医疗设备售后论文

医疗设备售后论文（精选9篇）

医疗设备售后论文 篇1

摘要：本文探讨了医疗设备售后服务管理中存在的问题,并讨论了优化医疗设备售后管理的对策,以此确保医疗设备高效、安全、可靠运行,提高售后服务质量和医疗管理水平。

关键词：医疗设备管理,售后服务,预防性维护,医疗设备采购

0 前言

随着我国医疗卫生事业的迅猛发展及对医疗质量服务体系要求的不断提高,先进的医疗设备已成为医学技术发展的推动力与重要支柱。医院在购买大型医疗设备后,面临着设备维护、维修等售后方面的问题。医疗设备维修管理工作是医院医疗设备质量保证的关键,是医疗设备使用完好率的保障,直接影响医院经济效益和社会效益。如何保证医疗设备高效运转,如何提高医疗设备售后服务的质量,已经成为现代化医院管理中不可忽视的重要部分。医疗设备具有专业性强、集成度高、零配件专用性强等一系列特点,在其售后服务方面,医院作为用户处在相对被动的地位,在医疗设备的整个生命周期中,售后服务就变成了医院和设备厂商之间博弈的焦点。因此,建立一种保证设备可靠、安全、高效、低成本运行的售后服务模式是十分必要的。

1 医疗设备售后服务管理中存在的问题

1.1 售后服务成本高

由于医疗设备生产厂家对售后服务都是以赢利为目的,一定程度上缺乏服务意识,对医疗设备的配件、维修技术处于垄断地位,一旦设备出现故障,不买保修就得不到及时的售后服务,继而影响医院日常的医疗工作。因此,迫使医院为保证设备能够正常运转,在购买设备的同时不得不加大投入来购买昂贵的设备保修,造成医院的医疗设备维修成本过高。

1.2 售后服务合同不规范

售后服务合同管理是医疗设备售后服务管理的重要内容。厂商和医院用户不单单是买卖关系,不应该站在维修服务的对立面,但是有部分厂商在医院购买其设备前后是截然不同的两种态度,而且存在强行推行保修的情况。在一些厂商的售后服务合同中,全部内容由对供需双方实际情况缺乏了解的厂商法律部门制定,存在着很多让院方难以接受的条款,并且维修合同的价格仅由厂商独自制定,很大程度上过度保护了厂商的利益,也加大了医疗设备“维修难、维修贵”的局面。

1.3 工程技术人员水平亟待提高

现代医疗设备日新月异,已经是多学科的高技术密集型产品,而且往往是边缘学科知识的交叉。这不但增加了医疗设备维修的难度,而且给工程技术人员增加了压力和紧迫感。医院医学工程技术人员素质良莠不齐,缺乏工作后的专业技术培训,又受到技术、工具、配件等各方面的制约,难以适应先进设备的技术要求,这就造成医院对售后服务的依赖性逐渐增强[1]。

2 优化医疗设备售后服务管理的对策

2.1 前置售后服务要求

医院可从招标源头遏制医疗设备售后维修费用高的问题,保证售后服务质量。例如,采购设备之前,应注意收集各种医疗器械的信息,包括故障率、使用便利性、配件供应、售后服务地点、售后服务人员等;在设备招标过程中,招标文件一定要包含中标方售后服务承诺,可根据保修服务价格作为评标依据[2];在谈判价格的时候,最好选择多家厂商进一步确认配件价格、保修价格、售后服务响应时间,以及是否在当地有备件库、能否保证配件供应、维修资料是否足够详细齐全、是否开放第三方维修、软件是否开放等。另外,厂家和医院售后服务成本的分歧出现在市场,目前的垄断现状,需要市场的干涉。在合适的时机,引入第三方售后技术支持服务商,通过与厂商的合理竞争,将有效降低设备维护的巨额支出,一定程度上是未来发展的趋势。

2.2 加强工程技术人员培训

医疗设备厂商需要向医院提供及时的工程师培训[3]。培训分为两个方面:一是设备的操作培训,必须给用户提供全面、系统的操作培训,按照用户的要求,对操作人员进行有针对性的、多层次的培训,使操作人员能正确无误地使用设备;二是设备的维修培训,厂商必须对医院的工程师进行设备维修培训,可以采用现场培训或定期举办国内用户维修培训班的方式。对于大型设备,可对工程师进行工厂培训,使工程师对设备的基本原理、主要部件的功能、日常维护的内容和方法、故障的排除与维修进行学习和熟悉,以便处理常见的故障和问题。

2.3 重视安装和验收,间接提高售后服务质量

医疗设备的安装调试是厂家售后服务过程的开端,其中任一环节处理不好,都将会影响到日后设备的正常使用。但是在实际工作中往往忽略对这一重要环节的管理。在医疗设备的调试过程中要注意的是厂商应该全程参与安装,及时提出改进措施。厂商工程人员要认真解答医院工程技术人员对于安装、调试设备过程中的疑问,让用户了解所购买设备的独有功能,并有正规的、详细的设备安装项目书提供给医院。设备验收过程是非常重要的,验收是否合格将作为付款的依据。设备经过安装、调试后,经过一段时间的试运行,设备的各项性能指标都能达到招标文件的要求,配件、资料齐全,大型特种设备在通过国家有关部门的检测合格后,设备才可视为验收通过,转入正常使用阶段。通过严格设备安装、调试、验收的程序和要求,可以间接提高设备售后服务质量。

2.4 加强设备预防性维护及保养

卫生部颁发的《医疗器械临床使用安全管理规范(试行)》,对医院在用医疗设备的安全管理也同时提出了新的要求,特别提出预防性维修不仅关系到医疗设备完好率、开机率,还关系到医疗设备的临床应用安全[4]。医疗设备不同于其他设备,要求可靠性极高,诊治中不能有半点差错,要保证每次使用性能运行良好,监测设备状态是预防性维护必备工作。往往购买保修服务之后,故障率有所下降,其中一个原因就在于购买保修服务之后,厂商出于自身利益的考虑,加强了预防性维修工作。

预防性维护是提高厂商售后服务的根本,不能仅在医疗设备故障时才想到维修,如果设备完全不能运行了才维修,不仅产生一定的维修费用,而且停机的维修时间会给医院造成不必要的经济损失。做好预防性维护工作是厂商售后服务工作的一大步,厂商应根据设备运行状况提供每年定时、定期的预防性维护,通过设备状态监测结果,根据设备的各项性能技术指标该修则修。厂商需在预期保养时间之前两周内通知用户保养时间,计划性定期的维修服务检测内容需列出检测清单,提供预防性维护记录报告。另外,设备供应商须向医院提供技术咨询服务。总之,完善的售后服务需要厂商把维护培训做到医院维修工程技术人员之中,医院维修人员和厂商维修人员相结合,对设备进行定期的预防性维护,才能及时排除故障,消除隐患[5,6,7]。

2.5 开展厂商售后服务评估

开展对厂商售后服务满意度的测评,可以通过集体舆论压力增加其紧迫感,督促各公司提供更优质完善的服务,建立售后服务市场的考评体系。为了便于对供应商的售后服务进行测评打分及评估,可将售后服务标准及厂商售后服务水平进行细分和量化,有利于对厂商售后服务质量进行测评。例如,选取放射影像、超声、监护、麻醉、呼吸及内窥镜6类具有代表性的医疗设备进行售后服务满意度调查,可采取问卷发放或会议面访的方式,调查人群为设备管理部门及临床科室设备使用人员,根据售后服务中涉及的流程和问题,制定初步的问题设计,对有一定市场占有率、有代表性的公司或品牌的生产厂商进行调查。通过对厂商售后服务情况进行综合评估,意识到用户不满意的关键因素,最终确立亟待改进的服务项目作为售后服务体系改善的依据[8]。

3 小结

随着我国医疗卫生事业的发展和医疗改革的不断深化,对医疗设备的使用和供应商的售后服务质量要求越来越高,客户的需求就是对商家的要求,医疗机构的理性选择决定了供应商的售后服务必须从商业化向人性化转变。目前,我国医疗设备的售后服务没有一个很完善的标准,呼吁有关部门制定的相关标准尽快出台,用以规范医疗设备维修和售后服务[9]。同时,设备厂商与医院应加强沟通合作,建立良好的售后服务氛围,促进建立更规范、更合理的售后服务体系。

参考文献

[1]陈宏文,廖伟光,夏景涛.医疗设备售后服务质量的现状与对策探讨[J].中国医疗设备,2011,26(5):110-111.

[2]张斌,王智文.医疗设备维修现状的调查与分析[J].医疗装备,2008,(11):32-33.

[3]韩春雷,王硕.医疗设备售后服务问题与对策[J].中国医疗设备,2011,26(3):64-67.

[4]卫生部.医疗器械临床使用安全管理规范(试行)[S].

[5]姚新琴.医疗设备预防性维护和维修质量的[J].医疗装备,2007,(12):29.

[6]廖西江.浅谈医疗设备预防性维修的重要性[J].中国城乡企业卫生,2011,(4):10.

[7]孟雅琳.医疗设备的预防性维护及实例分析[J].现代科学仪器,2008,(2):123,128.

[8]张礼群.医疗设备售后服务管理与评价方法探讨[J].医学信息,2010,23(11):4385-4386.

[9]曹军.制定医疗设备售后服务标准的必要性[J].人民军医,2008,(9):607.

医疗设备售后论文 篇2

设备售后承诺书1

为了使用户得到优质快捷的服务，将在售前、售中、售后进行各种服务，力求让用户满意。

一、在售前

由我公司提供详细的办公解决方案，以适应用户真正的需要为宗旨，以便购置到经济适用的办公设备。

二、在售中

1.我公司承诺提供的相关商品均是正规厂家产品，符合国家有关技术标准；

2.我公司的单次供货时间，为接到使用单位订货要求（电话、传真、网络或其他任何形式的订货要求）后，现货1小时内，其它1-3天工作时间内；常规产品均有现货供应。

3.使用单位因商品质量问题向我公司提出换货或退货要求的（电话、传真或其他任何形式的退货及换货要求），我公司将在5分钟内响应并立即作出处理；

4.我公司所交付货物的品牌、型号、规格、数量等不符合单次采购合同规定的，用户单位有权拒收货物。

5.使用单位可上门选购，也可用电话、传真、网络等方式订货，由我公司免费专人专车送货上门安装。

6.我公司提供完善的现场服务，服务的目的是使所供货物安全、正常投运。我公 司将派合格的现场服务人员，使所供产品能够完全正常使用。

A.我公司现场服务人员的职责：

1、我公司现场服务人员的任务主要包括货物催交、货物的开箱检验、货物质量问题的处理、参加试运行和性能验收试验。

2、在安装和调试前，我公司技术服务人员应向使用单位技术交底，讲解和示范将要进行的程序和方法。

3、我公司现场服务人员有权全权处理现场出现的一切技术和商务问题。

如现场发生质量问题，我公司现场人员要在使用单位规定的合理时间内处理解决。

4、我公司对其现场服务人员的一切行为负全部责任。

B.使用单位的义务：

使用单位要配合我公司现场服务人员的工作，并在工作协调上提供方便。

7、人员培训：

A、为使协议货物能正常安装和运行，我公司有责任提供相应的技术培训。

B、培训的时间、人数、地点等具体内容由我公司与使用单位商定。

C、在我公司所在地培训人员时，我公司应免费为使用单位培训人员提供设

备、场地、资料等培训条件。

三、在售后

1、质保期上门服务，保修期内出现故障立即响应,主城区半小时内（乡镇2小时内）到达现场,2小时内解决一般故障，复杂故障不超过16小时。不能解决的复杂问题，由我方提供备用机，一切以不影响用户使用为原则。

