vip客服工作流程

vip客服工作流程（精选11篇）

vip客服工作流程 篇1

VIP顶级摄影工作室客服流程

环环相扣，紧密相连。为使整个VIP顶级摄影的接待工作顺利有序的开展，避免顾客的投诉和埋怨，树立顶级摄影优质高端的服务形象，因此，客服流程的排列及规定的接待工作显得极为重要。现将相关部门的接待工作如出如下规定，望各部门主管带领自己的团队为每一位前来VIP的顾客提供自己最佳的服务状态。

一、前台调度

（一）接待服务

1． 顾客进入大门外，应该礼貌点头微笑致意。如遇有顾客提有东西，应主动过去开门，帮忙接过手

中重物。

2． 顾客进入大门后，应点头微笑致意。并在离顾客大概2米的地方问候：您好！请问有什么可以帮

到您的吗？

3． 问清顾客来意后，“请您先坐，我先给你倒一杯水喝。马上就帮你办理！”

4． 如在接待其他客人或者需要顾客等待的，应该告知顾客：“对不起！请稍等。我尽快给帮您安排好！”

（二）电话礼仪

1．玛雅顶级摄影，您好！我是×××，很高兴为您服务！

2．请问您有什么事吗？（问清顾客事务后）好的，我马上为您安排好！请问您时候方便来拍摄?请问什么时候看样对你来说最合适?

3.如顾客找某人,好的,请稍等.我马上去通知他!不在的情况下: “不好意思！他不在。需要我转告他吗？请问你的联系方式？贵姓？”“好的，我会尽快的通知他！请放心。再见！”

（三）送客礼仪

1.谢谢光临,请慢走!

2.×××,如果你有事,请记得给我们打电话!我们会及时地帮你解决的.3.妹妹拍得还满意吧?！记得给我们介绍朋友和同学来哟！!

(四)拍摄过程礼仪

1.×××,你好!我是你的客服服务调度×××,很高兴认识你!今天你的拍摄流程,将由我来为你安排.2.你拍摄的时间大概会有××小时,所以,会比较辛苦一点.如果你在拍摄过程中,有什么问题,请来找我.好吗?我将随时为你解答.3.同时,我们为你准备了储存物品的柜子,请把你的随身物品和贵重物品锁入柜子内,以免丢失!

4.×××,辛苦啦！你饿不饿??我给你准备了一份点心,要用吗?

5.上了妆,皮肤很容易干燥,要多喝一点水!来,这是你的水杯.二、礼服师

1.×××,你好!我是你的服装师×××,很高兴为你服务!

2.今天你将换穿※套衣服,我会根据你的身材和气质给你专业意见和指导的.请放心!

3.如果你喜欢什么风格,可以告诉我,我会帮你参考的!从中挑选出你最喜欢又最适合你的服装.4.×××,我可以帮你清理一下腋毛吗?以免影响拍摄出来的质量和效果.5.×××,你换下的衣服,请放入你的物品柜好吗?以免丢失,影响你拍摄的心情.6.×××,这套服装看起来不错！好像为你专门设计的一样,你在镜子前感受一下,怎么样?还满意吧?！!

三、形象设计师

1.×××,你好!我是你的整体形象设计师×××.今天,你的拍摄形象包装,将由我来为你完成.2.我会根据你的脸型肤质身材比例和整体感觉,为你做妆面发型和饰品的搭配工作.你喜欢样的风格,请记得告诉我?我会综合参考你的意见,做你喜欢又满意的形象包装.3.在化妆前,请允许我向你介绍一下我们的化妆品:都是影楼专用的彩妆系列产品,因此,符合国家卫生部的相关执行标准;我们的化妆绵及化妆工具,每天都有清洗.因此,请你放心使用!

4.如果你是过敏性皮肤,请记得告诉我,我在化妆的时候,会做好相应的防范措施,尽最大可能的减少对你皮

肤的刺激;有没有戴隐形眼镜?眼睛最近有没有炎症?我会很小心地对待你的眼睛,使它们处于一种安全的位置.5.请记得适当的赞美顾客,给顾客做成朋友!

四、摄影师

1.×××,你好!我是你的摄影师×××.今天,你的全部拍摄工作,都将由我来为你完成.2.在整体拍摄的过程中,我将会根据你的独特气质和感受,拍摄出你最动人最美丽的一面.

vip客服工作流程 篇2

本刊讯近期，成都联通把负责城区客户维系的最后41名客服主管及客服人员按照客户资源属地划分，正式调整至各区分公司，以保障各区分公司的客户维系挽留工作顺利开展。届此，成都联通历时一年多的客服资源下沉工作全面完成。

去年8月，成都联通开始着手对客户服务管理体系和客户资料管理的调整工作。将原有后台式服务模式前台化，并将原来集中在市分公司的服务职能进行下沉，以促进县区分公司服务的有效提升：一是客户维系工作前移，将会员客户的维系按属地化管理开展服务工作;二是客户资料管理工作前移，代理渠道的新入网移动客户资料由其归属的区县分公司统一管理。同时，成都联通还制定了《(区(县)分公司)服务规范白皮书》和《移动客户资料操作手册》，要求分公司认真落实，以确保调整工作的顺利开展。客服资源下沉将有效提升公司管理与综合竞争能力，满足客户多元化服务需求，缩短与竞争对手发展与服务的差距。

