政府舆情信息

政府舆情信息（共7篇）

政府舆情信息 篇1

摘要：网络舆情是人们以互联网为平台,在网络上公开表达个人对社会热点事件或自己关心的话题的观点、态度、意见和情绪的集合。它具有开放性、交互性、突发性、多元性、非理性等特征。政府加强网络舆情治理,对于净化网络环境、维护社会秩序、提高决策科学化及管理水平具有显著的现实意义。当前,政府在网络舆情监管工作中存在的典型问题主要有舆情响应迟滞、监管手段单一、监管力量分散、监管法规缺位等。

关键词：网络舆情,政府,舆情监管

互联网自1994年进入中国以来已有20多年的快速发展,我国也已成为互联网应用大国。据中国互联网络信息中心发布的第37次《中国互联网络发展状况统计报告》显示,截至2015年12月,我国网民规模已达6.88亿,互联网普及率达50.3%,手机网民规模更是达到6.20亿。[1]互联网和智能手机的快速发展以及庞大的网民数量使中国进入了全民传播时代,尤其是中青年群体借助互联网平台传播消息、发表言论、表达诉求逐渐成为趋势,网络群体的力量不容忽视。互联网的快速普及和广泛使用,一方面有利于促进信息传播、实现资源共享、加强舆论监督,另一方面也加速了谣言、极端情绪等负面因素的传播和扩散,特别是年轻群体缺乏理智冷静的判断,对一些突发事件、热点事件的剖析不够深刻,很容易受极端负面情绪的煽动,使得网络舆情事件的爆发更加频繁、更加难以把控。

一、网络舆情概述

1.网络舆情的概念

网络舆情是指人们以互联网为平台,在网络上公开表达个人对社会热点事件或自己关心的话题的观点、态度、意见和情绪的集合。网络舆情的主要传播载体有微博、微信、电子邮件、网站论坛、贴吧等等。

2.网络舆情的特点

(1)网络舆情的开放性。互联网是一个开放的平台,接入门槛较低、操作简单,任何一个社会成员都可以成为网络信息的发布者和接收者,从而形成了一个开放的社会舆论系统。每个人都可以在网络平台上表达自己的真实观点和看法,极大地调动了广大网民公众参与的热情和积极性,同时也能够比较真实地反映出网民对当下社会现状的满意度和各自的利益诉求。

(2)网络舆情的交互性。网络的开放性和便捷性使越来越多的网民参与到热点事件或自己感兴趣的话题讨论中,不同的人对同一事件会有不同的看法,双方就在相互的探讨、激烈的辩论中完成观点的碰撞与交汇。这种双方不断互动的场面、观点不断碰撞与交汇的过程,使网民的思想更加活跃,对问题的见解也更加深入和全面,进而使网络舆情得到更加集中的反映。

(3)网络舆情的突发性。互联网高速度的传播方式比以往所有的媒体都要强大,使舆情传播更加迅速,一旦一个热点事件加上个人一些情绪化的宣泄,会引发裂变式的传播和骚乱,成为舆论传播的导火索。网络事件中一旦引起热议或偏激言论便会聚集更多的网民进行跟帖和回应,使事件持续发酵传播,形成强大的舆论声势。

(4)网络舆情的多元性。互联网的开放性使网络舆情从舆情主体到舆情来源均呈现出明显的多元化特征。从舆情主体来看,包括不同背景的网民、媒体、政府机构和各类组织;[2]从舆情内容来看,涉及政治、经济、文化、民生等社会生活的多个领域和部门;从舆情来源上看,网民可以随时随地发布和更新信息,也可以被随意评论与转载,实现信息的即时分享。

(5)网络舆情的非理性。由于网络的匿名性特点,网上信息发布缺乏系统全面、行之有效的审核限制和监督管理,使得有些网民会将自己的不满情绪、攻击炒作通过网络平台发泄出来。其中一些带有个人偏颇色彩的非理性言论,很容易引起网民恐慌,误导广大民众,从而发展成为负面舆论,引发群体性事件。

二、政府进行网络舆情监管的必要性

在开放的网络媒体时代,人人都有话语权,舆论环境有了新的变化,不可控因素也更加复杂。网络舆情一方面有理性的监督和呼吁,但更多的一面是非理性的偏激言论和情感宣泄,容易引起网民的骚乱和不安,不利于社会的和谐发展。因此,政府加强网络舆情治理,对于净化网络环境、维护社会秩序是十分必要的。具体来说,主要体现在以下几个方面:

1.有利于净化社会主义网络文化环境

网络舆情传播打破了时空藩篱,实现了全球思想的交融,一方面有利于促进思想文化的传播,但是另一方面也给我国网络文化带来了一定的风险与挑战。如西方国家会通过互联网有意识地传播其价值观及意识形态、国内对西方思维方式无意识的认同以及各种有害或虚假信息的肆意传播等等。[3]这些西方国家的文化传播和渗透在一定程度上给我国的网络文化安全带来了冲击和挑战。因此,政府要提高网络安全意识,提高网络舆情治理和监管能力,净化网络环境,进行合理引导,积极推进中国特色社会主义先进文化,弘扬社会主义核心价值观,这样才有利于我国网络文化建设。

2.有利于维护社会和谐稳定

当前我国正处于社会转型期和矛盾凸显期,加上经济下行压力的影响,我国进入了突发事件的频发期。在这种背景下,社会的不稳定因素会明显增多,矛盾冲突和利益诉求也会不断凸显,公众的情绪波动也会较大。因此,一旦有突发事件发生,网络上很快便会出现一些不良分子借势散布谣言、发表一些极端评论,而许多受众在缺乏理性思考的情况下也会不断散布消息,最终把事件推向舆论热点,造成广大群众的恐慌和不安,不利于社会的健康发展。因此,政府只有加强对网络舆情的治理和监督才能有效地化解社会矛盾、平息民众焦虑,维护社会的和谐稳定。

3.有利于促进政府公共决策科学化

网络是一个开放的公共平台,网民提出的一些合理性意见和建议也值得政府借鉴和参考,因而网络也是一个集思广益的平台。随着我国民主政治的不断完善和发展,公民的政治参与意识也不断增强,网民在网络上发声,尤其是涉及政治、民生类的话题更是会引起全体网民的积极讨论,这在一定程度上能使政府更好地了解人们的诉求和建议。如每年“两会”期间广大网民都通过微博、微信、各大网站等方式和渠道积极向政府表达心声、建言献策,为政府的公共决策提供了很好的思路和方法。当然网络舆情中也有一些虚假信息和带有煽动情绪的信息,政府也需要及时处理,避免误导广大网民,影响政府信息的收集。

4.有利于提升政府公共舆论管理能力

随着社会的发展,政府的职能也在不断地深化,公共舆论管理也越来越受到政府的重视。我国政府对舆论的管理主要体现为对主流舆论的弘扬和有效引导社会公共舆论,并控制有害舆论。[4]信息化时代政府一旦应对不及时,就容易引起公众的不满,网民会借此在网上发表一些针对政府的非理性言论,给政府造成负面影响,因此政府要控制有害舆论,如果处理及时,就会产生积极效应。例如,2016年3月份山东问题疫苗事件一经媒体曝光后立马引爆舆论,引起了网民的愤怒和恐慌。其中,辽宁省相关部门在查出本省也流入了问题疫苗之后做出紧急部署,要求及时查明疫苗非法购销情况,严查涉案人员并及时向社会公布调查情况,这一举措安抚了网民的焦虑心态,得到了网民和公众的认可。因此,政府要加强管理职能,提升处理危机的能力,提高政府在群众心中的公信力。