2、我公司对所售商品实行终身服务，质保期外继续上门服务，出现机器故障问题只收取材料成本费。

投标人名称(公章)：重庆乐雅办公用品有限公司

法人或授权代表(签字)：

设备售后承诺书2

我们郑重承诺，我们销售的“伊恋”牌衣柜的柜体及门板全部由“成都伊恋家居用品有限公司”定制加工，所采用的五金配件全部是”成都伊恋家居用品有限公司”指定的品牌产品。

(一)保修与保养

伊恋家居严格执行“柜体保十年，五金保终身”的承诺。保修时间自安装完成当日起计算(安装完成时间以保修记录上说明的安装时间为准)。

(二)保修说明

凡用户正常使用下出现的质量问题可进行免费维修;在下列情况下，即使产品在保修期内，伊恋家居可以维修但收取相应费用;

1.用户使用不当、错误使用、不当改造造成的产品质量问题;

2.由于自然灾害或相关异常情况造成的产品损坏;

3.由于外力或人为原因造成的产品质量问题;

4.家具现安装地址与原安装地址不符且未经本公司书面备案;

5.其他不属于本公司承诺的保修范围的情况。

(三)保修程序

1.用户发现问题后，以电话或书面形式向承诺人投诉‘

2.承诺人收到用户投诉后，于48小时内派出安装人员到现场鉴定，并确定整改方案。(如承诺人违反本时间约定，则无条件赔偿客户人民币壹佰元整。如因客户原因，未能在规定时间内上门服务，则时间顺延0.

3.鉴定结束后若属一般问题，由承诺人在五个工作日内整改完毕;若属特殊或复杂问题，整改时间以双方协商时间为准。

(四)增值服务

保修期内的第一年，客户可主动与承诺人联系，享受一次免费上门常规维护服务(对客户所购买的伊恋家具进行常规维护，如门铰调节、台面打磨抛光等)

(五)保养

1.在保修期满后，伊恋家居实行终身保养政策;

2.保养为有偿的服务，承诺人将视具体情况，按规定收取较低的成本、运输费用;

3.保养的鉴定时间，一般情况下为72小时内;

4.在鉴定后，由伊恋家居服务技师开具成本、运输费用清单，客户有权接受或不接受，若接受，则展开保养服务。

(六)对客户自行购买的家具材料或配件用于伊恋家居柜体，原则上承诺人不负责保修或

保养。若客户执意要求维修，同时具备维修条件的情况下，给予维修并收取相关费用。

(七)本承诺书与成都伊恋家居用品有限公司的“授权书”结合，在有效授权期内生效，

承诺人为授权书中的授权人。

(八)20xx年5月1日后订购伊恋家居的客户将获得本承诺。

投诉保修地址及电话：特此承诺!

xxx有限公司

XXX年x月x日

设备售后承诺书3

现行售后服务的主要内容：

质保期：根据需方的要求;

1、交货时间：具体根据需方的要求;

2、质保期满后，提供终生服务，保证零配件的供给;3、每年在寒、暑假免费上门巡检;

4、在接到用户要求对所购设备进行维修的通知后，会立即给予答复;并派合格的维修工程师在4小时内答复，24小时内到用户现场进行维修，不能解决问题的提供备品服务;在质量保证期内安装的任何零配件，我方保证是其原设备厂家生产的或是经其认可的;

质保期后：我方负责设备的.终身维修及零配件的及时供应。我方将以热情的服务给顾客满意的答复，质保期后，我们只收取成本费。其余不收取任何费用。

法定代表人或法人授权代表(签字)：

日期：20xx年7月6日

设备售后承诺书4

我公司认真按照以下要求作出承诺：

1生产过程严格按ISO9001：20xx质量体系和ISO14001环保认证实施，确保产品质量。

2、自验收合格之日起，提供三年的免费质量保修期，在保修期内，对需方非人为原因出现质量问题的产品或配件进行免费维修，确定不能使用的进行免费更换，免收维修费、零件费、上门服务费、交通费。

3、售后中心专门成立此批办公家具售后服务小组，小组安排专人负责，解释产品使用功能及保养细则：每三个月进行一次检查和保养，每年进行一次系统的全面检查于维护，包括面料的清洁、油漆表面上腊、结构件的紧固、轨道加油等。

4、收到有关售后服务要求的电话或传真后，2小时内到达现场，若问题严重无法短时间解决的，做出书面解释并明确解决时间。

5、货物安装完毕后，加塑膜进行保护，全面使用前派人员进行一次全面清洁服务。

6、具体保修细则如下：

1、班台、会议台类：保修范围为台面断裂、分层脱胶、配件损坏、抽屉推拉不顺畅等。

2、文件柜、钢制文件柜类：保修范围为进出阻碍、路轨不畅等。

3、椅类：保修范围为脱胶、断线、椅座椅背胶板开裂、自动回复功能失调、椅脚脱焊断裂、配件损坏等。

4、职员台系列：保修范围为台面崩裂、封边脱落、配件损坏、抽屉推拉不畅等。

5、沙发类：保修范围为脱胶、断线、木架不稳、配件损坏等。

7、保修服务：若产品有上述问题，本省顾客请与我公司维修部联系。外省顾客请与我公司驻当地售后服务机构联系。

8、客户责任：客户应爱惜家具，正确使用，若有认为损坏，不在本公司免费维修之列，但可提供所需服务，酌情收费。

9、产品售后延伸服务：所有投标产品的面料翻新、搬迁重组等，如顾客今后有此要求，我公司负责施工，只收取成本费用。

单位名称：

其实售后服务承诺书主要包括

一、有专业的售后服务部，专业的安装维修人员，专门的售后服务热线二十四小时专听客户的召唤;

二、免费为客户提供家具样式及摆放设计，免费为用户制定详细需求计划;

三、免费送货上门，免费上门安装，免费上门维修，免费为您清场;

四、一年包换、三年维修、五年维护、终身服务(属商品质量问题五年包换)

五、木质样式家具一年上光打腊一次，皮质铁质家具半年清洁维护一次;

六、三年内维修材料费、工时费全免;

七、五年内维修不收任何费用;

八、每年六月为免费维修、维护活动月;

九、建立完整的客户档案，随时为您提供家具发展新信息、新趋势;

十、接到售后服务电话，安装维修人员在20分钟内赶到现场维修;

十一、实行客户经理制，专车专人为您服务。

承诺人：

日期：XX年XX月XX日

设备售后承诺书5

了更好地服务于广大新老客户，真正解决客户办公机器设备方面的燃眉之急，我们郑重承诺：

1、以最快的速度实行全年全天上门送货，以最诚挚的热情接待客户到家服务。

2、以最快的速度送货到家服务，以最合理的价格收取维修费用。

3、对所有客户做到以诚相待、彬彬有礼、言语得体、举止大方。

4、保持维修场所的整洁，工具摆放规范有序。

5、认真全面检测，仔细听取客户对机器故障的描述，急客户所急、想客户所想，做到当面定价，当面修理。

6、客户提出的要求要尽可能满足，满足不了的对客户耐心说明。

7、爱护客户的机器设备，轻拿轻放，摆放规范整齐。

8、维修中仔细检查故障，保证维修质量，争取做到不返修。

9、机器修理完成后应主动通知客户，并仔细说明该机器的故障原因、修理部位，更换零部件及所需费用。

10、更换零部件不得以假乱真，以次充好，更换元件价格超过修理费用时应征得客户同意。

11、工作中尽快修理，不做其它事情，减少客户的等待时间，修理过程中如果故障点大，所需时间长，应向客户说明。

12、对维修完成的设备要主动擦式干净，并调整到客户所指定的状态，对客户提出的问题要耐心说明，主动演示。

13、修理完成后请客户在维修单上填写意见并签字确认，认真做好服务登记，保留完整的记录。

14、在保修时限内同样故障不再向客户收取任何费用。

15、对客户提出的各种技术问题难以解释或解释不了时应做好记录，待向厂方技术中心询问后及时答复客户。

16、对客户机器设备出现严重故障时应协助客户找出最佳解决方案，不得拒绝、回避或推诿。

17、在服务中要做到让客户省心、放心、开心。在服务过程中和客户之间要有热情的开始，更要有愉快的结束。

请联系我们：传真：xx

投诉电话：xx

设备售后承诺书6

致：

针对贵单位项目编号：；项目名称项目，如果我公司生产的设备有幸中标，我公司对中标设备的售后服务做以下承诺：

①在您购买本公司产品后您可以得到免费上门用户操作培训，令您的工作更加得心应手，对新产品更加的了解。

②公司有储存充足的零配件，能保证客户不会因为缺乏零件而耽误工作。特殊情况，可提供相近型号设备进行暂时替补使用。

③本公司随时响应客户服务需求。

④一年质保服务

“一年质保”是指用户自安装改保修产品的12个月内，或着达到一定印量（视机型不同而异），整机实行一年或一定印量的保修，以先发生着为准。免费更换在保修期内正常操作下损坏的零配件，下列属于机器的消耗品，不在保修范围（墨粉、显影剂、定影棍、分离爪、搓纸轮、充电栅网、过滤片、刮板、因天灾等不可抗拒力或外来电源不稳定等意外，非质量问题造成的故障或损坏）

a、质保对象：

20张机器

一年或40000次复印/打印内先到为准，可以免费给换非人为损坏造成的：感光鼓、显影组件、激光组件、电源板、图像扫描组件、操作面板组件、液晶面板、主板、驱动板、扫描控制板、图像校正板。（以上未列出的机器部件均不属于保修范围）

23—25张中速机器

一年或60000次复印/打印内先到为准，可以免费给换非人为损坏造成的：感光鼓、显影组件、激光组件、电源板、图像扫描组件、操作面板组件、液晶面板、主板、驱动板、扫描控制板、图像校正板。（以上未列出的机器部件均不属于保修范围）

28张中速机器

一年或80000次复印/打印内先到为准，可以免费给换非人为损坏造成的：感光鼓、显影组件、激光组件、电源板、图像扫描组件、操作面板组件、液晶面板、主板、驱动板、扫描控制板、图像校正板。（以上未列出的机器部件均不属于保修范围）

30—40张机器

一年或100000次复印/打印内先到为准，可以免费给换非人为损坏造成的：感光鼓、显影组件、激光组件、电源板、图像扫描组件、操作面板组件、液晶面板、主板、驱动板、扫描控制板、图像校正板。（以上未列出的机器部件均不属于保修范围）

b、其他质保条件：

1、机器的使用环境应在机器规格范围内。操作保证环境：（温度10℃—32。5℃；湿度15%—80%）

2、用户必须使用我公司推荐的纸张和三星公司提供的原装正品墨粉及零件，否则我公司有权终止一切保修条款。

xx公司

20xx年10月12日

设备售后承诺书7

XXXXX器械设备有限公司就此次对投标南阳理工学院工业微生物重点实验室建设项目三标包第11项名称：不锈钢立式高压蒸汽灭菌器，型号：LDZX-50KBS，生产厂家：上海申安医疗器械厂，所售产品售后作如下承诺：

一、服务方式

1、电话支持：通过电话或传真形式，将安排专业技术人员在规定时间内对设备故障定位，并拿出解决方案，最终排除故障。

2、现场支持：通过电话不能诊断的故障，将安排工程师赴现场分析原因，制定方案，排除故障。

二、服务承诺

1、服务响应及时;

2、解决问题有效;

3、服务过程规范;

4、服务内容全面。

对本公司提供的设备均不少于规定保修期，如在此（党员公开承诺书）期间出现质量问题，我公司将派专门工程师，1小时内响应，16小时内到达现场，24小时内解决问题，如在24小时内不能解决的，当天给予相应产品替代更换保证设备运行正常。

三、售后服务内容

1、产品质保期内免费保修，五年维护机械设备售后服务承诺书机械设备售后服务承诺书。质保期在产品安装完毕验收合格之日计算。质保期满后根据情况合理收取费用，详见备品备件收费标准机械设备售后服务承诺书文章机械设备售后服务承诺书

2、每次服务完毕后，都会向客户提交正规的售后服务报告。

3、服务计划：详见投标文件内容

4、备品备件：详见投标文件优惠备品备件。

5、联系方式：详见投标文件售后服务网点机械设备售后服务承诺书承诺书。

6、安装调试：免费提供货物的安装调试，根据预定方案及用户的实际需求，制定安装方案并安装调试。 .

