酒店的细节管理

酒店的细节管理（精选8篇）

酒店的细节管理 篇1

酒店管理论文-浅谈酒店细节管理

摘 要：伴随着我国经济的发展，第三产业迅速崛起，其对GDP的增长作用也越来越大。同时，随着居民收入水平及消费能力的提高，人们对生活质量及外界所提供的服务水平要求益提高，对服务的分工及要求益精细化。面对这一市场现象，酒店必然更为重视服务中的细节。本文针对细节管理这一方式，选取酒店服务业为研究对象，对酒店的服务细节及细节问题进行分析。

关键字：细节服务 细节管理 酒店素质

Abstract ：With the development of the economy, the rapid growth of the tertiary industry had made great contribution to the GDP. In the last few years ,there has been a dramatic increase in the income of the resident and the consuming ability , people are more careful and attentive to the service they confront. Hotel have to pay more attention to how to make the service more accurate and skillful . This thesis take the service in the hotel as the research object , which analysis the details in the service as well as the underlying problems。

Key word: Services details Management details Quality hotels

目 录

1 细节管理产生的背景

(一)、细节管理的产生

(二)、细节管理的重要性

二、细节管理的应用现状

三、目前我国细节管理应用中出现的问题

（一）、服务人员对细节的忽视

（二）、管理人员对细节的重视不够

四、问题解决的几点建议

（一）改善态度

（二）提高技能

（三）增强效率

（四）改变方式

（五）注重细节

五、结论

“细节决定成败”—如今的酒店服务业竞争俨然已是细节的较量。从过单纯追求名气的粗放型酒店模式到如今的“意在味外”的酒店业态势，客人对酒店服务的选择已经上升到了“形而上”的高度。顾客选择一个酒店，多是从“综合素质”考虑，是对环境、氛围、服务等各方面的`一个综合考评。酒店应努力为顾客营造出“物超所值”的消费观，让他们不仅消费到服务，还能消费到尊崇、关爱、荣耀等“附加值”。

一、细节管理产生的背景

（一）、细节管理的产生

服务是经营者永恒的话题，用优质服务满足客户需求是经营者最主要的目标之一。伴随着商战的益激烈，经营者们也越来越注重做“服务”的文章，服务的范围也在不断扩大，除了传统内容外，一种新型的服务形式———细节服务，以完善的细节来赢得顾客也越来越受经营者们青睐。能关注服务细节，做好细节服务，就一定能提高服务质量，提高客户满意度。

精细化管理是相对粗放化管理而言的，精细化管理是《细节决定成败》一书中提出的管理概念，总结出“做人、做事、做管理—细节决定成败”的观点，提示企业和社会各界，精细化管理时代已经到来，一定要注重细节，把小事做好。细节服务应以人为本，客户是上帝不能只停留在口号上，尊重并满足他们是最基本的要求。客户需要什么？畅销的品牌及持久的盈利、人格的尊重。微笑服务、文明服务、诚信服务等都体现了对人的尊重。不仅要关注客户，还要真诚地关心客户，惟有如此，才能赢得客户。如果说管理的一般法则是科学，那么对细节的管理就是艺术。企业处理细节的能力积少成多，就形成了企业的管理能力，在常经营管理中，必须充分重视细节管理的重要性。只注重大的方面，而忽视小的环节，放任的最后结果就是“千里之堤，溃于蚁穴”。

酒店的细节管理 篇2

现代管理学认为, 科学化管理有三个层次:第一个层次是规范化, 第二层次是精细化, 第三个层次是个性化。细节管理, 又称“纳米管理”, 是一种理念, 一种文化, 就是注重细微环节及其相互关系的管理。它是源于发达国家日本 (20世纪50年代) 的一种企业管理理念, 是社会分工的精细化以及服务质量的精细化对现代管理的必然要求, 是建立在常规管理的基础上并将常规管理向深入的基本思想和管理模式, 是一种以最大限度地减少管理所占用的资源和降低管理成本为主要目标的管理方式。

细节管理, 就是在观念意识、战略决策、制定规则、执行任务、考核绩效、信息反馈过程中, 重视细节、关注细节、体现细节、分解细化环节, 把细节意识贯穿于管理的全过程。细节管理体现在服务中是“用心服务, 真心服务”的工作思想在管理中的具体体现, 其目的就是把平时看似简单、很容易的事情用心、精心地做好。因此, 细节管理是把战略管理进一步细化、落实、实现的补充, 甚至可以说是战略管理的基础。

二、九江经济型酒店的发展概况

经济型酒店在经是以大众旅行者和中小商务旅行者为服务对象, 以客房为唯一或核心产品, 价格低廉 (一般在300元人民币以下) , 服务标准, 环境舒适, 硬件上乘, 性价比高的现代酒店业态。经济型酒店市场定位清晰, 规模较小, 人员结构精简, 提供以客房为主的有限服务, 在经营方式上一般采取连锁经营方式, 对信息化和网络技术平台依赖性较强。

1996年, 我国第一家经济型酒店在上海成立, 之后的十多年经济型酒店快速地在酒店行业占据重要的席位, 2000年-2010年是经济型酒店发展的“黄金十年”。从2010年开始, 经济型酒店增速变缓, 并开始向国内三、四线城市寻求发展空间。2007年, 永生现代酒店作为第一家经济型酒店入驻九江;2010年, 如家快捷、7天连锁同时入驻九江;2011年锦江之星在九江试营业。同年, 海虹商务宾馆、莫泰168酒店进驻九江;2012年海棠酒店分店、锦江之星新店在九江开业;2013年, 尚客优快捷酒店在九江浔阳区开业;2015年尚客优俊怡连锁酒店在甘棠北路开业。截止2015年底, 九江市区已有如家酒店4家, 格林豪泰酒店6家, 7天连锁酒店4家, 锦江之星3家, 汉庭酒店3家, 尚客优2家。

经济型酒店业竞争激烈的今天, 资本已经不能再决定其兴衰成败。在事无巨细的酒店日常管理中, 细微之处才能显示出管理的水平、品牌的特色以及竞争的优势。

三、九江市区经济型酒店的细节管理调查

为了解对九江市区内的经济型酒店的经营管理现状, 笔者在九江市区选定了如家快捷酒店 (九江浔阳路店) 、7天连锁酒店 (九江火车站店) 、格林豪泰 (九江火车站店) 三家知名的经济型酒店, 其中格林豪泰属于直营店, 如家快捷和7天连锁属于连锁加盟店。就这三家经济型酒店的选址及总体设计、硬件设施管理、服务管理、会员管理、成本管理5个细节管理方面的问题咨询了各个店面的店长或值班经理, 以期发现九江市区的经济型酒店管理中体现的细节管理及存在的不足, 并据此提出一些相应的建议。

1. 选址及总体设计

如家快捷酒店的选址颇为优越, 位于九江市浔阳区商业中心地带, 附近餐饮娱乐购物设施比较齐备。由于在繁华路段, 临街房间的隔音效果较差。另外, 店面占地面积较小, 并没有明显的路标提示, 首次住店的客人不易找到。关于酒店设计, 整体建筑是翻新的标志性的蓝黄相间的条纹建筑, 比较醒目。大厅内干净整洁, PA不定时清扫。墙上有房价信息和本地天气情况。另一面墙上有一张是九江地图和一张如家快捷酒店在国内的分布图。

7天连锁酒店在选址位于九江市商业中心主干道浔阳路和长虹大道交汇处的长虹立交桥旁。临近火车站, 交通也较为便利, 但是噪音较大。大厅较如家略为宽敞, 前台装饰朴素。由于物业的缘故, 业主并没有把前厅全部租下来, 前厅是其中一部分, 剩余的部分便租给了商户出售杂货, 比较脏乱无序。

格林豪泰酒店位于九江要道长虹大道上, 临近火车站, 店面是一栋独立建筑, 较为醒目。有门前停车场和地下停车场, 大厅的装潢整体以棕色为主, 有较强的商务气息, 整体环境整洁, 装修布局也显得比较合理。

由于这三家酒店都选择在了火车站附近或者繁华地段上, 所以必然面临如下问题:首先, 闹市和交通要道会带来很多噪音, 会影响旅客入住后的舒适度;其次, 物业选择的偏差会直接影响旅客的第一印象, 如周边环境和卫生、整体设计和装修细节等方面。

2. 硬件设施的管理

如家快捷酒店客房内的硬件设施包括空调、写字台、电话、电水壶、饮水机、马桶等都比较新。店内色彩也暖色为主, 客房是黄色墙壁, 绿色的地板。如家快捷酒店的电器选择的是海尔, 质量问题较好。另外, 通过不定时的抽检和定期一个月的固定检查, 可以及时的对硬件设施进行保养和维修。

7天酒店对硬件设施除了定期的保养和维护之外, 总公司也会不定期的安排人员的操作培训, 使硬件设施能够用的长久。与如家不同的是, 7天的内部用色统一为白色和淡黄色。卫生间采用的是整体卫浴, 床垫用的是雅兰护脊床垫, 可以说是充分考虑到了客人的洗浴和睡眠质量的要求。

格林豪泰作为外资经济型酒店, 在硬件设施的选择上充分考虑了客人的感受, 设施设备都颇为精致典雅, 房间用品的选取以舒适度为首。客房提供宽大舒适的席梦思大床, 稳定的静音空调, 护眼台灯和宽大的书桌。

这三家酒店在硬件设施方面有着一些共同的特点, 譬如监视室就设在前台, 楼层内存在一些商务和娱乐场所, 餐厅供客人和员工共同使用, 缺少或者没有消防设备和逃生通道等。这样设置存在的问题是:首先, 监控录像由前台员工操控, 既会影响登记入住的效率, 也可能使监控录像成为摆设;其次, 楼层内存在商务和娱乐场所, 会带来一些安全隐患;再次, 餐厅的共用会引起客人的不满, 同时也可会降低员工的工作效率;最后, 消防设备的缺乏是一个最严重的隐患, 一旦发生灾情, 会带来严重的人员和财产的损失。

3. 服务的管理

在软件方面, 如家提倡微笑服务。笔者在调研中发现前台的服务比较到位。但是面对难缠的顾客, 前台的服务员也会冷淡以对。硬件方面, 酒店突出的是住宿服务, 提供5种房型:特惠大方床、大床房、商务大床房、标准双人房、钟点房。房内包括24小时热水淋浴、吹风机、拖鞋、空调、电视、电话、24小时免费宽带上网等设施。当然, 酒店还提供一些收费服务:复印和打印 (5张之内免费) 、传真、早餐、旅游商品等。

笔者在调研中发现在7天连锁店前台, 客人登记入住手续较为繁琐, 但服务员态度较好。从客人的意见留言本也可以发现入住登记较慢的投诉。究其原因, 一方面在登记入住时, 服务员要把入住期间的用品一次性提供给客人;另一方面可能是因为人手的不足从而降低了效率。硬件方面, 7天是强调住宿的优质, 提供3种房型:经济房、自主大床房和自主双床房。房内为客人提供:1米8大床、纯棉床上用品、荞麦枕头、独立空调、卫星电视、免费宽带上网等。另外, 洗漱用品只免费提供给会员。客房不提供吹风机, 只是在每层的走廊上提供了公用的电吹风。

