隐患事故排查责任制，建立了防火例会制度、消防活动日制度、学习培训制度、安全隐患零报告制度及消防安全检查制度，从而推动消防安全各项工作有效的开展。
三、创新宣传形式，深入开展消防安全宣传教育
长期以来，由于种种原因，消防宣传教育形式局限于拉几条横幅、贴几张标语、印发几本宣传资料，过于单调和表面化。针对这些问题，我们在确保搞好以上活动的同时，采取以广大人民群众喜闻乐见的形式和各种传播媒体大力开展消防安全宣传教育。在实际工作中，积极开展六月安全月、“119”消防宣传日等活动，深入开展消防法律法规的宣传教育；通过对开展图片、火灾纪实、法律法规、安全知识等的宣传，有力地提高了人民群众的消防安全意识和消防法制意识。各公司、小区（大厦）开展了形式多样、丰富多彩的消防安全宣传教育活
动、组织员工进行，常见火灾的案例分析、火灾燃烧周期的分析和初期火灾的正确扑救、火灾的种类及消防器材的正确使用方法、火灾现场逃生的各种技巧等内容的消防安全知识培训，提高了员工自救防范意识。
四、注重消防投入，加强消防基础设施及培训建设
从众多的火灾事故来看，完善消防设施是减轻火灾损失的重要保障。因此，我们本着“一分消防投入，十分安全回报”的理念，在加快经济建设的同时，十分重视消防基础设施建设。一是搞好消防规划。在总体规划编制的同时重新编制了消防基础设施规划，以适应在今后我公司消防工作发展的需要。二是加大消防硬件投入。20xx年投资100万元对消防设施、消防器材进行了更新和维护，完善了监控系统和报警系统。三是邀请消防大队到公司检查指导工作，及时消除安全隐患，组织员工进行消防知识和消防器材使用培训，开展火场逃生、防震疏散演练，通过培训和演练，有效地提高员工防患意识和应急、自救、逃生的能力，为现实生命安全提供了保障。
五、组建消防队伍，积极发挥社会消防力量的作用
在抓消防工作中，我们认真贯彻“安全第一，预防为主”的方针，结合公司实际，把消防工作不断推向深入。在公司范围内建立了群防群治队伍，全力构筑“网络化”的消防防控体系。
六、开展检查整治，确保不发生重特大消防安全事故。
为保障公司消防安全管理制度和措施得到认真贯彻和落实，确保公司安全管理工作目标的实现，消防保卫部在重大节日期间开展专项消防安全检查，20xx年6月安全月、9月15日至30日、11月9日期间开展“查隐患、找死角、反违章、保安全”为主题的安全大检查，对所管辖区内的安全设施、消防器材完好情况，危险源、危险点控制情况，安全知识学习、培训和安全制度、职责落实情况，思想政治工作情况等进行了彻底的排查，并对存在的隐患进行了认真的整改。通过整治消防隐患，不断增添消防设施，完善了消防责任制，努力把火灾事故降低到最低限度。
回顾20xx年，公司的消防安全工作较好的完成了年初既定的目标管理，实现了财产、人身安全生产，20xx年我们将建立完善消防安全管理制度，切实做好公司的消防安全日常检查、定期检测消防设备和消防器材、及时进行整改维护，加大对一线职工、新进职工的消防知识技能培训力度，力求全公司消防安全培训形成长效机制，使职工自我安全防范意识、技能水平更高，能有效应对、处置各种突发事件，确保人身和财产安全，实现安全、和谐发展。
售后月度工作总结 篇6
关键词：电子装备,售后服务,工作流
1 电子装备售后服务的概述
1.1 售后服务
售后服务是指生产企业、经销商把产品 (或服务) 销售给消费者之后, 为消费者提供的一系列服务。包括制造业在内的任何市场的竞争最后都要归结为对客户的竞争, 顾客就是市场, 所以售后服务显得至关重要。售后服务需要充分了解顾客需求, 研究顾客心理, 注重售后细节, 改进工作缺点, 提高服务质量, 急顾客之所急, 供顾客之所需, 提供全程优质服务, 只有这样才能赢得顾客的品牌忠诚度。售后服务工作是质量管理在使用过程的延续, 是实现商品使用价值的重要保证。它作为产品使用价值的一种补救措施, 可以为消费者排除后顾之忧。另外, 在售后服务中, 可以把客户对产品的意见和要求及时反馈到企业, 促使企业不断提高产品质量, 更好地满足客户的需要。