地铁运营项目

地铁运营项目（共9篇）

地铁运营项目 篇1

摘要：PPP项目是新型的公共物品与服务的提供方式, 在世界各国发展迅速, 我国目前也逐步引入这种模式。文章从PPP项目的定义出发, 以北京地铁4号线为例, 分析地铁4号线的发展模式和成功经验, 并以此提出今后我国PPP项目发展应注意的问题。

关键词：ppp项目,政府,私营部门,地铁4号线

一、PPP项目的概述

(一) PPP项目的定义

公私合作制的概念源于20世纪90年代的英国, 为政府提供了新型的公共物品及服务的方式。目前, 公私合营制在世界各国已经得到广泛的应用, 收到了良好的成效, 实现了经济效益和社会效益的统筹发展, 而且已经由初级阶段的基础设施项目逐步向能源、环保等深层次领域发展。公私合作制在全世界的应用已经成为一种趋势。自公私合作制被提出以来, 受到了越来越多地运用、关注和探索。

被誉为“民营化大师”的萨瓦斯教授将PPP这个概念归为三个层次:首先, 它在广义上指公共和私人部门共同参与生产和提供物品、服务的任何安排;其次, 它指一些复杂的、多方参与并被民营化了的基础设施项目;再次, 它指企业、社会贤达和地方政府官员为改善城市状况而进行的一种正式合作。

联合国培训研究院对于PPP的定义认为包含两层含义:第一是为了满足公共产品的需要而建立的公共和私人倡导者之间的各种合作关系;第二是为了满足公共产品的需要, 公共和私人部门建立伙伴关系进行大型的公共项目的实施。

学术界对PPP的定义还有很多不同的版本, 但笔者认为PPP模式都是公共部门 (Public) 和私营部门 (Private) 建立合作伙伴关 (Partnership) 共同承担公共设施的建设及公共物品的提供。

(二) PPP项目的最佳实践因素

世界银行的PPP专家Junglim Hama通过总结各国公私合营项目的成功经验, 给出了最佳的公私合营项目从启动到完成的最关键的因素:

1.立法程序清晰透明。目前, 世界各国对PPP项目已经出台了相关的法律文件, 以规范PPP项目的运营。例如, 巴西于2004年12月30日正式实施了PPP法案, 对整个项目的合同期限、风险分担机制和争端解决机制等都作出了具体的相关规定。

2.相关机构权责清晰、能力充分。由于PPP项目有公共和私人不同的部门参与, 所以在运营之处, 要对此项目权责与收益分配等重要因素作出明确的规定, 以免今后产生纠纷。

3.政府具有战略眼光和领导力。政府对PPP项目的引导作用相当重要, 政府较高的领导力和较长远的前瞻性不仅能够选取合理的PPP项目, 同时能够有效地监督和辅助PPP项目的正常运行。

4.项目选取合理, 前期分析充分。不是所有的公共项目都适合采用PPP模式, 只有那些处于带有福利性和收益性中间的那些项目才能采用此模式。所以在采用此模式之前要进行充分的论证与分析, 避免运营方式不合理产生的诸多问题。

5. (项目提供的) 服务质量可被界定和衡量。只有最后的服务质量能定量或定性的衡量, 对最后的收益分配等问题才能作出合理的分析, 并能为以后的项目运营作出示范作用。

6.风险向私营部门的合理转移。公共产品的提供由于存在外部性, 所以管理和运营的成本高, 效率低, 但是让私营部门参与, 会提升其效率, 有利于减轻财政负担, 分担财政风险。

7.市场竞争和能力。只有具有一定市场竞争力的公共项目才能够吸引私营部门。像纯公共物品无法由私人部门提供, 因为其没有收益性和竞争性, 即便让私人部门提供, 也无法保证纯公共物品的福利性。

8.监控和评估程序到位。公私合营并不是完全的市场化经营, 最基本的还要保证其公共物品本身的特征。所以, 只有有力的监督和评估才能保证PPP项目正常的运营 (Junglim Hama.基础设施PPP制度框架.世界银行) 。

(三) PPP项目运营过程中公私部门各自的职责

在PPP项目中, 公共部门的主要职责是:

1.计划。在项目运营之处政府要对整个项目做周密而详细的计划, 包括整个项目的长期规划, 项目设施的主要负责人, 公私合营的方式, 利益分配机制等。

2.预算。要对财政支出作出详细的预算, 各项可预见的费用及为防范风险留出一定的准备金等, 只有准确而精细预算才能为整个项目的运营提供有力的财政支持。

3.实施。在实施过程中, 政府主要是引导整个项目在正常的轨道上运行, 把握项目发展的方向。

4.运营。一般项目会采用市场化的运营, 因为私人部门的管理往往更具有效率, 所以政府在运营过程中对项目进行有效的监督与管理, 保证项目的公益性, 使其为社会大众服务, 避免市场失灵的情况出现。

而私营部门的职责是:

1.设计。一般承接PPP项目的私人部门都是在此领域拥有丰富的经验和先进的管理水平的, 所以在项目初期, 有私人部门来对未来项目的发展做具体的规划和设计, 为今后项目的高速运行奠定了基础。

2.融资。私人部门的融资渠道及融资能力往往较强, 所以由私人部门承担一定的融资任务, 有助于减轻财政负担, 同时有效利用社会资源, 也有助于私人部门获得可观的收益。

3.建设。私人部门拥有相关领域的专业技术和专业人才, 由他们负责项目的具体建设, 实现了资源配置效用最大化, 能够建设优质、高效的社会公共物品及服务。

4.运营。市场化的运营会提高管理的效率, 所以, 私人部门负责项目的具体运营能在很大程度上节约政府的资源, 同时提升管理的效率, 为公众提供更加完善的服务 (Junglim Hama.基础设施PPP制度框架.世界银行) 。

二、以北京地铁4号线运营为例的分析

(一) 理论依据

1.公共产品理论:轨道交通属于准公共物品, 为私人部门提供准公共产品提供了理论基础。

准公共物品是介于纯公共物品和私人物品之间的公共物品, 具有可分割性, 适合由政府和市场结合的方式来提供, 外部性较为广泛。而作为轨道交通, 具有不完全竞争性, 不完全的排他性和自然垄断性。

首先, 轨道交通是公共交通项目, 全体居民都可享有, 在没有超过承载量的情况下, 且票价在大众能够接受的范围内。但是作为轨道交通的运载主题的车身主题是有一定的承载量的, 如果超过既定的承载量, 就会影响他人的乘坐, 此时是具有一定的竞争性的。所以地铁的票价可以有效地成为乘客乘坐量的工具。

资料来源:孙洁, PPP管理模式对城市公共财政的影响[J], 财政研究, 2004 (10)

其次, 轨道交通具有不完全的排他性, 因为轨道交通属于公共物品, 一人的乘坐行为并不影响他人的乘坐。但是乘坐的人数过多时, 就会相互影响, 使全体乘客的舒适度、满意度等下降, 从此角度分析, 轨道交通也具有一定的排他性。

最后, 轨道交通具有一定的自然垄断性。一方面, 轨道交通具有特定的路网, 只限定在一定的区域范围内, 从而也形成了特定的服务人群, 所以其具有资产的专用性。另一方面, 轨道交通的投机集中在建设阶段, 一旦投入运营, 随着成本的回收和盈利的产生, 其平均成本和边际成本不断的降低, 逐步形成规模效应。所以, 轨道交通具有自然垄断性的特征为采用PPP模式运营提供了有力的理论依据 (唐兴霖、周军.公私合作制 (PPP) 可行性) 。

2.科斯定理:由于轨道交通属于准公共物品, 所以在维护和运营中可能会产生一定的负外部效应, 所以让港铁拥有地铁4号线30年的使用权, 会提高4号线运营维护的效率, 使负外部效应转化为正外部效应。

3.政府管制理论:公私合作制的基础在于双方在公共服务的生产和提供过程中, 都具有独特的优势, 如果只注意到公司合作制的融资、盈利功能而忽视合作、协调的应有之意会使政府的职责定位得不到重视, 从而使公共服务的发展偏离轨道 (唐兴霖、周军.公私合作制 (PPP) 可行性) 。

所以, 公私合作制要求政府扮演与其提供的公共产品职能和责任相匹配的监管者的角色。

4.项目区分理论:根据城市基础设施项目的性质和特征, 对不同类型的项目进行区分管理。根据项目的属性决定项目的投资主体、运作模式、资金渠道及权属 (唐兴霖、周军.公私合作制 (PPP) 可行性) 。

可以看出, 轨道交通属于准经营性项目, 具备公私合营制的条件。

(二) 现实基础

1.地铁4号线选址科学, 地理位置优越, 连接繁华的商业区、发达教育区和主要居住区, 具有较高的投资价值, 对私人投资具有很强的吸引力。

2.地铁4号线的发展能够带动周边地区房地产和其它行业的发展, 具有较明显的溢出效应, 这样的准公共物品需要私人和公共部门共同支付。

3.北京发展轨道交通的需求加强, 因为地上公共交通发展已经到达一定程度, 若想长远解决北京交通拥堵问题还得寄希望于轨道交通。所以轨道交通的孕育着巨大的发展潜力。

4.香港地铁丰富的管理经验和人性化的服务及设计理念, 能够带来较高的盈利和较好的服务。

(三) 具体采用模式

北京地铁4号线总厂28.2公里, 总投资153亿元人民币, 其运营有独到之处, 四号线被分为营利部分和非营利部分, 即A部分与B部分, A部分包括征地拆迁和车站、洞体及轨道铺设等的土建工程, 总投资额约为107亿元, 占项目总投资的70%, 由北京地铁四号线投资有限责任公司代表北京市政府筹集建设并拥有产权。B部分包括车辆、自动售检票系统、通信、电梯、控制设备、供电设施等机电设备的购置和安装, 总投资额约为46亿元, 占项目总投资的30%, 由特许经营公司筹资建设。特许经营公司的注册资本为15亿元人民币, 由香港地铁有限公司、北京首都创业有限公司及北京基础设施投资有限公司组成, 前两家公司注册资金均为7.35亿元, 占注册资本的49%, 而最后一家公司的注册资金为0.3亿元人民币, 占注册资本的2%, 其余31亿投资采用无追索权的银行贷款来负担。

