区级政府网络舆情应对研究

区级政府网络舆情应对研究（通用8篇）

区级政府网络舆情应对研究 篇1

内 容 提 要

网络舆情是社会舆情在互联网空间的映射，是社会舆情的直接反映，网络舆情为国家政治经济社会、政府管理等方方面面建言献策，在促进国家政治经济社会健康发展中作出了突出的贡献，同时，网络舆情引发的信任危机等一系列社会问题对国家社会政治经济健康发展造成极大的消极影响。因此，网络舆情是一把双刃剑，既可以助推国家社会政治经济发展，也可以减缓阻碍国家社会政治经济发展，对国家社会政治经济稳定具有非常重要的意义。

伴随互联网的快速发展，人们的生产和生活方式发生巨大变化，思想观念也深刻地受到影响。2011年，以微信、微博、社交网站、视频分享、移动社交应用和电子商务等为代表的社交网络媒体呈现多元化发展趋势，使得网络舆情呈现井喷态势。虽然从全国总体情况来看，我国网络舆情平稳可控，应对得体，但是部分地区仍存在态度不积极、处置不及时、应对方法不得体、应对机制不健全等问题，解决这些问题，对我国网络舆情行业的持续健康发展具有重要意义。网络舆情的迅猛发展，这虽然在一定程度上增加了社会就业机会率，为互联网从业人员提供了基本的生活保障，满足了政府、企业等群体对不同网络舆情信息的需求，但是网络舆情又因为其自身的隐藏

性、片面性、交互性等特性，放大扭曲事实真相，以及追逐经济利益的商家、达到某种目地的部分群体的投机行为等因素给我国网络舆情行业的健康发展埋下了诸多隐患。由于网络舆情自身特性和信息容易失真的缺陷不利于网络舆情行业的正常发展，容易引发群众事件、各行业之间的恶性竞争、社会矛盾激化、政府公信力受损等问题，因而需要政府介入，以消除网络舆情的缺陷。然而网络舆情监管本身发育就不完善的情况下，政府的不当引导和应对不仅解决不了网络舆情信息放大失真带来的社会负面影响，而且其不当干预产生的社会负面影响只会进一步加剧网络舆情信息的失真。为此，网络舆情行业必须进行规范，政府必须建立健全网络舆情的监测引导机制，加强政府与主流网络媒体的合作，共同把网络舆情及网络舆情行业的发展维持在健康有序的路线上。

随着我国计算机技术、移动技术和因特网的不断普及，掇刀区网络媒体从无到有，再到政府门户网站和商业网站并蒂开放，掇刀区在应对管理网络舆情方面取得了卓越的成就，然而，与本市部分区、县相比，掇刀区对网络舆情管理与引导由于起步较晚，发展过热，在监管过程中遇到不少问题，需要加强网络舆情管理与引导，最大限度发挥网络舆情的积极作用，减少其消极作用。本文以掇刀为例，结合笔者工作实际与涉掇舆情的特点，以掇刀区政府如何应对和引导涉掇网络舆情为切入点，深入分析涉掇网络舆情状况，对目前管理中存在的问题进

行深入分析，并结合掇刀区网络媒体发展的具体状况，深入思考和探讨了我区实现网络舆情监管制度化、规范化、良性健康发展的方法措施，提出了可行性对策。

目录

引 言„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„1

一、网络舆情的基本理论„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„2

（一）网络舆情的含义及特性„„„„„„„„„„„„„„„„„„2

1、网络舆情的含义„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„2

2、网络舆情的特性„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„2

（二）网络舆情的来源„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4

（三）网络舆情的发展规律及特点„„„„„„„„„„„„„„„„4

（四）网络舆情在国家经济发展中的积极作用„„„„„„„„„„„6

1、网络舆情对国家社会、政治、经济稳定具有重要意义„„„„„„„6

2、网络舆情有利于为经济发展营造良好的网络舆论环境„„„„„„„7

3、网络舆情有利于增强经济增长活力与动力„„„„„„„„„„„„7

4、网络舆情有利于政府经济决策„„„„„„„„„„„„„„„„„7

5、网络舆情有利于促进各行业健康发展„„„„„„„„„„„„„„8

6、网络舆情行业的发展有利于带动和增加就业„„„„„„„„„„„8

（五）非理性网络舆情在国家经济发展中的消极作用„„„„„„„„8

1、非理性网络舆情消弱经济增长活力与动力„„„„„„„„„„„„9

2、非理性网络舆情干预政府经济决策„„„„„„„„„„„„„„„9

3、非理性网络舆情阻碍各行业健康发展„„„„„„„„„„„„„„9

二、掇刀区网络舆情发展现状„„„„„„„„„„„„„„„„„„9

（一）网络日渐成为民意表达的渠道„„„„„„„„„„„„„„„10

（二）网民参政议政、民主监督的意识在增强„„„„„„„„„„„10

（三）政府通过网络架起与群众沟通的桥梁„„„„„„„„„„„„10

（四）媒体跟进网络舆情反映民意„„„„„„„„„„„„„„„„11

三、掇刀区应对网络舆情的成功经验与存在的问题„„„„„„„„„11

（一）掇刀区政府应对网络舆情成功经验„„„„„„„„„„„„„11

1、第一时间反应，把握最佳时机„„„„„„„„„„„„„„„„12

2、表明政府的立场和态度，化解网民情绪„„„„„„„„„„„„13

3、利用主流媒体等渠道全方面引导舆情，矫正舆论导向„„„„„„14

4、事件处置与舆情处置要同步启动 „„„„„„„„„„„„„„„15

（二）掇刀区应对网络舆情存在的问题„„„„„„„„„„„„„„16

1、网络舆情应对态度不积极„„„„„„„„„„„„„„„„„„16

2、网络舆情应对方法不得体„„„„„„„„„„„„„„„„„„17

3、网络舆情应对机制不健全„„„„„„„„„„„„„„„„„„17

4、网络发言人制度空置现象严重„„„„„„„„„„„„„„„„18

5、网络媒体监管机制的空白„„„„„„„„„„„„„„„„„„18

6、政府利用网络媒体引导社会舆论主动性不够„„„„„„„„„„18

四、区级政府应对网络舆情的对策措施„„„„„„„„„„„„„„19

（一）加强政府官员、网民、网站信息管理员综合素养„„„„„„„19

1、政府官员„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„20

2、网民„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„20

3、网站信息管理员及从业人员„„„„„„„„„„„„„„„„„21

（二）加强对网络舆情的引导„„„„„„„„„„„„„„„„„„21

1、加强政府门户网站建设„„„„„„„„„„„„„„„„„„„21

2、加强政务微博建设„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„23

3、加强主流网络媒体宣传引导„„„„„„„„„„„„„„„„„24

4、减少网络发言人制度空置„„„„„„„„„„„„„„„„„„24

5、培养网络“意见领袖”„„„„„„ „„„„„„„„„„„„„24

（三）建立健全网络舆情的监测体系和预警机制„„„„„„„„„„25

1、设立区级网络舆情监测研判机构„„„„„„„„„„„„„„„25

2、实行纵向与横向相结合的网状监测模式„„„„„„„„„„„„25

3、明确监测内容和范围„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„26

4、区级网络舆情预警等级划分情况„„„„„„„„„„„„„„„26

5、建立区级网络舆情预警等级评估方法„„„„„„„„„„„„„26

6、实行区级网络舆情预警分级响应„„„„„„„„„„„„„„„27

（四）建立科学地网络舆情应对处置机制和反馈追究机制„„„„„„27

1、成立组织机构„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„27

2、规范区级网络舆情处置流程„„„„„„„„„„„„„„„„„28

3、建立多部门联动快速反应机制„„„„„„„„„„„„„„„„28

4、建立处置结果反馈机制„„„„„„„„„„„„„„„„„„„28

5、建立责任追究倒逼机制„„„„„„„„„„„„„„„„„„„29

（五）采取各项措施，维护网络信息安全„„„„„„„„„„„„„29

1、加强互联网法律制度建立„„„„„„„„„„„„„„„„„„30

2、加强互联网行业自律建设„„„„„„„„„„„„„„„„„„30

3、建立区级互联网行业管理规章制度„„„„„„„„„„„„„„30

4、运用网络监控追踪技术„„„„„„„„„„„„„„„„„„„31 后 记„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„32 参 考 文 献„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„34 4

区级政府网络舆情应对研究

——以掇刀区为例

引

言

网络舆情关系到社会稳定与和谐发展、国家形象和国家安全，它是一把双刃剑，是反映民意的“晴雨表”、“放大镜”，对国家社会、政治、经济稳定具有重要意义。着力促进网络舆情良性发展，有利于为经济发展营造良好的网络舆论环境，有利于增强经济增长活力与动力，有利于政府经济决策，有利于促进各行业健康发展。

在继2008年6月胡锦涛主席与网民进行在线交流之后，温家宝总理于2009年2月在全国“两会前夕”，第一次与全球网友进行“零距离”在线互动，激发了网民的积极参与热情，网络社交平台迅猛发展，网络日渐成为民意表达的渠道，网民参政议政、民主监督的意识逐渐增强，各地政府紧跟形式积极通过网络架起与群众沟通的桥梁。截止2014年，我国互联网网民占人口总数44%。同时，据《2014年第33次中国互联网络发展状况统计报告》中显示，2013年12月，中国网站数量为320万，全年增长52万个，增长率为19.4%。可见，网络舆情对人们的生产生活方式和思想观念产生深刻影响，使各种供求关系处于瞬息万变中，其发展情况直接影响着我国国民经济的发展。掇刀作为区级城市的典型代表，其涉掇舆情发展过程中，发展状况如何，存在哪些突出问题，如何解决这些问题，对促进像掇刀这样的区级城市网络舆情发展，引导网络舆情行业健康、有序发展，促进区域经济的增长和社会稳定具有重大意义。

一、网络舆情的基本理论(一)网络舆情的含义及特性 1.网络舆情的含义

网络舆情是指在一定的社会空间内，通过网络围绕中介性社会事件的发生、发展和变化，民众对公共问题和社会管理者产生和持有的社会政治态度、信念和价值观。它是较多民众关于社会中各种现象、问题所表达的信念、态度、意见和情绪等等表现的总和。

网络舆情是社会舆情在互联网空间的映射，是社会舆情的直接反映。传统的社会舆情存在于民间，存在于大众的思想观念和日常的街头巷尾的议论之中，前者难以捕捉，后者稍纵即逝。

网络舆情定义：网络舆情是以网络为载体，以事件为核心，广大网民情感、态度、意见、观点的表达、传播与互动，以及后续影响力的集合。

2.网络舆情的特性

与报纸、无线广播和电视等传统的传播媒体相比，网络媒体具有进入门槛低、信息超大规模、信息发布与传播迅速、参与群体庞大、实时交互性强等综合性特点。由于网络信息的发布成本极低，信息的提供者、传播者和阅读者之间已经没有明显的界限。信息网络已成为一个“虚拟社会”，具有非常明显的社会群体特征。与此同时，“虚拟社会”与真实社会之间的互动日益显著。根据中国舆情网以往的研究经验，将其归纳为以下几方面：

（1）网络舆情的自由性

互联网是完全开放的，它拓展了所有人的公共空间，给了所有人发表

意见和参议政事的便利，每个人都有机会成为网络信息的发布者，每个人都有选择网络信息的自由，通过ＢＢＳ，新闻点评和博客网站，网民可以立即发表意见，下情直接上达，民意表达更加畅通。由于互联网的匿名特点，多数网民会自然地表达自己的真实观点，或者反映出自己的真实情绪。因此，网络舆情比较客观地反映了现实社会的矛盾，比较真实地体现了不同群体的价值。

（2）网络舆情的交互性

在互联网上，网民普遍表现出强烈的参与意识。在对某一问题或事件发表意见、进行评论的过程中，常常有许多网民参与讨论，网民之间经常形成互动场面，赞成方的观点和反对方的观点同时出现，相互探讨、争论，相互交汇、碰撞，甚至出现意见交锋。这种网民之间的互动性实时交流，使各种观点和意见能够快速地表达出来，讨论更广泛更深入，网络舆情能够得到更加集中的反映。

（3）网络舆情的多元性

网上舆情的主题极为宽泛，话题的确定往往是自发、随意的。从舆情主体的范围来看，网民分布于社会各阶层和各个领域；从舆情的话题来看，涉及政治、经济、文化、军事、外交以及社会生活的各个方面；从舆情来源上看，网民可以在不受任何干扰的情况下预先写好言论，随时在网上发布，发表后的言论可以被任意评论和转载。

（4）网络舆情的偏差性

由于受各种主客观因素的影响，一些网络言论缺乏理性，比较感性化和情绪化，甚至有些人把互联网作为发泄情绪的场所，通过相互感染，这

些情绪化言论很可能在众人的响应下，发展成为有害的舆论。

（5）网络舆情的突发性

网络舆论的形成往往非常迅速，一个热点事件的存在加上一种情绪化的意见，就可以成为点燃一片舆论的导火索。当某一事件发生时，网民可以立即在网络中发表意见，网民个体意见可以迅速地汇聚起来形成公共意见。同时，各种渠道的意见又可以迅速地进行互动，从而迅速形成强大意见声势。

同时，我们也必须清楚地认识到，网络所具有的特性又使得网络舆论的自由化带来了一系列的消极影响：比如一些网民通过网络散布谣言、披露隐私、进行偏激和非理性的谩骂与人身攻击。由此可见，网络舆情已然成为影响社会持续有序发展、维护社会和谐与稳定的重要因素。如何因势利导，提高新形势下舆情信息的分析能力，及时准确地掌握社会舆情动态，积极引导社会舆论，是网络这一新兴媒体所面临的严肃课题与严峻挑战。

(二)网络舆情的来源

网络舆情形成迅速，对社会影响巨大。随着因特网在全球范围内的飞速发展，网络媒体已被公认为是继报纸、广播、电视之后的“第四媒体”，网络成为反映社会舆情的主要载体之一。在网络环境下，网络舆情信息的主要来源有：新闻评论、BBS、博客、聚合新闻(RSS)等。

(三)网络舆情的发展规律及特点

由于网络传播的参与成本低，人气集聚快，传播规模和影响可以迅速扩大，使网络舆情发展的集聚效应十分明显。网络舆情的发展具有“散播一集聚一热议一流行或沉寂”四个阶段和“爆发、升华、延续”三个关口，简言之 “四段三关”。认识网络舆情的发展规律，有助于对网络舆情进行科学研判；有利于适时开展有效的网络舆论引导。

第一阶段是散播，即网络信息在没有策划和组织的情况下，总是零散地存在于网络空间，尚没有形成网民关注和广泛舆论。网络舆情信息散播是一种常态，只有少量的信息能够引起人们的普遍关注，形成关注集聚和意见集聚。

第二阶段是集聚，即原本处于散播状态的舆情信息，突然被多数网民关注，访问量和信息点击量呈爆炸式增长，形成网络关注的集聚。从网络舆情传播的历时性来看，由散播阶段到集聚阶段非常短暂，大多在半天之内即可完成，有的甚至在1-2个小时左右就可完成。

