在校生入职培训计划书

在校生入职培训计划书（精选7篇）

在校生入职培训计划书 篇1

2013年新员工入职培训计划书

为满足公司发展的需要，提升公司新入职员工的综合素质和公司核心竞争力，现根据公司的实际情况和自身需求，特制定此《2013年新员工入职培训计划书》。

一、培训目的1.消除新入职实习生与老员工之间及对公司的陌生感，使之认知和认同公司文化、价值观以及发展前景；

2.了解公司工作流程和各项规章制度、产品、岗位要求帮助新入职实习生更好更快地适应新的工作环境；

3.掌握日常行为礼仪规范，提升个人良好素质，塑造公司整体形象。

二、培训对象

新入职实习生及社招新员工，以下统称新员工。

三、培训方式

入职新员工培训以报到时培训或周期性统一培训，以下以入职报到培训为主。

1.报到时培训为报到办理入职手续时进行的入职前培训；

2.周期性统一培训为招工淡季时按一定周期进行的定期入职培训；

培训课程以集中授课、讨论、演练、案例分析讨论、人员互动等多种培训形式进行。

四、培训时间及地点

1.报到时培训时间：办理入职手续完毕后当日正常工作时间；

2.培训地点：会议室。

五、培训内容

1.介绍互动

通过各学员之间的介绍互动，以消除学员间的陌生感，增强课堂活跃气氛。

2.公司简介

公司概况、发展历程、公司规模、产品介绍、组织架构、福利待遇、文化活

动、培训活动、发展前景等进行详细介绍和讲解，使员工可以全面的、多角度的认识了解公司，同时激发员工的责任感和使命感。

3.厂纪厂规

厂牌佩戴、厂服穿戴、出入厂区和宿舍、工作时间与考勤、食宿规定、福利待遇。

4.消防（生产）安全

第1頁，共3頁

介绍相关的消防安全、设备安全知识及危机事件处理办法等，提高新员工的安全意识和应急处理能力。

消防安全：灭火方法、消防设备操作和使用、火灾扑救和报警、安全逃生；生产安全：生产安全常识、设备操作规范、安全标识。

5.环境、职业健康安全方针

了解公司环境保护、员工职业健康安全。

6.7S管理

了解公司工作现场定置管理，注重和养成日常工作现场常做５S的习惯，使工

作现场整齐布置、一目了然，进而创造一个良好的工作环境。

7.产品介绍

公司产品及相关产品资料的介绍。

8.行业及岗位培训。

行业介绍，岗位技能培训。

六、培训讲师

七、培训考核

1）考核主导

培训考核由人力资源部全面负责监督和实施。

2）考核标准

（1）掌握公司的基本情况、发展历史、公司文化、规章制度等；

（2）懂得一般的社交礼仪和行为规范，并能在日常工作中有效应用；

（3）了解公司环境保护、员工职业健康安全相关知识。

（4）熟悉公司现场定置管理方法以及消防安全、生产安全防护知识。

八、培训组织实施

培训组织实施由人力资源部全面统筹进行，具体事项如下：

1.培训前

１)提前确认人事招聘情况（责任人：徐辉）

２)培训课程具体安排（责任人：徐辉、高经理、钟经理）

３)培训现场及设备准备（责任人：王品、杨天武）

2.培训中

１)整理着装、培训签到（责任人：王品、徐辉）

2)培训影像记录准备（责任人：徐辉）

3)培训测试、培训现场整理（责任人：田薇婷、王品）

4)培训心得分享、合影留念（王品）。

3.培训后

１)测试试卷评阅、其它考核形式资料整理，确定最终培训评定；２)培训记录数据存盘；

３)培训改善报告；

４)跟踪反馈改进；

九、培训保障机制

为保证培训计划的顺利实施及培训的质量，特建立如下保障机制：

（1）建立培训约定守则，规范培训课堂秩序；

（2）对参加新入职培训的新进人员进行出勤、工作态度等考核；

（3）人力资源部对学员之培训出勤和考核成绩进行记录，做为以后公司选拔人才的依据之一；

（4）人力资源部对相关的培训记录进行整理并归档。

海拓伟电子科技有限公司2013.11.06

在校生入职培训计划书 篇2

[摘 要] 教师的入职期是教师专业发展的关键环节，开展有针对性的入职教师培训计划，为初任教师提供有计划、有系统、适时而适当的支持和帮助，可以促进他们尽快适应教师角色，早日成为有能力的合格专业教师。文章主要阐述了苏格兰地区新教师入职计划出台的背景、内容以及配套的实施系统，并说明了这一计划的发展情况。

[关键词] 英国苏格兰 新教师 入职培训计划

苏格兰位于英国北部，素有重视教育的传统。它虽然是英国的一部分，但在教育体制方面，却与英国其他地区有所不同，另有一套完全独立的教育体系。因此，苏格兰的教育在英国的教育体系中有一定的独特性。随着1999年苏格兰议会的重建和管理权利的下放，近年来这种独特性逐渐增强。苏格兰新的行政教育部致力于建立一种一贯制的教师专业发展途径。未来教师们在完成初级教育之后，要在第一年教学结束时达到完全注册标准，只有这样，才能成为正式的教师，继续从教。换言之，在苏格兰，所有新教师在正式成为教学委员会认可的合格教师之前，都要求完成一段教学实习试用期，之后苏格兰教育权威机构向完成培训的新教师颁发确保一年教学资格的通行证。这一在苏格兰地区广泛推行的计划就是新教师入职培训计划。（注： Draper， J. O′brien J.，Christie，F. First Impressions：The New Teacher Induction Arrangements in Scotland[J]. Journal of In-Service Education，2004（2）：201-224.）

一、计划出台的背景

新教师入职指导的重要性已经得到世界各国的普遍重视，多种用来描述新教师向资深能力型教师发展的模式已经出现。例如，伯利纳提出了教师专业发展的五个阶段：初学者、高级初学者、有能力的表演者、精通者和专家。这个专业发展阶段的特点包括较强的责任感和深刻的情绪体验。（注：Berliner, D. & Mayes，A.（Ｅｄｓ）. Early Professional Development for Teachers[M]. London: David Fulton. 2001：20-26.）

布洛在1989年对入职一年的教师做了研究，并引用了瑞安基于富勒的研究基础上所提出的四阶段模式，即包括幻想阶段、生存阶段、掌握阶段和影响阶段，在布洛看来，影响阶段已经超出了第一年教师的范围。卡茨对教师专业发展阶段的描述从生存阶段开始，随后还有巩固阶段、更新阶段和成熟阶段。这些模式可能在入职程序的设计和评估方面起到一定的作用，但是并不能完成一个发展阶段到另一个阶段的完美过渡。就像布洛所指出的一样：“人类的发展并不服从于简单的分类，它很少一帆风顺，从来没有无故的冲突，而且经常表现出倒退。”（注：Bullough，R. First-Year Teacher：A Case Study[M]. New York：Teachers College Press.1989.）

