售后人员工作总结范文

售后人员工作总结范文（共12篇）

售后人员工作总结范文 篇1

售后外出整改维修人员作业规范

一、科泰外出人员在维修基地范围内经行施工，在进入维修基地前必须先与维修地基签订安全协议书，方能开始工作。

二、在工作过程中必须服从维修基地人员管理，遵守科泰和维修基地的各种安全、质量、作业规范。不得随意违反各种操作章程。

三、在进入维修基地工作时，必须戴好劳防用品，防止伤害事故的发生。

四、进行列车维修作业时，必须先向车辆公司提出申请，并将维修列车电弓落下后，由所在车辆员工办理相关接触网断送电登记手续，并按照维修基地规定进行安全操作，上车前必须切断触网电源，验好电，挂好接地棒，方可登车作业。

五、作业时注意现场周围状态，生产作业完毕后必须做到“工完料尽场地清”。

六、在禁烟区域内禁止吸烟，吸烟必须去指定吸烟点。

七、严格执行安全用电规定，不准私拉乱接电线电源。

八、用油类清洗零件时，不准使用汽油，严禁吸烟及动用明火，污油必须倾倒在指定的容器内，送到危险品仓库回收，不准倒入下水道。

九、检修作业过程中应注意周围环境及行车动态，车库范围内应在指定人行通道内行走，禁止跨越地沟。

十、车库范围内备件、工具不得乱放，必须停放在规定区域内。

十一、生产区域内行动，必须遵守“一停、二看、三通过”规定，注意地面安全情况，不得在移动的列车前抢越。

十二、服从维修基地有关安全人员的劝阻、指导。对因违反安全制度、损坏设备的行为除照价赔偿外，应将情况及时报告所在部门，并按照相关规章制度对有关责任人进行相应的处罚。

上海科泰运输制冷设备有限公司

售后人员工作总结范文 篇2

1 售后人员的素养和售后工作的基本做法

1.1 售后人员必须具备相应的综合素质

一是售后人员基本了解本企业产品工艺过程;二是售后人员应变与沟通能力, 包括善于沟通取得用户支持信任;三是售后人员的概括和描述能力, 即善于理顺和整理素材。

1.2 售后工作的基本内容

1) 已供产品使用维护方法的交流、传授、观察、疏导。一是售后工作部门和工作人员应着力宣传节约资源和资源利用的实在意义, 确立产品本身就是资源的理念, 利用和节约资源是社会属性和社会效益, 而不是从属于某一个企业或个人;二是采用得当的方法向使用者提交产品的维护保养及其使用办法, 使其认识到对产品维护保养是双方共同利益, 使其愿意接纳你的意见并愿意和你共同履行乃至不断完善;三是赢得用户或使用者的信任, 利用售后的特定条件在不同场合了解产品的使用状况和维护保养效果, 具体方法可采用《产品使用调查表》和《产品质量跟踪表》或召开用户座谈会等多种形式。

2) 新产品的推介。产品的问世、成长、成熟、衰退是产品一般的生命周期, 售后人员几乎目睹每一个环节, 所以售后承担新产品推荐义务具有客观必然性和必要性。具体推荐方法和内容包括:科学地概括性能和特点, 使用户认识新产品;客观地将推荐产品与原有产品作出比较, 使用户贴近新产品;准确地把握时机, 为签订第一份订单赢得资源, 并争取到与价值相适应的价格。另外客观规律决定产品衰退后还会有复生的机会, 售后人员注意和收集信息向企业提供决策依据也具有他人不可替代的优势。

3) 分析市场, 提出确定ABC用户的建议。售后和销售人员的职责既有联系又有不同侧重。前者更侧重于长效性, 不只限于将产品推销给用户或消费者。首先是通过服务分析市场, 了解本企业上游及其构成产品主体原材料的可靠性;把握用户, 了解其规模和生存发展能力, 看自身的生存环境;追溯用户下游, 通过看用户产品的需求量, 分析自身产品的发展前景;注意同类产品发展动向, 分析市场变化对本企业产品的影响。其次是通过市场调查选择ABC用户, 从理论上讲就是筛选市场, 依据不同条件确定产品发展方向和重点用户。

2 售后工作的潜在作用

2.1 有助于确定目标市场和制定相应的经营策略

目标市场的确定包括确定适用和实用的产品和具有诚信度的合作伙伴两个方面。经营策略泛指以占有和巩固市场为目的, 在不同时期不同条件下采取的促销方法、保证对策等。做好这两项工作前提是认清经济形势, 把握市场走向, 并善于掌握用户心理。这几年制造业面临的形势并不乐观, 一些“单纯挂靠, 集体打工”的中小微型企业几乎处于停产关门状态, 一些虽有经营目标, 但忽略观察和把握动向的企业也难以走出困境。笔者所在单位2013年经营状况好于其他企业, 主要原因就是了解市场需求, 主要产品选择得当, 同时采取了功能承包、服务目标具体的经营方法。

