销售礼仪培训

销售礼仪培训（共9篇）

销售礼仪培训 篇1

置业顾问销售培训 房地产销售技巧培训 楼盘售楼销售礼仪培训置业顾问角色定位

什么是置业顾问；公司需要什么样的置业顾问；客户需要什么样的置业顾问；置业顾问的四项素质 深受企业好评的课程，经过与企业人力资源部的共同讨论。通过学习了解置业顾问的工作性质，树立置业顾问的职业素质。置业顾问礼仪训练

人员形象设定；电话接听礼仪；迎接客户的礼仪；业务寒暄礼仪；沙盘，户型模型讲解注意事项；看样板房礼仪；实质性谈判礼仪；定购协议书、合同签署礼仪；送客礼仪；后续跟进篇 以楼盘销售流程为主线，贯穿整个培训。针对预（在）售项目的定位；目标客户的定位。制定符合需求的培训计划。置业顾问通过自身形象的设定充分展示预售楼盘的形象，取得目标客户群的认可，树立企业形象。提高成交率，有效将广告投入转化成为合同收入。3 建筑基础知识

建筑基本术语；建筑规划知识；建筑面积计算规定；建筑控制指标；建筑工程知识；户型知识 抛弃教科书式教学，以工作实战为主线。将枯燥的建筑知识运用在实践之中。配合现场的沙盘与户型模型进行讲解，简单易懂。户型分析

户型分类；好户型的标准；户型分析的方向；户型实例分析 使受训者充分掌握户型分析的方法和技巧，熟练针对户型进行专业分析，善于将户型存在的劣势在说辞中进行有效地规避。并通过现场分组讨论与实战练习巩固效果。市场调研

市调的目的；市调的方法；数据的处理；调研报告的书写 实战销售的第一步，通过市调明确项目核心竞争力。熟悉区域、配套、环境、交通等影响销售的因素，确定销售重点。6 商品房交易常识

房地产开发流程；销售中的各种证书；房地产背景分析；商品房按揭知识；办理产权知识；购房入户知识 作为现代的置业顾问不是简单的算价员与讲解员，需要了解大量的相关背景知识，需要成为房地产领域的专家。商品房按揭计算

销售面积与实测面积不一致时的赔偿问题；等额本金计算；等额本息计算；组合贷款计算 通过现场实战掌握作为置业顾问的相关计算销售接待流程（上）

客户进门的注意事项；客户寒暄的三个要点；沙盘介绍的要点；户型模型的介绍要点；二次谈判的要点；逼定的要点；送客要点 根据我们对成都100多个售楼部的暗访。将整个接待流程细化为140个步骤。对在工作中最容易出现的问题进行重点讲解，并通过现场模拟加深销售接待流程（下）客户心理学

如何认识自己；如何观察及辨别客户类型；成功销售的五个关键按钮；客户定位和控制技巧；如何使顾客信赖你并影响他；六个心理学法则；客户资源管理系统的建立 销售是一场心理战争!把握自己和客户的心理才是销售成功的关键。销售表达技巧

对销售人员的表达要求；如何提高自己的表达能力；提问及说服的技巧；常用的销售表达技巧及战术；与客户成为朋友 通过国际流行的拓展训练提高自己的表达能力，结合销售实战化培训为战斗力。客户异议处理

异议的三大功能；客户异议产生的表层、深层原因；客户的异议类型；客户异议的细分及相关应的应对策略；回应客户异议的五个非常重要的原则、步骤；处理客户异议的五大方法；处理客户异议的九大失误与解决之道 了解房地产销售过程中客户异议产生的深层次原因，有针对性地妥善处理好客户异议，以促成签单。签约逼定技巧

客户为什么犹豫；逼定的意义及时机的把握；客户的借口代表什么含义；逼定的技巧；逼定的配合；回访的技巧 销售中的临门一脚化努力为成果经典销售答疑

对房产销售中的经典疑问进行分析

置业顾问销售培训 房地产销售技巧培训 楼盘售楼销售礼仪培训课程大纲：

我们做为房地产公司，如何将礼仪、房地产知识、销售技巧融合在一起，使我们的服务、销售工作做的更好，树立公司的品牌形象，受到客户的好评和赞誉，这不得不引起我们的重视。

第一章销售员的工作态度及个人形象对公司的重要性个人形象将直接影响公司形象

顾客对公司形象的了解大概是：

（1）从阅读公司简介小册子中来；

（2）致电公司与接待人对话中形成对公司的感觉；

（3）初到公司从接待人员的应对及建筑物的内部装修，（4）职员的服（5）装办公室内的气氛等产生印象，（6）但往往最深刻的第一印象来自与之会晤的那个人或几个人。人们常说：“职员制造公司”，职员是公司的财产，所以，不仅仅老板才代表公司，每一个员工都代表着公司。职员的形象、待客态度、电话应对以及寄给其他公司的信函、传真等都代表着公司；如果职员在这些方面任意胡为，可能会引至很环的后果。请注意您的服装及整体面貌

一个人的精神面貌首先是体现在脸上，如果头发蓬松、眼圈发黑、衣冠不整，给客户带来的第一印象肯定是大打折扣，甚至会怀疑您的工作能力，那么让我们出门前整理好衣服，检查装束是否得当，避免在公众场合出现尴尬的局面。头发干净，防止出现异味和头皮屑。女职员宜化淡装，不要浓妆艳抹。上班服装的选择以套装为主，所穿衣服要方便工作、干净利落，令您精神抖擞，显得干练，令客户留下良好印象。衣服、鞋袜保持整洁，不可有污点，熨好衣服扣好衣扣，防止丝袜漏丝，在包里多备一双。6 工作牌佩挂在制服的左胸上方。领带是否过松，歪在一边。衣服不可太耀眼，也不可显得寒酸，适当的服装将给您带来自信，这将是敲开成功大门的第一步。与客户交往的基本礼仪

在客户面前，无论您装饰的多么漂亮、干练，如果不懂基本接待客户的礼仪，那么客户首先对您留下了表里不

一、素质较差的印象，一旦留下了不好的印象，就很难再进行沟通，更不要说达到销售目的，那么，我们如何才能争取到每一个客户，不使客户和我们失之交臂，就必须提高和完善自已，完善服务，提高对基本礼仪的认识。

（7）电话礼仪及电话对答的艺术

电话应对和面对面接触的应对一样，应对的好坏，决定公司的第一印象，客户是增或是减，都要掌握第一声。

诚恳回答：

接听电话时，虽然双方都看不见对方的仪容，但假若你的态度松懈或不认真，对方仍会体察到，所以接听电话时也要礼貌地回答问题，表现出诚意。

小心应对：

说话发音要正确，吐字清楚，声调平稳的回答问题，不要大声说话。电话中不知道对方是否正在忙碌中，说话要简洁，一般电话交谈不超过3分钟为宜。6 重要事情需要很长时间，最好稍打断问：“现在方便吗？”打电话时不可叼着烟、吃东西、与他人开玩笑，或是吊儿啷当的，虽然对方看不到你，可是也不能随便做出不雅的动作和态度。要当成是在对方面前说话。电话铃声响时，要马上接听，不可让对方等太久（一般在三声以内）。如果超过三声后接听，先说一遍：“您好，某某公司，不好意思，让您久等了”。拿起听筒之后，要清楚报上公司名称。如找其它工作人员，应说：“请稍等”。终结电话时说：“再见”，轻放电话。要打电话时，要确认对方公司名称、部门、姓名、电话号码。把要说的重要事情略做记录，有条理的讲明事情。对于打错的电话，也要亲切应对：“您好，这里是某某公司，打错了”。如客户问及的问题需要查资料而花时间时，应亲切地说：“要花些时间，请稍等”。14 自已无法处理时，要请上司代为处理，“关于这件事，我不太清楚，请稍等一下，我请负责人来接听。”对方（客户）在电话中发怒时，要诚心道歉，并请对方冷静、息怒，尽管错不在自己，也要先冷静下来，不可说些火上加油的话。

