医疗器械售后培训试卷

医疗器械售后培训试卷（共10篇）

医疗器械售后培训试卷 篇1

门店：姓名：岗位：成绩：

医疗器械质量管理、销售及售后服务及专业技术培训试题

一、填空题：（每空2分，共40分）

1、验收人员必须严格依据《采购验收单》对购入商品进行

2、医疗器械运输时应采取相应的措施，确保运输中的商品符合其规定的条件。

3、每月1日门店质量负责人根据电脑导出的效期商品记录核对实物。

4、每月日对陈列商品进行月检，不合商品执行《医疗器械不合格品处理制度》，并

填写记录。

5、商品售后服务由门店销售人员与生产厂家共同负责。

6、。

7、不合格商品的控制应有记录。

8、9、存留。

10、门店医疗器械张贴广告应有国家标定的合法手续。

二、选择题：（每题5分，共30分）

1、营业员应当于（A）内对售出的一次使用无菌性医疗器械进行质量跟踪，对发现的问题及时上报质量管理部。

A、1个月 B、3个月 C、6个月 D、1年

2、每月（B）质量负责人根据电脑导出的医疗器械效期商品目录核对实货。

A、1~5日 B、1日C、15日 D、月末最后一天

3、《一次性使用无菌医疗器械销售记录》门店存留，保存至（D）二年。

A、有效期后B、使用期限后 C、销售后 D、有效期或使用期限后

4、培训内容包括：（ABCD）。

A、医疗器械相关法律法规B、质量管理制度C、专业技术D产品售后服务

5、对接触植入、介入及人工器官和一次性无菌类产品的人员每年体检（D）次，建立健康档案。

A、四次B、三次C、二次D、一次

6、首营企业必须提供合法的（ABCD）等资质证明材料。以上资料加盖企业红色印章。

A、《营业执照》 B、《医疗器械生产（经营）许可证》 C、质量保证协议

D、销售人员的委托书原件及销售人员身份证复印件

三、判断题：（每题2分，共10分）

1、首营企业、首营品种必须坚持购货在先的原则。（×）

2、不合格品区应挂黄色标识。（×）

3、企业应指定专人负责质量跟踪及不良事件监察、报告。（√）

4、公司质量跟踪人员应定期接受厂家培训。（√）

5、消费者退货商品应经门店质量管理员进行确认后，继续销售。（×）

四、问答题：（共20分）

1、门店应对消费者商品退货实施控制，并建立记录。记录内容应包括哪些内容？

答：记录内容应包括：商品名称、生产单位、规格型号、出厂编号、生产日期、退货人、退货日期、退货数量、退货原因及处理结果。

2、写出本岗位的质量责任（在背面答）。（15分）

医疗器械售后培训试卷 篇2

姓名： 量管理规范培训试题岗位： 分数：

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1、国家食品药品监督管理总局根据相关法规规章规定，制定了《医疗器械经营质量管理规范》，施行时间为（B）A、2013年6月1号 B、2014年12月12日 C、2014年7月30号 C、2014年11月12日

2、（C）医疗器械经营企业应当建立质量管理自查制度，于每年年底前向所在地设区的市级食品药品监督管理部门提交自查报告。A、第一类 B、第二类 C、第三类 D、全部类别

3、以下不属于第三类医疗器械经营企业质量负责人应当具备（D）相关专业大专以上学历。检验学A、药学 B、C、机械 D、土木工程

4、从事体外诊断试剂的质量管理人员中，应当有（C）为主管检验师，或具有检验学相关专业大学以上学历并从事检验相关工作（）以上工作经历。A、1人，2年 B、2人，3年 C、1人，3年 D、2人，2年

5、经营（C）医疗器械的企业，应当具有符合医疗器械经营质量管理要求的计算机信息管理系统，保证经营的产品可追溯。A、第一类 B、第二类 C、第三类 D、全部类别

6、随货同行单应当包括供货者、生产企业及生产企业许可证号（或者备案凭证编号）、医疗器械的名称、规格（型号）、注册证号或者备案凭证编号、生产批号或者序列号、数量、储运条件、收货单位、收货地址、发货日期等内容，并加盖供货者（D）印章。A、业务专用章 B质量专用章 C发票专用章 D出库专用章

7、企业收货人员在接收医疗器械时，应当核实运输方式及产品是否符合要求，并对照相关（B）和随货

同行单与到货的医疗器械进行核对。A购销合同 B采购记录 C质量保证协议 D增值税专用发票

8、医疗器械出库时，应当附加盖企业(A)专用章原印章的随货同行单（票）。A、出库 B、复核 C、质量合格 D、发票

9、（A）部门负责对医疗器械供货者、产品、购货者资质的审核。A、质量管理部 B、采购部门 C、储运部门 D、业务部门

10、进货查验记录和销售记录应当保存至医疗器械有效期后（B）年。A、1年 B、2年 C、3年 D、5年

二、多项选择题（每题3分，共30分）

1、医疗器械经营企业应当在医疗器械（ABCDE）售后服务等环节采取有效的质量控制措施，保障经营过程中产品的质量安全。A采购

B验收

C贮存 D销售

E运输

2、企业质量管理机构或者质量管理人员应当履行以下哪些职责（ABCDE）。A、组织验证、校准相关设施设备

B、组织医疗器械不良事件的收集与报告 C、负责医疗器械召回的管理 D、组织对受托运输的承运方运输条件和质量保障能力的审核

E、组织或者协助开展质量管理培训

3、企业应当建立覆盖医疗器械经营全过程的质量管理制度，并保存相关记录或者档案，包括以下哪些内容（ABCDE）。A、质量管理机构或者质量管理人员的职责 B、质量管理的规定 C、医疗器械退、换货的规定 D、采购、收货、验收的规定 E、医疗器械召回规定

