项目运营关键指标

项目运营关键指标（精选5篇）

项目运营关键指标 篇1

呼叫中心KPIs解析

 签入时间：首次登录Callcenter系统时间。单位：几点几分几秒（24小时制） 签出时间：最后一次登出Call center系统时间。单位：几点几分几秒（24小时制） 签入签出次数：登录登出Call center系统的次数。单位：次  签入时长：签入Call center系统的总时长。单位：分钟  呼入总量：IVR接入人工电话总量。单位：个  呼出总量：外呼电话总量。单位：个

 呼入接通总量：热线转人工接起电话总量。单位：个  呼出接通总量：外呼接通电话总量。单位：个

 呼损：在IVR中停留未接起的电话数。计算公式：呼损=呼入总量-呼入接通总量。单位：个

 呼入平均通话时长：英文词条名：Average Talk Time(ATT)，是指座席代表与来电者在线交谈的平均时长。通常指电话被座席代表接起直到电话挂断的平均时长。单位：秒  呼出平均通话时长：英文词条名：Average Talk Time(ATT)，是指座席代表呼出电话与客户交谈的平均时长。通常指电话被座席代表电话接通直到电话挂断的平均时长。单位：秒

平均事后处理时长：也称话后处理时长，英文词条名：After Call Work(ACW)，座席代表在接听完一个呼入电话后需要跟进完成所花的时间。通常包括录入数据，填表等。座席代表在该状态下无法接听其他的呼入电话。单位：秒

 呼入事后处理总时长：也称话后处理时长，英文词条名：After Call Work(ACW)，座席代表在接听呼入电话后需要跟进完成所花总时长。通常包括录入数据，填表等。座席代表在该状态下无法接听其他的呼入电话。单位：秒

 呼出事后处理总时长：也称话后处理时长，英文词条名：After Call Work(ACW)，座席代表在呼出电话结束后需要跟进完成所花总时长。通常包括录入数据，填表等。座席代表在该状态下无法接听其他的呼入电话。单位：秒

 事后处理总时长：也称话后处理时长，英文词条名：After Call Work(ACW)，座席代表在呼入和呼出电话结束后需要跟进完成所花总时长。通常包括录入数据，填表等。座席代表在该状态下无法接听其他的呼入电话。单位：秒

平均处理时长：英文词条名：Average Handle Time(AHT)，用于记录一个事务的平均处理时长，包括通话时间和通话结束后的处理时间。单位：秒

计算公式：平均处理时长(AHT)=平均通话时长(ATT)+平均事后处理时长(ACW)平均小时处理量：计算公式：平均小时处理量=（呼入接通总量+呼出接通总量）/签入小时数。单位：个

 人员利用率：计算公式：人员利用率=（总通话时长+总事后处理时长+振玲时长）/总签

入时长。单位：%  示闲总时长：签入Call center系统后保持“空闲”状态的总时长。单位：分钟  置忙次数：点击“置忙”按钮的次数。部分系统为“暂停”按钮，点击暂停后又包含了小休、用餐、培训、会议等选项。单位：次

 置忙总时长：签入Call center系统后在“置忙”状态的总时长。单位：分钟  转出电话量：转接出去的电话量。单位：个

 转出率：计算公式：转出率=转出总量/接听总量。单位：%  事后处理占比：计算公式：事后处理占比=事后处理总时长/签入总时长。单位：%  置忙时长占比：计算公式：置忙时长占比=置忙总时长/签入总时长。单位：%  通话总时长：计算公式：通话总时长=呼入接通总时长+呼出接通总时长。单位：分钟 平均进线等待时长：顾问让客户在线上等待的平均时间。单位：秒  转化率：计算公式：热线生成订单量/热线接起量。单位：%  人均订单量：计算公式：顾问生成订单量/当日出勤人数。单位：个  生成订单量：顾问生成的订单总量。单位：个

 取消订单量：顾问生成的订单主动或被动取消的订单总量。单位：个  退单量：顾问成功预订的订单后被退货或退款的订单总量。单位：个  结账订单量：顾问成功预订的订单结算订单总量。单位：个

