客服工作职责及流程

2024-09-02

客服工作职责及流程（共10篇）

客服工作职责及流程篇1

客服工作职责及流程

1、商户服务：商户的服务应该从商户正式开通店铺开始，主要的服务内容应该包括以下几点

（1）网店开通后的初次沟通，确认商户信息，并且针对店铺开通后商户如何对商铺及产品进行维护等方面进行详细的沟通。

（2）不定期的联系商户，随时了解商户在店铺运营的过程中遇到的问题，帮助客户进行解决。

（3）每月一次或者节假日联系商户，了解商户关于产品促销等方面的想法及信息，并反馈给运营或者编辑等其他岗位的同事，方便开展活动。

2、网站用户服务：主要是针对浏览或者注册我们网站的用户进行维护

（1）对浏览网站在线咨询的客户进行疑问解答，促进订单的建立。

（2）对注册用户的更近，注册用户的信息应由编辑提供，客服不定期的发送邮件或者短信问候，并进行活动通知。

3、订单处理：客服从客户下订单开始，随时跟进订单情况，包括商户的发货、物流的跟进、产品的售后。

4、客户常见问题总结、客户及商户反馈信息的统计、分析和报告。

5、其他客服日常工作（微博、微信的发布等）

客服工作职责及流程篇2

1. 结构

如图1所示,我们研制的铣刨轮专用焊机为卧式结构,主要由滑座1 (旋转顶尖)、托架2、伺服滑台3、伺服划线与刀座拼点机构4、三瓜卡盘5、主轴传动箱6、侧底座7、伺服减速传动装置8、电器控制系统9和操纵台10等组成。该焊机中部为整体式工作台,工作台采用伺服传动装置。工作台一侧安装可移动滑座1,滑座1上装有顶紧装置;工作台另一侧安装侧底座7,其上装有伺服减速传动装置8,其前端装有三爪卡盘5;工作台的中间是伺服划线与刀座拼点机构4,其在工作台体上按坐标进行径向及轴向移动,即可完成对铣刨轮的划线及刀座定位拼点工作。

伺服划线与刀座拼点机构如图2所示。其刀座拼点定位轴夹持器用于保证刀头切入角,刀座拼点定位轴用于保证刀尖直径,刀座定位块用于防止刀座偏移。

伺服滑台3采用双矩型导轨,该导轨采用超音频淬火后磨削工艺加工而成。滑台前、后端面均采用不锈钢防护罩防护。其传动方式采用滚珠丝杠,具有运动精度高、刚性好、调整控制方便等优点。

滑座1和侧底座7均采用HT250灰口铸铁铸造,经2次时效处理后刚性好,精度稳定性较高。滑座1采用后侧顶紧,可适应不同长度铣刨轮的顶紧需要。

伺服减速传动机构8采用伺服电动机驱动减速器的传动方式,采用的高精度减速器可使定位精确。其电气控制系统由伺服系统、三菱PLC、触摸屏和按钮盒组成,通过程序控制可实现自动找位、划线、定位。

操纵台10设有手动和自动开关,能实现专用焊机自动、手动控制转换。其操作盘采用固定模式,并设有紧急停机按钮,以确保工作安全。各功能开关上方均配有指示灯,以显示当前工作模式。

1.滑座2.托架3.伺服滑台4.伺服划线与刀座拼点机构5.三爪卡盘6.主轴传动箱7.侧底座8.伺服减速传动装置9.电器控制系统10.操纵台11.铣刨轮

2. 工作流程

专用焊机主要用于解决焊接铣刨轮螺旋叶片及刀座时的定位拼点问题。焊接铣刨轮时工作流程如下:根据铣刨轮的图样与工艺方案,用规定的代码和程序格式编写程序单,并将它记录在载体上;把程序载体上的程序通过输入装置输入到CNC (计算机数控)单元中去;CNC单元将输入的程序经过处理之后,向设备各坐标的伺服系统发出信号;伺服系统根据CNC单元发出的信号驱动设备的运动部件动作,并控制必要的辅助操作;通过设备机械部分带动定位轴与铣刨轮的相对运动,加工出合格工件。其工作流程如图3所示。

我公司研制的铣刨轮焊接时具体工作流程如下:将左、右工装轴安装到铣刨轮滚筒上,用三爪卡盘卡紧一端工装轴,再用活顶尖顶紧另一端的工装轴;打开自动循环按钮,工作台中间的划线、点焊机构以及伺服减速装置在预设程序控制下自动定位,即可确定铣刨轮上螺旋叶片与刀座位置。

2D原画师及工作流程篇3

原画设计有多重要？一款游戏从游戏背景到武器、角色以及游戏中的人物小物件等细微的物品都是先由原画设计开始的，原画设计影响着整个画面的最终风格，是动画游戏视觉化的第一环节。而要做一个优秀的2D原画师除了要拥有绘画和表演才能并熟练掌握原画创作的技法外，理解能力也是很重要的。为什么这么说呢？因为2D原画师在动笔之前，还有一个重要的任务就是要理解策划的总体构思，掌握故事主题思想、情节以及角色性格等，只有经过了反复的推敲、理解后才能创作构思。

当然原画要如何准确把握策划人心中的那个世界观的人和物的形态，这就要看原画能力了！下面就为大家介绍一下2D原画师的工作流程：首先是初步设计，2D原画师在看过游戏策划书后要先进行初步设计，之后通过开会的形式慢慢把原画画得详细；然后上色。2D原画师要继续和其他开发组组员商量，对原画进行简单的上色；第三步大体完成2D原画师要考虑到画面的协调性和整体色感、照明、氛围的基础下，设计更加细微的部分，同时也做某些部分的省略或强调工作；最后是实际截图，在原画完成之后通过建模师等人的工作，添加到游戏里。

客服工作职责及流程篇4

第一部分前台操作

熟练地操纵前台的工作是物业助理最基础的工作，前台的工作主要有接待业主（住户）的投诉、整理和管理业主（住户）的资料、接听电话、开放行条、接待来访和工程出单。

一、接待业主（住户）的投诉，投诉分为有效投诉和沟通性投诉（抱怨）。

（1）、有效性投诉的情况有业主（住户）对物业管理公司在管理服务方面（保洁、车辆管理）、乱收费、设备维修保养方面失职、违规等行为的投诉。

（2）、沟通性投诉：

求助型：业主（住户）有困难或问题需给予帮助解决的（保修服务）。

咨询型：业主（住户）有质疑或建议要向管理部门沟通。

发泄型：业主（住户）带有某种不满，受委屈或误会等造成的内心不满，心理不平衡，要求把问题得到解决的。

沟通性投诉若处理不当，会变成有效投诉，所以必须要认真处理好沟通性投诉，处理各种投诉时注意不能轻易向业主（住户）承诺。

处理投诉的程序：①、做好投诉记录；②、准确判断投诉的性质；③、准确判断投诉事件的负责部门；④、带上负责部门的主管到现场了解情况；⑤、由负责部门主管为主要处理问题的中心人物；⑥、回访。