德雷珀等人在早期教学专业发展阶段模式的报告中指出，当新教师在两年后习惯于他们的教学岗位的时候，他们已经通过一系列相对可预测的挑战而获得提高。报告发现，在中学教师们看来最普通的、最初级的挑战源自“班级的规范和控制”，这与小学教师不同，大多数的中学教师认为班级的组织和管理是非常值得关注的。一旦教师们已经开始接受最初的挑战，他们的注意力会转移到学科教学和时间安排问题上，随后，他们关注学生的个体需求。值得注意的是，教师们通过不同阶段挑战的用时是不同的，因为他们的起点可能不同，得到的支持也可能不同。这项研究同样表明，那些配合新教师进行学习的人同样要接受角色训练。（注：Draper, J.，Fraser，H.，Smith，D. & Taylor，W. A Study of Probationers. Edinburgh：Moray House Institute of Education，Heriot-Watt University.1991.）此外，在20世纪90年代中期，一项连续的调查研究表明，苏格兰新教师两年的试用期计划已经在一定范围内发挥作用。（注：Draper， J.，Fraser，H. & Taylor，W. Teachers at Work：Early Experiences of Professional Development[J].British Journal of In-Service Education，1997，23（２）：283-295.）1995年，在苏格兰开始教学的新教师，有一半以上已经在一所学校全日从教，而其他的教师则进行部分时间的教学或是在不同的几所学校进行教学。有些教师不得不通过一系列的补充工作来完成他们的试用期，其就业有很大的不确定性，也很少有专业发展支持。新教师两年的见习期实际时间变为3 年半。在特殊情况下，试用期代理教师的经验多少影响着进一步发展的顺利程度，它会缩短或是延长新教师入职适应过程。

在以上理论研究和实践调查的推动之下，苏格兰新教师入职培训计划设想在2002年3月提出，那些完整的、初级的教师教育由带有70%工作量的一年期的培训构成，其中30%的工作时间用于专业发展，资深教师10%的工作时间用于支持新教师。在一年结束的时候，计划参加者必须达到完整注册标准，才能成为真正的教师，执教于公立中小学校或是私立特殊学校。（注：Scottish Executive Education Deparｔｍｅｎｔ（ＳＥＥＤ）. Teacher Induction Scheme 2004/05. http://www.scotland.gov.uk/library5/education/tis04-00.asp.）

这一教师入职计划在2002年8月开始实行。在随后的几年时间内，这一计划在原有框架的基础之上不断得到修正和完善。目前，它已经在各种执行机构的协调下得到了长足发展。例如，苏格兰当地权威机构、苏格兰教育主管协会、苏格兰教师教育委员会、苏格兰普通教学委员会和各种教师组织机构。这一计划也是这些部门和机构针对教师终身专业发展的连续性而达成的共识。

二、计划的具体规定

所有苏格兰的新教师正式在苏格兰教学总署注册之前，都要完成为期一年的试用考察。教师入职计划取代了以往的试用规定，原有的规定要求教师在正式到教育总署注册之前要有总时长为两年的教学经历。但这段时间经常被有些新教师浪费在多个岗位之上，有些时候要跨越几个当地教育机构进行教学，致使实习的时间有延长的趋势。这样的实习对试用教师来说总是缺少一致性和经验的连贯性，通常教师们平均需要3~4年的时间才能完成实习，取得注册资格。

公司入职培训计划 篇3

培训目标及课程设置

一、培训目标

培养热爱祖国、遵纪守法，具有职业道德、敬业精神和良好的身心素质，熟悉我公司市容环境管理及非机动车管理工作的内容和管理制度，掌握市容管理工作所必备的职业知识和技能。

㈠、基本素质要求

1、思想政治素质

热爱祖国，拥护中国共产党的方针、路线，具有爱国主义、集体主义、社会主义的道德情操和良好的政治思想素质，具备较好的文化素养和良好的身心素质。具有诚信品质、敬业精神以及责任意识、遵纪守法意识等职业素养。

⑴、宣讲国家法律法规，遵纪守法，积极协助公安机关维护社会治安。

⑵、告知公司各项规章制度和岗位职责，遵守公司制度，严守公司的商业秘密。

⑶、诚实守信，文明礼貌，热情服务，以理服人。

⑷、廉洁奉公，不谋私利，见义勇为，奉献社会。

⑸、爱岗敬业，熟悉业务，尽职尽责地做好本职工作。

2、文化素质

高中以上文化程度；具有较合理的知识结构和较为扎实的知识基础。

3、身心素质

身体健康，具备适应岗位需求的体魄；心理健康，具有很强的社会适应能力。

㈡、职业知识与职业能力要求

1、职业知识要求

掌握市容管理所必需的基础知识、防范技术、安全保卫勤务等知识和技能，了解相关的专业发展动向。

2、职业能力要求

⑴、通用能力

①、具有一定的文字和口头表达能力。

②、具有较强的社会适应能力和社交能力。

③、具有较强的组织协调能力和团结协作能力。

④、具有较强的自学能力、独立工作能力和创新能力。

⑤、具有较强的分析解决实际问题的能力和较强的实践动手能力。

⑵、专业能力

①、具有较强的判断、应变、自控、指挥、执行能力。

②、了解市容环境管理方法，具有一定的管理能力。

③、具备较强的突发事件应急应对处理能力。

二、培训人员、培训时间、地点

1、培训人员

**市政工程有限公司入职员工

2、培训时间

入职后7天内完成对公司基本运行模式、规章制度、工作要领的认识；入职后15天跟随公司现场工作人员队伍，对现场开展的工作作进一步了解，对街道、城管中队、管辖范围做一定认识，对老员工工作方式、遇事处理方法等情况做进一步了解，由公司优秀员工一对一进行教导及指点；入职后20天正式独立上岗，由公司督察部、技术部、培训部及其所在班组的班组长，对其独立的工作能力、处理事情的方法方式做出考核，考核通过者录用，不合格者辞退。

3、培训地点

上海市静安区永兴路177号201室培训部及工作现场。

新员工入职培训计划 篇4

确定培训需求

针对新员工的几个特点：

1)新鲜感：新的环境、新的工作、新的任务、新的同事，会使员工产生工作的冲动与欲望

2)陌生感：对一切都是新的的陌生感

3)畏惧感：面对新的一切的畏惧，造成员工心理压力

以上三个特点会造成员工在实际工作中不能发挥真实的水平

因此，公司提出新员工入职培训计划。

培训对象

公司所有新员工

培训师

人力资源经理或主管和部门经理或主管

新员工培训目的1.2.3.4.5.6.让新员工了解本公司的基本概况，包括历史背景、组织结构、企业文化、政策 让新员工了解本公司的物质环境，包括工作环境、食宿条件 安抚员工刚刚入职的紧张情绪，使其尽快适应 增强新员工对本公司的认同感与归属感，使其个人价值观与企业价值观趋于一致 使其明白自己的岗位职责，了解自己的上下级以及权限 增强工作技能的熟练程度

培训方式

讲师讲解、角色模拟、现场考试

培训教材

《员工手册》、《企业规章制度》、《各部门职责手册》等

培训前评估

1.2.3.4.新员工已经具备哪些技能 新员工需要了解和具备什么 培训后员工能获得什么 成本预算

培训内容

1.2.3.4.5.6.公司基本情况，包括公司背景、物质环境和文化环境 公司组织结构，各个部门情况 公司的薪资标准、福利待遇和休息休假状况 公司今后的发展规划和新员工个人职业生涯规划 岗位说明和具体工作状况 公司的基本规章制度和日常行为规范

