收银工作

收银工作（精选9篇）

收银工作 篇1

一、品牌自营模式下零售终端收银工作的内容

随着经济的不断发展, 商业竞争的加剧, 时代赋予了收银工作更广泛的定义, 收银已成为一个专业并细化的职能工作, 主要涉及出纳、账务、服务三大方面的内容。

(一) 出纳方面

1. 现金管理。

早班收银员到店上岗前, 应在店长或带班的监督下, 及时清点零散的店铺备用金以及前一天的现金销售款, 同时核对前一天的卡单及现金交接单, 待清点核对并确保准确无误后, 由店长安排专人负责到银行, 将前一天现金收入存入店铺银行账户, 同时兑换当日营业预估所需的零钱;收款期间收银员由于特殊情况暂时离开店铺卖场, 需与店铺负责人进行工作交接, 由其或指派专人代替, 双方核实现金后方可离岗;晚班结束前, 过夜现金必须统一张数、区分面值锁入保险柜内, 保险柜钥匙及密码应分别由收银员及店铺负责人管理。

2. 款项收付。

(1) 收款。收取现金时, 应先与销售小票金额进行仔细核对, 钱款应当面点清并使用验钞机辨别钞票真伪;收取信用卡时, 应完全按照银行相关规定操作POS机, 做到刷出卡单后方可消费, 并要求仔细核对卡单金额与销售小票金额, 请持卡顾客在卡单上签字确认。针对目前伪卡较多的外币信用卡, 为了保证公司的利益, 大多数公司对接受外币信用卡都有相应的规定, 如:只接受常见的VISA或Master两种外币卡, 如果收银员擅自做出决定接受其他外币卡, 销售款未进账由责任人赔偿, 销售款已进账, 由责任人对外币卡损失的手续费按照该外币卡手续费率与公司接受的信用卡手续费最低费率的差额进行赔偿;若存在某些公司由于相关业务需要对特殊人群发放代金性质的购物券, 收取购物券时, 应要求顾客在购物券背面签字确认, 通常购物券消费不退余款, 金额不足时可补交现金或刷卡补足。

(2) 退款。原现金交易退货时, 收回顾客退回的商品及购物小票, 为避免事后出现纰漏, 应要求顾客及店长在相应购物小票上签字确认, 之后开具红字小票将现金退还给顾客;原信用卡交易退货时, 收银员应严格按照POS系统所属银行的银行卡退款规定进行操作, 通常情况下, 当天在POS机上进行的刷卡消费可以直接通过POS机进行退款, 若非当天进行的刷卡消费, 则无法通过操作POS机退款, 此种情况下收银员应及时通知公司财务, 待对账后进行退款, 并由店长及顾客在购物小票上签字确认, 收银员不得擅自退还现金。若顾客在原始消费中参加了公司活动并取得了赠品, 应确认退货后的原始消费金额是否满足优惠条件, 如条件不符, 应要求顾客连同赠品一并退回, 否则不予退换货。

(二) 账务方面

1. 营业结算。

晚班结束之前, 收银员应根据当日销售状况填写销售日报表, 同时与店铺负责人核对当日收款金额与销售小票及销售日报表是否一致;定期核对每款货品的库存情况;月底为确保公司总部财务及时进行相关账务处理, 店铺收银员应对整月店铺的销售收入、废旧物资处理、现金及费用进行整体描述, 按要求填写月报, 并于规定时间内上报财务中心, 原件待区域主管签名后连同相关单据送达财务中心进行审核存档。

2. 账目发票保管。

(1) 账目管理。店铺每天的商品进、销、存各类单据是交接班工作的重要内容, 收银员应确保店铺进、销、存、调、退的账目清晰与准确, 及时整理入、出货情况, 对相关单据应集中妥善保管, 不得遗失或者随意销毁, 店铺每月商品盘点的同时, 将每月的各类单据集中与财务进行对账。

(2) 发票管理。店铺负责人委托本店店员到总部财务处根据本店实际情况领用发票, 确定专人 (通常由收银员担任) 负责发票管理、领、退、开具等日常工作, 工作交接手续明晰, 做到各尽其职、各负其责。店铺领用发票时, 应点清发票的份数, 联次和起止号码, 如发现号码不符或者号码错乱, 应整本退回, 领用发票须在《发票领用登记本》上签名, 每次用完发票, 按照以旧换新的原则领用新发票;填写发票时应按号码顺序使用, 全部联次一次开具, 填写时不得涂改、空补或撕毁, 对填写错误的发票要注明“作废”字样, 且各联要贴附存根联, 整套保存;开票的内容必须与公司营业执照的内容一致, 不得滥开与公司经营范围无关的发票内容;店铺不得转借、转让、代开或多开发票, 同时加强发票的保密管理, 注意发票的第一联和最后一联容易造成脱落或某一联的遗失;发票用完后, 应将留底的各联粘贴好, 并在发票簿的封面填好相关内容, 送交财务部, 若不慎遗失发票, 必须及时通知公司总部, 公司总部财务应定期检查店铺发票的使用情况。

(三) 服务方面

收银员作为收银工作的主要执行者, 除了进行收银工作的基本作业以外, 还应在服务方面关注工作是否到位。本文在此不再赘述。

二、品牌自营模式下零售终端收银工作的监督检查

收银工作的监督检查是店铺财务管理中一项非常重要的内容。由品牌零售总部进行统一核算是直营连锁店铺财务管理的特点之一, 因而对于品牌自营店而言, 总部财务成为担当收银工作监督检查的核心角色, 总部财务应定期对下属自营店铺进行收银工作检查, 其检查内容可以从以下方面展开:

(一) 现金管理

1. 现金盘点 (见下表) 。

2. 存款是否及时。当天销售款最迟应于第二天上午存入银行, 遇节假日应在节后第一个工作日上午存入银行。

3. 存款是否足额。当天现金缴款单应为前一天现金销售款的合计金额。

4. 现金缴款单是否及时由店铺负责人签字。店铺负责人 (店长) 应对现金销售款存款的及时性、足额性做好及时监督。

5. 存放是否安全。

现金盘点日之前的现金销售款一定要放在保险柜或存入银行, 收银机中只能存放当天营业时间内的销售款和备用金, 若当天现金销售额较高, 应将百元面值的钞票及时转入保险柜, 晚间闭店后将全部现金转入保险柜。

6. 是否存在挪用公款。

公司规定禁止挪用现金销售款或备用金以作它用, 如缴纳店铺运营的相关费用等。

7. 现金交接记录是否合规。

要求每个自营店铺每天都必须有现金交接记录, 以便出现问题时划归责任。

8. 现金交接是否有相关人员监督。

每天闭店、开店营业前及收银员交接班时, 必须由店铺负责人 (店长或店长所指定的代班) 监督收银员进行封款、开封及现金交接工作。

(二) 收银程序

1. 是否按销售小票上记录金额收取销售款。

收银员应认真规范此项操作, 如存在差错会给以后的退还等工作留下隐患。

2. 是否使用验钞机。

公司规定收银员在收取每笔现金销售款时, 必须通过验钞机对大额钞票进行检验, 否则一旦发现假钞将由收银员个人承担责任。

3. 是否刷卡前预先审卡, 刷卡后保证签购单与卡背面顾客签字一致。

收银员刷卡前区分本币卡与外币卡, 借记卡与信用卡, 如是信用卡应检查卡片有效期, 并检查卡背面是否有持卡人签名, 如没有应要求顾客当场立即补签。

4. 是否及时填写销售日报。

当日销售完成后, 应根据销售小票及时登记销售日报。

(三) 单据账目保管

1. 是否有专人保管空白小票及发票。

空白小票及发票应有店铺专人进行保管, 以免丢失、毁损, 并在库存量少时及时申请补充。

2. 空白小票及发票存放是否安全。

建议放置在保险柜或上锁抽屉中。

3. 发票开具是否合规。

根据税务部门规定, 开票的内容必须与公司营业执照的内容一致, 不得滥开与公司经营范围无关的发票内容。

4. 库存账本销账是否及时。

当日销售的货品最迟在第二天上午完成销账工作。

(四) 收银设备使用

POS机、验钞机、收银机、保险柜是否正常使用, 存在问题应协助店铺及时解决。在整个收银工作管理过程中应注意, 除收银员作为收银工作的主要担当以外, 区域经理、店铺负责人 (店长及代班或副店长) 对于自营店铺的收银工作也应履行相应的职责。作为区域经理, 应负责区域内所有店铺的运营, 出现问题应及时与总部财务及零售经理进行沟通, 负责监督店长工作, 尤其对店铺现金安全负责;店铺负责人应对店内发生的一切收银情况负责, 监督收银员具体作业, 对现金安全负责, 确保店铺现金及时存入银行, 同时监督代班或副店长、收银员的对账工作, 如出现问题及时与总部财务和零售经理沟通;代班或副店长负责管理核对自营店铺的存货账目, 同时核对每日店内的销售报表, 并保证与实际收款情况一致。