 营销成功率：计算公式：营销成功率=营销成功量/电话总量。单位：%  呼出营销成功率：营销成功号码量/成功接通号码量。单位：%  有效成功率：营销成功号码量/成功访问号码量。单位：%  投诉率：投诉客户量/接通客户量。单位：%

平均放弃时间：呼叫者放弃呼叫前平均等待的时间。单位：秒

平均振铃次数：顾客听到IVR提示音并选择相应服务直到电话被接起前等待电话振铃响的次数。单位：个

平均应答时间：排队总时长/接通电话数。单位：秒

平均排队时间：呼叫者在等待电话被接起平均时长。单位：秒  弃呼率：放弃总时长/呼入电话总量。单位：%  一次性解决率：指不需要呼叫中再呼入也不需要顾问回呼就将问题解决的电话百分数。 占线率：（通话时间+排队时间）/（通话时间+排队时间+置闲时间）*100%。单位：%

项目运营关键指标 篇2

【关键词】运营分析;ISM模型;指标体系优化 一、引言 运营监测（控）中心（以下简称运监中心）的职责是通过对公司运营状况的监测与分析，发现公司运营中存在的异动和问题，及时进行预警并协调解决，促进公司健康高效运营。对现有运营指标开展监测分析主要存在以下问题：一是指标过多，监测分析重点不突出;二是孤立地对单项指标进行分析，导致分析局部化、片面化。因此，抓住关键指标进行系统性分析，对于提升运营监测分析工作质量和效率具有重要意义。

运监中心应进一步优化现有运营指标体系，构建企业级运营分析指标体系，站在全局角度分析公司整体运营态势，逐步形成企业级综合分析独立视角。在指标体系优化方面，已经有大量学者进行了分析与探讨。例如，马昕晖等（2014）结合主成分分析法与聚类分析法实现了对航天发射试验安全评价指标体系的优化;张波等（2013）利用了粗糙集的方法对石油企业可持续发展力评价指标体系进行了优化，李远远等（2010）也利用该方法对同行评议专家科技信用评价体系进行了优化。本文利用解释结构模型进行指标体系的优化，该方法已经广泛应用于各个领域，如土地再开发评价、建筑工程质量分析、新能源发电企业风险评估、智能电网发展影响因素分析等方面。

二、解释结构模型（ ISM）介绍

ISM模型是一种以定性分析为主的模型，主要用来分析系统各实体之间的关系。ISM的工作原理是用有向图描述系统构成元素之间的关联关系。有向图中的节点表示系统要素，箭头表示要素关系，通过构造解析，将复杂的系统分解成条理分明、多级递阶的结构形式，从而分析系统要素选择的合理性以及系统要素相互关系和对整体的影响。构建ISM模型基本步骤如下：

1.确定系统要素。采用创造性方法搜集和整理系统的构成要素，设定某种必须考虑的二元关系，形成意识模型，得到系统要素集。

2确定要素间关系（有或无），构造邻接矩阵

3.根据推移律特性计算可达矩阵M，M是反映有向图各节点间通过一定路径可以到达程度的矩阵，由对A的逻辑运算得到。计算公式。

上式中矩阵的乘法遵循布尔代数运算法则。这一算法的本质是把A加上I后按布尔代数运算法则进行白乘，直到某一幂次后所有乘积都相等为止，此相等的乘积就是可达矩阵。

4.运用规范方法或实用方法，以可达矩阵为基础建立递阶结构模型，用多级递阶有向图来表示模型的结构。

5.将解释结构模型与已有的意识模型进行比较，如果不相符合，就返回步骤1对有关要素及其二元关系和解释结构模型进行修正。

通过对解释结构模型的研究和学习，原有的意识模型得到修正。经过反馈、比较、修正、学习，最终得到一个令人满意、具有启发性和指导意义的结构分析结果。

三、指标体系优化

运用ISM模型对电网企业运营分析关键指标体系进行进一步优化的具体步骤如下：

1.构建邻接矩阵与可达矩阵。选取16个关键指标：电网系统可靠率、购电量、售电量、综合线损率、供电可靠率、购电均价、售电均价、输配电成本、售电收入、购电成本、经济增加值、利润总额、全员劳动生产率、资产负债率、流动资产周转率、净资产收益率。建立邻接矩阵。对邻接矩阵A进行运算，构造A+I矩阵，其中，代表单位阵。利用Matlah7.10.0软件进行矩阵运算，按“布尔代数运算法则”进行自乘。。