培训流程

1.入职第一天，由人力资源经理或是主管开课教学，讲解本公司的历史背景、组织结构，使新员工对公司有大致上的了解。

2.第二天，公司派人带领新员工参观公司建筑环境、工作环境、食宿环境等

3.用三天时间，组织新员工进行团队活动。将新员工分成若干个小组，开展户外或室内的活动，既要体现小组内成员的合作精神，又要表现小组间的竞争意识。这能够加强其团

队合作精神与竞争精神，增进新员工之间的情感。在实践中向员工灌输本公司的企业文

化，使新员工在新的企业找到一种归属感和认同感。

4.用一天时间，总结前三天的团队活动，开展心得交流会，自由表达自己的感想。这更加

有利于员工以后的工作合作。也教导员工要养成善于总结反思的习惯

5.用两天时间，由部门经理或主管针对新员工的岗位职能进行培训，讲解工作职能，其中

用情景模拟和角色扮演来使新员工提前适应工作角色，缓解正式工作前的不安

6.再用一天，由公司高层向新员工的讲述公司未来的规划，再由制作自己的职业生涯规划

7.经过9天的入职培训，在下一周正式进入工作岗位。

培训后评估

1.对新员工的评估

1)以试卷的形式，当场测试新员工对员工手册的了解程度

2)问卷调查，看看新员工的哪些方面做到学以致用

3)观察法，直接观察新员工平时工作状况

2.成本评估

与培训前的评估做对比

3.满意度评估

新人入职15天强化培训计划 篇5

目的：建立区域专业经纪人形象，打造精确专业服务品质，形成区域内竞争优势。所有的工作量围绕着战略重点——资源，占领资源的战略重点——通过专业优质的服务完成信息积累、信息处理的最大化。

A。提升对客户的服务水平B、提高成交实效 C、减低人财物成本 D、牢牢把控资源

新人入职15天培训计划：

（1）第一天 ：A谈话介绍公司经营理念，发展方向，战略目标，企业文化

B安排熟悉业务操作流程。

C操作区域的重要性及工作要求：切分，小区切四块，大区切六块。一天绘制一块，第六天绘制完毕。位置图及文字说明。

D贴条培训，每天都有贴条要求，但贴条的安排依据店内的战略。

E下片

F绘图总结问题。

（2）第二天：A一早汇报前一天的工作及问题。

B 熟悉店内的房源状况，做贴条及DM的准备.C 下片绘图总结问题。

(3)第三天起，A一早汇报前一天的工作及问题。

B 熟悉店内的房源状况，做贴条及DM的准备.C每日增加看一套区域内的房源。D下片

F绘图总结问题。

G 参加店内业务会及社区活动。

(3)第六日结束，作对新人的商圈熟悉执行力评价。

通过第一周考核进入第二周，实操培训约户防跳。（1）第八天起至第十三天（2）扒房培训，演练，实操。

（3）核房聊房培训，演练。实操。

（4）聊户网络招户培训，演练，放户实操。（5）第二周末对新人的实操做评价。

第三周进入正常运做。

要求掌握技能：

（一）信息攫取：

（1）贴条：①纸条：个人名义的贴条，回来自己做登记做信息处理。纸条形式只能以个人名义贴。

②网上贴条：个人名义的贴条，回来自己做登记做信息处理。目的是宣传公司的同时兜售房源或招揽客户。

（2）社区拜访：①到所分配的资源区域进行实地摸片（贴条任务工作量重叠）

培训内容：社区摸片要了解的内容；调查的数据；要做的图表。（在完成贴条的工作量中完成）。

②到所分配的资源内进行以个人名义、店名义、公司名义的社区咨询活动。

安排内容：个人发放DM任务量安排、小型社区咨询会安排、③到所分配的资源内进行店名义、公司名义的社区拜访。（合作中介公司、物业、）

（二）信息处理：在信息处理上采取带动做。

信息处理的工作：

①需求了解：核房、扒房、聊房。

核户、招户、聊户。

②配对 ：业务流程培训、勘房、约户、带户看房、、谈代理、撮合成交、防跳。

③签约：签约前的准备，签约流程培训。合同及风险培训。

④售后方案：签约后的执行方案。

⑤客户回访：售后客户维护。

（1）关于房源

一、每天核房的具体工作安排

1、每天8：30左右到店（扒/识/聊/约/做方案，沟通安排）

2、抓紧时间将公共房源中涉及到的区域房源进行摘抄到本上（按照公共房源的格式、内容），要全部。而后在电话里沟通筛选。

3、在核房过程中必须以为准客户看房和真房主的房子为重点，确认后在第一时间内安排看房，对真房主的房子在约看时应考虑这套房子的房主是否能考虑做代理。

4、在确定当天公共房源或其他渠道的房源，刊登到网上。

5、在当天上述工作完成后无看房安排时安排小区内的区域操作，必须要做到工作方法多样化，且要善于变化，然后不断的摸索、实践、总结。一定要做细，一定要做到深入，一定要有计划，一定要坚持，一定要不厌其烦，一定要持之以恒。

具体方法： ①、小区内的相关人员的接触，如：卖水果、卖菜、卖报、电梯工等。

②、居委会、物业的走访

③、贴条

④、要将小区内外的情况重新做调查记录。

⑤、总结、记录实践中寻求更好的区域操作方法。

6、每天必须安排时间，与组内的业务交流，把每天工作的结果互相剖析、切磋。

7、每天将摘抄、核实过的房子要互相沟通，要做到相互之间知道对方手中现掌握的那些房源和准户，合作配对。

8、对当日本区域内房源在跟踪的过程中，要有一个详细的记录，要对某一套房子什么时候出来的，当时的价位，这套房子的具体情况，最终这套房子是在什么时间段卖出去的，以什么样的价格卖出，是房主自己卖的还是中介公司介入后出售的，要进行统计。目的是要业务必须知道，什么样的房子，以什么样的价位，在多长的时间内出售。这样可以培养业务员的针对某个区域的房子、数量、价位、出房时间、房子出售的特点做到了解，以便日后在小区发现此类房源时有一个比较，对针对此类房源的客户有一个推荐，也提醒业务员自己在做区域、核房时为什么没有其中的某一套房子，这样经过自己对数量上的总结、改变、认识，提高自己的业务方法。

目标：

1、你每天能上传、核出、扒找多少套有效房源？

2、你每天能为你的准客户安排几套符合其标准的房子看？

3、你每周能到小区内做几次区域工作？

4、你在小区内的工作细节你是否做的到位？

5、在有独家代理、收购的房源你能或你必须做的工作是什么？

6、通过电话第一、二次看房，你能判断你的客户是准客户么？

7、每次广告能不能很快核实、配对？

8、你必须每天对你的同事、组员进行业务沟通，你是否做到？

9、你是否把你网上客户库里的客户及时沟通并聊透你了？

你是否能强迫自己做到以上各项，直到养成习惯

附件1：

1、掌握小区周边所有交通设施（公交车站、地铁站、轻轨站），共有多少路公交车，每条公交车的线路。

2、掌握小区周边配套商服设施及数量，如购物中心、幼儿园学校（学校状况、是否为重点学校、赞助费多少）、医院、菜市场、银行、邮局等，并掌握从小区内走行或骑车至各服务设施的距离或大致时间。