收银工作 篇2

收银员是商户信用卡支付结算业务最前端的工作人员,他们的执业能力和水平直接决定了商户受理信用卡的水平,直接影响信用卡受理环境的建设成效。本文是小编为大家整理的收银工作总结范文，仅供参考。

收银工作总结范文篇一：

我从事超市收银工作的时间不是太长，只有寒假短短一月时间，自身的素质和业务水平离工作的实际要求还有一定的差距，但我能够克服困难，努力学习，端正工作态度，积极的向其他同志请教和学习，能踏实、认真地做好本职工作，为超市的发展作出了自己应有的贡献。现针对自己在工作中遇到的问题谈谈自己的心得和体会，也算是对自己工作的一个总结吧。

在人事部正式的报到后，我就真正成为收银部的员工了。前几天是让我学习的阶段，每天跟着不同的师傅。记得第一次我小心翼翼接过顾客拿来的商品，对着机器扫过条码。一声“嘟”的长音，商品的价格、名称、编号等都显示在显示器上了，我有点紧张。

(1)收银员对超市来说是一个比较重要的岗位，它要求有很强的责任心和良好的沟通能力，而这对于我来说压力很大，面对困难和压力，我没有退缩，而是迎难而上，在前台收银岗位上的1个月后，我现在可以说能够胜任这份工作。作为与现金直接打交道的收银员，我认为必须遵守超市的作业纪律。收银员在营业时身上不可带有现金,以免引起不必要的误解和可能产生的公款私挪的现象。收银员在进行收银作业时，不可擅离收银台，以免造成钱币损失，或引起等候结算的顾客的不满与抱怨。收银员不可为自己的亲朋好友结算收款，以免引起不必要的误会和可能产生的收银员利用收银职务的方便，以低于原价的收款登录至收银机，以企业利益来图利于他人私利，或可能产生的内外勾结的“偷盗现象。在收银台上，收银员不可放置任何私人物品。

因为收银台上随时都可能有顾客退货的商品，或临时决定不购买的商品，如果有私人物品也放在收银台上，容易与这些商品混淆，引起误会。收银员不可任意打开收银机抽屉查看数字和清点现金。随意打开抽屉既会引人注目并引发不安全因素，也会使人产生对收银员营私舞弊的怀疑。不启用的收银通道必须用链条拦住，否则会使个别顾客趁机不结账就将商品带出超市。收银员在营业期间不可看报与谈笑,要随时注意收银台前和视线所见的卖场内的情况,以防止和避免不利于企业的异常现象发生。收银员要熟悉卖场上的商品，尤其是特价商品，以及有关的经营状况，以便顾客提问时随时作出正确的解答。

(2)认真做好商品装袋工作。将结算好的商品替顾客装入袋中是收银工作的一个环节，不要以为该顶工作是最容易不过的，往往由于该项工作做得不好，而使顾客扫兴而归。装袋作业的控制程序是：硬与重的商品垫底装袋;正方形或长方形的商品装入包装袋的两例，作为支架;瓶装或罐装的商品放在中间，以免受外来压力而破损;易碎品或轻泡的商品放置在袋中的上方;冷冻品、豆制品等容易出水的商品和肉、菜等易流出汁液的商品，先应用包装袋装好后再放入大的购物袋中，或经顾客同意不放入大购物袋中装入袋中的商品不能高过袋口，以避免顾客提拿时不方便，一个袋中装不下的商品应装入另一个袋中;超市在促销活动中所发的广告页或赠品要确认已放入包装袋中.装袋时要绝对避免不是一个顾客的商品放入同一个袋中的现象;对包装袋装不下的体积过大的商品,要用绳子捆好，以方便顾客提拿;提醒顾客带走所有包装入袋的商品，防止其遗忘商品在收银台上的情况发生。

(3)注意离开收银台时的工作程序。离开收银台时，要将”暂停收款“牌放在收银台上;用链条将收银通道拦住;将现金全部锁入收银机的抽屉里，钥匙必须随身带走或交值班长保管;将离开收银台的原因和回来的时间告知临近的收银员;离开收银机前，如还有顾客等侯结算，不可立即离开，应以礼貌的态度请后采的顾客到其他的收银台结账;并为等侯的顾客结账后方可离开。此外，在处理顾客异议等方面，有不同程度的情绪化干扰，控制好情绪非常重要，这也间接地磨练了意志。

从事收银一职，因为这个职位是直接和钱打交道的，所以我时刻提高警惕，工作注意力高度集中。另外还想强调下心态问题。作为收银人员，良好的心态至关重要。不要怨天尤人,应该谢天谢地, 忙碌的工作给了你这个发挥你能力的机会。实践的主管给我说过这样一句话”作为一个有前景的员工，一定不能计较眼前的细小得失，否则难以成大气“。

同时实习中，感觉做小时工学生凝聚力很强，一起实习的不同班级的同学都非常团结。毕业的学长都非常的照顾我们。使我们再一次感受到学校带给我们的温暖。在实践中，通过邮件、电话，很多人也给了我们很多鼓励。以上就是我这次永辉超市实践的心得体会。

收银工作总结范文篇二：

对于这份工作，我能认认真真，踏踏实实的做好本职工作。虽然我只充当一个普通的角色，这个角色不单单是收钱这么简单，其中还有很多复杂的程序。在工作期间我吸取了不少的经验，增添了不少见识。

但是作为收银员必需要具备一颗积极、热情、主动、周到的心态去服务每一位顾客。在工作中偶尔会遇到很多不愉快的事，但是我都必须克服，不能带有负面的情绪，因为这样不仅会影响自己的心情也会影响到对顾客的态度。

每天都会遇到不同的客人，不同的客人有不同的脾气，针对不同的顾客我们应提供不同的服务，因为这一行业不变的宗旨是：”顾客至上“。面对顾客，脸上始终要面带微笑，提供礼貌的服务，要让顾客体会到亲切感，即使在服务工作中遇到一些不愉快的事情，如果我们仍然以笑脸相迎，那么再无理的客人也没有理由发脾气，所谓”相逢一笑，百事消“，这样一来顾客开心自己也舒心。

虽然这只是简简单单的一个收银员，在别人看来是那么微不足道，可是从中却教会人很多道理，提高我们自身的素质。不断地学习，不断地提高自己的道德修养，不断提高自己的服务技巧。”只有学习才能不断磨砺一个人的品行，提高道德修养，提高服务技巧。哪怕是普通的一个收银员，只要不断的向前走，才能走我们自己想要的一片天!相信我,我可以把它做的更好,谢谢领导的赏识,我热爱这份工作,我要把它做得最好!

我是今年四月份到单位工作的，在领导和同事们的大力帮助下，我顺利地通过了试用期，个人的业务基础水平也有了很大的提高，较好地完成了一名收银员的工作任务，得到了领导肯定和同事们的好评。

一、好的方面

1、不断加强自身学习，业务水平大大提高。

洗车行的设施、管理和工作都体现了星级的水准，自己以前也有从事收银工作的经历，但到了新的工作岗位上却出现了一些不适应。在业务主管和同事们的大力帮助下，我认真地学习，勤奋地工作，有不懂不会的地方就积极虚心的向工作经验丰富、业务水平高的老同事请教，在通过自己的不断努力下，很快就胜任本职，完成任务较好。

2、爱岗敬业，个人能力素质得到不断加强。

来到洗车行工作以后，自己对这里的环境和工作内容都非常的喜欢。单位平时注重对员工全面素质的培养，在学习了礼仪常识、管理课程、安全常识、日常行为道德规范等课程后，我们的能力素质得到了不断的提升，团队精神和集体荣誉感大大加强。

3、严于律己，遵守单位的规章制度。

在平时的工作中，我能够按照洗车行的管理规定严格要求自己，做到不迟到，不早退。做为收银员，我能够严格落实财经制度，按照职责权限收帐出单，从没有发生侵占单位利益和谋求私利的情况，确保经过自己手的每一分钱都是清清楚楚、明明白白。

