s-w-c--2015酒店物业消防管理及消防工作常识

s-w-c--2015酒店物业消防管理及消防工作常识（共2篇）

s-w-c--2015酒店物业消防管理及消防工作常识 篇1

质量管理制度——EO3.6 目 的

为加强质量管理，使质量管理工作规范化、科学化，保障酒店质量的不断提高，特制定质量管理制度，实施质量管理体系。2 质量的内涵

酒店的质量包括服务质量（软性服务）、产品质量（全部产品）、卫生质量、环境质量、安全质量、设备设施质量等，是包含了软件和硬件全方位的质量。3 质量管理的组织体系

3.1 酒店质量管理委员会：酒店设立质量管理委员会，由总经理、副总经理、总监、行政办公室主任、餐饮部、前厅部、管家部、财务部、工程部经理组成，总经理负责，行政办公室主任负责具体工作；

3.2 部门质量管理小组：各部门设立质量管理小组，由部门总监（经理）、副经理及分部门经理或主管组成，部门总监（经理）任组长，并确定具体工作负责人；

3.3 班组质量管理小组：部门所属分部门或班组设立质量管理小组，由分部门经理或班组主管、领班及员工组成，分部门经理或班组主管任组长，并确定具体工作负责人。3.4 全员质量管理员。全体员工均为质量管理员；

3.5 专业项目质量管理小组：就部门交叉等专业问题和制度创新等问题的解决由质量管理委员会组织成立项目小组，指定项目小组成员和负责人。

4质量管理组织的职能 4.1 质量管理委员会的职能

4.1.1制定酒店质量管理工作计划和目标，并组织实施落实； 4.1.2负责酒店质量管理工作的督导、调控； 4.1.3指导部门质量管理小组的工作。4.2 部门质量管理小组的职能

4.2.1制定部门质量管理工作计划和目标，并组织实施落实； 4.2.2负责部门质量管理工作的督导、调控； 4.2.3对酒店质量管理工作提出意见和建议。4.3 班组质量管理小组的职能

4.3.1制定班组质量管理工作计划和目标，并组织实施落实； 4.3.2负责班组质量管理工作的督导； 4.3.3对酒店和部门质量管理工作提出意见和建议。4.4 质量管理员的职责

4.4.1明确个人质量管理工作内容并落实；

4.4.2对酒店、部门、班组质量管理工作提出意见和建议。4.5 专业项目质量管理小组的职责

4.5.1就部门交叉等专业问题和制度创新等问题研究提出解决方案。质量管理的保障体系

5.1各部门要实行责权利明确的质量保证责任制：

5.1.1 明确责任。即明确每个员工所负责的工作内容、区域和工作的质量标准，员工对所负责的工作内容、区域的质量负责。

5.1.2 明确权力。即对员工进行有效授权，使员工明确自己的工作权限。

5.1.3明确利益。即员工的工作质量同奖金、绩效工资挂钩，对质量做得好的给予奖励，对质量做得差的给予处罚。

5.1.4各部门要制定具体的质量保证责任制度。

5.2 不断加强训导体系，各部门要深入做好员工培训，建立员工培训档案，每月至少对所有员工培训一次（包括业务技能和素质培训），并进行考核，同时和奖惩挂钩，不断提高全员素质。

5.3 各部门、全体员工要将企业文化和价值观贯穿于质量管理工作之中。5.4 各部门、全体员工要将“丝一般的情”作为质量管理工作的特色。

5.5 各部门、全体员工每年要制定绩效目标，层层加强考核评估，不断提高管理水平和绩效。

5.6 各部门、全体员工要制定并不断完善质量承诺，认真落实承诺。5.7 各部门、全体员工要不断完善并认真落实岗位职责。

5.8 各部门、全体员工要不断完善、细化、量化并认真落实工作程序和标准。5.9 各部门、全体员工要不断完善并认真落实各项规章制度。

5.10 实行金拇指服务奖励制度和金帆奖奖励制度，促进不断涌现出优质服务员工和班组。6 质量管理的督导调控体系

6.1各部门要实行质量检查督导和改进的循环体系

6.1.1确定检查层次和检查内容，制定以工作程序和标准为依据的质量检查标准，并确定检查人员； 6.1.2实行每日检查并记录检查情况。即每日都要进行检查，并对检查内容和区域发现的质量问题以及责任人进行记录；