（二）自我介绍与名片的巧用

我们通常是同陌生人打交道，为给客户留下较深刻的记忆及良好的印象，我们应不失时机的递上名片，介绍自己，可为进一步交往打下基础，为今后达成销售目的，留下联系机会。10 主动及时的接待客户，并递上名片说：“您好，我是某某公司的某某，能为您服务非常高兴，接下来由我向您介绍某某项目的情况。”主动的自我介绍会让客户有一种被尊重的感

觉，从而树立公司服务品牌的形象及对该项目加深印象。认真热情的向客户介绍项目情况，一般客户都会受到销售人员的一部分影响，如销售人员用充满自信、热情而不失礼节的介绍方法，会给客户增添许多对该项目的信心。不失时机的留下客户的名片或姓名、电话，记录在客户通讯本上，方便今后自己和客户的联系。

（三）握手的礼仪

握手是人们交往中最常见的一种礼节。有些客户再次上门，销售人员应主动热情的伸手表示欢迎，让客户受到尊重，从而心情愉快。握手时间一般为3——5秒为宜，太长了使人感到局促不安；太短了表达的热情不够。7 握手时需面带微笑，双目对视，上身微前倾，头略微低，以示恭敬。不要一边和对方握手，一边同第三人说话，这是最要不得的失礼。异性之间，男性只须轻轻握一下他的手指即可，不要紧握不放，男性不能主动向女性伸手。9 客户先伸手表示再见，说明会见的非常愉快。

（四）接待客户时的站立，坐时及正确的走路仪态站立的仪态：挺胸收腹，一只手放在另一只手上。不能抖腿，周身摇晃，否则很不雅观。7 座时的仪态：先请客户坐下后，你才能坐下，不可粗鲁的坐下，要端坐、不可瘫坐、不可抖腿，否则便会在客户面前仪态尽失。正确的走路仪态：在顾客面前，走路一定不要弯腰曲背无精打采，优美的走路姿势并非只限于模特或演艺人士，你和客户的接触同样需要给人留下良好的印象，请注意正确的走路姿势。

（1）挺胸收腹，（2）平视前方，（3）手指（4）并拢。

（5）身体要稳健。不（6）要左右摇摆，（7）东张西望。

（8）有节奏的步伐，（9）走路声不（10）可太大。

（11）引领客户的走路仪态及应注意的事项。

（五）我们经常带领客户看样板房及小区内的周围环境，在引领时一定要注意礼仪和其它安全事项。走廊上：当客户走在走廊中央时，你应走在前左或前右侧，偶尔后望，确认客户跟上，捌弯时，要招呼一声说：“往这边走”。楼梯上：先告诉客户，样板房或其它房的楼层，然后引领客户上楼。升降机内：我们有许多楼都是楼花，使用的是工程梯，应先打开升降机的门，让客户先进入，销售人员再进入，并关好门或按楼层按钮；在使用客用梯时，当升降机的门开启时，可用力按着门框让客户先进，然后销售人员再进，以示尊重。离机则相反，按着开启键，让客户先出来然后你才出来。房地产市场多数项目都是建到25%时开始预售，所以许多项目都还是工地，那么我们更加应该注意客户的安全。细心的观察提醒客户注意，细心的提醒，使客户认同你的服务，更避免了意外事故的发生，安全应注意的问题：

（1）客户看房必须要求带安全帽。

（2）如带小孩或年龄大、身体弱的老人，（3）应尽量说服（4）留在售楼处内，（5）以免发生意外。

（6）沿路提醒客户注意脚下，（7）以免绊倒，（8）或钉子扎脚，（9）或碰头，（10）提醒客户不（11）要靠边站，（12）以免客户惧高或上面灰沙石块掉下，（13）发生意外事故。

（14）在等升降机时，（15）应向客户介绍升降机停时有些震（16）动，（17）但不

（18）要害怕等。

第二章说话、聆听的礼节

一、说话的艺术如何用心说话

（1）如果只是嘴巴上说，而（2）没有诚意，（3）会让客户觉得不（4）可信任和信赖。

（5）正确、简洁有条理地向客户介绍。用你的专业知识说服（6）客户，（7）产生购买欲望。

（8）发音清楚，（9）让客户清楚明白你的意思。

（10）要插入适当的称赞词，（11）但不（12）必恭维拍马屁，（13）不（14）要说伤害客户自尊心的话。

（15）常用礼貌用语，（16）使客户在看房过程中心情愉快，（17）感受到充分的尊重。2 讲好话的要领

（18）要以能给对方好感、能让对方理解、明白的心情来说话。

（19）站在对方立场，（20）说些理解客户关心客户的话。只顾到单方面的话语，（21）会令人厌恶，（22）尊敬对方，（23）探求对方的兴趣和关心的事。

（24）说话时面带笑容，（25）说些客套话，（26）说话谨慎，（27）不（28）要信口开河，（29）否则会丧失信用，（30）损坏公司的形象。

（31）掌握专业用语，同（32）客户交谈时，（33）让对方觉得你的专业知识丰富，（34）有问必答，（35）产生信任感。经常面带笑容

无论是谁，都认为笑容比生气的面容好看，有时，有些敏感的问题不宜直接回答时，不用吞吞吐吐，可以利用笑容轻轻掩过，接待客户的秘诀就是笑容，不要暴露内心的不安，不快或烦躁。

记住，令人可喜的表情能给人留下良好的印象，所以做为销售员一定要掌握运用这个好的方法。

二、擅于聆听

只是单方面的说话，是无法打动对方的心的，要想抓住对方的心，就应该专心聆听对方说的话。一边聆听，一边看着对方的脸，不要东张西望。认真倾听，关心对方所说的内容。要随声附和表示赞同，但不要打断对方的话，即使有话要说，也要等到对方说话告一段落为止。如果对方意见相反时，也要一度认同对方的说法后再提出自己的意见。若有不明之处，要提出疑问加以确认，若置之不理，是没有礼貌的。认真的倾听，让客户感到你的真诚，你并不是完全占在销售的立场上，而是在为客户着想，这样你将更具有说服力，让客户认为你说的非常值得考虑。

第三章对付客户反驳的要领和处理客户怨言的要决

在处理销售中和销售后客户提出的一些问题，首先做为当事的工作人员及项目负责人要向公司汇报，向客户解释。虽然这项工作比较麻烦，但是我们还是要认真的对待，不要逃避责任，如因销售人员的不负责任造成的问题，应当自我反省，吸取教训。本着和客户诚实沟通的态度，配合公司解决问题，不能同客户发生争吵。

一、对付客户反驳的要领诚实处理。没有诚意的话语，是无法说服对方的。说话要带有职业权威。一位拥有充分房地产知识的销售人员，在解释问题时很自然地会带有申诉力，有条理的有依据的分析比较让客户明白理解。在事前就预想客户的反对意见，所以也可以事前就准备好答复客户的一套说话。多举例，让客户觉得站在客户的立场上分析问题，说服对方。尽早掌握反对意见的根源在哪里。言多必失，把重点放在质问上。专心聆听客户所说的话，抱着真心接受的心情，来聆听客户的意见，解答客户的问题，是销售工作中重要的一项工作。

二、处理客户怨言的要诀就算因我方造成的索赔状况，要尽可能的抱宽大的心胸，不要同客户发生争执，一直要以平静的心情去解决。尽快处理客户怨言，不要因拖延客户时间，敷衍对方，让客户恼羞成怒，本来是小事而闹成大事，造成公司的损失。诚恳地感谢对方指出的不周到之处，并及时改善。在解决问题时，一定要向公司汇报，千成不要任意给予答复。配合公司诚意处理，寻求解决的方法，让客户理解，抓住客户的心。

销售礼仪培训 篇2

一、有的放矢做好培训需求分析

培训分析应以胜任力模型为基础。销售人员的能力发展是企业核心竞争力的关键, 也是企业竞争优势的来源, 以胜任能力作为人力资源开发和培训系统的基础, 有利于将生产实践和培训联系起来有利于对员工能力进行综合的系统性管理。企业在设计每一项培训活动之前, 应由培训部门采用各种方法与技术, 对营销人员的目标、知识、技能等方面进行系统的鉴别与分析, 引导营销人员将自身实际状态与胜任力模型所定义的岗位素质要求进行比较, 从而确定培训的需要。具体途径有:

1. 直线经理提出培训需求。

直线经理与营销团队接触的最多, 因此, 对营销团队的培训需求把握也比较准确。直线经理在作出培训需求的时候, 需要明确培训的结果与目标, 并且能够提供可量化的工具。

2. 调查问卷。

可采取360度问卷调查, 通过调查直线经理、业务员、售后员, 甚至还有消费者, 从不同的角度去发觉真正的培训需求。需要认识到三个问题:培训背景是什么?在哪些方面培训?谁需要培训?

