电话礼仪注意事项

电话礼仪注意事项（精选9篇）

电话礼仪注意事项 篇1

作为服务人员来说，更多的是接电话。所以，接电话的时候必须做到心中有数、操作有度。

（一）接电话测试

这是我们在培训中做过的某企业的电话礼仪测试实例。该企业给我们提供了六个业务电话号码。我们随机打了四部电话，其中两个电话都是这样的情景。

情景一：

电话响了响了二十几秒后，有人接起电话“你好”，然后就没有声音了。我们测试人员也没有说话，但在听着电话。大概又过了五六秒，对方“啪”地挂了

情景二：

电话响了约两声后，有人接起电话：“你好，××公司”。

测试人员：“找一下市场部的李华，谢谢”

工作人员：“市场部？错了”

“啪”地挂了电话。

另外有一部没有人接，只有一部电话基本符合礼仪规范（过程略

以下是我们的接电话礼仪测试题，可以对照自己平时接电话的实际表现，做一下评估：

1、电话一响立即或者响过四五声再从容地接起来（）

2、如果不是本部门的电话，就没必要理，免得耽误正常的工作（）

3、如果是其他同事的业务电话，要立即大声喊他来接（）

4、手头工作实在太忙的时候，可以不接电话或是直接把电话线拔掉（）

5、如果两部电话同时响起来的时候，只能接一部，另一部不用管它了（）

6、快下班的时候，为了能更好地解答客户咨询，让客户改天再打电话来（）

7、接客户电话的时候，要注意严格控制时间长度，牢记“三分钟”原则（）

8、如果电话意外中断了，即使知道对方是谁也不应该主动打过去，而是等对方打过来（）

9、接到打错的电话，不用理会，马上啪地挂掉，不能耽误工作时间（）

10、在和客户谈事的时候，如果手机响了，应该避开客户到其他地方接听（）

说明：如果你有二道以上的题答错了，说明到了要注意自己电话形象的时候了。如果错了四个以上，你的电话形象已经影响到企业形象、公司业务的地步，改变已经刻不容缓了，否则你的企业只能很快改变接电话的人。

以上十道题的答案，全是“×”。如果有疑问的话，就可以带着这些疑问阅读以下内容。可见，接电话的时候一些不在意的小节，在客户看来却是 “不耐烦”、“敷衍”的代名词。接电话的准备工作上，没有必要像打电话那么复杂，但应该在桌上准备好笔、纸，以准备随时做记录、备忘录用。

在实际服务过程中，由于具体情况的不同，接电话可以分为亲自接听、代接电话两种情况。

（二）亲自接听

应该说，绝大多数都应该是在亲自接听电话，包括一般业务电话、800服务电话。按照电话礼仪的要求，需要了解和注意以下三个问题：

1、接听及时

接听电话是不是及时，实质上反映了一个服务人员待人接物的真实态度。

接电话的时候，我们提倡“铃响不过三”：接听电话以铃响三声之内接最适当。不要铃响很久，才姗姗来迟。也不要铃声一响就立刻拿起电话，这样往往会让打电话的人大吃一惊。要给打电话的人一个心理准备时间。当电话响第二声接起电话是最合适的。

就像敲门一样，如果刚敲第一声就开了门，没准会让对方吓一跳，而且还会认为你清闲得聚精会神地在等着给别人开门。如果门被敲了四五声还没人应，又会被认为没有人在，或是不想答理敲门的人。

如果因为工作的其他原因在电话铃响三声之后接电话的话，在接起电话后首先要说：“对不起，让您久等了！”因为特殊原因，致使铃响过久才接，要在和对方通话之前先向对方表示歉意。

2、应对谦和： 接电话的应对方面，服务人员要注意下面四点：

一是主动问候。拿起话筒后，首先向客户问好，然后自报家门。向打电话人问好，一是出于礼貌，二是为了说明有人正在接听。严禁以“喂”开头问好，因为“喂”字表示：“我接电话了，你是谁啊，说话呀”等待性话语。而且，如果“喂”时语气不好，很容易让人反感（大声急促的说“喂”会让对方觉得火气很大，拖长腔调的说“喂”会让对方觉得官腔十足，轻声无力的说“喂”更会让对方觉得底气不足或心虚）。所以，接电话时的问候应该是热情而亲切的“您好！”。如果对方首先问好，则应立即问候对方，不可一声不吭。至于要自报家门，则是为了让打电话的人验证一下，是否拨错了号码，或找错了人。

规范的自报家门，有两个情况。一个是直拨电话的自报家门，这时候就需要给以一个标准的应答语，即：“您好，××（公司名）”；一个是分机的自报家门，可以以您好+部门名称甚至自己的姓名。

二是用心聆听。在通话过程中，对打电话的客户的态度要谦恭友好，尤其在客户来电咨询的时候，更应表现得不卑不亢、热情亲切，也不可以一言不发，有意冷场。对待客户的问题要耐心的听取和认真的讲解。用心聆听，有

一些具体表现。比如做一下重要内容，特别是数据的记录；经常回复客户的讲话，或者引述客户刚刚讲话的内容。

三是礼貌处理误拨电话。误拨电话是常有的事情，我们自己有时候也会拨错电话，总会对那些粗鲁应对错拨电话的人记忆犹新、充满反感。同样的道理，如果我们接到误拨的电话，是让对方充满感激之情，还是充满反感之意？这个答案是非常明显的。所以，接到这样的电话，需要耐心、简洁地向对方说明。如有可能，还应给对方提供必要的帮助，或者为其代转电话。不要为此而生气动怒，甚至出口伤人。

四是规范终止通话。其三，当通话终止时，不要忘记向发话人道“再见”。如通话因故暂时中断后，要等候对方再拨进来对于重要的客户或上级，要主动拨回去。不要扬长而去，也不要为此而责怪对方。

3、主次分明

接电话的时候，要暂时放下手里的工作。如果正在和别人交谈，要示意自己接电话，一会在说。并在接完电话后向对方道歉。同时也尽量不要让打电话的客户感到“电话打的不是时候”。但如果当时确实有非常重要的事情，就要在接到电话后向客户说明原因，表示歉意，并再约一个具体时间，主动打过去。而且在下次通话开始的时候，还要再次向对方致歉。

当两部电话同时响起，或者在接听电话时，恰好另一个电话打来，要向正在通话的客户简短说明原因，请对方不要挂电话，稍候片刻，再去接另一个电话。接通之后，先请对方稍候，或过一会儿再打进来，也可以留下对方电话稍候打去，然后再继续第一个电话。如果答应给回复电话，通完电话后，就要信守承诺及时回复。对于服务人员来说不论自己多忙，都不能拨掉电话线、不接电话，或者在接电话的时候以忙为借口敷衍了事。

4、把握通话时间

一般工作场合提倡的“三分钟原则”，在服务工作中“接电话”的礼仪规范中，不能照搬全用。因为客户肯定是“无事不登三宝殿”，如果客户的事情还没说清楚，服务人员就想着“三分钟原则”而不由自主地表现得心不在焉或者催促结束电话，就反而达不到服务效果了。礼仪的本意是更有效地工作，让大部分的客户更加满意，而绝不能流于形式，流于教条。