7、资料：安装完毕、免费提供必需的文档及全部有关本次工程项目的资料。 四、优惠条件

设备产品保修期内，我公司将利用许可时间(节假日)免费对产品实行至少每年四次的定期检查，及时解决间题，免费客户后顾之忧。

投标单位公章：XXXXX器械设备有限公司

授权代表签字：

设备售后承诺书8

质量保证措施、培训方案、售后服务的内容及承诺

质量保证措施：

1、原材料采购严把质量关，杜绝不合格材料进厂。

2、变压器制造严格按质量管理体系认证执行，确保每一件加工产品的合格与优质。

3、变压器出厂严格检查运行声音、远方测控装置、电器元件确保每一台均为优质产品。

4、做好用户的售前、售中、售后服务，密切配合指导用户。

5、定期回访用户，确保机床使用过程中不出现任何质量问题，原则上每半年为客户定期上门服务一次。

6、机床产品质量免费质保期1年。

培训方案：

1、定期开培训班。

2、随时来人到厂家培训。

3、针对此次项目中，我厂可分别派技术工程师去客户现场培训，提高服务效率，方便客户。让该批设备尽早为教学服务。

售后服务的内容及承诺：

1．维修人员均为高技术技能人员，确保在指导用户使用、调试、维修过程中及时准确判断和解决机床问题，不留尾。

2.接到用户传真后1小时内及时回访用户电话，了解分析问题和使用状况。若需到现场指导或维修机床时，保证1个工作日到用户后解决问题。

3、机床到用户后，售后服务人员做到不培训好用户不能离开、变压器调试不好不能离开、变压器维修时不解决问题不能离开、用户对机床调试或维修不满意不能离开。

4、服务过程中做好用户每台机床档案，及时配合用户做好机床的定期维护工作。

5、质保期内无偿提供服务、质保期过后收取配件费用人工费不在计算。

北京通利华电电力工程有限公司

20xx年4月28日

设备售后承诺书9

为公司秉持“全方位、高品质、快速度”的服务标准，以客户满意为目标，谨此公开承诺。

一、服务承诺

1、我公司组建了一批强硬的应急维修服务队，有经验丰富的现场工程师和高级技师，对出现的任何问题都能在最快的时间内赶到现场，进行维修和更换。

2、产品交付一周内，我公司售后服务部的工作人员会根据客户的联系方式，进行电话跟踪咨询，直到客户满意为止。

3、所有有关于产品质量投诉，在1小时内经予答复，24小时内赶到现场，并根据投诉的情况确定处理措施，进行维修和更换。

4、我公司承诺所有维修人员随叫随到，更好的为客户排忧解难。

5、保质期内有关于产品质量引发的费用，由我公司承担。

6、保质期内由于贵方的使用不当，或者是自然环境造成的我方免费提供维修，维修所用的材料和配件均只收成本价。

7、超出保修期的产品，我公司承诺终身定期上门检测和维护。

二、运输方式

1、所有货物免费运送到客户手中，免费安装、调试及安装保养。维护人员告知客户如何进行产品保养的常识，直至对方满意为止。

2、所有货物安装调试完毕后，由客户查看、验收后方可离开现场。

三、退换货物承诺

1、所退换产品要求具备商品完整的外包装、配件，说明书、保修卡、发票、发货单，退换原因的说明。

2、用户在正常使用的情况下出现质量问题，在保质期内请快速与我公司取得联系，以方便用户得到及时的维修和更换。

3、现在下列情况不能享受我公司退换承诺。

a、产品曾被非正常使用。

b、非正常情况下存储、潮湿。

c、未经授权的修理。

d、产品的正常的磨损。

e、超出保质期。

本服务承诺最终解释权归山东颜山泵业有限公司所有。

xxxx有限公司

20xx年5月9日

设备售后承诺书10

致：山东威海烟草有限公司

我司提供项目名称：山东威海烟草有限公司监控及防盗

系统采购与施工，编号：SDFULLCS0127设备项目， 品牌投标产品质保三年。在设备保修期内，可获得我司的免费技术支持和服务以及24小时热线技术支持;另设备过了保修期，则收取适当的维修及成本费用。

我司产品自售出日起。三个月,换机芯,不换外壳(人为烧坏、损坏等将酌情收取成本费)。如果该设备由于升级或其它原因而停产，我方保证可提供该产品的可兼容升级配套产品。

xxx有限公司

XXX年x月x日

设备售后承诺书11

一、我公司将为用户提供以下的设备保修和维护服务：

我公司负责提供的设备：从设备到货验收合格之日起，设备进入保修期，保修期为1年(部分外购商品按生产厂家规定办理)。在保修期内，设备发生故障，由我公司负责维修。收到用户的设备故障报告后，如果故障属我公司设备引起，我公司负责提供保修，并及时排除故障。如故障属于下列情形之一引起，则不在免费保修之列，用户应提供设备成本费，但我公司应尽快协助排除故障，使设备恢复正常：

1. 用户不按操作规程操作;

2. 用户人为造成设备损坏;

3. 其他不可抗力因素引起的故障(如雷击、地震、洪水等) 一年保修期内我公司为用户提供免费的维护服务。保修期满后，我公司将继续售后服务的规程：

1. 通过与用户单位协商，确定服务申请书和支持服务实施报告的内容与格式，由用户单位与我公司分别指定两单位相关人员。

2.用户单位需要支持服务，需填写服务申请书，传真至我公司，如情况紧急可直接打电话请求服务。

二、支持服务的范围及内容

我公司承诺在项目的全过程和全方位提供最大限度的技术服务，包括：硬件维护支持服务。

1. 硬件维护支持服务：我公司承诺在设备保修期内对任何设备的维修由我公司负责，用户不支付任何费用(机械性损伤和用户单位误操作引起的故障除外)。设备保修期满后，我公司将与用户签署有关协议，确定收费方法、维修责任、维修办法，保证履行维修责任。

xxx有限公司

XXX年x月x日

设备售后承诺书12

我们郑重承诺，我们销售的“xx”牌衣柜的柜体及门板全部由“成都xx家居用品有限公司”定制加工，所采用的五金配件全部是”成都xx家居用品有限公司”指定的品牌产品。

(一)保修与保养

xx家居严格执行“柜体保十年，五金保终身”的承诺。保修时间自安装完成当日起计算(安装完成时间以保修记录上说明的安装时间为准)。

(二)保修说明

凡用户正常使用下出现的质量问题可进行免费维修;在下列情况下，即使产品在保修期内，xx家居可以维修但收取相应费用;

1.用户使用不当、错误使用、不当改造造成的产品质量问题;

2.由于自然灾害或相关异常情况造成的产品损坏;

3.由于外力或人为原因造成的产品质量问题;

4.家具现安装地址与原安装地址不符且未经本公司书面备案;

5.其他不属于本公司承诺的保修范围的情况。

(三)保修程序

1.用户发现问题后，以电话或书面形式向承诺人投诉‘

2.承诺人收到用户投诉后，于48小时内派出安装人员到现场鉴定，并确定整改方案。(如承诺人违反本时间约定，则无条件赔偿客户人民币壹佰元整。如因客户原因，未能在规定时间内上门服务，则时间顺延0.

3.鉴定结束后若属一般问题，由承诺人在五个工作日内整改完毕;若属特殊或复杂问题，整改时间以双方协商时间为准。

(四)增值服务

保修期内的第一年，客户可主动与承诺人联系，享受一次免费上门常规维护服务(对客户所购买的xx家具进行常规维护，如门铰调节、台面打磨抛光等)

(五)保养

1.在保修期满后，xx家居实行终身保养政策;

2.保养为，承诺人将视具体情况，按规定收取较低的成本、运输费用;

3.保养的鉴定时间，一般情况下为72小时内;

4.在鉴定后，由xx家居服务技师开具成本、运输费用清单，客户有权接受或不接受，若接受，则展开保养服务。

(六)对客户自行购买

家具材料或配件用于xx家居柜体，原则上承诺人不负责保修或保养。若客户执意要求维修，同时具备维修条件的情况下，给予维修并收取相关费用。

(七)承诺书

与成都xx家居用品有限公司的“授权书”结合，在有效授权期内生效，承诺人为授权书中的授权人。

(八)20xx年5月1日后订购xx家居的客户将获得本承诺。

投诉保修地址及电话：特此承诺!

承诺人：(盖章)

设备售后承诺书13

非常感谢您选用我公司“军星”牌产品，我公司产品严格依照国家备案的产品标准生产制造。本着“诚实守信、合作共赢”的经营理念，我们将为您提供最优质快捷的售后服务，为此我们郑重承诺：

1、在正确安装和正常规范使用情况下，我公司产品使用寿命为50年，按国家相关规定产品保修2年。

2、如果您在安装、使用过程中遇到技术问题，请随时咨询当地经销商或拨打我公司售后服务电话：800-8181666，我们将为您提供完善的技术支持。

3、我公司委托当地经销商负责所属区域售后服务，如您对我公司产品质量有异议，请联系当地经销商或拨打我公司售后服务电话：800-8181666，我们保证在接到异议后24小时内作出处理意见。若需现场处理的，保证及时派出专业技术服务人员现场处理。

4、对因产品设计、制造原因造成的产品质量缺陷，我公司将免费为您更换同类产品，由此产生的费用由我公司承担。

5、下列情况依据国家相关规定不在保修赔偿范围：

(1)人为损坏;

(2)不规范安装施工或不正当使用造成的损坏;

(3)和其它品牌产品混用;

(4)因不可抗力因素造成的损坏;

(5)其它非产品自身质量原因造成的损害。

6、产品质量的界定依照国家相关法律规定执行。

设备的售后服务承诺书6

我公司现就 号报价中所供设备，做出如下书面承诺：

（一）产品质量：

1、我公司保证所供设备是全新的、未经使用的原装合格产品，进口设备是通过正规渠道引进的。保证提供的货物在正确安装、正常使用和保养条件下，在其使用寿命内具有良好的性能。交货时提供说明书。

2、我公司承诺对所供设备的质量标准按国家有关质量技术标准及相关法律、法规和规定的要求执行，并按不低于原厂商质保条例及相关供货标准进行供货，杜绝假冒伪劣产品。

（二）售后服务：

1、售后服务期划分：

a、免费保修期：

报价中所售产品：

………..

