房地产行业销售案例

房地产行业销售案例（通用9篇）

房地产行业销售案例 篇1

姓 名： 性 别：

出生年月： *** 联系电话： ***

学 历： 专 业：

工作经验： 民 族： 汉

毕业学校： ***

住 址： ***

电子信箱： jianli.

自我简介：

***年的客服工作经验，无不良嗜好，工作认真，仔细，做事踏实.性格温和，沟通协作能力强，有团队精神，努力上进，能承受一定压力.(我相信说得好，不如做得好)

求职意向：

目标职位： 销售类 | 房地产中介·交易

目标行业： 客户服务专员·客户服务助理 | 客户咨询热线·呼叫中心人员 | 行政专员

期望薪资： 面议

期望地区： ***

到岗时间： 1周内

工作经历：

20xx ***有限公司 客服专员/销售助理

职责和业绩：

客服岗位：

1.网站平台客户资料的电话核实。

2.网站商家的LOGO(缩略图)的制作上传，电子优惠券的制作上传

3.信息核实后在OA系统中更正。

4.对商家的回访。以及部门之间的协调、客户要求的转达等。

销售助理：

1.归档各业务签约的合同(录入OA，存档、和客户预约拍摄)

2.整理所有销售报表，每周发周报给总公司和城市经理，每月月报。

3.分派拍摄任务，管理合同档案，制作代金券。

4.存档客户拍摄确认单，记录客户要求，每周寄DV带到视频中心，并在OA中分派任务、并发邮件注明。

5.网站会员申领商品的记录并邮寄。

6.通知客户视频上线及管理权限。

7.领导交办的其他工作。

200x—200x ***有限公司 客服专员

职责和业绩：

1.负责自己管理区域内的各城市客户售后回访工作。

2.通知每月到期客户并办理相应续签事宜。

3.记录客户反馈问题并移交相关人员及时处理，并回复客户。

4.指导客户使用电子商务网站，进行常规性的操作。

5.有时也处理400呼入的咨询以及投诉电话。

6.主动联系过期客户，通过沟通再次建立新合作，以达到留住老客户目的;另外联系平台上注册的免费会员，寻找潜在并有意向合作的新客户。

200x—200x ***有限公司 客服专员

职责和业绩：

1.接收加盟经销商的销售单，并录入公司内部数据系统;

2.整理销售单的一些数据，定期给公司相关人员.

3.受理客户来电，咨询，投拆.

4.和客户预约喷涂前的验底服务时间.

200x—200x ***有限公司 呼叫中心接线员

职责和业绩：

1.接听客户来电咨询，并记录。

2.接受客户来电发快件，并在数据库录录入详细信息。

3.接受客户投诉，查询，并及时回复处理结果。

4.把录入的数据进行分类，整理传送给相关服务中心。

5.跟踪特殊情况，协调各部门之间的合作。

房地产行业销售案例 篇2

我国很多企业也意识到角色定位的重要性,企业高层的角色定位对一个企业是至关重要的,无论是从职责还是能力角度来看,这都需要一系列不同的角色定位之后才能胜任。不仅如此,公司中层管理人员和普通员工也需要实现完美的角色组合。所以,公司要想做好人才角色定位,就必须从管理层就开始打造角色组合。

一、县域房地产行业发展的现状———以睢县为例

(一)县域经济联动房地产行业

睢县近年来无论是旅游还是其他产业都在迅猛发展中,成为很多发展商青睐的地方,也就有了后来栋栋高楼拔地而起、各种小区相继建立的繁华景象。但是,睢县很多人口都集中在农村,要等到睢县人民“消耗”掉现有的房源还需要等个三五年,况且现在睢县的小区还在相继建设之中。相对于睢县的旅游与工业企业来说,房地产仍是睢县的支柱行业,征服仍需要依靠房地产的发展来维持经济的稳定收入。况且,房地产行业属于“一行带百业”的行业,建筑房屋前期需要用到钢筋、水泥、沙土等,后期的装饰装修以及家用电器销售行业更离不开房地产的发展来带动其发展,最重要的还有对就业率的提高,前期的勘测、测量以及之后的建筑、维护都为很多人带来了经济的收入。再者说,现在市场通货膨胀还较为严重,物价不断上涨,而房子就成为了最好的抵御通货膨胀物,至少是保值的。这就是房地产在县域发展中的重要作用,站在当地政府的角度上来说,是支持房地产行业快速发展的。

(二)县域房产行业中销售人才对角色定位重视不够

售楼只是一种活动,需要有人去实现它。而这个人,就是销售人才。可见,销售人才所从事的工作,就是作为开发商与客户沟通的桥梁,既要帮助开发商将他们生产出的商品———房子推介给客户,又要帮助客户将他们的需求信息反馈给开发商,让开发商开发出最适合他们需求的房子来。具体而言,销售人才应该具有理财顾问与销售专家的角色定位。

在县城里,很多职业顾问都没有认清自己的角色定位,专业度也不够高,只认为自己就是卖房子的,却不会换位思考,真正挖掘客户的本质需求,这就是自我角色定位的认知不清晰,而直接导致的就是时间与精力的白白浪费,付出与收获不成正比。但真正的付出是要找准定位,把握住客户的心理才能达到事半功倍的效果。

二、县域房地产行业优秀营销人才角色定位问题分析

(一)销售人才自我认知不足

很多销售人才对自我的认知度不够,自己的能力有多少,自己都不知道,没有活到老学到老的热情,即使学习也从不实践,白白浪费时间与精力。只听从别人的建议从不思考自己想要的、缺乏的是什么,盲目地去跟从,大费周折却得不到思维上的一丁点提升,从不主动去提升却怨天尤人,抱怨社会的不公、人心的险恶等等。自我认知是自我成长的基础、是前提。销售人才自我认知不足将成为自身成长的绊脚石,在没有一定基础就想成功将是很艰难的。

(二)县域房地产产品同质化严重,无明确的角色定位

县域房地产市场并不如一二线城市那样多元化,县城里很多小区在同一地段品质几乎也是相同的。尽管如此,难道就只能像部分销售人认为的那样以价格来竞争吗?不然,无论县域房地产市场同质化多么严重,但销售人才的思想绝对不能受这种同质化的影响。如果一个销售人才认为自己所销售的产品跟别的是一样的,没有明确的差别,对自己所销售的产品没有明确的定位,盲目地听从别人的说法,并去模仿,而把那种不切实际的说法强加在自己所销售的产品上,那么,就已经失败了。这是不自信的表现,是对产品、所服务的公司不认可的表现。但这种现象确实很普遍,就像睢县的小区实在是太多了,同一地段同品质的小区不只一两个,如何在这种同质化现象下打造出本项目的特色就需要销售人才给自己所服务的楼盘一个准确的定位。

(三)销售人才角色定位不明确

销售人员的角色定位就是理财顾问、销售专家,售楼员的时代已经过去,但是现在仍有很多销售人才的思想停留在只为开放商卖出房子,自己赚取佣金的时代。销售人才的角色定位不准确的话是不会得到客户的认可,客户不信任自己的职业顾问,那么这种工作就很难做了,销售人才不能为卖房子而卖房子。

(四)销售顾问公司对销售人才的角色定位缺乏管理

据调查,部分销售顾问公司在人才培养与发展上做的还是很优秀的,随着房地产市场人才的缺乏,更多的企业有了“管培生”这一绿色通道,管培生大多要求应届毕业生,而且其组织能力与总结能力都要相当的突出,其主要发展方向就是职业经理人,在16 个月的轮岗期间会有辅导员与师傅进行跟踪指导,让其在最短的时间内迅速成长,这是一个很好的培养人才的方式,但是其他普通职员却没有这么优厚的“待遇”。在公司前期培训期间都会有导师给学员讲到角色定位,但是极少数公司会根据每一个人的准确定位进行管理的。只有可能会针对少数培养对象进行管理,不会是所有的员工都会像管培生一样受到公司的重视。因此,要想让人才发展的更快就需要一系列的管理机制来激发职员对自我角色的认知,并用实际行动去达到自我定位的角色。

三、县域房地产行业优秀营销人才角色定位对策建议

(一)端正态度,建立竞争机制,使销售人才清晰认知自我

在销售过程中,如果对自己的认知都不清楚那将是很难在房地产行业驻足的。作为一个销售专家,主动和态度十分重要,一定要从思维上得到好的转变,不要安于现状,时时都必须要有一种将要被别人超越的紧迫感。保持正面的思维,直面竞争与压力,问题就是机会,就是前进的阶梯。要多向前辈学习,前辈的经验多多吸取,定期总结沉淀成自己的谈客技巧。没有卖不出去的房子,只有卖不出去房子的销售人才。