4、以下哪些企业可以不单独设立医疗器械库房（ABCDE）。A、单一门店零售企业的经营场所陈列条件能符合其所经营医疗器械产品性能要求、经营场所能满足其经营规模及品种陈列需要的 B、连锁零售经营医疗器械的 C、全部委托为其他医疗器械生产经营企业提供贮存、配送服务的医疗器械经营企业进行存储的D、专营医疗器械软件或者医用磁共振、医用X射线、医用高能射线、医用核素设备等大型医用设备的

E、省级食品药品监督管理部门规定的其他可以不单独设立医疗器械库房的情形

5、库房的条件应当符合以下哪些要求（ABCD）。A、库房内外环境整洁，无污染源 B、库房内墙必须光洁地面平整 C、房屋结构必须严密 D、有防止室外装卸、搬运、接收、发运等作业受异常天气影响的措施

E、库房只需要有可靠的安全防护措施，不需要对人员进入实行可控管理

6、冷藏箱及保温箱应具有（BD）的功能。A、自动调节箱内温度 B、外部显示箱内温度 C、外部显示箱内湿度

D、采集箱内温度数据 E、具有USB接口

7、企业在采购前应当审核供货者的哪些合法资格并加盖供货者公章（ABCDE）。A、营业执照 B、医疗器械生产或者经营的许可证或者备案凭证 C、医疗器械注册证或者备案凭证 D、销售人员身份证复印件 E、法人授权委托书

8、医疗器械储存应实行色标管理，其黄色区为（AC）。A、待验区 B、发货区 C、退货区 D、不合格区 E、合格区

9、企业应当对医疗器械进行定期检查，检查内容包括（ABCDE）。A、检查并改善贮存与作业流程 B、检查并改善贮存条件、防护措施、卫生环境 C、每天上、下午不少于2次对库房温湿度进行监测记录 D、对库存医疗器械的外观、包装、有效期等质量状况进行检查

E、对冷库温度自动报警装置进行检查、保养

10、医疗器械出库时，发现以下哪些情况不得出库。（ABCDE）。A、医疗器械包装出现破损

B、标签脱落、字迹模糊不清或者标示内容与实物不符 C、医疗器械超过有效期 D、封口不牢、封条损坏等问题

E、医疗器械产品功能失效

三、填空题（每空1分，共20分）

1、从事 第二类、第三类 医疗器械批发业务的企业应当制定购货者资格审核、医疗器械追踪溯源、质量管理制度执行情况考核的规定。

2、从事医疗器械批发业务的企业，其 采购、销售、储存 等记录应当符合可追溯要求。

3、进货查验记录应当保存至医疗器械有效期后 2 年；无有效期的，不得少于 5 年。植入类医疗器械进货 查验记录和销售记录应当 永久保存。

4、企业应当具有与 经营范围 和 经营规模 相适应的质量管理机构或者质量管理人员，质量管理人

员应当具有国家认可的相关专业学历或者职称。

5、从事体外诊断试剂验收和售后服务工作的人员，应当具有

检验学

相关专业 中专 以上学历或者 具有检验师 中级 以上专业技术职称。

6、企业应当对质量负责人及各岗位人员进行与其职责和工作内容相关的岗前培训和继续培训，培训内容应当包括 相关法律法规、医疗器械相关知识和技能、质量管理制度、职责 及 岗位操作规程 等。