3、掌握小区内楼群分布情况，建造年代，多层楼、塔楼、板楼分布情况，及每栋楼的朝向。多层楼及板楼的单元号，塔楼的电梯数量，电梯开放时间，一梯几户，电梯间两侧房屋的分布。

4、小区周边明显的指示标志物。马路边转角商店名称标示。布告栏数量的统计。

5、小区的可容纳的停车位及收费、物业费、供暖费、卫生费等其它费用，小区是否宽带入户、保安情况。

6、小区内植被种植绿化率。

7、小区内居住人群、人文环境。

8、同行数量、名称、优劣势比较。

9、区域内开发商建立良好关系，寻求合作机会。（建立档案、安排工作）

10、物业公司、社区居委会、商铺、电梯工、保安、家政服务公司、企事业单位数据资料。

11、区域内可宣传公司的方式方法。

（2）关于客户

一、在通过电话与客户沟通时，首先要了解客户的为什么购房；客户的购房条件是否明确；需要买房的时间；平常能否安排时间看房；是否能接受他所选定购房区域内的市场价格，其目的是通过电话沟通后要判断此客户是不是潜在的准户，如是应及时为他找房配对。

二、在断定一个上述客户后，要多渠道的为其寻找房源，然后可利用看房过程中对客户做进一步的了解和判断，且必须对客户做出是否还能或还值得马上找房的判断。即：要确认客户的具体购房标准；感觉一下客户的购房欲望是否强烈；确认客户有无购房能力；确认他的购房决策力，确认他的购房时特殊购房要求；确认他具体的购房区域范围；确认他的购房时间；确认他是否贷款；确认他的购房时效；如有可能了解一下客户的购房前提，最后在确认他在你提供的房源，满足他的大部分条件时或全部条件，他是否能够第一时间决定。如他对此有弃议，你应告之他不马上下决定购买的风险。最准的客户往往就是最挑剔的客户，还需要你有耐心和适合的处事及解决问题的方法，方可达到最终签单的目的。

三、在通过一次或两次看房后，第二点的客户情况你必须了解清楚，判断准确后就可以竭尽全力的为其找房；但是找房为准客户配对时必须做到及时、全面，因为只有你及时为他找到了房子，客户才能变现，客户才不会被其他公司成交。全面就是在你对客户有了上述了解、判断后你已经在为他找房，那么房子（客户所需要的那个区域内的房子）就在市场中，你如果只注一个方法，一块市场，一个渠道等，往往就会造成在找房时不能全面，不能彻底或某一套房源在公司或在某处你没能发现，那经你培养出来的准客户就会被其他公司成交。

具体方法：

1、每天的公共房源中是否有你准客户的房子。

2、每天24小时不同的时间段内有无你准客户的房子。

3、每周一、五，周二、四的媒体广告各家公司刊登的加重、加红或特别推荐的广告，有没有你客户所需的房子。

4、你是否为你的准客户找到他所需的区域内现场挖掘的房源。

5、你是否利用网上，手递手报刊为你的客户以你的名义为他刊登个人求购信息，或花钱为你的准客户在其他媒体广告上刊登信息的方法来为你的客户找房子。

6、你是否在其他公司有几个或更多的朋友帮你找房子。

7、你在平时做 区域时在某个区域内是否建立了你自己一套有可能提供你房源信息的关系网。

华为新员工的入职半年培训 篇6

第2阶段：让他知道如何能做好（8-30天）。熟悉公司环境和各部门，让他知道怎么写规范的公司邮件。最好安排在老同事附近，方便对其观察和指导，通过询问发现他的压力所在。对其成长和进步及时肯定和赞扬，并及时提出更高的期望。

第3阶段：接受挑战性任务（31-60天）。讲清工作的要求及考核的指标，多开展公司团队活动，观察其优点和能力，扬长避短。犯了错误就给其改善的机会，观察其逆境时的心态，观察其行为。

第4阶段：建立互信关系（61-90天）。当新员工完成挑战性任务，或者有进步时，及时表扬和奖励，并向公司同事展示他的成绩。要注意表扬的及时性、多样性和开放性。

第5阶段：融入团队主动完成工作（91-120天）。鼓励下属积极参与团队会议并发言，对于激励机制、团队建设、任务流程的经验要多商讨多分享。如果出现与其他同事的矛盾要及时处理。

第6阶段：赋予员工使命，适度授权（121-179天）。对转正后的员工重新定位。当下属有负面情绪时，要及时调整。让员工感受到企业的使命，领导要聚焦于凝聚人心和文化落地，聚焦于方向正确和高效沟通，聚焦于绩效提升和职业素质，并适度放权让下属自行完成工作。

第7阶段：总结，制定发展计划（180天）。帮下属做一次正式的评估与发展计划，每个季度保证至少1-2次1个小时以上的正式绩效面谈，面谈之前做好充分的调查，做到有理、有据、有法。让他做出承诺，监督检查目标的进度，协助他达成既定的目标。

摘编自 中人网

某酒店新员工入职培训计划 篇7

一、酒店概况的介绍：

星辰大酒店位于济源市第 二行政区东临，集住宿、餐饮、会议、足疗、茶艺、棋牌、为一体的豪华商务酒店。酒店一、二层为餐饮，拥有豪华雅间20个，大型宴会厅1个，风味小吃厅1个，可同时容纳500人就餐。名师打理：湘菜、粤菜、杭邦菜、信阳菜、江湖菜为主的王大菜系以及具有地方特色的家常风味小吃，能满足您不同口味的需求。位于酒店三层的足疗和茶艺馆可为您抚去商务疲劳，放松身心。酒店4-6楼拥有豪华客房50余间，设计现代，布置温馨，备有高速互联岗上网端口，卫星电视，24小时热水，中央空调，绿色环保理念，体现舒适安全，让您有家的温暖，家的享受。

二、酒店营业部门情况简介：

综合办公室：起沟通上下，联系左右，协调内外的作用，具体负责人员招聘、录用、选拔、调配、考核、奖惩、工资、劳动争议工作，各种制度的起草、下发、落实工作，安排酒店管理人员值班表，做例会纪要及发放工作。为员工提供饮食、住宿服务。电话：6837000、7000 客房部：下设前厅、楼层、PA 前厅：负责实施酒店的运营计划并直接提供多种对客服务的功能，前台是酒店的神经中枢，是酒店与客人之间的桥梁。

楼层：客房是酒店的主要营业部门之一，楼层服务水平是酒店的服务水平和管理水平的反映，客房经营的好坏直接关系酒店的声誉及经营效果，是重中之重，楼层的主要功能是为客人提供舒适的客房及安全保障。

PA：负责酒店公共卫生区域的清洁，餐饮部：为客人提供各种菜品和舒适的就餐环境及服务，电话：7888，7999 保健部：下设茶艺和足疗部，营销部：协助酒店制定营销计划，保障计划的正确贯彻和实施，包括确定企业目标市场，指定销售方针与策略，实施并执行既定方针，并负责酒店VIP客人的接待，餐前客人的接待工作，各种会议客人的接待工作，协助对账款的催收工作，与外界媒体建立良好关系，负责酒店的对外宣传策划工作。