b、质量维护期：质保期外（能/否）提供终身维修服务。

超出保修期的部件收取部件成本费。

2、质保期内提供免费上门服务：

a、免费送货至采购人指定地点，进行安装调试、性能介绍及对使用人员进行操作培训；

b、如设备出现故障：承诺县城区域小时内响应提供上门服务，县城外－－小时响应提供上门服务；如在 个工作日内未能维修正常，我公司将免费提供不低于原设备参数的备用机供采购人使用，直至故障排除为止；

c、定期回访维护保养：售后个月内电话回访一次，及时了解采购人意见和建议，以促进我公司售后服务工作进一步完善。

3、建议：为保证设备的正常使用，降低故障率，保证设备正常的使用寿命；用户在保修期内耗材及相关配件应首选原厂正规产品。

4、售后服务联系方式：

服务电话：联系人：

投诉电话：联系人：

（三）如未能充分履行上述承诺，采购人可采取必要的补救措施，其费用和风险由我公司承担（在投标保证金中扣减）。

供应商全称(公章)：

法定（委托）代理人：

日 期：

设备售后承诺书14

一、售后服务承诺

1、质量保证：作为设备供应商---- ，我公司对本次投标所提供的产品均为厂家原厂原包装，符合同家 质量认证和 质量认证体系，并提供产品技术资料(包含安装说明书，产品装箱目录、产品口中文使用说明书、合格证及保修凭证等)。

2、供货安装时间：桂林市讯创贸易有限公司在本次招标采购中若中标，在接到中标通知书后即向用户提供货物。产品的制造和检测均有质量记录和检测资料。对产品性能的检测，我们已对产品进行全过程、全性能检查，待产品被确认合格后才装箱发货。

3、产品交货期：尽量按用户要求，若有特殊要求，需提前完工的，我公司可特别组织生产、安装，力争满足用户需求。

4、保修承诺：我司对本次协议供货有效期内所提供的所有产品保质期 ，有效期内所提供的所有产品，提供正常工作日全天侯服务，终身技术服务支持。

5、响应时间：若在七个工作日内发生质量问题或操作上对用户造成不便影响，本公司承诺在三个工作日内对设备进行免费更换。保修期内，产品若发生故障，在接到贵公司报修后，如有需要我司将提供代用设备。保修期内因设备性能故障维修两次仍不能正常使用的，我司无偿更换新设备。

6、服务体系：作为设备供应商本公司对本次招标所提供的产品提供保障体系： 当设备出现故障，必要时将派指定的专业技术员在规定时间内上门维修或寄修，费购货方愿意产生的运杂费由本公司承担。

二、产品价格承诺

1、在同等竞争条件下，我公司在不以降低产品技术性能、更改产品部件为代价的基础上，真诚以最优惠的价格提供给贵方。

2、在保修期内供方将免费维修和更换属质量原因造成的零部件损坏，保修期外零部件的损坏，提供的配件只收成本费，由需方人为因素造成的设备损坏，供方维修或提供的配件均按成本价计。

三、售后服务保证

公司实力保障：本公司将为该项目设立专人售后服务制度;

四、投诉体系及联系方式

1、如果您对我们的服务有意见，请向技术部调度员或维修部经理投诉。

2、对用户所投诉的问题，核实是我们责任的，将对管理人员及经办人员进行不同程度的惩处，并向用户赔礼道歉。如不是我司的责任，相关人员也将向用户解释，希望用户能给予我们最大的支持。

公司全称(盖章)

业务负责人：XXX

联系方式：XXX

(日期)20xx年5月9日

设备售后承诺书15

我们郑重承诺，我们销售的“伊恋”牌衣柜的柜体及门板全部由“成都伊恋家居用品有限公司”定制加工，所采用的五金配件全部是”成都伊恋家居用品有限公司”指定的品牌产品。

(一)保修与保养

伊恋家居严格执行“柜体保十年，五金保终身”的承诺。保修时间自安装完成当日起计算(安装完成时间以保修记录上说明的安装时间为准)。

(二)保修说明

凡用户正常使用下出现的质量问题可进行免费维修;在下列情况下，即使产品在保修期内，伊恋家居可以维修但收取相应费用;

1.用户使用不当、错误使用、不当改造造成的产品质量问题;

2.由于自然灾害或相关异常情况造成的产品损坏;

3.由于外力或人为原因造成的产品质量问题;

4.家具现安装地址与原安装地址不符且未经本公司书面备案;

5.其他不属于本公司承诺的保修范围的情况。

(三)保修程序

1.用户发现问题后，以电话或书面形式向承诺人投诉‘

2.承诺人收到用户投诉后，于48小时内派出安装人员到现场鉴定，并确定整改方案。(如承诺人违反本时间约定，则无条件赔偿客户人民币壹佰元整。如因客户原因，未能在规定时间内上门服务，则时间顺延0.

3.鉴定结束后若属一般问题，由承诺人在五个工作日内整改完毕;若属特殊或复杂问题，整改时间以双方协商时间为准。

(四)增值服务

保修期内的第一年，客户可主动与承诺人联系，享受一次免费上门常规维护服务(对客户所购买的伊恋家具进行常规维护，如门铰调节、台面打磨抛光等)

(五)保养

1.在保修期满后，伊恋家居实行终身保养政策;

2.保养为，承诺人将视具体情况，按规定收取较低的成本、运输费用;

3.保养的鉴定时间，一般情况下为72小时内;

4.在鉴定后，由伊恋家居服务技师开具成本、运输费用清单，客户有权接受或不接受，若接受，则展开保养服务。

(六)对客户自行购买

家具材料或配件用于伊恋家居柜体，原则上承诺人不负责保修或保养。若客户执意要求维修，同时具备维修条件的情况下，给予维修并收取相关费用。

(七)承诺书

与成都伊恋家居用品有限公司的“授权书”结合，在有效授权期内生效，承诺人为授权书中的授权人。

(八)20xx年5月1日后订购伊恋家居的客户将获得本承诺。

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医疗设备售后论文 篇3

关键词：大型医疗设备,售后维修服务,医疗设备管理

目前医院正在加速现代化进程,引进大型医疗设备是极其重要的举措,象核磁共振、CT、DSA等大型医疗设备逐步成为现代医院的常规装备。这些大型医疗设备的采购大多采用招标形式购置,各厂家之间竞争激烈,在销售环节中的利润逐步缩小,进而厂家将售后服务作为利润的又一重要来源。在长时间的售后维修服务中是生产厂家与医院的利益较量。在这过程中,医院作为独立个体明显处于劣势。首先厂家规模宏大,技术力量雄厚;其次厂家垄断着设备的配件供给,一般配件的价格是厂家说多少就是多少,如果医院不买,设备就无法正常工作;再次厂家的售后服务人员训练有素,维修经验丰富,医院工程技术人员得不到正规培训。医院医疗设备的管理者大多是从医务人员中转过来的决策者,一般都是学医出身,进行售后服务的谈判往往被厂家牵着鼻子走,医院的利益难以得到很好的维护。

1 大型医疗设备厂家售后维修服务部门的组织形式及存在的问题

1.1 厂家组建的售后服务维修站

他们通常经济独立核算,自负赢亏。日常工作由维修站经理总负责。维修站拥有维修经验丰富,训练有素的工程技术人员,掌握着维修配件的供给和工程师派工等权力。日常维修活动中维修站追求的是利润的最大化。他们服务态度良好,配件供给及时,但维修配件十分昂贵。维修站培养了一批专业卖售后服务合同的工程师,他们由具有多年的设备维修经验又有市场销售能力的工程师组成。维修站一般是分配给他们每年的销售任务,例如某欧洲厂家每年分配给上海售后服务销售工程师数千万的销售额,销售额的多少与其收入相关联,所以他们往往使尽浑身解数卖售后保修合同。根据客户出资购买金额将医院分成金、银牌用户,如果医院不买保修合同,设备一旦出现故障,无论医院多么着急,漫长的等待过程总是不可避免的。多次运作下来.医院决策者就不得不买保修了。

1.2 维修代理公司

厂家负责对代理公司的工程师进行技术培训和维修配件的供给,厂家向代理商收取管理费及维修配件销售利润.厂家和维修代理商形成暂时的利益共同体。维修代理公司往往比厂家自建的维修站更为追求售后维修服务利润,有时为了追求利润,会不顾对厂家品牌的侵害,因而维修代理商的更换是经常发生的事。这样的维修工程师队伍也不稳定,技术水平比起厂家工程师相对要低,因技术原因而对故障部位误判或小故障换大部件事时有发生,进而对医院的利益造成侵害。

1.3 厂家和维修代理商共同组建售后维修股份公司

采取股份制这种模式的维修代理商通常是原厂家跳槽出去的工程师,服务的往往是早期的产品。他们为避免相互之间的价格竟争而采用的一种模式,厂家采取这种售后维修模式后,大型医疗设备维修技术服务及配件供给便被其垄断,他们便可以方便地赚取垄断利润。

2 针对售后服务的问题建议采取的措施

2.1 降低设备故障率的措施

(1)招标采购中应注意的问题大型医疗设备在招标采购过程中就应重视设备的售后维修服务这一项,比如要求厂家对设备终身维修技术服务及维修配件供应作一些承诺,并且在采购合同中作专门一项列出,作为日后发生纠分的法律依据。常规要求提供详尽的维修技术资料和电路原理图,对在机器内故意设置随时间变化的维修密码进行减分,降低其中标机会,并要求厂家培训医院工程技术人员,使其成为日后维修服务中院方的技术代言人,很好地维护医院利益。

(2)在设备安装过程应注意的问题应重视机房准备工作,保证机房通风采光良好,对机器供电应特别重视。要做到:①电源电压要保证昼夜稳定,为了防止电源不稳要加装质量可靠的稳压电源。②要检测电源内阻,电源内阻应尽量达到厂家设计要求,这一项易被院方忽视。③从供电变压器到设备应铺设专线,专线上不可接其他任何负载。④要为设备准备专门接地线,接地电阻要达到厂家的设计值,若能小于厂家的设计值更好。

(3)在日常使用过程中应注意的问题①将机房内温度和湿度控制在厂家要求的范围内,如果温度过高电子元器件的耐压值将大幅下降,极易击穿。一台大型设备发生故障,往往是某个小的电子元件损坏或失效后引起,它可能是一只二极管、三极管、电容或一片集成块等。如果湿度大极易引起元器件引脚间漏电流的产生,当漏电流增大到一定程度时元器件就极易损坏,而引起设备故障发生。②加强防尘。积尘过多时,元器件散热将会受到影响,元器件温度将上升,易引起故障。另外灰尘还会引起接插件接触不良故障,因而防尘也应引起足够的重视。③加强对操作人员的培训,尽力避免误操作引起的故障。对大型医疗设备的操作应建立严格操作规章制度,严禁在对设备的性能工作原理不了解的情况下操作设备。例如在CT机使用过程中对X线球管保护最为重要,应要求操作人员每天早晨按常规要温机,在一天使用过程中当球管温度过高时要尽可能降低曝光条件或停机休息数分钟,等球管温度降到一定值后再曝光;当球管温度过低而机器又没有提示温机时,我们可自行进入温机程序,曝光几次使其温度上升到一定程度再使用。另外在保证图像质量的情况下,尽可能采用低mA低kV短时间曝光,事实证明此举对保护球管寿命极其有效。④日常使用过程中尽可能减少开关机次数,机器在接电过程中易对元器件产生电压、电流冲击,从而损坏电子元器件引起整机故障。笔者曾将东芝Xvision/GX CT机常年24小时不关机,该机的故障率明显下降。另外当医院配电房需停电时,要求其提前半小时发出通知,将机器退到安全关机状态再断电。如果一旦关机,应等(2～3)分钟后再开机,使机器内部的电容完全放电。笔者反对双路电源瞬间自动切换方式,因为采取手动切换上电方式,有利于对机器的保护。⑤加强医院临床工程部的建设,重视医院工程技术人员的培养,提高其待遇,留住优秀人才。加强工程技术人员的培训,提高其维修技能,对一些常见故障尽力自己解决,院方工程人员应加强英文阅读能力的提高,努力学习大型医疗设备最新技术,了解新进展。

