10年度售后总结

10年度售后总结（精选6篇）

10年度售后总结 篇1

一.生产效率分析： 2009：售后总人数35 机修：总车数11356，总收入712.9万元 单车收入：628 机修实际生产人数：13 实际机修月均生产率：72.8 钣喷：

全年总车数：1705 全年总件数：7466，总收入249.6万元。单车收入：1464 单件收入：334 喷漆人数：5 人月均喷漆件数124

售后全员生产率：31

2010：32 机修：总车数17864，总收入992.4万元 单车收入;556 机修实际生产人数;9 实际机修月均生产率：165 钣喷 全年总车数：2462 全年总件数：6718，总收入430.8万元.单车收入:1750 单件收入 喷漆人数：4 人月均喷漆件数140 售后全员生产率：52

机修单车收入：2010/2009(628/556)降低12.9℅ 钣喷单车收入：2010/2009（1750/1464）增长19.5℅

二．实际劳动生产率： 机修：

2009，机修实际劳动生产率；月均72.8台次，日均3.3台次

2010，机修实际劳动生产率；月均165台次，日均7.5台次

2010比2009增长127℅ 喷漆：

2009，喷漆实际劳动生产率；月均124件，日均5.6件 2010，喷漆实际劳动生产率；月均140件，日均6.362 件。

2010比2009增长了13.6℅

三．全员劳动生产率（月均）2009

（11356+1705）/35/12=31.1 2010

（20000）/32/12=52.1 2010比2009增长了67.5℅

四。服务吸收率 2009： 售后全年毛利554万 全店各项费用合计：715万 服务吸收率=554/715X100℅=71.9℅ 2010： 售后全年毛利665万 全店各项费用合计：902万 服务吸收率=665/900X100℅=73.9℅

五。人员结构及人员需求

1．业务接待：现有人员8人，其中，机修业务3人，保险业务2人，挪车员和引导员各1人，保险善志1人。按人均日接车10台次计算，需要补充机修业务2人，保险业务1人，挪车员1人。

2。机修：现有人员15人，其中主管1人，厂级检验1人，计奖人员9人，学员4人。按人均日修车5台次计算，需补充计奖人员5人

3．配件：现有在编制5人（含工具间和漆料库），其中1人长期病假，1人即将生产，还有1人即将做大手术，应补充2人。

4。钣喷：现有人员8人，其中钣金4人，喷漆4人，按日均5件漆计算，应补充喷漆人员2人，钣金人员1人。

六．具体落实事情 1.钣喷快速维修

推出钣喷快修服务，实行三件漆当日取车，由接车业务直接控制快修车辆施工进度，每一台竣工车辆业务员要代表客4 户进行检验，确保客户满意。2．机修的快速保养

进入10下半年，机修日均进车台次明显增长，由于机修人员少，造成许多车辆进入车间后排队等待。一方面造成维修人员车辆预检不精细，另一方面易造成客户由于等待时间较长而抱怨，鉴于此，我站在今年第三季度组建了快保维修小组，平均单日维修两批做到了一般维修客户和保养客户的合理分流，对于车间生产及客户满意度起到了积极作用。

3．配件周转及漆料库的成本控制

对于配件部门，在督促配件计划，周转和漆料库管理实现预期目标的基础上，让配件人员向车间学习，促进他们对于车辆维修和客户需求的理解。并且每周召开配件计划会，根据生产实际需求，保证配件品种供应。漆料库严格实行实际领用销料，确保漆料及辅料不浪费，现在单件漆成本70元。4．组织各种专项活动，提高客户来厂量以及单车收入。

利用主机厂的标准维修维护项目表，再结合我站各种套餐，推进机修单车收入的增长。利用通州站的地理优势和价格优势来扩大我们的客户覆盖范围。

10年度售后总结 篇2

为了加强医疗设备售后服务管理,由上海市医疗设备器械管理质控中心发起了上海地区医疗设备售后服务调查活动,通过调研和专家咨询等方式,确定了调查范围、内容、指标和方式(详见参考文献[9]、[10])。于2007年5月上旬将调查表发放到上海市二甲以上70家医院设备管理部门,共计收到63家医院调查样本,占样本发放的90%(其中三甲19/19,三乙10/13,二甲级34/38)。经过数据录入电脑汇总和一个由多家医院专家组成的工作组进行数据核实、确定统计方法,将统计结果进行整理形成本调查报告。