2.关系划分。引入可達集和前因集的定义：要素i的可达集是由可达矩阵第z行中所有元素为1的列所对应的要素构成的集合，常用R（i）表示;要素，的前因集是由可达矩阵第J列中所有元素为1的行所对应的要素构成的集合，常用A（ j）表示（R（f）和A（j）的具体划分结果略）。

其中：T=R（Si/sub>⌒A（Si）。

据此，进行层次划分如下：

若Si是最上一级节点，则必须满足条件：

R（Si⌒A（Si）=R（Si）

（4）

根据划分结果，形成各指标间的关联关系和对总体的影响传导机制，剔除强相关指标，企业级运营分析指标可优化为12个核心指标。

四、结论

本文运用解释结构模型对电网公司企业级运营分析的关键指标及其关联之间关系进行了探讨和分析，形成企业级运营分析关键指标的解释结构模型，确定了企业级运营分析核心指标。以此为基础，深入开展指标量化关联关系影响，能够更加有效地进开展企业级运营分析，从公司整体运营高度，及时发现与改善影响企业经营绩效的异动指标，保障公司可持续发展。参考文献：

[1]晖，智文书，陈景鹏，李忠光基于主成分分析法与聚类分析法的安全指标体系优化[J]装备学院学报，2014，25（6）：58-62

[2]张波，李晓丹，管静怡粗糙集方法在优化石油企业可持续发展力评价指标体系中的应用[J]企业经济，2003（1）：71-73

[3]李远远，云俊基于粗糙集的指标体系优化及评价方法研究Ⅱ]浙江大学学报（理科版），2010，34（7）：411-415

运营关键,京东 篇3

小二看中你的是你是销售额！你要说的也是你的销售额 在比如，你店铺上架一批产品可以打6折，你告诉他我们可以做200-60的活动，老板要我们一定卖完！找小二要个店铺资源，给个广告，200-60的力度很大的。一定会火！在在比如你上个团购（团购的机会都会有的）你刷到1500-3000件！这个是要真付款的，告诉她我们卖了3000件啊，她下次一定会在给你一个团购，还拉着要你上团购。刷的钱就相当于买了资源位置了！（这个资源位置比淘宝要便宜）

你先搞一个爆款出来，比如风衣 排名风衣外套第一页！在给这件风衣弄不错的衬衫，这件衬衫就火了，在搭配条裤子！（我说的是很简单，主要是看各个店铺的运营了）

商家在运作京东店时，产品的实际意义要远远大于店铺的呈现，至少从目前的数据上来看。这时重点是在品类划分上，做好品类管理（参考数据），即商家所在品类的核心竞品上！

不清楚有多少商家统计过品类占比表（如上图），有多少商家是按照这个数据来进行研发生产或者选择竞品（俗称主推款产品），有多少商家是生产什么而选择卖什么，有多少商家是因为网络有多少爆款直接选择照搬过来（甚至连模特图都不改）？

做京东，产品大于店铺，那就需要策略！首先，先看您所在品类的类目数据占比图（可以参考数据魔方丶淘宝指数丶京东数据罗盘丶京东类目上架产品丶竞争对手等），选择适合自己店铺的竞品（参考：符合自己店铺特色丶符合自己公司生产优势丶市场占比情况丶老客户购买情况等），竞品确定好，下面的运作目标即将竞品打入三级类目（如服饰鞋帽-童装-羽绒服），同时辅助的运营思路是做好竞品的分流（天猫是流量不够的情况下尽量减少分流，而京东却是如果对单品不做好分流，那就别指望流量再进你店铺转而直接跳失，这是平台页面展现决定的）分流最主要的就是关联和左侧分类导航，所以每一个京东上架的产品均属于一个小店铺，将关联按制作首页的标准。

