超市客服工作计划

超市客服工作计划（精选7篇）

超市客服工作计划 篇1

好的工作计划是帮助我们工作的，各位，我们看看下面的超市客服工作计划，一起阅读吧！

超市客服工作计划【1】

客服工作的性质决定了它对其工作人员的综合素质要求相当高。

既要了解卖 场的布局，又要熟悉卖场销售的产品，以便应对顾客的咨询;既要有良好的语言 表达能力，又要了解一定的工作运作和解决途径。我积极围绕客服台以下工作内 容有针对性地展开自己的工作： 店内外引导及购物活动咨询 ,紧急事务处理,退换货办理,赠品发放,代客存 包,发票开具，顾客意见处理,会员服务,礼品包装,急救药箱,收发信件,店内广播, 发放 dm,送货服务。

每天的工作我认真对待。

对待顾客的垂询礼貌应答，每日面对面接待顾客数 量众多(不包括电话咨询)。

对待顾客的需求做到动作快一点儿，让顾客感觉到受到重视，真正做到了 “细心体察顾客需要”。

发票开具的工作量很大，一天要开出 本发票，若是节假日每日发票达本。这其中还要向顾客解释，不能随顾客的心意内容、日期随意开。要做到既符 合票据开启的规定，又能让顾客满意。

赠品发放，是我客服部门配合企划部或是卖场门店的工作。赠品的携入携 出发放的工作都要做细致。每日认真核对赠品明细表，做到无疏漏。对顾客忘记 领取礼品的，做到时时提醒。

此外，在工作中我积极配合上级主管的工作，贯彻执行部门经理的决议。

同时我注意团结同事，脏活累活冲在最前面 如礼品赠品的搬运，推找购物车，为顾客送货等等;关心同事，相互学习以求共同进步。

现今，我已熟悉且能够模范的遵守公司的规章制度，能够独立承 担和完成 上级领导交给的任务。在日常工作中，我能够处处留心踏 实学习，注意收集和 掌握与工作相关的知识经验。

超市客服工作计划【2】

1、全面提升服务品质，实施“特色化服务”。服务品质提升方面，启用员工奖惩考核体系，进行规范管理，建立良好规范的正负激励机制，在工作中找突破点，坚决取缔商品部二次处罚员工的错误做法。抓现场纪律现已基本走入正轨，应抓销售技巧与商品知识，提高营销水平，这样才有利于整体服务水平的提高。今年的服务宗旨和标准，以及国芳百盛在顾客心目中应树立什么形象、转变服务观念、顾客需要的，就是我们要做的，国芳百盛早已是兰州同行中的龙头老大。商场如战场般的残酷又如逆水行舟不进则退，企业要发展，就要有领先对手的观念和措施。因此，企业要想在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须把商品品牌、服务品牌、企业品牌摆在重要的工作日程，提升、维护和发展，逐步形成金城知名而特有的“特色化服务”战略十分必要。所以XX年第四季度——XX年年一季度在兰州率先提倡并实施“特色化服务”，大打特打服务牌，显示我们国芳百盛一种特有的服务品质和服务档次。根据业态的不同提供不同的服务，超市——“无干扰服务”，一楼商品部至四楼商品部“品牌化服务、朋友式服务”五楼商品部—“朋友式服务”，六楼商品部——“技能式服务”，向社会表明，我们追求的是高质量、高品质的服务。达到超越顾客期待的、最完美的服务。

2、开展公司服务技能项目竞赛服务办承办了公司第六届运动会中的服务技能赛区，包括知识竞赛、情景实操模拟、全程消防演习、岗位应知即问即答，通过竞赛丰富员工的业余文化生活；以岗位练兵为目的、以寓教于乐为形式提升各岗位员工素质；以专业到位的素质要求全面升级公司员工服务意识及服务水平。展示公司的服务水平，(内容包括：国芳百盛发展史、企业文化基本知识，专业知识等)

3、相关政府部门联络与沟通。加强与省、市、区各消费者协会及主管工商所的联络与沟通，并与之保持良好的协作关系，及时掌握零售业发展动态，建立良好的商誉。

4、顾客投诉接待与处理，全面维护国芳百盛信誉。就XX年前三季度在投诉中存在的问题及三级管理制度执行不到位，以及其他原因引起投诉升级的，第四季度我们将利用部门例会、领班沟通会等形式对楼层基层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训(原因是因为现在大多数领班都新员工，急需加强培训)，重点以规范自身接待形式、规范服务