3. 现场观察。

要真正了解销售团队的真实情况, 需要深入一线, 通过现场观察, 去发现团队的不足点, 从而发现培训需求。例如:通过观察团队的销售技巧、解说方法、对顾客的察言观色的能力、整个团队的人员士气、对产品的熟悉程度、对公司销售政策的理解等等。

4. 通过以往培训情况发现新的培训需求。

以往培训的各项指标的满意度、培训考核情况也是发现新的培训需求的方法之一。在对销售需求做出分析后, 销售经理应制订一份培训计划。

二、立竿见影科学设定培训内容

企业销售培训内容分类, 可依据ASK模型来确定。 (1) 态度 (Attitude) 。思想决定行动。销售员的第一课应该是培养他们“五颗心”, 即对客户的爱心、对事业的进取心、对细节的耐心、对胜利的信心、对企业的忠心。态度方面具体的课程包括:公司成长史、公司文化和价值观、职业化精神、团队合作、客户服务意识、危机意识、问题改进意识、质量意识、成本意识、学习态度、自我激励、压力管理等。 (2) 技巧 (Skill) 。基本销售技巧主要包括:销售前的准备技巧 (了解推销区域、找出准客户、做好销售计划等) 、销售礼仪、接近客户的技巧 (电话拜访客户、直接拜访客户等) 、开场白的技巧、询问与倾听的技巧、产品展示和说明的技巧、处理客户异议的技巧、临门一脚的技巧、撰写建议书的技巧等。专业销售技巧包括:人际沟通技巧、演讲技巧、谈判技巧、冲突管理等。更高层次的技巧包括:渠道管理、大客户销售管理、区域销售管理、销售团队管理等等。 (3) 知识 (Knowledge) 。薪酬福利及考勤制度、人事、行政、财务等各种规章制度、相关法律常识、公司各部门介绍、公司产品及服务介绍、销售宣传资料的使用、电脑软硬件知识、设备使用知识、专业知识、竞争对手分析等等。

从重要性来看, 态度是成功的支点, 在三者之中是最重要的, 所谓“态度决定一切”, 自有它的道理。有了积极的态度, 就会主动学习、提高技能。

要获得最佳培训效果的关键就是, 所有培训在设计、实施和评估时应当反映实际的工作环境。营销培训应将传授式和参与式培训相结合, 以模拟真实环境为出发点, 力争通过多样化的培训方式, 实现培训效果最大化。这种培训模式突破了传统的培训理论和实践脱节的瓶颈, 改变了以前课堂式的集中培训模式, 将专业理论知识和工作实践技能有机的结合在一起。常用的方法有:

1. 角色模拟。

角色模拟被认为是较好的强化客户约见、介绍产品特征、能给顾客带来利益的一个好方法, 从而被国外企业广泛运用。特别是通过角色模拟, 还可以鉴别出具有销售潜质的人员, 从而备受销售经理青睐。一个常用的做法是, 在销售会议上, 要求一个人扮演销售人员, 另一个人扮演顾客, 销售人员给出特定产品或服务的特征、所能给顾客带来的利益及其证据, 扮演顾客的则提出他们最普遍遭遇的拒绝情境, 每一个销售人员都要求参加这种游戏。然后, 销售经理在会议上列出这些拒绝并对它们进行优先级别排序, 销售经理也会让大家讨论哪一个销售人员克服拒绝的方法最好, 这马上就会演变成一场很有意义的对话, 对话中不断产生新的想法, 每个人都从中有所收获, 顾客拒绝以及如何克服它们的点子都会被记录在案, 用作销售人员的辅助工具。

2. 现场教导。

现场教导是一对一的培训。现场教导通过观察销售人员与顾客打交道的表现从而评估销售人员关于顾客、竞争、产品和销售技巧等方面的知识和技能。销售结果告诉你最终结果, 现场教导则向你揭示产生这些结果的深层原因。现场教导是区域销售经理最重要的职责, 因为, 销售业绩的获得是每一位销售人员共同努力的结果, 销售经理的职责是通过别人来完成工作, 而不是独善其身。国外企业通常规定销售经理要与各地区销售人员一起完成销售计划, 进行传帮带式的经验传授。实践证明, 现场教导是推动销售培训、评估和激励销售人员, 并且和顾客分享最佳经验, 建立良好关系的一个好方法。

3. 销售会议。

国外企业都习惯于一个周全的会议计划, 并提前通告销售人员, 以便于他们能提早安排自己的工作, 能够全身心地投入培训, 并就会议内容作相应的准备。销售会议要留出有限的时间给销售人员发表关系到整个集体的抱怨和批评, 销售人员需要一个论坛来表达沮丧的情绪, 这可能是销售人员参加销售会议的初始动机。销售经理要善于将批评与抱怨转化成解决问题的方案, 而不是回避。为了让会议从一开始就显得非常活跃, 开会时先让销售人员讲述一个成功的故事或解决问题的故事, 故事可能包括开发了一名难度很大的客户, 留住了一名有很多问题的客户, 解决了一个冲突或击败了一个主要竞争对手。销售人员争着在同事面前讲述他们成功的故事, 会议气氛一开始就会显得非常热烈。

四、持之以恒做好全过程培训

销售培训不是针对新员工入职的应景之作, 而应贯穿于销售人员成长的全过程。

1. 入职培训。

我们知道, 无论是基层、中层还是高层营销管理人员, 进入企业首先要接受企业概况、理念、组织、模式、流程、文化、行为等方面的培训, 而对于企业概况、理念、组织、文化、模式、流程等理念方面的培训, 适合于采用讲授法 (由人力资源部培训主管面授) 、视听法 (如播放企业光盘) 、自学法 (如阅读《员工手册》) 等基本方法。而对于行为培训, 则适宜采取拓展训练、魔鬼训练, 以及互动游戏法, 让新员工在态度上、行为上更快适应企业。

2. 上岗培训。

在入职培训后, 营销人员还要接受上岗培训。上岗培训, 主要是产品常识、岗位职责、专业技能 (如推销、谈判、交际等) 等方面的培训。对于这几方面培训, 最适合于采用演示法、角色扮演法、模拟训练法, 有利于实现岗位技能速成, 尽快进入岗位工作状态。同时, 营销人员通过自学法进行自我培训也很重要, 可以采取查阅历史资料、档案, 使自己尽快了解并适应本职工作。

3. 管理培训。

对于营销人员开展管理培训, 企业主要是出于以下目的:一是晋级性培训, 营销人员在升职前培训;二是普及性培训, 对于营销人员普及管理知识。对于营销管理培训, 最恰当的办法就是案例分析法、研讨法。同时, 还有一种岗位培训法, 即到即将到任的岗位去实习, 通过实习充实管理知识、提升管理技能。

4. 专项培训。

专项培训又称为主题性培训, 具有明确而鲜明的培训主题, 以及极强的培训动机。对于主题性培训, 大型活动培训法最为实用, 如组织营销人员参加体育竞技活动、参观旅游活动、文化娱乐活动、参加高峰会及大型论坛等等。

销售培训:本田靠近Y世代 篇3

于是，针对飞度轿车的销售和潜在顾客的新特点，本田设计了一整套全面的销售培训计划。该计划为时一个月，在美国21个城市同时展开，7500名本田的销售人员参加了该培训，占到本田全美销售人员人数的65%～70%。