三、政府网络舆情监管中存在的典型问题

网络舆情的酝酿与传播,对政府的舆情监管工作提出了严峻挑战。厘清政府在网络舆情监管中存在的典型问题,对于政府提升网络舆情治理能力,创设治理渠道,科学选择手段无疑具有显著的针对性。从目前的政府网络舆情监管情况来看,存在的典型问题主要有:

1.网络舆情监管响应滞后

有些政府官员工作中缺乏应有的危机意识,政治敏锐性差,没有认识到网络舆情监管的重要性,监管响应迟滞。由于态度不端正、认识不到位,使得他们在网络舆情事件发展初期不能引起足够的重视,任由事态发展,致使网络舆情事件不断裂变爆发,甚至到后期也不能提出有效的应对措施,只是采取沉默或拖延的消极方式应对。一旦热点事件和群众的利益诉求得不到政府部门的有效回应,最终有可能导致舆情事件愈演愈烈,增加了网民对政府的不满情绪,激化了官民矛盾,使政府在公众心中的形象和公信力大打折扣,甚至不再相信政府,很容易陷入“塔西佗陷阱”。①

2.网络舆情监管手段单一

由于一些政府官员服务意识不强,不能切实转变工作作风和政府服务职能,没有站在人民的角度考虑问题,监管手段单一,处理一些突发事件时方法不灵活,不能把握好处理事件的最佳时机,造成矛盾激化。一些官员在处理网络舆情事件时,尤其是应对网民对一些仇官、仇富现象表达不满的负面舆情事件时,在处理过程中存在冷、硬、横的官僚作风,往往只是利用行政手段强制干预,而不是通过官方微博、微信等各种多媒体平台的坦诚回应去争取民心缓解矛盾。在监管过程中处理渠道单一、方法手段单一,诸如以封堵舆论、删帖、关闭网站等强制手段抑制网络舆情扩散,这些错误的处理方式不但没有抑制住舆情的扩散,反而会因不能及时处理问题将事件矛头指向政府,触发网民对政府和官员的更大不满。

3.网络舆情监管力量分散

虽然政府网络管理部门众多,但监管力量分散,没有形成一个统一的有经验的监管队伍,权限不清晰、职能划分不明确,机构和人员队伍建设不健全,各部门只负责自己的业务,没有形成体系完备的工作流程,有了问题互相推诿,容易导致信息流通不畅、办事效率低下、舆情处理滞后的情况,造成管理的混乱无序。因此,政府要成立一个专门负责网络舆情监管的机构,除了配置齐全的硬件和软件设施外,还应加强对各部门监管人员的培训和管理,促进网络舆情监管的经验交流;同时还应该有相应的规则做保障,权限职能划分要明确,最终形成一套完善的治理体系,这样才能提高工作效率,充分发挥监管部门的作用。

4.网络舆情监管法规缺位

虽然我国出台了多部与互联网相关的法律法规,但整个网络法制环境还没有跟上社会发展的整体步伐,没有规范统一的法律法规,导致法律法规缺位,致使出现网络舆情问题时处理效率低下、可操作性不高。因此,要想使网络舆情监管的法制环境跟上社会发展的需要,政府就必须不断完善立法、明确执法主体、建立健全综合执法制度、保障国家和公民的安全隐私。同时政府也急需出台统一规范的和高位阶的互联网法律,理顺国家与地方法规的相互衔接[5],除了国家层面的法律法规,地方政府也可以在此基础上制定操作性强、行之有效的地方性法规和规章制度,确保各部门之间职责明确,各司其职、各负其责,加强网络舆情监管部门的联动机制,使各部门之间工作更加协调。

总之,目前我国政府对网络舆情监管还不到位,这需要引起高度的重视。

参考文献

[1]中国互联网络信息中心.第37次中国互联网络发展状况统计报告[EB/OL].(2016-01-22).http://www.cnnic.net.cn/hlwfzyj/hlwxzbg/hlwtjbg/201601/t20160122_53271.htm.

[2]唐涛.网络舆情治理研究[M].上海:上海社会科学院出版社,2014:18.

[3]张丽红.从网络舆情传播的角度谈文化安全[J].社科纵横,2007(02):129-131.

[4]易臣何.突发事件网络舆情的演化规律与政府监控[D].湘潭:湘潭大学,2014.

[5]魏淑艳.辽宁省网络舆情事件的发展态势及应对策略[J].沈阳大学学报,2014(03):285-290.[2016

政府舆情信息 篇2

人民网舆情监测室于2010年4月12日发布了“2010年第一季度地方应对网络舆情能力排行榜”，对2010年第一季度地方党政机关应对舆情热点事件的得失进行考评。四川巴中“全裸”乡政府因为在信息透明度、政府公信力等指标上一枝独秀，进入总体较为得体的蓝色区域，而贵州安顺警察枪击致死案、山西问题疫苗事件则被判定为应对严重失当，被亮起“红色警报”，值得反思。

中国人民大学公共政策研究院执行副院长毛寿龙教授在点评山西疫苗事件时就指出“问题一个系统又一个系统的出，再一个系统一个系统地去治理，显然不是一个好办法。所以，现在是各个领域都需要很好重视的时候了”。

在过去的几年中，中国互联网上官民良性互动的局面正在逐步形成，很多地方党政机关逐步重视探索网络问政，并积累了一些有益和值得推广的经验。为了更好地推广这些经验，让更多的地方党政机构用好网络问政这一新的治国理政平台，从今年开始，每期排行榜推出“网络问政实践”的典型经验，供地方当政者参考。本次推出的常州环保局长“批评有奖”就是一个很好的尊重网络民意的案例，有一定的推广和借鉴价值，北京网络媒体协会会长闵大洪点评时认为“对于网络批评和网络监督，领导干部应有的心态是欢迎和提倡，以广阔的胸怀听取民意，从善如流”。

二、名词解释

人民网舆情监测室（人民日报社网络中心舆情监测室）是国内最早从事互联网舆情监测、研究的专业机构之一，在舆情监测和分析研究领域处于国内领先地位。

在互联网影响力日益增大的今天，各级党政机关、企事业单位和学术机构都越来越重视互联网舆情的监测、研究和引导。胡锦涛总书记2008年6月20日在人民日报考察工作时指出“互联网已成为思想文化信息的集散地和社会舆论的放大器，我们要充分认识以互联网为代表的新兴媒体的社会影响力”。互联网业已成为了党和政府治国理政的重要新平台之一，网络舆论也越来越受到重视。

三、典型案例的启示

【四川巴中“全裸”乡政府】

2010年3月，四川巴中市白庙乡政府公示今年1月公务开支明细表，详细记录了每分钱公务花费，连“花1．5元购买信纸”，招待上级官员烟酒都悉数公布，被网友称为“政府全裸第一例”。

2008年5月1日，《政府信息公开条例》实施，打造透明政府从此有法可依。在信息交流与传播日益发达的今天，尤其是在中国改革开放处于关键攻坚阶段的今天，地方基层政权的建设显得更加凸出。而政务信息公开和透明，正是地方基层政权建设的重要组成部分。

“全裸”乡政府给我们的启示：

1.信息公开有利于密切干部和群众的关系，增加百姓对干部乃至政权的信任感。

2.透明政府有利于预防干部假公济私、以权谋私的腐气败习出现。

3.信息公开有利于推进基层民主政治建设与进步。

4.信息公开有利于防止怨气积累、矛盾积累和问题积累，从根本上消除了地方群体性事件产生的可能。

5.信息公开有助于推动整个中国民主政治的进步。

四、政府提高舆情能力的措施

（一）要加强学习增强政治敏锐度。

只要我们政治敏感、视野开阔、鉴别力强，就能够及时捕捉舆情苗头，及早处理。要转变思想，不能狭隘地认为了解舆情、应对舆情是其他部门的事，要从维护党和国家形象，维护社会和谐稳定的高度出发。要加强学习，学深学透政治理论和业务知识，增强政治鉴别力。要勤观察、勤思考，把握发展趋势。