客房VIP接待流程 篇3

客人到店前：

1.接到营销部下发的VIP接待通知后，立即和营销部经理、前台主管和其他有关部门管理人召集协调会议，明确本部门接待任务和要求。

2.召集本部门领班以上管理人开会，制定部门接待计划，责任落实到位。

3.本部门对各岗点员工必须熟记贵宾人数、姓名、身份、到店时间、活动过程和离店时间，以及所要入住的房间号等内容。

4.部门主管督促领班检查VIP房的准备工作完成情况，要求逐条落实，同时按VIP布置要求准备和领齐各种物品、果盘等。

5.领班要细查房内设施设备，确保完好无误。全面清洁住房，保证每间房处于良好状态。严格按照接待规格和要求布置客房。

6.布置好的VIP房必须由主管、总经理（或指派的人员）检查，如发现不足之处，迅速补救，在客人抵达前完成。

到店时：

1.客人到达前一小时完成所有准备工作后，主管以上管理人应到场并带领员工迎接客人。

2.入住前30分钟，服务员打开房门。站在电梯口迎客，客人进入房间后，服务员要留在客服中心随时为客人提供各种服务和要求。

3.客房服务员根据VIP客人习俗和活动特点及特殊要求来做夜床,在房间内可以放鲜花、小点心、巧克力或有纪念意义的小礼品等。

4.当客人外出是，要及时对客房进行小整理。（就是按住房打扫一下）客人离店时：

1.接到客人离店通知后，立即到电梯口送行，当电梯门观赏三分之一时向客人道别；“欢迎瞎猜再来、祝您一路顺风等”。

2.向客人道别后，服务员应及时回房检查，发现遗留物品要尽快设法送交客人。

VIP常规管理制度与流程 篇4

3、会员卡号编制

会员卡编码规则

例如：VIP卡号755 00243则表示该卡为华南区域发出的第243张，由客服部查知某年某月某日在某某专卖店发给某某顾客，编002434、会员细则介绍

-------------------------会员一旦申请成功，则自动默认已认真阅读该条例，即时起享受VIP服务一,VIP会员卡申请条件 1,在专柜/专卖店一次性消费实付金额满680元人民币及以上者,填写<56饰会员申请表> 2,在专柜/专卖店一年内消费实付金额满1000元人民币及以上者,填写<56饰会员申请表> 3,符合以上任意条件者,即可申请成为VIP会员

二.会员专享权利

1,VIP会员在任何专柜/专卖店消费时，凭有效VIP会员卡,即可享受8.8折优惠(现正价产品)2,VIP会员每年可享有生日当日凭身份证购买产品8折优惠

3,VIP会员可在店内优先获取最新产品画册,限量新品优先购买权及促销活动提前知会信息 4,VIP会员可凭有效证件享受产品终身免费清洗和电镀服务

三,VIP会员注意事项

1,会员如不慎遗失会员卡,请持有效证件到店铺柜台挂失,补办

2,特价产品不参与折让

四，其他

1,会员所提供的基本个人信息资料,本公司都视为机密,妥善管理

2,所有会员资料不得被用作其它商业用途.会员所收到任何信函,电话,短信息及电邮等通知,只会以本公司的名义发出

3,如会员个人资料出现变更,特别是联系地址和电话号码,电子信箱,请及时通知本公司,以保证会员权益

4,该VIP会员制度最终解释权归本公司所有

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5、贵宾卡申办及发放流程

1、专柜/专卖店/展示厅操作说明：

1）一般到店柜有消费的顾客（特别是购买正价货品的），营业员应主动询问顾客“您是我们的会员吗？您有我们的会员卡吗？”，如顾客回答：不是，还没有我们的会员卡，营业员应介绍VIP会员会籍给消费者，并对会员的好处、权益做简单的介绍，让顾客产生兴趣。然后根据消费者需求申请填写会员申请，要求务必填写完整，并留在专柜备档。

2）当次消费满680元的顾客即可当场晋升为VIP顾客；当次消费不到680元的顾客，须告诉顾客消费累积到1000元时，即可晋升为贵宾顾客，可享有很多的系列优惠，请保管好销售小票（特价商品需注明不参与累计）。3）待顾客消费金额累积达到公司规定的金额时，导购告知顾客已经晋升为VIP顾客，并告知顾客在短期内可收到公司寄出的56饰内含VIP卡及说明）。（一次性消费满680元办卡的顾客也必须履行上述手续）。

4）顾客资料必须填写完整、规范，顾客不愿意填写的地方，导购应主动协助完成。特别是顾客性别，姓氏，出生日期，联系电话为必填项。（手机号码为首选，方便以后的短信息发送）

5）店柜没有电脑的，导购应将当天符合办卡条件的“VIP申请函”在次日上交到办事处（如

专柜地点不在办事处所属地区的，使用传真形式），要求导购在“VIP申请函”备注处注明是“一次性办卡”，还是“累计办卡”，以便统计员操作。店柜有电脑的则必须在当天内录入。

6）店柜有电脑的，贵宾资料由自己自行录入，录入标准见ERP标准操作。

2.办事处操作说明：

1)办事处负责人在收到专柜上交的“VIP申请函”时，应认真审核，资料填写不规范(包括没有留联系电话的，没有达到办卡条件的)应拒绝录入在ERP系统内。如有疑问请致电

6、VIP终端导购资料录入流程

录入人员必须在分公司ERP系统中录入资料

2)录入资料的注意事项：

A）请录入人员严格按照上图的标准录入，基本信息栏加密卡号，重复卡号，组，等级不填写，基本信息栏填写完全，移动电话，性别，生日必填写，身份证可不填写，其它信息1栏收入水平尽量让顾客填写，其它信息2栏积分，使用状态，预存款项目不填写。

B）生日栏内必需输入顾客详细的月/日，以后电脑中不允许输入随机年份。

D）“发卡城市”必须选择区域名称，例如：北京办在输入天津的顾客资料时发卡城市则不能选择天津，必须选择北京，否则在汇总资料时无法输入同一条件查找。一般只要消费专柜选择正确，前面的发卡城市会自动默认为该区域名称。

E）通讯地址一定要录入完整、准确，以确保信件资料能准确寄到顾客手上，由柜台转交的资料也必需在电脑中录入：××办事处转××店柜（转专柜的资料不记入新办卡奖励）。通讯地址一般分为两大类：即住宅类、办公地址类，现对两类地址的填写要求做如下要求： ①住宅类：××省××市××区××街（路）××号××幢××单元××室