格林豪泰的前台也能提供良好的服务, 在房型的分类上比较细致, 分为5类:大床房A (1*1.5米) 、大床房B (1*1.8米) 、标准房 (2*1.2米) 、商务大床房 (1*1.8米) 。房内提供宽大舒适的席梦思大床, 强劲稳定的独立静音空调, 全天候热水澡, 高速光纤网络, 护眼台灯和宽大的书桌, 多功能商务中心, 高品质的床上用品和卫浴用品等。

这三家酒店在服务方面大同小异, 都旨在突出自己的优质服务和舒适住宿, 且都不涉及娱乐和休闲的服务项目。这既是对“经济型酒店”的良好诠释, 也把竞争的焦点引向了住宿条件和会员制度上。但是, 提供的餐饮服务, 性价比较低, 并不符合经济型酒店的宗旨。这样的项目不仅利于酒店的利润提升, 甚至可能影响到酒店的形象。

4. 会员的管理

如家有两种会员, 分别是家宾会员和家宾黄金会员, 后者是前者的升级版。不同级别的会员可以享受不同的房价折扣、预订保留和延时退房等优惠;另外还有积分累计、积分兑奖、预定优先、会员电子期刊、会员专项活动等会员政策。家宾会员办理需要40元, 积分达到2000分可升级为金卡会员。

7天的会员制度略微复杂, 着重突出了网上预订这个环节, 包含四种会员:注册会员、银卡会员、金卡会员以及白金会员。注册会员网上注册, 银卡会员需要至少一次的消费记录, 金卡会员要求至少7个房晚是通过网上预订或者手机预订, 白金会员要求至少15个房晚是通过网上预订或者手机预订。不同级别的会员可以享受不同的房价折扣、预订保留和延时退房等优惠。此外, 银卡会员可参与“新会员送一晚”活动, 金卡和白金会员可获得房费抵用券、免押金、免查房等多项优惠政策。

格林豪泰的会员制度一目了然, 包括四种会员卡:数字卡、贵宾卡、贵宾金卡、贵宾铂金卡。数字卡只需要在网上注册, 享受9.5折优惠;贵宾卡需要积分698或者20元, 享受9.2折并赠送积分;贵宾金卡需要积分1998或者198元, 享受8.8折, 并赠送积分;贵宾铂金卡需要积分4998或者398元, 享受8.5折优惠, 并赠送积分。除房价折扣外, 后三种卡还享有餐饮折扣和生日入住红包。

会员管理是酒店开拓市场、留住顾客的关键环节。通过调研, 发现对这三家酒店都有着较为完善的会员制度。但是通过对各个酒店官网的浏览, 发现有的酒店的网络预定几乎处于停滞状态, 这样就会造成很多会员的流失。

5. 成本的管理

如家在成本控制方面:通过控制物品损耗, 严格加强员工对器材使用方法;能源以客为主, 内部员工用量控制最低, 通过保证人员的稳定来控制人力成本。如家的前厅和客房面积都不大, 节约了不少的空间资源。虽然不大, 却也不给人狭小拥挤的感觉。

7天的成本控制主要在两个方面, 一是酒店面积, 二是能耗控制。1楼大厅是分割出来的, 楼层也尽量多地布置了客房, 一些空置的楼层也租让给了商户来提供休闲和商务的服务。楼层公用的吹风机、控制楼层的开灯数目以及、装修的用料用色等都是能耗和成本控制的一个重要的体现。

格林豪泰作为一家直营店, 成本控制方面是比加盟店更加严格的, 关键就体现在能耗的控制上面。其能耗控制手段主要依赖于人员的工作经验。比如冬夏客房洗浴的水量及水温的调整, 夏季客人外出时空调的开与关, 这些细节都是控制能耗的重点。

成本的控制是每家经济型酒店管理的重要环节, 相对而言, 加盟店比直营店更加关注这方面。加盟店的业主为了降低成本, 难免会有意无意采取措施降低总部的统一标准来节约费用。这些措施主要体现在物业、装修和用人方面。例如如家在装修上有粗糙对付的地方, 前台让新来的实习生上岗, 老员工闲时就在聊天;7天物业管理混乱, 前台只有一个服务员在登记入住。这些都直接影响到酒店品牌的形象和服务的质量。

四、关于改善经济型酒店细节管理的建议

1. 关于硬件方面的建议

管理出色的经济型酒店, 都有其出色的特征和标志, 除了建筑上鲜明的个性化风格与设计外, 在酒店的内部功能细节设计和装饰布置处理上都不约而同地体现出注重细节讲求精致的特点。关于硬件设施存在的问题, 笔者提出了以下四点建议:

首先, 对于噪音的问题, 要改善装修, 如改用双层的隔音玻璃来降低噪音干扰;其次, 对于酒店周边环境的问题, 应该与物业以及商户进行协商, 对酒店周围的环境卫生进行规整, 降低周围环境对酒店效益和品牌形象的不良影响;再次, 部门设置的问题, 可以考虑把前台的安全监控设备安排在客房部, 由两名在班的PA轮流进行监控, 这样既能很好的利用监控设备, 又不会影响卫生清理。员工餐厅要和客用餐厅分开。最后, 是酒店安全的问题, 务必安置消防设备和逃生通道, 避免如家吉林通化店失火的悲剧再次上演。规范酒店楼栋内的商务和娱乐场所, 对于噪音超标和经营不规范的场所进行规劝和管理, 防止危险因素的滋生。

2. 关于会员管理的建议

关于会员的管理应该关注以下四个方面:首先, 要注重网络营销。设计美观实用的官方网站, 并定期更新和维护, 吸引网友和加盟商的眼光;其次, 通过对会员的回访, 了解其对会员制度以及入住酒店的意见和建议, 修改完善会员制度。再次, 定时举办会员活动, 通过这些活动来扩大品牌知名度和影响力, 从而吸引新的会员加入。

3. 关于服务管理的建议

关于服务的管理, 是酒店发展和进步的关键环节, 而大多数酒店并没有细致地考虑服务中存在的问题。在管理中必须要让员工明确以下两点:一是顾客付费之后理应得到“物有所值”的相应服务;二是顾客是酒店的利润来源, 留住顾客的最直接方式是为其提供良好的服务。

在经济型酒店的对客服务中也要注意个性化服务。所谓个性化服务 (Personal Service) 是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务, 以便让客人有一种归属感, 并留有深刻的印象, 从而赢得他们的青睐而成为回头客。笔者认为可以从以下三个方面进行改善:首先, 应该改善服务项目, 适当地增加一些顾客需要的服务, 但收取的费用必须合理。其次, 应该加强对员工的培训, 使其熟悉掌握本部门的业务并能了解其他部门的业务。比如当前厅部门人手不足的时候就可以调用其他部门的人员来协助, 提高入住和退房的效率;最后, 加强对加盟店的检查和监督, 对服务不规范的加盟店进行整治以维护企业的整体形象。

4. 关于成本管理的建议

成本控制细节化要注意几个问题:一是有客观、准确、适用的控制标准;二是鼓励参与制定标准;三是让员工了解企业的困难和实际情况;四要建立适当的奖励措施, 并冷静地处理成本超支和过失。

关于成本的管理, 关键的是把控制成本的观念灌输到每一个员工的意识中。笔者有以下三点建议:首先, 奖罚结合。按月来统计酒店的成本, 对本月的能源及费用的成本进行评价, 进行全员的奖励或是惩罚, 直接与奖金挂钩;其次, 加强节约成本的培训, 使员工了解哪些地方可以节约成本, 并让老员工进行经验的传授;最后, 把一些好的节能节资经验记录下来, 制定成硬性规定, 让每家店的员工学习并遵守。

摘要：1996年, 上海锦江国际集团开设了我国第一家经济型酒店。经过20余年的发展, 国内已形成品牌林立的发展现状, 竞争日益激烈。本文选取九江市区三家典型的经济型酒店进行调研访谈, 分析其细节管理方面的现状和存在的问题, 并提出相应的建议。

关键词：经济型酒店,细节管理,九江

参考文献

[1]周三多, 陈传明, 卢明泓.管理学---原理与方法[M].上海:复旦大学出版社, 2004.

[2]魏小安, 厉新建.经济型饭店的十个误区 (上) [J].商业研究, 2005 (20) :30

[3]邹统钎.经济型酒店的关键成功因素与经营模式[J].北京第二外国语学院学报, 2003 (4) :29-32.

[4]杜柯.现代饭店的细节管理研究[D].四川大学硕士论文, 2006.

酒店管理：细节显功力 篇3

采写： 何天平

理论实践两不误

酒店管理专业学的是什么？有人说不就是学怎么当服务生嘛！其实，作为我们学校的重点专业，它的目标是要培养既能应付各种烦琐的实际操作工作、又能得心应手地处理酒店各项管理事务的管理者。

在三年的学习时间里，学校为我们量身打造了“2+1”模式，即两年专业学习与一年实践相结合的培养方式。和其他专业一样，理论课程必不可少。在两年的专业学习中，我们会接触到涵盖酒店不同部门服务与管理的核心课程，还有其他相关知识如《酒店人力资源管理》《酒店财务管理》、有关酒店架构与运营方式的《组织行为学》等，这些几乎囊括了本专业所需的理论素养。

从大一下学期开始，学校就设置了“见习周”，所有同学都会被分派到系里开设的大堂吧或学校外的酒店见习，进一步巩固专业技能。有同学会想：一个学期才一周的实践时间，根本学不到什么！不用担心，因为学校还为大家提供了大量的实训室，如前厅实训室、商务中心实训室、客房实训室等，平常有时间都可以去试试手，平台多多，机会多多。

一年的专业实习安排在大二下学期到大三上学期，学校会组织同学们到知名的五星级酒店进行阶段性的实习。大家可以根据自己的意愿，在与学校有合作的酒店中挑选实习单位。虽然实习前要经过面试，淘汰的可能性也是存在的，但总体来讲还是比较容易通过的。如果实习期间表现出色，你还有可能成为酒店的正式员工，所以一定要多多努力了！

“慢工出细活”

进这个专业学习前，我总认为酒店管理是一门“粗枝大叶”的学问，因为当个服务生、管个酒吧什么的看起来是如此简单，什么人都可以做。然而事实上，“慢工出细活”才是酒店管理专业的最大特点。

以“铺床”为例，很多人认为“铺床”就是将被褥铺平和叠起，再简单不过了。而在专业教学中，这与高标准的铺床是相去甚远的。以相对复杂的中式铺床为例，第一步是“甩床单”，想要一次性完美“甩成”是有一定难度的，这其中会受到风向和力量的影响，需要操作人员掌握好力度与方向。第二步是“包边角”，将床单四角包成直角，要做到方向一致、角度相同、紧致而不露巾角。第三步是“甩被子”，这一步的要求更加细致，不仅棉被一头要与床头平齐，铺完床后被子还要平整、丰满。最后一步是摆放枕头，枕头应正面朝上，枕套开口朝向床头柜。

