项目现场管理制度、销售人员行为规范

项目现场管理制度、销售人员行为规范（精选4篇）

项目现场管理制度、销售人员行为规范 篇1

第一章 员工基本守则 员工守则：

1.热爱公司，服务社会； 2.尊重他人，诚实守信； 3.用心做事，追求卓越； 4.不断进步，完善自我； 5.团结合作，坚持原则； 6.爱护公司财务，提倡勤俭节约； 7.严守公司机密；

8.保持环境卫生，注意个人仪表。

同时如果你是公司的管理人员，即部门主管及以上的管理级别，你会享有更高的权利和更好的待遇，但你也将对公司的发展与部属的成长承担更大的责任，公司要求你要拥有以下所列的价值取向和行为原则。

1.充满理想、富有激情、具有高度的责任感和使命感； 2.开拓创新、高度务实、诚实守信； 3.不懈努力，精通本行业的知识；

4.对下级善于激励，合理授权，营造良好的沟通氛围； 5.积极培养下属，科学管理，果断决策； 6.胸怀坦荡，勇于批评与自我批评； 7.严于律己，守法廉洁，堪为员工之表率； 8.作风踏实，追求长远目标和效益，不急功近利。

(一)基本素质要求

1.良好的形象+诚恳的态度+热诚的服务+机敏的信心+流畅的表达+积极地进取=优秀置业顾问；

2.员工工作应积极主动，要勇于负责。做好自己的职能工作，同时应主动协助其他同事的工作；

3.员工应追求团队精神，部门之间、同事之间提倡团结协作，沟通情况，相互信任，注重整体利益，不得拉帮结派；

4.公司职员应主动提高、完善自身的专业水平，关注市场动态，捕捉市场信息，对外注意自身形象，不得向外透露有关公司业务的商业机密；

5.员工工作要追求效率，遇到问题应尽快处理，能不过夜的事情不要拖到第二天。

(二)基本操作要求

1.按公司规定时间正常考勤，保持公司整体形象； 2.虚心诚恳，认真负责，勤快谨慎，绝对忠诚； 3.严守公司业务机密，爱护公司一切工具及设施； 4.主动收集竞争者的售楼资料，并及时向主管汇报；

5.经验是从实践中积累而来，对任何上门顾客均应视为可能成交的客户而予以热情接待； 6.同事间的协调和睦、互相帮助，能营造一个良好的工作环境，并能提高工作效率； 7.公司鼓励员工间积极沟通交流，但不能因此妨碍工作。因此办公期间，你应该坚守岗位，需要暂时离开时，应知会同事； 8.保持办公室的整齐、干净、卫生；

9.办公室是公司办公场所，保有对公司来说很重要的财物和信息资料。所有来访的客人必须由邀请人陪同才可进入；接待来访、业务洽谈应在洽谈区域进行；

(三)基本纪律

1.员工除正常休假外，必须准时上下班，不得迟到、早退。

2.员工要严守公司纪律，遵守公司规章制度，保守公司机密，维护公司的利益。3.尊重别人，尊重别人的劳动，尊重别人的选择，尊重别人的隐私。

4.员工在工作时要有分明的上下级关系，欣然接受上级的指示并努力付诸实施。严格遵守公司各部门的规章制度，准时参加所属的各种例会，按时向所属的主管人员递交各类工作报表。

5.职员应自觉维护公司形象，注意保持销售部的安静整洁，严禁喧哗、嘻戏、吃零食等破坏销售部整体形象的行为，不允许在上班时间因私外出，如遇特殊事情必须由主管级以上领导批准。6.私人物品放置办公室。

7.工作时间内到休息室打私人电话、喝水、吃东西、休息等。

8.不许有冷谈客户、对来访客户视而不见或出言粗鲁与客户争吵事件（现象）发生。9.职员不能进行有损公司的私人交易活动，不能以公司名义进行任何损公利已的私人行为及进行任何超出公司所指定范围之外的业务。如有此类行为，须承担因此引起的一切法律责任，公司有权终止聘任合同并追究其法律责任。10.对于未经授权之事，不得擅自答应客户的要求。11.未经公司许可，任何人不得修改合同条款。

第二章 销售人员行为规范

作为一名销售人员，第一印象给人的感觉极其重要。第一印象的好坏取决于你的外表总体给人的感觉。外在形象惊艳四方，不论是在公共场合或私人聚会，还是在工作时间，只要你与人进行交往，你的装着打扮、言谈举止等外在的形象就会出现在他人的眼里，并留下深刻印象。可以说，一人的外在形象好坏直接关系到他社交活动的好坏。外表想要给人留下好的印象，取决于你的化妆、衣着、言行举止。一名好的销售不仅要了解相关的房地产，丰富的经验，还要懂得在各种场合的穿着打扮和礼仪规范。

(一)仪容仪表。

1、仪态：

1)工作时间，身体不得东倒西歪，前倾后仰等；

2)双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放。不抓痒、挖耳、抠鼻孔，不得敲桌子、敲击或玩弄其他物品。

3)与客人相遇应靠边而走，不得从二人中间穿行。与顾客同时进出门，应让顾客先行。请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。4)不得用手指或笔杆指客人和为人指示方向。

2、仪容： 女士：

1)勤于整理头发。特别是短发，要勤于修剪。长发要打理整齐，或束成马尾或盘起。不可梳夸张的发型。勤于洗头，保持头发干净，无油迹，无异味。

2)每天上班的时候化一些淡妆，不仅仅是表示对客人的尊重，我想每个人看到自己早上起来神轻气爽的，漂漂亮亮的心情不就很好了。（眉毛、眼影、口红、胭脂都可以适当的化上一些，但主题是自然，不可浓妆。）男士：

1)头发不宜过长，两边头发长度不超过耳朵，后面不超过衬衣领。经常修剪，保持发型。不宜剪过于夸张的发型。保持头发干净，无油迹。

2)保持面部清洁，无油光，油性皮肤尤为要注意。不宜留胡须。保持口气清新，无异味。饭后漱口。

3、仪表：

1)每天上班着工作装，服装必须干净整洁（可适当的带一些首饰，不可太夸张或过多，首饰需与衣服搭配），工牌佩戴整齐。

2)不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖，领带必须结正。

(二)言行举止。

1、言谈

1)声调要自然、清晰、柔和、亲切、不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免顾客听不太清楚。不要急切功近利的推销楼盘，要给客户一种“置业顾问”的形象。2)不准讲粗言、使用蔑视和侮辱性的语言，不得模仿他人的语言和语调谈话，不讲过份的玩笑。

3)说话要注意艺术，多用敬语，注意“请”“您”“谢”字不离口，要注意称呼顾客姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”。

