地铁运营初期论文

2024-09-10

地铁运营初期论文（精选4篇）

地铁运营初期论文篇1

随着城市的快速发展, 地面交通压力近几年呈直线式增长, 现有的地面交通设施已经远不能满足人们日常出行的需求。同时, 环境污染及能源短缺的问题日趋严重。在这种大背景的驱使下, 发展用地省、运能大、污染小、能耗低的城市轨道交通已成必然趋势。进入21世纪后, 我国进入了城市轨道交通发展的黄金时期, 各大城市新建地铁线路呈井喷式增长。然而, 无论是原有地铁线路城市扩建线路还是无地铁线路城市新建线路, 都是为了更好地为广大市民提供良好的出行服务, 因此, 在地铁运营初期快速提高服务质量, 对树立地铁公司良好的企业形象有着重要的意义。

一、地铁运营初期在服务方面面临的问题

1. 公司服务管理制度不够完善。

制度与文化是最基本的两种管理手段。古人云“无规矩不成方圆”, 没有完善的制度作保障, 提高服务质量只能成为口头白话, 一纸空谈。一套完善的制度, 需要建立在长期的经验积累和大量案例分析的基础之上, 而这两点恰恰是运营初期的地铁公司所不具备的。对于尚处于运营初期的地铁公司而言, 初期的制度主要靠借鉴其他公司现有的制度并结合当地的实际情况来建立, 但是由于经验的欠缺和实际情况的复杂多变, 在执行的过程中就不得不面对制度跟不上实际的问题。

2. 公司员工服务意识薄弱。

作为地铁公司的员工, 为乘客提供服务是每一位员工的本职工作。对于运营初期的地铁公司而言, 其员工有一个共同的特性就是年轻化, 以80后、甚至90后的大学毕业生为主。对大量刚毕业的80、90后员工来说, 完成从在学校、在家里的“自己为中心”到工作中的“他人为中心”的转变是一个巨大的心理落差, 因此, 服务意识的淡薄就成了阻碍服务质量提高的关键因素。

3. 地铁车站硬件设施不能很好地满足乘客需求。

方便、可靠的硬件设施是向乘客提供服务的基础。路面和站内导向标识、站内环境、自动售票系统、自动扶梯及地铁列车准点率等都会对乘客满意度产生很大影响。对于运营初期的地铁而言, 各车站的硬件设施尚处于不断完善的过程中, 导致乘客在乘坐地铁的过程中存在不便, 从而影响服务质量的快速提升。

4. 对客流分析不全面。

客流分析是一项复杂而又繁琐的工作, 不仅包括车站周边环境分析、乘客组成分析、还包括乘客心理分析等方面。但是, 做好客流分析也是地铁公司加强运输组织, 快速提升服务质量的重要依据。对于处于运营初期的地铁公司而言, 由于人员经验不足及现场数据的短缺, 不能系统全面的进行客流分析, 从而影响车站服务质量的提升。

5. 自助化服务程度较低。

通过对部分新建地铁公司运营初期引进的设备进行调查分析可以看到, 虽然公司为了便于日后的发展, 一次性引进很多自主化程度很好的设备, 但是由于乘客对其使用率较低, 不能很好地发挥出自主化服务的优势。因此, 自主化服务程度的高低也成了运营初期的地铁公司快速提高服务质量必须解决的一个问题。

二、快速提高服务质量的有效措施

通过对运营初期地铁公司在如何提升服务质量方面面临的几个问题可以看出, 服务质量的快速提升是一个多因素决定的问题, 建议从以下几点着手改善。

1. 完善公司服务管理制度。

制度建设是一个制定制度、执行制度并在实践中检验和完善制度的、理论上没有终点的动态过程, 从这个意义上讲, 制度没有“最好”, 只有“更好”。对于服务管理制度而言, 其制定者往往不是执行者, 只有从便于管理和易于执行两个方面综合考虑完善, 才能为服务质量的快速提升打下坚实的基础。

