大学生酒店实习工作总结

大学生酒店实习工作总结（精选9篇）

大学生酒店实习工作总结 篇1

前台是酒店运营的神经中枢，需掌握的基本技能较之其他岗位尤为繁琐复杂，概括起来有四点：

1、对酒店业务系统opera软件的操作技能；

2、对客服务基本技能；

3、掌握各班次的工作流程；

4、能够处理一些特殊情况。

还记得上岗第一天我向其他同学夸下海口“一周搞定opera”。很快，牛皮就吹破了。一周，两周，三周，一个月过去了，我还是没能熟练操作opera，遭受到不小的打击。甚至有一段时间我很怀疑自己的能力，责备自己太笨了。而明明在这之前，我都是以学校里的好学生自居。唯一感到安慰的是相同岗位的小葛情况与我类似，我们成了彼此大吐苦水的好伙伴。

对客服务是我掌握得最快的技能，可以说没有刻意学，不知不觉中掌握的。师父说我毕竟是本科生，对客礼貌用语自不用说，英文水平也是游刃有余的。但是，我知道为客人提供满意服务则又是另外一个境界。圣廷苑的酒店文化中就有“诚心服务”这一条，每年度也会评选服务明星。酒店如此重视对客服务的原因不言而喻“服务唤来客人，客人换来现金流”。我也知道掌握前台实操的意义并不大，接触形形色色的人，掌握人际交往能力才是将来闯社会的一大筹码。书本上说过微笑服务是利器，明白这一点的我卖力地向客人推销微笑，第一个向走过来的客人问好，尽量满足客人的要求，耐心地听取客人对酒店的意见。有时客人的一句诚心感谢会让我忘记一天的疲累。

各班次工作流程是最先需要掌握的。前台必须24小时在岗，因此班次也分为三个，早中夜，其中只有夜班是一个人上的。能上夜班就说明前台的工作可以独当一面了。在我上夜班之前，已经目睹两位同事在夜班时犯错误，而且都是因为doublecheckin（因为前台失误，造成将在住客房安排给新客人的意思）。经理说过这是前台最严重且最不应该犯的错误。吸取前车之鉴，我的13个夜班每个都小心对待，没有犯错误，圆满完成了使命。

如果说到最不好掌握的技能，那就是特殊事件处理。正因为特殊所以难以预料，自然也没有操作规范可以遵循。这就要求结合实际情况，本着原则，酌情处理。有一次夜班，凌晨三点有位自称是酒店写字楼租户的醉酒客人来前台要求转交车钥匙。原则上前台不能帮客人转交车钥匙之类的贵重物品。于是我向客人说明原因，委婉拒绝。可是客人硬是不干，借着酒劲在前台大吼大叫。陪同客人一起的另一位客人是清醒的，也坚持要求，还说是酒店的常客，前台这点小事都办不到，质疑酒店的服务。我在权衡之后，决定答应客人的要求，并留下了客人的手机号和被转交人的相关信息，之后认真写好交班。第二天，同事根据我记录的信息将钥匙成功转交，事情圆满解决了。

我花了三个月的时间才掌握这些基本技能，而餐饮部的同学两个月前就自豪地说过自己可以出师了。

从实习中学会了许多，一年后的我又即将步入社会，还真有一堆话想要忠告自己。

首先，要有一颗平常心，踏踏实实，不急不躁。刚接触新工作，各种不懂不知道不顺手是理所当然的，大学毕业面对工作仍要从零水平开始也是常态，我要摆正心态，平常对待。

其次，要有钢铁一般强大的信心，相信自己能行。刚开始工作，各种打击难以避免，自我怀疑，自我否定只能增加面对工作时的消极情绪，降低学习效率。打不倒的自信来自于自我鼓励和乐观积极的心态。

其三，搞好周围人际关系。刚上岗位，积极融入到工作群体中非常重要。同事就是前辈，就是老师，能够帮助我适应环境，快速掌握工作任务。其四，要学会察言观色，阅读气氛。这是社会生存之道，得其者如鱼得水，失其者寸步难行。最后，要有长远目光。这是作为一名本科生应该具备的素质和抱负。不贪一时便宜，忍小忍而全大谋。这是一条分水岭，应铭记于心。

大学生酒店实习工作总结 篇2

20世纪70年代以前, 很少有学者对宾馆和酒店行业进行行为科学方面的研究, 对酒店员工满意度的研究则更少。之后出现了研究香港酒店和宾馆员工满意度的莫卡 (Connie Mok) 等人以及拉姆和潘尼 (Lam&Pine) 等人;内地研究酒店业员工工作满意度的学者有王华、黄燕玲以及汪纯孝等人。

以上研究者对员工满意度研究大多关注于酒店的专职员工, 而本文侧重于对酒店业实习大学生员工满意度测评及其影响因素进行分析, 并通过实证调研构建了酒店业实习大学生员工满意度模型。笔者认为显著影响酒店实习大学生工作满意度的因素主要集中在以下五个方面, 即:酒店工作环境、工作本身、工作回报、人际关系和酒店本身, 而且这五个主要因素之间还可能相互影响, 如人际关系对工作本身与工作满意度之间的关系有缓冲作用。

二 酒店业实习大学生工作满意度实证研究

1.问卷说明

本文使用的调查问卷共分为三大块, 第一块为实习生基本情况的了解, 包括实习生的性别、年龄、学历、工作部门、工作类别五个问题;第二部分是用1到5分来评价实习生对酒店工作总体工作满意度的得分 (其中5非常满意4基本满意3不确定2不满意1非常不满意) ;第三个部分, 分为工作本身、工作环境、工作回报、人际关系、酒店本身, 共设置52个问题。

2.问卷的发放与回收

问卷调查于2013年1月5日———1月10日集中开展, 由旅游学院学生科组织进行, 选取了江西省九江学院旅游学院刚从酒店实习半年后回校的专科大学生发放调查问卷, 采取了一人一座, 匿名填写的方式, 共发放调查问卷100分, 回收89份有效问卷, 问卷有效率89%。

3.人口统计因素分析

本次被调查实习生的具体情况见表1, 从表中可以看出: (1) 九江学院旅游学院去往酒店实习的大学生中, 女生多于男生; (2) 实习生人数最多的前三个部门分别是客房部, 餐饮-服务部和前厅部; (3) 本次被调查学生分为大二和大三两个年级, 大三实习生稍多于大二实习生。

4.调查结论

通过对调查数据的分析, 我们看到:

(1) 总体工作满意度最高的三个部门是商务中心、康乐部、人力资源部, 最低的三个部门是客房部、前厅部、餐饮部, 究其原因, 商务中心和人力资源部都不属于酒店一线部门, 工作强度不大, 工作时间也较为稳定, 而相应获得的薪酬、升迁、人际关系处理等各方面的回报却并不低于甚至还要高于一线员工, 因此满意度较高。

(2) 无论从总体工作满意度, 还是满意度各影响因子来看, 男实习生的满意度均值基本都比女实习生的高。

(3) 从被测实习生的年级来看, 大三年级实习生的满意度均值比大二年级实习生的高。

(4) 从各一级影响因子与总体满意的关系来看, 与总体工作满意度的相关性由小到大依次是:人际关系、工作环境、酒店本身、工作回报、工作本身。其中, 工作本身与工作满意度的相关性最强, 主要表现在“个人兴趣与工作的关联”、“工作量”、“获得成就感”方面;其次, 工作回报与工作满意度的相关性较强, 主要表现在“升职空间”、“工资待遇”、“学习培训安排”方面。

(5) 从二级影响因子与总体工作满意度的关系来看, “工资待遇”、“受重视程度”、“人际关系”对总体工作满意度的影响都很大, 这说明对目前中国的酒店企业来说工资待遇仍然是酒店员工非常看重的, 也是影响酒店员工满意度的重要因素。除此之外, 员工的工作也不仅仅是为了赚钱, 工作中受他人的重视和尊重以及与上下级和同事的良好的工作关系, 愉快地工作氛围也是他们所看重和关心的。

三 提高酒店业实习大学生员工工作满意度的建议

根据本文所做的对九江学院旅游学院酒店实习大学生的工作满意度问卷调查和统计数据分析, 笔者建议酒店方应该把提高实习生员工工作满意度的切入点放在工作本身和提高工作回报这两个因素上, 当然同时也要兼顾其他因素如工作环境、人际关系和酒店本身, 可操作性的措施提出以下几点以供参考。