为主要工作目标，作到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，做到接待一起，处理完结一起，并时刻以顾客的满意度来衡量我们的管理水平，站在消费者的立场上考虑、处理问题，以此赢得更多回头客。因为现在的市场是“顾客的满意才是双赢”。

5、加强部门内部人员综合素质提升几，并对公司五大服务体系进行完善。坚决执行董事长在四季度会议中提出的保持总店稳健发展。带动分店全面提升的指导思想，加强部门间的沟通，消除管理中存在的误区。现场检查不单纯是发现问题，而是针对出现的问题提出改进措施和方法，及时给部门以指导。第四季度服务办的内部培训内容为商品知识(毛织，保暖为主)、消法知识及卖场信息熟知度等方面的基础知识培训。培训手段采讨论的形式，使培训趣味化，生动化，将讨论出的结果，以书面形式下发分店部门，组织相关人员学习，达到三店同步提升的目的，公司的五大服务体系人员管理、商品管理、环境管理、促销管理、顾客管理，其中人员管理的各项规定比较详尽，但其余四项管理的具体标准还比较空洞，所以在第四季度，我部结合当前具体情况对商品管理、环境管理、促销管理、顾客管理

标准进行完善。

6、一线管理干部日常行为规范跟进。全力协助集团监管会在日常的工作中，对一线中层管理干部日常行为规范进行跟进，以公司服务为宗旨，以管理规范为目标，工作中坚持创新，现场管理工作中，发现问题及时上报主管领导。部门决不护短，严格执法、努力进取、以身作则、按章办事、团结协作、按时完成上级下达的各项工作目标任务。

在xxxx年9月份下旬，本人在工作中情绪化，不能严格要求自己。在经过领导和同事的大力帮助下，及时调整了工作心态，改观目前不良现状，全心投入日常工作。用正确的态度对待工作。态度决定一切，真诚创造卓越。我和我的同事们将不断努力，打造国芳百盛“特色化服务”，以真情铸就服务!

超市客服工作计划 篇2

本刊讯近期，成都联通把负责城区客户维系的最后41名客服主管及客服人员按照客户资源属地划分，正式调整至各区分公司，以保障各区分公司的客户维系挽留工作顺利开展。届此，成都联通历时一年多的客服资源下沉工作全面完成。

去年8月，成都联通开始着手对客户服务管理体系和客户资料管理的调整工作。将原有后台式服务模式前台化，并将原来集中在市分公司的服务职能进行下沉，以促进县区分公司服务的有效提升：一是客户维系工作前移，将会员客户的维系按属地化管理开展服务工作;二是客户资料管理工作前移，代理渠道的新入网移动客户资料由其归属的区县分公司统一管理。同时，成都联通还制定了《(区(县)分公司)服务规范白皮书》和《移动客户资料操作手册》，要求分公司认真落实，以确保调整工作的顺利开展。客服资源下沉将有效提升公司管理与综合竞争能力，满足客户多元化服务需求，缩短与竞争对手发展与服务的差距。

超市客服工作计划 篇3

【关键词】供电企业；客户服务；管理质量；服务效果

一、前言

我国改革开放以来，电力企业的发展也随着市场经济的深入而走向市场化，市场竞争也日趋激烈，市场营销是企业发展所必须要重视的头等问题，优质的客户服务是提高企业形象和营销手段的重要方式，所以加强电力企业客户服务的管理和实施全面的管控有着非常重要的意义。电力企业是建立在对电力的输送中的一项公益事业，按照我国的相关规定，电力企业保证稳定的电力供应为基础前提，而后实行市场化发展，营销工作是电力企业市场化的一个重要步骤，也是重要的经营手段，对于提升企业自身价值有着非常好的作用。以优质的客户服务为前提，建立稳定的供用关系，是电力企业普遍的发展方向。而这个稳定的供用关系，就是在提升服务质量和提高客户对企业的满意度为基础的，因此，企业在自身的管理方面，要遵循以服务客户为基本原则来打造一支良好的客服团队，同时还要注重对客户服务的管控工作，从这两方面入手，以保证能够达到电力用户满意的服务效果。