第三阶段是热议，即成为网络媒体的舆论焦点，同时传统媒体也大量参与相关舆情传播，形成网络媒体与传统媒体有效互动、相互促进的舆情发展态势，纷纷将舆情进展作为重点议程设置加以呈现。网络舆情热议期持续的时间长短往往取决于现实处置的结果能否尽快为人们所接受。

第四阶段是流行或沉寂，指在网络舆情热议期后，一些从该舆情传播中总结或概括出来的语汇及其象征成为网络传播乃至社会公共传播中的流行语，而另一些舆情则会彻底沉寂消失，迅速被新的舆情所吸引。网络舆情传播的流行阶段并不是每一个经过热议阶段的具体舆情都将经历的过程，而是一些具有代表性的舆情，特别是因处置不当引起网民和公众不满的负面舆情结果所导致的，对人们的思想和认知产生长期影响，也对舆情所涉及的当事主体的形象产生长期负面影响。

“四段”是指网络舆情的沿时间轴线所依次呈现的四个发展阶段,而

在每个阶段之间则各形成一个关口,即所谓“三关”。

第一关是爆发关,即网络舆论由散播的潜在状态到引发集中关注,其传播呈非线性爆发增长。把好网络舆情的爆发关,离不开三个有效的工作环节,即实时监测、及时发现、快速处理。

第二关是升华关,即网络舆论在传统媒体介入下进一步升华,成为各类媒体广泛关注的舆情。把好升华关的关键所在是及时、主动地通过网络发言和网络评论回应舆情诉求,减少传统媒体的介入与传播,将相关舆情控制在合理的温度范围,不直接上升到舆情热议的阶段。

第三关是延续关,即网络舆情传播的社会影响在某些因素的作用下得以持续,成为普遍性社会认知。把好舆情传播的延续关,要在舆情处置和舆论引导中做好三个方面的工作,即防范舆情结果恶化、消解公共舆论诉求、重构责任主体形象。

(四)网络舆情在国家经济发展中的积极作用

以互联网为平台形成的网络舆情以其较强的自主性、传播的便捷性和相对平等性等特征明显区别于传统的社会舆情，能够及时快捷和相对准确地反映社情民意，监督公共权力运行，为国家社会、政治、经济发展起到积极的推动作用。

1、网络舆情对国家社会、政治、经济稳定具有重要意义

据中国互联网络信息中心发布的《第26次中国互联网络发展状况统主报告》显示，截至于2010年6月底，我国网民规模达4.2亿人，互联网普及率持续上升增至上31.8%。如此庞大的一个数字，标志着我国网络的发展状况进入了一个新阶段----网民已经成为社会生活中的一个兴足

轻重的群体，网民的社会政治观念以及网民的“网上集会、游行”等行为，将对社会产生至关重要的影响。以互联网为平台形成的网络舆情以其较强的自主性、传播的便捷性和相对平等性等特征明显区别于传统的社会舆情，能够及时快捷和相对准确地反映社情民意，对提高政府行政效率和监督公共权力运行、促进民主政治建设、经济更好更快发展等起着积极的推动作用，对国家社会、政治、经济稳定具有重要意义。

2、网络舆情有利于为经济发展营造良好的网络舆论环境

近年来中国企业和个人的诚信意识单薄，商业信用缺失，假冒伪劣产品屡禁不止，诚信危机已经影响到各个行业的健康发展。加强网络舆情引导和管理，弘扬诚信文化，树立道德模范和挖掘中国企业先进典型，能够为经济发展营造尊重诚信、崇尚良好的网络舆论环境，有助于形成政府监管、企业自律、社会监督的良好局面，促进经济更快更好地发展。

3、网络舆情有利于增强经济增长活力与动力

改革开放以来，我国民间投资不断发展壮大，已经成为促进经济发展、调整经济结构、繁荣城乡市场、增加财政收入、扩大社会就业、改善人民生活的一支重要力量，是经济增长内在活动与动力的主要源泉。网络舆情在一定程度上能够增强民间投资的发展信心，促进民间投资发展环境的改善，增强经济增长活力与动力。

4、网络舆情有利于政府经济决策

互联网的信息传播具有广泛性、草根性等特征，通过从网络上获取网民的相关言论使政府的决策参考信息更为丰富。网络舆情内容丰富、观点新颖、群众参与度高，政府的决策者通过网络收集的建议、意见等信息覆

盖人群更广，更具有代表性，帮助决策者做出准确经济决策。同时，网络的特性决定了网民可以在不暴露真实身份的情况下匿名发布信息，所以网络舆情具有更原始、更真实的特点，政府部门更容易从网络上获取民众的真实意见，也更有利于政府经济决策。

5、网络舆情有利于促进各行业健康发展

互联网已经成为我国消费人群获取各类资讯信息的平台，是了解商品价格、商品质量等相关信息的重要渠道，成为各行业和消费者联系的一个重要的纽带。在互联网这个开放性的平台，网络舆情能够充分发挥网络监督作用，有利于各行业充分的市场竞争，有效避免信息垄断，实现生产要素的优化配置和商品的优胜劣汰，从而促进各行业的健康发展。

6、网络舆情行业的发展有利于带动和增加就业

随着政府、企业等对网络舆情服务需求量的快速增长，越来越多的企业单位进入到这个行业，各级政府也设置或延伸了一些传统行政部门的职能进行网络管理和信息处理。网络舆情服务行业从早期的“舆情监控”、“舆情监测”发展至今，不仅是概括方式的改变，而且更是服务观念的更新，这一行业的产业链得到进一步延伸，行业的市场规模也逐渐扩大。网络舆情服务业已经形成了政府、媒体、教育科研、软件和商业等五大背景的行业格局。随着网络舆情服务行业的发展，网络舆情分析行业和网络舆情监测行业的就业人数不断增加，有效带动了就业。

(五)非理性网络舆情在国家经济发展中的消极作用

由于网络的虚似性以及部分网民意见的非理性等缺陷的存在，网络舆情可能出现偏差，从而扰乱公众思想，混淆网民视听，削弱政府权威，冲

击政府公信力，最终对社会政府经济稳定产生不利影响。

1、非理性网络舆情消弱经济增长活力与动力

虚假的言论、片面的报道等信息所形成的非理性网络舆情会对民心的稳定产生不良影响，引发公众产生恐慌情绪，甚至会让网民对经济增长丧失信心，最终会选择减少投资行为等一系列躲避风险地举措，在一定程度上消弱了整体经济增长的活动与动力。

2、非理性网络舆情干预政府经济决策

非理性网络舆情能够使社会的舆论导向主体发生改变，从政府主导转向网络主导。当前中国正面临着前所未有的社会变局，利益主体日趋多元，社会矛盾不断出现，在网络这一高速、广泛传播的媒体上，如果监管不力，极易引起舆论导向主体和能力的转移，政府经济决策将受到网络舆情干预，最终给经济发展带来负面影响。

3、非理性网络舆情阻碍各行业健康发展

网络造谣抹黑、网络恶意诽谤均系网络暴力，这些非理性网络舆情往往是竞争者聘请网络“黑公关”公司所制造的，通过“造谣、抹黑、诋毁”等手段，利用网络舆论打击竞争对手。黑公关与非理性网络舆情的存在会严重威胁到互联网舆论的可信度和正常的市场秩序，造成各行业秩序混乱，阻碍各行业健康发展。

二、掇刀区网络舆情发展现状

近年来，越来越多的网民通过网络对社会热点事件发表意见，政府部门纷纷开通网络问政平台，设立网络发言人应对网络舆情，网络舆情对促进政府科学决策、反映社情民意等的社会作用在不断显现。

（一）网络日渐成为民意表达的渠道

网络对现实社会的影响日益加大，掇刀网民将社会方方面面的问题“暴露”在网上，各种社会力量也“汇集”到网上，形成民间舆论的集散地。随着信息化的发展，网络的普遍性使得几乎所有人都可以在网络遨游，表达自己的意见。每当有强影响力的事件发生时，掇刀网民都会通过网络表达自己的看法，对事情的解决起到推波助澜的作用。可见，网络日渐成为掇刀民意表达的重要渠道。

（二）网民参政议政、民主监督的意识在增强

从2009年的“掇刀区为民办十件实事征集活动” 议题到“掇刀区政府2015-2016年拟修建公务员小区”等问题广泛征询网民意见可以看出政府正逐步加强政务公开化建设，网民参政议政的热情、意识也正在不断加强。随着网络的发展，以及政府开通网络平台等一系列措施，使得通过网络发表个人见解更为容易、方便，快捷，并且没有阶级观念之分，只要懂得一定的网络知识，所有人可以在网络上发表自己个人见解。网民们很多时候对问题的解决起到推波助澜的作用。网络舆情也真正发挥了舆论监督、工作导向的作用。

（三）政府通过网络架起与群众沟通的桥梁

2011年 11 月12 日，在区委区政府主办、区委宣传部承办的今日掇刀政府门户网站首创“在线访谈”工作平台，区直各单位、各部门一把手纷纷通过视频直播同广大网民在线交流，这体现了区委、区政府对网络舆情的重视，也带动了各地各单位的网络问政之风。同时，在今日掇刀政府门户网站增设了“在线沟通”栏目、在新浪网开通了“掇刀探微”政务微

博等一系列网络问政平台，政府积极通过网络架起与群众沟通的桥梁。可见，互联网逐渐成为掇刀政府部门了解民情、听取民声、汇聚民智一种新途径。

（四）媒体跟进网络舆情反映民意

信息化的高速发展，使得媒体不再单纯地采用外出采访、拍摄等手段向观众报道社会事件，越来越多的事例表明，网络已成为媒体发掘新闻的重要渠道，通常舆情强度越高的事件，媒体的关注度也越高。据《2013年掇刀区网络舆情综述报告》指出，目前掇刀网民在涉掇网络舆情和涉掇舆论场中发挥的作用日益显著。该报告通过对大量案例的研究显示，掇刀网民对涉掇重大社会事件网络舆情的贡献率为59％；79%的涉掇重大新闻事件中，掇刀网民积极评论对媒体增加报道量具有推动作用。“掇刀地税团购房”、“掇刀区强台石膏厂疑奴役智障工人”事件等，网民的步步跟进，各大媒体也对事件进行了追踪报道，可见媒体对网络舆情越来越重视。

三、掇刀区应对网络舆情的成功经验与存在的问题

近年来，掇刀区正处于改革发展的攻击时期，产业结构加速转型，工业化、城镇化速度加快，征地、拆迁等引发的区内各种社会矛盾加剧，随着改革及城镇化程度的深入，政府与少数利益群众之间的矛盾日益尖锐，群众利益诉求也日益增多、网上维权意识愈发强烈，导致涉掇舆情呈高发态势。在不断地探索和实践中，掇刀区应对网络舆情方面积累了一定的成功经验，但是仍存在一些问题和不足有待改进。

（一）掇刀区政府应对网络舆情成功经验

面对网络舆情危机，掇刀区政府从社会公众关切的利益出发，真诚、及时、积极地应对，以诚恳的态度赢得公众的认可。为有效应对利益诉求、网上维权等涉掇网络舆情，及时解决群众反映强烈、舆情高度关注的问题，积极妥善处置各类纠纷和矛盾，确保全区网络舆情信息安全和网络舆论环境稳定，掇刀区高度重视网络舆情处置工作，规范了涉掇舆情处置工作程序，专门制定了《区网络突发事件应急处置预案》，成立舆情处置应对工作小组，进一步细化涉掇舆情收集上报、分析研判、联动应对、处置答复和终结评估等五个步骤，确保舆情第一时间发现，第一时间核实，第一时间答复，反应能力显著增强，处置效果明显提升。

通过梳理2010至2014年掇刀区网络舆情事件，剖析掇刀网络舆情危机事件的舆情运行规律，认真分析总结掇刀区近年来的网络舆情应对处置方法，在此基础上为今后处理相关舆情危机总结经验和教训，同时为区级政府的舆情危机应对提供一定的借鉴。掇刀区在网络舆情危机应对处置方面确实可圈可点。从以下几个成功处置的典型事例中可以获得一些启迪：

1、第一时间反应，把握最佳时机——案例一 抢盐**：以最快的速度发布信息，制止谣言的传播

2011年3月16日，全国范围内因核辐射恐慌引发抢盐**，掇刀区少部分民众也被误导出现短暂的抢盐现象，随后掇刀主流论坛网友立即爆料掇刀发生抢盐事件，掇刀区网管办第一时间监测到该舆情，在舆情发生不到2个小时就用掇刀区网络发言人账号“掇刀区网管办”在主流论坛予以发帖回应，提醒广大市民不要受“食盐被核辐射污染不能食用”、“食盐防辐射”、“食盐产量和存储量有限”等各种谣言所蒙蔽，食盐未被核辐射污染，也不具备防辐射功能，我省盐产量和储备量非常丰富。网民纷纷

跟帖表示，感谢政府及时辟谣，避免我和家人陷入核辐射、抢盐谣言的恐慌之中。

掇刀区网管办在舆情发生的“黄金四小时”内及时回应，避免了谣言的进一步传播，网民恐慌情绪得到及时安抚，取得了良好社会效应。掇刀区政府的形象不但没有在这种谣言中受损，相反得到网民的一直好评。在任何网络舆情事件面前，政府部门应第一时间发布信息回应网民，澄清事实真相，消解网民猜测和疑虑，阻止谣言或不实信息的继续蔓延。

2、表明政府的立场和态度，化解网民情绪——案例二 强台石膏厂疑奴役智障工人：诚恳的态度是化解舆论危机的良药

2012年8月29日强台石膏厂疑奴役智障工人的舆情被腾讯·大楚网推为图片新闻头条，以“井喷”方式爆发，舆情被瞬间点燃，迅速引发舆情围观狂潮和网民关注。8月29日下午16时，掇刀区政府正面回应：企业并未对工人的人身自由进行限制，不存在强迫劳动的违法情况，但确实存在用工不规范、拖欠工资、生产生活条件较差的问题。针对上述问题，已责令该公司停产整顿、补发拖欠工人工资、妥善安排停产期间工人生活和行政处罚贰万元，并告知工人已由相关部门将其护送回家。由荆楚网以标题“荆门回应石膏厂被责令停产 智障工人被护送回家”进行报道，其它网络广泛转载。8月29日晚上23时，在接受央视新闻频道24小时栏目电话连线采访时，掇刀区政府网络发言人坦然承认自身存在监管不利和失察过错，并表示今后将加强监管，防止类似事件再次发生。8月30日早上7时，掇刀区政府在新华网等主流网站刊登《湖北荆门市在全市督查企业违法用工问题》文章。随后，中新网、新浪网、腾讯网等多家媒体迅

速进行转载，公众的猜测和质疑被消除，围观人群迅速散去，该舆情得到平息。

处置舆情的态度决定了处置舆情的结果，掇刀区政府以坦城的心态正面回应，澄清事实、表明立场、公布处置结果，整个舆情的处置呈现链式完整性，以得当地处置策略“制止”了部分网民及媒体的“找茬”。在舆情发生之后，政府部门应坦诚应对公众质疑，及时表明政府的立场和态度，消除化解网民负面情绪，使事态发展回到正常轨道。