4、尊重领导，团结同事，服从管理，乐于助人。

作为一名员工，我能够自觉服从上级领导和管理，主动配合好工作，遇事常请示汇报。平时生活中，关心照顾身边的同事，积极帮助需要帮助的人。不传播小道消息，不背后议论他人，不拉帮结派，不做不利于团结的事。

5、注重言行，树立文明、健康、良好的员工形象。

在每次上班中，我都十分注重自己的仪容和举止。因为，作为收银员也是展示洗车行管理和形象的一道窗口。在每一次替客人结帐时，我都保持微笑，认真对待，耐心的解答客人的疑问，为客人做最满意的服务。

二、存在问题

1、自身的学习抓得还不紧。

在平时生活中，还不能抽空加强文化知识的学习，充实提升自己，所读的书也多半是一些娱乐和消遣的杂志。

2、工作的主动性、团结协作意识还有待加强。

工作中对上级安排或者本职范围内的事情都能尽心尽力去做好，但在协助他人完成工作和参加单位的一些培训时还表现得不够积极。

3、下步打算

(1)努力钻研本职业务，提升职务技能。

不能满足当前的业务水平，还要虚心的向业务精湛的老同事学习，不断提升服务品质，提高工作效率，达到零失误、零差错。

(2)踏实努力，为单位建设发展继续贡献力量。

在单位工作的这一年是我学到知识、增长本领的一年，也是我成长进步、开心快乐的一年，我要继续保持优点，克服不足，为单位的建设发展贡献自己的一份力量。

收银工作总结范文篇三：

20xx年以来，我主要从事××宾馆前台收银员工作，在领导的正确指导和同志们的关心支持下，我始终秉承“客人至上”的宗旨，坚持高标准、严要求，认真完成了领导安排的各项工作任务，自身的思想素质、业务水平和综合能力有了很大的提高，取得了一定的成绩。现将我这一年来的工作情况总结如下：

一、加强业务学习，不断提高服务水平

在这一年工作期间，我坚持把加强学习作为提高自身素质的重要途径，认真学习宾馆酒店服务礼仪和结账业务知识、收银注意事项等知识，通过不断的自我学习，不断磨砺个人品行，努力提高职业道德修养，提高了自身的服务技巧。

二、恪尽职守，认真做好本职工作

我作为一名宾馆收银人员，在工作中能够认真履行岗位职责，积极主动，勤奋努力，不畏艰难，尽职尽责，在平凡的工作岗位上做出力所能及的贡献。一是认真做好收银工作。我努力学习收银业务知识，认真核对应收账目，做到了结账及时迅速，应收款项条理清晰，令客人满意。二是坚持热情周到服务，不把负面情绪带到工作中来，在工作中积极主动，没有发生因自己的心情影响对客人服务态度的现象。三是做到微笑服务，针对不同客人提供不同的服务，急客人所急，想客人所想，以最有亲切感的一面让客人体会到宾至如归的感觉。即使在结账服务工作中遇到不愉快的事情，仍能以笑脸相迎。四是不随意对客人承诺。当客人的需求需在其他部门或个人的协助下完成时，我能够做到主动咨询清楚后再作决定，给客人一个最准确的答复，让客人明白他的问题不是可以马上解决的，而我确实在尽力帮助他。五是坚持原则，婉拒客人的要求。许多客人在前台要求多开发票，我就委绝婉拒，并建议客人可以在其他经营点消费，计入房费项目，这样既能为酒店增加收益，又能满足客人的需求，但绝不为附和客人而违背原则。六是增强缺位补位意识，让客人“高兴而来，满意而归”。前台收银处是客人离店前接触的最后一个部门，所以通常会在结账时投诉宾馆的种种服务，而这些问题并不一定由收银员引起，我能够主动向其他个人或者工作部门讲明情况，请求帮助，问题解决之后，再次征求客人意见，弥补其他同事或部门的工作失误，沉着冷静地发挥好中介功能，加深客户的信任度，从而与客人建立亲密和互信的关系，留下对宾馆方面的良好印象。

三、工作作风方面

在工作作风方面，我始终坚持热情周到、主动服务、严谨细致的服务态度和脚踏实地、埋头苦干的服务精神。在工作中，尊重领导，团结同志，严于律己，谦虚谨慎，主动接受来自各方面的意见和建议，增强做好收银工作的责任感，以饱满的热情投入到工作中去。在遵守纪律方面，我能够严格遵守各项规章制度，较好地落实请销假制度，严守工作纪律，维护宾馆工作人员的良好形象。

在今后的工作和学习中，我将努力做到以下几点：

1、自觉加强学习，向专业知识学习，向身边的同事学习，向自己的工作生活实践学习，逐步提高自己的业务水平和综合素质。

2、努力提高工作主动性，不怕多做事，不怕做小事，在点滴实践中完善和提高自己。

论酒店收银部的管理 篇3

在酒店财务管理的内部控制中, 必须设计合理的组织框架, 确定科学严密的工作程序, 它是实现内部控制的组织保证。酒店各项业务运行过程都是酒店人员的劳动过程, 而酒店本身是商业服务业的属性, 又决定了酒店人员劳动的三个特点:一是服务性劳动;二是有较大的弹性;三是一种主观能动性极强的劳动。酒店行业特殊的劳动特点呼唤管理者构建针对性强且有效的组织框架, 以科学合理地组织劳动者, 达到既要调动员工的积极性, 又要堵塞可能出现的漏洞的目的。

建立严格科学的工作程序, 是财务内部控制、防范经营风险的可靠保证。管理作为酒店的主体及其运行中一种无形要素, 其存在是以有形要素即人员、资金、房间、设施等为基础的。酒店财务内部控制的工作程序, 就是要用科学的方法有机地控制这些有形要素, 既保证要酒店的收益, 又要对客体树立良好的形象, 同时从工作细微的环节上有效地杜绝个别员工在个别问题上的不检点行为。

酒店收银部是财务管理的一个重要组成部分, 既要面对客户, 又要参与财务管理。对于收银部的管理, 要从操作规范与服务两个方面去分析。

二、建立规范的管理制度, 严格工作程序

建立严格科学的工作程序, 是财务内部控制、防范经营风险的可靠保证。酒店财务内部控制的工作程序, 就是要用科学的方法有机地控制有形要素, 既保证要酒店的收益, 又要对客体树立良好的形象, 同时从工作细微的环节上有效地杜绝个别员工在个别问题上的不规范行为。因此前台收银工作, 必须规范操作, 严格管理, 具体程序如下:

(1) 班前准备

清点上一班转来的备用金, 在前台交接本上签字办理转交手续。

(2) 接班

核对电脑押金与手工押金, 查看是否一致;查看客房帐夹单据, 是否存在漏单或单据不全及放错的现象;清点房卡, 与记载是否一致。

(3) 接待

对于预收入住押金。在客人入住付费后, 开据三联单:第一联交财务, 第二联放入客房帐夹内 (作为客人结算的单据) , 第三联连同房卡交于客人。

在结算方式上, 如客人属协议单位签单, 在客人签字后必须查看客人是否为有效签单人。以支票、汇票等方式付款的, 必须经财务部同意并核对票据后才可以接收。

对于电脑录单, 要及时将收取得押金输入电脑客户帐户, 注意一定要输入手工宾客登记表的单号, 以便于结算。

(4) 消费

客人在酒店其他部门的消费, 开具内部三联转帐单:第一联部门留存, 第二联转前厅 (放在客房帐夹内) , 第三联由部门转财务 (以便核对前厅转帐数额是否正确, 提供最原始的证据) 。

(5) 结帐

收到客人房卡和宾客登记表的第三联, 并确认房号及是否退房后, 通知客服中心查房, 同时清理客人帐夹, 核对有无漏单、错单现象 (如有, 应及时补救) , 核对是否存在为其他房间代付款。待服务员查房后, 打印结算单, 交给客人核对并签名。整个结帐过程要求不能超过3分钟。挂帐结算也要客人签名, 确认金额及退房时间。

(6) 交班

清点房卡, 填写《电脑交接班表》, 并与手工单据核对, 查看是否一致;填写《当班押金明细表》和《总押金明细表》, 与手工单据核对, 查看是否一致;清点转下一班的备用金, 其他现金连同《电脑交接班表》、《当班押金明细表》和《总押金明细表》, 与结算单一起投入于保险柜。

三、加强收银服务管理, 提高服务水平

建立完备的服务质量体系是稳定与提高酒店服务质量管理效率的必由之路, 完善的服务质量管理保证体系应该既能使酒店管理规范化、制度化和系统化, 又能与酒店现有管理基础和管理特点有效结合, 使得管理更趋人性化, 富有创造力。