二、客服管理所需要注意的几方面内容

客户服务的管理通常有两方面，一方面是对企业中客户服务人员的管理，另一方面是对客户需要的方方面面来进行管理，主要是通过科学的管理手段来加强管理措施。现如今，对于不同用电规模的企业或个人应建立起相应的管理渠道，按照不同的用户需求来对用户进行划分，从而实行统一管理。在管理的过程中，建立相应的用户资料档案，对于同类的电力用户采用相应的管理措施，进行有针对性的服务。同时，根据不同需求用户的相关问题建立相应的工作机制和工作流程，从而保证更好的解决用户所需的问题。其中对客户服务人员的管理也要有一定的要求，必须要保证以服务客户为基本宗旨来达到预期的效果。另外，在用户出现用电故障或者有技术方面问题时，要及时的进行维修和处理，通常客户服务人员要及时与用户进行沟通交流，以保证第一时间为用户解决问题。而工作人员平时也应该与用户建立起良好的服务渠道，一方面能够更好的为客户提供供电信息，另一方面，在出现问题时，也能够更快的进行沟通解决，对客户服务工作的发展也有着一定的积极作用。

为了更好的提高客户服务的质量，电力企业一方面要加强客户服务管理，同时还要建立起有效的、操作性强的工作流程，这对于提高客户的体验度有着非常好的效果。由于目前市场竞争较为激烈，客户对企业的要求也相对较高，以往的单一服务形式已经不能满足用户的需求，因此，电力企业要提高服务质量，增加服务内容，就要建立起明确的工作流程，其中具体方案如下所示：

电力客户服务项目需要有一定的针对性，并且做出明确的规定。主要包括对业务、特定客户、群体客户的服务。

新装增容。严格按照国家规定执行新增容量的规定和收费标准，按规定办理各项新增容量工作流程，工作的各项进度符合规定的要求，并按照相关的规定进行安装计量装置、接火和竣工验收。供电方式安全可靠、合理经济，计量方式正确可靠；供电方案符合现场实际条件和供用双方的要求。

合同管理。依法按规定签订供用电合同，确保合同内容的合法性、公正性、正确性和完整性；按照规定完成供用电合同的变更和续签工作，不发生供用电合同法律纠纷和经济损失。

电费结算。严格执行国家颁布的电价政策，电量信息完整、正确，在规定的抄表日准确抄取用户电能表计费数据，按照规定时限处理电量抄录工作中的差错及异常现象，不发生向用户多算和电费流失事件。

电能计量。严格执行电能计量法律法规和技术标准有，按照规定完成电能计量装置的校验和轮换，按规定程序和时限处理电能计量装置的故障或缺陷。电能计量装置配置与用电容量相匹配且符合国家技术标准，电能计量装置资产及运行档案完整、正确。

用电检查。按照规定制定并完成用电检查计划，用电检查档案、资料完整、正确，按法定程序开展查处窃电及违约用电工作，并做好调查取证。对客户自发电和双电源装置加强管理，制定并落实防止电能倒送措施的有效执行，不发生因为措施不到位而使客户端电气设备发生电气性事故及延伸引起系统事故；做好对客户功率因数的调整和整改工作的落实，对谐波超标的客户提出并落实改进措施。

三、客户服务工作人员素质的提高

客户服务质量的提高与企业自身内在的管理有着必然的联系，在与客户进行沟通交流的过程中，需要保证沟通的效果和沟通的质量，那么就要求客户服务人员加强自身素质的培养，提高业务水平，通过培训和纠正等方式来加强客户满意度。同时，客户服务品牌是以客户的满意度为基本前提的，客户的满意程度决定了客户服务质量的好坏。因此，在对客户服务人员进行培训学习的过程中，首先要让他们明确电力企业所代表的社会价值和企业发展所需要的核心价值等。其次要明确企业树立服务品牌的思想观念，在实际的工作中要保证达到让客户得到满意服务的同时又能为企业做出相应的口碑宣传效果，不仅是让客户满意，同时还要让客户群体满意。最后，客户服务人员自身要有一定的心里耐受、分析能力，能够解答客户对于服务的要求的同时，还要保证有一定的耐心，还要必要的提高与客户之间的沟通能力。而进行培训的目的，也就是为了更好的让客户对服务进行认可，从而加强对企业的认可。对于企业的客服人员来说，客户的认可度即是服务人员的工作成果，所以必须要不断的完善自我，提高自身的业务水平和沟通交流的能力，这样才能够更好的为客户创造出满意的服务。