6.1.3提出整改要求。即对查出的问题要求改进或解决。对属不符合工作程序标准和制度的予以改进，对属于需完善工作程序标准和制度的予以完善，并规定改进完善期限，完善后按新的工作程序标准和制度执行。需质量管理委员会协调解决的问题报质量管理委员会解决；

6.1.4检查整改落实情况。即在规定期限再次检查问题整改情况，直至落实；

6.1.5建立质量问题反馈报告制度。即每周一将上周质量问题情况书面由班组报分部门，分部门报部门，部门报质量管理委员会（设每周报表，取消每周工作周报）。报告内容包括本部门发现、其他部门提出和客人投诉反映的问题及原因、解决处理情况，需上一级协调解决的问题及建议。根据报告，酒店质量管理委员会对部门、部门对分部门、分部门对班组、班组质量管理小组对员工逐级进行督导；

6.16 以上质量检查督导和改进体系，不断循环往复，不断改进提高质量； 6.17 各部门要按照以上质量检查督导和改进的循环体系要求，制定具体实施方案； 6.2 每周召开部门经理协调会和晨会。对提出的质量问题（对问题要有原因分析和解决意见）当时制定或由质量管理委员会组织专题制定解决办法并督促落实；

6.3 每月初由质量管理委员会组织召开一次质量会。质量管理委员会成员和各部门质量管理小组组长参加，听取各质量小组上月质量管理工作情况和本月工作计划，交流经验，找出问题并研究制定解决问题的措施，对各部门质量管理工作提出要求，由质量管理委员会督促落实；

6.4 每月召开安委会。对安全质量提出存在问题和要求，由质量委员会责成人事培训部、保安部督促落实；

6.5 每月召开爱卫会。对卫生质量提出存在问题和要求，由质量管理委员会责成总务运输部督促落实；

6.6 组织开展宾客满意度调查。在客房放置宾客意见表，组织宾客满意度调查，汇总意见后通过OA发各部门，根据宾客意见和需求，由相关部门质量管理小组制定改进措施落实；

6.7 对客人书面或口头的投诉，包括意见和建议，由受理部门及时通过OA系统中BBS宾客投诉意见及整改情况栏反馈各部门，由相关部门质量管理小组制定解决办法和改进措施并落实。给客人的整改情况回复一般情况由前厅部大堂经理或市场部在一周内回复，重要的和VIP客人由行政办回复；

6.8 每月组织一次部门间工作意见调查。汇总意见后通过OA发各部门，各部门之间也要通过OA等方式随时反馈意见，根据反馈的意见、建议和问题，由相关部门质量管理小组制定改进措施并落实；

6.9 店值班经理要加强夜间及节假日质量检查和督导，发现解决问题；

6.10 实行全员全方位管理。全体员工特别是管理人员要实行全方位管理，发现酒店任何部位的问题都要提出，由相关质量管理小组解决；

6.11 管理人员要加强走动式管理。管理人员特别是一线管理人员要加强走动式管理，尤其经营高峰时要在现场督导，及时发现并解决问题；

6.12 以上凡涉及酒店和几个部门交叉的问题，由部门质量管理小组报质量管理委员会组织协调召开专题会议研究制定解决措施，并督促相关部门质量管理小组落实； 6.13 加强质量管理工作情况的宣传。由质量管理委员会责成工会、公关部利用《天伦之窗》、店刊、墙报、板报、专栏等多种形式宣传报道质量管理工作情况，表扬质量管理工作中的先进，反映质量问题和解决措施。7 质量管理的考核评估体系

7.1 质量管理委员会对部门质量管理工作实行每月、每年考核评估，并同绩效挂钩。部门质量管理小组每月初和每年初填写上月和上年质量管理工作评估表报质量管理委员会（设每月、每年评估表），由质量管理委员会对部门质量管理工作进行分析考核评估； 7.2 部门对分部门和班组、班组对员工也要按此原则逐级进行考核评估，具体方法由部门质量管理小组制定；