不同于以往的销售培训，这次培训的第一课并不是去了解飞度轿车，而是了解潜在的消费者，也就是被称为Y世代的人群。通过播放以五位Y世代消费者为主角的录像片，让销售人员充分了解潜在消费者的特点，以及他们对产品乃至购买过程的独特需求，从而能够做到有的放矢地进行销售。接着才是让销售人员开始了解飞度轿车的各种特点等等。但是，这一部分课程也不是按照以往的形式展开的，而是和前面提到的Y世代需求联系起来进行的。在这些课程之后还有根据课程内容设计的独立讨论会，分别就潜在顾客、飞度本身的特点以及竞争对手等话题展开。

房产销售礼仪培训教案 篇4

目的：因为礼仪在人际交往中具有不可忽视的作用，有时甚至决定事情的最终结果。所以，在现代社会，任何人都不能轻视礼仪，都应学习礼仪、讲究礼仪。

房产销售礼仪培训教案

一、培训结构与内容简析

（一）、员工培训礼仪知识的重要性

公司员工是懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不久反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。

（二）、培训的目的：

认知并能有意识得培养自己的礼仪素养，塑造完美的个人形象，能够拉近与客户的距离，减少顾客的疑虑，提高亲和力，进而处使顾客产生购买行为i，达成交易。

(三）、培训目标：

1、知识目标：

了解礼仪的概念，及礼仪规范的主要内容，包括仪表、仪容、仪态礼仪的规范。了解销售人员服务用语，基本行为准则和职业素质。

了解日常交往活动中各类实战礼仪的类型及基本要求。

2、技能目标：

能规范的进行个人仪容修饰，能熟练掌握工作中应遵循的着装礼仪，能正确表现站、立、行、坐，蹲、邀客等肢体语言的姿势。

掌握交谈礼仪技巧的运用。

掌握介绍、握手、名片礼仪的规范和顺序，能熟练把握不同场合乘车座次及宴会卓次、座次的安排。

3、能力目标：

掌握个人礼仪的基本知识，能将个人礼仪运用到实际的交往活动中。

第一课

首先理解礼仪的基本概念，然后有员工应懂得的道理引发仪表、仪容、仪态的内容重点讲述。

一、礼仪概述

（一）、什么是礼仪极其重要性

礼仪是人类社会为追求自身正常生活而必须共同遵守的最简单、最起码的道德行为规范，礼仪的基本要求是尊重和关心。

（二）礼仪的作用

1、打开交际大门的钥匙

2、追求事业成功的纽带

3、密切人际关系的纽带

4、良好社会秩序的基石

5、改善社会风尚的良药

6、塑造高尚人格的途径

礼仪概述： 礼仪是一项建立在善良、高效和富有逻辑的基础上的一项传统习俗。它为我们生活中的活动和行为提供了一个准则，如同足球比赛的规则一样。

二、塑造专业形象

第一印象

可以先声夺人

造就心理优势

“首因效应”

人与人见面的最初印象取决于

最初的7秒-2分钟

32%的口语

68%的肢体语言

三、销售人员形象要求

1、女性

（1）公司有统一制服时必须穿工服上班

（2）服装：女性服装以职业化为准，大方得体，不穿奇装异服，不得穿拖鞋。

（3）装饰：女员工要化淡妆，不得浓妆艳抹，不得留长指甲、涂色油。忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水，头发不染夸张颜色。佩戴首饰尽可能的少，最好不要超过三样，首饰选配得当，不戴炫耀饰品。

1、男性

（1）服装：男性必须穿西装打领带，夏天穿浅色衬衣配深色西裤，（2）皮鞋保持光亮。西装给人一种庄重的感觉，西装的第一纽扣需要扣住。

（3）头发：头发最能表现出一个人的精神状态，专业的销售人员的头发需要精心的梳洗和处理。头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，不得留胡须。

（4）眼神：平视；与人交谈注视最佳部位，面部三角区；不要出现轻佻、卑琐、茫然的目光，因为目光是人们交流感情的无形导线。

（5）微笑：是修养的展现，尊重人的表现，心理健康的象征。微笑标准是恰如其分，与仪表举止相协调。

四、迎接客户

（1）基本动作：

注意事项：销售人员应仪表端正，态度亲切；接待客户一人，或一主一辅，以二人为限，不要超过三人；若不是真正客户，也应照样提供一份资料，作简洁而又热情的招待。

五、销售人员服务用语

1、迎宾用语类：您好，请进，欢迎光临

2、友好询问类：谢谢，请问您怎么称呼，您想看什么样的楼，不耽误您时间的话，我给您介绍一下好吗，好的，没问题，我想听听您的意见行吗

3、招待介绍类：请您这边坐，请喝茶，请您看看我们的资料，有什么不明白的请吩咐，那儿是我们的模型展示区。

请求道歉类：对不起，这套房子刚卖出去了，不好意思，您的话我还没听明白，有什么意见，请您多指教

4、恭维赞扬类：象您这样的成功人士选择我们的楼盘最合适了，您很有眼光，您虽然不是搞房地产的，但您居然有如此高见，真是令我汗颜。

5、送客道别类：请您慢走，欢迎下次光临，不买楼没关系，能认识您我很高兴，再见

（二）迎接客户

讲述销售人员服务用语，基本行为准则和职业素养。

第二课

提问大家在平时生活中或接待中经常遇到有关礼仪方面问题的困惑，例如公司聚餐时关于自己应该坐在什么位置的困惑？男女握手谁先伸手等。

培训过程：

格力销售公司心态礼仪培训 篇5

员工礼仪培训课程主要介绍企业员工在职场中应该遵守的礼仪规范，帮助企业员工提升礼仪修养，打造出良好的职业形象及高度职业化的行为，营造和谐的内外关系。员工礼仪培训课程内容包括职业化概念、职业化形象塑造以及在接待拜访客户、参加会议活动、与同事交往中如何体现个人职业化的素养等。员工礼仪培训课程介绍

培训对象：公司全体一线人员

培训方式：生动授课、学员分组讨论、互动练习、示范指导、现场情景模拟等使培训效果达到最好课程目标

1.了解职业化概念，培养员工职业化的精神； 2.掌握如何塑造符合个人职业的职业化形象； 3.掌握面对面场合中的各种使用礼仪与技巧；

4.使学员指导除了外表塑造之外，更需内在职业素养的培养；

5.掌握礼仪交往中各个方面的技巧，使交往对象感到更受尊重和礼遇； 提升企业6.帮助学员将所学知识运用到实际工作中去，提升学员礼仪素养，整体形象。课程背景

随着各行业竞争的加剧，现代人士急需加强另一项重要素质——心态与礼仪，越来越被人们看作提升品牌和现代竞争的砝码。

礼仪，是律己、敬人的具体化表现和行为技巧，是个人素养和社会观的外在表现，也是单位形象的具体表现。可以有效塑造自己的专业形象，使交往对象产生专业、敬业、权威、有礼、有节的良好印象，从而形成独特竞争优势。比尔盖茨说：在市场竞争条件下，企业竞争首先是员工素质竞争。所以，学习礼仪、普及礼仪，已成了现代社会中各行业单位提高美誉力、提升核心竞争力的重要手段。这不仅顺应潮流，更是形势所需。

员工礼仪培训课程内容 第一讲：员工职业化心态打造

一、什么是职业化 1.职业化的概念

所谓职业化，就是一种工作状态的标准化、规范化和制度化，即要求人们把社会或组织交代下来的岗位职责，专业地完成到最佳，准确扮演好自己的工作角色。

2．职业化的作用

一〉确认人生的方向，提供奋斗的策略

二〉突破并塑造清新充实的自我三〉准确评价个人特点和强项

四〉评估个人目标和现状的差距

五〉准确定位职业方向

六〉重新认识自身的价值并使其增值

七〉发现新的职业机遇 八〉增强职业竞争力

二、职业化的工作态度 1.像老总那样爱公司 2.积极心态助你成功

三、职业化的工作行为 1.细节造就完美 2.责任胜于能力

四、职业化的工作道德 1.以诚信的精神对待职业 2.决不泄露公司机密 3.全力维护公司品牌

第二讲：员工职业化形象打造

外表仪容仪表是员工形象展现的首要途径,同时它也是传递公司形象的重要渠道。规范而又极富内涵的员工形象不仅有利于营造和谐的工作氛围，更是一个公司的内在风范的突出。它包括以下几个方面：

