医疗器械售后工作总结

医疗器械售后工作总结（通用11篇）

医疗器械售后工作总结 篇1

医疗器械售后承诺书(6篇)

在日新月异的现代社会中，用到承诺书的地方越来越多，承诺书仅是一方的声明及义务性的认可,其法律效力与合同是不同的。那么问题来了，到底应如何写一份恰当的承诺书呢？下面是小编收集整理的医疗器械售后承诺书，希望对大家有所帮助。

医疗器械售后承诺书1

XXXXX医疗器械有限公司本着“信誉至上，诚信第一”的原则，特做出以下服务承诺：

1.XXXXX公司将免费提供信息咨询，宣传彩页，技术指导以及所售产品的使用方法和操作培训等服务;

2.公司所售一次性使用卫生用品，非人为损坏，若因质量问题，将会免费调换;

4.我公司在接到采购电话后，将在24小时内响应，非一些特殊不可抗拒的原因，将会第一时间把货送到，积极提供方便快捷的优质服务;

5.公司服务电话：0XX-34XXXXX

XXXXX医疗器械有限公司

20xx年9月5日

医疗器械售后承诺书2

我公司对出售产品在质量、服务等方面的事宜，承诺如下：

一、保修维修：对于本公司出售的xxxx器械保修壹年(人为因素及耗材除外)，超过保修期的产品实行终身维修服务

二、运输安装：运输过程中可能出现的`问题(包括保险、遗失、破损等)，由我公司负责，并由我公司承担此过程中的一切费用。产品可安要求运送至指定地点，并派人安装调试。

三、维修响应：在三保期内出现的质量问题，公司承诺在收到用户通知的24小时之内给予答复，并在7个工作日内，对超过保修期的产品实行终身维修服务。

四、配件服务：保修期以外维修配件的价格，我公司承诺按产品的成本价供货。

五、对所提供的产品中，其中穿刺器，针持我们承诺2年质保，如有质量问题，可免费更换新品(质保不延长)。

xxxxxx医疗器械有限公司

医疗器械售后承诺书3

一、服务方式

1、电话支持：通过电话或传真形式，将安排专业技术人员在规定时间内对设备故障定位，并拿出解决方案，最终排除故障。

2、现场支持：通过电话不能诊断的故障，将安排工程师赴现场分析原因，制定方案，排除故障。

二、服务承诺

1、服务响应及时;

2、解决问题有效;

3、服务过程规范;

4、服务内容全面。

对本公司提供的设备均不少于规定保修期，如在此期间出现质量问题，我公司将派专门工程师，1小时内响应，16小时内到达现场，24小时内解决问题，如在24小时内不能解决的，当天给予相应产品替代更换保证设备运行正常。

三、售后服务内容

1、产品质保期内免费保修，五年维护。质保期在产品安装完毕验收合格之日计算。质保期满后根据情况合理收取费用，详见备品备件收费标准。

2、每次服务完毕后，都会向客户提交正规的售后服务报告。

3、服务计划：详见投标文件内容。

4、备品备件：详见投标文件优惠备品备件。

5、联系方式：详见投标文件售后服务网点。

6、安装调试：免费提供货物的安装调试，根据预定方案及用户的实际需求，制定安装方案并安装调试。

7、资料：安装完毕、免费提供必需的文档及全部有关本次工程项目的资料。

承诺单位盖章：

日期：xx年1月22日

医疗器械售后承诺书4

关于本公司所销售的微量注射泵、输液泵、肠内营养泵及售后工作，本公司郑重承诺：

1、产品所涉及的服务和售后工作，均由厂家直接负责(含培训使用操作人员)，如有问题接到电话后2小时内响应。并建立定期电话回访和不定期人员走访制度。

2、产品如果出现质量问题自购买之日起壹年内包换，五年之内免费维修(电池及人为损坏除外)、终生维护。

杭州泽硕医疗科技有限公司

医疗器械售后承诺书5

XXXXX医疗器械有限公司本着“信誉至上，诚信第一”的原则，特做出以下服务承诺：

1、XXXXX公司将免费提供信息咨询，宣传彩页，技术指导以及所售产品的使用方法和操作培训等服务;

2、公司所售一次性使用卫生用品，非人为损坏，若因质量问题，将会免费调换;

3、我公司在接到采购电话后，将在24小时内响应，非一些特殊不可抗拒的原因，将会第一时间把货送到，积极提供方便快捷的优质服务;

4、公司服务电话：0XX-34XXXXX

XXXXX医疗器械有限公司

20xx年X月X日

医疗器械售后承诺书6

我公司对出售产品在质量、服务等方面的事宜，承诺如下：

一、保修维修：对于本公司出售的****器械保修壹年(人为因素及耗材除外)，超过保修期的产品实行终身维修服务

二、运输安装：运输过程中可能出现的问题(包括保险、遗失、破损等)，由我公司负责，并由我公司承担此过程中的一切费用。产品可安要求运送至指定地点，并派人安装调试。

三、维修响应：在三保期内出现的质量问题，公司承诺在收到用户通知的24小时之内给予答复，并在7个工作日内，对超过保修期的产品实行终身维修服务。

四、配件服务：保修期以外维修配件的价格，我公司承诺按产品的成本价供货。

五、对所提供的产品中，其中穿刺器，针持我们承诺2年质保，如有质量问题，可免费更换新品(质保不延长)。

******医疗器械有限公司

医疗器械售后工作总结 篇2

GE公司于上世纪八十年代开始在中国销售医疗影像设备。从九十年代中期直到现在, 科技革命使得医疗影像设备实现了突破性发展。与此同时, 中国也正处于改革开放的黄金十年, 各医疗单位急于改变过去医疗设备陈旧落后、综合诊疗水平低下的局面, 纷纷开始采购不同档次的医疗设备。GE公司抓住了这一市场变化, 推出不同档次产品, 装机量迅速提升, 不同产品线的市场占有率分别达35%~50%。随着装机量增加, 医疗影像设备的服务业务也迅速增加。GE公司作为服务市场的最初进入者, 在从九十年代中期到本世纪初, 占据着得天独厚的优势。

在医疗影像设备服务市场, GE的竞争者主要是第三方集团, 其代表成员有当立公司和瓦里安公司。当立和瓦里安都有较丰富的产品线, 他们和GE都是球管的全球主要供应商。球管是CT和X线机影像链源头, 它产生X射线, 是设备的核心部件, 属于高值易耗产品, 销售额约占服务业务50%, 也是医疗影像设备服务领域的兵家必争之地。球管是CT和X线产品的主要零部件。

2000年之后, GE和第三方集团的竞争逐渐白热化起来。GE公司一方面加大维修服务方面的系统建设, 包括扩大工程师团队、升级技术支持和质量控制体系等;另一方面扩充销售模式, 以直销专注于高端市场, 以分销专注于低端市场。第三方集团则采取从GE内部挖人、相互结盟、收购中国代理公司、在各地广泛发展一二级代理商等方式, 加紧在中国的分销渠道建设, 提高对市场影响能力。此外, 第三方集团还通过优势价格、灵活的销售政策, 并抓住GE公司在快速成长中所产生的问题, 从而很快扩大在低端市场的份额, 并加紧往高端市场渗透。