(1) 建立完善的服务质量制度

只有在酒店内部建立起完整完善的规章制度并且在实际操作中严格执行, 才能使收银部在人员较少的情况下仍可以有条不紊的运作, 为顾客提供满意的服务。因此, 在服务质量管理的过程中, 必须根据自身的环境和特点进行制度文化建设, 通过一定的制度、规章、方法、程序和机构等, 使收银部质量活动纳入酒店统一的质量管理系统。

(2) 制定符合实际的动态服务质量标准

通过了解顾客的需求, 分析评价客人对酒店服务的期望, 来确定各类服务内容的质量标准。并以文字和图表的形式确定下来, 尤其应确定具体可量化的服务质量标准。在管理过程中应注意计划、执行、检查、反馈等阶段的控制;在操作环节上应确定收银人员的动作、语言、姿态、服务时间要求等, 做到亲情化。同时服务质量标准应随着市场变化和顾客需求的差异性保持适度弹性, 并且要不断修订服务质量标准。如:结帐时, 必须使用敬语, 当客人来到总台结帐时, 要使用敬语, 主动向客人问好, 当客户遇到问题时, 要耐心, 为客户想办法解决遇到的困难。

(3) 提高员工服务意识和服务水平

由于顾客入住酒店第一个接触的人员是收银员, 收银员礼貌服务的第一印象就显得特别重要。员工的素质和服务水平能为顾客提供丰富的情感体验, 因此, 必须做到:一是提高服务意识和服务水平。首先在部门内部培育质量文化, 使质量的理念渗透到每个员工的头脑中, 使员工自觉为实现企业的质量目标而努力工作、持续改进;二是应提高员工的服务意识, 强化服务思想;三是重视员工的业务培训, 应提高员工的专业知识和服务技能, 在实际操作中严格执行各项规章制度, 才能使收银员在人员较少的情况下仍可以有条不紊的运作, 为顾客提供满意的服务;第四建立有效的监督机制, 运用相应的考核奖惩制度规范员工的行为, 建设一支高素质的员工队伍。

收银工作流程 篇4

一、销售收银

1、导购开具一式三联销售小票（柜台联、收银联、顾客联）

2、顾客拿销售小票至收银台付款。收银员面带微笑迎接顾客，向顾客问好：‘欢迎光临”。双手接过顾客递交的票据，询问顾客是否有会员卡（有会员卡的积分并享受会员待遇），在收银机上录入商品编号，确认总计金额，礼貌告知顾客，和顾客确认付款方式，当顾客面清点所付金额两遍并唱收确认，利用验钞器对货币进行严格检验，如发现假币应礼貌要求顾客更换；打印出三联白色小票，分别粘在销售小票上，收银收款后在小票上盖“现金收讫”章，留存收银联，当面点清所找金额并唱付确认；双手递交顾客柜台联和顾客联（刷卡交易的返还顾客消费银联卡单），告知顾客“保留好票据，是退换货的凭证”，“您慢走，欢迎下次光临”。柜台留存柜台联后给顾客货品。

二、退货收银

1、导购用红色笔开具一式三联退货小票（柜台联、收银联、顾客联），收回货品。

2、导购拿三联小票和顾客销售原始粉联去商管部填写<<退换货登记表>>，经商管部在退货小票上签字后去财务办理退货手续（如果顾客刷卡消费需拿原始银联卡单）。

3、财务去收银机凭密码进入退货界面。

4、收银录入商品编码，打印三联白色退货联，分别粘在退货小票上，留存收银联、银联原始消费联后返还顾客应退货款及顾客联。柜台留存柜台联。

三、调账

1、收银员去商管部领取调账单，填写好调账原因等项目后，经本人、财务当班人员、商管部签字确认后方可调账。先进行退货程序，再进行销售收银程序。

四、手工录入

基于收银员执业能力提高的探讨 篇5

一、收银员执业能力现状

据调查显示, 信用卡的受理环境受收银员的执业水平影响极大, 其中60%的信用卡风险都来自于受理环境, 针对一些能够直接提供刷卡服务的商户, 其收银员的职业能力也不容乐观, 这就直接制约了商户的发展和信用卡的使用率。收银员执业过程中出现的问题主要体现在以下几个方面:

(一) 缺乏岗位培训

据社会调查显示, 收银员这个岗位对专业要求并不明显, 其中有55%的收银从业人员并不是会计或财务专业, 这就要求商户要对收银员进行专业知识的培训, 而其中只有36%的收银员表示自己接受过相应的培训, 并且熟练的掌握了信用卡刷卡的流程和如何规避风险, 收银员这种自身技能不合格的问题也影响了商户对信用卡的受理情况, 从而制约了商户的营业情况。

在调查过程中, 有超过60%的在职收银员表示自己没有参加过任何岗位培训, 对信用卡的了解程度也不深;还有30%的人员个人素质过低, 受教育水平有限, 仅是高中毕业甚至还有初中水平的, 因此在工作中面临的最大的问题就是加强技能学习。由此可见绝大部分的收银员在岗位培训问题上, 基本处于空白, 因此导致很多收银员心理压力过大, 对自己的工作效率也充满了忧患意识。其中大约有84.5%的员工表示迫切需要专业知识的培训。

(二) 信用卡专业知识缺乏

现阶段, 信用卡的使用人数呈现出增长趋势, 但是因为我国的个人信用系统尚未健全, 信用卡的印发主体是大中型城市具有稳定收入的工作人群, 而在中小城市的收银员收入较低, 本身也没有申办信用卡的条件和需要, 因此对信用卡几乎一无所知, 甚至认为信用卡是储蓄卡的一种。而在很多大中型城市, 很多收银员对信用卡也仅仅停留在了解的阶段, 对于其中的专业知识一无所知, 其中有10%的商户对收银员进行过信用卡基础知识的培训;仅有6.3%的商户对收银员进行过信用卡风险规避的培训, 数据也证明了在使用信用卡支付过程中, 因为收银员专业知识的缺乏极有可能导致操作过程的风险。

在收银员对信用卡专业知识的掌握情况上看, 最迫切也最重要的是对信用卡操作过程中风险的控制和预防, 有超过45.6%的员工表示对风险的控制和预防感兴趣, 因此可以看出来这也是他们在工作中最容易出现问题的环节。

(三) 风险意识淡薄

对于没有接受过专业信用卡知识培训的收银员来说, 因为自身对信用卡受理风险责任不明确, 因此导致缺乏风险意识。据调查显示, 目前有超过60%的收银员并不知道部分信用卡是没有密码, 而是将信用卡和银行卡等同起来, 认为输入密码成功就说明交易不存在风险。另外按照规定, 信用卡消费签购单上的签字必须与信用卡背面的名字相一致, 在交易出现风险的时候, 收单机构将会对签购单上的签字进行核实, 如果名字不一致或无签名, 则风险损失则由商户承担。很大一部分收银员并不理解签购单务必签名的重要性, 对签名与否不重视或者在签名之后不确认查证, 因此导致很多不法分子趁机钻漏子, 导致商户的经济损失。

以上的调查说明, 我国的信用卡体系建设还面临很多问题, 商户收银员的执业能力不容乐观, 问题的指出也为收银员未来执业能力的建设提供了方向。

二、提高收银员执业能力的策略

从问题的分析来看, 收银员执业能力的较低的主要原因是缺乏岗位培训和对信用卡专业知识薄弱, 最主要的是对风险规避和预防知识的缺乏。

(一) 提高收银员的个人素质

受传统思想观念的影响, 人们认为收银员是一种没有什么技术含量的职业, 因此很多高学历的毕业生在择业方面会选择更能体现自己价值的职业, 这就导致收银员在现实中造成教育水平较低, 个人素质落后, 提高收银员的个人素质是提高其执业能力的最主要的影响因素之一。

在提高收银员执业能力的过程中, 需要收银员具有良好的学习能力和学习热情, 这就对收银员的学历和个人素质有了要求。试想初中毕业和大学毕业的职工, 在学习能力和学习热情上是有很大差别的, 在能力的提高质量和提高速度上也是有很大距离的。

(二) 加强对收银员的岗位知识培训

收银员的岗位培训不仅能够推动商业发展、提高银行卡的使用率, 还能够更深层次的推动社会的商业发展和消费观念的发展, 同时提高商户服务业的整体竞争力起到促进作用。因此加强对收银员的岗位培训是提高执业能力最重要的一步。