除了铺床这门学问，要当好服务生还有很多技能需要掌握。如分菜、摆台与托盘的流程与技巧，饭店管理信息系统的使用与操作，酒水的特征与分类，调酒的要点，等等。这些操作看似简单、不起眼，背后却蕴藏着不凡的功力。

海外实习的苦与乐

除了前文提到的“见习周”和一年的专业实习，学校还会联系境外的酒店，让同学们能够有机会在每年的寒暑假自费出国实习。虽然每一位同学都可以报名，但是要真正得到海外实习的机会，面试中必须过得了口语关。听同学们说，有些面试官还是“外貌协会”的，面试成功与否，跟长相还有点关系呢！

今年暑期，我去美国南达科他州的吉斯通进行了为期3个月的专业实习。我实习的酒店叫作拉什莫尔山总统度假村，环境十分优美。

酒店给我安排的实习岗位在洗衣房，主要工作是对床单进行整理、分类和清洗。西方人对居住环境的整洁度和细节方面都有着高要求，这无疑是对我专业功底的一大考验。在整理过程中，如果遇到特别脏的床单就要单独洗刷，稍有污渍的可以用漂白水喷洗，然后由洗衣机清洗、烘干机烘干，最后经过规范的折叠，床单才可以送回仓库存放。

最初的工作苦不堪言，不仅时间长，而且累个半死，我一度想放弃了，但是最后咬咬牙还是坚持了下来，工作也慢慢熟练起来。现在我已经对洗衣房的工作驾轻就熟，细节方面也掌握得比较到位，例如要充分拿捏塞入洗衣机的清洗物数量，多了会缩短机器寿命，少了则会影响效率；遇到难清洗的物件，可以用漂白剂涂抹后浸在肥皂水中，次日再行清洗……

自费出国实习，“钱”是不可忽略的一个因素！3个月的实习，加上出国前的一些准备工作，我前后差不多花了3万多元。因此家庭经济上有困难的同学，要不要出国实习还得慎重考虑。不过实习也是有薪水的，美国的工作是时薪制，每周40小时工作时间，超过部分会按1.5倍工资结算，并有最低工资标准7.25美元/小时，这在一定程度上也减轻了我的经济压力。

技能证书为就业保驾护航

在酒店管理专业三年的学习与实践中，我们还可以通过考取相应的证书来证明自己的实力，例如酒店管理中级技能证书、计算机等级二级证书、英语等级三级四级证书等。

以技能证书考核为例，考查形式是口试与实务相结合。口试即专业面试，考官会提问酒店管理专业相关的理论内容，考生须掌握丰富全面的知识才能通过。实务考核是以具体的业务操作为考题，其中设置了详细的得分点，参照考生的表现，采点给分。例如在餐饮技能测试中，会考查摆台技能（物品放置的位置、距离等）、托盘技能（平衡度、托盘方法、走位步伐等）、酒水服务技能（斟酒的姿势和方法、温度处理、开瓶手法等）……

酒店管理中级技能证书是由劳动部门颁发的，在企业中具有较高的认可度，可以算是进酒店管理这一行的敲门砖吧！虽然考查项目较多，但是难度中等，只要认真复习，通过这个考试还是没问题的。

有了技能证书的保驾护航，毕业之后是不是就能够成为优秀的酒店管理人才呢？都说理想很丰满、现实很骨感，专科的酒店管理专业毕业生刚就业时都是从基层做起，以服务员居多，工资差不多是每月2000元多一点。这个行业相当辛苦，所以好多人吃不了苦中途就退出了。但是只要愿意坚持下去，三年五年内成为酒店管理层的人才还是有可能的。一线城市酒店管理层人员的月薪一般在7000元以上，薪资待遇还是比较可观的！

人物： 浙江旅游职业学院酒店管理专业 张相杰

采写： 何天平

理论实践两不误

酒店管理专业学的是什么？有人说不就是学怎么当服务生嘛！其实，作为我们学校的重点专业，它的目标是要培养既能应付各种烦琐的实际操作工作、又能得心应手地处理酒店各项管理事务的管理者。

在三年的学习时间里，学校为我们量身打造了“2+1”模式，即两年专业学习与一年实践相结合的培养方式。和其他专业一样，理论课程必不可少。在两年的专业学习中，我们会接触到涵盖酒店不同部门服务与管理的核心课程，还有其他相关知识如《酒店人力资源管理》《酒店财务管理》、有关酒店架构与运营方式的《组织行为学》等，这些几乎囊括了本专业所需的理论素养。

从大一下学期开始，学校就设置了“见习周”，所有同学都会被分派到系里开设的大堂吧或学校外的酒店见习，进一步巩固专业技能。有同学会想：一个学期才一周的实践时间，根本学不到什么！不用担心，因为学校还为大家提供了大量的实训室，如前厅实训室、商务中心实训室、客房实训室等，平常有时间都可以去试试手，平台多多，机会多多。

一年的专业实习安排在大二下学期到大三上学期，学校会组织同学们到知名的五星级酒店进行阶段性的实习。大家可以根据自己的意愿，在与学校有合作的酒店中挑选实习单位。虽然实习前要经过面试，淘汰的可能性也是存在的，但总体来讲还是比较容易通过的。如果实习期间表现出色，你还有可能成为酒店的正式员工，所以一定要多多努力了！

“慢工出细活”

进这个专业学习前，我总认为酒店管理是一门“粗枝大叶”的学问，因为当个服务生、管个酒吧什么的看起来是如此简单，什么人都可以做。然而事实上，“慢工出细活”才是酒店管理专业的最大特点。

以“铺床”为例，很多人认为“铺床”就是将被褥铺平和叠起，再简单不过了。而在专业教学中，这与高标准的铺床是相去甚远的。以相对复杂的中式铺床为例，第一步是“甩床单”，想要一次性完美“甩成”是有一定难度的，这其中会受到风向和力量的影响，需要操作人员掌握好力度与方向。第二步是“包边角”，将床单四角包成直角，要做到方向一致、角度相同、紧致而不露巾角。第三步是“甩被子”，这一步的要求更加细致，不仅棉被一头要与床头平齐，铺完床后被子还要平整、丰满。最后一步是摆放枕头，枕头应正面朝上，枕套开口朝向床头柜。

除了铺床这门学问，要当好服务生还有很多技能需要掌握。如分菜、摆台与托盘的流程与技巧，饭店管理信息系统的使用与操作，酒水的特征与分类，调酒的要点，等等。这些操作看似简单、不起眼，背后却蕴藏着不凡的功力。

海外实习的苦与乐

除了前文提到的“见习周”和一年的专业实习，学校还会联系境外的酒店，让同学们能够有机会在每年的寒暑假自费出国实习。虽然每一位同学都可以报名，但是要真正得到海外实习的机会，面试中必须过得了口语关。听同学们说，有些面试官还是“外貌协会”的，面试成功与否，跟长相还有点关系呢！

今年暑期，我去美国南达科他州的吉斯通进行了为期3个月的专业实习。我实习的酒店叫作拉什莫尔山总统度假村，环境十分优美。

酒店给我安排的实习岗位在洗衣房，主要工作是对床单进行整理、分类和清洗。西方人对居住环境的整洁度和细节方面都有着高要求，这无疑是对我专业功底的一大考验。在整理过程中，如果遇到特别脏的床单就要单独洗刷，稍有污渍的可以用漂白水喷洗，然后由洗衣机清洗、烘干机烘干，最后经过规范的折叠，床单才可以送回仓库存放。

最初的工作苦不堪言，不仅时间长，而且累个半死，我一度想放弃了，但是最后咬咬牙还是坚持了下来，工作也慢慢熟练起来。现在我已经对洗衣房的工作驾轻就熟，细节方面也掌握得比较到位，例如要充分拿捏塞入洗衣机的清洗物数量，多了会缩短机器寿命，少了则会影响效率；遇到难清洗的物件，可以用漂白剂涂抹后浸在肥皂水中，次日再行清洗……

自费出国实习，“钱”是不可忽略的一个因素！3个月的实习，加上出国前的一些准备工作，我前后差不多花了3万多元。因此家庭经济上有困难的同学，要不要出国实习还得慎重考虑。不过实习也是有薪水的，美国的工作是时薪制，每周40小时工作时间，超过部分会按1.5倍工资结算，并有最低工资标准7.25美元/小时，这在一定程度上也减轻了我的经济压力。

技能证书为就业保驾护航

在酒店管理专业三年的学习与实践中，我们还可以通过考取相应的证书来证明自己的实力，例如酒店管理中级技能证书、计算机等级二级证书、英语等级三级四级证书等。

以技能证书考核为例，考查形式是口试与实务相结合。口试即专业面试，考官会提问酒店管理专业相关的理论内容，考生须掌握丰富全面的知识才能通过。实务考核是以具体的业务操作为考题，其中设置了详细的得分点，参照考生的表现，采点给分。例如在餐饮技能测试中，会考查摆台技能（物品放置的位置、距离等）、托盘技能（平衡度、托盘方法、走位步伐等）、酒水服务技能（斟酒的姿势和方法、温度处理、开瓶手法等）……

酒店管理中级技能证书是由劳动部门颁发的，在企业中具有较高的认可度，可以算是进酒店管理这一行的敲门砖吧！虽然考查项目较多，但是难度中等，只要认真复习，通过这个考试还是没问题的。

有了技能证书的保驾护航，毕业之后是不是就能够成为优秀的酒店管理人才呢？都说理想很丰满、现实很骨感，专科的酒店管理专业毕业生刚就业时都是从基层做起，以服务员居多，工资差不多是每月2000元多一点。这个行业相当辛苦，所以好多人吃不了苦中途就退出了。但是只要愿意坚持下去，三年五年内成为酒店管理层的人才还是有可能的。一线城市酒店管理层人员的月薪一般在7000元以上，薪资待遇还是比较可观的！

人物： 浙江旅游职业学院酒店管理专业 张相杰

采写： 何天平

理论实践两不误

酒店管理专业学的是什么？有人说不就是学怎么当服务生嘛！其实，作为我们学校的重点专业，它的目标是要培养既能应付各种烦琐的实际操作工作、又能得心应手地处理酒店各项管理事务的管理者。

在三年的学习时间里，学校为我们量身打造了“2+1”模式，即两年专业学习与一年实践相结合的培养方式。和其他专业一样，理论课程必不可少。在两年的专业学习中，我们会接触到涵盖酒店不同部门服务与管理的核心课程，还有其他相关知识如《酒店人力资源管理》《酒店财务管理》、有关酒店架构与运营方式的《组织行为学》等，这些几乎囊括了本专业所需的理论素养。

从大一下学期开始，学校就设置了“见习周”，所有同学都会被分派到系里开设的大堂吧或学校外的酒店见习，进一步巩固专业技能。有同学会想：一个学期才一周的实践时间，根本学不到什么！不用担心，因为学校还为大家提供了大量的实训室，如前厅实训室、商务中心实训室、客房实训室等，平常有时间都可以去试试手，平台多多，机会多多。

