iso知识培训

iso知识培训（精选10篇）

iso知识培训 篇1

iso知识培训资料

第一部分：质量管理体系-----要求心态培训是一种机会。培训是企业对员工的一种福利。培训不是负担。归零心态。

一、ISO导入 ISO是一个国际民间组织，成立于1947年。质量管理系统是质量标准化管理的体系。人-----人为因素在任何管理中都占主导地位。机物影响产品质量因素： 法环设计 ISO9000 是ISO组织颁布的一套质量管理体系标准。质量管理体系（QMS）：将影响质量的所有因素都做成标准化规定，做预防管理，确保质量稳定均

一、客户满意。5S标准是质量的基础：质量是做出来的，不是检验出来的。质量是设计出来的。质量是管理出来的。质量是逼出来的。质量是习惯出来的。ISO文件层次分类：一级文件：质量手册。二级文件：程序文件。三级文件：（机器操作说明书、工序的作业指导书、检验标准、图纸、管理规定等）。四级文件：表格记录

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ISO精神

1、说写做一致（写为所做、做为所写、说为所做）做事三准则：如果有规定，就坚决依照规定执行。如果规定不合理，先执行规定然后提出修改建议。如果没有规定，按照正确方法执行，然后提出制定规定。

2、PDCA P：计划 D：执行 C：检查 A：改善 P A D C A|、PDCA运用于每件事中。什么人 什么时间 什么地方 B、5W2H： 什么事情 以上因素要求我们有计划不忙，有原则不乱。什么目的 方式 成本

3、注意纠正，更重预防。（1）预防管理 找规律、找趋势、找隐患、注意纠正，更重预防： 找潜在问题。（2）源头控制

4、文件化、制度化、规范化、标准化、系统化、模式化。

5、讲程序、讲证据、用数据说话。凡事有人负责

6、四个凡事 凡事有章可循 凡事形成PDCA 凡事可以追溯凡事有人负责：人人有事做，事事有人管，人人都管事。凡事有章可循：做事三准则。ISO的理论基础（八大质量管理原理）领导的作用（重视、支持、决心、理念）顾客为焦点全员参与（参与式管理）过程控制（过程管理办法）系统的管理方法持续改进基于事实的决策（表格/记录 收集 统计 分析 措施 PDCA）互利的供方关系

iso知识培训 篇2

随着高等教育大众化步伐的加快, 高等教育质量日益受到我国高等教育界乃至全社会的高度关注。电力高职院校肩负着培养面向电力生产、建设、服务和管理第一线需要的高技能人才的使命, 因此, 电力高职院校要更多地关注培训过程的质量控制, 有效运用ISO9000族质量管理体系过程方法进行培训质量控制, 由此实现最终的质量目标。

1 ISO9000族质量管理体系过程方法

在ISO9000:2000的标准中, 过程被定义为一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动, 过程方法则是系统地识别和管理组织所使用的过程以及过程之间的相互作用的方法[1]。ISO9000:2000的标准中明确表达了对过程方法的鼓励与支持, 强调在质量体系与质量系统建设中要对质量管理过程之间的联系以及过程的组合与相互作用加以系统地分析与连续控制, 并通过对过程方法的有效管理与推进达到顾客满意与持续改进。

过程方法在质量管理中的运用主要体现在以下三个方面: (1) 过程方法强调对过程的有效识别。包括两层涵义:一是将质量管理的大过程逐层分解为若干个子过程, 以便于过程的描述与定义。例如举办一期培训班的工作过程, 可以分解到每个岗位的工作过程。二是对现有的过程进行定义和分辨, 特别是对主要过程加以重点定义与识别。原因是不管是企业还是高等院校的质量管理体系的过程网络错综复杂, 以防止主线偏离, 顾此失彼。 (2) 过程方法非常注重对过程的管理与控制。过程一旦识别、建立并运转, 就应对其进行控制, 通过严格的规章制度与控制机制, 确保培训教学内容、师资水平、课程实用性、培训教学服务及后勤服务等过程资源与要素的受控, 防止过程的异常与波动。与此同时, 通过对过程信息的采集与分析, 加强对过程状态的监控, 当过程信息反映有异常倾向时, 应立即采取措施, 使其恢复正常。 (3) 过程方法注重对过程的持续改进, 通过对过程的测量和分析, 发现过程存在的不足或缺陷以及可改进的措施, 对过程进行完善。

2 电力高职院校培训质量控制中应重视四个作用

虽然ISO9000族质量管理体系作为一种先进的管理工具被世界各国所认同, 但从实践看, 电力高职院校与生产企业还存在差异。笔者认为, 电力高职院校在运用ISO9000族质量管理体系中应重视四个作用[2]。

2.1 管理者作用

一个组织的管理者, 尤其是最高管理者对推动质量管理运行的作用是不可替代的。因为质量管理是一个全员的、全方位的、全过程的活动, 只有最高管理者通过其领导作用以及采取各种措施来创造一个员工充分参与的环境, 质量管理体系在这种环境中才能够有效运行。江西电力职业技术学院目前在着手建立质量管理体系, 其基础比较薄弱, 最高管理者亲自主抓, 在建立和增强全员的服务质量意识, 建立有效的培训教学质量管理组织, 制定质量方针和目标, 配备必要的资源, 对实施者的管理以及确定实现质量目标的有关措施进行策划, 使培训教学质量体系沿着正确的轨道发展。管理者是质量管理运行和质量水平提高的推进者, 可解决质量体系运行中产生的矛盾, 监督和检查质量体系的运行情况, 适时修订质量管理体系并组织实施, 使质量水平不断提高。因此, 管理者需要不断学习质量管理体系内涵, 提升其质量意识。

2.2 质量方针和质量目标的作用

质量方针为建立和评审质量目标提供了框架, 质量目标是在一定阶段内全员实施培训教学活动而为之奋斗的目标, 经过有效运作后可以达到的预期效果。没有适宜的质量目标, 培训教学活动就失去了奋斗的方向;适宜的质量目标可以激发员工的积极性和奋斗精神, 质量目标的实现将会赢得电力企业和社会的信任, 因而带来好的效益。因此, 质量目标的制定要从学院的实际出发, 是经过全员团结奋斗后可实现的目标。

2.3 信息收集、处理和反馈的作用

培训教学过程中的各种信息是过程状态的客观反映, 这些信息是我们评价培训教学质量情况的基本素材, 是分析培训教学质量存在问题的依据。因此, 在《江西电力职业技术学院培训效果评估实施细则》中提出了多种信息采集机制, 使采集的信息更客观、更全面。信息采集是检查各个培训教学环节实施状况所必须的工作, 其工作重点在于将采集到的信息进行必要的处理, 从而分析可能产生或已产生问题的原因, 针对原因及时采取预防或纠正措施, 相关的实施部门获得这些信息后, 及时建立有效的信息反馈渠道, 以便于改进。信息采集的过程也是一个检查的过程, 及时检查可避免质量问题的产生。