从客户方面来说。他是有求而来、有需而来，当然希望能解决问题。如果实际问题得以有效解决，谁也不愿意在电话线上耗时间。在他们看来，不管找谁，都是这个企业的人，服务人员都不应该推卸责任，把客户像踢皮球似的来回踢。而且，他们希望能够尽快明确、了解的事情，应给以明确、具体化，不应该模棱两可。

从服务人员方面来说。要求对相关咨询解答业务非常熟悉，而且还要知道相关问题是由哪个部门甚至具体到哪个人可以得到有效答复，并要知道他们的电话号码。在电话中要以实际解决客户提出的问题为原则，没必要自己提出旁枝末节、自找麻烦的额外问题。自己能解决的，立即答复、解决；自己马上解决不了的，要明确告诉客户一个时间段，在这个时间段内给以明确回复；如果不是自己的职责范围内的工作，不能表现出推卸责任的口气，可以说：“为了给您更专业、更有效的回复，我帮您把电话转到××，好吗？实在对不起”，或者说：“为了给您更专业、更有效的回复，我请我们的××给您回复电话好吗？他是负责这项工作的专业人士。请您留一下电话„„”。

特别是800电话，如果不做一定把握，不仅客户的问题得不到满意解决，还会影响其他客户的咨询电话，而且还浪费了公司电话成本。

听电话案例分析及模式

接听电话的要点：

1．铭刻在心，任何来电都是赚钱的机会，增加话语的信心和热情； 2．准备详细记录，预备下次通话时与众不同的资料，强调特殊性； 3．了解产品，树立权威的产品形象以及专业的指导； 4．发展肯定的声明，让顾客感觉打电话是正确的选择。

电话接听的案例：

接 线 生：早安，这里是TECH2000，请问您要和谁通话呢？ 客

户：我想了解有关贵公司办公室系列的产品。接 线 生：我帮您转接业务代表。

业务代表：您好，我是汤姆·霍普金斯，请问需要什么服务呢？

客

户：我想了解有关贵公司办公室系列的产品，你们有目录可以寄给我吗？ 业务代表：当然可以啦，请问您大名是„„

客

户：我叫马丁·吉蒂，你能寄给我有关各种产品和价格的资料吗？ 业务代表：可以的，请问贵公司的名称和地址？

客

户：我这里是唐马氏集团，地址在某某某，邮编：85251。业务代表：对不起，邮地区号是„„ 客

户：85251。

业务代表：马丁小姐，谢谢您。请问您是怎么找到我们公司的呢？ 客

户：是在报纸上的广告看的。

业务代表：请问您是对我们所有的产品有兴趣，还是在找某些项目的产品？ 客

户：我想了解你们所有的产品及价格，如果我能有目录那就太好了。

业务代表：我很乐意提供目录给您，事实上我今天下午会在您附近，我可以把目录直接拿给您吗？

客

户：我不急着今天要目录，如果你要来也可以。

业务代表：马丁小姐，我知道您的时间宝贵，我今天下午的时间很弹性，什么时候拜访最好呢？今天下午两点还是四点呢？看您认为什么时间最好？ 客

户：我并不想约时间见面，我只是想先看看目录。

业务代表：没关系，只要您先给我一些资料，让我了解怎么样满足您的需求，也许我可以附上一些样品，让您看看我们的品质，因为您真的无法从照片上看出产品的品质，您同意吗？ 客

户：有道理，品质当然重要了，事实上价格是我们进货比较大的考量。业务代表：我有个想法，您可以选出贵公司常用的一些产品，我把几个样品和价格带去给您。根据经验，我们如果越了解你们的需求，我们就越能够处理你们所关心的事。当然，也能提供您更好的服务，我想我可以花点时间和您见面，就长期来看能节省我更多的时间。客

户：那就请您四点来好了。

秘书接听电话用语案例——

秘书：下午好，这里是总裁办公室，很高兴为您服务，请讲。客户：您好，麻烦您转一下王家荣王总。

秘书：先生您好，很高兴为您服务，我姓李，请问该怎么称呼您？

客户：我姓张

秘书：张先生您好，请您稍等，我马上为您转王总。客户：好的，谢谢。

秘书：张先生，非常抱歉，王总的电话现在没有应答，张先生，需要我帮您向王总留言吗？ 客户：好的，你告诉他就说张力来过电话了。

秘书：好的张先生，需要我记录一下您的电话号码吗？ 客户：他知道的，你说张力就可以了。

秘书：好的张先生，我已经记录下来了，我一定会尽快转告王总，张力张先生您给他来过电话了。张先生，您还有其它的吩咐吗？ 客户：没有了，谢谢你。

秘书：不客气，张先生，祝您下午愉快！张先生，再见。客户：谢谢。再见。

检讨平时是不是类似这样做 秘书：您好

客户：您好，麻烦您转一下孙总。秘书：稍等。。。孙总的电话没人接，可能出去了，要不您下午再打一下。客户：好吧，我下午再打一遍。秘书：好的，再见。客户：再见。

文明礼仪教案:电话礼仪

一、教学目的

1、学会电话礼仪规范，掌握电话沟通的礼仪和技巧。

2、通过不同角色的扮演，提高语言的应答能力，探讨良好的说话技巧。

3、通过语言的交流，建构人与人之间的相互和谐、尊重平等的互动模式。

二、教学过程

（一）激发兴趣，进入情景

１、教师提问：现代人相隔两地远距离的沟通方式有哪些？（信件、电子邮件、电话）

在这几种方式当中，最便捷的方式就应属电话了。使用电话也应遵循相应的礼貌规范，否则，就会给人们之间的沟通带来障碍，甚至引起不快。

〈情境设计：打电话〉并向同学们提出问题：“此人打电话的毛病在哪？”

２、学生互动：自由评论，积极回答。

３、教师总结：此人打电话最大的毛病就是废话太多，不但把后面等着打电话的人急得不得了，有时也就误了接听电话人的时间。虽然有点夸张的色彩，单现实生活中还真不乏有这样的人。你遇到过这种情况吗？你当时的感受如何？

４、学生互动：仔细听讲，谈自身感受。

﹙二﹚引入新课

打电话其实大有讲究，可以说是一门艺术，其中最重要的就是双方的交谈艺术，相应的电话应答技巧能帮助我们解决这种问题。这就是我们今天所学的主要内容。

引出电话礼仪主题之一。﹙电话应答技巧﹚

１、教师提问几个问题，学生口头回答。

（１）电话铃声响起，接听者的第一句话？﹙喂，您好！﹚

（２）然后该怎样应答？﹙这里是„„，请问您找谁？请问您有什么事吗？﹚

（３）假如要找的人不是你怎么办？﹙请等一下，请稍后﹚

（４）指定人不能立即接听电话怎么办？﹙他人不在，需要我帮您留言吗？他在忙，请您五分钟后再打来。﹚

老师：如果出现以下情况，你该怎么办？

﹙１﹚对方打错——﹙对不起，您打错了，请问您拨的机号？﹚

﹙２﹚不能很快接听电话——﹙对不起，让您久等了。﹚

﹙老师：电话铃响起２—３声接听最理想﹚

﹙３﹚其他﹙由学生自由发挥，现实生活中，看到的，听到的，想到的﹚

２、学生互动：仔细听讲，积极回答﹙必要时老师给予适当的引导、补充﹚

老师：作为拨打电话的一方，应注意什么问题呢？我们一起来看看以下问题：

﹙１﹚拨打电话的时间。﹙尽量不在早上７点以前或就餐时间或晚上１０：３０以后拨打电话﹚

﹙２﹚准备好通话内容，尽量不说废话。﹙通话时间控制在３—５分钟内，尤其是公用电话尽量缩短通话时间﹚

﹙３﹚问候语。﹙喂，您好！﹚

﹙４﹚说明目的。﹙请问ⅹⅹ在吗？﹚

３、学生互动：

﹙１﹚回答老师所提问题。

﹙２﹚配合前面所述接听者的话，拨打者应有的反应。

﹙三﹚小结

电话交谈应遵循的最基本的原则是什么呢？﹙互相尊重）

今天我们所讲的应答技巧，看似都是一些简单的语言，但真正运用起来，并不是很容易。我们必须多加练习，方能得体熟练运用，希望同学们在今后打电话的时候，注意自觉运用，给自己提供锻炼的空间，相信你一定能做得更好。

