酒店前台接电话礼仪

酒店前台接电话礼仪（精选10篇）

酒店前台接电话礼仪 篇1

1.声音：吐字清晰、愉快、充满微笑的声音;

2.态度：尊敬、热情、亲切、客气、乐于服务;

3.姿势：保持正确的姿势，如同对方就在您面前一样;

4.铃响声之内，拿起电话机首先自报家门，然后再询问对方来电的意图等;

5.电话交流要认真理解对方意图，并对对方的谈话作必要的重复和附和，以示对对方的积极反馈;

6.应备有电话记录本，重要的电话应做记录;

7.电话内容讲完，应等对方结束谈话再以“再见”为结束语。对方放下话筒之后，自己再轻轻放下，以示对对方的尊敬;

8.礼貌用语

❤接听用语：接听电话：您好，掌上明珠。

❤基本礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见。

❤道歉语：对不起、请原谅、打忧您了、失礼了等。

❤征询语：请问您需要帮助吗?我能为您做什么吗?您还有别的事吗?请您……好吗?

前台电话接待礼仪 篇2

电话服务的基作应对：

电话铃响了，立即去接听。如果电话超过4次铃响以后才接起来，一定要说一声致歉的话：;对不起，久等了。;要使用适当的问候语。说话声音要清晰、温和、语调适中。

如果正在处理紧急事情，听到电话铃响也应立即接起，然后要先致歉，向对方解释：;对不起，请稍候片刻;，或者征求其意见可否另外时间打来，或打另外一个电话。如：;实在对不起，请您再拨一次好吗?;如果暂时搁置电话，回头再接听时要说：;对不起，让您久等了。;或;很抱歉，浪费您的时间了;。

浅谈前台电话礼仪 篇3

接听电话时的精神状态也能通过声音一览无余地转递出去，礼貌、积极、热情周到的接听能够感染对方，不仅能够收到好的效果，还能把企业的严谨干练良好形象传输给客户，无疑是对企业文化的无声宣释。

一些前台人员接电话的时候，第一句就是;喂，喂;或是;你找谁呀;。一张嘴就是毫不客气地查户口式的一个劲儿地问对方找谁?有什么事?对于客户来说这样很容易产生反感，并对公司产生不好的印象。

前台接电话礼仪-表情" 前台接听电话原则

一、接听来电：注意礼貌用语：

电话铃响三声内，需接起电话。

态度热情，反应积极。声调要显得热情愉快。

说话时注意口齿清晰、亲切、热忱、尊重。

重要事项要做好记录：来电话者姓名、电话号码和要义。

二、拨打电话：简洁、明了、礼貌

吐字清晰，语速适中，,语气亲切、自然;

问候你好，自报单位、职务、姓名，感谢代接代转之人;

用语文明、自信等。

重要的客户访问要提前做好准备。

前台接听电话技巧

前台接听电话基本的要求是：确定对方的电话号码及接话人的姓名。在可能的情况下，选择适当的通话时间，这样可以提高通话效果。通话前准备笔和纸。做好备忘录。备忘录应简单明了，记录主要内容，如：姓名、时间、地点、内容、原因、处理结果。另外接听电话不同情况采用的电话技巧包括以下内容：

电话服务的基作应对：

电话铃响了，立即去接听。如果电话超过4次铃响以后才接起来，一定要说一声致歉的话：;对不起，久等了。;要使用适当的问候语。说话声音要清晰、温和、语调适中。

如果正在处理紧急事情，听到电话铃响也应立即接起，然后要先致歉，向对方解释：;对不起，请稍候片刻;，或者征求其意见可否另外时间打来，或打另外一个电话。如：;实在对不起，请您再拨一次好吗?;如果暂时搁置电话，回头再接听时要说：;对不起，让您久等了。;或;很抱歉，浪费您的时间了;。

如果电话讲到中途断线，一般来讲，接听电话的一方，应把电话放下，并等候对方再拨电话来，而打电话的一方要再拨一次，在再次接通电话后，应加上一句;刚才中途断线，真是抱歉。;