处理沟通性投诉的程序：①、做好投诉记录；②、确认对方的身份；③、查看投诉者的缴费情况；④、通知相关部门去处理或给予解答；⑤、回访。

二、整理和管理业主（住户）的资料：（1）、将旧文件归类存档；（2）、更新业主（住户）的资料；（3）、管理各种合同文件；（4）、负责打印和存档。

三、接听电话，接听电话的程序：①、报出己方的地址（大厦管理处）；②、问清楚对方的身份；③、听清对方表达的内容；④、做好记录；⑤向对方解答相关的问题，不能当场解答的，留下对方的联系方式；⑥、挂电话后找相关部门解决；⑦、回访。

四、开放行条，开放行条的程序：①、需要对方出示相关证件（身份证）；②、查询对方缴费情况；③、确定对方需要放行的物品；④、确认对方的身份，有必要时打电话让业主确认是否放行。

五、接待来访：①、问明来意；②、确认对方的身份；③、通报相关部门；④、引领来访人员到接待区坐定；⑤、送上茶水。

六、工程出单：①、出单；②、通知工程部；③、签领；④、跟进；⑤、回访。

七、前台工作的注意事项：（1）、注意穿着整洁；（2）、保持前台整齐干净；（3）、熟练操作办公设备；（4）、非工作需要不得使用电脑、电话、打印机和复印机等办公设备；（5）、注意节约用纸和节能；（6）、注意言谈举止。

第二部分监督和协调部门的工作

一、保安部：（1）、检查保安的穿戴是否规范；（2）、检查各个岗位是否正常；（3）、督促不自觉的员工；（4）、发现不合格，找队长处理或出内部协调单；（5）、跟进检查。

二、工程部：（1）、督促员工及时处理工程维修；（2）、工程跟进；（3）、回访；（4）、发现不合格，找工程部主管处理或者出内部协调单；（5）、跟进。

三、清洁部：（1）、检查楼宇的卫生情况；（2）、监督清洁部的保洁进程；（3）、督促清洁部及时处理卫生事件；（4）、发现不合格，找清洁部主管处理或者出不合格单；（5）、跟进检查。

四、绿化：（1）、跟进绿化的种植进程；（2）、监督绿化的养护情况；（3）、发现不合格，通知绿化公司及时处理；（4）、跟进。

第三部分日常巡查

楼宇的日常巡查工作：（1）、卫生情况；（2）、检查公共设备设施；（3）检查公告栏；（4）、检查保安部巡逻情况表和记事本（5）、发现不合格即通知相关部门及时处理；（6）、跟进检查。

第四部分广告位、仓库管理

对外招租，对外招租包括广告招租、仓库招租和场地使用招租。

一、广告招租：（1）、协商；（2）、签约；（3）、广告管理；（4）、催收广告租金。

二、仓库招租：（1）、协商；（2）、签约；（3）、仓库管理；（4）、催收仓库租金。

三、场地使用招租：（1）、协商；（2）、签约（同时缴纳场地管理费）；（3）、监督和管理场地的使用情况。

第五部分管理费管理

催收管理费，提意见是业主（住户）的权利，缴纳管理费是业主（住户）的义务；业主（住户）可以放弃权利，却不得不履行缴纳管理费的义务。催收管理费分上门催收和电话催收两种方式：

一、上门催收：①、表明自己的身份和来意；②、若业主（住户）对管理处有什么疑问，可以现场给予解答，无法解答的问题，留下业主（住户）的联系方式（不能做任何的承诺）；③、做好催收管理费的记录；④、跟进业主（住户）缴纳管理的情况。

淘宝客服工作基本流程篇5

今天要来给大家讲一下网店客服的基本工作流程，作为一个网店客服，每天需要做哪些事情呢。

对于我们很多卖家朋友来说，受自己资金和实力的限制，员工流动性相对较大，于是对于客服的培训来说，基本上都是空白状态，很少有卖家去开展专门的培训课程，在招人的时候，都要求有相关淘宝从业经历，本人曾就职于一家淘宝比较有名的店铺，期间肩带负责公司的新员工培训，根据自己的从业经验，整理了一套淘宝客服培训教程，由于每个店铺情况不一，可能会跟大家所在的行业有些偏差，因此，大家可以参考本文，建立适合自己的流程。

1、熟悉产品，了解产品相关信息。对于客服来说，熟悉自己店铺产品是最基本的工作，以前在公司对于每一个新产品上市之前，都要开展相关的产品培训，客服是联系店铺和客户之间的桥梁，一旦这个桥没搭好，也许你就永远失去了这个客户。对于产品的特征、功能、注意事项等要做到了如指掌，这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信息。

2、接待客户。前文如何招聘网店客服已经提过，作为导购客服来说，最好要热情、活变。一个优秀的客服懂得如何接待好客户，同时还能引导消费者进行附带消费。对于那些讨价还价的客户，首先需要阐明一个店铺立场：东东的价格都是很低的，不好再还价了。如果客户非的纠缠在价格这个因素上，看情况决定是否接下这单生意，就算最终给客户优惠了，也要顺水推舟让客户觉的这个优惠来之不易，是店铺对他个人的特殊优惠。

在接待客户这个环节主要有2种途径实现，一是利用阿里旺旺、QQ等即时通讯工具和客户进行沟通；另外一种则是接听客户打进来的电话。对于电话沟通，要求客户更具活变性，毕竟你无法像在旺旺上一样，拥有足够的时间进行思考。

3、查看宝贝数量。店铺页面上的库存跟实际库存是有出入的，所以客服需要到网店管家当中查看宝贝的实际库存量，这样才不会出现缺货发不了订单的情况。现在利用一款淘宝卖家专用的浏览器：网店奇兵，可以在页面上同步库存数据，非常的方便。

4、客户下单付款，跟客户核对收件信息。很多卖家朋友容易忽视这一点，虽然大部分客户在购买的时候，地址是正确的，但也有一部分客户因收件信息发生变动而忘记修改，做为一个买家来说，本人经常帮朋友买东西，有时候也会忘记修改成朋友的收件信息，所以在客户付款之后，记得跟你的客户核对一下收件信息，不仅可以降低你的损失，也可以让你的客户觉的你是在很用心的做事情。在核对客户信息的同时，还要提供店铺可以发的快递公司，询问客户喜欢发什么快递，毕竟每个快递公司在每个城市、每个区域的服务水平都是不一样的，根据客户的需求，一切以客户为中心，如果客户没有明确表示的，快递我们就默认发。