客户是企业的安身立命之本, 没有固定的客户群就很难在竞争中立足。经过千千万万的实践证明, 在产品同质、同价的前提下, 企业服务质量的优劣, 直接关系到企业的生存, 关系到企业商品的市场占有率, 关系到企业能否可持续发展。近年来, 随着我国国防形势日趋严峻, 军用电子装备作为我军信息化战争的有力保证, 也在不断发展, 而军用电子装备的售后服务工作在竞争激烈的市场中显得尤为重要, 随着我国社会经济的迅猛发展, 社会生产力的大幅提高, 电子装备的实际装配数量在快速大幅增加, 市场竞争已经从产品销售的竞争逐步转向售后服务市场的竞争。如何规范售后服务过程中的各项工作, 使得售后服务水平不断提高, 成为国防科技从业人员面临的一大难题。借助客户满意度的测量分析与评价工具, 不断地进行售后服务管理方面的改进与创新。提高客户满意度是增强电子装备生产企业竞争实力的一种服务管理模式, 是电子装备生产企业在激烈市场竞争中存和壮大的一大法宝。本文针对目前军用电子装备售后服务工作存在的问题, 提出几种有利于售后服务体系建设的建议措施, 有利于更加规范地开展军用电子装备的售后服务工作, 保障军用电子装备在部队发挥其最大作用。
1.2 电子装备概况
电子装备售后服务有其自身特点: (1) 电子装备数量多, 种类繁多, 需要技术服务人员有较宽广的知识面和很强的故障判断能力。 (2) 电子装备具有知识密集性和技术专门化的特性, 因此需要技术服务人员具有较深的专业技术水平。 (3) 电子装备具有地域的分散性, 全国各地都有分布。 (4) 服务具有现场的固定性, 即有些电子设备必须在设备安装地点完成维修诊断服务。 (5) 由于故障的突发性和不可预见性, 售后服务又有时间上的紧迫性, 大部分需要在一两天内迅速解决, 紧急的需要在几小时内快速解决问题。 (6) 服务现场工作环境复杂, 其他相关联厂家众多, 需要技术服务人员个人综合素质高, 有较强的与人沟通协调处理问题的能力。
2 当前售后服务体系建设情况
2.1 售后服务管理
(1) 负责客户档案的收集、整理、维护等管理工作。
(2) 负责售后服务计划的制定和实施情况的检查工作。
(3) 负责售后服务过程质量问题的整理和分析工作。
(4) 负责售后服务过程跟踪、故障闭环及客户回访工作流程。
2.2 售后服务技术支持
(1) 负责售后服务需求的技术分析和解决措施的制定。
(2) 负责售后服务现场组织工作。
(3) 负责返厂设备的故障原因分析和维修工作。
(4) 负责与外协、外购厂家以及客户的沟通协调工作。
(5) 负责产品售后服务需求的接收、协调和组织工作。
(6) 负责组织用户培训。
2.3 售后服务实施
(1) 负责售后服务现场维修工作。
(2) 负责返厂设备的故障维修工作。
(3) 负责全所产品的售后走访和用户满意度调查工作。
(4) 负责用户对于我所产品意见和建议的收集工作。
2.4 售后服务工作流程 (见表1)
以上体系优点:实现多项目统一归口管理;有利于问题的协调处理;加快问题处理速度, 实现7*24快速响应;节约问题处理成本;职责明确, 将技术部门从繁杂的对外事务中解放出来, 促进企业技术能力提高;回访制度提升了客户服务质量。
3 当前售后服务体系存在的问题
(1) 未系统收集故障失效基础数据并对其进行分析。
(2) 没有适应电子装备产品特色的可靠性、维修性、维修成本分析方法。
(3) 没有失效信息、客户信息、产品信息的信息化累积及自动处理手段。
(4) 无相关流程规范, 未形成长期有效的机制。
4 解决措施
(1) 收集项目基础信息。协调各相关部门通过OA系统、项目管理例会等形式实现项目合同、技术文档、客户信息、产品出厂时间等项目基础数据的定期汇总。
(2) 记录返厂维修情况以及现场维修维护保养情况。
(3) 通过定期回访收集产品使用信息、客户变更及动态信息、产品实际使用工作小时及次数、零部件失效及更换信息、维修保养记录, 必要时定期安排功能性检查。