指定接听的人重要事情处理中：

确定是否情况紧急。

无法立即出面接听时要向对方致歉。

告知对方，当事人何时方便接听。

电话联络事项应尽量做成笔记。

指定接听的人无法出面时：

当事人不在时，请问对方可否留话代为转达。

当事有不在却遇急事时，留下对方电话号码，请当事人主动回电联络。

当事人忙碌时告知对方事后予以回电联络。

当事人出差或病假时，告知该人回店或销假日期。

受托传话之时：

善用传话单或便条纸。

便条纸上记录对方的姓名、来电事项、时间日期。

复诵事项内容以免错误。

告知自己的姓名以示负责。

传话便条要确实交给指定的当事人。

谈话结束时：

亲切道别。

等对方挂断之后再放下话筒。

轻轻放下话筒。

做好记录总结归纳。

前台接电话礼貌用语

1.说话文明，服务热情

(1)接待服务使用礼貌语言，持之以恒，习以为常。一接来电，敬语当先，如说“您好!”、“请讲”等。

(2)语气要谦逊，态度要诚恳。不论通话人说话时什么态度，话务员要始终保持语气谦逊、态度诚恳，不与通话人顶撞，发生争执。

(3)语调要亲切、委婉。具有帮助别人排扰解难和乐意助人为乐的精神，说话时语调亲切、委婉，使通话人感受到你的关心和协助。

(4)音色要柔和、悦耳，使通话人好像听到家中亲人的呼唤一般，得到“宾至如归”之感。

(5)发音要准确、清晰。不论用哪一种语言和方言说话都要做到发音准确、清晰。只有这样才能保证对方听清楚。

(6)语言要简练，用词要得当。说话简明扼要，不啰唆，用词得当，不误解，切忌脱口而出粗俗的语言。

(7)语速快慢要适中，根据不同的通话对象，要恰到好处地掌握讲话速度，对有急事的通话人，不能给人一种慢条斯理故意拖延时间的感觉，对老年人或语言不易沟通的通话人要适当放慢语速，以期达到明白无误的目的。

2.耐心诚恳，维护信誉

(1)解释要耐心。当通话人有疑问求助时，有责任耐心地尽力向对方作解释，切不可置之不理，悄悄把电话挂上。如通话人要接的分机占线，应说“对不起，××占线，请稍等片刻”或“对不起，通×××地方的线路没空，请过一会儿再打过来”等。

(2)接受投诉要虚心。通话人对饭店服务质量有意见来电投诉时，要以虚心的态度仔细聆听，答应通话人定将此事及时转告有关部门，切不可拒绝或中断通话。

(3)叫醒服务要准时。客人如来电要求在某时提供叫醒服务，话务员要当即做好准确、完整的记录，如不是轮到自己值班，应在下班时对来接班的话务员做好交代，届时按要求准时叫醒客人，切不能大意误事，影响客人工作或行程的安排。

(4)对于“代客留言，代客拨号，电话查询”等业务，应不怕麻烦。绝不可对客人说“我没空”、“我不知道”之类的话。即使通过一再努力仍未达到客人的要求，也应主动向客人作出解释并致歉。

(5)对拖欠长途电话费的客人，要礼貌地提醒，耐心说服，切忌态度粗暴、出言不逊，遇复杂问题，可转交总服务台处理。

求职礼仪故事：接电话 篇4

今天是一个阳光明媚的一天，虽然已经入秋，但在深圳这个城市，阳光依然很炎热，一大早来到公司，刚喝了杯水，突然电话铃铃响了，我跑过去接起来：

“您好!××科技公司，有什么可以帮到您?”

对方一男说话：“你好，你公司那×先生在不在。”

我：“不好意思，×先生还没到公司，您哪里?”

对方：“我是××的，×先生手机号码是多少。”

我：“××?您找×先生有什么急事，可以帮您转告吗?”

对方语气很凶：“问你×先生电话多少不说!还在东问西问的!你不就一个接电话的嘛!废话怎么那么多，不说拉倒!”啪的一声，对方电话挂了。查了一下来电手机号码，什么都没有，只显示××××。

在商务交往中，普普通通的接打电话，实际上是在为通话者所在的单位、为通话者本人绘制一个给人深刻印象的电话形象，

所谓电话形象，即人们在通话过程中的语言、声调、内容、表情、态度、时间感等的集合。它能够真实地体现出个人的素质、待人接物的态度以及通话者所在单位的整体水平。主动打电话的人作为电话沟通的发起者，必须意识到电话沟通的时间有限，要把事情讲清楚，又不能占用对方太多的时间。因此，如果电话中要讲的事情比较多，或者问题比较复杂，最好准备一份通话提纲。在提纲里对需要说的问题排列出先后次序，这样就不会因为一时疏忽而遗漏事项，说起话来也不会颠三倒四，前言不搭后语。

在电话里，条理清晰而简明扼要地把问题阐述清楚，会给人留下熟悉业务、精明干练的好印象。在事先没有约定的情况下主动打电话给对方，其性质就像没有约好时间而突然造访一样，是很冒昧和唐突的，因此你有必要礼貌地问一句：“现在说话方便吗?”对方感到自己受到了尊重，对你的体谅之情会心领的。即便当时不方便通电话，也会欢迎你在适当的.时间再次致电。

接电话礼仪的对话场景 篇5

结束语——感谢您选择房天下，祝您生活愉快!再见!

回访话术

回访业主询问房屋的售卖情况：

开始语——您好，先生/女士，我是“房天下”的二手房置业顾问小李，您在XX新城小区有一套房子，请问还在卖吗?

结束语——感谢您的接听，祝您生活愉快，再见!

回访业主询问房屋的具体信息：

开始语——您好，先生/女士，我是“房天下”的二手房置业顾问小李，不好意思打扰了，想跟你核实下您房子的具体信息，便于更快的出售。

结束语——感谢您的接听，祝您生活愉快，再见!

回访购房者询问购房意向：

开始语——您好，先生/女士，我是“房天下”的二手房置业顾问小李，不好意思打扰了，请问您现在有意向买房子吗?想买哪个区的房子呢?

结束语——感谢您的接听，祝您生活愉快，再见!