2.4 自我评价的作用

自我评价是实施者对进行的活动和产生的结果依据质量体系的要求进行较为全面的系统评审, 从中发现问题, 寻找提高和改进的机会, 这是质量管理体系运行成熟的标志。质量管理体系也是一个不断提高的过程, 通过自我评价可以帮助确定改进的方面, 使质量体系逐步完善, 促进质量的不断提高。对于一个质量体系运行有效的组织, 自我评价是一个日常性的质量活动。《江西电力职业技术学院培训效果评估实施细则》要求相关实施部门建立起组织机制, 开展日常性的自我评价活动, 使质量管理工作开展得更加深入有效。

3 过程方法在培训过程质量控制中的有效运用

培训需求调研、培训项目策划、培训教材开发、培训课件开发、培训课程体系建设、培训项目实施的日常管理等活动是与电力高职院校培训过程质量相关联的培训活动, 是培训过程中的主要环节, 必须对其进行有效的监测, 才能够保证电力行业培训质量。[3]

江西电力职业技术学院的培训教学质量监控工作充分体现管理者、质量方针和质量目标、信息收集、处理和反馈以及自我评价四个关键作用, 运用ISO9000族质量管理体系过程方法在电力高职院校中的有效监测。

3.1 培训需求调研监测

学院培训管理部项目策划主管依据批准后的培训需求调研方案, 向相关专业培训部下达培训需求调研活动任务书;培训需求调研由相关专业培训部和市、县电力公司培训中心联合实施, 专业培训部负总责;相关专业培训部在培训需求调研活动完成后5个工作日内, 向培训管理部项目策划主管提交培训需求调研活动的相关调研材料;培训管理部副主任 (项目、策划) 依据培训需求调研活动评估表, 组织相关专业人员对培训需求调研进行评估, 并将评估结果反馈至活动承接部门。我们将上述培训需求调研工作流程如图1表示:

3.2 培训项目策划监测

学院培训管理部项目策划主管在学院下达培训项目策划任务后, 于1个工作日内向相关专业培训部下达培训项目策划组织实施任务书;各专业培训部项目负责人在接到任务书后, 5个工作日内完成培训项目策划组织实施方案的编制工作, 并报培训管理部项目策划主管审核;培训管理部项目策划主管在收到项目负责人提交的培训项目策划组织实施方案后, 3个工作日内完成审核工作, 并报培训管理部副主任 (项目、策划) 审批;培训管理部副主任 (项目、策划) 在收到培训项目策划主管呈报的培训项目开发与设计工作组织实施方案后, 2个工作日内完成审批工作, 并报培训管理部主任备案。

3.3 培训项目准备情况监测

培训管理部计划管理专职收到上级培训班通知后1个工作日内向相关专业系 (部) 及培训服务中心下达培训班接待任务书, 如需外聘培训师的, 必须在收到上级培训班通知后1个工作日内向相关单位发送培训师授课任务书。专业系 (部) 培训主管在接到培训班接待任务书后, 在2个工作日内指派专人担任培训班班主任。培训服务部主管应根据培训班接待任务要求, 在2个工作日内完成培训学员生活服务接待的准备工作。培训班班主任在接到培训班任务通知后:2个工作日内, 落实师资、教室、实训场地等教学资源, 并将落实情况记录在案;2个工作日内, 按规定对任课培训师提交的相关教学资料进行检查;3个工作日内, 完成培训学员培训资料的准备工作;1个工作日, 完成培训班学员报名回执的收取汇总工作, 并在此基础上形成学员通讯录。

3.4 培训效果与培训服务评估监测

学院安全监察质量部根据培训管理部下达的培训班通知做好实施反应性评估的准备工作, 并在培训班结业前5个工作日将《评估任务通知书》发给培训管理部及班主任;班主任接到《评估任务通知书》后, 2个工作日内给培训管理部、安全监察质量部回执, 落实具体评估的时间、地点, 并在指定评估时间前1个工作日通知培训学员;安全监察质量部接到班主任的回执后, 准时到现场对学员进行评估;班主任负责打印好相关的评估材料, 培训管理部负责协调;安全监察质量部3个工作日内将评估结果发送给培训服务相关部门并提出改进工作的意见和建议。

培训班主任根据安全监察质量部的要求通知培训师, 培训师应按照培训大纲的知识点和行为点进行考试、考核, 在培训班结束后3个工作日内, 将理论考试、技能考核成绩、《培训项目学习评估及改进意见书》报班主任;班主任在培训班结束五个工作日内, 将培训班学员评估结果报安全监察质量部;安全监察质量部在3个工作日内将评估的结果发送至培训管理部及各专业培训部, 并提出改进工作的意见和建议。

培训评估结束1个月内, 培训管理部将培训机构、培训师的改进意见归入培训项目档案。

4 结束语

从上述实践运用效果可得知, 电力高职院校运用ISO9000过程方法, 是提高电力高职院校培训培训质量的一项行之有效的管理措施。电力高职院校引入ISO9000族质量管理体系, 有效运用其过程方法来控制培训质量是关键, 并且在工作过程中将其不断完善, 同时重视贯彻落实, 实现电力高职院校的最终培训质量目标, 将培训做大做强。

摘要：运用ISO9000族质量管理体系过程方法对电力高职院校培训质量控制进行分析, 探讨了ISO9000族质量管理体系过程方法的本质特点与应用原则, 并着重指出了电力高职院校培训质量控制中应重视的四个作用, 推进质量体系有效运行。

关键词：ISO9000质量体系,过程方法,培训质量

参考文献

[1]高俊芳.对高等院校有效实施ISO9000质量体系探讨[J].复旦教育论坛, 2003 (5) :66-67.

[2]付洪利.教学质量管理的过程控制[J].现代教学科学, 2004 (4) :46-47.

ISO9000质量认证知识问答 篇3

答：ISO9000族标准（简称ISO9000），是指由国际标准化组织（亦称ISO）中的质量管理和保证技术委员会发布的所有标准，也是我国推荐采用的国家标准。该标准是适用于世界上各种行业对各种质量活动进行控制的国际通用准则，其“9000”是一个族标准的概念，它包括三套模式标准，即“9001”、“9002”、“9003”分别针对不同企业，覆盖面也不一样。

自ISO于一九八七年发布ISO9000族标准到一九九七年底的短短十年里，全世界已有近百个国家采用ISO9000标准，获得ISO9000标准质量体系认证的企业超过二十万个，这种连锁式反应的发展势头，连“ISO”当初都没有料到。

我国于一九八七年开始等同采用ISO9000标准，目前，我国被国家认可委员会认可的ISO9000标准认证机构已有三十一家。

问：哪些产品必须取得认证资格？

答：凡列入强制性监督管理的认证产品（主要是安全性的产品），必须取得认证资格。例如：电器、玩具、建筑材料、压力容器、防护用品、汽车玻璃等。

问：哪些企业适宜申请质量体系认证？

答：当企业的产品没有适用于质量认证的国家标准或行业标准；或是企业产品多品种、小批量、价值昂贵且要进行破坏性检验的；当采购商只要求提供质量体系认证证书时，企业要优先考虑申请质量体系认证。