保安部：负责酒店的安全保卫和消防安全工作，制定酒店有关安全的各项规章制度和安全保卫工作计划，做好安全防范工作，预防各种刑事案件、治安事件的工作。

工程部：负责酒店的设施设备和消防安全的主管部门，为酒店提供良好的设施设备为目的，进行有效的能源控制、动力供应及设备设施的运行及维修工作。酒店的消防设施有：烟感报警器、自动喷淋、消防栓、灭火器。酒店火警报警电话7119。

财务部：执行酒店的成本核算、物资管理、费用控制、财务管理及会计核算的部门，下辖收银、仓库、采购。

酒店标准间：168元，单人间128元，套房218元、豪华套房238元。保健部：茶艺（功夫茶表演5元），三、酒店有关规章制度和员工手册的学习。

1、上下班走员工通道，并接受保安员检查。

2、上下班必须打卡，不得漏打或替人代打。

3、确因不能上班的员工，应提前一天请假，如有特殊情况，应通知部门主管，并得到许可，否则视为旷工。

4、不准使用客用设施。（卫生间，电梯）

5、不可以酒店摄影及摄像。

6、单车和摩托车必须停放在指定位置。

7、员工必须佩戴工号牌，如因使用时间长损坏，可到综合办换领。

8、如遗失被窃，应立即到综合部补办，补办费用：工号牌10元、更衣柜钥匙5元，餐卡10元。员工就餐时间：08：50-09：30 12：00-12：40 13：50-14：30 18：00-18：30 21：00-21：30

9、用餐时自备勺子和筷子，就餐卡仅供员工本人使用，不得转让，自觉保持餐厅秩序，依次排队，不可争恐后。

10、自觉维护员工餐厅清洁卫生，不准乱倒乱吐饭菜残渣，保持桌面清洁。

11、爱护食物，珍惜粮食，坚决反对浪费现象。

12、不得将食品带出员工餐厅。

四、服务的含义及服务员的职责

服务是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服务质量。服务质量，是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。服务质量对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤为重要。酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识，顾客是酒店的真正“老板”，“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。“顾客至上”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。这种意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。酒店员工要时时记住“顾客就是上帝”、“顾客总是对的”，时时处处以顾客满意为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识。

（一）服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是酒店产品的重要组成部分。西方酒店业认为服务就是SERVICE（本意亦是服务），而每个字母都有着丰富的含义：

S—Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。

E—Excellent（出色）：其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。R—Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。V—Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。

I—Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。

C—Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。E—Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。

服务员的基本职责是：（1）迎接和招呼顾客；（2）提供各种相应的服务；（3）回答顾客的问询；（4）为顾客解决困难；（5）以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪；（6）及时处理顾客投诉，并给客人以令人满意的答复。

（二）衡量酒店服务质量的标准

顾客是靠感受来评价酒店的服务质量的，因此服务质量的特性就具体表现为“五感”：给顾客以舒适感、方便感、亲切感、安全感、物有所值感。酒店无论从硬件设施，还是从软件服务，以及二者的结合上均应体现这五感，这是衡量酒店服务质量的标准，也是酒店服务质量应达到的目标。

（三）优质服务的具体表现

什么是优质服务？规范服务+超常服务=优质服务，现从以下五个方面阐述什么是服务工作者的优质服务。

1、良好的礼仪、礼貌

酒店服务最大的特点就是直接性，由服务员面对面地为顾客服务。酒店产品的质量包括三个部分：一是设施设备的质量；二是食品、商品的质量；三是服务的质量。而服务质量可分为服务态度、服务知识和服务技能等三个方面。在这三个方面中，尤以服务态度最为敏感，服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对宾客的尊重与友好，也就是礼节、礼貌，并且礼节、礼貌程度高可在一定程度上减少顾客对服务员知识和技能欠缺的不满，因此礼节、礼貌是宾馆服务质量的核心内容，是酒店竞争致胜的决定性因素，而酒店要提高服务质量，就不能不讲究礼节、礼貌。

注重礼仪、礼貌，是酒店服务工作最重要的职业基本功之一，体现了酒店对宾客的基本态度，也反映了酒店从业人员的文化修养和素质。礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的欢迎、尊重、热情和感谢。

礼仪、礼貌表现在外表上，就是要衣冠整洁，讲究仪表仪容，注意服饰发型，在外表形象上要给人以庄重、大方、美观、和谐的感受，显得清爽利落，精神焕发。切忌奇装异服或浓妆艳抹，与客人争艳斗俏。

在语言上要讲究语言艺术，谈吐文雅，谦虚委婉，注意语气语调，应对自然得体。

在行动上要举止文明，彬彬有礼，服务的动作幅度不要太大，动作要轻，坐、立、行都要有正确的姿势，注意克服易引起客人反感的无意识小动作。

在态度上要不卑不亢，和蔼可亲，真诚自然，力戒矫揉造作。从内心发出的真诚微笑是赢得客人好感的“魔杖”，在接待服务过程中，要始终笑脸相迎，要具备保持微笑的职业本能和习惯。

2、优良的服务态度

服务态度是指服务人员在对服务工作认识和理解基础上对顾客的情感和行为倾向。

良好的服务态度，会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。具体来说，为客人服务要做到：

（1）认真负责。就是要急客人之所需，想客人之所求，认认真真地为宾客办好每件事，无论事情大小，均要给宾客一个圆满的结果或答复，即使客人提出的服务要求不属于自己岗位的服务，也主动与有关部门联系，切实解决顾客疑难问题，把解决顾客之需当作工作中最重要的事，按顾客要求认真办好。

（2）积极主动。就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在客人提出要求之前，要有主动“自找麻烦”、力求客人完全满意的思想，作到处处主动，事事想深，助人为乐，事事处处为顾客提供方便。（3）热情耐心。就是要待客如亲人，初见如故，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳。在川流不息的客人面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁、不厌烦，镇静自如地对待客人。宾客有意见，虚心听取，宾客有情绪尽量解释，决不与顾客争吵，发生矛盾要严于律己，恭敬谦让。

（4）细致周到。就是要善于观察和分析客人的心理特点，懂得从客人的神情、举止发现客人的需要，正确把握服务的时机，服务于客人开口之前，效果超乎顾客的期望之上，力求服务工作完善妥当，体贴入微，面面俱到。

（5）文明礼貌。就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗习惯、宗教信仰和忌讳，事事处处注意表现出良好的精神风貌。

（6）在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度。

3、丰富的服务知识

酒店服务知识涉及到很多方面。服务部门共同的基础服务知识大致有如下几类：（1）语言知识。（2）社交知识。（3）旅游知识。（4）法律知识。（5）心理学知识。（6）服务技术知识（7）商业知识（8）民俗学知识（9）管理经营知识（10）生活常识

除此之外，员工还必须熟悉酒店的基本情况，具体内容如下：

（1）必须熟悉酒店的行政隶属、发展简史、主要大事记、星级及现在的经营特色。

（2）必须熟悉酒店附近的几个主要车站的站名，有哪些车经过，主要通往市内何处，经过哪些主要地方。酒店距火车站、飞机场、码头的距离及交通方法。

（3）必须熟悉酒店内各营业场所的分布及主要功能

（4）必须熟悉酒店内服务设施的状况，服务项目的特色，营业场所的位置、营业时间和联系电话。（5）必须熟悉酒店总经理、副总经理和其他高层管理人员的姓名。

（6）必须熟悉酒店各部门的主要职能、工作范围、经理姓名、办公室位置、电话，有哪些主要下属部门及各下属部门的主要工作。

（7）必须熟悉酒店的企业理念、质量方针，并理解其含义。

（8）必须熟悉酒店的店旗、店徽。

（9）必须了解本岗位工作的有关规定、标准、要求。对所使用的工具、机械要做到“三知”、“三会”：即知原理、知性能、知用途，会使用、会简单维修、会日常保养。对工作中要使用的各类用品、原料，要熟悉其性能、规格、用途及使用的注意事项。