（二）要建设透明开放政务系统。

信息公开透明不仅有利于开展工作，也有利于提高政府的公信力。我们要改变封闭的观念，树立开放的意识，把群众满意作为开展工作的出发点和落脚点，在群众关注的热点问题上，坚持面向社会、面向群众，做到政务公开，真正落实党员干部群众的知情权、参与权、监督权。

（三）要加强与新闻媒体的沟通。

要重视与新闻媒体的沟通，随着网络、手机的迅速发展，新兴媒体已成为社会意见的重要汇聚之地，很多舆情也越来越多地通过网络平台得以表现。因此，要主动与网络媒体建立联系，特别是在权威网站上及时将群众关注的热点问题公开，确保正面的、权威的信息始终占有主导权。要加强与其他相关部门的联系，发挥他们的资源优势，加强对重点网站的跟踪、监控，为应对舆情创造条件。

（四）建立专门的舆情工作部门。

首先要有高素质的新闻发言人。新闻发言人可选择综合素质高、组织工作业务全面的领导干部担任，主要职责是在一些重要工作中代表组织部门做好信息发布和疑问解答。其次要有高素质的媒体评论员。其主要职责是做好日常信息的收集分析，以及在舆情发生时的引导、应对等，如在主流媒体撰写评论员文章，在权威网络上做好发帖和跟帖工作等。此外，有条件的可建立一支顾问队伍。顾问可邀请一些公共危机处理专家担任，主要是在舆情发生后能够为做好危机处理提供指导和咨询。

（五）对公务员加强应对舆情的训练。

要在公务员培训中加入应对舆情的课程，特别是根据新媒体特点，创新舆情管理能力培养的方式方法。如邀请舆情分析、公共危机处理等方面专家，采取报告会、专题讲座、现场模拟等多种方式，定期开展舆情培训。通过专门培训，提高公务员与媒体打交道的能力、运用互联网的能力、舆论引导的能力，确保政府在应对舆情中掌握话语权、占得主动权。

（六）健全应对舆情工作制度。

建立健全工作制度是应对舆情的关键环节。要建立信息发布制度，在主流媒体或重要门户网站，及时将重点、热点工作信息公布。要建立舆情监控制度，利用舆情工作者队伍密切监控重要舆情动态，掌握舆论动向。要建立舆情引导制度，对舆情迅速分析研判，查找发生问题的根源，并以权威发布的方式，及时回应公众疑问，不作无谓争辩，不跟风炒作，不人为制造热点。要建立舆情处理预案制度，就工作中的热点问题和容易发生舆情的网络等媒体，事先研究制订相关应对预案，预案应包括舆情事件表现形式、原因、先期措施、善后处理等内容。

五、反思网络舆论

网络舆论只能代表以下群体的声音：生活在城市地区、有经济能力使用网络并有足够闲暇在网络中逗留并乐于发表意见的青年人。”而网络舆论的现实表明，这些青年人的声音所代表的显然不仅仅是这些青年人本身。这些表达背后的民意支撑显然不能视而不见。更何况网络作为生活方式的一部分具有延续性和扩展性，把“特定社会群体”的声音与“普遍的民意”割裂开来，只能是与现实愈发背道而驰。

网络舆论的热热闹闹，除去网络本身的技术优势外，更有着我们在现实生活中表达不够自由的原因。

网络舆情下的政府公信力 篇3

1、政府公信力和网络舆情的含义

百科名片上给出政府公信力的定义是：政府依赖于社会成员对普遍性的行为规范和网络的认可而赋予的信任，并由此形成的社会秩序。政府作为一个为社会成员提供普遍服务的组织，其公信力程度通过政府履行其职责的一切行为反映出来，因此，政府公信力程度实际上是公众对政府履行其职责情况的评价

网络舆情是通过互联网表达和传播公众对自己所关心或与自身利益紧密相关的各种公共事务所持有的多种情绪、态度和意见交错的总和。网络舆情主要通过网络載体BBS论坛、博客、新闻跟帖、转帖等加以强化。

2、 网络舆情与政府公信力的关联性分析

网络舆情与政府公信力的互动关系

第一，舆情反映的社会现象，必定和社会管理有联系；第二，网络舆情出现的时候，政府回应不当会造成舆情升级；第三，要提升政府公信力，网络也恰恰是个很好的取信于民的平台。

网络舆情对政府公信力的影响

积极影响。首先，网络舆情真正地实现了社会公众作为政府行为的监督主体。互联网这个平台具有传播广、快的特点，不仅涉及数千万网民的参与，还会对所发生的社会事件造成巨大的影响，可以说网络舆情是一种社会公众对政府行为全新的、有力的监督方式；其次，网络舆情有助于政府及时了解民意和发现社会潜在问题。当前网络舆情、网络问政的热情不断高涨，它们已经成为政府倾听和了解民意的一个重要渠道，这有助于政府及时了解民意和发现社会潜在问题，使政府有针对性的解决问题，拿出合理方案反馈于民众；第三，网络舆情能有效地促进政府和民众的良性互动。如今不少官员也开通网络微博、微信，和网民进行实时对话，各地方政府也纷纷设立网络新闻发言人，这有效地促进政府和民众的良性互动。

负面影响。当虚假信息及网络谣言使得真正有效的政治参与和民意表达很难被分辨，同时还会加剧民众不安的情绪，有时对于这些虚假信息及谣言政府没能及时处理，所产生的负面影响会让政府陷于尴尬境地，公信力也将受损；再者，非理性的网络舆情会演变成“网络暴力”。网民通过网络进行情绪宣泄，使得整个良性政治参与失效，也对社会风气造成了不良影响，从而让网络舆情的正向功能大打折扣。

3 、网络舆情下政府公信力缺失的主要表现及原因

当前，网络舆情下政府公信力缺失的主要表现有以下几点：第一，对于网络舆情的发生，政府介入的反应会迟缓；第二，网络舆情发生后，政府会凭借自身的信息优势刻意掩盖或捏造事实；第三，对于新出现的网络舆情，政府没有汲取以往类似网络舆情的处理经验，也没有在日常做好应急演练工作，再一次让政府公信力受损。

出现上述表现的原因可以概括为以下几点：第一，网络时代下易滋生政府腐败现象。现阶段我国正处于经济体制转轨时期，一些官员在利益的驱动下，以权谋私、腐化浪费现象十分严重；第二，政府对网络舆情研判不足，且行政思维守旧；第三，政府官员的自利动机导致信息不公开、不透明，使得公民知情权缺乏有效的保障，等等。

4、河南杞县“钴60引发群众恐慌外逃”事件引发的思考

以河南杞县“钴60引发群众恐慌外逃”事件作为案例进行分析，杞县利民辐照厂在生产运行中发生卡源故障，并因此导致辐照室内的物品升温自然，经消防及环保部门采取紧急措施，引燃物得到有效控制，周边环境未受到辐射污染，但官方没能及时公开有关信息，“卡源故障造成爆炸”等谣言在群众间逐渐传开。事件结局是张某等5人被当地警方以“传播虚假信息罪”拘留或给予治安处罚。

在这个事件中由于政府没能及时公开有关信息，导致了谣言大范围传播，如果用一个词来形容整个事件中的网民情绪的话，该文原载于中国社会科学院文献信息中心主办的《环球市场信息导报》杂志http：//www.ems86.com总第565期2014年第33期-----转载须注名来源那就是“悲愤交加”。其中有的批评政府失职（41%），有的直言官方失信于民（34%），还有的呼唤社会公平正义（17%），有的同情当地民众遭遇（5%），另有极少量的网民表示人心惶惶焦虑不安（2%）。