﹙四﹚布置作业

请同学们从现在开始自觉使用电话礼貌用语并逐渐养成良好习惯。

电话被现代人公认为便利的通讯工具，在日常工作中，使用电话的语言很关键，它直接影响着一个公司的声誉；在日常生活中，我们通过电话也能粗略判断对方的人品、性格。因而，掌握正确的、礼貌待人的打电话方法是非常必要的。

1、实训指导

（1）项目名称：接打电话礼仪

（2）实训岗位： 公司办公室文员、前台、客服人员（3）实训时间： 课堂实训2学时

（4）实训要求：掌握接打电话的程序、要求及注意事项，掌握用礼貌地语言与客户沟通的技能

（5）实训准备： ①实训场地：教室；

②实训用品：两台电话、一部手机

③模拟实训项目中的角色，通过接打电话处理好项目中的问题。（6）实训方法：讲解、示范、小组情景模拟、总结（7）实训步骤：

①教师对接打电话常用问题提问，学生讨论；

②讲解常见问题，接打电话的程序、要求及注意事项； ③教师示范接打电话的程序及要求；

④教师展示实训情境，学生两人一组模拟实训情境；

⑤每小组模拟完后其余学生点评，教师补充，实训情境模拟结束后教师进行总结。

2、实训情境 情境一

方正公司钱经理正在召开工作例会，公司的合作伙伴华茂公司的杨总来了电话要找钱经理。请演示秘书初萌接电话的情境。情境二

方正公司秘书张叶接到东风贸易公司吴总电话，说航班延误，下午才能到机场，到时想直接去展销会现场，但不知道怎么坐车，请张秘书告诉他。情境三

下午，你接到一位客户的投诉电话，抱怨他买的联想手机品质不好，给他增加了很多麻烦。他非常恼火，情绪激动，言语有些过激，如何处理？

情境四

一位客户打电话来，抱怨你的一位同事，说他态度不好，答应提供服务却未能兑现。你既要保护同事和公司的信誉，又要使客户得到安慰和帮助。

3、实训说明

（1）学生2人为一组，实训在教室进行；

（2）各小组学生自选情境，分别扮演情境中的对象，模拟电话内容；

（3）各小组实训时其余学生观看并点评，学生评分占40%，教师评分占60%；

（4）小组准备时间5分钟，每组演示时间不超过4分钟，演示时间结束时学生完成电话记录单，教师统计分数。

4、实训考核

序

号 考核项目 分值 评

价

标

准 计 分（按组）1 接打电话准备工作 20分 能制作完整的电话记录单，保持电话的清洁，接打电话时机的选择得当。接打电话时的语言 30分 电话交谈内容有次序，简洁、明了 用语规范、谈吐文雅、反应机敏。接打电话时的步骤 30

论文联盟HTTp://分 能遵循接打电话的顺序和要求。做好电话记录 20分 电话记录单字迹清晰，内容有次序，意思清楚明了。

电话礼仪注意事项 篇2

一、电话接听礼仪

电话接听是办公室日常最频繁的工作之一。文秘人员接听电话应注意以下原则:电话铃响了两次后就应立即接听, 并注意运用“您好, 这里是×××公司”“请稍等”“再见”等礼貌用语, 语调要轻柔。接听电话时, 切忌嘴咬铅笔、吃口香糖。若有噪音或未听清楚电话时, 应礼貌地以“对不起, 我没听清楚, 您能再重复一遍吗?”请对方再说一遍。接听结束时, 要等对方先挂断电话, 要轻拿轻放, 不要用力过大。

办公室文秘人员在接打电话的过程中, 有一种特殊的任务就是要过滤掉一些领导不方便接听的电话, 例如广告业务联系或者是卖产品、拉赞助等。文秘人员需要先确定对方来意, 让领导避免无谓的干扰。

二、接待工作

日常接待是办公室工作的重要组成部分。客人来访的目的、任务、人数等细节问题需要办公室人员事先做好了解。办公室文秘人员的来客接待工作质量, 直接反映了本单位的工作作风和外在形象。

办公室文秘人员接待的无论是上级领导还是一般业务联系单位的客人, 文秘人员都应该真挚热情地欢迎。在具体接待工作中, 既不能低声下气, 也不可傲慢对待, 应在条件许可的范围内符合工作原理的前提下让客人有宾至如归的感觉。接待过程中, 应遵守“不铺张浪费, 更少的钱办更多的事”的原则, 同时还要为领导安排接待时间、接待次序, 做到通盘考虑, 从而提高工作效率。

一些来宾会谈, 领导有时也会要求办公室秘书人员参加, 这时我们的主要任务是要为领导准备会谈资料, 同时做好会议记录以及会议服务。除非领导授意, 办公室文秘人员不可参与意见。对于一些外地客人, 单位安排参观、游览, 需要办公室人员充当导游的角色, 秘书应提前到宾馆了解好交通路线、餐饮、休息点等细节问题, 参观内容和浏览景点要做出适当的介绍。

并不是每次来访都事先有约, 可以安排得井然有序, 当意外情况出现时, 秘书人员要灵活处理。遇到领导因某件急事而突然外出, 而他事先约好的客人又按约前来的情况, 如果领导留下指示, 那么就要按照领导的指示办理。如果没有留下指示, 办公室人员应向来访者说明情况, 请求谅解, 自己先陪客人, 等领导回来, 绝不能让客人独自坐在会客室。如果等了一段时间后, 领导还没有回来, 那么办公室文秘人员就应征求客人的意见, 看他是否愿意再等一会, 或者是否愿意先回去, 等领导回来后再与他联系。

当有客人贸然来访时, 办公室文秘人员绝不能因为没有事先预约, 打扰了自己的工作安排而怠慢他们。文秘人员首先要问清客人姓名、工作单位和有何事情。如果客人要求会见有关领导, 而经过联系之后, 领导没有时间或不愿意会见他, 办公室文秘人员就要灵活机敏地婉拒客人的要求。

接待客人时有电话打来, 文秘人员应先征得打电话的人的谅解, 请他过会儿再打来, 如果是领导在谈话的时候突然有客人找领导办事, 应该询问事由, 然后写便条交给领导。接待工作中, 总会有一些不受欢迎的人, 对这些不请自来的访客, 要展示我们的涵养和礼貌, 通过了解客人的意图, 请有关部门接待, 并及时报告请示领导。接待工作的意外情况是多种多样的, 这就要求办公室文秘人员摸索和积累经验, 不违反接待原则又机智灵活地处理各类突发事件。

