售前客服流程

售前客服流程（共4篇）

售前客服流程 篇1

售前客服培训流程

第一阶段（2天），需要客服了解基本的淘宝交易流程以及官网的基本交易流程，下订单，付款，发货。以及淘宝的基本聊天工具的应用，淘宝后台的操作，cop，erp的基本操作的熟练。（下班前1小时，进行当日学习检查）

第二阶段（2天）对产品的基本掌握，尤其是店铺（淘宝和官网）的前15个畅销品做到熟知结合店铺（淘宝和官网）的促销活动进行了解，对店铺（淘宝和官网）产品的品名，规格，型号，价格，性能，规定时间熟悉，最后到了解产品结束。（下班前1小时，进行当日学习检查）

第三阶段（2天）查看资深客服的聊天记录。听资深客服的对话录音学习该店铺的客服的话术，需要了解遇到问题如何使用各种工具。

第三阶段（4天）客服与客服或是客服组长的模拟对话。主要训练客服交流话术。包括首次接待，售中交流，交易完成。淘宝语言的使用及官网话术的要求。（下班前1小时，进行当日学习检查）

第四阶段（4天）客服慢慢接待部分客户。由资深客服或是客服组长进行监控接待部分客户。（随时检查，随时指导）

第五阶段 主要是客服自己应对客户问题的阶段。本阶段，就是新客服直接开始接待客户。本阶段需要资深客服或是客服组长，定时查看新客服的聊天记录，听新客服的对话录音，针对新客服在接待过程中出现的语言错误，进行指导。另学习者本人如遇问题也应该主动积极的向资深客服或是客服组长提问学习。提高新客服应对客户的技巧。

最后，资深客服或是客服组长与新客服进行模拟考核。此方案能快速了解新客服人员学习了解程度，对发现的问题及时给予解决和处理。

售前客服英文简历表格 篇2

★ 售前客服年终总结

★ 售前客服试用期转正工作总结

★ 5月售前工作总结

★ 客服工作周总结

★ 客服岗位年度总结

★ 客服年终个人总结

★ ERP售前工作心得体会

★ 客服专员上半年总结

★ 客服经理的年度总结

淘宝商城售前客服主动营销话术 篇3

另外一个，我们不是强调客服一定要用专业术语来打动顾客，其实顾客真不希望看到的是所谓的“ctrl+c”“ctrl+v”这样的话术出现，当然还有一段段的自动回复;比如前些日子女朋友从淘宝网(c店)购买了几乎是今年下半年都不用再去购买的日化用品，我就问她是店家大打折扣吗?她笑嘻嘻的跟我讲：“因为她们家客服很傻，傻傻的惹人爱，所以我就一下子买了这么多。”后来我知道，原因是她看到这家商家的客服和她聊的没有一句是快捷用语的，而且很傻的回复她，但是她很高兴，她认为自己总算找到了一家独特的店家客服，并且扬言说一定要把这家店铺的客服请过来……。

当然，这只是一个例子，只是告诉大家注重客服态度，但也不要一味的去学习着做专业术语，此处只是为了告诉商家我们可以考虑用“傻傻惹人爱”的方式来服务于顾客。另外淘宝的规则也在改变，开始注重客户体验和对产品的评价，所以此处我着重强调商家要做好客户服务、体验以及产品(淘分享)。

下面是拿出一部分售有客服主动营销的话术给各位派友做参照，希望能对大家有用：

一、缺货时的主动营销

A：请问这款包包的兰色的还有货吗?(缺色)

B：您好，这款包包的兰色的现在没有货了，我推荐您考虑下同款的玫红色的哦

A：为什么?但是我只喜欢兰色的

B：因为这款的玫红色的是我们现在同系列当中销售量最好的一款，兰色单独从颜色上来看是非常好看的，但是搭配衣服不好搭，而且这也是许多客户的反馈，因此目前我们暂时没有对兰色的进行补货，这款玫红色的搭配其它衣服时非常的亮丽出彩，适合各个年龄段的人群背，我建议您可以考虑下哦。

A：那我如果收到不喜欢怎么办?

B：这个您请放心，我们店铺是支持七天无理由退换货的，我建议您收到货后先把包包填满，然后再背在身上试下上身的效果，然后再考虑是否喜欢?是否进行退换货?您说呢?

A：请问这款包包还有货吗?(缺货)

B：您好，这款包包是去年的款式，现在暂时没有货了。

A：那你们什么时候还会到货呢?

B：因为这款包包是去年的款式，我们今年推出了许多新款，因此这款包包暂时没有补货的计划，我建议您看下今年的新款，都是非常不错的，而且客户的反馈也非常的好。

A：但是我就看上这一款了。

B：您是喜欢这一款的质地是吗?

A：是的。

B：您是喜欢这款包包的颜色是吗?

A：是的。

B：那您是喜欢这种包包的简洁的款式是吗?

A：是的，

B：好的，那我冒昧的问您一下年龄可以吗?

A：我年龄在****。

B：那您看根据您的喜欢和年龄我推荐您这二款包包(链接)，这二款包包都是今年的新款，相对于去年这款，加上了一些今年的流行时尚元素，但对也并不是太多，只是一点点的小装饰，起到了画龙点睛的作用，而且对于您这个年龄来说，背这种包包会显得非常的时尚呢。您可以选择一下哦。

二、咨询时的主动营销

A：我喜欢你们店铺的风格，你可以为我推荐一款包包吗?(无目的性)

B：您好，很乐意为您效劳，请问您是给谁选包包呢?

A：我是给***选包包的。

B：那她是多大年龄的呢?

A：30岁

B：平时喜欢穿正装还是休闲的呢?

A：休闲的多些。

B：她平时喜欢亮色的还是暗色的?暖色的还是冷色的?

