服务商承诺函

服务商承诺函（通用14篇）

服务商承诺函 篇1

承诺函

口碑（上海）信息技术有限公司：

鉴于本公司及本公司负责的商户将参与活动，为了维护正常市场竞争秩序，保障消费者合法权益，保证活动顺利开展，本公司作为重要参与方，承诺遵守以下内容：

1.全力协助商户参与活动，帮助商户完成各项活动配置，向商户提供必要的培训和支持。

2.严格管理本公司工作人员，安排本公司工作人员全力支持商户开展活动，同时约束本公司工作人员遵守职业道德要求，不收受贿赂，不泄露商业秘密。

3.不组织、参与、协助进行虚假交易，保证敦促本公司负责的商户诚实守信经营，若发现商户有虚假交易行为的，本公司将立即向贵公司报告并主动制止相应的虚假交易行为。

4.不采取任何弄虚作假的手段来达成业绩指标，不诱导、默许、鼓励或采取其他不正当手段促使本公司工作人员或本公司负责的商户以完成业绩为目标进行任何编造事实、伪造数据、篡改记录等作弊行为。

5.依法诚信经营，不向任何第三方泄露或披露在活动期间获知的任何与活动相关的尚未对外公开的数据及其他信息。

本公司郑重承诺遵守以上内容，保证活动期间不进行任何以获取平台资源为目的的虚假交易、伪造数据、编造事实等不正当行为，保证依法诚信经营，确保活动顺利开展。

特此承诺。

承诺人（盖章）：Xxxxx公司

负责人（签字）：

年月日

服务商承诺函 篇2

服务承诺是指服务企业在充分了解消费者需求的特点, 了解、分析、比较其他企业竞争能力的基础上, 结合自身实际, 通过广告、服务人员和公共宣传等沟通方式向顾客预示服务质量或服务效果, 并对服务质量或服务效果予以一定的保证。服务承诺是服务企业给予消费者的附加利益, 也是消费者放心消费的前提。

作为服务企业赢得顾客, 是提高其市场占有率的重要途径, 目前, 一些卓有见地的企业家已将服务承诺作为竞争与促销的重要手段。

二、服务承诺的作用

由于服务具有无形性、差异性、不可分离性和不可存储性等基本特征, 导致了服务质量难以控制, 因此, 服务承诺对服务企业的作用是显而易见的。作为服务企业市场竞争策略的重要组成部分, 服务承诺的市场价值在于降低顾客感知风险、调节顾客期望、提高顾客忠诚度和促进内部管理。

1、服务承诺可以极大地增强服务企业的营销效果。

服务承诺是在充分了解顾客的需求特点, 分析比较其他企业竞争能力的基础上, 向顾客提出了其他企业不愿意做或做不了的服务保证。这种承诺使本企业与其竞争对手产生了明显的服务差异, 从而对顾客消费心理产生影响, 并引导顾客进一步关注企业营销的其他方面, 大大地增强了服务企业的营销效果。比如, 在购买冰箱、彩电等耐用消费品时, 顾客更愿意到大商场去选购, 其原因是大商场品种多, 环境好;而更重要的因素则是顾客对大商场的服务具有信心, 他们相信大商场可以提供送货、退货等服务保证, 顾客对企业的信心来源于企业对顾客的承诺。

2、服务承诺有利于降低顾客的认知风险。

由于服务的无形性, 顾客通常要承担较大的认知风险, 而服务承诺是对服务效果的一种有形的预示 (对服务效果的描述) 和保证, 比如类似不满意可退款的承诺。因此, 服务承诺可以起到一种保险作用, 降低顾客由于各种不同的认知风险而产生的心理压力, 增强服务的可靠性质量和保证性质量。如有的企业在对外宣传中, 宣称全国连锁, 以此强调质量有保证。

3、服务承诺可以提高顾客的忠诚程度。

顾客的忠诚对于一个企业的生存与发展具有至关重要的作用。企业为了培养顾客对企业的忠诚, 最重要的是保证顾客在该企业能享受到在其他企业无法得到的服务, 其中服务承诺和服务承诺的兑现是顾客满意的重要保证。一项研究表明, 如果服务产生问题以后, 企业能及时改进, 兑现其服务承诺, 大部分有抱怨的顾客会继续购买该企业的产品和服务。相反, 如果企业不能兑现其服务承诺, 就会失去顾客, 而且不满意的顾客会把他不愉快的经历告诉其他的人, 这种影响可能导致企业顾客群的锐减。

4、调节顾客期望, 避免服务质量风险。

服务承诺是影响服务期望的一个关键因素。服务企业通过广告、宣传、人员等市场沟通方式向顾客公开提出的承诺, 直接影响着顾客心目中理想的或合格的服务期望的形成。

服务承诺可以用来引导、控制和调节顾客的服务期望。当顾客对服务企业兴趣不大和期望不高时, 企业可以增加承诺的内容和力度, 以此增强顾客对服务企业的兴趣和提高顾客对服务的期望。当服务企业认为顾客自己期望过高和由此带来不利影响时, 服务企业可以减少服务承诺的内容和力度, 以此调低顾客对服务的期望。如某些旅游服务企业在淡季加大促销力度, 而在旺季很少促销, 是因为旅游企业淡旺季差别特别明显, 旺季时旅游企业满负荷运转甚至加班加点是常事, 员工体力透支, 影响了服务质量, 可能给顾客带来失望感。

5、服务承诺可以促进企业员工以更大的热情投入到为顾客服务中去。

对于顾客, 服务承诺促使其产生合理的期望;对于企业员工, 服务承诺则促使其增强责任感, 自觉做好本职工作, 在为消费者服务过程中投入更大的精力和热情。服务承诺既是对顾客期望的反映, 又对企业员工提出了更高的要求, 他们明确兑现服务承诺是满足顾客期望的重要方式, 也是维系企业与顾客良好关系的重要纽带, 尤其是当兑现服务承诺与奖励制度紧密联系起来的时候, 它可以对企业员工的工作热情产生极大的推动力。

6、服务承诺有利于企业营造团结向上的气氛。

服务承诺为企业全体员工确立了一个共同追求的目标, 那就是通过服务承诺的兑现, 提高顾客的满意程度, 从而扩大企业的市场份额, 促进利润的持续增长。这一共同的目标有利于企业员工的团结合作, 增强企业的凝聚力;同时, 服务承诺促使企业员工全面分析服务过程中存在的不足, 找出原因, 并采取有力的措施, 改进服务, 以保证服务承诺的兑现, 这样就会在企业中逐步形成团结向上的气氛。

三、服务承诺的思考

市场经济从某种意义上讲是一种竞争经济, 这种竞争且越来越激烈, 同类服务越来越多, 服务差异越来越小。对某一种服务, 消费者在做出消费决策之前, 自然会比较, 当然也包括企业的服务承诺, 进而选择最能满足自己需要的服务企业。企业本身也力图以最具有诱惑力、竞争力的承诺去争取消费者, 并通过承诺的真正兑现来塑造企业及产品的形象, 以取得消费者的信赖, 赢得更多的市场份额。