四、结束语

客户服务质量的管理要比有形产品较为复杂，从发展的战略性的角度来讲，客户服务管理已经成为供电企业营销工作的重要一部分，有序的客户服务管理体系不仅能够保证服务效果与质量，还会通过客户的口口相传树立良好的企业形象；从管理的角度来讲，管理人员不仅要从工作开展情况、服务效果上不仅从严格管理方面入手，还要经常关心客服人员的思想动态，及时给予正确的疏导和做好政治思想工作，解开思想方面的问题，放下思想包袱，以良好的工作精神状态开展工作；客户服务管理上，针对出现的各种问题，进行归类和分析，以创新式地正常有序开展工作，才能更良好的适应当今的社会形勢的发展。

参考文献

[1]陆竑.客户关系管理在供电企业中的应用研究[D].浙江大学,2005

[2]曲辰.北京电力公司差异化服务研究[D].华北电力大学(北京),20

06

超市客服工作职责 篇4

1、为顾客寄存物品，方便顾客购物，也方便超市管理。

2、以便顾客咨询：超市的经营项目、促销活动内容。

3、发票的开取。

4、退换货的处理，成为一个接待处，再通过服务台要求各部门负责人来处理。

5、接受顾客的投诉处理，处理不了知会其部门负责人或更高层管理人员。

6、广播的宣传：活动促销、突发事件广播、寻人寻物、公司内部宣传或政府宣传。

7、赠品的发放与管理。

超市客服工作职责范文

1、每天营业开始时，迎接顾客

2、接受符合会员资格的单位或个人的办卡申请

3、大宗会员、顾客登门拜访和接待

4、顾客投诉的处理和记录

5、顾客存/取包

6、负责促销商品的赠品发放

7、为大件家电购买者检测、试机

8、接受顾客咨询

9、超市快讯的追踪、分发

10、全店的广播服务工作

11、使用规范用语

超市客服工作职责

1. 每日检查员工礼仪服饰规范

2. 检查员工的客服工作流程，确保服务质量

3. 安排做好顾客投诉和接待工作

4. 做好员工的招募和大宗顾客的拜访

超市客服终工作总结精选 篇5

超市理赔部把“上门送赔款”工作做细做新，积极为xxx业务拓展工作做铺垫，继续加强对一些在社会上较有影响力的事件的关注程度，真正体现超市人性化的理赔服务。

繁忙的工作，有成绩也有不足，在做好总结的同时，要不断改进，现就不足与差距结合20xx年的工作如何进行改进做如下安排：

一、抓紧下发的各类业管相关文件的落实及执行工作

继续做好客户服务部人员特别是新人的专业知识及技能的培训，提高服务人员的整体综合素质。

针对客户服务部今年以来人员调整的客观原因，客户服务部新入人员对专业知识及业务技能的缺乏，20xx年，我部将继续采取多种方式及途径，对所辖员工进行定期与不定期的培训，从本职工作做起，对于相关岗位技能进行专门培训，加强所所辖人员的职业道德教育，有针对性地组织和开展业务知识及服务礼仪培训，对于分公司下发的业管文件及时进行传达及学习，真正领会其操作要领，将其运用到实际操作中。通过培训，推行公司综合柜员制，更好的为客户服务。

二、配合销售渠道

各项业务竞赛活动的开展，更好地对业务发展提供强有力的业务支持及后援保障

积极配合公司团险、中介、个险三支销售渠道开展各项业务竞赛活动，全力促进公司业务持续、健康地发展。

三、以服务为本，促进销售，把日常业务处理和服务工作紧密结合

1、配合分公司在全区范围内将要实行的银行、邮政转账收费、转账付费项目实施方案，保证此项目的顺利实施。

2、保证“两鸿”满期给付、转保工作和银行、邮政转账收付费工作的顺利进行，同时为了提高销售人员活动量，挖掘积累客户，有效整合客户资源，做好客户的二次开发，努力促进转保，为20xx年开门红奠定基础，以进一步提升公司服务品质，增强客户对公司的满意度。