7、企业应当建立员工 健康 档案，质量管理、验收、库房管理等直接接触医疗器械岗位的人员，应当 至少

每年

进行一次健康检查。身体条件不符合相应岗位特定要求的，不得从事相关工作。

四、判断题（每题1分，共10分）

1、企业负责人是医疗器械经营质量的主要责任人，全面负责企业日常管理。（√）

2、从事角膜接触镜、助听器等医疗器械经营人员中，不需要配备具有相关专业或者职业资格的人员。（×）

3、售后服务人员经过生产企业或者其他第三方的技术培训并取得企业售后服务上岗证才能上岗。（√）

4、退货的医疗器械产品不需要进行单独存放。（×）

5、医疗器械贮存作业区、辅助作业区应当与办公区和生活区分开一定距离或者有隔离措施。（√）

6、医疗器械仓库不需要对外来人员进入实行可控管理。（×）

7、对于零下储藏的医疗器械只需要放在冷库进行储存。（×）

8、经营可拆零医疗器械，应当配备医疗器械拆零销售所需的工具以及包装用品。（√）

9、企业对冷库以及冷藏、保温等运输设施设备停用重新使用时不需要从新进行验证。（×）

10、计算机信息管理系统必须具有对库存医疗器械的有效期进行自动跟踪和控制功能。（√）

五、简答题（每题10分，共10分）企业根据医疗器械的质量特性进行合理贮存，需要符合什么要求？ 答：

（一）按说明书或者包装标示的贮存要求贮存医疗器械；

（二）贮存医疗器械应当按照要求采取避光、通风、防潮、防虫、防鼠、防火等措施；

（三）搬运和堆垛医疗器械应当按照包装标示要求规范操作，堆垛高度符合包装图示要求，避免损坏医疗器械包装；

（四）按照医疗器械的贮存要求分库（区）、分类存放，医疗器械与非医疗器械应当分开存放；

（五）医疗器械应当按规格、批号分开存放，医疗器械与库房地面、内墙、顶、灯、温度调控设备及管道等设施间保留有足够空隙；

（六）贮存医疗器械的货架、托盘等设施设备应当保持清洁，无破损；

（七）非作业区工作人员未经批准不得进入贮存作业区，贮存作业区内的工作人员不得有影响医疗器械质量的行为

（八）医疗器械贮存作业区内不得存放与贮存管理无关的物品。

答案：

一、单项选择题：1-5 BCDCC 6-10 DBAAB

二、多项选择题：

1、ABCDE

2、ABCDE

3、ABCDE

4、ABCDE

5、ABCD

6、BD

7、ABCDE

8、AC

9、ABCDE

10、ABCDE

三、填空题：

1、第二类 第三类

2、购进 贮存 销售 3、2 5 永久保存

4、经营范围 经营规模

5、检验学 中专

6、相关法律法规、医疗器械相关知识和技能 质量管理制度、职责及岗位操作规程

7、健康

每年

四、判断题：√×√×√××√×√

五、简答题：

（一）按说明书或者包装标示的贮存要求贮存医疗器械；

（二）贮存医疗器械应当按照要求采取避光、通风、防潮、防虫、防鼠、防火等措施；

（三）搬运和堆垛医疗器械应当按照包装标示要求规范操作，堆垛高度符合包装图示要求，避免损坏医疗器械包装；

（四）按照医疗器械的贮存要求分库（区）、分类存放，医疗器械与非医疗器械应当分开存放；

（五）医疗器械应当按规格、批号分开存放，医疗器械与库房地面、内墙、顶、灯、温度调控设备及管道等设施间保留有足够空隙；

（六）贮存医疗器械的货架、托盘等设施设备应当保持清洁，无破损；

（七）非作业区工作人员未经批准不得进入贮存作业区，贮存作业区内的工作人员不得有影响医疗器械质量的行为

医疗器械的售后承诺书 篇3

2、多方承诺在合同设备的质量保证期内，由__本地售后服务机构(___医疗设备有限公司)免费为甲方提供合同设备的技术指导和维修服务。

3、我方保证在合同设备出故障和缺陷时，或接到甲方提供的技术服务要求后， 1小时内予以答复，如甲方有要求或必要时，乙方应在接到甲方通知后，派员到达现场并能够更换损坏部件或排出故障。

4、我方在接到甲方提供的技术服务要求或维修通知后，1小时内没有响应或在规定时间拒绝或没有派员到达贵方提供技术服务、修理或退换问题设备，贵方有权委托第三人对合同继续进行维修或提供技术服务，由此产生的一切费用由我方承担。

医疗器械耗材质量售后服务承诺书 篇4

一、保修维修：对于本公司出售的器械保修壹年（人为因素及耗材除外），超过保修期的产品实行终身维修服务。

二、运输安装：运输过程中可能出现的问题（包括保险、遗失、破损等），由我公司负责，并由我公司承担此过程中的一切费用。产品可安要求运送至指定地点，并派人安装调试。

三、维修响应：在三保期内出现的质量问题，公司承诺在收到用户通知的24小时之内给予答复，并在7个工作日内，对超过保修期的产品实行终身维修服务。

四、配件服务：保修期以外维修配件的价格，我公司承诺按产品的成本价供货。

五、对所提供的产品中，其中穿刺器，针持我们承诺2年质保，如有质量问题，可免费更换新品（质保不延长）。

医疗器械有限公司

20xx年x月x日

医疗器械耗材质量售后服务承诺书2

关于长沙华健医疗设备，本公司郑重承诺：

1、我公司承诺所提供的一切证件合法有效，并承诺所提供产品在材料、工艺等质量方面无缺陷，设计无侵权行为，确保所提供产品能满足设计及用户要求，且在安装，调试完之后能正常运行。

2、产品自验收合格之日起，免费保修壹年，每半年进行一次用户咨询，终身维护，保修期内提供免费的维修服务，即不收取人员服务费及零配件费用，保修期满后，只收取成本费。

3、我公司在接到安装通知1—3个工作日内，负责上门进行系列投标产品的安装、调试运行、操作培训，直到该产品的技术指标完全符合合同要求为止。

4、我公司在接到用户要求对该设备进行维修的通知后，即刻给予答复。并派合格的维修工程师在72小时内上门在现场进行维修服务（节假日同样提供服务），修复超过1个工作日，如一时无法修复的设备，我公司将提供备品供院方临床使用。

5、我公司备有上述项目提供产品及时维修所需的常用关键零部件，可以确保及时更换。

6、售后服务电话：

授权人签字：

20xx年x月x日

医疗器械耗材质量售后服务承诺书3

一、服务方式

1、电话支持：通过电话或传真形式，将安排专业技术人员在规定时间内对设备故障定位，并拿出解决方案，最终排除故障。

2、现场支持：通过电话不能诊断的故障，将安排工程师赴现场分析原因，制定方案，排除故障。

二、服务承诺

1、服务响应及时。

2、解决问题有效。

3、服务过程规范。

4、服务内容全面。

对本公司提供的设备均不少于规定保修期，如在此期间出现质量问题，我公司将派专门工程师，1小时内响应，16小时内到达现场，24小时内解决问题，如在24小时内不能解决的，当天给予相应产品替代更换保证设备运行正常。