2. 加强公司员工服务培训。

乘客在乘坐地铁的过程中, 需要安检、购票、兑零、咨询, 与车站员工要进行直接接触, 因此员工的服务意识、服务态度、业务知识及服务技能会对乘客的满意度、公司形象及经济效益产生极大影响。要快速提升服务质量, 就必须强化公司员工服务意识、服务礼仪及服务技能等方面的培训。 (1) 强化新员工服务意识。服务意识不是与生俱有的, 特别是对处于角色转换期的新员工服务意识比较淡薄, 公司要利用入司教育的有利时机, 对他们进行服务理念培训, 在尽可能早的时间里, 对其灌输服务意识、强化其服务意识。先灌输服务意识, 再进行业务技能培训。这样可促进其在以后的岗位上能够充分提升自己的服务技能, 以优异的服务质量来满足于广大乘客。 (2) 提升服务技能。本着“内练素质, 外树形象”的原则, 对员工的职业道德、业务水平、服务技能、礼仪等方面进行培训, 规范员工形体语言, 不断提高员工的业务能力和优质服务技能。适当地开展业务技能水平竞赛, 以加强员工的积极性, 使全站工作人员能够标准、准确、高效、热情地开展服务工作, 以“安全、正点、热情、周到”的运营服务理念服务于乘客。

3. 加快地铁硬件设施建设。

(1) 充分利用既有硬件设施, 降低设备故障率。对于车站的既有设备来说, 降低故障率, 减少乘客在享受服务的过程中因设备故障带来的问题, 能在一定程度上有助于服务质量的快速提升。 (2) 结合车站特点合理部局新增硬件设施。对于一个地铁车站而言, 随着周边经济的发展, 原有的布局可能已经不能满足乘客需求, 此时, 需要根据车站的具体情况及时引进新设备, 满足乘客需求。例如, 靠近火车站或汽车站的地铁站, 因其乘客具有临时乘坐、随身携带行李较多、赶时间等特点, 在增设新硬件设施的时候就应扩大通道空间、增加导向标识、提供显示地面车站相关信息的设施, 便于乘客及时了解情况。

4. 全面做好客流分析工作。

(1) 从乘客组成方面分析客流。乘坐地铁的乘客群是一个庞大而又复杂的群体, 从乘客的年龄、身份、居住地点等横向因素和时间、空间等纵向因素交叉分析, 得出详细、全面分析报告, 将有助于车站员工为同一地方不同的乘客或同一乘客不同的时间提供合适的服务, 提高乘客满意度。例如, 针对将地铁作为上下班交通工具的白领阶层分析可以发现, 他们大多年轻、工作压力大、乘坐时间为上下班高峰期、易出现情绪波动的实际情况, 在服务的时候采用一些技巧, 使他们能感觉到自己是被尊重的, 这样不仅能避免一些不必要的纠纷投诉, 更有助于树立地铁的良好形象。 (2) 从乘客心理角度分析客流。心理学是研究人类心理发生、发展、变化的规律, 通过对人类行为的分析, 推断出激发人们行为的动机和其背后的需求, 心理分析同样也可以用于服务企业, 提高服务质量。根据心理学的“需求激发动机”、“动机产生行为”的原理分析用户的外在行为表现, 再运用心理学基本原理进行分析, 推断出用户行为产生的动机和动机背后的乘客需求比照目前的服务措施, 找出服务差距, 进而改善服务提高服务管理水平。 (3) 利用客流分析做好客流组织, 提高乘客满意度。无论是从乘客组成的角度分析客流, 还是从乘客心理学的角度分析客流, 其目的都只有一个, 那就是找出乘客需求或潜在要求, 帮助地铁公司有的放矢的改进服务缺陷, 为乘客预期提供力所能及的服务, 提高乘客满意程度, 从而达到帮助运营初期地铁公司快速提高服务质量的目的。

5. 以乘客为导向, 提倡自助服务。

我们时常听到一句话:顾客就是上帝。我们也经常听到:当局者迷, 旁观者清。在服务工作中, 跳出员工的思想范围, 把自己当作一名“纯乘客”, 才可以真正从乘客角度看待问题。乘客“进站→购票→入闸→候车→乘车→下车→出闸→出站”的整个过程就是我们为乘客提供的服务过程。目前, 新兴地铁公司所提供的服务都是一种自助式的服务, 从理论上来说, 全程服务不需要员工与乘客发生直接接触, 一切乘客在乘坐地铁过程中所遇到的不便和由此引起的投诉, 都是这个最初的自助服务阶段出现问题所引起的。将这种自助式的服务发挥到极致, 避免与乘客出现直接的接触, 是我们所有自助式设施的最高要求。