或者：××省××市××区××花园（小区）××号××幢××单元××室

例如：广东省深圳市福田区福民路福星花园CD座1401单元

②办公地址：××省××市××区××街（路）××大厦××座（层）××单位 例如：广东省深圳市福田区天安数码城天祥大厦CD座5楼

3.公司操作说明：

 公司总部VIP专员每天定期在ERP系统中检索办事处录入的未审核资料，资料符合办卡条件的即可编辑VIP卡号。

 打印发卡资料，办理VIP卡，填写《VIP卡跟踪表》，在ERP系统中审核。

 信件分区域整理好，并随货发至各办事处，另附一份《发卡明细表》及《VIP卡跟

踪表》。

 每寄出一批VIP卡信件，VIP专员以短信的形式告知贵宾顾客：

 “祝贺您成为56饰尊贵的会员,您的VIP卡已在近日寄出或电话通知您领取,请您注意

查收!咨询热线

:

7、VIP顾客生日优惠相关事项说明

生日当天VIP顾客可享受8.5折

购买时请顾客出示有效VIP卡及身份证，未带身份证可报手机号码 终端：销售单注名生日折扣

ERP录入注名VIP会员生日购买折扣

vip客服工作流程 篇5

客服专员工作计划篇一

作为公司的新进员工，也作为这个职业的新手，我想说，我所要学习和加强的实在是太多。我将它们总结成了四点，这四点是我现在最缺乏的，所以我将它们列为我2020年的学习任务。

第一点：与本行业相关的业内和业外的专业知识学习。

尽快熟悉公司的工作模式和工作制度。因为不同的客户，我们会遇到不同的问题，某些时候客户的某些问题可能超出了我们的产品，所以在这个时候，专业要求我们必须马上把最准确的讯息传递给客户。反之，客户的感受会是怎么样的呢?他的第一感觉肯定是你不够专业，紧接着他会想到这个公司。因此，我认为这一点是重中之重，也是最基础的。

第二点：与客服有关的专业知识学习。

首先，作为客服，所要掌握的最基本一点就是电话礼仪。接听电话时的语气、速度、说辞、态度是直接影响到客户对你个人以及公司的第一印象。语气轻柔、说辞简洁明了、态度热情诚恳等等，都是作为一名专业客服所必备的。

其次，客服的心态、思维反映能力。这一点呢，我认为不是一朝一夕就能学习和掌握到的，它需要时间的磨练与工作经验的积累.也许在某些人看来，客服是一个多么简单的工作，但是深入思考后，并不是你所想象中的简单。

当你在接听了成千上万的电话或是遇到某些刁难客户的之后，你是否还是能如之前那样语气轻柔、思维冷静清晰呢?而最重要的，在经过了这么多种种状况之后，你是否学会了思考，学会了揣摩。揣摩什么?揣摩客户的心理，“对症下药”!如此，就不会是你被客户牵着走，而是你变主动，引导客户了。做到这一点，对于处理客户问题，包括客户投诉，就会临危不乱了。

第三点：组织与管理能力。

只要是在一个团体里，你就应该培养一下你的组织与管理能力，现在它不仅是作为领导地位的人员才独有的。当然，话说回来，只有你学会如何地去管理和安排你的工作，将来你的领导能力则更能得到更大的发挥。只有你学会管理自己，你才能有资格去管理别人。

第四点：对技能的要求。

提高自己的技能，能独立快速的完成工作，尽快学会设计软件和视频软件。

几个月以来，我并没有给公司带来任何有形的利益，因为工作中的我还有很多不足的地方，而现在的我正处于学习与摸索的状态。

让客户感受到我们的服务理念。用客户的专业、热情、诚恳拉近与客户的距离，让客户自发自愿地与我们合作，得到客户的认可是我们在工作中所获得的的荣誉。永远做到客户是上帝。

客服专员工作计划篇二

新的一年已经开始，客服部也将会面临一些全新的环境与考验，根据这几天我对公司的了解情况，做出以下工作计划：

一、终端培训

在客服的工作范围之内制定完善的、合理的终端培训计划并认真有效地完成培训;

二、收集小票信息

重视小票基本信息的收集，应尽可能的完善填写，特别是一些重要项目，必须规范填写;

三、建档

利用统一的专业的管理软件分类建立客户档案;

四、数据统计分析

分析，比较客户消费信息，及时反馈到相关部门，并附加初级建设性意见;

五、客情维系

寻找、创造机会采取多种形式与不同类型的客户加强沟通，比如：顾客满意度调查、节日期间的互动，基本的色彩搭配建议，高级的私人形像顾问等等。及时掌握客户需求尽努力满足客户需求，为客户提供高附加值的服务，提高顾客满意度，发展提升与客户的关系。

六、客诉处理

根据客户反馈投诉的信息，及时做出反映。以客户为中心，改善处理流程、操作程序。

由于自己在服饰客服方面，经验上有很多的欠缺和不足，也为了把客服工作高效率地做好，因此，希望公司相关领导及同事在以上问题方面给予一定的建议和帮助，使客服的工作能够得到很好的衔接。

客服专员工作计划篇三

时间过得很快，我进入公司已经一年多了。初来乍到，对于我来说，这里的一切都是新鲜的，然而新鲜过后，更多的是严明的纪律、严格的要求，于之前的学生生活截然不同。

作为一名客户服务人员，我逐渐感受到客服工作是在平凡中不断地接受各种挑战，不断地寻找工作的意义和价值。

一个优秀的客服人员，熟练的业务知识和高超的服务技巧是必备的，但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。

首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。

其次，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题，详细地为之分析引导，防止因服务态度问题引起客户的不满。

一直以来，公司都以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。

作为一名从事证券业不久的新人，我确实还存在一些不足之处。一是工作经验欠缺，实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够，三是工作中有时情绪急躁，急于求成。