2.2 有助于市场预测和产品链的衔接

了解市场进而选择与市场相适应的产品, 并形成不断更新和改进产品链是企业整体运行的结果, 但大量决策依据源于售后搜集的市场情报。例如, 有一个员工不足30人的微型企业, 专门设立了市场部, 在售后服务的过程中运作市场调查, 进行短期和中期市场预测, 制定产品链衔接目标对策效果十分明显, 连续5年保持用户群逐步扩大, 品种产量逐年增长、营业收入持续增加、资产利润率和员工收入不断提高的趋势, 且带动了周边企业。2014年他们提出筛选市场, 确定ABC用户、酿造品牌效应的目标, 且意向扩大企业经营规模, 在全国选择经营合作伙伴。这种思路可以赢得企业的长远发展, 值得相关企业借鉴。

2.3 有助于质量的稳定性和功能的适应性

作为制造业, 面对众多用户, 所供产品适应用户工况条件和工艺装备十分重要。售后在用户现场工作的主要议题是:准确把握用户工况条件;熟悉用户工艺装备与流程。企业不仅要了解用户所需, 还须了解用户的使用效果和满意程度。某企业首先是以自身条件和能力占有市场和赢得用户, 第二是针对不同用户的条件和要求改进和完善自身工艺, 使其工艺性能稳定, 进而达到产品质量的稳定。还有的企业内部建立健全工艺制度的同时, 提出了“适应用户工况条件、适应自身装备条件”;“突破原材料选择, 突破现有工艺流程环节”的质量改善方针。实施产品质量PDCA循环, 即依据产品寿命保证情况和出现的瑕疵编制计划并制定改进改善对策, 明确质量责任并严格执行实施程序控制, 内部检测和跟踪用户双向检查, 以用户使用情况为主要依据检验执行效果。最后针对性地进行处理, 总结经验教训———瞄准问题点———充实新内容———制定新对策———提出第2个PDCA循环。这些做法对企业的长足发展会起到不可估量的作用。

2.4 有助于以价格优势占领市场

产品价格的确定一般取决于实物成本、运营成本和技术含量3个要素。但是在市场经济条件下, 价格策略则十分重要。制造业、备件和工具生产企业可利用售后索取的情报, 采取不同的方式以价格优势占有市场。同类产品并非价格一致, 工况条件某种程度上也是价格确定的要素。以用户的不同要求确定价格是所有企业应当遵循的原则, 一些背离市场经济规律的做法不可提倡。目前冶金钢铁所需备件和工具市场并不规范, 其主要缘由是价格混乱导致质量低劣, 阻止了技术进步和产品更新换代。

售后人员工作总结范文 篇3

关键词：旅游企业；售后服务；有效

中图分类号：F279.26 文献标识码：A 文章编号：1006-8937（2015）24-0030-02

1 我国旅游企业售后服务的现状

旅游企业售后服务可以表述为：旅游顾客在消费了旅游这一产品之后，旅游企业持续跟踪顾客的满意状况，向顾客提供及时的后续服务，售后服务的可以帮助旅游企业全面掌握顾客对旅游活动的评价，售后服务的一般操作模式是通过解决顾客的问题，加强企业与顾客间的联系，提高企业的美誉度，进一步促进企业的良好发展。

旅游是一项综合性较强包括游、购、娱、吃、住、行六个部分，这种综合性也进一步加大了旅游企业的售后服务难度。很多的旅游企业没有充分认识到售后服务双重有利于顾客和本企业的切身利益。部分旅游企业甚至有和游客一样的“一锤子买卖”的想法，缺乏相应的售后服务意识，完全忽视了与顾客进行持续的交流以保持长久的联系。有的旅游企业即使认识到了售后服务的重要意义，但也存在过于注重短期利益，成本因素考虑的情况，没有建立相应的售后服务部门，也没有建立完善的售后服务体系，直接省略了旅游活动的最终环节。尽管有的旅游企业制定了各种操规范，以保障旅游质量，但是这些规范大多限于旅游活动的过程，也就是常说的商品销售环节，对于售后服务的质量管理尚处于空白，而进行了相应售后服务的旅游企业，也多是操作简单，且实施的时间也是间断性的。总而言之，我国旅游企业的售后服务理念与世界水平相比存在很大的差距，操作手段也更更加薄弱，这使得旅游企业处于与游客间联系隔断的局面。

2 旅游企业售后服务的重要性

旅游企业加强售后服务可以实现企业本身和顾客的利益最大化。旅游企业在售后环节的一个重要事项是顾客投诉，很多企业可能会说，不管服务做得多好，投诉事项还是会不断出现，在这种情况下，企业应该优化售后服务，做到防范于未然。相关实践表明，售后服务应该及时吸收顾客所反馈的看法与建议，不断优化劣势，弥补失误的事件，积极维护顾客的利益。

旅游企业加强售后服务可以提高顾客满意度，稳定客源。在社会经济发展的过程中，客户对任何形式消费的有着更高的附加值需求，售后服务就是附加值的一种，旅游企业所经营的产品具有高度的雷同性，顾客往往很难对某一家企业具有良好的忠诚度，经营者也在不断进行管理的探究，试图通过良好的方法实现客户忠诚度的提高，旅游企业管理者在后期的工作方向上应该以售后服务为重点，优化售后服务，发觉并掌握客户的消费感受与服务需求，赢得客户满意与信任，稳定并扩宽客源。

旅游企业加强售后服务可以形成游客宣传效应，扩大客源。著名的营销理念有：保留一位老顾客所付出的成本远低于引进一位新顾客所付出的成本，老顾客对周围人们的口口相传能有效宣传旅游企业的产品，实现低成本营销。旅游企业通过强化售后服务，提升顾客的满意度，再通过顾客的口口相传有利于本企业建立良好的信誉知名度，进而扩充市场，增加客源。