问：认证需要投入多少经费？

答：依据企业规模、基础情况的不同，一般要投入几万到十几万不等的经费，各认证机构的费用标准也不一样。

问：能否由企业出钱，请咨询机构包办？

答：不能。企业申请认证的过程本身就是提高企业管理水平和产品实物质量的过程，是一个增值过程，企业本身不进入角色，就等于失去了这个过程。

问：质量体系认证应做哪些工作？

答：首先，应成立以企业最高管理者为领导的贯标工作小组，选择咨询机构和认证机构。其次，进行多层的质量认证知识培训，全面提高员工素质。第三，组织撰写质量手册、程序文件、作业指导书等质量文件，并由企业领导人签发。第四，要求员工掌握质量体系文件的要求并按要求开展工作。第五，进行质量体系内部审核，对不符合项进行纠正和预防。第六，在体系稳定运行3个月后，向认证机构申请认证。

问：为什么要选择咨询机构？

答：1、借助咨询机构的专业力量，指导工作，避免走弯路；

2、外部咨询师介入企业的工作，对企业中各类问题有较客观公正的评价，有利于开展工作；

3、咨询机构和企业之间有工作计划和工作进度等方面的协议制约，有利于按既定的目标开展工作。

问：取得ISO9000认证就等于高品质吗？

答：自1996年以来，我国逐渐形成ISO9000质量认证热，这股热的背后是一些企业认为，获得此认证，就等于产品领到了进入国际市场的“通行证”。事实并非如此。

随着全球经济一体化进程的加快，全球贸易保护主义普遍抬头，一些国家为设置非关税壁垒的技术壁垒和绿色壁垒，以立法形式颁布了一系列国际标准的产品认证制度，特别是涉及安全、健康、环保等方面的认证。这些认证标准远远高于ISO9000。例如，欧盟的“CE”、“GS”。没有这些认证，产品根本打不进欧盟市场。

我国企业对ISO9000的误解，一方面的原因是对其不了解，另一方面的原因是将其当作广告宣传的一张牌，将其当作促销手段，以此吸引国内消费者。

因为这两方面的原因，在获得ISO9000认证后，一些企业大松一口气，不去踏实推进质量管理工作，结果，产品质量仍不过硬。

ISO培训心得 篇4

通过两天的培训，我认识到学习ISO的价值和意义，一个企业、一个部门要真正走向规范化，ISO的学习是必不可少的。在我看来，ISO认证是一个过程，在这些过程中的具体环节落实到位，那么企业就会走向规范的道路。在我们生活当中也是一样，做每件事情时，考虑问题时，要学会分析原因，对自己也会有不同层次的提高。

公司质量管理体系在运行过程中，涉及组织管理思想和工作流程调整。在这项工作中,领导是关键，全员参与是基础。贯彻ISO9001标准，建立和实施质量管理体系是一个系统工程，涉及公司的每一个环节和每一位员工。没有全体员工的积极响应和参与，再严密的工作流程，再严格的工作质量要求，再精确的技术规范，都将难以起到应有的作用。为了使体系更好的运行，动员全体员工的积极参与，使全体人员进一步认识了运行体系的意义，端正态度，统一思想，克服情绪，解决了“怕麻烦”、“两张皮”的问题。进一步明确运行体系是为了全面提高公司质量效能建设，我们要以极大的热情实施质量管理体系工作，自觉地对照文件，对照标准，立足岗位，干好本职履行职能工作。

质量管理体系需要有效运行，严格按体系要求规范运行。这既是体系运行成效的关键，也是我公司质量管理体系运行的难点。确保体系有效运行，必须在落实“做、写、查”上下功夫。“做”就是严格按照ISO9001：2008标准。“写”就是“写我所做”。因为“写”既是对所做工作提供见证材料的唯一办法，又是迫使执行规定的重要手段。如果只写不做或者做而不记，建立的质量管理体系就会成为摆设,发挥不了应有的作用，造成质量管理体系与实际工作的“两张皮”。“查”就是落实体系文件规定的各项监控措施。围绕质量方针、质量目标，围绕满足顾客满意度要求和法律法规要求。质量管理体系文件包括《质量手册》、《质量程序文件》以及各部门的作业指导书、管理制度、管理方法等各种规范性文件及记录。

体系运行至今，结合各岗位有关的法律法规的变化，我们需要反复对体系文件进行修改，特别是对作业指导书的修改，持续改进并保持全面、科学、系统、严密的文件化管理体系，从而确保了质量管理体系有效运行。从完善文件入手，重点抓好文件的编写质量，品质保障部将会进一步加强体系运行的监控和指导，加大整改力度，将体系运行工作推向新水平。作为一个集体，我们的目标是整体的进步，而不是个人的英雄主义。部门是一个团队，公司的成败兴衰也要取决于这支团队的战斗力，而不是某一个人的能力。所以，有时我们只做好自己的工作还不够，重要的是要有一种团队精神，相互协作，为同一个目标共同努力，共同进步。

责任感——任何职位都必不可少的素质。其实，这次培训不仅仅灌输了一些理论知识，也使我们懂得了工作中责任感的重要，就像老师说的：绝大多数安全事故都是由于不规范的操作造成的！而不规范的操作往往是员工的责任心不强造成的。现在想想，只有规范的操作才能更科学的防范安全事故！很多工作其实并不难，难的是我们的责任心！对于任何组织来说，责任感都是一种能带来巨大隐性价值的资源，同时，责任感和团队意识相互促进，让我们在以后的工作学习中，都将受益匪浅。

就本次学习以来，我个人认为仓库现阶段的主要工作就是员工培训和监督检查： 在员工培训方面：一是主要围绕概况、文化、中心概况、工作纪律等方面，使新进员工对工作环境有了初步的了解；二是从岗位职责、工作规范、操作安全、质量方针、安全意识、法律法规等方面，确保新进员工具备岗位的任职能力。还有讲到，纠正，纠正措施，预防措施。1.2.纠正，为消除已发现的不合格而采取的措施。

纠正措施，为消除已发现的不符合或其他不期望情况的原因所采取的措施。我的感受就是亡羊补牢。3.预防措施，为消除潜在不合格或者趋势发生的原因而采取的措施。我的感受就是防范于未然即未雨绸缪。

iso9000培训心得 篇5

在学了ISO 9000以后，通过老师的讲课，学员间的互助交流，使我深刻认识ISO 9000是一种认证资格，是一种规范质量管理和质量模式保证，为企业、质量运行、管理提供一个动态的、标准的参照要求。用其可以规范我们的工作，使其做到有序，有目的，有计划，有依据和对其危机的预警、控制、防止。

在此，感谢举办培训的组织、老师，使我有幸参加ISO9000学习，将其运用到我的学习生活，不断规范，计划我的人生道路，我会终身学习，运用ISO9000。

我第一次听到“ISO9000国际质量体系认证”这个名词，是在几年前的一则广告中，我对所谓“国际质量体系认证”并不了解，但也隐约感觉到那是一种很正式，很规范，很了不起的东西，直到好几年后，我成了一名大学生，才在一次培训中彻底地了解了ISO9000真正含义。