场景话术：

房源话术

新增房源后：

xxxx先生/女士，您好!我是刚和您通过电话的房天下置业顾问XXX，感谢您选择房天下选择我，您的房子我感觉非常优质，xxx小区是我们主做的楼盘，

积累了很多有意向的客户，我相信一定会以最快的速度、最合适的价钱帮您解决卖房的问题。

竭诚为您提供安全、专业、快捷的服务!房天下XXX

您好先生，我是刚和您通过电话的房天下置业顾问XXX，非常感谢您在众多经纪人中选择房天下选择小孙作为您的经纪人，您的房子听您介绍后我非常有感觉，

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同时，为避免很多人给您打电话影响您的工作和生活，我们房天下都是一对一的服务，就我一个人和您联系，因为行业目前竞争比较激烈，

不排除一些小公司看我们带客户去看您家房子故意捣乱，甚至以我们房天下名义给您打电话，无非就是为了破坏您和我们房天下的关系，您不用相信就好了!

接下来，我们会针对咱的房子整理出一套售房计划书，并且会通过房天下首页、黄金眼位置、展牌、短信来大力推荐咱家房子，您的房子交给我们您放心好了，

有什么问题可随时和小孙联系，竭诚为您提供安全、专业、快速的房产服务!

拿钥匙后

XX先生/女士：您好!我是房天下置业顾问xx，感谢您选择房天下，把您房子的钥匙委托给我们，我们向您承诺：

1、定期给房子做保洁，让客户从一开始就有好的印象。

2、刮风或下雨，我会及时关好门窗，不会让您的房子受到任何损坏。

3、每次带看房屋时我会陪同，带看后做好安全检验后离开。

4、房天下工作人员绝不会在屋内随意使用物品、抽烟、上厕所。

房天下XX竭诚为您提供安全、专业、快捷的服务

看房话术

约看房后

XX先生/女士：您好，我是房天下置业顾问xx，某某日10点-10点30分我将带客户去看您的房子，同事提示您提前将房屋简单打扫一下，提前开窗通风，

以提升客户看房的效果，我们会在约好时间内准时到达。

关于接电话有哪些基本礼仪 篇6

接电话有哪些基本礼仪

 

接电话：

接听电话的人虽然处于被动的位置，但是，也不能在礼仪规范上有所松懈。拨打电话过来的人可能是你的上级，可能是合作方，也可能是对你很有帮助的友人，因此，受话人在接听电话时，要注意有礼和得体，不能随随便便。

当本人接听打给自己的电话时，应注意及时接听并谦和应对，无论对方地位尊卑，都要待人以礼。

及时接听

电话铃声响起，要立即停下自己手头的事，尽快接听。不要等铃声响过很久之后，才姗姗来迟或者让小孩子代接电话。一个人是否能及时接听电话，也可从一个侧面反映出他的待人接物的诚恳程度。

一般来说，在电话铃声响过三遍左右，拿起话筒比较合适。“铃声不过三声”是一个原则，也是一种体谅拨打电话的人的态度，而且铃声响起很久不接电话，拨打电话的人也许会以为没有人接而挂断电话。如果接电话不及时，要道歉，向对方说“抱歉，让您久等了”。

谦和应对

在接电话时，首先要问候，然后自报家门，向对方说明自己是谁。向发话人问好，也有向发话人表示打来的电话有人接听的意思。自报家门是为了确认自己是否是发话人真正要通话的对象。

在私人住所接听电话时，为了安全起见，可以不必自报家门，或者只向对方确认一下电话号码来确定是否对方找对了人。即使对方错拨了电话，也不要勃然大怒，口出秽语，而要耐心解释。

在接听电话时，要聚精会神，认真领会对方的话，而不要心不在焉，甚至把话筒搁在一旁，任凭通话人“自言自语”而不顾。

分清主次

其一，电话铃声一旦响起，接电话就成为最紧急的事情，其他事情都可以先放一边。接听电话时，不要再与旁人交谈或者看文件、吃东西、看电视、听广播等。即使是电话铃声响起的时候你忙着别的事，在接听电话时也不要向打电话来的人说电话来得不是时候。

其二，有时候确实有无法分身的情况，比如自己正在会晤重要的客人或者在会议中间，不宜与来电话的人深谈，此时可以向来电话的人简单说明原因，表示歉意，并主动约一个具体的双方都方便的时间，由自己主动打电话过去。一般来说，在这种情况下，不应让对方再打过来一次，而应由自己主动打过去，尤其是在对方打长途电话的情形中。约好了下次通话的时间，就要遵守约定，按时打过去，并向对方再次表示歉意。

其三，如果在接听电话的时候，适逢另一个电话打了进来，切忌不要中断通话，而要向来电话的人说明原因，要他不要挂断电话，稍等片刻。去接另一个电话的时候，接通之后也要请对方稍候片刻或者请他过一会儿再打进来，或者自己过一会儿再打过去。等对方理解之后，再继续方才正接听的电话。

文明应答

对方打来电话，一般会自己主动介绍。如果没有介绍或者你没有听清楚，就应该主动问：“请问您是哪位?我能为您做什么?您找哪位?”但是，部分人习惯的做法是，拿起电话听筒就盘问一句：“喂!哪位?”这在对方听来，陌生而疏远，缺少人情味。当对方说明要找的人后，应说“请稍等”，然后找受话人。如果受话人虽在，但有事无法分身，可礼貌地向对方解释并提出建议，以免浪费对方时间，如“王先生现在正忙，您过5分钟再来电话吧?”如果对方要找的人不在，可以礼貌地解释并提出建议，如“王先生不在(不在的原因)，我能帮您什么忙吗?”

