家电导购员的培训

家电导购员的培训（共9篇）

家电导购员的培训 篇1

商场家电导购员培训：

如何做好家电导购员的培训

改革开放以来，社会主义市场经济体系的逐步完善推动了我国市场繁荣和经济的快速发展。同时，也引发了厂商间日趋激烈的市场竞争，尤其是面对广大消费群体的家电行业，首当其冲地达到白热化程度，近年来的“彩电大战”、“冰箱大战”、“空调大战”加深了商家“市场既是战场”的营销理念。家电行业走过了从品牌竞争、价格竞争、渠道竞争到终端竞争的各个阶段，竞争逐步推向终端，商场(泛指商品出售场所，亦称卖场)便成为商战的主战场，商场的竞争变得最为直观和激烈，企业在商场的经营形象体现了企业营销管理的运筹能力和执行力。有人将商场营销活动简单地诠释为两个方面内容一是如何把产品放在货架上二是如何让消费者从货架上取下你的产品。把产品放到货架上并不难，关键在于怎样让消费者乐于购买你的产品。今天的家电商场恰似没有硝烟的战场，各商家产品品牌众多，产品同质化，加上家电产品科技含量相差无几，如何让消费者最终选择你的品牌而不是别人的品牌，靠的是导购队伍。导购员就象战场上冲锋陷阵的士兵，他们进行着一场与家电同行争夺顾客购买行为的战斗，导购员的素质高低不但决定着店面的经营效果，而且，关系到企业制订的产品营销策略及长远营销战略的实现，关系到企业的生存与发展。为此，笔者认为当前企业加强导购员队伍的建设十分必要，根据本人四年多从事导购员管理工作的实践，对商场家电导购员

素质培训谈以下几点粗浅的看法。

一、企业应重视导购员培训工作

导购员职业是随着我国市场经济发展和“买方市场”的形成而产生的。导购员顾名思义，即为“引导采购”，也就是引导消费，这是导购员最基本的职责，也是众厂商聘用导购后所发挥出的最常见功能，导购是构成终端营销的最基本要素之一，可实际上导购远远不止是一 个销售员，一方面其开口即为广告，不但宣传产品，而且推荐企业，在销售产品的同时，提 高企业在市场上的知名度，使公司的商誉不断地增值；另一方面，因导购是处在市场的第一 线，直接与市场与消费者接触，能及时了解家电同行和顾客产品使用情况信息，并迅速反馈 回企业，为公司制订下一步营销策略提供可靠的依据。因此说，优秀的导购员更应是企业的 品牌代言人和市场调研员，他们在企业中的作用尤为重要，为此，企业应重视导购员的培训 工作。

国内厂家导购队伍形成较晚，大部分仍处于松散型经验管理阶段，导购人员管理相对滞 后。

作为高度市场化的家电行业，导购员的综合素质一直良莠不齐，企业亦缺乏对导购管理 的总体思路与方向，与国外相比，无论在导购队伍的素质及管理水平上都有较大差距。我国 加入 WTO 后，随着国外跨国公司、连锁店和分销商的进入，将使国内家电市场本已竞争激 烈的局面，更是雪上加霜。为此，我认为当前家电导购员的素质急待提高，加强企业导购队 伍的培训势在必行。另据有关资料显示，由于我国导购员素质提升空间较大，对于导购员的

投资，如必要的培训等，可提高1.5倍的销售量，能为企业带来可观的经济效益．

二、如何做好导购员的培训 目前，国内家电企业对商场导购人员的管理力度普遍较弱，只是把导购员看作是临时雇佣的 人员，企业按销售额提成方式与导购员建立简单的雇佣与被雇佣的关系。在这种情况下，导

购员无归属感，人员流动性大，普遍是打一天工挣一天钱的心理，对企业很难有认同感和忠 诚度，导购队伍更谈不上是一支能征善战的生力军。为此笔者对如何做好家电导购员培训有 以下几点见解：

1、全过程培训管理

一般企业的导购员都是由人力资源部门管理，导购员的培训也应由该部门组织全过程培

训，所谓全过程培训应包括聘用、在岗、提升等环节的培训。例如：导购员招聘时除对其文 化素养、思想品德、表达能力、心理素质等基本素质进行考核外，还要结合企业特点进行企

业文化、产品知识、销售技巧和行为规范等内容的培训。

2、导购员培训应坚持规范化、程序化、制度化

导购员培训是一个系统工程，它涵盖企业用人的全过程，因此，必须坚持规范化、程序 化、制度化的原则。

所谓规范化是指根据导购员的职位分层次进行培讥根据销售的产品种类 分别培训等。

程序化是指在招聘、工作调动和提升时所进行的相关培训。制度化是指把导购

员培训列为企业人才培训计划中的重点，并制定相关保证措施和办法。

3、导购员培训可采取多种形式 导购员培训有多种形式，目前，企业主要采取办学习班的形式较多，其它还可以采取经

验介绍、外请教师讲课和自身培训等。

三、导购员培训的内容

导购员培训是为了迅速提高其综合素质和能力，最终目的是促进企业产品销量的增加，不断扩大产品的市场占有率和份额。培训的基点应遵循“以人为本”的原则，学习国外的行

为科学管理模式，注重培养导购员的事业心、责任感、忠诚度和能征善战的团队精神。培训

内容应有以下几个方面： 1、企业文化培训

企业文化是导购员培训的一项重要内容，但不能把它视为丰富导购员的广告词或产品的 附属卖点，只起到简单的促销作用，而是让导购员融入企业文化的氛围中，对企业和企业文

化产生强烈认同感和自豪感。由于工作岗位的原因，导购员往往处于终端卖场，无论在地理

上还是在心理上都与企业总部或分公司存在很大距离，自觉不自觉地把自己排除在公司之 外。

而对导购员进行企业文化的培训，拉近了导购员与公司的心理距离，使他们感到虽然远 在全国各地，后面却有强大的公司后盾关心和支持着他们，不再是一些散兵游勇在卖场孤军 奋战，增强了他们在导购工作中的自信心和对企业产品的热爱程度。从而保证导购员队伍的

稳定性和增强导购队伍的凝聚力。

在我们的培训工作中，还应详尽、系统地介绍公司的创业历史、发展概况、荣誉奖项、认证证书和战略规划等，不管是大企业还是小企业，只要认真分析和研究，都能找到属于本

企业，并能明显区别其他企业的特点和亮点。恰恰许多公司忽视了这些方面的培训，特别是

公司的战略规划等一般不会对导购员宣讲。但他们没有认识到，企业的荣誉和奖项不仅可以

使导购员在向顾客介绍产品时具有更强的说服力，而且可以 使他们拥有与企业相同的自豪感。

企业文化及其他情况的培训作为导购员培训的首要内容，尤其应作为新招聘导购员岗前 培训的主要内容，鉴于企业是不断变化和发展的因素，培训也应动态进行，随着企业文化的 变化，利用导购员例会的机会，随时传达最新的企业文化和荣誉变化的信息，每季度开展一