4)顾客来时要问好，注意讲“欢迎光临”，顾客走时，注意讲“祝您愉快”，或“欢迎下次再光临”。

(三)保持好心情。

1.我们的工作是服务，是直接面对客人的，一个人的心情是直接影响工作情绪及你对客人的态度，一个好的心情是你成功的开始。

2.微笑，是售楼人员最起码应有的表情，面对顾客应表现热情，亲切、真实、友好、必要时还要有同情的表情，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。

3.和顾客交谈时要眼望对方，频频点头称是。其细微表现是，目光凝神，适度避闪；顾客和你讲话时应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。

4.为顾客服务时不得流露出厌烦、冷谈、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捍作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。5.售楼人员在服务、工作、打电话和与顾客交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示已注意他（她）的来临。不得无所表示，等客人先开口。

第三章 项目现场管理制度

(一)销售部人员日常具体工作要求： 1.每日工作要点：

1)到岗后先测试售楼电话是否能接通； 2)音响开启，播放英文经典歌曲或外国轻音乐； 3)接待客户完毕即并填写“客户来访登记表”；

4)每日下午下班前，值班人员给公司领导报当日状况（电话、接待、成交等）； 5)必须保持每天与客户进行回访联系； 6)每日进行卫生督查；

7)在开盘前期所有置业顾问每日练习销讲；

8)每日下班前必须进行总结，填写清楚客户资料，将各种资料整理归位，整理完毕方可下班。

2.每月工作要点：

1)每月月底前提交述职报告（月总结）

2)汇报个人月业绩（包括销售额、回款额、客户接待量等）；

3.不定期工作要点：

1)业务员须建立个人的客户成交档案，进行追踪与反馈，未收足的定金及其他款项须由个人进行追踪，公司将不定期进行检查； 2)前期未成交客户的追踪（报纸电话、接待等）；

3)市场调查工作，区域内竞争项目及公司跟踪、操作项目调查等；

(二)售楼处现场考勤管理规范 1.作息时间安排

1)销售人员离岗（或请假）须报主管审批，主管离岗（或请假）须报公司领导审批。2)作息制度(再进行商议)2.迟到处理：

员工不按规定下班，或因个人原因提前离开工作岗位又无请假手续，按早退处理，早退按迟到规章处理。

3.请假（请假须填写请假单）：

1)员工倒休、事假要提前一天请假，不得当天请假；

2)如病假需在班前告之经理，发生特殊情况，当事人无法当面告知经理，并未填写《请假单》，假期结束后，须补交《请假单》； 3)其他按照公司制度执行； 4)周六日请假按多休半天计算。4.打卡

1)公司除总经理外，其余人员上下班都必须在指定地点亲自打卡或电话考勤。

2)外出未打卡或忘记打卡者必须由本部门行政文员填写未打卡证明单并交部门主管签字确认，再交行政部核对签字，如在三日内不作销案者，将以旷工论处。

(三)销售人员工作行为规范

1.所有销售人员必须严格服从上级领导的工作安排，如不服从工作安排或玩忽职守等，根据情节轻重予以口头警告或书面警告。

2.工作时间不得在前台区域内大声喧哗、吵闹、打逗，不做与工作无关的事，如睡觉、除与客户交谈需要外不准在售楼处大堂及吧台内吸烟、休息等；

3.抢单或因抢单欺骗客户、同事，经查实取消接待权一天并口头警告，情节严重者书面警告一次。

4.销售人员必须随时作好接待客户的准备，如销售道具、资料等，如出现接待用品不全，中途多次返回现拿，影响接待时，对当事销售人员予以口头警告。5.置业顾问接待来访客户时，其他人员配合送水；

6.工作时间内必须认真接待每一组到访客户（包括调研人员和看项目人员）。

7.销售人员在进入办公室和财务室时必须先敲门然后进入。财务室除本屋工作人员其他员工没有工作需要的，不得无故逗留。8.办公室电脑仅限日常办公、查阅资料等使用。9.电话接听要求：

a)电话铃响二声至三声内须有人接听，且不得使用免提；

b)问候语“您好，××××（项目名称）！” 接电话先问好、报单位，“您好，XXXX（项目名称）”。如果早上应说“早上好，XXXX（项目名称）”；通话时，中途若需与他人交谈，应提前与对方说明。

c)必要时要作好记录，通知要点要问清，然后向对方复述一遍；对方挂断之后，方为通话完毕，不得先于对方挂线。

d)做电话接听记录；想尽方法留下客户的联系电话且不让客户反感； e)三天内务必对客户进行追踪。

(四)销售人员必备资料夹

1.个人来访客户登记资料表；

2.个人所有客户变更情况汇总（原件及统计）； 3.个人所有已成交客户资料卡片及款项交纳情况； 4.个人客户所有退房资料； 5.所有培训资料汇集；

(五)印制名片的管理规定

为树立公司形象，进一步方便公司对外联络，公司将统一给部分员工印制名片。相关事宜如下： 印制名片员工范围： 1.公司各部门员工。2.公司对外联络频繁的员工。名片职务声明：员工的职务只有通过行政任命后才生效，名片职务是为了方便对外业务，并不予薪酬挂钩。

印制名片程序：需要印制名片的员工，经部门经理批准后，由行政部审核后，方可印制。

(六)售楼处会议规范要求

时间控制在5分钟到30分钟左右，根据内容可调节。1.晨会：（为探讨型、激励型会议）

内容为：

a)报当日各销售，检查卫生状况；

b)检查昨日报表、客户卡片（成交、业务员个人、准客户等）；

c)昨日客户接待分析，发生的情况、接待中所遇到的不能解决的问题进行讨论、分析以及接待技巧方式等辅导；

d)公司信息、项目及市场信息的传达及部门内部人员、工作沟通； e)布置安排当日及下一阶段任务、工作；跟踪督促当周业绩目标； f)专项目标的跟踪反馈；

2.夕会：（为通报性、总结型会议）临下班前30分钟开始

时间控制在30分钟以内，根据内容可调节。内容为： a)通报当日成交情况；

b)第一销售检查工作（客户登记、电话量、销售状况、变更等）； c)有无需要立即解决的问题等；

(七)售楼处常用表格准备：

1.日常销售客户资料表——登记日常电话及来访的客户； 2.个人成交客户档案表——业务员个人已成交的客户归档； 3.客户资料变更表——客户地址、电话、房号等变更记录； 4.项目销售周报表——统计周销售情况；

其中，报公司部分：

5.项目销售日报表——统计日销售情况；

6.个人总结报告（月报）——个人统计分析当月销售状况，总结分析； 7.项目总结报告（月报）——统计分析项目组该进度销售状况。8.项目会议纪要——记录晨会、各类例会及与开发商的协调会。