三、售后服务内容

1、产品质保期内免费保修，五年维护。质保期在产品安装完毕验收合格之日计算。质保期满后根据情况合理收取费用，详见备品备件收费标准。

2、每次服务完毕后，都会向客户提交正规的售后服务报告。

3、服务计划：详见投标文件内容。

4、备品备件：详见投标文件优惠备品备件。

5、联系方式：详见投标文件售后服务网点。

6、安装调试：免费提供货物的安装调试，根据预定方案及用户的实际需求，制定安装方案并安装调试。

7、资料：安装完毕、免费提供必需的文档及全部有关本次工程项目的资料。

四、优惠条件

承诺单位盖章：

售后培训方案 篇5

中标公司做出如下售后服务计划及承诺：

1.1 安装、调试、培训及验收方案

中标公司对所提供的设备进行方案设计、系统集成、现场安装、设备调试及验收等做如下承诺：

1、安装调试

1)中标公司负责按合同中规定的设备型号、数量将设备免费送达指定地点，并保证按合同要求按时完成设备安装、调试、启动、运行等工作。

2)中标公司按照合同要求测试所有硬件、软件。

3)中标公司提供详细的技术培训。

4)中标公司提供现场安装、检查、测试、操作和维护的手册及图纸；

5)保证满足功能规范中所述运行要求，负责合同中所有设备的现场安装管理、现场验收测试。

6)货物到达后，由中标公司和用户人员监督下，由用户人员清点货物，并检查货物的外观。

7)中标公司工程师在现场安装其设备时，应遵守用户单位规定及当地的法律、法令。

2、技术培训

设备正常运行验收后，中标公司负责在项目现场为贵单位提供不受人员限制的维修和使用操作培训，培训目的使所有操作人员掌握：

1)熟练掌握设备和软件使用方法

2)正确使用调校功能

3)识别初级故障及必要的恢复方法

4)系统各项功能的应用

5)常见故障排除方法

中标公司根据使用人员时间采取集中培训和一对一培训等方式，以确保使用

人员具备上述能力。

3、最终验收测试

所有设备完成安装调试后，双方即可进行验收测试。所有的设备基本功能技术性能符合指标后，双方即可签署设备验收合格书。

中标公司一贯非常重视为客户提供优质的售后服务，以支持我们客户的成功。中标公司技术人员素质高，其服务质量、效率、态度各方面都得到国内客户的好评。为了确保中标公司所供设备的优质运行，中标公司愿为用户的整套系统提供高质量的维护服务。

4、性能保证

中标公司确保所提供的工程施工方案及提供的设备材料的完整性和可用性，保证系统能够投入正常运行。若出现由于中标公司提供的设备材料不能满足要求或提供的技术支持和服务不全面而导致系统功能无法实现或不能完全实现，由中标公司负担全部责任。

用户方可以根据技术规范实施测试以检验系统是否满足要求。中标公司工程技术人员将在现场并予以协助及监管测试。

1.2 售后服务体系及维修保养方案

我们以客户第一、服务第一的宗旨，进行系统的售后服务工作，除按照厂家的售后服务承诺外，中标公司承诺所有设备提供三年质保、终身保修。凡设备和系统出现故障接到贵单位的报修电话后及时解决问题，如不能及时解决问题中标公司会提供备机，直到原设备修复。

中标公司承诺：

每月一次电话回访、确保系统能稳定可靠地运行；

每年一个季度一次免费上门维护；配有专职技术检修人员到场检测系统、排除隐含故障源。

保证用户的故障投诉都得到及时的调查和解决。电话技术维护人员全天24小时值守，在接到用户报修电话后 及时解决问题。

定期巡检：公司对用户每月一次电话回访，每一个季度上门巡检（一年四次上门巡检）,上门巡检的技术人员会对设备的隐含故障源等进行检测及排除。并

会请用户相关负责人填写巡检反馈信息单。

(三)、伴随服务及保证

1、随产品提供一套完整的技术资料：包括说明书、维修保养手册等。

2、我方到现场安装、装配、校配、启动测试设备，维修人员会提前7天通知用户方。

3、我们在质量保证期内安装的任何零配件，都是原设备厂家生产的或是经过其认可的。

1.3 售后服务承诺

1.中标公司承诺质保期（免费维护期）自工程完成并验收签字次日开始计

算，质保期为三年。

2.在质保期内由中标公司于厂商质保，不会以任何理由推诿或暗示贵方自

行联系。

3.中标公司提供365天×24小时可靠的服务热线电话及技术有员联系方

式。

4.如遇故障，公司在60分钟内派骨干技术人员到现场进行维修服务。服

务响应为365天×24小时。

5.在质保期内，凡设备和系统出现故障接到贵单位的报修电话后及时解决

问题，如不能及时解决问题中标公司会提供备机，直到原设备修复。

6.中标公司在新疆范围内应有常设或指派的法定售后服务机构，售后服务

人员应是卖方派出的具有一定专业技术和服务水平的人员。

7.所有设备全部安装到位。

8.在施工图设计前,采购人认为需要对中标方案进行修改和调整时,中标

售后工程师培训方案 篇6

（针对于102设备和windows版106设备）

售后服务维修人员培训方案：为进一步提高贵公司维修人员的维修技能，熟悉各种设备的内部构造及工作原理，进一步做到科学地检修和维护保养，延长设备寿命，改善设备运行状况，及时消除设备隐患，保证安全使用，特对贵公司售后服务维修人员制定该培训方案。