3、利用主流媒体等渠道全方面引导舆情，矫正舆论导向——案例三 掇刀地税局团购房事件: 善用主流媒体抢占网络舆论制高点

2010年4月12日，掇刀网民向荆楚网报料，掇刀区地税局免去房产公司的税后，组织地税局职工以2600元每平方米低价购买奥林雅苑的住房，而该楼盘开盘后价格在3500左右。随后，掇刀区地税局团购房事件迅速被荆楚网、腾讯网、网易网、搜狐网、凤凰网等多家网络媒体和手机网站相继报道，在社会上引起强烈反响，立即引起掇刀区地税局领导高度重视。4月15日，掇刀区地税局在荆门社区上发表标题为“掇刀区地税局关于团购房的有关声明”的贴文，就该事件进行网上回复。同时，中新网、腾讯网、网易网、凤凰网、新浪网等多家主流网络媒体刊登了标题为“荆门市地税局回应团购房事件称按市场化运作”的文章，对网友爆料的团购房事件的有关情况进行解释、说明与澄清，该舆情很快得到平息。

团购房事件发生后，该局在第一时间邀请中新网记者调查了解有关情况，并对团购房事件做出正面积极的回应，是成功化解这次危机事件的关键。该局充分利用了主流网络媒体自身优势，主动邀请全国最具知名度和

影响力的新闻门户网站中新网记者调查了解情况对事件进行报道，中新网发布“荆门市地税局回应团购房事件称按市场化运作”新闻报道后，该新闻在极短时间内被其它主流网络媒体、地方论坛争相转载，有效平衡信息，抑制舆论导向一边倒。“掇刀区地税局团购房事件迅速平息”的成功经验给我们重要启示：在处理突发事件中，政府部门充分利用主流网络媒体的公信力和影响力，发挥其舆论引导优势，矫正舆论导向，消除舆论杂音。掇刀地税局成功化解危机的经验和处置突发事件的方法，值得我们学习和借鉴。

4、事件处置与舆情处置要同步启动——案例四 麻城村民质疑石膏厂排污致农田绝收事件：舆情处置成功的关键在于事件处置

2012年10月24日荆楚网爆料“荆门市麻城镇部分农田绝收，五千人饮水困难，麻城村村民质疑是周边石膏厂长期排放大量质量不达标用水污染河流、土壤，造成农田生态环境被破坏粮食绝收、村民饮水困难等问题”，该舆情迅速引发网民广泛关注与讨论。10月25日早上8时掇刀区政府立即组织国土部门、环保部门、农业部门、宣传部门及农业专家专立成立“麻城村农田绝收情况调查领导小组”，深入田间地头调查寻找农作物绝收原因。10月25日上午9时，掇刀区政府回应：区政府高度重视，已组织相关部门成立情况调查领导小组对农田绝收原因进行调查。10月26日上午9时，区环保局公布石膏厂排放污水水质检测结果和土壤成分检测报告。10月27日下午3时，农业部门公布农作物种子质量检测结果。10月28日，以政府名义公布“专家分析农田绝收原因是气候、种子、土壤、水质等综合因素所造成”。10月28日下午4时，区政府宣布农民补

偿方案，网民对事件处置结果表示满意，舆情得以真正平息。

舆情发生后，掇刀区将事件处置与舆情处置同步部署、同步研究、同步展开，坚持 “公开透明”信息原则，持续公布调查进展，充分尊重网民的知情权，接受社会监督，赢得了网民的信任，有效防止舆情危机扩大，查明农田绝收的原因、农民补偿方案的出台，事件得到了妥善处置，舆情危机被成功化解，可见，舆情处置成功的关键在于事件处置。在处置网络突发事件时，政府部门要将事件处置与舆情处置同步启动，只有事件处置到位，舆情处置才更有说明力，舆情危机才能被真正化解。

（二）掇刀区应对网络舆情存在的问题

尽管掇刀区政府应对网络舆情的能力有所提升，但仍处于探索阶段，面对突发网络舆情事件，还缺乏足够的经验和应变能力，制度化水平也较低。

1、网络舆情应对态度不积极

一些政府职能部门因没有认识到了解、占领网络空间的重要性，没有将网络看成是新的执政领域，认为网络仅是多种传播媒介的一种，其影响力有限，而不愿意将更多精力投入到对网络的关注和了解中，缺乏舆情意识和大局意识，对涉掇负面舆情持一种轻视、忽视、不负责任的态度，任由涉掇舆情发酵，事不关己，高高挂起，隔岸观火，极易引发网络热点，小事变大，网上变成网下，甚至酿成公共突发危机；另外，一些政府相关职能部门虽然认识了解网络舆情，但对网络的繁杂现象和汹涌的网络舆情缺乏宏观把握和掌控，视网络舆情为洪水猛兽，对网络舆情持一种畏惧、恐慌、排斥、害怕、躲避等应对态度，主要表现在一些负面的涉掇新闻发

生后，这些政府相关职能部门出于各种顾虑不愿意在第一时间公开发布新闻说清真相，这种主动公开的思维习惯的缺失，使得政府部门在处置问题的时候处于非常被动的地位，导致错过最佳处置时机，酿成重大舆情危机。

2、网络舆情应对方法不得体

一些部门视网络舆情为洪水猛兽，一帖当前，完全忘记了互联网作为情绪减压阀的社会功用，认为这些负面的帖文有损掇刀形象有损政府脸面，不在顺应民意、完善工作上做文章，而是千方百计找关系托人情，甚至施加压力，删除帖文。在互联网高度发达的今天，这样做事倍功半，删不胜删。与其把精力放在删帖上，不如在网络上告诉群众：我们注意到了大家的关注，正在采取措施解决中，欢迎网民通过网络对政府工作建言献策监督帮助等等。这样做，既理顺群众情绪，又对实际工作有所推动，可谓益处多多。

3、网络舆情应对机制不健全

积极的沟通协调是政府部门调动各种资源、防止网络舆情危机扩大的有效途径。目前，掇刀区政府缺乏制度化、系统化的应对机制。这包括网络舆情危机等级划分体系、网络舆情危机报告机制、资源调配机制、跨部门协调机制、媒体引导以及善后机制等。应对机制的不健全难免会使我区在网络舆情的处理过程中存在很多问题。一旦遇到突发事件，往往临时抽调工作人员，组成临时处理小组或机构。这些机构具有较强的临时性和不确定性，不利于危机事件的有效处理。此外，从事政府网络舆情危机处理工作的人员大多不具有专业背景，缺乏正规系统的危机管理培训，这也在很大程度上制约了我区网络舆情的应对水平。

4、网络发言人制度空置现象严重

2011年6月,掇刀区建立了网络发言人制度。2014年5月,掇刀的网络发言人队伍已扩充至50人。然而在《关于掇刀区网络监管暂行办法(试行)》实施一年后,其网络发言人制度却出现严重的空置现象： 65%的网络发言人电话无人接听。同时，44%的网络发言人的人事变更信息也没有及时向区网络文化建设和信息安全领导小组办公室报告。虽然，网络发言人制度的设立在政府信息公开方面迈进了一大步，但是该政策的运行并没有真正落到实处。从掇刀逾6成政府网络发言人电话无人听的现状来看，政策资源浪费、制度空置现象非常严重。

5、网络媒体监管机制的空白

作为一种新型媒体形式，网络媒体作为一种信息传播的有效手段的同时，也存在诸多问题。主要体现在相关法律和制度不健全、部分网络媒体从业人员及网民素质有待提高、监管部门缺乏有效的引导手段和监管办法等等。由于网络本身具有的特点，网络上的新闻信息形式不够规范，新闻内容的准确性难以保证。一些人有意或者无意的利用网络媒体散布危害性较大的言论，给掇刀的安全和社会的稳定带来了严重的影响。更有甚者，犯罪分子利用网络进行的犯罪活动，如诈骗财产、散播非法言论等时有发生，给掇刀人民的生活造成很大的危害，也对掇刀的健康发展带来了不良影响。

6、政府利用主流网络媒体引导社会舆论主动性不够

掇刀区政府存在利用主流网络媒体引导社会舆论的主动性不够积极,对主流网络媒体监督不到位,利用主流网络媒体塑造政府形象的意识不强

等问题。掇刀区作为地方政府，无论危机发生与否，在当前这个网络充分发达、网络媒体无处不在的环境中，要深刻认识政府、媒体、公众三者在传播中的对立统一关系，把握好社会传播过程中强弱互变规律，改变过去不能主动沟通媒体、忽视公众知情权的“官老爷”作风，重构政府与主流网络媒体、社会公众的关系，建立三者之间双向对称、透明的有效传播模式，促使在信息的交流和反馈中达到信息拥有的动态平衡，营造和谐顺畅的舆论环境。

四、区级政府应对网络舆情的对策措施

近年来，掇刀区网络舆情管理越来越严格有序，对我区政府社会经济发展贡献很大，但同时社区、论坛等各种本地网络媒体资质良莠不齐、鱼龙混杂，我区网络媒体管理制度与相关网络法律法规体系建设明显滞后，导致虚假广告、恶意抹黑、散布谣言、网络诈骗等多种不良行为的产生，在一定程度上影响了我区网络舆情生态环境的持续、健康发展和人民群众的正常生活秩序，同时也给我区经济发展埋下了巨大的经济隐患。诺贝尔经济学奖获得者阿克洛夫和斯蒂格利茨认为：市场是有缺陷的，需要政府来干预市场，作为信息不完全的网络舆情市场，更不能完全依靠市场机制来解决网络舆情信息不完全的缺陷，我们必须依靠政府行政手段来努力改善网络舆情的信息不完全，发挥网络舆情对政府权力的正边际效用，实现网络舆情应对机制的帕累托最优。下面笔者针对掇刀区网络舆情管理中存在的问题，提出以下几点对策及建议，希望对掇刀及我国其他像掇刀这样的区级政府的网络舆情管理的健康发展提供一些思路和帮助。

（一）加强政府官员、网民、网站信息管理员综合素养

如何全面提高政府官员、网民、网站信息管理员及从业人员素质，清除网络上有害信息和杂音噪音，为网络舆情营造一个健康向上的舆论氛围，是当今政府网络舆情信息工作面临的一个重要课题。

1、政府官员

加强政府官员网络舆情知识体系的培训,提升舆情应对能力。我国社会舆情的生态环境已发生根本性变化，政府官员应充分认识当前严峻的网络形势，增强网络危机意识，树立正确的舆情应对观念，面临“麦克风时代”，要谨言慎行，禁绝“雷语”，提高直面媒体和善于同媒体进行直接沟通的水平，培养自己建设、运用、管理网络的能力。各地网管部门要高度重视政府官员培训，定期组织干部举办网络舆情知识体系的培训活动和考试活动，邀授网络舆情专家传经授道，以考促学、以学促用，确保政府官员能够熟知和掌握网络舆情理论知识内容，并制定短期或长期读书计划，倡导政府官员开展网络业务知识读书活动。

2、网民

加强网络伦理道德教育，提升网民自身素质。广大网民是网络舆情的发起者，也是政府应对网络舆情的管理对象，通过加强网络伦理道德教育，提高网民的综合素养，可以在一定程度上解决网络舆情的负面影响，有利于建设良好的网络环境。各地网管部门要将网上与网下的宣传教育活动同步进行，双管齐下，网上积极开展形式活泼、内容丰富、网民喜闻乐见的网络伦理道德教育宣传活动，树立“诚实上网，讲求信用”网络道德标杆，宣传“诚信网民”先进典型，大力弘扬网络公德；网下则举办以网络文明建设为主题的宣传教育知识讲座活动，倡导网民文明上网，引导网民上网

时不传播含有暴力、反动的信息，坚决维护党和国家政策，积极抵制各种不良信息。

3、网站信息管理员及从业人员

加强对互联网行业职业道德教育，增强网站信息管理员及从业人员自律意识。网站信息管理员是最后一道“信息把关人”，把关人的把关意识强不强、把关能力强不强、把关责任心强不强，直接关系到网站舆论导向的正确性、网站信息内容的真实性和网站的公信力。各地网管部门要迅速成立互联网行业协会，规范互联网行业行规，建立互联网行业自律机制，应加强从业人员尤其是网站信息管理员的经常性职业道德教育，规范信息编写、发布的流程，提高信息真假的识别能力，纠正以流量为唯一考核标准的现象，开展合法、公平、有序的行业竞争，反对采用不正当手段竞争，切实维护互联网行业的权威性和公信力。

（二）加强对网络舆情的引导

近年来，网络热点事件层出不穷、“意见领袖”、“网络推手”、“异见人士”、“维权群体”、“草根记者”争相亮相，社会舆论格局复杂多变，一些局部性、一般性、地区性和偶发性舆论被炒作放大，容易演变成“全民围观”的全局、全国性甚至国际性、政治性事件。政府部门要积极利用行政手段改善网络舆情的信息不完全，重视政府网站建设和政务微博建设，善用主流网络媒体宣传引导，严格落实网络发言人制度、积极培养网络意见领袖，切实加强政府自身网络舆情引导能力的建设，牢牢掌握网络话语权。

1、加强政府门户网站建设

政府门户网站是重要的思想文化阵地，在网络文化建设中发挥着至关

重要的作用，是政府密切联系群众、获取公众认可的重要渠道，是政府部门开展政务公开和网上办公的重要平台，是向社会宣传和展示当地政府形象的重要窗口。各级政府要加强建设政府门户网站，努力提升政府门户网站的社会影响力，使政府门户网站能够成为引导当地社会舆论导向的主流网站。

（1）信息公开平台

政府门户网站是政务信息公开平台。在政府门户网站上，各地各部门要按照“严格依法、全面真实、及时便民”的政务公开要求，组织及时公布政策法规、通知通告、工作部署等重要信息，不断提升信息发布的深度和广度；围绕政府重点工作和公众关注的经济社会发展中的热点问题，及时发布热点政务专题、政策法规解读等权威政府信息，引导公众理解、支持和配合政府工作；对重大突发公共事件，要主动、及时地发布权威政府信息，避免在网络舆情中缺位和失语。

（2）网络问政平台

政府门户网站也是网络问政平台。要加强互动栏目建设，不断丰富互动交流方式，为公众参与互动交流创造条件。围绕政府重点工作和公众关注热点，开通在线访谈、热点解答、网上咨询等栏目，及时答复和解决群众提出的问题，使政府网站成为党政部门与密切联系人民群众的窗口。要通过领导意见信息、公众监督信箱等，接受公众建言献策和情况反映，适时开通留言板功能。围绕政府重要决策和公众利益密切相关的事项，开展网上调查、网上听证、网上评议等工作，征集公众的意见和建议。

（3）便民服务平台

政府门户网站也是便民服务平台。提供一站式网上办事服务将成为政府网站未来发展的重点。各级政府要高度重视和加强政府网站网上办事服务功能建设，提高网上办事的服务能力，按照不同用户的需求设计公共服务，整合各种在线办事的资源与系统，提供“一站式、全天候”的网上办事服务，实现只要登陆政府网站，用户就能快捷提交相关办事需求，方便群众和企业办事。同时政府门户网站还可以提供一些便民查询，比如企业信用查询、税务登记查询、养老保险查询、住房公积金查询、水电费查询、驾驶员积分查询、违章查询邮编、公交线路、飞机票、火车票、天气预报等各类查询服务。