2 调查的统计方法

2.1 五类指标权重的确定

本次调查表首先请被调查者对相应权重进行打分,对本次收回的调查表中的每项指标的权重打分进行统计平均,得到结果如表1所示。

2.2 台件因子的计算

考虑到各家医院对被调查公司的产品拥有台件数量不同,售后服务体验频度不同,对各家医院的满意度评分的权重应有所区别,经专家咨询建议根据各医院的某品牌产品装机数量除上市场总装机数量得到装机数量权重因子。公式如下:

其中,ni为第i家医院的装机数量。

2.3 单项指标的统计方法

利用装机数量权重因子对每家医院的每分项满意度进行加权得到各分项满意度指标的加权评分。

其中,A为单项满意度指数;Ki为第i家医院的装机权重因子;Ai为第i家医院给此项的分值。如此类推可得另外四个单项指标的得分为B、C、D、E。

2.4 综合满意度指数的评价计算方法

本次调查的每个厂商综合满意度指数应由五个分项指标得分进行加权平均得到。最后将分项指标的平均权重和各分项满意度指标加权相乘,得到了总体综合满意度。公式如下:

综合满意度指数=a X A+bX BX+c XC+d X D+e E

3 调查结果

3.1 问卷的信度分析

对下述五类医疗产品上海地区的售后服务满意度调查中的5个指标分别作信度检验,利用SPSS(Statistical Program for Social Sciences,即社会科学统计程序。),可以直接计算α系数,归纳见表2。由表2可见,各个α值均大于0.8,说明这5个题项可以共同反映设备管理人员对医疗设备售后服务现状的满意情况,内在信度很好。

3.2 放射影像类

3.2.1 满意度统计

通过图1的统计数据可以看出,该类产品的三个效率指标都明显高于费用成本指标,而且15个评分中11个满意程度高于3分,说明该类产品的大部分厂家的维修反映速度、工程师技术水平和备件供应还可以,但是五家厂家的8个费用指标没有超过3分的,普遍未达到客户满意,这说明了该类设备维修费用明显超出了客户心理承受的程度.

在本类调查中有五家主流厂家列入调查范围,为简明起见,均分别以T、P、K、G和S符号来描述各家公司(以下各类同样处理)。

综合满意度排名上G处于第一,仔细分析可以发现其在三个效率指标上处于领先,但在两个费用指标上业已落后于P公司。而且P公司的综合满意度也是第二位。

3.2.2 满意度排名

3.3 超声类

3.3.1 满意度统计

在本次调查中对六种品牌厂家进行比较,全部三项效率指标中有18个均高于3分,而两个费用指标满意度中仅有三个超过3分,反映了费用方面还是相对偏高。

通过图2的统计数据可以看出,综合满意度排名上P处于第一,仔细分析可以发现其在三个效率指标上和保修指标处于领先,而另一个在单项维修费用指标上领先的是A公司。

3.3.2 满意度排名

3.4 监护类

3.4.1 满意度统计

通过图3的统计数据可以看出,五家厂家三项效率指标15个全部高于3分,而费用满意度指标有7个低于3分,说明维修效率尚可,但费用还是不尽如意。

另一个值得关注的情况是作为国产厂商的M公司有三项指标都达到了3.5分,维修费用指标也是相对最高。

综合满意度排名上P处于第一,其在两个效率指标上和保修指标处于领先,另两个单项维修费用指标上领先的是N和M公司,M、N综合满意度分别列第二、三位。

3.4.2 满意度排名

3.5 麻醉呼吸类

3.5.1 满意度统计

通过图4的统计数据可以看出,三项效率指标中有11个高于3.5分,反映了该产品类别反应速度、维修水平和备件供应不错,而两个费用指标中有7个高于3分,反映大部分厂家售后服务维修费用尚可。