激烈的竞争尽管降低了医疗影像设备服务市场的利润率, 但也使得市场容量快速增长。行业领先者GE公司仍然保持了超过15%以上的年增长速度。第三方集团方面也有很多变化。当立公司在2005年初被Philips收购, 实力大大增强。瓦里安则在2007年底收购代理商泛太, 全面提升销售能力。此外, 很多新的市场参与者也陆续加入, 加剧了纷繁复杂的竞争局面, 这些新参与者中很多是由原GE资深工程师离职后所创办的。在市场占有率上, 第三方集团在低端市场总计占有50%, 在高端市场则接近20%。

二、案例分析

医疗影像设备服务市场从最初的完全垄断, 发展到目前的垄断与完全竞争并存。从博弈论的角度看, 这是一个多方参与的不完全信息动态博弈的结果。各参与方 (服务厂商) 的目的是其自身得益的最大化。在博弈的不同阶段, 由于各方的市场地位不同, 其方法和得益也不同。

整个博弈过程可以分成两个阶段。博弈方为GE和第三方集团, 这里将第三方集团当成一个整体来看待以简化分析。

第一阶段是从九十年代中期到本世纪初。博弈的次序显然是GE优先出牌, 第三方集团应对性地调整其行动方案。面对一张白纸似的市场, 先期进入的GE确定了“高质高价追逐利润”游戏规则, GE工程师通过精湛技术和优质服务为GE赢得了相当数量客户的认可。由于第三方集团在市场上的影响很小, GE的高质高价策略取得了绝对优势。尽管本轮博弈以先期进入市场的GE获胜, 但高额利润必然会驱使更多的竞争者进入这个市场。

第二阶段是从2000年之后到现在。该阶段的博弈是一场动态博弈兼变和博弈。经过前一轮较量, 这时的第三方集团已经积累了足够多的经验教训, 也积累了自己的力量。面对GE的既有优势, 第三方集团在高端和低端产品方面采取了不同的策略。

在高端产品方面, 第三方集团采用对GE的跟随策略, 价格比GE低25%~30%, 商务条款更加灵活, 并聘用GE离职员工作为服务工程师, 同时大力宣传第三方也是国际性大公司, 以打消医院对服务的后顾之忧。在客户选择方面, 第三方集团主要渗透那些区域影响力较低的医院, 并且一旦有客户使用第三方服务就以此作为宣传典型。一方面, 部分价格敏感度高的医院愿意接受第三方集团的服务;另一方面, GE因为市场持续扩大容量而无暇他顾, 重点关注区域影响力较大的医院, 被第三方集团抢去部分市场。该市场上的博弈结果就是双方各自占领了部分市场, 博弈双方的得益都在增大。目前GE在该市场上仍然保持了绝对优势。

在低端产品市场方面, 第三方集团则主动出击。初期, GE尚未成立分销团队, 营销能力不够, 无暇顾及低端产品市场。第三方集团以仅比GE低10%~15%的销售价格, 快速占领超过了30%的市场。GE做出反应, 成立了自己的分销团队, 双方开始打“阵地战”。由于相当多数的客户以自己得益最大化为最终选择标准, GE和第三方集团进行这场博弈属于完全信息的动态博弈, 拼杀的结果注定十分惨烈。博弈的结果是双方价格都在走低, 得益最大的是客户, 整个市场由垄断进入完全竞争。

三、总结

本文基于博弈理论的基本原理, 对医疗影像设备的服务业务厂商竞争进行了分析。可以看出:1) 当市场博弈参与者太少时, 市场的最初进入者容易得益较大;2) 不完全信息的动态博弈是一种变和博弈, 尤其是当“和”趋向变大时, 市场会自动引入更多的博弈方, 市场会在均衡和不均衡状态经常变换, 而各个博弈方的得益也都在变化中趋于变大;当这个垄断市场被打破后, 客户尝到竞争带来的好处, 因此非常鼓励这种行为的发生, 市场逐步从垄断向完全竞争演变。

参考文献

医疗器械售后工作总结 篇3

关键词：旅游企业；售后服务；有效

中图分类号：F279.26 文献标识码：A 文章编号：1006-8937（2015）24-0030-02

1 我国旅游企业售后服务的现状

旅游企业售后服务可以表述为：旅游顾客在消费了旅游这一产品之后，旅游企业持续跟踪顾客的满意状况，向顾客提供及时的后续服务，售后服务的可以帮助旅游企业全面掌握顾客对旅游活动的评价，售后服务的一般操作模式是通过解决顾客的问题，加强企业与顾客间的联系，提高企业的美誉度，进一步促进企业的良好发展。

旅游是一项综合性较强包括游、购、娱、吃、住、行六个部分，这种综合性也进一步加大了旅游企业的售后服务难度。很多的旅游企业没有充分认识到售后服务双重有利于顾客和本企业的切身利益。部分旅游企业甚至有和游客一样的“一锤子买卖”的想法，缺乏相应的售后服务意识，完全忽视了与顾客进行持续的交流以保持长久的联系。有的旅游企业即使认识到了售后服务的重要意义，但也存在过于注重短期利益，成本因素考虑的情况，没有建立相应的售后服务部门，也没有建立完善的售后服务体系，直接省略了旅游活动的最终环节。尽管有的旅游企业制定了各种操规范，以保障旅游质量，但是这些规范大多限于旅游活动的过程，也就是常说的商品销售环节，对于售后服务的质量管理尚处于空白，而进行了相应售后服务的旅游企业，也多是操作简单，且实施的时间也是间断性的。总而言之，我国旅游企业的售后服务理念与世界水平相比存在很大的差距，操作手段也更更加薄弱，这使得旅游企业处于与游客间联系隔断的局面。

2 旅游企业售后服务的重要性

旅游企业加强售后服务可以实现企业本身和顾客的利益最大化。旅游企业在售后环节的一个重要事项是顾客投诉，很多企业可能会说，不管服务做得多好，投诉事项还是会不断出现，在这种情况下，企业应该优化售后服务，做到防范于未然。相关实践表明，售后服务应该及时吸收顾客所反馈的看法与建议，不断优化劣势，弥补失误的事件，积极维护顾客的利益。

旅游企业加强售后服务可以提高顾客满意度，稳定客源。在社会经济发展的过程中，客户对任何形式消费的有着更高的附加值需求，售后服务就是附加值的一种，旅游企业所经营的产品具有高度的雷同性，顾客往往很难对某一家企业具有良好的忠诚度，经营者也在不断进行管理的探究，试图通过良好的方法实现客户忠诚度的提高，旅游企业管理者在后期的工作方向上应该以售后服务为重点，优化售后服务，发觉并掌握客户的消费感受与服务需求，赢得客户满意与信任，稳定并扩宽客源。