摘要：处理繁复的办公室事务是文秘工作者的基本职责, 本文主要从办公室的电话礼仪和办公室接待工作两个方面入手, 简要分析文秘处理好日常办公事务礼仪的重要性。

关键词：办公室文秘工作,礼仪

参考文献

[1]钟筑.《商务秘书实务》, 重庆大学出版社, 2010

[2]胡鸿杰.《办公室事务管理》, 中国人民大学出版社, 2009

电话＆馈赠礼仪全公开 篇3

人在职场，每一个细节之处都体现着你的职业素养，想成为职场明星，一举一动都要有“礼”有节！本期，我们邀请到中国人民大学教授、外交礼仪专家金正昆先生，将最规范的职场礼仪教给大家！

使用电话的礼仪

你每天都在使用电话进行联络和沟通，但是，你是否正确地使用了电话，既达到联络和沟通的目的，又表现出自己的职业素养了呢？下面，中国外交礼仪专家金教授就拨打电话、接听电话与代接电话三个方面，全方位指导你的电话礼仪。

接听电话当OL作为受话人接听电话时，下述几个方面通常都是需要注意的。

1.来话必接&接听及时

工作多忙多累，都不允许不接听电话。即使当时不宜通话，亦应先接电话说明原因后请其指定时间，由自己回电话。接听电话时，应在电话铃声响起三声时接起。此规定，在电话礼仪中称做“铃响三声法则”。

2.认真确认&善待错拨

接听电话后应进行确认，一是问候对方以确认有人接听；二是以自报公司、部门确认对方没有找错地方；三是自报姓名以确认对方没有找错对象。确认后如果发现对方打错了，不仅不能气恼，还要善待对方，应态度和蔼地告知对方打错了电话，然后再帮助对方核对一下错在何处。

3.专心致志&认真兼顾

接听任何电话，均应聚精会神，否则难以确保自己听得清、记得准。如果新来电是在你伏案工作、接待客户或接听另一个电话时，应尽快告诉对方自己正在忙于何事，寒暄之后约定自己过后打电话给对方的时间，然后将其挂断。

4.终止有方

终止通话时，具体由哪一方首先挂断电话，在礼仪上很有讲究。当通话双方具体地位相仿时，通常被求于人的一方挂断电话，有求于人的一方则不宜如此。若双方通话并不涉及实质性问题，应由主叫方首先挂断电话。当通话双方是上下级关系时，则应由上级首先挂断电话。例如，与上司通话时，应由上司先挂断；与客户通话时，应由客户先挂断。

拨打电话当OL作为发话人拨打电话给别人时，下述几个方面通常都是需要注意的。

1.慎选时间

若非紧急事务须立刻通报，那么打电话最好避开对方精力可能松懈的时间，如周五下午、周一上午、上班后的前半个小时，下班前的最后几分钟。避开影响对方生活或休息的时间，如假期、午休、深夜或就餐时间。

2.做好准备&礼貌待人

打电话前应做好准备，给对方干练之感。打电话前，最好列出电话号码、备用号码、通话要点、强调之处等诸多问题。打给陌生人时，应以“你好”作为开始语，然后自报家门。最正式的方式为报出公司、部门与姓名。

3.确认要点

为了保证沟通效果，务必在电话里对要点加以确认。首先，通话要点宜少忌多，每打一次电话最好只有一个要点。其次，通话时应明确地对要点加以强调。最后，通话结束前再次对要点进行复述，以强化受话人的印象。

4.适可而止

一名训练有素的OL理应长话短说，缩短通话时间。最好有意识地将每一次普通通话时间限定在三分钟以内。此要求被称为“通话三分钟法则”。情况特殊，通话时间可能较长，须向受话人提前说明征得对方同意。

代接电话在代接电话时，除要遵守接听电话的基本礼仪外，还有下述几条规则必须予以遵守。

1.表明身份&主动帮助

首先应说明本人的身份，关键是要告知对方本人职务及与对方所找之人的关系，以便对方斟酌是否可请自己代劳或由自己代为转达。然后可诚恳地告知对方：“方便的话，我可以代为转达”。假如对方拒绝，则不必勉强。

2.区别情况&不使久候

被找之人不在的情况，可分为以下三种，一是忙于他事，不能立即接听；二是不在现场，不过一会儿有可能回来。三是因事外出，一段时间内不会返回。代接电话时，仅说一句“他(她)不在”会过于生硬。征得对方同意后，代接者可替对方去找人。但是，决不能让对方等待超过两分钟。

3.认真记录&及时办理

代接电话时，接听者要做好笔录。笔录的基本内容按惯例应为“5W1H”（即何人、何事、何因、何时、何地与如何做）。所谓“5W”，指的是Who、What、Why、When、Where；所谓“1H”，则是指How to do。需要自己处理的事情，要马上处理。

4.保守秘密

自己代接的电话，不论涉及公务还是私事，接听者都不应擅自向其他人透露与此相关的任何信息。

商务馈赠礼仪

在公务交往中，经常会遇到与馈赠相关的问题。送礼表明在一个特殊的场合或事件中，你愿意花费时间与精力关心他人的生活。按照礼仪规范，馈赠礼仪的核心问题是“送什么”与“如何送”，二者是馈赠礼仪的基本要素。

选择礼品在商务馈赠中，“送什么”是基本问题。应从以下几个方面来考虑选择何种礼品。

1.礼品定位

礼品定位应考虑以下四点：

宣传性。以公司名义赠送礼品，要具有明显的目的性，即要宣传自己，如本公司的主打产品，宣传画册。

纪念性。为了纪念一些重要事件而赠送的礼品，如纪念册以及各类印有纪念性字句或图案的物品。

趣味性。以公司名义赠送礼品，不一定非要强调其“含金量”，还应考虑其趣味性，如书籍、字画、雕塑等。

业务性。向同行赠送的礼品，往往与受赠者的业务有关，如名片夹、记事簿等，或手表、化妆品等。

2.因人而异&因事而异

在选择礼品时坚持因人而异，才是尊重受赠对象的最佳表示。选择礼品时要考虑到受赠对象的性别、长幼、行业、兴趣，以及与自己公司的关系亲密程度，然后根据不同的事由选择合适的礼品。商务馈赠一般有以下几个目的：宣传、纪念、庆祝、慰问、感谢、贺喜和示好。若想真正达到目的，选择礼品时就必须注意因事而异。

用以进行宣传的礼品，既要达到自我推介、激发好感、争取认同的目的，又要力戒生硬、乏味，或者千人一面，毫无特色可言。

用作纪念某一重要事件、重要时刻的礼品，应当着重突出其亲切、温馨之感，能够令人爱不释手，难以忘怀。礼品若在这些方面一无是处，便是失败。

当交往对象有值得庆贺之事时，理当奉上庆祝之礼，如鲜花、贺幛等，为对方的喜庆气氛增添色彩。

用以慰问的礼品，多在对方遭逢困难、挫折或其他不幸之事时送出。重在表达支持、鼓励之意。

以适当的具有个性的礼品专门向帮助、支持过自己的公司或人士致以谢意十分必要。

选择交往对象所需要或所爱好之物作为礼品相赠，可以表现出对对方的友好与亲善。

3.公私有别

在商务馈赠中，就受赠对象而言，有公司与个人之分。向个人赠送礼品，又有向多人赠送与向一人赠送之别。在赠送时，要注意公私有别。

送给公司vs送给个人

向公司赠送的礼品讲究外观醒目，风格凝重，寓意明确，易于陈设。鲜花、匾额、雕塑、瓷瓶等艺术品、纪念品都是首选。向个人赠送的礼品，侧重于品牌、品位、材质，时尚、功能等方面。向个人赠送礼品比向公司赠送礼品的选择余地要大。