客观的分析，在应急处理方面，当地政府的补救措施尽管采取得比较及时有效，但在媒体看来不过是迫于形势的被动反应而已，因为“他们事先未曾料到公众很快以遵循谣言的方式选择了‘外逃’”。在信息公开方面，经抽样调查显示，近八成媒体认为当地政府“信息透明度不高”，且有“封所消息”之嫌；另有43%的媒体直言，政府应对杞县民众大规模“外出逃难”负主要责任。

5 、网络舆情下提升政府公信力的有效途径

加强政府对网络舆情发生规律的认识与把握。政府加强对网络舆情发生规律的认识，是提高其应对网络舆情和处置舆情危机事件能力的因素之一。政府对网络舆情的认知不是普通程度的简单对其进行笼统的概括和理解，而是对网络舆情存在的社会意义进行深度追寻，只有透过现象看本质才能真正的提高政府对网络舆情发生规律的认识和把握。

树立现代公共管理理念。政府的形象与公信力是政府执政的核心要素，它表现为政府长期执政以来，公众在精神上及心理上对政府行为的期望，也就是政府对公众产生的影响力，从而形成的信心与信任。政府公信力的构建与其形象有效传播的深度内涵是确立社会公众对政府的信心和信任，通过塑造、改善、修正、强化、提升地方政府应对网络舆情的能力建设研究提升政府形象来加强政府对公众的影响力、公信力、吸引力 树立现代公共管理理念，重新塑造政府的公信力与形象事实上是对政府信任度和形象实施再造的过程，是弥补曾经政府公信力缺失与形象被损的过失行为，基于弥补失去的权威，重塑它应有的权威，来树立政府的公信力和形象。

完善网络舆情应对机制。首先，应当建立有效的网络舆情预警机制。网络舆情预警就是指在一些危害社会稳定的事件发生之前，通过对舆情信息进行收集和分析以达到对事件进行预防和控制的目的；其次，要建立网络舆情的危机处置机制。各级地方政府应该汲取发达国家应对重大突发事件的经验和教训，建立网络舆情危机应对机制；最后，还要建立有效的网络舆情引导机制。政府应该充分发挥网络舆情的导向作用，就应该将网民关注的网络热点问题及时公布于众，对于网民质疑的重大突发舆情事件要及时召开新闻发布会，努力营造积极向上、好的网络舆论氛围，引导正确的舆论走向。

完善电子政务建设。首先，要完善政府对外网站建设，开放民众讨论平台。快完善政府对外的网站建设，努力打造政府与民众沟通对话的新平台；其次，要建立健全网络新闻发言人的制度。建立健全网络新闻发言人制度，由官方专员第一时间对热点事件的网络舆论进行回应，不仅能使政府和公众间的网络对话机制常态化、规范化，还有助于政府有效解决网络舆论危机，从而维护政府形象，提升政府公信力；最后，要拓宽电子政府的参政形式。让政府和社会无缝对接，利用网络技术的快捷性、低成本性和超时空性，尽量吸收更多的民众针对公共事务发表意见、建议，且提出诉求。

随着我国社会矛盾的进一步凸显，各种网络舆情将依然呈现出高发的态势。政府应保持辩证的角度看待网络舆情危机的爆发，并积极认真地对待网络舆情，构建与群众网络交流的良好平台。

政府舆情应对工作十大原则 篇4

我们认为舆情应对的基本原则应包括以下内容:

一、以人为本, 生命第一

以人为本是科学发展观的基本要求, 坚持以人为本, 就是要尊重人的特性和本质, 把人民的利益作为一切工作的出发点和归宿;把人作为经济社会发展和现代化建设的动力和目的, 一切为了人, 一切依靠人, 不断满足人民多方面的现实需要和实现人的全面发展。从本质上讲, 以人为本就是一切从“中国最广大人民的根本利益”出发, 促进人的全面发展, 不断满足人民群众日益增长的物质文化、精神生活和政治民主的需求。以人为本, 就是要求政府把关心人、尊重人、解放人、发展人作为社会经济发展的目的。这就要求在舆情应对过程中, 要以人民的利益和需要出发, 满足其物质、精神文化生活需求, 而非简单地堵住舆论的“枪口”。

在事关突发事件和重大安全事故的网络与应对过程中, 应及时报告, 第一时间出现在现场, 第一时间报道现场, 把人的生命健康权放在首位, 生命第一, 在信息发布过程中, 尽最大努力抢救和挽救生命, 先救人后救物。这也是近年来, 各国在重大安全事故后, 停止部分娱乐电视节目, 而及时播报事故、伤亡及救援情况的原因。

二、依法应对, 合乎情理

在应对舆情的过程中, 要坚持以国家相关的法律法规为依据和准绳, 符合宪法、法律、法规和其他规章制度的要求。宪法明确了公众的言论自由和舆论监督权。宪法第27条第1款规定:“一切国家机关和国家工作人员必须倾听人民的意见和建议, 接受人民的监督。”第41条进一步规定:“中华人民共和国公民对任何国家机关和国家工作人员, 有提出批评和建议的权利。”在依法保护公众知情权、监督权的同时, 要依法规范公众及网民的监督行为, 对那些恶意散布虚假信息、诬陷他人、危害国家利益以及对网络监督压制、打击、报复的, 对违反有关网络管理或侵犯公民人身权、隐私权、名誉权的行为, 有关主管机关要依据情节轻重和危害程度, 应依法追究法律责任。我国出台了诸多关于互联网的规定和管理办法, 也是舆情应对工作的法律依据, 例如《互联网信息服务管理办法》等。

舆情应对还应做到合乎情理。不仅对待网民和公众要合情合理, 公布的事实真相, 事件细节也应符合情理, 符合常理, 否则必然引起网民的质疑, 甚至攻击。

三、及时应对, 积极面对

网络信息的最大特点就是传播迅速, 不受时空限制, 可以在短时间内传播到世界各地。随着手机上网用户的增加, 微博的普遍使用, 突发事件、热点新闻、爆炸新闻等传播更是神速。因此舆情一旦爆发, 相关部门应坚持“黄金一小时”原则, 第一时间做出反应, 及时应对。从近年来的经验看, 凡是有关政府某部门的负面新闻一旦出现, 该部门应立即进入舆情应对状态。

舆情一旦发生, 基层相关部门应第一时间做出快速反应, 相关人员应通力合作, 根据经验, 在自己的职责范围内开展应对和先期处理工作, 而不是消极地等待上级部门来应对, 或是等上级过问才开展应对工作。或者消极抱怨, 或者简单地“瞒”“捂”“堵”, 在网络时代和信息时代, 这种做法是极其危险、错误和愚蠢的。也不要抱有“息事宁人”“大事化小小事化了”的心态, 这将会使自身在舆情应对工作中处于不利和被动的地位。

四、主动应对, 抢占先机

舆情一旦发生, 相关部门应通过媒体, 主动宣传, 营造有利的主流舆论态势和社会氛围。例如, 主动准备新闻通稿等新闻稿件, 主动联系有关媒体发布事件相关公告或信息, 而不是以“主人”姿态坐等媒体调查事实真相和进行现场报道。尤其是对重大敏感事件、突发性事件的新闻报道和舆论引导, 要努力抢占先机, 把握话语权, 赢得主动权, 为应对工作营造良好的网络舆论氛围。

在舆情形成初期, 网民有实现话语权的欲望, 有附和情绪和盲从心理。因此, 在其形成初期, 有效的主动应对可以防止网络群体性事件的发生, 为舆情应对工作抢占先机, 抢占“制高点”。舆情爆发后若没有官方的声音, 没有官方的消息, 各种猜测、曲解必将给事件的处理带来阻力, 导致应对工作的被动。主动发布权威信息, “在媒体还没来得及报道时”, 即发布相关信息, 可避免公众盲目猜测、恶性炒作以及媒体虚假报道