首先, 作为商户, 在收银员入职之前要加强岗前培训及认证制度的落实。坚持对收银员的应聘者进行岗前培训并认证合格才能入职, 这是原则。另外明确规定针对那些由于收银员操作导致的风险失误所产生的经济损失由收银员本人承担。在平时也要加强对收银员的执业能力的评估测试, 可以通过定期举办针对收银员的比赛等来考察他们的执业能力。

其次, 收单机构要针对商户提供全面的培训服务。作为收单机构要将信用卡收单核实的注意事项向商户的直接操作收银人员和收银财务人员说明清楚。针对直接收银人员, 要提出完整的工作流程, 并指出在操作过程容易出现问题的细节, 同时对几个收银过程中极易出现的问题要求收银员反复操作规避并加以记忆;对于收银财务人员, 要强调确认签购单签名和保管, 以及在受理之后的各项检查确认, 总结并加以梳理为提高收银员的执业能力提供教育基础。

最后, 商户也要提高收银员的思想教育, 对员工进行服务意识的教育, 提高员工的职业意识、明确员工的职业责任、树立员工的职业信心, 为提高收银员的执业能力提供思想基础。

1. 规范信用卡的业务操作程序

信用卡业务与其他交易的主要差别在信用卡业务是一种虚拟的交易, 账户的支付金额也是靠电子数据来完成的, 这就导致信用卡业务不像其他现金业务那样显而易见, 同时信用卡的业务流程复杂, 其中牵涉到发卡银行、特约商家、受理银行、持卡人等多方面, 因为环节众多过程复杂, 所以在每一个环节或程序中都有可能出现问题, 一旦出现风险问题就需要多方面协调合作才能解决。因此收银员一定要对信用卡的操作业务不断熟练, 严格按照规范的信用卡业务操作程序进行操作, 从而减少风险的出现。

2. 提高收银员风险识别和预防能力

现阶段信用卡的风险出现主要是两个方面, 一是不法分子利用网络高技术, 钻信用卡操作系统的漏洞, 谋取经济利益;另一方面是收银员在操作过程中, 没有仔细辨认, 因此导致部分人持其他人的信用卡进行消费, 从而导致持卡人拒付金额的风险。因此在操作过程中提高收银员的风险识别和预防能力也很重要。

首先, 收银员要有较强的识别能力, 对持卡人身份要注意观察辨别。同时也要注意观察持卡人是否行为异常, 从而提高警惕, 减少风险损失。

其次, 商户一定要明确风险损失的责任, 针对收银员操作过程引发的风险损失则由收银员本人承担, 这样责任到个人对提高收银员的风险责任意识和操作水平有推动作用。

最后, 收单机构要对发生的典型案件进行总结分析, 宣传到商户和收银员个人, 让商户和收银员对风险有正确的认识。同时要在全国范围内建立“信用卡风险案件信息平台”, 供各地区的收银人员随时浏览参考。

参考文献

[1]殷美琴.如何提高收银员的执业能力[J].职业教育研究, 2008 (01) .

[2]王国梁.医院收银员技能提高的探索[J].商, 2014 (21) .

[3]姚冠云.论现代收银员队伍建设存在的问题及其对策[J].科技经济市场, 2009 (02) .

[4]韩金.收银员岗位实践教学体系初探[J].黑龙江科技信息, 2012 (21) .

收银员岗位实践教学体系初探 篇6

随着市场经济的不断发展, 现代商业已从传统买卖业形态朝着连锁化、规模化、人本化、网络化方向发展, 成为21世纪最有发展前景的行业之一。大力发展我国现代商业, 培养适应现代市场经济发展要求的技能操作型人才是我们的当务之需。故各种教学软件层出不穷, 本文是以“博优商业管理系统”教学软件为例, 结合收银实训在中职实践教学中的应用, “以就业为导向, 以全面提高教学质量为核心, 强化实践教学”的学科建设思路, 在改革实践教学方面进行探索。

2 理论和实践相结合进行教学

收银工作是一种经济管理活动, 是商品经济经济活动中不可缺少的组成部分。从小型零售商店, 到大中型百货商场、超级市场, 几乎全部设有专门的收银柜台, 并配备专业的收银人员从事收银工作。收银员是专门从事收款工作的人员。根据收银员岗位工作的内容和性质, 结合教学需要, 采取模块化教学方式, 使课程体系更具有连贯性、相关性、阶段性和实践性。具体方法是:将收银员岗位实训分为理论与实践两大部分, 理论部分讲授基本的收银员知识及职业素质, 实践部分又分为三个操作程序, 即:营业前收银准备工作训练、营业中收银结账工作训练、营业后收银作业训练。根据由易到难、由先到后的原则分为前期、中期和后期三个阶段。向学生介绍收银实践的内容, 帮助他们认清学习目标, 接受先进的学习方法, 使学生对理论学习和实践有个整体认识。

对于实践教学, 应遵循由易到难、由简单到复杂的教学规律, 这样学生容易掌握和操作, 开始阶段应该以模拟训练为主。对此, 在收银员岗位实训教学中, 使用了“博优商业管理系统”教学软件和收银机、条码扫描器等相关教学设备, 为学生提供了一个真实的仿真超市“收银交易”平台, 供学生模拟操作。随着教学进度的开展, 学生实操技能的掌握, 实践教学可逐步在真实的卖场下进行。这样就真正的实现了从单纯“模拟教学”有计划地向更接近实际的实训逐步的过渡。在这一阶段的实践教学中, 我认真贯彻“任务驱动, 项目导向”的原则, 在模块教学中布置学习实践的任务, 安排项目逐步完成。对于基础知识, 要求学生认真全面的学习, 不能轻视, 这是打好上机实践的基础。在实践的基础上, 利用课余时间, 让学生到商场或超市进行体验调查、实践和学习, 号召他们利用一切可以利用的时间, 把自己融入到专业中去, 从实践中来, 回实践中去。为将来就业下的夯实基础。

3 使实践教学贯穿于每个教学环节

3.1 打好收银员岗位实践基础, 重点在于基本功的培养

以“当好收银员”为出发点, 按照收银员岗位实际工作要求, 以收银系统为平台, 进行基本功的训练。包括:收银员作业流程与规范、收银员职业道德规范、收银员岗位职责、收银礼仪规范点钞技术、验钞技术、数字键盘输入、条码扫描、商品装袋、消磁等操作。在课程的实践内容、时间、师资的配备、学生点钞及收银机动手应用能力的培等方方面面都应当给予充分的重视, 为学生在收银岗位的实践性打下坚实的基础。

3.2 利用独特的实训模式, 开展丰富多样的收银员岗位实践教学

将实际卖场工作过程与项目教学法、任务驱动法式教学法、案例教学法有机结合, 开成了以就业为导向的“职业岗位训练模式”。应用这种模式, 首先设计任务, 进行合理分组和分岗并确定岗位职责, 通过“角色扮演”和“协同工作”等方式进行综合训练, 按照规定的流程达到岗位要求, 有效地调动学生的学习积极性。期间可运用大量的收银案例, 使学生多学、多练、多反馈、多积累, 学以致用。

3.3 循序渐进———真实卖场操作, 推进实践教学

在收银员岗位实训过程中, 遵循循序渐进的实践教学理念, 在学生能掌握收银员岗位实践基础及模拟角色和案例教学法的基础上, 学校可根据资金和场地及设备情况, 真实设立一个小型超市, 使学生真正的从理论中来, 到实践中去, 再实践结合理论, 真正运用到将来的实际工作岗位中去。下面我把我校“超市连锁与经营”专业的收银员岗位实践教学过程进行一下简单的举例阐述:一个60米的小型超市, 内有6个货架, 分别按商品类型进行理货。商品主要以学生在校所需食品或日常用品为主。超市分为两个管理小组, 每小组4人, 并分别轮流上班。一个实践指导老师任总经理, 负责日常的进货和款项的交接, 每天的售卖时间是在全校学生下课以后到晚自习之前, 大约三个小时, 期间每两个人换岗吃饭或休息。实践老师每天在收银员上机前把底钱和收银机进行管理操作, 完毕后交给当天的收银员。收银员负责当天商品的售卖和收款等工作, 当天售卖完毕, 当天与实践老师进行收银款项和超市商品等事项的交接工作, 做到日清日结。这样即方便了在校同学购物之需, 又锻炼了同学们的实践操作和管理能力, 达到了非常好的实践教学效果。