一、培训目的为了使售后维修人员能够全面地了解设备，增强维修和排除设备故障的能力，我们除了向贵公司提供整个设备的技术说明、操作说明及文档之外，还将负责对现场售后人员进行维修技能培训。使贵公司售后服务人员对设备有足够的认识，并能完全胜任所承担的售后工程师作，确保设备安全可靠的运行。培训内容主要包括：设备结构、工作原理、现场操作、设备的维修保养工作、设备安装调试、设备运行参数调整、设备故障排除、远程协助故障排除、事故应急措施等内容。

二、培训形式

为了使培训达到最佳效果，使学员获得尽可能多的知识和经验，我们将采用多种途径对用户进行培训:

1、现场授课: 由总公司的售后工程师，在现场进行培训。通常以设备的操作说明书作为资料支持，现场设备操作为辅助。

2、现场指导:在方案执行过程中，我们的工程师在实际操作中，会详加讲解操作步骤，指导学员操作，并解答学员的有关问题。

三、培训内容

1.设备基础知识培训

主要对各种设备的内部构造及工作原理进行培训。

2.设备各型号结构操作培训

使学员对不同设备的结构有所了解，熟悉各种型号设备的工作原理，明白哪些零部件是经常损坏或需要平时重点进行维护保养的，哪些设备是平时重点关注的等等。

3.设备技能培训

针对主要设备的检修及其它检修过程中注意的问题及检修技巧进行讲解，主要包括以下内容:

①各型号端口无法识别；②开机无法进入系统（一直修复）；③无法开机；④血样检测后无法查看数据；⑤体温检测数据异常数据；⑥耳温枪电池无法取出；⑦身份证读卡器无法读取信息；⑧血压检测数据异常；⑨血糖仪无法连接；⑩血糖仪检测异常等......针对于以上问题作出的检验对策及解决对策。

4.设备培训结果评估考核

四、培训计划

培训时间（月份）

培训内容

授课人

培训课时

待定

设备基础知识

待定

待定

设备各型号操作

待定

设备常见问题及解决方法

待定

待定

公卫系统对接

待定

数据转换上传及超声探头软件和我公司兼容

待定

综合考核测评

待定

五、培训主要措施

1、强调售后工程师培训的的重要性，不能流于形式走走过程，要切实贯彻公司培训工作各项要求，正确引导学员端正学习态度，转变观念，积极参加培训。

2、培训负责人要结合工作实际，突出重点，实现学有所用，学以致用。并且把握好培训的计划性和应急性。

3、搞好培训工作的考核奖罚，注重培训效果检查。使培训有计划、有方案、有落实、有记录、有考核，以达到提高培训的质量和效果为目的。

4、建立好学员培训档案。在搞好培训的同时，填写好培训记录。

六、完成培训的考核题

题

目

常见问题

检查方法

解决对策

102设备USB端口不被识别

开机后一直提示自动修复，无法进入主界面（系统崩溃）

无法开机

血氧检测之后采集结果里面查看不到数据

体温检测数据存在异常

额温枪电池无法取出

身份证无法读取身份信息

血压检测数据出现异常

血糖仪检测数据异常

鼠标键盘不能使用

心电监测界面点击打印之后打印出来的纸上面默认的年龄是首次测试打印心电人的年龄

心电检测时波形出现异常或者波形杂乱

淘宝售后客服的培训 篇7

关于售后这一块，很大程度上是需要售后团队一起来分工、解决、处理的。由售后组长带队，围绕着（让客户体验到售后无忧）为中心，抓住以下几个基本点：1.降低退款率2.减少客户，投诉、维权、举报、退款纠纷，发生后妥善及时处理。

售前职责及要求

1、通过旺旺和客户沟通，解答客户问题，引导和识别潜在客户，提供产品在线咨询和销售，引导客户网上下单，从而更好的促进 销售，促成订单，2、及时处理后台订单，并给予跟踪，3、独立处理日常简单的售后问题。

4、端正服务态度，引导客户收货好评，提高店铺评价。

5、打字速度不得低于80字/分。

6、回复客户问题，尽可能根据实际使用适当的表情，营造和谐融洽的购物气氛，准确无误回复客户问题，切忌答非所问，不断引导客户购买，快速促成成交。

7、优先回复购买商品买家，对于犹豫且久攻不下的买家，技巧性的提高其购买欲望，发店内促销或给予小恩小惠以促进成交，成交后有时与买家核对收货地址，再次引导买家收货好评，提示买家收藏店铺，期待下次合作。

8、未及时回复或未成交顾客，主动与买家交流，争取再次营销机会，对于不在线买家，技巧性留言促成第2次营销。

9、合理运用旺旺表情，有的时候一个表情可以抵拒一句话，了解顾客需求，问出顾客需求点，有针对性的进行营销介绍，投其所好，不要与顾客纠缠一个问题，不要过多解释，让顾客不饶人，学会引导，售前过程中不得过多牵扯售后问题。

10、如果遇到发货物品被安检部门没收的这样子情况，应该首先跟快递公司协商，并确认责任人让快递公司赔偿损失。然后再跟客户联系，协商事情的处理方法（退款、换货、赠礼品）。耐心回答客户的问题