五、公开透明, 互动沟通

信息公开、透明, 是应对舆情的基本原则。从信息传播的角度来说, 信息公开是对付小道消息和谣言的最好办法。事件发生或舆情爆发后, 应公开事实真相、事情经过、伤亡情况、已采取的措施、已查明的事件原因 (未确定原因的事件不要随意假想臆断) 等等, 让网民想知道、想了解的情况都能通过公开的渠道和信息找到, 而不要让网民想要获取舆情信息, 无从获取或查找, 致使网民主观臆断或造谣。

在信息沟通和传递过程中, 应重视平等公平地和网民、媒体的互动交流和沟通, 知道他们在想什么、想获取哪方面的信息, 对媒体、公众一视同仁。舆情爆发, 群情涌动, 如果居高临下, 自说自话, 会激起公众的质疑和反感, 形成对立。无数群体性事件的应对经验表明, 对话胜于对峙。舆情处置者只有放下架子, 积极与媒体沟通, 平等地与公众交流, 以信息公开消除谣传猜测, 才能赢得信任支持, 才能有效引导舆情, 妥善处置事件。

六、积极回应, 主动引导

现实社会一旦发生突发事件或探讨焦点问题, 舆情便会逐渐形成。对于突发事件, 网民会有各种疑问, 会关心细节, 对事件走势会表示关切, 质疑事件的原因以及来龙去脉。因此, 舆情一旦爆发, 仅仅发布信息是不够的, 还必须迅速了解和把握网上的舆情信息, 迅速回应公众疑问, 如果对网民的疑问和质疑置之不理、漠不关心, 很可能导致舆情升级。

在回应网民疑问的同时, 还应主动引导舆情及舆论方向, 将网络的评论、跟帖、讨论引导到正确的方向上来, 引导网民理性、客观的评价和看待事件, 不能让非理性、偏激的观点占据主流。对涉及政治等敏感性问题, 更是应向正面引导, 避免舆情向反动的方向发展。也可以利用舆情专员或舆情评论员, 监控、跟踪舆情, 参与跟帖、评论、讨论, 影响网络论坛, 进而影响舆情走向, 将不利舆情引导到主流舆情上来。

七、信息准确, 细节真实

真实准确是信息之本。准确真实的信息才不会误导公众, 错误虚假的信息比没有信息危害更大, 会给事件处理和舆情应对带来极大的危害。信息准确、细节真实, 还原真相、还原全貌, 尽量不让事件留下疑点, 力争不给公众带来困惑, 做到客观公正、取信于公众和网民, 唯有如此才能促使问题尽早解决, 舆情尽早平息。

2012年5月10日发生在云南巧家县的爆炸案, 前期因为案件在没有查清的情况下, 公安局有关人员表示愿以前途担保爆炸案为赵登用所为, 引发了网民、媒体的诸多质疑, 提出了多个疑点, 导致网上激烈争论, 各种关于爆炸的真相版本散布于网络, 致使后期在案件处理和舆情应对方面处于完全被动的境地。如果及时发布正在调查侦破案件的消息, 在及时调查清楚案件后, 还原案件过程、细节和真相, 或许不至于此, 而最终结果却是雇佣赵登用的邓德勇、宋朝玉因为不满征地补偿制造的这起爆炸案, 致使相关部门更是难辞其咎。

八、部门联动, 协同应对

舆情应对工作涉及面广, 会牵扯多个部门, 应对工作需要部门之间有效联动, 协调行动, 共同应对。部门联动, 协同应对是指相关舆情的政府管理主管部门及其他相关职能机构联合行动、分工协作、彼此配合, 对舆情进行引导和控制等, 从而化解舆情, 促进舆情涉及的事件或问题有效解决。

部门联动既指舆情应对的各主体之间联合行动, 如宣传部门、公安部门、工信部门等, 也指上下级部门之间、政府与企业之间的联合行动, 甚至包括与媒体之间的有效联动和沟通。各个部门之间高效的联合行动需要有效的沟通协调, 做到步调一致、口径一致、行动一致, 才能提高舆情的应对效果。三鹿奶粉事件发生后, 相关地方政府部门之间、上下级之间、政府与企业之间都缺乏有效的沟通和协调行动, 是致使事件和舆情恶化的一个重要原因, 最终导致了我们大家都不愿意看到的结果。

九、分级应对, 分工协作

属地管理与分级管理是我国政府管理的基本原则, 这也是舆情应对工作的原则。根据舆情危急、紧急的程度以及舆情涉及事件的大小分别由不同层级的相关政府部门负责应对, 启动相应的应急预案。坚持归口管理, 尽量就地解决, 将舆情及舆情反应的事件化解在基层。

同时, 各级宣传部门、公安网监部门、国安部门、工商部门、教育部门、共青团 (青年思想政治教育) 等部门和网络运营商要担负起各自的互联网管理职责, 职责, 按照职能分工协作, 发挥各自的优势, 齐抓共管, 共同营造文明健康的网络文化氛围。同时, 有关企业及其他社会组织在涉及本单位的舆情和事件爆发后, 应积极配合有关部门, 做好应对工作, 避免矛盾激化。

十、统一指挥, 统一领导

舆情一旦形成, 应立即明确主管部门、主管领导及其责任, 统一指挥、统一领导舆情应对工作, 避免相互掣肘。尤其是对于突发事件而引发的舆情, 在危机状态下, 领导指挥机构有权调动各个部门的人力、物力, 以便统一行动, 从而将危害程度降到最低, 同时应在领导指挥机构设立新闻工作组负责事件的媒体接洽、对外宣传、舆情应对工作。

warnn政府网络舆情预警系统 篇5

WARNN互联网舆情监控预警系统是利用自主研发先进的搜索引擎技术和网络信息挖掘技术，通过对定向网站网页内容的自动采集处理、敏感词过滤、智能主题聚类、事件的网络传播影响力评估、负面信息自动识别、信息统计分析等，实现各单位对“与自己相关”的网络舆情监督管理的需要，最终形成舆情简报、舆情专报、分析报告、移动快报，为决策层全面掌握舆情动态，建立网络舆情应急处理工作机制提供舆情预警和分析依据。工作原理

“网鹰（WARNN）互联网舆情监控预警系统”是一套基于对互联网舆情信息进行管理的应用软件系统，它主要由互联网信息采集系统、舆情信息分析系统、舆情信息管理web统计系统、通信系统等组成，采集系统将互联网的相关信息进行抓取、分析判断、采集保存到本地系统中，分析系统将采集到的数据进行关键词提取、数据去重、事件热度分析、网络影响力评估、传播路径分析、相似度分析、自动文摘分析、类别归纳、负面信息提取等一系列的文本处理，最后生成正式的数据，web管理应用系统将正式数据以界面的形式进行呈现，包括列表分页显示、分类统计分析、简报应用、办公等功能，通信系统用于实现舆情客户机应用与网鹰服务器应用系统进行分布式的远程数据传递、访问。

工能详解

1、强大的信息搜索采集功能

WARNN采取定向采集技术，对数千个重点监控网站（各大搜索引擎，新闻门户，BBS，博客，留言版）实行7×24小时不间断循环侦听，自动分析剔除广告等无用代码，过滤与用户无关的页面，保存与用户有关的信息。