认真倾听

在接电话的过程中，应避免打断对方的讲话。为了表示自己在专心聆听，应视情况用“嗯”、“是的”、“对”、“知道了”等作答。没有听清听懂的话，应致歉后再请求对方重复。对重要的内容应记录，并请求对方重复确保无误。在电话交谈结束时，应谦恭地问一下对方：“请问您还有什么事情吗?”当确认对方已经讲完之后，方可结束通话。挂电话时，切忌没有致结束语就挂机或是挂机动作突然、用力过大，使对方产生误解。

注意细节

从拿起听筒到放听筒，整个过程都有礼仪规范，不可疏漏任何一个环节。接听电话时，应注意嘴和话筒保持4厘米左右的距离;要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。讲话时，声音不宜过大或过小，吐词清晰，保证对方能听明白，绝不能叼着香烟、嚼着口香糖。要多用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“不客气”等文明用语，而不能用失礼的“喂”来称呼对方;当对方要找的人不在时，接电话人也不要主动打听对方的来意。

用心传递

当您拿起电话听筒的时候，一定要面带笑容。不要以为笑容只能表现在脸上，它也会藏在声音里。你在微笑，电话就会传递你的微笑;你是快乐的，电话也会传递你的快乐;你心事重重、满脸愁容，电话也会传递你的不开心。亲切、温情的声音，会让对方对你产生良好的印象。如果绷着脸，声音会变得冷冰冰。即使你看不到和你通话的人，你也要像他们就在你的面前一样对待他们。他们一直在注意着你的声音，包括语调和心情，你需要把你全部的注意力投入到电话中。

做好记录

电话接听记录是办公室工作的重要文档资料，是领导安排工作、调度工作、上情下达、检查督促、界定责任的重要依据，能够比较清晰、准确、原始地反映办公室值班工作。办公室工作人员要养成这样一种习惯：用左手接听电话，右手拿好纸笔，随时记录有用信息。如会议通知就要准确记录会议名称、开会时间、地点、座位号及会议要求，并及时将情况报告相关领导及参会人员。

打电话

打电话是通联礼仪的一个主要内容。拨打电话的人是发话人，是主动的一方，而接听电话的一方是受话人，是被动的一方。因而在整个通话过程中，拨打电话的人起着支配作用，一定要积极塑造自己的完美的电话形象。

在打电话时，必须把握住通话的时间、内容和分寸，使得通话时间适宜、内容精炼、表现有礼。

1时间适宜

把握好通话时机和通话长度，即能使通话更富有成效，显示通话人的干练，同时也显示了对通话对象的尊重。反之，如果莽撞地在受话人不便的时间通话，就会造成尴尬的局面，非常不利于双方关系的发展。如果把握不好通话时间，谈话过于冗长，也会引起对方的负面情绪。

2内容精炼

打电话时忌讳通话内容不着要领、语言啰嗦、思维混乱，这样很容易引起受话人的反感。通话内容精炼简洁是通话人的基本要求。

(1) 预先准备

在拨打电话之前，对自己想要说的事情做到心中有数，尽量梳理出清晰的顺序。做好这样的准备后，在通话时就不会出现颠三倒四、现说现想、丢三落四的现象了同时也会给受话人留下高素质的好印象。

(2)简洁明了

电话接通后，发话人对受话人的讲话要务实，在简单的问候之后，开宗明义，直奔主题，不要讲空话、废话，不要啰嗦、重复，更不要偏离话题，节外生枝或者没话找话。在通话时，最忌讳发话人东拉西扯、思路不清，或者一厢情愿地认为受话人有时间陪自己聊天，共煲“电话粥”。

3表现有礼

办公室英语：接电话的礼仪 篇7

ABC 公司，我能帮你什么吗?

这句话算是制式的讲法。一般接起电话的人通常会先报公司的名字 “ABC corporation”, 然后再说, “May I help you?” 或是如果要更客气一点的话则可以说 “How can I help you?” (我该怎么帮你?), 因为这样的问法表示我‘该’怎么帮你, 而非我‘需不需要’帮你? 但基本上 “May I help you?” 跟 “How can I help you?” 都很常见就是了。。

2、 And you are?

你是?

如果人家打电话来是要找你的上司, “May I talk to your manager?” (我能不能跟你们经理讲话?)

这时你总不能糊里糊涂地就把电话拿给经理说, 说不定人家是打电话来跟你经理勒索一百万的呢! 所以通常我们一定要先确定打电话来的是谁。

最客气的问法是, “Whom I am speaking with?” 或 是 “Whom am I talking to?” (我正在跟谁讲话呢?) 但是人家一听是像我这种小毛头打电话找他们经理, 他们就会用比较口语的说法, “And you are?” (你是?)