7.3 考核评估的原则：质量管理委员会对部门质量管理工作考核评估主要以质量管理工作的落实、出现质量问题的原因和程度、自我发现问题的敏感性以及对质量问题的改进解决为依据。8

附注

此方案自2014年6月1日起施行。

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1、概念

生产安全事故是指企业、事业单位内部的职工，由于故意或过失行为，违反治安管理法规和有关的行政法规、规章制度，造成人身伤亡和经济损失的灾祸。

2、预防

1.各部门领导要加强对员工的思想教育（包括爱国主义教育、理想教育、法制教育）力争使员工的思想认识与党中央保持一致。

2.各部门领导平时要做好各部门员工的思想工作,加强自身的领导能力及端正工作作风，避免矛盾激化。

3.发现有不满情绪的人时（包括对工作不满、领导不满、对现行政策不满），一面要积极帮助，耐心加以劝导，一面要注意观察其是否有过激行为，并及时报告保安部。（电话：8110、8119）。

4.确定就是危险人员或重点人员时，在非紧急情况下，除安排专人监控外，要调离工作岗位，一旦事实查清，立即清除出店。当发生生产安全事故时应立即启动以下应急救援预案： 1.发生生产安全事故的报告程序：

（1）由酒店总机通过电话和一切通讯工具及时通知保安部，并通知总经理、保安部经理和发生生产安全事故的部门经理、工程部总监立即到达事故现场；（2）由总经理（如果是夜班则由值班经理）负责组织生产安全事故应急救援指挥部；

（3）各部门员工在发生生产安全事故时要保持镇定，要坚守自己的工作岗位，一切听从指挥部；

（4）保安部部当值主管组织全体警卫人员赶赴事故现场，对现场进行封闭或保护，并对受伤人员惊醒抢救；（5）总机员工的任务：

A 当发生安全生产事故时，要保持镇定，按照下列顺序迅速通知有关人员到达事故现场并作好记录（白天通知总经理、副总经理；夜班通知值班经理）▲ 总经理、副总经理（值班经理）▲保安部 ▲医务室 ▲工程部 ▲前厅部 ▲客房部 ▲餐饮部 ▲总办 ▲人事部 ▲司机班 ▲公关部 ▲康乐部

B 接到放生生产安全事故报告时，要问清楚发生部位、事故类型、事故大小、是否有人员伤亡等情况，并将事故的情况报告给总经理和保安部；

C 总机接线生产台应停止一切工作，切断与生产安全事故无关的内、外线电话，坚守岗位，保证通讯联络畅通无阻；

D 在接到总经理、副总经理使用扩音系统的指令后，立即启用扩音系统用中英文通知客人及全体员工到安全地带；

E 按照总经理、副总经理和保安部经理的命令，通知各有关单位。2.生产安全事故应急救援指挥程序：

（1）当发生生产安全事故时，总经理、副总经理（夜间时为值班经理）、保安部经理及发生事故的部门经理，医务室医生应立即到达现场。不在酒店的总经理或副总经理接到通知后应到达现场。部门助理以下人员接到通知后应以最快速度到达现场（如在非工作时间接到通知应在最短时间内返回酒店）。

（2）有关人员集中后立即成立生产安全事故应急救援指挥部（司机班在本岗位待命）。

（3）成立生产安全事故应急救援指挥部。

总指挥：总经理、副总经理（值班经理）

成员：各部门总监、经理（当值部门最高负责人）

指挥部设置：事故现场

3.生产安全事故应急救援的职责与响应：（1）指挥部：

A． 指挥员应迅速组织现场救护，根据事故的性质和伤害程度，总指挥下达启动应急预案予以决策，下达向政府相关机关报告或报警。

B． 负责如实向上级报告事故情况和传达上级指令，统一下达各种救援指令； C.负责迅速制定救援方案，防止事故扩大，减少人员伤亡和财务损失，组织抢救伤员和指挥协调各部门实施救援工作； D． 做好事故报告和善后处理工作。（2）保安部：