(4) 进行产品定期质量分析, 包括可靠性分析、维修性分析、维修成本分析。制定更加科学的维修大纲、产品维修方案、客户使用手册、产品维修手册。
一次修复率 (FFV) 直接影响客户满意度。一次修复率是指在一段时间内, 报修设备首次进厂即得到满意的维修服务的数a与进厂维修总量b的百分比。
没有良好的客户关系难以实现客户的满意状态。即使客户关系维系再好, 返修率居高不下, 也不能达到客户满意的程度。所以为了有良好的客户满意度, 必须降低返修率, 也就是说提高一次修复率。经返修统计, 一次修复率低的原因如表2所示。
(5) 建议开发信息化售后服务管理系统, 将以上信息进行信息化录入, 形成产品故障基础信息库并具备自动化分析程序及报表打印功能。
(6) 加强技术和业务培训。技术培训分为2方面: (1) 对企业内部进行外出维修的技术人员的培训; (2) 对最终客户即操作使用人员进行培训。对企业内部的技术服务人员的培训内容也分为2部分: (1) 专业技术能力的培训; (2) 客户服务、工作流程、待人接物、人际交往等个人综合素质的培训。专业技术方面的培训一方面需要加强自身的不断学习, 不断钻研和探索。现在新设备、新技术层出不穷, 如果不积极学习, 不认真探索, 技术会落伍, 人会被技术淘汰, 最终会被社会淘汰。另一方面需要加强企业对技术人员的培训, 制订出详细的培训大纲, 列出培训计划和安排, 明确培训时间、培训内容、考核方法及安全操作和保密要求等, 按计划实施。对最终客户即操作使用人员进行培训也是很重要的一个环节。最终客户对产品的深入了解和正确使用是保证电子装备良好工作的必要条件, 加强最终客户、最终操作使用人员的技术能力对电子装备的使用、操作、简单维护保养以及初始的故障定位都有极大的好处。可以根据技术服务的年度计划及客户临时提出的培训需求组织技术培训。同样的, 需要制订技术培训大纲和实施计划并上报装备主管部门审批。培训大纲和计划应明确培训时间、培训内容、考核方法及安全操作和保密要求等, 按计划实施。对需要提供培训教材和培训资料的还需要组织人员进行编写并进行审核批准等工作。对新交付客户的产品, 在电子装备开始使用前就进行设备的初次使用培训。在后期的一些现场技术服务过程中还应该主动开展现场设备使用维护培训, 以加强与客户的沟通及时掌握装备的使用状态。售后服务管理部门还应建立起客户培训的档案, 保持培训记录, 根据培训的效果, 评价培训工作的有效性。
(7) 加强周转备件管理。周转备件供应是售后服务工作的主线, 电子装备在使用过程中, 都会产生对备件的需求。快速、高效、及时、规范是售后服务的最基本的要求和目标, 为了能够实现这种目标, 根据企业产品的交付情况、地域分布情况、环境条件、维修情况以及客户维修需求等因素综合考虑, 提出一批维修用周转备件的生产需求, 为售后服务保障工作做好物资储备。备件的生产、检验、入库、保管、领用和故障备件维修都应该有相应的管理办法。
5 结论
如何在竞争中脱颖而出, 继续“生存和发展”已成为电子装备企业关注的热点问题。解决问题的核心在于通过将先进的服务模式与企业原有的销售模式相融合, 真正将“客户为中心”的理念贯彻到具体的服务环节当中, 使其可以全面提升企业服务能力, 从而达到强化核心竞争力和击败竞争对手的目的。通过树立“以用户为中心”的服务理念, 规范企业的服务行为, 提升企业的服务能力, 并通过实时监控服务进程和对一线数据的分析与挖掘, 为企业决策提供依据, 为用户提供高品质, 专业化的服务。
参考文献
[1]周建军.做好电子装备售后服务管理工作努力提高客户满意度[J].中国管理信息化, 2012 (22) :70-71.
[2]岳炜.军用电子装备售后服务标准体系建设研究[J].中国高新技术企业, 2014 (2) :146-147.
[3]丁卓.汽车售后服务管理[M].北京:机械工业出版社, 2005.
[4]赵晓宛.汽车售后服务管理[M].北京:北京理工大学出版社, 2010.