旅游企业加强售后服务可以形成游客宣传效应，扩大客源。著名的营销理念有：保留一位老顾客所付出的成本远低于引进一位新顾客所付出的成本，老顾客对周围人们的口口相传能有效宣传旅游企业的产品，实现低成本营销。旅游企业通过强化售后服务，提升顾客的满意度，再通过顾客的口口相传有利于本企业建立良好的信誉知名度，进而扩充市场，增加客源。

旅游企业加强售后服务可以增加市场竞争力。当前的旅游行业存在不良的价格竞争现象，高质量服务才是主流市场竞争的方向，旅游企业通过强化售后服务树立良好企业品牌与形象能对顾客的消费行为产生直接的影响，售后服务的影响程度一定程度上超过顾客所消费的产品本身。

3 旅游企业有效地进行售后服务的举措

3.1 健全售后服务平台

旅游企业应该强化售后服务平台建设，及时引进新式的关系管理软件。由于旅游企业本身在售后服务管理软件上存在相应的缺陷，因而无法实现全过程的有效监控，使很多顾客尤其是重要顾客未受到及时的售后服务，进而流向对手企业；随着大众化旅游活动的到来，游客数量越来越多，传统的表格管理软件已经显然不适应顾客信息的整理与分析，甚至还会出现顾客信息资料遗失的状况；再加上传统软件无法集中管理顾客的信息资料，企业内部员工的流动也会极大影响顾客信息资料的稳定性。当前的客户管理系统仍采用传统的管理软件，常常发生因为员工交接而客户服务中断的现象，新式的关系管理软件是健全售后服务平台的必然选择。

新式的关系管理软件的中心是顾客，可以通过高效的技术手段将销售环节与服务环节结合起来，进行协同化管理。它还能够规范旅游企业的相关售后服务服务流程、提高队顾客的服务质量，实现有效顾客管理与售后服务成功率的双重保证，最终实现企业竞争力的提升。新式的关系管理软件具备强大的查询与报表分析功能，且这些功能在满足数据调用的实时性。它能有效完善旅游企业顾客信息资料管理、客户档案管理以及客户服务管理水平，实心旅游企业顾客关系管理的系统集中化与信息数据化。

旅游企业还可以建立本企业的专门网站，用于网络在线服务。通过采用智能计算机设备，构建一个与顾客进行真实沟通的售后服务信息平台。企业将相应的旅游资讯与服务通道在专门网站上进行设置，通过这一信息平台与新老旅游顾客进行互动交流，还可以引导顾客在信息平台内的专栏以及论坛上进行留言，并对发表留言的顾客予以奖励以提高留言量，及时掌握顾客对档次旅游产品满意程度以及意见等，进一步提高本企业的售后服务质量。

3.2 加强售后服务人员培训

旅游企业还应该加大对售后服务员工的培训投入，当员工的服务水平提升的时候，也将进一步提高售后服务的质量，也会进一步赢得顾客的好评，使旅游企业的运营与服务处于一种良性循环的状态。客户对本企业服务质量的满意也将是一种有效的推广，顾客对企业旅游产品以及企业本身的好评会口口相传到顾客的社交圈，进而增加企业的客源。售后服务人员应该通过专业培训建立良好的售后服务意识、售后服务技巧。

3.3 建立健全会员制度体系

随着人民生活水平的提高，大众旅游数量越来越多，旅游已经不再是以往的奢侈品消费而是成为人们生活的必需品。从心理学角度来看，人们对旅游产品以及公司的选择强调自身的熟悉程度。旅游企业应该建立健全会员制度，通过向会员给予特别优惠的方式，引导顾客的重复消费行为，进而长久维护与顾客间的关系。会员的特别优惠服务包括预先享有产品信息通知、特别价格优惠以及优先享有挑选权等，旅游企业通过完善的会员机制，不仅可以满足顾客的需求，也有利于实现本身企业的长远利益。完善的会员机制体系应该包含反馈系统，并具有群体宣传效应。会员的组织方式有很多，企业应该结合自身的实际情况，建立合适的会员体系。属于企业会员的还可以受邀参加企业举办的相关活动，比如运动项目俱乐部、车友交流会以及娱乐聚会等，活动有旅游企业出资组织，顾客间通过各项活动进行情感交流，会形成一个良好的内部网络系统，可以保障各个散客与旅游企业间关系的凝聚。

3.4 完善客服跟踪制度

旅游企业应该平衡对新顾客与老顾客两者间的重视度，在重点开展新客户引进工作的时候，也应该充分重视对老顾客的跟踪关心。跟踪维护与老顾客间联系的目的是及时了解旅游消费者的心理感受，并及时发现产生不良感受的缘由，并据此对当前的旅游产品进行优化。对顾客进行持续的跟踪服务还有利于增强本身企业对于顾客的吸引力，进而影响顾客的消费心理导向，使顾客重复购买，稳定企业的客源。旅游企业完善客服跟踪制度的方式主要有以下四种：

①在顾客旅游活动中途进行电话回访。访问顾客是否满意本企业的旅游产品与服务，旅游过程中可否有什么问题需要帮助等，电话回访的主要意义在于强调顾客的受重视感受，由于是在消费过程中所进行的关怀，有利于顾客在心理上的建立好评基础。

②在日常生活中向顾客寄问候信。信件问候的优势在于信件表达更加委婉，不会给顾客以很强的唐突感，信件问候也留给了顾客良好的体会与思考空间，不至于受到直接的拒绝。亲笔信的意义很大程度较电话有更强的情感内涵。信件还可以附以生日祝贺卡与节日祝福卡等。

③在顾客旅游活动结束后进行登门访问。主动的登门拜访让顾客直接感受到旅游企业的关怀，增强顾客对旅游企业的好感。登门拜访通过面对面交流的方式，能让旅游企业的相关客服人员通过对顾客语气与表情的判断，真实掌握顾客的心理感受与需求。也能够让存在不满的顾客，通过感受客服人员诚恳的服务态度，提升对旅游企业的认可度。

④对新老顾客进行调查问卷。通过问卷调查中回答问题的方式，能够直接了解顾客对旅游产品的需求，以及对已消费产品与服务的感受与建议，有利于旅游企业相关领导掌握本企业所存在的不足，并及时根据顾客需求，作出经营战略与战术的部署。随着科技水平的提高，问卷调查已经不仅仅局限于书面形式，更多的新技术可以运用到问卷调查，比如网络、手机短信、邮箱等方法。旅游企业在采用新技术进行顾客调查的时候，应该有针对的进行信息传输，保障问卷所涉及问题相应符合顾客的基本情况，实现有效的售后服务。