WARNN建立了100%命中率保障机制，可随网络环境变化而自动调整采集策略，确保页面采集成功率。

2、先进的数据去重和元数据解析功能

WARNN采取多重去重机制，对采集到的信息进行去重和过滤，只保留与用户相关的信息，并将虽与用户相关但无实质性内容的信息丢入回收站。

网页内容智能提取技术能有效地提取网页中的有效信息，并将页面内容解析为标题、正文、发布时间、点击数、回复数等元数据，为下一步的舆情统计分析提供必要的基础数据。

3、智能化的相关事件（主题）自动聚类功能

WARNN能在互联网上自动搜索同一事件的相关文章，追踪网络传播路径，评估网络传播影响力。

4、负面信息自动识别和提取

系统自动识别和提取负面信息，并对影响力较大的负面信息自动预警。

5、完整的网络传播影响力评估体系

一个事件的网络传播影响力对用户来说具有重要的参考价值。为此，WARNN建立了一个由文章的热度计算、网站影响力系数计算、网络传播路径描述等方面组成的完整的“网络传播影响力评估体系”。为用户提供网络事件应急处理的决策支持。

6、舆情信息预警功能

系统一旦发现影响力较大的舆情或负面信息，将通过手机彩信方式，向相关人员及时发送预警信息。

7、方便的舆情管理功能 用户可通过WARNN的舆情管理功能，对舆情信息进行编辑、删除、排序、标记为关注、添加至简报等一系列操作，将您觉得重要的信息进行分类和标注，便于对同类事件进行分析和处理。筛选出重要性强，急待处理的舆情信息，过滤无用、过时、低影响力的信息，并可不定期清理数据库。

产品特点

一、100%目标命中率保障体系

由于互联网环境的复杂性，目前国内的舆情监控系统普遍采集成功率不高，漏采现象比较严重。为此，WARNN建立了100%目标命中率保障体系，该体系可随着网络环境的变化不断修正采集策略，最大限度地提高采集成功率，确保舆情信息的及时性、准确性与完整性。

二、WEB页面元数据解析功能

网页内容智能提取技术能有效地提取网页中的有效信息，并将页面内容解析为标题、正文、发布时间、点击数、回复数等元数据，使舆情分析进一步精细化、科学化。

三、拥有自主知识产权的中文词库系统

美音公司在通用的中文词库的基础上，开发了一套中文词库管理系统，并对20多万的中文词语进行详细词性标注，形成具有自主知识产权的中文词库系统。

四、独有的完整的网络传播影响力评估体系

美音公司通过一系列创新性研究，建立了一个由文章的热度计算、网站影响力系数计算、网络传播路径描述等方面组成的完整的“网络传播影响力评估体系”。

五、彩信猫的JAVA接口程序开发

美音公司在普通彩信Modem上，重新开发了一套满足大容量舆情预警信息推送需求的JAVA接口程序。

六、负面信息分类识别算法

美音公司提出了负面信息分类识别算法的新概念，并自创了WARNN系统所独有的负面信息分类识别算法，通过此算法，能及时、有效、准确的识别出客户所关注的负面信息并对负面信息进行自动归类。

七、全新的网络舆情预警机制

作为一个网络舆情预警系统，它需要发挥的作用并不仅仅只是互联网数据的采集及相关处理，能让各行业客户及时了解并获得他们所需要的有价值的信息是其中的关键。通过网络传播影响力评估和负面信息自动分类识别等智能分析处理后，将用户关心的影响力较大的负面信息及时推送给用户。

八、全新的三位一体的在线服务体系

为了确保舆情监控系统及相关设备安全、稳定的运行，我们创立了三位一体的在线服务体系，即：系统故障在线监控——系统软件在线维护——系统软件在线升级。

服务体系

全新的售后服务体系

为了确保舆情监控系统及相关设备安全、稳定的运行，我们创立了全新的、完整的、三位一体的在线服务体系，即系统故障在线监控―系统软件在线维护―系统软件在线升级。

一、系统故障在线监控

系统故障在线监控系统不间断地监控数据库服务器运行状况、核实原系统配置、核实系统软件配置及版本、监控终端软件使用情况、监控软件系统运行环境的稳定性。

二、系统软件在线维护

WARNN服务人员通过故障监控端的监控，一旦发现系统故障将在第一时间通知维护人员通过远程方式排除系统故障。

对于客户主动提交的服务请求，维护小组设有专人负责维护与跟踪。

对用户在线提交的系统评价、改进意见和建议，服务人员24小时内予以答复，并提交软件改进建议单，由公司组织讨论是否纳入下一版本的升级改版计划。

三、系统软件在线升级

政府舆情信息 篇6

关键词：全媒体 政府形象 舆情危机

“全媒体”作为一种崭新的传播实践活动，它拥有跨媒介的报道体系，集合了报纸、杂志、广播、电视、网络、电信等各种传播工具，使信息超迅捷传输，涵盖了人们接受信息所需要的视觉、听觉、触觉等全部感官，不同阶层和喜好的受众可以选择适合自己的媒介，来接受信息并随时进行反馈，从而达到传播效果最大化。我国政府在这样一个“人人即媒体”的时代环境下，在媒介高度融合的全媒体语境中，如何更好地展示自我形象，同时正确处理舆情危机，是摆在政府面前的一个全新命题。

一、政府形象塑造

政府形象塑造应是一种常态下的沟通与传播管理。通过这种沟通与传播，使政府的执政理念得以流通，让百姓在知情的前提下参与社会事务管理，也使公共管理部门的决策以一种公众易于接受的方式推行开去，更好地树立政府开放、务实的执政形象。

1.坚持信息公开，及时发布新闻。党的十七大报告中明确提出“要依法保障人民的知情权、参与权、表达权、监督权”，其中，知情权被放在了首位。目前，国务院各部门、全国人大、全国政协、高法、高检等近90个部门和机构，以及31个省（区、市）人民政府都设立了新闻发言人。在党委新闻发言人制度建设方面，13个党中央部门（单位）、31个省（区、市）、计划单列市、新疆生产建设兵团，以及大部分省会城市党委都已建立新闻发言人制度，确定了新闻发言人。通过信息公开以及新闻发言人制度，政府就可以寓宣传于新闻之中，让媒体“为我所用”，通过提供信息来“掌控”信息，通过提供服务来树立自身形象。

2.跟踪分析舆情，建立预警机制。政府不仅要发布信息，还必须随时关注各种社会热点事件、敏感话题，全面追踪、把握公众舆论的脉搏，为科学制定和及时调整公共政策提供可靠依据，这就需要政府部门具有快速、精准的舆情收集和研判能力。同时要求舆情监测人员时刻保持危机意识，培养全媒体思维方式，能够根据不同媒介特点，迅速筛选、评估出可能造成危害的信息，并制定传播策略加以预警防范。

3.主动设置议程，有效引导舆论。传媒的新闻报道和信息传达活动以赋予各种“议题”不同程度的显著性方式，影响人们对周围世界“大事”及其重要性的判断。政府作为公共事务管理机构，其决策和行为都将对公众的日常生活产生重大影响，因此它是传媒最大和最离不开的权威信息来源。全媒体时代的来临，更加剧了各媒介之间的竞争，它们对政府这一定期信息资源的依存度也越来越高。所以，政府要充分发挥这一资源优势，主动设置议程，满足公众的信息需求和知情权；进行舆论引导，把公众的注意力和关注点吸引到特定的方向。

4.正确认识媒体，接受公众监督。政府部门要努力提高与媒体打交道的能力，充分发挥媒体凝聚力量、推动工作的积极作用。一方面，政府执政理念需要通过媒体传达给公众；另一方面，媒体代表公众监督并促进政府工作，是通达社情民意、通融不同需求的重要信息渠道。因此，政府部门正确认识媒体的地位、职能和作用，保持良好的媒体关系，是成功塑造政府形象的关键。