1、服务承诺内容的针对性。

选择正确的承诺, 是进行服务承诺的前提条件。企业的承诺必须是顾客真正需要的, 而竞争对手又没有推出的或者是超越了竞争对手的。要做到这点, 必须深入了解当前市场动态, 顾客需求, 特别是了解竞争对手的做法, 充分研究、借鉴对手的承诺, 从而依据自己的特点及优势, 按照市场的具体情况, 及时提出其他企业不愿做或做不到的承诺。这样的服务承诺才能切合市场实际, 最大限度地满足顾客的要求, 才能在竞争中立于优势地位, 如无条件满意保证。无条件满意保证的好处是不论时间如何变化, 顾客所期待的与实际得到的服务都能保持一致。同时, 这种高标准服务承诺可以避免盲目地加入与竞争对手的广告大战或价格大战之中去, 避免服务承诺方向的偏离。

2、服务承诺形式的多样性。

服务承诺的形式多种多样, 概括起来有以下几种:以企业的经营目标和宗旨表现出来;通过传播媒介, 树立良好的企业形象, 以此向顾客承诺优秀的企业一定能提供优质的服务;以海报、公告等形式向顾客提供服务承诺;以规定的形式向顾客保证, 他们将获得不同与其他企业的良好待遇和更多的利益;通过服务人员与顾客的直接接触, 向顾客表达企业和服务人员的具体承诺。例如, 服务人员告诉顾客不满意可以退换或者享受打折优惠等, 都是在明确地向顾客作出承诺。

3、服务承诺投诉的简便性。

零售业先驱马歇尔·菲尔得曾经这样说过:“来买东西的人在支持我, 夸奖我的人在取悦我, 投诉我的人在教导我, 他们教会我如何取悦别人以便会有更多的人光顾, 心里不快而又不投诉我的人在伤害我, 他们连让我就这错误改进服务的机会都不给我。”因此, 对待顾客的不满是改进企业服务的机会。据日本的研究表明, 服务问题的投诉率为17%, 大大低于36%的商品投诉率。顾客不投诉的三个原因中, 其中有二点涉及投诉的简便性。一方面是顾客对服务投诉少之又少, 另一方面是顾客不愿意投诉是因为不值得花费时间和精力、不知道到哪里去投诉。服务企业在服务承诺的提供上, 一方面要具体、简洁, 奖惩鲜明, 便于贯彻和监督, 让顾客一看便清楚, 一看便放心。另一方面要多花一些心思与代价, 简化投诉程序, 尽量减少投诉过程的不便, 只有这样, 才不致于既流失顾客, 又失去从投诉中学习、改善的机会。

4、服务承诺处理的反应性。

服务承诺包括二个层面:一是向客户公开的服务标准;二是向客户公开的利益性承诺, 包括因服务质量等问题导致客户利益受损而予以赔付的公开约定。处理服务承诺要做到以下几方面。首先, 迅速行动。对服务承诺过程中发生的问题我们应及时处理, 如果是在服务传递过程中发生的, 要实现及时而有效的补救, 时间非常重要;如果投诉发生在服务完成之后, 应在24小时内作出补救的政策。其次, 不惜付出相当的赔偿代价。不管提出什么保证, 赔偿代价都要有其实际意义, 才能吸引心存不满的顾客主动前来抱怨, 有效地挽回失望的顾客, 刺激服务企业汲取失败的教训。不疼不痒的保证等于没有保证, 挂羊头卖狗肉的保证只会带来更多的抱怨。最后, 特殊情况特殊处理。对于某些特别较真的顾客或影响较大的事件一定不能掉以轻心, 不能用对待一般顾客的方法。这时应通知较高层次的管理者出面处理。这种做法一方面可采取适当措施, 另一方面可以借此机会, 实际了解顾客所遭受的不幸, 为最终合理、有效解决问题提供真实的帮助。

5、服务承诺公开的严肃性。

从现有法律来看, 服务承诺是带有社会契约性质的服务制度, 承诺条款一经向社会和服务对象公开, 就具备法律认定的要约资格。如果服务企业不按照承诺履行其行为, 从性质上讲就是违背要约。顾客可以依据《民法通则》和《民事诉讼法》起诉违背服务承诺的企业。因此, 作为服务企业, 应该实事求是地根据本行业的业务特点以及人力、技术、设施保证, 慎重地承诺;而一旦作出了服务承诺, 就要一以贯之地坚持下去, 言必信, 行必果, 不要失信于顾客。

6、服务承诺履行的复杂性。

服务承诺是关于人、行为及政策的承诺, 其中人又包括一线人员、二线人员和顾客三类人。服务承诺的履行涉及服务组织的政策、程序、服务生产线的负荷能力和人的管理。服务组织在履行服务承诺的过程中, 应采用以下管理策略:加强一线部门与营销部门的协调, 作为承诺者的营销部门和承诺履行者的一线部门之间如果缺乏沟通和协调, 就容易造成服务实绩与服务承诺之间的脱节;加强二线人员的配合, 二线人员较少直接接触顾客, 对顾客的期望和要求以及与之相关的服务承诺了解得不如一线人员多, 由此可能影响他们在服务过程中履行服务承诺的责任心及反应;加强顾客配合, 顾客在参与服务过程时, 其行为会影响服务质量和效果, 顾客有效的参与行为是保证服务质量和满意度的必要条件。

7、服务承诺制定的战略性。

服务承诺是将服务的无形变得有形, 特别是那些正在极力打造服务品牌的企业, 因为品牌本身就是一种信誉, 一种承诺。再者, 由于人们的价值观、时间观念的进步, 顾客对服务的要求越来越高, 服务企业推行服务承诺的必要性和紧迫性更加强烈, 顾客对企业推行服务承诺的期待也更加强烈。服务承诺成为服务企业提高服务质量不可分割的组成部分。因此, 服务承诺的提出、制定、实施, 一是应与企业的发展战略相适应, 二是应具有相对的稳定性, 同时也应与时俱进。

摘要：服务承诺是企业以客户为尊、以客户满意为导向的经营策略, 是关系到能否维系顾客的重要因素之一。本文在对服务承诺作用分析的基础上, 从服务承诺的内容、形式、投诉、处理、公开、履行及制定等方面进行了探讨。

关键词：服务承诺,作用,思考

参考文献

[1]曹礼和:服务营销[M].武汉大学出版社, 2004.

[2]王丽华:服务管理[M].中国旅游出版社, 2007.

[3]中国营销服务网:http://www.surprising.cn/[EB/OL].