(1) 用乘客的手用。以人为本, 方便乘客。自助式的服务考虑的应当是乘客使用的便利性。例如很多乘客不会使用闸机, 并且不留意引导标志和车站员工的指导, 造成工作中的诸多不便。闸机设计上, 需要乘客站在黄线外刷卡, 这种设计有利于防止逃票行为。相对于乘客来说, 站在闸机内右侧刷卡更为方便, 而且当卡感应不灵敏时, 也不需要退出闸机就可以再次刷卡。广州地铁为了引导乘客, 在出站闸机前张贴黄线引导乘客, 通过导向上的指引, 抛开我们自己的想法, 以乘客为本, 将极大地提升服务质量。 (2) 用乘客的眼看。对于初次乘坐地铁的乘客和对地铁不熟悉的乘客, 他们获取地铁信息的方式就是导向标识所能传达的信息。新兴地铁公司在导向的设计上, 应结合国标并综合考虑地域乘客特点, 从乘客的角度出发设计导向标识, 导向颜色鲜艳且清楚明了。导向标识应当设置在乘客所能看到的地方, 在导向标识整改前、在车站张贴临时告示牌前, 向乘客取经, 确定设置的方式。 (3) 用乘客的耳听。广播, 是乘客在地铁站和列车所接触到的最多的信息。合适的地点、合适的时间、合适的播放方式可以为乘客提供他们所需要的信息, 反之则可能成为噪音。地铁公司应从乘客角度考虑, 完善各种广播如排队候车广播等, 更好地为乘客提供广播信息服务。

6. 加强与轨道交通相对成熟城市的地铁公司交流, 学习先进经验。

学习交流、汲取经验、取长补短是快速提高服务质量有效的途径。对于处于运营初期的地铁公司而言, 派出员工到其他地方学习成熟经验, 借鉴他们在服务工作方面好的做法, 结合本公司的具体情况加以改进, 同样可以快速提高服务质量。

对地铁公司而言, 服务质量的高低决定了企业市场竞争力的大小。运营初期的地铁公司只有结合企业实际, 有的放矢, 从完善服务管理制度、提升员工服务意识及技能, 加强软、硬件设施的建设等方面入手, 才能实现快速提升服务质量的目标。

地铁运营初期论文篇2

想必很多站长朋友都曾听说过著名的羊群效应吧，所谓的羊群效应所指的就是人们会自觉不自觉地受到多数人的影响，从而跟从大众的思想行为，通常这种效应也被称为大众效应。而使用羊群效应从而进行网站运营的策略，宋聪明称之为“羊群策略”。

我们在一些网站当中会发现很多网站正在使用这种策略，比如一个论坛刚刚上线自身并没有设么样的人气，那么网站站长会通过注册不同的ID来发布各种内容的帖子，以此来造成一种论坛非常繁荣的假象。这样做的主要目的就是，为了让别的用户以为这个论坛是一个非常有人气的网站。所以，很多用户注册账号就是冲着这些“人气”来的。

而这种羊群策略究竟有哪些形式是可以使用的，哪些形式又是适合我们的网站的呢?这就是宋聪明今天要和大家探讨的主要问题。

首先宋聪明简单的将这些策略的主要形式归结于以下几个方面：名人羊群策略、普通人羊群策略、朋友羊群策略以及社会羊群策略。

名人羊群策略

对于自己所敬仰的名人亦或是意见领袖，人们通常从内心里对其会有一种诚服感。这种诚服感是真正发内心的，所以网站采用适当的名人羊群策略所得到的效果自然也是显而易见的。名人或是意见领袖本身就拥有一定的忠实粉丝，他们所认同的东西必然会引起这些忠实粉丝们的狂热追捧。所以许多大型的电商网站或者说奢侈品网站等，通常会采用名人代言的方式来带动网站自身的销售量。