5、修改备注。有时候客户订单信息，或者是收件信息有变，那么作为客服来说，你就有义务将变动反馈出来，这样，制单的同事就知道这个订单信息有变动，一般情况下，默认用小红旗来备注，里面写上变动事由，修改人工号和修改时间，这样，变动情况就一目了然了，后面用网店管家做单的时候也能直接的抓取出来。

6、发货通知。货物发出去之后，用短信猫给客户发条信息，告诉包裹已经发出，也可以增加客户对你店铺的好感度。对于拍下商品未付款的客户，如果旺旺在线的客户，可以在下午的时候，给客户发个信息就说快到截单时间了，如果现在付款的话，今天就可以发货。这叫做“催单”，对于客户来说，有些客户可能下单后忘记付款了，然后慢慢就忘记这回事了，你稍微提醒一下，让他想起这回事，这样的话，等于你又多拉了一个客户。对于那些没打算购买，只是一时冲动拍下的客户，可以手动关闭订单，虽然淘宝系统到时候会自动关闭，方便其他同事工作，重复拍下的订单类似此法，关键要跟客户联系一下，问清楚购买意向。

7、货到付款的订单处理。淘宝网开通货到付款功能，对于卖家来说，是一个好事情，但是很多买家并不清楚货到付款的含义，直接选用货到付款，等收到货物的时候，一看价格比网站上贵一些，于是会认为你店铺是在欺骗他，拒收订单，如果只是拒收订单，你只是需要多支出一些快递费用，但是如果客户在心里认为你是在欺骗他的话，你失去的可能就是一群客户了，所以，对于客服来说，一看到货到付款的订单，需要立即联系买家，告知货到付款的价格稍微要贵一点。如果买家同意发货到付款那就可以通知制单的同事打单发货了，否则就需要重新下单。这一点本人深有感触，货到付款刚出来的时候，发现货到付款的拒收率很高，于是后来我们就让客服给客户打电话确认，虽然电话费是多支出了一些，但是实施情况证明：正常情况下非快递因素的拒收率为零。

8、客户评价。交易完成之后，记得给客户写个评价，这是免费给店铺做广告的机会。

9、中差评处理。很多朋友被这个信誉度搞的欲哭无泪。中差评不是魔鬼，中差评不可怕，可怕的是不去处理。当发现有中差评的时候，赶紧跟客户沟通下，看看是什么情况导致的呢，客户不会无缘无故的给你中差评的，先了解情况，然后再来解决问题，晓之于理，动之于情，一般客户都会给你修改评价的，对于一些恶意评价来获得不当利益的买家，客服就要注意收集信息了，以便为后面的投诉翻案收集证据。

客服工作管理办法与工作流程篇6

一、客服专员的工作内容：

1、档案、信息统计，备案及时更新。

2、负责与招商人员完成客户《商品房买卖合同》签约，并及时登记、备案。

3、配合招商人员解答客户提出的有关签约、按揭、抵押备案、产权证办理、《商品房买卖合同》条款等疑问。

4、受理、跟进、处理、反馈客户投诉。

5、搜集整理相关签约、按揭、抵押备案、产权证办理、《商品房买卖合同》等政策法规。

6、做好客户档案资料的搜集与整理工作。

7、跟踪证件办理进展，确保公司与房管局及其他业务对口部门保持工作步调一致及时更新、反馈、解决相关问题；并积极参与相关知识培训学习。

8、负责统计、更新、编发招商销售日报、周报、月报。

9、负责整理、存储相关信息（文件）。

10、个人月计划、周计划的制定与总结。

二、档案与信息的统计，备案的更新。

1、本制度适用于招商部所有的档案管理。

2、招商部档案分法规性文件（招商部全体成员须遵守的规章制度）、部门重大决议所形成的会议记录、各类周计划与月计划、各类工作总结与汇报、市场调查报告、合同书与协议的原始记录与文本、项目资料、客户资料与证件、各类工程图纸等。

3、招商部的归档与保存工作由客服专员负责，文档需整齐、完整、及时的保存；电子档案与照片应原版原件清晰完整保存。

4、客服专员及时将会议记录、工作日志等纪要保存归档，记录清楚时间、地点、参会人员与重点。

5、招商人员应及时更新客户资料并形成文档交予客服人员备案。

6、对于招商人员借出重要文件，应写借出单并由招商部经理批准方可借出。归还后方可销毁借出单。

7、客户房产证等资料属重要文件，交予客户时应仔细检查客户证件确认客户身份，并签字确认才可领取。

8、客户档案应完整、及时、准确更新。按照楼号顺序排放在柜子中，一套完整的客户档案应包括认购书、商品房买卖合同、按揭合同、补充协议、优惠申请表、身份证复印件、收据复印件、发票复印件。

三、新建项目的测绘（包括预测绘和实测绘）

1、预测绘需要提供的资料有测绘申请、开发单位营业执照复印件、规划许可证复印件2份、门牌证明复印件、整套请照图复印件、土地使用权证复印件2份、开发公司与物业办协议、人防工程说明、共有部分分摊说明、电子档案（设计院）、土地出让合同复印件、委托书等。

2、实测绘需要提供的资料有单位的委托书、被委托人身份证复印件、建设规划许可证以及红线图（验原件收复印件）、建设施工图纸（如果变更，提供变更通知以及相关资料）、工程竣工验收证明（验原件收复印件）、高层建筑需提供共有共用部位详细说明（例如电梯、消防通道、楼梯等）、阳台封闭情况说明、坐落证明、分层分户定位表。

四、预售许可证的办理

1、《商品房预售许可申请表》

2、开发企业的《营业执照》、《资质证书》、《企业法定代表人证》

3、《国有土地使用证》及其附图（如土地有抵押，还应出具抵押权人同意开发企业就该项目向我局申报预售的书面证明，验原件后收复印件）

4、《建设工程规划许可证》及其附件（验原件后收复印件）和相关图纸：① 规划总平图（验原件后收8K复印件）② 规划局审批图（验原件后收8K不同功能层及剖面图复印件）

5、《建筑工程施工许可证》（验原件后收复印件）及建设局（建委）审批图（验原件后收8K标准层平面图复印件）

6、投入开发建设的资金占工程建设总投资的比例符合规定条件的证明：工程施工合同（验原件后收复印件）；施工进度说明（附注明座落及拍摄日期的施工现场照片及施工进度表，须经开发企业、施工单位及监理单位三方盖章确认，收原件）

7商品房预售方案（收原件）：预售方案应当说明预售商品房的位置（附出具的门牌证明，验原件后收复印件）、面积（附房产面积测绘成果报告书，验原件后收复印件）、竣工交付日期等内容，并附上预售商品房价目表及分层平面图。