因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改进，努力做到以下几点：

一、勤奋学习，与时俱进

理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到学习不仅是任务，而且是一种责任，更是工作的切实需要。今后我会努力提高业务水平，注重用理论联系实际，用实践锻炼自己，为公司贡献自己的微薄之力。

二、立足本职，爱岗敬业

1.作为客服人员，我始终认为“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。

2.在工作中，每个人都应该严格按照“顾客至上，服务第一”的工作思路，对顾客提出的咨询，做到详细的解答;对顾客反映的问题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。同时，虚心向老同事请教也是做好工作的重点。努力学习和借鉴他们的工作经验和技巧，既有利于本职工作，在与各部门之间的协调沟通上也会有很大的帮助。

3.不迟到，不早退，不懒惰。能够认真积极的完成领导安排的各项任务。

三、微笑服务——客服基本素质之一

当今社会，所有的服务行业都在提倡微笑服务。微笑是企业对于一名员工的基本要求，但微笑不仅仅是一个表达情绪的方式，它是我们的一个工作技能，做为一名客服工作人员，我们理应被要求做到技术技能与完美服务一体化微笑是一把利剑，可以融化坚冰。

可见，微笑是我们在工作上自我保护的一种必要手段。微笑是心情愉悦的一种表现，当客户需要我们提供帮助时，我们及时地传递一份微笑，收获一份希望。微笑服务是一种力量，它不仅可以产生良好的经济效益，还可以创造无价的社会效益，使企业口碑良好，声誉惧加。

微笑服务是人际交往的通行证，它不仅是缩小心理距离、达成情感交流的阶梯，而且也是实现主动、热情、耐心、周到、细致、文明服务的主径，又是达到服务语言增值增效的强力添加剂。我们所提倡的微笑服务，是健康的性格，乐观的情绪，良好的修养，坚定的信念等几种心理基础素质的自然流露。

只有热爱生活、热爱顾客、热爱自己工作的人，才能保持并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑服务。

与此同时，我对如何做好克服工作也有一些浅薄的见解：

一、做好售后服务，不断提高售后服务人员的素质

客服服务工作是一个综合技能要求很高的工作，因此对客服服务人员的要求也很高。一名优秀的客服服务人员应具备以下基本素质：

1.尽力了解客户需求，主动帮助客户解决问题。

2.有较好的个人修养和较高的知识水平，了解本公司产品，并且熟悉业务流程。

3.个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。

4.头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。

5.外表整洁大方，言行举止得体。

6.工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失。

二、处理顾客投诉与抱怨

1.建立客户意见表或投诉登记表

接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等;并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。

2.即时通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容后讨论解决方案并及时答复客户。

3.跟踪处理果的落实，直到客户答复满意为止。

三、处理客户抱怨与投诉需注意的方面

1.耐心多一点

在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，更不能批评客户的不足。

2.态度好一点

态度诚恳，礼貌热情是一个合格客户服务人员的基本要求。态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。

3.动作快一点处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害，四来可以将损失诚至最少。

4.语言得体一点

客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞得体大方，尽量用婉转的语言与客户沟通。

5.层次高一点

客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。如果高层次的客服人员能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问，会化解许多客户的怨气和不满，比较易配合服务人员进行问题处理。

6.办法多一点

解决理客户投诉和抱怨的办法有许多种，如邀请客户参观无此问题出现的客户，或邀请他们参加知识讲座等等。

四、平息顾客的不满

1.认真听取顾客的每一句话

2.充分的道歉，让顾客知道你已了解他的问题

3.收集事故信息，以找出最恰当的解决方案

4.提出有效的解决办法

5.询问顾客的意见

6.跟踪服务

7.换位思考，站在客户的立场上看问题。

客服专员工作计划篇四

在去年一年的工作主要是客服相关以及B2B的推广，就我主要负责的客服岗位上，这一年工作有所进步，但是明年工作也需进一步提高完善。明年计划从以下几个方面做起;

一、提高客户转化率。

1，提高客户信息的质量。提高跟客户的沟通技巧，在跟客户交流时，判断客户的购买倾向度及购买能力，将没有诚意，无潜在购买能力的的客户过滤掉，保留潜在客户信息传给销售。

2，做好跟销售的配合。在回访客户时，对于有意向但销售没取得联系的客户，将客户信息再次传给销售经理并附上回访情况信息，做到及时反馈，提醒销售联系。

二、全面的解答客户的问题。

客户会带着各种问题与人沟通，尤其作为客服，客户需要从这里了解尽可能多一些的信息。所以为了拉近与客户的距离，明年工作中，希望通过自己的学习以及跟相关销售同事的沟通，来了解一些客户关心的知识，比如客户提到的招标、合同、付款、发货等销售相关环节事宜。

在与客户的交流中，客户会提到线下市场方面的知识，在客服工作这块，我认为自己没有了解产品线下的市场情况，没能很好的应对好客户的问题。

在明年的工作中，可以的话，如果是涉及到我工作范畴的内容，希望能跟相应的产品经理对接，在工作能给予我一些支持。

三、着力提高自身网络营销能力。

首先需从接待网络客户开始。当市场部和内勤同事没有时间接待客户时，网络部可以去接待客户，帮客户讲解产品。

尤其是从网络来的客户来公司看设备时，争取网络部这边可以独立接待客户。这就需要了解网络部主要推广产品的知识，了解产品的基本市场状况，例如光子嫩肤仪、调Q、LED光动力、CO2治疗仪、半导体脱毛、水动力、308准分子治疗仪。

明年这些产品的知识将重点加强

四、避免核对成单信息的障碍。

在接待客户咨询时，记录好客户的单位名称及装机地。今年所有咨询客户中，993个客户单位名称记录全面，占所有客户比例的68%。明年的工作，争取将这个比例提高到85%，方便对单。