售后

物流问题解答

步骤一：当客户对物品迟迟没有送到并产生指责时，客服人员首先要安排客户，稳定其情绪，步骤二：了解一下客户遇到的情况，并作详细记录。

步骤三：告知客户不要着急，我们会跟快递公司联系，会给您一个满意的答复！但与此同时要求客户对工作的积极配合，比较让客户要确认下他的收货地址，收货人电话等信息。步骤四：确认客户的收件地址淘宝后台的发货地址相同，并和快递单地址进行确认。步骤五：联系发货的快递公司询问情况，并作详细记录，并确认物品责任人，让快递公司赔偿损失，其次跟客户联系，协商一下事情的处理方法（退款、换货、赠礼品）。保证客户得到满意的答复。

产品使用中的疑问解答

客户购买产品后，在使用中出现了问题，就会对客服进行抱怨，这时客服人员首先要做的是先稳定客户情绪，详细询问客户遇到的状况并详细记录下来，分析出现问题的原因。如果找不出问题发生的原因。就要一一排除不可能出现的问题状况。要为客户耐心。细心的解答客户的疑问。多用笑脸表情，让客户真正体会到你是诚心诚意的为他解决问题。这里要注意一下。在客户投诉的产品使用问题上很多都是因为客户不懂得如何操作面断然的认为是产品质量上出现问题!所以客服人员首先要安排客户，详细询问状况。之后要耐心的讲解产品的使用步骤和方法！让客户认识到不是产品的质量问题，而是自己的原因！还要告诉客户要是以

后遇到任何问题都是可以再来找我。这也是维系老客户很好的方法！

退换货情况处理

售后服务及培训承诺书 篇8

售后服务经理全权负责制:

1) 负责售后服务部的日常管理。

2) 负责对售后服务人员的管理、考核，并组织对其进行培训。

3) 负责对售后服务人员的全面安排。

4) 负责对售后服务信息的收集。

5) 负责对质管部、营销部、开发部和供应部的接口。

6)负责仪器的安装启动和维修。

7)负责对顾客进行操作的培训。

8)确定本部的工作方针和工作策略。

保证措施:

1.每台设备均附有维护维修说明书、货物的合格证、装箱单等技术资料;随机的备品备件、专用工具齐全。

2.设备到达用户所在地后，用户准备好仪器正常运行所需要的水、电、气等条件,并及时电话通知售后服务中心，在24个小时内上门安装、启动。

3.免费安装启动，设备安装、调试过程，作有详细检验记录，调试检验结果符合国家相关标准和投标文件承诺。并填写验收报告，报用户、厂家、招标采购机构备案。验收报告格式见附件。

4.质保期严格按照国家标准执行，质保期内在正常使用情况下由于设备自身原因所发生的问题， 厂家免费维修，直至恢复正常。消耗品不在保修范围内。

5.质保期内内免费提供升级服务。

6.负责对用户进行产品基本原理、使用、操作、保养维护等全面培训。

7.响应时间和程度:在设备运行发生故障时，接到用户维修的通知后, 3小时内做出响应,县级3天内到达用户现场予以维修,直到解除故障为止。

备品备件、消耗品供应:我们对投标产品提供了质保期内正常运行所需的备品和备件和消耗品，并在售后服务机构储备有大量零备件、关键部件和易耗品，供本省用户备用，保证服务的方便快捷，使本地化服务更加有效、稳定和可靠。

技术支持:我们承诺对此次投标的设备：进行终身维护;提供24小时远程诊断服务;对设备委派工程师进行定期巡检:进行日常维护和保养，与使用人员进行技术交流，并对使用人员进行技术指导。不定期举办相关专题的学术活动和讲座，确保设备最大限度发挥作用。与用户保持良好沟通和交流。

维修成本：质保期内因设备自身的原因所发生的费用均由制造商承担;质保期外对所更换配件、零部件按出厂价收取材料成本费，减轻用户负担。

维护与保养：按随机所发《使用说明书》进行即可;还委派专业工程师定期进行维护和保养。

医疗器械售后培训试卷 篇9

销售固然至关重要，但售后服务更重要。家具作为大件产品，配送安装常常是用户最困惑的事情，家住25楼的重庆楷模家具客户就是一个典型案例，货品没办法进电梯和楼梯，楷模家具的售后团队就直接从阳台，用几百米的缆绳一点点的拉上客户家里，哪怕手磨出血泡，也不让顾客有一丝的失望。像这样的例子在楷模家具中很多，楷模家具的售后团队正是把每一次顾客的困惑变成一次次对楷模人的感动。

10月17日，楷模家具一年一度的售后服务培训在楷模集团管理学院如期进行。此次培训是继9月初的秋季大培训后，楷模家具今年的又一次大规模培训，足以看出楷模家具对服务的重视程度之深。来自全国各地的售后服务精英们，因为同一个梦想集结到了楷模的大本营。在此之前，也许他们的生活环境不一样、也许生活习惯纷呈多样……但是他们的意识是一样的，即把售后服务学到家、学到精，以更好地服务顾客、回报楷模，让自己愈加优秀，让自己与楷模家具更接地气。

百度百科对售后服务的解释是：在商品出售以后所提供的各种服务活动。家具作为大件产品，其售后服务无疑是很多消费者最关心的热点问题，例如家具的送货安装、保养，使顾客获得增值的服务。楷模作为家具行业的标杆性企业，一直以来都视服务为生命，售前服务、售中服务、售后服务，缺一不可，也因此在行业成为一个美谈。