虽然培训的时间不长，只有短短地几节课，但我认为这几节课却上得相当高效，培训机构所宣扬的“两天培训，终生学习”的理念也在此得到了栓释，我的感觉是：我在一瞬间接收了太多的思想，需要用很长的时间去理解，而理解的过程中，我又会不断地发现新的知识，新的知识，再次被我理解......就好像ISO这个系统本身一样，不断地补充，完善自己，使自己趋向完美。这是一个不间断地过程，而我也在这个不间断的过程中逐渐成长，完善自我。

学习ISO给我印象最深刻的一个词就是“过程”。它提出的一个概念是：所有的工作都是通过过程完成的。我认为这简直就是一个划时代的理解。它将我们的思维扩展到了一个全新的世界，使我们看待事物的眼光从以往的单看事物本身转京戏了看透事物的本质。就像佛学家眼中的“看山是山，看水是水”转变到“看山不是山，看水不是水”一般。其中蕴含了深刻的哲学思想。

当我们把一件事物分开看，它的确可以划分成无数个部分，这每一部分都可以称为是一个过程。反过来说。这些过程组成了这件事，所以ISO的建立者提出了这样的定义：只有构成工作本身的过程合格，这件工作本身才合格。一开始我并不太理解这句话，也不认为它有多正确，但随着学习的深入，我越来越理解这句话的含义，越来越想信它。而且我认为这句话体现了ISO的核心思想。

当我们首次提到“质量”这个概念的时候，我们并没有一个统一的标准。因为这涉及到太多的变化。例如不同的产品之间存在差异，不可能从同一标准去恒量它们，不同地域的人对质量也有不同的理解。同一样东西，在甲地得到承认，在乙地就未必，这有点像中国古代的“春秋战国”时期。那时各国使用不同的货币、语言、长度单位、重量单位，所以在国与国的交流之间应会出现问题，后来秦始皇统一了中国也统一了各种标准，才使以后的大中国得以稳定的发展。ISO国际质量体系也是这样。它把生产产品的行为分成了好多“过程”。ISO本身用一些标准来控制这些“过程”的合格。这样，只要过程合格了，产品就一定合格，而“过程”是所有事物共有的。所以，ISO的标准适应一切事物。

ISO体系培训讲义之一 篇6

一、ISO成立时间

1、“ISO”是英语“International Organization for Standardization”的简称，是国际标准化组织，为全球所认同，其目的是建立和推动各类全球化标准。

2、ISO成立于1947年2月23日，前身为1928年成立的国际标准化协会国际联合会，现有117个成员国，总部设在瑞士日内瓦。

3、ISO9000系列基于6个ISO成员国的国家标准而建立，包括英国、法国、德国、美国、荷兰、加拿大。五年一次 ISO9000修订周期：

ISO9000初版（87年3月）：ISO9000、ISO9001、ISO9002、ISO9003、ISO9004 ISO9000修改版（94年7月1日）：ISO9000、ISO9001、ISO9002、ISO9003、ISO9004 ISO9000修改版（2000年12月15日）：ISO9000、ISO9001、ISO9004

二、ISO9000系列及适用状况 ISO9000关于质量管理和质量保证的一套系列标准

ISO9000：2000是质量管理体系基本原理和术语

ISO9001：2000是质量管理体系要求

ISO9004：2000是质理管理体系业绩改进指南

ISO19011：2000是质量和环境审核指南

三、ISO9001――质量管理体系之五项要求 *质量管理体系 *管理责任 *资源管理 *产品实现

*测量分析和改善

四、ISO9000成功之关键 1.管理者的决心与支持（领导素质、激励士气），2.推行干部之负责和尽职（决不推拖，按时完成），3.全员共识与配合（了解政策，落实执行），推动人员详加规划与魄力（PDCA，永不疲备4.）。

五、ISO9000之精神 *制度须有涵盖性 *制度合理化，具有说服力。

*以证据证明按制度实施 *说你该做，做你所写，记你所做。*注重预防，并强调事后矫正能力。1

六、P、D、C、A质量循环 P（Plan）计划、策划 D(Do)做、行动、实施、执行等

C(check)检查

A(Action)分析总结、处置

七、企业实施ISO的作用

*改善企业内部管理，工作条理化 *明确部门、岗位职责，分工明确。*加强工序控制，提高品质。*扩大公司知名度与市场份额 *提高

员工素质与沟通顺畅 *员工全面提升培训水平

八、ISO9000文件的架构 „品质手册

1、一阶（级）文件：指导性、纲领性文件„ 程序文件

2、二阶（级）文件：计划性、管理性文件„„ 作业指导书

3、三阶（级）文件：操作性、规范性文件„„

4、四阶（级）文件：追溯性„„表单格式等（本公司将它归入第三级文件）

十、ISO9000之认证形态

1、认证：第三方证实实某一经鉴定的产品或服务符合特定标准或规范性文件的活动。第三方指由国家或政府认可的组织，又称认证机构。：第一者认证（工

2、认证形态，以工厂与客户、供应商之相互关系可分为三种形态，依次为

厂自身评审）、第二者认证（客户对工厂评审）、第三者认证（公证单位对工厂评审）。

十一、质量体系、质量管理、管理保证

1、质量体系：为保证产品、过程或服务质量，满足规定（或潜有）的要求，由组织、职责、活动、能力等的有机整体。

2、质量管理：企业内部建立的、为保证产品质量或质量目标所必需的、系统的质量活动。

3、管理保证：企业为生产出符合合同要求的产品，满足质量监督的认证工作的要求，企业对外建立的质量体系。

十二、5W+1H

为什么（Why）：目的

在哪做(Where)： 怎么办（What）：适用范围 在何时(When)： 谁来做（Who）：职责 为何做(How)： 先生 2

十三、管理者代表 吴伟生特指推行ISO9000的组织中主管质理管理体系的高层管理人员，具有如下三个职责和权根：

1、确保质量管理体系得到建立和保持；

2、向最高管理者报告管理的绩效，包括改进的需求；

3、在整个组织内促进“以客户为中心”意识的形成； 此外，管理者代表的职责可包括质理管理体系有关事宜的外部联络。

十四、QC/QA的职责 1.不合格品的判定、标示与隔离；

2.按照《作业指导书作业》；

3.自己处理不了的事情向上级汇报

十五、QA（质量工程师）与QC

1、QA意思是品质保证，为了提供足够的信任表明实体能够满足品质要求，而在品质管理体系中实施并根据需要进行证实的全部有计划和有系统的活动。

2、QC意思是品质控制，为了达到品质要求所采取的作业技术和活动。指产品或服务，满足规定或潜有需要的特征和特性的总和。包括了产品

十六、质量：

的适用性和符合性的全部内涵。

十七、质量方针：又叫质量政策，它是企业各部门和全体人员执行质量职能和从事质量活动所遵守的原则和指针，由公司（组织）最高管理者宣告的反映组织整体的总的质量宗旨和质量方向。（相当于国家宪法）*本公司质量方针：全员参与 追求卓越品质，持续改进 满足顾客 要求。

十八、质量目标：指根据质量方针的要求，企业在一定期间内所要达到的预期效果，即所规定的数量化目标。*本公司质量目标： 1.成品合格率:a)彩盒车间成品合格率:≧98%，b)纸箱车间成品合格率: ≧95%。

iso知识培训 篇7

关键词：ISO10015 职业培训 国际培训标准

ISO10015是由国际标准化组织于1999年发布的唯一针对提高组织的灵魂——“人”的培训质量的国际标准。作为专用培训标准，它可以引导一个组织或企业追求最佳培训质量，降低人力资源使用成本，为组织或企业的培训工作的规范提供了依据。