不过，名人羊群策略的使用也在一个把握。你要考虑你是否能够花足够的钱来请这些名人来推荐你的产品或是网站，其次你也要看自己的网站主题是否适合使用这种策略。比如，你的网站本身就是一个提倡草根文化的网站，那么名人在这里未必能够起到足够的作用。

普通人羊群策略

如果说名人是一头大象，那么普通人或许只是一只蚂蚁，

但是当蚂蚁的数量积攒到足够大的时候，同样可以与大象相抗衡。普通人羊群策略即是如此，所采用的就是以众多普通人的力量来影响用户的思想以及行为。

在上面我们所提到的论坛注册假ID的例子就属于此类，此外一些网站将自家的旺销产品以及用户评价摆在网站最为显眼的地方，就是为了让新用户感觉到这么多人在这里买东西而且评价很好，那么这里的东西就真的很好了。如今淘宝网站很多商家在找人刷信誉、刷好评，最主要的目的就是通过大众的力量来印象个人的思想行为，已达到成交的目的。

当然，对于淘宝刷信誉这类行为宋聪明并不认可，所以我们在使用这个策略的时候尽量要为用户提供真实的数据。如果没有太多的数据可以提供非要“自造”的话，那么最基本的底线就是不要伤害你的网站用户的利益。

维护用户的基本权益是一个网站所应遵守的基本准则。

朋友羊群策略

当朋友在向你推荐一款产品或者是一个网站的时候，你通常会选择无条件的相信。你并不是相信这些产品或者是网站，你所相信的只是你的朋友。朋友羊群策略这更像是一种社交分享，这也是目前很多网站在宣传推广时候所采取的一种方式。

通过一度用户的朋友的传播、推荐，会引来二度、三度甚至更多的用户来你的网站产生成交，这也是所谓的口碑传播。

社会羊群策略

社会羊群策略相比之前的几种羊群策略要更为高端，也更为复杂。如果一个社会都在讨论一件事情，或许人们讨论的观点角度并不一致，但这并不会影响这件事情的快速传播。想象一下，当整个社会都知道你的网站的时候，那么你的网站将会得到怎样的收益?

这种策略可以称之为炒作，通常需要极为周密的策划、实施，最好能够很好的掌握好舆论的方向。一旦成功那么你的网站将会在短时间内世人皆知，就算是流芳百世也未尝不可。当然，如果一旦失败事情向相反的方向发展，那么你的网站也会被世人皆知不过很有可能会遗臭万年。

浅谈地铁筹备初期预算的管理篇3

1.1 费用分类。

结合这个期间的活动规划, 把相关的费用分成很多种类, 工资及相关费用、生产维修费、运营能耗、运营费用、生产及行政管理费、税金及相关费用、市场营销费用七大类, 而且对其细节化的内容详细的论述。

1.2 费用报表。

结合该期间的机构布局以及员工的编制和机构的权责等, 将预算当成是关键性的内容, 明确各个机构编制相关费用的报表模式和其相关的职责权限等。

1.3 预算分析。

将业务活动当成是参考内容, 将项目要素当成是前提, 结合业务的规定, 依次的分析, 熟悉相关的运作步骤, 切实开展到基层活动中, 通过维修等一些层次, 了解各个机构平时的活动步骤, 进而明确预算内容, 结合预算开展分析工作。比如车辆的修理资金是结合时间分成:日检、双周检、月检、年检, 务部门按照修程预算每列次需要消耗的费用, 经过综合分析, 将修程可以转算为材料费和发生的委外维修费两部分, 在此基础上根据业务流程、数据统计、财务分析工作, 将业务预算转换财务预算中的会计科目, 进行财务预算管理。

2 初始运作时期的预算工作

预算编制的内容包括所有与货币收支相关的业务和其他数量反应的事项, 包括综合年度工作计划和财务预算两部分。财务预算是由基本支出预算和项目支出预算、税金和采购预算组成。

2.1 工资及相关费用。

根据经公司批准的组织机构、各生产、职能管理人员配备等资源配置情况、各类生产管理模式、概算中的具体内容, 编制人员费用明细表, 该费用明细表与财务科目中工资及相关费用一致, 便于成本核算时进行对比, 这是人力资源部控制人工费用的主要依据。