送给多人vs送给一人

同时向多人赠送礼品，首先要适应大多数人的需要，然后要注意具体的品种要基本相同，最后，一定要在总体数量上确保人人有份。向一人赠送礼品，更注重兼顾对方的独特偏好，能匠心独具。

赠送礼品专家告诉我们，在商务馈赠中，要处理好时间、地点、人员、方法等四个方面问题。

1.赠送时间

进行商务馈赠时主要应当考虑常规时机与具体时刻两点。常规时机包括：节假日、庆贺日、纪念日、拜访日和告别日等。具体时刻要视情况而定。拜访他人时一般应先赠予礼品，通常在对方告辞之前再向对方回赠礼品。

2.赠送地点

通常讲究送给公司礼品应在办公地点赠送，送给私人礼品则宜在私人居所赠送。

自己是主人时，赠送多在本公司；作客时在对方公司赠送。

举办招待会、座谈会、发布会时，多选择在工作现场相赠。

礼品具有一定的寓意时，可选择一些公开场合以扩大影响。

向个人所赠送的一般性礼品，通常可在对方的家中或者其临时性的住所之间进行。

3.赠送人员

在受赠者看来，赠送人员往往是礼品档次的重要组成部分。在公务交往中，进行商务馈赠的具体人员，可能会有以下几类：

由负责人亲自出马，能表现出本公司对此事的重视。

负责人因故不能亲自出面，可指定部门负责人作为代表到场。

为简化程序，很多公司会派本公司的公关、礼宾专员出面。

赠送普通的礼品时，也可由与对方直接接触的工作人员负责。

向身处异地者赠送礼品，亦可出资通过邮局、快递等赠送。

4.赠送方法

进行商务馈赠时，对一些具体的做法必须重视。根据礼仪规范，应分为以下三个部分进行。

礼品装饰与否和装饰的好坏，直接体现你对对方的重视程度。

需要注意的是，如果礼品过于庞大、沉重，或者数量巨大，可以呈上一份注明礼品具体内容、数量的礼单，礼品则稍后送到。

送出礼物时，应就礼品的寓意、价值、特征进行简单说明。这样，会让对方对礼品刮目相看。

接打电话礼仪的注意事项 篇4

接电话首先应做到迅速接听，力争在铃响三次之前就拿起话筒，这是避免让打电话的人产生不良印象的一种礼貌行为。电话铃响过三遍后才作出反应，会使对方焦急不安或不愉快。正如日本知名社会心 理学家铃木健二所说:“打电话本身就是一种业务。这种业务的大特点是无时无刻不在体现每个人的特性。”“在现代化大生产的公司里，职员的使命之一，是一听到电话铃声就立即去接。”接电话时 ，也应首先自报单位、姓名，然后确认对方，如:“您好!这是xx公司营销部。”如果对方没有马上进入正题，可以主动请教:“请问您找哪位通话?”

2.仔细聆听并积极反馈

作为受话人，通话过程中，要仔细聆听对方的讲话，并及时作答，给对方以积极的反馈。通话时听不清楚或意思不明白时，要马上告诉对方。在电话中接到对方邀请或会说通知时，应热情致谢。

3.规范地代转电话

如果对方请你代转电话，应弄明白对方是谁，要找什么人，以便与接电话人联系。此时，请告知对方“稍等片刻”，并迅速找人。如果不放下话筒喊距离较远的人，可用手轻捂话筒或按保留按钮， 然后再呼喊接话人。如果你因别的原因决定将电话转到别的部门，应客气地告之对方，你将电话转到处理此事的部门或适当的职员。如:“真对不起，这件事是由财务部处理，如果您愿意，我帮您转过去 好吗?”

4.认真做好电话记录

如果要接电话的人不在，应为其做好电话记录，记录完毕，比较好向对方复述一遍，以免遗漏或记错。可利用电话记录卡片做好电话记录。

5.特殊情况的处理

(1)电话铃响时，如果你正在与客人交谈，应先向客人打招呼，然后再去接电话。如果发觉打来的电话不宜为外人所知，可以告诉对方:“我身边有客人，一会儿我再给您回电话。”不要抛下客人 ，在电话中谈个没完，这样身边的客人会有被轻视的感觉。

(2)不要在听电话时与旁人打招呼、说话或小声议论某些问题。如果通电话时有人有急事来找你，应先对电话那端的人说声:“对不起。”如果为回答通话对方的提问，需向同事请教时，可说声“请让我 核实一下”。

(3)如果使用录音电话，应事先把录音程序整理好，把一些细节考虑周到。不要先放一长段音乐，也不要把程序搞得太复杂，让对方莫名其妙、不知所措。

面试礼仪：电话面试礼仪 篇5

可视电话屏幕面试正日益普遍，因为很多公司想通过屏幕进行面试，避免舟车之旅，从而降低招聘开支。运用可视电话面试，招聘者可以很快就淘汰大部分人选而决定对最好的人选进行面谈。这也就是打一个60秒钟电话常有的好处。这里告诉你为什么计划一个电话面试如此重要：不像计划好的第一次面试，那时你已对将讨论的信息做好了所有准备，而电话面试则随时都会来自任何一个公司。你一旦上网，你所期盼到的很可能就是一次电话面试。有时候招聘者会打电话预约一个稍后时间的面试，但通常都希望在打电话给你的当时就进行面试。这里大体上给出一些对付电话面试的提示：●如果你对电话中的谈话技巧准备不够充分或觉得说话不够自如的话，那你就跟一个朋友进行练习。叫一个朋友打电话来提问你，进行角色扮演。你也可以充分利用你的电话留言，不在家的时候往家里打电话，录下强调你的一个观点的谈话信息。回家后听你自己说得怎样。听你说话的语调（热情、高低、停顿等等），也要听一下你的内容，即你所说的信息是否清晰和直接。坚持练习直到你对结果感到满意为止。●随时准备好运用你的“十二点”策略。可视电视屏幕面试的基本指导方针在此也适用。●把你的一份简历放在电话机旁边，把一些你认为和你所应聘的企业或所应聘的工作类型相关的、又代表你的观点的关键词列出来和简历放到一块。●你不能指望从招聘者的身体语言、眼神或其他类似的信号中获取线索，而应高度注意他说话的语气。同时你自己的表述要简洁、直截了当、充满热情，使得谈话有趣而易于进行。●仔细地听并保持你的精神高度集中，把一部电话放在类似面试时所坐的地方。在电话旁边放一些纸和一支笔，还有你的简历和笔记本也放在一块。仔细记下你被问的问题和看似对招聘者至关重要的东西（这些信息对你稍后写一封信很有帮助）。●避免长时间停顿。对你的主要观点、要点作快速的概括，并提供一些具体的例子说明你在曾服务过的地方如何做出了积极的贡献，你以后将如何为这家公司做贡献。●确保记下给你打电话的人的名字（拼写要正确）、电话号码和地址。●重新肯定你的兴趣。如果通过这一关后仍感兴趣的话，弄清楚下一步会发生什么事情和你能做些什么事情而使你更具竞争力。随后寄一封感谢信。你的目的是获得下一轮面对面的面试机会。来源：搜狐