具备了丰富的服务知识，服务员才能在酒店这个万花筒式的世界里，应酬自如，得心应手。如果不具备相应的服务知识，服务员就不可能很好地回答顾客的各种问题，提供优质的服务。

4、娴熟的服务技能

娴熟的服务技能是决定服务质量水平的基础，它包括服务技术和服务技巧两方面。

娴熟的服务技术，要求各项服务操作和服务接待符合数量标准、质量标准和速度标准，操作规程科学。服务技巧，是指在不同场合、不同时间、针对不同服务对象而灵活做好服务接待工作，达到良好效果的能力。这种能力在酒店工作中尤具重要意义，服务最大的特点就是面对人，而人是复杂的，规程只能提供指南，却不可能提供判断某种服务方式是对或是错的绝对标准。因此，灵活处理非常重要，不管采用哪种方式、手段，只要达到使客人满意的效果，就是成功的。

5、快捷的服务效率 服务效率是指为客人提供服务的时限。服务效率在服务质量中占有重要的位置。讲究效率不等于瞎忙，要力求服务快而不乱，反应敏捷、迅速而准确无误。它不仅体现出服务人员的业务素质，也体现了酒店的管理效率。我们每项服务都有具体的效率要求，大家在部门的岗位技能培训中，应参照各项服务标准，刻苦训练。

6、建立良好的顾客关系。

建立良好的顾客关系应注意几个要素：

（1）姓名：记住客人的姓名并以客人的姓氏去适当地称呼客人，可以创造一种融洽的顾客关系，对客人来说，当员工能认出他时，他会感到自豪。

（2）词语选择：以恰当的词语与客人搭话、交谈、服务、道别，可以使客人感到与服务员的关系，不仅仅是一种简单的商品买卖的关系，而是一种有人情味的服务与被服务的关系。

（3）语调、声音：语气、语调、声音是讲话内容的“弦外之音”，往往比说话的内容更重要，顾客可以从这些方面判断出你说的内容背后的东西，是欢迎还是厌烦，是尊重还是无礼。

（4）面部表情：面部表情是服务员内心情感的流露，即使不用语言说出来，表情仍然会告诉客人，你的服务态度是怎样的。

（5）目光接触：眼睛是心灵的窗口。当你的目光与客人不期而遇时，不要回避，也不要死盯着客人，要通过适当的接触向客人表明你服务的诚意。当客人同服务人员讲话时，服务员应暂停手中工作，眼睛看着客人，立即予以回应。

（6）站立姿势：酒店要求一律站立服务，站立的姿势可以反映出对客人是苛刻、厌烦、淡漠，还是关心、专注、欢迎等各种不同态度，应时刻保持良好的站立姿势，如因工作需要而坐着，见到客人应立即起立，忌背对着客人，忌双手插在衣袋或裤袋内。忌倚靠门、墙、或桌椅等。

（7）聆听：听与讲是我们对客服务中与客人沟通的一个方面，注意聆听可以显示出对客人的尊重，同时有助于我们多了解客人，更好地服务，注意不随便打断客人讲话。

（8）友谊：酒店是客人的“家外之家”，员工是酒店的主人，如果主人的表情冷冰冰，客人做客还有什么意思呢？当然，良好的顾客关系，不是过分的亲热，更不是私情和亲昵。

（9）对客服务要言行一致，重视对顾客的承诺，不但要说得好，而且要做得好，行动胜过千言万语。（10）对客一视同仁，不以衣饰、肤色、国籍等取人，平等对待。

五、具体要求

（一）仪容仪表

是向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度。礼是由风俗习惯行成的礼节。貌是，面容仪表，礼貌是处理人与人之间的道德规范。礼仪是向他人敬意的一种仪式。仪表是职业人员的外表，它包括着装打扮，容貌梳理，姿态，分度，举止行为。

1、仪容、仪表

仪容：指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平，满足客人的需要，也反映了我们员工的自尊自爱。

仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。

2、标准：

整体：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。

头发：头发整齐、清洁，不可染色，不得披头散发。男干发后不盖领，侧不盖耳；女士头发后不过肩、前不盖眼。短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领，长发刘海不过眉，过肩要扎起（使用公司统一发夹，用发网网住，夹于脑后），整齐扎于头巾内，不得使用夸张耀眼的发夹。

耳饰：只可戴小耳环（无坠），颜色清淡。

面貌：精神饱满，表情自然，不带个人情绪，面着淡妆，不用有浓烈气味的化妆品，不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线；口红脱落，要及时补装。男士胡子刮干净。

手： 不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有色指甲油，经常保持清洁，除手表外，不允许佩戴任何手饰。

衣服：着本岗位工作服装。合身、烫平、清洁、无油污，员工牌配戴于左胸，长衣袖、裤管不能卷起，夏装衬衣下摆须扎进裙内，佩戴项链，饰物不得露出制服外。

围兜：清洁无油污，无破损，烫直，系于腰间。

鞋：穿着黑颜色鞋子，布鞋要干净、皮鞋要光亮，保持清洁，无破损，不得趿着鞋走路。

袜子：男士穿深色袜子，女士穿肉色丝袜。袜子无勾丝，无破损。

身体：勤洗澡，无体味，不得使用浓烈香味的香水。

（二）礼貌、礼仪

待客热情友好，举止稳重大方，处事礼貌谨慎，尊重自己，尊重他人，团结互助，说话谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分体现主动、热情礼貌、周到、谦虚的态度，根据不同的对象使用语言要恰当，对内宾使用普通话，对外宾要使用日常外语，做到客到有请、客问必答、客走告别。

1、礼貌用语：

第一、遇到客人入店，早晚茶时：“欢迎光临，早（晚）上好”正餐时：“欢迎光临” 说话时要求面带微笑，身体稍向前倾，并配以手势，手势必须有力，给客人非常明确的指示。

第二、客人离店时：“谢谢光临，欢迎下次光临”，面带微笑，目送客人离店。

第三、在餐厅内任何地方碰到客人都必须面带微笑，说“你好”。

第四、在餐厅内不许和客人抢道，如确实需要客人让道时，说：“对不起，请您让一下”，让道后，对客人说“谢谢”。

第五、在得到客人的帮助时必须说“谢谢”。

第六、给客人带来不方便时，如服务员扫地、拖地或给客人挪位时应说：“对不起，麻烦您„„”

第七、看到客人直接坐到位置上，但没有点单时，应上前说：“先生（小姐），请问您点单了没有？麻烦您点单”。

第八、当客人叫服务员或打手势时，应该立即上前，面带微笑地询问客人：“先生（小姐），请问有什么吩咐？”或“请问需要什么？”