地铁4号线建成后, 特许经营公司将通过与北京地铁4号线公司签订《资产租赁协议》取得A部分资产的使用权。特许经营公司负责地铁4号线的运营管理、全部设施 (包话A和B两部分) 的维护和除洞体外的资产更新, 以及站内的商业经营, 通过地铁票款收入及站内商业经营收入回收投资。特许经营期满后, 特许公司将B部分项目设施无偿地移交给北京市政府, 将A部分项目设施归还给4号线公司 (如下图) 。

资料来源:转引自王灏, 城市轨道交通投融资问题研究———政府民间合作 (PPP) 模式

(四) 优势与借鉴

1.北京地铁4号线大胆尝试公私合营模式, 共同提供优质、高效的公共物品, 大大减轻了财政负担。北京轨道交通的发展潜力巨大, 地上公共交通政府已经采取强有力的补贴措施来解决交通拥堵问题, 虽然在一定程度上有所改善, 但是要彻底改变这种状况还是寄希望于轨道交通的发展。所以如果都有政府来承担建设的话, 会给财政造成沉重的压力。如果让私人部门参与到其中来, 就能在很大程度上减轻财政负担, 同时能够提供更加优质的轨道交通服务。

2.地铁四号线并不是由政府直接参与, 而是组建专门的投资公司代表政府筹资建设, 管理整个项目。这样可以拓宽政府的融资渠道, 搭建更完善的融资平台, 为整个项目提供更有利的经济支持。同时, 让投资公司代表政府管理整个项目, 能够采用市场化的运营, 有效提高管理的效率, 避免政府失灵等问题的出现。而且还能保持政府对整个项目良好的监管和辅助, 保证地铁4号线的良好运行。

3.地铁4号线创新性地把项目分成公益性和经营性两部分, 分别采取不同的投融资方式。这是根据地铁项目准公共产品的经济属性实施的, 公益性部分, 即前面提到的A部分完全由政府负责投资建设, 因为这部分主要是地铁的硬件设施建设, 大部分属于国有资产, 且其质量优劣关系到公共安全, 如果交给特许公司来建设, 一是会造成国有资产的流失, 二是无法保证整个地铁的质量, 从而影响到公共安全。而B部分大多属于软件设施的建设, 由特许公司来承担可以分担财政压力, 同时引进先进的设备和技术, 有利于提高地铁4号线的整体科技含量和运营水平。

而建成后A部分资产以使用权出资和租赁两种方式提供给PPP特许经营公司使用, 使用租赁方式防止了国有资产的流失。同时让特许公司负责这部分项目的运营, 有利于降低政府的管理成本, 提高项目的管理水平和管理效率, 充分的市场化运营为整个项目的发展注入了活力, 合理份额分担了政府的运营风险。

而经营性部分 (即前文中的B部分) 则由PPP特许公司投资建设并经营管理, 通过科学合理的风险分配、收益调节机制的设计, 建立适度市场竞争机制。项目特许期满后, PPP特许公司无偿地将此部分项目资产移交政府。这样, 通过公益性资产租赁的形式, 实现了公益性资产与经营性资产在一个项目上的管理整体性。同时, 政府部门通过采取针对性、契约化的监管方式, 确保地铁项目的持续性、安全性、公益性。最终, 通过地铁项目投资、建设、运营效率的提高, 实现政府部门为市民提供的公共产品服务水平提高、企业获得合理收益的双嬴。

4.政府有效的监督和管理。地铁4号线虽然引入市场化运营机制, 但是政府在关键的方面还是给予积极的监控, 以保证地铁4号线属于公共物品的本质特征, 避免市场失灵带来的问题。一是地铁4号线的票价由政府制定, 这样有力的保证了公共利益。因为采取市场定价一是会随市场供求的变化而不断变化, 出现不稳定性。而且可能由于票价过高而损害公众的利益, 使特许公司获得超额利润。而政府定价就能够避免这些问题的产生, 从根本上让公众受惠, 保持地铁公共物品的本质特性, 提升公共物品的服务水平。二是对运营和安全标准进行有效的监管。地铁涉及公共安全的问题, 如果只通过私人部门, 对公共安全会产生较大的风险。因为私营部门的主要目的是利润最大化, 有可能产生为节约成本而简化公共安全设施的建设, 降低公共安全标准的问题, 所以由政府涉足于此, 不会对公共安全造成威胁。三是发生紧急事件时, 政府有权介入, 维护公共利益。因为政府拥有处理解决公共紧急事件的丰富经验和雄厚实力。所以, 发生紧急事件时, 政府是最合适的解决人选, 而私人部门不具备这样的实力。四是根据《特许经营协议》, 政府有权采取包括收回特许经营权在内的制裁措施。有力的制裁措施能够促进特许公司对地铁4号线的有序运营, 防止产生市场竞争带来的诸多问题, 督促特许公司采用正当竞争的手段提供高水平、优质量的公共服务。而且地铁4号线属于国有资产, 政府必须保持对其有效的监管力度。

(五) 应注意的问题

1.风险的分担机制。根据地铁4号线的规定, 由于非经营性原因, 连续3年客流持续低迷导致项目无法正常运营时, 政府可与投资者就项目剩余净资产进行协商, 以前年度的亏损投资要自行承担。这样保证了政府的利益, 但是对特许公司造成一定的挑战, 我国采用PPP模式对风险分担机制问题没有具体的规定, 这样不利于风险的转化和消除。例如巴西就确定了明确的风险分担机制, 包括政治风险、经济风险和建设运营风险都做了详细的规定, 形成了风险的预警系统, 使风险在可控范围内。

2.致力于建立了完善的争端解决机制。由于公私合营项目中存在利益分配问题, 所以可能会产生一些问题, 而建立完善的争端解决机制, 有助于在发生争端时合理的解决问题, 保持项目的正常运营。例如巴西就有很好的争端解决机制, 并于2004年12月30日正式实施PPP法案, 规范其项目的运营, 防范各种争端的出现, 并建立了合理规范的争端解决机制。

3.在条件允许的情况下, 建立PPP发展委员会, 现在其他各国为了更好地发展公私合营项目大都建立了PPP项目委员会, 属于非营利机构, 能够更好地指导和促进公私合营模式的发展。比如美国的公私伙伴关系国家委员会, 加拿大和南非等都有类似的机构, 为公私合营项目的发展提供了更广泛的资源和更广阔的平台。美国现在的公私合作伙伴关系委员会已经由初级阶段的基础设施建设向能源环保等深层次的领域发展, 这些合作不仅局限在国内, 而且广泛地开展于国际之间, 如美国的公私伙伴关系国家委员会专门设置了南南合作特别小组, 为发展中国家提供了PPP项目发展的平台。而我国在这方面的发展尚处于初级阶段, 所以, 建立此性质的机构有助于公私合营模式在我国的推广和发展。

参考文献

[1].唐兴霖、周军.公私合作制 (PPP) 可行性:以城市轨道交通为例的分析.上海交通大学国际与公共事务学院

[2].Junglim Hama.基础设施PPP制度框架.世界银行

[3].杨芳.浅析PPP模式的“合”与“分”.建筑经济, 2009 (4)

[4].赵欣.PPP项目融资模式的应用与实践——以北京地铁四号线融资为例.热点透视, 2008 (7)

[5].李艳, 陈宗耀.PPP模式在我国基础设施建设中的问题及对策分析.建筑经济与管理, 2008 (12)

[6].孙连杰.浅谈PPP模式在我国城市轨道交通中的应用.城市基础设施, 2008 (6)

[7].杨晓萌.PPP模式——新兴的公共产品供给方式.大连海事大学学报, 2008 (12)

地铁运营项目 篇2

案例一：“9.22”西单电梯事故

发生时间：2011年9月22日18时11分

发生地点：三西单站站台3号电梯

事故类型：违章违纪

事故影响：导致乘客在电梯上头部拥堵、挤伤 事故经过

2011年9月22日11时55分，西单站带班值班站长在站台巡视时发现西单站站台3号电梯故障，有异响，立即停梯，关闭电梯上下围栏，并挂故障牌；同时报机电人员维修，写报修记录。12时00分机电第二项目部电梯维修中心主任唐某某、维修员南某某接到西单站客运人员报修电话，于12时20分到达西单站。机电维修人员到达现场后，根据车站工作人员的描述，对地铁故障情况进行检查，发现在电梯头部疏齿板处有3个小锣钉，进行了清除处理，开启扶梯试运转，看到扶梯运转正常，便向车站工作人员报告修复完成。此时机电工作人员在未打开该电梯上方护栏门的情况下，打开了该电梯下方的护栏门，且该电梯处于运行状态。恰好有列车进站，乘客乘坐3#扶梯，由于该扶梯上头部护拦门未完全打开，形成拥堵，发生乘客挤伤。事故原因分析

经过对现场勘查、现场人员问询，并查看录像，调查判断，得出结论如下：

（一）事故发生直接原因：电梯上头部护栏门没有打开是造成乘客拥堵、挤伤的直接原因。

（二）间接原因：机电维修人员对扶梯故障处理后，没有按照电梯维修规定进行全面运转检查，也没有按照电梯运行规定与客运人员进行交接；同时也反应出机电公司在人员管理、安全教育方面存在缺失以及维修规章制度执行不到位等问题。整改措施