3.4 针对收银员岗位专业特点, 积极开展双语教学, 拓展学生实践活动的领域

根据中等职业教学学生的特点, 英语不易讲授过难, 应根据实际情况将收银员岗位中的英语逐步融入到教学当中, 培养学生以英语为工具, 以收银员岗位为平台, 利用所学的商务知识及相关知识, 进行业务实践, 综合提高学生的竞争力, 提高整体学生素质, 做新世纪复合型人才。

3.5 参加各种技能比赛, 提高学生学习兴趣和实践效率

在实践教学活动中, 我们还应该积极主动组织和参加各种技能比赛, 树立学生“以赛代考”, “以赛带练”的学习意思, 充分提高学生的参与兴趣和实践动手的操作能力。组织项目团队, 进行实践操作, 做到分工明确, 责任具体, 奖优罚劣。这样师生在一起共同切磋, 取长补短, 使学生通过技能比赛得到多方面锻炼。通过大赛, 不难看出学生从中的收获, 体现出实践教学的作用和效果。例如“银联杯”收银员竞赛等相关专业竞赛。

4 结论

收银员岗位实训是一个的理论性和技能性相结合的实践性学科, 实践课教师在指导学生实践等活动上来说还存在不足之处, 由于社会、实习等多方面原因, 学生不能充分进行的社会实践活动, 得不到很好的锻炼, 这都是存在的不容忽视的问题;以“就业为导向”在中职实践教学中如何实现, “以就业促招生”———学生毕业后的就业情况, 则是决定超市连锁与经营专业生存发展的关键问题。所有的一切, 既要靠社会各方面支持, 还得靠超市连锁与经营专业的教师, 全体同仁通过改学革改革, 逐步加以解决, 使超市连锁与经营专业迅速壮大, 在中国的连锁经营业开花结果。

摘要：市场经济日趋发达, 使企业更注重员工的动手能力和职业素质, 而实践教学是培养学生认识社会, 提高应用能力和操作技能的重要教学环节, 更是学生走入社会的重要基础。

关键词：收银员岗位,实践教学,课程体系

参考文献

[1]陈凌.收银员岗位实训[M].北京:高等教育出版社.

[2]劳动和社会保障部教材办公室.收银员 (基础知识初级) [S].北京:中国劳动社会保障出版社, 2006, 3.

[3]殷美琪.如何提高收银员的执业能力[J].职业教育研究.

[4]都翠.收银员的细致工作[J].当代职校生, 2010 (3) .

排队论对超市收银系统的优化研究 篇7

排队是日常生活中和工作中常见的现象,与人的活动息息相关。本文针对JH市某大型超市所面临的收银排队问题进行分析,该超市收银排队问题经常出现,每次出现都会抽调其余岗位人员进行收银,空缺出的岗位无人看管,特别是每日的晚高峰时,整个超市显得徒劳无工,节假日(例如:清明)的客流量比较大,该超市的收银排队难的问题就显而易见。

用数学模型的思想建立了排队论模型,通过数据调查,数据分析,提出了相应的优化方案。对数据进行统计并详细的分析后,找出造成排队困难的主要原因,结合当今社会的现状,提出了一系列的改进方案。收银服务的好坏给顾客留下的第一印象非常重要,由于等待时间过长,即使后来的服务好也无法改变顾客的第一印象,所以,设法减少顾客排队结账的时间,可以提高顾客满意度、维护老顾客。

2 模型假设

因为顾客的来到和超市的服务是随机性的,所以超市收银服务是一个典型的随机服务系统,该系统具有如下的特征:

①收银的服务对象是选购完商品的顾客。客源具有相互独立性,到达收银台的时间间隔具有随机性。

②收银员是收银系统的工作台,收银系统是多个服务台构成,且工作时间是相互独立的。

③顾客到达间隔时间是随机的,独立的,服从一种特定的概率分布,收银员的服务时间是随机的,独立的,服从特定的概率分布。

④排队系统有固定的收银台数量,每个收银台同时工作且相互之间独立。

3 建立排队模型

3.1 模型中用到的所有变量

λ:顾客的平均到达率。

μ:单位时间内收银员完成的服务量。

C:收银台数量。

ρ:服务强度。

1/λ:顾客到达间隔时间。

1/μ:每个顾客的服务时间。

P0:系统总服务台数量,全部空闲的概率。

Lq:排队中的顾客数。

Ls系统中顾客数。

Tq:顾客在排队过程中平均等待时间。

Ts:顾客在系统中的时间。

3.2 数据分析

为得到与本研究相关数据,针对某大型超市进行了两周(包括10天工作日和4天双休日)的实地数据采集,主要调查的数据内容包括:①超市每个时间段(营业时间9∶00-22∶00,共13段,时间间隔为1小时)的顾客人数;②调查收银过程,其中包括收银台数量、顾客购买的商品数量、收银的结算方式等。

超市的管理者应根据该不同时间段的超市实际情况来安排收银员的工作,提高顾客的购物体验满意度,使收银系统的工作状态达到平衡。

根据客流量分布图计算服务强度ρ并利用Microsoft Excel绘制其折线图,如下表:

收银系统服务强度ρ>1显示收银系统的状态是非常忙碌状态,系统在服务强度ρ<1的时候,显示系统达到平稳的状态。ρ>1.10时显示准备结账付款的顾客比结完账离去的顾客要多,导致排队等待的顾客就会越来越多。收银员的工作量非常大,因此应在高峰时间段适当开放一部分闲置的收银台。同时合理安排收银员的上班班次[3]。收银过程中排队的顾客过多,导致顾客最少要等待时间超过30分钟才能开始结账,这样会使顾客滋生不满情绪,导致客源的大量流失。这个问题应引起管理人员的重视。

收银系统的工作就会处于不平衡的状态,出现这种状况是由以下几种原因所致:

①收银台不足;

②收银员工作不熟练;

③收银系统老化,没有顺应时代而进行更新;

④节假日多招聘兼职人员。

在ρ﹤1时,顾客平均排队等待的时间小于5分钟,在顾客可以容忍的等待时间范围中。因此,可以继续维持原来的收银系统。

4 优化方案

①加强收银员的个人工作能力和个人素质。收银台使超市的门面,收银员个人素质与工作效率影响着超市的门面和经济效益。管理者在招聘收银员时应对应聘者的综合素质进行考验,同时管理者应当合理安排收银员的上班时间。此外,由于收银工作的枯燥,管理者应当定期组织活动,丰富员工的业余生活,提高员工的工作积极性,为顾客带来更好的服务。

②在超市建立自助结账终端(例如:微信支付、苹果支付、二维码支付),这是提高收银工作效率的最有效方法之一。可以提高收银工作过程中的工作效率,改变低效率的瓶颈问题,节约运营成本和人力资源投入,同时也可以将收银员分配到其他工作岗位,例如服务员、导购员等,为顾客带来更方便、更快捷的导向和服务。因此利用技术手段,解决付款终端的技术问题,运用先进的监控设备来监控自主结账过程,加快自助结账系统的普及。

③创建快速收银台。根据客户在不同时间段购物,设置专用的收银台,使客流量分开,提升收银服务率,减少快速选购顾客(小物件)的等待时间,抓住这样的客户群体。

参考文献

[1]李敬利.超市收银服务优化研究[J].商场现代化,2010(30):57.

[2]陈彦策.基于排队论的超市收银系统优化研究[J].中小企业管理管理与科技,2014(36):36.

[3]郑欢,古福文.大型超市顾客交费排队系统优化分析[J].管理学报,2005(2):171-173.

大型超市收银作业IE改进与设计 篇8

随着市场经济的不断发展, 城镇里的超市越来越多。在激烈的市场竞争中, 如何提高经营效益、吸引更多的顾客是超市经营商最关心的问题。收银台是超市的服务窗口, 不仅能够反映超市的形象更与超市的服务质量和经营效率密切相关。服务质量可以通过收银台的增减与管理加以调节。

本文将在数量不变的情况下对超市收银台作业进行优化设计并提出相应的建议。

1 收银作业流程分析的改进与设计

如何优化收款作业流程, 提高收款作业效率是每个超市都比较关注的问题。工业工程中的工作研究可以应用于服务业改进问题。研究思路是通过程序分析使服务流程中的每一项活动显性化, 进一步应用“5W1H”方法对每一道服务程序从原因、对象、地点、时间、人员、方法六个方面提出问题;然后运用“取消 (Eliminate) 、合并 (Com bine) 、重排 (Re arrange) 、简化 (Sim plify) ”四大原则对工作进行具体优化。下面是就杭州市下沙地区××超市的收银服务流程进行观察分析, 具体收银作业一般按每日来安排作业流程, 每日作业流程又可分为营业前, 营业中和营业结束后三个阶段。

1.1营业前和营业后作业流程通常收银员在营业前与营业后要填写作业检核表, 该表由收银员每次当班时实事求是地填写后, 在当班结束后交予领班。该表格将纳入门店对于收银员每月工作考核当中。

营业前的主要任务包括开门营业前打扫收银台和责任区域、认领备用金并清点确认、检查营业用的收银机, 整理和补充其他备用品。了解当日的变价商品和特价商品。检查服饰仪容, 佩戴好工号牌。

营业结束后的主要工作包括结清账款, 填制清单, 在其他人的监督下把钱装入钱袋交给领班、整理收银作业区等。

1.2营业中流程下面是对该超市正常营业时收银服务流程的观察分析, 该超市优化前的收银服务流程程序图如下表1所示。

按照改良前基本作业程序, 对记录的事实采用提问技术逐项提问。

对第二个操作———步骤3进行提问:

问:完成了什么?