3、进一步加强柜面管理工作，营建良好的学习氛围，组织培训与自我学习相结合，建立体系化的培训教程，鼓励员工不断提高自身综合素质。

社交化客服,不仅仅是客服 篇6

在新媒体时代, 客服系统正呈现个性化、多元化、社交化趋势, 通过基于互联网和移动互联网的社交平台进行客户服务正成为新媒体客服的重要内容, 并且在整个客服体系中发挥着越来越重要的作用。为此, 本刊记者特采访了德国电信咨询公司市场营销部咨询总监陈少华, 对相关问题进行了深入探讨。

客服的价值究竟在哪里?

传统意义上, 我们客服的主要功能是解决客户在产品使用过程中的各种问题, 对于电信运营商而言, 由于其产品即服务, 因此, 其服务和营销具有天然的重合性, 比如传统呼叫中心的一个重要功能就是营销。

如今, 随着网络的发展及各种社交平台的普及, 客户服务的内涵又有了新变化。“‘服务前置’即是这种全球性变化趋势之一, ”陈少华表示, “社交平台自带的交互能力更是让这种功能尤为显著。”

所谓的“服务前置”即要求企业在客户购买和使用产品前, 就能通过服务平台充分了解用户信息、使用偏好等, 并进行相应的营销宣传;或监测用户服务体验, 在用户服务出现问题前预警, 变被动服务为主动服务。

如何才能发挥平台功能?

目前, 全球领先运营商和服务企业都在布局新型社交化服务渠道, 提升用户互助服务能力, 以实现用户互助、口碑传播等目标。“就我国目前的情况而言有两个主要方向:一是规范并加强微博客服服务能力, 二是打造Web+Wap用户互助社区。”陈少华表示。

要想利用微博平台强化创新型服务能力, 首先需要打造由内部专家组成的社交化服务团队, 建立全公司 (从区局到客户经理) 微博客服统一标准, 包括:名称、头像、账户信息、服务用语、后台处理流程和规范等;其次要强化微博客服VIP用户能力, 完善VIP客户微博名单, 进行账号关联;另外, 还要定期进行微博关键字搜索, 针对用户质疑、错误描述及时进行解释与纠正。

要打造Web+Wap用户互助社区或论坛, 第一步是自建用户互助社区或论坛, 内嵌于网厅主页, 逐步打造论坛客户端, 或集成于手机营业厅, 为智能终端用户提供便捷入口;然后需要对论坛意见领袖或超级用户进行名单制管理, 并由此名单发展论坛管理员, 进行日常管理、集中答疑、产品功能辅导等;最后还需要社交化服务团队进行论坛定期监控, 引导舆论导向, 及时发布服务通知等。

怎样建立新客服体系?

客服功能及其价值的变化, 正推动着客服体系的变革, 不过要想建立新的客服体系就不仅仅是客服部门能够解决的。

陈少华表示:“就我国运营商来说, 目前的客服系统是由市场体系分离出来的, 而新客服体系的建立则需要牵涉更多系统的变革。”

首先, 新客服体系需要专业化的运作团队。这些团队需要熟悉互联网平台操作, 擅长利用平台对客户信息进行监测、收集用户反馈, 并通过内部运营改善最终提升用户体验。

其次, 对内部组织体系也提出了新要求。在这方面可以借鉴的有德国电信新成立的客户体验管理委员会, 他们建立了客户体验感知中心等机构, 对客户使用行为进行多元化监测, 在可能出现服务问题之前就提前进行处理, 从而提高客户服务质量。

不过, 据陈少华介绍, 社交化客服的打造就全球来说都还处于初步探索阶段, 这方面我们的变革也将循序渐进的推进。

Verizon社交化服务解析

早在2010年, Verizon就已启用包含创意分享、博客群及互助论坛的社交化服务平台, 该平台旨在凝聚用户, 收集用户反馈, 并通过内部运营改善最终提升用户体验。

其中, 创意分享 (Idea Exchange) 旨在为用户提供社交化的创意分享平台, 驱动Verizon真正做到倾听用户声音, 洞察用户需求, 提供用户真正需要的产品与服务。其主要用于实现服务前置功能, 由用户自发提出建议, 最终被采纳的创意将转化为产品功能优化、服务改进等提升举措。