一年的专业实习安排在大二下学期到大三上学期，学校会组织同学们到知名的五星级酒店进行阶段性的实习。大家可以根据自己的意愿，在与学校有合作的酒店中挑选实习单位。虽然实习前要经过面试，淘汰的可能性也是存在的，但总体来讲还是比较容易通过的。如果实习期间表现出色，你还有可能成为酒店的正式员工，所以一定要多多努力了！

“慢工出细活”

进这个专业学习前，我总认为酒店管理是一门“粗枝大叶”的学问，因为当个服务生、管个酒吧什么的看起来是如此简单，什么人都可以做。然而事实上，“慢工出细活”才是酒店管理专业的最大特点。

以“铺床”为例，很多人认为“铺床”就是将被褥铺平和叠起，再简单不过了。而在专业教学中，这与高标准的铺床是相去甚远的。以相对复杂的中式铺床为例，第一步是“甩床单”，想要一次性完美“甩成”是有一定难度的，这其中会受到风向和力量的影响，需要操作人员掌握好力度与方向。第二步是“包边角”，将床单四角包成直角，要做到方向一致、角度相同、紧致而不露巾角。第三步是“甩被子”，这一步的要求更加细致，不仅棉被一头要与床头平齐，铺完床后被子还要平整、丰满。最后一步是摆放枕头，枕头应正面朝上，枕套开口朝向床头柜。

除了铺床这门学问，要当好服务生还有很多技能需要掌握。如分菜、摆台与托盘的流程与技巧，饭店管理信息系统的使用与操作，酒水的特征与分类，调酒的要点，等等。这些操作看似简单、不起眼，背后却蕴藏着不凡的功力。

海外实习的苦与乐

除了前文提到的“见习周”和一年的专业实习，学校还会联系境外的酒店，让同学们能够有机会在每年的寒暑假自费出国实习。虽然每一位同学都可以报名，但是要真正得到海外实习的机会，面试中必须过得了口语关。听同学们说，有些面试官还是“外貌协会”的，面试成功与否，跟长相还有点关系呢！

今年暑期，我去美国南达科他州的吉斯通进行了为期3个月的专业实习。我实习的酒店叫作拉什莫尔山总统度假村，环境十分优美。

酒店给我安排的实习岗位在洗衣房，主要工作是对床单进行整理、分类和清洗。西方人对居住环境的整洁度和细节方面都有着高要求，这无疑是对我专业功底的一大考验。在整理过程中，如果遇到特别脏的床单就要单独洗刷，稍有污渍的可以用漂白水喷洗，然后由洗衣机清洗、烘干机烘干，最后经过规范的折叠，床单才可以送回仓库存放。

最初的工作苦不堪言，不仅时间长，而且累个半死，我一度想放弃了，但是最后咬咬牙还是坚持了下来，工作也慢慢熟练起来。现在我已经对洗衣房的工作驾轻就熟，细节方面也掌握得比较到位，例如要充分拿捏塞入洗衣机的清洗物数量，多了会缩短机器寿命，少了则会影响效率；遇到难清洗的物件，可以用漂白剂涂抹后浸在肥皂水中，次日再行清洗……

自费出国实习，“钱”是不可忽略的一个因素！3个月的实习，加上出国前的一些准备工作，我前后差不多花了3万多元。因此家庭经济上有困难的同学，要不要出国实习还得慎重考虑。不过实习也是有薪水的，美国的工作是时薪制，每周40小时工作时间，超过部分会按1.5倍工资结算，并有最低工资标准7.25美元/小时，这在一定程度上也减轻了我的经济压力。

技能证书为就业保驾护航

在酒店管理专业三年的学习与实践中，我们还可以通过考取相应的证书来证明自己的实力，例如酒店管理中级技能证书、计算机等级二级证书、英语等级三级四级证书等。

以技能证书考核为例，考查形式是口试与实务相结合。口试即专业面试，考官会提问酒店管理专业相关的理论内容，考生须掌握丰富全面的知识才能通过。实务考核是以具体的业务操作为考题，其中设置了详细的得分点，参照考生的表现，采点给分。例如在餐饮技能测试中，会考查摆台技能（物品放置的位置、距离等）、托盘技能（平衡度、托盘方法、走位步伐等）、酒水服务技能（斟酒的姿势和方法、温度处理、开瓶手法等）……

酒店管理中级技能证书是由劳动部门颁发的，在企业中具有较高的认可度，可以算是进酒店管理这一行的敲门砖吧！虽然考查项目较多，但是难度中等，只要认真复习，通过这个考试还是没问题的。

细节服务决定健身房在酒店的作用 篇4

前言

酒店健身房是直接与住店客人接触最频繁的场所，客人对整体住宿满意与否，健身房有着重要的影印作用，因此，健身房是高星级酒店一个重要的对客服务部门。客人在健身房能否得到便捷高效的健身服务？客人能否有宾至如归的感受？这两个方面决定了健身房作为酒店一线部门之一的意义，那么怎样才能做好两者呢？以下就健身房基础设施设备的保养和对客服务案例分析两个方面来探讨酒店健身房服务细节的重要性，以求寻找到适合我们健身房对客服务的优异方法。

一、健身房基础设施设备的卫生保养

基础设施设备是我们对客服务的硬件，来酒店健身房健身的店客一般情况下是熟识健身器械和健身方法的，而我们员工的对客服务只是起着辅助的作用（软件），因此，客人对我们健身房的第一印象以及整体的评价（质感）主要来自于他们对健身房基础设施设备的新旧程度、美观度、整洁度以及舒适度的感受，我们的SALT分数也主要来源于此。而现今我们的基础设施设备是确定的，那么，对设施设备的日常频繁保养维护就成了我们给客人留下良好深刻印象的关键。以下就不同区域设备设施的保养维护细节来与大家共同探讨，以求寻找到更为全面而合适的规整方法。

1、前台区域

这一区域体现在客人面前应是简洁、宽敞、明亮、大方、便捷，若是能在这个区域营造一种以健身为主题的浓烈氛围，那么肯定能激发客人更加强烈的健身动力。我们的前台区域分为接待台、商品展柜、操作间、小柜、保洁设备间以及走廊。接待台应整洁干净，文件、客用毛巾等摆放合适雅观；商品展柜商品应摆放得体，价格标签一目了然；操作间物品应摆放整齐干净，不留多余东西；小柜应保留最重要且急需物品，暂不用物品应贴标签放入库房保存；保洁设备间应恰当放置吸尘器、长杆等，因里边有许多线路，尤其要注重检查可能产生火灾的隐患；连接可用电梯和健身房的走廊则应时刻保持干净整洁，两边壁纸要经常检查是否脱落，盆栽周围及时清理落叶等。这些只是最基本的要求，都应频繁进行维护，那么，在这一区域我们是否还有更多的细节要注意呢？（请各位参与成员自由发言，然后主要就前台区域各物品的摆放，板报、健身书籍、员工信息、走廊壁纸等怎样给客人营造浓烈的健身氛围，以及从发言中得到启示的重点进行探讨而形成我们的共识）。

2、健身区域

健身区域体现在客人面前应是宽敞、明亮、便捷、整洁、错落有致。我们的健身区域由有氧器械练习区、无氧重量练习区以及拉伸区组成。有氧器械（跑步机、云步机、自行车、登山机）练习区应及时进行耳机套更换，擦除汗渍，恰当放置耳机和电视遥控器；无氧重量练习区应及时合理摆置练习板凳、哑铃、杠铃等，保证早晚各一次清理地面等；拉伸区域应时刻规整呼啦圈、地垫和健身球。另外，还要经常擦拭镜子上的汗水（注意抛光），东西两边壁球室的饮水机要及时换水，不要让垃圾桶垃圾超过1／3（频繁清理），以上都是最最基本的，那么，还有什么细节可以使我们做得更好呢？（还是请参与成员自由发言，然后主要就有氧器械上所有物件的规整方法，无氧器械的摆放要求，健身区整体美感的保持，以及发言中的热点进行探讨以求共识）。

3、泳池区域

该区域应以宽敞、明亮、干净、温馨、舒适而不发趣味的场景呈现在客人面前。我们的泳池区域包含泳池、淋浴间、休息区、卫生间以及小晒台。泳池应根据客流量和直视干净度来决定放水龟吸尘时间的长短，定时检测水质，也应及时清理池底、池壁污渍等；淋浴间应日常检查喷头是否好用，及时清除里边墙壁、地面、喷头污垢，也要经常用氯水对下水口进行一下冲刷；休息区桌椅、窗台、地垫、盆栽、浮条、浮板、救生圈、饮水机、小柜台、垃圾桶、清扫车等应摆放得当，经常擦拭，及时处理垃圾；卫生间任何角落要争取最及时擦干水渍，清除垃圾，保持干净、整洁、明亮。另外，要定期对泳池区域的所有地垫、地面、窗台以及其他配套设施进行一次大扫除。当然，以上也只是最最基础的，那么，是否在泳池我们还可以做得更仔细呢？（仍然请大家进行自由发言，然后主要就泳池窗台、淋浴间、卫生间、桌椅的规整，游泳辅助器械摆放的直观度，客人温馨舒适环境的营造，以及讨论的重点进行探讨，寻求宝贵经验）。

4、壁球室和网球场

这两个区域应以宽敞、明亮、整洁、便捷展现给客人。壁球室分为东西壁球室，网球场则现在暂不能使用，但可在客人强烈要求的情况下供其打篮球（一般我们不提可以打篮球）。东壁球室是客人打壁球的首选，应经常检查卫生，及时清理场地，保证客人便捷使用，而西壁球室则是客人上操课的首选，除了地面要经常拖之外，要频繁擦拭镜子，也应在老师上课前2小时检测好音箱等设备；网球场（现只可供客人在特殊情况下打篮球）要及时清理场地的垃圾，尤其要注意场地中的碎玻璃以及水沟里的烟头等杂物。以上也只是这两区域最最基本的要求，那么，在壁球室和网球场我们还可以做得更好吗？（大家踊跃发言，然后就怎样确保客人打球的绝对安全，怎样对这两个场地进行细心的维护，以及其他讨论重点进行探讨，以求更优经验）。

5、更衣室

该区域应以温馨、舒适、整洁、清新、明亮展现在客人眼前。男女更衣室都有柜子、化妆台面、淋浴间、卫生间、桑拿室、湿蒸室、休息区、操作间，而男更衣室还有漩涡浴，女更衣室则有一张大床（可供休息）。在这个区域应及时给空更衣柜补上毛巾，也应及时清理更衣室地面、淋浴间、卫生间周围、休息区等的水珠和垃圾，还要注意漩涡浴水温的保持及其池壁的干净，桑拿和湿蒸要根据客人的使用情况来设定温度，桑拿要及时补充水，卫生间要注意卫生纸的及时更换，便池池壁要保持整洁，化妆台镜子要擦拭干净，客人挂衣柜要摆放合适，休息区桌椅摆放整齐等等。这个区域还有诸多的细节可以整理出来，并且该区域也是全部会员以及绝大部分店客体验我们宾至如归服务的最重要区域，客人在这里的服务体验评价必然成为SALT分数的一个重点，我们肯定还有许多宝贵的经验可以一起来分享的（请大家再次发言，然后主要就更衣柜里的保洁，化妆台面吃风机摆设，梳子上的清理，休息区温馨环境的营造，桑拿和湿蒸室安全的确保，漩涡浴应注意重点，以及其他讨论重点进行探究，以求宝贵经验）。