(八)具体销售工作规范： 1.填写预约书（认购书）要求

1)认购书签订时必须将所有需填写的位置填满；

2)认购书上首期款缴纳时间，不得超过3天，特殊情况需按本规定报请批准； 3)认购书需缴纳认购金后方可盖章给客户； 4)认购书上的文字须工整填写；

5)要特别注意金额、交付日（或签约日）的填写约定； 6)认购书须有第二人审核（通常为经理）；

7)认购书补充条款必须经主管以上人员签字后方可； 8)认购书须由专人管理，未经主管同意不得出示客户； 9)超出底价成交的客户预约书必须由总经理签字方可。

(九)客户成交管理

1.销售人员在完成认购工作后，务必严格按认购协议的要求，督促客户按期履约，交付首付款，签署《房屋买卖合同》。

2.成交前销售人员务必向管理人员或销控人员确认将要出售房号的状态。如出现重复订房现象，销售人员承担因业务疏忽造成的后果。

3.签署房屋买卖合同前必须提前提醒客户准备签约用件，必须在签约前解除客户所有疑问，如遇超出权限的问题，及时上报上一级领。

(十)客户界定及个奖分配办法

为规范置业顾问的销售行为，促进内部团结，群策群力搞好销售工作，特制定相应的客户界定及个奖分配办法 1.接待顺序

1)置业顾问接待来访客户，一律按规定的先后顺序依次接待，不得互相争夺。

2)接待顺序排列为：从第一置业顾问至第N置业顾问，以编排的顺序为标准。当天第一个来访客户由第一置业顾问接待，第二位来访客户由第二置业顾问接待，以下依此类推。如当值置业顾问临时离开售楼处，由其下一位置业顾问负责接待。3)如有置业顾问当天未被轮到接待，第二天继续依次往下排。

4)表明非客户身份的（推销、广告，找工程部，接水，同行者在大厅里确认），或施工商、发展商等合作公司的不算接待客户。

5)客户不进售楼处且不去现场看楼，只取材料，则不算接待；如客户进售楼处，只问价格，只取材料，也算接待一次；禁止出现销售人员将客户堵在门外的现象，如有此现象，暂停作业一周并按相关管理规定处理。

6)如一个客户接待时间较长，业务员已排过一个轮回，做轮空处理；如因客户太多，实在分不清轮接客户的顺序，则重新排序来接待客户。

7)销售人员在暂时不接待客户时，应明确轮值业务员，轮值业务员应做好准备，保证客户到访时能立即主动地接待客户。

8)预约客户指：客户进门时声明或经轮值业务员在第一时间问询得知，曾经来访并认出或说出业务员，未来访但知道电话预约业务员的。

2.客户及业绩划分 1)客户区分原则

a)对每个到现场的新客户实行“首接制”，即新客户第一次来现场时，按轮班制由所排班的销售人员接待，该客户即认定为当日接待人员的客户；

b)为避免业绩纠纷，所有接待客户名单、联系方式均应在日常客户登记表里体现，置业顾问应对客户进行跟踪、记录，同时做好个人的日常客户登记表，若客户无任何建档资料（不包括个人的日常客户记录），客户再次到现场时，未认出销售人员时，已接待过此顾客的销售人员未认出顾客，则按新客户处理；

c)置业顾问接待来访客户时，应先咨询客户“是否第一次来访？”并向客户了解原接待人员，若置业顾问未咨询客户是否第一次来访，且客户也未主动说起原接待人员，则该客户仍归属原接待人员（建档有效期者）；

d)来电咨询的客户不愿意留联系方式的，到现场时按新客户原则处理；

e)来电实行轮班制，按轮班制由所排轮值顺序的销售人员接待，并跟进后续的追访。f)客户在售楼处附近来电咨询售楼处的具体位置，表示马上要过来，该客户到现场时按新客户原则处理；

g)来电咨询客户或原来登记电话的客户由电话接听人或登记电话的置业顾问进行跟踪、约访，并及时登记客户资料表，电话约访后，若在建档期内，客户来现场，该客户为原置业顾问；若在建档期外，客户来现场时未指定原置业顾问，则客户归属现场接待人员，若客户指定原置业顾问，则该客户认定为原置业顾问的客户；

h)来访客户的建档有效期为2个月、来电客户的建档有效期为1个月（建档有效期开始时间系指根据客户登记表或客户资料表最后一次追踪且有追踪记录的时间开始计算）； i)以客户意愿为主；即在任何情况下，必须要热情接待客户，不得以任何理由、借口冷落客户。

2)业绩界定标准

 一般情况的业绩界定

a)置业顾问A（以下简称A）在接待过程中，知道置业顾问B（以下简称B）曾接待过客户，而B又在现场，原则上交回B接待，成交后业绩属B。

b)若客户不愿找B，要求A接待，后续跟进则由A负责（亲戚朋友除外），若成交则业绩属A。

c)客户说出B曾接待过，但B不在现场，则由置业顾问C（当值人员，以下简单称C）协助接待，若当场成交，业绩属B。

d)客户说出B曾接待过，但不愿意找B，对B提出投拆，则A将此情况告知销售经理及B，待销售经理落实后，此客户成交与B无关。

e)客户到本楼盘看楼多次，并能说出多名置业顾问的姓名，但不指定谁接待，若无建档，则由客户说出的第一位专职置业顾问A接待，若不在场，则由第二位专职置业顾问B接待，依此类推；如客户所说出的多名专职置业顾问都不在现场，则由当值置业顾问C接待。

f)同时有两个以上客户认购同一套商品房，以先付定金者为主。

 特殊情况的业绩界定

a)同一组客户因为试探价格或其他目的，可能会在不同时间、由不同人员分批来售楼现场，而且不向置业顾问说明情况，造成由不同的置业顾问接待，事后置业顾问应齐心协力配合促成，业绩由所接待的置业顾问平均分摊计算。

b)夫妻或相恋男女或家人原则上做同一批客户处理，但如果分开由不同的置业顾问接待，且客户确定第一次来访，并未说明其家人或男女朋友已来看过楼，则成交后业绩由所接待的置业顾问平均分摊计算。

c)如客户表示曾来看过楼，但忘记谁（B）接待，（B）当场认出客户则由（B）接待，若置业顾问B认不出客户则列入当值置业顾问A接待，成交后，A通过潜在客户档找B是谁，若属建档有效期，则业绩属B。

d)如有客户在第N次来看楼时，未指定接待，则由当值置业顾问A接待，成交后，业绩属A。

 旧客户介绍新客户的业绩界定

a)原则上由旧客户带来的新客户，属原接待的置业顾问所有。

b)旧客户/置业顾问的朋友介绍新客户时，若旧客户/销售人员的朋友陪同新客户来售楼现场，则由原置业顾问A接待；若原置业顾问A不在现场，则由当值置业顾问B协助接待，成交业绩归原置业顾问A。

c)旧客户/置业顾问的朋友介绍新客户时。若旧客户/置业顾问的朋友没有陪同新客户来售楼现场，而且新客户没有表明身份也没有指明由原置业顾问A接待，则该客户认定为当值置业顾问B的客户，原置业顾问A事后应积极配合当值置业顾问作好辅助接待及相关促成工作，成交业绩归当值置业顾问B。

d)旧客户/置业顾问的朋友介绍新客户时。若旧客户/置业顾问的朋友没有陪同新客户来售楼现场，但新客户表明身份或指明原置业顾问A，则该客户认定为原置业顾问A的客户，若原置业顾问A不在现场，由当值置业顾问B协助接待，若事后成交，业绩归原置业顾问A。