1.切实提高一线实习生员工的物质待遇

从我们的调查结果上可以明确看到, 目前影响实习生工作满意度的各种因素中, 满意度最低的就是工作回报这一项。众所周知, 酒店雇佣实习生本就是为了节省用工成本, 为什么要提高实习生的工资、福利待遇呢?从我们的实际调查发现, 其实实习生们毕竟都还是学生, 他们的要求并不高, 在原有的工资基础上加几十块不到一百块钱他们就会觉得很高兴了, 用很少的钱就可以换来员工的积极工作, 微笑面对顾客。这样就能形成一个良性循环, 即实习生对酒店满意, 客人对实习生的服务满意, 最终受惠的还是酒店。

2.加强对酒店实习生员工工作本身满意度的关注

在我们的调查结果中可以看到, 实习生们大都对工作本身这一项打分较低, 这项因素对整体满意度的负面影响也最大。实习生做为新员工来到酒店, 必然承担老员工都不愿承担的苦活累活, 加上实习生因为要受到酒店和学校制度的双重限制, 不可能随意跳槽, 所以即使酒店分派的任务非常重自己也很不喜欢, 但出于无奈还是要做, 这样多重原因下, 实习生们对工作本身的不满就层层增加, 因此, 酒店企业应该关注对实习生员工工作本身满意度的管理, 尽量科学合理的为实习生员工安排工作时间和工作量, 在有条件的情况下, 可以在酒店内部进行岗位轮换, 以增加实习生员工工作的丰富性, 也让实习生受到更多方面的锻炼, 以弥补工作本身带给他们的不满。

3.关注实习生员工的职业生涯规划

实习生们一般都很年轻, 充满着对未来的憧憬, 但又由于阅历经验有限, 对自身未来的职业生涯规划又比较迷茫, 这时候, 酒店如果能够通过各种方式, , 培养他们的职业热情, 指导他们进行职业生涯的规划, 使其把在酒店工作不仅当作一份工作, 更可以当作自己未来的职业发展方向, 在这份职业中体现自己的价值, 这样, 才能从根本上把员工从现有的工作桎梏中解放出来, 提升到另一个高度。

4.加强酒店内部沟通, 促使实习生参与管理

实习生们都比较年轻, 正是思想活跃, 敢于表现的时候, 他们又是酒店的一线员工, 直接面对顾客, 比中高层管理者更了解顾客的心理和需求, 也更能体会酒店管理体制中的种种问题, 所以酒店管理者若能使内部沟通渠道快捷顺畅, 就可以从实习生员工那里获得很多信息, 就可以及时改进和避免错误的发生。另外, 这种上下级全方位、多渠道的沟通, 也能让实习生员工更清楚的认知酒店的政策、措施和目标, 借以调整自己的工作行为, 与酒店的要求相适应。还有, 管理者与基层员工的沟通, 能够加深酒店内部的情感联络, 让实习生们感受到来自管理层的关注和重视, 也从一个角度刺激了他们的工作积极性, 进而实现了酒店企业的利益追求。总之, 酒店内部沟通顺畅, 实习生员工在具有和谐和良好人文的环境下工作, 对酒店工作的满意度就会不断地增加。

四结语

以上是笔者对于提高酒店实习大学生员工满意度的几点建议, 当然达到这一目标的手段是多样的。关注酒店业实习生员工的工作满意度, 并采取各种措施提高其满意度, 酒店管理者还应当注意对这些措施的反馈控制, 要定期进行实习生满意度调查, 以修正或强化各方为提高实习生满意度所付出的努力。

参考文献

[1]闫伟红, 连云港中小型饭店服务质量对顾客行为意向影响的实证研究[D], 南京理工大学, 2007年

[2]姚远:如何有效提升酒店员工培训效果[J], 黑龙江科技信息, 2010年34期

[3]张丹花:酒店员工流失因素探析[J], 经济研究导刊, 2011年10期

[4]田喜洲, 蒲勇健:国内外旅游企业员工满意度与忠诚度研究述评[J], 旅游科学, 2007年02期

大学生酒店实习工作总结 篇3

关键词 酒店管理专业 学生实习 现状分析 实习管理

目前从酒店管理专业学生实习的现状来看,主要由酒店部门负责实习生的日常管理工作。学生到酒店实习初期,心理压力较大,对于酒店的工作环境和人际关系有一段适应期。

一、高职院校酒店管理专业学生实习现状

(一)实习学生心理现状分析。

1.“低人一等”的心态。由于旅游饭店专业实习的特殊性,实习不仅仅是虚心向别人学习的过程,更是一个自我心态、意识调整的过程。但一部分学生还不能适应饭店“服侍人”的行业,认为在饭店为客人提供服务是“低人一等”的工作。能否把这种意识形态调整过来,直接关系到实习的成败,甚至可以检验学生是否适合从事旅游饭店业的工作,这是实习生所面临的首要考验,也是实习最重要的关键所在。

2.缺乏归属感。酒店管理专业的学生实习期限短,一般在5至6个月,实习生普遍缺乏心理归属感。由于只是短暂实习,且期满后一般不会留下来工作,这种客观因素令实习生难以产生强烈的工作责任感、使命感,容易滋生“做一天和尚,撞一天钟”的心理。实习生在酒店实习时常常发现:他们不能马上熟悉和适应新的环境,所以难免会犯些低级错误,比如上班的时候是神经紧张,怕出错、怕罚款、怕领导的训斥、工作上受了委屈也不敢解释,造成学生很长时间都不能适应酒店工作。

(二)酒店管理问题分析。

1.实习计划不明确。知名度较高的酒店在实习生的使用上,有其规范的实习项目计划,但许多星级酒店或新开酒店缺乏系统的实习项目计划,没有把实习作为一种制度,也没有对此形成一种概念。对实习生的接待没有延续性,没有实习生的轮岗计划,没有周密的实习安排。有些酒店单从经济收益出发,只考虑到饭店各部门的用人需求,对实习生进行工作分配,哪些部门缺人,就将实习生分到哪里去,从这个环节来说,这是对实习计划不负责任的表现。

2.缺乏再培训。实习生进入酒店接受短期的入职培训后,就直接顶岗工作,大多数酒店一味地要求实习生工作而忽略了实习生的再培训。有些酒店认为培训实习生花费大量人力、物力、财力,最终却难以留住实习生,部分酒店甚至出现拒绝实习生参加饭店的在职培训现象。因为缺乏系统、规范性的指导培训,实习生工作不熟练,经常犯错误,客人投诉屡见不鲜。

(三)院校管理方面的问题分析。

1.缺乏实习主动权。尽管高职院校非常关心实习生的培养,制定了严格的实习管理规程,但在目前的校企合作中,实习安排的主动权限往往掌握在酒店手中,学生的轮岗实习机会由酒店方决定,轮岗概率低,实习计划达不到本专业培养目标的要求。

2.“双师型”指导教师的缺乏。高职院校对学生实习的指导一般仅限于学院的教学管理人员和班主任,虽然有个别班主任是专业教师,但显然还是比较薄弱的。没有了教师的指导,学生对自己实习过程中服务技能和管理知识的学习也会觉得无所适从,实践教学难以取得预期实效。

二、高职院校酒店管理专业学生实习问题的建议

(一)学生方面。

1.角色转变。大学生在酒店实习过程中,首先应合理、正确地定位自己的角色,正确认识到酒店实习是在校学习的延续和升华,是对课堂知识的丰富和补充,学生在酒店实习的身份应该是学生与员工的统一体。在酒店实习过程中,要不断地调整自己的心态,完成学生到职业工作者的角色转换。

2.提升综合能力。现代酒店企业特别强调敬业精神、合作能力、质量意识、服务意识、创新意识、承受能力、应变能力等等,因此学生在实习中不仅要熟悉本职岗位所需的工作内容,逐步熟练操作技能,使自己的职业能力从初级逐步提升到中级甚至高级服务员能力,达到完全胜任饭店工作的程度。

(二)酒店方面。

1.入职培训。进入酒店实习之后,酒店的入职培训对于实习生的思想教育起着非常重要的作用。入职培训应该注重企业发展背景、光荣历史、企业文化、服务理念等,通过培训增强实习生的集体荣誉感和企业归属感,提高实习生的综合素质,缩短与正式工的服务质量差距,使得酒店服务水准得到提高。