第一，外貌：外貌是一个员工本身的一个重要因素，适当的外貌修饰可以给公众带来不一样的感受。

第二，服饰，服饰的得体关系着员工给公众的印象有着中要的作用，在什么样的场合，什么样的时间都要时刻注意自己的服饰是否得体，第三，动作、礼仪，很多时候员工的一言一行都是企业形象的只要表现，动作礼仪是否规范也会是员工形象的一个主要要素，当然员工的人格，品德，对工作的态度，与处事都会给公众带来影响，并会对此做出适当的评价。第一部分：仪容着装，打扮得体尽显个人魅力

基本要求：仪表优雅大方，仪态端庄自然。

一、展示积极健康的仪容 1.女士仪表：

头发：勤于清洗，梳理整齐，修饰得当。面容：清洁干净，化淡妆。双手：保持清洁，不涂有色指甲油。

气味：保持头发、口腔、体味清爽，不用过浓的香水。2.男士仪表：

头发：勤于清洗，树立整齐，头发不宜过长。面容：精神饱满，不留胡须，保持面部清洁。双手：保持双手及指甲清洁。

气味：保持头发、口腔、体味清爽，上班前不能饮酒。第二部分：职业得体的着装，展示个人魅力。1.女士着装：

服装应整洁得体，成熟稳重并且熨烫整齐，无污渍。首势配饰应简洁，不过于夸张。上班期间禁止穿凉拖。3.男士着装：

服装应整洁得体，西装要熨烫整齐，无污渍。第三部分：举止行为，仪态优雅增添形象魅力

一、站姿

抬头挺胸，目视前方，收腹直腰，肩平舒展 1.站如松，做仪表堂堂的职业男性 2.立如荷，做亭亭玉立的职业女性

二、坐姿

入座要轻，头部挺直，双目平视，下腹内收，双膝自然并拢，不得将双腿重叠前后摆动。1.坐如钟，职业男性的最佳选择

2.坐如牡丹含蕊，沉稳端庄是职业女性的最爱

三、走姿

抬头挺胸，目视前方，上体平稳，双手自然摆动，步幅适中，不拖泥带水。1.行如风，矫健的步伐迈出男人雄风

2.行如弱柳扶风，歩生莲花尽显女性娇姿婉约

四、用蒙娜丽莎式的微笑提升自己的形象

五、心灵的交流，选择正确的眼神

第四部分：谈吐文雅，口吐珠玑让你赢得职场人脉 1.加强声音修炼，为谈吐加分 2.与人寒暄，不忘礼貌用语 3.打开智慧锦囊，寻找交谈技巧 4.与人交谈，莫忘眼神 5.避过话题雷区，亲近热点话题 6.赞美、恭维要恰如其分 7.掌握拒绝艺术，委婉说“不” 8.聊天也是一种学问

9.讲究语言技巧，谦称、敬称挂嘴边 10.微笑聆听，不贸然打断对方的谈话 11.懂得幽默，为魅力增光添彩

第五部分：礼貌社交，有礼有节才能获得好人缘 1.鞠躬礼仪-心情舒畅地问候及鞠躬 2.介绍礼仪-自我介绍要以礼开好头 3.握手礼仪-握手虽简单，学问却深奥 4.名片礼仪-接送名片有礼仪，切忌要双手递上，为形象锦上添花 第六部分：礼仪待客，好礼节拥有好客户

1、日常服务接待工作

2、电话接听礼仪

第七部分：以礼相处，文雅有礼地徜徉职场

一、基本要求 1.维护工作环境 2.注意小节处理 3.尊重私密空间

二、与同事相处 1.注意团结合作 2.学会积极配合 3.化解同事矛盾

三、与领导相处 1.维护权威 2.应对批评 3.及时反馈

房地产销售礼仪培训介绍 篇6

一、什么是销售礼仪

二、房地产销售为什么需要礼仪

房地产业发展需要加强礼仪销售礼仪的功能

三、销售礼仪的原则

耐心关心爱心善意诚意

四、销售礼仪须律己敬人

第二讲：房地产营销人员仪表礼仪

一、房地产营销人员的仪容

房地产营销人员仪容的要求房地产营销人员头发的要求房地产营销人员面部的要求房地产营销人员手的要求

二、房地产营销人员的化妆技巧

面部基本结构和特点肤质种类和特点房地产营销人员化妆技巧化妆品工具化妆品的选择

第三讲：房地产营销人员着装礼仪

一、着装

着装基本原则服装的分类

二、房地产营销人员的着装

房地产营销人员男士着装规范房地产营销人员女士着装技巧

第四讲：房地产营销人员仪态礼仪

一、仪态礼仪

仪态美仪态要求

二、房地产营销人员仪态规范

站姿坐姿行姿蹲姿鞠躬握手表情手势

第五讲：房地产营销人员语言礼仪

一、房地产营销人员声音的基本运用

房地产营销人员的语音训练房地产营销人员的语言技巧房地产营销人员的语调

二、房地产营销人员营销语言的`运用技巧

房地产营销人员迎接顾客的语言技巧房地产营销人员介绍产品的语言技巧房地产营销人员价格谈判的语言技巧房地产营销人员送客的语言技巧

第六讲：房地产营销人员电话礼仪

一、电话礼仪

接、打电话的礼仪电话语言表达

二、电话流程及话术

电话流程标准话术

三、电话异议处理及手机礼节

电话异议处理的话术手机使用礼节

第七讲：房地产销售人员交际交往的基本礼仪

一、营销人员交际交往的一般原则

互尊原则信用原则相容原则真诚原则适度原则

二、营销人员会见礼仪

介绍礼仪名片礼仪握手礼仪

三、营销人员拜访礼仪

拜访前的准备拜访中的礼仪营销人员的拜访

四、营销人员接待礼仪

销售礼仪培训 篇7

经常听到企业对应届毕业生管理工作的困扰, 中小企业到岗才几个月的应届毕业生跳槽现象越来越普遍。笔者曾经在珠宝店面做过几年店长, 有一次在大专学校招聘了30人的导购员, 前期进行了比较严格正规的培训, 但是1年下来几乎没有留下的。大部分人因为工资待遇的问题, 公司制度问题, 还有一些因为家庭问题。

有的人认为是学生不成熟, 不负责任的表现, 也有认为是社会进步的表现, 不管如何, 如果企业能做好“事前”的工作, 提高毕业生新员工的岗前培训质量, 帮员工建立良好的职业规划, 也许流失率就不会增高。

本文采用问卷调查的形式, 对全国珠宝零售终端员工进行问卷调查。 (有刚大专毕业进入企业的新员工, 也有工作几年的老员工) 。涉及的企业有:地大检测中心、周大福、周生生、周大生、潮宏基、老凤祥、百萃珠宝、华昌珠宝、梦金园、山东黄金、百泰、招金银楼、中国黄金、瑞麒、卓尔、徐德福、周六福、周大金、莱福珠宝、红楼梦珠宝、大上海钟表珠宝 (澳门) 、维维艾斯婚戒定制、深圳海曼尼、戴瑞珠宝、大成钻石、佐卡伊钻石、深圳佳盛珠宝。通过数据对比, 得出刚毕业的学生和企业老员工之间的一些差异。为企业做好岗前培训提供一些信息, 同时也为学校教育提供一些借鉴。本问卷由项目负责人通过学生处, 企业人力资源部负责发放, 从2014年3月到8月31日截止, 总共发放了110份, 回收了100份, 问卷回收率为90%。