3)实习人员的业绩界定

a)项目组实习人员，接待来访客户时有当值置业顾问A或B协助，当值置业顾问A或其他置业顾问B追踪该客户，若有成交，业绩归实习人员和置业顾问A或其他置业顾问B各半。

b)若实习人员独立成交，则业绩在转正后属该实习人员，若实习人员未通过考核被辞退或自动离职的，成交业绩归团队。

c)项目组实习人员D通过考核后，并参与项目组的正常值班工作，可独立接待来访、来电客户，若有成交，由项目组成员协助相关的签约工作，其业绩归属D.4)展销客户的业绩界定

展销期间所接待的客户一律属共有客户，原则上由置业顾问A接待成交后，业绩归所有置业顾问。提成A为40%，其他置业顾问平分60%，后续跟进工作由A跟进。

5)工作失误的业绩界定

a)原已销售，但原置业顾问A有过错，导致其他置业顾问C对该套户型重复对外介绍，若该客户能在置业顾问努力下顺利选择其他户型，则事件不做处理，若因此导致客户流失，则置业顾问A原成交单元业绩归属置业顾问A和C，提成A：50%，C：50%； b)原则上不保留户型。若有关系客户或特殊情况需要保留，应反馈给上级主管，并经上级主管确认后方可保留；关系客户取消保留时，置业顾问A应将情况反馈给上级主管并告知销控人员，并由上级主管或销控人员通知项目组成员后方可对外销售。若置业顾问A未将取消事宜及时反馈给上级主管，私自将保留户型成交给其他客户，此单成交与置业顾问A无关，业绩归团队。

6)项目组成员调动调离项目组的业绩界定

a)置业顾问A应公司要求岗位调动调离项目组，并于调离之前，移交清楚已接待的意向客户（须附上相关的客户资料），由销售经理统一安排移交的客户，给指定的置业顾问进行跟踪，建档期内，若有移交的意向老客户再访，并指定置业顾问A，由项目经理安排的置业顾问B接待，若有成交，业绩属“A和B”（各半），提成A：50%，B：50%。b)在建档有效期外，若其客户再访时，则该客户按新客户原则处理；若客户由后续置业顾问继续跟踪，且客户再访时有指定后续跟踪的置业顾问B，则客户归属该置业顾问B；若没有指定后续跟踪的置业顾问，则客户归属当值置业顾问。

7)销售人员的职责

客户的后续跟进工作及售后工作由业绩所属的置业顾问负责；若是共有客户，则业绩共有的置业顾问负责；若团队业绩由项目主管指定置业顾问负责。

8)其他补充

如出现客户交叉现象，当事人应着友好的态度互相协商，协商不成交由项目组调解。当所发生的客户交叉情况而本公司标准没有明确时，由项目经理进行界定，置业顾问必须服从，否则该交叉楼房的业绩、提成归项目组（共有客户）。

(十一)电话管理

1.外联电话的管理：保证电话的畅通，与客户通话时间原则控制在三分钟内，长途电话按具体情况；

2.通话的管理：原则上不允许利用公司座机打私人电话，不允许将公司座机作为与他人聊天工具（紧急私事例外，但严格控制通话时间在两分钟以内）；

3.一般情况下，不允许同时使用售楼部所有电话，与外线联系时，应尽量固定使用一部电话。

(十二)档案文件管理

1.档案文件实行专人管理，重要文件须经理同意后方可领取；

2.楼书、海报由于成本较高，销售人员应本着爱惜节约的原则，不得随意浪费并能固定整齐堆放；

3.销售文件实行档案与电脑存储双重管理； 4.认购书及合同的管理。

a)认购书及合同须按标准化格式及范本签订；

b)认购书及合同应由公司授权委托人负责签字，由专人负责盖章，并由专人管理；签订前须由专人复核确认房号、单价、面积、总价、付款方式，签订后将认购书与合同及时报送财务部，由财务部收取认购金和合同款；

c)客户对认购书条款与合同条款提出疑问及有不同意见，且自行无法解决时，应及时向销售主管汇报，销售主管应尽量给予合理解释；销售主管未能圆满解答的问题应及时向经理汇报，必要时须采取合适方式向公司领导反映； d)合同由专人统一管理；合同签订情况销售中心应随时与公司保持沟通，有必要时销售中心复印一份，避免重复销售。

(十三)卫生守则

各案现场采取轮流值勤制度，每天当值人员负责销售中心的内务清洁工作及当天的卫生值勤工作；具体清洁内容如下；

1.上、下班前后负责开、关售楼中心照明灯光、室内外灯箱及空调； 2.办公洽谈桌椅、办公用品、模型擦拭干净，摆设整齐； 3.销售中心玻璃门窗，必须保持明亮光洁，如有污迹应随时擦拭； 4.茶具、玻璃杯等清洗干净，擦干水迹，摆设整齐； 5.饮水机外表擦洗干净，并保证有水；

6.销售中心绿化盆景浇灌，花草的叶子必须喷水，不能沾有灰尘；

7.整个销售现场的地板每天应拖一遍，平时一有污迹应立即擦除（雨雪天气除外）； 8.室内看板或灯箱外围及效果图边框应定时清洁；

9.洗手间的洗脸台、镜子、卫浴设备、地板、脚垫等保证干净清洁，用品应及时补足，摆设整齐；

10.销售中心外的台阶、走道必须保持清洁干净，绿化应浇水养护；

11.销售人员平时要注意个人卫生，皮包、衣帽等固定堆放，销售工具借用后应立即放回原处，接待客户完成后立即清理杂物，恢复干净整洁有序的原状； 12.每日下班时，须将桌椅、办公用品摆放整齐，水电、门窗关好后方可离开。

第四章 销售工具的领用、使用、管理办法

为使销售部办公用品的采购、领用合理化、规范化，并减少物品的损耗，杜绝浪费。根据销售部具体情况制定以下制度；

1.销售部所有办公用品由内管员专人统一领取；

2.须购买日常办公用品时，须拟定计划书（急需物品除外）。经部门经理审批后，由专人购买。

注意事项：个人对办公用品应爱惜使用，妥善保管，若有丢失，不予补发。

第五章 公司员工的薪金、奖励、惩罚

为建立充满生机与活力的企业激励机制，搭建员工职业发展通道，激发员工勤奋工作和学习创新的热情，充分实现员工职业发展与企业发展同步以及动态激励，特制定本办法。

(一)工资

元/月，有从业经验者为固定工资的80%； 1.薪金的构成：由岗位固定工资、销售提成构成；试用期阶段无经验者底薪为8002.工资发放时间：薪金发放日期为每月的？日，按月考勤统计表为依据支付，支付的是上月1日至上月月底的薪金。但因员工个人超休（除公假以外），薪资的结算便以日结为准（含公休部分，扣除超休的天数）；