目前，我国旅游企业对第三方网站在售后服务方面仍不够重视，第三方旅游网站的考量标准是页面风格、点击率多少、功能以及预定订单额等实用性项目。现在大多数的第三方旅游网站的基本设置是论坛与社区板块，但是所存在的问题是，真正通过这两个板块强化服务以及解决问题的成功案例不多。经过对当前排名前十的旅游网站进行分析，目前我国携程网、芒果网等网站主要提供食、游、住等基本旅游需求产品，比如机票预定、酒店预定以及景点推荐等。春秋旅游、途牛网等网站以旅游线路为要的产品，例如周边游、国内游、自助游等。由此可见，随着社会信息化进程的加快，网站的分布与规模都日趋成熟，旅游企业网站想要在众多的竞争当中赢得市场占比，必须要加强售后服务工作建设，优化服务，提升网站知名度。旅游网站售后服务模式存在差异化，相关旅游企业在与第三方网站平台进行合作的时候，一定要加强售后服务管理，通过有效的售后跟踪与服务实现企业的良好发展。

4 结 语

随着市场竞争加剧，旅游企业的生存环境日益艰难，旅游企业应该对顾客进行细致的跟踪服务，为企业赢得更多发展的空间。旅游企业健康且持续发展的必要保障是健全有效的售后服务管理，旅游企业应该加强售后服务的体系建设，推进售后服务工作的开展，售后服务建设既是旅游企业的竞争手段，也是旅游行业发展的新动力。旅游企业通过强化售后服务，可以使旅游行业、旅游消费品以及旅游消费者三者之间的联系更加密切。

参考文献：

[1] 谢志良，吴倩倩.服务补救理论下第三方旅游网站售后服务管理机制研究[J].产业与科技论坛，2014，（2）.

[2] 姚长宏，杞燕.旅游售后服务初探[J].现代商业，2014，（30）.

[3] 夏宇尘.旅游售后管理与游客满意度分析[J].中国商贸，2010，（17）.

医疗器械耗材质量售后服务承诺书 篇4

一、保修维修：对于本公司出售的器械保修壹年（人为因素及耗材除外），超过保修期的产品实行终身维修服务。

二、运输安装：运输过程中可能出现的问题（包括保险、遗失、破损等），由我公司负责，并由我公司承担此过程中的一切费用。产品可安要求运送至指定地点，并派人安装调试。

三、维修响应：在三保期内出现的质量问题，公司承诺在收到用户通知的24小时之内给予答复，并在7个工作日内，对超过保修期的产品实行终身维修服务。

四、配件服务：保修期以外维修配件的价格，我公司承诺按产品的成本价供货。

五、对所提供的产品中，其中穿刺器，针持我们承诺2年质保，如有质量问题，可免费更换新品（质保不延长）。

医疗器械有限公司

20xx年x月x日

医疗器械耗材质量售后服务承诺书2

关于长沙华健医疗设备，本公司郑重承诺：

1、我公司承诺所提供的一切证件合法有效，并承诺所提供产品在材料、工艺等质量方面无缺陷，设计无侵权行为，确保所提供产品能满足设计及用户要求，且在安装，调试完之后能正常运行。

2、产品自验收合格之日起，免费保修壹年，每半年进行一次用户咨询，终身维护，保修期内提供免费的维修服务，即不收取人员服务费及零配件费用，保修期满后，只收取成本费。

3、我公司在接到安装通知1—3个工作日内，负责上门进行系列投标产品的安装、调试运行、操作培训，直到该产品的技术指标完全符合合同要求为止。

4、我公司在接到用户要求对该设备进行维修的通知后，即刻给予答复。并派合格的维修工程师在72小时内上门在现场进行维修服务（节假日同样提供服务），修复超过1个工作日，如一时无法修复的设备，我公司将提供备品供院方临床使用。

5、我公司备有上述项目提供产品及时维修所需的常用关键零部件，可以确保及时更换。

6、售后服务电话：

授权人签字：

20xx年x月x日

医疗器械耗材质量售后服务承诺书3

一、服务方式

1、电话支持：通过电话或传真形式，将安排专业技术人员在规定时间内对设备故障定位，并拿出解决方案，最终排除故障。

2、现场支持：通过电话不能诊断的故障，将安排工程师赴现场分析原因，制定方案，排除故障。

二、服务承诺

1、服务响应及时。

2、解决问题有效。

3、服务过程规范。

4、服务内容全面。

对本公司提供的设备均不少于规定保修期，如在此期间出现质量问题，我公司将派专门工程师，1小时内响应，16小时内到达现场，24小时内解决问题，如在24小时内不能解决的，当天给予相应产品替代更换保证设备运行正常。

三、售后服务内容

1、产品质保期内免费保修，五年维护。质保期在产品安装完毕验收合格之日计算。质保期满后根据情况合理收取费用，详见备品备件收费标准。

2、每次服务完毕后，都会向客户提交正规的售后服务报告。

3、服务计划：详见投标文件内容。

4、备品备件：详见投标文件优惠备品备件。

5、联系方式：详见投标文件售后服务网点。

6、安装调试：免费提供货物的安装调试，根据预定方案及用户的实际需求，制定安装方案并安装调试。

7、资料：安装完毕、免费提供必需的文档及全部有关本次工程项目的资料。

四、优惠条件

承诺单位盖章：

医疗器械售后工作总结 篇5

1、我公司承诺，保证严格按照采购方的交货时间及产品质量要求及时供货，并送达到指定地点，产品到达用户指定地点后，由用户组织对设备进行验收。货物运输过程中产生的所有费用均由我方承担。

2、按照国家标准、行业规程或其他相关标准进行产品验收、按照企业产品说明书进行产品验收。

3、按合同要求及装箱清单、产品配置清单与产品组件三者一致并且随附产品说明书、产品出厂合格证，使用手册等全套技术资料。

4、我方中标后，特成此项目领导工作小组，保证按时、按质、按量完成任务。

5、若不按时完成任务，愿承担由此给采购方造成的一切损失和费用

安装调试方案

新设备到货后，由设备科，会同厂方进行开箱验收，检查设备在运输过程中有无损坏、丢失，附件、随机备件。专用工具、技术资料等是否与合同装箱单相符，并填写设备开箱验收单，存入设备档案，若有缺损及不合格现象应立即厂方代表交涉处理，索取或索赔。设备安装调试，设备科会同设备使用科室及厂方，对设备的安装进行定位。对设备定位要考虑以下因素。

(1)应适应工艺流程的需要(2)应便于使用者的医疗操作

(3)设备及其附属装置的外尺寸、运动部件的极限位置及安全距离

(4)应保证设备安装、维修、操作安全的要求

安装结束后，设备使用科室应与设备科及厂方一起对设备进行试运行，试运行前应充分检查电源和设备的接地是否良好。试运行时，对设备的各功能进行核准，发现问题及时解决。

货物质量保证措施及售后服务承诺

我方保证提供的合同货物是全新的、未使用过的。我方保证合同货物在正确安装、正常操作情况下，运行安全、可靠。我方对本设备生产的全过程严格按质量保证体系执行。在质量保证期内，由于我方责任需要修理、更换有缺陷的设备导致合同货物停运时，质量保证期自我方消除该缺陷后重新计算，由此产生的所有损失(包括但不限于由设备质量原因引起的相关检测、实验、专家咨询、运输、安装等费用)由我方承担。如在质量保证期内发现合同货物部件出现缺陷但不影响合同货物的正常运行，经维修或更换后的部件的质量保证期重新计算。