综合满意度排名上D公司处于第一,其在两个效率指标上和保修指标处于领先;而零配件、人工维修费两个单项指标上由于其代理商具有的灵活性使得G领先,而综合满意度W、G分别列第二、三位。

3.5.2 满意度排名

3.6 内窥镜

3.6.1 满意度统计

由于内窥镜设备目前还不提供保修方案,故在本类第五个指标中用维修等级满意度来替代。通过图5的统计数据可以看出,六家厂家的三个效率指标的14个大于3分,说明他们的服务效率尚可,但在费用指标方面仅有F公司达到3分以上,其它均在3分以下,显示出普遍未达到客户满意。

综合满意度上F处于第一,其在一个效率指标和两个费用指标处于领先,而另两个效率指标上领先的是O公司,而O公司列综合满意度第二位。

3.6.2 满意度排名

4 结果讨论

4.1 调查的说明

在本次调查表中还设置了针对本调查的必要性的调查选项,55家样本,占总回收样本的87.3%,调查结果如图6。

通过对所有数据分析,可以发现有超过2/3的被调查对象表示很必要或必要,23.6%认为必要但应两年调查一次,这也给了我们很大的信心,该种满意度调查是有一定的需求,而且随着不断简化和完善,以及大家对此种调查的理解的加深,连续地定期地开展,还可以提供品牌生产厂商的时间方向服务满意度趋势分析,将具有更多参考价值。

需要说明的是本次调查出于操作可行性,调查对象仅限于设备管理部门,可能会存在一些局限性;调查范围仅限于一般认为的主流品牌的前几家,其结果排名是相对于被调查的几家厂商而言;由于是初次开展,还存在一些表格设计和说明帮助方面的不完善之处,也希望能得到各位同行的理解和建议,以便我们在今后工作中进一步加以完善。

4.2 结果的发布

本次对上海地区主流供应商售后服务专题调查完全是对供应商售后服务管理的一个全新尝试。其间得到许多专家和同行的大力支持,在内容和表达方式上进行了多次修改,使本次调查顺利完成,在对结果进行统计分析后,递交质控中心专家委员会进行讨论、审核,最终结果以多种形式进行发布。

⑴2007年底将本次调查结果作为质控中心简报发到了全市70家二甲以上医院,调查结果中包含的各品牌产品市场量、售后服务横向比较等诸多信息可以供医院在采购维修管理中参考。

⑵2008年1月在由上海市医学会临床医学工程学分会、上海市医疗设备器械管理质控中心主办的最新影像技术与最优售后服务暨临床医学工程学会年会上,公布了2007年对上海地区五大类医疗设备主流医疗厂商售后服务满意度进行的第一次调查结果,并举行了颁奖仪式。整个活动获得了行业领导和专家、各医院用户、以及各厂家的广泛好评,希望能借此活动进一步推动一个和谐共进的售后服务市场。

⑶在对调查结果进行完善整理的基础上整理出了若干篇论文,已陆续发表在国内的各专业期刊杂志上,以期希望能引起更多有识之士的共鸣,通过交流和扩大应用,来进一步完善调查的范围和方式。

4.3 发展展望

售后服务调查作为一种有效的管理办法,它可以为医疗机构提供透明的市场信息和客观评价,也将引导服务供应商制定正确的策略,加强用户方在售后服务阶段的话语权,抑制过分的追求商业利润化倾向,平衡市场发展。区域性用户满意度调查在我国的医疗设备售后服务领域应用还是刚刚起步,需要不断完善,并逐步建立供应商售后服务评价体系,这些工作对于推动医疗设备售后服务市场健康发展具有重要意义和实用价值。

参考文献

[1]谢松城.医疗设备售后服务状况的调查与分析-浙江医学工程人员问卷调查[J].医疗设备信息,2004(6):1-3.

[2]张红雁,李斌.医疗设备供应商评价指标集的建立[J].医疗设备信息,2006(6):21-22.

[3]方承武,雷勋平,基于顾客满意度的供应链绩效评价[J].安徽工业大学学报,2005(4):60-61.

[4]叶建国,董莉.顾客满意度调查结果的统计分析[J].质量春秋,2005(3):18-22.