如果人家这样问我, 我就可以答, “This is Benlin。”

像是 “And you are?” 这么口语的英文书上大概学不到, 但这却是老美天天在用的句子。事实上 “And you are?” 这句话还有许多适用的场合, 例如在公司的接待处 (reception)。 来访的客人如果说, “I’m looking for Mr。 Wolf。” (我要找伍夫先生) 接待小姐就可以反问他, “And you are?” (你是?) 所以像这种简单又好用的句子大家一定要记起来喔!

3、 I’ll put her on the phone。 Just a second。

我会请她听电话, 请等一下。

Put someone on the phone 这个片语就是说请某人听电话。。

例如你打电话找你女朋友, 结果女朋友的同事接了电话, 就开始跟你东扯西扯, 如果你实在不想跟她讲了, 就可以说, “Could you please just put her on the phone?” (你能不能请她来听电话啊?)

酒店前台来访接待礼仪 篇8

1.当我们想要与客人确认房间预订情况的时候，可以这样说：

(1)What kind of room would you be prefer?

您要什么样的房间?

(2)Have you got a booking?

您预订了吗?

(3)A single room or a double room?

要单人间还是双人房间?

2.确认好房间后，为了了解客人的个人信息，我们可以这样问：

(1)May I see your passport?

我能看一下您的护照吗?

(2)Could you fill in this form, please?

请您填一下这张登记表好吗?

(3)Could you sign your name, please?

请您签一下名，好吗?

3.最后，若还要向客人询问其他问题，可以这样说：

(1)How would you like to pay, sir , in cash or by credit card ?

先生，请问您是用现金付款还是用信用卡付账?

(2)Do you know which unit is responsible for the reception?

您知道您是由哪个单位负责接待的吗?

(3)Could you keep your room key until you check out ?

请您在住宿期间自己保管钥匙，直到结帐离开。

二、收银服务

1.要与客人核对账单情况，可以这样说：

(1)Here is your bill. It‘s Yuan in all.

这是您的账单。总共2000元。

(2)Please check it and sign here.

请核对一下，在这里签个字。

(3)May I check the details for you , please?

我能为您核对账单上的详细内容吗?

(4)We'll have to charge you $10 extra.

我们要向您额外收10美元。

2.若在收款时遇到问题，我们可以这样说：

(1)I am sorry, sir ,there has been an error in your bill. Please wait a minute while I correct it .

对不起，先生，您的帐单算错了。请稍候，我马上把它改过来。

(2)Is your baggage down yet, sir ? Could you check out after your baggage have been brought down, please?

先生，您的行李拿下来了吗?能请您在行李拿下来后再结帐吗?

(3)Sorry , your credit card has been stopped paying . According to the regulations of bank, it must be cancelled.

酒店前台接电话礼仪 篇9

培训讲师： 联系电话：

培训人数：培训方式：

讲授、案例分析、互动、情景演练、小组讨论、参与型培训、多媒体教学、实践型培训、游戏带动

（一）电话接听服务的基本程序 培训背景：

现在是一个信息化的时代，电话在人们生活中扮演着越来越重要的角色，尤其是在服务行业内的使用，也越老越普及。客户的一个电话，可能就是一个大型活动的预定，给服务带来一批可观的收益。如果没有及时接听电话，或接听电话的方式不对，让客户听起来很不舒服，就可能给服务造成重大损失。因此，无论是哪个岗位，在电话接听服务中，都应及时、准确，注重语言技巧，重要岗位切忌无人在岗。培训目标：

通过培训使员工形象、个人举止、对客服务技巧方面达到标准要求，满足客人的期望值，创造良好的社会效益及经济效益。

通过培训使得员工了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态，运用良好的服务关系使客人感到宾至如归，适当地满足客人的需要及处理投诉，建立团队精神和增强自豪感。通过培训为企业树立更优质的形象，为企业的发展带来更全面的收益。

培训内容

一、打电话的礼仪

首先，电话服务声音基本要求：声音清晰、态度和蔼、言语准确、反应迅速。集体表现在以下几个方面： 1.声音亲切、明快

接电话时应提倡运用富有人情味的声音，运用带笑声音与对方通话。亲切、明快的声音使对方感到舒服，感到满意。有人称电话小姐是“微笑大使”，她们通过自己的声音在公众和服务之间架起友好的桥梁。可见，通话时充分调动一切语言修辞手段是树立服务良好形象、与公众建立良好关系的有效手段。2.语气自然、注意措辞

服务员工在表达时，要注意语气的自然流畅，心平气和，礼貌有加。3.音量适中

音量要适中，不要过高，亦不能过低，以免客人听不清。采用愉快、自然的声音，速度以适应对方速度为宜。4.声调自然

声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，也不要声嘶力竭，而要给人一种愉悦的感受。5.发音清楚