2、加强政务微博建设

微博的自媒体传播特性，使其迅速成我国最具影响力的主流媒体。面对微博中各类虚假信息和谣言的冲击，各级政府要积极建设政务微博，及时化解危机，阻止各类谣言传播，塑造政府亲民形象，增加政务微博的公信力和影响力，争夺政务微博在微博舆论场的话语权，占领以微博为传播载体的网络阵地，充分发挥好政务微博的舆论引导作用，为微博营造健康向上的生态环境。一是及时更新微博信息。政府部门要坚持每日更新信息和信息更新频率，确保信息时效性和价值，持续吸引粉丝关注政府微博，防止信息更新间断和不及时，造成政务微博粉丝的流失。二是及时回复提问和投诉。政府部门要加强与微博粉丝的互动，倾听粉丝的心声，及时回应政务微博中的问题和投诉内容，塑造政府亲民形象。三是主动回应尖锐负面言论。政府部门要敢于回应政务微博评论中的尖锐负面言论，敢于承认错误和开展自我批评，以诚恳的态度化解网络矛盾。四是及时回应突发

事件和网络谣言。面对突发事件和网络谣言，政府部门要通过政务微博平台，第一时间发布权威信息，披露突发事件情况，报告事件进展，还原事实真相，澄清网络谣言，在危机应对中建立政务微博的公信力和影响力。

3、加强主流网络媒体宣传引导

主流网络媒体具有权威性和品牌优势，其影响力、点击率都是非主流网络媒体无法比拟的，往往能够代表主流声音，可以左右舆论导向。在重大突发事件中，政府部门要重视主流网络媒体平台，加强主流网络媒体宣传引导，主动设置议题，利用主流网络媒体来主导网络舆情事件发展态势和走向，掌握舆论主导权。

4、减少网络发言人制度空置

网络发言人是传统新闻发言人制度在互联网空间的延伸和拓展。网络发言人制度是政府网络问政的方式之一，是政府及时引导网民、披露真相、解决问题的重要渠道。各地政府推行网络发言人制度虽然取得了可喜成绩，但在实践中也暴露出一些问题，网络发言人制度空置现象严重，没有将网络发言人制度真实落到实处。各级政府要建立政府网络发言人培训机制，健全政府网络发言人体制和监督问责制度,建立网络发言人身份识别制度和统一的信息收集发布平台，进一步减少网络发言人制度空置，确保政府网络发言人这一制度更好运行。

5、培养网络“意见领袖”

网络意见领袖是指能够在网络中造成社会舆论的声势，引导网络舆论导向的网络领军人物。培养“意见领袖”引导舆论是各级政府掌握话语主动权的重要方法之一。显性的“意见领袖”通常为各行各业的专业人士和

评论人士，通过他们的网络深度评论主导网络正确的舆论风向，而隐形的“意见领袖”是指那些隐没在各行业中的普通民众，是能够代表民意的真正发言人。各级政府要积极培养本土显性“意见领袖”和隐性“意见领袖”，建立培养显性“意见领袖”和隐性“意见领袖”的长效机制，发挥它们在网络舆论引导过程中的积极作用和正面影响，强化主流言论，孤立非主流言论，逐步实现网民意见的趋同，潜移默化地提高网民对政府各项决策和政策举措的认同感。

（三）建立健全网络舆情的监测体系和预警机制

随着我国正处在改革关键期、矛盾突发期诸种问题冲突的叠合积聚，网络舆情状态更加复杂、多元，建立健全网络舆情的监测体系和预警机制显得更加重要和紧迫,有利于提升政府对网络舆情引发的各种突发公共事件的预警力、判断力和处置力，及早发现危机的苗头，为政府部门成功应对危机事件赢得更多更宝贵的时间。

1、设立区级网络舆情监测研判机构

区级政府要设立专门的网络舆情监测研判机构，负责本地网络舆情的采集、筛选、分析、归类及研判，定期向政府决策部门提交本地网络舆情热点专报或摘报。及时掌握本地舆情动态，避免发生网络热点事件时，政府和领导干部仍处于不知情的状态。

2、实行纵向与横向相结合的网状监测模式

为区(区直单位)、镇(街办)、村(社区)分别配备一名专职舆情信息员，组建政府三级舆情监测网络，利用QQ群等方式建立“网络舆情信息员”及时通讯平台, 随时汇集各级的舆情信息，实行纵向到底、横向到边的网

状监测模式，能够提高舆情监测的效率，确保第一时间发现舆情，有效防止重要舆情的遗漏。

3、明确监测内容和范围

区级政府要明确监测内容和监测范围，监测的主要内容包括网上意识形态信息、利益群体诉求与冲突、重大事故、敏感事件、民生问题、环境污染、司法公正等。监测范围为所有涉及本地相关舆情信息的主要门户网站、政府网站、新闻网站和网络论坛中的新闻报道、网评文章和网民评论等。

4、区级网络舆情预警等级划分情况

区级网络舆情预警等级的设定在综合考虑国际惯例、我国相关机构管理规定及网络舆情发展趋势的前提下，区级网络舆情的预警等级被划分为轻警情(Ⅳ级，一般)、中度警情(Ⅲ级，比较重大)、重警情(Ⅱ级，重大)和特重警情(Ⅰ级，特别重大)四个等级，并依次采用蓝色、黄色、橙色和红色来加以表示。蓝色级(Ⅳ级)：出现舆情。国内网民对该舆情关注度低，传播速度慢，舆情影响局限在较小范围内，没有转化为行为舆论的可能；黄色级(Ⅲ级)：出现舆情。国内网民对该舆情关注度较高,传播速度中等,舆情影响局限在一定范围内，没有转化为行为舆论的可能；橙色级(Ⅱ级)：出现舆情。国内网民对该舆情关注度高，境外媒体开始关注，传播速度快，影响扩散到了很大范围，舆情有转化为行为舆论的可能；红色级(Ⅰ级)：出现舆情。国内网民对该舆情关注度极高，境外媒体高度关注，传播速度非常快，影响扩大到了整个社会，舆情即将化为行为舆论。

5、建立区级网络舆情预警等级评估方法

在综合考虑我国现有的网络舆情评估指标体系的基础上,区级网络舆情预警等级可以从数量、时间、关注度、观点及集中度这五个维度进行评估。即以帖子数量、话题存活期、点击量、点击率、评论量、评论率、观点倾向性、观点敏感度和网民集中度为评估指标，依据这些评估指标，判断网络舆情的安全预警等级。

6、实行区级网络舆情预警分级响应

根据预警程度不同，实施分级响应：对于一般级预警舆情，由涉事单位要安排工作人员密切关注舆情动态；对于比较重大级预警舆情，由涉事单位第一时间组织工作人员跟帖正面引导，积极控制舆论导向；对于重大级预警舆情，由涉事单位网络发言人要在第一时间正面回应事件，防止事态进一步扩大升级；对于特别重大级舆情，由涉事单位网络发言人主动回应事件之外，并积极组织“网络意见领袖”撰写网评文章，放大强化主流声音，消除减弱网络杂音，平息网络舆论**。

（四）建立科学地网络舆情应对处置机制和反馈追究机制

从“边际效用递减规律”与“帕累托最优”经济学原理看，在正常范围内,网络舆情关注度越高,政府权力的公正性越强,当网络舆情的关注度超过正常范围时,网络舆情的关注度越高,反而会干扰和绑架政府权力,影响政府权力的公正性。因此，政府部门必须构建科学地网络舆情应对处置、反馈追究机制以实现网络舆情的正面作用与政府权力的公正性的最佳配置，从而最大化网络舆情的正面作用，化负面网络舆情为推动政府自身建设的动力。

1、成立组织机构

组织机构是网络舆情应对处置和反馈追究机制顺利运行的保障。建议成立以区委书纪为组长，区长为副组长以及区直各部门负责人为成员的区级网络舆情工作领导小组，负责网络舆情应对工作全局和决策。领导小组下设网络舆情工作领导小组办公室，具体负责网络舆情应对处置及反馈追究工作。

2、规范区级网络舆情处置流程

网络舆情工作领导小组办公室，简称网络办。根据“属地管理原则”和“部门职能划分原则”,网络办第一时间将本地网络舆情转给对应地涉舆单位，涉舆单位接到舆情后，必须迅速调查核实舆情是否属实，如果不属实，应当立即予以澄清；如果属实，必须在规定的三个工作日内进行网上回复，并向网络办递交情况说明或反馈事件处置进展。对于超出规定时间未有回应地涉舆单位，网管部门要及时予以督办，并定期将各单位落实情况进行通报。

3、建立多部门联动快速反应机制

在许多情况下，网络负面舆情一旦出现，单靠个人或者某一单位的力量是不足以应对的，需要多部门密切配合、共同应对，因此必须建立一套多部门联动的网络舆情应急机制。区级政府应积极建立突发事件应急处置预案，加强部门间的沟通合作和快速反应，形成“统一指挥、整体联动、部门协作、快速反应、责任落实”的一体化联动协调管理机制，确保舆情危机一旦出现，能够从容不迫地应对，有序地开展后续调查处理工作。

4、建立处置结果反馈机制

总结评估是网络舆情应对处置机制的提升环节，政府部门要积极建立

处置结果反馈机制，做到每经历一次网络舆情事件，就带来网络舆情应对能力方面的提升。在网络舆情处置后，要根据网民的态度、媒体的舆论导向等因素来评价处置效果的好坏。要定期总结网络舆情的发生、传播和处置情况，在此基础上形成总结评估报告，定期上报反馈。在不断地分析总结、梳理反思中，吸取经验和教训，不断提升应对网络舆情水平。

5、建立责任追究倒逼机制

区级政府要切实抓好网络舆情工作的责任倒查机制建设。责任倒逼机制是确保网络舆情应对处置工作真实落实到位的有力保障。针对监测、分析、研判、预警、引导、处置等网络舆情工作各个环节查找出的风险点，进行分析梳理，制定相应防范措施，对监测内容、监测范围、监测方式、处置流程、责任追究进行规范，建立一环扣一环、一级对一级负责的层级监测责任制、处置责任制和责任倒查机制，尤其对网络发言人等重点岗位要推行责任制，严格程序规范操作，确保网络舆情应对处置工作规范有序开展。

（五）采取各项措施，维护网络信息安全

互联网络世界的自由联通，滋生出了各种网络文化现象，各种有害信息的传播，在潜移默化当中引导着人的思维和行为，甚至威胁社会政治经济的安全和稳定。因此，在新媒体时代下，网络信息安全显得尤为重要，各级地方政府要顺应时代发展需求，积极加强互联网法律制度建设，约束互联网用户行为，加强行业自律建设和行业管理规章制度建设，规范网络媒体监管，引用先进的网络监控追踪技术，净化网络信息，打击网络违法行为，为实现我国互联网网络信息安全保驾护航。

1、加强互联网法律制度建立

依法治国是党领导人民治理国家的基本方略，前提是有法可依，中心环节是有法必依。因此，地方政府更好的应对网络舆情的制度前提之一就是要完善网络立法。各级地方政府要立足国情，从实际出发，通过立法，加强网络信息保护，阻止泄露和贩卖个人信息，加强网络安全管理，规范网络服务提供商和网民等网络主体的网络信息行为，严厉打击成人色情、网络谣言、网络诽谤等危害他人、社会和国家利益的非法信息，提高网络监管的透明度和有效性，维护网络信息安全，共同推动我国互联网法制建设。

2、加强互联网行业自律建设

区级政府部门必须遵照“积极发展、加强管理、趋利避害、为我所用”的基本方针，积极建立本地互联网行业自律机制，坚定不移地推进行业自律，规范从业者行为，坚决制止恶性竞争、不正当竞争，要倡导以“传播先进文化、有用信息、有益信息为荣”的精神和“八荣八耻”核心价值观，要积极组织开展“文明办网行动响应倡议书”等多种行业自律活动，坚决抵制网络淫秽色情与低俗信息的工作，努力完善各网站自身监督举报机制，促进各网站自觉接受社会的监督。

3、建立区级互联网行业管理规章制度

区级政府必须建立本地互联网行业管理规章制度，明确制定互联网行业管理相关细则和条例，明确规定本地网站、论坛、社区等互联网运营机构成员的基本权力，以及其必须履行的基本义务，成立本地互联网行业管理协会，充分发挥协会的桥梁和纽带作用，协助政府部门搞好本地网络媒

体行业的管理，增强网络媒体行业自律意识，维护网络媒体行业秩序，引导本地互联网行业健康发展。

4、运用网络监控追踪技术

政府部门要加强网络监控追踪技术的研发和应用。通过网络监控追踪技术，能够及时有效地监控网络舆情的热点和进程，提高政府部门网络舆情监测效率。另外，网管部门可以利用网络监控追踪技术，智能识别图片和音视频等的多媒体信息，对网上信息进行甄别，过滤网上有害信息的内容，及时发现、查封、堵截、屏蔽、过滤和清除有害信息，阻断非法信息传播，治理网络文化环境。公安部门则可以利用监控追踪技术，查找信息来源，打击网上违法犯罪活动。

后 记

光阴荏苒，随着论文的完成，三年的研究生求学时光转瞬即逝，这三年与老师和同学之间建立的情谊，是我一生中最宝贵的财富。

论文从确定论文选题，到搜集参考文献、数据资料，到构思，搭建论文整体框架，撰写开题报告，再到完成初稿我用了整整三个多月的时间，在这三个多月里我学到了很多，也感悟了很多。其中最难的是论文定位和搜集数据，光是文中的数据，我来来去去换了不下三遍。

在此，我要特别感谢我的论文指导老师邹德文教授，感谢他对我论文的指导，他高屋建瓴的学术视野和精准求实的研究作风，严谨的治学态度、一丝不苟的学术精神好注重理论与实践相结合的实证主义精神影响着我，使我受益终身。本文就是在他的悉心指导下完成的，从论文初稿的审定、修改到最终定稿，都凝聚着马跃珍导师大量的心血和汗水，没有导师耐心细致的指导和提供的大量宝贵资料，就没有这篇论文。另外，我要特别感谢我的班主任宁心红老师，三年来她兢兢业业，每次上课前都给学员发短信，通知上课时间及课程，对于未到课的同学，她也常常一个个打电话通知，表现出高度的责任感和崇高的教师风范。她为人师表的率先垂范和世事洞明的谆谆教诲，又为我处世和做人指明了方向，在此表示我诚挚的感谢和崇高的敬意。在未来的日子里，32

我将以他们为榜样，努力学习和工作，不辜负老师的教诲和希冀。

同时，感谢所有曾经教导过我的老师，几年来，他们充分体现了“传道、授业、解惑”的师者风范，是他们将其渊博的知识无私的传授予我，为我完成学业提供了帮助。

最后，在即将毕业离校之际，帮助和鼓励。

我还有感谢同班同学给予我的

参 考 文 献

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区级政府网络舆情应对研究 篇2

关键词：自媒体,网络舆情,政府

0 引言

自媒体是现代信息技术发展的产物, 在诞生之日起迅猛发展。媒介朝着与民众零距离接触和信息碎片化发展, 改变了网民的思维方式和生活习惯。网民在享受自媒体给生活带来便利的同时, 也产生了“网络谣言”、“群体事件”等网络舆情问题。政府在面对网络舆情突发时, 难免陷入被动应对的不利局面, 对网络舆情的掌控和处置能力显得不足, 有时还引发舆论风暴, 这不仅不利于网络事件的解决, 还影响政府公信力。所以, 面对自媒体时代网络舆情出现的新问题, 政府如何合理有效的应对, 是一个值得探讨的问题。