二、危机应对策略

《中华人民共和国突发事件应对法》从2007年11月1日开始施行，要求突发公共事件发生后，在启动紧急处置机制的同时，要迅速启动新闻发布工作，在负责处置事件的指挥部下设立专门的新闻发布机构，确定专人负责新闻发布工作。

1.摒弃封口思维，直面舆情危机。2011年8月某市近30所打工子弟学校因为存在各种安全隐患被迫关闭，影响打工子弟学生近万人，在媒体前去采访相关区县的教委时，却未能及时得到明确答复，一时间舆论哗然。事实上，该市教委在这些学校关闭之初，就要求相关区县全力做好分流安置工作，仅笔者所在的海淀区就为此多次召开区长专题会，研究落实此项工作。虽然教育部门做了不少的工作，但面对舆情危机时“只做不说”，主动放弃话语权，信息真空导致舆论一边倒，公众纷纷指责政府漠视打工子弟接受平等教育的权利，给政府形象造成了不小损害。

2.第一时间反应，把握最佳时机。2009年9月25日，北京市西城区新街口一家新疆餐厅发生爆炸，导致三名员工和部分路人不同程度受伤。由于此事恰恰发生在新疆“7•5”暴力犯罪事件后不久，很容易让人产生联想。北京市公安局在组织救援的同时立刻展开调查，并在第一时间向媒体通报了结果：事故是由于工作人员操作不规范而引发的液化气罐爆燃。此消息经媒体报道之后，迅速平息了公众的猜测和议论。所以，对舆情危机事件的处置，一定要反应迅捷，先声夺人。如果反应迟缓，一旦某种舆情大势成为主流，在“沉默的螺旋”效应下，再想改变舆论风向就很难了。

3.勇于担当责任，及时弥补过失。2011年6月16日四川凉山自治州会理县政府网站发布了一张县领导检查新修公路的新闻照片，三位领导“飘浮”在公路上面，合成痕迹明显。此事26日被网友曝出并戏称“悬浮视察照”，立刻引发了网上热议。6月27日晚，会理县政府迅速在新浪开设认证微博，公开承认由于工作人员过错发表了一张经过拼接的照片，当事人也发表致歉信并贴出两张领导考察现场原图，称县领导确实到了现场视察，只是由于原图效果不佳才进行了处理。他们的反应速度和诚恳态度立刻得到了公众的理解，会理县政府的形象不但没有因此受损，相反倒“因祸得福”增加了社会知晓度。

在危机事件面前，一些政府部门反应迟钝、言语失当，不敢面对真相大白后所要承担的责任，导致危机愈演愈烈。而会理县的做法是政府部门在全媒体语境下，成功化解舆情危机的一个典型例证。政府作为社会事务管理部门、公共政策的制定者，一定要有“有错就改”的担当，不但要改，而且要改得诚恳、改得发自内心、改得让百姓满意，不仅在改过中完善，更在改过中提高。只有勇敢地承认错误，诚恳地弥补过失，才有可能获得公众的谅解，避免日后更加被动。

4.坚持独立思考，避免舆论绑架。例如2011年8月13日出台的新婚姻法解释引发了夫妻婚前房产加名潮，南京、武汉等地的税务部门称婚前房产属个人财产，如果加名就意味着房屋权属发生了改变，属于财产转移就应该征收契税。在遭受公众质疑之后，税务部门又回应说“加名税”收与不收待定。一时之间，围绕“加名税”公众争论不休、地方税务机关又各执一词，直到9月1日财政部、国家税务总局出台政策规定免征“加名税”，这一风波方才尘埃落定。

当舆情危机来临时，政府应在“众声喧哗”中保持独立思考，从更广大群众的共同利益出发，不能一时迫于媒体压力，仓促做出一些非理性决定，导致公共政策前后矛盾、出尔反尔，最终反而丧失了政府的公信力。政府只有站在“以人为本”的高度，坚持“执政为民”的理念，真正关心民间疾苦，认真倾听公众意见，同时做到独立思考、科学决策，才能够真正破解危机，最终赢得公众的信任和理解。

总之，政府形象塑造与舆情危机应对，无论是长期战略规划还是短期公关行为，如果只是依赖各种技巧性策略来把政府工作向好的方面推进，其结果都是表面功夫，治标不治本。政府要想真正树立起执政为民的良好形象，就有赖于各级官员主动接受媒体和公众监督，勇敢担当社会责任，切实做到“权为民所用、情为民所系、利为民所谋。”

参考文献

[1]周洋.打造全媒体时代的核心竞争力[J].新闻前哨，2009（11）.

[2]彭兰.媒介融合方向下的四个关键变革[J].青年记者，2009（2）．

[3]郭庆光.传播学[M].北京：中国人民大学出版社，1999：214.

作者系北京市海淀区新闻中心副主任

政府舆情信息 篇7

[关键词]地方政府；突发公共事件；网络舆情；应对策略

据中国互联网络信息中心统计，截至2015年6月，我国网民总数已达6.68亿人，中国手机网民规模达5.94亿。如今的网络舆情环境随着新媒体技术的发展而不断在发生变化，越来越多的公民通过网络表达对公共危机事件的看法，参与国家政治生活，表达自己的利益诉求，这对政府应对突发公共事件网络舆情的能力提出了新的时代要求。

一、突发公共事件与网络舆情危机

（一）突发公共事件中网络舆情危机的发生

国务院发布的《国家突发公共事件总体应急预案》中规定，突发公共事件是指“突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件”。网络舆情危机是地方政府在突发公共事件中经常遭遇的一种新形式危机。突发公共事件总是会引发媒体与公众的强烈关注，许多身在事件现场的网民会在微博、微信、论坛、贴吧上发出图片和视频，不断拼接事件全貌，催生各类舆情，数不尽的媒体和网络跟着推波助澜遥相呼应，舆论危机也紧随而至。纵观近年来的突发事件，不乏一些案例中，舆论危机比之突发事件本身的杀伤力有过之而无不及。客观来讲，对于数量庞大的中国网民来说，如果正常的信息渠道不畅通，那么，不产生网络流言是不可能的，不发生混乱的流言和引发舆论危机和社会危机的谣言也是不可能的。一方面，我们不能对这种完全可以避免的危害社会安全和稳定的舆情危机置之不理；另一方面，我们也必须尊重基于基本人性的传播学规律以包容的心态对待。

（二）突发公共事件中地方政府的定位和职责

政府在应对突发公共事件中的地位毋庸置疑，但是需要注意分清不同层级政府的属性、角色和关系。政府角色具有三重维度，包括基层政府，地方政府和中央政府。应对重大突发公共事件中的政府角色具有多样性和多层次性。抗击非典危机的实践表明，不同层级政府的行为和策略攸关政府应急管理的效果。起初阶段北京政府应对非典危机的行为和策略是消极被动的，思想的不重视导致“SARS”的大面积传播，信息的瞒报贻误了最佳的应对时机，也严重损害了政府的公信力。后来中央政府通过“开会”、“视察”、“讲话”等形式，不断向地方政府和社会传递信号，逐渐形成对于北京政府的压力，特别是通过直接实行政府问责，调整相关负责人的职务等手段，使这一压力达到顶峰，从而彻底改变了北京政府应对非典危机的行为和策略。这说明地方政府（事发地）应对突发公共事件的行为和策略直接决定应急管理的绩效；而地方政府的应急管理行为和策略又受到中央政府的“压力”影响。总之，无论发生任何问题，各级政府及各部门都应当坚持为民负责的原则，各司其职，各尽其责。