目前，各航运公司按照国际海事组织的要求建立了安全管理体系，有效地保证了人命安全、保障航行安全和保护海洋环境。各船员培训机构按照国际海事组织的要求建立了船员教育培训质量管理体系，有效地保证了教育培训的质量。在此基础上，按照ISO10015国际培训标准建立船员职业培训质量体系既有利于提高公司的培训绩效、又有利于整合公司的培训资源，还有利于公司的培训管理，是科学、合理、必要的选择。本文仅就标准要求的培训过程与船员培训的适用性做出分析。

1 ISO10015标准的特点

ISO10015标准强调培训过程的规范性。任何培训均分为：确定培训需求、设计和策划培训、提供培训、评价培训结果五个阶段。

ISO10015标准强调培训过程的有效性。聚焦如何使培训为组织的目标做出重大贡献，如何使培训成为组织一项高效的有效投资已成为组织最高管理者关注的焦点。

ISO10015标准强调培训过程的持续改进。强调持续改进培训过程的业绩，使偏离培训策划方案的培训质量问题能及时被发现并予以纠正，使培训对组织改进目标更为有效，使培训过程中的投资从长远的观点获得更丰厚的回报，强调培训对于组织持续改进的贡献。

ISO10015标准具有广泛的适用性。按照标准提供的模式，结合组织自身培训的特点和现状，均可提供开发知识技能和行为方式规范的操作流程。

2 培训过程的适用性分析

2.1 培训过程

ISO10015标准所确定的五个阶段：

1.确定培训需求：确定组织的需求、确定和分析能力要求、评审能力、确定能力差距、识别解决办法以弥补能力差距和为培训需求确定说明构成了它的核心内容。

2.设计和策划培训：确定制约条件、培训方式和选择准则、培训计划、选择培训提供者构成了它的核心内容。

3.提供培训：提供支持（含培训前支持、培训支持和培训后支持）。

4.评价培训结果：收集资料并准备评价报告。

5.培训过程的监视和改进：培训过程的确认。

培训循环图

2.2 适用性分析

1.培训需求

ISO10015标准要求：需求的确定应建立在对企业当前的和预期的需求与其人员的现有能力相比较和分析的基础上。

要进行船员培训需求预测，首先要对船员培训需求进行分析，分析的核心是通过对在职船员现有的知识、能力、技能与岗位所需要的知识、能力、技能之间的差距分析。确认差距应考虑三个环节：即理想的知识、技能标准或模型是什么；二是对现实所缺少的知识、能力、技能进行分析；三是对理想标准与现有知识、技能方面的差距进行比较分析。

培训需求预测的科学性，直接决定培训内容、培训方法和考核标准设计的科学性。培训需求评价应从整体分析、工作任务分析和人员个体分析三个方面进行，通过对三方面评价结果的比较和综合，确定出可培训因素及培训重点，这是制定培训内容规划的依据。

分析类型分析内容

整体分析着重确定公司范围内的培训需求，包括对目标、资源和环境的分析，以及对船员的重要或关键方面进行分析。从船舶生产过程的现状和问题的对比分析中，确定公司的需求结构，进而确定培训的目标与计划大纲。

工作任务分析按照船员职务工作标准及其所需的能力标准（职能标准），对船舶各部门、各职务工作（ 岗位）状况，主要是在岗任职的船员的工作能力、工作态度和工作成绩等，进行比较分析，以确定船员培训的需求结构。

人员个体分析逐一对船员的工作过程和工作结果以及工作态度进行考核评价，尤其对那些关键工作、关键岗位的船员素质，进行测评，以确定需要培训的内容和人员。

上述分析过程是三位一体的，由综合分析到单项分析、由总体分析到个体分析、由抽象分析到具体分析，由大至小逐步明确确定培训对象和培训项目及内容。

2. 设计和策划培训

ISO10015标准要求：设计和策划阶段为培训计划提供了基础。首先是针对在“确定能力差距”中识别的能力差距所应采取的措施的设计和策划；其次为评价培训结果和监视培训过程确定准则。

船员职业培训是以船员技能提高为核心的，因此，培训设计、策划的基础就是要评估船员能力，从而确定能力差距，进而提出设计和策划。确定能力差距遵循科学、量化、可控和可操作的原则，对高级船员从“德、勤、能、绩、廉”五个方面对被评估者的综合素质设定标准进行评估，对普通船员从理论知识、英语、操作技能、船舶考核等四个方面设定技能等级标准进行评估。

制定培训计划是为了与培训承办者协商具体培训各过程的事宜，有助于明确的理解企业的需求、培训要求和培训目标。培训计划应包括：组织的目标和要求；培训需求说明；培训目标；学员（接受培训人员的有关情况）；培训方式和内容概要；日程的安排（如持续时间，日期和重要的阶段）；资源要求（如培训材料与培训师人员）；财务要求；为评价培训结果制定的准则和方法等九个方面。

3 提供培训

ISO10015标准要求：为提供培训而开展在培训计划内所有规定的活动是培训提供者的职责。组织应提供必要的资源以保证培训提供者的服务，其支持和促进培训的作用还包括支持培训者与受培训者双方。

鉴于船舶安全管理和船员职业的特殊性，船员的培训可以通过在船、在岸和在线三种方式有效开展。

1. 在船培训

航海职业实践性强的特点决定了在船培训是最有效的培训形式。在船上，通过高一级职务船员的“传、帮、带”，逐步承担起复杂的、困难的、独立的工作，逐渐形成包括质量意识、安全意识、参与意识、风险意识在内的职业所需的情境意识以及自我负责和“同舟共济”的精神，培养包括组织能力、协调能力、自我控制能力、合作与交流能力等独立于专业能力的职业能力。

根据《STCW78/95》马尼拉修正案的要求，航运公司应明确培训主管人员（公司培训师，COMPANY TRAINING OFFICER，简称“CTO”）。船舶应设立船舶培训师（SHIP TRAINING OFFICER，简称“STO”）。船长和轮机长负责甲板部和轮机部的高级船员的培训，大副和大管轮负责本部门的见习和实习人员的培训，水手长和机匠长负责本部门的普通船员的培训，同部门船员之间相互培训。在实践中，可以将公司安全管理体系有关船舶业余教育的要求和内容作为《业务指导书》纳入ISO10015培训管理体系。

2. 在岸培训

在岸培训是船员职业培训的主要培训形式。在校培训具有系统性、规范性和综合性的特点，有利于全面评估船员的综合素质，有利于船员全面学习企业知识，尤其是有益的间接经验，有利于充分发挥教学资源的效用。

在岸培训的师资由培训机构的专、兼职培训师担任。理论教学培训和实践操作相结合，充分利用培训机构的大型船舶操纵模拟器、轮机模拟器等先进实训设施设备，应用汇集公司管理实践和经验教训的各类案例教学资源库，通过案例的分析和讨论使船员分享企业知识，提高综合素质。