2.2 加强立法

(1)建议国家有关部门加强法律法规的建立,如规定进口大型医疗设备时必须配有详尽有用的技术维修资料和电路原理图,再如规定生产厂家在销售大型设备过程中对用户工程技术人员进行培训,应限制厂家故意设置随时间变化的维修密码,否则将处以重税,使其销售时处于竞争劣势。建议物价部门介入,对厂家的单次维修成本进行核算,从而定出合理的维修价格。只有国家有关部门强力制定一些有利于国内医院利益的政策法规,才能有效降低国内所有大型医疗设备的运行成本。

(2)国家应加强大型医疗设备的研发投入,打破外国企业的技术封锁,生产出我们自己的物美价廉的产品,国内企业应加强服务意识。

参考文献

[1]刘仲方，等．延长西门子somatom Balance CT球管使用寿命的方法[J]．中国医学装备，2005(1)：29-30．

[2]何德华，等．大型医疗设备售后服务的最优标准及量化评估方法[J]．医疗设备信息，2007(10)：59-60．

[3]侯建国．浅析医疗设备的接地问题[J]．中国医学装备，2005(6)：39-42．

[4]赵玉霞．医疗设备维修工作现状和发展方向[J]．中国医学装备，2005(2)：37-38．

[5]王斌．谈大型医疗设备的维修[J]．中国医学装备，2005(7)：15-16．

医疗器械售后承诺书 篇4

在日新月异的现代社会中，用到承诺书的地方越来越多，承诺书仅是一方的声明及义务性的认可,其法律效力与合同是不同的。那么问题来了，到底应如何写一份恰当的承诺书呢？下面是小编收集整理的医疗器械售后承诺书，希望对大家有所帮助。

医疗器械售后承诺书1

XXXXX医疗器械有限公司本着“信誉至上，诚信第一”的原则，特做出以下服务承诺：

1.XXXXX公司将免费提供信息咨询，宣传彩页，技术指导以及所售产品的使用方法和操作培训等服务;

2.公司所售一次性使用卫生用品，非人为损坏，若因质量问题，将会免费调换;

4.我公司在接到采购电话后，将在24小时内响应，非一些特殊不可抗拒的原因，将会第一时间把货送到，积极提供方便快捷的优质服务;

5.公司服务电话：0XX-34XXXXX

XXXXX医疗器械有限公司

20xx年9月5日

医疗器械售后承诺书2

我公司对出售产品在质量、服务等方面的事宜，承诺如下：

一、保修维修：对于本公司出售的xxxx器械保修壹年(人为因素及耗材除外)，超过保修期的产品实行终身维修服务

二、运输安装：运输过程中可能出现的`问题(包括保险、遗失、破损等)，由我公司负责，并由我公司承担此过程中的一切费用。产品可安要求运送至指定地点，并派人安装调试。

三、维修响应：在三保期内出现的质量问题，公司承诺在收到用户通知的24小时之内给予答复，并在7个工作日内，对超过保修期的产品实行终身维修服务。

四、配件服务：保修期以外维修配件的价格，我公司承诺按产品的成本价供货。

五、对所提供的产品中，其中穿刺器，针持我们承诺2年质保，如有质量问题，可免费更换新品(质保不延长)。

xxxxxx医疗器械有限公司

医疗器械售后承诺书3

一、服务方式

1、电话支持：通过电话或传真形式，将安排专业技术人员在规定时间内对设备故障定位，并拿出解决方案，最终排除故障。

2、现场支持：通过电话不能诊断的故障，将安排工程师赴现场分析原因，制定方案，排除故障。

二、服务承诺

1、服务响应及时;

2、解决问题有效;

3、服务过程规范;

4、服务内容全面。

对本公司提供的设备均不少于规定保修期，如在此期间出现质量问题，我公司将派专门工程师，1小时内响应，16小时内到达现场，24小时内解决问题，如在24小时内不能解决的，当天给予相应产品替代更换保证设备运行正常。

三、售后服务内容

1、产品质保期内免费保修，五年维护。质保期在产品安装完毕验收合格之日计算。质保期满后根据情况合理收取费用，详见备品备件收费标准。

2、每次服务完毕后，都会向客户提交正规的售后服务报告。

3、服务计划：详见投标文件内容。

4、备品备件：详见投标文件优惠备品备件。

5、联系方式：详见投标文件售后服务网点。

6、安装调试：免费提供货物的安装调试，根据预定方案及用户的实际需求，制定安装方案并安装调试。

7、资料：安装完毕、免费提供必需的文档及全部有关本次工程项目的资料。

承诺单位盖章：

日期：xx年1月22日

医疗器械售后承诺书4

关于本公司所销售的微量注射泵、输液泵、肠内营养泵及售后工作，本公司郑重承诺：

1、产品所涉及的服务和售后工作，均由厂家直接负责(含培训使用操作人员)，如有问题接到电话后2小时内响应。并建立定期电话回访和不定期人员走访制度。

2、产品如果出现质量问题自购买之日起壹年内包换，五年之内免费维修(电池及人为损坏除外)、终生维护。

杭州泽硕医疗科技有限公司

医疗器械售后承诺书5

XXXXX医疗器械有限公司本着“信誉至上，诚信第一”的原则，特做出以下服务承诺：

1、XXXXX公司将免费提供信息咨询，宣传彩页，技术指导以及所售产品的使用方法和操作培训等服务;

2、公司所售一次性使用卫生用品，非人为损坏，若因质量问题，将会免费调换;

3、我公司在接到采购电话后，将在24小时内响应，非一些特殊不可抗拒的原因，将会第一时间把货送到，积极提供方便快捷的优质服务;

4、公司服务电话：0XX-34XXXXX

XXXXX医疗器械有限公司

20xx年X月X日

医疗器械售后承诺书6

我公司对出售产品在质量、服务等方面的事宜，承诺如下：

一、保修维修：对于本公司出售的****器械保修壹年(人为因素及耗材除外)，超过保修期的产品实行终身维修服务

二、运输安装：运输过程中可能出现的问题(包括保险、遗失、破损等)，由我公司负责，并由我公司承担此过程中的一切费用。产品可安要求运送至指定地点，并派人安装调试。

三、维修响应：在三保期内出现的质量问题，公司承诺在收到用户通知的24小时之内给予答复，并在7个工作日内，对超过保修期的产品实行终身维修服务。

四、配件服务：保修期以外维修配件的价格，我公司承诺按产品的成本价供货。

五、对所提供的产品中，其中穿刺器，针持我们承诺2年质保，如有质量问题，可免费更换新品(质保不延长)。

医疗设备售后论文 篇5

GE公司于上世纪八十年代开始在中国销售医疗影像设备。从九十年代中期直到现在, 科技革命使得医疗影像设备实现了突破性发展。与此同时, 中国也正处于改革开放的黄金十年, 各医疗单位急于改变过去医疗设备陈旧落后、综合诊疗水平低下的局面, 纷纷开始采购不同档次的医疗设备。GE公司抓住了这一市场变化, 推出不同档次产品, 装机量迅速提升, 不同产品线的市场占有率分别达35%~50%。随着装机量增加, 医疗影像设备的服务业务也迅速增加。GE公司作为服务市场的最初进入者, 在从九十年代中期到本世纪初, 占据着得天独厚的优势。

在医疗影像设备服务市场, GE的竞争者主要是第三方集团, 其代表成员有当立公司和瓦里安公司。当立和瓦里安都有较丰富的产品线, 他们和GE都是球管的全球主要供应商。球管是CT和X线机影像链源头, 它产生X射线, 是设备的核心部件, 属于高值易耗产品, 销售额约占服务业务50%, 也是医疗影像设备服务领域的兵家必争之地。球管是CT和X线产品的主要零部件。

2000年之后, GE和第三方集团的竞争逐渐白热化起来。GE公司一方面加大维修服务方面的系统建设, 包括扩大工程师团队、升级技术支持和质量控制体系等;另一方面扩充销售模式, 以直销专注于高端市场, 以分销专注于低端市场。第三方集团则采取从GE内部挖人、相互结盟、收购中国代理公司、在各地广泛发展一二级代理商等方式, 加紧在中国的分销渠道建设, 提高对市场影响能力。此外, 第三方集团还通过优势价格、灵活的销售政策, 并抓住GE公司在快速成长中所产生的问题, 从而很快扩大在低端市场的份额, 并加紧往高端市场渗透。

激烈的竞争尽管降低了医疗影像设备服务市场的利润率, 但也使得市场容量快速增长。行业领先者GE公司仍然保持了超过15%以上的年增长速度。第三方集团方面也有很多变化。当立公司在2005年初被Philips收购, 实力大大增强。瓦里安则在2007年底收购代理商泛太, 全面提升销售能力。此外, 很多新的市场参与者也陆续加入, 加剧了纷繁复杂的竞争局面, 这些新参与者中很多是由原GE资深工程师离职后所创办的。在市场占有率上, 第三方集团在低端市场总计占有50%, 在高端市场则接近20%。

二、案例分析

医疗影像设备服务市场从最初的完全垄断, 发展到目前的垄断与完全竞争并存。从博弈论的角度看, 这是一个多方参与的不完全信息动态博弈的结果。各参与方 (服务厂商) 的目的是其自身得益的最大化。在博弈的不同阶段, 由于各方的市场地位不同, 其方法和得益也不同。

整个博弈过程可以分成两个阶段。博弈方为GE和第三方集团, 这里将第三方集团当成一个整体来看待以简化分析。

第一阶段是从九十年代中期到本世纪初。博弈的次序显然是GE优先出牌, 第三方集团应对性地调整其行动方案。面对一张白纸似的市场, 先期进入的GE确定了“高质高价追逐利润”游戏规则, GE工程师通过精湛技术和优质服务为GE赢得了相当数量客户的认可。由于第三方集团在市场上的影响很小, GE的高质高价策略取得了绝对优势。尽管本轮博弈以先期进入市场的GE获胜, 但高额利润必然会驱使更多的竞争者进入这个市场。

第二阶段是从2000年之后到现在。该阶段的博弈是一场动态博弈兼变和博弈。经过前一轮较量, 这时的第三方集团已经积累了足够多的经验教训, 也积累了自己的力量。面对GE的既有优势, 第三方集团在高端和低端产品方面采取了不同的策略。

在高端产品方面, 第三方集团采用对GE的跟随策略, 价格比GE低25%~30%, 商务条款更加灵活, 并聘用GE离职员工作为服务工程师, 同时大力宣传第三方也是国际性大公司, 以打消医院对服务的后顾之忧。在客户选择方面, 第三方集团主要渗透那些区域影响力较低的医院, 并且一旦有客户使用第三方服务就以此作为宣传典型。一方面, 部分价格敏感度高的医院愿意接受第三方集团的服务;另一方面, GE因为市场持续扩大容量而无暇他顾, 重点关注区域影响力较大的医院, 被第三方集团抢去部分市场。该市场上的博弈结果就是双方各自占领了部分市场, 博弈双方的得益都在增大。目前GE在该市场上仍然保持了绝对优势。