(二)定期市场调查对产品准确定位,体现个性化

销售人才本身应该精通房产的相关基础知识,另外应该熟悉售楼的循环流程,应该掌握销售技巧如谈判技巧、话术技巧、产品销售的语言技巧、电话跟进的销售技巧以及销售说服技巧等等,其还应能快速分析出客户的购买行为、决策和心理,并熟练应用拉销、比较等等的诸多应用技巧。简言之,就是要准确把握黄金客户。何为黄金客户,就是有需求、有购买力、有决策权的客户。现在的售楼处已经没有传统的售楼员,售楼员的称呼被“销售人才”或“销售顾问”所取代,而这一称呼的变化中,售楼员的单一销售功能也扩展到“销售人才”的综合服务功能。据卡梅尔等项目销售负责人介绍,现在的置业(销售)顾问不但从名称上,更是从服务的意识和服务范围上全方位的区别于传统的售楼员,他们不但具备了较高的文化素质,经过了置业专业体系培训,同时还要了解金融等方面知识和理财知识,具有复合型人才的特征,能够给客户提供买房、贷款及市场分析等顾问服务。对于购房者来说,销售人才的热情及专业知识能够让人体会到这个楼盘的内涵,产生信任感,更愿意买这个楼盘的房子。

(三)销售人才利用复盘的模式定期总结工作,并制定明确规划

定期的总结、沉淀与对未来的职业生涯规划是必不可少的,这样能够使销售人才对自己的角色定位更加清晰、明确。在很多销售案场里都会有很多关于房地产的书籍,《复盘》这本书受到很多销售人才的青睐,就是要总结之前工作中的痛点、成长点,与之前的目标做出对比,并制定出以后切合实际的目标。这项工作可以交予销售案场中的秘书,每月进行一次,并在召开会议的时候互相分享,起到激励自己并共同进步的效果。

(四)房地产顾问公司建立制度对销售人才进行角色定位管理

只有使公司的人力资本实现角色定位,才能建立起自身长期的核心优势,才能建立起长远的利益。(1)公司建立角色职业生涯规划机制。(2)公司建立角色激励机制。(3)建立角色能力培养和考核机制。(4)公司从管理层开始,打造角色组合。

结语

销售人才有两种,一种是开发企业销售部门自己的置业(销售)顾问,一种是开发企业引进的专业顾问公司的销售人才。两种销售人才的专业职能是一致的,就是通过对买卖双方的了解、沟通,达成房屋交易。角色定位不是固定不变的,每个岗位都要有自己的定位,作为销售人才,最基本的定位就是理财顾问、销售专家。

参考文献

[1]王子明.泡沫与泡沫经济非均衡分析[M].北京:北京大学出版社,2002.

[2]曹振良,高晓慧,等.中国房地产发展和管理研究[M].北京:北京大学出版社,2002.

[3]徐国祥,王芳.我国房地产市场周期波动谱分析及其实证研究[J].统计研究2010,(10):18-24.

[4]刘定惠,杨永春.基于GIS与Hedonic模型的成都市住宅价格空间分布特征及其影响因素研究[J].安徽农业科学,2010,38(29):1-6.

房地产行业销售案例 篇3

美泰百货公司是美国一家百货公司，尽管在同行业中，它还不怎么起眼，但是在竞争非常强烈的美国零售行业中，美泰百货公司却凭着独具匠心的顾客服务措施，赢得了顾客的信任，成为一家回头客不断的零售企业。

关于美泰百货公司的顾客服务制度，别的暂且不提，我们仅介绍它为顾客提供的咨询服务。

我们可能都有过这样的切身体会，国内外一般较大的商场，都设有问询处，但是，许多问询处都免不了有摆设之嫌，因为它们根本就起不到什么作用。但是，美泰百货公司却不是这样。

顾客只要一走进美泰百货公司，就可以看到设在商场底层中心位置的问询处，它的四周都设有醒目的标牌，工作人员总是由笑脸状态、业务精通的年轻小姐充当。她们的主要任务，就是要让所以进入商店的顾客高兴而来，满意而归。

这些服务员小姐总是会热情而耐心地向顾客介绍商场的布局，指引顾客到他们想去的柜台，有时候还充当顾客的购物参谋。如果商品一时脱销，她们还能准确地说出销售此类商品的附近的商店，并建议顾客前去购买。如果短时间内市场没有，她们就彬彬有礼地向顾客道歉，并请顾客留下联系方法，然后向总经理汇报，以督促进货。一旦有货，她们

就打电话通知顾客，或者是送货上门。

美泰百货公司的总经理认为，美泰的问询处必须具备这些职能，顾客走进商场，都将得到满足，美泰公司不敢夸口销售世界上所以的商品以满足顾客的需要，但是公司可以做到用一流的服务来迎接顾客的需要，少数顾客暂时不能得到物质上的满足，他们至少也要让顾客得到精神上的满足。

同时，公司的问询处每天还要为公司提供大量可贵的商品供求信息，把一批顾客介绍给其他商家，既让顾客得到了满足，又得到了竞争对手的好感，这正体现了美泰百货公司的经营作风。

美泰百货公司的经营作风就是以顾客为中心。《哈佛商业杂志》曾发表的一份研究报告指出：“再次光临的顾客可以为公司带来25%-85%的利润，吸引他们再次光临的因素中，首先是服务质量的好坏，其次是商品本身的质量，最后才是价格。”

房地产行业销售案例 篇4

（一）前言在过去的一年里，弘驰都汇·apm经历了开盘前积累期、开盘期、后续稳销期；在不断努力下，项目客户经历了从无到有，从少到多的积累，逐步实现了销售工作的推进，实现为开发公司回笼资金9979907万元，上客1574组，现将进驻弘驰都汇·apm项目部以来截至2014年11月31日主要工作总结如下：

（二）年度工作

一、入职及入职后工作（2014年4月14日入职本公司，进驻弘驰都汇·apm项目）工作地点：文化路售楼处时间段：2014年4月14日——2014年5月1日?在上级领导的带领下迅速熟悉企业架构及各部门职责及相关人员?明确自己的岗位职责及工作方向?根据项目情况对市场上同类型项目做调研及对比?制定初期工作计划?制定销售部管理大纲?与工程部、集团投资部针对机场附近土地定位工作在北京及唐山区域的大棚项目进行调研及考察。?针对凤凰新城区域弘驰金阶项目进行市场调研协助项目定位、价格定位。本阶段工作重点为公司文化、架构、制度、人员等，并为项目启动做前期的系列准备工作。

二、第一阶段工作：代理公司进场，前期准备工作工作地点：文化路售楼处时间段：2014年5月1日——2014年8月2日五月份1.销售工作?确定与代理公司工作对接方式、时间节点?签订销售代理合同?案场销售物料的统计及协调行政采买?接待来访客户组、来电组?制定工作计划及时间节点排期2.策划工作?售楼处及项目户外包装制作单位的选定、过程的监督、结果的验收?销售代理公司日常物料申请的考量、询价、申报、协助行政采买?与代理公司结合制定年度广告推广方案?项目vi设计及确六月份1.销售工作?对销售代理公司销售人员的单独约谈、集体培训?工作中各部门的协调?接洽代理公司对项目使用权出售单体面积分割?接洽代理公司制定销售价格表?财务部门的对接，每周、月的资金计划及合同履行登记表的及时更新?协调、监督、检查代理公司销售人员单页派发情况2.策划工作?费用使用明细的记录?广告推广媒体的洽谈、询价、选定?各种制作、媒体合同的起草、协调法务审核、签订?各种制作、媒体款项的预付、验收、结算等手续的签字、整理、提交相关部门?合同的整理及归档3.其它?珍逸轩售楼处的包装及设计本阶段工作为项目初期运作，期间事务性工作较多；七月份1.销售工作?铺位分割及价格确定?确定销售手段为交500元排号，集中开盘?铺位面积分割的最终确定?价格表的最终确定2.策划工作?年度营销推广方案的最终确定?项目信息户外媒体（唐山晚报、广播电视报、公交车候车亭、?各媒体的设计、审批、审核、确认?各媒体的合同的正式签订及执行?对外公布售楼处正式开放（7月19日）3.其它fm94广播、联合资讯）集中发布?新售楼处的进驻?新售楼处所需物料的统计、审批、协助采买?新售楼处的设计及装修重要工作2014年7月9日—2014年7月31日：弘驰都汇·apm开盘前系列活动注：活动期间客户积累达150余组，为开盘工作顺利的推进起到关键的作用。期间主要采取以“病毒式营销”及单页发放并重的营销方式，取得了良好的效果。注：本段时间对物料性的道具需求量较大、种类较多，曾去规模较大的香河挑选。2014年7月18日：弘驰都汇·apm售楼部盛情开放注：活动当天来客14组，并在7月6日前完成各媒体、媒介推广工作。通过此次活动，将弘驰都汇·apm售楼部开放信息有效传达，并引起一定的市场关注度。为后期一系列的营销推广活动奠定了坚实的基础。此期间销售代理公司工作推进速度较慢、执行力较差，提出外展等方式迟迟延后。本阶段累计来电368组，来访250组