3.销售任务：销售经理或销售主管视情况制定每个月的销售任务；

4.末位淘汰制：连续三个月时间内没有完成销售任务，无销售业绩者，公司为了整体团队的发展考虑，实行末位淘汰。

5.工资的调整：随国家政策、公司规定的调整而调整。

(二)福利：

1.工作电话：每月公司按职工级别给员工补助话费。

2.保险：按员工入职工龄给予员工缴纳保险，公司以奖金的形式体现。

(三)销售提成：

1.2.3.提成的计算方法：销售提成=销售回款额*提成比率

（销售回款额：在单位时间业务当事人或管理人发生的成交业务销售回款总额。）提成的发放时间：同岗位固定工资一同发放。

销售提成：在销售任务内按1‰提，超过销售任务的部分按销售量的增多提点增高，具体奖励政策见当月销售奖励办法。

(四)奖励

我们倡导团队共同进取和友好协作，业绩卓著或积极创造有效管理，并具有团结奋进精神的部门将被公司授以优秀团队的荣誉。

1.销冠奖：连续三个月完成销售任务，除发放相应的薪资外，额外给员工发放奖金。2.全勤奖励：若员工因公司业务忙碌而无法正常公休，上满整月者，除正常发放基本工资外，额外奖励200元奖金。

(五)惩罚

我们相信每一位员工都能有条理地、高水平地从事自己的工作，规章制度不能完全概括或代替员工们的良好判断和合作。但是获得一流的管理，纪律也是不可少的保证。出于对公司和员工利益的需要，公司制定了规则和规定。如果你违反了规定，产生有损于公司、客户和其他员工利益的行为，公司将对你进行处罚。1.口头指导：初犯者，以说服教育指导员工正常操作。

2.书面批评：视环节轻重给予触犯者不同的经济处罚，以过失单的形式体现，小过10元，中过20元，大过50元。

3.上缴的处罚金，由行政部监督管理记录，不作为公司经费，为员工公共活动基金。

(六)遵循原则

1.公平性原则：外部公平性、内部公平性、个人公平性；

2.激励性原则：合理的薪酬结构、科学的职业发展通道和职务职级管理流程，最大限度调动员工的积极性；

3.员工的薪酬水平应基于岗位职责、个人能力（素质）、工作绩效三个因素综合确定，并考虑就业市场薪酬水平变化的影响。

PPP项目销售人员管理办法 篇2

1.目的

为加强对本公司业务销售人员的管理，提升经营业绩，使得业务销售人员的工作有章可依，特制订本办法。

2.范围

2.1.本办法适用于2016年上海xx科技有限公司（以下称“本公司”）的业务。2.2.本办法适用于本公司业务专职销售人员，不适用于与居间人、代理商等外部合作方的合作机制。

3.组织设置

3.1.日常组织：2016年本公司业务设一位总负责人岗位、若干销售经理岗位。3.2.虚拟项目组织：公司针对每个项目成立项目组，设立项目经理（项目统筹总负责人）、项目经理由业务总负责人（缺编时由xx运营部负责人代理）提名，报董事长批准；项目组成员由项目经理提名，报董事长批准、在运营、财务、HR部门备案。3.3.主要岗位工作职责

3.3.1.业务总负责人职责

（1）制订业务发展规划、经营策略、年度预算、月度预算，经董事长批准后实施；

（2）建立、修订、细化业务有关的工作流程和制度；

（3）招聘、培训、考核业务团队全体成员，对不胜任人员进行淘汰；（4）审核销售人员的年度KPI合约、月度工作计划、周工作计划、《工作日志》、《项目商机管理表》，对其真实性、有效性负责；

（5）审核业务商务支持人员、技术支持人员的年度KPI合约、月度工作计划、周工作计划、《工作日志》、专项工作报告，承担管理责任；（6）核准预算内单笔1000元以下的费用报销单据，并对其负责；（7）对于整个团队的销售额、合同额、回款、费用执行情况100%负责。3.3.2.业务各销售（副）总监职责

（1）负责带领业务经理完成销售目标，能独当一面与客户单位决策链关键 人达成共识；

（2）作为项目经理时，制订项目实施计划、人员分工计划、成本控制计划，并负责落地实施、顺利回款；（3）培训业务经理和项目组成员；

（4）负责自己和所管理人员的销售额、合同额、回款、费用报销工作；（5）负责所管理人员的考勤管理；

（6）准确、及时、完整地按本制度要求反馈各种信息，包括《月度工作计划与总结》、《新项目商机管理表》、《工作日志》；（7）完成上级交办的其它任务。3.3.3.业务经理岗位职责

（1）获取项目线索；

（2）完成销售额、合同额、回款指标，并确保费用按标准执行；

（3）准确、及时、完整地按本制度要求反馈各种信息，包括《月度工作计划与总结》、《新项目商机管理表》、《工作日志》；（4）完成上级交办的其它任务。3.3.4.销售内勤岗位职责

（1）统计销售人员的考勤信息；

（2）统计销售人员的新项目商机报备信息；（3）统计销售人员的提成信息；

（4）统计业务预算的支出情况并提醒业务全体成员；

（5）汇总、呈送销售人员的报销单据，但不负责整理原始单据及有关附件；（6）完成上级交办的其它任务。

4.考勤管理

4.1.业务销售人员应依照本公司《考勤管理制度》的规定进行考勤管理，还应遵守以下规定：

4.1.1.销售人员，平均每月至少有70%用于拜访客户，搜寻商机，否则当月绩效考核工资归零；

4.1.2.在总部时应该总部的上下班时间要求刷卡考勤，上下班时间为：08：30-12:00、13:00-17：30； 4.1.3.在总部以外的地方时，应由按照《工作日志》、《出差申请表》核实其出勤状况；业务总负责人的考勤由xx运营部核实；各位销售总监的考勤由业务总负责人管理，xx运营部复核；每位业务经理的考勤由对应的销售总监管理，xx运营部复核；每位项目组成员的考勤由项目经理管理，xx运营部复核。4.1.4.销售人员出差考勤的补充规定：

（1）业务人员出差期间，其考勤由业务销售内勤负责统计，xx运营部进行抽查、复核；

（2）出差期间未及时反馈信息、反馈信息弄虚作假、考勤弄虚作假的，当期相应的出差费用不得报销；全年累计达3次的，对当事人予以辞退。

5.业务销售人员培训

5.1.培训的内容：企业文化、产品知识、市场行情、销售技能、工作任务、公司的流程和制度等。

5.2.培训计划的制定：业务总负责人到岗后，每月应将团队《月度培训工作计划》报董事长批准，每月人均培训不低于8课时，培训课件、培训记录应按照公司《培训管理制度》的要求执行；业务总负责人到岗前，由xx运营部、各位业务销售（副）总监一起制订团队《月度培训工作计划》并报董事长批准。5.3.培训考核：