此外，公司的培训更是船员职业培训中的重要环节。公司的派出前上岗培训、主管谈话、“三长”研讨会等都是有效的培训形式。

3. 在线培训

随着信息技术的发展，国际海事组织提出了CBT（基于计算机培训）的概念，运用成熟的计算机信息技术，通过信息发布或下载、在线课程学习、在线测试和沟通互动等功能，可以高效地开展培训。目前，VIDEOTEL、SEAGULL等产品和服务提供了很好的解决方案。

4 评价培训结果

ISO10015标准要求：评价的目的是确认组织目标和培训目标已经实现，即培训是有效的。

从船舶实际工作出发和船员工作特性着眼，船员培训项目评估应达到：通过评估证明该项培训工作的价值；通过评估判断某培训项目是否实现了预期目标，及时发现过程中存在的缺陷，并进行纠正；通过评估，获得学员整体与个体学习情况资料，可作为船东选择船员的参考依据。

培训结果的评价输入是培训需求说明和培训计划，以及培训实施记录。评价分为短期和长期，短期内应从船员中获得的有关培训方式、所用资源以及培训中获得的知识和技能反馈信息，着重于学习评估和反应评估；长期中应对船员的工作业绩和综合素质做出评价。

形式评估内容评估方法评估

时间评估

主体

反应评估学员对培训课程、培训师的满意度问卷调查，个别访谈，座谈会等课程结束时培训机构

学习评估学员对培训内容、技巧的掌握程度提问，笔试，口试，模拟练习与评估，工作现场角色扮演，演讲，心得体会，发表文章等课程进行中

或课程结束时培训机构

行为评估学员培训后的行为问卷调查，访谈，绩效评估，能力评估，任务评估等三个月或半年后船员所在船舶和公司

成果评估培训对公司生产的影响船员考核，船舶安全检查情况，船员离职率等一年后船员所在船舶和公司

评估方法应包括信息收集、定性分析和定量分析三种：一是信息收集，基于客观信息收集对培训项目进行评估的方法，信息来源主要通过查资料、现场观察、与培训师和船员交流等形式获得。系统的信息获得首先要有明确的目标，制定计划、列出表格，然后分阶段实施。二是定性分析，是对培训项目实施效果做出方向性判断的方法，对培训效果所达到的程度不作量化评价。定性分析一般由培训机构和航运公司资深专业人员担任评估员，在了解实际情况的基础上，依据相关标准，根据自己的经验或经讨论后做出评价。三是定量分析，通过调查统计和数据分析，对培训项目的作用、学员行为方式的改变程度，以及船舶各项检查结果的变化给出数据解析。依据定量分析发现的规律，对培训项目做出评估结论。定量分析由培训机构和学员所在公司实施。

5. 培训过程的监控和改进

ISO10015标准要求：监控的主要目的是确保培训过程按要求进行管理和实施，以便提供在满足公司的培训要求方面过程是有效的客观证据，监控包括评审整个过程的每一阶段。

在培训实践中，可以将监控分为三个层面：一是各公司的监控。各公司负责不定期的检查各自船员在船、在校、在线和在公司的培训实施情况；二是培训机构的监控。培训机构通过有效运行海事主管机构要求建立的船员培训质量体系，监控培训的有效实施并不断改进。三是客户满意度调查。通过分别对航运公司、培训机构和船员的客户满意度调查，建立客户满意度评价体系是建立船员培训管理体系的重要内容。

监控的内容包括培训过程中各个阶段的全部记录。根据记录来完成不同阶段的评审，以发现不合格问题并采取纠正预防措施。可持续收集记录作为输入，以提供培训过程确认的基础，并为改进提出建议。

综上所述，ISO10015标准的内容、过程、实施要求、记录等与船员培训的要求是完全适用的，尤其是标准的引入可以改变船员培训中普遍存在的培训需求不清晰、培训设计不合理、培训方式不科学、培训评估不重视和培训监控不全面的问题，同时，既可以有效衔接航运公司的安全管理体系和培训机构的教育培训体系，又不增加额外的管理成本。引入ISO10015国际培训标准将有助于提高船员培训的质量，为我国建设高素质船员队伍发挥积极作用。

参考文献

[1]专业资料：ISO10015国际培训标准与人力资源培训

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受公司委派，2016年5月23日—24日我参加了湖北省黄冈市信息与标准化所ISO9001:2015标准培训班，本次培训为期两天，5月23日上午9:00前在黄冈鹿鸣春国宇假日酒店前台报道，下午在鹿鸣春国宇假日酒店二楼会议室进行培训，5月24日上午接着进行培训，5月24日下午培训结束。

5月23日下午13:30培训开始，首先由黄冈市信息与标准化所所长刘庆丰讲话，介绍本次培训的主要内容：14:00—16:30由黄冈市信息与标准化所室主任张星讲解标准化专业技术基础知识，16:30—18:00由黄冈市质量技术监督局标准科科长易学君讲解标准化实践操作基础知识；其次由黄冈市质量技术监督局副局长朱运焱讲话，朱局长主要强调培训的重要性，在推进质检事业的工作中，组织多次调研活动，调研过程中提到最多的就是加强培训，ISO9001的换版学习，应形势之压和大家意愿组织此次培训，希望大家在这两天认真学习，将所学的东西运用到实际生产和管理中。

领导讲话完毕后，由黄冈市信息与标准化所室主任张星讲解标准化专业技术基础知识，主要分为四部分内容：

（一）标准化基础概述：标准是为了在一定范围内获得最佳秩序，经协商一致制定并由公认机构批准，共同使用的和重复使用的一种规范性文件。

（二）采用国际标准：国际标准化组织（ISO）国际电工委员会（IEC）和国际电信联盟（ITU）制定的标准，以及国际标准化组织确认并公布的其他国际组织制定的标准。

（三）企业产品标准编写基础：标准的层次、标准的结构、产品标准的资料性概述要素、产品标准的规范性一般要素、产品标准的规范性技术要素、产品标准的资料性补充要素及其它要素。

（四）企业标准体系如何建立：体系建立的标准基础及内涵、建立过程中注意三个关系、国家标准中体系图的说明。四部分内容讲解完后，张星主任还介绍了黄冈市信息与标准化所主要的业务：标准查新、黄冈数字标准馆的推广应用、WTO/TBT技术法规服务、商品条码的注册、续展、认证咨询服务、地理标志产品开发等其他业务。16:30—18:00由黄冈市质量技术监督局标准科科长易学君讲解标准化实践操作基础知识，ISO9001:2015标准在2015年12月31日开始实施，标准化实践操作基础知识主要分五部分内容：