[5]毛畅华.顾客满意度及其测评方法述评[J].电子材料与电子技术,2007(2):33-37.

[6]王作成,高玉兰.满意度调查中样本数量的确定[J].市场研究,2005(4):32-33.

[7]Nigel Hill John Brierley and Rob MacDougall.How to Measure Customer Satisfaction Second Edition.[M].北京:中国社会科学出版社,2007.

[8]蒋平.市场调查[M].上海:上海人民出版社,2007.

[9]李斌,等。基于区域性协作与满意度调查的售后服务管理的新方法[J].中国医疗设备2009(2):70-72.

“2010年度售后总评榜” 篇3

为了能让更多在客户服务方面表现优秀的企业及个人起到表率和引导作用，鼓励企业积极投身到提升售后服务的系统工作中来，中国电子商会、消费电子产品售后服务专业委员会和315消费电子投诉网在成功举办了四届售后服务评选活动的基础上，再次强势出击，推出了2010年度“客户服务满意单位”、“客户服务卓越管理人”以及“优秀客服人员”的盛大评选活动。

本次评选的规则与往年不同：候选企业或个人要参与评选，需经过315TS的严格把关和审核，重视售后服务工作，并在2010年度投诉处理工作取得突出业绩的企业和个人才有资格进入候选。目前投票已于2月14日正式拉开序幕。

据了解，本次初选入围的名单包括苏宁、三星、索尼、康佳、松下、华硕、淘宝、5173等众多知名家电、数码、3C卖场以及电子商务等企业，众多一线售后精英则为角逐“优秀客服人员”的桂冠而展开“龙争虎斗”。

在“客户服务卓越管理人”的评选中，由于门槛较高，考核极严，最终入围的“客户服务卓越管理人”候选名单不多，但这些候选人以其兢兢业业的工作态度，为我国消费电子行业的售后服务起到积极的推动作用。

在过去的2010年里，无论您曾因企业的售后服务不佳而伤感过，还是被企业优质的服务感动过，请您拿起鼠标为自己心目中的“最佳”投出神圣的一票!您的宝贵一票，不仅代表了您对所选企业和个人售后服务工作的肯定，同时也激励相关企业和个人继续努力，力争为我国消费电子行业的售后服务工作树立典范与标杆。

为了感谢网友的热情参与，315TS还给您准备了名牌手机、小家电等心动奖品点点鼠标就有机会赢取大奖，您还在犹豫什么?快快投票吧!官方投票网址http：／／2010.315ts.net。

售后客服年度总结 篇4

名誉是靠一点点积累的，企业形象也是靠着一点点付出积累起来的，想要做好，售后和售前是分不开的，是不能够轻易改变的，很多时候客户在遇到问题的时候想要反馈的时候如果找不到负责人，早不到倾诉口，就会产生矛盾，就行造成严重的影响，我们售后客服部就是用来解决客户的问题，给客户更好的体验，客户是上帝，对客户总是，才能赢得客户的认可，一时的损失焕来的是长久的昌隆，这也是我们售后的责任。

在售后客服部做的有两年时间，我也清楚了工作应该向着那个方向走，我们接到的客户很多是对产品不满意的，认为这些都不合适，不喜欢。想要退货，对于这样的情况我们要首先了解他们退货的原因，找到根源所在，才能够解决问题，如果没有找到问题，发现问题，我们就不能调整好工作策略，不能让公司开拓更宽的市场，所以这就需要我们努力，需要我们来提高，做出更好的规划，更好的总结和加强，对于这样的情况我们接到客户退货投诉消息之后会把这些情况反馈到上级，让管理层做好工作调整和安排，避免不必要的损失。

如果损失了一个客户，可能在无形中损失了十个二十个甚至更多的客户，而得到一个客户的认可，我们就能够获得一个或者更多的客户的认可，所以每一个客户都是我们售后客服人员要安抚好的，留住客户的心，安抚客户的愤怒，给客户更多的希望更多的机会，这是我们自己的机会，也是我们工作的目的，可以说我们是服务于客户的人。