通过回收样本显示, 在全国的珠宝零售终端店面员工中, 大专学历的员工是主要力量。以导购为主, 其他岗位的比重也在不断提高, 学生可以结合自己的兴趣和特长来选择。根据企业老员工的调查, 工作2~5年, 他们的职业发展方向是店面管理, 5~10年就到了公司内外部中、高层管理。

新员工对薪酬高低的认识中, 认为高的占0, 正常占39.2%, 低占60.8%, 说明学生刚毕业的第一份工作都感觉薪资低, 还没有一个良好的心态。只知道埋怨公司, 不知道提高自己的技能, 努力为公司做贡献。

新员工大多感觉不到压力, 说明没有做好投入工作的心态, 不知道给自己施压, 不知道自己该干什么, 如果这时公司没有正确的指导, 再加上公司内部一些小团队, 很可能让新员工无所适从。

从在职培训的频率来看, 在职培训的重视度不够, 而且公司明显对新员工的培训比老员工来的多。除了入职培训, 珠宝公司还需要在老员工中加强轮训, 提高其业务技能。如今很多知名珠宝公司, 像周大福、周生生、菜百等都非常重视员工的培训, 通过培训提高员工的工作热情和工作技能, 使员工的流动性逐渐降低。

新员工觉得培训很有意义占5.9%, 有点意义占70.6%, 很少作用占23.5%。新员工对培训认识不够深刻, 说明公司在新员工培训时不到位或课程设计不合理, 没有起到很好的指导作用。

新、老员工对于公司提供的福利和保险知道的不够, 说明公司对于福利的告之不够清楚或者薪酬设计不够合理。说明在入职培训时这块的内容要讲清楚。

新、老员工特别看重的都是发展空间, 其次是工作的稳定性, 说明在给员工培训时, 要加大公司文化和企业发展规划等信息, 帮员工建立良好的职业规划, 让员工的个人发展规划和企业发展同步起来, 这样员工就有了奋斗的目标, 不至于迷茫, 眼光短浅, 一听到别的公司工资高一点, 就想着跳槽。

新、老员工对企业的忠诚度都不够, 流动性很大, 对企业的管理很不利。在100份问卷中只有9位是选择一定不会离职的。从他们的问卷调查中, 可以找到一些共性的东西, 比如都来自大公司, 制度比较规范的;自身的学历至少是大专以上的;经过2—5年时间都做到了店长等管理岗位;对工作环境都比较满意;感觉工作压力大或者较大;对公司的公平性比较认同;公司经常有培训, 且培训有意义;觉得在公司可以施展自己的才华;目前奖金和业绩挂钩的比例在50%以上;他们选择公司的因素主要是看重发展空间和收入;目前公司1—2年会给他们调薪一次。通过这些可以发现一线销售团队的稳定性都比较差, 主要还是员工对环境的不满意, 对工作职责的不清楚和对职业规划的不明确, 以及公司薪酬制度的优越性。

新员工最看重的是进修的机会和收入的提高, 老员工最看重的是收入。

新员工入职培训可以传递企业的价值观和理念, 并规范员工行为, 使员工能快速适应企业工作环境并和团队成员互动融合, 尽快投入工作状态。那珠宝企业的新员工培训到底要培训哪些内容呢?如何操作呢?

1.确定培训目标。培训大学毕业生新员工的目的主要有:第一, 减少流失率, 让员工尽快适应工作, 并能开展正常工作;第二, 明确岗位职责, 熟悉部门工作流程;其三, 他融入企业的文化, 适应公司的组织文化, 并建立自己的职业规划。

2.培训计划和安排。确定新员工入报道, 入职时间, 与相关部门沟通, 制定培训计划内容及操作流程。同时为每位新员工确定一位导师, 可以是柜组长或是销售能手, 在培训后到到岗实习期间由导师直接对该新员工指导工作。

3.正式的培训。大学生刚进入社会, 对各方面信息都很迫切地想了解, 因此在培训期间应重视各种信息的传达。之前培训过一批大学生新员工, 在进入实习岗位后安排在柜台辅助销售, 店长为了让他们多了解整个店面的顾客情况和货品情况, 让他们轮流到电梯口迎宾, 结果没几天, 这些新员工就忍不住要辞职, 因为觉得大学生做迎宾很没面子, 后来经店长解释才缓解了局面。

在培训内容选择上主要包括:公司概况、企业文化;组织结构框架;员工行为规范, 人事福利制度、薪酬绩效评估;货品安全培训;职业发展规划;参观设施和公司周围相关的服务;员工手册、政策、程序、财务制度;公司工卡制服、钥匙、电子邮箱账户的获取、办公用品使用规则等。

4.提供职业发展规划。大部分新员工最看重的就是是否有好的发展, 因此职业规划是留住员工的最重要因素, 为员工提供公平的工作环境, 规范的职业发展通道和晋升通道。根据马斯洛的需求层次理论 (生理, 安全, 社交, 尊重与自我实现) , 只有最高层级的需要才真正能留住人才。大部分珠宝营销专业的毕业生做职业规划时都比较迷茫, 进入公司会也一样, 他们认为销售是最底层的工作, 只是迫不得已才做销售, 都希望尽快摆脱进入管理层, 但是销售是最基础的, 任何管理层都是基础开始的, 没有基础一切都是空话。曾经有位珠宝公司的高管给珠宝营销的学生做了个大致的职业规划, 就销售领域来说, 1~2年的一线销售, 积累经验, 2~5年店面管理, 5~10年区域经理。当然每个人的发展轨迹不可能一样, 珠宝公司的职业也呈现越来越专业化多元化, 但是立志销售领域的话, 一线的工作比较要做扎实。

5.丰富企业生活。工作的枯燥无味是很多员工所抱怨的, 并最终导致其离职。公司应当提供一切可以利用的机会, 告诉员工“我可以为你提供广阔的空间和丰富的生活”。比如有的公司会组织员工生日会, 给员工提供进阶培训课程, 公司年会, 甚至有的公司成立了培训学院, 搞一些读书会, 拓展活动等等。

那么, 企业如何结合大学生的学习特点构建岗前培训体系呢?建议如下:

1.根据企业、岗位的知识结构要求, 重新审视和调整授课内容和方向。向新员工传达企业和社会的最新资讯。给予学员更多思考的空间, 提高互动性, 让学员真正融入培训中, 从而帮助建立职业观点和意识;通过拓展团队游戏, 提高大学生新员工的行动能力。

2.改变传统的授课方式, 变讲授方式授课为导师点评方式授课;变语言授课方式为演示方式授课;变教室式授课为现场式或场景模拟式授课。

3.建立多种评估体系。不仅考核参训者还要考核授课者。将授课对象的参训感受, 作为对授课者评价的重要指标;根据参训者的授课感受改进授课方式和内容, 并通过课堂表现、模拟训练、书面测试、团队总成绩等方式开展, 而并非单一的笔试。

只有经过这样规范的岗前培训, 员工才对自己有一个清楚的定位, 对企业有深刻的认识, 才能产生归属感, 并降低流动性。每次培训完毕对培训效果进行评估, 对后期培训进行调整和完善。

摘要：随着珠宝行业的发展壮大, 对人才的需求也越来越迫切, 但是作为珠宝首饰行业中销售类新员工具有不稳定性, 企业希望提高员工的忠诚度和稳定性, 通过市场调查分析得出通过员工培训可起到一定的作用, 并在新员工培训方面提出了一些观点和看法。

关键词：珠宝首饰,员工培训,高职教育

参考文献

[1]周泳.浅析珠宝首饰公司的人力资源管理模式[J].宝石和宝石学杂志, 2004, (6) :36-39.