发音清楚、易懂，不夹杂地方乡土口音，如潮汕口音、客家方言。6.语调优美

语调要优美热情、奔放、富于表达力，而不是单调令人厌烦，没有喘息声。

其次：

1.说话要直截了当

员工在打电话时，要直对着话筒说话，嘴唇与话筒相距5cm为宜，使用正常的语调，说话直截了当，开门见山。

电话接线要迅速准确，下榻在服务的客人所接到的大多数电话都是长途电话，都很重要，因而电话接线要迅速准确。另外，不许误传客人的信件或电话留言，一定要做到认真、耐心、细心。通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约5厘米处，中途若需与他人交谈，应用另一只手捂住听筒。2.做好准备工作

电话簿、常用电话号码、日历、记录本以及笔全部应放在便于拿到的位置。拨电话之前，员工应做好各项准备，如各种表格、数据、图表和有关内容。

二、接听电话的礼仪 1.“三响之内”接洽

所有来电话，务必在三响之内接洽，以充分体现服务的工作效率。如果故意延误，提起听筒以后还照常和周围的人闲扯，把发话人搁在一边，这是不允许的。2.礼貌接听电话

3.先问好，再报单位，再用问候语

这样可以避免搞不清身份和拨错电话的麻烦，例如：“您好，××服务”，一般要求用普通话、粤语，或者用中文和英文。例如，Good morning，××Hotel。接电话问好、报单位后讲问候语，例如，“请问我能帮您什么忙吗?”切忌自己什么都不说，只是一味地询问对方：“您叫什么名字?您是哪个单位的?”这种做法极不礼貌。另外注意的是，问好、报单位、问候语这三者开头语的顺序不能颠倒弄错。这样显得彬彬有礼，给人一种亲切感。4.避免用过于随便的语言

热情、修辞恰当的语句是电话回答成功的一半，因而不要用非正规的非专业化以及不礼貌的词语。5.注意聆听

在客人讲完之前不要打断也不可妄下结论，对听不清楚的地方，要复述客人的话，以免搞错。听电话时要注意礼貌，仔细聆听对方的讲话，要把对方的重要话进行重复和附合，应不时地用“喂”、“对”、“是”来给对方积极的反馈。

如果对方发出邀请或会议通知，应致谢。如对方反映问题或是客人投诉，接待要耐心，回复对方的话要十分注意语气和措词，要显得热情、诚恳、友善、亲切，并使对方能体会到你对他的关注。6.做好记录。一个完整的电话记录应包括下列内容：(1)受话人姓名。

(2)发话人姓名及公司。

(3)发话人电话号码及分机号码。(4)发话人所在的城市。(5)电话留言。

(6)要求的和允许的活动。(7)通话的日期和时间。(8)记录人姓名。

若是重要的事，应做记录。记录时要重复对方的话，以检验是否无误。然后应等对方自己来结束谈话，如果电话上定不下来，可告知对方待请示领导后，再通电话决定。7.礼貌中断电话

如果员工在通话过程中务必离开一下，他应该请发话人等待一下或请对方再挂电话来。如果对方愿意等待，应告知对方他的电话没有挂断，并轻轻放下话筒。8.礼貌转接电话

员工只有在确信电话所转对象能向发话者提供帮助时，才能将电话转过去，应告诉发话人要将电话转接并解释为什么要转接的理由。9.通话完毕，礼貌地结束电话。

员工在结束电话时，应使用恰当的结束语，通话结束时，应说“谢谢您!”。通电话以对方挂断电话

方为通话完毕，任何时候不得用力掷听筒，以免对方有什么误解。

打电话的人只能根据自己听到的声音判断对方对自己的态度，热情友好和及时地招呼对方是最基本要求。员工应该明确自己的岗位，如果所找的人不在，接电话的员工应提供帮助，解释要找的人不在，并说明大约何时回来，或把电话转给某一个可以代替的人，或留下电话记录。

五、注意事项 1.遵守保密制度

答复客人查找事项，要在不违反保密规定的前提下。在大多数情况下，电话总机服务员不准向问话对方提供客人的姓名、他的房间号码以及其他任何有关客人的情况，保证客人的隐私、生活安静和居住环境不受侵犯。

2.快捷服务电话总机服务因不能与客人见面，增加了难度，需用全面的知识，快捷的判断来处理事情。3.使用礼貌用语

注意使用礼貌用语，不准讲粗话、使用蔑视和污辱性的语言。任何时候，不能使用“喂”、“不知道”、“什么”、“不在”、“我很忙”或者随便挂断电话。4.不要出差错

接错电话，特别在夜间，必定要遭到客人的斥责。所以，应尽量避免出差错。5.待客留言

应问清来电者身份，大概是什么事，再请稍等，记清有关内容，请对方留下电话号码再复述，然后说谢谢。禁止窃听客人的电话。6.叫醒服务

如遇到客人要求叫醒，应记录清楚，准确操纵自动叫醒机或准时用电话叫醒，不得耽误，无人接听时，可隔二三分钟叫一次，三次无人接听时，通知服务员。

服务话务员要细心而准确地催醒客人，这是职责。电话话务员的任何一次失职，没有按时按照客人的要求催醒客人，都会引起客人的不满、气愤、怨恨，因为这种粗心服务可能会使客人误了一次班机，耽误客人的行程或损失了一笔大生意。7.答复咨询