A． 立即组织警卫到达事故现场，负责现场的保护或警戒，协调其他部门做好抢救伤员的工作，组织无关人员进入现场；中控人员密切关注监控画面,遇情况及时上报并做重点监控。

B． 对安全生产事故引发其他灾害或爆炸事件的要按照指挥部的工作布置及时启动相关预案，疏散客人和抢救伤员，妥善保管好客人的财务； C． 警卫人员要随时听从领导的指挥，并准备好灭火器材，随时扑救因灾害事故造成的人灾；

D． 及时向有关领导汇报现场情况，积极配合做好各项工作；

E． 当抢救伤员或接到疏散客人的命令时，各岗位警卫要积极对伤员进行抢救和配合其他部门将客人安全疏散到指定地点；

F． 维持好各出入口的秩序，根据情况疏导车辆，以利于抢救伤员车辆顺利通行。

G.召集义务消防人员待命，随时听从指令进行工作。（3）医务室：

A． 当发生生产安全事故时，医生应立刻携带救急药箱，氧气袋到达现场抢救伤员，配合指挥部指定紧急救援；

B． 酒店医务室医生是医疗救援的组织者，积极组织各种医疗药品和医疗器材，针对伤员伤势的不同情况组织现场救援人员采用正确，有效的方法救援伤员，做好伤员的救援工作；

C． 根据伤员情况负责请示总指挥并与急救中心联系； D． 随时在现场待命；（4）工程部：

A.立即组织值班人员赶到事故现场，并通知本部门的义务消防队员集合待命；

B.值班电工在紧急发电机和配电室待命,按照命令切断电源或启动发电机；

C.煤气工携带工具立即按照指令关闭煤气减压阀；

D.其他人员一律停止工作，随时待命；（5）前厅部：

A.前台员工负责提供住店客人的住房情况，打印入住客人名单；

B.大堂经理携客房大通卡至现场协助工作。

C.行李部员工坚守岗位，听从指令随时准备参与抢救伤员、疏散客人及行李物品；

D.前厅部其他部位员工一律坚守岗位并待命，并稳定客人情绪；

E.前台员工负责按照客人名单清客人。（6）客房部：

A.所有服务员要保持稳定，一切听从上级指令行动。

B.客房当值人员要准备好楼层通卡钥匙，做好抢救转运伤员和紧急疏散的准备工作；

C.要组织对客人的抢救与疏散，保证客人及物品的安全；

D.要对客房区及别墅区全面进行检查，不得将客人遗忘在客房内，检查过的房间要用红色

粉笔在房间门上画“∨”作记号。（7）餐饮部：

A.厨房当值主管负责按照指令关闭厨房内的水、电、气。

B.餐厅当值人员负责稳定客人情绪，随时准备按照指令参与抢救伤员或疏散客人到指定的安全区域。C.待命（8）总办：

A：负责指挥部指令的上传下达任务，并做相关记录。B：负责与上级单位和外部的联络。C：所有司机立即到岗待命并准备好各种车辆。D：随时按照指挥部的指令运送伤员。（9）公关部：

按照指挥部统一口径对外发布信息。（10）康乐部：

A：所有服务员要保持镇定，一切听从指挥部的安排。B：当值人员做好抢救转运伤员和紧急疏散的准备工作。C：保证客人及物品的安全。

（11）人力资源部：A：负责打印当日上班人员情况表，以备人员清点。B：指令医务室医生迅速赶赴现场。

4、生产安全事故发生后的报告程序：

A：成立由总经理为组长，人力资源部经理、工程部总监、保安部经理为组员的事故调查小组，开展事故调查。

B：保安部在事故未做出结论前，负责保护生产安全事故现场和有关证据，证物对现场实施警戒。

C：保安部、工程部、人力资源部会同政府有关安全生产机构来人对事故进行调查，按照实事求是，尊重科学的原则，及时、准确地查清事故原因，查明事故性质和责任，并向组长报告。

D：调查组对生产安全事故的上述情况进行核实后，按照国家有关规定，及时、如实地向上级安全生产管理部门做出事故的报告。

E：酒店管理层按照《安全生产法》规定对造成生产安全事故的责任人提出处理意见并依法追究其责任。