应防止服务过度承诺 篇3

但是经过这些年的实践，发现一些当时没能料到的情况，如企业间以承诺的时间长短进行简单的服务竞争。很多经营者在自己任内提出了承诺，承诺透支了，一旦企业背后的经济支撑松动，或他的下一任发现这些承诺对一个企业是根本难以办到的，令众多当年的热情承诺至今想兑现都心有余而力不足。

实践中还发现一些具体情况，如产品部件标准化和系列化没做好，再加上信息化推动产品更新，或者一些企业在效益好的时候并没有意识到长期保修是一个沉重的负担，所以不理智地提出了不能兑现的无限期承诺，家电企业表现尤其明显，这一点从前几年搞的所谓的返本销售就可以看出来。前几年有些厂家为了促销，承诺几年以后全部还本付息，招致消费者蜂涌而至，但是几年过去了，这些厂家不是寿终止寝就是苟延残喘，这能说消费者的权益得到保护了吗?消费者得到实惠了吗?失望的消费者因此伤透了心。

对这个问题到了该进行严肃思考的时候了。

从现实来看，过度承诺就会朝着我们理想的相反方向发展。如家电企业承诺保修期从刚开始的三年再到五年八年，最后提出终身保修。

从科学的角度来说，这都是不太可能实现的。家用电器有些部件必须采用E级绝缘，而E级绝缘有效期是七到十年，产品不可能无限期使用。

从法律的角度来看，家用电器最好就是跟食品和汽车一样应该有一个保质期或报废期。无限期使用的话，用户的安全谁来保证?对消费者最好的保护就是从一开始就把真相告诉消费者，例如家电E级绝缘部分最多用十年，承诺终身保修实际上是对用户安全的不负责任。

从操作层面看，终身免费保修还有两个方面是不可行的。一是财务制度上不可行。根据现行财务制度的规定，维修费用只能计入当年的成本，而承诺期内的保修费用对于企业到底怎么摊，这对企业来说是一个难题，所以从这个意义来说，必须要改革当前的财务制度。第二是现在产品的更新期非常快，几年以后即使企业仍然愿意为用户维修，但是，产品的零配件实际上已经是一个很大的问题。我们在与外商签合同的时候就有这样的体会，外商一般在合同中都会附加这样的条款，如随机附送百分之几的零配件或生产企业保证在几年内能向对方出售其产品的零部件。

综上所说，乱承诺是中国企业幼稚的表现。想想为什么一些进入中国的外国五百强公司并不参与国内企业的承诺竞赛呢?难道是他们害怕产品质量不如我们吗?肯定不是，只不过是他们的法律意识更强一些，他们知道承诺要负法律上的责任的。实际上幼稚这个词也许非常宽容了，这实际上是一些企业的投机行为，是透支信誉，是在拿企业的未来去实现现在的利润。因为承诺有一个滞后效应，这样做对整个行业发展也是不利的，因为跟进者很痛苦，承诺者的下一任也很痛苦。

现实地看，产品的终身保修是不可能的，国外更是如此，我们的承诺也必须要与国际接轨，要与我们法律兼容，要保护消费者的权益。过度承诺实际上就是对消费者的欺骗。是包修还是保修，是有偿还是无偿，零件费和上门的费用是多少，这些事应先跟消费者讲清楚。不久前广州制定了全国第一部地方性维修质量法，把问题浮出水面。也就是说，无限期保修服务连可能性都没有。

现在关键的问题是在已经出现了这么多问题之后如何找到解决问题的办法。《消费者权益保护法》规定“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍”。对于企业自身来说，一定要珍惜企业的声誉，郑重而慎重地向消费者作承诺，必须兑现，不可以出尔反尔。保证承诺必须是切实可行的，不管厂家以前作出承诺的动机是怎样的，也不管现在的处境如何，一旦你作出了承诺，那么它就已经成为厂家与消费者合同的一部分。这就是说，你在与用户成交前，你的承诺只是一种要约，而一旦成交以后，它就成为合同的一个组成部分，厂家必须履行它作出的所有承诺。虽然有些企业是在效益很好的情况下作出的承诺，现在企业效益不好了，但从法律的角度看，承诺必须履行，就像在银行存款一样，虽然利息在不断变化，但银行应该按照存款时的利息给你还本付息。

工程技术服务承诺函 篇4

：

我方参加了 施工投标，若我方中标，我方在工程技术服务方面承诺：

一、成立本项目工程技术质量管理小组，对本项目从方案开始进行内部技术评审，认真履行校审制度，层层把关，保证设计图纸质量；多与业主和相关部门沟通，多做现场技术调研、监督工作，使工程设计能与相关部门的要求及现场实际相符合，并在合理的情况下协助业主节省投资、缩短工期。

二、在工程技术方面，配备理论知识扎实、经验丰富的设计人员，保证设计图纸的技术质量。

三、针对本工程工作量大、技术要求高等特点，我方从要求的设计投标开始，直至设计全过程及以后具体子项的筹备、设计和实施，采取全过程的跟踪配合服务，切实做好各阶段的技术管理和监督工作。工程设计人员及技术管理监督人员必须全身心投入工作中，定期向有关领导及专家汇报，召开专家会议，吸取好的意见和建议，并具体体现在工程的设计中。从实际出发，做好工程的技术服务工作。

四、工程技术力量的保证，不仅要保证设计图纸的质量，而且要做好现场技术配合服务，我方保证在设计过程中，派技术设计人员常驻现场，结合实际，处理设计过程中发生的有关技术的问题，确保工作的顺利进行。

五、根据工程的进展，不同阶段、不同需求委派相对应的专业技术人员参加技术管理监督工作，现场技术代表人员，应与各个部门密切配合，解决工程中出现的技术问题。

六、保证我方其他人员包括项目经理、总工程师、项目技术负责人等不管节假日随叫随到，赴现场解决相关问题，对工程的任何一项工作都要认真负责，做到精益求精。

七、领导小组、技术主管、项目总负责人经常到现场，了解现场工作人员的情况，发现不合格者立即撤换，并经常与委托方及相关部门保持沟通，及时解决工程进展中存在的问题。

八、交付的设计资料及文件，按规定参加审查，并对审查结论负责，按合同规定时限交付设计资料及文件，负责向招标方进行设计交底、处理有关问题，参加竣工验收。

九、工程的全过程服务，从工程的开始到结束，我方都将派专业技术人员跟踪配合服务，并做好各项工作的资料编写工作。工程交付后，凡属于施工方造成的的问题，在保修期内，均由施工单位负责保修，不留隐患。

如我方违背了上述承诺，本项目招标人有权取消我方的中标资格，并由招标人将我方的违约行为上报省级主管部门，作为不良好记录纳入建设市场信息管理系统。

投标人：（盖单位章）

法定代表人或其委托代理人：（签字）

质量及售后服务承诺函 篇5

1.免费质保5年，终身维护。

2.我公司派技术人员到现场进行指导安装，以便使其所供设备能够安全、正常投入使用。

3.安装后产品试验时，供方技术服务人员协助需方人员做好产品的各项试验工作。

4.在生命周期内以优惠的价格满足需方对备品备件的要求。

5.每年不定期对产品进行跟踪服务。

出具授权书制造厂家名称：泰州市苏北实验仪器有限公司日期：2013年12月26日

产品售后服务承诺书

为了创造名牌，提高企业知名度，树立企业形象，我们本着“一切追求高质量，用户满意为宗旨”的精神，以“最优惠的价格、最周到的服务、最可靠的产品质量”的原则向贵局郑重承诺：