电话礼仪 篇6

1、电话铃响在 3 声之内接起。

2、电话机旁准备好纸笔进行记录。

3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。

4、告知对方自己的姓名。顺序 基本用语 注意事项 1.拿起电话听筒，并告知自己的姓名 “您好，？？酒店╳╳部╳╳╳”（直线）“您好╳╳部╳╳╳”（内线）如上午 10 点以前可使用“早上 好” 电话铃响应声以上时“让您久等了，我是╳╳部╳╳╳” 电话铃响 3 声之内接起 在电话机旁准备好记录用的纸笔 接电话时，不使用“喂—”回答 音量适度，不要过高 告知对方自己的姓名 2.确认对方 “╳先生，您好！” “感谢您的关照”等 必须对对方进行确认 如是客人要表达感谢之意 3.听取对方来电用意 “是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答 必要时应 进行记录 谈话时不要离题 4.进行确认 “请您再重复一遍”、“那么明天在╳╳，9 点钟见。”等等 确认时间、地点、对象和事由 如是传言必须记录下电话时间和留言人 5.结束语 “清楚了”、“请放心……”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见” 等 6.放回电话听简 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上 重点

1、认真做好记录

2、使用礼貌语言

3、讲电话时要简洁、明了

4、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语

5、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语

6、注意讲话语速不宜过快

7、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码 电话的拨打 顺序 基本用语 注意事项 1.准备 确认拨打电话对方的姓名、电话号码 准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等 明确通话所要达的目的 2.问候、告知自己的姓名 “您好！我是？？酒店╳╳部的╳╳╳”。一 定要报出自己的姓名 讲话时要有礼貌 3.确认电话对象 “请问╳╳部的╳╳╳先生在吗？”、“麻烦您，我要 打╳╳╳先生。”、“您好！我是？？酒店╳╳部的╳╳╳”必须要确 认电话的对方 如与要找的人接通电话后，应重新问候 4.电话内容 “今天打电话是想向您咨询一下关于╳╳事……” 应先将 想要说的结果告诉对方 如是比较复杂的事情，请对方做记录 对时间、地点、数字等进行准确的传达 说完后可总结所说内容的要点 5.结束语 “谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”等等 语气诚恳、态 度和蔼 6.放回电话听筒 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上 重点

1、要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便）

2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话

3、准备好所需要用到的资料、文件等

接电话礼仪 篇7

接电话时不允许出现“喂，喂”或者“你找谁？”等非商务用语。特别不允许一开口就毫不客气地查问对方“你找谁”，“你是谁”，“你是哪儿”，或者“你有什么事？”

通话中不得对着话筒打哈欠、吃东西，也不要同时与他人闲聊。结束通话时，应认真道别。而且要恭候对方先放下电话。

遇上不相识的人打起电话没完，非得让其“适可而止”时，说得应当委婉、含蓄，不要让对方难堪。比如，不宜说“你说完了没有？我还有别的事呢。”，而应当讲“好吧，我不占用您的时间了”。

接电话时，被找的人如果就在身边，应告诉打电话者：“请稍等”，然后立即转交（转接）电话。如果对方认错了人，应马上告之，不得将错就错，乱开玩笑，更不得因懒于转告而随意向对方说“人不在”，或大声喊叫“某人找某某人”。

倘若被找的人外出或在洗手间，应回答“他暂时不在座位上，如果需要转告请留下您的电话”。

如果找领导，领导不在，不可随意报出领导在哪，切不可说“他在总经理处”或“他到某某公司去了”。

代接电话时，对方如有留言，应当场用纸笔记录。之后复述一遍，以免有误。并告诉对方会及时转告。例如：“我再重复一遍，您看对不对……。好的，等他回来我立即转告他。”

代接电话的留言最好用N次贴记录，然后贴到相关人员的桌子或者电脑旁，以免遗忘造成失误。

对不指明的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理的人。在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。

如果分机转接出错，应告知对方：“抱歉，×××不是这个号码，他（她）的分机号码是**，我先帮您转接，如果没转过去请您再重新拨**号码，请稍等。”然后迅速将电话转接到正确的分机上。

如果遇到对方拨错号码时，不可大声怒斥，或用力挂断电话，应礼貌告知对方。如果是自己拨错了号码，应马上向对方表示歉意。

接电话礼仪

电话铃声响起三声之内，应立即接起电话。

在商务交往中，接电话时所讲的第一句话应是问候语加上单位名称：“您好！＊＊公司”。

接电话时不允许出现“喂，喂”或者“你找谁？”等非商务用语。特别不允许一开口就毫不客气地查问对方“你找谁”，“你是谁”，“你是哪儿”，或者“你有什么事？”

通话中不得对着话筒打哈欠、吃东西，也不要同时与他人闲聊。结束通话时，应认真道别。而且要恭候对方先放下电话。

遇上不相识的人打起电话没完，非得让其“适可而止”时，说得应当委婉、含蓄，不要让对方难堪。比如，不宜说“你说完了没有？我还有别的事呢。”，而应当讲“好吧，我不占用您的时间了”。

接电话时，被找的人如果就在身边，应告诉打电话者：“请稍等”，然后立即转交（转接）电话。如果对方认错了人，应马上告之，不得将错就错，乱开玩笑，更不得因懒于转告而随意向对方说“人不在”，或大声喊叫“某人找某某人”。

倘若被找的人外出或在洗手间，应回答“他暂时不在座位上，如果需要转告请留下您的电话”。

如果找领导，领导不在，不可随意报出领导在哪，切不可说“他在总经理处”或“他到某某公司去了”。

代接电话时，对方如有留言，应当场用纸笔记录。之后复述一遍，以免有误。并告诉对方会及时转告。例如：“我再重复一遍，您看对不对……。好的，等他回来我立即转告他。”

代接电话的留言最好用N次贴记录，然后贴到相关人员的桌子或者电脑旁，以免遗忘造成失误。

对不指明的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理的人。在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。

如果分机转接出错，应告知对方：“抱歉，×××不是这个号码，他（她）的分机号码是**，我先帮您转接，如果没转过去请您再重新拨**号码，请稍等。”然后迅速将电话转接到正确的分机上。

如果遇到对方拨错号码时，不可大声怒斥，或用力挂断电话，应礼貌告知对方。如果是自己拨错了号码，应马上向对方表示歉意。

接电话礼仪

电话铃声响起三声之内，应立即接起电话。

在商务交往中，接电话时所讲的第一句话应是问候语加上单位名称：“您好！＊＊公司”。

接电话时不允许出现“喂，喂”或者“你找谁？”等非商务用语。特别不允许一开口就毫不客气地查问对方“你找谁”，“你是谁”，“你是哪儿”，或者“你有什么事？”

通话中不得对着话筒打哈欠、吃东西，也不要同时与他人闲聊。结束通话时，应认真道别。而且要恭候对方先放下电话。

遇上不相识的人打起电话没完，非得让其“适可而止”时，说得应当委婉、含蓄，不要让对方难堪。比如，不宜说“你说完了没有？我还有别的事呢。”，而应当讲“好吧，我不占用您的时间了”。