5.3.1.考核主体：业务总负责人考核全体销售人员，本公司运营管理部会同人力资源部对全体销售人员的培训情况进行抽查。

5.3.2.试用期销售人员培训考核不合格的，应予以淘汰；已转正的销售人员培训考核不合格的，当月绩效工资归零。

6.业务销售人员日常行为规范

6.1.销售人员应遵守公司《员工手册》规定的内容，不得有违章违纪行为；同时，存在以下行为之一时，一经发现当月绩效工资归零，违纪所得全额赔偿公司，情节严重时对当时人予以辞退并追究法律责任：

6.1.1.未经在公司事先备案，接受客户或竞争对手的财物和招待；

6.1.2.虚假报销、虚假拜访客户，骗取公司财物的； 6.1.3.将客户资源介绍给竞争对手的； 6.1.4.违反《保密和竞业禁止协议》的。

7.业务销售人员工作计划管理

7.1.业务总负责人工作计划包括：业务年度组织绩效合约、个人年度绩效合约、月度工作计划、周工作计划与总结、工作日志。

7.2.业务总负责人以下人员的工作计划包括：个人年度绩效合约、月度工作计划、周工作计划与总结、工作日志。

7.3.业务销售人员工作计划的审批权限如下：

7.3.1.业务总负责人的工作计划，由董事长或董事长授权人员审批；

7.3.2.业务各销售（副）总监的工作计划，由业务总负责人审批；业务总负责人缺编时由xx运营部负责审核，报董事长审批；

7.3.3.业务各业务经理的工作计划，由对应的销售（副）总监审批，xx运营部抽查、复核。

7.4.工作计划有变更时，由负责批准该计划的人员批准，更高一级的领导最终核准。

8.销售人员绩效考核管理规定

8.1.年度绩效考核、半年度绩效考核：根据公司《绩效管理制度》，按照《绩效合约》的约定对组织和个人进行考核；年度、半年度绩效考核得分在50分以下的人员，原则上予以辞退。

8.2.月度绩效考核：按照《月度工作计划/考核表》执行，考核结果与月度绩效工资挂钩，连续3个月绩效考核结果为D等的人员，原则上予以辞退。8.3.每日工作内容的追踪：通过销售例会、工作日志予以落实。

8.4.销售提成的考核：根据《上海xx科技有限公司业务提成管理办法》执行。8.5.对销售标杆的额外奖励：对每个季度的销售回款冠军，在其完成了当期销售额/合同额、回款额指标时，额外给予5000元的“季度销售冠军奖”。

9.业务销售人员客户拜访的规定

9.1.拜访居间人后，应在《工作日之内》载明居间人姓名、职务、电话、居间人单位背景、居间人过去同类业务经验、居间人影响力、居间人提出的合作条件（居间协议的关键条件内容）；

9.2.拜访甲方人员后，应在《工作日志内》内载明项目甲方代表单位、最近3年财政收 入/营业收入情况、最近3年主要负责人变化情况、当地电价、项目是否通过了立项手续（包括政府办公会决议、发改委备案号、是否列入政府工作报告并经人大审议后立项、财政局是否有相应的预算）、项目预算额、项目地址、预计开工时间和完工时间、甲方接待人员的联系电话、甲方主要负责人的倾向情况、项目操作方式、竞争对手情况； 9.3.拜访甲方主要负责人后，应立即向业务总负责人（缺编时由xx运营负责人代理）汇报，确定对方来本公司参观考察的时间、本公司董事长拜访对方的时间。

10.业务销售报价规定

10.1.销售人员未经公司书面授权，不得以本公司名义擅自对外报价； 10.2.对外销售报价的授权：

10.2.1.PPP项目、EMC项目、工程型项目：由销售（副）总监提议，业务总负责人、xx运营部、财务部、解决方案部一起复核，报董事长批准后，方可通过投标文件等形式对外正式报价；

10.2.2.贸易型项目：由销售人员提出报价建议，业务总负责人、xx运营部、财务部、解决方案部一起复核，报董事长批准后，方可对外正式报价。

11.销售费用管理的规定

11.1.日常费用报销

11.1.1.车费、市内交通费、邮电费、住宿费、出差补贴等、差旅费用报销：按公司《差旅费报销制度》执行；

11.1.2.话费补贴：按公司统一补贴标准执行。11.2.专项费用报销

11.2.1.业务招待费：

（1）业务总负责人的业务招待费，须事先向董事长申请后方可报销；遇特殊情况未能事先申请时，须由董事长特批方可报销；

（2）业务总负责人缺编时，销售（副）总监的业务招待费：单笔在1000元以下且整个业务团队合计未超月度预算的，须事先由xx运营部负责人批准方可报销；单笔在1000元以上或整个业务团队合计已超月度预算的，须由董事长批准方可报销。

（3）业务经理业务招待费：单笔在1000元以下且整个业务团队合计未超月 度预算的，事先由直接上级批准且报业务总负责人（缺编时由xx运营部负责人代行此项职权）核准后，方可报销；单笔在1000元以上或整个业务团队合计已超月度预算的，须由董事长批准方可报销。11.2.2.居间经纪人费用：须报董事长批准方可报销。11.2.3.专项费用报销的补充规定：

（1）业务招待费报销前，销售人员须将招待过程中的有关信息及与客户交流的进展填写进《客户拜访计划及报告表》，否则费用不予报销。（2）居间经纪人费用：须由相关的合作协议，费用按协议支付。

11.3.费用管理的考核规定：

11.3.1.日常费用、专项费用，无论是否在当月预算内，业务团队和各个销售人员都应按照发生额接受公司的半年度考核、年度考核，超出年度总预算的部分应从当事人提成中减扣。

12.业务销售人员参与管理提升的激励

12.1.业务鼓励销售人员积极建言献策，销售人员的管理建议可向业务总负责人提出，同时抄送xx运营部负责人。

12.2.凡提出管理建议被采纳者，奖励500元/次。

12.3.凡1年内3次提出管理建议被采纳者，将在全公司通报表扬，有关事迹在内刊宣传。

13.业务销售人员股权激励与销售提成

13.1.股权激励：按本公司有关规章制度执行，激励对象包括经营管理骨干、专业技术骨干、销售骨干等。

13.2.销售提成：按本公司《业务销售提成管理办法》执行。

14.业务销售人员日常信息反馈及工作表单填报要求

14.1.日常工作交流的工具和平台：公司邮箱、电话、短信、“xx”微信群，重大事项向公司请示时，可同时用多种方式联系有关人员。14.2.业务销售人员周例会、晨会工作机制