2.改善管理的手段。在实习生的管理方面,饭店应实行柔性管理,切实关心、爱护实习生,实习生刚从学校出来,实践能力有所欠缺,应合理安排他们的工作量。酒店应尊重他们,耐心地教育他们,不能以责骂及规章、罚款代替教育。在管理中把严格的要求与关心相结合,把严肃的评价与理解相结合,把严明的赏罚与尊重相结合。

(三)院校方面。

l.正确引导。作为学校的老师应该在平时教学当中就穿插对该行业的介绍,端正学生的认识和态度,教师也需要使学生明白,社会上的岗位有很多,角色也会有很多,每个人都可以以自己的方式去处理同一个角色,但是不管是谁,一但担任了相应的角色后,都必须按照这个角色所规定的行规去做,去竭心尽力的完成这个角色任务。

2.针对性指导。指导教师在实习过程中能及时解决学生遇到的实际问题,及时与学生沟通,稳定学生情绪。要掌握实习生的各种动态,对学生的专业技能给予针对性地指导、检查、督促,保证学生全面完成实习任务。实习指导队伍还要总结学生实习过程中出现的问题和亲身经历的案例予以总结,编制成册,供老师和学生参考。

三、结语

在学校、酒店、学生三者的努力下,学生在真实而且综合的酒店环境中,更好地掌握实用技能,完成从学生到职业人的角色转换,学到基层管理者的必备能力,真正达到社会、企业、学校、学生多方面的和谐共赢。

参考文献:

[1]邓新华,卢竹.饭店管理专业实习改革初探[J].中国科学教育,2004(10):70

大学生酒店实习总结报告 篇4

（篇一）

专业：**师范大学**学院*级旅游管理专业 学号：** 姓名：** 实习单位：**市**宾馆

实习时间：20*年*月*日至20**年*月*日 实习内容：餐饮部中餐厅服务员

20**年暑假，在政管系多名老师的努力联系下，我们*级旅游、酒店管理专业的七名学生有幸进入桂林宾馆，进行我们为期一个月的专业实习。我班近20名同学参加了酒店的面试，初次接触社会的我们第一次感受到了竞争的激烈，也看到了自身存在的问题和要注意的事项。也许是幸运, 也许是专业底子较好，我和同行六名同学顺利通过了酒店人事部门的面试，经过严格的体检，被分配到了不同的岗位，我被分配到**宾馆的中餐厅——漓江厅工作，带着一份兴奋而紧张的心情我们走进了**宾馆，开始了我们的实习。实习的一个多月里，我感受颇多，受益非浅。

一、准备工作

虽然我们只在酒店进行为期一个月的实习，但酒店还是按正规的实习生对我们进行了系统的培训，培训工作分为三大块：一是人事部的岗前培训，进行了四个课时的室内培训和游览培训，主要是介绍酒店的概况，同时也对我们进行了员工素养及酒店管理制度的培训，这让我们对工作有了大概的了解；第二是消防安全意识培训，酒店特别安排了工程部的经理助理为我们现场讲解授课，让我们对酒店安全和消防常识有了更深入系统的了解；第三是业务技能培训，这一培训贯穿着我们实习的一个月，由部门负责人员为我们进行不间断的技能指导，一个月的实习让我们对部门工作有了基本的了解，这也得益于酒店系统而全面的培训。这些培训对于我们以后的学习和工作都是非常有用的。

我们实习的单位——**宾馆是一所成立于**年的老牌四星级涉外酒店，酒店管理先进，客源市场广阔。其餐饮部大致分成如下几个部门：中餐部（包括漓江厅、七星厅和多功能厅）和西餐部（包括酒吧和自助餐厅），我和同行3名同学的工作岗位就是中餐部的漓江厅。漓江厅是**宾馆最大的也是最主要的一个餐厅，主要承担的是团队客人和散的用餐，有时候也承办大型的宴会和其他活动，餐厅员工有将近20人，包括主管一名和若干领班及服务员数名，工作比较繁忙。

二、实习过程

中餐厅是酒店餐饮部门中最为辛苦的部门，因为酒店并没有给服务员们制定具体的岗位职责和工作描述，在刚刚走进工作岗位的几天，我们就像无头苍蝇，完全不能领会工作的流程和要领，只是听从领班和老员工的安排和他们手把手的教导。庆幸的是基本所有的老员工对我们都特别的友好，主管还专门为我们每人安排了两名师傅，负责引导我们的工作。在后面的日子里，我们基本都能熟练各项工作了。我们的工作除了迎宾、摆台、折口布、传菜、上菜、撤台外，也得兼职勤杂工，扛桌子椅子、铺地毯等一些脏活、重活。我们实习生的上班时间是7小时工作制，每周休息一天，主管根据我们的需要，为我们排了两头班，即上午上3个半小时和晚上3个半小时，这样我们中午就有了休息的时间。但往往下班的具体时间是不确定的，经常根据实际情况加班加点，但是加班时间都有记录，适当的时候会有补休，虽然没有加班费，但我觉的这种制度还是很灵活合理的。

酒店员工都是穿着工作服的，由酒店统一发放换洗，但我认为酒店的服务员制服太过简单而且比较陈旧，常有破损的现象。不过令我欣慰的是：酒店的员工大都是热情友好的，不管哪个部门，他们并没有因为我们是实习生而对我们冷漠生硬；在劳累之余，同事们的一个甜美的微笑，一句再普通不过的“辛苦了”都会让人分外感动；在休息和饭堂进餐的时候，我们都会聚在一起聊天，分享彼此的感受，就像一家人；而管理层中的几位经理也很和蔼，没有什么架子，但偶尔还的会对没有做好工作的下属发发脾气。

在服务过程中，我们接触到了形形色色的客人，在工作中既受到过客人的嘉奖，也曾招受客人的投诉，由于桂林宾馆是一所老牌的涉外星级酒店，拥有极为丰富的海外客源，所有餐厅的大半数客人都是外国人，在服务的过程中，我们提高了英语口语水平，增长了见识，开阔了视野。

三、心得看法

以上是我在实习过程中的一些感受，进而也谈谈在这一个月来我对**宾馆的经营管理过程中出现的一些问题的个人看法：

一、各项规章制度落实不是特别到位。所有高星级酒店的管理制度其实是大同小异的，关键是要看谁落实的怎么样，效果怎样。**宾馆的各项规章制度也很完善，但我个人认为贯彻的就不是很好，比如酒店规定在酒店公共区域员工一定要用普通话交流，但是实际情况是当地话还是员工的主要交流方式，甚至是在有客人的情况下，使用当地话的员工大有人在，毕竟**宾馆是一个涉外的高星级酒店，服务需要标准化，所以我觉得建立一套规范的服务执行和监督机制是酒店管理的一个当务之急。

二、加强对餐厅卫生的管理和监督。曾经在网上看过一个调查，有70%的人对酒店的餐饮卫生不放心。在餐厅实习的一个月的时间里，通过自己的切身体会，也确实感受到了其中的问题。据我观察，餐饮部门并没有一个明确的对与员工个人卫生要求的条例，而且员工的卫生意识也并不是很强，如没有养成经常洗手的习惯。

三、建立一套公开透明的激励机制和晋升制度。据我了解，很多老员工工作的时间已经很长了，个人服务意识和技能也达到了非常高的水平，但是由于酒店的相关机制的限制，他们并没有获得什么激励和晋升，而个别员工表现的并不是很好却能依旧留在原职；另外酒店的激励机制中也过多的注重于物质上的激励（最多也只是发钱），事实上，除了传统的奖惩激励外，还有很多的激励方式值得我们管理者借鉴。

四、树立一种能够凝聚人心的精神性的企业文化。一个民族有它自己的民族文化，一个企业同样也需要有它自己的企业文化。在一个月的实习过程中，我发现**宾馆似乎并没有一个深入人心的文化核心（可能是我工作的时间太短了），即员工在里面没有一个统一的坚定的信念，似乎很多员工纯粹是为了自己的生活而工作，工作的积极性不够，而且工作缺少创造性。

四、总结

酒店实习的日子结束了，这次酒店实习也是本人的第一次专业见习。总的来说，在这些日子里自己确学到了不少的东西：除了了解到餐饮的服务程序和技巧，也学会了如何调整自己的心态，如何处理好自己的利益和酒店的利益，如何处理好同事之间的人际关系，如何与顾客打交道；同时，更让我认识到作为一个服务员应该具有强烈的服务意识；更为重要的是，在一个月的工作中，我深刻地体会到了酒店行业的艰辛，也看到酒店发展的前景，更加明白了自己以后学习的方向和侧重点。