次完整的企业文化系统培训。

2、导购员职责和行为规范培训

导购员是企业在终端卖场一线员工，所面对的是广大家电消费者，他们的一言一行代表 企业的形象，直接影响着顾客对企业及产品的信誉和认可度。因此，对导购这两方面的培训 就显得尤为重要。

完整的导购员职责规范培训，不能局限于按公司内部对导购员职责规范的要求开展培 训，导购员更应该接受其所在商场的职责规范管理。作为导购员熟悉和了解终端商场的收银、入仓、送货、店纪店规等方面的职责规范要求，甚至比了解和遵守本公司的导购员职责规范 还重要。

基于导购员的多重身份，优秀的导购员还必须进行严格的行为规范培训。导购员行为规

范培训的内容很多，通常情况下包括：形容仪表、面部表情、心理情绪、站姿站位、微笑服 务、照应接触、顾客送别、店内公关等诸多方面的培训。要制定相应的管理标准，对导购员 的行为规范实施制度化监督检查。

3、导购员销售技巧培训 对于导购员产品销售技巧，许多人从不同角度做出不同的阐述，如：

掌握产品基本知识、观察顾客消费动机，介绍企业产品卖点、诱导消费者购买行为等等，但目的只有一个，把产

品卖出去。由于文章篇幅有限，在这里笔者仅提出“换位推介法”。所谓换位推介法，实质

上就是站在消费者角度上推荐和介绍该买明哪种产品，采用这种方法可使顾客感到导购员在

为自己着想。如果再结合企业产品“亮点”介绍，产品促销效果一定很好。

四、导购员培训今后的发展趋势

随着社会科技不断进步，导购员培训出现两种发展趋势，即信息化和个体化培训。

1、导购员的信息化培训

由于企业的产品销售活动进入网络，包括企业与导购员间的销售局域网、网上购物的国

际互联网等，产品销售微机联网，减少了销售环节，缩短了销售周期，节约了销售费用，提 高了企业经济效益。为此，要求导购人员尽快学习网络知识，熟练掌握网上销售的技巧。

2、导购员的个体化培训 目前，导购员培训基本采用企业办班的形式，今后，将逐步转向个体化培训。这个问题 不难理解，由于家电卖场是同行比较集中的地方，每个导购员的销售效果不一样。因此，导

购员要想尽快掌握销售技巧，他首先要向卓有成就的竞争对手学习，只要用心，每天都能学 到宝贵经验。

上述是笔者对家电商场导购员培训的粗浅体会，总而言之，商场家电导购员素质的高低 决定着企业营销成果，面对国内外激烈竞争家电市场，我们导购员的能力急待提高，一个成

功的企业是与拥有优秀的导购员队伍分不开的。

家电导购员的培训 篇2

1 我国小家电代理商培训工作现状

1.1 已建立较强的人才观念

人才最终决定着一个企业的竞争力, 尤其在代理商企业中, 经常演绎着个别英雄人物创造销售奇迹的故事。所以在代理商企业中人才流动显得更加频繁。小家电市场的激烈竞争使得小家电代理商特别重视人才对公司成长的影响, 挖掘人才、留住人才、培训培养人才, 是公司战略部署的一项重要内容。

1.2 高层管理者重视培训工作

在小家电代理商圈中, 高层管理者对于培训工作是相当重视的。这主要因为家电市场广阔的前景和日益加剧的激烈竞争, 使得很多厂家纷纷加大了对于经销商队伍的“扶植”和投入力度。知名小家电品牌如美的、苏泊尔、九阳等厂家在培训代理商方面是颇下工夫的, 比如:重视订货会期间对代理商的培训、专门组织优秀代理商赴高校进行专题学习、提供专项资金支持经销商内部培训、下达厂家业务代表对代理商队伍指导任务书等。种种具体措施逐渐提升了代理商对于培训的认识和理解。上游工厂的促动深深影响着小家电的代理经营, 就其高层管理者相当重视培训工作来说, 优秀厂家的影响力功不可没。

1.3 培训急功近利

销售业绩是代理商最为重视的指标, 其意义常超过对利润本身的追求, 因为一旦业绩下滑, 规模萎缩, 其代理的权利就可能被取消, 或代理区域被渐渐蚕食。在销量的压力下, 代理商企业迫切需要能搏击市场的勇士。所以代理商最渴望的就是实用性培训, 例如产品知识、市场开发、网点建设、渠道运作、推广设计等。而对于企业文化、员工忠诚度、管理原理、财务运作等潜在意义的培训觉得没意义, 或者即便认为有意义但也觉得根本没时间去做。

1.4 对培训的理解不够全面

虽然比起其他行业, 小家电领域对于培训投入的力度更大一些。但对于培训的理解更多地停留在传统的意义上, 以为有序地安排老师作些生动、有趣且能有收获的报告就是最好的培训方式。其实, 现代意义的培训无论方式、方法都突破了传统的授课模式, 比如:重视案例、重视交流、重视团队建设、重视文化的影响、重视在日常的工作中提升各阶层的能力等。家电代理商须对培训概念作进一步的理解。

2 日本企业人才培养特点

重视员工培训是日本企业经营的一个显著特色, 而且这已经发展成为日本整个国家教育体系的重要环节。在职工培训中, 总是各种方法相结合, 比如:通过虚拟教育学院培训白领员工, 引入专业公司提供培训服务, 利用成熟的电子教育手法检测职员的技术水平、普及项目管理知识及数据库技术讲座等, 或者通过企业内部积累的“指导员手册”进行内部培训或“一对一”训练等。日本企业的培训是计划性和系统性极强的完整体系, 以下对在岗培训和脱岗培训分别描述:

2.1 在岗培训 (On the Job Training, OJT)

在岗培训意思是在工作现场内, 上司和技能娴熟的老员工对下属、普通员工和新员工们通过日常的工作, 对必要的知识、技能、工作方法等进行教育的一种培训方法。它的特点是在具体工作中, 双方一边示范讲解、一边实践

学习。有了不明之处可以当场询问、补充、纠正, 还可以在互动中发现以往工作的不足、不合理之处, 共同改善。日本企业由于其终身雇用的用人制度, 对OJT非常重视, 并形成进行OJT的许多宝贵经验。比如:

(1) 结合目标管理方法, 根据每个人一定期限内的目标达成情况给予适合的培训和具体的帮助;

(2) 在日常业务中, 有计划有目的地引导下属参加各种研讨会、轮岗制、现场实习等;

(3) 重视新员工的培训, 并积极为下属创造时间和积累经验的机会。

我们从雅马哈对于新员工推出的《新人笔记》可很好地看到日本公司对新员工全面完整的跟踪教育, 《新人笔记》淡黄色的封面上除了自己的姓名和工作职场外, 还有直属上司、所属长栏目, 内页中设置了个人基本情况、入公司第一天的感受、一年后的目标、每天的工作记录等。员工在笔记中可记录对企业的意见、研修和工作的情况及不明白的问题, 上司对新员工每天的笔记都要填写评语, 大都是对新人的工作指导和鼓励, 对提出的疑问作及时答复。一年后日记要交给劳动人事部考核。