1.进一步加强全体员工教育培训力度，尤其对相关规章制度的掌握和执行落实。

2.加强运营分公司与设备分公司故障处理应急演练，优化并做好应急处置工作，提高现场应急处置水平。

3.立即对各线扶梯进出口护拦进行全面检查，统计汇总单向门位置数量，制定双向开启方案后，全面进行整改。

4.将所有运行扶梯护拦门置于开启状态，进行临时邦固。

5.将此次事件制作成案例，对全员进行一次教育，在全公司范围开展“举一反三查隐患”活动。

案例二：“1.17”5号线列车救援

发生时间：2013年1月17日7时53分

发生地点：北苑路北站

事故类型：列车救援

事故定性：B类一般事故

事故影响：造成停运20列，到晚5分以上34列，中途清人折返5列，通过1列，加开临客1列，调表43个。事故经过

2013年1月17日，2033次TP401车担当运营任务。列车运行至北苑路北站TMS显示时间7时53分，距离停车标约30厘米时，起紧急制动。司机试验RM模式、EUM模式推牵引，均显示EB紧急制动不缓解。断开ATP保险1、2，ATO保险5秒后闭合。再次试验RM模式、EUM模式仍显示EB紧急制动不缓解。

7时54分，与行调联系说明情况，处理故障，同时打开车门让乘客乘降。

7时55分，司机接行调预清人命令。接到预令后司机先查看紧急按钮、查看风压表均显示正常。使用ATP切除仍不缓解，牵引制动控制保险断开后重新闭合仍不缓解。闭合ESS闸刀试验，仍显示EB紧急制动不缓解。闭合关门旁路、常用制动不缓解保险、开门旁路、带铅封闸刀破铅封后试验故障依然存在。

7时58分TP401车2033次司机接行调命令TP401车在北苑路北站清人。司机向行调请求救援。清人完毕后司机关闭车门，8时将头尾开关打到“尾”位，跑到尾车将头尾开关打到“头”位，进行尾车牵引制动试验，尾车试验正常。

8时11分，2034次司机使用电台联系不到行调，立即给行调打电话，接调度命令在北苑与2033次连挂，2034次北苑清人。北苑路北站至天北回太段，车次为2701。复诵调度命令无误后2034次司机向乘客做好相应广播，使用风闸，建立RM模式，以3km/h速度进行连挂并进行了试拉。同时，2033次司机返回头车，与救援列车司机联系，通知改按站间自动闭塞，对标停车后清人。救援车司机听从被救援车司机指挥按信号、线路情况走车。8时20分，连挂列车凭出站信号机闪动绿色灯光发车。事故原因分析

（一）事故发生直接原因：司控器警惕按钮行程开关接线存在断点，接线已断裂。

（二）间接原因：一是管理和维修人员对5号线车辆隐患重视不足，此类故障已经发生多次，未引起相关人员足够重视；二是未能完善单司机制实行后车辆故障的应急处置措施；三是部分维修人员对提高车辆维检修质量和水平的认识不足，未能避免此类故障再次发生。事故处理

事故发生后，本着“四不放过”的原则，依据《绩效管理实施细则》的相关条款对相关责任人、责任单位进行考核。

5号线检修中心共考核40439.89元，责任人安某考核14228.29元，班长菅某某考核2044.28元。

5号线检修中心科级扣减月岗位工资的17.12%。责任单位员工共担额按责任单位月岗位工资总额3.21%扣减。安全质量部共考核9788.33元。其它部室和单位科级共25329.68元，除5号线检修中心外其他单位员工共担70169元，考核共计145726.92元。整改措施

1.完善5号线车辆维修维护规程和标准，落实检修工艺标准，加强日常检查、测试等工作；

2.完善相关车辆故障应急处置办法；

3.结合1月其他事故开展安全大讨论。

案例三：“1.18”1号线列车救援

发生时间：2013年1月18日10时50分

发生地点：万寿路站

事故类型：列车救援

事故定性：B类一般事故

事故影响：造成停运6列，到晚5分以上4列，中途清人折返1列、清人回段1列，调表36个。事故经过

10时50分，司机杨某、副司机柳某驾驶G446车在万寿路站，进行正常作业后列车不启动。司机检查各开关位置、保险无异常，短接SK1闸刀进行牵引试验无效，到尾车更换操纵台进行试验，列车能够缓解但仍然全列牵引无流。10时55分行车调度员发布列车清人救援命令，11时02分救援列车连挂完毕，11时05分从万寿路站开出。事故原因分析

（一）事故发生直接原因：一是331d#号线在布线时因电缆绑扎不到位且预留电缆线较长，线缆在司机台内处于自由状态，列车运行中不断摆动并与周边金属部件接触，造成线缆绝缘外皮破损，致使导线与金属部件间拉弧并将线缆烧断。二是车辆制造过程中，由于厂家接线未按照规定的工艺标准对线缆进行绑扎，错误采用临时布线的方式连接331d#号线。

（二）间接原因：一是检修工艺落实不到位。事故的发生，充分说明古城检修中心领导班子，在检修工艺落实管理中存在漏洞，对职工思想和技术业务教育不足，致使多个修程均未发现车辆存在的故障隐患，最终导致列车在运营中救援。二是职工责任心较差，岗位意识淡薄。古城检修中心在40万修、月修、周检及车辆隐患排查过程中，均未发现该部位线缆绑扎不到位及预留线缆过长的问题。充分说明古城检修中心职工自身岗位责任意识淡薄，在维修工作中不认真、隐患排查不力，不能主动发现车辆存在的故障隐患。三是加强检修标准化的落实。此次事故的发生从一个侧面反映出检修中心标准化管理工作存在死角，职工在作业中对车辆接线未能按照规定工艺要求进行绑扎，中心质量检验工作也未严格按规定流程检查，致使车辆带故障隐患上线运行。事故处理

一是G446车331d#线在运营中折断，主要原因是古城检修中心职工闫某某在周检作业过程中，未严格落实检修工艺，致使列车带故障隐患上线运营，最终酿成列车救援的事故。古城检修中心职工闫某某对此次事故负全部责任。二是对古城检修中心按照B类一般事故进行考核。整改措施

1.进一步提高各检修中心的职工岗位责任意识。

2.要求各检修中心立即对车辆重点部位进行普查，认真查找可能造成车辆重大故障的隐患，确保车辆质量稳定。

3.各检修中心、乘务中心，要认真总结事故中暴露出的问题，再次梳理工作中存在的漏洞，进一步完善职工作业流程、工具码放、行车备品管理等环节的标准化规章。

4.各乘务中心继续加强对乘务员的故障处理培训，提高乘务员对车辆基本性能的了解，切实提高乘务员应急故障处理的实际操纵能力，减少车辆故障对运营线的影响。

5.针对此次事故对全体职工进行教育，提高安全思想意识，增强各工种作业中的标准化执行水平。各单位要组织全体人员再次进行安全隐患排查，确保公司的整体安全运营秩序稳定。

案例四：“2.3”机场线线列车救援

发生时间：2013年2月3日20时29分

发生地点：东直门至三元桥区间

事故类型：列车救援

事故定性：A类一般事故

事故影响：造成停运7列，到晚5分以上2列，调表6个。事故经过

2013年2月3日，机场线车务中心乙3组司机杨某、郑某，副司机徐某某担当107车1090次运营任务，20:29分东直门站发车，以A1车为头，司机发现该车全列牵引无流，重新建立模式后故障消失。运行至百米标003处再次出现无牵引无制动现象，使用紧急按钮停车，重新建立模式后故障消失。继续运行至百米标007处再次出现无牵引无制动现象，使用紧急按钮停车，再次重新建立模式后故障消失。继续运行至百米标012处再次出现无牵引无制动现象，20：41分接行调命令，107车原地等待救援不许动车，21:01救援列车与故障列车连挂完毕，由三元桥下行站线推进至大山子库线，导致机场线运营一度中断。事故原因分析

（一）事故发生直接原因：司控编码器异常，导致列车加、减速指令与牵引、制动PWM值无输出，造成列车无牵引无制动。

（二）间接原因：一是管理和维修人员对机场线车辆故障的分析排查深度和广度不够，导致部分整改工作不彻底。二是对机场线车辆整体状况和存在的隐性问题掌控不到位。三是部分管理人员对提高车辆稳定性、可靠性和维检修质量和水平的紧迫性认识不足，导致主观能动性发挥不够。事故处理

（一）机场线车务中心作为车辆维检修主体单位，对此次事故的发生承担主要管理责任。按照绩效考核办法的有关规定对机场线车务中心主要领导、相关主管领导及有关班组负责人进行考核；

（二）安全质量管理部作为车辆技术、质量和维检修管理的主责部门对此次事故的发生应负同等管理责任。按照公司绩效考核管理办法有关规定对安全质量管理部主要领导、主管副部长及相关管理人员进行考核；

（三）生产调度室作为安全生产主管部门，对此次事故的发生应承担相应管理责任。按照公司绩效考核管理办法有关规定对生产调度室主要领导、主管副主任进行考核。整改措施

1.主管领导带队，成立技术攻关小组，组织人员认真排查隐患，分析查找故障根源，确定整改方案和计划并监督指导落实。

2.完善机场线车辆维修维护规程和标准，落实检修工艺标准，加强日常检查、测试等工作。

3．加快完成直线电机、APU防雨雪措施的落实工作。

4．以此次事故为案例开展安全大讨论。各级管理人员要查找自身管理不足之处，要深抓思想根源，坚持深入基层、真抓实干，深入开展“向管理者不作为、管理不到位宣战”、“向违章违纪宣战”和“向漏检漏修和维修不到位宣战”活动，努力提高员工安全意识、质量意识、责任意识，认真落实各项规章制度，提高技术业务水平，稳定安全运营。

案例五：“2.17”房山线列车救援

发生时间：2013年2月17日19时15分

发生地点：良乡大学城北站

事故类型：列车救援

事故定性：A类一般事故

事故影响：造成停运7列，到晚5分以上7列，通过1列，中途清人折返4列，加开救援2列，调表11个。事故经过

2013年2月17日19时15分，2119次FS015车在良乡大学城北站发车时，司机操作1号车门选向开关过程中，此开关旋钮脱落。当时司机误认为门选向开关在“0”位，多次进行安装无法恢复，联系行车调度员，前方车站需更换操纵台到尾车进行开关车门作业。