最后感谢老师的帮助，感谢**宾馆能给我们提供这样难得的实习机会，在此祝愿**宾馆能够越办越好，学院越办越好。（篇二）

短暂又难忘的实习旅程就像白驹过隙般，飞速而逝，而这期间的感受也像五味瓶——酸甜苦辣咸一应俱全，在每日紧张漫长的工作环境中不觉间已经走过了八个月的实习期。回首这将近一年的实习期，内心充满着激动，也让我有着无限的感慨。

入店先是对饭店的简介，*饭店由北京工业大学投资兴建，全权委托首旅集团下属的首旅建国酒店管理有限公司管理，是集客房、餐饮、会议、娱乐多功能于一体的四星级商务饭店。酒店开业时间*年9月，楼高12层，客房总数277间（套）。北京*饭店座落在环境优美的北京工业大学校园内，紧邻cbd中心区及配套商业设施区，距*北京奥运会羽毛球及艺术体操比赛场馆步行仅5分钟，位置优越，交通便利。酒店时尚现代的商务标准间，温馨惬意的商务套间将会给宾客带来不同的旅途享受。挑高的饭店大堂环境幽雅，独特的大堂酒吧各类世界名酒与饮料，口味纯正的日本料理，专业spa与健身中心，是宾客商务旅行、休闲娱乐的理想之所。

接下来是饭店周围情况及饭店的具体介绍。周围景观：欢乐谷，燕莎奥特莱斯商城，潘家园古玩城，北京工业大学，奥林匹克羽毛球馆。服务设施：停车场、出租车、商务中心、有可无线上网的公共区域、免费停车场、外币兑换服务、前台贵重物品保险柜、商场、理发美容室、自动取款机、票务服务、专职行李员、行李存放服务、洗衣服务、残疾人客房、邮政服务、叫醒服务。餐饮休闲：餐饮：中餐厅、西餐厅、日餐厅、咖啡厅、大堂吧、全天送餐服务；休闲：迪斯科舞厅、卡拉ok厅、棋牌室、桌球室、健身室、按摩室、足浴、spa。客房共有401个床位，套房共18个，豪华套房共2个。4-8层为商务楼层，9-10层为俱乐部楼层，11-12层为行政楼层。

我在客房部实习，在此期间我学到了也懂得了很多。每个部门上岗之前，都要经过培训。当然，客房部也不例外。培训的主要内容就是怎样铺床。有我们主管培训我们铺床。整个铺床过程包括甩单、套被子并铺平、三线合一和套枕套。其中三线合一就是指被子的中线要和床、被单的中线重合。铺床的每一步都有要求，床单要整齐的包进床垫上，套被子要把被子和被套的角相对应，用力甩几下即可；套枕套，要让枕头充满枕套。除了铺床之外，还有清理房间包括擦尘、吸地、清理卫生间。每一次进入客人房间，都要先敲门，然后进行床上用品的整理；擦尘也是一项重要环节，每个角落都要擦到位，并且将物品放回原处；吸地就是吸房间地上的尘土、毛发，同样如此，每个角落都要吸到包括床底下。接下来就是卫生间的工作，要更换干净的毛巾、清理马桶、卫生间地面，最后补齐客用品。除了每天做房以外，我们还有查房、查洗衣等工作。查房就是在客人离开饭店时检查一下房间物品有无缺失，同时看一下客人是否有遗留物品，以便客人及时取走，与此同时，若客人有酒水消费，我们要将酒水及时入账。差洗衣也是一项重要内容，每天早上10点开始查洗衣，其过程为客房服务员先问客人是否有洗衣，若有，请客人填好洗衣单，然后服务员签上自己的姓名和收洗衣的时间，将洗衣收出后由工服放人员将洗衣收走。这些工作基本上是客房服务员的主要工作，当然还有每天的计划卫生，也不可忽略。

作为为一名刚刚接触社会的实习生，我深知自己要学的东西还有很多，而对即将踏入的工作岗位又有太多的陌生和神秘。在这种矛盾心理的促使下，我怀着信心和期待去迎接它。来到酒店安排岗位，我才发现自己并没有太多的优势，因为从来未接触过酒店管理，一切都需要学习摸索，这对于我来说是一个绝好的锻炼机会。从踏入岗位的那天起，我就暗下决心自己一定要努力，不要让自己有遗憾。在这八个月的工作中，我发现要能自如的做好一项工作，无论是繁忙还是清闲，都要用积极的态度去完成我们的每一份工作。我们不要把事情想得太糟糕，而是要保持好的心态面对每一天，因为快乐的心态会使我们不觉得工作的疲惫与乏味。“只有真诚的服务，才会换来客人的微笑。”微笑的去对待每一位客人，我们所得到的不仅仅是微笑，更是客人对我们饭店的认可，对我们饭店发展的支持与赞赏。为期八个月的短期实习,使我比较全面地直观地了解了企业的生产经营过程,认识到管理实践的重要性.为今后的理论学习进一步打下坚实础。同时,在实习的过程中,也结识了很多同事和朋友.，对于处理人际关系又有了新的认识。锻炼了自己初步踏入社会的部分经验和一些应该明白的社会问题，做事要懂得变通不要过于固执和呆板。在酒店这样的服务性行业所需要的人才不仅是要有一定的专业知识，还需要你懂得如何为人处事和接人带物，以及对顾客的耐心以及责任心。这次实习英语口语是锻炼到了，英语真的很重要，但是对于自己的英语还有待加强。（篇三）

一、实习岗位与内容

1、餐前准备：每天开工前都要确保头发、着装的整洁，并保持个人卫生；在进店上岗后检查相关的餐具数量是否备齐，相关设备是否正常使用，保持一整天的营业正常，酒店餐饮服务实习报告及心得体会。

2、迎宾、问候客人：当一切准备工作全部就绪后，要在营业时间前站在岗位上迎接客人的到来。当客人来到时，以诚挚和亲切的态度主动与顾客打招呼。

3、呈递菜单并点单：热情、礼貌地帮助顾客点菜。根据点单情况向客人做建议性销售，并适当复单，以防下错单，然后尽快完成电脑下单。下单结束后应简洁地介绍店内的一些自动服务，并提醒顾客保管好随身物品；最后将客人所点的菜品别开在点菜单上，每份一式二联，一联拿至电脑下单，一联用以上菜、结账及留底备查。

4、餐间服务： 随时留意顾客用餐情况和台面情况，如加水、换骨碟、加菜等；留意顾客所点菜式是否上齐，并为顾客提供帮助。

5、出餐服务：根据电脑单核对菜品，并检查菜品的品质，做到分量不够不取、颜色不对不取、温度不够不取、配料不齐不取、餐具不洁不取、出品有异物不取。上菜时，要在客人比较稀疏的地方上菜，每次要将菜品上桌后报菜名，报菜名后整齐地摆放在散架或台面上，当所有菜品全部出完后，要向客人说明：“您的菜已经全部上齐了，请慢用！” 出菜品的顺序应是汤、肉类、菜类，最后是主食。

6、结帐：核对账单金额，并向顾客报出消费金额“多谢您的消费是**元”，收取相应金额，与顾客确认大钞后四位数字，及时找回剩余金额，如顾客需要发票，提醒顾客带同电脑小票至收银台拿取。

7、送客：客人起身要离开时，应提醒客人留意随身携带的物品，并主动欢送顾客“谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临！”，然后以最快的速度检查一遍是否有客人落下的物品。

8、餐后整理工作：归整坐椅，清洁地面卫生，然后安全、迅速的收拾干净台面，并摆好餐位，迎接下批客人。

9、上岗责任：应严格遵守清洁的要求，随手清洁，彻底清洁所有设备和表面，如有问题应及时向部长、主管或经理汇报任何有关产品和设备方面的问题。并在离开岗位时通知当更管理人员，当身着制服出现在大堂时，应保持微笑，做到提高品质的服务，给顾客留下深刻的印象。

二、实习收获与体会

工作是一种美丽，也是一种快乐。当我为客人呈上热情的微笑，听到客人的道谢；当我们的服务获得客人对餐厅的赞许和称道；当我以诚挚和亲切的态度主动送客时，客人露出满意的微笑......我的内心仿佛吹过春天的和风，温暖惬意。我们的工作是一项美丽的事业，在工作中收获快乐，在微笑中赢得尊重，在实习中体验生活。