1 自媒体时代网络舆情的特点

1.1 自媒体的发展

自媒体最早出现在2003年1月吉尔莫撰写的一篇题为“News for the Next Generation:Here Comes‘We Media’ (自媒体) ”的文章。随后美国新闻协会的媒体中心引用We Media (自媒体) 并进行了严谨的定义:自媒体是普通大众经由数字科技强化、与全球知识体系相连之后, 一种开始理解普通大众如何提供与分享他们本身的事实、他们本身的新闻的途径。国内学术界对自媒体的定义是:自媒体是一个普通市民或机构组织能够在任何时间、任何地点, 以任何方式访问网络, 通过现代数字科技与全球知识体系相联, 并提供或分享他们的真实看法、自身新闻的一种途径和即时传播方式。自媒体的发展, 是科技的进步和民众对表达的渴望以及对信息的需求, 使得自媒体在我们身边迅猛发展, 深入到生活、工作和学习的各个领域, 存在于主流媒体、社会名流和基层草根各个阶层。

自媒体在短时间内突破传统媒体的障碍并受到广大民众的接受和认可, 根本上还是取决于自媒体独特优点, 即多样化、平民化和普泛化。每个人都可以利用随身携带的智能移动设备通过微信、微博以及各种APP, 发布新闻, 转发信息, 参与讨论等各种活动。

但是, 自媒体的产生, 也带来一些弊端。比如表达的情绪化、内容的片面化、主体责任的淡化和追查的难度大。自媒体的种种弊端, 给网络谣言的产生提供了滋生的土壤, 破坏了网络舆论的生态环境, 给民众生活带来不必要的烦恼, 也给社会秩序带来了影响和危害。

1.2 网络舆情特点

如果自媒体产生信息, 那么网络就是信息传播和演绎的平台。毋庸置疑, 网络已经成为最为重要的舆论阵地。正所谓“一网在手, 便知天下”, 网络舆情在某种程度上影响着广大民众的认知和判断。通过网络我们可以快捷的获取信息, 发现新闻热点, 倾听不同声音, 表达自己观点。但是, 在网络热点事件中, 各种言论鱼龙混杂、泥沙俱下, 可能会误导网民视听, 更有甚者, 歪曲事实真相, 产生严重危害。网络舆情的主要特点有:

1.2.1 传播迅速

搭上网络“高铁快车”, 网络舆情打破了传统信息传播的中间环节, 受众可以直接获取信息。传播迅速, 表现在时间的即时性、过程的迅捷性和效果的扩散性。尤其是重大、突发事件的发生, 网民可以通过图片、文字、声音、视频等各种表现形式, 第一时间在网络发布、转载和评论, 零散舆论在短时间内聚集, 形成强大的群体舆论声势。

1.2.2 内容多元

自媒体的信息发布者, 大都是广大普通民众。他们来自不同社会阶层、不同活动领域, 年龄不同、教育不同、经历不同、背景不同、对事物的看法也是仁者见仁。有正能量的, 也有负能量的;有积极的, 也有消极的;有友好的, 也有敌对的;有客观公正的, 也有主观片面的。总之, 网络舆情在一个多元的主体下产生多元的内容。

1.2.3 渠道多样

网络是一个开放的空间, 我们可以从任何一个切点进入, 通过各种方式发布信息, 网络舆情的发布和获取渠道, 总是多样的。从主体上看, 我们获取的信息, 可能是专业新闻机构发布的, 可能是意见领袖的评论, 可能是网络大V的一家之言, 也可能是普通网民的吐槽。从媒介上看, 可以使用微博、微信、社区论坛和社交APP等各种平台, 只要是开放的网络空间, 就有网络舆情的存在。

1.2.4 影响广泛

网络舆情不受时间空间限制, 在短时间内, 扩散到每个角落, 覆盖所有领域。截至2015年6月, 我国网民数量达6.68亿, 其中手机网民规模达5.94亿, 占网民总数的88.9%。手机等移动智能终端的出现, 使网民不自觉的参与到网络舆情的构建和演变当中, 受网络舆情影响的同时, 也影响着网络舆情的发展。由于网络舆情的大众参与性, 使其具有民意效应, 从某个程度上反映了广大群众的声音, 影响经济社会生活, 也影响政治意识形态。

2 政府应对网络舆情存在的主要问题

自媒体时代网络舆情带来了新的挑战, 政府在机构设置、人员配备和制度建设等方面取得了一定成效, 但网络舆情监管覆盖面广、时间预见性差, 加上自媒体出现使得网络舆情的表达风格变异、主体变迁, 政府和民众之间对立情绪时有发生, 使得政府应对网络舆情仍然存在一些问题。

2.1 问题的表现形式

2.1.1 对负面舆情处置不当

自媒体时代是个多元的时代, 公众的表达意愿强烈, 平台多样, 出现的信息有正面的, 也有负面的。但是面对负面信息产生不利舆情的时候, 政府应对往往是“封、捂、堵、压、瞒”等简单粗暴方式, 这不仅不利于负面网络舆情的化解, 反而增加了民众的对立心理, 给社会和谐带来不稳定因素。

2.1.2 对突发情况处于被动

对于突发事件, 网络舆情往往是暴发式发展。而政府在网络舆情发酵之初, 很少主动作为、积极应对, 被推上风口浪尖后才出来表明立场, 陷入被动应对的不利局面。一是拖延应对, 即态度冷漠、消极对待、反映延迟, 不能快速抢占舆论高点, 引导网络舆情发展。二是虚情报道, 即采用编造借口, 或转移视线等方式来对待网络舆情发展, 以混淆视听, 掩盖事实, 以致引起网民的更多质疑。三是口径不一, 使网民茫然, 政府公信力也大打折扣。

2.2 问题的原因分析

2.2.1 思想观念较为保守

自媒体时代的网络舆情多变, 观点各异, 但民众期待政府可以积极回应, 消除疑惑。但是政府对网络舆情监控较为保守, 不能快速适应自媒体时代网络舆情的新特点, 把握网络舆情发展规律, 思想落后, 态度消极。一是无所谓态度。认为网络舆情是一些无聊的网民在网络中发发牢骚, 一些观点和看法并不会产生多大影响, 不值得认真对待, 对网络舆情的传播力和影响力认识不足;二是惧怕态度。认为网络舆情如洪水猛兽, 触碰不得, 控制不住, 担心无法掌控舆情发展, 反而卷入事件, 成为网民的众矢之的, 因而敬而远之;三是无可奈何的态度。面对铺天盖地的报道, 汹涌而来的舆情, 有些部门秉承“以不变应万变”的原则, 认为无法扭转趋势, 担心会越描越黑, 无奈之下只有等待。

2.2.2 监管机制不健全

政府作为网络舆情的监管部门, 面对自媒体时代网络舆情发展的新特点, 政府监管的方式、程序滞后于舆情发展, 主要表现在以下几个方面:一是预警机制不健全。网络舆情预警包括网络舆情的监测、收集、分析和警报四个步骤, 每个环节都影响预警机制的整体效能的发挥。但是, 当前政府的预警机制无章可循, 操作人员缺乏专业素养, 对网络舆情不能客观、全面、深刻把握, 也对风险防控不足。二是信息公开机制不健全。一方面是不及时公开, 落后于民众的期待, 另一方面是不完全公开。此外, 信息公开的平台单一, 因此缺乏有效的正面引导。三是联动机制不健全。网络舆情的内容有时涉及不止一个地方政府或一个单位部门, 这需要不同政府和部门联动, 集合多方面信息, 统一口径, 步调一致。四是评价机制不健全。目前政府缺少相关的评价和问责机制, 政府网络舆情监控行为的科学评价体系尚不完善, 惩罚机制和问责机制也不健全, 这导致政府职责不明确, 问责无法界定。

2.2.3 法律法规不完善

虽然我国关于网络舆情的法律法规建设初有成效, 各个地方也在积极实践探索, 但尚未有国家层面的统一法律法规出台, 也没有明确的专门细则指导, 在有效防止有害信息和言论, 规范和管理网络信息传播, 控制和约束网络舆情发展方面的效果不明显。一是法律法规界定模糊, 自由裁量空间大。比如言语达到什么程度是“扰乱社会治安”没有明确界定。二是操作标准不清, 没有明确的法律法规对某些行为和言论进行定性, 缺乏操作依据。三是法律法规空白, 对新问题没有明文规定。比如“人肉搜索”, 更多是停留在道德遣责层面的约束。

3 政府应对网络舆情的策略

3.1 加强自身建设, 提高应对能力

首先, 转变观念, 主动作为。自媒体给大家提供一个开放的舆论空间, 是一个民意的集中体现场所。政府应积极融入到自媒体时代, 运用自媒体搭建政府和民众的桥梁, 加强沟通, 增进了解。积极主动发布民众关心的热点问题, 回应民众疑问。增强责任意识, 明确工作分工, 完善责任机制, 对不负责任、推诿敷衍的个人和单位, 造成严重后果的行为, 依法依纪追究相关责任。

其次, 建设一支专业化队伍。网络舆情工作是一个综合能力要求较高的工作, 内容涉及计算机网络技术、统计技术、社会学、心理学等多个学科, 需要一个专业化的队伍来长期坚持。这不仅需要有专业的知识, 在政治敏锐性方面有更高的要求。所以, 一方面加强职业培训, 通过不断的学习来提高业务水平。另一方面, 提供技术保障措施, 应用舆情分析系统软件, 及时捕捉纷繁多变的网络舆情热点议题, 动态掌握公众的意见反馈和利益表达。

再次, 完善部门沟通协调机制。网络舆情可能是一个综合性的复杂社会问题, 涉及不同地方政府, 也可能涉及不同部门, 如何加强沟通协调, 形成合力, 是政府需要面对的问题。一是内设网络舆情领导小组。分设各部门, 稳定组成成员, 定期召开例会。如有突发网络舆情出现, 可以迅速行动、分工协作、形成合力。二是对外建立联络机制。网络舆情的发展, 不能忽略媒体的作用。加强对新闻网站、主流媒体、领域专家的沟通联系, 利用外部的优势和资源, 壮大自己力量。

3.2 建立网络舆情预警机制, 防范危机发生

预警, 是为了防范于未然, 也是掌握发展主动权的关键。网络舆情预警, 是在网络舆情出现危险征兆之后, 在未能形成具体损失和伤害之前, 提前预判危机的出现, 并启动应急预案, 化解危机所采取的必要的有效行动。健全的网络舆情预警机制, 能及早发现危机的苗头, 把握危机的走向, 及时做好预判、积极主动作为, 消除危机于萌芽。一是信息收集。加强技术创新, 提高软件监测效能。针对民众经常活动的论坛、网站、微博等信息平台, 加强监控, 通过比对敏感文字、特殊图形, 收集异常信息。二是信息分析。建立网络舆情标准体系, 分类分等级定性定量, 形成可以参照的标准。网络舆情的定级参考指标主要可以从以下两个方面设定:一方面是量的指标。比如评论、帖子、图片和视频等转载、下载和回复数量, 在单位时间内量的变化趋势。另一方面是性的指标。即情绪性、谩骂性、攻击性帖文占比及其变化, 图片和视频的道德尺度, 正负能力的对比程度等。三是启动预案。针对网络舆情红、橙、黄、蓝预警等级, 分别制定不同预案。当网络舆情触发预警等级时, 启动预案, 各单位部门相互协调, 成立小组, 统一行动, 密切跟踪舆情发展。

3.3 加强网络舆情引导, 把握发展主动权

自媒体时代, 网络舆情的发展之初, 是无序发展, 并没有明确的发展方向。在这个时候, 政府可以加强引导, 抢占舆论高点, 控制舆情发展方向。首先, 信息公开是网络舆情引导的前提。信息公开, 一方面要求政府在网络舆情生成后, 第一时间发布全面、准确、权威的信息, “让谣言在真相面前裸奔”, 争取时间, 抢占阵地, 赢得主动。另一方面, 创新信息发布方式, 充分利用自媒体的优点, 在政府微博、网络问政和政府新闻APP等平台, 发布文字、图片信息, 直播、录播和转播新闻发言人视频。其次, 疏导是网络舆情引导的关键。研究表明, 自媒体时代, 网络舆情的发展有其自身的特点, 认识现状, 把握规律, 有效疏导, 可以将网络舆情引向正面发展。一是要把握“疏”与“堵”的关系。网络舆情的引导, 主基调是疏导, 而不是压制。在不同信息、不同时间、不同人群之间, 如何选择“疏”与“堵”, 考验着政府的工作能力。二是把握“官方”和“民间”的关系。可以通过政府发言人、政府微博等官方平台, 对网络舆情事件进行报道。也可以开辟民众问政平台, 遴选合适的网络版主, 培养“意见领袖”, 提供正面信息和消除认识偏差, 使舆情朝有利于社会主流的方向发展。

3.4 完善法律法规建设, 规范网络行为

法治是现代社会文明的标志, 只有不断完善自身法制体系, 才能适应时代发展。自媒体发展时间较短, 在相关法律法规建设方面相对滞后, 监管无法可依。因此, 对加强法律规范的呼声也越来越高。首先, 应完善网络管理法律法规。立法机关和行政机关应建立更具体、更全面、更有可操作性的法律法规体系, 完善网络治理条例, 使政府在应对网络舆情过程中有法可依。其次, 采用柔化开放的管理。一方面需要加强普法教育, 提高民众的法律意识。另一方面, 明确网络参与者的权与责的基础上, 以更加宽容的环境保障民众的表达。对负面的网络舆情不是一味地压制, 而应通过法律规范各方行为, 净化网络环境。

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区级政府网络舆情应对研究 篇3

正是因为这些方面的综合影响，也使得网络舆情危机渐渐增多，且在地方政府管理中成了重要的、棘手的问题之一。如何适当、正确地解决、管理好这些舆情危机，将成为一个重大的课题，摆在地方政府面前。甚至我们可以说，在一个网络的时代，无法处理好网络舆情危机的政府，将无法完整地履行其公共管理和服务职能。

【关键词】地方政府 网络 舆情危机 应对策略

一、网络舆情危机的影响

由社会事件引起网络舆论，而非理性的网络舆论经由网络的助推以及扩大，就会演变成网络舆情危机，网络舆情危机的出现将会给社会、政府以及个人造成很大负面影响。这样的网络舆情不仅误导了民众的情绪，还会在社会上滋生一些不良的社会思想，进而影响社会生活的长治久安。对地方政府而言，网络舆情危机的应对和处理也是一种执政能力的考验。如果处理的不好，那么必然会引来社会的压力，这对政府的公信力造成很大的损害。同时，我们也在显示中看到，在某些极端的情况下，当这种网络舆情被不良分子利用而形成危机事件的时候，对社会的危害将是极其巨大的。

1.误导民众情绪和观念

总所周知的是网络具有便捷性，这意味着我们能够轻易地接触网络以及使用网络来进行表态。在这样的情况下，网络必然存有大量的非理性的言论和信息。同时，凭着网络本身所具有的较强的隐匿性的特征，很多的网名会自觉地或不自觉的在网上出现一些不良的言论，这些言论可能是针对个人的，亦或者是因由某个事情，而争对政府而提出的。这样的情况在很多大型论坛和聊天室出现，屡见不鲜，甚至很多是有组织的。