一、产品质量承诺：

1、产品的制造和检测均有质量记录和检测资料。

2、对产品性能的检测，我们诚请用户亲临对产品进行全过程、全性能检测，待产品被确认合格后再装箱发货。

二、售后服务承诺：

1、服务宗旨：快速、果断、准确、周到、彻底

2、服务目标：服务质量赢得用户满意

3、服务效率：保修期内或保修期外如设备出现故障，供方在接到通知后，维修人员在48小时内可到达现场并开始维修。

3、服务原则：产品保修期为60个月，在保修期内供方将免费维修和更换属质量原因造成的零部件损坏，保修期外零部件的损坏，提供的配件只收成本费，由需方人为因素造成的设备损坏，供方维修或提供的配件均按成本价计，单位：栖霞市弘儒生物标本有限公司

2013-12-2

5产品售后服务承诺书

我公司本着“高质量，优服务，求发展”的精神，以“优质产品、合理价格、贴心服务”的理念和负责、公开的原则向您郑重承诺：

一、产品配发检验合格证书和适量使用说明书，以确保用户能正确安装使用我公司产品。

二、我公司保证出厂的产品均按有关国家标准生产和检验，不合格的产品决不出厂。保证严格履行、兑现产品三包，严格执行国家工业产品售后服务有关规定。

三、用户对我公司产品提出质量异议，公司保证在接到用户提出异议后24小时内作出处理意见。若需现场解决的，保证派出专业技术服务人员，并做到质量问题不解决服务人员不撤离。对每件用户反馈的产品质量问题及处理结果我公司将予以存档。

泰州市长浦化学试剂有限公司

服务承诺质量保证承诺书 篇6

如我公司有幸能中标本工程，我公司将严格遵守本标书和合同所作的各项承诺，严格履行合同的各项义务与责任。以诚信取信于贵公司。在此我公司愿作如下特别承诺：

一、遵守有关的法律法规规定。

二、严格按图纸及有关设计施工规范进行精心施工，保证实现设计意图，达到小区的高质量使用效果。

三、根据合同确定的工期，科学安排，精心组织，确使保质保量完成各项施工任务，按时竣工验收交付使用。

四、保证我公司提供的花草是一等品，保护措施为：苗木选苗一定选杆径粗壮，根须发达，枝叶茂盛，无病虫害，树型美观，规格符合要求。草皮选长势良好，疏密均匀，色泽一流，无枯死、无杂草，高度整齐，无病虫害。

五、接受贵公司及监理方的监督、检查，加强与各方的联系、协调，及时解决施工中的各种问题。

六、免费为贵公司培训若干名园林管理、护理人员。

七、提供优质及时的保修服务，保证在保修期内安排足够的维修，护理人员24 小时负责园林绿化的维修护理工作。

再次感谢贵公司给予的这次合作机会，愿双方的合作愉快！

广西**园林建设工程有限责任公司

高速公路企业服务承诺工作研究 篇7

关键词：高速公路,服务承诺

一、服务承诺的界定

“承诺”就是承兑自己许下的诺言。“服务承诺”就是服务性企业将其对公众服务的某些重要项目向服务对象承诺, 并公之于众。服务承诺的逐渐兴起和发展, 是行业进步的表现。

二、服务承诺的作用

1、极大地调动各级员工的工作积极性。

企业向社会公众公开了服务承诺, 就如同自己把自己推向了“剃刀”边缘, 必须无条件地为顾客提供优质服务。为保证承诺在服务现场能够得以实现, 企业往往根据服务承诺的内容进行奖罚考核。这样, 就会增强员工的工作责任感, 变考核压力为动力, 自觉地提供优质服务、完成承诺内容。

2、树立企业的良好形象。

向顾客公开服务承诺, 表明了企业做好服务工作的决心。这样, 在顾客的心目中自然形成了企业良好的形象。就算员工在服务过程中出现差错, 顾客也会主动通过相关渠道与企业沟通, 而不会将自己的不幸遭遇潜藏于心底或投诉到社会媒体, 从而避免了对企业的形象造成扩大的负面影响。当企业及时地纠正其服务差错时, 更增强了顾客对企业良好形象的认可。

3、促使企业不断地改善服务质量。

企业向社会大众公开服务承诺, 如果员工不能提供优质服务, 企业就会失信于顾客。为此, 企业在公开服务承诺之前, 必然会全面分析其服务体系中存在的问题和薄弱环节, 找出产生服务差错、引起顾客不满的原因, 并着手改进服务体系。这样, 企业就能为顾客提供针对性更强和水平更高的服务。

三、当前企业服务承诺中的存在问题

1、不敢对外承诺。

企业之所以不敢对外公开服务承诺有以下原因:⑴担心极少数顾客会利用企业的服务承诺, 滥用自己的投诉权, 随意找企业的差错, 怕添麻烦, 而不敢。⑶受企业管理手段局限, 企业达不到对外公开服务承诺的要求, 可能有愿望, 但也不敢。

2、不愿对外承诺。

企业认为自身的服务工作一直挺不错, 虽然没有公开服务承诺, 但企业内部一直有约定的承诺方式。如果实行公开承诺, 可能会使顾客产生误解, 以为企业内部服务质量出现差错。因而, 为避免造成负面影响, 不愿对外公开承诺。

3、承诺不兑现有以下情况:

(1) 一些企业“说一套, 做一套”。如某企业用了很大的广告牌来宣扬本企业的微笑服务, 但顾客却发现, 几乎看不到服务员的笑脸。顾客戏称这是“贴在广告牌上、挂在领导者嘴上的微笑”。 (2) 一些企业不能长期坚持履行承诺。刚实行承诺时, 效果不错。一段时间后, 服务承诺就变成了一种可有可无的应付。

4、“承诺”具有欺骗性。

有的“承诺”朗朗上口、赏心悦目, 但当顾客遇到问题时, 却总是投诉无门。更有甚者, 故意隐瞒重要事项或误引顾客, 把“承诺”当成愚弄消费者的手段和工具。

5、承诺的标准太低。

其一是将服务工作法定的义务当作提高服务质量的对外承诺。其二是将服务工作标准当做服务承诺的新内容提出来。实质是把承诺与工作标准混淆, 降低了承诺的档次和水平。

四、制定服务承诺应遵循的原则

1、承诺的标准应该高于同行平均水平。

承诺的目的是为了进一步提高服务质量, 只有标准高于同行平均水平, 才能向社会公众显示优质服务的决心。

2、承诺的标准必须能够考核。

不能考核的标准, 必然会导致承诺流于形式。这样的承诺不仅不能为企业树立良好形象, 反而会影响企业的声誉。

3、企业不能为图虚荣、为做表面文章而提出不切合实际的承诺, 这样只会增加了企业的经营成本, 反而制约了企业的发展。

4、承诺的内容要有新意。

服务承诺作为管理的一种手段, 应该贯彻创新的原则。

5、承诺工作要纳入企业的考核体系。

承诺是企业管理工作中的一部分, 而不是一个独立体, 只有将承诺的实践作为企业考核的内容之一, 才能促使广大员工真正重视企业的承诺。

6、承诺的内容要反映顾客最关心的问题。

如收费标准、收费依据、服务态度、工作效率、投诉受理等是顾客最关心的。企业要把这些内容作为承诺的重点。而不能是千篇一律、放之四海而皆准的口号。

7、承诺的内容不能一成不变。

要结合经济形势、社会环境、消费心理的变化, 及时抓住顾客关心的问题进行调整、不断完善。真正体现与时俱进的精神。

8、承诺内容要方便顾客监督。

即公开的内容要在醒目的位置, 以便于理解的方式让顾客查看, 也可配发相应的宣传单, 扩大影响和效果。

9、承诺的内容应真实。

企业作出的各项承诺, 必须使顾客感到真实可信。企业应奉行“说得到, 做得到”的承诺原则, 杜绝虚假或华而不实的承诺。

五、兑现服务承诺的措施

“承诺”的关键不在于说, 而在于做。本文结合惠盐高速的实践, 提出以下兑现服务承诺的措施:

1、以主题活动为载体, 强化承诺的影响力。

多年来, 惠盐高速通过严格的半军事化管理、“营运系统三化达标”、“青年文明号”创建、“道德建设年”等一系列主题活动, 推动了服务承诺的有效履行。各项主题活动的开展, 强化了员工优质服务的观念和意识。通过活动来促进承诺的履行和兑现, 能极大地提高履行服务承诺的自觉性。

2、以配套的控制系统为核心, 保证承诺的有效性。

惠盐高速为保证承诺到位, 先后制定了《上岗作业规范》、《现场异常处罚对照》、《收费员岗上文明用语、唱收唱付专项考核办法》、《道德建设实施办法》等, 并依据现场环境的变化适时修订与完善, 形成了一套较为完整的内部法规体系 (见表1) 。通过四层 (现场、站、稽查、上级) 监督与两级 (站、公司) 考核, 使整个服务过程处于受控状态, 保证服务承诺的有效实施。

3、以高新技术的应用为手段, 确保承诺不落空。

量化考核指标是保证考核客观、公正的必要条件。要保证考核制度的可操作性, 借助高新技术成果是很重要的一个方面。运用高新技术, 能使过去只能定性的考核做到量化处理。惠盐公司在公路全线四个收费站的各车道都安装了三级对讲/监听、闭路电视设备, 对售票员的每一个动作、每一句服务用语, 在各收费站与监控中心都能进行随时检查, 有效杜绝员工的不自觉表现, 更好地履行公司的服务承诺。

4、以内部承诺为支撑, 全面促进外部承诺

在要求一线的收费人员对顾客作出服务承诺的同时, 惠盐公司也要求后勤管理人员对一线员工作出相应的工作承诺, 提供强有力的后勤工作保证。后勤管理对一线员工的承诺属于企业的内部承诺, 也是影响对外承诺的一个重要因素。推行内部承诺, 可有效的增强各个部门之间的相互沟通和理解, 消除各部门间的矛盾和内耗, 加强各个部门的合作, 形成团队的合力。通过各部门互相承诺, 惠盐高速的工作效率得到了普遍的提高, 从而全面支持了对外的服务承诺的实现。其模型原理图如表2。

推行文明服务, 严格限时办结, 做到有问必答、有求必应, 让每一位到经济发展局办理业务的人员高兴而来, 满意而归。

六、结论

链家之于中介服务承诺 篇8

一、“真房源”带来的强支持

老百姓常常用“黑”来形容中介，“黑”其实含有欺诈之意，用虚假的信息、虚构的事实、隐瞒真相的方式来获取利益。最常见的一种欺骗形式就是“假房源”。

何谓“假房源”，并不单纯指该套房源不存在，还包括是否是真实在售、真实价格和真实图片。互联网时代给假房源的存在提供了生存的土壤，经纪人为了获取客户资源，将本来并不存在的房源挂出，或者该房源存在但并不出售，实勘照片不符等。这种现象极大地浪费了购房者的时间，经纪人可能会获得短期的客源，但从用户的黏性角度来说，无疑是对公司整体公信力的极大损害。链家从2011年开始建设“真房源”，承诺在任何渠道发布的房源都符合“真实存在、真实在售、真实价格、真实图片”。发现假房源赔100元，成为行业房源信息发布的事实标准。同时，链家更是投入4亿元建立了国内最大的房源数据库，以确保从源头把控房源的真实性。2011年链家正式推出“真房源”时，正值房地产市场淡季，来电咨询的电话数量瞬间下降了50%，也导致了大量经纪人的离职。

二、生长在阳光下的“交易”

在链家网的平台，所有的经纪人都有自己的展位，进入经纪人展位的客户可以看到这名经纪人的级别、入职年限、历史成交、主要经营的区域甚至成交效率、成交特征。此外，经纪人的400电话号码进行公示，客户的每次带看评价都在链家网和掌上链家APP端进行公示。客户可以根据经纪人的历史成交情况、带看评价情况选择经纪人进行服务，将实名制服务做到彻底。

每名经纪人在工作时需要佩戴工牌、着工装，从“男士着装衬衫的第一个纽扣必须扣好”的这些细节抓品质，“从业人员实名服务”必须落到实处。

不侵占挪用交易资金，不哄抬房价，不炒买炒卖房地产，不违规提供金融服务，这些服务承诺无非是要求将房产交易公开化、透明化。以二手房交易来说，卖方不知道自己房源实际的售出价格，买方不知道房主实际的出售价格。针对这种情况，链家在业内首先推出三方合约，买卖双方与中介签署三方合约，保证交易的价格透明、公开，有效避免“吃差价”现象。

三、注重服务细节，打造品质品牌

很多人都会遇到这样的经历，在租房、购房的过程中，给开发商或者网站、中介留了自己的私人电话，不久之后，各种买房购房、装修贷款的骚扰电话接踵而至，不厌其烦。

链家目前致力打造的O2O房产服务平台，客户可以通过链家网和掌上链家APP查询到链家所有在售房源，如果客户对某一房源有意向，可以在链家网上挂出的经纪人展位，通过站内短信、手机短信、手机通话直接与经纪人进行房源咨询。而且，无论通过哪种方式，经纪人无法看到客户的电话号码，由此保证客户的信息不会轻易泄露。只有当客户对房源十分满意，想通过经纪人进行实地看房时，客户才需要与经纪人互留联系方式，同时，链家也规定经纪人与客户的电话沟通次数。如果您已经在链家成交，不想再接到相关的客户和房源推荐，客户可以通过链家服务平台微信公众号，将自己的电话信息进行设置，相关的电话将进行隐藏。同时，针对客户的信息泄露问题，链家制定了一系列的惩罚机制，最严重的情况将是予以辞退及永不录用。

我国的中介行业还处于发展的初级阶段，经纪人的素质还亟待提高。我国的经纪人平均从业时间为6个月，对于大部分经纪人来说并没有将其作为一个职业去对待，而仅仅是个“活儿”。相对于发达国家平均十几年的从业时间来说，经纪人从素质到专业度都是远远不够的。