A：应该是暗色的或是冷色的吧。

B：喜欢大款的还是小一些的呢?

A：我也不清楚哦。

B：您看这款怎么样?(链接)，根据她的年龄以及她的服装和色彩的喜好，我认为这个年龄的女孩子大多会喜欢休闲一些的多些，这款包包正是符合了她的需求，而且购买我们这款包包的客户大多数都是这个年龄段的女孩子，销售量也是非常的好，我估计您送给她，她一定会意外的惊喜呢。

A：我看上了这款包包，你跟我讲实话，这款包究竟怎么样呢?(参谋式)

B：您的眼光真的是非常的好，这款包包目前是我们店铺最热销的一款包包呢，客户的评价和反馈都是不错的。

A：这款包包是不是适合年龄小一些的女人，我都已经30多了，款式会不会太跳了呢?

B：呵呵 这点您不必担心，买我们这款包包的年龄也不是只有20几岁的姑娘，30或40岁的女人背起来的感觉会很不一样呢。

A：是吗?这款包包会不会掉皮?有没有线头或是别的做工质量问题呢?

B：亲，我说实话，任何产品就是再精密的电子仪器都是有一定比例的残次比率，但最重要的是售后服务，我们有完善的售后服务保障，我不能承诺您百分之百的没有问题，但是我可以承诺您出现问题，我们百分之百的解决的让您满意为止。

A：我喜欢这二款的包包，但是我不知道该选择哪一款，您能给我一些建议吗?(引导式)

B：您好，这二款从款式上来讲都不错呢，但是从质地上来讲，我推荐您下面这款。

A：为什么呢?

B：有二点原因，一是上面的那款质地是棉麻的，比较轻薄，下面这款是帆布的，质地比较厚实，单从质感上来讲，我推荐您下面这一款，二是从销售量上来看，下面的这款的销量很好，从这二点上看，我推荐您选用下面这一款。

A：我喜欢要斜挎的，这二款哪一个可以斜挎?

B：呵呵 还是下面这一款是可以斜挎的，从这几方面来看，您选择下面这一款是最合适不过的了。

A：我本来其实是看上上面的那一款了，但是听你这么一说，我又喜欢下面这个了，但是这个有二个颜色，浅色的还是深色的好，你给我一点建议。

B：这二个颜色从销量上来看，销售的非常平均，那么也就是说这二个颜色都是不错了，绝大多数的客户都是能够接受的，但是我建议您选择浅色的，因为现在夏天到了，浅色的比较清爽而且还好配衣服。

A：好的，感谢你的建议，我也觉得浅色的好，现在就拍了。

淘宝客服售前常见问题集合 篇4

1.有货吗？有什么颜色？

亲，页面上可以选择尺码颜色，能够拍下的宝贝，都是有货的哦，请放心选购哦~~

2.发什么快递？

亲，我们默认发申通快递哦，申通不到的地方发圆通或者韵达，快递不到地区发邮政EMS（需补邮差价）。

3.付款后什么时候发货？

亲，您拍下付款后，我们会按先后顺序，争取在在48小时内发出的（预售款除外），特殊情况我们会电话通知，宝贝Hold不住，我们会尽快发出，请亲耐心等待哦~~

4.几天能到啊？

亲 小店发货后，如快递公司不耽误，江浙沪地区2天左右到，江浙沪以外的地区是3-5天左右，其他偏远地区派送要5-7天左右。

能不能快点，我很急着穿的

我只能保证您的宝贝明天一定发出，但快递公司的工作效率或者其他的特殊因素我们无法掌握，按照正常派送时间，三到四天您就应该能收到包裹，但如果万一天气恶劣、航班延误等其它非人为原因造成包裹延误，那我就无法给您承诺了，您能谅解的，对吗！

5.如果收到衣服不合适怎么办呢？

亲，这个您放心，收到货七天内无理由退换货的，但是需要吊牌在，没穿洗过，不影响我们二次销售，还有来回邮费要您自理的噢，当然如果是质量问题，邮费我们承担的哦。

6.质量怎么样啊？

质量您不用担心，我想宝贝的销量和评价都可以说明这一点噢。

7.我买的多可以优惠吗？

亲，我们的宝贝在网络销售都是最优惠的价格呐，淘宝商城后台管理也是不能改价的，多多谅解哦！8.有色差吗？

亲 小店衣衣图片为实物拍摄图片的，色差很小喔，当然因拍摄过程轻微偏色或者不同显示器呈现难以避免完全没有色差问题，最终以实物为准的，色差不属质量问题的哦。

9.可以开发票吗？

亲 本店可提供发票，如需发票拍下时务必在线联系我们告知发票开头，购买金额，地址等信息，我们将在7天内连同拍下的衣服一起寄给您，无联系客服告知发票信息将无法发出，如有不便敬请理解哦。如亲等不及可以给您提供一张有公司盖章的收据哦。

10.怎么货还没到啊？

亲，您别急，稍等下，我帮您看下是不是快递出问题了哦（我给您转下售后为您查查）。

11.我买了运费险啊

亲,这里可以了解一下运费险哦，它是退款成功后保险公司退还给你的，退换货还是需要你先垫付邮费的.http://service.taobao.com/support/knowledge-1121384.htm

12.我穿多大的啊？？

170CM以下身高 体重不超过115，一般正常体形建议170/M码比较合适

175CM以下身高 体重不超过135，一般正常体形建议175/L码比较合适

180CM以下身高 体重不超过145，一般正常体形建议180/XL码比较合适

185CM以下身高 体重不超过155，一般正常体形建议185XXL码比较合适

190CM以下身高 体重不超过175，一般正常体形190/XXXL码比较合适