2.破坏稳定的社会生活

因为，网络舆情的非理性大量存在，以及尤其造成的“谣言”的等经常出现，因此破坏这社会的安定有序，扰乱了人们的正常生活。言论自由是公民的基本政治自由，但是言论自由需要其有一个度，必须适当的。在现实中我们会发现，网络的言论自由程度相对于社会而言高了很多，这是因为网上的限制相对较少，所以网上出现的信息以及观点也就相对多元化。

3.影响政府公共决策和管理

我国的网名人数在不断的增加，而且增加趋势越来越明显。随着，网络舆论参与人数的增加和公民的社会主义意识不断增强，网络舆情日益影响这政府的公共决策和管理。往好的方面看，这是民主政治的一种体现，越来越多的人参与到了公共管理的时间之中，对政府的行政行为的监督起了不可替代的作用。当下，使得我们的公共决策、公共职能的执行，不断的走向透明化和公开化。但同时，其也对政府的行政造成了一定的冲击，往往左右着政府的决策与管理。

二、地方政府在网络舆情危机应对中存在的问题

当前，网络舆情危机事件的发生是不可避免的，原因是因为现在社会的转变引起了各种矛盾和社会价值多元化导致的利益诉求不一。所以如何应对这些问题成地方政府部门的紧急要务。处理好网络舆情危机将可以部分解决社会矛盾，即能在危机中让民众的情绪得到宣泄，也能在处理危机的过程中理顺多方关系。

1.地方政府危机应对行为不恰当

地方政府在网络舆情危机的应对中，应当积极主动发挥政府的主体性作用。通过调度各个方面资源，充分发挥自己的职能作用，唯有这样才可能良好地应对危机，以及保持社会长治久安和维护好自身的形象和公信力。然而，在具体的网络舆情危机应对中，我们往往看到的却是地方政府的各种不当行为。我国目前已经建立了新闻发言人制度，但这一制度在基层落实得还不到位，地方政府多数没能在第一时间出面给出权威说法，这就在很大程度上阻碍了对危机事件的有效控制和妥善解决。如果政府部门不能在公众最需要的时候发布各种权威信息，可能会引发网络舆情恶性膨胀，事态往与政府部门意愿相违的方向发展，比如上文举例的“群众冲击街道政府事件”，还有温州7.23动车事故，铁道部没有第一时间发布权威信息导致严重后果。因此，政府部门必须增强自身的责任意识，强化正式渠道的信息传播。

2.危机应对机制不灵活

目前，在舆情危机事件处理上，我国政府部门的相关机制不灵活，面对具体的网络危机往往不能进行有效的处理，同时与之配套的制度也不完善，这造成了很大的困惑，尤其是在网络舆情危机的预防和预警机制上。在我们的基层政府部门中，没有专人处理危机事件，而临时的应急工作小组往往缺乏专业性，不能很好地处理危机。

从机制上看，不少地方没有建立不同类型、级别的网络舆情的分层化预警、应急体系、工作规章，网络舆情无人统计整合，也无处报送，更有甚者，报送了没人反馈。一些地方未重视在平时长期考虑网络舆情危机事件的突发状况处理，由于这些机制运转不灵活，会导致舆情信息无法上达，领导干部无法及时掌握一手信息，而其设想的系列应对机制也没法有效贯彻执行。

三、地方政府网络舆情危机事件的应对策略

1.转变政府职能，预防网络舆情危机

在地方政府应对网络舆情危机的过程中应当始终处于主导地位，所谓主导作用就是在网络舆情危机的应对过程中，能积极主动，明确自己的职能。本文认为，首先政府的职能应当是为社会提高良好的公共服务，而不仅仅只是充当一个舆情的处置者。单纯的处理危机既违背了政府职能的初衷，也往往使政府在该类事件中处于被动的地位。因为一旦危机发生，政府首先面临的就是信息收集上的问题，而由于在危机中并没有处于主动的地位，就无法收集到或者证实网络舆情危机出现的真正原因，这就无法处置好该类时间。

2.构建网络舆情危机应急机制

区级政府网络舆情应对研究 篇4

网络以其强大的影响力、渗透力和独特的互动性、流动性，加剧了局部问题全局化、简单问题复杂化、个体问题公众化、一般问题热点化的趋势，它越来越成为人民群众表达自己意见、建议、诉求、情绪态度等的重要载体和平台。与此同时，网络时代的信访舆情也成为影响社会生活、社会秩序的重要因素，对新形势下的信访工作提出了新的要求。

一、信访网络舆情对信访工作的挑战

信访网络舆情是舆情的一个分支，是指众多网民通过互联网对涉及信访问题、信访人、信访工作的事件、行为、问题等发表言论，进而形成具有一定倾向性的意见的汇总。一般来说，这种倾向性意见多是网络上的负面新闻或不利言论。在这种条件下，信访网络舆情对信访工作提出了挑战。主要体现在：

一是对传统信访工作模式的挑战。

面对信访问题上网增多、网上串联增多、借助信访个案煽动群众情绪增多、网络群体性事件增多，以及网上炒作网下行动增多等新情况，信访工作向网络领域延伸是形势发展的必然。因此，信访部门必须创新工作理念，转变方式方法，立足现实、网络“两个领域”，关注访民、网民“两个群体”，做好新时期信访工作。

二是对信访制度的挑战。

一些网民从对信访问题的关注，转向对信访制度的质疑。特别是一些学者的参与和一些地方官员不负责任的言论，致使网上各种质疑声、批判声此起彼伏，而主流声音却不够强大，有的甚至淹没在各种杂音之中。一些误解的、扭曲的声音一旦形成共振共鸣，必然动摇群众对信访工作的信心和对信访部门信任。

三是对信访工作公信力的挑战。

传播力、话语权、透明度是目前信访工作亟待加强的“短板”，解决信访工作有力量、有形象、有权威问题，必须把网络作为推进工作的重要堡垒和阵地，作为沟通群众的重要平台和渠道，进一步密切各级党委政府同群众的血肉联系，不断做大做强。

四是对信访干部能力的挑战。

面对信访网络舆情的新变化，信访干部普遍缺乏利用互联网开展工作的强烈意识和有效举措，既不善于运用网络弘扬信访工作主旋律，放大主流声音，又不习惯在网上旗帜鲜明地展开针对性工作，消除群众疑虑，避免形成炒作。因此，要把熟练使用网络当作信访干部的—项基本功，提高精通网络文化、通晓网络语言、掌握沟通技巧的本领，让信访工作的主流声音、正面信息得到广泛地传播和放大，让广大网民听得进、信得过。

二、当前信访网络舆情应对存在的问题

当前，涉及信访网络舆情方面的研究较少，在专项网络舆情研究方面显得较为滞后。在实践层面，也存在一些问题，具体表现在：

（一）思想认识不到位。

目前，信访部门对信访网络舆情的管理相对滞后，有的甚至依然保持着计划经济时代的“宣传思维”。面对新的媒体环境，一些领导干部有的缺乏同媒体打交道的主动意识，习惯于三缄其口，奉行“多干少说”、“言多必失”的教条，放弃利用各类新媒体平台进行宣传引导的机会，甚至把新媒体当成“敌人”，视为洪水猛兽，唯恐避之不及；有的把所有媒体都当作党报党刊来看待，要求按自己的要求进行报道；有的把“正面为主”等同于不允许有批评监督报道，把正面宣传与舆论监督对立起来；有的奉行“摆平就是水平”，用请客送礼等不正当方法“贿赂”媒体；对于境外媒体，由于政治体制、意识形态的不同，加上接触少、顾虑多，一般采取回避态度，不愿、不能、不敢主动面对。在这种落后意识观念的支配下，甚至有些领导干部说出了“你是准备替党说话，还是准备替老百姓说话”，“要是没有互联网就好了，想让他们怎么说就怎么说”之类的“雷语”，更不用说研究、熟悉和把握信访网络舆情规律特点，进行科学有效地管理了。

（二）媒体跟风炒作明显。

信访问题一直是社会关注的热点，一些媒体往往热衷于这类话题，认为能够最大程度地吸引受众眼球，获得关注。在报道中，媒体习惯于把看作弱势群体，甚至在没有深入调查的基础上，就主观推断，认为信访人所说所做都是正确的，而把矛头指向政府机关，给政府机关的工作带来很大压力，使其处于被动局面。这在一定程度上也滋生了一些信访人缠访闹访行为的发生，不利于问题的最终解决。

（三）反应迟缓应对滞后。

面对信访网络舆情这一新型社会舆情，处理方法却陈旧、简单，反应滞缓，不能与时俱进。常表现为：一是发现网络负面信息后，不注重引导教育，一删了之，一堵了之；二是没有准确把握法律尺度，对负面信息制造者滥用强制手段，受到网络舆论的谴责；三是对负面信息发布后，反应迟缓，没能及时组织力量回应，错失处置的良机，造成工作的被动；四是对网上舆情调查不严谨，在真相没有调查清楚前，就急于发布结论，引起更多质疑和不满。有关专家通过对一些网络热点信访事件的分析发现，在很多网络热点信访事件的应对中，很多部门基本属于一种不作为或者错误作为的状态，解决问题的手段都比较弱，水平也都比较低。这已成为当前舆情应对的一块短板。

（四）缺乏专业力量支撑。

目前，政府在应对网络舆情方面已开始进行积极有益探索，但专门针对信访网络舆情应对的机制尚未建立起来，由于信访部门机构小、人员少，分工不细，没有专门的机构和专业人员负责网络舆情的监测处理，没有专门舆情监测分析工作软件，工作手段原始低效，加上与有关网宣部门的联系机制也不健全，因此一旦出现信访网络舆情，也只是就事论事，疲于应付，常处于被动的局面。

三、信访网络舆情的应对措施

新形势下，如何做好信访网络舆情管理，是一项需要引起高度重视的工作，主要可以从以下几个方面入手：

（一）实现媒体与政府机关的互动合作。

在面对信访网络舆情事件时，媒体与政府机关应加强沟通协调，增强彼此信任，相互支持，以达到“双赢”的局面。

一方面，注重提升领导干部同新媒体打交道的素养和能力。媒体可以尝试采取举办专题培训班、报告会、新媒体应对情景模拟等多种方法，帮助各级领导干部了解新媒体基础知识、运行模式、传播理论、传播特点、传播规律、影响力较大的国内外媒体的基本情况和倾向等。同时，锻炼领导干部在实践中善用媒体的能力，使其能够及时借助新媒体平台发布有关信息，通过精心设置政府议程，引导媒体议程，进而影响公众议程，形成有利的舆论氛围。

另一方面，政府机关应加强与传统媒体和新兴媒体的日常沟通与合作，配合新闻媒体大力宣传党和政府为解决信访问题做出的艰苦努力、取得的突出成效，大力推广解决群众合理诉求、维护群众权益的典型经验和做法，以强有力的正面宣传，压缩负面报道空间。通过与媒体形成良好的互动合作关系，确保在关键时刻，能通过媒体传递声音，掌握话语权。

（二）确保“四个做到”，进一步提高信访网络舆情应对的实战效果。

首先，做到预案建设要到位。只有做到了准备充分、计划周全，才能为做好各项工作打下良好的基础。信访网络舆情的引导也是这样的。在实践中，要根据它形成的不同原因及表现形式，建立不同类别的信访网络舆情引导与危机处置预案，只有对各职能部门与相关单位的职责任务有了明确的认识，当出现了信访网络舆情或危机事件时，才能做到立即启动，协同作战，相关部门及相关媒体才能有条不紊地开展引导与化解工作，不会出现准备不足，未战先乱的情况。

其次，做到迅速反应要及时。在面对信访网络舆情事件时，不能消极地对待，要做到积极主动、迅速处理，通过具有说服力的事实与科学的方法积极应对，在第一时间使公众对问题有所了解，以免让人产生“不作为”的印象。比如，在处理问题时，要做好对事实的摸清与排查工作，联络网管部门处理帖子，协调各相关部门做好宣传工作，做到积极有效地处理，使所有的事件在引起传统媒体的炒作之前就大事化小，避免事件的扩大化与复杂化。

第三，做到战法研究要灵活。应对信访网络舆情时，要考虑公众的意见，对公众在该舆情事件中的需求、利益进行综合考虑，还要注意应对的方式方法，不但要澄清事实，还要讲究情理。对待网民的“拍砖”及过激的言论等，要做到沉住气、搁得下面子，对事情进行冷静的分析、平和的交流、坦诚地沟通，达到在交流中得到理解，在沟通中达成共识，在讨论中凝聚人心的效果。比如，如果正反两方出现了激辩，可以通过扬正抑反的方法，通过正面的引导，不断使正面舆论力量得到增强，使负面声音被压制；对于舆情发起者即舆情“领袖”明确的，可以通过抓主带次的方法，先对舆情“领袖”加以控制，再对其他一般社会成员的言论取向做进一步的把握，起到以点带面的效果。

第四，做到处置措施要得当。由于官方应对网络舆论的经验不足，当面对网民关切的问题时，有时会出现“挤牙膏”式的回应，让舆论的焦虑进一步扩大化，导致陷入舆论的漩涡中。所以，当发生信访网络舆论事件以后，要进一步发挥工作机制的优势，做好打“组合拳”的准备，不能进行无所谓的争辩，不能乱炒作，不能人为制造热。此外，还要敢于打破常规做法，及时跟进，在第一时间组织力量对事件的真相进行调查，在第一时间将真相公布给群众。当事件非常复杂，可以根据对情况和处理做到分段公布，进一步满足公众的期待心理，不至于使谣言在网上肆意传播。

（三）建立和完善信访网络舆情应对的长效机制。

第一，完善和改进新闻发言人制度。20xx年x月x日，国家信访局举办新闻发布会，介绍了信访工作制度改革情况，在社会上引起强烈反响。在信访工作领域，建立完善新闻发言人制度还有很长的路要走。各级政府部门的主要负责人，在一些因信访网络舆情问题产生的重大事件面前是第一新闻发言人，需要第一时间站出来向公众说明情况和应对措施。由于很多事件具有突发性和不可预料性，容易带来恐慌情绪，公众渴望及时获得准确信息。新闻发言人需要及时、正确地掌握信息源，以法定的传播渠道把权威信息传播出去，有效控制舆论导向，避免事态激化，确保社会稳定。

第二，建立完整的信访网络舆情采集分析体系。舆情采集分析是一项专业性很强的工作，需要兼具知识和技能的复合型舆情采集分析团队，加之相应的硬件支持，才能形成完整的舆情釆集分析及预警体系。多层次舆情采集体系，应以政府采集为主导、民间和其他机构的采集为重要补充，通过搜索引擎等技术支撑系统，实现对舆情的24小时监控、采集、分类、筛选和整理。同时，可设立舆情分析评论员的岗位，配备专业人员，具体开展舆情的日常监测、信息收集及研判和引导工作。