旅游企业加强售后服务可以增加市场竞争力。当前的旅游行业存在不良的价格竞争现象，高质量服务才是主流市场竞争的方向，旅游企业通过强化售后服务树立良好企业品牌与形象能对顾客的消费行为产生直接的影响，售后服务的影响程度一定程度上超过顾客所消费的产品本身。

3 旅游企业有效地进行售后服务的举措

3.1 健全售后服务平台

旅游企业应该强化售后服务平台建设，及时引进新式的关系管理软件。由于旅游企业本身在售后服务管理软件上存在相应的缺陷，因而无法实现全过程的有效监控，使很多顾客尤其是重要顾客未受到及时的售后服务，进而流向对手企业；随着大众化旅游活动的到来，游客数量越来越多，传统的表格管理软件已经显然不适应顾客信息的整理与分析，甚至还会出现顾客信息资料遗失的状况；再加上传统软件无法集中管理顾客的信息资料，企业内部员工的流动也会极大影响顾客信息资料的稳定性。当前的客户管理系统仍采用传统的管理软件，常常发生因为员工交接而客户服务中断的现象，新式的关系管理软件是健全售后服务平台的必然选择。

新式的关系管理软件的中心是顾客，可以通过高效的技术手段将销售环节与服务环节结合起来，进行协同化管理。它还能够规范旅游企业的相关售后服务服务流程、提高队顾客的服务质量，实现有效顾客管理与售后服务成功率的双重保证，最终实现企业竞争力的提升。新式的关系管理软件具备强大的查询与报表分析功能，且这些功能在满足数据调用的实时性。它能有效完善旅游企业顾客信息资料管理、客户档案管理以及客户服务管理水平，实心旅游企业顾客关系管理的系统集中化与信息数据化。

旅游企业还可以建立本企业的专门网站，用于网络在线服务。通过采用智能计算机设备，构建一个与顾客进行真实沟通的售后服务信息平台。企业将相应的旅游资讯与服务通道在专门网站上进行设置，通过这一信息平台与新老旅游顾客进行互动交流，还可以引导顾客在信息平台内的专栏以及论坛上进行留言，并对发表留言的顾客予以奖励以提高留言量，及时掌握顾客对档次旅游产品满意程度以及意见等，进一步提高本企业的售后服务质量。

3.2 加强售后服务人员培训

旅游企业还应该加大对售后服务员工的培训投入，当员工的服务水平提升的时候，也将进一步提高售后服务的质量，也会进一步赢得顾客的好评，使旅游企业的运营与服务处于一种良性循环的状态。客户对本企业服务质量的满意也将是一种有效的推广，顾客对企业旅游产品以及企业本身的好评会口口相传到顾客的社交圈，进而增加企业的客源。售后服务人员应该通过专业培训建立良好的售后服务意识、售后服务技巧。

3.3 建立健全会员制度体系

随着人民生活水平的提高，大众旅游数量越来越多，旅游已经不再是以往的奢侈品消费而是成为人们生活的必需品。从心理学角度来看，人们对旅游产品以及公司的选择强调自身的熟悉程度。旅游企业应该建立健全会员制度，通过向会员给予特别优惠的方式，引导顾客的重复消费行为，进而长久维护与顾客间的关系。会员的特别优惠服务包括预先享有产品信息通知、特别价格优惠以及优先享有挑选权等，旅游企业通过完善的会员机制，不仅可以满足顾客的需求，也有利于实现本身企业的长远利益。完善的会员机制体系应该包含反馈系统，并具有群体宣传效应。会员的组织方式有很多，企业应该结合自身的实际情况，建立合适的会员体系。属于企业会员的还可以受邀参加企业举办的相关活动，比如运动项目俱乐部、车友交流会以及娱乐聚会等，活动有旅游企业出资组织，顾客间通过各项活动进行情感交流，会形成一个良好的内部网络系统，可以保障各个散客与旅游企业间关系的凝聚。

3.4 完善客服跟踪制度

旅游企业应该平衡对新顾客与老顾客两者间的重视度，在重点开展新客户引进工作的时候，也应该充分重视对老顾客的跟踪关心。跟踪维护与老顾客间联系的目的是及时了解旅游消费者的心理感受，并及时发现产生不良感受的缘由，并据此对当前的旅游产品进行优化。对顾客进行持续的跟踪服务还有利于增强本身企业对于顾客的吸引力，进而影响顾客的消费心理导向，使顾客重复购买，稳定企业的客源。旅游企业完善客服跟踪制度的方式主要有以下四种：

①在顾客旅游活动中途进行电话回访。访问顾客是否满意本企业的旅游产品与服务，旅游过程中可否有什么问题需要帮助等，电话回访的主要意义在于强调顾客的受重视感受，由于是在消费过程中所进行的关怀，有利于顾客在心理上的建立好评基础。

②在日常生活中向顾客寄问候信。信件问候的优势在于信件表达更加委婉，不会给顾客以很强的唐突感，信件问候也留给了顾客良好的体会与思考空间，不至于受到直接的拒绝。亲笔信的意义很大程度较电话有更强的情感内涵。信件还可以附以生日祝贺卡与节日祝福卡等。