在与客户沟通时以礼貌为主，友好的对待客户，用语言来打动客户，用感情来提高客户，给可会更多的温暖和关怀，从而受到更大的宽容，更多的成人，这就是我们工作的意义，而不是我们轻易放弃的责任，时间流逝，留下的就是客户对公司的承认，我在工作时，不会与客户闹矛盾，不会与客户争执，只会做好自己，只会从客户的角度去出发，去考虑，用思考用努力完成自己的任务做好自己的工作把任务完成。

得到了公司的信任，就会全力工作，树立公司的形象，让客户知道和了解我们公司是一个宽厚且尊重客户的公司，不会伤害客户的利益，这就是我们的任务。把心用在客户身上，留下客户对我们公司的认可，这样就可以得到更多客户的，收获更多的结果，服务到位了得到的认同也会更多。

我也是要过了这几个月了试用期了，而今转正，也是要对过去这段日子售后客服的一些工作来做个总结，回顾过去售后的服务，也是为了更好的去把好的一些经验汲取，不足的一些地方去继续的改进。

做售后的工作，我之前是也有过一些经验，但是公司不一样，而且行业也是有些不同，所以刚进来的时候，也是需要多去了解我们公司的产品，了解我们的一个行情，以及客户的一些情况，开始工作的一个月我是主要以学习为主的，虽然也是有实际的操作，但是分配给我的客户也是比较的少，不过一个月的时间，我也是掌握了我们公司的产品，了解了该如何更好的去为客户做好售后的服务，后续的时间之中，我也是渐渐的能熟练去为客户服务，也是得到了客户的一个好评，当然也是遇到过一些比较难解决的客户，不过由于之前也是有过售后的经验，所以也是很好的去处理了，售后客服年度工作的这几个月里面没有出过什么差错，一些我解决不了的问题，也是通过找同事或者领导去尽可能的解决了。

做这份工作，除了需要有一定的经验，对于产品的了解更多，那么其实处理问题的时候也是能更好的去解决，而不是说仅仅只是靠自己的经验就够了的，所以这一段时间来，除了基本的产品知识，我也是多去了解，多去掌握，我清楚，一个产品只有自己熟悉了，自己掌握了，那么再去工作之中回答客户的问题，那么就更加的容易，也是能更好的去把事情给做好了。特别是自己了解之后去处理，客户也是可以感觉到你的专业性，愿意配合你去做处理，而不是一直发脾气，或者闹情绪，对于这些客户有时候什么话语都解决不了了的，也是需要安静的去听客户的吐槽，而且自己也是需要去控制好情绪，去让自己心平气和的去给客户解决问题，不能被客户带入到他们的情绪之中去了。

09——10年度活动总结 篇5

一个学期以来，我们随着社团一起成长，我们以自己的热情积极投入到社团的各项活动中来，为社团的建设尽着自己的一份绵薄之力。

二、本年度工作总结：

这个学期社团的工作重心主要放在社团骨干成员的培养和各项活动的展开上，现将工作总结如下：

1、2009年9月份

社团新团队组建并顺利完成迎新招工作，并确立新的学习小组负责人，社团选出新干事，新组织组建完成。

2、2009年10月份

（1）重阳节间与二系学生会实践部联合举办“关爱老年活动周”活动。

（2）确立新的学习小组

（3）举办“魅力中医”中医论坛，邀请名老中医张磊老师进行专题讲座 3、2009年11月份

1）组织学习小组中药组学习活动

2）举办“魅力中医”中医论坛

3）2009年11月14日邀请名老中医张磊老师进行专题讲座

3）组织学习小组伤寒组学习活动4、2009年12月份

1）组织协会会员集体购买《伤寒杂病论》、《黄帝内经》等书籍。

2）杏林基金会成立，我协会接受基金会的捐赠书籍，联合成立中医经典研修室5、2010年3月份

1）组织学习小组伤寒、内经组学习活动

2）准备仲景文化节开幕的相关活动6、2010年4月份

1）仲景文化节开幕式《伤寒论·序》朗读和中医名人猜猜猜活动

2）协助社联参与梁华龙老师关于张仲景的讲座

3）组织团队参加二系的方剂知识竞赛

4）航院之行——进行义诊7、2010年5月

参与我院的“郑东新区社区志愿者服务”活动，深入社区进行中医文化的宣传。

三、后记

会员们在活动前努力做好各项前期准备工作，在活动中各尽其职，不怨苦，不怨劳，始终把社团荣誉放在最前端，积极投入到社团活动中来，为社团活动能顺利有序地展开贡献了自己的热情与青春！