答复咨询时，要耐心、礼貌地为客人解决问题。8.处理紧急事件

要迅速、准确而不忙乱，要熟悉本地区公安、消防等有关业务单位的电话。9.不得打私人电话

不得利用工作之便打私人电话，影响服务正常工作。

电话接待是宾馆服务一项十分重要的日常工作和服务项目.一个热情,文明的电话接待会给客人留下美好的印象,会使人们心情舒畅,愿意交往，从而可能就给服务或宾馆赢得了声誉和利益.电话礼仪主要包括以下几大项：

一、电话礼仪与客户沟通技巧

二、接电话的四个基本原则

三、接听电话的注意事项

四、电话总机服务

五、服务员接听电话礼仪

六、员工接听电话礼仪

七、电话服务的四种声音要求

八、电话服务的其他礼仪

九、电话礼仪与客户沟通技巧

1、接听电话程序

（1）一般电话铃响不超过3声，应拿起电话。（2）致以简单问候，语气柔和亲切。

（3）自报单位（部门）名称或个人姓名（外线电话报服务名称，内线电话报部门或岗位名称）。

（4）认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人。如是对方通知或询问某事，应按对方要求1、2、3„„逐条记下，并复述或回答对方。（5）记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点、号码和姓名。（6）对对方打来电话表示感谢。

（7）等对方放下电话后，自己再轻轻放下。

2、从服务打出电话的程序

（1）预先将电话内容整理好（以免临时记忆浪费时间难免遗漏）。（2）向对方拨出电话后，致以简单问候。（3）作自我介绍。

（4）使用敬语，说明要找通话人的姓名或委托对方传呼要找的人。（5）确定对方为要找的人致以简单的问候。（6）按事先准备的1、2、3„„逐条简述电话内容。（7）确认对方是否明白或是否记录清楚。（8）致谢语、再见语。

（9）等对方放下电话后，自己再轻轻放下。

（二）电话接听服务中的注意事项

1、正确使用称呼（1）按职务称呼

了解客人的姓名和职务，按照姓氏冠以职务称呼。如只知其姓氏而不知其职务，也可按照姓氏冠以“先生”或“小组”、“女士”进行称呼。（2）按年龄称呼

在无法了解姓名和职务的情况下，可根据客人的年龄状况予以尊称。如：先生、太太、小姐、老人家、小朋友等。（3）按身份称呼

对军队官员有军衔、职务称呼，如师长、团长、连长等；暂时不清楚军衔的官员可统称“首长”；对无官衔的士兵可称“同志”或“解放军同志”。对地方官员按职务称呼，如暂不清楚职务的可统称“先生”。对宗教人士，按教名称呼，如天主教称主教、神甫；基督教称牧师；道教称道士、道长；佛教称方丈、师父。

2、正确使用敬语。

3、对容易造成误会的同音字和词要特别注意咬字（词）清楚。

4、不要对客人讲俗语和不易理解的服务专业语言，以免客人不明白，造成误解。

5、接听电话（打电话），语言要简炼、清楚、明了，不要拖泥带水、浪费客人时间，引起对方反感。

6、接听或打电话时，无论对方是熟人或是陌生人，尽量少开玩笑或使用幽默语言。因双方在电话中既无表情又无手势的配合，开玩笑或幽默语言往往容易造成事与愿违的效果。

7、在接听电话中尽量不失礼节地设法辨明对方身份、姓名、工作单位和电话号码。如对方实在不愿意透露姓名和有关资料，也不要失礼，怪罪对方。

8、对方拨错电话时，要耐心地告诉对方“对不起，您拨错电话号码了”，千万不要得理不让人，使客人造成不愉快。自己拨错了电话号码，一定要先道歉，然后再挂线重拨。

9、接听电话要注重礼貌

在电话接听过程中要特别注意避免出现以下禁忌现象：

（1）无礼。客人无礼，接听电话的人也无礼，以牙还牙；或接电话人对客人来的电话内容追根问底，使通话人显得不耐烦，感到恼火或沮丧。

（2）傲慢。接电话的人盛气凌人，似乎别人欠了他什么似的，这种接电话的态度是最容易激怒对方，并且很难使对方在短时间内消除心中的不愉快。

（3）有气无力，不负责任。接电话的人在接电话中显得无精打采、有气无力，对客人的电话或对方的问话不负责任，经常给对方造成失望或疲倦的感觉。

（4）急躁。在接听电话时，不等对方说完，自己抢话说，而且一口气说得太多、太快，不注意克制自己的感情，使对方感到电话人在发火、在训人，容易造成误会，产生不良后果。

（5）独断专横。不注意用心听完对方讲话内容，不断地随意打断别人的叙述；不管正确与否，一切由自己说了算；对方的话未说完，自己就先挂线了。

（6）优柔寡断、拖泥带水。接听电话时，回答对方的问题，不清不楚，似是而非，犹犹豫豫，毫无把握。

（7）不耐烦或出口伤人。态度粗鲁、语言生硬、令人恼火。尤其是连续听到几个打错的电话后，更容易出口伤人。但下一个电话也许恰恰是一个工作电话，则会造成不良后果。

二、电话接听服务技巧

（一）打电话的基本准备工作

1、确定对方的电话号码及接话人的姓名。

2、在可能的情况下，选择适当的通话时间，这样可以提高通话效果。

3、通话前准备笔和纸。

4、做好备忘录。备忘录应简单明了，记录主要内容，如：姓名、时间、地点、内容、原因、处理结果。

（二）电话服务的基作应对

1、电话铃响了，立即去接听。如果电话超过4次铃响以后才接起来，一定要说一声致歉的话：“对不起，久等了。”