博客群 (Blogs) 在服务于各类用户群以及宣传企业形象和社会责任的基础上, 增加了由草根意见领袖主导的产品与服务体验分享博客, 真正实现口碑传诵及用户自我培育的良性循环。它主要实现品牌宣传和用户体验功能, Verizon按照用户类型及博客功能划分了八大博客板块, 由内部专家和外部意见领袖组成的博主团队, 宣传产品、服务以及品牌以及发布用户体验报告。

玩转10086客服小姐等 篇7

你拨打过客服电话吗?你和话务员小姐开过玩笑吗?下面看看秋木是怎么玩转客服小姐的……

第一个电话……

拨叫方法：10086-1-(普通话服务)-2(继续服务)-3(投诉建议)。

服务器：现在是***号话务员为您服务!

话务员小姐：先生，请问有什么问题吗?

秋木：我要投诉!

话务员小姐：先生有什么要投诉的?

秋木：刚才有个小姐挂我电话!

话务员小姐：几号小姐?她为什么挂您电话?

秋木：我忘了多少号了，反正我记得是个女的!嫩帮我查查。我刚说了一句话，她就把我电话挂了!

话务员小姐：我们这都是女的，先生请问您说了什么?

秋木：我就说，“你猜我是谁?”……她直接就给挂了!

话务员小姐：#％&……啊!啊!啊?!

秋木：她猜不出来，你猜我是谁?

话务员小姐：先生，再见!

秋木：#％&……

第二个电话……

拨叫方法：0086-1-(普通话服务)2(继续-服务)－0(人工服务)

服务器：现在是***号话务员为您服务!

话务员小姐：先生，有什么要服务的吗?

秋木：小姐，麻烦问一下，我今天买了个100元的冲值卡已经不好用!

话务员小姐：先生，请问嫩在哪买的?

秋木：我在台东联通营业厅买的!

话务员小姐：#％&……(听到这位小姐在憋着笑)先生，我们是移动的服务台!

秋木：哎呀，嫩不是一家的?我以为嫩们是一家的呢!

话务员小姐：先生，我们真不是一家的!

秋木：那你没有利用价值了。再见!

话务员小姐：#％&

第三个电话……

拨叫方法：10086-1-(普通话服务)=2(继续-服务)-3(投诉建议)

服务器：现在是***号话务员为您服务!

话务员小姐：先生，有什么要服务的吗?

秋木：我要投诉……

话务员小姐：请问什么事?

秋木：俺家刚买的牛不产奶!

话务员小姐懵了：先……生，怎么回事???

秋木：俺家刚买的牛不产奶了，TMD全是蜗牛……

话务员小姐忍住笑声：先生，再见!

秋木：#％&……俺下半年可怎么过啊?!救命呀!全是蜗牛……

话务员小姐：#％&……

恶搞男的征婚启事

本人出生时，医院确定为男性，家里人也一样认为。现在洗澡时女堂仍不让进，男堂仍喜欢我这个粉丝光临。

婚姻状态：法院判定，已婚。但被先人抛到荒郊野外。注：当时鼻青脸肿。

本人长相，可以用演员标准衡量。即四肢端正，五官健全，身上所有部件可以用。

本人工作很普通，人干的我都可以，人不能做的我也可以。注：不超出动物范畴。

本人有固定资产住房一套，房间内可以放双人床，放别的很挤。

本人爱好：喜欢唱歌。最喜欢唱伊拉克电影，美洲音乐、布什演唱、中央美术学院俄罗斯乐队伴奏的《红楼梦》主题歌《在那桃花盛开的地方》。

欲求一位女人为终身伴侣。城乡不限，注：非洲人不要，我爸说的(去世20年前)。有丈夫可以，但不能和我们一起睡觉。举办婚礼时必须穿衣服。有应征者请与我的经纪人萨达姆联系。

最重要的要求：有月经的女人不要。

爆SHOW妙贴

儿子刚两岁半，语言能力发育很快。在分清人称代词“我”、“你”、“他”之后，他已经能用一句完整的话准确表达自己的想法了。过节期间我们一直住在父母家。我和妻子两人之间习惯用“咱爸”“咱妈”称呼老人，没想到小家伙记住了。