几次活动开展下来，我们有收获也有不足，有经验也有后思，我们的总结：

1.活动的顺利开展离不开前期的准备，活动中的应变，会员的热情和分工的明确与否；活动的影响力大与否，离不开活动的质量但也缺少不了宣传的得力与否；

3.有天时，有地利，也不能缺人和。每次活动能顺利展开与否离不开人为因素，怎样分配好工作怎样调动会员活动的积极性是社团建设的重中之重；集思广益，一个篱笆三个桩。各项活动的展开应充分汲取各家思想，社团是大家的，好的决议是大家的智慧成果；

5.加强纪律意识。一个好的团体离不开纪律的约束，社团要前进要发展离不开纪律，那是社团赖以生存的基本准则；

6.账务明细。社团的活动离不开经济的资助，如何做好社团的财务工作也是社团日常工作的中心之一；

7.严把招聘关。可以说会员的素质决定了社团以后的发展前景，在社团的会员的招聘上应本着宁缺毋滥的原则，为社团挑选好的人才，使社团能健康积极向上发展！

社团的成长也是我们的成长，社团的兴荣也是我们的兴荣！我们在社团的建设中锻炼和培养着自己的能力！在以后的社团建设中我们将继续秉承着“一荣俱荣”的思想，发扬我们社团良好的作风，以传统活动为基础，在活动中不断创新，不断提高，不断完善，创造有自我特色自我风格的新兴活动，打造我们的品牌活动，打造我们的品牌社团，打造我们的品牌学院！

10年度售后总结 篇6

这一年的工作结束了，对于过去的一年还是比较怀念的，在工作中有非常多难忘的回忆，这一年来我也是得到了非常大的提高，所以我坚持去做好了很多，一直以来我也是保持着认真的工作态度的，我来到公司确实不是很久，一年多的时间我接触到的也仅仅是一点，我希望可以在接下来把这些做的更好，这一年来的工作当中我是比较客观积极的，也经历过非常多的事情，在这一点上面我愿意去做好这些，我也很清楚工作，是自己的事情，马虎不得，对于过去的一年我也总结一下。

在这过去一年的个当中我不断的调整好自己的心态，也在学习更多的业务知识，我能能够深刻的意识到这一点，作为一名__的员工这是我应该要有的态度，我会坚持去做的更好的，这一年的工作当中我也是调整好了自己的心态，虽然一年的工作已经结束了，但是还是能够认真的去做好这些分内的职责，每天完成好日常的工作，我知道这些都是我应该要去完善好的，这一点毋庸置疑，我会继续努力的去搞好自己的本职工作，对于过去的一年我总是能够用一个的状态去对待，20__年的时间虽然过的很快，但是在工作的过程当中确实是努力了很多，完成了年初的工作目标，这是一个非常好消息，值得高兴，在这方面我应该要保持一个好的态度。

对于过去的一年我做好了很多的准备，虽然一年来的工作已经结束了，但是还是能够看到自身的进步和成长，作为一名__的员工，在这方面我应该要做好规划，我学习更多业务知识，我知道我应该要往什么方向发展，这些都是我应该要去做好的，过去的一年当中我也吸取了很多的经验，作为一名员工我能够随时摆正自己的位置，这一点的时间虽然过去了，但是我会让自己去接触更多的东西，我应该要对自己的工作负责一点，和周围的同事学习到了很多知识，这确实让我感觉很充实，我也一定会继续努力的，在过去的一年里我也有一些做的不够好的地方，这些是我应该要去纠正的，做一件事情不能三分钟态度，我希望可以接触更多的知识，这一年来出现的不足，我一定会认真的纠正，把更多的精力投入到到接下来的工作当中，我会坚持去做好自己分内的事情，努力提高自己的工作能力。