京东大部分用户并非价格敏感型用户，我自己就亲身体会，同样的产品，竞争对手排第1页卖99元，我们产品排第二页面129元，照样卖得好，甚至我们产品随着销量提升直接冲到第一页面去，为何，因为我们的产品让客户觉得值129元，而竞争对手凭借不知从哪弄来的模特图丢上去，真假客户一看便知，虽然我们也是仿，但我们仿得高级，我们在仿的款式上加上自己的LOGO，自己重新拍模特图，做详情页面，再找“真的”图片进行“真假对比”，最后，假的成真了，真的成了假的！

这也是我下面要说到的，策划大于推广。

如上所述！根据品类数据图确定店铺竞品，我们就要对竞品进行策划包装了！注意，做过天猫的常常会分很多名词出来，如活动款丶引流款丶形象款丶利润款等等，哎哟，这太复杂了，一般运营能记住这些所划分的产品吗？商家会惯性的认为竞品即低价款，这没错，但果真要低价么！

竞品即拿来与同类竞争对手竞争市场的产品，起到主要的引流作用。恰好京东是如此突出产品概念，我们只需要在竞品上做到极致的策划包装，这个产品就会突出出来。（所以才策划大于推广，容我卖下关子，在下面一节会讲到！）

京东的竞品策划成功突出几点（通用）：

1丶 产品核心卖点，只需要突出1条即可，然后整个页面对其围绕着包装；

2丶 突出主图（以前只允许用白色背景底，现在可以用背景了）；

3丶 突出广告语（标明此产品的核心卖点）；

4丶 比同类竞争对手的优势（进行对比）；

5丶 让类目运营加上标签（如热卖丶今年要火丶爆款等）；

6丶 视觉冲击力（光有强策划没有强有力的设计等于0）；

策划好的竞品是为引来多的流量，是为提升店铺整体品牌感，同时随着京东POP“品牌化”的战略，类目运营也会扶持具有品牌策划能力的商家，客户也会选择有感情的产品！随势者易得势！

至于具体竞品的引流，请看下节——

流量结构

京东流量分为三类——

第一丶自然搜索流量

类目搜索：京东男性用户居多，导致购物比较明确化，在京东的搜索流量里，从商家后台数据可以看出类目流量是高于搜索流量的。还有一点，如果本类目list大于100页面，那类目大于搜索；如果小于100页，搜索大于类目！当然这只是一种习惯分析，是否正确有待考正；

关键词搜索：即搜索框输入“关键词”，很快京东搜索方面会有新的调整，商家拭目以待吧！

第二丶活动流量

京东公司活动：公司/POP性质的活动，指京东全站参与的活动，如沙漠风暴丶春蕾行动丶618等；所有商品依据类目分批促销的活动（此类目是依据京东所属分管部门划分），常见的促销即京东的满减券，力度比较大，但真正产生销量除了3C数码丶大家电等标品外，就数具有品牌知名度的商家了；

京东一级类目活动：POP部门活动，指类目所属部门活动，如男女装丶内衣在POP同属一个部门（服饰鞋帽），那就是这几个品类一起联合的活动，资源位由部门所有；

京东二级类目活动：如服饰鞋帽下的单独女装类目活动，这是类目运营自己策划并组织的活动，也有可能是女装商家自己组织的活动，一般只要品项不太差都是可以上的； 京东团购：目前京东流量来源最大的活动即团购，单品团购销量不计入排名，品牌团销量如果是非知名品牌也不一定就很理想！

第三丶资源位流量

免费资源位：

每位京东类目运营手上多少有些免费的资源位，或许今后会有拿出来售卖的；比如二级页面基本是免费的，商家可以争取（商家需要注意的事，二级页面资源位是由几位同类目运营分配，有一定排期时间，商家如果要申请一定要早）；