在低端产品市场方面, 第三方集团则主动出击。初期, GE尚未成立分销团队, 营销能力不够, 无暇顾及低端产品市场。第三方集团以仅比GE低10%~15%的销售价格, 快速占领超过了30%的市场。GE做出反应, 成立了自己的分销团队, 双方开始打“阵地战”。由于相当多数的客户以自己得益最大化为最终选择标准, GE和第三方集团进行这场博弈属于完全信息的动态博弈, 拼杀的结果注定十分惨烈。博弈的结果是双方价格都在走低, 得益最大的是客户, 整个市场由垄断进入完全竞争。

三、总结

本文基于博弈理论的基本原理, 对医疗影像设备的服务业务厂商竞争进行了分析。可以看出:1) 当市场博弈参与者太少时, 市场的最初进入者容易得益较大;2) 不完全信息的动态博弈是一种变和博弈, 尤其是当“和”趋向变大时, 市场会自动引入更多的博弈方, 市场会在均衡和不均衡状态经常变换, 而各个博弈方的得益也都在变化中趋于变大;当这个垄断市场被打破后, 客户尝到竞争带来的好处, 因此非常鼓励这种行为的发生, 市场逐步从垄断向完全竞争演变。

参考文献

医疗设备售后论文 篇6

关键词：医疗设备,保修合同,售后服务

0 前言

近年来,随着医疗卫生事业蓬勃发展,医院在积极进行基础建设过程中,对医疗仪器的需求也随之增大,一个医院的医疗设备固定资产可以从几十万元到上亿元。种类之多、涉及到的技术门类之广是其它行业无法比拟的。因此在大批的引进设备后,维持这些设备的正常运转就成了设备科和临床科室首要关注的问题。本文就我院设备维护和售后服务中几个方面问题的解决办法进行探讨。

随着维修市场的激烈竞争,技术资料的保密性增加,设备的电路集成化提高等等原因,医院靠自身技术力量维修医疗设备已呈现萎缩趋势,医院越大、进口的前沿设备越多,这种趋势就越加明显。医院要建立一支面面俱到的维修队伍来保证全院的医疗设备维修几乎是不可能的,特别是大型设备,像CT、MR、DSA、CRDR、血液透析机等现在已经是常规辅诊、治疗设备,每天的患者量很大,又基本不会有备用机,一旦出现故障就需要及时处理,简单的问题和常见的配件可以自己解决,一旦遇到软件或者专用配件问题,就束手无策,只能求助于厂方。这时,保修合同的内容就成了院方保证售后维修顺利进行的重要依据,如何快速又经济地解决问题?下面对我院看重的几个方面作详细阐述。

1 合同签订的严密性

1.1 保修时间

现在购置的仪器设备合同上一般保修都是为期1年,大型设备是3年,但是保修时间从什么时候开始算起却常常被疏忽,日后可能会因此引起纠纷。我院一般是从仪器设备安装完毕、能够正常工作;并由使用科室负责人、销售方或厂方安装工程师和设备科分管人员三方共同签署了安装验收报告后才开始起算保修期。我们认为这点非常重要。因为常有这样的情况发生,即仪器设备运到后因种种原因没能及时安装,或安装了又没能及时调试。此时院方应与供应商共同商定在购置合同上注明:以使用科室、安装工程师、院方工程师三方共同签署安装验收报告后保修期才开始。如此,可减少院方不必要的经济损失,也为买卖双方提供了客观的保修凭据。

另外,对于个别保修期外的维修或者购买的配件,我院都要求分管工程师在院内网的维修板块中做好详细的记录,以便在日后的维修中有参照,也为这些单独的保修内容提供依据和凭证。

1.2 响应时间

大型设备的突然停机,会使大批患者滞留,特别是预约的患者更是会有情绪;常用设备的停机,也会让无多余备用机使用科室挠头,是等待工程师维修还是向其他科室借?因此能否在短时间内给出答复是临床科室决定等待与否的关键。在合同中应写有厂家接到故障报告后××小时内响应,这一点也是很重要的,医院里重要的大型医疗仪器设备不能长时间停机待修,否则,医院的利益将蒙受巨大的损失。但是,由于医疗仪器设备生产厂家或代理商为了提高工作效率,精简人员,往往将服务区域按照地理归属划分成若干个区如华南区、华北区、西南区等,每个区只设一个办事处或几个专职维修人员。设备出现故障时常常会碰到专职人员出差不能立即返回或办事处不在本地,要从外地赶过来的情况,这时应在承诺时间内以电话等即时通讯方式联系工程技术人员,了解故障现象或故障提示代码等详细情况,由专职维修人员做出分析、判断,并告诉医院维修人员,由他们先进行一般性的故障排除或做进一步检查,如果仍然不能解决问题,则应联系最近的工程师在最短的时间内赶到现场。

1.3 维修费用

在设备出了保修期后,大多数供应商会承诺“终身维修”或“终身维护”,由于现代医院大多采用招标形式购置设备,各厂家之间竞争激烈,在销售环节中的利润逐步缩小,进而厂家将售后服务作为利润的又一重要来源。所以作为买方应与对方谈清楚以下几种常见的保外维修情况:(1)厂商的维修人员前来维修,只收取损坏零部件的费用,不再收其他费用。(2)只收取维修人员的差旅费、零部件费用,不再收取其它费用。(3)厂商对买方的维修负责到底,主要零部件损坏不再收费,维修人员的食宿费、差旅费、维修工时费等则由买方承担。

这几种情况在谈判中及合同中都应该分清写明,以确保医院的利益。另外,一些大型的设备,由于技术和配件等问题需要继续由厂家保修,这时就需要向厂商购买保修。保修费用最好在谈判时就谈好,保修价格一般为仪器设备价值的5%~10%,作为医院方面应根据医院经济能力和设备效益情况综合做出决定。

2 合同签订的延展性

2.1 软件

当前,多数大型医疗设备都配备有计算机或计算机工作站。在购机合同中,会出现这样的情况,合同签好还未安装机器,其软件又出现了新的版本,要么以高价钱买新软件,要么从一开始就使用落后的软件。因此,在签订合同时,争取做到以下几点:(1)签订合同后,若软件出现新的版本,厂家在交货时应主动提供最新的版本,不另收费。(2)在保修期内若软件升级,厂家应免费向医院提供,并派人员免费到现场安装。(3)保修期后的若干年内,厂家免费向医院提供最新的软件,并由厂家免费派人安装,或者医院只承担来院人员的差旅费。若能做到这几条,设备的先进性和使用率就会大大提高。

2.2 配件和耗材

⑴对于大型设备,在招标的合同中应明确的对每台机器超出保修期以后购买保修合同的价格和更换主要配件的价格作出报价,包含在总投标价中参与评标。将备件供应时间、保修期后的人工费、主要备件及消耗品价格、易损零部件优惠价格清单等涉及到售后服务要求以合同的形式加在签订合同中,此价格不包括在合同价格中,只作为今后购买保修合同和更新配件的价格依据。这样做是将医疗设备在整个使用寿命中的费用全部考虑进来。

⑵对于各类仪器的耗材,应要求供货商在若干年内保证提供。在招标文件中应作为主要参数提出,内容要包含耗材的质量、价格浮动范围、供应的最少年限等,这样才能保证各种仪器特别是临床常用设备在工作寿命内能够正常地使用。

3 自身技术的提高

对医院维修人员的有关仪器设备的维护、保养等技能的培训,也应在谈判时确定下来并在合同中写清。在设备安装、调试过程中要对医院的维修人员进行培训,使他们掌握初步的故障排除以及维护、保养的方法。除了在合同中要求提供对操作人员和维修人员的技术培训,我院还要求厂方提供维修手册和操作手册,这在方便了使用人员的同时也为医学工程人员提供了维修的参考。

现代医疗设备技术含量越来越高,常常一台机器涉及到电子、计算机、光学、机械、传感器等多种技术。所以对工程技术人员的培养应以加强基础和扩大知识面为重点,使医院工程师成为多面手。因此,我科建立了科内的学习培训制度,每月开展至少一次的业务讲课,主讲人员包括科内人员和供应商派遣各类设备的工程师,在相互交流的过程中使个人的能力有所加强和拓展,科室的维修力量也逐步提高。

以上是我院在设备使用和售后服务中的一些做法和个人见解。医疗仪器设备的售后服务质量是保证医院医、教、研工作开展的重要条件,也是提高仪器设备使用率和延长使用寿命的重要保证。因此加强售后和使用中的规范化、合理化管理是必然趋势,更重要的是加强工程技术队伍自身建设、不断更新观念、加强技术间的交流与合作,使医院的医学工程部门得到长远发展和提高。

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医疗设备售后论文 篇7

为了加强医疗设备售后服务管理,由上海市医疗设备器械管理质控中心发起了上海地区医疗设备售后服务调查活动,通过调研和专家咨询等方式,确定了调查范围、内容、指标和方式(详见参考文献[9]、[10])。于2007年5月上旬将调查表发放到上海市二甲以上70家医院设备管理部门,共计收到63家医院调查样本,占样本发放的90%(其中三甲19/19,三乙10/13,二甲级34/38)。经过数据录入电脑汇总和一个由多家医院专家组成的工作组进行数据核实、确定统计方法,将统计结果进行整理形成本调查报告。

2 调查的统计方法

2.1 五类指标权重的确定

本次调查表首先请被调查者对相应权重进行打分,对本次收回的调查表中的每项指标的权重打分进行统计平均,得到结果如表1所示。

2.2 台件因子的计算

考虑到各家医院对被调查公司的产品拥有台件数量不同,售后服务体验频度不同,对各家医院的满意度评分的权重应有所区别,经专家咨询建议根据各医院的某品牌产品装机数量除上市场总装机数量得到装机数量权重因子。公式如下:

其中,ni为第i家医院的装机数量。

2.3 单项指标的统计方法

利用装机数量权重因子对每家医院的每分项满意度进行加权得到各分项满意度指标的加权评分。

其中,A为单项满意度指数;Ki为第i家医院的装机权重因子;Ai为第i家医院给此项的分值。如此类推可得另外四个单项指标的得分为B、C、D、E。

2.4 综合满意度指数的评价计算方法

本次调查的每个厂商综合满意度指数应由五个分项指标得分进行加权平均得到。最后将分项指标的平均权重和各分项满意度指标加权相乘,得到了总体综合满意度。公式如下:

综合满意度指数=a X A+bX BX+c XC+d X D+e E

3 调查结果

3.1 问卷的信度分析

对下述五类医疗产品上海地区的售后服务满意度调查中的5个指标分别作信度检验,利用SPSS(Statistical Program for Social Sciences,即社会科学统计程序。),可以直接计算α系数,归纳见表2。由表2可见,各个α值均大于0.8,说明这5个题项可以共同反映设备管理人员对医疗设备售后服务现状的满意情况,内在信度很好。

3.2 放射影像类

3.2.1 满意度统计

通过图1的统计数据可以看出,该类产品的三个效率指标都明显高于费用成本指标,而且15个评分中11个满意程度高于3分,说明该类产品的大部分厂家的维修反映速度、工程师技术水平和备件供应还可以,但是五家厂家的8个费用指标没有超过3分的,普遍未达到客户满意,这说明了该类设备维修费用明显超出了客户心理承受的程度.