2.2 脱产培训 (Off the Job Training, OFFJT)

脱产培训意思是“离开工作和工作现场, 由企业内外的专家和教师对企业内各类人员进行集中教育培训”。虽然从专业性需求来讲, 脱产培训不如在岗培训的针对性强, 但是作为在岗培训的补充, 脱产培训也是企业人才培养的一个非常重要的组成部分, 其方式一般分为三大类: 分阶层脱产培训、分专业脱产培训和分等级脱产培训。

当然除了在岗和脱产的培训, 日本企业对于员工的自我启发 (Self Development) 也是相当的重视。企业经常鼓励员工进行自我启发式工作, 提升员工自我学习的意愿, 并为员工提供良好的学习环境, 包括硬件设施和氛围营造, 或者制定有效的制度形成长期激励。

3 对小家电代理商做好培训工作的启示

3.1 将在岗培训落实到实处的具体做法

3.1.1 培训与战略、管理一体化发展

培训是现在以及将来工作的需要, 是一种“投资”, 培训的目标应与战略要求相一致, 与具体业务结合, 只有将培训与组织的战略、管理紧密联系, 才能使培训发挥持久推进公司绩效、形成核心竞争力的作用。家电代理商一方面应注重培训工作与发展战略相一致, 通过提高组织的学习能力, 形成员工对公司战略的认同, 另一方面将培训和实际工作融为一体, 员工在工作中学习, 在学习中提高, 学习成为工作的重要组成部分。

3.1.2 领导是员工最好的培训师

公司的每个管理者都要首先成为培训师。在培训中, 管理者一方面给下属传递工作的目标、要求、技能, 同时系统梳理自己已拥有的知识, 提升自己的综合素质, 使沟通能力、表达能力和感染能力等得到锻炼。一个合格的管理者首先应是一个合格的培训师, 领导对下属的培训是最及时、最实际、最有效且成本最低的培训方法。

3.2 咨询与培训结合, 提升脱产培训质量

3.2.1 不能单纯依赖借助外脑

通过调查得知, 80%的企业对外脑的培训不是很满意, 认为收益很浅, 企业仍然在原来的轨道上运转, 优势还在, 劣势依存, 一切都没有明显改变。造成这一局面的主要原因是没有一个课程适合所有公司, 培训内容要针对企业实情、人员素质和公司目标来制定, 应该有很完整的思路、方式和理念。

3.2.2 咨询和培训相结合才是最佳选择

企业想要达到培训的目的, 就要正确地找到培训需求。最佳的选择是在培训实施以前, 应与专业咨询机构联系, 组建咨询和培训团队, 深入企业具体调查, 切实了解企业内部运作, 制定有针对性的培训体系, 并通过与高层、中层人员的深入交流, 最终确定课程进行培训且对后期效果跟踪验证。由此可见培训是一整套的服务, 只有通过一个优秀的团队才能完成。培训和咨询相结合, 才能使得培训更有价值, 咨询更有意义。

3.3 将培训延伸至整个经销商网络, 企业员工与供应商及经销商共同成长

3.3.1 多角度加强与供应商的沟通, 在沟通中学习提高

品牌代理商的背后有上游工厂强大的支持, 他们对行业、对未来发展趋势、对市场竞争格局、对消费者购买心理和行为特点等都有专业性的认识, 代理商在实际工作中应与上游工厂保持多渠道、多角度的沟通, 通过沟通掌握行业中较前卫的知识。

3.3.2 注重在销售工作中提高经销商的能力

在家电行业, 代理商已形成每年或每季度召集经销网络成员召开产品推广会的固定模式, 充分利用工厂资源期望在订货会期间对下游经销商进行培训, 除此以外, 针对实际工作中表现出的经销商不同层次、不同水平、不同个性的具体需求, 代理商的业务代表或区域经理应有能力根据实际情况及时辅导或矫正经销商对于具体问题的理解, 在潜移默化中逐渐提高经销商的能力。

2009年, 国家产业调整振兴规划方案的出台, “家电下乡”政策的实施, 对国内小家电公司的销售构成实质性利好。小家电行业前景广阔, 机遇与挑战并存。代理商真正做出有行业特色的培训, 将在岗培训落到实处, 并在培训的组织、考核等环节上讲究科学的方法和技巧, 争取形成整个产业价值链的上下游一体的家电强势竞争网络, 共创家电销售的辉煌业绩。

摘要：面临家电领域的激烈竞争, 小家电代理商处在生产厂家和市场终端的夹缝中, 一直探索通过培训提升员工竞争力。本文分析了小家电代理商目前的培训现状, 借鉴日本企业的成功方法, 探讨了当前环境下切实做好小家电代理商员工培训工作的具体措施。

关键词：在岗培训,脱产培训,咨询与培训,培训延伸

参考文献

[1]金昌榕, 刘伟玲.如何构建企业员工培训体系[J].中国电力教育, 2007 (8) :55-57.

家电导购员述职报告精编 篇3

工作上我严格按照考勤制度上下班，不迟到、早退，在旺季或节假日主动加班，曾经连续工作三个月不休息。工作中，我认真学习产品知识，了解产品政策，销售上既要保证“量”，也要保证“质”;熟知公司的各项流程，从安装配送到维修保养，都能为顾客一一详解，并做到提前告知，省去了许多不必要的麻烦;对待顾客上，除了细心讲解还要用心倾听，将最合适的产品推荐给顾客，这些年来，我秉承着“顾客永远是对的”原则，即使遇到再无理的顾客，我也耐心接待，微笑服务，从未与顾客发生过争执。我深知我不只是海尔空调的导购员，更是__公司的导购员，所以即使顾客没有购买我的产品，我仍会热情推荐其他品牌，为__公司的销售尽一份力，也将__公司优质的服务带给每一位顾客。对待同事我热情团结，乐于助人，对待领导安排的其他工作总是努力完成，从不推诿。

在思想上，不断总结销售经验，提高自己解决问题的能力。 作为__家电卖场的龙头老大，我为能成为其中一员感到非常荣幸。总之为了使公司蒸蒸日上，势必以顾客满意为目标，用主人翁的意识真正做到“顾客至上，服务第一”!