我公司对所销售的仪器做出以下售后服务承诺：

1)我公司负责该仪器的安装、调试、培训，用户提供相符合的仪器工作环 境；

2)仪器维修、保养及出现故障时简单的处理方法，由我公司在用户现场进 行技术培训；

3)我公司对所销售仪器的内在质量承诺保修（人为、环境、及不可抗力因 素造成的仪器损坏除外）；

4)承诺保修期为自仪器安装之日起12个月；

5)保修期内免费提供零配件与仪器维修（易损及消耗品除外）； 6)保障零配件、消耗品供应及维修服务；

7)仪器发生故障时，对院方维修请求，工程师随叫随到（不可抗力因素除 外）；

售后个人工作总结 篇6

在过去的一年中，我主要售后商务工作，在公司领导和同事的正确领导和关心支持下，我本着积极的工作态度和热情的服务精神，尽己所能的工作。但还存在一些不足，现将这一年来有关工作情况及个人感受做一下总结，希望能对日后工作有所帮助。

第一，在行业学习上的不足，要想做好做精必须得主动深入其中，体会客户的心理和行业的动态。

第二，需要主动掌握相关的工作技能和技巧，灵活运用于具体工作。

第三，在开展工作之前做好个人工作计划，合理安排，及时完成工作，确保工作效率高。

在工作中，任何细微环节的差错都可能导致整个工作的失败。所以要重视每一个环节，一丝不苟的做好。学会记录每一件事和每一个重要环节，为今后学习和回顾提供材料和依据。新一年，新起点，希望自己能够更好完善自己。

（1）努力提高服务质量，做事麻利，有效率，不出差错。服务态度要良好，接待客人要不断积累经验，要给客人留下良好印象。接电话时，也要不断提高用语技巧；巧妙的问答客户。尽量让每一个客户满意。

（2）加强礼仪知识学习。如业余时间认真学习礼仪知识，公共关系学。了解在待人接物中必须要遵守的礼仪常识，包括坐姿、站姿、说话口气、眼神，以及回答客户提问技巧等等。

（3）加强与公司各部门的沟通。了解公司的发展状况和各部门的工作内容，有了这些知识储备，一方面能及时准确地回答客户的问题，准确地传达信息。如果有咨询电话，需在力所能及的范围内，简要回答客户的问题，同时也能抓住适当机会为公司作宣传。

（4）努力打造良好的前台环境。要保持好公司的门面形象，不仅要注意自身的形象，还要保持良好的环境卫生，让客户有种赏心悦目的感觉。

保持好一个良好的心态是每一个售后人员所必备的。无论客户的态度好坏，我们都应该坚持以良好的工作态度，真诚的沟通方式为客户服务。最大限度的保护客户的利益，是提高我们销售产品的核心竞争力的一个重要组成部分，从而树立公司形象，促使客户对公司产品的满意度和忠诚度最大化。针对上述问题，在今后的工作中要加强专业技能的学习力争更大的进步，同时还要加强将所学到的管理知识运用到工作中去，发挥班组团队的力量，把工作做得更上一个台阶。

医疗器械售后工作总结 篇7

关键词：医疗设备,保修合同,售后服务

0 前言

近年来,随着医疗卫生事业蓬勃发展,医院在积极进行基础建设过程中,对医疗仪器的需求也随之增大,一个医院的医疗设备固定资产可以从几十万元到上亿元。种类之多、涉及到的技术门类之广是其它行业无法比拟的。因此在大批的引进设备后,维持这些设备的正常运转就成了设备科和临床科室首要关注的问题。本文就我院设备维护和售后服务中几个方面问题的解决办法进行探讨。

随着维修市场的激烈竞争,技术资料的保密性增加,设备的电路集成化提高等等原因,医院靠自身技术力量维修医疗设备已呈现萎缩趋势,医院越大、进口的前沿设备越多,这种趋势就越加明显。医院要建立一支面面俱到的维修队伍来保证全院的医疗设备维修几乎是不可能的,特别是大型设备,像CT、MR、DSA、CRDR、血液透析机等现在已经是常规辅诊、治疗设备,每天的患者量很大,又基本不会有备用机,一旦出现故障就需要及时处理,简单的问题和常见的配件可以自己解决,一旦遇到软件或者专用配件问题,就束手无策,只能求助于厂方。这时,保修合同的内容就成了院方保证售后维修顺利进行的重要依据,如何快速又经济地解决问题?下面对我院看重的几个方面作详细阐述。

1 合同签订的严密性

1.1 保修时间

现在购置的仪器设备合同上一般保修都是为期1年,大型设备是3年,但是保修时间从什么时候开始算起却常常被疏忽,日后可能会因此引起纠纷。我院一般是从仪器设备安装完毕、能够正常工作;并由使用科室负责人、销售方或厂方安装工程师和设备科分管人员三方共同签署了安装验收报告后才开始起算保修期。我们认为这点非常重要。因为常有这样的情况发生,即仪器设备运到后因种种原因没能及时安装,或安装了又没能及时调试。此时院方应与供应商共同商定在购置合同上注明:以使用科室、安装工程师、院方工程师三方共同签署安装验收报告后保修期才开始。如此,可减少院方不必要的经济损失,也为买卖双方提供了客观的保修凭据。

另外,对于个别保修期外的维修或者购买的配件,我院都要求分管工程师在院内网的维修板块中做好详细的记录,以便在日后的维修中有参照,也为这些单独的保修内容提供依据和凭证。

1.2 响应时间

大型设备的突然停机,会使大批患者滞留,特别是预约的患者更是会有情绪;常用设备的停机,也会让无多余备用机使用科室挠头,是等待工程师维修还是向其他科室借?因此能否在短时间内给出答复是临床科室决定等待与否的关键。在合同中应写有厂家接到故障报告后××小时内响应,这一点也是很重要的,医院里重要的大型医疗仪器设备不能长时间停机待修,否则,医院的利益将蒙受巨大的损失。但是,由于医疗仪器设备生产厂家或代理商为了提高工作效率,精简人员,往往将服务区域按照地理归属划分成若干个区如华南区、华北区、西南区等,每个区只设一个办事处或几个专职维修人员。设备出现故障时常常会碰到专职人员出差不能立即返回或办事处不在本地,要从外地赶过来的情况,这时应在承诺时间内以电话等即时通讯方式联系工程技术人员,了解故障现象或故障提示代码等详细情况,由专职维修人员做出分析、判断,并告诉医院维修人员,由他们先进行一般性的故障排除或做进一步检查,如果仍然不能解决问题,则应联系最近的工程师在最短的时间内赶到现场。