酒店VIP服务质量管理探究 篇6

VIP是能给酒店带来赢利最多的消费群体, 备受酒店行业的关注。许多星级酒店把如何做好VIP服务并提高其质量管理作为迫切需要解决和完善的业重点业务之一[1]。

一、V IP顾客的特点

VIP顾客:一般具有的共性特征

1. 社会地位高, 有重要的身份, 素质修养高

VIP往往在社会上具有较高的社会地位或者扮演着领导人的角色, 同时具备高素质和高修养, 可以给酒店带来高赢利同时也可以提升酒店的知名度, 因此我们需要将VIP作为领导一样对待。

2. 对服务的品质有较高的要求

通常, 住酒店的顾客会根据自己的喜好对酒店的服务提出不同的要求, 特别是VIP, 因其高级的身份和地位, 更希望得到酒店的重视从而得到更高的待遇。

3. 对服务的要求与众不同

酒店VIP绝大多数不属于本地人员, VIP顾客通常是来自不同的国家, 因为它们生活的环境不同, 文化上也会有差异, 因此他们在生活上的喜好更是多种多样, 从而对酒店服务的要求也有所不同, 因此酒店在服务VIP时应多站在顾客的角度, 并且提供人性化的服务, 尽量满足VIP的需求。

4. 消费水平较高

VIP通常是某个企业、地区甚至是国家中具有代表性的人物, 相对于普通消费者, VIP的消费水平也会很高。

二、酒店V IP服务的作用和地位

酒店顾客以销售营收或利润为基准, 依次划分为VIP顾客、主要顾客、普通顾客与小顾客, 其中VIP顾客是在过去一定的时间范围之内, 消费金额最多的前1%顾客。VIP顾客的因其高消费水平, 不仅是酒店获得主要赢利的重要来源, 更重要的是, 这些VIP的光临能为酒店提高其知名度, 台湾的西华酒店目标客层锁定在金融与外商旅客, 将自己的专属定位为世界各地顶尖商业人士的高级旅馆。1992年台湾西华酒店打开了知名度就是源于知名人物柴契尔夫人的光临, 并在无形中为酒店带来了良好的广告效益, 同时也带来了相当可观的客源。

三、酒店V IP服务质量管理

1、服务质量管理在前厅的体现

要实现酒店VIP的接待目的和盈利, 其中高效和个性化的前厅VIP服务质量管理是尤为重要的。前厅部本身的VIP服务业务与发生在前厅部与其他相关联部门的VIP信息联系业务的服务是前厅VIP服务的两个主要方面。前厅的主要组成部分之一是24总服务台 (总台) , 这是前厅VIP服务业务的重心, 前台应在服务VIP顾客场所的显著位置设立VIP接待问讯处, 为了接待VIP顾客的各种问讯, 也可以在前厅设立的服务指南或饭店印制的宣传资料上标明, 同时也应该对VIP顾客的档案资料作一份备案, 如帮助VIP顾客处理暂住户籍, 帮助管理贵重物品, 及时恢复VIP顾客的留言[2]。

2、客房的服务质量管理

客房是酒店的基本设施, 也是酒店出售的最主要产品, “酒店VIP特色服务”主要也是在客房特色服务中得以体现的, 因此, 没有客房特色服务也就没有实际意义上的“酒店VIP特色服务”。在客房服务方面, 应满足VIP顾客以下几个方面的要求:一是为了更好的接待VIP顾客, 服务环节之间的各种信息交流与信息联络发挥着重要作用, 所以应该保证在接待过程中能够及时传递信息。二是细节服务非常重要, 酒店管理和服务水平的高低常常体现在细节的好坏之中, 因此, 在接待VIP顾客过程中更应注重细节的到位。如酒店应将新的印刷品、纯棉织品或者其他的生活用品提供给VIP顾客;应VIP顾客的要求将电视调到VIP顾客满意的频道, 声音的高低也应调到VIP顾客满意的位置等等, 这些都是应该注意的细节问题。三是服务适度, 有些酒店的客房管理人员太过地重视VIP顾客, 从而过多地提供了一些不必要的服务, 反而引起了VIP的不满。

3、餐饮的服务质量管理

作为酒店竞争手段的有力工具, 餐饮的VIP特色服务能直接反映酒店的管理水平和风格特点。餐饮VIP特色服务及管理应强调餐厅环境的设计与布置、VIP菜单制作、服务过程的针对性和人员分配、销售服务等方面的内容。酒店餐饮部的VIP服务流程应本着环环相扣的原则, 归纳起来主要有以下几个方面。一是对VIP顾客用餐前的服务, 餐厅的服务人员应是专门培训过的、可以熟练接听受理订席电话的。二是VIP服务的组织决策, VIP顾客的需求大多数有所不同, 为了为他们提供具有针对性地特色化服务, 在制作菜单和提供服务的时候也应尽量满足他们的需求, 并使菜单和服务科学化, 合理化。三是菜肴烹饪过程, 这是餐饮提供VIP服务最重要的环节。厨房在菜系搭配、烹饪过程中, 应对VIP的口味, 喜好等等有充分详细的了解, 以确保菜肴口味适合VIP顾客, 达到满意效果。

结语

VIP顾客是酒店的利润点和关键客户, 酒店应该思考的关键因素就是如何才能留住VIP, 扩大VIP群体。VIP服务, 最看重的就是质量, 酒店只有通过不断收集VIP顾客的意见, 不断完善服务过程, 才能提高服务质量, 才能真正提供令VIP顾客满意的服务, 才能让VIP顾客有宾至如归的感觉, 从而获得更多地回头客, 或拉动更多地顾客来此消费。

摘要：酒店业的发展越来越受到重视, 如何能发展我国酒店业, 尤其对于VIP客户, 这一特殊的, 高地位、高消费的群体, 使服务质量水平能跟世界知名酒店抗衡, 是我国各大酒店考虑得最多的问题。