（一）实习收获

1、服务意识的提高

对于酒店等服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一,是企业的生命线.高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临打下基础.而且能够使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌和形象。通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习，锻炼了我的服务意识，养成了面对客人泛出微笑的好习惯；学会了用标准的礼仪礼貌待客，更明白了学好外语的重要性。

2、服务水平的提高 经过了几个月的餐饮店工作，使我们对餐饮业的基本业务和操作有了一定的了解，礼貌是一个人综合素质的集中反映，餐饮业更加如此，要敢于开口向人问好，在向人问好的过程中还要做到三到：口到，眼到，神到，一项都不能少。对于客人的要求，要尽全力去满足，尽管有些不是我们职责范围的事情，也要尽力帮其转达；尽管有些要求不合理的不能办到，都要用委婉的语气拒绝，寻求其他解决方法。

（二）实习体会

1、餐饮服务业是社会文明的窗口

随着社会经济的迅猛发展和人们生活水平的不断提高，酒店行业获得飞速发展。虽然餐饮业的规模大小、档次高低、服务水平、管理质量等参差不齐，但从近几年餐饮行业发展状况和经济效益来看，餐饮业的档次越高、服务质量越好，其经营效益也就越高。因为随着经济的发展，人们的道德素质、精神文明也不断提高，同时，对这个行业的需求和要求也越来越高，因此，越是高档次的餐饮店，越是宾客盈门。这反映出餐饮服务业已成为社会文明的一个重要窗口。

2、服务质量是酒店管理的核心

餐饮业的服务质量是餐饮店日常管理的中心工作，全体员工都要有质量意识，管理人员更要树立服务质量观念。只有在质量观念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把质量真正当成企业的生命线。

3、酒店文化是酒店经营的灵魂

酒店里无所不在的是服务文化、礼仪文化、地域文化、饮食文化、解困文化等等，在饭店里所有的工作人员都是主人，所有的客人来到店内都会对餐店和饭店人产生或多或少的依赖，除了在接受服务的过程中接收文化或知识，他们还在遇到困难时向饭店人寻求帮助。因此，我们可以说，饭店是一个到处充斥着文化和知识的场所。于是，在这里工作的人们必须更有知识、文化和涵养。客人在品尝一道菜式，而耳边是服务员小姐用甜美的声音介绍有关菜式的知识，包括起源、流传、特色、新意等等，不仅更增添了品菜的乐趣，也让客人接收到一些新的知识和信息，让他们从另一个层面上觉得不虚此行。在饭店的任何一个角落都是彬彬有礼的服务人员，规范的操作、职业的微笑、谦恭的神态，让客人无时无刻不受着礼仪文化的熏陶。处于社会中的个人永远都在受着周边人的影响，所谓人以群分，礼仪文化不仅使饭店人素质提高，也在有益地影响着客人，提升着整个社会的素质与涵养。还有一种称之为“解困文化”，也就是帮助客人解决难题的知识提供能力，金钥匙文化就是典型，满意加惊喜，完成不可能完成的任务。

短短几个月的时间眨眼间过去，很快就结束了我的工作历程，回首竟有些留恋，经理的教诲指导，主管温和的微笑，那些和我们一起服务过的服务员，都让我牵挂难忘。这为我以后步入社会奠定基础，它是我从学校向社会跨越的一个平台，因为有他们的指导，才使得我顺利完成了这次工作。经历此次工作，我学会了细心认真地去生活学习，学会了如何待人接物，在生活的道路上，不经风雨怎见彩虹，今后我将珍惜每一次机会，勇敢地挑战自我，完善自我，让自己成熟起来。（篇四）终于等到了实习的时候了，很早以前就从师兄那里打听到了大三的上半学期有实习，那时候可以说是急切地期盼着这一天的到来，因为大家再也无法忍受当前这日以继夜的填鸭式的教学，尽管从师兄们那里了解到实习并非像想象中的那样是一件快乐的事情。

综合自己的总体，去我决定选择酒店实习，并且经过抽签选到了一家五星级的酒店，那是我所希望了解和学习的一家比较理想的酒店。这是*市唯一的一家五星级酒店*大酒店（）名字对于*市民甚至是整个*都是如雷贯耳的了，巧合的是该酒店的总经理陈晓为先生经邀请在本校作了一次报告，才了解到原来*大酒店建于年，是一家“九星级”的饭店由一座四星级的明园饭店和一座五星级的新都酒店组成的。陈总的报告生动有力，这更加激发出我想好好了解一下这所饭店的欲望他们所说的和他们所做的是一致的吗？或者是还存在着什么问题有待解决呢？我甚至开始盘算起我能在这个饭店学到什么吗？ 那么这座酒店到底怎么样呢？有什么值得我们借鉴的呢？还有什么需要改进的呢？给我的感受是怎么样的呢？那么且听我慢慢道来。第一部分：中餐部

*的餐饮部大致分成如下几个部门：中餐部（包括广东轩、多功能厅和个包厢）、西餐部（包括花园餐厅和自助餐厅）和酒水部（包括大堂吧、乐怡吧、中餐吧、西餐吧和自助吧）。我们人被分成了个组，分别在不同的部门，并且每天换一次部门，这样能让我们比较全面的了解整个餐饮业的服务、销售与管理。酒店的这一做法让我们感到挺满意的，这也正和我们的心意。我们组的个人首先被分到了中餐厅“这是酒店餐饮部门中最辛苦的部门！”还没有开始工作，就听到旁边有人在私下这么向我们告诫着。看来，我得真的要做好思想准备才是啊！

中餐厅的工作确实如前人所说“辛苦！”酒店没有给服务员们制定自己的岗位职责和工作描述，尽管这是现代企业人力资源管理中最关键的一环，在员工的印象中，自己的工作就是每天听从领班的下达任务，随时准备着听从领导的指挥，没有固定的活干，或者说只要有需要，服务员什么都能干！摆台、折口布、传菜、上菜、撤台这些所谓的必须做的本职工作外还得兼职勤杂工，什么扛桌子椅子、铺地毯等一些脏活、重活、累活都是我们男服务员们的事情。更让人不可理解的是该酒店的上班时间是小时工作制，而且每天还得加班个小时左右（没有加班费），我不知道这样的作息制度有没有违反《劳动法》，可是作为一名有血有肉的人来说都有自己的一个最低的底线，因为人毕竟不是一台机器，可以用来随心所欲地使用。刚开始工作的那三天确实令人叫苦不迭啊，每天除了干活还是干活，最受委屈得要算是脚了，每天小时的站立使得双脚产生了严重抗议，下班的第一件事就是想找个地方坐下了休息一下。令人向往的人性化管理和残酷的实际之间的差距由此可见一斑。

大学毕业生酒店实习工作总结 篇5

我从小成长环境是非常“温室”的。直到大学，我从未晚上在外过夜，我也从未出门独自体会生活。一开始我是想锻炼自己，但我的父母却觉得我还小现在不用出去，如果你需要什么，父母满足就对了。就这样，我变成了一朵温室里的小草，不足算上是花朵，因为我根本就不鲜艳。直到大学，我才认识到这个世界是有多么精彩，一个人独立生活是多么的充满挑战。大学这几年把我进行了一次全新的改变，而这次实习更是把我打造成了一个拥有目标和追求的青年。褪去了稚嫩的外表和心灵，我迎接的是属于我的曙光，是属于我奉献热血的春天!

大学几年让我逐渐磨练了自己的独立意识，所以在进入实习时我也没有感到多么的抗拒。只是在住这个方面上我遇到了一些小问题，因为这次酒店实习，我们住的是酒店的宿舍，八人寝，由不同年龄阶层的人组成的一个小环境，可能是因为年龄相差太大的原因，我没有办法正常的和她们沟通下去，好在有同班同学共同实习的陪伴下，我才舒服了那么一些。但我发现自己在和中年人的沟通上存在着极大的障碍。首先我认为我们三观不合，其次是生活作息不同，这让我很是懊恼。虽然这只是生活上的一点小插曲，但是它还是让我感觉到，进入社会索要容忍和包涵的地方实属太多，这也是对我的一次考验吧!