十项诚信服务承诺的出台，是对行业发展的基本要求，也是对房地产中介行业健康有序发展的有效指导，坚持走下去，我国将迎来职业经纪人的时代。

便民服务中心服务承诺制度 篇9

为进一步规范镇村便民服务中心服务行为，优化服务质量，提高服务水平，更好地为群众营造优质、高效的服务环境，特向社会作出如下承诺：

一、便民服务中心工作人员着装规范、态度可亲、举止文明、服务热情。

二、对申请材料不齐或者不符合法定形式的，当场或在法定期限内，一次性书面告知需要补正的全部内容，杜绝“门难进、脸难看、话难听、事难办”。

三、规范各类服务事项收费，严禁搭车收费和乱收费，坚持勤政、廉洁、务实、高效原则，杜绝“吃、拿、卡、要”现象。

四、办件准确、快捷，确保所有事项在规定时限内办结，力求提前办结，对因特殊原因不能办理或按时办结的提前向服务对象说明理由。

本承诺请社会各界进行监督，若发现违诺行为，可向镇纪委投诉（投诉电话：0914—3574475）。投诉件将在5个工作日内向投诉人反馈处理意见，如遇到特殊情况，无法在承诺时限内办理完毕的，向投诉人做出解释。

铁峪铺镇为民服务代理工作人员岗位职责

一、镇村为民服务代理工作人员要有高度的工作责任心，要懂业务、懂政策，周一至周五上班期间实行便民服务大厅坐班制。

二、主要负责为民代理范围内的事项受理。对申请材料不全的，出具补交材料清单，待代办人员或申请人补全材料后再重新受理；对不属于受理范围的事项，告知代办人员或申请人向有关单位申请办理。受理申请后，进行受理登记。对当天不能办结的，填写《铁峪铺镇群众办事干部代办事项告知承诺单》，确定该事项的代办人。

三、对来信、来电、来访群众提出的意见和建议，先行登记，准确记录来信、来电、来访人的姓名、地址、联系电话及内容，能即时解决的即时解决，不能即时解决的，应向代办人转办；反映的情况涉及面较广，影响较大，属群众关心的热点、难点等重要来信、来电、来访，认真登记后提出拟办理意见，并报告主管领导处理。

四、承办事项办结后，代办人应及时将办理结果告知申请人。

公开服务承诺 篇10

为深入开展党的群众路线教育实践活动，转变工作作风，提高工作效率，提升群众满意度。--------郑重承诺如下：

1、依法行政。严格按照规定的职能开展工作，严格执行国家法律法规和社会保险工作政策，做到依法行政，依规办事，坚持原则。实行过错责任追究制，维护社会保险政策法规的严肃性。

2、办事快捷。实行“限时办结制”，提高办事效率，讲求服务质量。对符合条件、资料齐备的业务事项，即到即受理，并在承诺的时间内办理完毕；资料不全的，向群众讲解清楚，待资料补齐后，立即给予办理。

3、优质服务。实行“首问负责制”、“一次性告知制”，文明办公,做好公仆，对前来办事的人员，做到热心、耐心、细心。

4、组织学习。定期组织学习法律法规、政策文件，提高自身业务水平，为更好的服务群众奠定坚实的基础。

服务商承诺函 篇11

“3·15”来临之际，中国质检协会再次启动了2012年“3·15”国际消费者权益保护日“质量和服务诚信承诺”活动，继续携手国家质量监督检验检疫总局产品质量申诉处理中心，共同指导广大优秀典范企业继续遵守法律法规和标准要求的承诺、保障产品质量安全的质量责任承诺、保证服务质量和产品质量的诚信承诺。

充分发挥社团桥梁纽带作用，助推社会各界共建质量强国

据了解，国务院刚刚发布决定国家未来10年质量发展的纲领性文件—《质量发展纲要（2011—2020年）》，无不昭示着我国将迎来推进建设质量强国的最好时机，由此业内人士推断，2012年“3·15”国际消费者权益保护日“质量和服务诚信承诺”活动也将比以往更具时代意义。中国质检协会将2012年“3·15”国际消费者权益保护日“质量和服务诚信承诺”活动的主题确定为：引导质量消费、建设质量强国；将企业承诺主题确定为：让消费者质量和服务同享、切实维护消费者合法权益。

中国质检协会副理事长兼秘书长柯振权表示，质量诚信是永恒的主题，质量诚信建设是社会各界的共同责任；尤其是在《质量发展纲要（2011-2020年）》中，对质量管理、检验检测等社会中介组织的建设提出了更为明确的要求，同时也为质量检验服务工作指明了方向，这将是中国质检协会目前乃至未来10年奋斗的目标。

柯振权进一步指出，2012年“3·15”国际消费者权益日“质量和服务诚信承诺”活动的重要意义在于，协会将组织广大名优企业开展“质量和服务诚信承诺”宣传活动，此活动不仅可充分发挥质检系统质量专业组织在引导质量消费、切实维护消费者合法权益及推动质量诚信建设、建设质量强国等方面的桥梁和纽带作用，还可以通过对广大名优企业的“质量和服务诚信承诺”开展多种形式的宣传，向广大消费者提供权威可靠的质量信息和消费信息。此外，协会还将充分利用新闻媒体的舆论宣传和监督作用，引导企业建立健全设计、采购、生产、检验、售后服务全过程的质量、服务的诚信体系，进而督促企业积极兑现“质量和服务诚信承诺”，落实企业质量主体责任，维护质量安全，着力构建诚信、公平、科学、安全的消费环境，保护诚实守信的企业，制约失信企业，切实维护广大消费者的合法权益。

夯实推进承诺活动服务内容，引领优秀企业发挥示范作用

“确保质量诚信是每一个承担产品质量主体责任的企业必须履行的基本社会责任。我们在活动组织中，将以‘龙头’带动全局，大力宣传行业骨干优势企业，充分发挥优势企业的主体作用，推动企业履行社会责任，强化诚信自律，践行质量承诺，努力形成政府重视质量、企业追求质量、社会崇尚质量、人人关心质量的良好氛围，这也是我们部署发动广大企业积极参与质量诚信承诺的一贯思路。”中国质检协会常务理事、秘书长助理、中检协联合（北京）质量检验研究中心主任张明以一以贯之的质量责任感表示：“在多年的组织工作中，我们总结出行业优秀骨干企业‘讲诚信、重质量，诚信至上，以质取胜’的示范效应好比‘龙头’，能够起到带动全社会，尤其是广大企业增强质量意识的积极作用。”

张明认为，中国质检协会在组织工作中，难免会遇到各种困难，但协会全体成员始终坚持不懈。自2000年协会成立的13年间，“质量和服务诚信承诺”活动已在整个协会的努力下真正成为“3·15”国际消费者权益保护日主题宣传活动的知名品牌。尽管协会每年都要为“3·15”活动付出很多辛苦，但协会还是非常愿意用辛勤的劳动换来广大企业质量诚信建设水平的不断提升，也真诚地希望广大消费者能够真正享受诚信的质量和服务所带来的幸福指数。

据中国质检协会理事、企业工作部副主任、该项活动宣传工作协调组组长王剑介绍，2012年“3·15”国际消费者权益日“质量和服务诚信承诺”活动共推出以下六大服务内容：