关键词：酒店,VIP,服务质量管理

参考文献

[1]伍进.三星级酒店服务质量管理研究[D].中南大学2010

[2]汤振宇.酒店服务质量管理提升研究[D].西北工业大学2009

[3]黄小春.论酒店标准与服务质量及其关系[D].上海社会科学院2007

vip客服工作流程 篇7

一、岗位要求： 1.值班员准时到岗。

2.值班员首先检查上一日《服务中心日报表》、《来电/来访记录表》，处理上一日交接遗留的工作;3.值班员值班期间做好《来电/来访记录表》、《服务派工单》、《服务中心日报表》等工作;4.问题要按照轻重缓急逐项处理并回访。

5.在规定的时间内加强巡视，做好防盗、防火、防灾工作，尤其加强对重点部位的监管。

6.值班人员将派出所、消防、医院、供水、供气、供电、等部门信息置于明显处，以备应急需要。

7.值班期间，服务中心务必重视设施设备管理，加强巡视、检修工作。值班人员必须每天下班前，对所有的安防、水电、设施设备、环境等进行全面巡检，做好相关记录。8.值班人员接受服务中心总值班员的统一领导，值班期间发现异常、突发事件，应做好记录、保留相关证据、立即启动相应的应急预案等相关应急处理措施并迅速报告服务中心总值班员及公司值班领导。

9.节日期间，值班人员在值班时间内手机必须开机。

二、值班纪律 1.值班人员须穿着工装,佩戴工作牌。2.值班人员不能迟到、早退、脱岗。

3.值班人员因故请假、调班,须经领导同意,安排好代班人员。当值人员不得擅自调班,否则按脱岗处理。4.值班人员因故需离岗,需安排好代班人员。

5.值班人员遇到不能处理的事应立即向上级领导汇报。6.值班人员不得带家人、朋友或他人到服务中心。7.值班时坚守岗位，不得聚众打牌、看视频、玩游戏、聊天、喝酒、睡觉，一经发现，公司将按照规定严肃处理，情节严重者将予以辞退。

8.接待来访人员，礼貌热情招待，同时也要具有高度警惕性，关于公司和服务中心的机密，值班人员要 严格保守。物业实战讲座（推荐）“新常态下现代物业企业服务外包管理的难点与方法及经营策略剖析”实战讲座

时间：2016年1月8-10日 相约 江城--武汉市时间：2016年1月15-17日 相约 冰城--哈尔滨

VIP产房导乐分娩的护理体会 篇8

1 资料与方法

1.1 一般资料

2007年6至12月永康市第一人民医院收入产妇450例, 年龄22～37岁、孕周37～40周, 均为初产妇头位无产科并发症及合并症, 无头盆不称, 胎儿情况正常。随机分为观察组 (228例) 与对照组 (222例) , 观察组采用VIP导乐分娩。对照组未选择VIP导乐分娩。两组产妇既往均无精神病史, 年龄、孕周身高、体质量、胎儿情况等方面无显著性差异 (P>0.05) , 具有可比性。

1.2 方法

观察组产妇临产后进VIP产房待产, 由产妇选择一位家属 (95%选择了丈夫) 更换产房专用鞋及隔离衣进待产室陪伴孕妇。陪伴分娩前, 家属须签订一份陪伴分娩协议, 每套VIP产房, 均设有待产室和分娩室, 待产室设待产床一张、沙发一套、茶几一张、电视机一台, 墙上挂有可爱的宝宝画像, 分娩室设有产床、新生儿辐射抢救台及接生用的器械物品等, 由一名导乐士全程监护产程。产妇宫口开全或近开全后, 送入产房分娩室, 此时家属还须配戴帽子口罩, 且规定家属只能站在产妇头侧, 分娩结束观察2h送产妇回病房后, 用动态消毒机消毒温馨产房及待产室各1h。对照组的产妇临产后进普通待产室待产。普通待产室设待产床两张, 经常会同时有两个产妇同在一间待产室。家属在产房外等候。

2 结果

观察组自然分娩率76.23%, 破宫产率14.04%, 对照组自然分娩36.94%, 破宫产率29.28%, 两组比较差异有显著性 (P<0.01) ;观察组总产程8h, 出血量148mL, 对照组总产程10h, 出血量200mL, 两组比较差异有显著性 (P<0.01) , 见表1、2。

注:与对照组比P<0.01

注:与对照组比P<0.01

3 讨论

VIP是Very Important Person的缩写, 直译就是“非常重要的人”、“重要人物, 大人物”, 我们通称译为贵宾、贵宾卡或高级会员。这里我们把产妇当作贵宾 (VIP) 。导乐分娩是一种陪伴性分娩, 产妇可以得到精神上的鼓励、心理上的安慰、体力上的帮助。由助产士对产妇实行一对一分娩全过程的观察及护理, 宫缩时指导产妇有效地呼吸和放松, 随时倾听患者的感受, 并进行启发性引导, 利用触摸技巧增加待产妇的舒适感和安全感, 宫缩间歇指导产妇放松休息[1]。护理的目的是让患者始终有一种舒适的感觉。产妇分娩过程中98%有恐惧感, 82%对住院有心理负担和希望改善病房情况, 100%期望有人陪伴。焦虑紧张恐惧引起血中儿茶酚胺和肾上腺皮质激素增高, 致使耗氧量增加、心脏负荷增加、子宫血管收缩、宫缩抑制, 最终可致产程延长、酸碱平衡失调和胎儿宫内窘迫等不良后果[2]。因此, 围生医学的护理人员, 要从分娩、产后护理扩展到整个围生期, 注重孕产妇生理、心理保健, 把满足孕产妇及家庭的需要作为自己的服务理念和行为准则。把“以孕产妇为中心, 以家庭为主体, 确保母婴安全, 建立温馨家园”作为服务的宗旨[3]。永康市第一人民医院的每个病房均有一本宾馆式的服务指南, 以开展个性化服务, 当产妇进人产程时, 提供专职的助产士与家属共同参与全程的陪护, 给予心理的支持, 多利用鼓励方法让孕产妇对自然分娩充满信心, 介绍本院的行进设备和技术力量, 介绍科学接生的优越性和安全性, 对于他们提出的疑问, 要认真给予回答, 给予必要的鼓励, 给予心理上的支持和安慰, 由于孕产妇对医务人员的信任感增加, 使产妇真正享受到以人为本的人性化服务, 变恐惧为安全感, 调动了产妇的主观能动性, 使产力良好、产程顺利、产程缩短, 提高了产科质量。减少产后出血和感染的发生率[4]。