初次进入酒店实习，我觉得还算轻松，因为进入酒店之后会有几次培训，也会有一个专门带我的老师傅。在这一点上我其实适合很自信的，自己大学的专业知识还算可以，个人也比较大方可靠，所以师傅也很喜欢我，愿意教我东西，此外也很照顾我。这是我非常荣幸的一点。我平时和同事之间相处也比较的柔和，别人叫我帮忙，我可以帮的我会答应并且做好。不能帮忙的我也会拒绝，我并不会因为自己的是以实习生而理所当然的帮助别人，这样的事情我没有办法做到，这也是我的原则问题。

大学生酒店实习周记 篇6

实习周记第一周

虽然总体来说工作还是算顺利的，但时不时不管是不是你的错因总会有机会让别人数落，搞得人心情不是忒好。好在，周五下午的时候来了一对老年的夫妇，貌似是部队的退休干部，感觉很恩爱的样子呢，老太太问我大厅有没有热水，我就去帮她在餐厅打了一些开水，当我把杯子递给老太太的时候，她非常感谢，脸上流露出的笑容，让我觉得我所做的事情是有意义的。在工作中，每天看见形形色色的客人进进出出，为他们提供不同的服务，解决各种各样的问题。有时工作真的很累，但是我却感觉很充实。

实习周记第二周

日益体会到的是，前台作为酒店的窗口,是酒店给客人的第一印象。最重要是我们要保持自己最好的形象,面带微笑、精神饱满，用我们最美丽的一面去迎接客人，让每位客人走进酒店都会体验到我们的真诚和热情。在与客人沟通过程中，要讲究礼节礼貌，与客人交谈时，低头和老直盯着客人都是不礼貌的，应保持与客人有时间间隔地交流目光。特别当客人对我们提出批评时，我们一定要保持笑容，客人火气再大，我们的笑容也会给客人“灭火”，很多问题也就会迎刃而解。多用礼貌用语，对待宾客要做到来时有迎声，走时有送声，麻烦客人时要有致歉声。只要我们保持微笑，就会收到意想不到的效果。

实习周记第三周

这周来了几个新的服务生，从他们身上我看到之前我的影子——带着梦想与憧憬，用青涩稚嫩的眼光看着这个世界，小心翼翼地对待所有人。经过实战磨练，我的业务熟练了很多，能够独立地解决一些问题了。前台是酒店的信息中枢，业务量大，客人多的时候真的是忙的不可开交。看到忙碌的场面就像是一场混战。当班的时候就像是在战场上，客人一批一批的上，我们一批一批的打退，在前台我们都必须遵循一个原则——让客人尽快在你眼前消失，当然不是敷衍和搪塞。因为客人到前台都是来解决问题的，我们应该尽快的帮助客人解围，不仅节省客人的时间也减少我们的麻烦。

实习周记第四周

大学生酒店实习工作总结 篇7

关键词：80后,大学生,酒店管理

中国的高等院校办酒店管理专业可谓是轰轰烈烈。这20多年来, 不论是办学数量还是质量都在以惊人的速度发展, 但同时, 一个问题也突如而来, 并一直困扰着各旅游高校:实习。特别是近几年, 面对出生在改革开放年代, 成长在独生子女家庭, 崇尚“不走寻常路”的“80后”大学生, 各旅游高校都在为实习工作进行重新思考。

一、“80后”大学生的典型特征

1、优越感强, 责任感弱。由于“80后”大学生大多生活在独生子女家庭, 从小就是家庭的中心, 经济上富足优越, 家庭里过度溺爱和保护, 导致她们在心理上产生了很强的优越感。这种优越感令她们的性格里多了一些放纵、一些自由、一些叛逆。但另一方面, 一旦离开了熟悉的环境, 她们就会立即产生强烈的自我保护和独立心理。此时如果出现了令她们感觉安全的人、事、物时, 她们就会像溺水者抓住救生圈一样, 几乎将一切的希望都放在救生圈上, 失去了自救的本领。这种对救生圈的依赖造成了她们在做事的时候责任心不强, 耐心不够, 遇到困难千方百计寻求他人的帮助或转移逃避的结果。

2、感情丰富, 承受力较差。“80后”大学生是一群正在成长的青年, 当从封闭、压抑的高中生活步入到开放、广阔的大学校园, 她们的心理和生理都随之成熟, 且独立自主的意识也逐渐建立, 她们的感情越来越丰富。但与60、70年代的大学生相比, “80后”大学生明显心理成熟落后于生理成熟, 因而导致她们的感情更加敏感, 性格两极化突出。她们常常会被一些小事而激怒或振奋, 但又很难控制自己的情感。

3、学习能力强, 实践能力弱。“80后”大学生对生活和学习都具有很强的求知欲望和学习模仿能力。在学习中, 她们的思维性、逻辑性、创造性等能力逐渐提升。她们喜欢新鲜, 愿意接受新事物、新的思想, 她们会通过各种各样的现代化手段来获取新知识。她们不迷信权威, 敢于提出自己独到的见解。在学校的课堂上, 她们十分厌恶那种照本宣科、“填鸭”式的满堂灌教学方式, 她们对任课教师的要求和教学方法也很高, 她们希望能在宽松、活泼的环境中学习枯燥的知识。但另一方面, 由于长期生活在独生子女家庭, 衣来伸手饭来张口, 很少参加社会活动, 因此, 实践能力、独立解决问题能力较弱, 缺乏与人沟通、团体合作的能力。

二、典型特征引发的实习问题

1、学生:对实习准备不足。在对学生的调查中发现, 大部分“80后”大学生对实习充满了好奇与渴望。她们会在实习前的半年里, 通过互联网、师哥师姐们的讲述等方式去了解实习的情况。虽然在了解中好坏参半, 但对于长期生活在“象牙塔”下的她们来说, 实习确实是一次难得的机会, 不仅能暂时摆脱枯燥的课堂、讨厌的考试, 更能让她们真正接触社会、证明自己的能力。这类思想导致了她们在实习前, 过多的关注酒店优越的环境, 而忽略了严格规章制度和艰辛基层工种的存在。除此之外, 近年来, 像《五星级酒店》等类似影视剧的热播, 都或多或少也影响了她们对酒店从业者、工作环境等的判断。最终当学生进入酒店实习不久后, 心理上产生不平衡感, 甚至萌发了不愿在这个行业继续工作的念头。

2、家长:对专业了解不深。在对学生家长的调查中发现, 大部分家长引导子女报考酒店管理专业的原因有以下五种:一是, 缓解孩子毕业后找工作的压力;二是, 本科学历进入酒店业, 发展的机会较大;三是, 孩子考分偏低, 所以先拿文凭再说;四是, 出国打工有一技之长且移民较方便;五是, 酒店工作环境好, 穿着体面, 接触人群广。但随着实习教学的开始, 家中的“天之骄子、掌上明珠”对基层顶岗实习的抱怨越来越多, 一些家长在听完孩子的抱怨后, 认为学校的教学目标与她们的期望值不一致, 望子成龙的她们对在实习单位端盘子、铺床等基层工种很难接受。最终导致了家长对本专业前景失去信心甚至与学校发生冲突。

3、酒店:对学生两难管理。在对酒店的调查中发现, 酒店对“80后”大学生实习是即欢迎又害怕, 欢迎是因为她们可以带动酒店员工整体素质的提升, 是酒店发展的需要, 可害怕是因为她们毕竟不是正式员工, 且期望值较高, 自信心较强, 但又缺少吃苦耐劳精神, 所以酒店管理者很难用正式员工的规章制度严格约束她们。除此之外, “80后”大学生的保护意识较强, 对食、住等生活各方面的要求都比基层员工高, 且经常以“身体不适”“家中有事”等原因请假, 影响酒店的正常工作安排。酒店基层管理者对这类问题, 仅能一级一级向上推, 用“需要领导”批复来回答实习生, 最终导致实习生与酒店管理者之间的紧张关系。

三、酒店实习管理的新思路

1、高校对实习管理的新思路。高校的“实习动员”大多安排在实习前一到两周进行, 但效果往往不佳, 实习生的思想准备很难通过一两个小时建立起来。因此, 学校应着重注重“实习前教育”, 让学生有充足的时间做好实习准备。具体做法如下:第一, 新生入校当天发放精心制作的教学计划宣传单, 或是开展一次“专业报告会”, 将专业的相关信息通报给新生及家长, 便于她们的了解和支持。第二, 有计划定期地邀请相关专业人士、实习先进个人, 同在校生进行从业经历、实习体会的交流。通过交流, 将实习的意义、目的慢慢渗透, 使学生树立正确的实习观。第三, 上学期间鼓励并帮助学生寻找实习机会。实习时间不一定很长, 规格不一定很高, 但实习一定要以提高学生素质为前提。如:酒店的婚宴服务, 政府的大型接待、学校的会议接待等。第四, 在实习前, 教师必须详细了解实习单位情况, 这样才能在实习动员大会上, 对实习单位的情况、实习条件做出正确、客观的介绍, 以便学生做好思想准备, 保持实习的积极性。