（一）企业产品标准制修订工作指南：企业标准备案依据、办理职责、办理范围、办理条件、申请材料及要求、企业标准技术审查程序、办理时限及流程图。

（二）企业产品和服务标准自我声明指南：办理依据、办理职责、办理范围、办理条件、申请材料及要求、办理程序。

（三）采用国际标准（采标）办理指南：办理职责、办理范围、办理条件、材料申报要求。

（四）标准化良好行为确认办理指南：办理依据、办理职责、办理范围、办理条件、申请材料及要求、办理程序及时限、流程图。

（五）地理标志产品申报办理指南：办理依据、办理职责、办理范围、办理条件、申请材料及要求、办理程序及时限、流程图。

5月24日上午8:10开始进行ISO9001:2015质量管理体系标准培训，新版标准一句话精华：企业基于来自于内外部风险与机遇的战略环境下的质量管理体系，着眼于企业质量目标和企业整体绩效管理，降成本提质量提效率提效益，持续改进，满足并超越顾客期望。ISO9001:2008主要是持续改进和让顾客满意。正确理解ISO9001：2015，ISO9001：2015主要有10个章节内容，ISO9001:2008主要有8个章节内容，新版标准修订背景、原则及过程：ISO9001标准在过去、现在、甚至将来都会是组织实施任意一个管理体系的切入点，也是实施第三方认证的驱动力。展望质量标准的发展，可以确定质量管理活动已经不仅仅是通过ISO9001的认证，而是能切实帮助组织获得长期成功的工具。从广义上讲，这意味着推进质量不只是组织寻求对一系列要求的符合性，而是作为组织使用ISO9001或其它ISO管理体系标准的一个桥梁。新版标准规定的质量管理体系要求是对产品和服务要求的补充，采用过程方法，该方法结合了PDCA（策划、实施、检查、处置）循环与基于风险的思维。质量管理原则包括：以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、改进、循证决策、关系管理。

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ISO9000族是国际标准化组织于1987年制订，后经不断修改完善而成的系列标准。现已有100多个国家和地区将此标准等同转化为国家标准，我国等同采用ISO9000族标准的国家标准是GB/T19000。

一般地讲企业活动有三个方面组成：经营、管理和开发。在管理上又主要表现为行政管理、财务管理、质量管理等。ISO9000族标准主要针对质量管理，同事涵盖了部分行政管理和财务管理的范畴。

具体地讲ISO9000族标准就是在四个方面规范质量管理：机构：标准明确规定了为保证产品质量而必须建立的管理机构及其职责权限。程序：企业组织的产品生产必须制定规章制度、技术标准、质量手册、质量体系操作检查程序。过程：质量控制是对生产的全过程加以控制，是面的控制。从根据市场调研确定产品、设计产品、采购原料，到生产、检验、包装、储运，其全过程按程序要求控制质量。并要求过程具有标识性、监督性、可追溯性。改进：不断地总结、评价质量体系；不断地改进质量体系，使质量管理水平呈螺旋状上升。

通俗地讲就是把企业的管理标准化，而标准化管理生产地产品及其服务，其质量是可以信赖的。

通过ISO9001质量管理体系认证的益处

1ISO9000标准是世界各国统一遵守的质量标准，特别是发达国家，大都把其作为签订合同的主要要求之一。通过认证就意味着获得了一张标明稳定的高品质的产品身份证和一张进入国际市场的通行证。

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一、单选题

1、对于目标不确定性的影响是（）

A、风险评估B、风险C、不符合D、风险处置

2、管理体系是（）

A、应用知识和技能获得预期结果的本领的系统 B、可引导识别改进的机会或记录良好实践的系统 C、对实际位置、组织单元、活动和过程描述的系统 D、建立方针和目标并实现这些目标的体系

3、审核的特征在于其遵循（）

A、充分性。有效性和适宜性B、非营利性C、若干原则D、客观性

4、审核员在（）应保持客观性

A、整个审核过程 B、全部审核过程 C、完整审核过程D、现场审核过程

5、如果审核目标、范围或准则发生变化,应根据（）修改审核计划 A、顾客建议B、需要C、认可规范D。认证程序

6、在审核过程中，出现了利益冲突和能力方面的问题，审核组的（规模和组成）可能有必要加以调整。

A、审核员和技术专家B、审核组长和审核员C、规模和组成D、实习审核员

7、从审核开始直到审核完成，（）都应对审核的实施负责。A、管理者代表B、审核方案人员C、认证机构D、审核组长

8、当审核不可行时，应向审核委托方提出（替代建议）并与受审核方协商一致。A、合理化建议B、替代建议C、终止建议D、调整建议

9、文件评审应考虑受审核方管理体系和组织的规模、性质和复杂程度以及审核的（）A、目标和范围B、方针和目标C、方案和计划D、标准和法规

10、在编制审核计划时，审核组长不应考虑一下方面（）A、适当的抽样技术B、审核组的组成及其整体能力 C、审核对组织形成的风险 D、企业文化

11、对于初次审核和（），审核计划的内容和详略程度可以有所不同

A、监督审核。内部审核和外部审核B、随后的审核、内部审核和外部审核 C、监督审核、再认证审核和例外审核D、预审核、一阶段审核和二阶段审核

12、如果在审核计划所规定的时间框架内提供的文件（不适宜、不充分），审核组长应告知审核方案管理人员和受审核方

A、不适宜、不充分B、不是最新版本C、未经过审批D、不完整、不批准

13、观察员应承担由审核委托方和受审核方（约定的）与健康安全相关的义务 A、规定的B、法定的C、约定的D、确定的

14、只有能够（）信息方可作为审核证据。A、确定的B、验证的C、证实的D、可追溯的

15、当审核计划有规定时，具体的审核发现应包括具有（）、改进机会以及对受审核方的建议 A、证据支持的审核证据B、可以验证的记录或事实陈述 C、经过确认的审核记录D、证据支持的符合事项和良好实践