三、第二阶段工作：第一次内部认购工作地点：珍逸轩售楼处时间段：2014年8月2日——2014年8月27日1.销售工作?监督案场日常卫生?监督案场销售日常行为规范?监督、检查销售人员销售说辞，并及时修正?每天销售情况的短信汇报?每周与销售代理公司制定销售方案，同时提出自己的意见的看法确定最终销售方案并监督执行；同时做好结果反馈。?开盘方案的制定?开盘流程的演练?开盘收款各部门对接的协调工作?销售单据的确定及部门的沟通2.策划工作?阶段性销售卖点的提炼?阶段性媒体主题的变更及审批?创意广告的商讨及确定?开盘案场的布局?开盘案场功能的分区?开盘信息释放的斟酌?8月15日起进驻远洋城设立外展点?媒体效果的反馈?老带新政策的正式启动重要工作1、2013年8月10日：弘驰都汇·apm一期首批房源内部认购弘驰都汇·apm正式打开销售的序幕，开盘当天定出房源48套。在此之前完成开盘前所有的广告及准备工作。开盘达到预期效果，为后期资金的回笼及项目能够很好地延续打下坚实的基础，也为弘驰都汇·apm在商业地产界奠定口碑。

2、期间重点监督销售代理公司工作落实情况，严格明确时间节点；注重工作执行力！本阶段积累来电405组，来访380组；成功销售56套，回款3644875元整。

四、第三阶段工作：应对政府检查，项目销售工作暂缓工作地点：珍逸轩售楼处时间段：2014年8月28日——2014年9月16日因8月28日政府对本项目“下发不得售后返祖的通知”，在接到通知后营销部全员一致口径本项目仅接受咨询不销售，并且暂缓一切媒体的推广；同时在补款过程中尽可能规避风险。?招商大会的举行，销售说辞的调整?另在此期间结合代理公司人员对之前工作总结及接下来工作的方向确认为“走出去，引进来”的策略。?媒体推广方式最有效的途径为：dm单页派、发老带新及短信车。?增强项目小礼品的数量吸引客户上门?外部拓展小区悬挂条幅及洽谈合作重要工作2014年9月8日——2014年9月15日：中秋节老客户答谢正值销售旺季受到政府的部门的叫停，销售工作受到阻碍；为了稳住局面同时开发新客户特举行中秋节老客户答谢——上门送月饼，为后期老带新成交奠定了基础，提高了老客户带新客户的积极性；在老客户心中提高了本项目的形象；同时规避了政府叫停而影响老客户信心而退铺的现象。

五、第四阶段工作：“走出去，引进来”即买即卖工作地点：珍逸轩售楼处时间段：2014年9月16日——2014年11月27日1.销售工作?阶段性销售说辞的调整?置业顾问考核、淘汰?远洋城外展的蓄客工作?德源里小区的外展的进驻?红星楼小区的外展的进驻?天元小区活动的举行活动及来访咨询的筹备工作?河北一号小区客户群体拓展及来访咨询的筹备工作?丰南客户群体拓展及来访咨询的筹备工作?销售追款工作的持续进行?置业顾问销售说辞的考核及调整?制定销售部销售管理制度及奖惩标准表格并执行?筹划“十一”国庆营销活动?案场及外展点的不定期巡视、检查、监督工作2.策划工作（10月25日策划经理到岗，本人于11月5日后续策划工作逐渐减弱）?德源里小区的外展的策划对接?红星楼小区的外展的策划对接?天元小区活动的举行活动及来访咨询的策划对接工作?河北一号小区客户群体拓展及来访咨询的对接工作?丰南客户群体拓展及来访咨询的对接工作?期间每周末案场小活动的筹备（含主题、流程及物料的采买）?华盛超市外展点的选定及布置?沃尔玛超市外展的选定及布置?十一活动案场的布置及活动的确定、审批?媒体效果的反馈另：策划经理到岗，最为引导人按照公司要求做好引导工作本阶段积累来电650组，来访941组；成交92套，回款6335032元整。

六、第五阶段工作：“封盘蓄水”集中发售工作地点：珍逸轩售楼处时间段：2014年11月28日——2014年12月28日1.销售工作?外展点的电话登记派发指标?案场严格执行电开制度?老客户的重点回访?按之前下发代理公司要求严格监督?做好阶段性案场的暖场工作?销售的追款工作?最好异业联盟的对接及准备工作?案场物料的采买及审批?物料的把控2.策划工作?媒体的分析工作?阶段性案场活动的策划及筹备?阶段性客户分析及总结?老带新答谢会的准备、实施和监控?案场礼品政策和完善?活动的演练?外展点的结果分析及评判?新媒体的拓展本阶段积累来电组，来访组

（三）后期计划

1、案场管理方面一个科学、系统而简约的管理制度和管理方式是凝聚团队走向成功的基石，作为销售部门尤为重要，为了打造更优秀的销售团队，计划将从绩效、激励、行为、心态、奖惩等销售人员最困惑的问题及因素出发，制定更为完善的销售管理制度。

2、销售培训方面一个地产项目的成功与否，离不开硬件建设（地段、资金、户型、配套、建筑品质），也离不开软件塑造（物业、推广、销售），作为软件环节中直接面对客户的先锋，销售人员综合素质的优劣在一定程度上成为客户订房签约的关键因素，为此，塑造一流的销售团队尤为重要，针对2013年的销售计划和市场情况，将在培训中添加针对性的培训内容，同时更加细化，培训涵盖市场调研、房地产基础知识、项目知识、销售技巧、销售基本流程与特例操作方案等7大项，以循序渐进、优胜劣汰的培训方法提高置业顾问的专业水准。

2、营销策划方面市场竞争日益激烈，对产品的包装及计划性的经营，显得尤为重要。针对弘驰都汇·apm的营销方式要更好的“闰土”及“接地气”，适应当地市场，将弘驰都汇·apm的销售工作在平稳中更好的推进，适时利用节点推出适合当地市场的营销活动，把弘驰都汇·apm在现有基础上再推向另一个高度。

销售案例：销售高手与客户的对话 篇5

销售员：早晨好，刘先生，见到您很高兴，

客户：你好，找我有事情吗？

销售员：（首先要切入话题）刘先生，我是**公司的刘明，我今天拜访您的主要原因是我看到了《节能行业》上有一篇关于您公司所在市场的介绍。

客户：（好奇）真的吗？都说了什么？

销售员：（变现自己对行业的了解）这篇文章谈到您所在的节能行业将一定有巨大的市场增长，预计今年全年增长幅度为80%，总市场规模将达到500亿，向您这样的一家大型公司对此应该很感兴趣吧？