家电导购员述职报告

家电导购员的培训 篇4

优秀的导购员不仅能够很好的销售产品，还能给客户带来知识、文化等超值的服务，他（她）是公司与顾客之间沟通的桥梁。一个业务的失败，往往是败在第一道关：顾客不喜欢的导购员。为此，商场导购员必须是一个有着专业素质、专业技巧、专业服务、有着顾客喜欢的亲和力的导购员。因此，导购员的日常行为要求已成为严格的规范制度。

一、导购员服务的基本原则

导购员必须做到热情、专业、负责、节俭、完美。这是名匠轩产品促销服务的五大原则，它们体现的是企业文化及服务价值。

1、热情

导购员在为顾客服务时，必须热情、主动、大方。面带微笑是服务顾客的最基本准则。

导购员必须能使顾客在购物时享有亲切、愉快的感觉。

2、专业

导购员在为顾客服务时，必须统一着装，使用规范语言，进行规范操作。导购员必须成为其所售产品的专家，对产品的功能、使用、维护等了如指掌，使顾客在购物中产生信赖感。

3、负责

导购员必须对其顾客、工作及行为负责，必须具备极强的责任感，而不马虎应付。

导购员在工作中必须注意节俭，以保证能有效且最大化地使用各项资源。

5、完美

导购员不能抱有“只要按手册来做就万事大吉”的想法，应该比手册规定的做得更加完美。

二、导购员服务的基本仪容

平时，导购员和顾客接触都是短时间的，注重仪表仪容相当重要，平整的发型和穿着整齐的工服，比较能够获得良好的印象。

头发

头发必须保持整齐清洁，发型美观自然，不可过于前卫，禁止染成前卫色。

2、面部

女导购员上班必须化淡妆，口红使用接近唇色，不可过于鲜红或过于黑，禁用紫、黑等前卫色，男导购员必须保持面部清洁，必须刮净胡子，不得蓄须。

3、指甲

甲长度要适宜，修剪要整齐干净。

4、首饰

导购员不得佩戴非常耀眼的首饰，以免影响顾客的购买情绪。

5、服装

导购员在工作时间内必须统一穿着制服，正确配戴工作牌，并保持制服的整洁，衬衣要塞入长裤里，不得将制服袖口卷起，女性导购员穿着裙装时，必须穿着浅肤色长统连裤袜，试用员工若尚无制服者，则须穿着与制服颜色及款式相近的服装。

6、站姿

导购员服务时必须保持站姿，站姿要端正，精神饱满，面带微笑，仪态自然大方，双手微合于身前，抬头挺胸，对每一位顾客都应主动点头示意，在询问顾客意图后，为顾客介绍产品。进行产品介绍时禁止抱胸、插兜、叉腰、不得靠样品柜、墙壁。

导购员的工作职责

一、导购员的直接领导

商场导购员的直接领导为店长（或店经理），在日常工作中接受其直接领导的管理和指挥，并进行问题的处理。但可以向上级领导（或公司）反映情况，提供信息。

二、导购员的工作职责

1、商场的环境卫生打扫、保持

2、样品柜的完好性检查、问题的上报；

装饰用品的保管及完好性检查；

4、完成商场制定的销售指标；

公司及厨房文化的宣传推广工作；

用户的接待及产品的售后服务工作；

上级领导交代的其它工作。

三、导购员的管理制度

（一）、商场运作

保持商场及仓库整齐清洁；

保管好公司的货品及财物, 搞好样品柜的陈列工作；

保持仪容端庄及制服标准；

留意顾客对样品柜以及公司的意见，并及时向上级反映；

（二）、样品柜的管理

1、整理及补充样品柜之装饰品

2、协助处理来货，退货，确保无误

3、整理商场各种宣传资料存货，预备后备资料

必须做到样品柜每客一清洁；

（三）、顾客服务

1、按照《导购员的行为规范》来为顾客提供服务；

以专业态度销售产品；

按照规定处理顾客投诉；

（四）、宣传品及促销用品的管理

1、保持样板及宣传品的良好陈列、整洁和及时更新；

2、按照促销活动管理规定，执行促销活动，并做好促销用品的发放记录；

4导购员的日常工作流程

①进店——②售前准备——③售中服务——④售后服务——⑤营业结束—⑥离店

一、售前准备

营业前的准备是销售工作的第一步, 必须在顾客未上门前, 做好准备工作。

确保店铺内有足够的光线、开启电脑电源。

1、进店

导购员应于营业时间前30分钟进店，不得迟到。

2、换装:

导购员签到后，应在及时换好制服，并做好个人仪表检查工作。

3、清洁

导购员必须将各自负责区域清扫干净，注意保持产品展示区域四周的干净整洁。

（1）清洁对象：墙面、地板、样品柜、配件、装饰物、促销品；

（2）清洁整理要求：

所有展柜上无落尘、干净明亮；

所有设施、用具摆放有序、整齐；

产品陈列整齐有序、无灰尘；

墙面整洁，如有宣传单页、O等要张贴整齐、摆放有序并保持干净；

地板干净明亮无异物；

清洁完成后，清洁工具放到杂物间；

4、检查

a检查样品柜的完好情况：台面——平整、划横、坑洞、变色、污染、碰角。

柜身——平直、变形、受潮、开边。

门板——变色、变形、对缝平直。

门绞——开关是否灵活、松动。

导轨——开启是否灵活、沉重、松动。拉手——松动、变色、生锈、损坏。

五金配件——是否完整、有无生锈、损坏、松动。

对于损坏的部件一定要及时更换。

注 意：不要在样品柜及工作桌上摆放食品 饮料及任何私人用品.所有的饰品摆放一定要按照《饰品摆放手册》执行。

二、售中服务

服务流程;

顾 客：进入商场——观看——触摸——咨询——讲解──下定——交易——离开

导购员：迎接——适时介绍——讲解产品——免费设计中心——设计——签订合同——送别.2、迎接

对进入商店的每一位顾客都应主动点头示意，主动打招呼“你好欢迎光临名匠轩整体厨房”。导购员应给予顾客自由挑选商品的空间，避免过于积极，以给顾客造成心理压力，而减少购买机会。

服务标准

站立姿势正确, 双手自然摆放, 保持微笑, 正面面对客人.站立在适当的位置上, 随时注意顾客动向.掌握适当时机, 主动与顾客接近.与顾客保持一段距离, 留意顾客需要, 随时协助.与顾客谈话时, 放下手头工作, 保持目光接触, 精神集中.最接近时刻

当顾客触摸产品时.当顾客注视产品一段时间, 把头抬起来时

当顾客突然停下脚步时.当顾客目光在搜寻时

当顾客与朋友谈论某一物品时

当顾客寻求导购员帮助时.;

接近顾客方法

打招呼----自然地与顾客寒暄,对顾客表示欢迎.如：“你好有什么可以帮忙吗”

3、介绍商品

当顾客注意到产品时, 通过对产品的介绍与顾客搭话, 简单向顾客陈述产品的特点, 引起顾客兴趣.如：“这是我们公司最新款色的厨柜.线条简洁,开放式的设计,看起来现代感强、大气，适合大一点的厨房”

“我们这里可以为您免费设计彩色效果图”

4、引导到服务区进行讲解.可以将客户引导到服务区并给客户送上茶水，对客户进行企业文化、厨房文化的宣传。了解客户所在的小区，并引导客户观看小区实际用户照片，解除其顾虑，促成成交。