1.3 维修费用

在设备出了保修期后,大多数供应商会承诺“终身维修”或“终身维护”,由于现代医院大多采用招标形式购置设备,各厂家之间竞争激烈,在销售环节中的利润逐步缩小,进而厂家将售后服务作为利润的又一重要来源。所以作为买方应与对方谈清楚以下几种常见的保外维修情况:(1)厂商的维修人员前来维修,只收取损坏零部件的费用,不再收其他费用。(2)只收取维修人员的差旅费、零部件费用,不再收取其它费用。(3)厂商对买方的维修负责到底,主要零部件损坏不再收费,维修人员的食宿费、差旅费、维修工时费等则由买方承担。

这几种情况在谈判中及合同中都应该分清写明,以确保医院的利益。另外,一些大型的设备,由于技术和配件等问题需要继续由厂家保修,这时就需要向厂商购买保修。保修费用最好在谈判时就谈好,保修价格一般为仪器设备价值的5%~10%,作为医院方面应根据医院经济能力和设备效益情况综合做出决定。

2 合同签订的延展性

2.1 软件

当前,多数大型医疗设备都配备有计算机或计算机工作站。在购机合同中,会出现这样的情况,合同签好还未安装机器,其软件又出现了新的版本,要么以高价钱买新软件,要么从一开始就使用落后的软件。因此,在签订合同时,争取做到以下几点:(1)签订合同后,若软件出现新的版本,厂家在交货时应主动提供最新的版本,不另收费。(2)在保修期内若软件升级,厂家应免费向医院提供,并派人员免费到现场安装。(3)保修期后的若干年内,厂家免费向医院提供最新的软件,并由厂家免费派人安装,或者医院只承担来院人员的差旅费。若能做到这几条,设备的先进性和使用率就会大大提高。

2.2 配件和耗材

⑴对于大型设备,在招标的合同中应明确的对每台机器超出保修期以后购买保修合同的价格和更换主要配件的价格作出报价,包含在总投标价中参与评标。将备件供应时间、保修期后的人工费、主要备件及消耗品价格、易损零部件优惠价格清单等涉及到售后服务要求以合同的形式加在签订合同中,此价格不包括在合同价格中,只作为今后购买保修合同和更新配件的价格依据。这样做是将医疗设备在整个使用寿命中的费用全部考虑进来。

⑵对于各类仪器的耗材,应要求供货商在若干年内保证提供。在招标文件中应作为主要参数提出,内容要包含耗材的质量、价格浮动范围、供应的最少年限等,这样才能保证各种仪器特别是临床常用设备在工作寿命内能够正常地使用。

3 自身技术的提高

对医院维修人员的有关仪器设备的维护、保养等技能的培训,也应在谈判时确定下来并在合同中写清。在设备安装、调试过程中要对医院的维修人员进行培训,使他们掌握初步的故障排除以及维护、保养的方法。除了在合同中要求提供对操作人员和维修人员的技术培训,我院还要求厂方提供维修手册和操作手册,这在方便了使用人员的同时也为医学工程人员提供了维修的参考。

现代医疗设备技术含量越来越高,常常一台机器涉及到电子、计算机、光学、机械、传感器等多种技术。所以对工程技术人员的培养应以加强基础和扩大知识面为重点,使医院工程师成为多面手。因此,我科建立了科内的学习培训制度,每月开展至少一次的业务讲课,主讲人员包括科内人员和供应商派遣各类设备的工程师,在相互交流的过程中使个人的能力有所加强和拓展,科室的维修力量也逐步提高。

以上是我院在设备使用和售后服务中的一些做法和个人见解。医疗仪器设备的售后服务质量是保证医院医、教、研工作开展的重要条件,也是提高仪器设备使用率和延长使用寿命的重要保证。因此加强售后和使用中的规范化、合理化管理是必然趋势,更重要的是加强工程技术队伍自身建设、不断更新观念、加强技术间的交流与合作,使医院的医学工程部门得到长远发展和提高。

参考文献

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[8]杨积红.浅谈企业合同管理的规范与风险预防[J].煤炭经济研究,2007(6):55-56.

医疗器械售后工作总结 篇8

早在2013年3月，三星便在业内率先推出“维修手机、递送上门”服务。如果一位三星手机消费者未能在当天完成手机维修，三星将免费将手机递送至客户指定地点。

2014年9月，三星创新性推出了“三星智能大巴服务”这一全新的服务模式，通过移动式服务解决顾客对三星手机、相机等产品的维修及体验需求。“三星智能大巴服务”主要以B2B企业顾客、大学校园、各大商圈为服务对象，并将服务延伸到了服务网点暂未覆盖的地区。

除了完善线下服务，步入移动互联网时代，而今三星特别重视通过线上沟通的方式，来帮助消费者解决售后需求。这项服务一经推出，就得到了不少“星粉”肯定，APP下载量快速增加。

事实上，除了线上、线下服务的配合，三星已经将售后服务发展为“售前服务”。针对消费者的个性化需求，三星设立了多个SVC体验中心，定期开展智能产品知识讲座，让顾客充分体验新产品，并为高端产品购买用户提供VIP会员服务。

售后维修工作总结 篇9

一、售后服务工作职责和内容

用户服务信息的受理、处理、跟踪和统计分析。三包配件的入库、鉴定、盘存等。负责对市场重大、批量质量事故、一般质量信息的收集、上报、处理和回复;负责公司配件自备库的`管理，市场在产、半停产、停产车型零件的组织、储备、供应发放工作;根据国家法律法规，结合行业和公司要求，制定质量信息反馈制度，三包件鉴定清退流程，按信息类别分类统计、分析、传递、上报;制定《配件三包更换标准》，根据配件回收和清退情况，对旧件进行帐目管理、数据分析、清退。根据公司及总部售后事业计划的要求，制定周、月工作计划，并按计划进行推进和监督。每批次新、旧件统计单据信息传递。

二· 售后服务人员岗位职责和内容

(1)仓管和仓库台账内勤

1、负责售后配件自备库(新件)、三包退件库(旧件)、广宣品库的进、销、存的日帐务管理;{新件(塑件、常规件、黑件)、广宣品出入库明细账;旧件出入库(旧件回公司、旧件退入大库或退给供应单位)明细账｝

2、每月初对新、旧配件、广宣品的出入库数量、品种数据进行分析、传递、上报。

4、广宣品进销存信息传递(客响。采购)