（1）每周六18:30，业务销售召开周工作例会，会议由业务总负责人主持，销售业务总负责人缺编时由xx运营部负责人主持；周例会内容包括：每位销售人员汇报一周工作进展、存在的问题和需要支持的事项、下周工作计划、奖惩情况通报；（2）每周一、周三、周五08:00-09:00，销售人员召开晨会，会议由业务总负责人主持，业务总负责人缺编时由xx运营部负责人主持；晨会内容包括：各个销售人员的《工作日志》核实情况、工作进展、存在的问题和需要支持的事项、下一步工作计划；

（3）周例会、晨会时，销售人员应全体参加，正在请病假、丧假、婚假时除外。14.3.销售人员基本工作表单包括：

14.3.1.年度个人绩效合约，见本办法附件1 14.3.2.月度工作计划/考核表，见本办法附件2 14.3.3.周工作计划及工作日志表，见本办法附件3 14.3.4.新项目商机管理表，见本办法附件4 14.3.5.个人月度工作汇报PPT模板，见本办法附件5 14.3.6.出差申请表，见公司《差旅费报销制度》的附件一

15.附则

15.1.本办法由业务总负责人起草，由本公司绩效管理委员会负责审核、修订、解释，经上海XX科技有限公司董事长批准后生效。

15.2.本公司关于业务销售人员管理的其它规定和本办法不一致的，以本办法为准。

检修现场操作人员现场规范 篇3

为进一步落实检修现场标准化，规范员工现场行为，严格执行属地部门各项管理规定，控制和落实现场安全措施，防止意外情况发生，提升安全管理水平，特制订本规范：

1、岗位员工必须经过相应的岗位培训，熟知压力容器内部相关构造，掌握正确的操作规程方能上岗；

2、严格遵守执行集团公司六条禁令和油田公司的各项安全生产制度，操作人员的硫化氢证、压力容器证、岗位资质证必须齐全、有效。

3、检修前必须到属地部门进行入场培训，培训合格后方可到现场进行相关操作；

4、所有员工严格遵守防火防爆场所所有安全规定，不携带烟火、手机进入油气生产场所；工作人员严格按照规定着装，在施工现场，正确佩戴安全帽，带工作牌，穿工鞋。

5、操作人员必须进行现场风险识别，参与现场JSA分析，并在现场落实各风险点防范措施，方可进行相关操作；

6、操作人员必须按照现场标准化进行施工：现场设置警戒带、风向标，工用具摆放整齐、有序，电缆线路采用S型进行布线；

8、现场操作时必须截断上下游流程，隔离次能量来源，并对管线阀门进行上锁挂签；

9、检修期间，进入罐内清淤等作业时，必须严格落实受限空间管理规定，进入受限空间时，必须保证罐内通风24小时，进入人员必须佩戴长管式呼吸器，罐内停留时间不得超过1小时，监护人员罐外监护；

10、、现场操作人员不能在油气场所打闹、嬉戏，未出现紧急情况，不准在现场奔跑。

11、所有施工作业人员都必须接受属地主管的监督检查，属地主管有权对任何不安全行为和三违现象进行制止，并对严重违反上述规定的单位和个人进行处罚。

单位：XXXXXXX

项目现场管理制度、销售人员行为规范 篇4

一、指导原则

1、本指导原则适用于药品GMP认证、跟踪检查等缺陷项目的整改。

2、企业整改时应按照药品GMP理念，深入分析缺陷产生原因，对现场检查所发现的缺陷进行风险评估，区分缺陷是否属于系统性缺陷，举一反三，措施得当，确保整改到位。

3、企业自检发现缺陷项目的整改也可参照此原则实施。

二、缺陷整改程序

1、药品GMP认证整改程序。受检企业应在现场检查结束后对存在的缺陷立即开展整改工作，形成缺陷整改报告，原则上应在1个月内将整改报告报送至企业所在地市局。市局现场确认企业缺陷整改情况，原则上应在10个工作日内形成缺陷整改确认报告。企业应将药品GMP认证缺陷整改报告、市局缺陷整改确认报告及时报送至省药品认证中心。现场检查过程中发现的缺陷如无法在规定时限内完成整改，企业可针对缺陷情况报送相应的整改计划。

中心依据风险评估原则,结合企业整改情况对现场检查报告进行综合评定,通过评估企业缺陷整改情况，发现企业缺陷措施不足或可能存在严重缺陷的,中心可依据《药品生产质量管理规范认证管理办法》规定组织检查组对缺陷整改情况进行现场核实。企业上报整改计划的,依据风险等级,可作为跟踪检查的选择依据。

2、药品GMP跟踪检查整改程序。相关时限及程序参照药品GMP认证整改程序执行。企业应将跟踪缺陷整改报告、市局缺陷整改确认报告报送至省局药品生产监管处。

三、缺陷整改报告要求

1、整改报告的基本要求

（1）整改报告由正文和附件两部分组成。

正文部分至少应包括：缺陷的描述、缺陷内部沟通、缺陷原因的分析、缺陷的风险评估、纠正及预防措施、采取措施后的有效性评价、整改完成情况。正文部分表述可以是文字，也可以采用以下表格形式（表1）。表1 整改正文表 序号 缺陷描述 缺陷内部沟通 缺陷原因 缺陷风险评估 CAPA 整改完成情况 1 …….…….…….…….…….…….2 …….…….…….…….…….…….3 …….…….…….…….…….…….附件部分应是与正文中每个缺陷相对应的证明性材料。

（2）整改报告应针对缺陷项目，内容真实完整，数据清晰，表达清楚，文字通顺，用语准确，如实反映企业的整改落实情况，并加盖企业公章（每页或骑缝章）。

2、整改报告的具体要求

（1）整改报告正文的具体要求

缺陷描述。企业可提供不合格项目情况表复印件，并针对相应的缺陷进行详细的描述，如发生的时间、地点、数据、具体情节及相关人员等，文字表达应准确无误。缺陷内部沟通。企业产生的缺陷需要在内部进行沟通，以便各个部门能及时对缺陷进行分析，沟通过程在整改报告中以文字形式体现。可附表体现（例如表2）。表2 缺陷内部沟通表 会议时间

会议地点

级别

主持人

与会人员

会议议题

会议纪要

会议总结

备注

缺陷原因分析。企业应对缺陷产生的原因进行分析，分析要深入查找缺陷发生的根本原因： 1）如涉及软件的，应分析是否制订了相应的文件；相应的文件内容是否完善、合理；相关文件是否进行了培训；员工是否按照文件要求操作；质量管理部门是否进行了有效的监督控制。