2.2 生产维修费。

按照设施设备系统不同, 将设施设备维修划分:机电设备维修、供电设备维修、通信设备维修、自动化设备维修、AFC设备维修、轨道、房屋建筑物维修六大类;生产维修费包括:设施设备维修、车辆维修、特种设备检验检测费、其他生产维修费。根据公司定的生产维修计划、按照设施设备、车辆维修委外合同内容, 以及各类维修过程中消耗的材料费用编制生产维修费用并与财务科目一致。

2.3 运营能耗。

主要是运营生产中耗费的水费、电费、热蒸气 (暖) 费;依据供应单位提供的数据及分管业务部门计量的数据进行编制。

运营费用。按照运营筹备工作计划将与运营生产相关的费用计入到运营费用中, 包括:劳动保护费 (生产劳动防护用品、日常劳保用品) 、发票印制费、车票制作使用维护费、物业管理费、保安管理费、车站 (隧道、机车车辆) 保洁费、无线通讯管理费、生产培训费、安全和设备管理活动费、员工工装费、运营保险费、环境检测费、生产用车费。

2.4 生产及行政管理费。

公司生产管理发生的费用。依据公司相关管理制度、各类管理用具、计算机、办公用品等管理必须费用的配置标准, 按岗位及人员标准编制, 并明确归口管理部门职责, 同时与财务科目核算内容保持一致, 便于成本核算时进行对比, 这是日常控制经费的主要依据。

2.5 税金及相关费用。以与运营有关的税种、税率为依据计算所得

市场营销费用。依据公司发展规划及发展战略和公司企业文化, 编制公司营销费用, 包括:广告宣传费、印刷费、展览费等。

3 关于试运作时期的预算活动

在编写预算的时候, 要确保其合乎活动规定, 确保其带动业务前进, 确保筹备活动积极地开展, 要将年度的具体状态当成是参考信息, 从上到下的分析相关机构的活动规划以及预算内容。

因为运作面积广, 机构以及工作者数量多, 在具体运作的时候, 会出现非常多的不利现象。为了可以实现控制需要, 把多项资金划分到具体点管控机构来管控。相关的生产机构结合活动规划等, 编写物料的耗损规划, 然后报由相关机构开展核查工作。对于行政机构, 其耗损情况, 一般是结合单位设定的标准等来明确, 而且也要报由机构审核。对于采购机构来讲, 其要结合生产规划以及存货状态等等, 来具体的编写各个阶段的采购规划等。在落实预算的时候, 预算内项目, 由管理部门执照月度预算内容拟定请示, 并按月执行;对涉及安全、经营、整改的预算外项目, 需要立项的, 由需求部门或归口管理部门拟定请示报上级部门审批同意后执行。

要确保其支出是合理的, 对于其落实情况, 应该积极的和之前的情况开展比对活动, 要明确其不同之处, 要监管它的落实状态。为了获取这个意义, 管控机构要在规定的时间中对其落实状态进行分析, 要熟悉其落实时期面对的不利现象;编制制定预算跟踪管理台帐, 分别对各部门特别是归口管理部门进行预算跟踪管理, 随时查看、分析预算执行状况。建立预算执行情况分析制度, 定期召开预算执行情况分析会, 定期地提供各类分析报告, 内容包括公司所有的经营信息, 例如, 各业务完成情况分析、各项目费用执行情况分析、部门执行情况分析等等, 量化分析具体的财务数据, 认真地分析预算落实时期面对的不利现象, 进而根据这些问题来提出合理的应对方法。必须将各个机构联合到一起, 才可以确保整个的预算管控活动能够正常化的开展。

4 关于该时期的预算考核工作

要切实的按照前期预算, 中间管控, 后期考核的体系来开展工作。其落实状态的考核是体现其约束等意义的关键方法。而且还是对落实人员的成就的测评。在运作初始阶段, 活动的变量很高, 而且随机的活动非常繁琐, 对于此类状态下的考核工作, 就应该结合对相关机构的活动品质以及落实状态等开展全面的核查。将季度的当成是关键的, 然后以年度的为辅助。将预算的目的当成是标准, 经由具体情况和预算的比对以及不同之处的论述, 明确它们的权责要素, 而且结合奖惩体系的规定, 把测评的结果和具体的工作者的工资等联系到一起。