其它需要的材料：预售款专存协议（开发企业在本市银行专门开立的代收商品房预售款的结算帐户，并与开户银行签定的商品房预售款监督协议，收原件）及预售款专存证明(由上述银行出具，收原件)；经办人委托书（收原件）及身份证明（验原件后收复印件）；预测绘报告、地下平战结合人防工程需出售的须提供市人防办出具的可出售转让证明等。

五、《商品房买卖合同》的签约

1、招商人员协助客户缴纳房款。确定客户以何种方式付款。

2、客户提供身份证件或者营业执照原件（有共有人的共有人也需提供身份证件，可以是居民身份证、军官证、护照，未成年的除了提供户口本外，还要提供监护人的身份证）

3、招商人员与客服专员联机录入该房屋合同信息。

4、客户审核同意。（注意客户姓名和身份证号）

5、网上联机备案，并打印联机备案表，客户签字。

6、打印合同一式五份。

7、粘贴户型图和客户身份证复印件。

8、双方履行签约。

9、为客户提供相关购房税费明细。

契税：商铺与办公一般为4%，住宅为2%；不超过90平米的住

宅按照1%收取，具体参照当地房管局的规定。

维修基金：依据有关法规筹集的用于商品房出售后的共用部位、共用设施设备维修之用的专门款项。有电梯的，每平方米65元；不带电梯的，每平方米35元。

客户可以自行到房管局维修资金窗口缴纳，但一般情况下由开发公司设立专项维修资金账户，日后直接冲抵。所有商品房缴纳完后，剩余款项可以提取。

登记费：住宅为60元一户，多一个共有人多10元

交易费：住宅为每平米3元，商业与办公为总房款的千分之三。印花税：以经济活动中签立的各种合同、产权转移书据、营业帐簿、权利许可证照等应税凭证文件为对象所征的税。为房款总额的万分之五。

按揭还有抵押费、工本费、公证费：根据具体合作银行和公证处而定。

配套费用：暖气费，天然气费等

其他费用

六、办理银行按揭贷款流程

1、向客户提供准备材料明细：购房人及其配偶身份证原件及复印件各4份；购房人及其配偶的收入证明各2份；购房人及其配偶户口本原件及复印件2份；首付款收据原件及复印件2份；购房人婚姻证明原件及复印件2分。

2、预约时间借贷双方面签。

3、协助客户复印整理相关材料。

4、协助客户到财务部换取首付款发票。

5、协助客户与银行签订借款合同。

6、贷款保证合同项目公司签章。

7、贷款保证合同集团签章。

8、银行审批。

9、协助银行至房管局办理抵押。需提供登记申请书；申请人身份证明；抵押合同；借款合同；购房合同；首付款收据原件以及复印件；预购商品房预告登记证明；预售许可证复印件；房地产抵押具结书；房地产价值确认书或者《评估报告》。

10、银行放款

七、新签合同备案。

1、合同备案制度可以对开发商进行有效的制约。它不仅能促使开发商加快建房，按章办理产权证，也可使购房者更加放心，很好地规避了一房二主为消费者带来的诸多隐患。备案表上会有一个备案时间，从而制约开发商在约定期限内完工与办理产权证。

2、合同信息备案由客服人员到房管局加盖房管局签章。

3、需要提交的资料包括：企业联机备案申请表；公司营业执照复印近；委托书及被委托人身份证复印件；新签合同三份

4、申请合同备案一般需要3-5天，之后凭委托书和被委托人身份证复印件领取加盖有合同备案专用章的合同备案表。

5、如发现合同上有错误导致合同备案也出错，应及时申请合同备案信息的注销与变更：首先必须确认注销的原因与变更缘由，填写备案注销与变更表、委托书等，通知买受人携带本人身份证原件（如有共有人，共有人也必须到场），前往备案科验人并让买受人亲自签字确认合同信息的注销与变更，但是由于联机备案，注销与变更的难度较大，除非特殊情况，否则不予注销与变更。

八、预告登记的办理

1、预告登记是指当事人签订买卖房屋或者其他不动产物权的协议，为保障将来实现物权，按照约定向登记机关申请的一种行为。预告登记后，未经预告登记的权利人同意处分该不动产的,不发生物权效力。预告登记制度很好地避免了房屋或者其他不动产买卖过程中出现的“一房两卖”的现象。

2、预告登记由客服人员到房管局办理，需要在合同备案完成后，填写预购商品房预告登记申请书，提请商品房预告登记。需提交下列证件：登记申请书；申请人的身份证明；已登记备案的商品房预售合同，当事人关于预告登记的约定；其他必要材料。7个工作日后，核发《预告登记证明》。

九、初始登记的办理

1、初始登记是指在依法取得的土地上，新建成的房屋权利人持有关证明文件，到县级以上的房产管理部门申请权属登记。理：

需要以下资料：

登记申请书；营业执照复印件；申请人身份证明；建设用地使用权证明；建设工程符合规划的证明；房屋已竣工证明；房屋测绘报告；其他必要材料。房地产开发企业申请房屋所有权初始登记时，应当对建筑区划内依法属于全体业主共有的公共场所、公用设施和物业服务用房等房屋一并申请登记，由房屋登记机构在房屋登记簿上予以记载，不颁发房屋权属证书。”

申请单位领取并如实填写《房屋产权登记申请审批书》，提交申报材料；市房屋产权登记中心自收到《房屋产权登记申请审批书》之日起5日内进行现场实地勘查，勘查后10日内对申报材料进行审批并颁发房屋权属证书。

四、收费依据和收费标准： 1．住宅收费依据是《国家计委、财政部关于规范房屋所有权登记费计费方式和收费标准等有关问题的通知》，收费标准按套收取，每套80元；非住宅收费标准按宗收取，每宗收费标准为：100（含100）平方米以下的80元/宗；100-500（含500）平方米的120元/宗；500-1500（含1500）平方米的200元/宗；1500-3000（含3000）平方米的300元/宗；3000-10000平方米的500元/宗；10000平方米以上的800元/宗。

十、产权证的办理与领取、发放

1、由客服专员负责，办理产权证需要提交以下资料：

房屋所有权转移登记申请书；房屋分户图；商品房买卖合同原件；契税票蓝联；维修基金票据黄联；商品房初始登记证明；合同信息备案表；委托书；房屋坐落证明（由当地派出所出具）；买受人的身份证明复印件（必须和合同上一致）。

2、产权证的领取

一般情况下一次性付款的10日可以领取，贷款需要20日以上，由需要客服人员把领证通知单送到贷款银行，由银行客户经理到房管局领取房屋产权证和他项权证后，公司客服人员再到银行去领取产权证。