网络舆情应对方案 篇5

针对目前高校网络舆情的重要性，尤其对学院招生的影响深远。结合学院的现状，特制定网络舆情应对方案，具体如下：

一、网络舆情对应系统流程处理步骤

信息收集→信息分类→信息处理→信息反馈→信息跟踪→信息归档

二、网络舆情的信息收集

网络舆情的信息收集来源主要有以下几类

1、宣传处日常检查

2、网友或师生举报投诉

3、学院网络监督员巡查

4、市公安局网警支队通报

5、市委宣传部通报

6、市教育局通报

7、省教育厅社政处通报

8、其它部门通报

网络舆情信息收集的手段主要有两种：

1、技术手段：通过设置敏感关键字、搜索与学院相关的页面等查找相关的话题。

2、人工手段：通过对重点网站、论坛、SNS、贴吧进行日常检查监控。对院内重点人员对进监控，查访。

三、网络舆情的信息分类

信息按性质可分为两大类：一类为有害信息，另一类为无害信息。有害信息又可分为：

1、反对宪法所确定的基本原则的

2、危害国家安全，泄露国家秘密，颠覆国家政权，破坏国家统一的；

3、损害国家荣誉和利益的；

4、煽动民族仇恨、民族歧视，破坏民族团结的；

5、破坏国家宗教政策，宣扬邪教和封建迷信的；

6、散布谣言，扰乱社会秩序，破坏社会稳定的；

7、散布淫秽、色情、赌博、暴力、凶杀、恐怖或者教唆犯罪的；

8、侮辱或者诽谤他人，侵害他人合法权益的；

9、侵犯我院名誉权、知识产权或其它权益的；

10、其它格调不高、违反公序良俗等低俗信息的。目前工作的重点在于第9条（大部分属于泄愤类）。

无害信息也可分成二类：一类是咨询类，咨询各类问题，另一类是建议类，对学院的各类建议与意见。

四、网络舆情的信息处理

依据公安及教育相关部门的工作要求，除涉及上述有害信息1-7条必须删除外，第8-10条针对不同情况予以处理：

1、经核实，内容确实违法，予以删除处理并对发贴者相应处理

2、经核实，属于言论过激，则针对言论内容做出相应处理

3、经核实，内容低俗，则针对言论者做适当的教育引导。对于无害信息，学院应严格按照《无锡南洋职业技术学院网上咨询与投诉处理办法》执行。

五、网络舆情的信息反馈

各职能部门应及时将信息的处理结果向主管部门或相关部门进行汇报、通报。向院外上级部门反馈统一由宣传处负责。

六、网络舆情的信息跟踪

网络舆情显著的特点就是信息的反复及多样性。对处理完毕后的信息应开展跟踪工作，查看是否有类似的信息在其它相关网站出现，或同一发贴者事后又多次发贴，是否做好发贴者的转化引导工作。

七、网络舆情的信息归档

网络舆情应建立完善的档案：其中包括重点监控网站列表、网络舆情监督员名单、院内重点监控人员名单、媒体黑名单等。

八、网络舆情的队伍建设 网络舆情应建立三支队伍：

1、由分管副院长、党委宣传部、党政办、团委、学生处、保卫处、现教中心组成的网络舆情领导小组，办公室设在党委宣传部。领导小组协调、监督网络舆情处理过程中涉及的各类问题。

2、由各院系党总支书记、辅导员组成的网络舆情思政教育队伍。各院系应高度重视网络舆情的重要性，应切实做好学生的思想教育工作，及时发现问题，解决问题。

3、由学生党建积极分子、优秀学生干部、党员教师组成的网络舆情监督队伍。充分调动这部分人员的积极性，为网络舆情信息的收集提供更广泛的渠道，同时也为在网上制造正面舆论打下良好的基础。

九、网络舆情的各职能部门的工作分工

1、宣传工作(部)处：加强网络舆情监督员日常管理与培训；对重点网站及人员进行日常检查，制订网络舆情预警机制；制订相关管理制度；向各部门通报相关情况；联合学生处考核相关辅导员日常工作业绩；处理相关有害信息；网络舆情信息的归档。

2、党政办：依照《无锡南洋职业技术学院网上咨询与投诉管理办法》监督各部门的信访工作；对宣传处转交的重大问题及时请示院领导；考核各部门的信访工作；确保院长信箱畅通、院长接待日公示。

3、学生工作(部)处：定期开展网络使用的普查工作，为网络舆情的情报收集提供必要数据；完善学生的有效信息，重点对心理疾病的学生要重点把握，开展关于文明上网的心理疏导工作；加强对校内申请宿舍上网的学生审查工作；通过展板、讲座等多种形式积极引导学生文明上网,通过正常的渠道反映自己的诉求；鼓励辅导员开通博客，微博，建立班级QQ群。

4、现教中心：对通过校内局域网上网的学生做好登记工作，做好一人一IP;安装客户端的过滤软件;配合学院有关部门做好网络信息监控工作。

5、保卫处：及时向各职能部门通报院内突发性、群体性事件或警示信息，便于相关部门做好网络舆情监控工作;配合相关部门查找有关发布有害信息的人员。

政治热点---政府网络舆情能力 篇6

政府网络舆情能力

背景链接

人民网舆情监测室于2010年4月12日发布了“2010年第一季度地方应对网络舆情能力排行榜”，对2010年第一季度地方党政机关应对舆情热点事件的得失进行考评。四川巴中“全裸”乡政府因为在信息透明度、政府公信力等指标上一枝独秀，进入总体较为得体的蓝色区域，而贵州安顺警察枪击致死案、山西问题疫苗事件则被判定为应对严重失当，被亮起“红色警报”，值得反思。

中国人民大学公共政策研究院执行副院长毛寿龙教授在点评山西疫苗事件时就指出“问题一个系统又一个系统的出，再一个系统一个系统地去治理，显然不是一个好办法。所以，现在是各个领域都需要很好重视的时候了”。

在过去的几年中，中国互联网上官民良性互动的局面正在逐步形成，很多地方党政机关逐步重视探索网络问政，并积累了一些有益和值得推广的经验。为了更好地推广这些经验，让更多的地方党政机构用好网络问政这一新的治国理政平台，从今年开始，每期排行榜推出“网络问政实践”的典型经验，供地方当政者参考。本次推出的常州环保局长“批评有奖”就是一个很好的尊重网络民意的案例，有一定的推广和借鉴价值。北京网络媒体协会会长闵大洪点评时认为“对于网络批评和网络监督，领导干部应有的心态是欢迎和提倡，以广阔的胸怀听取民意，从善如流”。

在互联网影响力日益增大的今天，各级党政机关、企事业单位和学术机构都越来越重视互联网舆情的监测、研究和引导。胡锦涛总书记2008年6月20日在人民日报考察工作时指出“互联网已成为思想文化信息的集散地和社会舆论的放大器，我们要充分认识以互联网为代表的新兴媒体的社会影响力”。互联网业已成为了党和政府治国理政的重要新平台之一，网络舆论也越来越受到重视。典型案例的启示

【四川巴中“全裸”乡政府】

2010年3月，四川巴中市白庙乡政府公示今年1月公务开支明细表，详细记录了每分钱公务花费，连“花1．5元购买信纸”，招待上级官员烟酒都悉数公布，被网友称为“政府全裸第一例”。

2008年5月1日，《政府信息公开条例》实施，打造透明政府从此有法可依。在信息交流与传播日益发达的今天，尤其是在中国改革开放处于关键攻坚阶段的今天，地方基层政权的建设显得更加凸出。而政务信息公开和透明，正是地方基层政权建设的重要组成部分。

“全裸”乡政府给我们的启示：

1）信息公开有利于密切干部和群众的关系，增加百姓对干部乃至政权的信任感。

2）透明政府有利于预防干部假公济私、以权谋私的腐气败习等问题的出现。3）信息公开有利于推进基层民主政治建设与进步。4）信息公开有利于防止怨气积累、矛盾积累和问题积累，从根本上消除了地方群体性事件产生的可能。

5）信息公开有助于推动整个中国民主政治的进步。政府提高舆情能力的措施

1）要加强学习增强政治敏锐度。

只要我们政治敏感、视野开阔、鉴别力强，就能够及时捕捉舆情苗头，及早处理。要转变思想，不能狭隘地认为了解舆情、应对舆情是其他部门的事，要从维护党和国家形象，维护社会和谐稳定的高度出发。要加强学习，学深学透政治理论和业务知识，增强政治鉴别力。要勤观察、勤思考，把握发展趋势。

2）要建设透明开放政务系统。

信息公开透明不仅有利于开展工作，也有利于提高政府的公信力。我们要改变封闭的观念，树立开放的意识，把群众满意作为开展工作的出发点和落脚点，在群众关注的热点问题上，坚持面向社会、面向群众，做到政务公开，真正落实党员干部群众的知情权、参与权、监督权。

3）要加强与新闻媒体的沟通。

要重视与新闻媒体的沟通，随着网络、手机的迅速发展，新兴媒体已成为社会意见的重要汇聚之地，很多舆情也越来越多地通过网络平台得以表现。因此，要主动与网络媒体建立联系，特别是在权威网站上及时将群众关注的热点问题公开，确保正面的、权威的信息始终占有主导权。要加强与其他相关部门的联系，发挥他们的资源优势，加强对重点网站的跟踪、监控，为应对舆情创造条件。

4）建立专门的舆情工作部门。

首先要有高素质的新闻发言人。新闻发言人可选择综合素质高、组织工作业务全面的领导干部担任，主要职责是在一些重要工作中代表组织部门做好信息发布和疑问解答。其次要有高素质的媒体评论员。其主要职责是做好日常信息的收集分析，以及在舆情发生时的引导、应对等，如在主流媒体撰写评论员文章，在权威网络上做好发帖和跟帖工作等。此外，有条件的可建立一支顾问队伍。顾问可邀请一些公共危机处理专家担任，主要是在舆情发生后能够为做好危机处理提供指导和咨询。

5）对公务员加强应对舆情的训练。

要在公务员培训中加入应对舆情的课程，特别是根据新媒体特点，创新舆情管理能力培养的方式方法。如邀请舆情分析、公共危机处理等方面专家，采取报告会、专题讲座、现场模拟等多种方式，定期开展舆情培训。通过专门培训，提高公务员与媒体打交道的能力、运用互联网的能力、舆论引导的能力，确保政府在应对舆情中掌握话语权、占得主动权。

6）健全应对舆情工作制度。

建立健全工作制度是应对舆情的关键环节。要建立信息发布制度，在主流媒体或重要门户网站，及时将重点、热点工作信息公布。要建立舆情监控制度，利用舆情工作者队伍密切监控重要舆情动态，掌握舆论动向。要建立舆情引导制度，对舆情迅速分析研判，查找发生问题的根源，并以权威发布的方式，及时回应公众疑问，不作无谓争辩，不跟风炒作，不人为制造热点。要建立舆情处理预案制度，就工作中的热点问题和容易发生舆情的网络等媒体，事先研究制订相关应对预案，预案应包括舆情事件表现形式、原因、先期措施、善后处理等内容。反思网络舆论

网络舆论只能代表以下群体的声音：生活在城市地区、有经济能力使用网络并有足够闲暇在网络中逗留并乐于发表意见的青年人。”而网络舆论的现实表明，这些青年人的声音所代表的显然不仅仅是这些青年人本身。这些表达背后的民意支撑显然不能视而不见。更何况网络作为生活方式的一部分具有延续性和扩展性，把“特定社会群体”的声音与“普遍的民意”割裂开来，只能是与现实愈发背道而驰。

网络舆论的热热闹闹，除去网络本身的技术优势外，更有着我们在现实生活中表达不够自由的原因。

互联网时代网络舆情的政府应对 篇7

关键词：网络舆情,应对,基本原则

截止2012年6月30日, 我国共有网民5.38亿, 互联网普及率达39.9%。以互联网为核心技术载体的新媒体彻底颠覆了传统媒体的信息传播方式, 人与人之间信息的传播沟通方式由以往的“单向平面性”变为今天的“多向网状性”, (1) 新媒体的这种特性带来信息传播便捷、快速的同时, 也带来了信息传播、管理的不确定和不可控性, 对管理者提出了新的挑战和要求。加强对网络舆情的及时监测、有效引导并积极化解网络舆情危机, 对于维护社会稳定、促进国家发展的重要意义进一步凸显。

一、舆情危机的内涵与特点

网络舆情是指在互联网背景之下, 众多网民对于社会 (现实社会、虚拟社会) 各种现象、问题所表达的信念、态度、意见和情绪表现的总和。 (2) 网络舆情具有以下特点:

(一) 快速传播性

网络的日益普及打破了信息传播的地域限制, 与此同时大大缩短了信息传播需要的时间, 通过新闻评论、聚合新闻 (RSS) 等, 新闻回复、微博、BBS、博客和手机网络, 网民可以在庞大的网络空间即时发表意见, 并可在键盘敲击之间迅速完成意见的交换与传播。网络舆情危机或源于一个帖子, 或源于一条微博, 在短时间内能被大量网民转发并评论, 形成强大的社会舆论。如纪录片《鸟之殇, 千年鸟道上的大屠杀》被上传网络不到一天, 点击量就超过了15万, 随后又被腾讯、网易等媒体转播, 一部分传统媒体紧接着也加入跟踪报道的行列之中。

(二) 受众盲从性

由于网络舆情的社会关注度较高, 但与此同时由于信息的不对称性, 部分网络信息发布者在舆情初发期并不能完全了解事情的真相, 往往只会因为当事人一方在网络上的意见和观点从而产生一边倒的局面, 特别是一些敏感性事件, 往往会受到众多网民的热炒, 从而使得错误的舆论导向成为主导。在舆情进行传播时, 当事人往往是作为一种“弱者”出现在网民的视野中, 而作为政府机关被顺势摆放在“强者”的地位, 从心理学角度来说, “同情心理”占据大多数人的想法, 部分网民盲目跟从, 进而对相关部门进行中伤、诋毁甚至谩骂等不当的过激反应。

(三) 舆情负面性

按照网络舆情产生的社会效果, 可以将其分为正面和负面两种, 但纵观近年来网络舆情的特点, 基本上以负面为主。国际经验表明, 人均GDP1000-3000美元, 既充满新的机遇, 又面临着各种社会风险, 往往是产业结构快速转型、社会利益格局剧烈变化、政治体制不断应对新的挑战的时期, (3) 我国当前正处于这一阶段, 加之由于人类大脑中“信息偏好”机制的作用, 人们对外部世界中负面性信息具有天然的选择性和高关注度, 一些公民对各领域的事项都倾向于负面的评论, 部分群众对政府机关不满, 由于网络虚拟、隐蔽的特点, 这些人就在网络上意见偏激、且容易从众, 任意发表自己的非理性言辞, 恶意谩骂和攻击相关部门, 严重的影响了相关部门的公信力。网民对相关部门的评价大多处于感性认识上, 这就使得他们对已经或者正在传播的涉及相关部门工作中的人或事多持一种否定性的态度。

二、应对舆情危机的基本原则

(一) 合法、合理原则

合法性原则和合理性原则是对行政执法自由裁量权控制的两个基本原则, 也就是说行政行为既要符合法律规范的具体要求, 也要符合法律的目的、原则和精神, 这是保障人权和控制政府权力的重要手段。在网络舆情的监管和应对中, 同样应当遵循这两个原则, 唯有如此, 方能保障权利和制约权力。合法原则要求政府必须在法治规范的范畴内行使权利, 无法律规范不得有行政行为, 这是政府依法行政的核心所在。但合法原则是一种静态的行政行为的要求, 现实生活尤其是网络活动的情况是不断变化的, 仅有合法原则无法满足显示生活的需要, 在网络舆情应对中, 必须在坚持合法原则的基础上, 实现合理性的要求。