第一，对企业保证产品质量和服务质量的诚信承诺在《中国质量报》、《中国消费者报》等权威平面媒体上予以集中展示和宣传。第二，编印《2012年“3·15”质量宣传手册》作为全国质检系统“3·15国际消费者权益日”专题宣传材料在全国各省（自治区、直辖市）及省会城市质量技术监督部门举办的2012年“3·15”国际消费者权益日咨询活动中统一免费向消费者广泛发放。第三，编印《2012年“3·15”国际消费者权益日质量和服务诚信承诺活动专辑》向社会各界广泛赠阅。第四，对企业保证产品质量和服务质量的诚信承诺、企业概况、产品介绍、企业形象等内容在重点网络媒体上在线展示。第五，免费为企业提供质量检验、质量管理及产品质量申诉、产品质量仲裁、产品质量鉴定等方面的专项咨询服务。第六，联合有关单位共同举办“2012年质量消费维权工作研讨会”。

另外，国家质检总局产品质量申诉处理中心还将对参与本次活动相关企业的相关信息予以专项汇总，作为今后调解产品质量纠纷和汇总、分析全国产品质量申诉（投诉）信息的重要参考资料。

引导企业大力宣传质量诚信，共享建设质量强国丰硕成果

中国质检协会理事、企业工作部主任杨晓东自豪地对外宣称：“中国质检协会主办的2012年‘3·15’国际消费者权益保护日‘质量和服务诚信承诺’活动大幕已成功开启，我们必将再度掀起质量诚信承诺的高潮。这项活动不仅主题明确、影响广泛、消费者广泛认同，而且已经具有13年的历史，必将成为影响深远的‘3·15’品牌活动。”

杨晓东进一步指出，目前报名参加2012年“3·15”国际消费者权益日“质量和服务诚信承诺”活动的企业已突破1000家，范围不仅涵盖多种消费类产品的知名生产企业，也包括多个领域的行业质量领先企业，不仅有中国名牌产品生产企业、质量管理先进企业以及中国质检协会优秀会员单位积极参与，而且有众多外资知名品牌、世界500强企业广泛参与。

服务商承诺函 篇12

一、纳税服务承诺制的基本内涵

对于纳税服务承诺制的含义, 理论界并没有进行过系统的探讨。笔者认为, 纳税服务承诺制是指税务机关在纳税服务活动中自愿对公民、法人和其他社会组织就有关的纳税服务行为做出信守性许诺, 这一制度的规范执行, 对于提高税务机关的办税效率和改善税收征纳关系具有不可替代的作用。从其含义来看, 包括三个要点:

(一) 纳税服务承诺制是税务机关自愿、自觉制定的一种特殊制度

建立纳税服务承诺制, 不是税务机关的法定义务。所以税务机关在是否建立承诺制和承诺内容的确定上都具有极大的主动性。但这种自愿性并不包括承诺行为后果的自愿和自主。因为税务机关如果向社会做出公开的纳税服务承诺, 社会公众就会根据承诺内容对自身的行为进行调整, 以期在最短的时间内获得最大的利益。同样, 税务机关如果违反承诺, 则必然损害某些社会主体的正当权益。所以, 为了保障社会公众的正当权益, 税务机关必须谨慎实施。

(二) 税务机关的承诺事项应以法律规定为外围界限, 以承诺事项的可行性为内在界限

税务机关的行政职责和权限由法律明确规定, 因此, 税务机关应以法律规定作为承诺事项的外围界限, 任何超越职权的承诺都是无效的。此外, 税务机关做出的承诺必须以承诺事项的可行性为内在界限。因为承诺事项一旦公之于众, 就构成了执法承诺。如果税务机关做出承诺后不能信守承诺, 社会公众的合法权益必然会受到损害, 也会直接降低税务机关的执法威信。因此, 税务机关在确定承诺事项时, 必须充分考虑自身的执法能力和服务水平。

(三) 税务机关应对违诺行为承担一定的法律责任

从承诺内容来看, 纳税服务承诺制的性质是税务机关为了有效行使职权而颁布的拘束税务人员的内部行政规则。一般而言, 税务人员违反内部行政规则, 并不导致其行政行为的违法, 税务机关也无须对外承担法律责任。然而, 这种内部行政规则一旦公开, 并且其内容有可能对社会公众的权益产生影响的时候, 税务机关就必须对违反该行政规则的行为承担一定的法律责任。因此税务机关只要向社会公开承诺自身的行政道德和具体的执法期限, 就必须为税务人员的违诺行为向利益受损的特定社会主体承担相应的法律责任。

二、目前纳税服务承诺制运行中存在的问题

由于目前我国对纳税服务承诺制的基本内涵和要求不够明确, 因此, 我国纳税服务承诺制在运行中存在一些问题, 主要表现在以下几个方面:

(一) 承诺事项的内容不规范

(1) 有些税务机关承诺事项的内容是法律规定的简单、直接的重复, 如某税务局在承诺中明确规定:“服务内容: (1) 税务登记。 (2) 发票领购。 (3) 纳税申报。 (4) 接受举报。 (5) 税务咨询。”这虽然并没有超出法律界限, 但却淡化了法律在税收执法中的地位和作用, 甚至可能让纳税人产生误解, 认为税务机关可以对自己的职权范围进行设定。事实上, 即使没有这项承诺, 税务机关也必须执行这项法律规定。 (2) 只规定各项承诺标准, 而不规定相应的期望服务水平, 很难衡量实际遵守承诺的比例的高低。 (3) 承诺标准规定不明确。如某税务局的承诺中规定“对纳税人申请的开业、变更、注销登记, 只要符合规定、手续齐全, 一般在15个工作日内办结。”在办理时限前加上“一般”字样, 这样的承诺标准缺乏执行的刚性和可操作性。 (4) 内容表述不准确, 如有些税务机关在限时服务的表述上以“在×日内答复”, 而不是“在×个工作日内答复”。

(二) 违诺责任不明确

根据纳税服务承诺制的基本内涵和要求, 做出承诺的税务机关一旦违诺, 应由承诺主体即税务机关向特定的社会主体承担一定的法律责任。但在实践中, 很多税务机关的规定极不明确。有些税务机关的承诺内容中仅包括纳税服务的各项标准, 而对违反承诺的后果只字未提;有些税务机关做了相关规定但很不具体, 如只公开处理投诉的机构及其地址、联系电话, 但对具体的处理办法不予涉及。即使在一些税务机关的承诺中规定了相关责任, 但也都存在一定的问题。主要表现在:有些税务机关规定由具体的违诺税务人员向税务机关而不是社会主体承担违诺责任, 如某市税务局承诺书中规定“对于违诺者, 视情节轻重, 给予批评教育、经济惩戒、政纪处分, 并追究直接领导责任和主管人员责任。”这一做法是将违诺的外部责任混淆于税务人员在执法中的内部责任。还有些税务机关规定直接由具体的违诺税务人员向社会主体承担责任, 如某市税务局承诺中规定“地税人员在执行公务时违反上述承诺的, 发现一次罚款10-20元;对造成直接经济损失的, 由责任人赔偿;情节严重的将依法追究责任。”这一做法将违诺人员等同于违诺主体, 而事实上社会公众信任的并不是某个税务人员, 而是做出承诺的税务机关。