③在顾客旅游活动结束后进行登门访问。主动的登门拜访让顾客直接感受到旅游企业的关怀，增强顾客对旅游企业的好感。登门拜访通过面对面交流的方式，能让旅游企业的相关客服人员通过对顾客语气与表情的判断，真实掌握顾客的心理感受与需求。也能够让存在不满的顾客，通过感受客服人员诚恳的服务态度，提升对旅游企业的认可度。

④对新老顾客进行调查问卷。通过问卷调查中回答问题的方式，能够直接了解顾客对旅游产品的需求，以及对已消费产品与服务的感受与建议，有利于旅游企业相关领导掌握本企业所存在的不足，并及时根据顾客需求，作出经营战略与战术的部署。随着科技水平的提高，问卷调查已经不仅仅局限于书面形式，更多的新技术可以运用到问卷调查，比如网络、手机短信、邮箱等方法。旅游企业在采用新技术进行顾客调查的时候，应该有针对的进行信息传输，保障问卷所涉及问题相应符合顾客的基本情况，实现有效的售后服务。

目前，我国旅游企业对第三方网站在售后服务方面仍不够重视，第三方旅游网站的考量标准是页面风格、点击率多少、功能以及预定订单额等实用性项目。现在大多数的第三方旅游网站的基本设置是论坛与社区板块，但是所存在的问题是，真正通过这两个板块强化服务以及解决问题的成功案例不多。经过对当前排名前十的旅游网站进行分析，目前我国携程网、芒果网等网站主要提供食、游、住等基本旅游需求产品，比如机票预定、酒店预定以及景点推荐等。春秋旅游、途牛网等网站以旅游线路为要的产品，例如周边游、国内游、自助游等。由此可见，随着社会信息化进程的加快，网站的分布与规模都日趋成熟，旅游企业网站想要在众多的竞争当中赢得市场占比，必须要加强售后服务工作建设，优化服务，提升网站知名度。旅游网站售后服务模式存在差异化，相关旅游企业在与第三方网站平台进行合作的时候，一定要加强售后服务管理，通过有效的售后跟踪与服务实现企业的良好发展。

4 结 语

随着市场竞争加剧，旅游企业的生存环境日益艰难，旅游企业应该对顾客进行细致的跟踪服务，为企业赢得更多发展的空间。旅游企业健康且持续发展的必要保障是健全有效的售后服务管理，旅游企业应该加强售后服务的体系建设，推进售后服务工作的开展，售后服务建设既是旅游企业的竞争手段，也是旅游行业发展的新动力。旅游企业通过强化售后服务，可以使旅游行业、旅游消费品以及旅游消费者三者之间的联系更加密切。

参考文献：

[1] 谢志良，吴倩倩.服务补救理论下第三方旅游网站售后服务管理机制研究[J].产业与科技论坛，2014，（2）.

[2] 姚长宏，杞燕.旅游售后服务初探[J].现代商业，2014，（30）.

[3] 夏宇尘.旅游售后管理与游客满意度分析[J].中国商贸，2010，（17）.

售后服务工作流程（范文） 篇4

售后服务部工作流程

第一步：客户送货当日，售后部短信问候；

尊贵的客户，您好！感谢您使用中国最好的仿古砖品牌—楼兰陶瓷！(感谢您使用中国驰名商标品牌---能强陶瓷)!您在铺贴或使用过程中，如遇疑问请及时与我司联系，售后服务专线：84761883 服务专员电话：王经理/***

第二步：量房；

专卖店传单到售后部，售后部与客户取得联系，预约好上门量房的日期和具体时间，并了解清楚房屋的整改情况，再上门量房，售后文员根据专卖店提供的量房申请单做好记录；

第三步：铺贴指导；

送货后，专卖店提供详细的客户资料给售后部，售后部同客户联系，确定了泥工师傅已经进场开始施工，售后服务专员则上门进行铺贴指导，根据设计图纸结合现场情况给泥工师傅讲解铺贴方案，交代清楚注意事项，例如泡水、留缝、错缝铺贴等等，避免施工不当出现问题，造成损失；售后文员根据售后服务专员回访的内容做好详细的记录，以备查。

第四步：质量投诉处理

售后人员工作内容和职责参考 篇5

2、质量问题反馈，通过评价管理、售后质量报表或其他渠道，对买家反馈经常出现质量问题的款号查找原因，并形成表格反馈到主管或生产部门；

3、erp系统操作分析研发，提升售后客服erp操作能力与水平；

4、店铺客户之声管理，定时对负面评价分析与查看，对重点评价安排客服进行电话回访，提升所有店铺dsr动态评分；

5、日常退款、打款，售后客服话术更新；

6、培训新人及制定培训计划、激励客服组员完成月度目标；

售后人员工作总结范文 篇6

新车客户回访(新车—没有客户维修档案的车辆)

要求：服务用语规范：语音亲切、友好、自然。语速不可太快，服务内容介绍要熟练，专业术语要准确。

您好，我是中华汽车特约维修站X X X，您在X月X日在机电购买了一部X X X(所购车型)，您的车现在行驶了多少公里?是否做过首保 ?

首保

车辆行驶2500公里在维修站做的第一次保养

内容包括更换机油、机滤、齿轮油，还有根据首保检查单做全车免费检查 做过首保的询问:在哪个维修站做的首保?