19时19分，列车到达广阳城站，司机按原计划到尾车进行开关门作业，但由于未考虑到屏蔽门无法联动问题，全列屏蔽门未打开。司机使用AM 自动驾驶模式维持列车运行，到篱笆房站继续到尾车进行开关门作业，由站台人员配合操纵屏蔽门开关，完成乘客乘降作业。

19时28分，FS015车晚点3分到达长阳站，司机按原故障处理方法进行开关门作业。当回到1号车完成更换操纵台作业后，列车客室车门再次打开，司机将激活钥匙回零客室车门关闭，再次处于激活状态时，列车车门再次打开。司机联系行调分别采用RM、EUM驾驶模式，短接门关好旁路，使用紧急牵引进行试验，故障无法排除。19时32分，司机依据行调命令清人，19时36分清人完毕。19时38分司机向行调请求救援。19时48分FS017车担当救援任务与被救援列车连挂完毕，19时50分2701次救援列车由长阳站发车。20时25分，经稻田库线折返回阎村车辆段。事故原因分析

（一）事故发生直接原因：由于1#司机台门选向开关旋钮脱落，门选向开关处于“L”位不能搬动，司机未能及时采取正确处理措施，造成列车在运营线救援。

（二）间接原因：首先，房山线乘务中心在乘务员培训、管理中存在漏洞。一是乘务员在发生车辆故障后，未能严格按照操规规定立即清人掉线，使车辆故障影响扩大，造成列车在运营线救援。二是乘务员未能严格执行单司机制的相关规定。在发生不能独自处理的车辆故障时，未按照单司机制《暂行规定》的要求，及时联系站台人员协助进行处理。并在后续处理过程中因考虑不全面，未及时发现屏蔽门不与车门联动的问题，扩大了此次事故的影响。三是乘务中心业务培训不到位。乘务员基础业务知识薄弱，不清楚列车在AM和CM驾驶模式下牵引回路构成的条件，以及屏蔽门的联动控制原理，造成对故障现象的误判断，加大了车辆故障影响，最终酿成列车救援的事故。

其次，房山线检修中心对车辆隐患监控不到位。中心领导针对前一时期发生的门选向开关旋钮脱落问题，已经联系京车装备进行彻底改造，但对于改造完成前的隐患监控工作没有给予足够的重视，监控措施力度不够，没能提高对该部位的检修及工艺检验标准，致使列车在运行中发生故障。

第三，“站车一体化”联动工作还需要进一步加强。特别是单司机制条件下，面对一名乘务员不能处理的故障，站台人员没能充分发挥协助作用，帮助乘务员完成故障处理，并对其作业状态进行有效监控。对于发现的危机行车安全问题，没有采取有效措施提示乘务员进行处理，成为造成事故影响扩大的另一个侧面因素。

第四，故障现象及故障处理信息反馈不及时。检修中心对于发现的车辆隐患和制定的应急处置预案，没有及时通知乘务中心强化对乘务员进行教育。发生车辆故障后乘务员与站台人员之间的信息传递渠道不畅通，对故障现象、处理方法等方面的信息内容传递不准确、不及时，致使相关单位没能提前做好相应的准备工作，导致车辆故障影响的进一步扩大。事故处理

FS015车救援事故的主要原因是房山线乘务中心职工赵某某，在故障处理中未严格执行《北京地铁房山线电动列车临时操作规定》第186条（全列无法正常开关门，经处理无法恢复时）的规定，对发生的车辆故障进行立即清人掉线处理，致使故障影响扩大。房山线乘务中心职工赵某某担负此次事故的主要责任，按A类一般事故的60%进行考核。

此次事故发生的次要原因是房山线检修中心职工王某，对于已经发现的车辆隐患未给予足够的重视，对隐患部位进行检查时重点不突出，没能防止车辆故障隐患对运营线产生影响。房山线检修中心职工王健担负此次事故的次要责任，按A类一般事故的40%进行考核。

房山线乘务中心领导班子，按照A类一般事故的60%进行考核。

房山线检修中心领导班子，按照A类一般事故的40%进行考核。整改措施

1．房山线乘务中心要继续加强对操规的培训；针对单司机制条件下，发生车辆故障后的处理办法进行演练；强化车辆基本控制原理的讲解，提高乘务员应急故障处理实战能力，防止车辆故障影响扩大。

2．房山线检修中心要加强对门选向开关安装状态的检查，制定专项防范措施及应急处置预案，在彻底消除故障隐患之前，防止类似问题再次发生。

3．运二公司安质部对门选向开关的脱落原因进行深入分析，并联系京车装备有限公司，制定相关整改措施，彻底解决车辆故障隐患。

3．各检修中心对车辆隐患进行全面排查，完善监控措施，制定应急处置方案，并及时通报乘务中心。

4．组织公司所属各条线路相关单位，针对不同线路的特点和需求，进行站车联动演练，提高“站车一体化”工作效果，减少车辆故障对运营线的影响。

5．将此事故制作成案例教育全体职工，深入进行技术理论知识学习、提高应急事件处置能力。

案例六：“3.5”5号线列车救援

发生时间：2013年3月5日5时38分

发生地点：立水桥南站

事故类型：列车救援

事故定性：A类一般事故

事故影响：造成停运8列，到晚5分以上7列，中途清人折返1列，调表30个。

事故经过

2013年3月5日，D18组司机李某某担当1007次TP419运营任务，1#车操纵。5时38分列车运行至立水桥南站。开关门作业完毕准备发车，列车TMS显示全列BC压力、级位EB。故障提示制动on，全列紧急不缓解。司机检查各仪表显示并进行故障排查，分别短接ATP相关保险、关门旁路后进行缓解试验，全列紧急不缓。与行调联系说明情况，得到许可后进行EUM位试验，故障仍不消失。

司机前往尾车6#车进行换头试验，全列紧急制动经试验仍不缓解，向行调申请救援。行调下令1008次TP444车担当救援任务，立水桥站清人。两车立水桥南站连挂完毕，TP419车截断全部防滑阀塞门后推进回宋家庄停车场。此事造成中断正常运营25分钟。事故原因分析

（一）事故发生直接原因： 6#车制动控制单元箱体内紧急电磁阀插头密封圈、287号接线外皮破损，出现正极接地。

（二）间接原因：一是管理规定不完善、不明确，导致车辆检修工作缺乏监管；二是部分维修人员对维检修质量和检修工艺落实不到位，未检出车辆隐患，致使车辆“带病”上线。事故处理

5号线检修中心承担全部责任，对相关责任人、责任单位进行考核。整改措施

1.要针对此次救援事故，结合本单位工作实际开展安全大讨论，对日常工作中可能存在的安全隐患进行排查并制定出可行措施。

2.各检修中心要进一步梳理各项作业标准和工艺流程，要落实各项既有标准和流程，开展全面的车辆普查，重点关注车辆接线、密封圈等部位。

3.各检修中心要加大检修力度，及时对车下密封圈破损的部位进行分解、检查、更换，确保上线列车质量。

4.各单位要针对此次救援事故继续加强对员工的教育，强化责任意识，认真开展各项演练，做到出现突发情况，员工能够从容应对，将故障对运营的影响控制在最小限度。

案例七：“3.15”1号线列车救援

发生时间：2013年3月15日8时00分

发生地点：木樨地站

事故类型：列车救援

事故定性：B类一般事故

事故影响：造成停运8列，到晚5分以上7列，中途清人折返1列，调表30个。事故经过

2013年3月15日8时00分，G454车在木樨地上行站台发车时，司机张某将司机控制器手柄拉至牵引位，列车TMS显示全部动车VVVF同时报FAIL故障。司机进行处理后故障无法排除。副司机到尾车进行推进试验，故障仍然存在，列车无法继续运营。司机随即联系行车调度员申请列车救援处理。8时11分列车连挂完成后，司机操纵列车复位按钮后车辆故障消失，继续执行调度命令，8时46分开行2701次运行至四惠车辆段。事故原因分析

（一）事故发生直接原因：列车运行中发生三个VVVF故障，在列车发生故障后，司机、副司机未执行公司下发的《关于SFM04A型车辆全列VVVF故障临时应急处理办法》，发生车辆故障后，未按规定按压司机台上的【复位】按钮，致使车辆故障未排除，故障影响扩大，最终造成列车在运营线救援的事故。

（二）间接原因：一是乘务中心职工张某、刘某在列车发生故障进行应急处置过程中违反操作要求，不能把正确的处置程序应用到实际中，体现出自身岗位技能较差。

二是乘务中心的培训工作存在不足。事故的发生反映出中心对培训效果的检验力度不够，同时培训过程中缺乏必要的深度，没能注重提高乘务员对规章和应急故障处理知识的综合应用能力。

三是乘务中心安全隐患治理方面需进一步提高，对已发现的车辆隐患未能采取有效措施，反映出在关键安全节点控制方面欠缺具体、细致、到位的管理。公司前期已经针对相关车辆故障下发处理办法，然而乘务员在处理过程中未能按照规定执行，体现出乘务中心在防范措施的落实方面有所不足，相关措施在执行方面还不够细化，导致员工未能在岗位上正确实施相关措施，在处理故障时产生偏差。

四是检修中心对车辆整改期间的监控措施制定不全。公司要求相关厂家对SFM04A型车的浪涌吸收器接线进行普查及整改工作，检修中心针对未改造的车辆，主动维修工作意识不强，落实监管监控责任不到位，对整改工作的细节及环节控制关注度低、力度不大，导致普查及整改工作未实现预期效果。

五是未能深刻吸取之前救援事故的教训。进入2013年以来运二分公司已经接连发生两起救援事故，职能部室也未能结合事故的发生，举一反三，汲取教训，对照隐患管理“三个逐一”的要求，认真分析查找问题，严格履行管理工作职能，组织开展针对性的、有效的隐患排查治理工作。事故处理

依据《北京市地铁运营有限公司安全事故处理规则》相关规定，此事故定性为B类一般事故。对相关责任人、责任单位进行考核。整改措施

1.运二公司安全质量管理部要牵头细化完善隐患整改管理流程，对隐患整改全过程进行监管，及时掌握整改信息，制定专项预案，采取有效措施确保相关预案落实到位。

2.针对此次事故反映出检修中心在隐患排查方面认识不足，未将相关隐患内容纳入隐患数据库中，检修中心要再次对运营车辆进行排查，建立车辆隐患数据库，制定隐患整改措施，完善车辆故障跟踪机制，实现对车辆故障及整改进度的实时监控。