WTO月度报告 篇7
6月16日，正在圣保罗参加联合国贸易和发展会议第11届大会的40多个发展中国家的代表举行部长级特别会议，决定发起第三轮发展中国家全球贸易优惠制谈判，以增加相互间的贸易往来，促进发展中国家特别是最不发达国家的经济增长。
根据会后发表的《圣保罗声明》，全球贸易优惠制协议的各签署国将从今年11月开始就减除关税壁垒进行谈判，并于2006年11月签署最后文件。贸发会议秘书长里库佩罗指出，这一协议将促进发展中国家的贸易增长，同时将有利于整个世界经济的发展。
■WTO总干事敦促各国达成农业补贴协议
6月15日，WTO总干事素帕猜敦促发展中国家和西方工业国家的代表们在有争议的农业补贴和关税问题上达成协议。在联合国贸易与发展会议期间，素帕猜会同20国集团、美国和欧盟的贸易官员们举行了会谈，他敦促各国争取在下个月的日内瓦多边会议之前取得突破。“我们还没有在所有的问题上弄明白。虽然有承诺，但是我们必须在市场准入的框架上进一步细化。”针对美、欧、澳大利亚、印度和巴西等国举行的会晤，素帕猜测说，“这是一个信号，它告诉我们为了在日内瓦的谈判我们可以做些什么以及怎么做。”
■越南今年的入世谈判工作正式启动
关于越南入世的多边贸易谈判将于6月15日举行。这是今年越南加入WTO第八轮多边贸易谈判的第一次会议，谈判内容是关于越南的商品和服务业市场准入问题。
■WTO《全球贸易报告》称：服务贸易并没占上风
6月11日，WTO在最新《全球贸易报告》中发现农业贸易已从货物转移到加工产品。“商业服务贸易在八十年代后半期比货物贸易扩张更快，但总体上相关记录并不总是如此。但是，没有迹象表明服务种类在国际贸易中总体上增加了份额。”报告还称:未加工农产品和世界贸易货物的份额已下降，但同时加工农产品的贸易有所上升。
■欧盟与俄罗斯签订双边协议
6月10日,欧盟已就俄罗斯入世事宜与俄国达成双边协议。俄罗斯承诺，入世后会调低工业品进口关税，平均水平不超过7.6%。
■OECD：农业补贴仍然猖獗 第三世界受到伤害
世界经济合作暨发展组织(OECD)6月4日表示，2003年工业国家对农民的各种补贴继续增加，种种贸易扭曲的行为阻碍了第三世界国家的发展。OECD在报告中指出，发达国家去年一年对农业生产的补贴总共达2573亿美元，2002年为2297亿美元。由于补贴的多少以产量的多少为基础，因此绝大部分的资金流入了大的农场主手中，而不是由最需要支持的农民获得。因此生产得越多，得到的资金支持也就越多，这就造成了歪曲贸易补贴，这种补贴遭到的批评最多。
■《信息技术协定》扩大对欧盟新成员适用
在6月4日召开的WTO信息技术委员会会议上，欧盟宣布WTO《信息技术协定》可以适用于最近加入欧盟的各国，包括此前没有加入该协定的葡萄牙和马其他两国。至此，这项旨在将信息技术产品关税逐步削减至零的协议已有63个参加成员，包括全球信息技术产品贸易的97%左右。
★反倾销保障措施动态
■美国商务部初裁决定对中国家具征收反倾销税
6月19日，美国商务部作出初裁决定，对中国家具征收反倾销税，税率初步定在4.9%至198.08%之间。其中占出口美国总额40%的7家企业初裁反倾销税最高为24.34%，其他80多家应诉企业反倾销税率为10.92%，而未应诉企业则面临着198.08%的反倾销税。此案涉及贸易额10亿美元，涉嫌倾销的企业多达135家，是中国加入世贸组织以来，遭遇的涉及金额最大的一宗反倾销案。
■商务部对原产于美国、日本、韩国的进口非色散位移单模光纤反倾销调查初裁
商务部于2003年 7月1日发布公告，决定对原产于美国、日本、韩国的进口非色散位移单模光纤（以下简称“被调查产品”）进行反倾销调查。 商务部初裁决定，原产于美国、日本、韩国的进口非色散位移单模光纤存在倾销，中国非色散位移单模光纤产业遭受了实质损害，同时倾销和实质损害之间存在因果关系。
根据《中华人民共和国反倾销条例》第二十八条和二十九条的规定，商务部决定采用保证金形式实施临时反倾销措施。