2、酒店对实习管理的新思路

(1) 进行针对式管理。考虑到“80后”大学生的特点:追新求异和情绪波动等, 酒店对本科以上学历的实习生, 可以尝试进行针对式管理。具体步骤如下:第一阶段, 在实习前, 酒店与学校间应进行详细的沟通, 酒店了解学生实习的目的和计划, 学校了解酒店各部门岗位用人要求及空缺;第二阶段, 酒店与学校根据酒店岗位要求与实习生特点共同制定实习生入职培训计划、实习内容和实习进度, 以此作为凭证指导学生的实习与管理;第三阶段, 实习期间, 酒店与实习生建立良好的合作关系, 制定适合本科以上实习生的《实习生管理制度》、《实习生手册》等, 将实习生管理作为酒店人力资源管理中重要的组成部分。除此之外, 酒店还应通过有效的沟通机制, 如:领导信箱、定期座谈会、实习总结会、投稿到酒店杂志等, 鼓励本科大学生在实习期间充分发挥其能力与潜力, 对企业献计献策, 达到促进她们实习积极性和对酒店企业感兴趣的目的。

(2) 提高实习待遇。优厚的实习待遇可以激励实习生工作的积极性, 同时也是吸引人才和留住人才的关键。酒店首先需改善实习生的生活条件。“80”后的大学生多数都是独生子女, 因此对生活质量的标准普遍比“80”前的人要高。所以, 酒店不应因为生活条件的艰苦而影响到了实习生的工作热情, 因此改善生活条件、提高饮食标准已经成为酒店实习生管理的当务之急。其次, 酒店需提高本科学历以上实习生的福利制度。酒店的实习生来自不同的省份和院校, 由于年龄的差距、知识架构的不同, 因此服务的效果也不一样。酒店如果采用相同的福利制度或没有福利制度, 很容易造成大学生实习的落差感, 反之, 则会很容易调动她们的积极性, 提高她们对工作的满意度。最终的结果不但能为酒店节约大量的经营成本, 也会减少酒店由于实习生带有不良情绪而影响工作的隐性成本。

参考文献

[1]黄绍平.近十年来国内酒店实习问题研究述评[J].桂林旅游高等专科学校学报, 2007, (2) .

[2]唐俊峰.浅谈酒店如何做好实习生资源的开发与利用[J].企业家天地, 2007, (01) .

[3]刘红梅.基于酒店专业学生实习心理谈酒店实习管理[J].中南林业科技大学学报 (社会科学版) , 2008, (5) .

大学生酒店实习工作总结 篇8

摘要：酒店接纳实习生有利于保持员工结构的相对稳定，节约成本。同时，对于提供实习生的高校来讲则有利于学生实践能力的培养。但是，目前在酒店实习的学生当中，消极怠工、离职现象频频发生，对酒店和高校的管理工作都产生了较大的负向影响。

关键词：酒店实习生；工作忠诚

酒店业被称为我国的“朝阳产业”，但目前人员流失率高、员工学历结构不合理、员工平均素质偏低等因素使其面临严重的危机。因此，许多酒店都喜欢使用高校实习生。但是，实习生作为酒店员工中的一个特殊群体，其工作忠诚度和满意度都与正式员工存在差距，且与酒店和高校的管理工作有着密切关系。因此，实习生的加入迫切需要酒店有更完善的管理方式，从实习生的心理与思想状态着手，分析其工作忠诚度是一个很好的切入点。

一、理论背景

随着对“忠诚”的研究的深入，“忠诚”的概念也已经从“顾客忠诚”扩展到了“员工忠诚”这一层面。员工工作忠诚度与其工作满意度有着密切的关系，员工满意度是指员工感觉到工作本身及有关环境可以满足或有助于满足自己的工作价值观需要，而产生愉悦感的程度。美国营销学家赫斯凯特教授认为，企业的活力和利润来源于满意和忠诚的顾客，而满意和忠诚的顾客是由满意和忠诚的员工创造的。对于员工满意度的研究，国内外学者都将问题集中在了具体的影响因素和指标分析上。早期的行为学家马斯洛提出的“需求层次论”，就是将人的需求划分为5个层级并以此来分析管理中的问题。赫兹伯格提出的“双因素理论”，洛克指出的“员工满意度”包括的10个因素，以及阿莫德和菲德曼提出的6个因素，都对员工满意度的研究有重大影响。

麦克非林等认为，员工最关心的3个因素是足够的培训、管理人员的管理技巧、酒店的组织结构和政策；西蒙、维克·苏等认为，最重要的3个因素依次为职业发展机会、对员工的忠诚感和良好的工资报酬；特瑞等认为，工资报酬的提升使香港员工的满意度最大；麦克尔认为，员工参与、领导水平、培训、获得利益和贡献与满意度关系最大。

二、酒店实习生工作忠诚影响因素分析

关于员工工作满意度的影响因素，我国学者也有过许多研究。谢祥项通过因子分析认为，影响员工满意度的因子从大到小依次是薪酬福利、监督管理、参与管理、职业发展、内在满意、绩效管理、信息沟通、关心员工、领导能力、团队合作、企业形象、人际关系和授权。吴慧等通过因子分析认为，酒店员工的激励因素按照因子平均值从大到小依次是薪酬、管理制度、同事关系、领导水平、晋升与培训、工作条件、工作本身、信息和奖励。综合高校学生与酒店实习生的特点，对酒店实习生工作忠诚度有影响的因素主要有以下几个方面。

1.人际关系

行为学家马斯洛创立的需求层次模型中显示，人的需求从下至上分为5个层级：生理需求、安全需求、归属需求、尊重需求和自我实现需求。人在满足基本需求的同时，还追求心理和社会尊重方面的需求。当今，酒店人力资源管理中人性化的管理就是这一模型的体现。高校实习生大都年龄较小且社会经验不足，长期的校园生活使他们习惯了老师的关心、同学的帮助。刚刚踏出校门，他们对工作充满了期望与热情，希望得到人性化的管理。然而，一些酒店管理者由于工作压力、自身素质等方面的原因，往往会对实习生进行训斥甚至谩骂，从而使实习生失去了对工作的热情，最终影响其工作忠诚度。

另外，实习生与老员工相处的如何也会影响实习生的工作忠诚度。对于酒店实习生来说，老员工所承担的是双重角色——师傅与朋友。老员工由于工作时间长，积累了大量的工作经验，这原本应当是一笔十分宝贵的财富。但一些老员工由于受自身素质等因素的影响，对初出茅庐的实习生要求十分苛刻甚至有时还故意刁难，这就影响了员工内部的团结。实习生书本知识丰富，却缺乏实践经验，面对工作往往感到无从下手，又不能摆正心态，就会造成与老员工之间的矛盾。

2.自身职业发展预期

影响实习生自身职业发展预期的因素很多，王兴琼通过因子分析发现，工作报酬和领导水平对行业发展预期有显著正向影响，其中影响最大的是工作报酬因子，而培训机会因子对职业发展预期有显著负向影响。实习生在酒店中，工资和待遇都没有老员工高，但工作量相差不多，这会导致实习生产生不公平的社会心理，从而影响他们的工作情绪，发展下去就会降低他们的工作忠诚度。

培训是提高员工职业素质的有效途径，却可能对实习生产生负向影响，这和培训内容是密切相关的。实习生在校学习期间，对于基本的操作技能已经十分熟悉，如果酒店的培训内容总是围绕着端盘子、铺床等最基本的内容展开，而缺乏与实习生潜在的希望成为管理型人才相关的学习和锻炼，就会使其产生厌烦情绪，甚至对自身职业发展失去信心。

3.制度的不公平

社会公平理论认为，人总是会将自己的社会贡献和报酬与他人进行对比，若自身高于他人，就会产生公平心理，反之，则会产生强烈的不公平感。酒店实习生在待遇方面低于老员工，但一些酒店在处罚上却两者相同。同样是20元的罚金，对于老员工来说也许微不足道，但对于实习生来说却有着不同的意义。另外，老员工在工作中表现出色，就会受到酒店的奖励或提升，但大多数酒店对实习生却没有这方面的奖励。只罚不奖的制度很容易引起实习生的不满，从而影响他们的工作忠诚度。