3.针对SFM04A型车三个VVVF故障的处理办法，再次对1号线乘务员进行培训，确保全员掌握相关的故障处理方法，同时在所有SFM04A型车司机室张贴明显的故障处理提示，提示乘务员此故障现象及正确的处理方法，防止救援事故再次发生。

4.加大乘务员培训力度，提高培训效果。主要是更新培训教育方法，扩展培训内容，提高培训效果的检验力度，依据培训效果，不断修正培训工作的思路，注重对基层培训人员的教育，提高培训工作的效果，不断强化乘务员故障处理实战能力。

5.对车辆故障情况进行总结，教育乘务员更加全面的掌握列车可能发生的各种故障，掌握相应的故障处理方法。

6.将冬运以来发生的救援事故制作成案例开展安全大讨论活动，要举一反三，深刻吸取事故教训，牢固树立安全运营无小事观念，增强居安思危意识，对职工进行教育，使职工充分认识自身岗位的重要性，提高职工的岗位责任意识，同时加大日常工作中对于关键点的把控，防止各类事故的发生，确保运营安全稳定。

2014年坠轨事故

事故一

2014年11月6号，18时57分，北京地铁5号线惠新西街南口站，一名33岁女性乘客在乘车过程中卡在屏蔽门和车门之间，列车启动后掉下站台，经医院抢救无效后身亡。

事故二

11月19日晚10时58分一名女子从地铁2号线宣武门站的站台上掉入轨道中，所幸她很快被拉上站台，地铁也随即恢复运行。

事故三

11月20日地铁1号线复兴门站上行(向东方向)进站处，一名男乘客进入运营轨道正线，工作人员采取紧急停车措施，列车未与乘客发生接触，同时车站采取接触轨停电措施，14:22该乘客被带上站台，接触轨恢复送电，运营秩序逐步恢复。华盛顿地铁突冒浓烟事故致1死2重伤

美国首都华盛顿一个地铁站的隧道内12日下午出现来源不明的浓烟，导致一列受困列车内1名女乘客死亡、2人重伤，另有数十人被送往医院接受治疗。

《华盛顿邮报》援引当地消防部门和国家运输安全委员会官员的话报道，事故发生在当地时间12日下午3时30分左右，一列载着数十名乘客、开往弗吉尼亚州方向的黄线地铁列车刚刚驶离市中心地带的地铁儿童广场站，在开进隧道大约250米后突然停了下来，车厢内照明设备失灵，浓密的烟雾开始进入车厢。

按照国家运输安全委员会的初步调查，隧道内距离列车330米处发生了一起“电路火花事故”，可能由为地铁提供电力的线路发生短路引起，并产生浓烟，但没有引起火灾。

地铁运营改进方案 篇3

关键词：地铁,运营,时刻表,列车数

1 地铁运营改进方案提出的背景

随着城市经济的快速发展, 城市民出行的需求不断增加, 整个轨道交通的客流呈逐渐增长的态势, 作为缓解轨道交通压力的地铁公司, 其运输能力紧张甚至不足的问题也日益凸显, 做为地铁员工的我们对于提高运输能力, 改善运营状况有义不容辞的责任。

2 地铁运营改进方案研究的目的

地铁在城市的轨道交通系统中起着举足轻重的地位。随着人们时间观念的提升, 准时高效的地铁必然会成为城市民首选的出行方式, 成为不可或缺的城市轨道交通之一。对于乘客, 为了更好的向乘客提供我们的服务, 使乘客在乘坐地铁时能够更加方便快捷, 满足乘客对时间和服务质量的要求;对于地铁, 为了缓解大客流带来的压力, 提升我们的服务质量, 满足乘客对我们的要求, 提高地铁经济效益, 以打造地铁全国一流水平。所以我对地铁运营的现况进行了了解, 对其运营的不足之处进行了分析, 并提出了地铁运营改进方案。

3 具体改进方案

轨道交通的输送能力是指在一定的车辆类型、固定设备和行车组织方法的条件下, 按照现有活动设备的数量、容量和乘务人员的数量, 轨道交通在单位时间内 (通常是高峰小时、一昼夜或一年) 所能运送乘务人数。输送能力是衡量轨道交通技术水平与服务水平的重要指标。

输送能力可按下式计算:

p-小时内单向最大输送能力 (人) ;n最终-最终通过能力 (列) ;m-列车编组辆数 (辆) ;p车-车辆定员数 (人)

结合地铁的实际情况, 下面通过增大现有线路的最终通过能力n最终来改进运输方法。

分析地铁的现状:平峰时运能都能满足, 高峰时段的运能非常紧张甚至不足, 尤其是早高峰时段, 所以我选取早高峰时段即6:40-8:40为增加运能的着手点, 只要早高峰时段的运能有所提升, 那么就可以改善整个运营状况, 满足市民的出行需求, 缓解轨道交通压力。

4 方案分析

对比现使用的运行图时刻表和改进后的时刻表, 早高峰时段 (6:40-8:40) 列车运营组织不同之处如下表所示:

从上表中可以看出改后的时刻表在早高峰时段内开行列车数增加了7列, 运营列车数增加5列, 最小行车间隔缩短了2分钟, 由此总结改后的时刻表有一定的优越性。提高了早高峰时段的运能, 部分缩短了早高峰时段的行车间隔时间 (双林站表现尤为明显) 。

5 改进方案的可行性分析

5.1 早高峰运营23列车, 另加xx车辆段、xx停车场各备用一列车, 共投入使用25列车, 满足公司目前的现有列车数。

5.2所有列车的折返时间均满足不低于5分钟要求, 且经过向部分司机师傅的学习请教, 在xx站依次可以在每个7分钟之内完成135次的回场和133次的折返作业, 139次的回场和137次的折返作业, 143次的回场和141次的折返作业, 147次的回场和145次的折返作业。

5.3上面2中回场的135次、139次、143次、147次对应车组在晚高峰时段以同早高峰一样的行车组织方式回到双林车辆段, 其他车组按原行车组织方式在晚上运营结束后回场回段, 这样依然能满足xx停车场9条停车线的限制。

5.4在正线运营时, 就目前的列车行驶速度和站间距及在站停车时分可以实现3分钟的行车间隔 (不包括折返) 。

6 对应方案下的司机配置

6.1 参数

通过方案中对早高峰做的研究, 可以估算出全天全线开通列数为262列, 其中高峰点在线列车23列, 地平峰时期为12列, 晚高峰在线列车21列, 车辆出段时间60分钟, 入段时间30分钟, 列车双林折返时间5分钟, xx折返时间也是5分钟, 司机早晚吃饭时间30分钟

6.2 计算方法

6.2.1 纯工时

车辆走行时间:45*262=11790

车辆出入段时间:23*30+23*60=2070

双林折返时间:262/2*5=655 (折返时间为每组车从双林站出发至折返线, 司机倒台, 列车运行至双林上行站台直至发车时间, 全天d/2列车在双林折返)

xx折返时间:262/2*5=655

早晚司机吃饭时间:23*30+12*30+21*30=1680

共11790+2070+655+655+1680=16850 (分钟)

为281小时, 全年为281*365=102565, 更改后的运行图需要司机102565的纯工时。

6.2.2 劳动法规定的合理工作时间

365-104 (周末) -11 (法定节假日) =250 (天)

250*8=2000 (小时)

6.2.3 其他因素

公司员工享有年假、探亲假等各种假期, 加之平时需要备用司机, 因此在纯工时基础上浮动1% (参考值)

6.2.4 司机定员

102565* (1+0.01) /2000=56.4 (人)

即理想状态下, 更改后的运行图需要57个司机。

7 展望未来

轨道交通的输送能力由最终通过能力n最终, 列车编组辆数m, p车车辆定员数n最终三个因素决定, 对于现有的一号线如上所述通过的增加来实现运输能力的提高, 但对于以后的2, 3号线以及其他还在筹划的线路, 除增加最终通过能力n最终外, 也可以通过增大列车编组辆数m, 将所有列车编组为六节车厢甚至更多 (一号线也可将四节车厢的列车改编为六节车来增大运能) , 或选择车辆定员数p车比较大的车型来增大运能。

参考文献

[1]杨其新.地下铁道话题[M].西南交通大学出版社, 2007年2月.[1]杨其新.地下铁道话题[M].西南交通大学出版社, 2007年2月.

[2]牛红霞.城市轨道交通概论[M].化学工业出版社, 2011年4月.[2]牛红霞.城市轨道交通概论[M].化学工业出版社, 2011年4月.

地铁运营安全及对策研究 篇4

地铁运营安全及对策研究

从城市轨道交通发展及奥运会在北京召开的现状来看,如何最大限度地保证运营安全是我国地铁交通急需解决的关键技术难题之一.在对国际和国内地铁运营安全形势分析的.基础上,笔者提出了地铁运营安全防范的人、物、制度和社会环境四要素,以利于下一步地铁运营安全工作的开展.人的要素是指乘客要有较强的安全防法范意识,地铁工作人员具有高素质的工作水平.物的要素是指地铁装备防灾抗灾能力强.制度的要素是指安全管理制度规范和完备.社会环境的要素是指全社会共同努力,综合整治预防灾难.