要么不做，要么做到最好

熟悉楷模家具的人都知道，楷模家具人的一大特色是要么不做，要么做到最好。曾经有个人在我耳边提起过楷模家具，“楷模家具很厉害，不是表面上的厉害，而是实质上的厉害。也许刚进入楷模家具的人，很懒、不上进、只为了一份基本工资以填饱肚子……但是等到这个人在楷模家具呆上一段时间，他的面貌一定会焕然一新，这就是楷模的魅力所在，它能让每一个身处其中的人都充满斗志，很有活力。”

在整个售后服务培训的过程中，楷模家具人都保持了一贯好学的姿态。诚如，在训培会上，各地的售后服务精英们都是卯足了劲，精神抖擞堪比军人训练，每个人的手里都会有一个本子，在认真听取老师的经验分析与指导的同时，不忘记录下重要的知识点。期间，笔者也是很好奇，随处看了下，周边的售后精英们的笔记本上都记载了满满的文字信息，此外还有各种各样的圈圈点点，不得不让人感慨其学习劲头着实猛。

晚上，依然没有停下学习的脚步，两辆大巴把学员们带到了楷模家具五金厂，让学员们真正见识一下家具的组装过程与步骤，工厂师傅还手把手传授经验，学员们一步一步练习。“我从来不知道自己还能这么自信，是楷模家具给了我不断向上的决心和动力，在楷模的这几年，每天我都不断鞭策自己，要努力，也正是这样，你才能看到今天的我。”就像网络上盛行的一句话：每天把我叫醒的不是闹钟，而是理想。楷模家具人因生活来到了楷模，楷模家具给予了她们理想，如此和谐的两者，便是这样紧密地结合在一起了。

积土为山，积水为海

《管子•权修》中有句话：一年之计，莫如树谷；十年之计，莫如树木；百年之计，莫如树人。说的是人格的培养不是一朝一夕的事，需要长时间的积累与沉淀！你是不是人才？时间是最好的证据，如阳光那般，把你暴晒以“脱胎换骨”，还一个晶莹透亮的你于世间。

培养人才是一个企业长久、持续发展的前提，这一发展精髓，楷模家具深知。除了在物质上给予员工丰厚的奖励，楷模家具家长们更注重楷模人的精神培养。在此次培训上，本着公开公正，奖罚分明的原则，对表现优异的团队学员，可加分并得到丰厚礼品，表现差的团队学员亦会相应减分并负责打扫卫生。历古以来，一个人格高尚、谦逊向上的人往往更能得人心。在楷模家具，坚持奋斗的人比比皆是。为了不给团队抹黑，也为了提升自己的能力，学员们每天都是提起十二分精神来“战斗”，除了理论上的学习，更多的是实践上的操作。家具的配送和安装，是一项费精力、又费体力的事儿，需要极度的耐心，而作为家具的售后服务，熟悉并正确配送安装每一件产品是每一位学员必须学好的基本功。

来自湖北十堰的师傅说：“楷模家具真的是一个很好的企业，你看我都这把岁数了，还能有机会坐着这里学习，换成以前，我想都不敢想。实话说，我是真的很欣慰自己选择了楷模家具，楷模家具也接受了我。”师傅今年已经四十多了，勤劳健谈的他与楷模家具的精神如此的融洽。

以身作则，成就励志人生

如火如荼的培训学习之余也不忘愉悦身心，学员们自发组织上台高歌，虽没有经过专业的训练，亦得到台下人员的阵阵掌声，在欢乐中增进了彼此的情谊。

医疗器械售后培训试卷 篇10

姓名：

岗位：

分数：

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1、国家食品药品监督管理总局根据相关法规规章规定，制定了《医疗器械经营质量管理规范》，施行时间为（）

A、2013年6月1号 B、2014年12月12日 C、2014年7月30号 C、2014年11月12日

2、注册证编号的编排方式为：x1械注x2xxxx3x4xx5xxxx6。X4为（）A、产品分类编码 B、首次注册流水号 C、产品管理类别 D、首次注册年份

3、以下不属于第三类医疗器械经营企业质量负责人应当具备（）相关专业大专以上学历。A、药学 B、管理 C、机械 D、土木工程

4、从事体外诊断试剂的质量管理人员中，应当有（）为主管检验师，或具有检验学相关专业大学以上学历并从事检验相关工作（）以上工作经历。A、1人，2年 B、2人，3年 C、1人，3年 D、2人，2年

5、医疗器械注册证有效期为（）年。有效期届满需要延续注册的，应当在有效期届满（）个月前向原注册部门提出延续注册的申请。A、6,5 B、3,5 C、5,6 D、5,3

6、随货同行单应当包括供货者、生产企业及生产企业许可证号（或者备案凭证编号）、医疗器械的名称、规格（型号）、注册证号或者备案凭证编号、生产批号或者序列号、数量、储运条件、收货单位、收货地址、发货日期等内容，并加盖供货者（）印章。A、业务专用章