提醒客户第二次保养在7500公里以及第二次保养的项目

告诉客户维修站的24小时服务热线，维修站地址

您的车做过首保吗?

在哪个维修站做的?欢迎您在行驶到7500公里时到我们维修站进行保养，我们的服务热线是XXXXX，地址：XXXXX

如果没有做过首保

-您的车行驶2500公里需要进行第一次保养

-首保主要更换机油和机滤、齿轮油并对全车进行免费检查

-欢迎您的光临，希望我们的服务使您满意

电话跟踪服务的好处

-最有效的销售手段之一

-征求满意程度、表达感谢、转达关心

-得到忠实用户，提高了自身形象

-对不满意情况及时沟通，消除分歧，避免用户将不满意告诉别人或不再惠顾

-对于有些经销商未意识到但对于用户非常重要的不足引起重视

电话跟踪服务

-打电话时为避免用户觉得他的车辆有问题，建议使用标准语言及标准语言顺序，发音要自然、有善。

-不要讲话太快，一方面给没有准备的用户时间和机会回忆细节，另一方面避免用户觉得你很着忙。

-不要打断用户，记下用户的评语（批评、表扬）

对于在我厂维修过的车辆

-维修后的车辆，要分类进行回访，包括总成大修，小修，返修车辆等。-回访内容有维修质量、服务态度、修理价格、配件价格、车辆性能等。总成大修

-第一次3天内，第二次半个月内，第三次2个月内进行电话跟踪服务-属于发动机、变速箱大修要提醒客户使用注意事项

小修车辆

-小修车辆回访量要做到维修总量的30%

-回访清单由服务顾问提供给IT信息员，小修车辆1周内进行电话跟踪服务-客户反映的服务方面的问题，做好记录，报维修站站长

售后服务[范文模版] 篇7

大连联合风电轴承有限公司

编号：Q/UWE-营005-2009

营销部员工岗位职责管理文件

2009年发布2009年实施

大连联合风电轴承有限公司批准

I

大连联合风电轴承有限公司

管理文件

文件名称：营销部员工岗位职责管理文件

声明：

◎ 文档盖受控印章后方视为有效。

◎ 本文件为大连联合风电轴承有限公司内部文件，非经许可不得翻印。

1.目的为了明确营销部员工岗位的职责，以及不断提高员工的业务水平和工作意识，特制定本标准。2.适用范围

本标准适用于公司营销部员工的日常工作。3.内容

营销部长岗位职责 ●岗位名称：营销内勤 ●直接上级：营销部长 ●直接下属：无 ●岗位权限与职责

1、参与制定公司的销售战略、具体销售计划和进行销售预测。

2、参与制定和改进销售政策、规范、制度，使其不断适应市场的发展。

3、组织与管理销售团队，完成公司销售目标。

4、控制销售预算、销售费用、销售范围与销售目标的平衡发展。

5、招募、培训、激励、考核下属员工，以及协助下属员工完成下达的任务指标。

6、依照公司各项政策，各项制度，制定适应市场的管理有效措施，及营销分配制度。

7、处理、安排、协调销售部的有关日常工作。

8、深入市场及时掌握市场各类信息，作好市场预测，抓好市场开拓。

9、抓好客户接待工作并协助处理好客户投诉。

10、定期作出市场调研报告，制定不同时期不同阶段的营销策略、方针、措施。

11、做好与业务人员的沟通、素质培养，加强与员工之间的工作联系与配合。

12、协助制定公司项目和公司品牌推广方案，并监督执行

13、妥当处理客户投诉事件，以及接待客户的来访．

14、完成上级领导安排的其他各项工作任务。营销内勤岗位职责 ●岗位名称：营销内勤 ●直接上级：营销部长 ●直接下属：无 ●岗位权限与职责

1、负责公司通知、文件、订单信息等最新情况的及时上传于下达工作。

2、协助业务销售人员妥善处理客户抱怨，对客户反馈的意见进行及时传递、处理。

3、整理业务人员所需资料，如文件、材料、样品、彩页、色卡、料头等。

4、负责本部门有关资料、文件的收发以及分类归档，准确无误的填制各类报表和表格。

5、汇总编制业务人员、月度工作总结，督促业务人员市场开发及新客户开发情况并做成报表呈给营销部门领导，以便公司确立完善的销售管理制度。

6、核实业务人员差旅费报销单、出差路线图、费用的明细，监督其业务费用按规定使用。

7、汇总业务人员每月的出勤、出差的天数，以便对业务人员进行考核。

8、制定月度、季度、销售合同汇总，对合同执行情况进行跟踪、督促，建立《合同履行一览表》，编制每个月度、季度、合同履行情况统计表。将结果报营销部长，根据需要，合同执行情况可反馈给客户。