服务标准

A、注意观察顾客的动作和表情, 是否对产品有兴趣.B、向顾客推荐产品, 观看顾客的反应

C、询问顾客的需要, 用开放式问题引导顾客的回答

D、精神集中, 细心聆听顾客的意见.对顾客的谈话做出积极的回应.F、了解顾客对产品的要求.G、向顾客详细介绍我们的厨柜产品

介绍厨房设计的要点、常见注意事项

语言技巧 你想要什么样的材料（门板、台面、拉手、脚线等）

B、你需要设计功能多一点的, 还是简单一点的

这个产品款式比较适中, 很多人选的, 你看怎么样

这是我们为你免费制作的效果图和报价更换2到3款门板颜色)

A、你对这个效果满意吗？有没有特别的要求呢？用电脑做设计效果图)备 注

A、不要采用机械式的简单疑问句向顾客提问.B、切忌态度冷漠.C、切忌以衣貌取人

D、不要只顾介绍产品, 而不认真倾听顾客谈话._、不要打断顾客的谈话.5、免费厨柜设计

将准用户引导给设计师，请用户直接参与自己家厨房的设计。

服务标准

A、根据顾客需要, 重点介绍我司产品的特性.B、让顾客感觉导购员的专业性.C、引导顾客比较我司产品的优势与过人之处.D、实事求是对顾客进行购买讲解.语言技巧

A、请将您家厨房的形状尺寸草图、买楼图均可)交给我们的设计师，我们将现场免费为您出效果图。

B、这是我们刚为您设计好的效果图，你看满意不满意？

C、我们的设计师为你进行厨房平面方案规划，并当场为你绘制彩色立体效果图全免费的)，你不用多次往返（省时省力）。

D、设计师会与您讨论，会根据你的喜好，当场修改设计方案直至你满意。

帮您预算费用，让您对建立新厨房的消费心里有数，便于你的选择。

F、当你确定购买意向以后，我们的设计师将会按预约时间上门为你精确测量并准确报价。

导购员日常培训 篇5

导购员的心态与职业道德

1、信心

舍我其谁。人生最在的敌人是自已，对公司、对产品、对自已均有信心。

2、诚心与诚信

忠诚可以感动上帝。换位思考，将心比心。诚实介绍企业与产品，实事求是，不贬低对手，不欺诈，信守对顾客的承诺。品牌的延续，是不断满足客户的期待值，不断实现品牌承诺，即厂家对客户的承诺及经销商对消费者的承诺。

3、耐心与尊重

学会倾听，滴水穿石，一分耕耘，一分收获。不论老少，无论买与不买，不管本地他乡，不论顾客观点的对与错都应尊重对方的观点。

4、服务至上与平常心态

服务是商家、销售人员立身之本，服务是日趋成熟的市场竞争的主要手段。消费不仅仅是产品，更重要的是文化、服务、享受。成交固然是很好，不成交亦需全力服务。我们应容忍失败，更重要的是吸取教训，不断总结。记住：麻烦是自己处理不当的结果、困难是学习不够的反射，挫折是自己努力不足的代价。

学习的心态：只有不断学习与进步才不会被潮流所淘汰。

导购员的知识储备

1、产品知识：对产品风格、特点、卖点、结构、型号、组合搭配应了如指掌，对生产企业规模、经营理念、行业定位、竞争优势作初步了解。

2、行业知识：对同类产品的风格、特点、优势、弱势、价格及行业定位作详细了解，并掌握流行趋势、装修风格的基本知识。

3、营销知识：掌握一定的导购技巧、价格技巧、谈判技巧。

4、市场知识：对商圈的商场布局、同类产品的分布、当地的风俗习惯、文化偏好、社会阶层、职业倾向、生活方式、流行趋势等作全面的了解。

导购员日常行为

导购员除做好日常行为规范和买场保洁外，还应该做以下工作：

1、建立客户档案和准客户档案，对未成交客户应简述原因，以便以后跟踪。

2、定期对产品销售作统计分析，判断出畅销产品与滞销产品。

3、对产品销售区域范围年龄结构，职业特点作统计分析。

4、库存的销售，应有计划，并定期作库存分析。

5、日常工作总结，纪录本日最恰当的一句话，和最不恰当不妥的一句话，日事日结，日清日高。

导购员的自我形象

（1）衣着：

服务人员衣着应有职业特色，它是直观的姿态语言，直接影响服务人员的外在形象及精神状态，也能反映企业的精神面貌，它常常影响到顾客的购买欲。因此，服务人员衣着、服饰要突出个性与共性的和谐统一，塑造自己的优雅形象，给顾客留下良好的第一形象。服务人员应统一着装，做到衣着整齐、规范、洁净。工作证要工整地戴在胸前，女性着装忌开领太低。

（2）仪容：

服务人员必须要保持头部整洁，勤洗头，及时修面，保持清新的口气。男士不留长发、不剃光头；女士切忌做怪发、染彩发、浓妆艳抹。保持肢体清洁，勤剪指甲勤洗手，清除体气。

（3）姿态：

A、端庄的姿态：站立时，一般应做到抬头、挺胸、直背、双手交叉放在腹部或自然 下垂，面向顾客。

下列一些站姿是不可取的：

a、歪着身子靠在货品上，或双臂相抱、一腿打着节拍，表现出懒洋洋的样子。

b、与别人说话是斜肩叉腰、叉脚而立、手舞足蹈、手臂交叉于胸前，不停地扭动腰肢。

c、在柜台前嗑瓜子，吃水果、剔牙、打哈欠、看报纸、打毛衣等。

B、优雅的坐姿：

a)入座 及站起动作要轻。忽地坐下，腾地站起，使劲拖椅子，发出

声响，均为粗鲁行为。

b)入坐时，应手扶椅子边，选择适宜的位置，最适当的位置是两脚着

地，膝盖成直角。

c)头要平稳，上身要直，肩要放松，自然下垂。不可弓腰驼背，半躺

半坐，更不能六神不定，如坐针毡。

C、风度的走姿：

走动时应做到步履轻盈，抬头挺胸，提腰收腹，脚跟先着地，步幅应均匀，摆臂自然，双手自然从肩臂处前后摆动，不要耸肩，臀部摆动不宜过大。

D、眼睛：

眼睛最具表现力。营业员要善于运用真诚的目光迎送顾客，和顾客进行交流，实现沟通，促进销售。注视对方时，时间不宜过长，不应直盯着别人的眼睛，注意对方时，以看到对方鼻尖较为适宜。避免用鄙视的冷眼、白眼看顾客。

E、微笑：

微笑是服务最基本的要求。微笑和周到的服务与销售直接存在着因果关系。不管发生任何情况，我们均应以笑脸相迎。

F、错误姿态：

a)当众抠鼻子、剔牙齿、挖耳朵、脱鞋子，整理内衣及发型。

b)与人交谈是坐得太深，身子瘫软在椅背或扶手上。

c)走路东倒西歪，无精打采或与人勾肩搭背，搔首弄姿。

d)接名片只用一只手，并任意摇晃或随意乱放。

e)上楼时枪在客人前面或掉在客人后面。正确姿势应是扶手的一边让客

人走。

f)引导时走在前面臀部朝着客人（应一面交谈，一面配合客人的脚步，保持130度的角度，走在斜前方一至二步）。

g)上茶是姿势太低翘起屁股，从领脖处露出内衣。

导购礼仪

1.礼仪、礼貌与礼节

礼仪从广度上讲，指的是一个时代的典章制度。包括礼节和仪式。礼貌指在人际交往中，通过语言、动作向交往对象表示谦虚和恭敬。礼节即社会公认的待人接物的方法和人与人相处的准则，它是人们在交际场合表示相互尊重、友好的惯用形式，是礼貌的具体表现方式。