6、库房

该区域客人几乎见不着，但却是我们为客提供优质服务的最重要准备区，因此，我们千万不可以忽视。该区域分为网球场大库，泳池小库和财务小库。网球场大库里边主要储藏我们的旧物，应清晰细致规整然后贴上标签，最好能用本子进行一个旧物编号（便于寻找）；泳池小库则是我们商品和客用毛巾存储的重地，应注重清单的登记，也应极度认真仔细进行编号和规整（便于及时检查商品的存量）；财务小库则是存放着客人常用物品（如纸杯、垃圾袋、沐浴露、卫生纸等），应尤其注重进行清单登记以便进行及时的采购，里边摆设也要合理（提高工作效率）。以上也仅仅只是最最基础的，那么，在库房我们又能怎样做得更好呢？（请大家发言，然后主要就库房摆设的美观度（使工作更便捷）以及其他讨论重点进行探讨，以求宝贵经验）。

7、其他

除了上述六大基本区域外，我们还有经理办公室、1A信箱等区域也应探讨恰当的方法进行保养和维护，这里就请大家一起来进行头脑风暴，想到一个重要而且能提升我们服务品质的细节我们就应认真的备案，假以时日，肯定能促成我们为更多客人提供便捷而优质的服务。

二、对客服务案例分析

每个月我们健身房服务好坏的直观体现是什么？肯定就是SALT了，上面已经就SALT的重头（基础设施设备的保养和维护）进行了探讨，并且寻求到了许多有益的共识。事实上，以上的硬件是在我们员工（软件）的细心保养和维护下取得SALT重头的，而我们员工细心周到的服务则可以无限地促使我们的SALT攀登更高峰。接下来主要就以下2个实际发生的案例来进行探讨，以寻求较为优异的应对方法。

1、第一印象

店客A是一位第一次入住我们酒店的西方客人，他有一个坚持天天健身的好习惯，一抵达我们酒店他就兴致勃勃地来到我们健身中心进行参观，那么，我们应该怎样通过“WELCOME”到“FAREWEL”的初次介绍和答疑过程使这位客人清晰地了解我们健身房的大体格局、消费项目、经营时间以及特殊亮点，从而保持住客人那份愉悦的心情（甚至使健身房成为该客人在酒店娱乐休闲的首选）？

2、个性化服务

店客B是一位香港游客，他来北京是进行历史文化古迹游览的，在我们酒店将住上3晚，他很喜欢和人进行文化习俗的交流，当然也很喜欢游泳，入住酒店后的第二个晚上他就来到我们健身房，他想先游泳，然后用桑拿、漩涡浴和淋浴设备，作为健身房的服务员，你会通过怎样的方法在最短的时间内清楚地了解这位客人的需求，然后根据健身房运营情况为其安排一个最好的服务方案? 在我们健身房的运营过程中，每天都有碰到有着不同肤色、不同喜好、不同身份、不同需求等的客人，若是我们能针对绝大部分的客人进行一个认真的分类，并且共同探讨出向不同客人提供针对性服务标准的方案，那么势必会使我们的服务真正与时俱进，更上一层楼，相信在这里边工作的员工也会更加的卓越！

结语

xxx大酒店中餐楼面服务细节 篇5

一、中餐零点

;

饭店或餐厅通常将到中餐厅用餐的散客服务称为中餐零点服务。零点服务强调服务员了解当天的菜单、餐厅的特色菜肴、顾客的用餐需求等并且有针对性的为顾客服务。;;

二、中餐零点餐前准备工作的管理

;（1）做好餐厅墙壁、服台、地面的清洁，按餐厅卫生标准进行卫生工作。;;（2）用餐车从洗碟房将餐具运出，存入指定的餐具柜。备好足够的餐具、台布、口布、小毛巾以供开餐之用。把干净和消毒的小毛巾浸湿，摺成长方块状，整齐放人毛巾保温箱内。;;（3）按中餐零点的摆台的设计在开餐前30分钟摆好餐台。从备餐间领出洁净的托盘摆放在餐厅四周的工作台上。开餐前15分钟从备餐间将调料、茶叶、茶壶领出，点菜单等放在餐厅工作台上。餐前10分钟将装满水的暖瓶送至餐厅，摆放于工作柜上。将餐厅的照明及空调系统打开。;&n;（4）开餐前，由餐厅经理或主管对餐厅的准备工作进行一次检查，以防错漏并主持餐前会。使餐厅的全体员工了解前一天饭店和餐厅的营业情况，当天的菜肴，如例汤、海鲜、时菜、甜点、水果、特式菜肴及当天应当注意的问题或VIP（重要的顾客）情况等。

（5）开餐前5分钟餐厅全体工作人员出岗站位，按本餐厅的要求着装，接受领班指派工作。面向餐厅门口，准备迎接顾客。

（6）开餐前，菜单和酒单应当整洁无污渍及无破损并摆放整齐。餐具干净无缺口，台布与餐巾挺括，无破损和无污渍。餐椅干净无尘，坐垫无污渍，桌椅对齐并且按照餐厅的标准摆放整齐。摆台符合餐厅规定的标准。花草鲜艳无枯叶。餐具柜内餐具、台布，托盘及一切开餐用具摆放整齐，餐具柜垫布整洁。地面无杂物、纸屑。点菜单、圆珠笔、开瓶起子备齐。

三、中餐零点迎宾服务的管理

（1）开餐前5分钟，迎宾员和服务员各自站在指定的位置上，恭候顾客的到来。站立要端正，不倚不靠任何物体，双脚不可交叉，双手自然交叠在腹前，保持良好的精神面貌和姿态。

（2）迎宾员带领顾客入餐厅，服务员应上前微笑问候，表示欢迎，并主动协助迎宾员拉椅让座，拉椅时对着餐位，并招呼客人”请坐。”，如有儿童应主动送上儿童椅。

（3）顾客入座后，迎宾员将菜单和酒单送到客人手上，要注意先递给女士或长辈，并用敬语，并帮助顾客挂好衣服。

四、中餐零点接待服务的管理

（1）在迎宾员为顾客递送菜单后，服务员为顾客递送香巾服务。递送香巾要求从顾客的右边递送，并用敬语”请用香巾。”，并微笑着看着顾客。

（2）服务员应征询顾客喝什么茶，并主动介绍餐厅的茶叶品种。在问茶的同时为顾客打开餐巾，铺在顾客的膝盖上，并用敬语。如顾客不在，可将餐巾一角压在骨盘下。除去筷子套时应注意不要将筷子压在餐台上，而是用手拿起后再操作。以上的服务均应在顾客的右边进行。

（3）茶、调料、毛巾、茶壶、作料壶、毛巾夹一同放于托盘上，轻托送上。斟茶应在顾客的右边进行，并用敬语”请用茶”，从主宾位顺时针进行。斟茶时要小心，避免茶水滴落在顾客的身上或洒落在餐台上。为顾客斟倒酱油时，应以白色工作巾垫在酱油壶底部，在顾客的右边操作，酱油不易斟倒太满，以味碟的1/3为宜。最后用毛巾夹将顾客用过的毛巾逐条放上托盘拿走。迟来的客人应补上香巾和热茶服务。

（4）视客人就餐人数，将餐台进行撤位和加位，操作时均应使用托盘，并将餐具摆在托盘上，在不违反操作规定的前提下尽量能几件餐具一起收、摆，以减少操作次数。上述一切工作就绪后，准备好点菜单，站在适当的或方便顾客的位置，通常，服务员站在顾客的左前方或右前方帮助顾客点菜。

五、中餐零点点菜服务的管理

（1）当顾客看了一会儿菜单或示意点菜后，服务员上前微笑问：”先生/小姐，请问可以点菜了吗？”并主动介绍当天的菜肴。点菜时服务员常站在顾客的右边，姿势要端正，微笑，身体稍向前倾，认真听，认真记。&;&;（2）当顾客点了相同类型的菜或汤，应主动提示顾客另点其他的菜品。如顾客表示要赶时间，应尽量建议顾客点些能制作快和服务快的菜肴，不要点通过蒸、炸及酿等方法制作的菜肴。&;

（3）当顾客点完菜肴后，应当征求顾客对某些菜肴的重量要求或主动建议适当的重量，例如，鱼和虾等菜肴。然后，向顾客复述一遍所记录的菜肴，检查是否听错www.hao315.tv 财富故事

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或写漏。点菜完毕向客人道谢并介绍酒水。&;

（4）通常，点菜单一式三联，第一联交收款员。第二联让收款员盖过章后，由传菜员交厨房或酒吧作为取菜肴和饮料的凭据。第三联由传菜员划单用，此联可留存。作为查阅资料。

（5）开菜单时，字迹要清楚，必须注明日期、台号、人数、分量和签名等。酒品、冷菜、热菜和点心要分别开菜单。如果顾客所点的菜是菜单上没有的，应在点菜单上注明符号，以便收款、制作和订价。顾客对某个菜肴有任何要求都应写在菜单上。如顾客分开两桌点同样的菜，应在订菜单上注明”双上”。&;&;（6）当顾客请服务员代为点菜时，服务员应慎重考虑，细心观察，根据顾客的风俗习惯、饮食习惯，具体人数、消费水平和口味要求，作出合理恰当的安排。确定菜肴时应向顾客讲述菜肴的品种、规格、价格，经同意后才能确定点菜单。

&;（7）填写点菜单要迅速、准确。填好后要迅速交给传菜员，通知厨房，尽量缩短顾客的等候时间。&;&;

六、中餐零点酒水服务的管理&;&;（1）按顾客所点的酒水单到吧台取酒水。取任何酒水均应使用托盘，需冷藏的酒水取冰桶。冰桶架，冰桶里放冰块。&;

（2）检查酒水瓶子是否干净，不干净的要用干净的布巾抹干净。根据不同类型的酒水摆上相应的酒杯和饮料杯。&;&;（3）瓶装的饮料必须在客人附近的工作台上打开酒水瓶盖，罐装饮料需在客人面前的托盘上操作，不要对着客人打开罐装饮料。

（4）冷藏或加热的饮料应用口布包住酒瓶，然后斟倒。如顾客点了红、白葡萄酒，应在顾客的面前开酒，用口布擦干净瓶口，白葡萄酒需要冷藏，并用口布包住，红葡萄酒不需冷藏，需放在酒架或酒篮里服务。斟倒时，先倒一点给主人品尝，经主人认可后再斟倒酒水。&n;&;（5）斟倒酒水完毕，如有剩余的酒水应放在餐台的一角，如果酒水的品种和数量较多时，应征求顾客的意见，将酒水摆在附近的工作台上，并随时主动给顾客添加。&;&;