二、地方政府应对突发公共事件网络舆情存在的主要问题

（一）态度不夠真诚，错过最佳应对时机

突发事件处置，如果没有真诚坦率的态度，就不能在官方与民间搭建起心理层面的认同。网络社会信息传播是多途径的，封锁消息的做法不仅是愚蠢的，其结果也往往是事与愿违，使事情变得更为复杂。人们就可能会按照自己有关事件的片面消息对事件进行解说，这就等于为不同的事件有不同版本的舆论提供了条件。关于事件的不同版本的解说在网络之中经过一段时间的流传之后，最后会很快地朝向极端的方向发展，这时要再控制舆论已经不再可能了。由于网络舆情往往会涉及有关部门的负面形象，因此地方政府在应对突发公共事件时容易存在隐瞒、躲避的心理，错失最佳应对时机，往往引起公众和媒体更大的猜测和质疑。

在2011年甬温线动车事故中，面对惨烈的伤亡，铁道部方面仅有新闻发言人王勇平出来回应舆论，引致公众不满。面对重大灾难事故，没有顶格回应，这种态度和做法违背了危机处置、舆情应对的基本法则。如果政府再不能就其发生的危机与公众进行合适的沟通，不能告诉社会它面对灾难局面正在采取什么补救措施，不能很好地表现它对所发生事故的态度，这无疑将会给政府的信誉带来致命的损害。

（二）缺乏统筹，推脱责任

地方政府在应对突发事件时，往往缺乏统筹意识。以8.12天津港事爆炸事件为例，事件发生后，历次新闻发布会参会人员均有变化，新闻发布会信源不统一，官方回应层级不统一。首场新闻发布会未见分管主政官员出席，也没有安监部门出席。此后的新闻发布会上，虽然安监部门有所回应，但按照应急管理原则应该出席的分管市领导却迟迟未见露面。导致网上质疑“副市长哪去了”的声音更趋强势。由此可见，天津政府应对舆情危机欠缺总体统筹。

另一方面，权威性行政主官缺席使得同级部门在说明信息方面不敢发声、不敢担责、对于可能涉及“兄弟单位”的信息披露，也是小心翼翼。如此一来，诸事要“商量”情况要“了解”就成了发布会的常态。此外，由于没有统筹授权，每个部门“说什么，怎么说”都在仔细掂量，政府各部门没有有效的信息交互。危机涉及的单位存在“家丑不可外扬、自身问题尽可能内部解决”的认识误区，相互推诿，生怕承担责任，对公众的质疑表现出敷衍推脱的态度。这种做法显然违背了国家机关为人民服务的根本宗旨。

（三）缺乏应对技巧，处理不恰当

在这个复杂的世界里，真相在公众之间难以被澄清，而某些负面因素常常被随意放大。有关政府的负面舆论总是比正面舆论更容易激起公众的响应，大量的非理性的发泄性言论由此产生。负面舆论出现之时，我们惯常的做法不是第一时间通报消息，让民众知道真相，而是封锁消息。政府不能真诚公布信息，满足并维护公众的知情权。在危机面前，认识不到问题的严重性，更缺乏应对经验，让许多事情的真相得不到媒体的正面引导，引起不明真相事实的网民在网上高度关注甚至炒作，从而放大了负面影响。

纵观历年来的突发事件，可以看出政府部门在对于攸关群众人身财产安全的事件，缺乏科学的传播策略和舆情应对技巧，信息披露不够彻底、及时，漠视网民的知情权。应对网络舆情危机，没有足够的准备而是仓促上阵。其结果只能是自说自话，一问三不知，搪塞推诿。这不仅导致了地方政府在突发事件处置过程中的被动局面也严重影响了政府的形象。

三、地方政府对突发公共事件网络舆情的应对策略

（一）及时赢得话语权和主导权

面对突发事件，地方政府要尽量在第一时间发布新闻，赢得话语权，先入为主，掌握主导权。危机管理专家诺曼奥古斯丁主张：“说真话，立刻说。”同时要重视与新闻媒体的沟通。主动与网络媒体建立联系，特别是在权威网站上及时将突发事件中群众关注的热点问题公开，确保正面的、权威的信息始终占有主导权。另一方面，也要加强与其他相关部门的联系，发挥他们的资源优势，加强对重点网站的跟踪、监控，为应对舆情创造条件。要发挥政府主流网络媒体的作用，加强对网络舆情的正确引导；要加大对本地主流网站的扶持力度，使其尽快发挥应有的吸引力和影响力，真正成为能对本地网络舆论起主导作用的权威网站；要努力加强正面舆论引导，用正面声音占领网络阵地，用正确舆论引导广大网民，充分发挥重点新闻网站舆论引导作用和政府网站权威信息“资源库”的作用。①

（二）建立健全舆情应对机制

地方政府应积极探索网络舆情传播的内在规律，建立健全舆情应对机制，提升网络舆情危机的化解能力。要建立舆情监控制度，密切监控重要舆情动向。要强化正面疏导，建立应对网络舆情的工作制度。建立应对网络舆情的预警机制，对涉及本地且可能造成突发舆情的事件及时预警，掌握舆论发展的动态。对网民反映情况属实或有一定根据的批评性网络舆情，做到及时纠错、公开答复，争取工作的积极性和主动性。对于反映情况失实或恶语中伤的，要通过正当途径公开辟谣，以正视听。对于不当炒作、不利于社会稳定事件的，依法妥善处置。要利用公众媒体，建立应对网络舆情的联动机制。争取传统媒体的支持和建立新闻发言人制度，及时客观地发布信息，避免出现不利的舆论导向，在危机处理中争取到公众的理解、合作与支持。

（三）提升基层干部应对舆情的能力

作为一个新时期的领导干部面对舆情时，首先应该摆正位置，真正把民众利益当成政府施政的方向。同时要树立正确的网络舆情观念，既不畏惧网络带来的冲击和挑战，也不忽视网络的优势和作用，积极地引导网络舆情朝着正确的方向发展。②日益开放透明的舆论环境要求各级领导干部不仅面对舆论压力要有承受能力，更要提升应对能力。增强地方政府公务员的应急执行能力，不仅要使信息公开成为常态，更要学会主动研判网络舆情。因此，必须在日常工作中加强宣传和培训，提高党员干部增强对网络舆情的政治敏锐性，自觉培养适应网络舆论监督下开展工作的能力。要在公务员培训中加入应对舆情的课程，特别是根据新媒体特点，定期开展舆情培训，创新舆情管理能力培养的方式方法。通过专门培训，提高公务员运用互联网的能力，与媒体打交道的能力。提高网络舆情的敏锐性和洞察力，确保政府在应对舆情中掌握话语权、占得主动权。

总之，应对舆情危機，政府首先要有真诚坦率的态度，做到透明、公开，让民众与政府产生心理层面的认同。其次，及时的应急处置是平复舆情发展的工作根基，“做了才能说”是回应质疑的真理。再次，动态的信息发布是处置舆情的基本工作要求。网络时代，我们政府应对舆论的能力必须适应现代网络社会发展的新趋势。面对汹涌的网络民意，只有主动揭示真相，坦然承认和认真改进政府管理的缺失，才能争取主动，赢得民心。

参考文献

[1]袁维海.突发事件管理中的政府信息公开[J].中国行政管理，2011年第1期。

[2]潘小娟，白少飞.中国地方政府社会管理创新的理论思考[J].政治学研究，2009年第2期。

[3]张玉强.网络舆情危机与政府形象提升模式研究[J].厦门特区党校学报，2010年05期。

[4]王宏伟.重大突发事件应急机制研究（政府治理丛书）[M].中国人民大学出版社，2010。

作者简介

朱敬婷（1980年—）、女、山东省即墨市、北京开放大学平谷分校讲师、硕士研究生在读、研究方向：地方治理与危机管理。

注释

①巴晓芳.突发公共事件报道的困境与出路[J].新闻前哨，2010年11期：第17页。