9、根据合同编制应收账款明细，并对应收账款实施管理，提供应收账款及其相关信息，协助业务人员回款。

10、每个月度对合同履行，资金回笼，业务费支出情况进行统计和上报。

11、协助业务人员编写上午文档、编制投标文件。对合同规定内的文件如之间报告、合格证等相关文件的收集、整理与发送。

12、与生产部门密切沟通，按合同要求做好衔接工作；合同的定制、执行、完成、发货，并进行记录，做到整个过程有据可查。

13、建立客户档案管理体系：包括联系人、联系方式、合同明细（包含日期和合同号）。

14、与物流部门密切沟通，了解产品发货情况。

15、根据公司营销政策建立发票预约机制，做到发票开出已否心中有数，有据可查。

16、依据公司管理制度准确有效的开展业务人员销售费用的核算、管理、服务，如出差费用的结算、报销、提成的核算等工作。

17、与财务人员做好发货、回款情况的对接。

18、与本公司财务人员及客户单位做好对账业务工作。

19、负责内外来访人员的接待工作。

20、参加会议并负责做好会议记录、整理工作。

21、负责成品库存的入库、领用，成品的定置管理。

22、负责营销部业务人员关于产品方面的培训。

23、负责顾客满意度调查工作，整理、记录并分析。

24、完成领导交给的其他任务。驻外销售员岗位职责 ●岗位名称：销售员 ●直接上级：营销部长 ●直接下属：无

●岗位权限与职责

1、认真贯彻执行公司销售管理规定和实施细则，努力提高自身推销业务水平。

2、积极完成规定或承诺的销售量指标，为客户提供主动、热情、满意、周到的服务。

3、负责与客户签订销售合同，督促合同正常如期履行，并催讨所欠应收销售款项。

4、对客户在销售和使用过程中出现的问题、须办理的手续，帮助或联系有关部门或单位妥善解决。

5、收集一线营销信息和用户意见，对公司营销策略、广告、售后服务、产品改进新产品开发等提出参考意见。

6、填写有关销售表格，提交销售分析和总结报告。

7、做到以公司利益为重，遵守国家法律，不构成经济犯罪。

8、完成营销部长临时交办的其他任务。外贸业务员岗位职责 ●岗位名称：外贸业务员 ●直接上级：营销部长 ●直接下属：无 ●岗位权限与职责

1、配合公司所需，及时做好翻译工作。

2、熟悉产品，对图纸和产品有所掌握，并能独立分析产品结构和给予准确报价。

3、熟悉产品在市场上的定位，找出报价时的不同。

4、熟练掌握外贸流程，能独立开发客户，对产品规格、质量等都能给客户及时的答复。

5、具备随机应变的能力，处理好客户的疑问，对询价和成单做好相应的记录，计算成单率，并分析原因（客户下单与未下单都要分析原因，并在记录中备注）。

7、生产过程的跟踪、验货，保证质量与工期。

8、能独立制作整套单据和相关检验证明等，并独立联系货代，将货物安全送入仓库。

9、及时通知客户和货代有关货物装运的情况。

10、妥善保管客户的资料或样品，有条理的归档。

11、退税核销要及时，将所需全套资料送给财务办理。

12、提交月度业务汇总和总结。

13、注意提升自身产品知识、英语和业务能力

14、在国外的重要节假日里，需发送电子贺卡以示问候，及时向客户提供我公司最新产品信息和产品目录。

15、处理好与各部门的关系，并及时的向他们请教有关产品的最新信息和动态

16、根据市场的发展变化，适时开发新产品。

17、完成领导交办的其他任务和各种应急事物的处理。

8.相关记录9 无

9.相关文件 无

标准提出：

本标准由营销部提出； 本标准由营销部起草；

售后人员表扬信 篇8

您好!我是你的用户之一。XX的真诚服务真的让我很感动。我怀着一颗感动的心给你写这封信。我要感谢和表扬你们培养的优秀员工。

暑假到了，我带着孙子到我身边，想给他买台电脑，让他在我身边开心的过假期。前几天来天津国美电器城给孙子选电脑，从很多品牌的专柜溜了。走到XX柜台，服务员热情的介绍了几种适合我们的电脑。我老的时候对电脑一窍不通，服务员给我们介绍了XX的好服务。适合我们这个年龄的人选择。我以为我家很多电器都是XX品牌。他们的产品和服务真的很好，很方便。我做了一个比较，决定在这里选一个，付费。服务员帮我联系售后预约安装。第二天电脑送回家不到半个小时，XX售后人员如约上门安装。他们一进门，就礼貌地给我看了他的工作证。我让他进来，看他赶紧穿上鞋套去拆包。

然后我从工具包里拿出一个白色插头之类的东西，插在我的电插线板上，向我解释这样做的目的是为了检查家里的用电环境是否安全。在我心里，我非常感激XX的细心服务。测完电，师傅告诉我家里用电环境正常，我就开始小心翼翼的安装。不到一个小时，电脑就安装好了。调试过程中，师傅问电脑是给谁用的。我跟师傅说是给我和我孙子的。师傅很细心的指导我们如何使用，提醒我们使用时的注意事项，递给我一个鼠标垫和一张印有XX热线的名片，告诉我以后使用中遇到问题可以随时联系，并邀请我们监督他的服务。一家人辛辛苦苦见不到师父，大汗淋漓。为了表示感谢，他们递给师傅一杯水，但师傅一直没喝，笑着说:& ldquo这是我们应该做的。& rdquo

安装后第二天，小孙子对电脑很好奇，不小心点了。电脑开始报错，无法使用。想起师傅留下的名片，打电话给天津售后。接线员了解我的情况后安慰我说是小问题。他们派了另一名工作人员为我减轻麻烦，没有表现出任何不耐烦，因为他们再次来到门口。

我再一次肯定和认可了XX的服务，并在心里对你师父竖起了大拇指!选XX很对。经过这件事，我们家是认真负责工作的，为用户着想& ldquoXX人& rdquo有了新的认识。现在不仅是家人，亲戚朋友都在找XX买家电。同时向更多的同事朋友推荐，让更多的人在感受世界品牌带来的优质生活的同时，享受XX真正的服务。在此，我要向天津XX公司和它的主人表示感谢!