客户：是啊，前几年市场一直不太好，这两年由于国家提倡建立节能型社会，所以我们认为未来的市场应该是不错。

销售员：（开始转入正题，手机公司的相关资料）刘先生，在如此的市场背景下，相信贵公司的内部压力一定不小吧？

客户：对啊，我们的销售部，生产部都快忙死了。

销售员：（再次提出问题）是吗？真的是不容易啊。刘先生，我发现您们打出了招聘生产销售人员的广告，是不是就为了解决这个问题呢？

客户：对啊。如果不这样的话就忙不过来了。

销售员：（进一步提出问题）的确这样，那么刘先生，相对于人均每日制作500台元件的这个平均数，您们的人均生产是高还是低啊？

客户：差不多，人均也是500台左右，

销售员：（进一步提出问题）那么目前来说还有没有提高生产效率的方法呢？

客户：基本不可能。

销售员：（进一步提出问题）那么您用的设备是什么品牌呢？使用的又是什么型号的呢？

客户：（话题被打开）……

结果：谈话一直继续，顾客对销售代表即将推出的产品充满了期待。

所以销售人员不应该总是用说来谈客户，最重要的是要好好的引导客户，将自己的思路灌输给客户，多问引导性的问题，将客户引导到自己的思路，让客户信任。

在本销售案例中，提问至少还有几点价值：

1、建立差异。从经济学的角度来说，稀缺更有价值。一般的销售人员都在吹嘘自己的产品有多么的优秀时，想通过提问来与客户交流的这种行为就变得更为稀缺。所以，推销产品的最佳方式之一就是关心顾客，通过提问来表达对顾客的关心。

2、转移焦点。提问是以顾客为中心的表现，焦点在顾客，而不是在自身，这样的行为受顾客欢迎，容易赢得顾客信任。

IT行业销售人员销售知识 篇6

不管你的公司做什么样的产品，其最终目的是把你的产品卖到客户手中。因此，销 售应该是一个企业的核心。一个企业，一个公司在很大程度上是靠销售来养活的。销售的 成败一个公司一个企业的成败。所以在制定了正确的市场销售策略的前提下，销售人 员的素质是极其重要的。

销售人员是最典型的商人。“无商不奸”是对商人的一种历史的误解。真正成功的商人 并非靠奸诈取胜。古今中外有许多业界巨子是推销员出身的。通过销售来了解市场，锻炼 自己以适应市场，接近客户，了解需求是任何一个成功的商人的最实际有效而又不可跨越 的途径。同时，销售产品的过程也是销售自己的过程。一次、两次的成功不能说明你是不是一个好的销售人才。那些一味靠降低价格取胜，纯粹靠个人关系取胜，靠说假话取胜，做“一锤子买卖”的销售绝对不能说是好销售。素质不是一种模式。你不必风度翩翩，虽然翩翩的风度可能会帮助你；你不必伶牙俐齿，虽然好的口才会帮助你；你不必担心自己的性格内向，虽然销售是一项必须和人打交道 的工作。素质也不是与生俱来的，他需要主动的学习和锻炼。尽管如此，销售人员还是有 一些共同的素质，即：

（1）要热爱销售工作

做销售是一件辛苦的事。所以要做销售，就最好喜欢它。如果不喜欢，就不要做。

（2）要有永不服输的韧劲

做销售需要一种坚强的信念，充分的信心和一股永不服输，不拚到底不罢休，一往无前 的精神和韧劲。当然在同时也要掌握正确的策略和战术。

（3）要能够“aggressive”

到外企面试过销售职位的人都知道“aggressive”这个英文词。这个词的意思是“侵略 的、爱寻衅的、敢做敢为的、有进取心的”。经理们希望销售们都能够“aggressive”。

销售是一份经常要“无事找事”的工作，即“把不可能的客户变成可能的客户”。一个 新客户的信息应该是职业销售人员头脑中最大的兴奋点。要反映灵敏，闻风而动，一旦开 始则咬住不放，不怕被拒绝，不怕听冷漠的搪塞，不怕被人家从办公室赶出来，要有一种 信念：只要订单还没有被别人拿走，就有希望，就必须努力。

敢于进取的心理基础是自信。首先你必须对自己有信心，万不可因为你自己年轻，公司 小，产品不出色，客户的官大等等而失去自信。你可以在心里不停的向自己说：“我是 最棒的，我所代表的公司是最好的，我所销售的产品是最适合你的，你一定会买我的产 品”。这不是自欺欺人，如果没有这样的信心，你很难坚持下去。

（4）要善于学习和交流

成功的开拓靠学习。销售人员时时刻刻都需要学习，首先你要向自己学，不断总结与提 高；向客户学，学习客户领域的知识、产品与应用，甚至向客户学习市场经验；向技术 人员学习产品与技术；向老板和同事学，学习公司的策略与销售风格以及成功与失败的经 验；向社会学，因为你每天都在看到和听到销售与购买的工程；要多读书，对于做销售 的人，你读的每一本书都会在工作中派上用场，多读书更会提高你的销售层次。

善于交流是销售人员所必备的基本素质。交流是生意的基础，交流是建立感情的基本途 径，语言是交流的重要手段，要把握语言交流的方法与艺术，要懂得“到什么山上唱什 么歌”。在任何可能的机会，和客户交流，和业务伙伴交流，和老板交流，和同事交流。交流的目的在于沟通理解，交朋友。每一个客户都应该成为朋友。而且不是酒肉朋友，是相互信任的朋友，有了朋友才有回头客。另一方面，每一个朋友都可能是潜在的客户，每一个朋友都可能是客户的来源。其实，即便没有生意，朋友多了岂不是好事？销售人员 必须是“杂家”，你要了解业界的发展趋势，业界的历史与掌故。此外如果你有充分的各 个方面的常识或者业余爱好，你会发现，不管这种知识和爱好是在音乐、文学、历史、体 育，还是在其他什么方面，都会对你的销售工作大有帮助。

（5）要有勤奋刻苦的精神

销售与很多其他工作不同，讲究“天时、地利、人和”。销售过程中有太多影响因素，不是销售人员能够完全把握的。所以从某种意义上说，销售有时需要好运气。然而如果把 运气看得太重就大错而特错了，销售人员最需要的是勤奋。

人和工作要做好都需要勤奋，而销售则尤为甚之。每一个成功的销售人员都可以给你讲 出一连串成功或者失败的故事，而不管成功与失败，每一个故事的背后都有一份辛勤，甚 至辛酸。在每天夜幕落下，人们在家里享受一天工作之后的闲暇时，写字楼里通明的灯火 之下仍然辛苦工作的是那些销售人员。

销售人员首先要嘴勤，勤问勤说。勤问就能尽可能多地搜集信息，掌握项目进展情况，得到别人的意见和建议。勤说就是要随时随地的在适当的场合宣传你的公司和你的产品。第二是要腿勤，勤串勤跑。生意不是“坐”出来的，是跑出来的。要勤于访问你的客户，你的伙伴。你要和客户建立感情、交朋友，不勤跑是做不到的。第三是手勤，勤读勤记。随时更新你的公司产品市场知识，随时记录整理你的信息，并且向有关人员提供信息。第四是耳勤目勤，勤听勤看。如今的市场竞争在很大程度上是信息的竞争，在一个项目上，谁掌握的信息完全准确谁的赢面就大。因此，随时掌握市场动向、客户动向、对手动向、产品动向要求销售人员耳聪目明。第五是脑勤，勤思勤省。要勤于思考你的计划和策略。善于分析、总结、改善、提高，善于创造。要善于动用你所有的知识和思维对已经发生、正在发生的和将要发生的事情做出认真的分析，分析不清是不轻易下结论的。在紧要时刻，“吾日三省吾身”恐怕是必要的。

所有还没有做销售但想做销售的人都要做好吃苦的准备。首先是要吃得身体之苦，做销 售你要习惯于长途跋涉，频繁的旅行，居无定所，食寝无味；要经常长时间陪着客户，而 且通常要小心翼翼，不能说错话，不能出任何纰漏；要参加甚至作为一方的主要人物进行 马拉松式的谈判，要做好准备经常加班甚至是连夜加班（尤其是做投标项目）；你可能 要交出你的肠胃，听任他发炎溃疡，该喝五粮液时还得照喝。更严重的是你还要准备承担心理之苦。你要耐得寂寞，因为经常只有你自己最清楚你的案子中的真正情况，需要你独立判断，你可能会完不成定额，你签的订单可能会利润太低，你请客户吃饭的开销可能太大，所有这一切都可能招来你老板的训斥。你被挨骂的地方还远不止你的老板，你的同事、你的老婆（老公）、你的客户都可能会骂你，而且在他们

骂你的时候你在多数情况下只能忍气吞声。然而比较起成功的喜悦，受气和辛苦都不算什么，做销售勤奋和多吃苦是必须的。

总之，一个好的销售人员要善于驾驭复杂的形势，善于扭转劣势，做那种双方都赢（win/win）的生意；好的销售有很多回头客；好的销售人员与客户成为朋友；他们善于 从每一个案子中学习；好销售所签订的订单/合同的遗留问题最少。好的销售人员容易得到 公司内的其他部门譬如市场、商务和技术部门的支持。