2、要使用适当的问候语。

3、说话声音要清晰、温和、语调适中。

4、如果正在处理紧急事情，听到电话铃响也应立即接起，然后要先致歉，向对方解释：“对不起，请稍候片刻”，或者征求其意见可否另外时间打来，或打另外一个电话。如：“实在对不起，请您再拨一次×××好吗？”如果暂时搁置电话，回头再接听时要说：“对不起，让您久等了。”或“很抱歉，浪费您的时间了”。

5、如果电话讲到中途断线，一般来讲，接听电话的一方，应把电话放下，并等候对方再拨电话来，而打电话的一方要再拨一次，在再次接通电话后，应加上一句“刚才中途断线，真是抱歉。”

（三）电话接听服务的基本技巧

1、转接客人或上级电话

（1）在接受对方委托转接上级电话时，一定要先问清楚对方单位和姓名。切记，一定要重复转达的电话内容。

（2）如果对方已说过通话事由，在转述电话时则将对方的电话内容简捷、明了地转述，以免对方再一次原话表述，造成不良影响。

（3）在为客人或上级转接电话时，一定要等客人或上级跟对方通了话，再放下自己的听筒。（4）不清楚对方来历和用意时，先不要挂线，经请示后再处理。

（5）接到客人预定电话时，不论是订宴会，订住房还是会议，都应详细的记录好客人姓名、单位、预定人数、费用标准、联系电话等，简单介绍服务有关情况，根据情况约定时间面谈，然后及时向主管领导汇报。

2、客人或上司在开会时的电话接听

（1）当客人（上级）正在开会，有电话来找，首先向对方解释，客人（上级）正在开会，问对方有何事需要交待或吩咐，可否留下电话号码等客人（上级）回复。如果有留言，应按电话备忘录的要求做好记录。

（2）假如对方执意要与客人（上级）通话时，应先将对方基本资料记下，然后告诉对方：“请稍候”或“请五分钟后再打来”，随后将对方资料写在便条上，送到会议室，转交客人（上级）并接受吩咐。

3、受话人正在会客时的电话接听

（1）受话人正在与来访客人会面，有电话打来，应先跟客人解释：“某先生正在会见客人，可否过一会儿再打来”。

（2）如遇紧急或重要的电话，一定要受话人接听时，应先请对方稍候，然后放下电话（不挂线），到另外一个电话机，将电话打入会客厅，请服务人员转告。

（3）如果受话人正在参加重要会见难以确定可否转电话时，则要向对方表示“实在抱歉，可否等会见或会议结束后，再复您电话”，道歉时的语气要婉转。

4、上级或同事外出后的电话接听

（1）说明上级或同事的大致去向；（2）说明大致的返回时间；

（3）询问对方可否需其他人代听电话，假如不便的话可留下电话号码和姓名。

（4）如在办公室接听到上级的电话，而自己的领导又不在场，避免答复对方“没有来”或“一直未见到”、“还未来上班”等，而应答复“某人暂时不在办公室，有什么事可以代劳吗？”等等。

5、受话人正在出席宴会时的电话接听

（1）受话人正在出席宴会，叨唠有紧急电话找，首先将电话主要内容摘录。（2）打电话与宴会厅服务员联系。

（3）宴会厅服务员在处理外来电话时，有三种方式： ①告诉对方宴会正在进行，可否过一会儿再打来；

②请对方稍候，然后到受话人身边悄声转告有电话，并示意电话方向；

酒店电话礼仪 篇10

当需要打电话时，首先应确定此刻打电话给对方是否合适，也就是说，要考虑此刻对方是否方便听电话。

应该选择对方方便的时间打电话，尽量避开在对方忙碌或是休息的时间打电话。

2、开头很重要

自报家门是必需的，这是对对方的尊重，因为接电话方往往不容易通过声音准确无误地确定打电话人的身份。

另外，自报家门还包含着另外一层礼仪内涵，那就是，直接将你的身份告诉对方，那么，对方就有是否与你通话的选择权，或者说，有拒绝受话的自由。

3、通话尽量简单扼要

在做完自我介绍以后，应该简明扼要说明通话的目的，尽快结束交谈。

因为，随意占用对方的电话线路和工作时间是不为对方考虑的失礼行为。

4、你要找的人不在时的处理

如果你要找的人恰巧不在，你可以有几种应对方式:

(1)直接结束通话

在事情不是很紧急的情况，而且自己还有其他的联系方式的情况下，可以直接用“对不起，打扰了，再见”的话结束通话。

(2)请教对方联系的时间或其他可能联系的方式