接电话时，被找的人如果就在身边，应告诉打电话者：“请稍等”，然后立即转交（转接）电话。如果对方认错了人，应马上告之，不得将错就错，乱开玩笑，更不得因懒于转告而随意向对方说“人不在”，或大声喊叫“某人找某某人”。

倘若被找的人外出或在洗手间，应回答“他暂时不在座位上，如果需要转告请留下您的电话”。

如果找领导，领导不在，不可随意报出领导在哪，切不可说“他在总经理处”或“他到某某公司去了”。

代接电话时，对方如有留言，应当场用纸笔记录。之后复述一遍，以免有误。并告诉对方会及时转告。例如：“我再重复一遍，您看对不对……。好的，等他回来我立即转告他。”

代接电话的留言最好用N次贴记录，然后贴到相关人员的桌子或者电脑旁，以免遗忘造成失误。

对不指明的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理的人。在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。

如果分机转接出错，应告知对方：“抱歉，×××不是这个号码，他（她）的分机号码是**，我先帮您转接，如果没转过去请您再重新拨**号码，请稍等。”然后迅速将电话转接到正确的分机上。

如果遇到对方拨错号码时，不可大声怒斥，或用力挂断电话，应礼貌告知对方。如果是自己拨错了号码，应马上向对方表示歉意。

接电话礼仪

电话铃声响起三声之内，应立即接起电话。

在商务交往中，接电话时所讲的第一句话应是问候语加上单位名称：“您好！＊＊公司”。

接电话时不允许出现“喂，喂”或者“你找谁？”等非商务用语。特别不允许一开口就毫不客气地查问对方“你找谁”，“你是谁”，“你是哪儿”，或者“你有什么事？”

通话中不得对着话筒打哈欠、吃东西，也不要同时与他人闲聊。结束通话时，应认真道别。而且要恭候对方先放下电话。

遇上不相识的人打起电话没完，非得让其“适可而止”时，说得应当委婉、含蓄，不要让对方难堪。比如，不宜说“你说完了没有？我还有别的事呢。”，而应当讲“好吧，我不占用您的时间了”。

接电话时，被找的人如果就在身边，应告诉打电话者：“请稍等”，然后立即转交（转接）电话。如果对方认错了人，应马上告之，不得将错就错，乱开玩笑，更不得因懒于转告而随意向对方说“人不在”，或大声喊叫“某人找某某人”。

倘若被找的人外出或在洗手间，应回答“他暂时不在座位上，如果需要转告请留下您的电话”。

如果找领导，领导不在，不可随意报出领导在哪，切不可说“他在总经理处”或“他到某某公司去了”。

代接电话时，对方如有留言，应当场用纸笔记录。之后复述一遍，以免有误。并告诉对方会及时转告。例如：“我再重复一遍，您看对不对……。好的，等他回来我立即转告他。”

代接电话的留言最好用N次贴记录，然后贴到相关人员的桌子或者电脑旁，以免遗忘造成失误。

对不指明的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理的人。在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。

如果分机转接出错，应告知对方：“抱歉，×××不是这个号码，他（她）的分机号码是**，我先帮您转接，如果没转过去请您再重新拨**号码，请稍等。”然后迅速将电话转接到正确的分机上。

“电话礼仪”学习总结 篇8

在现代人际交往中，电话日益成为人们沟通的桥梁、重要渠道。对商务人员来说，电话的使用更是不可或缺。有时一个电话打过去，彼此如果印象好，或许一单生意就这样定下来了，又或一个电话打过去，印象不好，也就没有下文了。电话给我们带来便捷的同时，随之而来的也有烦恼，如果运用得体，它会带来成功，运用不得体，它却成为人们交往的绊脚石。鉴于物流中心工作的性质，今后我们把加强工作中电话礼仪作为日常工作重点，进一步提高员工接听电话素质，提高部门的整体服务形象。现将科室学习情况总结如下：

一、学习目的：改善服务形象，提高工作沟通效率

二、学习课程：电话接听礼仪、技巧

三、学习结果：完成四、具体内容：

1.电话接听的基本技巧：

结合我们汽运工作的性质和特点，车辆调配员每天主要工作就是通过电话来联系调度车辆，及时把业务员提报的货物发送到客户手中；客户回访员，每天都要电话询问客户货物的到货情况。同时还需要通过电话保持与各厂、各部门的联系，以更好的完成发货工作。而电话作为我们工作中交流和沟通的重要工具，加强培训学习电话接听技巧，对于提高员工的服务水平，改善汽运服务形象，提高工作效率具有重要的学习参考意义。

在吸取原来所学的电话礼仪经验的基础上，结合日常工作实际，接听电话时，应“左手持听筒，右手拿笔”。以前我们一般习惯用右手拿听筒，但是在与业务员、配货站、司机等进行电话沟通的过程中往往需要做一些记录。而在记录的时候一般会将话筒夹在耳朵和肩膀之间，有时电话一不小心很容易夹不住掉在桌子上发出不和谐的声音，参加完这次电话礼仪学习培训后，科室内所有人员改掉了这种接听电话陋习，都能做到左手接听电话，右手写字或操作电脑，就较为轻松自如的达到与他人沟通的目的。

当然，其他的基本技巧如：电话铃响两声之后接听电话；主动报部门名称，最后道谢，让对方先挂电话等，这些电话礼仪大家基本全部做到了，但是仍需要我们戒骄戒躁继续努力，在完成公司的发货任务前提下，提高科室整体的服务水

平。

2.令人产生好感的做法：

通常来说，想令人产生好感，应掌握5W1H通话要点：why理由；what内容；who对象；when时间；where场所；how方法。平常我们经常在晨会强调的电话沟通的一些技巧，在打电话前需要考虑清楚的问题，打这个电话想要达到什么样的目的，打算采用哪种方式向对方明递信息以及如何在电话中恰当表达问题，都要选择较为妥善的说辞，让对方能够接纳你的意见，达到我们的目的。比如平常与业务人员沟通运价，那么就需要调配员向其说明现行运输市场行情，回货情况、运输成本多少，油价、天气、道路等，不要三言两语直接上来就要求涨价，这两种方式会导致不同的结果，在今后的工作中进一步去落实好的做法。

3.电话抱怨的应对技巧与注意事项：

一般一提到电话抱怨，大多数人都不愿意去接听，因为不但要忍受对方的满腹牢骚甚至破口大骂，而且一不小心还会落人话柄，得罪对方遭到领导的责备。这里提高几点应对技巧，首先，以对方为尊，放下身价。在接到业务员、客户、司机的抱怨电话的时候，我们应该努力放下身价，尽心听完对方陈述，切忌在言语上与对方产生争执影响物流中心的良好服务形象。这两个岗位对服务细节的要求尤为重要。对于每一个细节都要做到精益求精。其次，找出抱怨的事由，寻求解决之道。为了有效地处理此类电话，从而让对方感到满意，首先要弄清对方产生抱怨的根源，并承诺为对方解决好问题勇于承担责任。同时要发自内心，真心实意地去为对方服务，如果是在个人能力范围内的立刻落实解决；超出自身职权范围，应该向上反映，直至问题得到妥善解决。