家纺行业销售之销售技巧与禁忌 篇7

顾客看了一圈说，“你们的款式好少呀！” 错误话术：

怎么会少呢？不少了！您想要什么款的？ 我们这儿已经算多的了！您先看看有没有合适的！新款过两天就到了！

解决策略：不要纠缠问题本身，强调产品特色，快速转移产品介绍 正确话术模版：

呵呵，看得出您对床上用品很讲究个性和品味的！我们这儿的产品虽然不多，不过件件都是我们精心挑选的，每件都有自己的特色，我来帮您介绍，您喜欢什么样的款式？

我们这儿的款式确实不多，因为我们比较喜欢有特色的床上用品，这儿有几款我觉得非常适合您，来这边请，我帮您介绍，您比较喜欢什么样花型的产品呢？ 呵呵！我们这儿的颜色就是少而精，虽然款式不多，但是件件都有自己的特色！我们已经精心帮客户先做一次严格的筛选了！来这边请，我帮您介绍，您比较喜欢什么样花型的产品呢？ 问题：会不会脱色呀！你们的产品变形吗，起球吗？ 错误话术：

纺织品多少会有一点！不会的！

正常洗的话就不会！以前没听说有这个问题！如果有这样的问题你可以拿回来！

解决策略：给信心，不作轻易的承诺，快速转移焦点 正确话术模版：

呵呵，您对家纺还真有研究！只是这一点请您放心，我们还真的没有碰到过这种问题的出现，因为我们在质量上的要求是很严格的，所以我们的老客户特别多，大家的口碑都很好！您这边请„„

这一点我正好要跟您说，这一款面料（加上优点），不过在打理上要注意几点，一是„二是„只要平常稍微注意一下，就可以避免了！这一点请您放心！因为我们采用的是活性环保的全天然染料印染的，长期使用都不会脱色，再加上不含对人体有害物质，让您使用更安心，健康！而且采用的都是高支高密的纺织手法，质量非常好，不容易有这样的状况。

问题：促销的产品就是没有正价时的产品质量好！错误话术： 质量都是一样的！这您不用担心！

都是一样的产品，怎么会呢？ 这些都是同一个品牌，您放心！解决策略：恢复顾客信心，给足理由 正确话术模版：

这一点您放心，虽然都是促销商品，但都是同一个品牌，在同样的地方生产的，所以质量的部分是一定过关的！

是这样的！这些促销的产品以前也都是正价商品，只是因为为了这次做促销才成为促销品，质量上是一样的，所以这一点您放心！这一点您放心，不管是正价产品还是促销产品，其实都是同一个品牌，信誉可不能跟着促销做促销，所以您放心，质量绝对是一样的！

问题：我怎么从来没见过这个牌子？ 错误话术：

是吗？我们已经买了很多年啦！可能您没注意吧！

在当地我们这还是比较有名气的！不可能吧！大部分顾客都知道我们的家的！那你听过哪些牌子？

解决策略：认同顾客观点，避开问题本身，转移方向 正确话术模版：

那真是太可惜了！不过没关系！今天刚好来了解一下！我来帮您介绍！哎呀！真是不好意思，这我们得检讨检讨了（轻松，幽默的语气）！不过没关系，很高兴今天有机会跟您介绍我们的商品„您这边请„„ 我们在其他地方也拥有很多家分店的，在本地我们是第一家店，所以以后还需要您多捧场，多照顾，我们产品最主要的风格„

问题：不用理我，我只是随便看看！错误话术： 那您随便看看吧

没关系！要不要我帮您介绍！您先看看，有什么需要喊我！喜欢的话可以铺开来给您看！好的！

我们现在正在做促销，可以打7.5折！解决策略：释放压力，转向介绍，探寻需求 正确话术模版：

没关系，多看看多比较，等到哪天要买的时候，才知道怎么帮自己挑最满意的产品，您对什么样风格的套件比较有兴趣呢？ 没有关系的，多了解一下，这样您也可以对我们的商品多一分了解，以后有需要的时候，我们也可以更准确帮您找到最适合您的产品，来！我帮您介绍介绍„

没有关系，反正现在没事，陪您多聊聊，您是比较喜欢素雅一点的还是大气一点的？

问题：“我再比较比较”，“我们回家再商量商量！” 错误话术：

这款产品确实很适合您，您还要商量什么呢？ 真的很合适！您就不用再考虑了吧！

您就别再考虑了！只剩这一款了，万一被买走，您喜欢也没用！那好吧！喜欢的话再过来看！那您回去商量看看吧！

解决策略：找出原因，针对解决，给足面子，争取回头 正确话术模版： 是啊！因为家居产品使用的期限比较长，所以很多人都需要考虑看看，您先多了解一下产品的优点，这样您考虑起来也会比较全面，我再多介绍几款给您比较比较„

如果您还需要考虑一下的话，最好还是多看几个款式，多一些比较，这样考虑起来才会全面一些，这边还有几款非常有特色，我拿过来让您看看！

没关系的！买之前谨慎一点也是好的，只是我担心自己有解释不周的地方，所以我想请教您，您所考虑的是款式、质量还是„

问题：陪伴的人说：“我觉得不好看”“我觉得一般般” 错误话术：

怎么会不好呢，这件产品很有特色呀！不会呀！我觉得挺好的呀！您自己觉得呢？

主要还是您自己觉得好不好看最重要！没关系！我们还可以看点别的！我们这个卖得可好了！正确话术模版：

先生（小姐、太太）真是细心！请教一下您觉得什么样的款式比较适合呢？我来帮您介绍，大家一起给意见，一起（帮您的朋友）找一个最适合的！

您对您的（太太）真是用心，有您这样的先生（太太、朋友）真好！您觉的是什么地方让您觉得不好看呢？您可以告诉我，这样子的话我可以帮您建议更适合的！然后我们再来一起交换意见！

您的朋友（先生、太太）真是细心，难怪会跟你一起来选！可不可以请问您，您觉得什么样的款式或是什么样的质地的产品比较适合呢？这样我们也可以多一些参考！

问题：我不要你们的赠品，直接给我打折。错误话术： 这没办法！

我们的赠品是拿来赠送的,没办法转现金使用！其实这些赠品和积分都是额外的！之前我们连赠品都没有！解决策略：致歉加认同，说明原因给理由 正确话术模版：

我非常能够理解你的想法，只是真的很抱歉！我们的赠品都是在商品正常的价格基础上额外服务客户的，因此赠品和积分与价格没有关系，确实不能在价格上打折扣！不过这些赠品是我们公司特意为客户精心挑选的，很多客户也非常的喜欢，而且实用，您平常可以„（解说用途，与客户的好处相结合）

真不好意思！我们的赠品是在商品正常的价格基础上，额外服务客户的，确实不能在价格上打折！其实最重要的是这个非常适合您，您使用起来„.（加上产品的卖点和好处）

问题：同样是大豆纤维被，为什么你们的价格比其它家的贵？ 错误话术：

虽然是大豆纤维，还是有区别！差几十元钱而已呀！我们的做工比较细！大体来说，是的！我们的面料都是进口的面料！

解决策略：不要纠缠贵的事情，顾客需要的是理由和信心 正确话术模版：

您说的贵指的是。。？（其实顾客也很茫然）

是这样的，其实同样是大豆纤维被还是有区别的，毕竟大家所选择的原材料不同，最后产品的品质、使用的寿命都会有差别，就像羊绒一样，国内的羊绒被很多，不过原材料不一样，羊绒的含量不一样，价格还是有比较大的差异，您说是不是？

您说的这个状况我到市场上了解过了，其实虽然一样都是大豆纤维被，制作的工艺、纤维的长度、韧度都有一定的区别，如果都是一样的产品，但是价格却相差一倍，客户也会接受不了的，您说是吧？

沈阳铁友机械

问题：你们给我抹掉58元零头，我就买。错误话术：

58实在是太多了！最多只能把8元去掉！真是没办法！已经打折了！这我很难交差！要不你问一下我们的老板娘！

解决策略：给足面子和理由，但也不能毫无弹性

哎呀！这真是太为难我了！因为我们在定价上确实已经是非常诚信了！如果可以给到您优惠，只要可以，我怎么会不做呢？（转往产品的优点继续强化）

销售沟通技巧案例 篇8

在这里和大家分析个小故事，从故事中我们可以看到沟通的技巧，眼下对于市场来说，是有点淡，但是我们可以利用这段时间来更新一下自己的知识，来开拓一下思路，为节后的销售高峰做好铺垫！只有淡季的市场，可千万不要有淡季的思想啊！

一天一位老太太拎着篮子去楼下的菜市场买水果。她来到第一个小贩的水果摊前问道：“这李子怎么样？”

“我的李子又大又甜，特别好吃。”小贩回答。

老太太摇了摇头没有买。她向另外一个小贩走去问道：“你的李子好吃吗？”

“我这里是李子专卖，各种各样的李子都有。您要什么样的李子？”

“我要买酸一点儿的。”

“我这篮李子酸得咬一口就流口水，您要多少？”

“来一斤吧。”老太太买完李子继续在市场中逛，又看到一个小贩的摊上也有李子，又大又圆非常抢眼，便问水果摊后的小贩：“你的李子多少钱一斤？”

“您好，您问哪种李子？”

“我要酸一点儿的。”

“别寺蚶钭佣家执笥痔鸬模裁匆岬睦钭幽兀俊?