2.规范用语

1)称呼：您、先生、小姐等。

2)您好，欢迎光临。

3)您需要什么？我能否帮到您？

4)您看这款是否喜欢？

5)您是否可以考虑这样搭配？

6)您还需要其他东西吗？

7)对不起，这款产品还没到（卖完）请您过几天再来看看，或留下您的电话，货到之后我马上通知您。

8)请您稍等，我马上来。

9)对不起，耽误您的时间，很抱歉（让您久等了，请原谅）。

10)如有问题，请随时与我们联系。

11)再见，请慢走，欢迎再次光临！

3.一般礼节

1)握手时需注视对方的眼睛，不要握着第一位客人的手而眼望着第二位

客人。

2)勿主动向女性要求握手，可以点头代替。

3)迎宾时，应主动为客户开门，并顺势伸手手：您好，请进（或欢迎光

临）。

4.电话礼节

1)选择好时间，并询问此时谈话是否方便，电话时间以3至5分钟为宜。

2)草拟通知内容，最好是将要说明的问题写出来。

3)电话接通后，首先道“您好“自抱家门，然后告诉对方要找的人，碰

到你要找的人不在，你可以告诉接电话的人转告，并表示感谢；如果内容不便转告，你可以说明改时间再打，或请对方转告，让他给你打电话并表示感谢。

4)遇到拨号错误时，应向对方说明，并表示歉意。

5)话铃响及时去接，先说“您好“，自抱家门，然后再热情回答对方问

题。接电

话的过程中，仔细聆听对方的讲话，必要时把谈话要点记录下来，并确认。接听电话完毕，应让对方主动结束谈话，向对方道再见，然后轻轻见话筒放下，不可“啪“的一声重重挂掉。

电话若不是找你，主动说“请稍候，我帮您去叫“，并立即去叫受话

人，若受话人不在，告诉对方表示歉意，询问对方是否可以转告，如可转告，要认真纪录下来，然后复述一遍以免有错。对方不愿意告诉的事，不可冒昧地去打听。

5.传递名片的礼仪

1)交换名片的顺序一般是：“先客后主，先低后高”。

2)递送时应将名片正面面向对方，双手奉上。眼睛应注视对方，面带微

笑，并大

方的说：“这是我的名片，请多多关照。”

3)接受对方的名片时应起身，面带微笑注视对方，接过名片是应说“谢

谢”。

6.上门服务礼节

1)选择适当的时间，上门前需通过电话联系，尽量避开吃饭、午睡时间

和主人最

繁忙的时间，谈话要简明扼要，办事干脆利落，办完事后应立即告辞，不要耽搁顾客时间。

2)注意尊重顾客。进门前要敲门或按门铃，见到主人是应立即自抱家门，说明来

访原因。如带有外衣、雨具，应该放在主人指定地点，入室时应套上清洁套或方便袋。主人递烟倒茶递果点时，原则上必须婉言谢绝，盛情难却时，应双手接过，说谢谢。

3)服务要耐心、热情、周到。切忌来**走，左顾右盼。处理问题要实

事求是，当换的换，当修的修，超出服务范围的要仔细说明原因。对顾客提出的问题，必须给出明确的答复。

4)讲究告辞方式。处理完相关问题后主动向顾客告辞。主动搞好善后工

作，能带

优秀导购员的六大杰出能力 篇6

销售是改变人的工作, 销售的过程就是与客户沟通的过程, 沟通能力是导购员必备的能力基础, 具备良好的沟通能力, 需要做到能说、会说、会听、会看。

一位有经验的导购员这样说过, 在实际导购工作中, 能说不如会说, 会说不如会听, 会听不如会看。

(一) 能说——见到顾客有话说

面对顾客如何做到“能说”, 要做到以下: (1) 面对顾客时, 能够把商品的卖点如数家珍, 一一道来; (2) 对顾客的提问, 应答灵活自如, 轻易不会被顾客问住; (3) 能够说清楚, 有专业水准; (4) 咬字清楚, 语调轻松, 介绍中不前后自相矛盾, 善于自圆其说; (5) 善于调动轻松的现场购物气氛。

(二) 会说——能否说到点上

“会说”指什么呢?会说是指导购员能够否说到顾客的心里, 说到点子上。要够理解消费者的心理, 说出消费者真正的需求。该说的说, 不该说的不说;该多说的多说, 不该多说的少说。

(三) 会听——理解顾客心声, 把握顾客需求

当我们谈到某个人应该干销售这一行时, 我们常说他很有“口才”。事实上, 会听才能更有力量。

俗话说“言为心声”, 精明的导购员是善于聆听的。他们知道除了在开头的时候由自己主动介绍、打声招呼之外, 其他时刻说话的主动权应该掌握在顾客手中。顾客的满意或不满意、赞同或不屑都应该通过顾客的语言或身体语言表示出来。

“会听”的导购员通常从聆听中能够迅速判断出顾客的类型、顾客真正的需求。

比如顾客说:“这把椅子太轻了, ”那么, 椅子到底是重的好还是轻的好?聪明的导购员不会急于做出答复, 而是了解顾客需要, 了解顾客问这句话的真正意思, 结果顾客的真正意思是说:“他家里有小孩, 椅子轻了容易歪倒, 不稳。”如果看出顾客确实想购买, 你可以说:“虽然这把椅子搬起来比较轻, 但是他的地脚都有防滑垫, 可以增大与地面的摩擦力, 并且, 它的四条腿都往外扩展, 增大了受力面, 很稳的, 要不, 您坐到上面试一下。”请记住:优秀的导购员, 同时也是一个优秀的心理学家。

能言善道、口若悬河的导购员未必容易得到顾客的认可;相反, 木讷含蓄的导购员反而容易取得顾客的认可, 因为顾客觉得这样的导购员诚实可信、值得交往。顾客可不希望和一个十分精明的人谈生意, 这样他会处处提防, 避免上当。

因此, 导购员要记住, 能说会说更要会听, 这样你的介绍才会更加有的放矢。有句很形象的话说:上帝给了我们两只耳朵和一张嘴巴, 就是让我们多听少说的。

那么, 如何做到更好的“会听”呢? (1) 简单发问, 启发鼓励顾客多说。比如:“还有什么”、“你对此感觉怎么样”、“还有什么想法”等, 这类话可以鼓励顾客说得更多; (2) 积极倾听, 使用眼神与顾客进行交流, 从顾客表情和眼神中觉察到细微的变化; (3) 顾客说话时, 永远不要打断顾客的说话; (4) 积极倾听是通过非语言方式体现出来的, 比如身体前倾、直接面对说话的人、点头微笑、定期的反应, 比如“是的”、“我明白”等, 鼓励说话者说话; (5) 善于揣摩顾客心理, 边听边积极思考说话者的主要观点, 并在自己脑海中快速辨别分析, 揣摩顾客的真正意图。