2）涉及硬件的，主要从设计选型、施工安装、日常维护、验证等进行原因分析，并审阅支持该硬件的文件系统。

3）涉及人员的，是否配备了足够的人员、相关人员是否胜任该岗位的需要、相关人员是否接受了应有的培训、培训的内容是否已被熟练掌握。

缺陷的风险评估。企业应对涉及的缺陷逐条进行风险评估，风险评估可采用FMEA（失效模式与影响分析）方法，也可采用其他评估方法。FMEA法风险评估要素如下：

1）该缺陷产生的直接后果，对产品质量是否产生直接的不良影响或潜在的影响。即严重性(S)2）该缺陷可能发生的频率的高低。即重现性（O）3）该缺陷是否易被观察或检测到。即可检测性（D）4）通过以上三个指标判断该缺陷的风险系数RPN 5）企业应评估该缺陷涉及的范围，是否涉及本次检查范围外的产品。6）形成最终的评估结果，依据风险系数评定缺陷风险等级。纠正及预防措施。具体应包含以下内容：

1）企业根据风险评估的结果，针对缺陷产生原因，在企业内部进行全面排查，举一反三，分析关联性环节是否存在同样问题，如相邻批次、其他车间相同工序等，提出采取或拟采取的纠正措施；对有可能再次发生的缺陷提出明确的预防性措施，以防止此类缺陷的再次发生。2）采取的整改措施和预防措施应明确相关的责任部门和责任人，并明确完成时间。

3)如评估认为缺陷对已经生产或上市的产品产生质量风险的，企业应明确是否需要采取进一步的产品控制措施，包括停止生产、拒绝放行、停止销售、召回、销毁等。具体应提供产品的名称、规格、批次、数量、销售流向等内容。

整改完成情况。企业应明确整改是否已全部完成，完成责任部门，人员及完成的时间。如采取的纠正预防措施短期内不能完成，可上报整改计划，明确整改方案及完成时间。采取措施后的有效性评价。企业应简要描述采取的措施是否可有效杜绝缺陷再次发生。（2）整改报告附件的具体要求

附件中应提供已（拟）采取的纠正措施或预防措施的证明性材料：

1）涉及关键岗位人员调整的，应提供相应的任免文件、相关人员的资质证明、人员工作经历复印件。

2）涉及人员培训的，应提供相应的培训计划、培训签到、培训记录（包括培训内容、时间、参加人员、考核方式、考核结果）、培训效果评估等。

3）涉及文件规程的，应按照企业文件起草、修订文件要求执行。提供新起草或修订的文件复印件，修订的还应提供新老文件的对照，并标注修订的内容。新起草或修订的文件应有对相关人员进行培训的证明性材料。

4）涉及厂房设施设备变更的，应在文字说明的同时，附变更后图纸或照片等证明性材料，在规定时间无法完成的，如涉及验证的。提供经审批的验证方案及预计完成的计划表。5）涉及关键设施设备、供应商、工艺、检验方法等重要变更的，应提供相应的研究验证资料。在规定时间无法完成的，应提供相应的研究验证方案以及预计的完成计划表。

6）涉及计量校验的应提供相应的计量校验合格证书。在规定时间无法完成的，应提供相应的文字说明以及预计的完成计划表。

7）涉及标识的，应提供改正前、后反映标识状况的照片或证明材料。

8）涉及验证的，应提供相应的验证报告。在规定时间无法完成的，应提供相应的验证方案以及预计的完成期限。

9）涉及稳定性试验的，应提供稳定性试验结果或稳定性试验方案以及预计的完成时间。10）涉及有关行政监管内容的，如备案，应提供相应的证明文件等。

3、以下为缺陷整改不完善的案例，仅供企业整改及市局在缺陷确认工作中参考。【缺陷整改案例1】

某原料药生产在接受认证现场检查时发现一般缺陷： ā-吡咯烷酮含量企业内控标准低于国家标准。【企业整改措施】

1、修订《ā-吡咯烷酮质量标准》，在内控标准中将含量由≥98%变更为≥98.5%，水分由≤0.5%变更为≤0.2%，杂质总量由≤2.0%变更为≤1.50%。并且增加国家标准中规定的个别项目。

2、培训修订后的质量标准。

3、质量检验中心根据修订后的质量标准修订检验规程及检验记录、检验报告。以上整改企业均提供了相关的附件。【整改存在的问题】

1、企业未对该缺陷进行相应的风险评估，即ā-吡咯烷酮物料在原料药生产工艺中的用途，投料量的大小，用于原料药合成反应中的哪个阶段，该物料对最终产品质量影响程度的大小。如：ā-吡咯烷酮在吡拉西坦生产过程中用于成盐反应，其投料量指的是折干折纯后投料（262.0/256.76kg）。且其反应步骤为整个工艺反应的第一步，对最终精制工序影响程度不大。且企业日常监控吡拉西坦最终原料的杂质控制。因此，企业制定的内控标准略低于国家标准，在不影响中间产品质量的基础上，对最终产品的影响程度较小，因此检查组将此评定为一般缺陷。

2、企业未对该物料的历史购进情况、检验情况、使用情况进行分析，如过去一年以来购进几批物料，实际的检验结果是否符合国家标准相关要求，以上物料是否均已用于产品的生产，共生产了几批产品，最终产品是否符合企业内控标准，是否均已放行销售等。

3、企业未对该物料是否用于其它产品，以及在其它产品中的用途、用量、反应阶段等进行相应的说明。

【缺陷整改案例2】

1.企业纯化水系统采用循环方式运行，2015年1月27日21时至1月28日3时连续出现流量低位报警（＜1.0m/s），企业未提供相关处理记录。（第二百五十条）【企业整改措施】

1．企业关于该项缺陷的描述。2015年1月28日，制水岗位人员上班后现场检查发现，1月27日21时至1月28日3时纯化水控制系统发现流量低限报警。

2．企业关于该缺陷的原因分析。本次偏差发生在凌晨阶段，制水岗位人员认为夜间车间用电量较少，电压过高导致变频器出现问题，制水岗位人员在未告知QA的情况下，对纯化水进行重新制备，但未按偏差管理规定进行上报。

3．企业关于该缺陷的风险评估。回水流速过低，并持续较长时间，对纯化水质量有影响。4．企业关于该缺陷采取的整改措施。

4.1 纠正措施 相关部门按照偏差管理流程组织进行偏差根本原因调查，对《纯化水系统使用和清洁SOP》进行修订，增加“流速＞1m/s”的控制；对《工艺用水监控SOP》也进行相关内容的修订，明确制药用水系统参数的监控方法。将系统中纯化水放掉，重新制备纯化水，并检验合格后使用。

4.2 预防措施 对相关岗位人员进行修订后文件及《偏差管理SOP》的培训考核。【整改存在的问题】

1、企业偏差调查中未体现流量报警过程中流速的具体值，如流速过低，可能会造成微生物滋生，企业应视具体数值评估缺陷风险等级。

2、企业仅在《工艺用水监控SOP》中增加了纠偏限度，但未设置警戒限度，预防措施不足。