作 者：韩利民 李兴高 杨永平HAN Li-min LI Xing-gao YANG Yong-ping 作者单位：北方交通大学土木建筑工程学院刊 名：中国安全科学学报 ISTIC PKU英文刊名：CHINA SAFETY SCIENCE JOURNAL年，卷(期)：14(10)分类号：X9关键词：地铁 运营安全现状 安全防范对策

地铁运营安全风险分析 篇5

城市地铁有运客量大、舒适快捷、安全等优点,这也是我国未来城市交通发展的趋势。但地铁运营中发生事故会造成很严重的后果,要对运营中出现的风险及时进行分析纠正,保证地铁安全运营。

1地铁运营风险概述

1.1定义

风险是在进行决策的过程中,由于其他不利因素干扰,决策方案在此时出现的不利结果的概率大小与可能造成的损坏的严重程度。

1.2特性

(1)不确定性;(2)风险的客观性;(3)风险的可衡量性。

1.3辨识的方法

(1)德尔菲方法:采用的通信方式征求专家的对事件发展的意见,经过数次的询问意见建议和专家的反馈,大家的意见逐渐一致,直到最后得到准确率较高的结果;

(2)分解分析法:分解法就是将一个庞大整体的系统有序的分解成各个小点的系统,也就是把繁琐的事情分解成简单的,容易操作的事情,细细的分析处理,从而可以辨别整体事物的风险;

(3)事故树分析:它是从顶事件开始,逐渐层层深入,结合实际的可能性一步步研究分析,直到查出事件发生的基本原因事件为止。

2地铁运营安全风险因素分析

2.1人员因素

人员因素包括:(1)思想素质。首先对工作人心理承受能力、忍耐力等内心思想进行分析了解。(2)吸收知识能力。人们的知识水平不仅取决于受教育情况,更多的知识来源于工作经历积累。(3)人体功能。人类的各种感官功能,是进行工作的基本功能,但这些功能是受环境影响的。

2.2机器设备因素

机器设备因素包括:(1)车辆设备。地铁车辆不仅车身严格选材,内部采用的装饰材料和座位材料也是精心准备的。(2)供电系统。超过额定电流值,整条线路温度骤升,高于常温时产生的火花,导致火灾事故。(3)通风设备。烟气是火灾中致死的主要因素,火灾中80%的人员是由于吸进有毒烟气中毒而死。

2.3环境因素

环境因素包括:(1)自然环境。自然环境是环绕人们周围的各种自然因素的总和,对地铁的安全营运破坏很大。(2)社会因素。社会因素有很多,经济原因、社会原因、风俗风气、家庭环境等。

2.4管理因素

城市地铁安全运营,需要每个环节协调合作,建立健全地铁管理系统至关重要,合理、全面的管理能够让工作有序进行不会使运行混乱,使工作管理有序,人员职责划分清晰,违章违规办事杜绝,地铁安全运营变为可能。

3地铁运营安全管理对策

3.1专业管理

专业管理指对地铁站台的管理、地铁运营中相关的机器设备、中心调控室及相关系统的管理。

3.2消防管理

地铁公司严格按照消防规范的要求,设计和建设车站、设置安全出口、疏散标志,配置灭火器、防毒面罩等消防设施,而且在消防方面加大投入,定期组织消防演习。

3.3事故应急预案的制定

紧急抢救措施和事故应急处置方案,是安全问题不少的环节,事故应急救援预案可以实现找出事故的隐患提前采取对策,事故发生时,把损失降到最低。

3.4公众安全宣传教育管理

公众安全宣传教育管理致力于建设包括员工和广大乘客在内的“安全型社会”,进一步提高人们对地铁安全的认识,加强相关知识的认识和掌握。

摘要：城市地铁作为城市交通运输的重要载体,同时也存在重大的风险。针对地铁事故频发,分析影响地铁运营的因素及相关的人、机器、环境、管理之间的联系,把风险降到允许范围,并提出地铁运营安全管理对策。

关键词：地铁运营安全,风险,安全管理

参考文献

[1]俞展猷.中国城市轨道交通建设发展纪实[J].现代城市轨道交通,2006,(2):1-3.

[2]陈国华.风险工程学[M].北京:国防工业出版社,2007.

[3]王志华.地铁车站运营安全风险评价研究[D].北京:北京交通大学,2012.

[4]代宝乾.地铁运营系统危险有害因素辨识分析[J].中国安全科学学报,2005,(10):15-20.

地铁运营安全及对策探究 篇6

就国内外的运营经验表明:地铁运输作为一种具有车辆密度高、客流量大的公共交通方式, 其运营空间相对狭小, 环境较为封闭。虽然, 地铁的存在可以解决目前城市地面交通拥堵的问题, 但是, 也会导致人流聚集, 无形中增加了运用风险。

表1 中主要是对国内外典型运营事故的类型和原因、后果的展示, 从该表中, 我们可以看出, 地铁运营事故类型多变, 且影响范围较广。下面, 笔者将对地铁运营中的风险因素进行论述:

(1) 人流量过大, 上下楼梯风险性较强。地铁的基本模式是建造于地下, 利用地下轨道运输来完成整个交通。因此, 在人们使用地铁的过程中, 必须要通过楼梯, 到达地铁入口, 然后再上车。由于在城市生活中, 人流集中有明显的时间段标志, 也就是早上7 点到9 点, 下午5 点到7 点。这两个时段, 地铁所需要容纳的人流量明显增多。而由于这个时段中, 人们一般会比较赶时间, 一旦在上下楼梯中发生意外, 将具有严重的社会危害。

(2) 人口密集度高, 出现事故可逃离性降低。近几年来, 经常会有新闻报道, 某个地铁站出现不法分子, 从而导致多少人受伤的类似案例。其实, 这就如同2004 年2 月俄罗斯莫斯科所发生的恐怖袭击一样, 地铁站人口密度大, 一些恐怖分子为了制造社会恐慌, 实施其反社会行为, 多半会选取在此处下手。一旦发生, 由于地铁站本身空间较为狭窄, 可躲避性较低, 很容易让其得手。除此之外, 密集的人口出现混乱, 也很容易让不法分子逃离。

(3) 地铁建设相对成熟度低, 各种设施易故障。虽然地铁如今的运用范围已经相对广泛, 但是, 其技术还存在一定的瑕疵。尤其是很多城市急于解决本地的交通问题, 对于其中的某些技术不会过于思考, 从而导致地铁建设完成后存在一定的设备问题。这些问题一旦发生, 很容易导致大面积的社会损失。

(4) 地铁运营安全管理制度不完善, 隐性风险存在。前几年有过报道, 说是有小孩在地铁轨道附近玩耍, 不甚掉入, 而后身亡。这说明, 我国目前地铁运营安全管理制度的完善性不够, 从而导致第三方风险的存在。

2 地铁运营安全对策

2.1 加强对基础设施的安全检测

地铁运行基本上是靠各种设施来实现。所以, 基础设施的安全性高低, 直接影响着地铁是否能够安全运营。伴随着科学技术的发展, 地铁自动化的程度不断提高, 当前有一些发达国家甚至出现了无人驾驶的地铁列车。虽然, 地铁自动化程度的提高可以解决人力驾驶问题, 但是, 也正是因为自动化程度过高, 一旦出现程序性错误或者是设备故障, 将会导致地铁事故的发生。所以, 在地铁运营中, 需要加强对于基础设施的检测, 尤其是我国运营较早的地铁线, 需要对其设备进行更新。

2.2 加强运营中乘客安全管理

无论是恐怖袭击还是乘客的无心之失, 实际上都是因为地铁管理人员对于乘客危险管理工作落实度不够。就笔者来说, 恐怖袭击或是某些乘客的纵火行为, 之所以能够发生, 也大部分是因为在物品检测中, 工作人员出现失误, 没有及时将危险物品隔离出来。所以, 需要加强乘客安全管理, 对危险物品的控制力度提高, 进而实现文明交通。

2.3 提高地铁工作人员的风险意识, 完全安全管理制度

除了第二点中, 地铁工作人员对于危险品检测力度不够, 还有第三方风险的发生, 也多是因为地铁工作人员没有及时制止。在当前的地铁运行中, 我们经常会看到每节车厢都有乘警, 并随时交换监督。而在地铁站台, 监督人员却相对较少。因此, 笔者认为, 需要完善地铁安全管理制度。比如, 在地铁风险存在较大的区域, 增设巡逻人员, 加强对乘客的管理。如图2 所示, 如果地铁站台没有巡逻人员, 那么乘客上下车秩序就可能会出现混乱。

2.4 加强地铁乘客安全意识宣传

地铁运营安全的最终获益者和受害者都是乘客。因此, 在地铁运营安全管理控制中, 笔者认为, 需加强对乘客本位意识。就是说, 让乘客意识到地铁运营安全的重要性, 使之成为监督工作者。

3 结束语

地铁运营安全评价体系研究 篇7

运营安全是城市轨道交通系统实现顺畅、高效运营的前提和保证, 特别是对于地下铁道这样狭长的、近乎封闭的地下空间而言, 一旦发生较大的灾害事故, 将给各种运营设备和人员生命财产造成致命性损害和巨大的社会影响, 使系统功能难以在短时间内恢复, 带来较大的经济损失。地铁运营系统的安全和评价, 是从系统外部因素、指挥因素、设备因素、运营管理因素等方面进行分析, 确立地铁运营系统安全综合评价指标体系, 建立地铁运营系统安全综合评价模型, 具有重要的工程意义和参考价值。

1 地铁安全事故及影响因素分析

安全事故具有必然性和偶然性。一般而言, 地铁事故包括火灾、爆炸、车辆及线路事故、通信及信号故障、触电、机械伤害、灼烫、高处坠落、起重伤害等, 另外还包括一些在地下车站大厅、站台等人员密集场所的乘客疏散区、疏散通道、安全进出口位置设置不当、通道宽度不够或被其他物品堆放或商业占用, 当突发事故, 造成乘客拥挤、逃生困难, 使事故后果扩大。统计世界上地铁运营事故如图1所示。

从图1可以看出火灾是威胁地铁安全的主要因素, 发生火灾的总量约占地铁突发事件的65%;其次是列车出轨, 占地铁突发事件13%, 也是一类重要的地铁突发事件;再次就是爆炸, 占地铁突发事件的8%, 也占有很大的比重;接下来按照所占比例由大到小依次是停电、水灾、地震等。因而, 在地铁建设与运营过程中, 地铁火灾是不容忽视的问题。近年来, 地铁火灾屡见不鲜。例如, 2003年2月18日, 韩国大邱市地铁发生火灾事故, 造成至少126人死亡, 146人受伤, 318人失踪;2005年7月6日, 法国巴黎北部辛普朗因地铁车厢电路短路发生火灾, 造成19人死亡。据不完全统计, 我国地铁自1969年投入运行以来, 共发生火灾156起, 其中重大火灾3起, 特大火灾1起。在我国政府大力推进地铁建设的今天, 地铁火灾事故的预防和应对更应该引起全社会的共同关注。