(四) 会看——从细节观察顾客需求, 准确把握成交时机

“会看”就是会察言观色, 从细节观察顾客的需求。看顾客的经济能力、想买什么、什么时候买。

导购人员必须能够确定顾客的需求和愿望, 否则产品还是卖不出去。导购人员除了仔细倾听顾客非说不可的话, 分析其用意之外, 还要能够对他们的非语言行为明察秋毫。顾客的眼神、手势、语调、表情和整个外表, 都能在很大程度上暴露其所思所想。

1.如果顾客身体前倾观看产品, 愿意和导购员面对面交流, 脸部表情平和, 而且自然地和你有直接的眼神接触, 表明他对你、对产品很有兴趣, 心情放松愉快。

2.如果顾客双臂交叉紧紧包在胸前, 这种姿势在全球范围内都代表一种含义, 代表一种防御的心理, 或者还表现出漫不经心的样子, 眼睛浏览天花板, 这说明他在拒绝你。

3.当顾客一边听讲, 一边揉鼻子、清嗓子、捏耳朵、眼神游移、双腿不稳的时候, 你该判断出他有些不耐烦了;

4.如果顾客微微抬头, 用手托着下巴, 眼神和你接触, 而且有点头思考或会意的动作, 说明你的推销已经成功了一大半, 这时候你要停止继续讲, 抓住时机促成交易。

5.如果顾客和导购员的眼神交流维持几秒钟, 微笑, 朝上翘着鼻子, 表示他在掂量你的建议。

6.如果顾客微笑放松, 表示有了热情, 销售便差不多成功了。

7.通过观察顾客怎么来的, 比如是开轿车来的, 还是摩托车, 还是骑自行车, 据此判断顾客的基本购买层次。

8.通过顾客的穿着打扮判断顾客的购买层次。

不折不扣的执行力

我们发现, 许多的失误不是因为没说, 而是因为没有执行, 或者在执行过程中变样了。

作为营销人员, 所有的营销传播手段大部分将落实到终端, 试想, 如果导购员的执行力大打折扣, 商品的终端竞争效果也必将大打折扣。

对于导购人员, 其执行能力主要表现为, 导购员能够将产品的价值不折不扣地贯彻到市场终端, 最终促成销售的能力。需要导购人员做好现场派发各种宣传资料——如产品介绍、企业报刊、促销品等;做好卖场的生动化陈列;现场产品展示;日常的一些工作要求;客户关系建立等。最终目的都是为了提升销售。

例如家具销售流程较为复杂, 要经过多个环节, 其中包括产品介绍、提货、送货、现场安装、售后服务等, 每一个环节上出了问题都会影响到销售的成功与否;优秀的导购员总是想法设法与顾客达成共识, 从而签单。

导购员的工作不是顾客交了款为止的, 应该注意到销售的每一个环节, 并且辅助这些环节工作做到位;这就需要导购员具有良好的执行力, 不折不扣地将这些销售环节跟进到位, 所谓“营销无小事”的说法就体现在这里。

不断学习的能力

销售不仅需要一个好的身体, 更需要智慧的大脑, 销售需要的是智慧, 勤于学习和思考的大脑是成功的最好发动机。一个不善于学习、无知的销售员是不可能成功的, 导购员必须学习并掌握有关产品、销售技巧以及社会、经济、文化等各方面的知识和信息。

积累知识和技能, 就是积累财富!知识和技能对于每个人来说, 都是唯一不会被别人剥夺的宝贵财富。导购员应全面掌握销售过程中所需要的各种知识, 当然获取知识的渠道有多种:自己学习, 向同行学习, 参见公司的培训, 无论哪种方式, 只要能够学以致用, 就达到目的了。

洛克裴勒曾经说过:“如果把我身上的衣服全部都剥光, 一个子儿都不剩, 然后把我们扔到大沙漠去, 这时只要有一支商队经过, 那我又会成为百万富翁。”

我们在成长道路上所积累的知识和经验, 足以让我们从“一文不名”到“百万富翁”。因为我们都知道学习的重要性, 知道我们自身所拥有的这种财富。

无数的事例告诉我们, 具有丰富知识经验的人, 比只有一种知识和经验的人更容易产生新的联想和独到的见解。宽广的知识面对我们的工作有极大的促进作用, 不仅在工作时更加得心应手, 而且还能够增加个人魅力。

随着知识和信息日新月异, 网络科技的发展, 要想学习很容易。比如网络, 书本以及周围许多成功人士。聪明的导购人员能够学会借助于别人的力量成功, 一年掌握别人花5年、10年总结研究出来的销售理论、方法、工具, 这正是他们勤奋好学, 善于总结的结果。

任何一个成功者, 必然会有他高人一筹、出类拔萃的方面, 在通往成功的道路上, 必须通过模仿、学习、领悟、创新的过程, 形成自己做事的风格。甚至青出于蓝, 超越前人。

与人为善的交际能力

导购员必须具备较强的社会交往能力, 在任何场合都能够应付自如、见机行事。要善于与各界人士建立亲密的交往关系, 还必须懂得各种社交礼仪, 占有大量的信息, 一旦和他们相识, 能很快找到彼此感兴趣的话题, 善于与交往对象打交道。

勇于创新的能力

创新指导购员对导购技巧、方案、策略等业内“游戏规则”创新性运用或提出的能力。导购员对自身素质的完善, 也要求不断地创新, 因为市场不会一成不变, 要想成为永远的胜者, 就必须永远创新, 走在市场的前端。

1.导购员每日与消费者直接打交道, 更能直接从现场发现问题的苗头, 从而首先找到解决的办法。这些办法往往是产品创新的重要来源。

2.导购员对导购技巧的创新运用, 更多的来源于学习和实践, 实际上, 凡是优秀的导购员, 均从实践中总结出了一套独具特色的推销方法。

3.由总部制定的促销方案, 往往是一种策略性的指导意见, 不可能考虑地区差别、城乡差别以及不同类型消费者的差别, 所以, 导购员将总部的策略方案运用到市场一线的时候, 应是见机行事, 因地制宜, 因当地风俗购买习惯而异。

主动工作的能力

但凡做得优秀的人, 都具有主动做事的态度。对自己的工作设有目标和计划, 并主动去实现。

主动性强的人, 往往会用积极的态度来看待周围的一切, 并且能够主动去思考、创新, 为顾客介绍产品, 不仅想着把工作做好, 而且要让客户满意, 主动性越强的人就越会掌握越多的主动权。

有时在商场购物时, 遇到这样的情形:在生意淡时, 几个导购员围在一起, 看到顾客过来, 有的导购员就会主动迎上去, 而有的导购员就会对另外导购员说“你过去, 给他介绍介绍”, 可能一个人的技能就是这样一点一点积累起来的。而那些不想去给顾客介绍, 不想接触顾客的人自认为是占了便宜, 但是最终吃亏的还是他们自己。

主动性不强的人, 显得有些消极, 缺乏工作的热情和激情, 缺乏工作的计划性, 领导安排的, 能够做到办成就不错了, 并且很多时候还做不好。尤其是家具导购员, 直接与顾客面对面, 许多时候, 顾客会受到导购员的感染, 主动积极的人在工作时他的精神会潜移默化地表现在他的言谈举止间, 会给人以愉悦感, 让人心情舒畅, 利于产品成交。

究其根源, 主动与否还是工作态度问题, 如果导购员具有了正确的工作态度, 然后在其行为中表现出来, 销售业绩定会提升!