付费资源位：

京东快车丶京东联盟丶EDM及SMS，首页硬广购买均算做付费的资源位广告，如果有高竞争力的产品最好是开这些付费推广；

借助竞品引流

接引第二节的关子！京东流量最大（不算花钱购买的及团购）在于三级类目的list结果面，将竞品策划包装打造进入三级类目排名，它所产生的流量及转化价值是远远高于付费推广！

童装套装三级页面第一页排名单个产品每天引进流量大致在500左右，如果此刻拥有2款即1000，按京东目前重新修改的规则一个页面同一商家最多4个单品那就是2000左右（商家清楚，京东的转化是比较高的）；而10月童装类目还有一个品类占比很高即羽绒服，我们再用同样的方式去攻下类目，再以同样的方式去假设！

京东修改的搜索规则里，销售额占据50%左右，这里也就突出了竞品并非越低越好！竞品要通过策划包装让客户觉得产品值你标的这个价（也不能太离谱，最好平衡于京东类目平均上下波动一点就好）；但却不现实的一点就是京东类目运营做任何活动总强调商家一定要“历史最低价”，这有违排名规则。确定店铺竞品后，得确定一件事儿，就是店铺的流量结构！京东POP合理的流量结构是60%是自然流量，20%是活动流量，10%是资源位流量，10%其它流量；这些是以一个新店无基础的情况下进行分配，同时所有的流量集中入口是以竞品为主要（不算付费流量）；

这就成另外一个思路，即京东产品大于店铺，策划大于推广，所有一切的前提是要有好的竞品，竞品的选择在于数据挖掘，那么竞品就成为运作一个新店的主轴（成长中的店铺虽然仍然强调竞品，但也会逐步朝产品结构方向去走），即京东店通过竞品先引进三级类目流量（如果此品类有多个三级分类占比大的话，均增加竞品种类），店铺内部促销以竞品为主（如购买竞品赠送什么，闪团竞品等刺激性活动）；京东官方活动如果是单品活动同样报竞品，一般没有特别明确要求价格情况下，就以现在竞品价格去报；同时京东资源位丶list结果页运营可以给出“打标”资源均集中在竞品上，最后出现整个店铺围绕着竞品在走，再通过竞品分流到利润款上！

这就是典型的产品指导运营！

店长能力

店长能力这里不多说！从我作为京东类目运营的经验来看，看中或者扶持商家要么看商家整体能力（如知名品牌丶产品有优势丶资金有优势），要么就看店长的综合能力，综合能力有点虚，其实就两字“效率”。

我们追求店长的效率，我们追求店长上交活动产品丶报表的效率，我们追求店长对京东要求品类规划的执行效率，我们追过店长汇报商家店铺活动计划与总结的效率！

最后，综所述！想做好京东店铺，核心本质即产品运营，核心执行即店长思维！在好的产品中通过数据选出好的竞品，再对竞品进行包装策划后分配引流方式，再加上好的店长效率，这就是京东好店铺的实战运营的本质解密！