■商务部对非色散位移单模光纤进口临时反倾销
2004年6月16日，商务部发布2004年第28号公告，公布了非色散位移单模光纤(简称G652单模光纤)反倾销调查的初裁决定，认定原产于美国、日本、韩国的进口G652单模光纤存在倾销，国内相关产业遭受了实质损害，同时倾销和实质损害之间存在因果关系。并决定对该产品采取保证金形式的临时反倾销措施。根据初裁决定，自2004年6月16日起，进口经营者在进口原产于美国、日本、韩国的G652单模光纤时，应依据初裁决定所确定的各公司倾销幅度(7% )向中国海关提供相应的保证金。
■南非决定对我丙纶地毯进行反倾销复审调查
南非国际贸易管理委员会于6月11日宣布，根据南部非洲关税同盟区内有关生产企业申请，决定对产（源）自我国的丙纶地毯进行反倾销复审调查。我有关生产企业及出口商须于2004年7月22日前向该委员会提交有关应诉材料。
■美商务部终裁中国零售购物袋倾销 平均税率23%
6月9日，美国商务部就零售购物袋一案作出终裁，认定从中国进口的零售购物袋存在倾销行为，平均税率由初裁时的18.43%上升到23.06%。其中，深圳一家企业由初裁时的4.45%大幅提高至19.73%，南通一家企业从初裁的18.43%大幅下降到2.29%。
■美商务部最终裁定：从中国进口的氯化钡可能继续或者重现倾销
6月7日，经过为期120天的加速反倾销税“日落复审”，美国商务部发布公告，认为撤消对中国进口的氯化钡的反倾销税可能会继续出现倾销，或者重新出现倾销，倾销幅度高达155.5%。
美商务部指出，今年2月2日发布公告发起日落复审调查之后，除了1家美国国内企业参加应诉外，没有一家中国企业参加应诉。该裁定意味着，美国对中国进口的氯化钡反倾销措施可能延长5年。
■商务部对原产于欧盟、韩国、美国、印度的进口三氯甲烷进行反倾销调查期限延长6个月
2003年5月30日，商务部发布公告，对原产于欧盟、韩国、美国、印度的进口三氯甲烷进行反倾销调查。被调查产品在中华人民共和国海关进出口税则号中为:29031300。
鉴于本案情况较为特殊和复杂，商务部根据《中华人民共和国反倾销条例》第二十六条的规定，决定将本案的调查期限延长6个月，即截止日期为2004年11月30日。
■澳大利亚海关总署对原产于中国的硅进行反倾销立案调查
5月19日，澳大利亚海关总署发布公告，对原产于中国的硅启动反倾销调查程序。涉案产品为按重量计硅含量为97%～99.99%硅或硅铝合金含量为97%～99.99%的硅。涉案产品海关编码为28046900。本案调查期为2003年1月1日～2004年3月31日。澳大利亚海关总署将于本公告发布之日起60天后作出初裁。2004年10月21日，将向司法和海关部长提交建议书。
■墨西哥决定继续对中国婴孩车征收反倾销税
墨西哥经济部决定于5月12日继续对从中国进口的婴孩车及其零件（税号为8715.00.01）征收反倾销税。1997年9月8日，墨西哥决定对从中国进口的婴孩车及其零件和供儿童乘骑的带轮玩具（税号为9501.00.99）分别征收105.84%和21.72%的反倾销税。
2003年3月5日，墨西哥Bronceadores Supremos, S.A.de C.V.公司向墨经济部提出，取消从中国进口的Maclaren商标婴孩车的反倾销税。
墨经济部经过对中国进口婴孩车反倾销行政复审，决定继续对从中国进口的Maclaren商标婴孩车维持105.84%反倾销税，但对Maclaren商标中的Global型婴孩车不征收反倾销税， 这种婴孩车用超轻材料制成，可折叠，便于携带，主要用于初生婴儿。
■欧盟动物副产品新条例生效
欧盟动物副产品条例已于2004年5月生效，受影响的动物副产品制成品包括脂肪、明胶、骨胶、宠物食粮等动物蛋白质产品，以及胶水、皮革、肥皂、肥料等技术性产品。
★国际经贸信息快递
■中国2003年对外投资突破20亿美元