16、如果审核计划中有规定，审核结论可提出改进的（）或今后审核活动的（）A、建议。。建议B、方法。。方法 C、途径。途径 D、步骤。步骤

17、对于另一些情况，例如内部审核，末次会议（），只是沟通审核发现和审核结论 A、可以不举行B、必须举行C、可以不太正式 D、可以不以会议形式

18、审核的完成（）

A、当所有策划的审核活动已经执行或出现于审核委托方约定的情形时（例如出现了妨碍完成审核计划的非预期情形），审核即告完成

B、当受审核方获得认证证书时，审核即告完成 C、当审核组长提交审核报告时，审核即告完成

D、当受审核方不符合项整改完成后，审核即告完成

19、从审核中获得的（）应作为受审核组织的管理体系的持续改进过程的输入 A、整改措施B、不符合项C、合理化建议D、经验教训

20、审核员应在从事审核活动时展现（）

A、职业素养B、知识技能C、专业技能D、文化素养

21、ITSMS认证机构应确保客户组织通过其（）以及其他适用的方面清晰界定其ITSMS的范围和边界

A、所提供的服务、交付服务的地点、服务提供所用的技术

B、组织单元、所提供的服务、交付服务的地点、服务提供所用的技术 C、针对每个客户组织建立审核方案，并对审核方案进行管理 D、宜说明拟在审核中使用的远程审核技术

22、适用时，客户组织应在递交认证申请时指明（）在ITSMS范围内的服务活动 A、完全不包含B、不包含C、部分包含D、不完全包含

23、ITSMS认证机构宜根据已获证客户组织ITSMS的变化对已有的能力需求分析结果进行审查和必要的（）

A、升级B、更新C、修订D、变换

24、远程审核技术，例如，电话会议、网络会议、基于网络的互动式沟通和（）访问ITSMS文件和（或）ITSMS过程等方式

A、远程通信B、VPN技术C、电子邮件D、远程电子

25、计算机机房应当符合国家标准和国家有关规定（）A、不得在计算机机房附近施工B、获得许可方可在计算机将附近施工 C、在计算机机房附近施工，应做好安全防护

D、在计算机机房附近施工，不得危害计算机信息系统地安全

26、在规定时刻或规定时间段内，部件或服务执行要求功能的能力是（）A、连续性B、可用性C、基线D、发布

27、服务提供方与客户之间签署的、描述服务和约定服务级别的协议是（）A、CMDB B、OLA C、SLA D、MTTR

28、在进入实际运行环境之前，新服务或变更的服务应由（）进行验收 A、相关方B、供应商C、顾客D、服务提供方

29、与相应服务级别（）一起提供的整体服务范围，应有相关方进行协商并记录

A、目标和工作量特征B、计划和工作量特征C、方案和指标特性 D、水平和指标特性

30、可用性和服务连续性的需求应包括（），以及系统部件的端对端可用性 A、联系人清单和配置管理数据库B、所有的连续性测试 C、不可用性D、访问权和响应次数

31、服务提供方应监视并报告预算的支出，（），从而管理支出 A、评审财务成本B、评审财务预报C、有效的财务控制和授权 D、通过变更管理过程来对服务财务变更进行评估和标准

32、所有正式的服务投诉应由服务提供方进行（），并调查原因，采取措施，予以报告并正式关闭

A、记录 B、确认C、评估D、分析

33、应及时通知（）有关他们所报告的事件或服务请求的进展情况 A．服务提供方B、维修方 C、相关方D、客户

34、配置管理应提供识别、控制与追踪服务和基础设施的（）版本的机制 A、可识别组件B、配置项C、可识别部件C、系统

35、应（）变更记录，以检查变更的增长程度、频繁重现的类型、呈现的趋势和其他相关信息

A、不定期分析B、定期分析 C、及时分析D、根据需求分析

36、数字签名包括（）

A、签署过程B、签署和验证两个过程C、验证过程D、以上答案都不对

37、信息系统安全等级保护是指（）

A、对国家安全、法人和其他组织及公民的专有信息以及公开信息和存储、传输、处理这些信息的信息系统分等级实行安全保护

B、对国家安全、法人和其他组织及公民的专有信息以及公开信息和存储、传输、处理这些信息的信息系统分等级实行安全保护，对信息系统中使用的信息安全产品实行按等级管理 C、对国家安全、法人和其他组织及公民的专有信息以及公开信息和存储、传输、处理这些信息的信息系统分等级实行安全保护，对信息系统中使用的细信息安全产品实行按等级管理，对信息系统中发生的信息安全事件分等级相应和处置

D、对国家安全、法人和其他组织及公民的专有信息以及公开信息和存储、传输、处理这些信息的信息系统分等级实行安全保护，对信息系统中发生的信息安全事件分等级相应和处置

38、有时候我们需要暂时离开计算机，但经常又会忘记了锁定系统时，可以设置（）口令 A、CMOS B、系统账户登录 C、锁屏锁定D、锁定

39、若word文件设置的是“修改文件时的密码”，那么打开该文档时若不输入密码，就会（）A、以普通方式打开文档，允许对文件修改B、不能打开文档

C、不断出现提示框，直到用户输入正确密码为止D、以只读的方式打开文档

40、选择操作系统输入法可按下列哪个组合键（）

A、Ctel+Shift B、Ctrl+Alt C、Ctrl+空格键D、Shift+Alt

二、多选题

41、审核计划应包括或涉及下列内容（）

A、审核范围，包括受审核的组织单元、职能单元以及过程

B、实施审核活动的地点、日期、预期的时间和期限，包括与受审核方管理者的会议 C、未审核的关键区域配置适当的资源 D、确保说策划的审核活动能够实施

42、首次会议的目的是（）

A、确认所有有关方（例如受审核方、审核组）对审核计划的安排达成一致 B、介绍审核组成员

C、确保所策划的审核活动能够实施

D、针对实现审核目标的不确定因素而采取的特定措施

43、服务提供方应适时服务管理计划，以管理并交付服务，包括（）A、角色和职责的分配

B、团队的管理，例如，补充并培养适当的人员，对人员的连续性进行管理 C、整个组织的改进或多个过程的改进

D、包括服务台的服务运行组在内的团队的管理

44、服务提供方应与企业对（）和硬件的发布进行策划 A、组件B、服务C、软件D、系统

45、TCP/IP层次结构有哪些组成？（）

A、链路层B、应用层C、网络层和网络接口层D、传输层

三、阐述题

46、审核员在项目部查看了去年的时间管理记录共20项，其中有17项已经按照程序要求，进行了业务影响分析、分类、更新、升级、解决和正式关闭。但有3项时间没有正式关闭，审核员据此开了不符合项，并结束了此项的审核。这样的审核是否符合要求？为什么？如果您去审核，您会怎么做？

47、审核员在审核上一次的内部审核报告时，发现这次内审开了10项不符合项，其中有3项不符合的受审核部门未签字确认。就同迎审人员对这3项未确认的不符合项如何处理。迎审人员说：最近项目很忙，没有来得及处置，等忙完这一阵子就对这3项不符合项进行分析原因、制定纠正措施。他这样处置，您认为是否遗漏了哪些内容？

四、案例分析

48、审核员到某公司进行ITSMS评审。公司的配置管理数据库中记录的一台交换机的型号为SRW208-K9-CN 8口百兆，审核员查看了交换机配置表，发现最新配置为SF300-24（SRW224G4）24口百兆，系统管理员说因为端口不够用，所以更换了交换机，当时到等到下次做配置审计时才修改配置管理数据库中的该配置项的信息。

不符合条款：9.1“应管理CMDB以确保其可靠性和准确性” 不符合项严重程度：一般不符合

49、审核员从网络管理员那里了解到，文件服务器在最近一个月的每个星期五早上都会非预期的自动重启，网络管理员解释说不清楚原因，对业务影响不大，也就没必要采取进一步的措施。

不符合项事实：查文件服务器每周五早上定期自动重启，但未能识别问题及其根本原因，并提出问题的解决方案。

不符合条款：8.3 “服务提供方应分析事件和问题的数据和趋势以识别根本原因和潜在的预防措施”

不符合项严重程度：一般不符合50、审核员审核某公司时，从系统管理员那里了解到，上个月该公司将OA系统由3.0版升级到了4.0版，但查阅文档发现，只有发布计划，没有对该发布项进行测试。系统管理员解释说，OA系统已经使用很多年了，一直很稳定没有发生什么问题，没有必要测试了。

不符合条款：10.1“应建立受控的验收测试环境，以便在分发之前对所有发布项进行测试” 不符合项严重程度：一般不符合

51、审核员在查阅事件记录时，发现一个一个月前的事件尚未解决，而顾客要求一周内解决，审核员询问对不能满足顾客要求的服务级别时怎么处理，二线经理回答：不需要什么特别的处理，他们也没催我们，也应该知道我们还没拿出解决方案，我们抓紧时间解决就可以了。