积极倡导丈夫或家人的参与, 在产妇疼痛不安时给予爱抚和安慰, 缓解其紧张恐惧心理, 其作用是它人所不能代替, 在分娩过程中让丈夫亲身体会及参与漫长的分娩过程是十分必要的, 丈夫通过陪伴分娩亲身体验了妻子分娩时的痛苦, 利于增进夫妻感情。

产后积极宣传母乳喂养的好处, 让婴儿早吸吮和皮肤早接触, 能更快更早的产生泌乳反射, 提高母乳喂养成功率, 而母乳喂养又可增加婴儿的抵抗力, 利于产妇的身材恢复。

我们的体会是VIP导乐式分娩采用“以孕产妇为中心, 以家族为主体”的人性化服务, 时时处处营造家族气氛, 让家属及孕产妇以积极的心态参与围生期保健, 体现了现代护理观, 顺应了医学模式转变的需要, 满足了孕产妇高层次需求, 从而形成现代护理管理独特的风格。大幅度提高了产科质量, 降低了剖宫产率、新生儿窒息及产后出血和感染率。

摘要：目的探讨VIP导乐分娩对分娩方式和分娩结的局影响与护理体会。方法随机分为观察组与对照组, 观察组采用VIP导乐分娩。对照组未选择VIP导乐分娩。结果观察组自然分娩率76.23%, 破宫产率14.04, 对照组自然分娩36.94%, 破宫产率29.28%, 两组比较差异有显著性 (P<0.01) ;观察组总产程8h, 出血量148mL, 对照组总产程10h, 出血量200mL, 两组比较差异有显著性 (P<0.01) 。结论VIP导乐分娩护理有利于孕产妇围分娩期的身心健康。

关键词：VIP,导乐分娩,护理

参考文献

[1]刘宁宁.导乐分娩配合笑气吸入分娩镇痛300例效果观察[J].中国现代医, 2008, 46 (31) :96-97.

[2]赵有业, 关俊, 谢华.孕妇心理需求及分娩过程的心态调整[J].中国妇幼保健, 1990, 5 (1) :30-31.

[3]邓连秀, 史庆文, 陈爱慧.全程导乐陪伴分娩的临床效果[J].实用临床医学, 2008, 9 (8) :80-81.

vip客服工作流程 篇9

通过1年的运营,该组织已经成为国内最大的桩基础施工行业俱乐部,目前会员已经发展到500余人,白金卡会员和金卡会员分别占到总会员人数的9%和18%。除了日常的积分兑换配件等服务外,VIP俱乐部还为会员提供工程信息及二手设备交易信息。2009年6月,针对白金卡会员的“清华大学桩工机械行业工商管理研修班”开学;9月,以“品质改变世界,责任铸就未来”为主题的全国巡检启动。VIP俱乐部为会员提供超值的服务,努力践行成立之初向客户所做的承诺。

2010年,VIP俱乐部还加开了操作手俱乐部、“三一标段”等活动。通过VIP俱乐部提供的培训与服务,提升整个桩工机械行业驾驶员的操作水平、企业的管理能力和投资运营水平,为客户带来更多实惠的同时,创新桩工行业发展模式,从而推动整个行业进步。

随着我国基础建设的力度不断加大,尤其是交通建设的火热进行,桩工机械行业赢得了难得的发展机遇,生产桩工机械的企业不断涌现,大家都想借助此东风,分得一杯羹。但正是在这样一个空前快速发展的前提下,桩工机械行业需要在充分利用当前市场条件、现有的信息、技术等资源下完成发展革新。“我们有义务和责任引领行业企业加强信息交流沟通,引导投资者正确、有效地抓住机遇并从中获利。”成立一周年之际,北京三一重机VIP俱乐部相关负责人再次向记者表示。北京三一重机聘请了地质、岩土力学、机械等领域专家进行合作,邀请众多经验丰富的施工项目经理、桩基础施工人员等加入俱乐部。同时也积极发挥自身优势,利用俱乐部平台,在整合现有资源的基础上实现所有资源最大化共享。VIP俱乐部就是要帮助投资者实现收益最大化,会员在这个俱乐部里可以相互沟通交流,解决在实际施工中遇到的问题、难题。通过学习也能够减少、预防在技术研发、设备应用等环节中出现的不必要的问题。让已经发展成熟的企业带动另一部分正待发展的企业,壮大桩基础队伍,使整个行业做精、做强。

目前,VIP俱乐部拥有非常广泛的信息渠道和资源优势,甚至成为了桩工机械行业的蓄水池,会员在这里将得到最大的利益资源。与此同时,聚合行业资源也使北京三一重机受益匪浅,粗略统计2009年VIP俱乐部会员中重复购买设备的会员达到60余人,为北京三一重机保持桩工机械市场优势提供了支持。

客服工作心得 篇10

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来XX证券工作到现在6年多了，中间也换过很多岗位，在客服的这一年与客户电话沟通是我每天正常工作之一，2015年初来客服的时候正好赶上行情大涨，感觉来不及系统培训就上手了，多亏之前的柜台工作有一些基础，每天接电话不停的说话，脑子不停的思考问题，手还要不停的在操作电脑，还要注意自己的语音语调要保持热情、耐心，一颗心分成几半用，不管你今天的心情是高兴还是不高兴，在你戴上耳机开始接听电话时就要开始保持微笑服务。