(二) 快速、公开原则

网络信息的发送、接受和传播几乎是同步进行的, 一旦某信息激发了受众的共鸣或不满情绪, 就会通过微博、手机、论坛等多种方式以几何级的速度加以传播, 新媒体时代信息快速传播的这种特点决定了最初的4个小时是网络舆情危机处置的黄金时间, (4) 在这期间要快速反应, 使公众在第一时间了解相关事件的情况。快速是相关部门处置网络舆情危机的基础, 快速反应必须满足真实、有效和实质的要求, 具体要求相关部门在快速反应中做到以下几点:一是要求相关部门必须公开网络舆情危机的所有信息, 做到全面真实客观, 不留遗漏之处, 避免公众质疑;二是要求相关部门公开整个网络舆情的处理过程, 尤其是正面结果, 争取更多公众的支持;三是以公开为原则, 不公开为例外, 严格按照《政府信息公开条例》的规定, 全面、真实的公开信息, 对于法律规定内不予公开的事项, 要作为例外处理并作特别说明。

(三) 民本、引导原则

政府应将网络平台作为了解民意的重要途径, 充分利用网络反映民意的特征, 在公共决策中广泛听取网民意见, 构建以人为本的快速反应策略, 以人为本的危机沟通策略, 以人为本的危机教育策略, 把以人为本的理念切实贯彻到网络舆情危机的应对中。在民本行政的网络舆情危机应对中, 要转变行政行为的方式, 减少强制性权力干涉, 进而转向更多地依靠引导性的力量来解决网络舆情危机, 避免运用强制性权力控制网络舆情可能导致的权力与权利的冲突和抗衡。要充分发挥政府舆论宣传和媒体传播的作用, 追求和公共利益一致的价值观念, 并使之被公众认可与接受, 从而引导公众对网络舆情危机的态度和行为。当然, 在该原则基础上, 也应对例外事件和特殊问题, 采用强制性的手段作为补充。

三、网络舆情危机的应对策略

(一) 完善网络管理制度立法

网络信息的虚拟性、开放性使得通过网络违法犯罪成本低、难度小, 同时控制难, 代价高。我国虽有200余部关于互联网管理的规章制度, 但这些制度都是各部门基于自身需要颁布的部门规章, 法律效力低, 且大多重管制, 轻保护, 更为尴尬的是这些规定还存在诸多薄弱环节和真空地带, 可操作性较差。没有网络的可靠性、安全性和依法管理的有效性, 就没有虚拟社会的健康发展。 (5) “制度化是组织与程序获得价值和稳定性的过程。” (6) 必须协调相关部委借鉴发达国家的一些管理经验, 将信息安全领域的法律法规与我国现有法律、法规体系进行调整、完善和补充, 逐步建立由法律、行政法规、部门规章及行业自律规范共同组成的网络虚拟社会法律法规体系。

(二) 建立网络舆情预警制度

虚拟网络与现实社会一样, 网络舆情从萌芽、发生、消失同样有一个过程。而且从某种程度上说, 网络舆情危机具有不可避免性和不可预知性, 这就增加了网络舆情快速反应的重要性, 因而一个快速的网络舆情危机的预警机制显得十分重要。而信息是预警的关键所在, 因而整个预警机制的设置必须紧紧围绕如何快速、及时和全面地察觉、搜集信息, 以及怎样科学高效地分析、汇报和公布信息来完成的。要通过网络舆情预警机制, 在危机来临之前, 提醒告知公众如何做, 以免跟风和盲从, 防患于未然, 把网络舆情危机消除于襁褓中。

(三) 完善信息公开制度

近几年的网络舆情危机, 大多都遵循着“危机事件→信息不公开→流言或谣言滋生→社会动乱、骚乱与不安定→公众对政府公信力的质疑”的发展态势。在互联网时代, 网络舆情危机发生之后, 相关部门必须开诚布公、实事求是地向公众说明事情发生的原委, 用权威的信息消除谣言可能存在的空间, 否则, 不但延误了危机的治理, 甚至可能造成更大的被动。新时期相关部门必须改变传统观念, 树立开放、服务意识, 始终把群众满意与否作为工作的落脚点和出发点, 针对群众关注的社会热点问题, 做到不隐瞒不回避, 坚持面向社会、面向群众, 做到政务公开, 真正落实广大人民群众的知情权、参与权和监督权。

四、结语

网络舆情的日益增加是公民意识的提高的表现, 对相关部门也是一个前所未有的重大挑战, 这同时也是相关部门树立形象, 取得公民信任的一次机遇。“网民收入不同、社会地位不同、文化修养不同、社会阅历不同、所处地位不同, 会对同一个事物发表很不相同的意见, 有时针锋相对, 看问题的深度也很不一样。” (7) 相关部门要积极为公民提供多样化的表达途径, 争取多层次地满足不同类型虚拟社会主体的参与要求;要变被动为主动, 注重听取网络民意, 及时关注公共舆论, 加强自身宣传力度, 在尽量保障公民知情权、表达权的基础上, 以法治化、规范化促进网络虚拟社会走上健康有序发展之路。

注释

1郑成功, 许少朋:新媒体时代“舆情危机”的检察应对, 《时代报告》, 2011年第9期。

2张传香:党报新媒体的舆情应对与风险管控, 《新闻知识》, 2012年第1期。

3李培林:高度重视人均GDP1000~3000美元关键阶段的稳定发展, 《学习与探索》, 2005年第3期。

4新媒体时代:处置突发事件的“黄金4小时”法则, 人民网, 2010年2月7日。

5黄毅峰:虚拟社会的管理水平亟待提高, 《领导之友》2011年7期。

6[美]亨廷顿:《变革社会中的政治秩序》, 李盛平、杨下生译, 华夏出版社1988年版。

区级政府网络舆情应对研究 篇8

[关键词]涉检;宣传;网络舆情;引导

近年来,随着互联网的飞速发展,网络正成为反映社情民意的主要渠道。由于互联网的虚拟、开放、隐蔽等特性,一个细小的案件,通过网络的传播和放大,就可能引发巨大的网络舆论效应,进而形成危机事件。从“躲猫猫”到“欺实马”再到“邓玉娇”,不断激起的网络舆情漩涡已经向我们展现出当今网络舆论的复杂态势和巨大影响。在网络已开辟出一个“平民化、广泛化、自由化的大麦克风时代”背景下,涉检网络舆情势必或已经对检察机关的执法公信力及形象产生恶劣影响,并涉及到检察机关工作开展和队伍建设。因此检察机关如何应对涉检网络舆情危机,已成为一项重大挑战。

一、含义、特点

“涉检网络舆情”是指可能引起或已经引起国内外网络媒体和网络受众关注的,对检察工作或检察队伍的事或人有一定影响力的、带有倾向性的意见或言论。涉检网络舆情,对检察机关的影响是多方面的,特别是对检察机关执法公信力及形象的树立有特殊的作用。

目前,涉检网络舆情主要是通过网络论坛、新闻跟贴和影响日益强大的博客网站三种途径共同反映而形成,作为对国家法律监督机关履行法律监督职能的社会监督形式,涉检网络舆情具有自身的特点:

1.对象的特定性。即涉检网络舆情的对象只能是可能引起或已经引起国内外网络媒体和网络受众关注的,与检察工作相关的人或事。

2.舆情的难控性。指在网络媒体上对舆论进行控制是比较困难的,一旦出现非理性的涉检网络舆情,欲运用技术手段进行控制是不太现实的。

3.内容的失真性。指任何事关检察工作的一个细小的案件或事件,通过网络的传播和放大后,其传播的结果均可能与业已存在的事实有较大的出入。

4.评价的否定性。指已经传播或正在传播的舆情是对予检察工作中有关的人或事进行的一种否定性评价,其目的在于加强对检察机关执法办案及社会形象的监督。

二、现状与成因分析

从“孙志刚事件”、“杭州欺实马(70码)案”到“躲猫猫事件”再到“内蒙古阿荣旗女检察长借车事件”和“检察机关女书记员掌掴小学生事件”等,无不显示出网络舆情的复杂态势和巨大影响,从这些案例中也暴露出检察机关在网络舆情应对中存在的一些问题,主要是:第一,检察机关对网络舆情的关注度不高,没有把网络舆情的应对工作放在维护自身形象的高度给予特别重视。第二,检察机关应对网络舆情经验不足、手段不多,重“堵”轻“疏”观念依然存在。第三,出现涉检网络舆情后,过度依赖宣传部门和官方媒体,不能以积极、主动的姿态应对网络舆情等等。

因此,努力加强对涉检网络舆情成因的分析,是新时期检察宣传工作面临的新形势和新要求。笔者认为形成涉检网络舆情的原因是多种多样的,但主要有以下原因:

1.对大众媒介心存顾虑。部分检察领导干部和宣传人员囿于对检察机关地位和检察工作的传统认识,忽略了群众的知情权,忽视了与媒体的深入沟通,忽视了对检察工作的主动宣传,对传媒的报道心存顾忌而刻意回避。当人们对涉检的一些问题最需要了解事实真相,而又得不到及时的合理解释时,非理性网络舆论便会倍放并慢慢获取人们的信任,进而使检察机关陷入网络舆情漩涡之中。

2.执法办案中的失误与瑕疵。近年来职务犯罪手段越来越高明、行为越来越隐蔽、关系越来越复杂、查办阻力越来越大,介于此原因个别检察干警在执法办案中只凭着“一股热情”,片面追求实体上“精益求精”,而不讲究方法与谋略,忽略了当事人的合法权益,忽略了案件的法律效果、政治效果、社会效果三者之间的有机统一,在执法办案中造成一些失误和瑕疵,其不良影响被网络快速放大和炒作,进而严重损害检察机关的执法公信力。

3.队伍建设中负面性的人或事。由于个别检察干警特权思想严重,滥用、滥施检察权,给检察队伍带来了不良的社会影响。而在对待这些事情上,检察机关长期存在“家丑不可外扬、自身问题尽可能内部解决”的认识误区,让许多事情的真相得不到媒体的正面引导,引起不明事实真相的网民在网上高度关注,甚至炒作,从而放大了队伍形象的负面影响。

4.对检察工作监督缺位。近年来,人们对检察机关履行的职权,特别是对检察机关自侦案件的侦查权和逮捕权行使的公正性有很大争议与质疑。他们认为,检察机关独家履行自侦自捕自诉职责,对职务犯罪侦查权和逮捕权的行使缺少诉讼程序上强有力的监督制约。由于监督的缺位,当检察机关的执法办案结果与人们的期望值出现差距时,社会上就会对检察机关的执法办案的公正性持怀疑态度,而当这些怀疑又没有得到很好的证实时,就会引起网民的猜疑,进而引发网络舆情。

三、对策、建议

在现代社会信息传播日益多元化的今天,涉检网络舆情控制与反控制已经逐渐演化为一场“没有硝烟的战争”。笔者认为,检察机关欲利用好网络舆情这把“双刃剑”,,应积极采取措施,从四个方面入手,切实做好涉检网络舆情的掌握、研判和应对工作,为检察工作科学发展营造良好氛围。

(一)提高自身能力是正确应对、引导网络舆情的基础

首先,严格执法是应对、引导网络舆情的重要前提。检察机关要牢固树立“理性、平和、文明、规范”执法新理念,不断在加大监督力度、增强监督实效上下功夫,敢于监督、善于监督,勇于碰硬、克难攻坚,通过严格依法办案和科学规范的工作机制来提升和保障执法公信力,以执法为民的优良作风赢得公信力。

其次,阳光执法是应对、引导网络舆情的有力保障。作为国家的法律监督机关,检察机关要牢固树立“监督者更要接受监督”的理念,主动把检察职能向社会延伸,向企业和群众贴近,以服务大局、服务经济建设为出发点,拓宽公开渠道,扩大公开内容,最大限度地保障人民群众对检察工作的知情权、参与权、表达权、监督权,真正把检察工作置于人民群众的有效监督之下,确保检察权在阳光下运行。

(二)完善机制是有力应对、引导网络舆情的关键

针对影响力日趋扩大的涉检网络舆情,如何发挥它的正面效果,避免它所带来的消极影响,笔者认为检察机关在提高自身能力的同时,关键是要完善相关应对处置机制。检察机关应本着有利于事件妥当处理、有利于维护社会稳定、有利于消除负面影响的原则,以高度的敏感性和责任心,完善舆情快速反应机制,尽早准备预案,做好舆论应对,力争在第一时间发布以事实为依据的全面、准确、权威的信息,增强新闻舆论的公信力,积极营造促进检察工作科学发展的良好舆论环境。

(三)加强网络宣传是积极应对、引导网络舆情的“良药”

网络已经成为时下人们生活、工作不可缺少的一部分,同时也是检察机关与人民群众联系的重要渠道和有效平台。因此,加强网络宣传工作,是检察机关强化法律监督、维护公平正义的必然要求。如何加大网络宣传力度,俨然已成为检察机关必须思考的重要问题。笔者认为应该从以下几方面着手实施。首先,建立网络宣传工作领导机制。检察机关网络宣传应建立领导机制,由检察长亲自抓、宣传部门具体抓、其他部门配合抓,统筹协调各方力量,形成检察宣传工作上下统一、层层落实、人人参与的大宣传格局。其次,建立检察网络宣传队伍。检察机关无论是业务工作的开展,还是综合工作的开展,都离不开有效的宣传。因此,检察机关必须建立一支高素质的检察网络宣传队伍,通过检察网络宣传队伍来引导网络舆论,强化主流舆论,争取中性舆论,孤立错误舆论。再次,建立网络信息发布制度。建立和完善网络信息发布制度,加强与主流媒体的沟通、交流,建立检察与主流媒体的互信,让他们了解检察机关的基本职能、主要工作、遇到的困难和问题,同时检察机关也应了解各类主要媒体当前关注的一些社会焦点、热点,尽可能形成共识,抑制“噪声杂音”。

(四)把握舆论导向是有效应对、引导网络舆情的“命脉”

舆论是把双刃剑,如何引导最关键。网络舆论对检察机关既有正面效应,也会有负面的影响,要想缓解网络舆论造成的负面冲击波,还需要正确引导它,使涉检舆情真正反映民众呼声,解决现实存在的问题。如果不牢牢地把握好舆论导向,势必会动摇检察机关在人们心目中的地位,严重影响检察工作的正常开展。因此,网络宣传必须坚持正确舆论导向,营造积极、健康、向上的主流舆论,注意用正面宣传主动为社会舆论“设置议程”,用正面宣传挤压各种噪音、杂音的生存空间,用正面声音消除各种错误、反动的不良影响。

综上,面对网络信息传播和舆论导向的新格局,检察机关应当重视涉检网络舆情,发挥好网络这个窗口、纽带的积极作用。这样,才能确保检察机关落实“三项重点工作”,推进社会矛盾化解、社会管理创新、公正廉洁执法,提高检察机关公信力,不断推动检察工作科学发展。

[参考文献]

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