培训行业销售中的Q&A技巧 篇8

【关键词】　培训行业；销售；Q&A；技巧

一、Q&A的含义

Q&A，即Question　and　Answer，指在销售过程中，销售人员通过一系列有逻辑性及目的性的发问，不断了解客户需求，以便提供个性化的解决方案，同时挖掘及判断决定成交的重要信息，以便更好地把握销售的全过程。

二、Q&A在培训行业营销中的重要作用

培训行业的销售模式多为一对一的顾问式销售，可以为客户提供所需的个性化课程培训。而Q&A通常是销售人员与客户面对面交流的第一环节，不仅可以与客户建立良好的沟通和信任，同时可以在交流过程中深度了解客户的需求，为整个销售过程奠定良好的基础，具体来说，Q&A有如下三个重要作用：

（一）破冰：通过Q&A可以很好地缓解销售人员与客户之间的陌生感，让彼此第一次接触的紧张情绪放松下来，通过一些闲谈式问答，如：你是第一次来我们公司吗？过来方便吗？来解除客户的戒备心理，是建立信任关系的热身活动。

（二）挖掘客户信息：Q&A最主要的功能是挖掘销售过程中必须掌握的客户信息，包括：客戶年龄、职业、兴趣爱好、学习目的、消费能力、家庭状况、可用于学习的时间、地址及交通工具、决策人等。这些信息对于销售人员非常重要，可帮助销售人员把握客户，贯穿于销售的全过程。

（三）更好的把握客户需求：Q&A过程是挖掘客户需求的最好时机，通过提问回答的方式，一方面可以直接获悉客户现阶段亟需解决的问题，根据每个人的需求提供个性化的学习方案；另一方面，优秀的销售人员可以利用Q&A深度挖掘客户的潜在需求，创造需求的紧迫性，为后续产品的推介奠定有力的基础。

（四）为解决客户异议及促进成交奠定基础：Q&A过程可以对客户的基本信息、需求重点有很清晰的了解，在后期客户提出异议时，可以有针对性的进行解答；同时，Q&A环节中，销售人员可以通过某些提问，提前排除客户可能在后期提出拒绝成交的理由，如：通过时间确认避免客户以没有时间学习逃单，通过决策人确认避免客户以自己做不了主逃单。封闭客户的异议，更好的促进销售。

三、Q&A重点挖掘的四大问题及技巧

在培训行业销售过程的Q&A环节中，有四大类信息对成交起着不可估量的作用，对于这些信息的挖掘也有着相应的技巧性，具体介绍如下：

（一）学习目的：为了挖掘此信息，销售人员可以通过以下问题进行了解：

1、为什么想学习呢？——关心的角度让客户自己阐述学习动机。2、那你平时的日常生活中（工作中），会接触到想要培训的内容吗？——挖掘此培训对客户是否可有可无。3、有用到？是做什么工作的呢？是哪方面用得到呢？——了解客户职业和学习需求。4、用不到？那培训之后打算怎么用？想换工作吗？为什么想换工作？——深度挖掘需求，灌输培训的好处，帮助此类客户明确学习目的，规划蓝图。

学习目的挖掘是很重要的，经验丰富的销售人员可以利用这类问题的Q&A扩大消费者的需求，帮助客户明确自己的学习目的，规划学习及职业发展道路，博得客户认可后，便可形成促进成交环节的有力说辞。

（二）学习紧迫性：学习的紧迫性常常是客户容易判断错误的，也是销售人员容易忽略的关键问题，为了挖掘此信息，销售人员可以通过以下问题进行了解：

1、你目前的基础怎么样？通过培训想达到什么程度？——了解客户以往的学习基础，为提供个性化解决方案做铺垫。2、那你遇到此类问题，怎么样沟通和解决的呢？是找同事帮忙吗？是否很影响自己的学习和工作？——提出客户的痛点，加强紧迫性。3、想要自己进行补充的想法有多久了？为什么一直没落实？没时间？那现在有时间了吗？/有学过，学不会？为什么？在哪里学的，怎样学的？花了多少钱？——判断客户的学习意识，消费能力，判断以往的学习经历，为针对性对比做铺垫。4、是自己目前想学习吗？如果学习的话目前可以开始了吗？——挖掘客户的学习主动性，是否有明确的计划。5、如果现在确定学习的话，你打算用什么时间学习？（你打算怎么分配你的学习时间？）一周能来学习几次？每次几个小时？要是有事情不能来怎么办？——确认客户具体的学习时间，封闭客户以没有时间为借口的异议及逃单。6、以你目前的基础，你觉得需要花多少时间来达到预期水平？1-2年？未来1-2年确定在本地学习/工作吗？——要客户亲口确认自己的学习时间是没有问题的。

紧迫性可以体现在时间和重要程度两方面，针对不同的客户侧重点可以有所不同，由于培训行业的特殊性，客户愿意在学习上付出的时间也是培训效果的重要保证，销售人员可以通过这类问题，让客户明确培训效果的达成依赖双方的共同努力，为后续的培训安排做铺垫，同时避免客户以此类借口的逃单。

（三）消费能力：现阶段培训行业定制化特征趋于明显，成本费用较高，为了判断客户的支付能力，在Q&A过程中要有意识地进行判断，但是此类问题比较敏感，为了不引起客户的戒备及反感，需要销售人员具备较高的技巧性及应变能力，可以采用的具体方式如下：

1、根据客户的穿着打扮、谈吐、职业、常出入的场所等信息评估。2、家离这远吗？过来学习方便吗？住在哪里呢？搭地铁、公车？还是自己开车？过来是否方便呢？——引导客户自己承认是否愿意坚持学习，同时判断客户的居住条件、是否有车等经济基础。3、孩子读哪所学校？——判断客户对教育的意识及消费力。4、平时有什么爱好？喜欢去哪些场所？喜欢旅游？出国游吗？逛街？去哪个商场呢？——反映客户的消费意识和消费力。

消费力的挖掘要灵活，集中发问很容易引起客户反感，但消费能力的把握也是决定成交必不可少的重要环节，此类信息的挖掘可穿插在整个Q&A的环节中。

（四）决策者（影响者）：决策者（影响者）是决定成交的关键因素，有时客户本身对产品没有任何异议，却因为无法自己决定或受影响者意见的左右而不成交，所以在Q&A环节中，要预先将此信息点进行挖掘，并排除成交干扰，具体方式如下：

1、父母/家人支持你参加培训吗？自己可以决定吗？——确定决策人及决策人的学习观念。2、学费是自己支付还是需要家里支持？——确定决策人的消费观。3、如果父母/家人不同意怎么办？——引导客户有说服决策者的意识和决心。

在决策人的挖掘过程中，不要轻易相信客户的过度自信，要提前帮客户预想可能发生的情况，排除决策人（影响人）对成交的影响。

总体来说，Q&A过程可以和客户建立良好的信任关系，在交流的过程中尽可能多的了解客户信息，掌握客户的需求点，同时有意识的放大需求，增强紧迫性，在决定成交的四大关键问题上，要了解清楚，排除异议，这样才能让后续的销售过程有的放矢，为客户量身定做属于自己的解决方案，有效提高客户的满意度。

销售礼仪培训 篇9

易盛销售培训学院 发布时间：2009-4-

3所谓的新销售员的融合就是使新招聘销售员接受公司价值观与行为模式的过程。这个过程始于应聘者正式到公司工作之前，而一直持续到他们完全为公司文化所同化。成功的融合不仅可以帮助应聘者和新销售人员适应新工作，更为重要的是，它还能长期使销售人员对工作更加投入和更加满意。本文主要探讨述销售管理工作中，销售总监如何管理销售团队和培训新销售员。

笔者在1995年应聘了一家企业，通知上班的第一天，参加了半天的产品介绍与公司政策，下午就被要求去拜访客户。笔者觉得这种公司很不安全，预计这家没有前途，就拒绝了这家公司。现在看来这家公司不重视销售员的融合，我国很多企业都是如此。很多企业朋友说，我们非常重视员工的融合，我们在招聘的时候就开始了融合，我们公司的理念是对新销售员的教育始于第一分钟的接触，我们为他们提供公司宣传资料与员工手册。在正式录用后，我们为他们提供入司入职培训，之后把他们分配到用人部门。不错，这些企业有新销售员的融合，但是缺乏融合管理。其实，很多企业的招聘是人力资源部决策，入司入职培训是培训部去完成的，其直接主管没有直接参与到这两个过程，其融合效果就有所折扣。