在这期间遇到过各种各样形形色色的客户，有过内心喜悦，有过辛酸苦楚，被客户表扬过，也被客户投诉过，总结这段时间的工作，内心真实的心得分享如下：

一是要具备良好的心理素质。有时候接电话就像吃辣椒，不管辣到咳嗽还是泪涕直流，都不能改变服务的态度，我们的工作要有忍耐性，客户第一不是说说而已。但是大道理谁都懂，做起来是要有一百分的宽容和良好的道德素养的。

二是要对业务非常熟悉。虽然我们每个人不可能就全部的业务种类都精通，但是一些基本常见的问题，业务办理流程、客户解答和投诉建议等方面的条条框框，我必须烂熟于胸。如果遇见不会的问题一定找到最专业正确的答案回复客户，并且把这些问题整理分享下次在遇到时就可以第一时间找到答案。客户打客服电话，本身就带有咨询和希望得到专业解决的诉求在里面，不能因为我的不专，导致客户的不满甚至投诉。

三是要有应变和沟通的能力。我们不是机器人客服，在与客户的交谈中，在做好倾听的同时，我也要有自己的独立和客户沟通的能力，而且我认为这比其他岗位的要求更高，时间短、不是面对面，那么在考验我倾听客户倾诉、收集客户信息、判断客户需求的方面，就提出了很高的要求，既要根据对方的语速语气，来判断推测对方的表情变化，回答时还要不卑不亢、口齿清楚，专业的用语规范，有很好的语言组织能力。通话途中如果遇到突发性的客户不满投诉事件时，还要能掌控局面。客户一般最希望自己的意见能得到认同，能被尊重，我们听完客户陈述后，用自己的话重述顾客的恼火原因，用一两个关键词把我从客户那里感受到的情绪说出来，以取得客户的信任，也就是建立与客户共鸣，得到对方的信任，情绪对了，什么也就都对了。

vip客服工作流程 篇11

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取我院2012年6月至2012年12月收治的住院IBS患者36例，诊断参考功能性胃肠疾病 (FGID) 罗马Ⅱ诊断标准[1]。其中男14例，女22例，年龄16岁-69岁，平均37岁。根据临床表现的不同分为腹泻型组18例 (每日大便次数大于3次或大便性状改变) 和便秘型组18例 (每日大便次数小于3次或排便费力、便干) 。另选择正常组18例，为肠息肉内镜下切除术后复查者、健康体检者，男8例，女10例，年龄19岁-66岁，平均35岁，无消化道及神经系统症状与体征，无近期用药史。所有患者均未服用对胃肠道或神经系统有影响的药物。

1.2 主要试剂

SP、VIP、CGRP兔抗人5HT多克隆抗体，DAB显色剂试剂盒。

1.3 方法

所有受检者，在结肠镜检查时，距肛门口20cm乙状结肠处取黏膜组织1块，采用免疫组化EnVision法染色，组织切片脱腊至水;加过氧化物酶阻断液5 min;0.01mol/L柠檬酸盐缓冲液微波抗原修复8 min;加一抗置37℃恒温箱2 h;加二抗30 min;加新鲜配制的DAB液镜控显色8 min;苏木素-伊红复染。以手术切除的人胆囊组织作为阳性对照，以PBS代替一抗作为阴性对照。

1.4 统计学方法

采用SPSS12.0统计软件进行统计学处理，所得实验数据以表示，组间采用t检验。以P<0.05为差异具有统计学意义。

2 结果

IBS患者结肠黏膜SP含量均较正常组高，分别于正常组比较P<0.05。另外，腹泻型高于便秘型，P>0.05。IBS患者结肠黏膜VIP含量较正常组高，分别于正常组比较P<0.05。便秘型高于腹泻型，P>0.05，差异无统计学意义。IBS患结肠黏膜CGRP含量高于正常对照组，但组间比较P>0.05，差异无统计学意义。见附表。

3 结论

肠易激综合症是一种生物-心理-社会病症，属胃肠功能紊乱性疾病。是一种发病率较高的功能性肠道疾病，随着社会工作压力增强及精神紧张等因素，IBS的发病率有明显上升趋势。

IBS病因和发病机制复杂，目前脑肠互动的发病模式和神经内分泌网络的发病机制备受关注。本研究观察了IBS时结肠黏膜SP、VIP、CGRP的变化以及IBS患者胃肠道黏膜的病理改变。关于VIP、SP、CGRP与IBS的关系国内外研究尚无一致结论[2]。本研究发现，IBS患者结肠黏膜SP含量、VIP含量均较正常组高，分别于正常组比较P<0.05，差异具有统计学意义。结肠黏膜CGRP含量高于正常对照组，但组间比较P>0.05，差异无统计学意义。表明VIP、SP分别对胃肠动力起抑制和兴奋作用，便秘型患者肠黏膜中VIP升高，从而造成了肠道动力抑制性背景，以致蠕动性收缩不易发生，导致便秘;但腹泻型患者肠黏膜中VIP升高，可初步解释为:VIP升高可刺激垂体细胞分泌ACTH起到CRF类似作用，或者理解为肠动力增强后的一种负反馈机制。SP为神经源性炎症的一种重要介质，可多方面影响炎症和免疫反应。CGRP与SP共存于脊髓背根神经节初级传入神经元，可能CGRP促进SP的释放而有利于痛信号的传递。

综上所述，肠易激综合征的发病与肠黏膜SP、VIP、CGRP的变化有关，不同的胃肠激素对胃肠运动及内脏感觉等有着不同的影响，加强对胃肠运动、胃肠激素与IBS关系的认识会对我们进一步了解IBS具有重要的临床意义。

参考文献

[1]Drossman DA, Corazzian E, Talley NJ, et al.Diagnostic criteriafor functional gastrointestinal disorders[M].The functionalgastrointestinal disorders, 2nd ed.USA:Allen Press, 2000:659-668.