“我儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。”

“老太太，您对儿媳妇真体贴，她想吃酸的，说明她一定能给您生个大胖孙子。您要

多少？”

“我再来一斤吧。”老太太被小贩说得很高兴，便又买了一斤。

小贩一边称李子一边继续问：“您知道孕妇最需要什么营养吗？”

“不知道。”

“孕妇特别需要补充维生素。您知道哪种水果含维生素最多吗？”

“不清楚。”

“猕猴桃含有多种维生素，特别适合孕妇。您要给您儿媳妇天天吃猕猴桃，她一高兴，说不定能一下给您生出一对双胞胎。”

“是吗？好啊，那我就再来一斤猕猴桃。”

“您人真好，谁摊上您这样的婆婆，一定有福气。”小贩开始给老太太称猕猴桃，嘴

里也不闲着：“我每天都在这儿摆摊，水果都是当天从批发市场找新鲜的批发来的，您媳

妇要是吃好了，您再来。”

“行。”老太太被小贩说得高兴，提了水果边付账边应承着。

三个小贩对着同样一个老太太，为什么销售的结果完全不一样呢？

第一个小贩没有掌握客户真正的需求，第三个小贩善于提问，所以三个小贩了解需求的深度不一样，第一个小贩只掌握了表面的需求，没有了解深层次的需求。需求有表面和深层之分，那么这个老太太归根结底最深层次的需求是什么呢？

从表面上来看是给儿媳妇吃，不过也说不准婆媳矛盾很尖锐。也许老太太买李子不是为了儿媳妇而是为了抱孙子，这是客户购买产品的目标和愿望，也是产生购买需求的根源。老太太看见儿媳妇面黄肌瘦，生出恻隐之心，这不是为了儿媳妇而是为了自己的孙子。她发现了一个严重的问题：儿媳妇营养不良。当客户有了目标和愿望的时候，就会发现达到目标所存在的问题和障碍。有了问题怎么办呢？当然是补充营养了，这是解决方案。怎么补充营养呢？买李子或者买猕猴桃，这就是采购的产品。李子要酸的，这是采购指标，后来第三个小贩又帮助老太太加了一个采购指标，就是维生素含量高。所以需求是一个五层次的树状结构，目标和愿望决定客户遇到的问题和挑战，客户有了问题和挑战就要寻找解决方案，解决方案包含需要采购的产品和服务以及对产品和服务的要求，这几个要素合在一起就是需求。客户要买的产品和采购指标是表面需求，客户遇到的问题才是深层次的潜在需求，如果问题不严重或者不急迫，客户是不会花钱的，因此潜在需求就是客户的燃眉之急，任何采购背后都有客户的燃眉之急，这是销售的核心的出发点。潜在需求产生并且决定表面需求，而且决策层的客户更关心现在需求，也能够引导客户的采购指标并说服客户采购。

销售 【典型案例】 篇9

【典型案例】 

理赔的价值就是兑现保险承诺，保险责任一切以条款与法律为准 , 宽严适度统一,合理简化理赔流程,避免案件积压、拖延,最大限度地保障客户的权益，是理赔的服务宗旨。我们本着“从实、公平、效率”的理赔原则，不断提高专业技能、改进服务方式，确保我们的客户能够得到高品质的理赔服务。同时尽力为客户提供多方面需求的保险保障产品，尽可能为广大市民提供切实的保障。

案例一：生命尊严提前给付案

案情简介：

被保险人童某于 99年10月10日在公司投保平安永利20万，附加意外伤害10万，意外医疗1万.。

2002年4月，被保险人因右上腹疼痛2月，到医院经胃镜检查提示：十二指肠溃疡，予药物治疗后无好转，后经CT检查发现有肝癌晚期，手术治疗后被保险人向公司提出理赔申请，公司根据被保险人目前身体状况及疾病诊断证明作出对其及生命尊严提前给付的决定，提前给付保险金10万元。

生命尊严：

（1）公司目前的产品中，有疾病型、养老型、投资型、意外保障等。条款中的生命尊严提前给付是我司在同业中最早实施的。它体现了对被保险人的临终关怀，让其在生命的最后时刻，深刻地体验到了生命的尊严与保险的真谛，并尽最大限度解决了被保险人家庭的财务危机。

（2）各种严重疾病经公司认定现有医疗技术无法治愈，且平均存活期在六个月以下，被保险人都可以提出生命尊严提前给付保险金。

案例二：急难援助案件

案情简介：

被保险人萧某 1998年5月24日投保康泰10万、意外（192）30万+意外医疗（193）1万、育英10万、同时购买急难救助卡一份。2002年8月在自驾车旅游途中，在崎岖山路中行进过程中，由于道路塌方，被倒塌的树木砸伤致颅脑重度损伤，送当地医院救治，由于当地不具备开颅手术的医疗条件，病人急需抢救。

案件发生后，公司拟定了多项救助方案，并委托某分公司理赔部主任带领当地医学院的脑外科专家赶往当地医院协助抢救治疗。并将 1万元医疗费用交到其家属手中，确保了治疗费用。同时，公司派出医学专业人员前往探望病人、慰问家属并协助处理相关事宜。

急难救助：

每份仅需 10元的急难救助卡，公司特约机构电话服务中心提供全年无休息，每日24小时的服务。所提供的服务项目涉及医疗咨询、医疗监控、紧急口讯传递、医疗转送、医疗转送回居住地、垫付住院保证金、亲属探病、协助送回未满十六岁儿童（具体内容以中国平安保险公司国内急难救助手册为准）。被保险人在我司购买急难援助卡，公司提供了及时的协助。在客户遭遇危难时，保险救助真正体现了人间真情。

案例三：失能豁免保费案

案情简介：

被保险人潘某 2001年5月8日在公司投保世纪理财保险89000元，年交保费12060元。9个月后，被保险人在体检时发现左肺肿物，后确诊为左上肺叶周围型肺癌。并在上海市肺科医院行肿瘤切除术，术中双肺部分切除。经某市公安局法医验伤中心鉴定：被保险人肺功能中度以上

损害，符合GB/T16180-1996 d四级34款规定。其伤残已构成四级。公司于是作出对其投资连接保险保费豁免的决定。

保费豁免：

（1）“失能”是指被保险人因疾病或意外事故丧失劳动能力，并且在事故发生后经过180天，仍然处于无法从事任何工作的状态。劳动能力丧失的判定标准按照国家技术监督局发布的〈职工工伤与职业病致残程度鉴定〉标准中一至四级致残程度鉴定标准办理。

（2）保费豁免是保险产品的又一特征，既被保险人或投保人在罹患癌症或遭受意外伤害或疾病致全残,免交余下各期的保险费，免除了被保险人因患重大疾病时，日常生活的维持已不容易更无力继续交纳保费，同时仍然拥有保险保障。

（3）公司涉及保费豁免的险种还有平安康乐保险、平安康泰保险、平安少儿保险等等。当被保险人或投保人达到合同所约定的标准时，公司都将提供类似的服务。

案例四：提前介入调查案件

案情简介：

被保险人李某 1997年7月23日在公司投保平安幸福保险10万元。2002年3月11日晚，被保险人与朋友（包括我司一名业务人员）一起吃饭后，开车出去玩，途中由于其它车辆违章驾驶，导致车祸，被保险人李某当场死亡，业务人员马上向公司报案。接报案后，公司立即派出调查人员前往事故现场调查核实，经交警大队、及医生证实被保险人身故及无责任免除事项事实后，判定属于公司应承担的保险责任范围。3月20日，被保险人身故家属向公司提交理赔申请，3月21日，公司即向其受益人支付身故保险金158590元。