3、领取产权证需要提供委托人身份证复印件、委托书（加盖公司公章）、领证通知单、各项费用凭证（登记费和交易费）领取。

4、客服人员将房产证从房管局领回之后，负责保管。用电话、短信通知业主领取，业主凭借本人身份证件和财务相关税费发票后，由本人签字确认方可领取。

十一、客户投诉管理

1、客户投诉是指由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或利益，及没有满足其合理需求而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见。

2、宗旨：站在客户角度，尽最大可能解决客户实际问题，提升客户满意度，树立公司品牌形象。

3、基本原则：及时原则、诚信原则、专业原则、4、业务要求：

1）所有客户投诉应及时记录跟进，定期进行统计分析。

2）客服专员负责客户投诉，根据客户投诉意见与内容责任到人。并及时汇总整理，重大投诉应报部门和公司。

3）态度好，服务周到热情，能安抚客户情绪，避免矛盾激化。但是不等同于按照客户的意思一直让步，以法律法规、合同、质量标准、国家规范为依据，明确事实，是处理好投诉的前提。

4）对投诉处理结果进行回访，定期评估客户的满意度。

5）使用规范的语言、一致的口径给客户留下良好的印象。

十二、客户交房

1、招商部负责客户移交物业之前的工作。准备以下资料：客户入户分批计划表、入户通知、入户须知、业主须知、房款结算单、业主委托。

2、由客服人员和招商人员负责给客户寄发入驻通知书。一般兼用邮件和电话方式，确保客户能收到信息。

3、业主凭借个人身份证件入驻，招商人员陪同业主到财务部结清房屋尾款、面积差价等相关费用，并盖章确定。

4、客户缴纳完相关费用后签署入园确认书。

5、引领业主与孵化人员对接。

6、将商品房两书等相关材料交予业主。

7、招商人员、孵化人员将业主引至物业公司接房。

十三、客户来电来访情况、日报、月报、周报的汇总。

1、招商人员每天、在规定时间内，如实汇总客户来电来访情况，交给客服专员。客服专员每天上午9点前、每周六、每月月底将数据发给集团。

客服工作职责及流程篇7

变更地籍调查是指在初始地籍调查之后, 为适应目常地籍管理的需要, 使地籍资料保持现势性而进行的土地权属及其界址点、线的变更调查。通过变更地籍调查, 不仅可以使地籍资料保持现势性, 还可以使地籍成果提高精度、逐步完善。

根据界址点线的变化情况, 变更地籍调查主要分为宗地合并、分割、边界调整时更改界址的变更地籍调查和不更改界址的变更地籍调查两种。不更改的变更地籍调查的主要内容如下。

(1) 恢复界址点、线。例如, 为了使新建筑物不超越界线, 为了处理土地权属纠纷就要恢复界址点、线。 (2) 精确测量界址点的坐标。 (3) 精确测算宗地的面积。这通常是为了转让、抵押等土地经济活动的需要。 (4) 宗地出让、转让、抵押、出租等活动时的复核性调查。

一般说来, 变更地籍调查是变更土地登记和经常土地统计的主要组成部分。如变更登记的内容不涉及界址的变更, 并且该宗地原有地籍资料是用解析法测量的则经地籍管理部门负责人同意后, 允许不进行变更地籍测量, 而沿用原有的资料。

整体上来看, 变更地籍调查方法、原理与初始地籍调查基本相同, 但又有其自身独有的特点。

(1) 目标明确、分散、发生频繁、调查范围小。

地籍变更工作是在初始地籍信息系统建立之后进行的, 是日常地籍工作的一个组成部分, 因此, 不同于初始地籍时的统一调查, 而是局部的宗地在统一调查完成后进行的变动, 调查和测绘的范围是特定的待变动或己变动的宗地。

(2) 政策性强、精度要求高。

初始地籍信息系统的建立, 在系统精度、成本、工期等诸因素的综合考虑下, 虽然满足了建立地籍信息系统的精度要求但从整体上讲, 系统的精度不均匀、不够高。地籍变更则要求精确地测算出变更后宗地的各界址点坐标和面积, 所要求的测绘技术和方法都要比统一调查时的要高有利于逐步提高地籍管理系统的整体精度。

(3) 变更同步、手续连续。进行了变更测量后, 与本宗地有关的表、册、证、图均需进行变更。

(4) 任务紧急, 程序连贯。

土地权利人在提出变更申请后, 往往就要求立刻着手实施组织工作。同时, 由于目标明确, 一般在进行了地籍调查之后, 如果四邻关系清楚, 就可展开相应的测绘工作。才能满足使用者的要求。

2 变更地籍的权属调查

变更地籍的权属调查的基本原则和方法与初始地籍的权属调查基本相同, 变更地籍的权属调查是依据土地权属变更的形式和内容而进行的。当前土地权属变更主要有以下几种。

(1) 征用集体土地; (2) 划拨国有土地; (3) 出让、转让国有土地使用权; (4) 继承土地使用权; (5) 交换土地使用权; (6) 收回国有土地使用权; (7) 承包集体或国有土地使用权; (8) 土地分割; (9) 土地合并; (10) 土地权利人更名; (11) 城市改造拆迁; (12) 土地权属界址调整。

此外, 还有已设定的他项权利的变更, 如抵押、出租等。在变更地籍的权属调查中, 应着重检查和核实以下内容。

(1) 检查本宗地及邻宗地指界人的身份。 (2) 检查变更原因是否与申请书上的一致。 (3) 全面复核原地籍调查表中的内容是否与实地新情况一致, 如土地使用者名称、身份证号码、土地坐落等。以上各项内容若有不符的, 必须在调查记事栏中记录清楚。遇到疑难或重大问题时, 留待以后调查研究处理, 待有了处理结果再修改地籍资料。

3 变更地籍测量

变更地籍测量是在变更权属调查的基础上进行的, 是为确定依法变更后的土地权属界址、宗地形状、面积及使用情况而进行的测绘工作。包括更改界址的测量和不更改界址测量。在工作程序上, 可分两步进行, 一是界址点、线的检查;二是进行变更测量, 其具体方法如下。

3.1 更改界址的变更地籍测量

3.1.1 原界址点有坐标

(1) 界址点检查。

(1) 这项工作主要是利用界址调查表中界址标志和宗地草图来进行。检查内容包括:检视界标是否完好, 复量各勘丈值, 检查它们与原勘丈值是否相等。按不同情况分别处理如下。