第九、任何时候员工不得和顾客抢占卫生间和洗手间，遇到客人等候，应说“请您先用”。

第十、遇到公司领导，必须主动、热情打招呼。

注意：

1、不讲失礼的话，如“讨厌”、“烦燥”等等。

2、不讲讽刺、挖苦的话。

3、夸大、失实的话不讲。

4、崔促、理怨的话不讲。

5、不得和客人发生争执、争吵。

6、对待客人要一视同仁，不分贵践，老少、美丑等。

（三）站台和行走要求： 站台要求：

1、面带微笑、眼睛目视前方、嘴微闭，抬头挺胸收腹，肩平、双手臂自然下垂体前交叉，保持随时能面客提供服务状态。

2、两腿立正或稍稍分开，两手自然下垂，放在前面或背后。

3、两眼随时注意观察餐厅内客人就餐的情况，以便迅速作出反应。

4、不准靠墙、桌椅或边柜，保持安静、隆重场合保持肃静，不准交头接耳或走神发呆。

5、不准吃东西，伸懒腰，剔牙、挖鼻孔、搔头发，咬指头等。

行走要求：

1、面带微笑，精神抖擞，身体保持正直，切忌摇肩晃动。动作敏捷、利落。

2、空手时，要求服务员在餐内以小跑步行走，忌走路慢腾腾，无精打采，有气无力。

3、手上拿东西时，要求服务员快步行走，托盘里的东西要分类码放，摆放整齐，并且要注意安全，不要撞到客人或打烂餐具。

4、员工在工作时间不得随便聊天，战栗和走路姿态要挺直，两手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服务中要做到三轻“走路轻，说话轻，动作轻”

(1)坐态

就坐时的姿态要端正。要领是：入坐要轻缓，上身要直，八体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；手自热放在双膝上，双膝并拢;目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满(服务人员应坐椅子的2/3)，但不可坐在边沿上。就坐时切不可有以下姿势： A坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；

B将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上;C在上级或客人面前双手抱着胸前、跷二郎腿或半躺半坐;D趴在工作台上；(2)行态

行走应轻而稳。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步

(双脚走一条线，不迈大步)，男子行走时双脚跟走两条线，但两线尽可能靠边．步履可梢大。在地上的横向距离3厘米左右。走路时男士不要扭腰，女士不要摇晃臀部，行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食。不要左顾右盼、手插口袋或打响背，不奔跑、跳跃。因工作需要必须超越客人时，要礼貌示歉，说声对不起。同时注意：

A尽量靠右行，不走中间。

B与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意。

C与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己前先而行。D与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。E引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。

F上楼时客人在前，下楼时客人在后，3人同行，中间为上宾。在人 行道上让女士定在内侧，以便使他们有安全感。G客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。(3)手势

手势是最具表现力的一种“体态语言”。手势要求规范适度。在给客人指引方向时。要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标，在介绍或指示方向时切忌用一只手指点。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之感。一般说来，手掌掌心向上的手势是虚心的、诚恳的，在介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上，上身稍前倾，以示敬重。在递给客人东西时，应用双手恭敬地奉上，决不能漫不经心地一扔，并忌以手指或笔尖直接指向客人。

(4)点头与鞠躬

当客人走在面前时，应主动点头问好，打招呼。点头时，目光要看着客人面部，当客人离去时，身体应微微前倾，敬语道别。

（四）服务中严格遵守操作礼仪和操作规范？

1、一不吸烟，不吃零食。

2、二静，工作场合保持安静，隆重场合保持肃静。3、4、5、6、三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，服务快。三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声。自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。

7、五勤，眼、口、脚、手、耳勤。

（五）服务中的5先原则

1、先女宾后男宾

2、先客人后主人

3、先首长后一般

4、先长辈后晚辈

5、先儿童后成人

（六）托盘的使用方法

1、理托：将托盘擦洗干净，在托盘上叠上洁净的花垫和专用的盘布这样美观而且防滑。

2、装托：根据物品的形状、重量、体积和使用的先后顺序合理装盘，一般是重、高的后派用的放在里面（侧），轻的、先派用的放在外侧。

3、起托：托盘起托时你的左或右脚向前迈一步、上身前倾于桌面30度—45度左右、手贴于桌面，右手的大姆指、食指、中指协助左手将托盘拉于左手上、左手托于托盘的重心，站好、此时注意托盘的平稳及重心的掌握。

4、托送：托盘行走时要做到肩平、上身直、两眼平，前方托盘不贴腹手臂、不撑腰随着行走步行的节奏托盘可在腹前自由的摆动、但幅度不易过大应保持酒水、汤汁不外溢、使托盘的姿势大方美观、轻检自如。

5、托盘的操作：左手臂自然弯曲，大臂与小臂成90度掌心向上五指分开成6个支撑点（5个指头和一个余际）手心是空的平托于小腹前（脐部为准）手指随时根据盘中各侧面重量变化而作相应的调整保持托盘平稳。