此致

敬礼!

xx

安装售后人员管理规定 篇9

一、安装技师工作职责

1、按合同图纸对货物逐项整理、清点、核对。并提前准备好五金配件、百货等相关安装物品。

2、到客户家必须出示“安装技师上岗证”，以便客户更好地监督现场安装工作。

3、接到商场的安装通知后，由送装主管负责安排人员于约定时间内上门安装。

4、必须严格按照公司的安装要求及安装流程进行安装操作；

5、由于设计问题而影响到安装时，要善于与客户沟通并耐心解释，当场解决不了的问题，不可随意向客户承诺，待回商场协商后再作答复。

6、整个安装过程中出现的问题应及时汇报送装主管或商场店长，以便及时由相关人员处理。

7、安装完毕，必须整理打扫现场，收拾垃圾；记得将相关的电器配件、厨柜产品使用说明书、售后卡交由客户签收保管。

8、安装完毕，应请客户填写“安装验收单”、“顾客意见反馈单”，并按规定收回合同余款。

二、合格安装的验收标准

1、参照《安装验收标准》

4、安装完毕必须将现场清理干净；

5、安装完毕必须先由公司派员验收、填写《厨柜安装质量互检卡》、签字；再由客户验收、签字；

三、关于遗留问题

1、由于公司生产错误、运输破裂、客户的过分要求等造成的，安装责任人有修正的义务及再次上门安装的义务；

2、由于设计错误造成的，安装工有积极修正的义务；对于问题严重的、明显增加安装强度的，没有向公司（总部）发遗留单的，经公司确认后，每问题奖励加考核分2分；向公司发遗留单处理的，没有奖励，但仍有再次上门安装的义务；

3、安装责任人对自己安装的厨柜保修一月，台面接驳保修一年；

4、遗留问题没有处理完毕的；不服从公司派遣或者借口推辞，没有及时处理遗留问题的，按照目标考核卡规定扣除相应考核分；

5、安装失误造成向公司发遗留单的，安装责任人赔偿成本价的50%；损坏客户家物品造成的赔偿，由公司先行赔付，安装责任人承担一半；故意损坏，双倍赔偿；

四、在安装中的有关要求

1、上门安装、售服必须穿工作服、戴工作帽，保持仪表整洁。一月内两次没穿工作服或不整洁的，第一次警告，第二次罚款50元。

2、在安装过程中，禁止以任何理由吃、拿客户食品、物品，发现一次罚款50元，第二次计发该单提成50%；

3、禁止以任何理由与客户发生争执，第一次罚款100元，第二次做辞退处理；

4、安装责任人严重不作为，对客户提出的意见置之不理或者消极对待，第一次罚

款50元，第二次取消该单提成；

5、一月之内无投诉或者连续受到10单客户表扬的，每月奖励50元；

6、不服从工作调配的，扣除当月职务工资，2次以上作辞退处理；

7、享受通讯补贴的，必须将手机保持在开机状态，两次以上关机或者不接听电话的，取消当月通讯补贴；

8、新到安装工必须试用二月；转正后要求辞工的，须提前一月提交书面辞职报告，批准后办理辞工手续；否则，不予结算提成及剩余工资；

9、样品的安装是每个安装人员的义务，必须服从分派及时安装。

五、工具的使用与保管

1、公司根据安装需要为每组提供工具一套，使用人必须保持良好使用状态，修理、更新自理（补贴费用含在小耗财补贴中）；

2、公司提供玻璃胶和锯条，以旧换新。其他小耗财公司补贴每单5元，自己购买、保管、使用；

3、安装人员必须保持工具、耗财的齐备。公司将不定期进行检查，短缺一件，罚

款5元，并责令当场备齐；

4、安装人员必带工具：抛光机、抛光帽、手枪钻、曲线锯、冲击钻、磨光机、卷

尺、水平管、开孔钻头5.5mm2.5mm3.5mm、麻花钻、0.4mm钻头

8mm/10mm/12mm冲击钻头、抛光蜡、砂纸150目、400目、800目、1000~1200目、老虎钳、一字批、十字批、玻璃胶、玻璃胶枪、活动扳手、电笔、胶布、榔头、毛巾、口罩、线锯锯条、生料带；

售后人员岗位职责及定位 篇10

1：熟悉汽车构造知识，熟悉常规维护知识。2：熟悉汽车备件价格与工时费用。

3：严格按服务流程实施作业。（步步相扣）（进站---离站）4：杜绝漏项·漏填·报价不准（派工单填写真确）（故障明了）。

5：维修项目解释清楚明了，时刻追踪维修进度。6：严格按照核心服务流程的要求去做。

7：维修项目报价分类明了。（备件·工时·工种）8：客户回访评价度。（热情·周到·积极等）9：能按时给客户承诺移交问题。

10：工作节奏。（反应速度）（填写工单速度）（不怠慢客户）11：追加项目及时反馈，沟通协商。

12：预约车辆工作计划。（预约维修）（预约订件）（预约办理业务）（预约维修费用估算）（预约时间）13：交接完善合理。

维修技师

1：严格按照派工单实施作业。2：车辆保护措施。

3：判断故障准确无误，方可下结论。

4：作业当中严格按维修工艺及数据，努力提升维修工艺。5：维修安全把控百分之百，不得一点马虎。6：移交问题一一解决，不得偷工减料。

7：发现新问题及时通知服务顾问，并告知服务顾问解决方法。

8：维修车辆要积极。

9：维修结束，做好车辆完检工作，确认无误后，方可移交服务顾问。

10：实行一车一清扫，五不落地（油· 液·水·工具·备件）11：一切作业必须在有安全的前提下方可作业。（车辆状态）（举升设备）（周围隐患）（潜在危险）12：坚持贯彻并落实6S管理。13：要有良好职业道德，高度责任心。14：移交工作细致明了。