七、中餐零点上菜服务的管理&;&;（1）当顾客点了汤和羹类的菜品，应当按照顾客人数摆上汤碗和羹匙。当顾客点了白灼虾、炒虾和蟹类等带有调料的菜，应当按照顾客人数，用味碟盛装所需要的调料，放在每餐位酱油碟旁或前边。&n;&;（2）通常，第一道菜在15分钟内应当上桌，并不时地向客人打招呼或联系。如果顾客有急事，应当立刻与厨房联络，使菜肴尽快上桌。

&;（3）当传菜员将菜肴传送到餐台时，餐厅服务员应快步迎上去进行上菜服务。上菜时，有配料或洗手盅的，应先上配料或洗手盅，后上菜。上菜的顺序是，冷菜，羹、大菜、蔬菜、汤、饭点或点心、甜食、水果、茶。每上一道菜应在点菜单上注销一道菜肴，防止漏上或错上。&;&;（4）如果餐台上的菜肴占满了餐台的位置，而下一道菜的位置已经没有时，应征求顾客的意见将台面上数量最少的菜肴合并到另一个餐碟上，并将空盘撒走，然后再上菜，切忌将新的菜肴压在其他菜肴上。&;&;（5）注意顾客台面上的菜是否已经上齐，若顾客等了较长的时间还没上菜，要及时查单看点菜单，检查上菜是否有错漏，并立即作好追菜等工作。接至顾客所点的菜肴已售完的通知时，要立即通知顾客并介绍另外的菜品，然后在菜单上划掉该菜，请领班签名证明。&;&;（6）服务员上最后一道菜肴时要主动告诉顾客，”您的菜已经上齐了，请问还用点什么？”并主动向客人介绍其他甜品和水果。

&;

八、中餐零点巡台服务的管理

&;（1）巡台服务是巡视每桌顾客的台面，及时发现顾客需要的服务并立即完成。良好的餐饮服务体现在顾客要求之前。&;

（2）通常，当烟灰缸有两个烟头或有纸团和杂物时，服务员应立即撤换烟灰缸。并随时为顾客添加酒水，推销饮料。&;

（3）随进撤去空盘和空酒瓶，并及时整理餐台。服务员撤换餐具应当在顾客的右边进行，按顺时针方向进行。无论顾客的骨盘上有没有骨头和剩菜，撤盘前服务员都应征求顾客的同意，有时服务员通过手势向顾客示意。&;&;（4）当顾客用餐完毕后，征得顾客同意后，服务员除了茶具、烟缸和有饮料杯外其他餐具全部应当撤掉。

&;

九、中餐零点结账服务的管理

&;（1）及时清点顾客所点的菜肴和饮料，根据顾客的用餐情况，及时通知收款员准备结账。并经核对，确认订单、台号、人数、所点菜肴的品种、数量与账单相符合，将账单放人收银夹内，当顾客提出要结账时，及时呈上账单。

（2）呈账单时，距离顾客不宜太近，防止www.hao315.tv 财富故事

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口腔异味，也不宜太远，身体略微向前倾斜，并音量适中，注意讲话的礼貌。”先生/小姐，这是您的账单，请过目。”在顾客要求报出消费总额时，才轻轻报出账单总额。&;&;（3）当顾客签单时，应核对顾客的姓名、房号。如果顾客用现金或信用卡结账，服务员应协助顾客。当服务员取回零钱及账单应当点清后，再交给顾客，并向顾客道谢。&;

（4）当顾客离席时应主动拉椅送客，提醒顾客不要忘记所带的物品，并和顾客道别。&;&;

十、中餐零点结束工作的管理

（1）顾客离开餐厅后立刻检查有否遗留物品，如有发现，立即交给顾客或交餐厅领班处理。&;&;拉齐餐椅，撤掉所有用过的餐具。铺上干净台布，摆台、摆上花瓶或花篮，迎接下一批顾客。

&;（2）从洗碟房收回已清洁好的餐具、托盘、餐车等餐厅用品，清点后分类入柜，如有损耗要做好记录。

&;（3）搞好餐厅的各项清洁工作。早、午餐结束后，做好下一餐的准备。晚餐结束后，做好安全工作。内容包括

&;关闭煤气阀门、水截门、切断餐厅和备餐间的照明及其他电器的电源。&;

除职工出入口门外，关闭所有的门窗并上锁。&;

将易燃易爆的物品存入饭店指定的仓库。&;;由当班负责人做好最后的安全复查，填写《班后安全检查表》。&n;&;锁好职工出入门后，离岗。

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绩效管理的细节考核 篇6

一、方法产生的历史背景

绩效考核是企业管理的核心职能之一，是整个组织中一项重要的管理活动。绩效考核已经被各企业单位广泛应用并不断发展完善，成为企业调动员工积极性、促进实现生产经营工作目标的有效管理手段。公司绩效管理体系建立于2004年，经过近7年时间的运行，现已形成公司特色的绩效管理体系。

但随着企业规模的扩大、市场竞争的日益加剧以及企业精细化管理程度的提高，绩效管理的要求日益趋于精细化。我们都知道，绩效管理是通过控制绩效实施的过程来实现绩效结果的控制，过程的计划、组织、实施控制不好，会直接对绩效结果造成不利影响。在绩效管理实施过程中，一些必要的、对结果起着至关重要作用的控制措施，即称之为细节管理，这些细节管理的作用非常重要，通过有针对性落实这些细节管理措施，抓好过程控制，能顺利实现对绩效结果的有效控制。

为此，必须加强绩效管理细节考核，充分运用绩效考核科学、规范的管理手段，引导员工的行为与企业目标相匹配，实现员工个人绩效与企业绩效持续改进的双赢局面。

二、公司绩效管理现状解读

公司属燃料型炼油化工企业，组织机构属于以直线职能制为主的混合式模式。在公司的生产和管理层级流程的基础上，建立了绩效管理体系，经过多年的运行完善，形成有鲜明特色的绩效管理系统。开展了月度单位考核、季度班子考核、骨干人员考核、重点项目承包考核、员工个人考核等多种形式的考核，实施了全员性年终绩效面谈，建立完善了绩效考核结果反馈机制。总体来看，绩效管理工作在企业管理中较好的发挥了激励、约束作用。

但为了进一步“提效益、促管理、树品牌”，同时适应总部绩效管理新的要求，绩效管理工作需在细节化方面进一步创新、完善，主要体现在以下五个方面。

1、指标分解和责任落实不够彻底。

2、关键绩效考核指标的动态调整机制还不完善。

3、绩效考核与效益提升之间的关联度需进一步加强。

4、绩效实施过程的责任落实和过程监督需加强。

5、绩效考核对员工个人的正面引导还需加强。

三、创新绩效管理细节考核的原则

绩效管理是一种有效的现代化管理手段或方法。绩效管理运用得好，能较好促进企业效益提高，而关注细节考核则能实现效益最大化目标。我们认为，创新绩效管理细节考核应遵循以下原则：

1.公开性原则。2.客观性原则。3.开放沟通原则。4.差别化原则。5.闭环管理原则。

四、创新绩效管理细节考核的主要做法

1、抓分解，细化关键绩效考核指标。

公司职代会确定年度方针目标后，对关键绩效指标体系进行优化调整，修订完善了“公司年度绩效指标、机关部门绩效指标、单位绩效指标、领导班子绩效指标、员工个人绩效指标、重点项目和技术攻关指标”在内的关键绩效考核指标KPI体系。

2、盯市场，建立完善动态考核机制。

公司绩效考核指标包括年度考核指标和月度考核指标。年度考核指标由总部直接下达，公司计划部门将年度考核指标细化分解成月度计划指标，每月召开计划会，沟通协调生产经营中问题，并将月度生产销售计划下达给各单位，根据完成情况考核兑现。在绩效指标的细节化方面，公司建立了与市场联动的关键绩效指标动态调整机制，根据市场变化，及时调整考核指标和考核办法，做到当期效益最大化。

3、重效益，突出关键效益指标分档考核。

以效益为中心，结合年度重点工作，将年初制订的年度绩效考核指标进行甄别，选出对公司经济效益有重大影响的效益类指标进行分档，设立“基本目标”、“提升目标”、“奋斗目标”三个考核台阶，对不同档次的考核指标确立不同的奖励基数，指标完成值在两档之间实行区别考核，按月考核兑现。其次，突出对公司利润总额等整体效益指标的考核，将利润总额等整体效益指标与公司整体绩效挂钩，指标完成好，公司整体绩效工资上浮10%～20%,反之，公司整体绩效工资下浮10%～20%。通过效益指标与绩效兑现的紧密挂钩，推动效益目标实现。

4、抓关键，突出年度重点事件、关键绩效考核力度。

加强对重点工作、关键目标的考核力度，突出对重点绩效、重大贡献、重点人物的表彰奖励，加大对重大技术改造、重点成果创新、攻克重点技术难题、避免重大事故的奖励力度。

5、抓过程，重视过程绩效跟踪考核。

重点加强对绩效实施过程的实时跟踪和考核，一是加强了班组和员工个人的日常化考核，抓精细管理、抓责任落实、抓执行力和劳动效率提高，二是加强了单项承包和技术攻关项目的过程跟踪，完善项目管理网络，建立定期报告制度，开展联合检查和沟通，做好绩效分析和评价，促进项目目标完成，三是加强了专业管理的过程考核，通过对生产工艺指标、设备运行、炼油过程安全的过程考核，加强安全长稳运行、促进技术经济指标提升、确保效益目标完成。

6、抓落实，重视执行力考核。

在各项工作的落实上，公司注重细节管理，加强对月度工作计划、节能降耗措施制定、实施情况的管理，强化执行力考核。公司要求各单位要对照年度重点工作和月度重点工作内容，及时制订月度工作计划、节能降耗、挖潜增效和经济活动分析会问题改进等各项措施，并按照工作计划和制订措施逐项落实，企管处负责收集各单位工作计划和有关措施的制定、落实、计划完成以及实施效果等有关情况，并按月进行考核。对未及时上报工作计划和实施措施的单位，扣罚所在单位领导的绩效奖金。对实施效果不好的，各单位要分析原因，促进问题改进。

7、抓反馈，建立绩效公开和绩效面谈机制。

2010年6月起，建立了绩效公开制度，通过公司绩效考核网将考核结果进行公布，结合“比学赶帮超”主题活动，将公司下属单位分成炼油化工装置、辅助生产单位、直属车间和机关处室等板块，分板块开展横向绩效对比，给各单位和各专业提供及时的考核结果反馈，促进绩效持续改进和公司年度任务目标顺利完成。公司开展了员工绩效面谈、重点项目过程沟通和领导班子季度述职面谈等多种形式的绩效沟通，顺畅了考核者与被考核者之间的交流和反馈，促进了绩效改进。此外，各单位领导对骨干人员和新入厂大学生开展重点辅导面谈，公司经理对各单位领导班子开展“一对一”年终绩效面谈，激励了骨干，促进了领导班子履职水平提高。多方式、全方位、全过程的绩效沟通，贯穿于绩效管理的过程始终，为绩效管理增添了亮点，形成了以沟通和反馈为主要内容的绩效考核新机制。