在本类调查中有五家主流厂家列入调查范围,为简明起见,均分别以T、P、K、G和S符号来描述各家公司(以下各类同样处理)。

综合满意度排名上G处于第一,仔细分析可以发现其在三个效率指标上处于领先,但在两个费用指标上业已落后于P公司。而且P公司的综合满意度也是第二位。

3.2.2 满意度排名

3.3 超声类

3.3.1 满意度统计

在本次调查中对六种品牌厂家进行比较,全部三项效率指标中有18个均高于3分,而两个费用指标满意度中仅有三个超过3分,反映了费用方面还是相对偏高。

通过图2的统计数据可以看出,综合满意度排名上P处于第一,仔细分析可以发现其在三个效率指标上和保修指标处于领先,而另一个在单项维修费用指标上领先的是A公司。

3.3.2 满意度排名

3.4 监护类

3.4.1 满意度统计

通过图3的统计数据可以看出,五家厂家三项效率指标15个全部高于3分,而费用满意度指标有7个低于3分,说明维修效率尚可,但费用还是不尽如意。

另一个值得关注的情况是作为国产厂商的M公司有三项指标都达到了3.5分,维修费用指标也是相对最高。

综合满意度排名上P处于第一,其在两个效率指标上和保修指标处于领先,另两个单项维修费用指标上领先的是N和M公司,M、N综合满意度分别列第二、三位。

3.4.2 满意度排名

3.5 麻醉呼吸类

3.5.1 满意度统计

通过图4的统计数据可以看出,三项效率指标中有11个高于3.5分,反映了该产品类别反应速度、维修水平和备件供应不错,而两个费用指标中有7个高于3分,反映大部分厂家售后服务维修费用尚可。

综合满意度排名上D公司处于第一,其在两个效率指标上和保修指标处于领先;而零配件、人工维修费两个单项指标上由于其代理商具有的灵活性使得G领先,而综合满意度W、G分别列第二、三位。

3.5.2 满意度排名

3.6 内窥镜

3.6.1 满意度统计

由于内窥镜设备目前还不提供保修方案,故在本类第五个指标中用维修等级满意度来替代。通过图5的统计数据可以看出,六家厂家的三个效率指标的14个大于3分,说明他们的服务效率尚可,但在费用指标方面仅有F公司达到3分以上,其它均在3分以下,显示出普遍未达到客户满意。

综合满意度上F处于第一,其在一个效率指标和两个费用指标处于领先,而另两个效率指标上领先的是O公司,而O公司列综合满意度第二位。

3.6.2 满意度排名

4 结果讨论

4.1 调查的说明

在本次调查表中还设置了针对本调查的必要性的调查选项,55家样本,占总回收样本的87.3%,调查结果如图6。

通过对所有数据分析,可以发现有超过2/3的被调查对象表示很必要或必要,23.6%认为必要但应两年调查一次,这也给了我们很大的信心,该种满意度调查是有一定的需求,而且随着不断简化和完善,以及大家对此种调查的理解的加深,连续地定期地开展,还可以提供品牌生产厂商的时间方向服务满意度趋势分析,将具有更多参考价值。

需要说明的是本次调查出于操作可行性,调查对象仅限于设备管理部门,可能会存在一些局限性;调查范围仅限于一般认为的主流品牌的前几家,其结果排名是相对于被调查的几家厂商而言;由于是初次开展,还存在一些表格设计和说明帮助方面的不完善之处,也希望能得到各位同行的理解和建议,以便我们在今后工作中进一步加以完善。

4.2 结果的发布

本次对上海地区主流供应商售后服务专题调查完全是对供应商售后服务管理的一个全新尝试。其间得到许多专家和同行的大力支持,在内容和表达方式上进行了多次修改,使本次调查顺利完成,在对结果进行统计分析后,递交质控中心专家委员会进行讨论、审核,最终结果以多种形式进行发布。

⑴2007年底将本次调查结果作为质控中心简报发到了全市70家二甲以上医院,调查结果中包含的各品牌产品市场量、售后服务横向比较等诸多信息可以供医院在采购维修管理中参考。

⑵2008年1月在由上海市医学会临床医学工程学分会、上海市医疗设备器械管理质控中心主办的最新影像技术与最优售后服务暨临床医学工程学会年会上,公布了2007年对上海地区五大类医疗设备主流医疗厂商售后服务满意度进行的第一次调查结果,并举行了颁奖仪式。整个活动获得了行业领导和专家、各医院用户、以及各厂家的广泛好评,希望能借此活动进一步推动一个和谐共进的售后服务市场。

⑶在对调查结果进行完善整理的基础上整理出了若干篇论文,已陆续发表在国内的各专业期刊杂志上,以期希望能引起更多有识之士的共鸣,通过交流和扩大应用,来进一步完善调查的范围和方式。

4.3 发展展望

售后服务调查作为一种有效的管理办法,它可以为医疗机构提供透明的市场信息和客观评价,也将引导服务供应商制定正确的策略,加强用户方在售后服务阶段的话语权,抑制过分的追求商业利润化倾向,平衡市场发展。区域性用户满意度调查在我国的医疗设备售后服务领域应用还是刚刚起步,需要不断完善,并逐步建立供应商售后服务评价体系,这些工作对于推动医疗设备售后服务市场健康发展具有重要意义和实用价值。

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医疗设备售后论文 篇8

1.1 调查对象

上海地区二甲以上的70家医疗机构是上海地区医疗设备主要消费市场。本年度调查以该70家医院的售后服务直接管理部门作为数据的基本调查对象,还增加了一线的使用部门(超声科、放射科、血透室的医生或技术人员)参与调查评分。共计收到调查问卷549张。

1.2 调查范围

时间区段上主要是调查2010年度厂商及授权服务商的售后服务表现。本年度继续选择放射影像、超声、监护、麻醉、呼吸和内窥镜,今年还新加入了血液净化类设备,共7类医疗设备生产厂商。通过专家推荐,调整后各类参评厂家分别有:放射影像类7家;超声影像类9家;监护类7家;有创呼吸类7家;麻醉设备类7家;内窥镜类7家;血液净化类7家。同时为了体现评价的全面性,增加了对其他非主流产品的评价,故在每个种类中增加一个“其他品牌”,共计51个待评价品牌。

2 调查结果(以下公司名称均以字母代替)

2.1 放射影像类

本次放射影像类满意度调查样本共计收到涉及到68家医院的共计83张调查问卷。涉及三级医院32家,二级医院36家。

2.1.1 满意度统计(见图1)

与2009年的成绩相比,2010年放射影像类设备的各项指标的均值都有较大幅度的上升,每项上升率都在5.5%以上。预防性维护和维修人工费两个指标更达到了8.6%。其中,前两个维修效率的指标,G、P和S都超过了4分。

2.1.2 满意度排序(见表1)

仔细分析排行榜的前3名,除了“维修人工费和零配件价格”这个指标,其他5个指标都被市场占有率相当的三大品牌所包揽。P有3项挤入前2,G也颠覆了去年S的成绩,有4项指标领先。但在维修费用方面,D1和其他品牌却异军突起,一举占领前两位,三大品牌却不得不让步,这不由让人深思其中意味。

2.2 超声影像类

本次超声影像类满意度调查样本共计收到涉及到71家医院的共计95张调查问卷。涉及三级医院32家,二级医院39家。

2.2.1 满意度统计(见图2)

与2009年的结果相比,2010年6个指标中,仅有“现场工程师的技术水平和维修效率”1个指标的平均分是呈上升趋势,而其他5个指标的均值都有1%~5%左右的下降。其中,“保修合同所包含内容和价格”下降最明显。但同时也要看到,P有两个分项指标超过4分。

2.2.2 满意度排序(见表2)

P除在“维修人工费和零配件价格”外的其他指标上都处于第一,而M1公司却在这个指标上明显领先于其他品牌,足见国产品牌的确在价格上有明显优势,但在其他服务指标上还有待向国际品牌学习。另外今年G的成绩也有所上升,和E都有多个指标位于第二。同时,H公司维修工程师的水平和效率也得到大多数客户的认可,排在第二位。总体综合满意度排名上P和E分列第一和第二。

2.3 监护设备类

本次监护类满意度调查样本共计收到涉及到68家医院的共计68张调查问卷。涉及三级医院32家,二级医院36家。

2.3.1 满意度统计(见图3)

与2009年相比,2010年监护类的各个指标的成绩比较喜人,仅有一个保修合同的指标均值略有降低,其他5个指标的均值都有1%~3%左右的提升。其中,“维修人工服务费和零配件价格”的指标均值上升最明显,达到3.5%。P和K2更有多个分项指标冲击4分成功,甚至最终综合满意度也是4年来首次达到了4分。

2.3.2 满意度排序(见表3)

在2010年的调查中,K2公司再次出现了高度一致的评价,在6个单项和综合满意度排名上均排名第一。尽管P公司最终的综合指标依旧居于第二,但仍有3个与价格相关的指标被M1公司赶超,可见价格因素仍是国际品牌的软肋。而M1公司在综合指标上居于第三位。

2.4 有创呼吸类

本次呼吸类满意度调查样本共计收到涉及到68家医院的共计68张调查问卷。涉及三级医院32家,二级医院36家。

2.4.1 满意度统计(见图4)

与2009年相比,2010年呼吸类的各个指标的成绩可谓喜忧参半,前3项的指标均值都有上升,尤其是“工程师的技术水平和维修效率”,提升率达4%。而后3项与价格有关的指标均值却有1.5%~2.5%左右的下降。但前两个效率指标都有比较多的品牌超过4分。

2.4.2 满意度排序(见表4)

D2公司在5个单项指标上领先,而N在零配件价格因素上抢占第一的位置,M2在零配件到货方面成绩较去年有所下滑,W今年的排名上升势头很猛,有两项指标挤进前两名。总体综合满意度排名上D2公司处于第一,M2公司位居第二位,而且综合指标上两家分数仍是非常接近。

2.5 麻醉设备类

本次麻醉类满意度调查样本,共计收到涉及到68家医院的共计68张调查问卷。涉及三级医院32家,二级医院36家。

2.5.1 满意度统计(见图5)

在数据统计的过程中,M、力康和海尔品牌的市场占有率明显过低,根据专家组讨论决定,将不对他们进行最后的排名。与去年相比,今年麻醉类各个指标的成绩提升得也很快,其中预防性维护的上升率达到5.7%。D2今年也有两个效率指标超过4分。

2.5.2 满意度排序(见表5)

2010年麻醉类的排名与2009年惊人的相似。D2继续保持优势,再以6项全胜的成绩夺冠。同样的,G和B1分列第二、第三名。这一成绩也与他们的市场占有率成正比。另外要指出的是其它一些品牌厂家的市场占有率也有所上升,他们的产品和服务也是值得期待的新军。

2.6 内窥镜类

本次内窥镜类满意度调查样本共计收到涉及68家医院的共计68张调查问卷。涉及三级医院32家,二级医院36家。

2.6.1 满意度统计(见图6)

与2009年相比,2010年内窥镜类的各个指标的成绩可谓全面飘红,所有6个指标均值都有3%以上的上升,特别是“等级维修的内容和价格”指标的均值上升率达到9.6%,说明各家公司对此项工作投入了力量,有明显改善。

2.6.2 满意度排序(见表6)