答:扫描商品。

问:为什么要这样做?

答:因为要将商品登入POS机, 并且把未扫描的商品和已经扫描的商品区分开来。

问:如何做?有没有更好的方法?

答:如果将已经扫描的商品直接放到已经准备好的购物袋, 则可以取消后面捡取商品再入袋工序。

问:在何处做?有没有更合适的地方?

答:在收银台。没有

问:何时做?

答:顾客把商品放到收银台上时。

问:由谁做?有没有更合适的?

答:由收银员做, 没有更合适的人选了, 因为一般一个收银台只配备一名收银员。

通过依次对其余各个工序进行提问。根据提问、归结、整理, 应用程序分析的四大原则, 总结出以下意见:

(1) 借助购物袋支架, 可以预先把购物袋撑开准备好, 扫描完的商品, 直接放进购物袋, 取消原来先把扫描过的商品放一旁, 然后再逐一放进购物袋的方法。

(2) 在等待顾客付款或其它空闲时间把放在辅助工具上的购物袋撑开, 以获得更高的服务效率。

(3) 设置会员结账专区和非会员结账区。避免每次对顾客有无会员卡的反复询问。

经过改进的收银服务流程程序如下表所示:

改进后的收银服务流程程序如表2所示 (改良方法) 改进后缩短作业程序, 提高了收银作业的效率。

2 收银作业异常分析及解决办法

收银作业出现异常的现象不仅直接损害了超市的利益, 而且在一定程度上损害了超市在顾客中的形象, 因此, 有必要分析收银作业中经常出现的异常, 找出原因和解决办法。收银作业异常主要包含以下几个方面。

(1) 商品问题。条形码损坏, 或条形码缺失。需要收银员手动输入商品代码或者顾客放弃购买商品等。

(2) 顾客问题。顾客因服务和收银员发生纠纷, 找零不正确、顾客退货等。

(3) 收银员异常。因领导谈话、找零、收取大额现金等工作原因或者私事、与同事闲聊等造成的异常。

(4) POS机发生故障。

针对上述收银作业异常的原因, 根据实际经验, 建议可以从以下几点入手:

(1) 杜绝因商品条码问题无法销售的现象。部分商品, 存在条码损坏或失效的情况。这就要求商场相关人员认真执行好自己的职责, 凡是不能进行正常销售的商品一定要统一登记查找原因并寻找对策。

(2) 设置专门的顾客问题处理和咨询服务台, 专门处理各种因质量问题, 退货, 调货和各种顾客纠纷问题, 以保证收银作业的正常进行。

(3) 加强对于收银员的管理。避免收银员在正常工作时间离岗、窜岗、聊天等现象的发生, 同时尽量减少收银员因领导谈话、换零、收取大额现金等工作原因离岗次数。可以设置专职人员处理现场出现的各种工作问题, 同时准备足够的零钞、小票打印纸、购物袋, 以减少收款停顿次数。

(4) 对POS机进行定期维护, 收银员对于POS机在使用过程中出现的各种问题及时反馈给相关技术人员等。

3 收银台工作现场布置

收银台的布置一般要考虑以下几个主要问题:

3.1收银台合适的高度收银作业为立姿作业, 其收银台的高度以约为91-100cm为适宜。

3.2适当的照明, 使视觉舒适收银时, 收银员和顾客要看价格、拿钱、看票据, 照明太差, 会给顾客留下不安全的印象, 同时照明是影响疲劳程度主工作效率高低的直接因素。因此, 收银台宜采用低位置的局部聚光照明。

3.3工具、物料放置于固定的场所根据动作经济原则, 工具、物料应放置于固定位置。同时, 工具、物料和操作装置的位置应尽量减少人员、物料的移动距离, 减少人体动作 (如转身、跨步、弯腰、起身等) , 提高动作效率和减轻疲劳程度。最后, 工具、物品应按最佳的工作顺序排列。

3.4采用固定式的扫描仪取代手持式扫描仪采用固定式的扫描仪取代手持式扫描仪, 可以减少不必要的手的工作, 空出右手以作他用, 可以有效提高双手作业效率, 也可减少收银员的作业疲劳程度。

3.5创造动作最舒适的工作条件收银台除保证干净、整洁, 不可有破损、变色、污渍外, 不能有任何颜色过于鲜艳、夸张的装饰, 可以在收银台上陈列一些简单的小摆设。

3.6有效利用收银台陈列收银台也是放置POP和新到商品、库存商品、推广期商品、标志性商品、促销品、冲动性购买商品的最佳场所之一。

针对上面提出的几点原则, 以杭州下沙××超市的收银台布局 (如图2) 为例进行分析发现其布局设计中存在着以下方面的不足:

(1) 工具的布局比较散乱, 操作者需花费相当大的力气去做“寻找”或“选择”等动作。

(2) 工具、物料和操作装置没有布置于操作者前面近处, 收银员移动距离较大, 人员在为顾客服务过程中走动, 弯腰, 伸手等不必要的动作频繁。

针对上述存在的几个问题, 我们对收银台的布局进行了重新设计 (如图3) 。工具和设备统一按功能进行排布在收银操作者的前方, 减少操作者不必要的判断、寻找、伸手、弯腰等无价值动作, 缩短了动作移动距离, 减少动作单元, 使动作得到简化, 可有效提高收银作业的效率。

4 收银台布置其他问题

可以考虑采用单队多服务台的排队规则, 提高工作效率。在超市排队系统中, 输入过程服从泊松分布, 从理论来说, 采用单队多服务台的排队规则比采用多队多服务台的工作效率高。以有三个收银台的超市为例, 设顾客的平均到达率为λ=0.9 (人) , 平均服务率为μ=0.4 (人) , 如果按多队多服务台的排队规则进行排队, 则约有75%的顾客需要排队等待付款, 平均等待时间约为7分钟。而按单队多服务台的排队规则进行排队, 则只有约57%的顾客需要排队, 平均等待时间不到2分钟。

另外可以考虑增加导购人员、对收银员进行职业技能培训、开辟快速通道等方法提高作业效率。

参考文献

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收银工作 篇9

排队等待在日常生活中是非常常见的一种现象。去医院看病, 挂号、诊治、缴费都需要排队。去银行办理业务也要排队等待。在节假日出行的人们, 几乎在哪里办任何事情都需要排队。排队论就是通过研究排队现象的实质, 有效解决人们不希望等待太长时间的理论。

排队论 (queueing theory) , 又称随机服务系统理论, 是通过对服务对象到来及服务时间的统计研究, 得出一些数量指标 (等待时间、排队长度、忙期长短等) 的统计规律, 根据这些规律来改进服务系统的结构或重新组织被服务对象, 使得服务系统既能满足服务对象的需要, 又能使机构的费用最经济或某些指标最优。输入过程、排队规则和服务机构是排队论研究的对象。一个排队系统可以简单的描述为:顾客为谋求某种服务而到达, 如果前面已经有顾客, 不能立即得到服务时, 就排队等待, 接受服务, 完毕后离开系统。

资源的有限性和需求的随机性是排队现象的基础。增加资源投入, 如增加服务窗口, 增加服务人员, 增设铁路机车及轨道等, 都可以减少顾客排队现象, 甚至可以不排队。当顾客比较少时, 必然会造成大量的资源闲置, 结果相当于资源在“排队”等待顾客的到来。增加服务机构, 可以减少排队现象, 却增加了服务成本:减少服务机构, 可以提高服务机构的利用率, 降低成本, 却增加了顾客的排队等待时间, 这是相互矛盾的。排队论正是利用概率论和随机过程理论, 研究排队系统内的服务机构和顾客需求之间的关系, 以便在所需的服务质量标准得到充分满足的条件下, 服务机构的费用最为经济。下面以超市收银台的设置为例说明利用排队论可以降低经营者的成本。