8、抓全员，强化员工个人绩效考核。

公司员工个人绩效考核工作于2005年起启动，近5年来稳步实施运行，开展了员工个人季度或月度绩效考核。细节方面的主要做法是：一是细化完善考核标准，制定了2000余项量化岗位绩效考核标准；二是将公司考核指标层层分解落实到班组和员工个人；三是加强了对员工个人的绩效辅导，定期修订绩效目标；四是将考核结果与岗位升降、员工培训、年终兑现、绩效工资发放等挂钩；五是重点开展了绩效面谈，将员工绩效表现中的优缺点反馈给员工，加强主管与员工沟通，促进绩效的持续改进和个人的发展成长。

五、方法的使用效果

1、促进公司年度生产经营任务全面完成。

2、促进南区新装置开工一次成功。

3、单项承包活动取得显著效果。

4、“比学赶帮超”活动取得良好成绩。

5、建立了结合该公司实际的绩效考核体系。

论高星级酒店中餐厅细节服务 篇7

1 高星级酒店中餐厅细节服务的体现

1.1 餐前准备工作中的细节服务

细节服务体现在餐前准备中。在准备工作中, 高星级酒店中餐厅都要求服务员要有良好的仪容仪表, 上岗前必须化淡妆, 检查工作服有无破洞或污渍, 还要准备酱、醋、茶叶、牙签等这些必要的易耗物品。细节服务体现在做好以上准备工作的同时, 还要做好两个方面的工作。其一, 根据预订资料为不同类型的客人准备不同的服务用品。例如, 如果是家宴, 就要提前准备打包袋、打包盒, 以免餐尾手忙脚乱。其二, 依据客史档案, 提前了解客人的需求, 准备好食品、酒水。

1.2 餐中服务工作中的细节服务

1.2.1 酒水服务中的细节服务

按照高星级酒店中餐厅服务流程, 服务员在酒水服务中, 要注意听取客人所点酒水的品种, 为客人倒酒。其中, 细节服务体现在服务员在第一次斟倒完酒水后, 记住客人所喝酒水的品种, 此后斟倒时要求一次性斟倒准确不误。其次, 服务程序中还规定, 在为客人斟倒酒水时要问清楚客人所倒酒水的数量。然而细节服务体现在服务员要仔细聆听客人的谈话, 从中得知客人酒量大小, 为其适量添加酒水;如果遇到一些特殊情况, 在客人的暗示下, 可以为其换上矿泉水或“假酒”等。

1.2.2 菜肴服务中的细节服务

按照菜肴服务流程, 服务员应站在翻译和陪同之间或者副主人的右侧上菜, 并将菜肴转到主人与主宾之间, 退后一步报菜名。这其中细节服务体现在服务员要在客人入座交谈时辨别哪位是主人, 哪位是主宾, 即根据人来判断, 而不是呆板地根据坐位来判断, 因为很多时候, 客人并不是按座位入座。例如, 家宴时一般是老人坐在主人位置, 那么要求服务员应将菜品转至主人位;如果主要客人坐在陪同位置, 服务员应将菜转于陪同位置。另外, 菜肴服务中还要善于观察客人的一举一动, 及时为其提供相应的服务。

1.2.3 餐尾送客工作中的细节服务

餐尾送客工作也是高星级酒店中餐厅对客人服务的重要环节。其服务规程要求, 当客人用完餐后, 服务员应主动询问客人是否需要打包, 为其提供打包服务。并提醒客人带好随身物品。其中细节服务体现在细心观察, 特别要注意服务的主动性, 服务在客人开口之前。

2 影响高星级酒店中餐厅细节服务的因素

2.1 服务员以实习生为主, 服务意识不强

细节服务主要是一种主动提供的服务, 餐厅能否提供细节服务, 主要依靠服务员的服务意识。如果服务员服务意识不强, 不主动观察顾客的细微需求或者即便了解了顾客的细微需求, 但却无动于衷, 不提供相应的服务, 那么, 就无法提供细节服务。目前, 我国高星级酒店普遍出现了招工难的问题。为了解决这一问题, 高星级酒店大量地向一些大中专院校招收实习生, 很多高星级酒店中餐厅除了管理者以外, 其他所有的服务员都是实习生。实习生的年龄比较小, 情绪波动大, 对于酒店这种纯用工式的实习安排也存在很多不满, 并且很多实习生都对自己的职业发展没有认识, 被动接受学校安排, 职业意识不强。这些问题导致大部分实习生都缺乏主动为客人提供服务的动力, 在服务中表现为服务意识不强, 仅仅被动地接受客人的需求指令, 而很少主动发现客人的需求, 更别说提供细节服务了。

2.2 客史档案建设流于形式

几乎所有的高星级酒店都为顾客建立了客史档案, 记录客人特殊的消费需求, 以便客人再次光临酒店时能在客人开口之前提供服务。然而, 很多高星级酒店客史档案的建设流于形式, 未能发挥作用。一方面, 高星级酒店非常重视对VIP客人客史档案的建设, 而忽视对普通客人客史档案的建设。这就导致酒店对VIP的细节服务做得非常到位, 但对于普通客人的细节服务却只能依赖于服务过程中服务员的表现了。实际上, 数量更多的普通客人的满意度是酒店提高口碑效应和争取回头客的重要因素。另一方面, 建立客史档案的第一个环节是资料的收集, 很多高星级酒店都要求服务员在服务中要善于观察客人的特殊需求, 然后反馈给领班或主管。但是, 对于这一条规定却没有相应的激励机制, 激励服务员愿意为其付出努力。服务员积极性不高, 使得客史档案的建设也流于形式, 不能全方面反映顾客的需求。

2.3 员工工作量大, 有心无力

工作量的大小直接关系到服务员的服务质量, 而细节服务有时也会增加员工的工作量。因此, 也会造成员工的抵触。如前所说, 各种因素加在一起, 导致很多高星级酒店中餐厅都处于人员短缺状态, 员工的工作量非常大。而餐饮业本身的特点又使得员工下班的时间是不受控制的, 加班加点是常态。同时, 酒店中餐厅旺季时通常会让员工停休, 一连上好十几天班, 即使安排员工休息, 也要让员工手机畅通, 保持待命状态, 客情忙时随时停休加班。这势必会让员工处于疲劳状态, 只能是应付客人, 有心无力。

3 如何提高高星级酒店中餐厅细节服务

3.1 针对员工特点, 制定相关的激励政策

由于目前很多高星级酒店的员工都是以实习生为主, 很多实习生对于未来的职业发展不清楚, 或者明确表示不会从事这个行业, 仅仅是为了拿毕业证书才来实习。因此, 对于他们而言, 职业发展方面的激励所起的作用不大, 而且很多实习生实习期结束后就会离开酒店, 这方面的激励操作起来也比较困难。笔者通过长期对实习生的管理发现, 实习生比较看重三个方面:一是待遇, 他们不仅关心每月实习津贴的绝对值, 而且更关心同普通员工相比的公平性, 即他们希望拿到手的实习津贴和普通员工的工资一样多;二是情感管理, 很多实习生不能接受酒店严格的等级制度管理, 希望管理者能够多关心他们, 不要总是采取处罚的措施;三是被重视, 很多实习生不能适应从“大学生”到“服务员”的转变, 特别是在对客服务中, 服务员与客人之间的关系又是不对等的。因此, 实习生更希望酒店能够重视他们, 能满足他们自身对“大学生”身份的认同。

基于以上几点, 本文认为对于这些实习生员工可以进行如下激励。首先, 金钱激励是一种比较好的方式。在酒店没有办法招到员工, 只能依赖实习生的情况下, 高星级酒店可以满足实习生的需求, 让顶岗实习的实习生同普通员工同工同酬, 虽然这会增加酒店的成本费用, 但是, 但是相比于服务质量的提高而言, 也是值得的。其次, 重视情感管理, 管理者经常和实习生交谈, 遇到问题以鼓励为主, 给实习生改正的机会, 批评实习生时也要注意用词和语气。最后, 重视实习生, 餐厅经常举行座谈会, 听取实习生的意见, 鼓励实习生发表自己的意见等;或者评选优秀服务之星, 将平时表现优秀的实习生评为年度优秀实习生并给予荣誉证书。

对于高星级酒店少数的普通员工来说, 除了物质需求以外, 更多的在意职业的发展。中餐厅管理者可以协同酒店人事部为员工制定职业规划, 提供发展空间。

3.2 完善客史档案的建设

高星级酒店中餐厅必须要完善客史档案的建设, 使客史档案真正发挥作用。这其中主要是要加强信息的收集, 餐厅可以制订相应的奖励措施, 鼓励员工主动向管理者反馈客人消费需求方面的信息, 而不仅仅是管理者例会时程式化的询问。领班、主管等基层管理者的服务经验更多, 观察能力更强, 因此, 他们应经常巡视服务过程, 主动和客人接触, 发现客人个性化的消费需求。另外, 餐厅管理者还可以通过收集二手资料, 如大众点评网上的评价或是客人不经意的交谈等, 充实客史档案的内容。

3.3 合理分配员工工作任务

每个人能承受的压力和劳动强度都是有限的, 管理人员应该根据员工的情况合理安排工作量。虽然无法从根本上去解决人员缺乏问题, 但可以通过建立稳定的、专业化的临时工队伍来缓解。即酒店和学校勤工俭学部门或中介公司合作, 招收临时工, 并且对这些临时工进行培训, 形成稳定的临时工队伍。在客情忙时, 这些临时工充当服务员从事服务工作。由于临时工经过培训, 并且比较稳定, 对酒店中餐厅环境、服务要求都十分了解, 他们会比传统意义上的临时工更能胜任工作。

摘要：高星级酒店中餐厅不同于一般的社会餐馆, 服务是高星级酒店中餐厅参与市场竞争的主要因素。高星级酒店中餐厅要想在竞争中取得优势地位, 不仅靠普通的流程式服务, 还需要针对顾客的需求提供细节服务。本文分析了高星级酒店中餐细节服务的体现以及在提供细节服务中存在的问题和原因, 并在此基础上, 从中餐厅员工管理和完善客史档案等角度提出了解决问题的措施。

关键词：高星级酒店,中餐服务,细节服务,员工激励

参考文献

[1]林红梅, 周可华.餐饮服务与管理[M].广东高等教育出版社, 2012.

[2]李虹, 杨柳.高星级酒店餐饮的创新服务[J].饭店现代化, 2013 (1) .

[3]李国兵, 田亚平.酒店餐饮基层员工服务质量下降的机理分析与实证[J].衡阳师范学院学报, 2010 (6) .

[4]赵蓉.基于岗位需求的高职酒店学生职业能力培养探析[D].华东师范大学, 2013.