B质量专用章

C发票专用章

D出库专用章

7、企业收货人员在接收医疗器械时，应当核实运输方式及产品是否符合要求，并对照相关

（）和随货同行单与到货的医疗器械进行核对。A购销合同

B采购记录

C质量保证协议

D增值税专用发票

8、医疗器械出库时，应当附加盖企业()专用章原印章的随货同行单（票）。A、出库

B、复核

C、质量合格

D、发票

9、（）部门负责对医疗器械供货者、产品、购货者资质的审核。A、质量管理部 B、采购部门 C、储运部门 D、业务部门

10、进货查验记录和销售记录应当保存至医疗器械有效期后（）年。A、1年 B、2年 C、3年 D、5年

二、多项选择题（每题3分，共30分）

1、医疗器械经营企业应当在医疗器械（）售后服务等环节采取有效的质量控制措施，保障经营过程中产品的质量安全。

A采购 B验收 C贮存 D销售 E运输

2、企业质量管理机构或者质量管理人员应当履行以下哪些职责（）。A、组织验证、校准相关设施设备 B、组织医疗器械不良事件的收集与报告

C、负责医疗器械召回的管理 D、组织对受托运输的承运方运输条件和质量保障能力的审核 E、组织或者协助开展质量管理培训

3、企业应当建立覆盖医疗器械经营全过程的质量管理制度，并保存相关记录或者档案，包括以下哪些内容（）。

A、质量管理机构或者质量管理人员的职责 B、质量管理的规定

C、医疗器械退、换货的规定 D、采购、收货、验收的规定 E、医疗器械召回规定

4、以下哪些企业可以不单独设立医疗器械库房（）。

A、单一门店零售企业的经营场所陈列条件能符合其所经营医疗器械产品性能要求、经营场所能满足其经营规模及品种陈列需要的 B、连锁零售经营医疗器械的

C、全部委托为其他医疗器械生产经营企业提供贮存、配送服务的医疗器械经营企业进行存储的 D、专营医疗器械软件或者医用磁共振、医用X射线、医用高能射线、医用核素设备

2、从事医疗器械批发业务的企业，其、、等记录应当符合可追溯要求。

3、进货查验记录应当保存至医疗器械有效期后 年；无有效期的，不得少于 年。植入类医疗器械进货查验记录和销售记录应当。

4、企业应当具有与 和 相适应的质量管理机构或者质量管理人员，质量管理人员应当具有国家认可的相关专业学历或者职称。

5、从事体外诊断试剂验收和售后服务工作的人员，应当具有 相关专业 以上学历或者具有检验师 以上专业技术职称。

6、企业应当对质量负责人及各岗位人员进行与其职责和工作内容相关的岗前培训和继续培训，培训内容应当包括、、、及 等。

7、企业应当具备与经营的医疗器械相适应的、技术培训和售后服务的能力，或者 有相关机构提供技术支持。

四、判断题（每题1分，共10分）

1、企业负责人是医疗器械经营质量的主要责任人，全面负责企业日常管理。（）

2、从事角膜接触镜、助听器等医疗器械经营人员中，不需要配备具有相关专业或者职业资格的人员。（）

3、售后服务人员经过生产企业或者其他第三方的技术培训并取得企业售后服务上岗证才能上岗。（）

4、退货的医疗器械产品不需要进行单独存放。（）

5、医疗器械贮存作业区、辅助作业区应当与办公区和生活区分开一定距离或者有隔离措施。（）

6、医疗器械仓库不需要对外来人员进入实行可控管理。（）

7、对于零下储藏的医疗器械只需要放在冷库进行储存。（）

8、经营可拆零医疗器械，应当配备医疗器械拆零销售所需的工具以及包装用品。（）

9、一类、二类器械实行备案管理，三类器械实行注册管理。（）

10、计算机信息管理系统必须具有对库存医疗器械的有效期进行自动跟踪和控制功能。（）

一、单项选择题：1-5 BCDCC 6-10 DBAAB

二、多项选择题：

1、ABCDE

2、ABCDE

3、ABCDE

4、ABCDE

5、ABCD

6、ABCD

7、ABCDE

8、AC

9、ABCDE

10、ABCDE

三、填空题：

1、第二类 第三类

2、购进 贮存 销售 3、2 5 永久保存

4、经营范围 经营规模

5、检验学 中专

6、相关法律法规、医疗器械相关知识和技能 质量管理制度、职责及岗位操作规程

7、专业指导 约定

四、判断题：√×√×√××√×√

五、简答题：

1、（一）按说明书或者包装标示的贮存要求贮存医疗器械；

（二）贮存医疗器械应当按照要求采取避光、通风、防潮、防虫、防鼠、防火等措施；

（三）搬运和堆垛医疗器械应当按照包装标示要求规范操作，堆垛高度符合包装图示要求，避免损坏医疗器械包装；

（四）按照医疗器械的贮存要求分库（区）、分类存放，医疗器械与非医疗器械应当分开存放；

（五）医疗器械应当按规格、批号分开存放，医疗器械与库房地面、内墙、顶、灯、温度调控设备及管道等设施间保留有足够空隙；

（六）贮存医疗器械的货架、托盘等设施设备应当保持清洁，无破损；

（七）非作业区工作人员未经批准不得进入贮存作业区，贮存作业区内的工作人员不得有影响医疗器械质量的行为

（八）医疗器械贮存作业区内不得存放与贮存管理无关的物品。

2、医疗器械标签、包装标识一般应当包括以下内容：

（一）产品名称、型号、规格；

（二）注册人或者备案人的名称、住所、联系方式，进口医疗器械还应当载明代理人的名称、住所及联系方式；

（三）医疗器械注册证编号或者备案凭证编号；

（四）生产企业的名称、住所、生产地址、联系方式及生产许可证编号或者生产备案凭证编号，委托生产的还应当标注受托企业的名称、住所、生产地址、生产许可证编号或者生产备案凭证编号；

（五）生产日期，使用期限或者失效日期；

（六）电源连接条件、输入功率；

（七）根据产品特性应当标注的图形、符号以及其他相关内容；