三、对策分析

作为忠诚的重要组成部分，员工的行为忠诚是酒店追求的最终目标，这一目标的实现有赖于员工忠诚度的提高，而忠诚度的提高又有赖于组织承诺、员工信任和员工满意的提升，这是一个递进过程。

1.加强学校与酒店的沟通

学校与酒店建立有效的沟通机制，酒店及时将每一个实习生的工作、生活情况及思想问题反馈给学校，学校也可为酒店提供实习生的相关信息，帮助酒店合理利用学生优势提高工作效率。这样，实习生既能够在酒店学到知识和技能，又能从学校得到心理辅导，感受到温暖。

2.建立有效的管理机制

首先，建立有效的激励机制。马斯洛的需要层次理论认为，自我实现的需要是人的高层次的需要。美国哈佛大学詹姆斯教授认为，如果没有激励，一个人的能力发挥仅为20%～30%；如果施以激励，一个人的能力可以发挥出80%～90%。对于实习生来说，适当的激励可以提高他们的工作积极性，并在一定程度上提高他们的工作忠诚度。

其次，重视人性化管理。微笑是酒店对员工的基本要求，然而，如果员工每天面对的总是没有微笑的经理，他们的微笑就很难从内心深处表达出来。服务业追求“顾客是上帝”，但只有有了满意的员工，才会有满意的顾客。有句话叫做“员工是为绅士和女士服务的绅士和女士”，这从一个侧面表明了酒店员工人性化管理的重要性。

3.加强酒店管理者与实习生的沟通

实习生是酒店员工中一股充满生机的力量，他们求知欲高，对工作充满热情，喜欢宽松和谐的工作环境，习惯于对了解到的事情提出自己的意见和见解。他们又有着丰富的知识，这是很多老员工所无法比的。然而，超强度的繁重劳动、过于苛刻的管理则往往会使刚踏出校门的学生产生负面情绪。因此，加强酒店管理者与实习生的沟通，既能够构建和谐的人际关系，又有利于工作的开展。

总之，在目前形势下，酒店无法回避实习生的管理问题。随着市场机制的不断发展和完善，我们相信酒店业的人力资源状况会逐步得到改善。

参考文献：

[1]谢祥项.员工满意与饭店人力资源管理的研究[D].中南林学院硕士论文,2003.

[2]王兴琼.酒店实习生工作满意度及其影响因素研究[J].旅游学刊,2008,(7).

[3]李剑锋.酒店实习生管理问题分析[J].运城学院学报,2007,(12).

大学生酒店实习报告 篇9

如我所愿,我被分配到了花园山庄的江南食府,与我一起分到这家酒店的还有其他十五们同学,分到了不同的部门和岗位.第二天,酒店就对我们进行了系统的培训,培训工作分为二块：一是岗前培训,包括室内培训和游览培训,主要是介绍酒店的概况,同时也对我们进行了员工素养及酒店管理制度的培训,这让我们对工作有了大概的了解,第二是消防安全意识培训,酒店特别安排了保安部的主管为我们现场讲解授课,让我们对酒店安全和消防常识有了更深入系统的了解.我们实习的花园山庄是一所成立于2002年的四星级酒店,酒店管理先进,客源市场广阔,其餐饮部大致他成一楼江南食府,大堂吧,二楼包厢,三楼聚仕轩,我和三位同学的工作岗位就是江南食府,它是快节奏的以接待散客为主的风味餐厅,有时候也接待婚宴,餐厅员工将近二十人,包括二位领班及服务员数名.江南食府是酒店餐饮部一年四季最为繁忙的区域,在刚走进工作岗位的几天里我就领教过了,因为以前在学校,没有开过这门课,所以现在一切对我们来说都有是陌生的,茫然的,我就像无头苍蝇,[完全不能领会工作的流程和要领.只是听从领班的安排和他们手把手的教导,庆幸的是基本的老员工对我们都特别的友好,领班还专门为我们第个新员工安排了一个师傅,负责引导我们的工作,在她们耐心而认真的指导下,一个星期后,我们就正式单独上岗了.刚开始一个人单独做服务的时候,还是会紧张.有时都不敢看客人的眼睛,上菜时也很少按要求报菜名,几乎都是无声服务,后来,渐渐对一切都熟悉起来,做服务时胆子也变大了,可以回答客人用餐过程中遇到的问题了,在同事忙的时候也能抽出时间去帮忙了,其实看到客人在自己服务的区域用餐,而自己可以游刃有余的应付时,的确是一件快乐的事,在服务过程中风们接触到了形形色色的客人,在工作中既受到过客人的表扬,也因为客人服务的不够,受到过领班的批评.记得有一次,四人用餐,其中一位客人不知是渴了还是其他原因,大杯的水喝的很快就没了,我马上给他加满,没过一会又喝完了,我又微笑的走过去给他加满,前后加过几次水,后来客人走的时候笑着对我说：小姑娘,今天谢谢你,你很有耐心,也很细心.虽然只是很平常的几句句话,但我的心里还是很开心,因为自己的工作得到了客人的认可,这也是对自己的一种肯定,让我对工作信心增添了不少.下半年,酒店的生意一般都很好,特别是婚宴和接待更是做的频繁.对于我们新员工主管更是几次抽时间给我们培训做婚宴的一些相关知识,别看讲的内容很简单,但真的做起来,一些细节的东西也就不那么容易了,因为婚宴时,新人两方亲戚素质不等,身份不同,经历有别,所以在一些事情的想法,看法,做法也就让你难以招架.十月的一天,酒店的婚宴接待量达到最大.人数达到历史最膨胀点,可以说能接的地方都拉出来接了,再加上我们江南食府的人相比其他区域来说是最多的,这就决定了我们区域有人要外调其他区域帮忙,很“容幸选中了我和另外两位同事,因为以前从前没有接触过,再加上是去别的区域,有些陌生,我的心里还是很担心,怕自己做不好.去之后,发现一人看三桌,难度不大也不小,看了一下菜单,基本没什么问题,心里的一块石头才落了地,但是就在快结束的时候,主管走到我的面前严厉的对我说,你为什么要把撤下来的菜直接倒掉,有没有经过客人的允许？我愣愣地望着主管,不知道说什么,其他两位同事也不知道发生了什么事,大气也不敢出.眼泪开始在我眼眶里打转,主管接着说,在婚宴中,有的菜客人是要打包的,而你在没有征求客人同意的前提下就把菜给倒了,比较在意的客人是会不高兴的,一不高兴,投诉起来,就要求打折,而一场婚宴做下来,辛辛苦苦,最重要的就是买单了,在最后关后出现了问题,全场打折,酒店的损失是很大的,大家的努力也打了折扣,是很不划算的！主管的一席话惊醒了我们,也给我们上了很深的一课,也让我看到了自己在对做婚宴的不成熟,它决不仅仅停留在上菜,收台上,更紧紧围绕着其它因素！

慢慢地,不管是做本区域的服务还是到其它区域做婚宴,或者是以重要客人的格外关注,更或者是在自己不忙时协助其它同事工作,这一切都变的简单而且熟练起来,在面对客人的一些小的投诉时,自己也可以较好的解决,胆子变大了,人也变的比以前有耐心了,细心了,在酒店做了一段时间后,发现自己的个人素质也有所提高,知道什么话该说,什么事该做,该怎么做,怎样更好的与交流。

八个月的实习就这样结束了,这些日子里我学天了不少的东西.除了学到中式餐饮的服务流程和技巧外,更学到了一些课堂上很难学到的东西,如何处理好自己的利益和酒店的利益,如何处理好同事之间的人际关系,如何调整好自己的心态,更让我了解到做为一个员工应该具有的执行力.餐饮部经理特地到别处参加有关执行力的培训,然后回来抽休息时间经我们餐饮部的全体员人培训他所领悟到的内容.执行力反映一个人能力的强弱,放大到一个团队中,就更能体现出来了,也可以看到一个团队的精神,这个团队领导者的能力和素质.执行力与制度,工资无关.后来他把我们分成几个小组,做了一个游戏,但输的那一组的组长必须接受相应的惩罚,其他组员不能分担,这是很残酷的一个结果,我们都在心里暗暗祈祷着,我们组由于失误导致组长要做一百二十个俯卧撑,当我们的组长做到八十个的时候,我们大家一起喊加油,直到组长做完最后的几十个,看到组长因坚持而通红的脸,我们的组员都流下了感动的泪水.像经理说的,作为一个领导者,他就要承担相应的责任,虽然大家还有能完全接受,但丝毫不影响他的道理,只有做到这样,你才能成为一个真正的管理者！