(三) 对纳税服务承诺制的运行缺乏系统、动态的管理

主要表现在: (1) 确定纳税服务承诺前没有进行充分的调查研究, 匆忙做出承诺, 导致承诺事项内容不规范, 承诺仅仅停留在书面上, 起不到本身应有的作用; (2) 不能根据自身执政能力和水平的提高而对承诺标准、期望的服务水平进行适时调整; (3) 缺乏定期总结并向社会公布执行的实际成绩; (4) 对纳税服务承诺的执行情况缺乏全面、有效的监督。目前对纳税服务承诺的监督主要采用纳税人投诉或提出意见, 承诺的税务机关进行调查核实再做出处理, 这只是对个案进行处理, 而缺乏全面、系统、专业的监督, 尤其是对做出承诺的税务机关的监督。

三、完善纳税服务承诺制, 构建和谐征纳关系

(一) 税务机关要做好充分调查研究, 谨慎做出承诺

纳税服务承诺制是一把双刃剑, 要实现其积极作用, 就要求税务机关能严格履行承诺并在违诺时承担相应的法律责任。所以税务机关在做出承诺前, 要明确纳税服务承诺制的基本内涵和要求, 并做好充分的调查研究, 对自身的办税能力做出客观的评估。可以通过多种方式, 如问卷调查、访谈或引进第三方评价等, 向税务人员和纳税人全面了解税务机关纳税服务工作的现状、存在的主要问题以及纳税人对纳税服务承诺工作的期望等情况, 从而决定是否做出承诺和承诺的限度和空间。

(二) 规范纳税服务承诺事项的内容、标准和服务水平

承诺事项的内容要规范, 既不能超越法律规定, 更不是法律规定的简单重复;承诺标准应该是法定标准的具体化, 主要表现为各项办税服务的时限。在制定承诺标准时要准确、具体, 具有可操作性。期望的服务水平是考虑各种主、客观因素的前提下税务机关能按每项承诺标准完成办税服务的比例, 是税务机关确定的具体目标。因此在确定服务水平目标时要考虑税务机关的实际办税能力和各种客观因素。可以借鉴香港的纳税服务承诺制的做法, 如香港税务局的承诺书中第一项承诺事项中, 对于每个承诺事项都规定相应的标准处理时间和预期要实现的服务水平, 非常具体、明确, 并具有可操作性。

(三) 结合相关制度, 明确违诺责任

对于违诺行为, 应由做出承诺的税务机关对合法权益受损的社会主体承担违诺责任。责任的内容应与违诺造成的损害相适应。违诺给特定的社会主体造成的损害, 主要包括精神损害和物质损害。在承诺事项中, 对于违反行政道德方面的承诺, 可予赔礼道歉, 并根据具体情节, 酌情承担一定的经济责任;对于违反办税时限方面的承诺, 应对违诺造成的直接损失承担补偿责任。此外, 可结合相关制度, 如执法责任制等, 对相关的违诺人员进行相应的惩处, 由其承担相应的内部责任。

(四) 完善纳税服务承诺制的动态管理体系

纳税服务承诺做出后, 税务机关要定期总结承诺完成的实际成绩, 与期望的服务水平相比较, 在此基础上, 根据自身办税能力的提高和环境的变化, 适时调整承诺事项、标准和服务水平, 确定下一年度的纳税服务承诺书。这一点也可以借鉴香港的做法:在税务局内部设有专门的服务标准研究小组, 每季度提交纳税服务承诺报告, 每年度提交年报, 先总结上年度承诺执行情况, 再制定下一年度承诺计划, 并且不断研究和策划改善各项服务标准和增加承诺事项的措施。

(五) 完善对纳税服务承诺制执行情况的监督体系

税务机关既要勇于对社会做出公开承诺, 更要勇于接受社会的监督。针对目前缺乏对承诺的税务机关的全面而有效的监督, 可以借鉴香港税务局的做法, 建立专门的独立组织———服务承诺关注委员会, 负责监察各项服务承诺的执行表现, 按季考察执行各项承诺的实际成绩, 并提出相应的改善服务的意见。委员会成员一般包括执业律师、会计师、学术界的专业人士等, 以确保有足够的代表性。

总之, 纳税服务承诺制是优化纳税服务、改善征纳关系的重要手段, 如果能在制度的制定和执行中不断加以规范和完善, 将能推动纳税服务水平再上一个新的台阶。

摘要：近年来, 为提高纳税服务水平, 全国各级税务机关都不断探索新的纳税服务方式, 完善各项纳税服务制度。纳税服务承诺制应运而生。目前, 全国大部分国税、地税部门都已经施行了纳税服务承诺制。本文论述了纳税服务承诺制的基本内涵、运行中存在的问题及完善对策, 对该制度的不断完善和发展具有一定的现实意义。

关键词：纳税服务承诺,违诺责任

参考文献

〔1〕香港特别行政区税务局〔R〕.香港特别行政区纳税服务年报 (2007.04.01-2008.03.31) .

服务承诺 篇13

为全面提高财政所服务质量，把全心全意为人民服务的宗旨落实到本职工作中，树立廉洁、高效、文明的财政服务窗口形象，特制定如下服务承诺制度。

一、服务态度：礼貌待人，热情周到，来有迎声、去有送语。

二、服务时限：认真执行财政工作内容，严格按规定时限办结各项业务。

三、服务标准：

1、办公环境优雅，宽敞明亮；

2、工作人员仪表整洁，举止文明，热情周到；

3、使用文明用语，杜绝服务禁语；

4、简化办事程序，提高工作人员办事效率，以最快速度办理各项事宜；

5、严格执行规章制度，保障办事人员合法权益。

四、服务纪律：

1、不准接受办事人员的宴请和礼品；

2、不准让办事人员安排消费活动；

3、不准对应办理的事项拖延办；

医保服务承诺 篇14

***社会保险管理局：

为做好2014年城镇医疗保险定点零售服务工作，进一步规范本公司的服务行为，为博湖县的参保人员提供更优质的服务，指导客户安全、有效、合理用药，本店加强了业务管理水品。为把医保定点零售服务工作做的更好，接受参保者的监督与支持，特向社会做以下承诺：

一、我公司已于2008年6月13日通过药品经营质量管理规范认证证书，质量管理组织机构健全，质量管理和药品经营以及制度执行按照GSP运作，药品质量可靠，我公司还为参保人员提供便民服务措施，满足参保人员用药需求。

二、本公司向社会承诺一定按照博湖县社会保险管理局与本公司签订的服务协议去做，绝不违规，让所有员工都知道服务协议的内容，做到人人懂政策，让参保人员了解服务协议的内容，同时要把服务协议张贴出来，让每位参保者监督我们，批评我们同时也要认可我们。

三、服务协议中第三章第十九条违规收费、乱收费的问题，我们坚决不会去做。所有商品明码标价，一律张贴博湖县物价管理部门发放的价格签，并且写清商品名称、规格、产地、价格，做到药品与非药品都明码标价，让消费者买的明白，吃的放心。

四、我们面向社会承诺：药品的备货率一定要达到博湖

县社会保险管理局的要求，品种齐全，服务周到，达到使每位参保者满意。

五、规范管理，指导参保人员合理用药。本店全天为消费者提供饮用热水、免费测量血压、送药上门、定药等贴近百姓生活的服务。

以上是我公司的承诺，希望各位参保者、社会保险管理局予以监督。

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