导购员销售技巧培训 篇7

1、商品推销话术的FABE法则;

2、顾客对你所卖商品的疑虑都有哪些?FABE的推销过程中有没有打消顾客的疑虑;

3、当顾客心动时，有没有促进销售，当导购员应用FABE法介绍推销商品差不多的时候，要让顾客买下商品才是作为销售人员最终目的。

认为，商品推销话术FABE适用与任何商品的推销，那FABE每个英文字母都各代表什么意思呢?FABE以英文取开头第一个字母组成，“F”为特性(Features);“A”为优势(Advantages) ;“B”为利益(Benefits);“E”为证据(Evidence)。

不论是导购员推销商品时应用FABE推销法则，还是作为厂家管理商超导购员的管理者，在培训导购员商品知识的时候，也可以参照FABE的四个步骤来讲解商品，你所卖的商品有什么特性“F”，你所卖的这种商品的特性转变成有什么优势“A”，你所卖的商品的这种优势会带来什么利益“B”，最后你卖的商品的这些特性、优势、利益、都有什么证据“E”;

家居导购员培训个人小结 篇8

培训期间，我们每天都要读背产品知识，而且每天都要做对练训练，有时嘴巴都讲得不听使唤了，噪子都哑了，但是还要继续讲，继续背，我当时想，如果我们在店里，能像现在一样，每天学习产品知识，每天和同事做对练，那么无论什么样的顾客到店，我们都会以一个合格，专业的家居顾问出现，这样的话让顾客相信我们，依赖我们，那我们就会成为主动方，那我们就能为顾客解决更多的问题，真正成为销售中的“天使”。

有一句话说得好“付出就有回报”，在封闭学习的八天中，来自全国各地的精英们，让我和xx都非常有压力，为了能比她们讲得好，也为了能走在她们前面，每天晚上21：30下课后，别的学员都在看电视，睡觉，我们三个却在宿舍读背产品知识及应对话术。考试的那天中午，其他学员都去午休了，我们三个坐在艾力期特厂门口，一个一个轮流讲产品，然后再指出对方的不足，我们一遍一遍地讲，直到考试时间到了，我们三人才走进考场，面对所有专业人士及老师，我们压力非常大，每人要现场模拟讲产品知识，并逼单，最后成交。因为准备充分，我们三个人以优异的成绩结束培训，当我们看到成绩单时，我深深感到什么叫种瓜得瓜，种豆得豆的道理了。

家电导购员的培训 篇9

一、问卷调查与分析

为了更切实际地分析导购人员的导购素质对顾客购物行为的影响, 也鉴于问卷法节省时间、人力和经费, 以及调研结果容易量化等优点, 我们制定了相应的调研方案, 设计了调查问卷。

本研究是在随机选取的数家服装店中, 随机选取了200名服装消费者, 共发放问卷200份, 回收问卷195份, 问卷有效率97.5%。

二、具体数据分析如下:

本论文使用比例法进行数据分析。调查中被访对象男性占48%, 女性占52%。在被调查的对象中, 有1 45人 (占72.5%) 认为“导购员和营业员是有明显区别的”, 而有55人 (占27.5%) 认为“导购员就是营业员”。由此可见, 在大多数顾客的心目中, 导购员应该和营业员有所区别。

调研问卷整理后, 分别从七个因素来分析导购员对顾客购买行为的影响, 调查数据显示如下:

(1) 导购学历

在调查的顾客中, 认为没影响的占18%, 认为有影响但影响不大的占43%, 认为非常有影响的占39%。据此可知, 顾客在购买服装时还是很注意导购人员的学历的。若导购人员的学历较高, 顾客会潜意识地觉得其对产品的解释说明更可靠。

(2) 导购心理素质

数据显示, 认为没影响的占5%, 认为影响较大的占62%, 认为非常有影响的占33%。数据表明, 消费者在购买服装时也很注重导购员的心理素质, 尤其是那些消费行为比较复杂、受到购买决策者影响较大的消费者群体, 良好的心理素质是与顾客顺利沟通的有利条件。

(3) 导购员的身高、体重

根据调查信息, 选择导购员的身高、相貌“不重要”的占64%, 选择“重要”的占27%, 选择“非常重要”的占9%。这也说明, 导购的身高、相貌在顾客购买服装时不是太重要但也有一定的影响。特别对于一些女性顾客, 在店内适当的选取真人模特, 会收获意想不到的销售业绩。

(4) 店内环境

在对购买服装时所注重的细节情况进行调查时, 选择“款式”的占32%, 选择“灯光”的占21% (主要是女性) , 选择“店铺布局”的占18%, 选择“导购素质”的占29%。由此可见, 顾客在选择服装时, 比较看重款式和导购员素质。

(5) 导购专业知识

由调查数据可知, 认为导购员是否掌握服装专业知识不重要的有9人 (占4.6%) , 较重要有138人 (占70.7%) , 认为非常重要有53人 (占20.7%) 。由此组数据说明, 导购员掌握一定的专业知识就会对服装有更深的了解, 在向顾客介绍时会更有说服力, 这会促使一些顾客进行购买。

(7) 导购服务态度

在对此问题进行调查中, 有181人 (约占92.8%) 认为导购的服务态度直接决定着消费者是否购买。可见, 导购的服务态度对商品是否成交的重要性。因此可以说, 良好的工作态度是导购员必不可缺少的素质之一。

三、基本结论

通过调研结果和数据分析, 得出以下结论:服装导购员的学历对顾客购买服装时有一定的影响, 而导购员的心理素质对顾客购买行为却有很大的影响。消费者在购买服装时, 对导购的身高、相貌不太重视, 但对导购员是否掌握足够的服饰专业知识却给予较多重视。除此之外, 根据数据显示, 导购员的服务态度是影响顾客购买行为的最重要的影响因素。温馨的语言和自然的微笑, 能给人带来愉悦的心情, 让人感觉到来自他人的尊重。因而, 能给顾客带来精神满足和心理价值, 顾客会反复光顾能受到尊重的商场, 并会在适当的时机向其周围的亲朋好友宣传。因此, 一个优秀的导购员必须要具备一定的导购素质, 其中也包括保持良好的工作态度。

参考文献

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