给售后人员的表扬信 篇11

您好!我是您的一位用户，由于享受到XX真诚的服务真实的打动了我，怀着感动的心情给您写这封信，想感谢与表扬一下您培养的优秀员工。

现在正是暑假期间，我把孙子接到了自己身边，想给孙子买台电脑让他能开开心心在我身边过好这个假期，前些天我来到天津国美电器城为孙子挑选一台电脑，溜了不少品牌的专柜，当我走到XX专柜时，服务员热情的向我介绍了几款适合我们用的电脑，我岁数大了对电脑可以说是一窍不通，服务员又向我们介绍XX的服务好，正适合我们这个年龄的人选择，我想了想家里不少电器都是XX牌的，他们的产品与服务确实很好很方便，我做了对比，决定在这里挑选一台付了款，服务员帮我联系了售后预约安装，转天电脑送家后不到半小时，XX售后的工作人员就如约而至上门安装了，一进门非常礼貌的向我出示了他的`工作证，我让他进来见他迅速地穿上鞋套进行拆箱，随后又从工具包里拿出一个类似白色插头样的东西插在了我家的电插板上，一边向我讲解他这样做的目的是检查家里的用电环境是否安全，嗯!我在心里对XX的细心服务感到非常认可，测完电，师傅告诉我家里用电环境正常，就开始认真细致，一丝不苟的进行安装。不到一个小时电脑就安装好了，在调试过程中师傅问电脑是给谁用，我告诉师傅是我跟我的小孙子用，师傅又细心指导我们如何使用，提醒我们使用时的注意事项，并递给我一个鼠标垫与名片，名片上印着XX的热线电话，告诉我如果在之后的使用过程中遇到任何问题随时都可以联系他们，并邀请我们对他的服务进行监督。家人看师傅太辛苦，满头是汗，为了表示感谢递给师傅一杯水，但师傅怎么也不喝，微笑的说：“这是我们应该做的。”

在安装后的第二天，我的小孙子由于对电脑的好奇，不小心点了哪里，电脑开始报错，不能使用，我想起了师傅留的名片，拨打了天津售后的电话，接线员了解了我的情况后对我安抚，告诉我没关系是个小问题他们再次派来了一位工作人员，为我解除了故障，并且没有因为再次上门表示一点的不耐烦。

我又再一次的对XX的服务更加的肯定与认可，心里对你们的师傅竖起了大拇指!选择XX真是太对了，经过此事我们一家人都对工作认真负责、为用户着想的“XX人”有了新的认识。现在不光我家，就连亲戚朋友买家电都认准了XX，同时我还要推荐给更多的同事和朋友，让更多的人在感受世界品牌带来的优质生活的同时享受XX真情的服务。在此，特向天津XX公司及师傅表示感谢!

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电气售后服务人员管理制度 篇12

一.车间外出服务人员，在外出服务期间应严格遵照公司制定的《产品售后服务的相关规定》执行。

二.到达工地现场，首先就现场施工进度和影响工程进度的自然和人为条件及误工现象向公司相关人员汇报。

三.检查电控柜、操纵台和控制系统的完好和完整性。依照发货清单对发往现场的线缆、元器件、桥架等物品做出清点，若发现漏发、多发、丢失和损坏等现象应立即向公司主管人员反应实际情况，以确保公司了解现场第一情况，并能够根据现场情况作出处理。四.在施工过程中，应做到安全合法施工。包括自身安全、他人安全和设备安全，对于存在安全隐患的施工部位，需等隐患解除后再行施工，以确保人身安全和施工安全。五.施工过程中，严格遵照《电气安装施工规范》中电气柜和操纵箱的外部接线部分，进行施工。合理使用线缆，做到不浪费，无破损。施工结束后，对剩余线缆和元器件做出相应统计，交予领队人员和公司主管各一份。

坚决杜绝私自扒铜倒卖线缆等破坏公司财产的行为，一旦发现视为盗窃，立交予司法机关处理，绝不姑息。

六.在设备调试过程中，应和相关人员密切配合，做到确保无伤害、无损坏。设备正常生产以后，应对生产软件的生产参数做出合理稳定的调整，把设备的生产效率提到最高，不合理因素降到最低。

七.同工地用户的相关人员处理好人际关系，杜绝吵闹现象，并且不能私自向用户承诺和提出不合理建议及非分要求。

八.每天记录下工作情况和合理化建议，回厂后交予公司主管人员（即出差报告），合理化建议经采用的，将给予一定的奖励。服务结束后必须由相应个人或用户签填服务卡，此卡作为差旅报销的依据。