1 排队模型

我们把顾客到达超市、选购物品、排队等待付款看成是一个排队系统。在这个系统中主要考察以下几个指标:

(1) 系统内顾客的均值 (包括正被服务和排队等候的顾客均值) ;

(2) 顾客平均排队等待时间;

(3) 顾客在系统内的平均逗留时间;

(4) 系统内排队等候的平均顾客数。

这几个指标可以反映超市的收银台设置是否合理。Ws表示顾客在系统中的平均逗留时间 (包括排队等待时间和接受服务的时间) , Wq表示顾客排队等待的平均时间。

2 例子分析

作为顾客来说, 超市收银台越多越好越方便, 而就超市经营者来说, 增加收银台就等于要增加投资。所以应该合理的规划收银台的数量, 使得既不会因为收银台的数量过多而造成资源闲置浪费, 也不会因为收银台的数量过少而造成严重的排队现象。因此可对超市收银台进行科学管理和优化设计。

下面用排队论中M/M/1和M/M/C模型、分析超市收款台服务系统, 对比用POS机收费和现金收费哪个更能降低成本和等待时间。假设购物的顾客按Poisson流到达收款台, 收银员为顾客服务的时间服从指数分布。假设超市中设有三个收款台, 在每个收款台上顾客都可以使用银行卡付款, 因为使用银行卡付款程序比较复杂 (先刷卡、再由收银员刷去购物费用、顾客输入密码、成功后再签字确认) , 所以顾客需要更多的服务时间。根据一段时间的观察得到主要数据:平均每0.5分钟有一个顾客到达收款台等待付款, 其中平均每5个顾客当中有1个顾客需要使用银行卡付款, 其余都使用现金付款。若顾客使用银行卡付款, 营业员的平均服务时间为1.5分钟, ;若顾客使用现金付款, 营业员的平均服务时间为0.75分钟, 所以总的平均服务时间为1.5×1/5+0.75×4/5=0.9 (分钟) 。

假设三个收款台都可以使用银行卡付款, 每个顾客均可以随便选择收款台。根据公式可得顾客到达强度 (人/小时) , 平均服务率μ=60/0.9=66.67 (人/小时) , 所以利用模型, 可以得到以下结果:

另外一种情况:若指定一个收款台可以使用银行卡付款, 其它两个收款台只能使用现金付款。利用M/M/1模型对使用银行卡付款的收款台进行分析, 根据计算得到以下结果:

利用M/M/2模型对另外两个只能用现金付款的收款台进行分析, 其中顾客到达强度

根据上面对比计算可以清楚的得到一个结果:使用POS机收费并不能降低顾客在超市缴费的等待时间, 使用现金收费却能降低等待时间。那么对于超市经营者来说POS机的数量不用购置太多, 给顾客有选择的缴费方式就可以, 这样顾客和经营者都可以达到自己的满意度。

3 超市收银台的优化设计

3.1 对超市布局进行合理规划, 为顾客营造出温馨, 简便的购物环境

因为夏天来北戴河的外地游客较多, 对超市商品的分布情况不甚了解。为了让顾客在尽量短的时间内买到自己想买的商品, 提高单位时间内进出超市的客流量, 可以在超市的门外摆放一个超市商品分布图。外地游客需要购买的商品主要是一些方便食品、饮用水、本地特产, 这些可以调整到超市比较明显的位置, 这样既节省了顾客在超市游逛寻找所需商品的时间, 也能增加超市的客流量, 从而使超市的经营效率得到提高。对于较大型的超市在恰当的位置增加导购员是一种很好的方法, 对于第一次来消费的顾客, 导购员可以对他们详细介绍本地的特产和选购的方法, 有效地指导游客的购买方向, 这样既能增加顾客对本地特产的了解, 又能增加超市的售货量, 从而增加超市的利润。

3.2 加强对收银员的业务培训, 提高收银员的基本素质

收银台是超市中顾客接触最多的地方。可以说是超市的窗口, 收银员的素质和服务质量直接影响超市的形象。如果超市位于社区内, 顾客都是些老客户, 他们知道哪个收银员的收银速度比较快, 服务态度好, 可能就会在她的通道内排队的顾客比较多, 从而导致其它的收银员暂时的资源闲置, 这样也不利于超市经营者的管理。对于外地游客光顾多的海边超市, 收银员的素质更是体现了北戴河的形象。北戴河每年接待几百万人, 大量的外地人同时涌入, 除了享受自然美景, 也享受人文素质的服务。在超市同时购物的外地人增多, 导致收银员工作的压力增大, 难免会出现心烦态度不好, 收银速度降低, 与游客争执。这些情况经过培训锻炼的收银员会更好地自我调整, 不会影响到超市的声誉, 更不会影响到北戴河的形象。如果收银员见到人多就手足无措, 与顾客发生不必要的矛盾, 这样顾客的好心情没有了, 在北戴河逗留的时间必然缩短, 消费随之减少, 回去和朋友交流北戴河的不愉快经历, 会导致一系列的不好影响。所以加强收银员的业务培训非常重要, 要微笑服务, 不与顾客发生争执, 提高收银速度, 不找错钱, 遇到问题向上级汇报, 不耽误顾客在收银台前的等待时间。

3.3 设计应急预案

(1) 顾客分流。超市经营者视情况而定, 对特别需要马上结账离开超市的顾客提供特别通道进行服务。例如, 组团旅游的那些游客在超市购物有一定的时间限制, 在即将到达规定的时间时往往是一起涌向收银台结账, 并且顾客会很急于离开超市。这时超市经营者可以空出一个至两个收银台先为这些外地顾客结账。并由疏导员引领游客排成一队缴费。这样本地顾客就不会夹杂到外地游客的队伍当中, 节省了双方的时间, 也会减少抱怨和不满。

(2) 遇到客流陡增时增加单个收银台的服务人员。超市要有几个储备服务人员。遇到客流量较大, 一个收银员难以满足顾客的需要时, 要增加单个服务台服务人员的数量。一个收银, 一个为顾客装袋, 这样可以为顾客节约部分时间, 并能加快顾客离开的速度, 从而提高收银机的工作效率, 后面的顾客可以快速的把自己选购的商品放在收银机前等待。

在超市排队系统中, 输入过程服从泊松分布, 从理论来说, 采用单队多服务台的排队规则比采用多队多服务台的工作效率高。

(3) 安装视频播放器, 播放舒缓音乐和本地的风土人情, 让等待可以忍耐。根据调查发现, 排队长度超过3人就不能容忍的顾客占45.4%, 能容忍前面有6人的占40.5%, 这就意味着队伍太长可能导致有人放弃购物。放弃购物损失最大的是超市经营者。但顾客也是普通人, 心理上也需要安慰。如果在收银台附近安装视频播放器, 播放一些舒缓的音乐, 可以减轻顾客的焦虑情绪, 不知不觉地就轮到他结账, 他会感觉很快, 并没有想象中的等待时间超长。可以外地游客结账的收银台附近播放一些本地的名胜古迹, 美食, 自然风光, 游乐场所的视频, 这样就会使顾客的注意力转移, 心情放松, 结账时也不会催促收银员。

3.4 诚信经营

在现在的市场经济条件下, 谁占有了消费者的购买信心, 谁就占有了市场。所以, 超市经营者一定要诚信经营, 让消费者在超市消费时, 没有后顾之忧。使消费者相信他选中的这个超市是可以长期合作的, 这样消费者和经营者就达到了和谐。

到超市购物已经成为人们的一种常见的消费方式, 在收银台前排队缴费也是常见的现象。刷卡消费也成为了新的时尚。超市引进POS机满足了一部分人的消费方式, 但是每个收银台都限制顾客使用就会影响收银速度, 导致排队现象严重。并增加超市的经营成本。通过上述例子对比可以说明, 在有限资源配置下, 利用上述排队模型理论结合顾客的到达记录获得的相关数据, 对其做出定性、定量的数量指标, 进而进行预测、分析和评价, 通过优化设计, 超市可以适当的安装一些POS机来达到顾客各有所需的意愿。既减少顾客排队等待时间, 又不浪费超市人力物力, 从而获取最大经济效益。

参考文献

[1]陆传赉.排队论[M].北京邮电学院出版社, 1993.

[2]孙荣恒, 李建平.排队论基础[M].科学出版社, 2002.