5、严格执行公司规章制度及部门管理制度，服从上级领导并接受监督，保质保量按时完成上级部署的所有工作任务。

6、严格执行“零部件入库流程”，对零部件的入库针对送货单上数据进行逐一清点，并认真检验零部件的质量、规格等。确保无任何不良配件入库。做好日报记录卡片。

7、库房里的所有配件摆放，必须层次分明，不同车型、规格、颜色的配件，按库房利用面积分类摆放，严格按“5S”标准做到定置、定位、标识清楚;确保目视管理。

8、库房配件按“三清三防一护”管理维护：即清扫、清洁、清理;、防锈、、防火、防盗;保护配件不受损坏影响使用。

9、按照“领料单”所列规格发货，坚持“货单不符不出库，无单不出库”的原则，杜绝漏发、错发、少发、混发现象。严禁领料人员私自拿取。搬运配件。

10、库存周报表、月报表做到“日清日毕”，确保帐、卡、物的一致性，主动与财务做好报表核对工作。随时提供出入库明细，商家配件发放的账目记录，接受财务监督抽查。

11、工作积极向上，态度端正，坚决完成领导临时部置的大小任务，不得以任何借口推诿，拖拉。同事之间互相帮助，团队合作，严禁拉关系。搞帮派，个人本位主义。

12、在职在岗，严禁任何闲杂人员进入库房，不得将库房鈅匙随意交给他人，拿取配件。

(2)内勤

1、经销商配件订单的接收、核对、开手工单、单据传递

2、经销商每批次差缺件统计、对接采购、落实跟踪

3、公司内部相关信息传递(产品信息、技术改进信息、配件信息、账务信息)

4、公司外部信息传递(市场质量信息、同行信息、物流信息、新品信息等)

5、各部门沟通及信息传递后的跟踪

6、经销商往来新、旧件账务处理、月度核对，经销商配件欠款的回收

7、每批次新、旧件统计单据信息传递

8、每批次三包旧件明细统计及费用单据传递

9、日常工作发布交接管理

(3)配件发放

1、接内勤手工单据，开领料单

2、协助领料人员到大库或自备件库领取配件

3、接客响广宣品领料单，领取广宣品

4、按照包装标准，进行配件(广宣品)包装发放、物流做交接手续

5、托运、随车发放信息传递(传递给经销商跟踪接收、传递给内勤账务处理)

6、负责对公司新品车型、在产车型、停产车型各种疑难配件的组织和供应工作;

7、负责对三包鉴定后不符合公司三包标准的旧件的返回;

(4)三包鉴定

1、市场退回旧件交接、清单清点、鉴定

2、过程信息传递(商家异议沟通、库管退旧明细对接、内勤退旧明细、费用对接)

3、每批次退件汇总、整理、分析、上报

4、每批次旧件清退入库(或清退给供应商)

5、每批次三包旧件账务信息传递给经销商

6、周、月度三包退件排前十位数据统计

7、按三包标准做好经销的三包鉴定指导工作

三、在产。停产车型差缺件发货率

在产、停产车型差缺件发货率。目前有55款车型在做售后(不包括近期新款车型)。18款在产型配件发放完成率100%。36款已停产车型 ，其中有11款停产2年以上的车型发放完成率完成80%。

售后监管员工作总结 篇10

各位领导，我是2011年2月20日到公司任职的，熟悉了公司的基本情况和工作职责，主要负责售后分析监管员、监后勤等工作。服务在现代企业管理理念中也称之为产品，是企业提高市场竞争力的有力武器。客户满意是检验产品质量的市场标准。半年的时间很快过去了；在半年里我在各位领导及同事门的关心与帮助下圆满的完成了各项工作，在思想觉悟方面有了更进一步的提高本的工作总结主要有以下几项： 售后服务方面

一、通过半年时间能够熟悉掌握西讯知识，很快就融入公司的的售后监管员的工作；也解决的公司上上下下问题及电脑故障，同时有效监督厂家信息流程，改善了公司的良好运营状况 后勤部分

一、统计了员工住宿情况

二、临时完成领导分配的改窗户任务，解决了散热问题 临时工作

二、完成各位领导临时交代的等任务 工作中存在的不足

一、有些问题解因时间原因解决速度慢 工作回顾

工作质量与现场管理

1.员工不能熟悉掌握本职工作知识，服务顾问在流程执行上生硬，不能通过自己的亲和力有效地拉近同客户之间的距离，和客户很好的交流并培养客户的忠诚度甚至和客户做朋友。

2.客户满意度成绩偏低，整体工作效果与客户的期望值比较还有一定的差距；客户投诉率较高，没有很好的预防；

3.场地的局限也导致了车辆的拥挤，客户车辆排队

工作中存在的不足：

4.洗车人员更换频繁，岗位不稳定 下步主要工作：

一、完善各工作解决方法、及顺通；按要求严格监管本职工作

二、围绕提高客户满意度，完成流程和制度的细节；强化服务顾问的服务知识

三、改善售后洗车问题，提高清洁车辆的质量

四、加强公司的售后工作流程，保证公司工作及生产的顺利进行而带来更大的效益

医疗器械售后工作总结 篇11

1.1 调查对象

上海地区二甲以上的70家医疗机构是上海地区医疗设备主要消费市场。本年度调查以该70家医院的售后服务直接管理部门作为数据的基本调查对象,还增加了一线的使用部门(超声科、放射科、血透室的医生或技术人员)参与调查评分。共计收到调查问卷549张。

1.2 调查范围

时间区段上主要是调查2010年度厂商及授权服务商的售后服务表现。本年度继续选择放射影像、超声、监护、麻醉、呼吸和内窥镜,今年还新加入了血液净化类设备,共7类医疗设备生产厂商。通过专家推荐,调整后各类参评厂家分别有:放射影像类7家;超声影像类9家;监护类7家;有创呼吸类7家;麻醉设备类7家;内窥镜类7家;血液净化类7家。同时为了体现评价的全面性,增加了对其他非主流产品的评价,故在每个种类中增加一个“其他品牌”,共计51个待评价品牌。

2 调查结果(以下公司名称均以字母代替)

2.1 放射影像类

本次放射影像类满意度调查样本共计收到涉及到68家医院的共计83张调查问卷。涉及三级医院32家,二级医院36家。

2.1.1 满意度统计(见图1)

与2009年的成绩相比,2010年放射影像类设备的各项指标的均值都有较大幅度的上升,每项上升率都在5.5%以上。预防性维护和维修人工费两个指标更达到了8.6%。其中,前两个维修效率的指标,G、P和S都超过了4分。

2.1.2 满意度排序(见表1)

仔细分析排行榜的前3名,除了“维修人工费和零配件价格”这个指标,其他5个指标都被市场占有率相当的三大品牌所包揽。P有3项挤入前2,G也颠覆了去年S的成绩,有4项指标领先。但在维修费用方面,D1和其他品牌却异军突起,一举占领前两位,三大品牌却不得不让步,这不由让人深思其中意味。

2.2 超声影像类

本次超声影像类满意度调查样本共计收到涉及到71家医院的共计95张调查问卷。涉及三级医院32家,二级医院39家。

2.2.1 满意度统计(见图2)

与2009年的结果相比,2010年6个指标中,仅有“现场工程师的技术水平和维修效率”1个指标的平均分是呈上升趋势,而其他5个指标的均值都有1%~5%左右的下降。其中,“保修合同所包含内容和价格”下降最明显。但同时也要看到,P有两个分项指标超过4分。