（七）托盘的行走步伐1、2、3、4、常步：既使用平常行走的步伐，步距均匀快慢适度。快步：步幅稍快，步速应稍快不能跑。

碎步：既使用较小的步幅较快步速行近，主要用于汤类和较滑的地面。

垫步：既使一只脚前进、令一只脚便上一步的行进步伐主要用于穿行窄的地方或靠近餐桌减速使用。

（八）站立、行走的要领

1、站立：抬头、挺胸、收腹、提臀、双肩平稳、两手臂自然下垂、眼睛目视前方、嘴微闭面带微笑、双手体前交叉保持随时能面客提供服务的姿态。

2、行走：身体重心可以稍前倾、上体正直抬头目视前方、面带微笑切忌摇肩、晃动、双臂、自然前后摆动肩部放松脚步、轻快步幅不宜过大更不能跑。

（九）如何进行推销？

首先作为服务员应了解自己公司所经营的商品和有关商品的一此知识，根据服务对象的不同进行推销要把语言运用得体。

（十）客人所分的类型和如何针对不同类型的客人进行服务

1、普通型：采用正视的服务方法。

2、自大型：首先做到不卑不亢，不能生客人气不能斗气按合理的要求去做及时说明解决。

3、寡言型：以中年学者为多，有主见事事征求客人的意见，处处表示出对他的尊重。

4、性格急燥：讲究效率生活、马虎以青年学生多易发火，服务员应保持镇静，及时出现问题事后进行解释。

5、社交型：大多为男性业务员善于攀谈，服务员做到周到仔细，这种人比较通情答理。

6、固执行：以老人为多不易争论，不易干涉客人行为不过于介绍。

7、罗嗦型：以中年人为多不易长谈反之会影响工作。

8、浪费型：以暴发户，富家子弟、讲究面子、要求高，服务员应针对客人推销高档的菜肴、酒水，不要站立听说而是按照日常服务。

（十一）中国茶的种类

茶有4700多年历史先后传播40多个国家。

作用：茶不仅可以消暑止渴而且可促进消化解油腻防止肠道疾病，清洗伤品（包括枪伤、刀伤、蛇咬伤、烧伤）。

1、绿茶：不发酵茶种类、西湖龙井、洞庭碧螺春、黄山毛尖。

2、红茶：全发酵茶种类、英德红茶、云南红茶、四川红茶、祁门红茶。

3、乌龙茶：半发酵茶产于福建、广东、台湾、种类有五夷山水仙茶、乌龙、铁观音。

4、花茶：又名香片、香花茶是经干燥加工鲜花熏制而成，品种、茉莉花茶、珠兰茶。

5、紧压茶：红茶沫和绿茶作业原料，经蒸软后压制而成各种行状不同分为砖类、普洱茶、沱茶以云南的普洱茶为名。

6、白茶：不发酵不轻揉捻、特种茶多产于福建东北山区品种、白牡丹、寿眉、银针最为名贵。

（十二）啤酒的鉴别

啤酒的原料是麦芽、按外包装分听啤、扎啤、瓶啤。

1、鉴别：1）颜色

2）气味（麦芽味）

3）口味（苦爽）4）泡沫（长时间泡沫挂杯、泡沫细腻）

2、酒度3-8度

（十三）客人投拆的心理分析

1、生理需求：基本生理需要要既、衣、食、住、行在酒店里客人要求可口的食物，设备齐全和清洁的客房舒适的环境。

2、安全需求：在酒店客人需要严密的安全和保密措施不会受到财物损失，保证人身安全不受到威胁。

3、群体需求：客人需要得到服务人员礼貌接待有受欢迎的感受，就如同家人的关心和朋友和蔼的帮助一样。

4、自尊需求：人需要得到别人尊重意志，而在酒店里服务尊称“先生、小姐”或关心的讯问客人吃和住的情况令客人觉得受到重视。

（十四）处理投诉的重要性

能够有效处理客人投诉对酒店和部门均有好处。

1、使处理投诉者增强自信心。

2、提高对工作的满足感。

3、维持客人对酒店的良好印象使客人再次光临。

4、保持酒店良好声誉。

（十五）识别对客人的投诉：通过对客人的观察

1、怒形于色的客人特征： 面目表情严肃表现出愤怒甚至敌视态度语调破切，强调声调大做命令，不要求站立姿势或坐立挺直。

2、将愤怒隐藏的客人：不停作小动作，如手不耐烦敲打、涨红脸、邹眉甚至咬牙切齿声调不高、但短促说话讥讽粗俗。

（十六）处理客人投诉的十个步骤

1、聆听。

2、保持冷静：尽可能将投诉者带离，避免影响其它客人，避免做出敌意或防预性反映，保持冷静不要与客人争吵记住客人永远是客人。

3、表示谅解：尽量表示了解客人感受表示对客人谅解如“我知道你的感受我以前也遇到过“注意不要讲这是酒店的错，只需要你理解客人的问题和投诉。

4、意识到客人的自尊心：尽力维持和增强客人自尊心如“我很报歉您遇到这样的麻烦”这样可表明你对客人观注，经常提及客人名字不要尝试淡化客人投诉的严重性，对于客人是严重的问题否则它也不会向您反映。

5、让客人意识到你对问题重视将注意力注意在问题上，而不是告知是上一班的错或某部门的错都于是无补，无论什么情况下都不能污辱客人、应对事不对人。

6、做记录将事件要点记录在案如、其它人参与解决此问题将会节约时间同时也安服客人激动的情绪，更重要的是将客人所说的记录下来是取得客人信任的途径，这个步骤有助于解决问题使整个局面受到控制。

7、告诉客人解决办法，告知客人你能做到的如、可能提供多种选择，对于你做不到的事就不要做任何承诺、更不要做出超越自己权利范围的事。

8、定出行动时间，告诉客人何时解决问题而自己必须十分明确不要低估了问题所需时间。

9、监督行动的发展当客人对解决办法做出选择后就开始行动并保证整个行动顺利进行如、遇到任何未能遇知的延误应尽快通知客人。

10、跟催客人和行动的结果即使投诉已由其它人解决也应联系客人了解问题的解决是否令客人满意，写出报告将整件事经过采取行动和事件结果写出。

（十七）对客人服务的礼貌禁忌

1、与客人谈话时不准将腰叉口袋正视客人。

2、用微笑来面对客人，回答客人问题的时候，“知之为知之，不知为不知”，向别人请问后再向客人解答。

3、同事之间不当客人面说家乡话和争吵。

4、不准偷看客人的书籍，不准偷听客人的谈话。

5、上级或平级见面时要志意。

6、不许在客人的背后做鬼脸，不许相互做鬼脸，不能讥笑客人不慎的事情。

7、交给客人物件应双手送上。

8、主动帮助高胖客人和残疾客人。

9、努力记住客人的姓名。（十八）常用礼貌文明用语

1、您好，欢迎光临

2、请问您几位，是否有预定

3、请跟我来

4、很抱歉让您久等了

5、请您多多包涵

6、请多关照

7、让您久等了，这是——茶

8、真是抱歉耽误了很长时间

9、您还需要别的吗？

10、我能为您做些什么吗？

11、很高兴为您服务

12、请您多提宝贵意见

13、请您随我到收银处结帐好吗？

14、请问您对我的服务还满意吗？

15、谢谢光临，请慢走.16、您走好，欢迎下次光临。

六、工作区服务标准

（一）讲标准普通话，对客人热情、礼貌、周到、责任心强、服从管理，与本部门员工通力合作，遵守员工守则，做好本职工作。

（二）熟练掌握服务技能、清洁标准，保持部门各部位设备洁净、物品整齐、空气清新、环境优雅。

（三）坚守岗位，不准到无关区域乱窜、闲谈、忠于职守，保证宾客安全，勤巡查，及时发现问题，解决问题，解决不了的立即向上级主管报告。

（四）负责检查各部设备的运转情况，发现问题及时向上级报请维修项目。

（五）提醒客人保管好自己的物品，不要擅自减少部门所规定的服务流程并根据客人的要求合理安排。

（六）填写单据时，字迹清楚，书写工整，不可遗漏。

（七）拾到任何遗留物品，要立即上交部长或主任，之后由主任交付总台大堂副理保管并做好记录以备存查，如客人认领，须通过大堂副理，请客人详细描述物品特征（如手机、BP机请其讲出机号拨打验证）出示有效证件并登录备案，方可返还，如长时间无人领取，上交公司另行处理。

（八）客人等待服务时间限定为60秒，不得超过规定时间，不得冷遇客人。

（九）客人到达时，应马上有礼貌地打招呼，并根据客人的要求合理安排。七、十个习惯。

第一个习惯：员工必须知道酒店的目标、价值观、信条和自己的工作范围。

第二个习惯：员工都必须做到：尽量使用客人的名字称呼客人，预见并满足客人的需求，热情亲切地送别客人。

第三个习惯：员工在工作时间不应使用客用设施设备，在任何时间、地点，行动都应该以客为先。第四个习惯：保证对你面前3米内的客人和员工微笑致意，并让电话中的客人听到你的微笑。第五个习惯：为满足顾客的需求，充分运用酒店给你的权力，直至寻求总经理的帮助。

第六个习惯：员工必须不断认识酒店存在的缺点，并提出你的改进建议，使酒店的服务和质量更加完美。第七个习惯：积极沟通，消除部门之间的偏见。不要把责任推给其他部门或同事。在工作场所，不要对酒店做消极的评论

第八个习惯：把每一次客人投诉视作改善服务的机会。倾听并用最快的行动解决宾客投诉，保证投诉的客人得到安抚。尽一切努力，重新赢得客人的信任。