如果界址占丢失, 则应利用其坐标放样出它的原始位置, 再用宗地草图上的勘丈值检查, 然后取得有关指界人同意后埋设新界标。

如果放样结果与原勘丈值检查结果不符, 则应查明原因后处理。

(2) 若检查界址点与邻近界址点间或与邻近地物点间的距离与原记录不符, 则应分析原因按不同情况处理。

如果对原勘丈数据有把握肯定是明显错误的, 则可以修改。

如果分析结果是标石有所移动, 则应使其复位。

(2) 变更测量。

(1) 宗地分割及调整边界时, 可按预先准备好的放样数据, 测设新界址点的位置, 设立界标;也允许在有关方面同意的情况下, 先设置界标, 然后用解析法测量界标的坐标。在变更界址调查表 (包括宗地草图) 中注明做出修改。 (2) 合并宗地及边界调整时, 要销毁不再需要的界标, 并在原界址调查表 (包括宗地草图) 复制件中, 用红笔划有关点或线。

3.1.2 原界址点没有坐标

(1) 检查界址点。

(1) 界址点丢失的处理。

利用原栓距及相邻界址点间距、界址标示, 在实地恢复界址点位, 设立新界标。

(2) 检查勘丈值与原勘丈值不符时的处理。

分析判明原因, 然后针对不同情况, 如果勘丈值明显有错、原勘丈值精度低、标石有所移动移动等给予相应的处理。也可先实测全部界址点坐标, 然后进行界址变更。

(2) 变更测量。

(1) 宗地分割或边界调整时, 可按预先准备好的放样数据, 测设界址点的位置埋设标志;也可以在有关方面同意的情况下先埋设标志, 再测量界址点的坐标。 (2) 宗地合并及边界调整时, 要销毁不再需要的界标, 并在界址资料中相相应的修改。 (3) 用解析法测量本宗地所有界址点的坐标, 并以此为基础, 更新本宗地所有的界址资料, 包括界址调查表 (含宗地草图) 界址点资料、界址图、宗地面积以及宗地图。

3.2 不更改界址的变更地籍测量

(1) 界址点的检查:包括界址点位检查, 以及用原勘丈值检查界址标志是否移动。具体内容同“更改界址的变更界址测量”。

(2) 变更测量:一般是用当时已有的高精度仪器, 实测宗地界址点坐标。具体内容除没有分割、边界调整及合并宗地时设置新界址点及销毁不再需要界址点的工作外, 其他与“更改界址的变更界址测量”基本相同。

参考文献

[1]詹长根.地籍测量学[M].武汉:武汉大学出版社, 2001.

客服工作职责及流程篇8

【关键词】供电企业；客户服务；管理质量；服务效果

一、前言

我国改革开放以来，电力企业的发展也随着市场经济的深入而走向市场化，市场竞争也日趋激烈，市场营销是企业发展所必须要重视的头等问题，优质的客户服务是提高企业形象和营销手段的重要方式，所以加强电力企业客户服务的管理和实施全面的管控有着非常重要的意义。电力企业是建立在对电力的输送中的一项公益事业，按照我国的相关规定，电力企业保证稳定的电力供应为基础前提，而后实行市场化发展，营销工作是电力企业市场化的一个重要步骤，也是重要的经营手段，对于提升企业自身价值有着非常好的作用。以优质的客户服务为前提，建立稳定的供用关系，是电力企业普遍的发展方向。而这个稳定的供用关系，就是在提升服务质量和提高客户对企业的满意度为基础的，因此，企业在自身的管理方面，要遵循以服务客户为基本原则来打造一支良好的客服团队，同时还要注重对客户服务的管控工作，从这两方面入手，以保证能够达到电力用户满意的服务效果。

二、客服管理所需要注意的几方面内容

客户服务的管理通常有两方面，一方面是对企业中客户服务人员的管理，另一方面是对客户需要的方方面面来进行管理，主要是通过科学的管理手段来加强管理措施。现如今，对于不同用电规模的企业或个人应建立起相应的管理渠道，按照不同的用户需求来对用户进行划分，从而实行统一管理。在管理的过程中，建立相应的用户资料档案，对于同类的电力用户采用相应的管理措施，进行有针对性的服务。同时，根据不同需求用户的相关问题建立相应的工作机制和工作流程，从而保证更好的解决用户所需的问题。其中对客户服务人员的管理也要有一定的要求，必须要保证以服务客户为基本宗旨来达到预期的效果。另外，在用户出现用电故障或者有技术方面问题时，要及时的进行维修和处理，通常客户服务人员要及时与用户进行沟通交流，以保证第一时间为用户解决问题。而工作人员平时也应该与用户建立起良好的服务渠道，一方面能够更好的为客户提供供电信息，另一方面，在出现问题时，也能够更快的进行沟通解决，对客户服务工作的发展也有着一定的积极作用。

为了更好的提高客户服务的质量，电力企业一方面要加强客户服务管理，同时还要建立起有效的、操作性强的工作流程，这对于提高客户的体验度有着非常好的效果。由于目前市场竞争较为激烈，客户对企业的要求也相对较高，以往的单一服务形式已经不能满足用户的需求，因此，电力企业要提高服务质量，增加服务内容，就要建立起明确的工作流程，其中具体方案如下所示：

电力客户服务项目需要有一定的针对性，并且做出明确的规定。主要包括对业务、特定客户、群体客户的服务。

新装增容。严格按照国家规定执行新增容量的规定和收费标准，按规定办理各项新增容量工作流程，工作的各项进度符合规定的要求，并按照相关的规定进行安装计量装置、接火和竣工验收。供电方式安全可靠、合理经济，计量方式正确可靠；供电方案符合现场实际条件和供用双方的要求。

合同管理。依法按规定签订供用电合同，确保合同内容的合法性、公正性、正确性和完整性；按照规定完成供用电合同的变更和续签工作，不发生供用电合同法律纠纷和经济损失。

电费结算。严格执行国家颁布的电价政策，电量信息完整、正确，在规定的抄表日准确抄取用户电能表计费数据，按照规定时限处理电量抄录工作中的差错及异常现象，不发生向用户多算和电费流失事件。

电能计量。严格执行电能计量法律法规和技术标准有，按照规定完成电能计量装置的校验和轮换，按规定程序和时限处理电能计量装置的故障或缺陷。电能计量装置配置与用电容量相匹配且符合国家技术标准，电能计量装置资产及运行档案完整、正确。

用电检查。按照规定制定并完成用电检查计划，用电检查档案、资料完整、正确，按法定程序开展查处窃电及违约用电工作，并做好调查取证。对客户自发电和双电源装置加强管理，制定并落实防止电能倒送措施的有效执行，不发生因为措施不到位而使客户端电气设备发生电气性事故及延伸引起系统事故；做好对客户功率因数的调整和整改工作的落实，对谐波超标的客户提出并落实改进措施。