地方站运营有“料”是关键 篇4

地方性网站有自己的明显特点，包括的信息量比较广，也比较多，另外就是针对本地的目标用户，因此在

推广上不能紧紧盯着目标关键词，而是要找到一个突破点，让大家都知道有你这样一个网站存在，这样才能带

动网站其它方面的发展。我的思路就是挖掘本地的最新新鲜事，让大家的眼光都集中过来，然后再带动其它方

面。下边从几个方面来和大家细谈具体如何来做。

门户站频道：门户站频道是一个获取新闻的好途径，比如你可以打开新浪，它会根据你做在的IP地址自动

匹配你们省份的最新热点和新闻，因此我们可以把这些新闻和热点进行加工，最好配上合理的插图，放置在我

们网站上。门户网站上的新闻虽然有大量的用户浏览，但并不代表你们当地的用户就全部看了这些热点，如果

你能挖掘大量的最新信息，那么就快人一步，慢慢会有忠实的当地用户来获取信息。

关注电视：现在很多人，特别是年轻人都喜欢上网，已经慢慢从电视生活转变成了网络生活，我们网站需

要一定的内容来吸引用户，而当地的电视就是最好的取材处之一，不过这里也是有技巧的，最好别去加工新闻

，要加工哪些热点事件，比如我们当地电视台办的民生新闻就应该是我们关注的重点，因为这些事情和用户是

有关联的，这样能引起他们的讨论，大家最关注就是身边的事了，因此我的做法就是别人不看电视我看，别人

不关注的民生我去关注。

挖掘报纸：报纸现在已经远远不如以前的发行量了，随着互联网的发展，很多报纸的发行会受到一些影响

。但是报纸上依旧有很多东西值得我们去挖掘，不仅仅是新闻，里边还有一些用户喜欢的版块和内容也值得我

们的借鉴，

另外当地的报纸因为累积了很多当地的一些新闻发布经验，他们的选材也是我们应该学习的。有些

报纸会报道的范围比较广，但我始终只会关注当地的那部分进行深度挖掘和加工，因为我始终感觉既然是地方

站，那么就应该全部以地方的新闻热点为主，争取做到信息量最大最全。如果要关注外部的新闻，那么时间和

精力显然不够用。

用户发布：除了上边几个方面提到的之外，还有就是在网站中融入论坛，提供用户自由交流的机会，这些

用户也会去发布一些热点新闻事件，不过最重要的还是让用户之间产生联系，这样就能对网站会产生粘性。本

地网站的口碑传播是很重要的，虽然人口有限，但是真正的做好了机会是非常大的，如果大家有什么需要或者

困难的话直接来到自己本地的网站上能找到**，那么你就成功了。再者，这里也是一个平台，能让本地很多

喜欢网络的朋友相互认识，这也是地方站很重要的一个方面。

举办活动：举办活动包含的方式有多种，可以是聚会类型的，也可以是公益活动。对于前者，每进行一次

聚会最好能制作一个专题，然后可以把活动从开始到结束的细节都进行记录，尽量穿插视频、图片的方式来吸

引别人的关注;而对于公益活动，比如教育助学、看望老人院或者帮社区打扫卫生等都可以，最好穿着统一的服

装，服装上印有你网站的LOGO和网址。虽然这些活动本身很小，但是意义很大，对网站的宣传也是很重要的一

点，这样的活动利于网站的口碑传播。同时也能把这些加工成内容放到网站上。

写到这里，总结了如何获取地方性网站的“料”，有了这些料之后就为内容打了坚实的基础，当用户来到

你网站时，他发现有事可以做，有东西可以看，就会潜移默化的喜欢上，同时也会去影响身边的人去关注我们

的站。当然，除了上边提到的几点之外，还有很多方面值得我们去利用，其实地方性网站的内容并不少，所以

在运营的时候如果全部都兼顾，那么时间精力根本不允许，所以我们必须从一个点上进行突破。

项目运营关键指标 篇5

app开发早已不是移动互联网领域的热土，随着越来越多的独立App开发者和企业涌入，这个领域的竞争早已白热化。正是由于巨大的商业潜力，以致移动应用的市场鱼龙混杂，“泡沫危机”已初现。当移动互联网行业不断井喷，市场成为“巨无霸”的大饼时，移动应用App的发展环境也越来越恶劣。在这样的大背景下，App开发者就要杀出一条血路来。

在智能手机和平板电脑占领了大多数PC市场的今天，App第三方应用程序变得越来越重要，很多软件公司和企业都在抓紧研发着App软件。而开发出App软件或游戏之后，为了在电子市场的营销，必须要有一套完善的app运营方案才可以，否则很有可能会赔钱。

在App正式上架之前，必须要做好足够的测试，假如App产品上架后第一天有1万人激活，而其中有1000人给差评，理由是运行卡、情节垃圾等，那这款App产品也就算是失败了。因此，在App上架之前，必须要花一点时间做好测试工作，在上市的时候就保证App产品的完善性。而在App开发的时候，也要做好市场反馈机制，通过市场反馈，了解用户需要什么样的产品，应该在哪里完善等等。而对游戏来说，一个完善的客服体制也是非常重要的，有了好玩的情节和完善的客服体制，才能更加吸引用户。