酒店的细节管理 篇8

上海浦东丽思卡尔顿酒店位处陆家嘴国金中心58层高楼顶部的18层楼，可俯瞰浦江两岸美景。中心是由世界著名设计师Cesar Pelli设计——外观仿如在都市中央的炫彩钻石，动人夺目；其中的购物商场囊括了数百家全球知名的零售品牌专门店，购物环境时尚新颖，为酒店宾客提供便捷高端的时尚消费及购物乐趣。

四种风格餐厅共享浦江美景

酒店大堂位于52层，除SkyLobby外、还有AURA酒廊及酒吧和由日本著名设计公司SuperPotato精心设计的SCENA意大利餐厅。

下午茶首选——AURA酒廊及酒吧

AURA内部采用当代风格十足的装潢配以细腻的艺术装置，简直就是向上世纪二三十年代风行一时的装饰艺术致敬。这里拥有全国最齐全的香槟藏酒以及各色麦香威士忌，宾客在此可尽情享用限量版雪茄，一边享用美点饮料，一边或沉醉于午后阳光中，或于夜幕低垂时，怀揣着浪漫心情，在现场爵士乐烘托的背景下，气氛如玫瑰人生般绚烂，开怀畅饮。

迷幻视觉系——SCENA意大利餐厅

无意间步入SCENA，乍一眼，入目的就是通体透明的擎天酒柜，柜内置满了琳琅满目的意大利葡萄酒，一束红光由上打下，映衬着四壁的红酒一片璀璨，那盛放的气焰让人未尝便醉。据说，SCENA巧妙地在部分天花板和墙壁采用随意中空设计，而餐厅的灯光效果更是一大亮点，其内藏在天花板及墙壁中的15部投影仪为餐厅营造出迷幻的视觉享受，让这场意大利美食之旅，从步入餐厅的那一刻便注定了沉沦。

阿波罗神殿——金轩中餐厅

53层和55层的金轩中餐厅以地道粤菜为主，精妙的地方更在于其对中国茶道的讲究，这里根据客人点选的菜式，提供最优质的茶叶搭配，并全以热壶侍奉。金轩中餐厅是香港著名设计师梁志天的得意之作，室内装潢名副其实地以金色为主，雕刻着充满古韵的图腾。国金大楼本是多边形的建筑，酒店取巧让餐厅位于建筑楼的三角，三面墙全是落地窗，低头是被浦江美景环绕，东方明珠近在咫尺；抬头可以与太阳平视，金色的餐厅在阳光的晕染下，折射出一种阿波罗神殿的神圣感，俯视众生，霸气天成。而唯一的那一面墙壁被设计成了玻璃壁画，金色玻璃上应景地绘画着唐朝祭酒礼乐长卷，而墙内暗藏玄机，这其实是一面隐蔽的酒柜，而内部则是厨房“重地”。

时尚餐饮热点——Flair顶层餐厅酒吧

最著名的餐厅要数顶楼的Flair，其拥有“中国最高的户外用餐环境”的美称，主打东南亚美食。Flair由世界著名的日本顶级设计公司Super Potato精心打造，室内设计采用了大量天然、质朴的材料，营造出极富亲和力的现代装饰风格，彷如一个摩登外壳下的传统阁楼。Flair户外露台部分的风格随意简约，室内部分墙壁采用极具质感的日本海床进口的Oya石，再加上技艺精湛的日本草泥墙，更增添了奇妙的和式风。屋内的梁柱则采用来自中国废弃古建筑的原木，它们未经丝毫处理，保留了最原始的中国传统味道，沉淀出历史的风华。

酒店界的“红娘” 牵线求爱与婚宴

在明快的玻璃酒柜一隅，餐厅特设私密浪漫的东方明珠塔情侣雅座，外滩两岸江景尽收眼底。窗外的阳光通过玻璃酒柜折射过来，反射着五彩缤纷的酒色浪漫，眩晕的感觉不知是来源于阳光还是气氛。这就是酒店特意为情侣开辟的“求爱角”。

情侣圣地——“求爱角”

几乎在丽思卡尔顿酒店的每个餐厅都设有1、2个浪漫的“求爱角”，或是被廊柱自然隔离的小空间，或是楼梯中间的小平台，或是在DJ台一角……在这样私密的交流空间里，落地窗外是流光溢彩的外滩灯光，环境就是最好的“红娘”。酒店的“求爱角”一直小有名气，曾经就有情侣求爱成功后发到微博，被点击围观。

地中海的浪漫风情——“Viva L’amore爱永恒”求爱套餐

位于酒店52层的Scena意味轩，还特意为情侣研发了“Viva L’amore爱永恒”求爱套餐。主厨裴卡多自幼便对烹饪充满热情了他，之后在世界多家顶级餐厅留下工作足迹。花费颇多心血的求爱套餐，以风味浓厚的意大利美食引领着恋人们去充分感受地中海的浪漫风情。夜幕中的浦江有着阑珊灯火的点缀更显迷人，浪漫的美酒佳肴也就更增添了几许情调。配合求爱角的浪漫环境，为爱侣们开启充满浓浓爱意的美食之旅。

贴心周到的“红娘”——全程婚宴定制服务

当然求爱成功并非是爱情的结局，还有隆重的婚礼等着你。一直以来，丽思卡尔顿品牌以举办绚丽婚宴而闻名全球，为了当一名合格的“红娘”，酒店推出了一站式的豪华婚宴套餐服务。

首先，酒店会安排一位婚礼策划专员为新人提供全程专属服务，从婚礼主题构想和设计，以至到婚宴的策划安排和当日流程的监制和督导。婚宴当天，酒店会派司机开着梅塞德斯·奔驰亲临家门，安排私人管家、资深音响操控师、专业摄影师和摄像师为新人尽心服务。

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婚宴酒席方面，酒店为宾客提供精致豪华的12道菜中式佳肴选择。新人也可以别出心裁，以西式晚宴宴请宾客。由酒店提供的精美香槟塔、婚礼装饰蛋糕、专为新人制作的餐单和主桌酒席卡等，还会安排专人为新人和亲友准备各种别致鲜花装饰。

甚至，婚礼当日或之前，新娘更可莅临酒店，体验丽思卡尔顿ESPA水疗独一无二的奢华护理，让佳人在婚宴上更为明艳照人、光彩夺目。

而当欢欣又忙碌的一天落下帷幕，新人可直接下榻酒店豪华蜜月套房，酒店的沐浴管家会精心为新人准备芳香浴。这个时候，大可以放松心情，沉醉于只属于大喜之日的浓情蜜意中，翌日更可选择于豪华套房中或酒店餐厅享用美味早餐。

电梯里的惊喜 礼品店的心意

作为一个位于高楼的酒店，电梯是日常里出行中最不可忽视的一部分。

嵌满祝福的奢华电梯

从一楼大堂步入电梯，就被内部雅致的梅红色所冲击，两壁上架着复古的水晶灯，玻璃与白色墙面的切割让小小空间也充满了留恋感。这些充满英伦风情的梅红，都是由极度奢侈的珍珠鱼皮拼接而成，大面积的珍珠鱼皮每一块都充满了大自然赋予的不同韵味。珍珠鱼皮系因石灰质沉集在鳞片上形成，外观由中央向外凸起成半球状，形似粒粒珍珠，用手抚之，有玉米棒感觉，游动时珠光绚丽，十分奇特炫目，又称珍珠鳞。传说珍珠鱼能为人们带来好运，在一部小小的电梯中来一场幸运女神的祭祀，带着美好的祝福享受这一段旅途。

酒店里的奢侈礼品店

52楼一到就能看到手边的礼品店，在一片昏暗的灯光中很是醒目。礼品店虽不大却不可小窥，陈列着各种充满老上海韵味的高雅礼品，如玉石、丝巾、皮具的贵重，如玩偶、浴袍、书刊的温馨，皆是酒店工作人员由各处奢侈品店精心挑选而来。在这酒店一隅，演绎着独有的风情，也让海外来宾能带回一份心意。

酒瓶铸造的炫彩电梯

为了让宾客享受私密的空间，不只是从53楼健身房到55楼有专门电梯，在通往顶楼58楼时也有着一座惊喜。也许是为了预演Flair的魅力，电梯的一整面墙整整齐齐码放着数十个酒瓶，绿色的玻璃瓶底晕开去一圈圈昏黄的灯光，中间放着三个红酒杯的木隔，别具一格。沉醉其中，一晃眼，又到了新的一个楼层，进行一场新的探秘。

别只享受酒店里的睡眠 辜负增值服务的美意

在全球丽思卡尔顿的酒店总统套房，都有着为皇室成员、国家元首或其他尊贵人物服务过的光辉历史。时装天后可可·香奈儿自1934年起到1971年去世前，一直以巴黎的丽思总统套房为家。

旅途中的港湾——华美酒店套房

位于第51层的超大型丽思卡尔顿套房，拥有410平方米的面积和5.8米的超高层高。上世纪三十年代上海装饰艺术融合在摩登气派的装潢中，又因为添上了中国传统元素的奢华摆设，给人低调却华丽贵气的感受。总统套房包括起居区、用餐区、书房、主卧室、浴室、私人健身房、步入式衣帽间和厨房。正对浦江的观景大浴缸以及桑拿房，书房内的高速有线或无线互联网接入，私人用餐区最多可容纳12位客人，佳酿选择丰富的Martini酒吧，储备充足的食品室，更设有服务员专用通道……皆可俯瞰浦江两岸的美景。除了总统套房以外，丽思卡尔顿酒店39楼到51楼一共拥有285间豪华舒适的客房和套间。同样是上世纪三十年代老上海装饰艺术风格的完美结合，同样宾客可以在房内饱览外滩美景。

无忧无虑的锻炼——落地窗环绕的健身中心

如果入住一家五星级酒店，却只享受了睡眠，那未免太暴殄天物了。丽思卡尔顿酒店53层设有24小时开放的健身中心，室内温水游泳池和水力按摩池，游泳池对着落地的大玻璃，仿佛在一个悬挂在空中的玻璃柜中遨游，自己就是这“鱼缸”里自由自在无忧无虑的小鱼。跑步机前视野开阔，一边锻炼身体，一边天马行空地遥望远方，不知不觉时间就过去了。

男女老少一起来——唤醒生命力的ESPA

由专门的电梯可以从53层直达55层的ESPA水疗区域。ESPA一共设有10间理疗室，其中包括9间多功能理疗室和1间双人和谐理疗套间。水疗空间由著名设计师Richard Farnell担纲设计，将戏剧效果、时尚线条和艺术装饰完美融合，每个理疗室都犹如一个个珠宝盒，流光溢彩，独特的木地板图文散发着迷人的蜂蜜色调。为了更好的融合中国、印度、欧洲和巴厘岛古代及现在的水疗文化精髓，ESPA水疗独家研发了护理系列产品。这里的SPA不只有女子能够独享，打破误区，ESPA也为男子提供定制服务，无论男女老少均可享受来自五星级酒店的增值服务。相信我，除了睡眠，你还可以有很多事情可以做。