三、客户服务工作人员素质的提高

客户服务质量的提高与企业自身内在的管理有着必然的联系，在与客户进行沟通交流的过程中，需要保证沟通的效果和沟通的质量，那么就要求客户服务人员加强自身素质的培养，提高业务水平，通过培训和纠正等方式来加强客户满意度。同时，客户服务品牌是以客户的满意度为基本前提的，客户的满意程度决定了客户服务质量的好坏。因此，在对客户服务人员进行培训学习的过程中，首先要让他们明确电力企业所代表的社会价值和企业发展所需要的核心价值等。其次要明确企业树立服务品牌的思想观念，在实际的工作中要保证达到让客户得到满意服务的同时又能为企业做出相应的口碑宣传效果，不仅是让客户满意，同时还要让客户群体满意。最后，客户服务人员自身要有一定的心里耐受、分析能力，能够解答客户对于服务的要求的同时，还要保证有一定的耐心，还要必要的提高与客户之间的沟通能力。而进行培训的目的，也就是为了更好的让客户对服务进行认可，从而加强对企业的认可。对于企业的客服人员来说，客户的认可度即是服务人员的工作成果，所以必须要不断的完善自我，提高自身的业务水平和沟通交流的能力，这样才能够更好的为客户创造出满意的服务。

四、结束语

客户服务质量的管理要比有形产品较为复杂，从发展的战略性的角度来讲，客户服务管理已经成为供电企业营销工作的重要一部分，有序的客户服务管理体系不仅能够保证服务效果与质量，还会通过客户的口口相传树立良好的企业形象；从管理的角度来讲，管理人员不仅要从工作开展情况、服务效果上不仅从严格管理方面入手，还要经常关心客服人员的思想动态，及时给予正确的疏导和做好政治思想工作，解开思想方面的问题，放下思想包袱，以良好的工作精神状态开展工作；客户服务管理上，针对出现的各种问题，进行归类和分析，以创新式地正常有序开展工作，才能更良好的适应当今的社会形勢的发展。

参考文献

[1]陆竑.客户关系管理在供电企业中的应用研究[D].浙江大学,2005

[2]曲辰.北京电力公司差异化服务研究[D].华北电力大学(北京),20

淘宝客服的日常工作流程及其技巧篇9

关于淘宝客服的日常工作流程及其技巧------整理篇

前言：本人经过筛选，从别人处弄来的一篇文章，感觉还不错！经整理了一下，和大家一起分享。可以的顶起来。让别人也可以得以分享哦~~ 首先要想有生意必须要懂得克制自己，保持好自己的良好态度，就如同工作上班一样。同时具备有一个团队需要有好的作风。

1.一个客服人员应该具备的基本素质：

① 热爱本行业，对电子商务有一定的理解，大体了解电子商务的发展方向和前景。

② 技能素质：有一定的营销技巧，熟悉电脑基本操作，打字速度较快，一分钟50字以上。

熟悉网上交易操作过程，包括淘宝的交易规则，支付宝的流程规则。

熟悉自家上架的每个商品。包括商品的专业知识，能找到自身竞争优势。

③ 敬业素质：固定的上线时间，按规定时间上下班，保持旺旺在规定时间必须有人在线。

不要让客户的询问和留言老得不到回音。

不要不懂装懂，误导客户推荐最适合她们的产品，不要一问三不知。

努力解决顾客的质疑点。做到热情的有问必答，回答必详。

④ 心理素质：不急功近利，乐观有修养，了解客户的的购物心态，学会倾听客户的需求和意见。性格温和，脾气好，有耐心，不和客户争执，有强烈的责任心和团队精神 2.客服所需要的内涵，品格要求：

①诚信实事求是。作为商家在强调诚信的同时，作为客服，我们也应该秉持诚信的工作态度，诚信待客，诚实工作，诚实对待失误和不足。

②耐心有礼貌。在网上在线服务客户，需要客服有足够的耐心应对。有些客户喜欢问比较多、比较具体的问题，也是因为客户有疑虑或者比较细心，这个时候，需要我们耐心的解释和解答，打消客户的疑虑，满足客户的需要。

③细心面对店铺中少则百种多则千种的商品，每天面对不同的客户，处理数十订单，需要我们非常细心地去对待。一点点的错漏和贻误，都会耗费更多时间和精力来处理。④亲和力

⑤同理心换位思考。同理心就是把自己当作客户，设身处地来体会客户的处境和需要，给客户提供更合适的商品和服务。

⑥自控力自控力就是控制好自己的情绪，客服作为一个服务工作，首先自己要有一个好的心态来面对工作和客户，客服的心情好了也会带动客户。毕竟网上形形色色的人都有，有好说话的，就也有不好说话的，遇到不好说话的，就要控制号自己的情绪，耐心的解答，有技巧的应对 ⑦学会沟通技巧

3.客服具体的工作职责和内容如下： ① 9：00按时倒岗，按时上线。

② 做好客户询价疑问工作，引导客户购买我们的产品

熟悉产品信息。主动向客户讲解产品的尺码颜色款式质量注意事项是否有货价格等主动与陌生人交流，大胆热情，不要怕被别人拒绝

③ 推销我们的店铺和产品，让更多顾客知道我们，扩大影响力。

包括各大门户网站，淘宝的淘江湖等回帖发表帖子

在了解淘宝的流程和特点的基础上，能根据实际情况提出适当的营销方案，提供浏览量和成交率，提高网店和品牌知名度。

④ 网上交易流程要熟悉，操作速度快。比如安排产品的上架、编辑产品描述及商品的说明、处理订单、修改价格、安排发货、打印发货单及快递单等等。

⑤ 买家付款后，务必跟买确认一下地址及联络方式。而且可以问问买家快递是否能够到达的。确认清楚后，明确告知买家，我们配好货后发件会是什么时间。并请买家放心，会提供单号及递送公司给他们的。

⑥ 与售后部和发货部做好衔接配合工作交代清楚订单的注意事项及备注

接到售后的询问，立即让客户转移到售后部门处理。

⑦ 有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款 4.沟通的技巧

沟通是一门技巧，日常生活中，我们是通过语言文字手势眼神等来沟通，作为网络销售，文字就是我们沟通的工具。鬼谷子说相由心生口乃心之门户。销售商品的前提是销售我们自己

文字就是我们的口，我们对客户说出的话会给客人一个客观的相，那就是我们自己，当你的客人认同你的时候，也就是认同你的产品的时候。

在与客人沟通的过程中尽量记得客人的称谓与喜好，请多用礼貌用语，比如：您好谢谢打扰了对不起来迟了等等。

不要说脏话或是侮辱别人，适当的时候可以给客人适当的心理暗示来促进交易。

方法-----情感暗示：专业而贴心的服务多一些赞美您的客户比如您眼光真好，当客户报出身高体重的时候可以说您身材真好真匀称。

让客户觉得您把她当做是一个朋友对待而不仅仅是买家与卖家的关系。时间暗示：用快递已快到来或者是活动即将结束或者是产品库存有限等信息给客户时间上的心理暗示。帮客人下决策，我保证您肯定会喜欢的等等~ ①沟通的及时性就是让买家在发现你家店的商品时第一时间回复哪怕是在很忙的时候只是回复一句：您好！都会让客人有种沟通有戏的感觉。