为什么要及时报案：

（1）便于指导客户就诊；就诊医院的选择不当，容易引发理赔纠纷；于医疗险条款中对“公费医疗或社保规定的自费项目及药品”不负给付保险金的责任，如果没有恰当的用药及检查项目的过程指导，将会出现很多医疗费不能理赔的情况，报案时的及时提醒就显得很重要；通过报案，将使不合规的医院就诊行为的到及时的纠正、便于指导客户用药及检查；同时通过保险公司对医院的了解和认识，也利于客户得到更好的治疗。

（2）便于指导客户收集理赔材料和及时提出理赔申请：理赔应交的材料以及这些材料通过什么渠道收集，特别是一些需要及时固定证据的材料，一旦没有及时收集到，事后将很难补救，报案时的专业人员的指导有时就显得相当重要；

（3）便于公司及时慰问、探视客户，以便公司对客户的特殊困难及时了解并提供相应的帮助，如为行动不便的客户现场办理授权委托，为重大伤残客户床边鉴定伤残；

（4）便于案件的及时调查取证：事故性质的不确定而影响理赔结论，有些事故的性质决定了现场证据收集的重要性，特别是意外伤害事故，同时，提前调查还有利于提高理赔时效。

调查提前介入：

（1）理赔调查的提前介入大大地提高了理赔时效。该项工作要求业务员在接到客户报案后要在第一时间将相关信息报告理赔部，便于理赔部门作出快速反应。

（2）提前介入不仅有助于快速核实保险事故，防止相关证据的灭失，避免今后发生理赔纠纷。同时，公司专业理赔人员的介入，还可以代表公司慰问伤者或家属，解答理赔过程中客户提出的各种疑问，指导受益人准备相关理赔材料。这样，在客户提交相关理赔材料后将大大缩短理赔时间，增加客户满意度。但理赔调查的提前介入完全依靠客户的及时报案。

【警示案例】

“案例警示录”收集日常工作中发现的问题，这些问题都是需代理人、合同当事人遵守的原则或规则。但由于种种原因，合同当事人未能遵循合同约定的这些原则或规则，导致合同保障不能充分履行，引起理

赔纠纷。“案例警示录”收集了这些实例并加以分析，旨在提醒大家规范行为，并正确指导合同当事人遵守合同约定，避免不必要的纠纷，顺利获得应有保障。

一、为什么要延长住院申请

津贴型医疗保险的条款约定，住院时间超过 15天应及时提交延长住院申请和医生的诊断证明，到理赔部办理延长住院 申请手续 ；否则住院津贴按15天计算。在此就以下提醒各业务同仁：

1、知道客户出险后，代理人应及时向理赔部报案，以便了解正确的索赔程序。

2、知道客户住院可能超过15天，代理人最好能提醒客户按合同要求提交延长住院申请。

案例：乐某未及时提交延长住院申请案

案情介绍：

1、投保情况： 1998年9月7日投保住院安心（185）一份。

2、出险情况： 2001年12月18日因急性附件炎住入某医院治疗，2001年1月23日出院，共住院36天。但未提交延长住院申请。

理赔结论：赔付 15天的住院津贴。

二、进行保险欺诈行为的后果：

理赔是以客观事实为基础的，任何不符合客观事实的虚假编造都是经不起调查、核实的，最终也不可能得到保险人的赔偿。《保险法》第二十八条规定，被保险人或受益人在未发生保险事故的情况下，谎称发生了保险事故，向保险人提出赔偿或者给付保险金的请求的，保险人有权解除保险合同，并不退还保险费；投保人、被保险人或者受益人故意制造保险事故的，保险人有权解除保险合同，不承担赔偿或者给付保险金的责任，也不退还保险费；投保人、被保险人或者受益人以伪造、变造的有关证明、资料或者其他证据，编造虚假的事故原因或者夸大损失程度的，保险人对其虚报的部分不承担赔偿或者给付保险金的责任。发生上述情况，进行保险欺诈活动，构成犯罪的，依法追究刑事责任。

案例 1 ：蔡某涂改发票案

案情介绍：

1、投保情况：2000年10月12日投保意外（193）10万+意外医疗（194）2万。

2、出险情况：2000年10月2日晚在龙岗区协昌玩具厂（蔡某工作单位）下楼梯时，因楼梯积水不慎摔伤致第五腰椎滑脱，发生医疗费用11101元，共计72张，其中有33张原始收据的金额、姓名有涂改迹象。理赔部对其未涂改的部分发票进行受理，赔付金额3000元。被保险人认为其发票虽然有涂改，但治疗医院可证明其费用是真实的，并出具了医院的证明，我司未予采纳，被保险人上诉某人民法院。

理赔结论：某人民法院判决如下：“驳回原告的诉讼请求。原告涂改医疗费单据的行为违法，也违背了诚实信用原则，本院对此予以严厉的批评和谴责”。

案例警示：

《保险法》第二十七条第三款规定：保险事故发生后，投保人、被保险人或者受益人以伪造、变造的有关证明、资料或者其他证据，编造虚假的事故原因或者夸大损失程度的，保险人对其虚报的部分不承担赔偿或者给付保险金的责任。根据《保险法》规定，保险人无义务再查证被涂改的证据是否真实，所以虽然对方提供医院的相关证明，保险人仍然可依法对涂改部分不予赔付。

案例 2 ：陈某虚报医疗费用案

案情介绍：

1、投保情况：2001年11月6日投保意外（191）10万+意外医疗（192）1万。

2、出险情况：2001年11月6日下午17：40分被保险人下班途中经一岔路口，被车撞伤致：左髌骨开放撕裂骨折。在某医院发生医疗费用10550元。在审核过程中，理赔人员发现两张大额门诊发票（一张550元、一张8000元）无相关病历及处方记载。经多方核实为该院美容科开出的“购买除色素斑口服液”及一女性王某做的“注射式隆胸手术”费用。

理赔结论：扣除不合理费用后赔付。

案例警示：

保险条款已明确：只承担被保险人本人因意外事故致伤、致残而发生的医疗费用，对于在治疗过程中发生的治疗其它疾病、不合理用药、过度治疗的费用以及超出社保公费医疗规定的自费项目均不与承担；而一人投保全家享受的现象更应杜绝。象陈某这样虚报医疗费用，不但的不到赔偿，而且造成理赔过程麻烦，甚至可能通报其单位，造成不好影响。

案例3：程某出险后投保案

案情介绍：

程某于2001年9月26日填写投保单，为自己投保了752平安鸿盛、191意外伤害、192意外医疗险，保单于2001年9月27日生效。

2002年3月26日，程某提交了理赔申请书及某医院的放射学科报告书、病历等材料，要求理赔2000元。本部门询问其出险经过，其称于2001年9月27日也即保单生效当日中午下班时，经过菜市场，因为地上有油而摔跤，扭伤了右脚踝，当时没有在意，下午仍去上了班，同日在某医院拍X光片，才知是骨折。经多次询问，程坚持称其是2001年9月27日摔伤。

本部门认为此案疑点颇多，经调查表明程出险的日期为 2001年9月25日，不是9月27日，也即是说出险在前，投保在后。

理赔结论：拒赔，二核决定下一保单对其 191、192险不予续保。

案例警示：

业务员虚假陈述事实骗取了公司的事故证明，从而骗取理赔款。鉴于该业务员存在着业务品质问题，而且在理赔过程中态度极为恶劣，公司决定对其作除名处理。

三、关于如实告知

由于人身保险合同的承保标的是人的身体和生命，保险公司就有必要对其健康状况有一个全面的了解，因为保险费率是根据大数法则计算出来的，影响保险费率的主要因素是利率、费用率及死亡率，由于利率取决于国家，费用率取决于保险公司的经营成本，投保人群的差异对其影响很小，保险公司对其比较容易对其进行测算及控制，而对于死亡率，由于它是按照整个社会人群的健康状况为基础测算出来的，理论上就要求被保险人（或投保人）身体状况符合正常人群的水平。但是，由于商业保险的特性，它不可能象社保那样规定社会所有人群投保，而是由投保人出于自愿而投保，这首先就意味着投保人拥有对投保的决定权；同时由于保险后可能产生的巨大利益，相对来讲身体状况较差的人投保意愿必然更强，保险公司如不加以选择，将面临着巨大风险；因此，从权利义务对等的原则出发，保险公司有必要对投保人（被保险人）的投保需求进行审核及选择，对健康状况的了解就成为十分重要的环节了。