其实销售员的融合需要管理，因为销售员的融合有三个过程：

1，应聘选拔过程中的融合。如向应聘者提供准确的工作和公司信息，有助于其对工作面临的挑战，以及为应付挑战所需付出的努力和所要求的技能也有一个合理的预期。应聘者在决策前对公司文化及其文化了解得越多，他们的自我抉择就越有效。应聘者获取信息越充分，他们融入组织就越顺利，对公司的满意度和忠诚度也就越高。

2，第二步融合过程是总部对于新进销售员的入司培训。总部提供的培训会让销售员对公司的前景、政策、文化等有全面的了解，有助于减少用人部门对他们的融合同化难度。但总部培训谨防培训时间不足中的信息轰炸，因为这将致使新销售员难以分清信息的孰重孰轻，浩如烟海的信息会把新销售代表搞得筋疲力尽。

3，第三步融合过程是新销售员的试用期，或是实习期。这个时期非常关键！很多销售经理经常抱怨他们的销售人员不是团队成员，但却很少去帮助他们回归团队。因为招聘和选拔过程并不总是保证我们录用了解组织真谛(价值观、准则与行为模式)的销售员，因为总部的培训会被新销售员认为这是公司正式的价值观或书面的行为模式。但用人部门的潜在价值观或行为模式，才是最为关键的。他们需要熟悉非正式的规范和获得个人关注。现实中，在很多情况下，销售经理急于填补空缺的销售职位，他们会迫不及待地让销售人员马上开始工作。从一开始，这些没有融合同化的销售人员每天都要去拜访客户，而且在夜里还要为明天的工作制定计划，每天工作将近12-14小时。结果不仅没有机会适应新的组织，而且不得不作些心力交瘁的调整。因此，销售经理必须对这些新的销售人员加以引导，使他们尽快融入到销售团队当中。这种融合过程虽然非常困难，尤其是销售团队的价值观与新销售员个人现有价值观之间存在显著差异时更是如此。如果销售经理不能成功地把他们融合同化他们，他们很快就会离开，造成招聘与选拔的失败与企业招选成本的浪费。故帮助他们了解与掌握组织的销售文化以及与他自身角色相符合的行为模式，引导销售人员开展工作，从而促使他们尽快融入销售组织，是销售经理(或销售主管)的重要工作。这项工作称作销售人员的融合管理。

合理的融合管理有五大好处：1，改善销售人员的工作业绩和工作满意度。2，减少工作中的不安情绪以及对未来工作的忧虑。3，减少销售人员的流动率。4，使销售人员对公司、工作职责以及未来预期产生一种积极影响。5，节约管理人员的时间，并相应减少成本费用。融合管理可以从一开始把销售人员带上一条正确的轨道，从而为他们将来的销售工作奠定一个坚实的基础。

那么销售经理如何进行第三阶段的融合呢？笔者根据自己多年来成功的销售团队管理经历与最近的一些研究，给予各位同道一些建议。

1,从人性的角度重视第三阶段的融合。融合其实是满足作为人的本质社会动物的需要，对员工进行融合与同化，就是满足其社会与心理需求。在刚加入新公司的前几个月，新聘用的销售人员经常承受着巨大社会压力和心理压力。通常被安排出差到陌生的城市，有的甚至安排到陌生的城市从事销售，并居住在那里。这样他们的孩子会不安，新家不如老家舒适等各种条件不利于提高销售效率。如果常年与家人分居在外，新销售员很容易产生孤独感。故现在很多企业一般都聘用当地人进行地区销售。新环境会给人很大压

力，他们往往会表现出急于结识团队中的其他员工，尽快消除不安全感。作为销售经理需要理解与认识到这一点。

2,重视新销售员来本团队报到上班的第一天。这一天，无论如何，直接上级的销售经理必须拿出半天乃至一天的时间做以下事情：告诉新销售人员有关报酬、费用帐户、办公室规则与习惯、膳食设施和未来几周活动的日程安排等信息。与新销售员共同学习工作职责，让他知道作为他的直接上级您对他的要求与期望。如果销售经理相信一个新销售员能够做好自己的工作，也确实做到了。这种信任对于新销售员来说是一种很大的激励，会让销售员全身心地投入到销售工作中，以不辜负销售经理对他的期望，同时强化了他对自己未来的期望。这种马太效应的方法很容易提高新销售员的销售意愿，从而提高新销售员的销售努力。这一天还需要把她介绍给团队的其他成员，介绍过程应安排足够的时间，千万不要让参与者急匆匆地问候一声。应当把新销售人员的背景介绍给老销售员，销售经理介绍新销售员时的态度与用词等决定了这位新销售代表在团队中的非正式地位。如果销售经理不顾及或不尊重新销售员，其他老销售员可能也会不尊重这位新销售员。如这位新销售员是刚刚跨出校门，需要大量的培训与经历。如果销售经理在介绍他时，这样说：哦，他会不错的，只不过现在还比较嫩。这位新销售员很可能会被团队其他成员认为是没有能力的，同时自己也自认为没有能力，因此从那时起就很难与团队相处。有些销售代表在这一开始就形成的贬低局面中就受到打击而士气低落。如果销售经理说：哦，他虽然刚刚毕业，但极具潜力，只要努力销售，就完全可以胜任。新销售员的自我评价与团队其他人对他的评价就完全不同。这种赞赏式的介绍应该客观而慎重，以免其他团队成员产生嫉妒或受到威胁。我的方法是在新的销售代表上班的前一天会把他的背景，岗位与兴趣爱好等通过电子邮件发给老雇员。并通知原有销售代表在新销售代表这一天，我们将有2小时左右欢迎新伙伴的茶话会，晚上还有聚餐与卡拉OK。

3,注意协调运用垂直和水平沟通渠道。开始的几天或几周，对所有人来说都很困难，这时新销售代表有疑问、不稳定和不安全感，销售团队经理必须做一些额外的工作，如销售经理应该和这些新的销售代表一起工作一周或更长的时间，这样的话，销售经理可以把一些主要情况介绍给这些销售员。在最初的一周内，经常与他们交流，对他们的工作给予支持，并为他们制定相应的标准，充分发挥以身作则的作用。销售经理要不断地鼓励新的销售代表向他提出问题，同时要求他们不断地通过实践去学习，要求他们阅读

大量的参考资料，并定期向销售经理汇报学习成果。多花些时间加强与新销售代表的垂直沟通，新销售代表会把这种垂直沟通视为公司(或经理)对他们的需要与重视，否则就被他们视为不重视他们，而导致他们士气大跌，所谓的“蜜月期”就会瞬间结束。

4,销售团队经理需要对每个加入团队的新代表制定指导计划。新销售代表被融合或同化，肯定不是一两周的时间，肯定会遇到销售团队经理腾不出长期时间来指导新销售代表，此时销售团队经理就要采取授权制的指导计划。在国外，他们一般采取工作指导员的融合体制。工作指导员一般须具有很高的学习与优异的业绩以及一定的职务(如高级销售代表等)，主要是对新销售代表提供个人建议和职业指导，帮助新销售代表学会团队的工作方式，以及传授更多的销售经验。这里工作指导员不是新代表的直接上司，也不是他的师傅，而是师兄。而且工作指导员无权解雇或晋升新销售代表。我国很多企业误会了这一指导方法，很多企业给新销售代表委派师傅或导师。这很容易在团队内形成派别，让新销售员的融合走入误途。故笔者认为融合机制应该采取伙伴制而非导师制。我的经验是在销售组长，高级销售代表与优秀销售代表或新销售代表所接替区域的前任销售代表中，选拨两位师兄或师姐，我授权给他们在我无法指导新销售代表时，师兄师姐要负起传帮带的职责，期限一般三个月。在这三个月中，新业务员的业绩与转正，对工作指导员(即师兄师姐)的发展及晋升有一定影响。并在颁发优秀工作指导员荣誉证书。