2 地铁运营安全评价指标体系构建

系统评价指标体系是由若干单项评价指标组成的整体, 系统评价指标体系的确定是系统评价成功与否的关键, 本着科学性、全面性、主导性、操作性及可比性的原则, 建立地铁综合安全性水平层次结构模型。

目前, 我国对地铁及隧道制定了相应的防火设计规范, 如《地铁设计规范》 (GBSO-1572003) , 依据其中的规定, 可以对地铁的火灾危险性进行定性的评价。作者根据现有的规范和标准以及国内外地铁火灾特点, 采用模糊数学方法, 从安全管理、消防设备和应急设备3个方面对地铁火灾安全性进行定量评价。如图2所示。

2.1 评价方法的选定

根据地铁运营系统的实际情况, 选定定性、定量相结合的模糊综合评价方法为地铁安全的评价方法。

2.2 判断矩阵的构造与求解

对地铁火灾子系统进行分析之后, 按照影响地铁系统安全的重要程度以及影响范围已经确立了三层级的地铁安全评价指标体系。层次之间具有相对重要程度的关系, 而每一层次的指标相互之间也存在相对重要性权值的衡量, 在排序计算中每一层次的因素相对于上一层次某一因素的单排序问题又可以简化为一系列成对因素的两两对比判断。为了实现定量化安全评价指标体系, 层次分析法引用1-9比率标度方法将对比判断定量化, 构成判断矩阵。

根据指标体系确定的指标因子, 详细设定如下:总体目标为地铁火灾风险指数U;一级指标为安全管理水平A1, 消防设备A2, 应急设备A3;二级指标为各一级指标之下的具体对应组成因子, 如乘客及工作人员安全意识、安全检查、火灾疏散预案、规章制度、通风排烟设备、防灾报警设备等。

通过专家组的访谈和地铁安全参考书, 将层次指标的比较关系大体综合, 得到4个判断矩阵如下:U-A矩阵是相对于总体目标的一级指标即原则层指标的相互比较关系的判断矩阵, 而A1-B1-4矩阵是相对于一级指标安全管理指标的二级指标相互关系的判断矩阵, A2-B5-8矩阵是相对于一级指标消防设备指标的二级指标相互关系的判断矩阵, A3-B9-12矩阵是相对于一级指标应急设备指标的二级指标相互关系的判断矩阵, 见图3 (a) ～图3 (d) 。

根据线性代数求解矩阵特征值法, 分别求得各矩阵的特征值为:λmax1=3.01;λmax2=4.08;λmax3=4.0;λmax4=4.12。

2.3 一致性检验

根据层次分析法的步骤, 确定判断矩阵最大非负实根后, 应对其进行一致性检验, 检验结果将反映判断矩阵中主观因素带来的影响是否超出一定范围。由于一致性的要求, 实际研究过程中进行了多次判断矩阵计算, 最终选定一致性检验通过的特征值所在的判断矩阵。判断因子CR=CI/RI, CI= (λmax-n) / (n-1) , CI为一致性指标, RI为平均随机一致性指标, 见表1。

当CR<0.1时, 判断矩阵满足一致性, 则可以构造向量排序矩阵。

U-A矩阵CI= (3.01-3) / (3-1) =0.005, 查表得RI (3) =0.52, 则CR=0.09 <0.1, 该矩阵满足一致性要求。可以构造权重排序向量。将U-A矩阵行向量连乘再开N次方, N为矩阵阶数, 进行计算, 对应的W={1.82, 1.00, 0.55}, 对应的权重排序向量{A1, A2, A3}。

A1- B1-4矩阵CI= (4.08-4) / (4-1) =0.027, 查表得RI (4) =0.89, 则CR=0.03<0.1, 该矩阵满足一致性要求。可以构造权重排序向量。即:W={1.57, 1.57, 0.49, 0.49}, 对应的权重排序向量为{B1, B2, B3, B4}。

A2- B5-8矩阵CI= (4-4) / (4-1) =0, 查表得RI (3) =0.89, 则CR=0<0.1, 该矩阵满足一致性要求。可以构造权重排序向量。即:W={1.732, 1.732, 0.58, 0.58}, 对应的权重排序向量为{B5, B6, B7, B8}。

A3- B9-12矩阵CI= (4.12-4) / (4-1) =0.04, 查表得RI (4) =0.89, CR=0.045<0.1, 该矩阵满足一致性要求。可以构造权重排序向量。即:W={0.31, 3.20, 0.67, 1.50}, 对应的权重排序向量为{B9, B10, B11, B12}。

2.4 评价结果分析

通过一致性检验, 得到相对于系统总目标的原则层指标按照重要程度递减排序为{安全管理, 消防设备, 应急设备}。二级指标相对于一级指标按照重要程度递减序为:相对于安全管理指标的{乘客及工作人员安全意思, 安全检查, 火灾疏散预案, 规章制度};相对于消防设备指标的{消防报警设备, 通风排烟设备, 消防设备, 消防水源};相对于应急设备指标的{应急照明设备, 消防通信设备, 疏散诱导设备, 声光报警设备}。

3 应对及改进措施

根据评价结果, 建议从如下方面进行地铁防火的安全设计:

(1) 地铁防火设计:设计人员应根据相关的防火规范和规定以及国内外地铁火灾的经验教训, 合理地进行地铁建筑结构和地铁列车等的设计, 以控制火灾发生时的环境, 为扑灭火灾和疏散人员创造有利条件。

(2) 地铁火灾监控与报警系统:目前我国地铁防灾监控与报警系统 (FAS) 按两级监控方式设置:第一级为中央控制室级, 作为防灾报警控制中心, 对全线报警系统实行集中监控管理, 随时掌握全线动态情况;第二级为车站调度室级, 分别设置于地铁各车站, 它们是独立的报警子系统, 在其所管辖的范围内, 对火灾状况进行监控、报警, 并能够实施有关的消防联动控制操作。

建议增设现场 (列车) 级防灾监控与报警系统。该层次的系统设备可由火灾传感器、手动报警器、声光示警器、视频传输系统、监视屏等组成, 在司机室设一个控制终端, 由司机掌握列车内的情况, 并可将信号传输到车站调度室, 以加强对列车内异常情况的监视。

(3) 地铁消防设施:鼓励引进新型消防设施, 全面覆盖地铁车站、区间隧道和地铁列车, 不出现消防死角。

4 小 结

地铁作为大容量公共交通工具, 其安全性直接关系到广大乘客的生命安全。安全运营是地铁运输的首要目标和基本原则。地铁安全的影响因素众多, 指标体系的建立极为关键。本文从“人-机-环境-管理”的角度出发, 按照科学、系统的原则, 建立了地铁安全指标体系, 并采用模糊综合评价方法进行了评价。最后用所建立的指标体系和方法对地铁火灾事故进行了评价, 评价结果符合实际情况, 该方法基本可行。

参考文献

[1]孙章, 何宗华, 徐金详.城市轨道交通概论[M].北京:中国铁道出版社, 2003.

[2]何理, 钟茂华, 邓云峰.城市轨道交通危险因素分析[J].中国安全生产科学技术.2005.1 (3) :25～29

[3]韩利民.地铁运营安全及对策研究[J].中国安全科学学报, 2004, 22 (10) :46～49

[4]蒋雅君, 杨其新.地铁防灾救援系统[J].城市轨道交通研究, 2004, 3 (1) :13～18

地铁运营行车标识安装标准探讨 篇8

1 标识需求总体原则

(1)标识按照正线和基地行车场所设置。各类标识的安装要求、数量等应与运营行车管理规定保持一致。限速牌应按照信号系统中推荐速度的要求设置。停车牌应按照信号系统AM(列车自动驾驶)模式下的精度设置,应预留好停车牌位置,设计中广告牌应避让停车牌。基地股道尽头线要提前10米设置停车牌。

(2)安装数量应充分考虑各种作业的需求。需考虑每个车站的停车牌、小交路换端的停车牌,折返线停车牌、出入转换轨的一度停车牌,车站加装反向停车牌,停车牌的位置要适合司机对标。

(3)设计应对检修库内各种行车相关标识予以明确,停车列检库的限界黄线应延伸至库门处,便于司机确认库门是否开启到位。列检库每个库门上方应标明股道号码,方便司机确认停放股道是否与信号楼安排一致。

(4)各类标识牌尺寸设置合理,应便于司机瞭望,尽可能安装在线路右侧便于司机瞭望区域。

2 正线安装需求

2.1 所需标识目录

2.2 停车牌标识安装实例说明

(1)站台停车牌。根据线路实际情况,岛式站台停车牌安装在列车运行方向右侧,侧式站台停车牌安装在列车运行方向左侧。停车牌1的安装垂直于列车,多用于侧式站台,停车牌2为安装在隧道壁上的,多用于岛式站台。安装时需根据隧道壁的特点及其他因素选取合适停车牌式样。考虑司机的视角,标识需以轨道踏面为水平基准,其中心点和司机室侧门玻璃的中心点保持在同一水平线上(特殊情况下除外,如地形限制)。

(2)辅助线(折返线、存车线、渡线、联络线)停车牌。辅助线停车牌与站台停车牌的垂直安装高度一致,水平安装位置以信号系统设定的停车点为准。

3 基地安装需求

3.1 所需标识目录

3.2 库内股道编号标识安装实例

3.2.1 标识说明

根据现场情况按规范进行设计,标于股道地面。如股道有A、B端,则在两端处均需标明。

3.2.2 标识参数

内容分别为“1”“2”或“1A”“1B”等,规格为耐磨字、加1100×600×100mm框(边框为黄色、宽度为100mm,字体颜色为黄色)。

摘要：文章介绍了地铁运营行车专业相关的各类标识牌的安装标准,阐释地铁行业运营行车部门标识牌的作用和设计规范,通过规范标识牌的设计,指导运营行车人员安全行车,减少事故发生。

关键词：地铁运营,行车专业,标识安装

参考文献

[1]吴亚锦.国内地铁标志设计的共性与个性研究[J].大众文艺,2012(11).