由于疾病的隐私性及隐秘性，除非当事人本人，外人很难发现，有些病即使对医生来讲，如果病人不配合，不将其身体不适情况告诉给医生，也往往检查不出来。因此作为遵循最大诚信原则的保险合同，投保人和被保险人有义务对投保书中的健康询问作出如实的回答，否则将必然会影响合同的效力。

投保人违反告知义务的情形主要有隐瞒、避重就轻等故意告知不实或由于对保险要求不了解而产生过失遗漏等，其所引起的相应法律后果也是不同的。

投保人过失未告知自身或被保险人健康状况的，而此事实如果能够影响保险公司承保决定（如拒保、加费承保或延期承保），保险公司即有权解除保险合同。事实上有些疾病只要加很少的一点保费，就可以获得无忧的保障，隐瞒疾病有时确实得不偿失。

投保人对自身的异常健康状况故意不告知，致使保险公司作出错误承保决定的，保险公司有权解除保险合同，并不退还保险费，保险人对解除合同前发生的事故不承担保险责任；如某人在确诊癌症后投保，即使是车祸死亡也不能得到理赔。

最后值得一提的是，健康告知应当是书面告知，且必须如实详细，口头告知在法律上是无效的。

案例 1：刘某异地带病投保拒赔案

案情介绍：

2001年9月13日，公司接客户刘某报案称：其弟刘某某于当天凌晨“脑溢血”在某地死亡。10月8日，受益人刘某备齐相关资料，以“外伤性颅内出血”死亡向我司提出索赔“意外伤害身故保险金”合计68万元（康泰20万，99年4月8日投保；永福30万，2001年4月20日投保；意外18万2001年6月6日投保）。

经调查核实，被保险人刘某某98年12月即首次投保前3个多月即因“慢性胰腺炎、胰管结石”在某医院住院手术治疗，手术后合并“继发性糖尿病”，其后病情逐渐加重，最后于9月13日因“糖尿病并发多器官功能衰竭”死亡，根本就无“外伤性颅内出血”的情况，相关证明材料均属伪造。

理赔结论：投保人及被保险人“故意不实告知”，依《保险法》及条款约定决定“不予给付保险金，并解除保险合同，所交保费二万余元不予退还。

案例警示： 本案是一起典型的逆选择并有保险欺诈嫌疑的案例，过程中反映的展业中存在的问题不容忽视。

案例 2：短险中断后重新投保未如实告知案

案情介绍：

孙某，1997年6月投保住院安心险，缴费至1998年6月，后因未续缴保费而失效，1999年1月重新新增附约住院安心。孙某于2002年8月6日住院治疗，出院诊断为糖尿病、高脂血症、高血压高危，病历记载被保险人四年前有血糖升高，但查询其投保告知，未对血糖升高作如实告知。

理赔结论：拒赔，且核保人对该住院安心险作出二次核保决定，从作出理赔决定之日起不予续保住院安心险。

案例警示：

根据条款规定首期后分期保险费应按保险单所载明的方法及日期支付，如到期未交付日期的次日起六十日为宽限期。合同中止二年内，投保人申请恢复合同效力的，应填写复效申请书，并按本公司规定提供被保险人健康申明书或本公司指定医疗机构出具的体检报告书，经本公司审核同意，双方达成复效协议，自投保人补交保险费及利息的次日零时起，合同效力恢复。即复效时需进行重新核保。

本案客户申诉说其虽然 1999年新增附约时存在血糖升高，但其1997年便投保了住院安心险，那时候并没有血糖升高的情况，客户主张其保单有效期应从1997年开始计算，不能从1999年才开始计算，故不构成不实告知。客户的这种理解是错误的，虽然客户1997年与1999年投保的都是同一个险种，但是中途曾失效过，且安心险本身即为一年期险种，故新的保险合同生效日期应以重新投保时核准的日期为准，其健康告知亦以重新投保时的告知为准。

四、法定受益弊大于利

保单中经常出现“法定”受益人字样，当然，这并不违反公司规定，但须知这将为今后的理赔带来巨大的隐患。

其一：受益人的确定困难。大家知道，“法定”受益人，通常是指法律规定的被保险人第一顺序继承人（即父母、配偶及子女），如此众多的人受益，首先必须由公安户籍管理部门来认定确定父母是否生存；法律规定非婚生子女与婚生子女有同样的继承权利，如果被保险人存在非婚生子女的话，其亲子关系的确认本身就是一个难题。

其二：保险金的给付困难。要求诸多的受益人同时来公司领取保险金往往是不现实的。公证委托受领往往耗时过长，核实起来也相当困难，就有些继承人过于分散的问题，公证本身就不是一件容易的事。因此使结案长达半年，而保险金无法给付出去的情况时有发生。

其三：征收遗产税的隐患。保险金是不需要纳税的，但是，当填具“法定”受益人后即留下了隐患。因为被保险人的身故保险金被当作遗产由其法定继承人继承。这时如果被保险人的保险金和他的其它遗产累计金额（非保险金本身）达到遗产税的起征点，就必须缴纳遗产税。这样，我们的客户就有可能蒙受巨大的财产损失。

案例：法定受益不能及时受领案

案情介绍：



1、投保情况：1997投保长寿（9704）20万。



2、出险情况：2001年9月1日一辆粤B—47192d的小轿车途经某高速东行，时逢小雨，车速100公里/小时，因路面积水、车辆失控碰撞中央护栏后，侧翻于路面水沟，致使乘客叶某被抛出车外，造成二死二伤的重大交通事故。10月16日公司接到相关报案，立即提前介入调查。10月28日受益方向我司递交材料，经核算当天公司即做出赔付20万元的决定。

理赔结论：赔付 20万元

案例警示：

该案的焦点在于从做出理赔决定到至今已有一年余，由于法定受益人牵扯财产分割纠纷，受益人无法提供必须的证明材料，保险金也一直未能受领。在投保时尽量引导客户指定受益人不失为减少事后受益人受领保险金困难的行之有效的办法。

五、关于职业变更

根据193条款第十一条：“被保险人变更其职业或工种，投保人或被保险人应于十日内以书面通知本公司。被保险人所变更的职业或工种，依照本公司职业分类其危险降低时，本公司自接到通知之日起，按其差额退还未满期保险费；其危险程度增加时，本公司自接到通知之日起，按其差额增收未满期保险费„„ 被保险人所变更的职业或工种，依照本公司职业分类其危险程度增加而未依前项约定通知而发生保险事故的，本公司按其原收保险费与应收保险费的比例计算给付保险金。

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案例：张某职业变更未及时通知案

案情介绍：



1、投保情况：2000年6月15日意外伤害（193）20万+意外医疗（194）1万。



2、出险情况：2001年6月15日上午张某在锦文阁楼外11层处进行外墙装修作业，由于安全绳在19楼处断裂致张某从11楼直坠3楼平台，当场死亡。

案例警示：

我公司在审核该案的过程中，发现其生前为某装饰工程公司的外墙喷漆工，.最低应按5类职业收费承保，而其投保书中填写为“景灏商贸发展有限公司的安装工人，为4类职业”。

核赔人依据核保人意见，在充分考虑被保险人利益的基础上，决定按 5类职业收费标准来计算给付金额，并报经总公司核保核赔部批准，作出赔付129230.77元的理赔决定。足额的保费才能得到足额的保障。

六、住院的概念：

住院是指被保险人因疾病或意外伤害而入住医院之正式病房进行治疗，并正式办理如出院手续，不包括入住门诊观察室、家庭病房、其它非正式病房、挂床住院及不合理的住院。

案例：钟某不合理医疗案

案情介绍：

钟某，女，2001年7月投保住院费用险4档。2002年4月11日至2002年4月12日期间，以“支气管炎”为诊断，在某医院住院治疗，发票费用为4752元。经调查病历发现被保险人只住了一天院，在住院期间进行了全面身体检查，有些检查项目与支气管炎无关，检查完后就要求出院。经询问经治医生，经治医生介绍这些检查是钟某主动提出来的要求，在住院的第二天，便提出办理出院。

理赔结论：全额拒赔。

案例警示：