当然，在发货旺季，有些地区的货因为车源、运价等种种原因造成当天发不出去，业务员或客户经常打来抱怨电话，在这期间需要我们工作人员耐心细致解答。还要注意一定要记录好问题点，不要影响个人情绪尽量向客户赔不是，以柔克刚，努力化解对方心中的不满情绪，而不是一味地推卸责任。同时保证我们的个人情绪不受对方抱怨的影响，压住自身的火气，设法转移自己的情绪，和气地让对方抱怨完问题，避免发生进一步的争执，否则很可能将事情越弄越僵。

五、总结

通过这次对《电话礼仪》的学习培训，让大家认识到平常接打电话需要注意的一些细节，以及在今后的电话沟通工作中还需要改进的地方很多。坐在办公室内，人与人之间日益增多的商务活动与工作交流促使电话沟通越来越频繁和重要。接打电话时如果不讲究必要的商务礼仪，不但会影响自己的个人形象，而且还可能殃及公司的对外形象。文明而礼貌使用电话，会使我们的沟通更加有效。同时要求大家在下一步的工作中端正态度，强化个人执行力，提高电话沟通效率，改善部门整体服务形象，让我们的服务水平更上一层楼。

电话礼仪 篇9

通电话是现代社会最常见的一种交际方式，它是运用电话等现代通信工具进行交往，具有快捷，方便的特点。尽管不是面对面的交谈，却能让人迅速获得信息，及时进行沟通。在公务活动中，使用电话交流情况、沟通信息、商洽问题、答复事项，是一种最普遍的工作手段。通话包括打电话和接电话。不论是使用普通电话还是移动电话，都要遵守一定的礼仪规范。学会电话礼仪可以树立良好的通话形象。如果缺乏电话使用常识，没有掌握通话技巧和礼仪规范，就会影响公关活动的开展，甚至影响机关单位的形象。

一、接电话要注意以下礼仪

及时接听：电话铃一响，要及时接听，不要慢腾腾的任电话响个不停。一般在听到完整的铃声响后接起电话。同时响起两个电话，要先接起一个，询问对方是否介意接听另一个电话，对方同意后才能接听另一个电话。不要同时接两个电话。

文明应答：接听电话要做到有问必答，依问作答。铃声响起，要拿起话筒问候对方，并自报家门：“你好，这里是XXX（单位）”或者“你好，我是XXX”，或者询问对方：“你好，请问你找哪位？”如果对方找的人不在，最好告诉对方他（她）不在的原因，或告诉对方要找的人的联系方法。一般不宜用“你是谁”、“你找谁”、“有什么事”之类的话发问。与对方通话，要尽量有问必答，不要答非所问，东拉西扯，大其聊天。对方交谈内容结束后要及时道别,说声“再见”。

做好记录：公务通话通常需要做记录。平时要做好通话记录的准备，电话记录本或记录用纸、笔要准备好，不要放下听筒，再找笔纸。遇到听不清楚时，可以要求对方重复一遍，特别是一些重要内容或者涉及时间、地点、数量等，最好加以核实，以免记错。

二、电话礼仪一般要求

打电话的具体方法，人们一学就会，一点都不困难。困难的是，一些公关人员对自己乃至本单位、本部门的电话形象却一无所知，甚至不自觉的对其有所损害，这样会影响个人及单位的电话形象。所谓电话形象，是指人们在通电话的整个过程中表现出的语音、声调、内容、表情、态度、时间等的集合。它能真实的反映出个人的素质，待人接物的态度和以及通话者所在单位的整体水平。

1、态度礼貌友善

不管你的通话对方是什么人，你在通话过程中都要注意态度友善、语调温和、讲究礼貌。不管是在公司还是在家里，从电话里讲话的方式，就可以基本判断出个人“教养”的水准。

2、传递信息简洁

由于现代社会交往中信息量大，人们的时间概念强，所以，商务活动中的电话要简洁而又准确，切忌不着边际的闲聊。

3、控制语速语调

由于主叫和受叫双方可能存在语言差异，所以，要控制好自己的语速，以保证通话流畅。语调应尽可能平缓，不要太低沉或者太高亢了。善于运用、控制语气和语调是电话礼仪的一项基本功。要语调温和、音量适中、咬字清楚、吐词清晰，要尽量保证对方能听明白，必要时，可以把重要的内容重复一遍。

4、使用礼貌用语

对话双方都应该使用常规的礼貌用语，忌出言粗鲁或者通话过程中夹带不文明的口头禅。

三、拨打电话的礼仪

1、选好通话的时间 拨打电话，首先要考虑到什么时间打过去最合适。如果不是特别熟悉或者有特殊情况的，一般不要在早上七点以前、晚上十点以后打电话，也不要在用餐时间或者午休时间打电话，否则有失礼貌，也影响通话效果。

2、礼貌的开头语

当对方拿起听筒后，应当有礼貌的称呼对方，亲切的问候“你好”。只询问别人，不报出自己是不礼貌的。如果需要讲的内容较长，可问“现在与您交谈方便吗？”

3、用语调传达感情

讲话时语言流利、吐词清晰、语调平和，能让人感到悦耳舒适。再加上语速适中，声调清朗、富于感情、热情洋溢，使对方能够感觉到你在对他微笑，这样富于感染力的电话，一定会打动对方，使对方乐意与你通话。

4、有所准备，简明有序

如果交谈的内容很多，可以列写在纸上，特别是业务电话，内容涉及时间、地点、数量、价格，有所记录是非常必要的。

5、电话三分钟原则

在正常情况下，打电话的全部时间，应当不超过三分钟。除非有重要问题需要字斟句酌的反复解释、强调，一般在通话时都要有意识简化内容，尽量简明扼要。通话不超过三分钟的做法又称“打电话的三分钟原则”，他是所有商务人员都应遵守的一项制度。一般来讲，在打电话时要贯彻三分钟原则，主要的决定权在发话人手里，因为先拿起、先放下电话筒的通常都是发话人。在通话时，切忌没话找话、不谈正题、东拉西扯，更不要在电话里和对方玩“捉迷藏”，说什么“猜猜我是谁”、“知道我在哪儿吗”、“想知道我在干什么吗”等等。为了节省通话时间，不但要在电话中长话短说，而且在拨打电话时，也要少出或不出错误。需要总机转接，应当主动告知分机号码，不要等人询问。若不知分机号码，应主动提供受话人的部门和姓名。若对此不清楚，最好就不要去麻烦话务员。

6、礼貌的结束语

电话结束后，应当礼貌的寒暄几句“再见”、“谢谢”、“祝你成功”等恰当的结束语。

总结：尽管中国的电话行业有了惊人的发展，电话已经渗透到社会生活的各个角落，但令人有点吃惊的是，电话礼仪与沟通技巧的普及程度却远远没有跟上电话的发展速度。中国国民电话礼仪与技能有待进一步提升。虽然有众多的人使

用电话，但是相当部分的电话使用者只是一味的追求新功能，却忽略了其最基本的电话礼仪和沟通技巧。不少人还没有学会哪怕是最基本的电话礼仪。很奇怪的是，在面对面的谈话时彼此间都是很有礼貌的，但是在电话中，人们通常连最基本礼貌都没有做到。所以，学习电话礼仪在电话交往至关重要。

参考文献：