只要旺旺滴答滴答在响，会觉得卖家很热情，很被重视的感觉

学会尊重，要从内心深处尊重客户。多用“您”，多写短句，多按回车键，别让客户久等。

不管客户以哪种姿态和你交流，傲慢也好，怀疑也罢，要象郭靖一样，以真诚对待所有的人，不管你善意敌意。

不以顾客出手阔气而谄媚，真心尊重顾客，因为不了解你，现在她可能是小气的.，但是将来她可能就是大气的。

② 沟通过程的关切度也许会因为您的不够热情而打消了买家的购物念头不仅仅要做到有问必答回答必详不厌其烦的向客户介绍产品的质地做工价格，因为有些新手买家并没有看产品说明的习惯

③ 沟通的技巧性最终没有达成交易往往就是价格/质量/服务如果觉得价格贵的客人，这时你一定要更耐心的说明一下自己的材质各方面，质量及服务方面是你的侧重点。

当然,能给客人适当便宜的话就更好了.必竟买家收到东西时觉得超值.下次定会再光顾你.如果实在不行，请用比较法，用产品来说话。质量和服务方面同理。

比如客户也非常喜欢这款衣服，就是觉得贵了，与你进行一翻论价后，说算了。你可以对他说谢谢您对我们的关注，我们随时欢迎您的光顾。

④沟通的专业性这也是非常重要的一点。首先，请拿出卖家的专业精神及良好的职业道德出来。新客人尽量多用敬语。

这样能很好的体现您做为专业人士的良好品德，买家也相对放心些。

其次：就是要对自已产品的具备一定的了解程度及相关的专业知识，这可以帮助买家更清楚的认识产品，及认识店家你本身。⑤沟通完毕，成交后的确认工作。

买家付款后，务必跟买确认一下地址及联络方式。而且可以问问买家快递是否能够到达的。

确认清楚后，明确告知买家，我们配好货后发件会是什么时间。并请买家放心，会提供单号及递送公司给他们的。微笑是对顾客最好的欢迎

微笑是生命的一种呈现，也是工作成功的象征。所以当迎接顾客时，哪怕只是一声轻轻的问候也要送上一个真诚的微笑的表情，虽然说网上与客户交流是看不见对方的，但言语之间是可以感受的到你的诚意与服务的。多用些旺旺表情。

无论旺旺的哪一种表情都会将自己的情感讯号传达给对方。即并说：“欢迎光临！”、“感谢您的惠顾”都要轻轻的送上一个微笑。

加与不加给人的感受完全是不同的。不要让冰冷的字体语言遮住你的微笑.礼貌对客、多说“谢谢”

礼貌对客，让顾客真正感受到“上帝”的尊重。顾客进门先来一句：“欢迎光临，请多多关照。”或者：“欢迎光临，请问有什么可以帮忙吗”诚心致意，会让人有一种亲切感。并且可以先培养一下感情，这样顾客心里抵抗力就会减弱或都消失。有时顾客只是随便到店里看看，我们也要诚心的感谢人家说声：“感谢光临本店”。

对于彬彬有礼，礼貌非凡的店主，谁都不会把他拒之门外的。诚心致谢是一种心理投资，不需要很大代价，可以收到非常好的效果。坚守诚信

网络购物虽然方便快捷,但唯一的缺陷就是看不到摸不着。顾客面对网上商品难免会有疑虑和戒心，所以我们对顾客必需要要用一颗诚挚的心相对待朋友一样对待。包括诚实的解答顾客的疑问，诚实的告诉顾客商品的优缺点，诚实的向顾客推荐适合他的商品。

坚守诚信还表现在一旦答应顾客的要求，就应该切实的履行自己的承诺。哪怕自己吃点亏，也不能出尔反尔。凡事留有余地

在与顾客交流中，不要用：“肯定，保证，绝对”等等字样，这不等于你售出的产品是次品，也不表示你对买家不负责任的行为，而是不让顾客有失望的感觉。因为我们每个人在购买商品的时候都会有一种期望，如果你保证不了顾客的期望最后就会变成顾客的失望。比如卖化妆品的，本身每个人的皮质就不同，你敢百分百保证你售出的产品在几天或一个月一定能达到顾客想像吗？还有出售去的货品在路程中，我们能保证快递公司不误期吗？不会被丢失吗？不会被损坏吗？为了不要顾客失望最好不要轻意说保证。如果用：尽量、努力、争取等等，效果会更好。

多给顾客一点真诚，也给自己留有一点余地。多虚心请教、多听听顾客声音

当顾客上门的时候我们并不能马上判断顾客来意与所需求什么物品。所以需要先问清楚顾客的意图，需要具体什么样的商品，是送人还是自用，是送给什么样的人等。了解清楚顾客的情况，才能仔细对顾客定位，了解客户属于哪一类消费者。比如：学生、白领等等。尽量了解顾客的需求与期待，努力做到只介绍对的不介绍贵的商品给顾客。做到以客为尊，满足顾客需求才能走向成功。

当顾客表现出犹豫不决或者不明白的时候，我们也应该先问清楚顾客困惑的内容是什么，是哪个问题不清楚，如果顾客表述也不清楚，我们可以把自己的理解告诉顾客，问问是不是理解对了，然后针对顾客的疑惑给与解答。要有足够的耐心与热情我们常常会遇到一些顾客，喜欢打破沙锅问到底的。这时候我们就需要耐心热情的细心回复。会给顾客信任感。

要知道爱挑剔的买家才是好买家。有些顾客当所有问题问完了也不一定会立刻购买，但我们不能表现出不耐烦。

就算不买也要说声“欢迎下次光临”。如果你服务好这次不成下次有可能她还会回头找你购买的。砍价的客户也是常遇到，砍价是买家的天性，可以理解。在彼此能够接受的范围可以适当的让一点，如果确实不行也应该婉转的回绝。

比如说“真的很报歉，没能让您满意，我会争取努力改进”或者引导买家换个角度来看这件商品让他感觉货有所值，就不会太在意价格了。也可以建议顾客先货比三家。总之要让顾客感觉你是热情真诚的。千万不可以说我这里不还价，没有等伤害顾客自尊的话语。做个专业卖家，给顾客准确的推介

不是所有的顾客对你的产品都是了解和熟悉的。当有的顾客对你的产品不了解的时候，在咨询过程中，我们就要了解自己产品专业知识。