2.2.2 满意度排序(见表2)

P除在“维修人工费和零配件价格”外的其他指标上都处于第一,而M1公司却在这个指标上明显领先于其他品牌,足见国产品牌的确在价格上有明显优势,但在其他服务指标上还有待向国际品牌学习。另外今年G的成绩也有所上升,和E都有多个指标位于第二。同时,H公司维修工程师的水平和效率也得到大多数客户的认可,排在第二位。总体综合满意度排名上P和E分列第一和第二。

2.3 监护设备类

本次监护类满意度调查样本共计收到涉及到68家医院的共计68张调查问卷。涉及三级医院32家,二级医院36家。

2.3.1 满意度统计(见图3)

与2009年相比,2010年监护类的各个指标的成绩比较喜人,仅有一个保修合同的指标均值略有降低,其他5个指标的均值都有1%~3%左右的提升。其中,“维修人工服务费和零配件价格”的指标均值上升最明显,达到3.5%。P和K2更有多个分项指标冲击4分成功,甚至最终综合满意度也是4年来首次达到了4分。

2.3.2 满意度排序(见表3)

在2010年的调查中,K2公司再次出现了高度一致的评价,在6个单项和综合满意度排名上均排名第一。尽管P公司最终的综合指标依旧居于第二,但仍有3个与价格相关的指标被M1公司赶超,可见价格因素仍是国际品牌的软肋。而M1公司在综合指标上居于第三位。

2.4 有创呼吸类

本次呼吸类满意度调查样本共计收到涉及到68家医院的共计68张调查问卷。涉及三级医院32家,二级医院36家。

2.4.1 满意度统计(见图4)

与2009年相比,2010年呼吸类的各个指标的成绩可谓喜忧参半,前3项的指标均值都有上升,尤其是“工程师的技术水平和维修效率”,提升率达4%。而后3项与价格有关的指标均值却有1.5%~2.5%左右的下降。但前两个效率指标都有比较多的品牌超过4分。

2.4.2 满意度排序(见表4)

D2公司在5个单项指标上领先,而N在零配件价格因素上抢占第一的位置,M2在零配件到货方面成绩较去年有所下滑,W今年的排名上升势头很猛,有两项指标挤进前两名。总体综合满意度排名上D2公司处于第一,M2公司位居第二位,而且综合指标上两家分数仍是非常接近。

2.5 麻醉设备类

本次麻醉类满意度调查样本,共计收到涉及到68家医院的共计68张调查问卷。涉及三级医院32家,二级医院36家。

2.5.1 满意度统计(见图5)

在数据统计的过程中,M、力康和海尔品牌的市场占有率明显过低,根据专家组讨论决定,将不对他们进行最后的排名。与去年相比,今年麻醉类各个指标的成绩提升得也很快,其中预防性维护的上升率达到5.7%。D2今年也有两个效率指标超过4分。

2.5.2 满意度排序(见表5)

2010年麻醉类的排名与2009年惊人的相似。D2继续保持优势,再以6项全胜的成绩夺冠。同样的,G和B1分列第二、第三名。这一成绩也与他们的市场占有率成正比。另外要指出的是其它一些品牌厂家的市场占有率也有所上升,他们的产品和服务也是值得期待的新军。

2.6 内窥镜类

本次内窥镜类满意度调查样本共计收到涉及68家医院的共计68张调查问卷。涉及三级医院32家,二级医院36家。

2.6.1 满意度统计(见图6)

与2009年相比,2010年内窥镜类的各个指标的成绩可谓全面飘红,所有6个指标均值都有3%以上的上升,特别是“等级维修的内容和价格”指标的均值上升率达到9.6%,说明各家公司对此项工作投入了力量,有明显改善。

2.6.2 满意度排序(见表6)

三个效率指标和维护保养检修领先的是OL公司,而FU也有两个单项指标领先。SZ公司则是进步神速,包揽了5个指标的第三名。总体综合满意度上OL处于第一,FU公司和SZ公司则列于第二和第三位。

2.7 血液净化类

本次血液净化类满意度调查样本共计收到涉及到71家医院的共计99张调查问卷。涉及三级医院32家,二级医院39家。

2.7.1 满意度统计(见图7)

血液净化设备是2010年首次参加评分调查的品类,但成绩却是相当令人振奋。它是7类产品中评分最高的产品。7个入选品牌中有5个品牌或多或少都有指标冲击4分以上,最多者有5个指标都在4分以上。甚至有3个品牌的综合满意度也超过了4分。

B3首次参加评分调查,就得到了高度一致的评价,以6项指标全部名列第一而完胜。D3和R也各有两个指标位列第二,F则因为工程师的技术水平和效率得到了不错的分数,而其他品牌由于保修价格相对较低也在血液净化设备市场占有一席之地。B3和R的综合满意度评分分列第一和第二名。

3 2010年度满意度指数分析总结

3.1 不进则退,持续推进方可保持领先

对照往年的厂家满意度排名结果,本次调查的各厂家排名发生了一些微妙变化,这也反映了这些公司针对薄弱环节不断完善服务,取得了用户好评,在排名上也有所上升,但这种领先需要公司保持持续完善的精神,再接再厉。

3.2 各方重视,预防性维护环节满意度走出低谷

在卫生部推出“医疗器械临床安全使用规范”的要求背景下,医院正在推进开展医疗设备的预防性维护保养工作,其间得到广大供应商合作伙伴的积极配合。部分厂商在保养方面做了大量工作,反映在其满意度指标上有所提高。

3.3 聚焦国产,国产厂家服务和市场占有率明显提高

本次调查中有更多的国产产品进入评价范围,在同类产品的服务比较中,国产厂家的市场占有率提升明显。但却没有厂家进入前2名,在总体上与其他国际品牌的厂家的市场占有率和服务满意度相比还有差距,还需要加油!

3.4 维修费昂贵的情况普遍存在,是制约提高整体满意度的瓶颈

本次调查分析中特别对7种设备的6个单项指标进行平均统计,可以发现其中维修费用和保修费用项目均为满意度最低的,且绝大部分均值在3.5分以下,说明维修费用方面普遍没有得到用户的满意,尤其在大型设备和缺少竞争的设备维修市场上。但由于医疗器械市场的高技术性、上游集中性等特点,这是一项任重道远的任务,需要上游厂家用心努力,利用世界产业生产基地向中国转移的大好时机,适时调整生产和维修策略,顺应绿色低碳、循环经济的潮流,控制医疗诊断、治疗服务的运行成本,协助医疗服务机构用更加节省的资源和更优质的服务为民众的健康服务,为当前的医改形势做出应有的贡献。

摘要：2010年上海市医疗设备器械管理质控中心发起了第4次医疗设备售后服务满意度调查活动。参与调查的医疗设备产品的种类扩展到了7类。本文将展示此次调查的统计分析结果,希望能够积极引导供应商共建一个和谐的售后服务市场。

关键词：医疗设备,售后服务,售后服务满意度调查

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