地铁运营项目 篇9

一、地铁运营初期在服务方面面临的问题

1. 公司服务管理制度不够完善。

制度与文化是最基本的两种管理手段。古人云“无规矩不成方圆”, 没有完善的制度作保障, 提高服务质量只能成为口头白话, 一纸空谈。一套完善的制度, 需要建立在长期的经验积累和大量案例分析的基础之上, 而这两点恰恰是运营初期的地铁公司所不具备的。对于尚处于运营初期的地铁公司而言, 初期的制度主要靠借鉴其他公司现有的制度并结合当地的实际情况来建立, 但是由于经验的欠缺和实际情况的复杂多变, 在执行的过程中就不得不面对制度跟不上实际的问题。

2. 公司员工服务意识薄弱。

作为地铁公司的员工, 为乘客提供服务是每一位员工的本职工作。对于运营初期的地铁公司而言, 其员工有一个共同的特性就是年轻化, 以80后、甚至90后的大学毕业生为主。对大量刚毕业的80、90后员工来说, 完成从在学校、在家里的“自己为中心”到工作中的“他人为中心”的转变是一个巨大的心理落差, 因此, 服务意识的淡薄就成了阻碍服务质量提高的关键因素。

3. 地铁车站硬件设施不能很好地满足乘客需求。

方便、可靠的硬件设施是向乘客提供服务的基础。路面和站内导向标识、站内环境、自动售票系统、自动扶梯及地铁列车准点率等都会对乘客满意度产生很大影响。对于运营初期的地铁而言, 各车站的硬件设施尚处于不断完善的过程中, 导致乘客在乘坐地铁的过程中存在不便, 从而影响服务质量的快速提升。

4. 对客流分析不全面。

客流分析是一项复杂而又繁琐的工作, 不仅包括车站周边环境分析、乘客组成分析、还包括乘客心理分析等方面。但是, 做好客流分析也是地铁公司加强运输组织, 快速提升服务质量的重要依据。对于处于运营初期的地铁公司而言, 由于人员经验不足及现场数据的短缺, 不能系统全面的进行客流分析, 从而影响车站服务质量的提升。

5. 自助化服务程度较低。

通过对部分新建地铁公司运营初期引进的设备进行调查分析可以看到, 虽然公司为了便于日后的发展, 一次性引进很多自主化程度很好的设备, 但是由于乘客对其使用率较低, 不能很好地发挥出自主化服务的优势。因此, 自主化服务程度的高低也成了运营初期的地铁公司快速提高服务质量必须解决的一个问题。

二、快速提高服务质量的有效措施

通过对运营初期地铁公司在如何提升服务质量方面面临的几个问题可以看出, 服务质量的快速提升是一个多因素决定的问题, 建议从以下几点着手改善。

1. 完善公司服务管理制度。

制度建设是一个制定制度、执行制度并在实践中检验和完善制度的、理论上没有终点的动态过程, 从这个意义上讲, 制度没有“最好”, 只有“更好”。对于服务管理制度而言, 其制定者往往不是执行者, 只有从便于管理和易于执行两个方面综合考虑完善, 才能为服务质量的快速提升打下坚实的基础。

2. 加强公司员工服务培训。

乘客在乘坐地铁的过程中, 需要安检、购票、兑零、咨询, 与车站员工要进行直接接触, 因此员工的服务意识、服务态度、业务知识及服务技能会对乘客的满意度、公司形象及经济效益产生极大影响。要快速提升服务质量, 就必须强化公司员工服务意识、服务礼仪及服务技能等方面的培训。 (1) 强化新员工服务意识。服务意识不是与生俱有的, 特别是对处于角色转换期的新员工服务意识比较淡薄, 公司要利用入司教育的有利时机, 对他们进行服务理念培训, 在尽可能早的时间里, 对其灌输服务意识、强化其服务意识。先灌输服务意识, 再进行业务技能培训。这样可促进其在以后的岗位上能够充分提升自己的服务技能, 以优异的服务质量来满足于广大乘客。 (2) 提升服务技能。本着“内练素质, 外树形象”的原则, 对员工的职业道德、业务水平、服务技能、礼仪等方面进行培训, 规范员工形体语言, 不断提高员工的业务能力和优质服务技能。适当地开展业务技能水平竞赛, 以加强员工的积极性, 使全站工作人员能够标准、准确、高效、热情地开展服务工作, 以“安全、正点、热情、周到”的运营服务理念服务于乘客。

3. 加快地铁硬件设施建设。

(1) 充分利用既有硬件设施, 降低设备故障率。对于车站的既有设备来说, 降低故障率, 减少乘客在享受服务的过程中因设备故障带来的问题, 能在一定程度上有助于服务质量的快速提升。 (2) 结合车站特点合理部局新增硬件设施。对于一个地铁车站而言, 随着周边经济的发展, 原有的布局可能已经不能满足乘客需求, 此时, 需要根据车站的具体情况及时引进新设备, 满足乘客需求。例如, 靠近火车站或汽车站的地铁站, 因其乘客具有临时乘坐、随身携带行李较多、赶时间等特点, 在增设新硬件设施的时候就应扩大通道空间、增加导向标识、提供显示地面车站相关信息的设施, 便于乘客及时了解情况。

4. 全面做好客流分析工作。

(1) 从乘客组成方面分析客流。乘坐地铁的乘客群是一个庞大而又复杂的群体, 从乘客的年龄、身份、居住地点等横向因素和时间、空间等纵向因素交叉分析, 得出详细、全面分析报告, 将有助于车站员工为同一地方不同的乘客或同一乘客不同的时间提供合适的服务, 提高乘客满意度。例如, 针对将地铁作为上下班交通工具的白领阶层分析可以发现, 他们大多年轻、工作压力大、乘坐时间为上下班高峰期、易出现情绪波动的实际情况, 在服务的时候采用一些技巧, 使他们能感觉到自己是被尊重的, 这样不仅能避免一些不必要的纠纷投诉, 更有助于树立地铁的良好形象。 (2) 从乘客心理角度分析客流。心理学是研究人类心理发生、发展、变化的规律, 通过对人类行为的分析, 推断出激发人们行为的动机和其背后的需求, 心理分析同样也可以用于服务企业, 提高服务质量。根据心理学的“需求激发动机”、“动机产生行为”的原理分析用户的外在行为表现, 再运用心理学基本原理进行分析, 推断出用户行为产生的动机和动机背后的乘客需求比照目前的服务措施, 找出服务差距, 进而改善服务提高服务管理水平。 (3) 利用客流分析做好客流组织, 提高乘客满意度。无论是从乘客组成的角度分析客流, 还是从乘客心理学的角度分析客流, 其目的都只有一个, 那就是找出乘客需求或潜在要求, 帮助地铁公司有的放矢的改进服务缺陷, 为乘客预期提供力所能及的服务, 提高乘客满意程度, 从而达到帮助运营初期地铁公司快速提高服务质量的目的。

5. 以乘客为导向, 提倡自助服务。

我们时常听到一句话:顾客就是上帝。我们也经常听到:当局者迷, 旁观者清。在服务工作中, 跳出员工的思想范围, 把自己当作一名“纯乘客”, 才可以真正从乘客角度看待问题。乘客“进站→购票→入闸→候车→乘车→下车→出闸→出站”的整个过程就是我们为乘客提供的服务过程。目前, 新兴地铁公司所提供的服务都是一种自助式的服务, 从理论上来说, 全程服务不需要员工与乘客发生直接接触, 一切乘客在乘坐地铁过程中所遇到的不便和由此引起的投诉, 都是这个最初的自助服务阶段出现问题所引起的。将这种自助式的服务发挥到极致, 避免与乘客出现直接的接触, 是我们所有自助式设施的最高要求。

(1) 用乘客的手用。以人为本, 方便乘客。自助式的服务考虑的应当是乘客使用的便利性。例如很多乘客不会使用闸机, 并且不留意引导标志和车站员工的指导, 造成工作中的诸多不便。闸机设计上, 需要乘客站在黄线外刷卡, 这种设计有利于防止逃票行为。相对于乘客来说, 站在闸机内右侧刷卡更为方便, 而且当卡感应不灵敏时, 也不需要退出闸机就可以再次刷卡。广州地铁为了引导乘客, 在出站闸机前张贴黄线引导乘客, 通过导向上的指引, 抛开我们自己的想法, 以乘客为本, 将极大地提升服务质量。 (2) 用乘客的眼看。对于初次乘坐地铁的乘客和对地铁不熟悉的乘客, 他们获取地铁信息的方式就是导向标识所能传达的信息。新兴地铁公司在导向的设计上, 应结合国标并综合考虑地域乘客特点, 从乘客的角度出发设计导向标识, 导向颜色鲜艳且清楚明了。导向标识应当设置在乘客所能看到的地方, 在导向标识整改前、在车站张贴临时告示牌前, 向乘客取经, 确定设置的方式。 (3) 用乘客的耳听。广播, 是乘客在地铁站和列车所接触到的最多的信息。合适的地点、合适的时间、合适的播放方式可以为乘客提供他们所需要的信息, 反之则可能成为噪音。地铁公司应从乘客角度考虑, 完善各种广播如排队候车广播等, 更好地为乘客提供广播信息服务。

6. 加强与轨道交通相对成熟城市的地铁公司交流, 学习先进经验。

学习交流、汲取经验、取长补短是快速提高服务质量有效的途径。对于处于运营初期的地铁公司而言, 派出员工到其他地方学习成熟经验, 借鉴他们在服务工作方面好的做法, 结合本公司的具体情况加以改进, 同样可以快速提高服务质量。