三个效率指标和维护保养检修领先的是OL公司,而FU也有两个单项指标领先。SZ公司则是进步神速,包揽了5个指标的第三名。总体综合满意度上OL处于第一,FU公司和SZ公司则列于第二和第三位。

2.7 血液净化类

本次血液净化类满意度调查样本共计收到涉及到71家医院的共计99张调查问卷。涉及三级医院32家,二级医院39家。

2.7.1 满意度统计(见图7)

血液净化设备是2010年首次参加评分调查的品类,但成绩却是相当令人振奋。它是7类产品中评分最高的产品。7个入选品牌中有5个品牌或多或少都有指标冲击4分以上,最多者有5个指标都在4分以上。甚至有3个品牌的综合满意度也超过了4分。

B3首次参加评分调查,就得到了高度一致的评价,以6项指标全部名列第一而完胜。D3和R也各有两个指标位列第二,F则因为工程师的技术水平和效率得到了不错的分数,而其他品牌由于保修价格相对较低也在血液净化设备市场占有一席之地。B3和R的综合满意度评分分列第一和第二名。

3 2010年度满意度指数分析总结

3.1 不进则退,持续推进方可保持领先

对照往年的厂家满意度排名结果,本次调查的各厂家排名发生了一些微妙变化,这也反映了这些公司针对薄弱环节不断完善服务,取得了用户好评,在排名上也有所上升,但这种领先需要公司保持持续完善的精神,再接再厉。

3.2 各方重视,预防性维护环节满意度走出低谷

在卫生部推出“医疗器械临床安全使用规范”的要求背景下,医院正在推进开展医疗设备的预防性维护保养工作,其间得到广大供应商合作伙伴的积极配合。部分厂商在保养方面做了大量工作,反映在其满意度指标上有所提高。

3.3 聚焦国产,国产厂家服务和市场占有率明显提高

本次调查中有更多的国产产品进入评价范围,在同类产品的服务比较中,国产厂家的市场占有率提升明显。但却没有厂家进入前2名,在总体上与其他国际品牌的厂家的市场占有率和服务满意度相比还有差距,还需要加油!

3.4 维修费昂贵的情况普遍存在,是制约提高整体满意度的瓶颈

本次调查分析中特别对7种设备的6个单项指标进行平均统计,可以发现其中维修费用和保修费用项目均为满意度最低的,且绝大部分均值在3.5分以下,说明维修费用方面普遍没有得到用户的满意,尤其在大型设备和缺少竞争的设备维修市场上。但由于医疗器械市场的高技术性、上游集中性等特点,这是一项任重道远的任务,需要上游厂家用心努力,利用世界产业生产基地向中国转移的大好时机,适时调整生产和维修策略,顺应绿色低碳、循环经济的潮流,控制医疗诊断、治疗服务的运行成本,协助医疗服务机构用更加节省的资源和更优质的服务为民众的健康服务,为当前的医改形势做出应有的贡献。

摘要：2010年上海市医疗设备器械管理质控中心发起了第4次医疗设备售后服务满意度调查活动。参与调查的医疗设备产品的种类扩展到了7类。本文将展示此次调查的统计分析结果,希望能够积极引导供应商共建一个和谐的售后服务市场。

关键词：医疗设备,售后服务,售后服务满意度调查

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医疗设备售后论文 篇9

关键词：医疗设备,售后服务,客户满意度,问卷调查,满意度指数

2006年5月12日,商务部颁布了我国第一部售后服务标准《商品售后服务评价体系》。以《商品售后服务评价体系》为标准,来论企业在售后服务的长与短、好与坏,至今只见诸于消费类商品,还没有涉及到医疗设备售后服务。为了推动上海地区的医疗设备售后服务的开展,于2007年启动了售后服务服务调查,得到了上海各家医院设备管理同道的大力支持,还得到了上游供应商的积极配合。2008年10月又启动了第二次售后服务满意度调查。从调查统计结果看,2008年与上年度相比,满意度有了明显的提高。说明各家上游供应商都对售后服务工作更加重视了。调查推动了医疗设备售后服务工作的管理和开展。

1 数据获取

1.1 调查范围

通过组织业内设备管理和医院管理专家对2007年第一次调查内容讨论和提出的建议,设计了专门的调查问卷。考虑到各种医学影像设备的售后服务偏重点和厂家的分布情况,本次调查对医学影像设备分为放射影像、超声和内窥镜3个类别,每类产品选取上海地区市场占有率较高的前五、六家主流生产厂商作为调查对象,调查08年度厂商售后服务表现。

1.2 问卷对象

医疗设备售后服务市场主要在各级医疗机构,而上海地区二甲以上的70家医疗机构的医疗设备占据了上海地区医疗设备的主要份额,故本次调查选取该70家医院的分管医疗设备售后服务的设备管理部门作为调查问卷应答对象。

1.3 调查内容

参照2007年度调查方式,对售后服务评价设立了5个具体分项指标和1个综合类指标,其中3个为服务质量感知类指标,2个为价值感知类指标,以及1个总体顾客满意度指标,形成集放射影像、超声影像和内窥镜影像三类影像医疗设备售后服务用户满意度调查的一份问卷表。请问卷对象对同类设备的几个厂家进行分项满意度横向评价打分。

1.4 权重设置

在调查问卷中,请被调查者提供每个医院各品牌产品的台件数。该数据一方面作各品牌的市场占有率统计,还用于基于装机量统计权重的计算。

1.5 问卷发放

上海地区现有二甲以上医院70家。70份调查表于2008年10月下旬发放到医院设备管理部门,得到了各位医院同行的大力支持,许多医院同行都认真结合本单位各供应商售后服务情况,仔细填写了满意度调查表。11月进行回收,共计收到68家医院调查问卷,占样本发放的96%,其中三级医院30,二级医院38。

在收到68家医院调查表格后,先行电脑汇总录入。由于数据量大,于12月组织进行数据核实和统计方法的初步确定,对统计结果进行整理分析,形成本次调查报告初稿,于2008年12月下旬邀请专家组进行专题审核。

2统计方法

2.1 各医院权重因子的设定与单项指标的统计

考虑到各家医院对各种设备的量的不同,因而对售后服务量也会有差异,设备越多,感受售后服务的程度也会越高,体验会越全面。在各家医院的装机量有差异的情况下,对各家医院的打分权重应有所区别,故在进行各家医院调查的满意度数据的统计中提出设置各家医院的权重因子。经过专家小组讨论,认为需要考虑各家医院对被调查公司的产品拥有台件因素,对各家医院的满意度评分的权重应与其装机量挂钩,继续沿用2007年度调查的统计方法。根据各医院的某品牌产品台件数除上市场总台件数得到台件权重因子,利用台件权重因子对每家医院的每分项满意度进行加权,得到各分项指标总体的满意度。

2.2 分项指标的权重设定与总体综核满意度

由于本次调查的五项内容与去年相同,为了保持数据统计的连贯性,经专家委员会讨论,决定本次调查不再进行各分项的权重调查,继续沿用2007年调查得到的各项权重指标,见表1。

每个厂商综合满意度应由5个分项指标满意度得分与分项指标的平均权重相乘,得到总体综合满意度。

3 调查结果

为了统计分析方便,以下各类供应商均以字母代表。

3.1 放射影像类

(1)市场占有率

由于本次调查方式是以各个医院的某品牌设备的台件数来统计的,故其得到的市场占有率是基于总装机数量,G公司和P公司的市场占有率分列第一和第二位,见图1。由于放射影像设备从50万元以上X光机到大型磁共振、直线加速器等,设备单价相差较大,故基于总装机数量的统计占有率与基于产品销售金额统计会有所不同。

(2)满意度统计

通过数据统计发现,该类产品的服务质量感知类指标都明显高于价值感知类指标,有15个评分均高于3分,说明该类产品的大部分厂家的维修响应速度、工程师技术水平和备件供应都到位。但是5家厂家的维修人工费和零配件价格均没有超过3分的,普遍未达到客户满意,说明了该类设备维修费用明显超出了客户心理能承受的程度。其分项各得分指标,见图2。

(3)满意度排序

本年度单项排名见表2,出现3家分享的局面,G有2项第一,P有2项第一,S有1项第一和3项第二,总体综合满意度排名上G处于第一,S和P分列第二和第三,仔细分析可发现,3家的得分非常接近。

3.2 超声类

(2)市场占有率

G、P的市场占有率位于前两位,而A凭借中低端产品数量优势位于第三,见图3。由于超声设备单价相差不大,基于总装机数量的市场占有率与基于产品销售金额统计应基本相同。

(2)满意度统计

在本次调查中尽管M公司的得分还不错,但因评价样本太少,经专家小组讨论,决定不列入本次排名评选比较中,故仅对其他6种品牌厂家进行排名。

3项服务质量感知类指标中有17个均高于3.5分,而6家价值感知类指标中有3家未超过3.5分,反映费用方面还相对偏高。其各分项得分详见图4。

(3)满意度排序

P公司在3个服务质量感知类指标和保修指标处于领先,而另一个在单项维修费用指标上领先的是A公司。总体综合满意度排名上P和A公司分列第一和第二,见表3。

3.3 内窥镜

(1)市场占有率

由于内窥镜设备单价相差不大,基于总装机数量的市场占有率应与基于产品销售金额统计基本相同。以软镜为主的OL、FU位于第一和第二位,仅有硬镜的SZ市场占有率位于第三位,见图5。

(2)满意度统计

由于内窥镜设备目前还不提供保修方案,故在本类第5个指标中用维修等级满意度来替代。6家厂家的3个服务质量感知类指标有18个均大于3分,而且11家大于3.5分,说明他们的服务质量尚可。但在价值感知类指标方面,仅有FU公司达到3.5分以上,其中还有3个在3分以下,显示出离客户满意还有不小的距离。其分项评分指标详见图6。

(3)满意度排序

两个服务质量感知类指标上领先的是OL公司,而FU也有两个单项指标领先。在总体综合满意度上OL处于第一,FU公司列于第二位,见表4。

4 分析与讨论

4.1 三类板块设备满意度指数与去年结果的对照分析

同样,我们对2007年数据也进行相同处理,可得到上年度三大类板块设备的平均满意度指数。将2007年数据与2008年数据进行对照,见图7。

从图7中可以看出,3类医疗设备售后服务满意度指数都呈上升趋势,上升幅度达到10%以上,而且其中超声的满意度上升最大。

4.2 结果分析

今年调查结果,满意度都有了上升。原因之一是各厂家对售后服务更加重视了,他们努力做到及时、周全,并与设备管理部门主动沟通,更多地从用户角度思考问题。广大用户也提出了许多建设性建议。原因之二是上海地区的各医院设备管理部门也越来越重视此项管理工作,表现在本次调查的参与单位从上年度的90%到达本年的97%,在填表上理解程度不断加深,无效和错误打分大幅减少。本项工作开展两年,使我们深切体会到调查不仅可提高医疗设备的管理水平和效率,而且也能促进医疗设备供应商的售后服务质量。

5 结束语

售后服务管理管理是医院设备管理中的一个重要部分,满意度调查与公布是一种促进售后服务管理的新方式。在本项目开展中,得到了卫生部医院管理研究所和上海医学会的支持,还得到了众多专家、同道和医疗设备供应商的积极参与和配合。正是由于大家的共同努力才使本次调查得到的满意的结果。让我们共同期待、共同创造一个和谐共创价值的医疗设备售后服务市场。

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